酒店管理模式
餐饮部
目 录
前 言
一、餐饮部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
（二）岗位设置图
二、餐饮部岗位职责
（一）餐厅部经理
（二）文员
（三）中西餐厅领班
（四）仓库保管员（资产管理员）
（五）酒吧、咖啡厅领班
(六)中西餐厅领班
（七）中西餐厅迎宾员
（八）中西餐厅服务员
（九）中西餐厅传菜员
（十）客房送餐服务员
( 十一)酒吧咖啡领位员
（十二）酒吧、咖啡厅服务员
（十三）酒水部服务员
(十四) 厨师长
（十五）中西炉灶厨师
（十六）中西冷盆厨师
（十七）中西点心厨师
（十八）中厨划菜围边厨师
（十九）中厨精切配厨师
（二十）中厨笼锅厨师
三、餐饮部工作规范
（一）餐厅服务规范
1、餐厅领位服务流程
2、中餐点菜铺台操作流程
3、斟酒服务流程（含红白葡萄酒与香槟酒服务）
4、换烟缸服务流程
5、餐厅结帐服务流程
6、中餐点菜服务流程
7、团队餐服务流程
8、中餐宴会铺台操作流程
9、中餐宴会服务流程
10、西餐点菜铺台操作流程
11、西餐点菜服务流程
12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）
13、自助餐服务流程
14、冷餐会服务流程
15、酒会服务流程
16、各类大型会议服务流程
（1）重要会议
（2）贸易洽谈会
（3）高级会谈
（4）签字仪式
（5）新闻发布会
（6）茶话会
（7）国际会议
（8）贵宾室
17、西餐宴会服务流程
18、餐厅传菜操作流程
19、备餐间工作流程
（二）酒吧、咖啡厅服务规范
1、酒吧服务流程
2、咖啡厅服务流程
（1）散客西早餐
（2）团体西早餐包饭
（3）咖啡、茶、巧克力奶
3、酒吧调酒操作流程
（三）客房送餐服务规范
（四）外卖服务规范
（五）切配中心工作规范
1、削洗操作流程
2、切配操作流程
（六）中餐厨房工作规范
1、中餐厨房精切配操作流程
2、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程
3、中餐厨房笼锅操作流程
4、中餐厨房冷盆操作流程
5、中餐厨房烤鸭操作流程
6、中餐厨房点心操作流程
7、中餐厨房划菜操作流程
8、厨师餐厅现场操作流程
（七）西餐厨房工作规范
1、西餐厨房切配操作流程
（1）精加工
（2）出肉去骨
2、西餐厨房炉灶操作流程
3、西餐厨房冷盆操作流程
4、西餐厨房饼房生产操作流程
（1）浜格饼类
（2）哈斗类
（3）清蛋糕
（4）白脱布丁类
（5）攀类
（6）开面类
（8）烩水果类
（八）管事部工作规范
1、保管员工作流程
2、洗碗工工作流程
3、清洁工工作流程
（九）宴会预订服务规范
1、宴会预订服务流程
2、宴会推销工作流程
（十）厨房质量把关和成本核算工作规范
1、菜点质量把关流程
2、厨房成本核算流程
四、餐饮部管理制度
（一）例会与班前会制度
（二）经营预算与经济分析管理制度
（三）食品毛利核算制度
（四）财物管理制度
（五）安全管理制度
（六）卫生管理制度
（七）酒水管理制度
（八）餐饮服务工作质量管理制度
（九）鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度
（十）厨师按级上灶管理制度
（十一）食品研究工作制度
（十二）餐饮客史档案管理制度
（十三）厨师、员工部门培训制度
（十四）员工考勤制度
（十五）人事管理制度
五、餐饮部工作沟通与协作
（一）部门内部沟通与协作
（二）与酒店其它部室沟通与协作
前 言
餐饮部是酒店提供餐饮服务产品的经营管理部门，也是酒店的一个重要而具用较大
潜力的增收创利部门。餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组织部分。
餐饮管理的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，积极
组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建树经营
特色，赢得良好的形象和声誉；深入开展学先进找差距活动；强化现场管理，坚持质量
标准，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保卫生安全；坚持
推行预算管理和成本核算制度，严格控制成本费用；采取灵活多样的形式，经常开展精
神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，搞好队伍建设。
一、餐饮部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
餐 饮 部
出 品 部服 务 部
部 吧
台
传
菜
部
西
餐
部
中
餐
部
中
厨
房
（二）岗位设置图（见附表）
二、餐饮部岗位职责
（一）餐厅部经理
1、执行总经理的工作指令，并向其负责报告工作。
2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，
坚持酒水毛利日清日结。
3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深
入开展学先进找差距活动。
4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。
5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控
制物料消耗和成本费用。
6、建立良好的协作关系，沟通与酒店和餐饮部各部门、各餐厅、各厨房的联系，协调进行工
作，并以市场为导向，做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。
7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，
确保安全、优质、高效。
8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。
（二）文员
1、认真执行经理的工作指令，并向其负责报告工作。
2、负责各类文件、信件、报表、报刊和信息资料等的收发、登记、传阅、回收和保管工作，
及时分类立卷归档。
3、通知并落实餐饮部召开的会议，做好记录，编写纪要。
4、接听工作电话，做好访客接待、留言、转告等工作。
5、负责统计本部门员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和各类劳防用品。
6、做好本部门员工业务培训中的具体工作，及时将有关培训活动资料立卷归档。
7、负责制定本部门所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。
8、搞好餐饮部办公室的清洁卫生和设备清洁保养工作。
（三）中西餐厅领班
1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服
务点上都有岗、有人、有服务。
3、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。
4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈
给厨房和有关领导。
5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推
销工作。
6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领
用、保管及耗用报损工作。
7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见。
8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。
9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务
规程。做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。
10、掌握和了解员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。
（四）酒吧、咖啡厅领班
1、执行管理员的工作指令，并报告工作。
2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工，按照服务规程和要求，做好酒吧、咖啡
厅的各项接待服务、清洁卫生和酒水、点心的推销工作，确保优质、高效。
3、掌握全班组员工的出勤情况，检查仪容仪表，考核平时工作表现，定期向管理员汇报。
4、注意酒吧、咖啡厅动态，妥善、及时处理发生的各种问题，做好醉酒客人的处理工作。
5、负责费用控制，做好物料用品的领用、发放和耗损的记帐、报帐工作，定期检查和清点财
产设备和仓储情况，确保安全、完好。
6、负责交接班工作，做好安全检查的交接记录。
7、关心员工的生活思想状况，抓好班组文明建设。
（五）仓库保管员(资产管理员兼)
1、服从管理员的工作安排。
2、认真执行管事部保管工作程序和定额管理，做好餐具、炊具的领用、保管工作。
3、具体负责餐饮部财产设备的管理，做好二级帐，管好三级帐。
4、存放和储藏餐具、炊具的场地和仓库做到安全整洁，各类物品立卡，摆放有序，帐物定期
清点核对，正确无误。
5、领用餐具、炊具做到一律凭经审核批准的领用单发货，并及时做好登记入帐工作，临时借
用的餐具，按时收回。
6、进货入库做好仔细验收，根据货单验清品种、数量、规格、质量和价格，并及时立卡、登
记、入帐。
7、搬运各类物品做到轻拿轻放，防止损坏和浪费。
（六）中西餐厅迎宾员
1、服从领班的工作安排。掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情
况。
2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐客人。
3、礼貌迎客，根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员
介绍给客人。
4、微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。
5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。
（七）中西餐厅服务员
1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐
后结束工作。
2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。
3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。
4、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用具。
5、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
（八）中西餐厅传菜员
1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好走菜服务工作。
2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和
各种调料。
3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，
按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，走菜稳健。
4、及时清理和撤换餐具、酒水，做到轻拿轻放。
5、每餐结束后，参加餐厅的整理、清扫工作。
（九）客房送餐服务员
1、服从领班的工作安排。按照客房送餐服务操作规程和质量要求，做好送餐服务工作。
2、根据订餐员开出的订菜单和要求送餐的时间，及时准备餐车，各种餐具、布件及调料，并
开好帐单。
3、严格执行送餐服务操作规程和客房进房程序，按时送餐进房，并提供各种服务，并请客人
在帐单上签字。
4、认真做好餐后的结束工作，及时收回餐具，清洁工作车，送洗和洗清各类餐具，更换脏布
件。
5、完成领班或管理员布置的其它工作。
（十）酒吧、咖啡厅领位员
1、服从领班的工作安排。掌握了解每天座位安排、客人预订情况。
2、按照酒吧、咖啡厅服务规范和质量要求，礼貌、准确地迎送客人，提供迎送服务。
3、参加营业前的准备工作和营业后的结束工作。
