计算机职业培训标准
（行政文秘）咨询助理
计算机职业培训标准
目录
名词解释………………………………………………………………………………1
1岗位职责……………………………………………………………………………2
2岗位事件……………………………………………………………………………3
职责 1：负责转接电话………………………………………………………3
事件 1：接听并判断电话类型……………………………………………3
事件 2：转咨询电话………………………………………………………6
事件 3：咨询师无暇时，记录并转接咨询电话…………………………9
事件 4：转接学员电话……………………………………………………11
事件 5：接听问路电话……………………………………………………12
事件 6：转业务电话………………………………………………………14
事件 7：接听需屏蔽的非业务电话……………………………………15
事件 8：接听投诉电话……………………………………………………17
事件 9：转发并记录网络咨询量…………………………………………18
事件 10：分配户外咨询量…………………………………………………19
职责 2：负责接待来访………………………………………………………20
事件 11：整理前台、前厅内务……………………………………………20
事件 12：接待并判断来访人员……………………………………………21
事件 13：咨询师空闲时，接待上门咨询者………………………………22
事件 14：咨询师无暇时，接待上门咨询者………………………………25
事件 15：接待路过的参观者………………………………………………28
事件 16：接待参加讲座的咨询者…………………………………………31
事件 17：接待报名学员……………………………………………33
事件 18：接待退费学员………………………………………………35
事件 19：接待业务拜访人员………………………………………………37
事件 20：接待面试人员……………………………………………………39
职责 3：负责核对汇总报送数据……………………………………………40
事件 21：填写市场报表…………………………………………………40
3 与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程）…………………………43
4 岗位附件列表（附件内容详见光盘）……………………………………………44
计算机职业培训标准
名词解释………………………………………………………………………………1
1岗位职责……………………………………………………………………………2
2岗位事件……………………………………………………………………………3
职责 1：负责转接电话………………………………………………………3
事件 1：接听并判断电话类型……………………………………………3
事件 2：转咨询电话………………………………………………………6
事件 3：咨询师无暇时，记录并转接咨询电话…………………………9
事件 4：转接学员电话……………………………………………………11
事件 5：接听问路电话……………………………………………………12
事件 6：转业务电话………………………………………………………14
事件 7：接听需屏蔽的非业务电话……………………………………15
事件 8：接听投诉电话……………………………………………………17
事件 9：转发并记录网络咨询量…………………………………………18
事件 10：分配户外咨询量…………………………………………………19
职责 2：负责接待来访………………………………………………………20
事件 11：整理前台、前厅内务……………………………………………20
事件 12：接待并判断来访人员……………………………………………21
事件 13：咨询师空闲时，接待上门咨询者………………………………22
事件 14：咨询师无暇时，接待上门咨询者………………………………25
事件 15：接待路过的参观者………………………………………………28
事件 16：接待参加讲座的咨询者…………………………………………31
事件 17：接待报名学员……………………………………………33
事件 18：接待退费学员………………………………………………35
事件 19：接待业务拜访人员………………………………………………37
事件 20：接待面试人员……………………………………………………39
职责 3：负责核对汇总报送数据……………………………………………40
事件 21：填写市场报表…………………………………………………40
5 与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程）…………………………43
6 岗位附件列表（附件内容详见光盘）……………………………………………44
名词解释
1．对内事件：与海同教育体系内接口的事件，对内事件根据接口岗位分为对上、对下及对
中事件。
对上事件：指与本岗位的上级主管接口的事件。
对上 1事件：对本岗位的直接上级主管及与直接上级主管平级岗位接口的事件。
对上 2事件：指对海同教育公司接口的事件。
对中事件：指对本岗位平级接口的事件。
对下事件：指与下级员工及学员接口的事件。
对下 1事件：指对直接管理的下级员工接口的事件。
对下 2事件：指对学员接口的事件。
2．对外事件：海同教育体系之外，与其它单位接口的事件，如与工商、税务、城管、学校、
社区、软件协会、广告公司、报社、网站、学员家长等接口的事件。
1岗位职责
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职责 1：负责转接电话
职责 2：负责接待来访
职责 3：负责核对汇总报送数据
2岗位事件
岗位事件总数 21
阶段性事件描述
岗位阶段 事件数量 事件编号
试用期员工 21个 事件 1—21
职责 1：负责转接电话
事件 1：接听并判断电话类型
打开条件：中心前台电话响起
表 1事件 1
序号 步骤
步骤规范 标准
1 步骤 1：拿起电话
规范 1：姿态端正，面
带微笑
规范 2：检查前台环境，
确保环境适合接电话
规范 3：一手拿话筒，
一手拿笔，手边备好便
笺
规范 4：电话振铃 3声
之内必须接听
标准 1-1：上身挺直，微度松弛
标准 1-2：微笑，使受话方感受到愉快、
亲
切
标准 2-1：如果周围有人高声说话，应礼
貌
制
止
方可接听电话
标准 2-1：针对熟悉的人：x老师/同学，
麻
烦
您
小点儿声，我要接个电话
针对陌生的人：您好，x先生/小姐，麻烦
您
小
点儿声，我要接个电话
标准 3-1：使用中心发放的笔和便签
标准 4-1：如果咨询助理空闲，在电话振
铃
3
声
之内必须接听
标准 4-2：如果咨询助理在接听其它咨询
电
话，
应暂停正在接听的咨询电话，说：x先生/
计算机职业培训标准
小
姐
女士/同学，不好意思，请您稍等一下，
我
接
个电话
标准 4-3：如果咨询助理在接待来访者，
应
暂
停
正在进行的接待：x先生/小姐/女士/同学，
不
好
意思，请您稍等一下，我先接个电话
标准 4-4：如果咨询助理不在前台，听请
电
话
铃
响，应小跑到前台
表 1（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
2
步骤 2：自我
介绍
规范 1：保持
微笑
规范 2：主动
问候、报出公
司名称
规范 3：停顿，
等待对方讲话
规范 4：重复
问候话，提醒
对方
标准 1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切
标准 2-1：“您好，海同教育”
标准 2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量
略高于普通聊天
标准 2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼
睛一样
标准 3-1：等待时间 3秒钟
标准 4-1：超过等待时间，没听到对方讲话
标准 4-2：“您好，海同教育”，重复问候 2
遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话
3
步骤 3：倾听
判断
规范 1：倾听
对方讲话
规范 2：判断
对方电话类型
标准 1-1：聚精会神，记住对方问题
标准 1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，
不要打断对方讲话
标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”
回应
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询
者”较典型的问话
1）请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗
2）请问你们这里有平面设计 Java（等课程
名称）培训吗
3）请问你们培训都上哪些课程
计算机职业培训标准
4）请问你们的培训学费是多少
5）请问你们都什么时候开课？等
标准 2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话
1）你好！xx（咨询师姓名）老师在吗
2）最近一期全日制/周末班什么时候开课
3）你们中心怎么走？等
标准 2-3：“学员电话”较典型的问话
1）你好！xx（班主任、教员、咨询师、就业
专员姓名）老师在吗
2） X老师，我找 xx（班主任、教员、咨询师、
就业专员姓名）老师。等
标准 2-4：“问路电话”较典型的问话
1）你们是 xx中心/计算机培训/电脑培训/软
件培训吗？你们在哪儿？/怎么走
序号 步骤 步骤规范 标准
3 步骤 3：倾听
判断
规范 3：根据判断
类型反问对方
2）已经到 x车站了，你们那怎么走
标准 2-5：“业务电话”较典型的问话
1）你好，xx校长/xx经理/xx老师（媒
体宣传专员、市场活动专员、就业
专员姓名）在吗
2）请转 xx校长/xx经理/xx老师（媒
体宣传专员、市场活动专员、就业
专员姓名）等
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”较
典型的问话
1）你好！你们的 xx（职位名称）在吗
2）你好！请帮我转 xx（职位名称）
3）你好！我是 xx公司的，你们那需要
xx吗
标准 2-7：“投诉电话”较典型的问话
1）我找一下你们校长
2）我要投诉
标准 3-1：“首次电话咨询者、代人电
话咨询者”：您好！您是想了解我们的
课程吗
标准3-2：“再次电话咨询者”：您好！
请问您以前给我们打过电话吗？/您
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表 1（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
4
步骤 4：确认
类型
标准 1-2：“学员电话”：见事件 4“转
学员电话”
标准 1-3：“问路电话”：见事件 5“接
听咨询者问路电话”、“接听普通问路电
话”
标准 1-4：“业务电话”：见事件 6“转
业务电话”
标准 1-5：“需屏蔽的非业务电话”：见
事件 7“接听需屏蔽的非业务电话”
标准 1-6：“接听投诉电话”：见事件 8
“接听投诉电话”
表 2事件 1说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容事件输入
咨询者 电话 咨询内容
输出岗位 输出方式 输出内容事件输出
咨询师 纸质 咨询者信息
序号 附件名称事件涉及附件
无 无
事件执行结果 规范接听电话并对电话类型做出判断
事件 2：转咨询电话
好！请问您找 xx老师有什么事
标准 3-3：“学员电话”：您好！请问
您找 xx老师有什么事
标准 3-4：“问路电话”：您好！请问
您是要来我们中心咨询吗
标准 3-5：“业务电话”：您好！请问
您怎么称呼
标准 3-6：“需屏蔽的非业务电话”：
您好！请问您怎么称呼？找 xx老师有
什么事
标准 3-7：“投诉电话”：“请问您是
哪位”
4
步骤 4：确认
类型
规范 1：根据对方
回答分别处理
标准 1-1：“首次电话咨询者、代人电
话咨询者”，根据咨询师是否空闲，进
入事件 2“转咨询电话”或事件 3“咨
询师无暇时，记录并转接咨询电话”
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打开条件：判断为咨询电话，同时有咨询师处于可接听电话状态
表 3事件 2
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：简单介绍 规范 1：礼貌提请
咨询者稍候
标准 1-1：“首次电话
咨询者、代人电话咨
询者”：好的，我给
您转接我们的专业老
师，请稍等
表 3（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：
简单介
绍
规范 2：咨询助理不可以回
答咨询者任何有关咨询的
问题
规范 3：如果咨询者要求直
接回答，要婉转说服咨询
者接受转接咨询电话
规范 4：如果对方一定要咨
询助理回答，咨询助理按
标准规范回答
规范 5：再次咨询者忘记首
次咨询老师，需帮其确认
规范 6：如果根据咨询者所
述情况未查明其首次咨询
老师，可先经闲暇咨询老
师同意后将电话转接，由
其代咨询
标准 1-2：“再次电话咨询者”：好
的，我给您转接 xx老师，请稍候
标准 3-1：x先生/小姐，我们专业老
师经验丰富，相信能给您满意的讲解
标准 4-1：x先生/小姐：我们公司非
常正规，每个部门都是各负其责，各
部门老师都很专业。把您的电话转给
他们是对您负责，请您理解。我给您
转接过去，您看好吗？请稍等
标准 5-1：“请问您怎么呼呼？/您
第一次打电话来咨询是什么时间？
请稍等，我帮您查询。”查询到咨询
记录后转接相应咨询师
标准 6-1：“很抱歉，暂时没有查询
到您的咨询记录，我将帮您转接我们
其他专业的咨询老师，请稍等。”
2
步骤 2：
转接电
话
规范 1：立刻转接“首次电
话咨询者、代人电话咨询
者”电话
规范 2：准确转接“再次电
话咨询者”电话至其所要
找的咨询师处
规范 3：咨询师不允许在前
台接听咨询电话
标准 1-1：转接过程中不能说话：不
能处理其他事宜
标准 1-2：熟记各位咨询师分机号码
标准 1-3：按分配标准分配电话
标准 1-4：待咨询师分机电话响起，
方可挂断电话
标准 2-1：转接过程中不能说话；不
能处理其他事宜
标准 2-2：熟记各位咨询师分机号码
标准 2-3：待咨询师电话响起后说
“找您的电话”，咨询师回应后方可
挂断电话
标准 3-1：如果咨询师坚持在前台接
咨询电话，咨询助理要严厉制止
3 步骤 3： 规范 1：转接“首次电话咨 标准 1-1：附件 2-1：《咨询助理电
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填写表
格
询者、代人电话咨询者”
电话后，立刻填写表格
话咨询登记表》（纸质）
标准 1-2：记录来电时间，转给哪位
咨询师
表 3（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
3 步骤 3：填写表格
规范 2：提醒咨
询师补全表格内
容
标准 1-3：时间记录准确，记录电话
机上的时间以便查找
标准 1-4：《咨询助理电话咨询登记
表》（纸质）必须装订成册，每自然月
一本。按模版打印封皮
标准 1-5：每月底将《咨询助理电话
咨询登记表》（纸质）（一册）上交市
场部经理存档
标准 2-1：待咨询师电话咨询结束 10
分钟内提醒
4
步骤 4：核对有效
咨询量
规范 1：当咨询
师在备注内填写
“再次”或“无
效咨询量”时，
必须进行核对
标准 1-1：咨询师在完善《咨询助理
电话咨询登记表》（纸质）时，如遇到
“无效咨询量”，须调阅“咨询录音”，
咨询助理要对咨询量有效性进行判断
标准 1-2：有效咨询量标准：
1）基本要求：
·年龄在 18周岁以上（含 18周岁）
·高中以上学历（有高中、职高毕业证、
或能证明其高中毕业的资料）
2）电话咨询量标准：
·满足基本要求
·咨询与 IT相关培训内容
·不包括明确表示只想学习非计算机
类的咨询者（必须有咨询电话录音）
3）直接上门者标准：
·满足基本要求
·咨询与 IT相关培训内容
4）户外咨询量（包括校园内讲座等）
·满足基本要求
·直接带上门且留下有效联系方式或
通过问卷回访上门者，记入直接上门
咨询量
5）在线咨询量（在线注册、在线聊
天）
·满足基本要求
·留下联系方式，并且电话沟通过；记
入电话咨询量。
标准 1-3：将核对结果上报市场部经
计算机职业培训标准
理
表 4事件 2说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
咨询者 电话 咨询内容
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
咨询师 纸质 咨询者信息
序号 附件名称
事件涉及附件 附件 2-1 咨询助理电话咨询登记表（中心自用）（纸
制）
事件执行结果 将咨询者电话转给咨询师
事件 3：咨询师无暇时，记录并转接咨询电话
打开条件：判断为咨询电话，咨询师处于不可接听电话状态
表 5事件 3
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：
取信息
规范 1：请“首
次电话咨询者、
代人电话咨询
者”留下信息
规范 2：如果咨
询者不肯留下
电话时
标准 1-1：语气诚恳、亲切
标准 1-2：“对不起，x先生/小姐，我们的
专业老师占线，请您留下您的联系方式，一
会儿我让我们的专业老师给您打回去，好吗“
标准 1-3：“请问您的电话是多少？您的全
名？您方便接听电话的时间？好的，谢谢您！
一会儿我就让我们的老师给您回电话。X先生
/小姐，再见”
标准 2-1：咨询助理要用热情、诚恳的语气打
动对方：“您好，实在不好意思，今天我们
特别忙，我们的专业老师也在陆续的给咨询
者回电话，也请您留下您的联系方式，我们
让专业老师 5分钟之内给您回电话。”
标准 2-2：如咨询者实在不肯留电话，告诉咨
询者“一会再打过来”
表 5（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：
索取信息
规范 3：合理对
待“首次电话咨
询者、代人电话
咨询者”要求咨
询助理回答问
题
规范 4：请“再
次电话咨询者”
标准 3-1：x先生/小姐，我们公司非常正规，
每个部门都是各负其责，各部门老师都非常
专业。把您的电话转给他们是对您负责，请
您留下您的联系方式，好吗
标准 4-1：语气诚恳、亲切
标准 4-2：对不起，x先生/小姐，xx老师
占线，请您留下您的姓名和联系方式，一会
儿我让 xx老师给您打回去，好吗
计算机职业培训标准
留下信息和问
题
规范 5：如果
“再次电话咨
询者”不肯留下
信息时
标准 4-3：请问您的电话是多少？您的全
名？您方便接听电话的时间？还有您的问
题呢？（对方回复）好的，谢谢您！一会儿
我就让 xx老师给您回电话。X先生/小姐，
再见
标准 5-1：咨询助理要用热情、诚恳的语气