（十一）酒吧、咖啡厅服务员
1、服从领班的工作安排。按照酒吧、咖啡厅服务规程和质量要求，做好营业前准备、营业间
服务和营业后结束工作。
2、填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。
3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推销各种酒水、点心等。
4、保持环境整洁，确保酒具、餐具、布件清洁完好。
5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器皿和物料，
做到帐物相符。
6、遇到突发事故或醉酒客人，及时向领班或管理员汇报，妥善做好安全工作。
（十二）酒水员
1、服从管理员的工作安排。按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的领货、发放，以及储
存等各项具体工作。
2、酒水进出时负责填写和核实凭证，核准数量，保证手续完备。
3、负责定期清点储存量，确保数量准确，符合储存要求。
4、做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。
5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁，注意温度和通风。
（十三）厨师长
1、执行餐饮经理的工作指令，全面负责厨房的业务管理和预算管理工作，。向餐饮经理负责并
报告工作
2、坚持按级上灶制度，负责厨房厨师力量的调配，掌握每个厨师的技术专长，合理安排工作
岗位，调动每个厨师的积极性。
3、掌握每天业务情况，统筹安排各环节的工作，参与大型和重要宴会的设计，亲自负责烹调
制作，确保万无一失。
4、严格按照工作规程和质量要求，把好菜点质量关，保证每天制作的菜点达到规格、质量和
数量的要求，符合出菜的速度，并加强厨房小票管理。
5、贯彻执行《食品卫生法》和厨房的各项卫生制度，把好食品卫生关，保证厨房环境整洁，
食品、餐具、用具和厨师个人卫生符合要求，杜绝食品中毒事故。
6、熟悉和掌握货源、食品切配加工和储备情况，负责检查货源和切配加工的规格、质量，调
料、干货实行定额管理，严格抓好领货手续，防止货源变质和短缺。
7、建立与餐厅的联系制度，密切相互的配合与协作，收集和听取客人的意见和反映，随时了
解市场动态和客人口味变化，适时更换菜单，增加菜点花色品种。
8、抓好成本控制和坚持日清日结毛利率核算，掌握各种食品原料的价格，加强对食品原料和
各类物料及水、电、煤气耗用的管理，严格控制各类菜点的毛利标准，合理调整售价，努
力减少浪费，提高利用率，堵塞各种漏洞。
9、抓好厨师业务技术培训，做好传、帮、带，积极组织厨师技艺改革和创新菜点品种，保持
和发扬菜点特色和风格，并深入开展学先进找差距活动。
10、做好思想政治工作，抓好班组文明建设。
（十四）切配厨师
1、服从管理员的工作安排。负责做好食品原料的切配和水发工作。
2、熟悉各种荤素食品原料的切配制作技术，懂得干货浸发要领，掌握各厨房任务情况，做好
原料准备，准确、及时地做好加工制作工作。
3、严格执行工作规程，确保质量要求，选料用料注意节约，做到整料整用，次料次用，边角
料综合利用。切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样，切片厚薄一样，切块大小一样，
切制数量注意定料，做到成本核算准确。
4、严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度，确保卫生安全。做到加工制作场地干净整洁，
各种用具、盛器卫生符合要求。
5、爱护使用各种用具设备，负责做好保养、保管工作。
（十五）削洗员
1、服从管理员的工作安排。保质保量完成当班的工作任务。
2、了解各种动植物食品原料的质量和肥、瘦、老、嫩、雌雄之分，熟悉宰杀、加工技术，准
确、及时地做好削洗等粗加工工作。
3、掌握各种动植物食品原料的粗加工折损率，做好各种食品原料的综合利用。
4、严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度，做到废弃垃圾及时清理，削洗场地干净整洁，
加工的食品原料和用具、盛器以及个人卫生符合卫生要求。
5、爱护使用各种设备和用具，做好保养和保管工作。
（十六）中西炉灶厨师
1、服从厨师长的工作安排。负责菜肴的加工烹饪。
2、掌握各种烹饪方法，努力钻研烹饪技艺，积极改革和创新菜肴品种，发扬“锦江菜”的特色
和风格，不断提高菜肴质量。
3、了解每天的开餐任务及菜单，准备好各种调料和小料及沙司，管好调料大缸。
4、认真执行操作规程，做到投料准确适时，勾芡上料适度，准确识别油温，掌握火候，出锅
及时，装盘成型美观，菜肴色、香、味、型好。
5、搞好食品卫生，保持炉灶和操作用具清洁，尝味用调羹，工作结束时，剩余的各种调料用
筛子滤过，盛器擦净加盖，个人卫生符合要求，衣着整洁。
6、爱护使用灶具、炊具等设备，注意做好保养工作。节约水、电、煤的耗用量。
（十七）中西冷盆厨师
1、服从厨师长的工作安排。负责冷盆、烤鸭、色拉、三明治的加工制作和水果切削装盘。
2、熟悉冷盆、烤鸭和鲜果的烹制技艺和加工制作标准，精通烹调、刀工和雕刻造型技术。
3、了解每天宴会任务和用餐情况及要求，及时做好所需食品原料和用具、盛器的准备工作。
4、严格执行冷盆、烤鸭制作程序和质量标准要求，并在加工制作过程中做到：努力推陈出新，
有所创造；综合利用原料，降低消耗。
5、严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度，严格搞好冷盆间的清洁卫生和消毒工作，确保
食品安全。
6、爱护使用各种设备和用具，注意做好保养、保管工作。
（十八）中西点心厨师
1、服从厨师长的工作安排。负责餐厅所需的各种点心加工制作和供应工作。
2、擅长各种点心的制作方法和加工制作的基本技巧。
3、了解每天餐厅需要供应的品种和要求，及时做好原料和工具、盛器的准备工作。
4、认真执行加工制作规程，做到投料准确，配料比例恰当，外形精致美观，大小均匀，色面
清丽，口味正宗，并要积极钻研业务，努力创新，不断增加花色品种。
5、严格遵循《食品卫生法》和各项卫生制度的规定，认真做好食品卫生和清洁工作，确保食
品卫生和安全。
6、爱护和珍惜使用各种设备和用具，并经常做好保养工作。
（十九）中厨划菜围边厨师
1、服从厨师长的工作安排。根据菜点品种和规格档次的不同需求，负责备齐各种盛器，做好
菜肴围边和质量检查工作。
2、熟悉各种食品原料的质量，了解各种菜肴主辅料的搭配比例，严格鉴别各式菜点的质量，
准确及时地做好各项工作。
3、接到点菜单，配齐符合菜肴要求和规格、档次的各类盛器和各类调料、各类饼点。密切与
冷盆、烧烤、炉灶、点心和笼锅等组联系，落实烹饪制作，检查原料质量和主副料比例，
确切掌握出菜顺序和速度时间，牢牢把好菜点质量关，确保质量不合格的菜点不入餐厅。
4、根据菜肴品种和规格、档次的要求，做好围边工作，做到围边造型图案新颖，主题突出，
色彩高雅，雕刻逼真，忌用色素。
5、经常保持工作场所的整洁卫生，爱护使用各种设备和用具，并做好保养和保管工作。
（二十）中厨精切配厨师
1、服从厨师长的工作安排。负责将切配中心提供的原料进一步加工处理，使原料符合烹调要
求。
2、熟悉各种食品原料和切配制作技术，负责食品原料的保存和保洁、保鲜，根据厨师长布置
的任务和菜单要求，及时地做好原料准备和加工切配工作。
3、采取主副料搭配和低补高的办法，合理使用和综合利用原料，注意成本核算，控制用料标
准和毛利率。
4、严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度，确保食品安全，做到切配场地台面干净整洁，
各种工具盛器清洁卫生，个人卫生符合要求。
5、珍惜使用各种设备和用具，做好保养、保管工作。
（二十一）中厨笼锅厨师
1、服从厨师长的工作安排。负责米饭、米粥、点心和蒸制菜肴的加工制作。
2、熟悉制作方法和加工制作技巧，执行制作规程和质量要求。
3、了解掌握每天的工作任务和要求，做好所需的原料、调料和各种用具的准备，严格按照笼
锅工作规程进行加工操作，确保制作质量。
4、依照《食品卫生法》和各项卫生制度的规定，严格做好食品卫生和作业区域、工作用具及
个人的清洁卫生工作。
5、爱护和珍惜使用各种设备和用具，随时做好保养、保管工作。
三、餐饮部工作规范
（一）餐厅服务规范
1、餐厅领位服务流程
按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，
做好迎宾准备。
见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”
对外宾说英语 对中宾说普通话 对熟悉的客人用姓氏
招呼，以示尊重
问清客人人数，是否有预订，是否团体客
人，然后后退半步做出“请”的姿态领台。
如客人不愿意等候，
应向客人推荐酒店的
其它餐厅，并告知前
往路线，同时，应为
客人不能在本餐厅就
餐而表示歉意。
如 餐 厅 已 客
满，应有礼貌
地 告 诉 客 人
需 要 等 候 的
时间。
如有客人愿意稍候，应
引领客人至候餐处，并
提供酒水服务。
走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多
应适时回头，向客人示意，以免走散。
将客人引领至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，
对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人就座。
注意事项：
（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。
（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。
2、中餐零点铺台操作流程
流程 具 体 内 容
准备
（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。
（2）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。
（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、皱纹。
（4）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。
铺台
（1）铺台布
台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。
（2）拿餐具
A、一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。
B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，
应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，不得继续使用。
（3）铺餐具
A、点菜铺台无主次之分。
B、每个席位一只骨盆，距桌边 2 厘米距离，如有店标应正对客人，骨盆内叠放
一块口布。
C、骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子底部距桌边 2 厘米距离。
D、骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右。
将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送
一下，让客人坐在离桌子合适的距离。
站在客人的右侧后方，有右手将打开到第一面的菜单
和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。
将值台服务员礼貌地介绍给客人。
客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，
欢迎再次光临。”并就近梯口，为客人打铃牌，送客人至电梯口。
E、口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人，口汤碗内的匙柄应在
水杯后面。
F、桌子上配齐酱、醋瓶（壶）一副；盐、胡椒、牙签盅各一个（如不放牙签盅，
则在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签）；小方桌放烟缸一
个，大圆桌放烟缸二个。