打动对方并对其留下姓名：“您是哪位？您
找哪位老师？我会转告 xx老师尽快给您回
电话”
标准5-2：了解咨询者方便接听电话的时间，
并把咨询量统一记录在附件 2-1《咨询助
理电话咨询登记表》上，等咨询师空闲时再
时行分配
标准 5-3：咨询师一旦空闲立刻让咨询师回
复电话，当天电话必须当天回
2
步骤 2：
记录信息
规范 1：接听电
话时，记录“首
次电话咨询者、
代人电话咨询
者”留下的信息，
并填写《咨询助
理电话咨询登
记表》
规范 2：接听电
话时，记录“再
次电话咨询者”
留下的信息和
问题
标准 1-1：至少记录电话和性别
标准 1-2：使用中心发放的便签、笔
标准 1-3：字迹清晰、自己辨认无误
标准 2-1：至少记录电话和性别
标准 2-2：使用中心发放的便签、笔
标准 2-3：字迹清晰、自己辨认无误
3
步骤 3：
将咨询信
息转交给
咨询师进
行回访
规范 1：时间规
范
步骤 1-1：当有咨询师空闲时，第一时间将
咨询者信息转交给咨询师
表 6事件 3说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
咨询者 电话 咨询内容
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出 咨询师 纸质 咨询助理电话咨询
登记表
序号 附件名称
事件涉及附件
附件 2-1 咨询助理电话咨询登记表（中心自用）（纸
计算机职业培训标准
制）
事件执行结果 详细记录咨询信息，并转给咨询师
事件 4：转接学员电话
打开条件：已判断电话类型为学员电话
表 7事件 4
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：倾听应答
规范 1：如果老师
分机电话占线，合
理处理
规范 2：如果老师
暂不在分机旁，合
理处理
规范 3：如果 xx老
师不在中心，学员
有急事找他，问清
学员是哪位，确认
是中心学员后将老
师手机告诉对方
标准 1-1：对不起，**老师电话占线，
请您过一会儿再打过来，若有急事，
我可帮您转告
标准2-1：对不起，xx老师暂时不在，
请您过一会儿再打过来，若有急事，
我可帮您转告
标准 3-1：“对不起，**老师今天休
息，请您明天再打过来，请问您是哪
位，有什么事？哦，请您记录一下他
的手机号码”
2 步骤 2：转接电话
规范 1：如果老师
在，则熟练转接
标准 1-1：熟记每位老师的分机号码
标准 1-2：打印出中心通讯录，贴在
前台便于查找的位置
标准 1-3：快速处理，不可以长时间
占线
表 7（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
3 步骤 3：记录转发
信息
规范 1：及时转交 标准 1-1：记录信息，通知给没有接
听到电话的老师
表 8事件 4说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
学员 电话 找哪位老师
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
班主任、教员 电话 学员电话
序号 附件名称
事件涉及附件
无 无
事件执行结果 将学员的电话成功转到学员要找的老师处
事件 5：接听问路电话
打开条件：已判断电话类型为问路电话
表 9事件 5
序号 步骤 步骤规范 标准
计算机职业培训标准
1
步骤 1：告知中心
位置
规范 1：准确说明
中心位置
规范 2：准确说明
中心附近标志性建
筑
标准 1-1：x先生/小姐，我们中心在 xx
区、xx路、xx建筑、xx楼层
标准 2-1：熟记中心周围标志性建筑
标准 2-2：准确清晰说明标志性建筑
与中心的关系
标准 2-3：我们中心在 xx大厦（标
志性建筑）向东大约 xx米等
2
步骤 2：告知对方
乘车路线
规范 1：询问对方
位置
标准 1-1：x先生/小姐，请问您现在
在什么地方
标准 1-2：不要太强求对方说清位置
序号 步骤 步骤规范 标准
2
步骤 2：告知对方
乘车路线
规范 2：根据对方所
处位置，说明乘车路
线
规范 3：以公交车、
地铁线路为主
标准1-3：如果自己不清楚对方位置。
应表示歉意，x先生/小姐，不好意
思，我不太熟悉你说的地方，没法告
诉您乘车线路。请您记下我们的具体
位置好吗
标准 2-1：熟记到达中心的各条公交
/地铁线路
标准 2-2：问路人说出自己所在地点
时，能准确迅速报出乘车路线
标准 2-3：如：从您那里坐 xx路公
共汽车到 xxx下车，下车后您就会看
到一个行人过街天桥，您过了天桥再
往东 100米就能看到“华谷大厦”了，
那就是我们中心
3
步骤 3：询问对方
信息
规范 1：询问对方是
否为咨询者
规范 2：询问对方信
息，强调为方便对方
考虑
规范 3：如果咨询者
记不住信息
标准 1-1：“请问您是要来我们中心
咨询课程的吗？“
标准 1-2：如果是，则执行下一规范
标准 2-1：“这样吧，你把电话留一
下，一会儿您如果找不到的话，我们
还可以联系。您怎么称呼？你的电话
号码是多少？您和我们的专业老师
预约过吗？（对方回答）您现在就出
发吗？好的，大约 30分钟就能到。
如果你找不到就打电话，好吗？一会
儿见“
标准 3-1：我把中心具体工作地址和
乘车路线用短信发到您手机上好吗，
方便您查找。
4
步骤 4：记录对方
信息
规范 1：记录对方姓
名、电话
标准 1-1：记录咨询者的姓名、电话、
性别
标准 1-2：使用中心发放的便签、笔
标准 1-3：字迹清晰、自己和咨询师
计算机职业培训标准
辨认无误
5
步骤 5：将信息转
告咨询师
规范 1：将咨询者的
姓名、电话以及大约
抵达中心的时间告
知咨询师时间规范：
即时
标准 1-1：挂断电话，信息记录完成
后，马上转告咨询师
标准 1-2：当面转告
表 10事件 5说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
咨询者 电话 问路内容
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
咨询师 当面转告 问路的咨询者信息
序号 附件名称
事件涉及附件
无
事件执行结果
正确、详细回答问路者问题，记录问路的咨询者信息，并转给相
应的咨询师
事件 6：转业务电话
打开条件：已判断电话类型为业务电话
表 11事件 6
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：转
接电话
规范 1：如果对方要找的
老师没上班
规范 2：如果老师在中心
标准 1-1：对不起，xx老师今
天休息，请您明天再打过来
标准 1-2：询问并记录对方信
息
对方的单位、岗位、姓名、性
别
来电时间
留言记录
标准 2-1：没时间接听：
“您好 xx老师现在有事，不
方便接听电话，请问您怎么称
呼，我帮您转达，等他忙完之
后回电话给您”
标准 2-2：不同意接听：
X先生/小姐/女士，xx老师不
在，请您晚些时间再打过来
标准 2-3：同意接听：
X先生/小姐/女士，xx老师在，
我帮您转接过去
表 11（续）
计算机职业培训标准
序号 步骤 步骤规范 标准
2
步骤 2：转接
成功，挂线
规范 1：熟练转接 标准 1-1：熟记每位教师的分机号码
标准 1-2：打印出中心通讯录，贴在前
台便于查找的位置
标准 1-3：快速处理，不可以长时间占
线
3
步骤 3：转告
消息
规范 1：及时转告 标准 1-1：转告相关老师
1）对于联系就业的电话建议留下联系
方式，主就业老师回电
2）对于广告业务电话：记录后转告负
责人
标准 1-2：如果老师没有上班，以短信
形式发送业务通知，短信内容包括：
1）来电方的单位、岗位、姓名、性别
2）来电时间
3）留言记录
标准 1-3：填写《附件 6-1：中心业务
联系表》
表 12事件 6说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入 与中心相关的业务
人员
电话 要求转到业务相关
负责老师
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出 与业务相关的中心
员工
电话 业务电话
序号 附件名称
事件涉及附件
附件 6-1 中心业务联系表
事件执行结果 记录业务联系方式，将业务电话转给中心与业务有关的相关老师
事件 7：接听需屏蔽的非业务电话
打开条件：已判断电话内容为推销等非业务电话
\\
表 13事件 7
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：委婉谢绝
规范 1：根据对方
回答快速判断
规范 2：尊重对方、
语气委婉
规范 3：谢绝理由
适当且不被反驳
标准 1-1：推销、广告类电话等属于
咨询助理屏蔽类
标准 1-2：有些拿不准的业务，需要
咨询助理事后通报
标准 2-1：不至于使对方感到不尊重
而有怒气
标准 3-1：对于推销、广告类等属于
咨询助理屏蔽类电话：x先生/小姐，
计算机职业培训标准
不好意思，我们专门负责这方面的老
师出去办事了，您可以留下您的联系
方式，等他回来转交给他，若有需要，
我们会再和您联系的“
标准 3-2：对于有些拿不准的业务电
话：x先生/小姐，不好意思，xx老
师正在授课，您可以留下您的联系方
式吗？我好转交给 xx老师
2
步骤 2：询问记录
信息
规范 1：简单询问
信息
规范 2：记录信息
规范 3：礼貌道别
标准 1-1：联系方式、业务名称、姓
名
标准2-1：使用中心统一发放的便签、
笔
标准 3-1：x先生/小姐，谢谢您，再
见
3 步骤 3：转交信息
规范 1：及时转交 标准 1-1：挂断电话后，对于有些拿
不准的业务，整理信息并告知相应负
责的老师
标准 1-2：填写《附件 6-1：中心业
务联系表》
表 14事件 7说明
事件分级/分档 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入 与中心业务无关的
业务推销人员
电话 推销电话
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出 相关老师 电话 与中心业务无关的
业务推销人员信息
序号 附件名称
事件涉及附件
附件 6-1 中心业务联系表
事件执行结果 屏蔽与中心业务无关的推销类电话
事件 8：接听投诉电话
打开条件：已判断电话类型为投诉电话
表 15事件 8
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：倾听投诉
内容
规范 1：稳定对方
情绪
标准 1-1：用“呜、嗯”表示倾听
标准 1-2：用平和的态度稳定对方情
绪：“您好，您先别着急，慢慢说”
2 步骤 2：转电话
规范 1：分析判断
规范 2：转投诉电
话给中心相关人员
标准 1-1：话词可为：“您想投诉哪
方面事情呢？”
标准 2-1：如果是已经报名但未开班
的学员，直接转接咨询师：“您是和
计算机职业培训标准
哪位老师咨询的呢？”
标准 2-2：如果是 Y2学员，直接转
接班主任：“您是哪个班的？班主任
是哪位呢？”
标准 2-3：如果是对证书不满意的学
员，直接转接教务老师
标准 2-4：熟记中心各位老师的分机
号
标准 3-1：姓名、投诉事项、电话转
给谁
3 步骤 3：上报信息
规范 1：上报投诉
信息
标准 1-1：当面上报给市场部经理，
反映情况，便于中心掌握主动，妥善
处理
标准 1-2：如市场部经理不在中心，
须以短信或电话通知
标准 1-3：填写附件 8-1：《中心投
诉记录表》（中心自用）（电子）
表 16事件 8说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
投诉者 电话 投诉的人、投诉的事
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出 与投诉相关的岗
位人员
电话 投诉电话
序号 附件名称
事件涉及附件
附件 8-1 中心投诉记录表
事件执行结果 稳定投诉者情绪，并将其电话转入相关岗位的老师处
事件 9：转发并记录网络咨询量
打开条件：从在线咨询人员处，接受《网络咨询量登记表》
表 17事件 9
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：接收在线
咨询量
规范 1：从在线咨
询人员处，接受《网
络咨询量登记表》
电子邮件
规范 2：检查《网
络咨询量登记表》
在线咨询人员填写
信息是否齐备
时间规范：收到立
即检查
标准 2-1：咨询者姓名、性别、联系
方式（固定电话、手机、QQ）、主要
关注点（咨询时主要关注的问题）、
媒体来源（来源于哪个网络渠道）、
备注（在线咨询人员提供的其它信息，
比如咨询者就业状况、是否代咨询
等）、发送时间（在线咨询人员发送
给咨询助理的时间，精确到分钟）
计算机职业培训标准
2
步骤 2：分配在线
咨询量
规范 1：按照市场
部经理要求分配在
线咨询量
规范 2：将在线咨
询量分别转发给分
配的咨询师
时间规范：即刻
标准 2-1：以电子邮件方式转发
3
步骤 3：完善《网
络咨询量登记表》
规范 1：填写分配
咨询师姓名和发送
时间到《网络咨询
量登记表》中
表 18事件 9说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
在线咨询人员 电子邮件 网络咨询量登记表
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
咨询师 电子邮件 网络咨询量登记表
序号 附件名称
事件涉及附件
附件 9-1 网络咨询量登记表
事件执行结果 将在线聊天的咨询量转发给咨询师
事件 10：分配户外咨询量
打开条件：从活动回访人员处，接受《活动咨询量登记表》
表 19事件 10
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：接收户外
咨询量
规范 1：从活动回
访人员处，接受《活
动咨询量登记表》
电子邮件
规范 2：检查《活
动咨询量登记表》
户外咨询人员填写
信息是否齐备
时间规范：收到立
即检查
标准 2-1：咨询者姓名、性别、联系
方式（固定电话、手机、QQ）、主要
关注点（咨询时主要关注的问题）、
活动方式（来源于哪个活动形式）、
兼职人员姓名（每份问卷上有相应的
兼职派单人员姓名标注）、备注（活
动回访人员提供的其它信息，比如咨
询者就业状况、是否代咨询等）、发
送时间（活动回访人员发送给咨询助
理的时间，精确到分钟）
2
步骤 2：分配户外
咨询量
规范 1：按照市场
部经理要求分配户
外咨询量
规范 2：将户外咨
询量分别转发给分
配的咨询师
时间规范：即刻
标准 2-1：以电子邮件方式转发
计算机职业培训标准
3
步骤 3：完善《活
动咨询量登记表》
规范 1：填写分配
咨询师姓名和发送
时间到《活动咨询
量登记表》中
表 20事件 10说明
事件分级/分档 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
在线咨询人员 电子邮件 活动咨询量登记表
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
咨询师 电子邮件 活动咨询量登高表
序号 附件名称
事件涉及附件
附件 10-1 活动咨询量登记表
事件执行结果 将活动回访的咨询量转发咨询师
职责 2：负责接待来访
事件 11：整理前台、前厅内务
打开条件：每天早上上班前
表 21事件 11
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：检查环境
规范 1：检查所负
责区域环境是否符
合要求
规范 2：检查前厅
是否整齐清洁
规范 3：检查前厅
及走廊光照
标准 1-1：咨询助理所负责区域：前
台物品摆放，前厅资料架
标准 1-2：前厅资料架要求
1）宣传单页摆放整齐，数量大于 50
份
2）各种报刊杂志摆放整齐，无破损
页，页面整齐
标准 1-3：前台所有物品符合定置管
理要求
标准 2-1：墙、地、顶无明显污迹和
灰尘
标准 2-2：沙发、桌椅、前台等摆放
整齐且无明显污迹和灰尘
标准 2-3：绿植处于新鲜、清洁状态，
枯萎绿植需及时撤换
标准3-1：前台背景板射灯开启状态，
前厅及走廊光照充足
2 步骤 2：整理环境
规范 1：如果前台、
资料架不符合要求，
应快速整理
规范 2：确保前台
工作场所的严肃性
规范 3：如果前厅
标准 1-1：撤换、重新摆放且符合要
求
标准 2-1：禁止学员如下行为：
1）将水杯放在前台
2）学员使用前台电脑查阅资料
3） 学同聚集在前台吸烟或嬉戏打
计算机职业培训标准
整齐和清洁度不符
合要求，应及时通
知清洁员
闹
3 步骤 3：维护环境
规范 1：自己使用
过后的物品，应放
回原位
规范 2：将他人使
用过后的物品放回
原位
表 22事件 11说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
无
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
无
序号 附件名称
事件涉及附件
无
事件执行结果 为当面咨询提供良好的咨询环境
事件 12：接待并判断来访人员
打开条件：访客进入中心
表 23事件 12
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面事微笑、
平视访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情，声音悦
耳、动听
2
步骤 2：询问判断
访客类别
规范 1：询问以假
设访客为咨询者开
始
规范 2：根据访客
回答，判断访客类
别
规范 3：根据访客
类别，采用不同接
待方法
标准 1-1：“请问您是要咨询我们课
程吗”
标准 2-1：如果访客回答是肯定的，
则进入事件 12“咨询师空闲时，接
待上门咨询者”或事件 13“咨询师
无暇时，接待上门咨询者”
标准 2-2：如果访客回答是否定的，
且说明上门拜访原因，则根据上门拜
访原因，进入不同接待事件
标准 3-1：路过的参观者：见事件 15
“接待路过的参观者”
标准 3-2：参加讲座的咨询者：见事
件 16“接待参加讲座的咨询者”
计算机职业培训标准
表 23（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 2：询问判断
访客类别
标准 3-3：报名学员：见事件 16“接
待报名学员”
标准 3-4：退费学员：见事件 17“接
待退费学员”
标准 3-5：业务拜访者：见事件 18
“接待业务拜访人员”
标准 3-6：参加面试者：见事件 19
“接待面试人员”
2
步骤 3：引导咨询
者进入接待区
规范 1：邀请咨询
者随自己前往接待
区
规范 2：到达接待
区后，请咨询者就
坐
标准 1-1：“好的，x先生/小姐/女
士/同学，请跟我来“
标准 1-2：自己在前面引领，侧身，
目光不时地朝向咨询者
标准 2-1：“您请坐“
标准 2-2：同时手势邀请咨询者坐下
表 24事件 12说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
咨询者 口述 咨询者来意