G、桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝着进门处。
H、按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应。
检查
（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范，符合要求。
（2）检查椅子是否配齐、完好。
3、斟酒服务流程
取来客人选定的酒，在客人右边用左手托住瓶底，
右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45°角，酒牌对着
客人示酒。
如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上
碎冰，将酒瓶放入冰桶，最佳温度 9℃，
酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。
如客人点的是红葡萄酒，应将瓶酒放
入垫有托巾的酒篮中，最佳温度 20
℃，酒牌朝上，使客人可以看到。
用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶
部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至
钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。此
时不得转动或摇动酒瓶。
酒塞出瓶后，应放在骨盆上，呈送至客人面前，请
检查瓶塞上的商标与贴纸内容是否一致；经确认后，
才可斟酒。
先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中倒两厘米
深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝
酒，说：“请您先品尝一下好吗？”
斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒
完酒后把瓶子往右转动，防止淌滴杯外。斟红葡萄酒用酒
篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进
行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒至二分之一。
为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。
注意事项：
（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用酒刀将瓶
颈的锡纸除去，左手握住瓶颈，同时用姆指压住瓶塞，右手将瓶铁丝拧开去下后，握住瓶塞慢
慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全顶上去，防止酒水喷射而出。
（2）冰桶要洗净，置于冰桶架上，桶内 2/3 冰块，1/2 净水，桶口沿放摺叠口布。
4、换烟缸服务流程
5、餐厅结帐服务流程
6、中餐点菜服务流程
流程 具 体 内 容
准备
（1）班前会
A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。
B、接受工作安排。
C、听取部门工作指令。
D、了解厨房当天菜点水果供应情况，和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法
斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只
剩三分之一时，应及时斟添。
将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面（脏的烟
灰缸内的烟蒂不得超过两个），同时取下。
随即将干净的烟灰缸轻轻放回原处。
征求客人是否可以结帐，问清统一开帐还是分开帐单。
呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银盆或收银夹
送上帐单：“这是您的帐单。”不要报出帐单金额。
如客人签字，应为客人指点签
字处，并核对签名和房号。
收现金要当面点清，找零与加盖付讫印章的
帐单放收银盆或收银夹一起送交客人。
结帐完毕，向客人表示感谢，说：“谢谢，再见，欢迎
再次光临。”
等。
（2）服务员自查
A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、
火柴、台号牌是否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对
应等。
B、备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存
品等。
C、检查完毕，餐厅经理/管理员组织部分服务员站立餐厅门口，等候第一位客人。
然后各位站立于分区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，
仪态端庄，微笑自然，迎候客人。
引座 见餐厅领位服务流程
点菜
（1）上饮料
服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。
A、按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。
B、在客人阅读菜单时，可轻声征询住客：“是否先要些饮料？”
C、开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，一联留底备用。
D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时在征询。
E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。
F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐
等有气泡饮料要沿壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右。
G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人。（见斟酒操作流程）
（2）点菜
A、见客人有点菜意图，即上前征询：“我能为您点菜吗？”
B、点菜服务时，站在客人斜后方，可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。
C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，相机推荐合适的菜肴：“请允许我
向你们推荐 XX 菜，这是我们餐厅的特色菜。XX 菜是我们厨师长的拿手菜，
我想你们会喜欢的。”
D、将客人点要的菜点记在三联单小票上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辩认。
E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。
F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：
“您点的 XX 菜，烹制可能需要 XX（时间），您有时间等候吗？”
G、如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房的一联小票上写明，给帐台加盖“点
菜”章后送厨房，另二联：一联送帐台，一联由传菜员留备查。
上菜
（1）托盘
A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。
B、份量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷菜放在一起。
（2）上菜
A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人要点的是否相符。
B、上菜前可把花瓶和台号牌撤去。
C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。
D、上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放
在主人面前。
E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开。
F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。
G、在上需要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾应放在垫盘，并跟上洗手盅。
H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么需求，然后退至值台位置。
餐间
（1）勤观察，提供小服务。
（2）随时与厨房联系调整出菜速度。
（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。
（4）调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等。
（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣套覆
盖其上。
（6）为客人点烟、换烟缸。（见换烟缸服务流程）
（7）满足客人其它要求。
餐后
（1）收去客人用过的餐具，上甜点、水果和咖啡。
（2）送小毛巾。左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说：“先生（太太、
小姐），请用毛巾。”
结帐 见餐厅就餐结帐服务流程。
送客
（1）客人离开时，应为其拉开座位。
（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服，我来帮您穿上。”
（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。
（4）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。
收台
（1）客人离开后，要及时翻台。
（2）收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具。
（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。
7、团队餐服务流程
（1）了解订餐团体的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、
就餐时间、口味爱好、结帐方式。（2）根据菜单备好各类餐具和饮料。
（1）按人数铺设席位（参照中餐点菜铺台操作流程）。（2）按菜点道数放置
公匙于转台上。
（1）客到时，领位员热情迎客，主动用敬语招呼：“您好，欢迎光临。”（2）
为客人拉椅让座，并接挂衣帽：“请将衣帽给我，我为您保管。”（3）送
上茶水、毛巾。通知厨房准备出菜。
（1）客人就餐前为客人提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，站在
客人右侧征询客人意见，需要何种饮料。（2）为客人斟饮料，站在客人
右侧进行服务，注意不外溢。
（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌。（2）按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）
为客人派菜。（4）吃腥、辣、骨刺多的菜后要换骨盆。（5）菜上齐后告
诉客人：“你们的菜已全部上齐了。”（6）客人就菜时，服务员应站在一
旁，并做好菜间小服务。
（1）客人就餐毕，应询问还有什么需求：“你们还需要些什么吗？对我们的
菜肴和服务还满意吗？”（2）客人离座后，为客人拉椅送衣帽等：“这
是您的衣帽，我来帮您穿上。”（3）检查有否遗忘物品，以便及时送还
客人。（4）向客人礼貌道别、致谢。（5）请陪同人员在帐单上签字，写
明用餐人数和团体名称。（6）按收台顺序清理台面，恢复台位。（7）领
位员送客人至梯口，代打铃牌，再次致谢道别。
8、中餐宴会铺台操作流程
流程 具 体 内 容
准备
（1）洗净双手。
（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转台套等。