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
无
序号 附件名称
事件涉及附件
无
事件执行结果 对上门咨询者做出判断并做得体的接待
事件 13：咨询师空闲时，接待上门咨询者
打开条件：已判断访客类型为咨询者，且咨询师处于可以接待当面咨询者状态
表 25事件 13
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：协助咨询
者填表（如果咨询
者首次上门，选择
此步骤）
规范 1：礼貌请咨
询者填写表格
规范 2：细心指导
咨询者填写表格
规范 3：如果咨询
者拒绝填表
规范 4：咨询者执
意不填表，并表示
反感
标准 1-1：请您先填一下表，一会儿
我们的 x老师就给您咨询
标准1-2：将附件13-1《学员当面咨
询登记表》和笔双手递给咨询者
标准 2-1：按表格填写说明，检查是
否有遗漏项目，并提醒咨询者补齐
如：您的专业没有填，而这对老师为
你咨询很有帮助的，麻烦您补一下吧
标准 3-1：尽量耐心地说服咨询者填
表：是这样的，您的这些信息很重要，
我们的专业老师才能更好地为您规
划最适合您的课程，所以您还是填一
计算机职业培训标准
下吧
标准 4-1：“那您稍等，我帮您预约
一下我们的专业老师”，进入步骤 3
2
步骤 2：将表格送
入咨询室
规范 1：待咨询者
填完表格，示意咨
询者
规范 2：将咨询者
填完的表格立刻送
入咨询室
标准 1-1：“我帮您预约一下我们的
咨询老师，您稍等一下”
标准 2-1：将填好的《学员当面咨询
登记表》送入咨询室
3
步骤 3：引导咨询
者进咨询室
规范 1：咨询助理
得到咨询师同意后
方可邀请咨询者随
自己前往咨询室
规范 2：介绍咨询
者给咨询师
标准 1-1：xx先生/小姐/女士/同学，
请您跟我来
标准 1-2：自己在前面引领，侧身，
目光不时地朝向咨询者
标准 1-3：遵守进入咨询室的常规：
1）轻叩咨询室门，礼貌引导咨询者
进入咨询室
2）为咨询者开门，先咨询者半步进
入咨询室
标准 2-1：介绍顺序
1）将咨询者介绍给咨询师：x老师，
这位是 x先生/小姐/女士/同学
2）向咨询者介绍咨询师：这是 x老
师，有多年 IT行业从业经验，
为许多和您一样情况的学员做
过职业规划！
表 25(续)
序号 步骤 步骤规范 标准
3
步骤 3：引导咨询者
进咨询室
规范 3：为咨询者倒
水
标准 3-1：倒水以半杯为宜
标准 3-2：双手递水，示意咨询者是否
放于桌上，或是直接递给咨询者
标准 3-3：微笑目视咨询者，“您请喝
水”态度亲近自然，不卑不亢
4
步骤 4：退出咨询室 规范 1：轻轻退出咨
询室
规范 2：轻轻关闭咨
询室门
5
步骤 5：填写表格 规范 1：接待完首次
上门咨询者后，立刻
填写表格
规范 2：提醒咨询者
师补全《咨询助理当
面咨询登记表》的内
容
标准 1-1：填写附件：13-2《咨询助理
当面咨询登记表》
标准1-2：《咨询助理当面咨询登记表》
必须装订成册，每月一册
标准 1-3：记录姓名、是直接上门还是
电话到上门、转给哪位咨询师
标准 2-1：待咨询师当面咨询结束 10
计算机职业培训标准
规范 3：判断直接上
门活动上门咨询量的
性质
规范 4：上交表格
分钟内提醒
标准 3-1：如果咨询师填写为“无效咨
询量”，须按照有效咨询量标准（见事
件 2步骤 4的标准 1-2）核对咨询量性
质
标准 3-2：将与事实不符或存在争议的
咨询量上报市场部经理
标准 4-1：每月 1号，将上月《咨询助
理当面咨询登记表》（册）上交给市场
部经理留存
表 26事件 13说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入 咨询者 纸质 学员当面咨询登记
表
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出 咨询师 纸质 学员当面咨询登记
表
表 26（续）
序号 附件名称
附件 13-1 学员当面咨询登记表
事件涉及附件
附件 13-2 咨询助理当面咨询登记表
事件执行结果 协助咨询者填写《学员当面咨询登记表》，引领咨询者进入
咨询室；形成《学员当面咨询登记表》（册），供中心留存
事件 14：咨询师无暇时，接待上门咨询者
打开打件：已判断访客类型为咨询者，且咨询师处于无暇状态
表 27事件 14
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：协助咨询
者填表（如果咨询
者首次上门，选择
此步骤）
规范 1：礼貌请咨
询者填写表格
规范 2：细心指导
咨询者填写表格
标准 1-1：“请您先填一下表，一会
儿我们的 x老师就给您咨询”
标准 1-2：将《学员当面咨询登记表》
和笔又手递给咨询者
标准 2-1：按表格填写说明，检查是
否有遗漏项目，并提醒咨询者补齐
如：您的专业没有填，而这对老师为
你咨询很有帮助的，麻烦您补一下吧
标准 2-2：如果咨询者拒绝填表：
“是这样的，您的这些信息很重要，
我们的专业老师才能更好地为您规
划最适合您的课程，所以您还是填一
计算机职业培训标准
下吧”
标准 2-3：咨询者执意不填表，并表
示反感“那您稍等，我帮您预约一下
我们的专业老师”，进入步骤 6
2
步骤 2：通知咨询
师
规范 1：MSN告知咨
询师 xx咨询者来
访
规范 2：将咨询者
转由其他咨询师咨
询（可选）
标准 1-1：根据咨询师 MSN回复的正
在当面咨询的进度做出选择
1） 将此电话上门咨询者转由其他
咨询师做当面咨询
2）带领其参观中心
标准 2-1：收到的咨询师 MSN回复是：
将此电话上门咨询者转由其他咨询
师做当面咨询
表 27（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
2
步骤 2：:通知咨询师 规范 3：带领咨询者
参观中心宣传栏(可
选)
标准 2-2：此时，咨询助理应征求咨询
者意见，“X先生/小姐/女士/同学，不
好意思，X老师正在为其他咨询者咨询，
我请另一位老师为您咨询，好吗？”
标准 2-3：咨询者同意由其他咨询师当
面咨询，直接跳到本事件步骤 5
标准 3-1：收到的咨询师 MSN回复是等
待自己，由咨询助理带领参观中心
标准 3-2：收到的咨询师 MSN回复是
“将此电话上门咨询者转由其他咨询
师做当面咨询”，但咨询者本人不同意
由其他咨询师做当面咨询的情况，由咨
询助理带领参观中心
标准 3-3：带领咨询者参观中心宣传栏
须注意的事项：如果咨询者问起敏感性
问题，咨询助理不能直接回答，可采用
的回答方式：“不好意思，稍后让专业
老师给您详细咨询一下吧。”
3
步骤 3：接待直接上
门咨询者（如果是首
次直接上门咨询，则
选择此步骤
规范 1：带领咨询者
参见宣传栏
规范 2：参观完宣传
栏咨询师仍无暇时，
请咨询者坐，倒半杯
水，送上一份报纸
标准 1-1：中心在岗的咨询师都无暇时
标准 1-2：带领咨询者参观中心宣传栏
需注意的事项同上
标准 2-1：“不好意思，今天教师非常
忙，您先坐会儿，喝点水，看看报纸，
等等老师好吗？
标准 2-2：如果咨询者在等待途中问咨
询助理敏感问题（定义见咨询师岗位事
件 1步骤 7标准 1-1），如：学期、价
格、与竞争对手的比较咨询助理不能直
接回答，可采用的回答方式：“您别着
计算机职业培训标准
急，稍候让专业老师详细地告诉您好
吗？”
4
步骤 4：接待再次上
门咨询者（如果是再
次上门咨询，则选择
此步骤）
规范 1：礼貌告知咨
询者需要等候
规范 2：以 MSN通知
咨询师
标准 1-1：面带微笑，语气亲切、热情
标准 1-2：xx老师正在做咨询，请您稍
等一会儿
表 27（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
4
步骤 4：接待再次
上门咨询者（如果
是再次上门咨询，
则选择此步骤）
规范 3：关注咨询
者，及时为其服务
标准3-1：如果咨询者问起敏感问题，
咨询助理不可以回答
标准 3-2：“xx同学/先生/小姐，不
好意思，您再稍等一会儿，稍后让 x
老师再给您详细咨询一下吧“
5
步骤 5：将表格送
入咨询室
规范 1：待咨询者
填完表格，示意咨
询者
标准 1-1：“我帮您预约一下我们的
咨询师 x老师，您稍等一下“
6
步骤 6：引导咨询
者进咨询室
规范 1：得到咨询
师同意后方可邀请
咨询者随自己前往
咨询室
规范 2：介绍咨询
师
规范 3：为咨询者
倒水
标准 1-1：“xx先生/小姐/女士/同
学，请您跟我来”
标准 1-2：咨询助理在前面引领，侧
身，目光不时地朝向咨询者
标准 1-3：遵守进入咨询室的常规：
1）轻叩咨询室门，礼貌引导咨询者
进入咨询室
2）为咨询者开门，先咨询者半步进
入咨询室
标准 2-1：介绍顺序
1）将咨询者介绍给咨询师：x老师，
这位是 x先生/小姐/女士/同学
2）向咨询者介绍咨询师：这是 x老
师，有多年 IT行业从业经验，
为许多和您一样情况的学员做
过职业规划！
标准 3-1：倒水以半杯为宜
标准 3-2：双手递水，示意咨询者是
否放于桌上，或是直接递给咨询者
标准 3-3：微笑目视咨询者，“您请
喝水”，态度亲近自然、不卑不亢
7
步骤 7：退出咨询
室
规范 1：轻轻退出
咨询室
规范 2：轻轻关闭
咨询室门
8
步骤 8：填写表格 规范 1：接待完首
次上门咨询者后，
标准 1-1：填写附件：13-2《咨询助
理当面咨询登记表》
计算机职业培训标准
立刻填写表格 标准 1-2：《咨询助理当面咨询登记
表》必须装订成册，每月一册
表 27（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
8 步骤 8：填写表格
规范 2：提醒咨询
师补全表格的内容