（3）用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器皿。要求无任何破损、污迹、手印，洁净光
亮。
（4）检查台布、口布、台裙、台套是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不符要
求，应另外调换。
（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。
（6）口布摺花。
铺台
（1）铺台布时服务员站在餐桌左侧或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，
中间折线要直对主位，十字折线要居中，四边下垂长短一致，四角的边脚直线
垂直。多桌宴会时，所有台布规格、颜色要一致。
（2）转台摆在桌面正中，套上转台套，玻璃转台可以不套，检查转台是否旋转灵活。
（3）拿餐具。
A、一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫。左手托盘右手拿餐具。
B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部。拿银器及不锈钢器皿时，应拿柄部。拿瓷
器时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，未经清洗
消毒不得再使用。
（4）铺餐具
A、席位正中铺垫盆。
B、垫盆上放缕花纸，然后铺上骨盆，垫盆（8 英寸，约 厘米）应比骨盆(6
英寸,约 厘米)略大，盆边距离桌边 2 厘米，如有店标，应正对客人。
C、骨盆右边放筷子，筷子应有纸套，搁于筷架上；筷子底部距桌边 2 厘米距离，
如有店标，应正对客人。
D、骨盆右上方铺水杯、酒杯。左面为水杯，右面为酒杯。红酒杯在上，白酒杯
在下（如事先知道不用白酒，可不铺白酒杯）。酒杯、水杯上的花纹或店标
要正对着客人。
E、在台面的四边放上敬菜用的公筷及公匙各一副（把），成正四方形对角位置。
公筷颜色应有区别，筷、匙应搁在筷架上。
F、铺烟灰缸两只，烟缸上各搁一包火柴（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。
G、铺酱、醋、盐、胡椒、辣酱、牙签盅各一套（如不用牙签盅，则将装有两根
牙签的牙签套放在筷子右边）。盐、胡椒、牙签盅放于主宾和主人之间，酱
油、醋放于副主宾、副主人之间。
H、铺宴会菜单。菜单放在骨盆的左边。菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、
主人必须要有。
I、摺花的餐巾放于骨盆正中。
J、转台正中摆放鲜花。
K、台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。
L、按照铺设的席位，配备椅子；椅子与座位对正，并相连成圆形。
M、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。
检查
（1）检查台面铺设有无遗漏。
（2）检查台面铺设是否规范、符合要求。
（3）检查椅子是否配齐、完好。
9、中餐宴会服务流程
流程 具 体 内 容
准备
（1）了解情况
A、掌握宾主的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食禁忌。
B、明确主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、宴会安排、地点以及特殊要
求等。
C、了解使用会议室、休息室等及其它要求。
（2）熟悉菜单
便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行服务
用具用品的准备。
（3）物品准备
A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、
转台套等必备物品，餐具准备要留有余地。
B、准备好宴会菜单，菜单装潢要美观精巧。
（4）进行宴会厅布置
根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完
好。
（5）环境卫生
A、检查过道、走廊、盥洗室。
B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。
C、检查工作间、后台。
D、检查艺术品、花卉、盆景。
（6）准备水果
洗净消毒、大小均匀、摆放美观，尽可能选时令鲜果。
（7）按菜单要求备足各类酒水饮料。
A、用布擦净酒水饮料的瓶子。
B、在工作台或工作车上摆放整齐。
（8）宴会铺台
见中餐宴会铺台操作流程。
（9）开餐前半小时，将一切准备工作做好。
迎宾
（1）客到前 5—10 分钟，管理员、领位员在梯口迎候宾客。
（2）客到时用敬语表示欢迎。
（3）为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存。”接挂时勿倒提，以防袋内
物品倒出，有衣帽间的应备有衣帽牌。
（4）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾、主宾，后主人顺序进行。托
盘服务、送毛巾同餐厅服务送毛巾操作。
服务
（1）引客入座
宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅，宾客坐好后，为宾客拿出骨盆中的摺花餐
巾，抖开铺好（见领位服务流程）。
（2）斟酒
见斟酒服务流程。
A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待
讲话完毕时递给讲话人。
B、主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。
C、宴会过程中，注意随时添酒，不使杯空。
（3）上菜
A、宴会前 15 分钟，冷菜上桌，有造型的冷盆，将花型正对主人和主宾。
B、整个宴会服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”。
C、冷菜按分批派菜法为客人服务。
D、上热菜时，站在餐台正右侧或正左侧中央将菜送上转台，报菜名，作简单介
绍，然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾
起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在大菜盆内留少许备添。如上
大闸蟹等需要用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣
或柠檬片解油腥。
E、当传菜服务员去拿下一道菜时，清理台面用毛巾清除转台上垃圾，从客人的
右边撤下用过的骨盆。
F、掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。
G、分汤时，先将汤锅放在转台上转一圈，然后在工作台逐一分在汤碗内，口汤
碗与垫底盆从客人右侧送上。如厨房准备好每人一份，则从客人右侧直接送
上。
H、上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净盆子，视需要换上刀、叉、调羹
等餐具。水果一般应做好造型或去皮。
I、提供小毛巾。从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生（太太、小姐），请用毛
巾。”
送别
（1）为主宾拉椅让路、递送衣帽、提包，并协助客人穿衣：“这是您的衣帽（提包），
我来帮您穿上。”
（2）向客人礼貌道别、致谢。
（3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。
（4）检查座位和台面，及时送还遗留物品。
（5）送客至门口或电梯，帮助打铃，再一次向客人致谢，微笑送别。
（6）按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。
（7）整理清扫后台服务区域，清理工作台、工作车。
10、西餐点菜铺台操作流程
流程 具 体 内 容
准备
（1）了解情况，有否预订、留座及客人对菜肴、饮料、酒水的要求。
（2）洗净双手。
（3）准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布，并检查有否破损、污迹，是否洁净光
亮，不符合要求的应擦净或调换。
（4）检查调味品是否齐全洁净。
（5）摺好餐巾。
铺台
（1）铺台布
台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。
（2）拿餐具
A、一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫。
B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应握柄把部；拿瓷餐具时，
应避免手指与边口的接触，减少污染，如有餐具落地或碰脏，不得再使用。
（3）铺餐具
A、在席位的正前方铺设底盆，底盆与桌边保留 2 厘米距离。
B、餐巾放在底盆中央。
C、刀、叉、匙应按菜单的顺序从外侧向里排放，但为了把所有的刀整齐地放在
一起，应将汤匙放在最外。
D、在底盘右侧，按菜单由外向里铺设汤匙、头盆刀、鱼刀、肉刀，匙心向上，
刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌边 2 厘米距离。中间的叉比其它叉高
出 3 厘米。
E、叉的左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。
G、黄油刀上方放黄油盅或黄油盘。
H、底盘上方放水果刀叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上。
I、水果刀上方视需要放冰淇淋匙，匙把朝右。
J、咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上。
K、在右侧刀尖上方，铺设酒杯。酒杯铺设如下：
a、水杯 b、白葡萄酒杯 c、红葡萄酒杯 d、香槟杯
所铺酒杯还要视客人点饮的酒而定，如有些酒不饮，客人就餐时服务员可以从
客人右侧将酒杯撤去。也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人点要酒水后才上。
坚持喝什么酒用什么杯的原则。
L、放好调味品、烟缸。调味品、烟缸放在中间，小桌每桌一副，大桌每 3—4 人
一副。
M、放好蜡烛灯、花瓶。
N、按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。
检查
（1）检查台面上的铺设有无遗漏。
（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。
（3）检查椅子是否配齐、完好。
11、西餐点菜服务流程
流程 具 体 内 容
引座 同领位服务流程
点菜
（1）饮料
A、客人就坐后，服务员来到桌边，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢
迎光临，为各位服务很高兴，我叫 XX。”
B、在客人右侧倒冰水，倒至六成即可。
C、站在客人右侧，呈上酒单，打开到开胃酒和鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是
酒单，请问餐前需要些什么酒水？用些鸡尾酒/啤酒/果酒，您看怎样？”
D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。
E、开三联小票，一联送酒吧，一联送帐台，一联留底备查。
（2）斟酒或饮料
A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。
B、斟酒见斟酒服务流程
（3）点菜
A、从客人右边送上菜单：“请看菜单。”
B、见客人有点菜意图即上前征询：“我能为您点菜吗？”
C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。
D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，相机推荐合适的菜肴：“我
向你们推荐 XX，这是我们今天的特色菜。XX 是我们厨师长的拿手菜；此