规范 3：判断直接
上门/活动上门咨
询量的性质
规范 4：上交表格
标准 2-1：记录姓名、是直接上门还
是电话到上门、转给哪位咨询师
标准2-2：待咨询师当面咨询结束10
分钟内提醒
标准 3-1：如果咨询师填写为“无效
咨询量”，须按照有效咨询量标准（见
事件 2步骤 4的标准 1-2）核对咨询
量性质
标准 3-2：将与事实不符或存在争议
的咨询量上报市场部经理
标准 4-1：每有 1号，将上月《咨询
理当面咨询登记表》（册）上交给市
场部经理留存
表 28事件 14说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
咨询者 纸质 学员当面咨询登记表
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
咨询师 纸质 学员当面咨询登记表
序号 附件名称
附件 13-1 学员当面咨询登记表事件涉及附件
附件 13-2 咨询助理当面咨询登记表
事件执行结果
在咨询师无暇的时候带领咨询者参观中心宣传栏，在咨询师空闲时
引领咨询者进入咨询室
事件 15：接待路过的参观者
打开条件：已判断访客类型为路过的参观者
表 29事件 15
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：分析咨询
者情况
规范 1：根据咨询
者的状态分析
标准 1-1：一般对于路过的参观者典
型的状态有
1）拿了宣传单页就走
2）随便问问，拒绝填表
2
步骤 2：根据不同
的情况处理
规范 1：咨询助理
要热情以待参观者
规范 2：不同情况
不同处理
标准 1-1：面带微笑、平视访客，不
可以有反感的表情
标准 2-1：针对只拿宣传单页的参观
者：“今天我们的专业老师都在，要
计算机职业培训标准
不我让专业老师给您介绍一下吧？
您很着急吗？”
标准 2-2：参观者不拒绝，则进入步
骤 3
标准 2-3：参观者拒绝，咨询助理将
咨询师的名片附在宣传单页上，双手
递给参观者：那您如果对课程有什么
问题，可以给我们的专业老师打电话
3
步骤 3：协助咨询
者填表（如果参观
者首次上门，选择
此步骤）
规范 1：礼貌请咨
询者填写表格
规范 2：细心指导
咨询者填写表格
标准 1-1：请您先填一下表，一会儿
我们的 x老师就给您咨询
标准 1-2：将《学员当面咨询登记表》
和笔双手递给咨询者
标准 2-1：按表格填写说明，检查是
否有遗漏项目，并提醒咨询者补齐
如：您的专业没有填，而这对老师为
你咨询很有帮助，麻烦您补一下吧
标准 2-2：如果咨询者拒绝填表，尽
量耐心说服咨询者填表：“是这样的，
您的这些信息对我们专业老师来说
非常重要，能让专业老师更好地给您
咨询课程，所以您还是填一下吧”
4
步骤 4：将表格送
入咨询室
规范 1：待咨询者
填完表格，示意咨
询者
规范 2：将咨询者
填完的表格立刻送
入咨询室
标准 1-1：“我帮您预约一下我们的
咨询老师，您稍等一下”
标准 2-1：将填好的《学员当面咨询
登记表》送入咨询室
5
步骤 5：引导咨询
者进咨询室
规范 1：得到咨询
师同意后方可邀请
咨询者随自己前往
咨询室
标准 1-1：“xx先生/小姐/女士/同
学，请您跟我来“
标准 1-2：咨询助理在前面引领，侧
身，目光不时地朝向咨询者
表 29（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
6
步骤 6：将《学员
当面咨询登记表》
送入咨询室，引导
咨询者进咨询室
规范 2：介绍咨询
师
规范 3：为咨询者
倒水
标准 1-3：遵守进入咨询室的常规
1）轻叩咨询室门，礼貌引导咨询者
进入咨询室
2）为咨询者开门，先咨询者半步进
入咨询室
标准 2-1：介绍顺序
1）将咨询者介绍给咨询师：x老师，
这位是 x先生/小姐/女士/同学
2）向咨询者介绍咨询师：这是 x老
师，有多年 IT行业从业经验，
计算机职业培训标准
为许多和您一样情况的学员做
过职业规划！
标准 3-1：倒水以半杯为宜
标准 3-2：双手递水，示意咨询者是
否放于桌上，或是直接递给咨询者
标准 3-3：微笑目视咨询者，“您请
喝水”，态度亲近自然、不卑不亢
7
步骤 7：退出咨询
室
规范 1：轻轻退出
咨询室
规范 2：轻轻关闭
咨询室门
8 步骤 8：填写表格
规范 1：接待完首
次上门咨询者后，
立刻填写表格
规范 2：提醒咨询
师补全《咨询助理
当面咨询登记表》
的内容
规范 3：（此步骤
可选）如果路过的
参观者留下信息
规范 4：上交表格
标准 1-1：填写附件：13-2《咨询助
理当面咨询登记表》
标准 1-2：《咨询助理当面咨询登记
表》必须装订成册，每月一册
标准 1-3：记录姓名、是直接上门还
是电话到上门、转给哪位咨询师
标准2-1：待咨询师当面咨询结束10
分钟内提醒
标准 3-1：如果咨询师填写为“无效
咨询量”，须按照有效咨询量标准（见
事件 2步骤 4的标准 1-2）核对咨询
量性质
标准 3-2：将与事实不符或存在争议
的咨询量上报市场部经理
标准 4-1：每月 1号，将上月《咨询
助理当面咨询登记表》（册）上交给
市场部经理留存
表 30事件 15说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入 路过的参观者 纸质 学员当面咨询登记
表
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出 咨询师 纸质 学员当面咨询登记
表
序号 附件名称
附件 13-1 学员当面咨询登记表事件涉及附件
附件 13-2 咨询助理当面咨询登记表
事件执行结果
尽量说服参观者接受咨询师的专业咨询，如果劝说未果，要让参
观者带着宣传单页和咨询师名片离开
计算机职业培训标准
事件 16：接待参加讲座的咨询者
打开条件：参听讲座的咨询者进入中心
表 31事件 16
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、
平视访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情，声音悦
耳、动听
2
步骤 2：询问判断
访客类别
规范 1：询问以假
设访客为咨询者开
始
标准 1-1：“请问您是要咨询我们课
程吗”
标准 1-2：根据访客回答，判断访客
类别：
1）如果访客回答是肯定的，则进入
事件 12“咨询师空闲时，接待上
门咨询者”或事件 13“咨询师无
暇时，接待上门咨询者”
2）如果访客回答是否定的，且说明
上门拜访原因，则根据上门拜访
原因，进入不同接待事件
3
步骤 3：提请填写
表格
规范 1：提请咨询
者填写附件 16-1
《中心讲座签到表》
规范 2：检查填表
是否完整
标准 1-1：“请您填一下表”
标准 2-1：查看咨询者填写好的表，
如有漏项，提请补充
如“哦，您这没有填写，请您补充一
下”
表 31（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
4
步骤 4：简单了解
咨询者
规范 1：了解咨询
者是否打过电话
规范 2：了解咨询
者是否首次上门
规范 3：邀请咨询
者当面咨询
标准1-1：“请问您事先打过电话吗”，
“那是打给哪位老师的呢”
标准 2-1：“请问您以前来过我们中
心吗”，“那是哪位老师接待的呢”
标准3-1：“x先生/小姐/女士/同学，
演讲还有一会儿才开始，您可以先和
我们老师谈谈”
5
步骤 5：引导咨询
者进咨询室
规范 1：咨询助理
得到咨询师同意后
方可邀请咨询者随
自己前往咨询室
规范 2：介绍咨询
师
规范 3：针对在中
心演讲开始前 15
分钟到中心的咨询
标准 1-1：“好的，请您跟我来”
标准 1-2：自己在前面引领，侧身，
目光不时地朝向咨询者
标准 1-3：遵守进入咨询室的常规
1）轻叩咨询室门，礼貌引导咨询者
进入咨询室
2）为咨询者开门，先咨询者半步进
入咨询室
标准 2-1：介绍顺序
计算机职业培训标准
者 1）将咨询者介绍给咨询师：x老师，
这位是 x先生/小姐/女士/同学
2）向咨询者介绍咨询师：这是 x老
师，有多年 IT行业从业经验，
你们先聊一下吧
标准 3-1：如果咨询者较多，优先引
导意向性较大的咨询者
1）以上门方式分顺序：再次上门、
电话转上门、直接上门
2）以媒体来源分顺序：口碑、网络、
平面、市场活动
3）以咨询类型分顺序：父母陪同、
待业、在职、在读
4）以专业分顺序：非 IT理工科专
业、非 IT文科专业、IT专业、
软件专业
5）以学历分顺序：大专、中专、高
中生、本科及以上
6
步骤 6：引导咨询
者到讲座会场
规范 1：聚集成批
后引领
标准 1-1：安排参听讲座者在前厅坐
等，可根据中心实际情况增加椅子。
当数量达到 8名以上，成批引领到讲
座会场
31（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
6
步骤 6：引导咨询
者到讲座会场
规范 2：引导当面
咨询完成后的咨询
者
标准 1-2：“讲座会场在教室 x，大
家跟我来”
标准 1-3：咨询助理在前面引领，侧
身，目光不时地朝向咨询者
标准 2-1：“讲座会场在教室 x，请
您跟我来”
标准 2-2：咨询助理在前面引领，侧
身，目光不时地朝向咨询者
7
步骤 7：婉拒迟到
的咨询者进讲座会
场（此步骤针对讲
座开始后 15分钟
到的咨询者）
规范 1：以充分理
由婉拒
规范 2：建议当面
咨询
规范 3：按事件 13
“咨询师空闲时，
接待上门咨询者”
接待咨询者
标准 1-1：“您好，很可惜，讲座已
经开始 xx分钟了，您现在进去难免
会影响讲座的正常进行”
标准 2-1：“您看这样可好？您先和