外，我们还有些非常新鲜的蔬菜。这些菜肴都口味鲜美。”
E、将客人点要的菜点记在三联单小票上，字迹清晰，缩写简写字要易于辩认。
F、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认：“您点的是 XX，对吗？”
G、如客人点菜中有煎蛋、牛排等，要问清喜欢何种生熟程度。
H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：
“您点的 XX 烹制可能需要 XX（时间），您有时间等候吗？”
I、如客人对菜肴有特殊要求，在交厨房的一联上写明，给帐台加盖“点菜”单送
厨房，另二联一联送帐台，一联由走菜员留底备查。
上菜
（1）托盘
（2）上菜
A、根据客人点菜安排好上菜顺序：面包、白脱、头盆、汤、主菜、甜品、咖啡、
茶。
B、用右手从客人的右边上菜。
C、上菜要报菜名。
D、根据所上的菜提供派菜、跟上调味品及各种沙司。服务时站立于客人的左侧。
E、从客人的右边撤盆。
F、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去。左手托盘，右手拿折
好的托手布轻轻清除台面上的面包屑。
G、从客人的右边送上咖啡、茶，咖啡杯、茶杯放在垫盆上，盆内放一把咖啡匙，
并跟上糖奶。
餐间
（1）随时与厨房联系，调整出菜的速度。
（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。
（3）调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、匙等。
（4）如客人要抽烟，应为点烟，拿、换烟缸（见换烟缸服务流程）。
（5）满足客人其它要求。
结帐
（1）客人用餐完毕，问清不再需要什么时，可为客人结帐。
（2）问清统一开帐或分开帐单。
（3）呈送帐单前将发票与小票复核一下是否相符。
（4）用收银盆或收银夹送上帐单：“这是您的帐单。”
（5）不要报出帐单上金额。
（6）如客人签字，应为客人指点签字处：“请将您的姓名和房号签在这儿。”并核对签
名、房号。
（7）收受现金要点清，找零与加盖付讫印章的帐单放置于收银盆或收银夹内一起交
还给客人。
（8）结帐完毕，向客人道谢。
送客
（1）客人离开时，应为其拉开座位。
（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽，我来帮您穿上。”
（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。
（4）领位员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢！欢迎再次光临。”
（5）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。
收台
（1）客人离开后，要及时收台。
（2）按收台流程依次收去台面上的餐具。
12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）
注意事项：
（1）给客人面包时须用服务叉放入客人面包盆内，使用敬语“请”。
（2）现场分切牛羊排，应由二名服务员操作，将切好肉片装盆并盖上银盖上桌后跟上沙司配料。
（3）将奶酪盘向客人展示，供请挑选后，切成三角型片，配以水果或蔬菜或饼干上桌。
（4）客人用完餐后，可向客人推销雪茄烟，将客人选定的雪茄烟取下包装纸，用烟剪将烟嘴部开
一小口，用蜡烛火点燃后在将烟嘴轻轻沾上白兰地酒，递给客人，烟嘴部朝向客人。
铺台布、拿餐具、铺餐具按西餐点菜铺台流程执行。
迎客入座同领位服务流程。拉椅、铺餐巾、点蜡烛。上菜单、酒
单，为客人订菜点酒水（见西餐点菜服务流程）。
推销餐前酒：“请问餐前需要用些什么酒？我们备有各种鸡尾酒、啤酒和果汁饮品，请选
用。”上餐前酒时，轻声重复酒水名称，并视需要用搅棒为客人的餐前酒调和。
点菜除按西餐点菜服务流程执行外，首先向客人介绍当日特色菜点：“各位中午好/晚上
好，今天除了菜单以外，我们的厨师还备有几种特色菜，相信各位会喜欢的，请各位挑
选，过一会儿我再来为各位点菜，谢谢。”
在上酒水单时，应根据客人所点的菜，主动推销红、白葡萄酒：“先生，红葡萄酒/白葡
萄酒如配上您要的牛排/海鲜，风味将会更好，请问需要一瓶吗？”
上菜、斟酒、换烟缸与餐间服务，见有关西餐点菜服务流程。
客人用餐完毕，铺上配套的甜品银餐具，上甜品时轻声重复其名称。甜品用完后，上咖
啡、茶并跟上糖、奶。
结帐、送客、收台，见有关西餐点菜服务流程。
推酒车到餐台前推销各色餐后酒。
（5）示酒、开瓶、斟酒等服务，按斟酒操作流程执行。
（6）当客人进餐到约三分之一时，管理员或领班应主动上前，向客人征求对食品质量和服务质量
的意见：“请问几位先生，今天的菜还合口味吗？服务还有什么要改进吗？”
13、自助餐服务流程
注意事项：
（1）自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水另行收费。
（2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（包括点心）、水果等。
（3）在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。
（4）撤去台上空盆，操作要轻轻放，把银器和瓷器分开放，小盆放在大盆上面，防止损坏餐具。
（5）当客人取菜时，应主动使用派羹、派叉为其服务：“让我来为您服务。”
各项准备工作在开餐前半小时结束。
引领客人入座后，上前询问客人是否需要饮料或酒，见领位服务流程。
上完饮料后，请客人到自助餐台选取食品。客人离座去餐台取菜时，要为客人拉椅、叠
餐巾和整理餐具。客人回座时，要为之拉椅。
客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应请问客人是否需要另点一杯，切勿将杯子撤去。
发现客人准备抽烟时，应迅速为其点烟。更换烟缸，见换烟缸服务流程。
随时撤去台上空盆。客人吃甜品时要将餐具撤去。
客人开始吃甜品时，问清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖。
菜台上的菜点用去约三分之二时，应另添一盆，保证供应数量和质量，并随
时整理菜盆中的食品，保持整洁美观。
结帐、送别、收台，见有关服务流程。
（6）如客人取菜时，要注意适量，力避羹叉与盆子撞击作声。
14、冷餐会服务流程
流程 具 体 内 容
准备
（1）根据冷餐会通知，了解出席客人的国籍、人数、用餐标准、举行时间、有何禁
忌等，然后设计台样，专人准备餐具。
（2）根据要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。
（3）根据指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃器皿。
（4）一般 200 客以下的冷餐会，需要安放一只中心菜台（约同 10—12 只方台面积），
一只点心台，一只水果台，一只酒水台。
（6）在客人到前 1 小时，将一切准备工作做好。
铺台
（1）各种餐台包括主宾台都要用台裙围边，台裙要清洁烫平，别针针头不能外露，
台裙要遮住台脚，台子正中要放鲜花花篮。
（2）餐盆放在中心台两头居中，餐刀在右，餐茶在左，也可以放些筷子套。餐盆和
餐具上用餐巾覆盖。餐盆数和餐具数应略多于预定客人数。
（3）放台料：盐、胡椒、牙签、餐巾纸。
（4）冷餐会菜肴品种一般在 20 种以上，另外可备几只造型菜，包括大型食品精雕，
以增添气氛。菜肴的一般摆法：造型菜放正中，主菜放中央，其它菜肴一色两
盆，对称摆放，做到荤素、色彩搭配均匀。热菜应置于保暖炉上。
（5）水果台铺放水果刀。
（6）点心台铺放骨盆和点心叉。
服务
（1）服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾。
（2）专人察看客人进餐情况，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，当大餐盆内食品用
到一半时，即应添满。
（3）可根据要求在冷餐会进行中分派酒水和小吃，并说：“请！”
（4）如主人去各处向客人轮流敬酒，应派专人用托盘拿好酒瓶，随行倒酒。
（5）一面派酒，一面将脏盆、脏杯及时收拾，不要惊动客人，应说：“对不起，请让
我过去一下，谢谢。”
（6）服务员既要坚守岗位，又要相互协作配合。
（7）迎宾、送宾，均按宴会服务程序。
15、酒会服务流程
注意事项：
（1）酒台的布置要根据客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客人自取方便。
（2）开酒水瓶时，不要一下子打开很多瓶子，特别是酒会将近结束时，以免酒水大量剩余。
保持食品台、酒台的整洁。随时增添食品酒水。
（3）酒会的小吃供应较简单，一般用花生米、肉脯、其司条、土豆片、糖核桃等。
（4）酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。为了保证鸡尾酒的
质量，如全部成分是酒类加冰块，则用搅拌 6—7 次即可；如加用果汁或糖的，则用摇
准备餐具和用具
根据主办单位的要求：（1）设计台型，铺好食品台。
（2）安排小桌，铺好酒会桌。（3）摆设酒台，铺好台面。
酒会开始前 45 分钟，一切准备工作完成，如设有烛台，
在开始前 15 分钟点燃。
一般由主办单位人员列队在门口迎宾，也可以由服务员迎
宾（按宴会迎宾程序），服务员用托盘端好酒水，在酒会
厅里站好迎宾。
主人致词时，停止派酒和小吃，等致词将结
束，听候指挥再派酒，以便宾主干杯。
客人进入酒会场所后，即开始派酒和小吃，并对客人说：
“欢迎您，请！”
一面派酒，一面将空杯及时收拾，托盘穿梭派酒和
派小吃时，要照顾前后左右，防止碰翻。
酒会结束，应列队送客。客散后，应仔细检查各处
有否客人遗忘东西，及时向领导报告。收台结束工
作同宴会收台服务流程。
筒摇 7—8 次即可；如加用奶油、蛋黄、蛋清等的，则需用摇筒用力摇 13—14 次。另外，
先放水，再放调和料，最后放酒，调制顺序决不可颠倒。
（5）酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒水和小吃。
16、各类大型会议服务流程
流程 具 体 内 容
重要
会议
（1）按会议类型与规格，选择合适的会议厅。
（2）按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。
（3）按客户要求，布置会场。挂横幅、设签到台、主席台、讲台、话筒等会议设施
设备等，并适当布置花草。
（4）准备会议所需的文具用品、席位卡等。
（5）准备会议期间的茶水、咖啡、点心等。
（6）服务员站在门口迎接客人。
（7）客人入座后，要及时送上茶水、毛巾等，做到热情服务，并保持安静。
（8）会议开始后，服务员应退至一旁，并随时观察客人对茶水、饮料、酒等需求量，
一般半小时添加一次，遇到举杯祝酒时，应及时送上酒杯。
（9）会议结束，在门口送客道别感谢。
贸易洽谈会
（1）贸易洽谈会一般要选用一个餐厅陈列展品，陈列工作由承办单位负责，但餐厅
要保证陈列品的安全。
（2）还要根据要求，准备若干小型会议室，供洽谈业务。会议室要保持整洁卫生，
当中外双方业务人员洽谈时，要及时供应茶水、咖啡或饮料，派送小毛巾，热
情服务，保持安静。
（3）一般参加洽谈的客人对早、午餐要求从简，对晚餐要求丰盛些，因此，在一日
三餐的供应上，重点放在晚餐。
（4）洽谈会期间，一般都要举行多次招待会或宴请，因此必须抓好宣传推销工作，
提高菜肴质量和服务质量。
高级
会谈
（1）会议气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环型会议桌，桌上铺设呢毯，再在呢
毯上铺会议桌台布，座椅用扶手椅，椅座与参加会议的人数相等。会场绿化高
雅。
（2）高规格的会议，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东道国国旗在左。
（3）会谈桌上必须准备文具用品。为了保持会场安静，茶底盆上放一块折成四方的
小毛巾或茶垫纸。
（4）凡属保密会谈，应按接待部门规定，严格遵守进入会场的时间。
（5）参加会谈的服务人员，必须严守国家机密。
签字
仪式
（1）根据接待单位选定的多功能厅，经全面清扫后在厅的中央部位安放一长条形签
字台，要求签字台背面邻近墙上做好有巨幅书画，或长屏风，两边放绿化，并
准备好会议音响设备。
（2）签字台铺设优质台布，桌上放两国的国旗和两套签字用文具，另备一个墨吸干
水器，并在相应地位放两把座椅。造型鲜花放在中间。
（3）在距离椅座约 1 米处，放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。
（4）应事先按要求准备好祝贺用的香槟酒和香槟杯，供双方签字交换文本后，及时
送上举杯共贺。如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾。
待客人干杯后，要立即用托盘将空酒杯撤去。
新闻
发布会
（1）根据举办单位选定的多功能厅，在面对入口处的中央部位，放一长条会议台，
会议台长短根据举办单位出席代表人数而定，会议台背后墙面拉条横幅或在墙面
上作新闻发布会装饰。绿化布置高雅。
（2）根据出席会议的新闻记者人数，面对会议台排列若干椅子。
（3）由举办单位领导与代表列队在入口处迎宾，当客人进入休息室时，应立即供应
茶水或饮料和小毛巾。
（4）会议开始，先请客人入座，然后举办单位代表入座，一般会议期间，只供应会
议台茶水、毛巾，但也有全面供应茶水、毛巾等。
（5）会议结束，一般情况仍由举办单位领导和代表在出口处列队道谢送别，如会后
设宴招待，则将客人引进餐厅。
茶话会
（1）茶话会因其优点众多，故广泛风行，会议多设圆桌椅子，自由入座，不排席位。
（2）茶话会应根据接待单位规定准备，一般只供应咖啡、红茶、绿茶、中西式点心、
糖果、水果。
（3）客人边吃边谈，要随时观察客人对饮料的需要量，一般半小时添加一次，全过
程添加 2—3 次。
（4）茶话会中期和临近结束时，应各分送毛巾一次。
（5）茶话会的迎宾和送客一般都由接待单位代表在入口处迎送礼仪。
国际
会议
（1）国际会议的接待条件，除了豪华的客房、商务中心、康乐、客车等设施外，还
应具有同声翻译和投影等设备齐的大会场和相邻的若干小型会议室。
（2）国际会议需要准备兼中西餐的大餐厅和若干供应工作餐的小餐厅。
（3）参加国际会议的与会者同时也是旅游者，吃得称心如意是他们的一大愿望，因
此，要抓好菜肴质量和服务质量，尽量满足客人的需求。
（4）国际会议的工作班子经常要举行工作餐，因工作餐带有一定程度的保密性，因
此，需要安排在较僻静的小餐厅内举行。
（5）国际会议还经常在会议间歇时要求供应茶点，应做好充分准备，并迅速、高效、
热情、周到地提供服务。
（6）国际会议还经常在晚餐前举行鸡尾酒会，便于与会代表交谈商榷，一般时间应
掌握在 45 分钟左右。
（7）国际会议的用餐办法基本分两种，一种是由与会者自理，每餐由他们自行选点，
餐厅服务要特别重视。另一种由酒店综合服务包干代办，一日三餐的菜单要精
心安排，联系用餐人数和就餐时间要细致、主动，特别要全面掌握来自不同国
家和地区外宾的宗教信仰和不同饮食习俗，并设清真席或素食席。
（8）国际会议活动频繁，就餐时间和人数变动较大，工作要过细，考虑问题要周详，
服务要细微周到。
贵宾室
（1）根据任务要求按人数将家具、茶具、烟具、鲜花准备好。
（2）室内四周摆放花草、屏风等装饰物。
（3）设专人领位岗，主动礼貌迎宾领座。
（4）客人就坐后，送茶送毛巾，或送饮料。
（5）在客人谈话间歇时，添斟茶水饮料。
（6）等候服务时勤观察，不走动，不交谈。
（7）贵宾进入会场、宴会厅，按领位服务流程引领。
17、西餐宴会服务流程
流程 具 体 内 容
准备
了解情况、熟悉菜单、物品准备、总体布置、环境卫生、酒水准备见中餐宴会服务流
程。一切准备工作在开餐前半小时完成。
铺台
（1）台型视参加宴会的人数而定，可摆成一字型、T 字型、山字型、方框型、马蹄
型等。
（2）铺台布、铺餐具以及铺台检查等程序见西餐点菜铺台操作流程。
迎宾 见中餐宴会迎宾服务流程。
服务
（1）宾主座位
A、一字型宴会桌的两头是主人与副主人座位，主人的座位最好正对宴会厅入口
处。
B、主宾、副主宾、第三客人、第四客人的座位应按次序分别安排在主人、副主
人的两侧。
（2）斟酒
A、斟酒程序见斟酒服务流程。一般情况，先为客人服务。
B、开香槟酒服务，见斟酒服务流程。
（3）宴会上菜
见西餐点菜上菜服务流程，或西餐扒房服务流程。
（4）餐间服务
见西餐点菜餐间服务流程，或西餐扒房服务流程。
（5）结帐
见西餐点菜结帐服务流程。
（6）宴会送客服务
见中餐宴会结束送别流程。
18、餐厅传菜操作流程
注意事项：
（1）厨房出菜时应准备好洁净的托盘。
（2）出菜必须用托盘，一手扶盘边，一手托盘底。姿势平稳，速度轻快，但切忌奔跑。
（3）传菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。
（4）传菜时应避开客人来往频繁的通道，实在无法避免时，应向客人致歉。
根据划菜厨师的出菜指令，小心保护装盘造型，配上所需要的配
料、餐具托座，核对菜名、台号。
将菜肴送到所属的餐厅工作台边或所属的餐台边，由服务员端菜
上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。随时将服务
员换下的杯、盆送回厨房洗碗间。
餐后协助服务员收台，并将各种用过的杯、盆、碗、碟以及各种
餐具送回厨房洗碗间。
19、备餐间工作流程
注意事项：
（1）要保证工作区域内四周墙壁、玻璃窗、工作台面、抽屉整洁，不得存放私人杂物。
（2）非工作人员不能随便进入工作间。
（3）工作完毕，原料要保管好，煤气、水电、餐具、用品及其它设备等都要一一检查，保证
安全。
（4）每天要有专人填写饮料、酒类以及各种原料的用料日报。
（5）一般客人中、晚餐饮用咖啡多，可用小壶烧煮少量备用。
进入工作岗位，做好准备工作
检 查
设 备
检 查 隔
夜 晚 班
餐 具 是
否 都 整
洁归 类
检 查 隔 夜
垃 圾 桶 有
无 积 剩 垃
圾，如有要
倒清，并将
桶清洁。
了 解 当
天 的 任
务，住客
人数、宴
请 人 数
和 特 殊
要求。
检查供应的原料、
材料及用具等物
是否准备充足。
备齐茶叶、酒、
面包、黄油、果
酱、咖啡和毛巾、
水杯等中西餐食
和用品，做到分
类排放整齐，保
证供应。
烧煮咖啡，打开
面包炉，烧好开
水、牛奶备用，
按当天早餐需
要准备好果汁
或水果攀和泡
发茶头。
餐厅供应早餐时，要供应烤面包、咖啡，同时收拾、洗
涤、整理从餐厅退回来的餐具和用具。
每餐结束，立即着手整理备餐间，擦洗炉灶和柜台，归
类安放用具，清除脏物，拖地，送走空瓶空罐。
根据午晚餐就餐人数、宴会要求，冰镇饮料。
（二）酒吧/咖啡厅服务规范
1、酒吧服务流程
流程 具 体 内 容
准备
（1）检查个人卫生、仪表仪容。
（2）检查台子、台面、台布、烟缸、台号、酒架、花瓶和鲜花是否完好、整齐、干
净、放置统一，符合标准。
（3）准备好开酒单的小票、笔、清洁的酒单、托盘、火柴等。
（4）检查酒吧用的玻璃器皿、摇酒筒、盆碟、饮管、奶盅、糖缸等是否光亮洁净。
（5）检查搅拌器、开瓶刀、压榨机等各类用具是否干净整洁，完好有效。
（6）备足各类酒水。
（7）备好新鲜水果、柠檬切片和小吃。
（8）检查环境卫生。
（9）各就各位，领位员站立于门边一侧，服务员站立于分工区域最佳迎客位置，脚
跟靠拢，两手下垂交叉腹前，仪表端庄，微笑自然，做好迎客服务准备。
迎宾 见餐厅领位服务流程。
服务
（1）点酒
A、从客人右侧送上酒单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，请看一下酒单。”
B、在客人右面接受点酒，腰部稍弯。待客人点酒后，按所点酒名复述一遍：“您
点的是 XX，对吗？”一些烈性酒或特殊饮料要问清如何饮用。
C、点酒过程中，主动向客人推销酒水。遵循先女宾后男宾原则。
D、开写三联小票，一联送调酒员调配，一联送帐台，一联留底。
（2）上酒
A、用托盘装酒或饮料，在客人右面送上，放在杯垫上。
B、上酒时要报名称。
C、如上瓶酒或饮料，为客人倒第一杯酒或饮料，一般斟至八成左右，酒瓶标签
朝向客人。
D、托酒、放酒要小心轻放，避免酒水溢溅。
E、如客人很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不起，请稍等，我马上
来为您服务。”
席间
（1）注意观察客人是否有新的要求。
（2）为客人斟酒，添加饮料、咖啡。
（3）勤换烟缸，点烟。见换烟缸服务流程。
（4）随时收去台面上用过的盆、杯等时，要先征得客人同意。
结帐 见餐厅结帐服务流程。
收台 （1）收去台面餐具、玻璃器皿。
（2）揩夹台面和台上用具，按规定放回原处。
（3）检查客人是否有遗留物品，及时归还客人。
注意事项：
啤酒杯服务前要冰镇，啤酒温度为 8℃—10℃。
2、咖啡厅服务流程
（1）散客西早餐 （2）团体西早餐包饭
注意事项：
1、客人进餐过程中，要不断注意台面是否要
撤盘、换烟缸、撤杯子、添咖啡或茶。团
体客人要求进餐时间尽量快些，因此，服
务工作的节奏要求敏捷。
2、自助餐台的服务按西餐自助餐服务流程
执行。
（3）咖啡、茶、巧克力奶
流程 具 体 内 容
准备
A、咖啡用具和品茶用具必须高温消毒、干净、完好。
B、咖啡：将制好的沸热咖啡倒入咖啡壶中，新鲜淡奶倒入奶盅，小包食糖放入糖盅。
C、茶：先将红/绿茶放入茶壶后倒入开水 1/3 浸泡 2—3 分钟，再倒满开水。
D、热巧克力奶：将沸热牛奶倒入咖啡杯 3/4 后加一勺巧克力粉搅匀。
服务
A、用托盘将咖啡用具/品茶用具连同奶糖盅送上台，茶盆放在盆垫上，茶杯放在茶盆
中，杯柄向右，杯右放茶匙。
B、左手托盘，在客人右侧上杯盆，先女后男，先宾后主，顺时针进行，并为客人倒
咖啡/茶，然后将茶壶注满开水后放在主人茶杯右侧。
C、及时为客人添咖啡/茶。
按领位程序引客入座，说：“先生/
夫人，请问是否喜欢这张台？”
团体客人到达时，领位员应微笑问清是否
团体客人，然后将客人引领到预定的座位
并为客人拉椅、让座。
在客人点菜前，先请问客人：“要
咖啡或茶吗？” 服务员请问客人是否要咖啡或茶。送上咖
啡或茶时，顺便告知客人：“先生/夫人，今
天早餐是自助餐，请随意。”
在倒咖啡/茶后，应对客人说：“请
稍等，我回头就来为各位点菜。”
客人进餐完毕准备离座时，服务员应上前
拉椅，并检查是否有客人遗留物品，最后
向客人道别致谢。
按西餐点菜服务流程为客人点菜。
客人进餐完毕，上前请问客人是否
可以收餐具及是否要添咖啡/茶？
结帐、送客、收台、按西餐服务流
程规定执行。
D、服务英国茶要配备鲜奶。
E、服务柠檬茶要配柠檬片。
F、服务冷巧克力奶须加冰块，用长杯、吸管和糖水。
G、冰咖啡用长饮杯，先放冰块 1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管，糖奶客人自加。
3、酒吧调酒操作流程
注意事项：
（1）要懂得各种酒的基本性能，熟悉各种鸡尾酒的调制方法，在制作鸡尾酒时，摇酒器内放
三块冰。带汽的饮料不可使用摇酒器。
（2）倒各类烈性酒及甜酒必须用量酒杯，量酒杯每次使用后进行清洗，备用。
（3）每次倒酒之后，立即将酒瓶归还回原处。
（4）普通糖水调制份量要一致，以保证调制饮品的规格质量。
（5）用过的杯具和用具应先用消毒剂洗净，冲洗洁净后再擦干擦亮，手拿杯具不能触摸杯口。
（6）摇酒不能装得太满。
（7）冷冻饮品用冷冻杯，热饮用热杯，需要加冰的，冰要首先放入杯内。
洗净双手，做好上岗准备。
仔细检查酒杯是否有破损或裂痕，是否洁净。摇酒器是否干
净，无剩余酒水或污物。
将应用的酒杯放于吧台上，两杯以上同时调制时，
可将旧杯紧高排列成行，让客人看到调酒和斟酒动
作。摇酒要用力，大约摇 12 下即可。
两杯以上同类的酒，应平均由左至右，再由右至反
复分配注入。
在酒杯内搅拌或用摇酒器摇拌时，都必须动作迅速，
以免酒水过分稀释影响口味。
调制好的酒尽快送给客人。
用完摇酒器应即清洗干净。
（三）客房送餐服务规范
流程 具 体 内 容
接受预定
（1）礼貌应答客人的电话预定：“您好，这是客房送餐部，请问有什么需要服务
的？”
（2）详细问清客人的房号、要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一边。
（3）将电话预定进行登记。
（4）开好订单，并在订单上打上接订时间。
（5）或根据从各楼层收来的早餐送餐单（挂在客房门口），开好订单。
准备
（1）根据客人的订单开出取菜单。
（2）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。
（3）按订单要求在餐车上铺好餐具。
（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品等。
（5）开好帐单。
（6）个人仪表仪容准备。
检查
（1）管理员或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。