我们的专业老师谈，等讲座结束后，
如果有空，看能否请到讲座专家给你
讲解”
表 32事件 16说明
事件分类 对中事件
计算机职业培训标准
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
参加讲座的咨询者 纸质 中心讲座签到表
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
咨询师 纸质 中心讲座签到表
序号 附件名称
事件涉及附件
附件 16-1 中心讲座签到表
事件执行结果
有秩序地接待参加讲座的咨询者，并引领咨询者进入咨询室/讲座
现场
事件 17：接待报名学员
打开条件：学员到中心交费报名
表 33事件 17
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、
平视访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情，声音
悦耳、动听
2
步骤 2：询问报名
学员信息
规范 1：礼貌询问姓
名
规范 2：询问咨询师
姓名
标准 1-1：“好的，请问你叫什么
名字”
标准 2-1：“那是哪位老师为你咨
询的呢”
3
步骤 3：引导报名
学员至咨询室（如
果咨询师空闲，选
择此步骤）
规范 1：咨询助理得
到咨询师同意后方
可邀请咨询者随自
己前往咨询室
规范 2：将报名学员
转给咨询师
标准 1-1：“好的，x同学，请随
我来”
标准 1-2：咨询助理在前面引领，
侧身，目光不时地朝向报名学员
标准 1-3：遵守进入咨询室的常规
1）轻叩咨询室门
2）为咨询者开门，先报名学员半
步进入咨询室
标准 2-1：“x老师，xx先生/小姐
/同学找你报名”
4
步骤 4：转其他咨
询师办理（如果咨
询师无暇或没上班，
但其他咨询师空闲
时，选择此步骤）
规范 1：告知报名学
员缘由
标准 1-1：“x同学/先生/小姐，x
老师正在咨询/今天休息，让其他
老师给您办理吧”
5
步骤 5：直接帮助
学员办理报名手续
（如果咨询师无暇
或没上班，其他咨
询师也无暇时，选
择此步骤）
规范 1：告知报名学
员缘由
规范 2：按照规定流
程办理
规范 3：礼貌送报名
学员出门
标准 1-1：“xx先生/小姐/同学，
x老师正在咨询/今天休息，我带你
办理报名手续吧”
标准 2-1：按照中心学员缴费入学
流程办理
标准 3-1：咨询助理在前面引领，
计算机职业培训标准
规范 4：将报名材料
转交咨询师
侧身，目光不时地朝向报名学员。
送其至电梯口，如无电梯，则送至
楼梯口，如中心在一楼则需送至中
心门外
标准 3-2：“xx先生/小姐/同学，
我们转告 x老师，他会尽快和你联
系的，再见！走好”
标准 4-1：按中心学员交费的规定
资料
标准 4-2：咨询师空闲时第一时间
6 步骤 6：填写表格
规范 1：填写附件
17-1《中心日报名
情况汇总表》
标准 1-1：及时填写
标准 1-2：具体详见咨询助理填表
规范
表 34事件 17说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
无
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
咨询师 邮件 中心日报名情况汇总表
序号 附件名称
事件涉及附件
附件 17-1 中心日报名情况汇总表（中心自用）（电子）
事件执行结果 将交纳定金或全款的学员信息汇总在《中心日报名情况汇总表中》
事件 18：接待退费学员
打开条件：退费学员进入中心
表 35事件 18
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、
平视访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情，声音悦
耳、动听
2
步骤 2：询问退费
学员信息
规范 1：礼貌询问
姓名
规范 2：询问咨询
师姓名
标准 1-1：“好的，请问你叫什么名
字”
标准 2-1：“请问你是在哪位老师那
报名的”
3
步骤 3：稳定学员
情绪
规范 1：根据学员
状态判断对方类型
规范 2：稳定学员
在前台的情绪
标准 1-1：平静型
标准 1-2：暴躁型
标准 2-1：热情微笑，保持平和的心
态
标准 2-2：对于平静型：简单了解退
费原因“对了，您怎么不想学了呢？”
标准 2-3：对于暴躁型：直接带到咨
计算机职业培训标准
询室或是稍后处理“您别急，稍等，
我让 x老师给您办理”
表 35（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
4
步骤 4：引导退费
学员至休息区
规范 1：告知退费
学员缘由
规范 2：邀请退费
学员随自己前往休
息区
标准 1-1：“xx先生/小姐/同学，x老
师正在咨询，请你在休息区等一下好
吗？”
标准 2-1：“好的，x先生/小姐/女士/
同学，请跟我来”
标准 2-2：咨询助理在前面引领，侧身，
目光不时地朝向退费学员
5
步骤 5：引导退费
学员至休息区（如
果咨询师无暇时，
选择此步骤）
规范 1：到达休息
区，请退费学员就
坐
规范 2：转告咨询
师
标准 1-1：“请您坐！我会通知 x老师
的”
标准 1-2：同时手势邀请其坐下
标准 2-1：咨询师空闲时第一时间
标准 2-2：转告退费学员姓名、到达时
间、等候位置
6
步骤 6：引导退费
学员至咨询室（如
果咨询师空亲闲，
选择此步骤）
规范 1：咨询助理
得到咨询师同意后
方可邀请咨询者随
自己前往咨询室
规范 2：将退费学
员转给咨询师
标准 1-1：“好的，x同学/先生/小姐，
请随我来”
标准 1-2：咨询助理在前成引领，侧身，
目光不时地朝向退费学员/家长
标准 1-3：遵守进入咨询室的常规
1）轻叩咨询室门
2）为咨询者开门，先退费学员半步进
入咨询室
标准 2-1：“x老师，xx先生/小姐/同
学找你有事”
7
步骤 7：记录转交
退费学员信息（如
果咨询师没上班，
选择此步骤）
规范 1：告知退费
学员暂不能办理退
费缘由
规范 2：征求退费
学员意见
规范 3：礼貌送退
费学员出门
规范 4：记录退费
学员信息
规范 5：将退费学
员信息转交咨询师
标准 1-1：“xx先生/小姐/同学，对不
起，x老师今天休息，你明天再来好吗“
标准2-1：：“你看是你明天直接再来，
还是我先通知给 x老师，请他明天做好
准备呢”
标准 3-1：自己在前面引领，侧身，目
光不时地朝向退费学员。送至电梯口，
没电梯，是送至楼梯口，如中心在一楼
则应送至中心门外
标准 3-2：“xx先生/小姐/同学，我会
转告 x老师，他会尽快和你联系的，再
见！走好”
标准 4-1：更新《中心日报名情况汇总
表》
标准 5-1：记录好姓名、电话、退费原
因、原咨询师姓名
计算机职业培训标准
标准 5-2：记录在中心发放的便笺上
标准 5-3：电话通知咨询师，或者咨询
师上班第一时间转告信息
表 36事件 18说明
事件分类 对下 2事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
退费学员 纸质 学员退费申请单
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出 咨询师 邮件 中心日报名情况汇
总表
序号 附件名称
事件涉及附件
附件 17-1 中心日报名情况汇总表
事件执行结果
保持前台咨询环境的安静，如果有暴躁型的退费学员，马上领入
其它办公室，对于办理完退费的学员，要在《中心日报名情况汇
总表》中及时更新相关信息
事件 19：接待业务拜访人员
打开条件：已判断为业务拜访人员，进入中心
表 37事件 19
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、
平视访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情，声音悦
耳、动听
2
步骤 2：询问访客
是否预约
规范 1：礼貌询问
访客是否预约了中
心工作人员
规范 2：根据访客
是否预约，采取以
下不同接待方法
标准 1-1：“您好！请问您与 xx老
师预约好了吗“
标准 2-1：有预约，进入步骤 4
标准 2-2：如果没有预约，进入步骤
3
3
步骤 3：询问访客
拜访事由（如果访
客未预约，则选择
此步骤）
规范 1：礼貌询问
访客拜访事由
规范 2：根据访客
拜访事由，采取不
同方法
标准 1-1：“哦，是这样，请问您找
xx老师有什么事呢”
标准 2-1：不需要屏蔽的访客（如用
人单位等）：进入步骤 5
标准 2-2：婉拒需屏蔽的访客（如推
销人员等）：“不要意思，我们的负
责老师出去办事了，您可以把您的资
料留下，等他回来帮您转交给他，如
果我们有需要的话会再联系您的”
计算机职业培训标准
表 37（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
4
步骤 4：接待有预
给访客（如果访客
有预约，则选择此
步骤）
规范 1：礼貌询问
访客的称呼
规范 2：电话通知
被访者
规范 3：根据被访
者要求，安排访客
标准 1-1：“好的，请问您怎么称呼”
标准 2-1：“x老师，和您约好的 x
先生/小姐在接待区等您
标准 2-2：使用内线电话
标准 3-1：在接待区等候被访者
标准 3-2：安排访客进入会议室会见
（须引进会议室）
标准 3-3：容许直接进入办公区（须
告知访客怎么走）
5
步骤 5：接待不需
屏蔽的访客（如果
没有预约访客不需
屏蔽，是选择此步
骤）
规范 1：礼貌询问
访客的称呼
规范 2：请访客在
接待区等候
规范 3：当面通报
被访者