（2）餐具、布件及调味品是否洁净无渍、无破损。
（3）菜点的质量是否符合标准。
（4）从接订至送餐这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内住时送到。
（5）服务员仪表仪容。
（6）送出的餐具在餐后是否及时如数收回。
送餐
对重要来宾，管理员要与服务员一起送餐进房。
（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。
（2）核对房号、时间。
（3）按门铃时说：“送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。
（4）用客人姓氏向客人问好、打招呼，把餐车或餐盘放在适当的位置，并征得客人
对摆放的意见。
（5）按规定要求摆好餐具及其它物品，请客人用餐，并为客人拉椅。
（6）餐间为客人倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。
（7）客人餐毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的
姓名和房号，谢谢。”并核对签名、房号。
（8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。
（9）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。
结束 （1）在登记单上注销预定，并写明离房时间。
（2）将客人已签字的帐单交帐台。
（3）早餐为 30 分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为 60 分钟后电话征询客人收餐。
将带回的餐具送洗碗房清洗。
（4）清洗工作车，更换脏布件。
（5）领取物品，做好准备工作。
（四）外卖服务规范
接到任务后，问清是何种形式的外卖、规格、人物对象、人数、具
体地点、时间等，是中式或西式宴会、冷餐会、酒会等。
联系客户实地察看现场，餐台摆放位置、走菜路线、有无工作间以
及现有厨房设备设施情况。
确定开餐时间。
确定外卖菜肴、点心品种、油类品种、数量，并开始食品原料的加工、
制作等准备工作。
准备齐全外卖所需各项餐具、用具，桌、椅、台布、围裙、口布、餐
具（类型、数量）及厨房用具、刀具等。
联系车辆，确定运送发车时间，提前到达现场。
严格按中、西宴会、冷餐会铺台操作流程或根据客人要求布置餐台、
餐桌，并做好食品饮料等准备工作。
服务同中、西宴会服务流程或根据客人要求。
外卖服务结束，征求客人意见，运回餐具、用具，结清费用。
（五）切配中心工作规范
1、削洗操作流程
做好个人卫生，做好环境、地面、刀具和盛器等用品的清洁。
清点、检验食品原料的品种、数量、质量，核
对当日厨房要货单是否有遗漏或数量不足。
严格按照各厨房的要求进行削洗、加工。
工作结束，要复查原料的合格率，做好结束工
作和清洁打扫工作，并做好当日工作记录。
每晚了解次日各厨房所要加工的要求和数量、鲜冻
情况，到货时间及用菜时间等情况。
漏缺情况要及时向厨
师长汇报，以便厨房
及时另行安排。
注意事项：
（1）在保证质量的前提下，要不怕麻烦，厉行节约，综合利用。
（2）当天应协助领料员，将原料搬运到位，既要按午、晚餐需用分开，又要做到鱼、肉分
开，荤、素分开，各种蔬菜分开，存放有序。
2、切配操作流程
切配中心是各厨房原料进货、保管和加工的统一体，由行政总厨直接领导。
蔬菜削洗 荤菜加工 豆制品加工 鸡鸭加工
严格原料的领用和验收手续，拒收质量不合格的原料和斤两数量短缺者。
各厨房按需领货，尽量做到冰冻原料一次解冻。
按需统一为中餐、西餐、
中点和冷盆用料加工，不
同食品原料采取不同胀发
程序。
主料主用、次料次用、边角
料充分利用，分别按丝、丁、
片、条、块、茸等标准切配
规格。
按宴请、点菜原料
的日常用量确定的
大小塑料袋包装。
逐日按各种原料加工的折损率和出肉率，折成各厨房的耗用原料成本。
3、验收收发流程
做好结束工作和清洁工作。
切配中心是各厨房鲜活原料进货、保管和加工的枢纽，严格原料的收发手续，
是厨房食品生产质量和毛利率控制的前提与保证。
根据供货备货及宴会预定情况，填写领料单。
严格按收货手续，对原料的质量、等级、斤两、数量进行核定、验收。
对质量不合格的，缺斤短两的，
一律拒收，退回采购部。
验收合格后，在领料单上签字，一式二联：一联作为总仓库发货凭证，一联
作为切配中心进货凭证。
（六）中餐厨房工作规范
1、中餐厨房精切配操作流程
原料加工后，根据各厨房填写的领料单由切配中心凭证发货。
各厨房严格按各项原料的加工标准要求再次进行复核验收。
对验收不合格的退回切配中心，进行再次加工。
各厨房验收合格后，在领料单上签字，一式二联：一联作为总仓库发货凭证，
一联作为切配中心进货凭证。
切配中心对每次的验收与分发都有详细的记录，并记好物资分类帐，做到日
清日结，一日一盘点。
根据行政总厨制定的时令菜单，将切配中心提供的原料作进一步加工。
注意事项：
（1）根据厨师长对各种菜点的用料标准和毛利率幅度，分别将主辅料加以搭配并注意营养成
份，制定正菜设计。
（2）注意成本核算，合理使用原料，在保证质量的前提下做到辅料正用，零料整用，边角料
综合利用。
（3）切配人员应经常与厨师长、餐厅管理人员及餐饮总监助理保持联系，听取议案一天配菜
质量及客人提出的意见，以便改进切配质量。
（4）砧板应严格分清生、熟使用，用毕后应用刀刮净砧板面，用水洗刷干净，竖起晾干或用
砧板罩罩好。
（5）无论何种刀型，在使用中均要保持刀口锋利，不卷刃缺口，以防原料在斩切时根连。刀
用完后，必须及时消毒、擦干、擦净，以防生锈污染食物。
2、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程
对有特殊要求的客人应分别对待，有专人负责加工精切配。
将准备上灶的蔬菜、禽、鱼、蛋、肉类，按
厨师长要求运用各种刀工将各类原材料根据
其老、嫩、脆、韧的不同特性，精加工成不
同形状的片、丝、条、块、丁等半成品，发
入冰箱待用。
按需要将各类食品进行调
拌、上浆、腌渍，主辅料分
别放置，用保鲜纸包好存放
冰箱待用。
做好落手清工作。
检查水、电、煤设备完好，保持清洁。
制好汤汁，备好水锅、热油，按照菜单进行半成品预制、备好各种调料及铁锅（镊
子、炒瓢、灼勺）、手勺、手铲、漏勺、笊篱、网筛、铁叉、筷子等炊具。
注意事项：
（1）操作中必须思想集中，姿势正确，动作敏
捷，能灵活运用各类炊具。
（2）烧菜尝味，须用小碗、汤匙和公筷，装盆
时盛器必须清洁、无积水。
（3）吊汤原料必须冷水下锅，水量一次加足。
3、中餐厨房笼锅操作流程
精通上浆技术，正确识别油温，灵活掌握火候，投料正确适时，勾芡适当，翻锅
自如，出锅及时，装盆熟练。
规范化烹调，烧菜质量一要快，
二要好，三要量足，风味突出。
吊汤分为清汤、白汤、浓汤，高级
宴会需要极为澄清的鲜汤，须在一
般清汤的基础上作进一步提炼，使
汤色和口味更为清澄和鲜醇。
用细网筛将已制成的清汤过滤。
将鸡腿肉去皮斩成茸状，加葱、姜、
酒及适量清水泡浸出血水后，投放
到滤好的清汤中。
以旺火加热，同时用手勺不断搅拌（应按一个方向搅拌）
待汤将沸时，立即改用小火（不能使汤翻滚），使汤中渣状
物与鸡茸粘结物浮在面上。
用手勺将渣状物与鸡茸撤净，鲜汤制作完毕。如需更高级
的汤，可在这种汤的基础上用相同方法再作进一步提炼。
检查蒸锅煤气管道是否畅通，蒸笼和蒸箱设备是否清洁完好。
蒸锅内保持水位，严防烧干锅和蒸箱而断气。
注意事项：
（1）大火（旺火）火焰高而稳定，呈黄白色，光度明亮，热气逼人，沸水速蒸，用于水产
类，小型禽畜类。
（2）中火焰低而摇晃，呈红色，光度较暗，辐射热较强，沸水久蒸，适用于禽畜类的大型
料及干料胀发。
（3）小火焰较细小，时有起落，呈青绿色，光度暗淡，辐射热较弱，小火慢蒸，适用于禽蛋
类、花色菜。
（4）微火呈暗红色，看不到火焰，供热微弱，仅供保温。
4、中餐厨房冷盆操作流程
熟练运用火候，密切监控火势，正确掌握蒸煮时间。
做好结束工作和落手清工作。
根据当日宴会菜单标准、要求，做好领料、调料、餐具、用具和烹制准备。
确定冷盆种类，选择拼装形式。
注意事项：
（1）冷盆要求新鲜、时令，隔顿、隔夜菜要回烧；调制的汁料限当日用，隔夜不用。
（2）各类卤汁，无论红卤、白卤，每天由专人负责，经烧过后待用。
（3）食品原料切配应节约用料，正料正用，次料次用，下脚料综合利用。冷菜余料应分类，
集中储存冰箱。各类冷盆存放专用冰箱，并加保鲜纸，生熟分开。
（4）客人如有特定菜单，应有专人负责。
（5）冷盆间要保持清洁卫生，制作要坚持专人、专室、专用工具、专消毒、专冷藏的“五专”
制度。
（6）工作人员要坚持“穿白工作服、戴白帽子、带白口罩”三白制度和二次更衣制度。
5、中餐厨房烤鸭操作流程
根据菜单要求，制定原料加工烹制方法。
热制冷吃参考
炉灶操作流程。
拌：将生料或冷却后熟料切成丝、条、片、丁等形状，
直接用盐、糖、醋、麻油等调料品调制而成。根据口味
还可以增添蒜泥、辣油、芥末等调味品。
炝：将加工成丝、条、片、块等生料用
沸水稍烫后，放上花椒油、花椒粉等调
味品拌制。
腌：将原料浸入调味卤汁或以调味品浇
淋、拌和。
根据菜肴要求、
原料性质，灵活
运用刀法，切出
适用于装盆规
格的不同造型
检查烤炉煤气管道排气风扇等设备，要求管道畅通，转盘灵活。
做好烤鸭的准备工作，操作时人不离岗。
将上好糖色的鸭子挂入
烤炉关上火门，先起大
火烤，转动炉钩受热均
匀，烤至鸭全部上色、
出油，转入小火继续烤
至鸭身呈黄色，油光发
亮，外脆里嫩。
注意事项：
（1）滴油槽盘油垢经常铲清，
防止油垢点燃，直接污
染食品炉。
（2）鸭饼要现做、要保温。
（3）要搞好刀具和砧板的清洁
消毒工作。
（4）要做好结束工作和烤炉、
用具的清洁卫生。
6、中餐厨房点心操作流程
打气：从宰杀刀口的皮与肉之间进气，使鸭子全身鼓起，
显得丰满好看。
掏腰：将腹内支皮划开，伸入食指和中指勾住肠，连同肝、
肫一起掏出，最后掏出左右肺，用两寸长的小木条支撑，
使鸭皮绷紧，烤时不致皱缩。
挂钩：鸭膛灌水冲洗，洗净后挂钩，用右手抓住鸭头，左
手握住脖子上端，从上到下捋到鸭肩，把气压到鸭脯里，
在鸭脯处挂好钩。
烫皮上糖色：将鸭身用热水冲洗一遍，将糖色浇放在鸭身
上（掌握糖水比例，不要过甜），用一寸长木条分别将左
右腋下两只翅膀撑起，不让下垂，挂起晾干或用风扇吹干；
如暂时不用或遇天热，放入冷藏箱保存。
切片：先片皮后片肉，
装盘，立即趁热上席。
清洁消毒工作台，检查点心原料、调味品
是否齐全，水、电、煤、蒸气是否正常。
了解菜单内容、人数、标准、出席对象等，有否清真或少数民族客人提出的特殊要求。
7、中餐厨房划菜操作流程
制作各种馅心。
发面揉面：揉成面团做成“三光”（缸或案板光、面光、手光）。根据需要制成发酵面团、
水调面团、油酥面团等。
摘胚粗细均匀、大小一致，制作面皮厚薄、大小一致。
运用烘、炸、烤、蒸、煎、煮等烹制方法，制作各种花式点心和传统特色点心。
工作结束，一切点心用具复位，存放整齐，做好记录，保持台面用具清洁，做
好包干区清洁卫生。
整鱼、整
鸭用长
腰形盆。
根据当日预定菜单将已
经配齐的菜，按照宴请
标准和点菜要求逐一按
质按量进行检查。
向冷盆烤鸭组联系，
客人需要何种冷盆、
小碟数量、烤鸭是一
吃还是几吃。
冷菜走后，
招呼烤鸭、
做薄饼。
注意事项：
（1）划菜人员必须思想集中，认真负责，与餐厅服务员和配菜人员中的头关工种（烤鸭、点
心、冷盆、蒸笼）互相通气，配合默契，掌握好出菜秩序和速度。
（2）装盆、拼摆、围边要求简洁明快，新颖高雅。
（3）发现烹制质量不符的菜肴，应当及时要求重配、重制，严格把好质量关。
（4）做到正确无误，在传菜前应对菜点质量（色、香、味、形、器）作全面检查，符合质量
标准的，方可允许服务员传菜，不合格的菜点不准进入餐厅。
（5）划菜过程中特别在围边过程中，每个环节都要十分重视清洁卫生。
8、厨师餐厅现场操作流程
烩菜有
凹形盆。
炒菜用
平盆。
汤 类 用
汤锅（连
锅 加 热
用砂锅，
隔 水 加
热 用 汽
锅。
做好跟料、配好各种调
味品，备好消毒水、专
用筷、专用抹布。
将切好的菜依次排列在
出菜台上，配备符合菜
肴要求的盛器。特色菜
点配备特色盛器。
向餐厅联系，客人的
口味特点、进餐时间、
快慢要求，用何餐具。
向配菜厨师联系，哪
些热菜要改刀，备好
熟刀、熟砧板。
向点心间联系按菜单
或小票制作点心。
按围边要求进行围边。
招呼
做菜。
第 一 道 热
菜走后，招
呼点心，如
有蒸菜，招
呼上菜。