规范 4：根据被访
者要求，安排访客
标准 1-1：“好的，请问您怎么称呼”
标准 2-1：“先生/小姐，请您在接
待区等候一下，我帮您通报 xx老师”
标准 3-1：说明访客姓名、拜访事由
标准 4-1：在接待区等候被访者
标准 4-2：安排访客进入会议室会见
（须引进会议室）
标准 4-3：容许直接进入办公区（须
告知访客怎么走）
标准 4-4：被访者不愿接见，咨询助
理应婉拒：“不好好意思，xx老师
正在上课，请留下您的联系方式，我
会帮您转告”
表 38事件 19说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
无
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
无
序号 附件名称
事件涉及附件
附件 6-1 中心业务联系表
事件执行结果 了解拜访的业务人员的拜访内容，将拜访人员带至相关老师处
事件 20：接待面试人员
打开条件：面试人员进入中心
表 39事件 20
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接访 规范 1：起立迎接 标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、
计算机职业培训标准
客 规范 2：主动问好 平视访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情，声音悦
耳、动听
2
步骤 2：简单询
问访客
规范 1：礼貌询问访客
姓名
规范 2：礼貌询问访客
面试的职位
规范 3：礼貌询问访客
面试的职位
规范 3：礼貌询问访客
是否预约了面试时间
标准 1-1：“您好！请问您叫什么名
字”
标准 2-1：“您应聘什么职位”
标准 3-1：“跟您约的几点面试”
3
步骤 3：接待面
试者
规范 1：安排方客
规范 2：通知被访者
标准 1-1：引导面试人员到指定休息
区并主动递上水
标准 1-2：安排面试者进入会议室会
见（须引进会议室）
标准 1-3：容许面试者直接进入办公
区（须告知其怎么走）
标准 2-1：内线电话通知或内部 MSN
通知被访者
标准 2-2：“x老师，xx先生/小姐面
试 xx，已经在接待区等您了”
表 40事件 20说明
事件分类 对中事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
事件输入
无
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
无
序号 附件名称
事件涉及附件
无
事件执行结果 问清面试人员所要面试的职位，带到相关负责人处
职责 3：负责核对汇总报送数据
事件 21：填写市场报表
打开条件：每日 16：00
表 41事件 21
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：填写本
岗位应填写的
规范 1：查看《咨询师电
话咨询登记表（中心自用）》
标准 1-1：《咨询师电话咨询登
记表（中心自用）》（纸质）；
计算机职业培训标准
数据 （纸质及电子版）；《咨
询师当面咨询总结表（中
心自用）》（纸质）是否有
漏填情况，如果有，及时
通知咨询师补全
规范 2：汇总《网络咨询
电话咨询登记表》、《活
动咨询量登记表》数据
规范 3：完善《咨询助理
电话咨询登记表（中心自
用）》及《咨询助理当面
咨询登记表（中心自用）》
规范 4：对照以上表格填
写报表《培训中心日咨询
报名情况汇总表》（上报
表）、《培训中心市场宣
传效果汇总表》（上报表）
规范 5：每周一
9：30前对照以上两张表
填写市场周报表
《咨询师当面咨询总结表（中
心自用）》）（纸质）在咨询师完
成电话咨询、当面咨询后随时
查看、即时通知
标准 4-1：填写时间有每天 16：
00
标准 4-2：每天当日 16：00以
前的数据为当日有效上报数据。
16：00以后的数据填入次日数
据
标准 4-3：表格正确，不缺项
标准 4-4：具体详见咨询助理填
表规范
标准 5-1：必须如实填写数据，
不缺项
2
步骤 2：与咨询
师核对当日数
据
规范 1：与咨询师核对当
日咨询量
规范 2：等待咨询师反馈
规范 3：如果咨询师当日
咨询量有重复的情况，及
时更新当日报表
时间规范：每日
16：00—16：30
标准 1-1：发送报表《培训中心
日咨询报名情况汇总表》（上
报表）、《培训中心市场宣传效
果汇总表》（上报表）给咨询师
标准 1-2：以电子邮件反馈
标准 2-2：如果咨询师没有及时
反馈，咨询助理要及时提醒其
反馈
标准 3-1：当日以前的咨询量重
复，咨询助理要对照《咨询助
理电话咨询汇总表（中心自用）》
（电子）和《咨询助理当面咨
询汇总表（中心自用）》（电子）
核实。如果确实存在咨询量重
复的情况，以第一次电话咨询/
当面咨询为准并及时更新报表
表 41（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
2
步骤 2：与咨询
师核对当日数
据
标准 3-2：更新《培训中心日咨询
报名情况汇总表》
标准 3-3：如果不存在咨询量重
复的情况，通知咨询师
3 步骤 3：发送报 规范 1：咨询助理每天下 标准 1-1：以电子邮件形式发送，
计算机职业培训标准
表给市场部经
理
午4：00前发送附件21-1：
《培训中心日咨询报名
情况汇总表》、附件 21-2：
《培训中心市场宣传效
果汇总表》给市场部经理，
并抄送中心校长（市场副
校长）
规范 2：每周一 9：30前
将《市场周报表》发送给
市场部经理并抄送中心
校长（市场副校长）
确认收到
标准 1-2：每个月一个独立的
sheet，并按月份命名，如：1月/2
月/3月/4月/5月/……/12月
标准 2-1：以电子邮件形式发送，
确认收到
4
步骤 4：接收市
场部经理审核
的报表
规范 1：定时查阅电子邮
件
规范 2：定时明确提示
标准 1-1：收阅经市场部经理审
核后的上报分司表格
标准 2-1：如果没有收到市场部
经理审核后的上报表格，采取当
面、电话提示方式，提请市场部
经理发送表格
5
步骤 5：发送上
报公司表格
规范 1：及时发送上报公
司表格
规范 2：发送时间：在公
司规定的时间之前发送：
每天下午 4：30之前
标准 1-1：发送审核后的《培训中
心日咨询报名情况汇总表》、《培
训中心市场宣传效果汇总表》给
公司接口邮箱
1） accp中心提交至：
海同教育.
2） BENET中心提交至：
海同教育.
标准 2-1：确认已接收到“邮件已
发送”提示
6
步骤 6：汇总不
需上报的表格
规范 1：汇总咨询师提交
的《报名周期表》，形成
《附件 21-4：咨询助理
汇总报名周期表》
时间规范：日销售会议前，
即 17：00—17：30完成
标准 1-1：每个月一个独立的
sheet，并按月份命名，如：1月/2
月/3月/4月/5月/……/12月
标准 1-2：将《咨询助理汇总报名
周期表》发送给市场部经理并抄
送给市场副校长
表 42事件 21说明
事件分类 对上 1事件；对上 2事件
标准/受控 标准事件
输入岗位 输入方式 输入内容
咨询师 纸质
咨询助理电话咨询
登记表（中心自用）
（纸质）
事件输入
咨询师 纸质
咨询师当面总结表
（中心自用）（纸
计算机职业培训标准
质）
咨询师 电子
报名周期表（中心
自用）（电子）
在线咨询人员 电子
网络咨询量登记表
（中心自用）（电
子）
活动回访人员 电子
活动咨询登记表
（中心自用）（电
子）
输出岗位 输出方式 输出内容
事件输出
市场部经理 电子邮件
发送审核后的《培
训中心日咨询报名
情况汇总表》、《培
训中心市场宣传效
果汇总表》、《咨询
助理汇总报名周期
表》
公司 电子邮件
发送审核后的《培
训中心日咨询报名
情况汇总表》、《培
训中心市场宣传效
果汇总表》
序号 附件名称
附件 2-1
咨询助理电话咨询登记表（中心自用）（纸
质）
附件 13-2
咨询助理当面咨询登记表（中心自用）（纸
质）
附件 21-1 培训中心日咨询报名情况汇总表
附件 21-2 培训中心市场宣传效果汇总表
附件 21-3 市场周报表
附件 9-1 网络咨询量登记表（中心自用）（电子）
附件 10-1 活动咨询量登记表（中心自用）（电子）
事件涉及附件
附件 21-4 咨询助理汇总报名周期表
事件执行结果 及时准确上报市场报表给市场部经理、中心校长、公司
3 与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程）
编号 流程名称
流程 5-1 中心市场部月度总结、计划会流程
流程 5-2 召开市场部周会议流程
流程 5-3 市场数据（日报）报送流程
流程 5-4 中心招生讲座准备流程
流程 57 在线咨询流程
流程 5-8 媒体宣传实施流程
计算机职业培训标准
流程 5-10 学员当面咨询流程
流程 5-13 市场活动实施流程
4岗位附件列表（附件内容详见光盘）
序号 附件名称
附件 2-1 咨询助理电话咨询登记表
附件 6-1 中心业务联系表
附件 8-1 中心投诉记录表
附件 9-1 网络咨询量登记表
附件 10-1 活动咨询量登记表
附件 13-1 学员当面咨询登记表
附件 13-2 咨询助理当面咨询登记表
附件 16-1 中心讲座签到表
附件 17-1 中心日报名情况汇总表
附件 21-1 培训中心日咨询报名情况汇总表
附件 21-2 培训中心市场宣传效果汇总表
附件 21-3 市场周报表
附件 21-4 咨询助理汇总报名周期表
计算机职业培训标准
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