服装清洁，穿戴整齐，头发、胡须、指甲修理整齐，烤鸭操作要戴手套。
整理、洗清操作车，铺好布件。
中餐宴会 烤鸭 冷餐会
备好各种餐具和操作工具。菜肴装盆、摆放整齐。
备好菜肴所需沙司和调料。
举止得体，微笑操作。
轻缓地将车子推入餐
厅。将车推至离主桌
一米左右位置。
将车子停在主桌旁，
请主人和主宾欣赏。
操作人员面对主桌微
笑操作，菜肴装盆造
型美观，形态逼真。
将烤鸭车推至离客人
餐桌适当位置。
先片皮，后切肉放入大盆内
由服务员送上餐桌，跟酱、
葱段、瓜条、鸭饼。
服务员派鸭饼卷服务。
客人用餐结束，整理用
具和操作台。
将用过的餐具送到洗碗间
清洁操作车上用具，放回原处。
在餐厅选好操作的位
置，既不影响餐厅空
间，又要与餐厅布置
相协调。
铺好台布，围好台裙。
食品、沙司、盆子按顺
序排放，既便于客人取
菜，又便于操作。
客人取菜时，微笑点头
示意，征询客人所需数
量。
（七）西餐厨房工作规范
1、西餐厨房切配操作流程
（1）精加工 （2）出肉去骨
注意事项：
（1）出肉必须出得干净，做到骨不
带肉，肉不带骨。
（2）熟悉家畜、家禽的肌肉和骨胳
的结构及其不同部位的位置，
做到下刀准确。
注意事项： （3）保持工作区、冷库和各种设
（1）切配的材料要符合餐式的烹调要求。 备、用具的清洁卫生。
（2）合理使用原材料，充分利用。
（3）加工好的半成品用保鲜纸封好待用。
将整片的肉类、整只禽类按原料
的各个部位分解。
按烹饪要求的规格、数量、重量
加工，要求整齐划一、大小均匀、
厚薄一致、下刀准确。
有 些 菜
肴 是 整
块 整 只
烹 饪 烘
烤，须剔
除余料，
修 边 整
形。
有 些 菜
须 使 用
切、片、
拍、剁、
剔、雕等
刀 法 加
工。
有 些 菜
须 去 皮
去骨，沾
皮挂糊。
按烹调要求，将动物性原料
的肌肉组织从骨胳上风离
出来。
用作卷筒火腿的肉，
须选用后腿部位，
从蹄膀与腿肉间接
骱骨处下刀，切除
蹄膀，在腿肉部位
剔除所有骨头。
用 作 炸 猪 排
的，需取脊背
大排骨部位，
去 其 脊 椎 骨
并 需 带 一 根
肋骨。
2、西餐厨房炉灶操作流程
流程 具 体 内 容
炒 火宜旺，速度宜快。
煮
先在锅内加清水，香料和其它调味品，烧沸后，再加原料，然后根据不同原料掌握烹
饪时间。
水氽 将原料放入沸水锅中氽一下后捞出。
烩 火候大小、时间长短，根据原料块状、肉质老嫩而定。
焖
将原料先撒上盐和胡椒粉，下油锅煎黄后放入焖锅内，再将蔬菜、香料、香叶下锅炒
到金黄色，加番茄酱继续炒透呈枣红色后，倒入焖锅内，加酒、辣酱和少许清水，用
武火烧沸后加盖，转文火焖酥。
罐焖
先将已烧熟的家禽或野禽带骨切块放入罐内，再加配料和炒黄的洋葱块，烟熏过的咸
猪肉肋条块、蘑菇块、土豆或其它的蔬菜、酒、白脱油和少量红汁沙司，加盖用文火
焖酥即可。
炸 锅宜大，油宜黄，成菜达到外黄里嫩熟。
煎
一般下锅时锅要热，油要多，待一面煎黄后，翻身再转文火煎熟，成菜达到外黄里嫩
熟。
铁扒
先在扒炉铁条上刷一层油，将牛排、羊排或猪排等的两面撒上盐和胡椒粉，然后刷上
一层油，放在铁扒上，两面扒黄。
烧烤
在原料上面撒上盐和胡椒粉后，放在烤盘里，浇上油，放些蔬菜、香料、香叶即可送
入烤炉内烧烤，要掌握火候，随时翻动和浇油以防烤焦。
烘
分生烤、熟烤两种，熟烤是将已煮熟的原料放入烤盘内，浇上沙司或撒上忌司粉等，
送进烤炉将原料进一步烤至黄、香、熟透。
蒸 将加工好的原料放入盛器，加调味品后，放入蒸笼内隔水蒸熟。严格监控火候。
烟熏
先在原料上涂好糖色，加色拉油、酒、辣酱油、盐、胡椒粉后，将原料放在烤炉中的
铁架上，加热至 100℃，并在架下放木屑，点燃后关紧炉门熏 10 多分钟即可。
注意事项：
（1）严格执行“食品卫生法”和“卫生管理制度”。
（2）要掌握各国菜式制作烹饪特点、操作技术、火候与配制各色配料。认真做好每一道菜肴。
（3）要掌握各色沙司的调制方法、特点与使用范围。
（4）传统名菜与本店名菜都必须严格掌握规格与标准。
（5）装盆要色彩调和，造型美观，热菜用热盆，冷菜用冷盆。
（6）要了解客人的口味特点，机动灵活，符合客人要求。
冷
菜
3、西餐厨房冷盆操作流程
注意事项：
（1）各种生菜、鲜果必须严格清洗消毒，保证卫生。制作原料必须严格分别收藏，防止污染。
（2）开罐的食品储存必须改盛非金属的盛器，有特殊气味的食品必须分档保存。
（3）调制各色冷菜用的沙司，尽量做用多少调制多少。沙司应加盖存放于 5—10℃的室温或
0℃的冰箱中。
（4）使用溶点较低的植物油，以免油脂凝结，影响质量。
4、西餐厨房饼房生产操作流程
（1）浜格饼类
（2）哈斗类
冷
盆
色
拉
合理选择原料，
精细加工，保持
新鲜。
烹调口味略浓，调
味突出酸、辣、甜、
咸、烟熏等味。
装盆荤素搭配，主辅
协调，色泽鲜艳，造
型美观，食用是，温
度以 10—12℃为宜。
生菜色拉：以生菜、黄瓜、番茄、红菜豆片拌上法式沙司。
熟菜色拉：以根茎蔬菜、豆类以及煮蛋等原料，混合拌制而成，用色
拉油沙司调拌。
荤色拉：以烤煮、烟熏成熟后的肉类、家禽、海鲜与色拉混合或拼制
而成，或将肉类及海鲜与素色拉拼制而成。
水果色拉：将水果用各种调料调和而成。
鸡尾酒：以瓜果、海鲜贝类作为主要原料调拌沙司，盛装在高脚玻璃杯
杯内。
将专用的浜格小蒸锅烧热，抹上
少许油，注入一调羹生胚原料。
轻轻转动煎锅，让它自
动淌平，自成圆型薄饼。
再整个翻身见
饼色略黄便成。
将生胚原料装入
有平口龙头的裱
花袋里。
在烘盘里先刷
上一层油，撒上
少许面粉。
将哈斗原料裱在烘盘里，裱成
直径 1 寸半（约 5 厘米）的实
心团子或长约 2 寸半（ 厘
米）粗半寸（ 厘米）的长
条子。
进 入 烘 炉 内
烘黄透。炉温
以 100℃左右
为宜，冷却后
放 在 密 封 箱
里，防返潮。
（3）清蛋糕
（4）白脱布丁类
（5）攀类
（6）开面类
（7）全利冻类
（8）烩水果类
注意事项：
文旦、桔子、香蕉等不用烩，只要切成片和小块，加进烩水果就行。
将筛过面粉发粉
徐徐倒入打好的
蛋糕原料里，边
倒边拌。
将 白 脱
油 熔 化
后加入，
稍拌。
倒入已铺好白报纸的
高边烘盘里，表面要
刮平。
进如 100℃左右的烘
炉内，烘到蛋糕表面
呈金黄色，手指按一
下有弹性时即可。
原料装入模子，
放五、六分满。
模 子 口 有 油
纸封牢，防蒸
气流入。
大模蒸 45 分钟，
火力要大。
小模蒸半小时，
火力要大。
临吃时覆出张盆，
趁热浇上沙司。
把生酥面原料 250 克揉透，擀成
一分半（1 分= 厘米）厚的
面块，同攀盘一样大小。
在攀盘里刷一层油，放入擀好
的面块，用手指稍稍揿平，用
刀尖在面上戳几个小孔。
进烘炉烘热，
冷 却 后 即 成
制攀的低盘。
制 作 白 脱 开
面 要 四 次 摺
叠。
四次擀平，擀面时面粉不能撒
得太多，每擀一次开面捕捉在
冰箱里冰一次（约半小时）。
开面制成后放在冰箱里，但
不能结冰，上面盖一块湿布，
需要时随时取用。
将鲜奶油和鸡蛋白分别打起。
连同香草精一起加入奶油冻原料里，均匀拌和（拌和时
要轻，防止起泡）便成奶油全利冻基料。
水果去皮去子，切成 1
寸长（ 厘米）的桔子
瓢形条子。
将清水放在锅内，加
入砂糖、丁香煮沸后
倒入水果。
上席时加口立沙酒拌
匀，装入高脚玻璃杯，
裱上鲜奶油彪成。
（八）管事部工作规范
1、保管员工作流程
注意事项：
（1）任务完成后，如数收回所发出的借用物品，发现缺损及时查明原因，并按规定手续处
理。
（2）严格手续，逐日登帐，定期核对帐目，清点库存，做到帐物相符。
（3）定期保养银器、瓷器、陶期、玻璃期，使之处于完好，光亮状态。
（4）定期检查库存情况，注意防火、防盗，确保安全。
2、洗碗工工作流程
注意事项：重视工作质量，注意安全，细心谨慎，轻拿轻放，珍惜公物。
物品进货，当
场验收，做到
六核对：凭证、
数量、品种、
质量、价格。
发 现 问 题 及
时汇报。
所 有 保 管
物 品 分 类
立卡，货架
堆放整齐，
保 持 仓 库
清洁。
了 解 当
天 任 务
情况，做
好餐具、
炊 具 的
发 货 准
备工作。
凭 管 事 部
管 理 员 签
准 的 领 货
清 单 准 确
发货、送货，
并 签 字 备
案。
逐 月 登
帐，月终
盘 存 并
编 制 存
货 表 与
费 用 分
析表。
报 行
政 总
厨、核
算员。
着 装 整 洁
进 入 洗 碗
房。
检查盆架是否备齐叠好，
垃圾桶是否放在规定位置，
工作场地是否清洁。
见不得人水箱、喷
头、隔渣网是否清
洁正常。
打开自来水总开关、
龙头，放水进箱，水
满后关闭龙头。
打 开 蒸 汽
开关。
按照“一刮、二洗、三过、
四消毒、五清洁”程序操作，
确保餐具洗涤清洁。
洗清消毒后的餐具、
炊具及时分类定点
存放，方便取用。
洗完最后一件餐具，
关好总开关、蒸汽开
关和水龙头。
打开机门，放开排水口，清洗隔
渣网，搞好机内外清洁。
将餐具柜、地面、下水道、墙
面清洗干净。
3、清洁工工作流程
（九）宴会预订服务规范
着装整洁，
接 受 工 作
安排。
按照领班制定
的清洁卫生计
划和要求，保质
保量完成工作
任务。
每天每市做好地面
及周围环境卫生工
作。
随时保持厨房无油
腻、无积水、无垃
圾、无杂物。
清洗、消毒厨房各种炊具。
定期清除厨房墙面、平顶
油垢、灰尘和蛛网，保持
洁亮。
定期清除厨房照明灯具油
垢、灰尘和蛛网等。
定期清洁排风口、排油罩、滤油器，保持清洁、畅通、无油垢。
定期对炉灶大扫除。
定期对各处橱柜大扫除。
定期喷洒药物，灭鼠、灭虫、灭蚊蝇、灭蟑螂。
定期保养清洁机和用具。
厨房通道保持整洁畅通。
1、宴会预订服务流程
流 程 具 体 内 容
准备工作 （1）备好宴会预订登记簿。
（2）检查当日登记簿上的预订情况，掌握各厅可接受预订的容量。
电话预订 （1）礼貌、主动向客人作自我介绍。
（2）主动介绍宴会标准、场所，推销特色菜肴。
（3）询问客人预订的标准，尽量争取标准高一些。
（4）接受预订时，须问明预订单位、联系人姓名、联系电话、宴会日期、时间、人数、
桌数、标准、出席对象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水等，随手记录在
宴会预订登记簿上，不要忘记向客人复述，并问清付帐方法。
（5）一般的宴会，不要向客人主动介绍什么厅；高规格的宴会，则尽可能使用客人喜
欢的宴会厅。
（6）对初次预订又不太了解的客户，过后应了解宴会有何变化为由，与客户联系，了
解客户情况，以防意外。
（7）如客人要求标准过低而不能接受预订时，应婉转向客人解释并致歉。
上门预订 （1）对初次预订的客人，要交换名片，主动介绍本店特色，并陪同参观宴会场所。
（2）对再次预订的客人，要主动征求对上次宴会的意见。
（3）预订程序同电话预订。
邮电预订 （1）如对客人的各项要求都已明确，应即采用同样的来邮、来电方式，回复客人，予
以确认。
（2）如对客人的各项预订要求未作说明，应电请客人具体明确要求，如客人再次来邮、
来电确认的，予以办理登记；如客人不再复告的，则不予确认。
预订落实 （1）编制三天宴会预报表，送经理、厨师长、有关厨房、有关餐厅或宴会厅。
（2）编制当天宴会报表，分经理、厨师长、总办、房务部、前厅部、安全部及本部各
餐厅，并请各部门签收。
（3）遇有重大任务或有重要人物出席的宴会，应提前 1—2 天上报总办。
（4）客人提出要用音响设备的，应提前 1—2 天通知工程部。
（5）工程上有特殊需要的，应提前 1—2 天通知工程部。
（6）大型活动停车问题，应提前 1—2 天通知安全部。
（7）一般宴会由营业部开菜单，隔天通知有关厨房；重要宴会菜单会同厨师长、餐饮
部经理共同研究，并报请总经理审定后及时通知有关厨房。
（8）所有宴会菜单由预订部打印，提前 2 小时分送宴会厅。
（9）临时上门预订的宴会，接到通知后，即通知各有关餐厅准备，并立即开好菜单送
厨房和餐厅。
（10）客人预付定金由餐厅营业收款员收取并开具定金收据交客人。
（11）做好各种宴会的客史档案。
2、宴会推销工作流程
（十）厨房质量把关和成本核算工作规范
宴
会
推
销
对
住
店
客
人
对
非
住
店
客
人
保持与总服务台的联系，及时掌握住店客人情
况，沟通餐饮信息。
客人入住前，通过住宿登记和陪送进房等接待
工作，将酒店各类餐厅的位置、经营风味和进
期餐饮活动信息及时向客人宣传介绍。
注重酒店内部广告推销，利用闭路电视、电梯
桥厢等宣传媒介和可以利用的公共活动场所的
空间，宣传酒店餐饮服务的设施和活动信息。
有计划地利用报刊、电视等做餐饮推销广告。
利用周末和节假日，经常举办各种餐
饮销售活动，推出风味产品，介绍风
味特色，组织客源。
通过单位拜访和与市场营销部联合
拜访，保持与旅行社、公司、商社、
外交机构、政府机关等客户单位和客
源机构的联系与沟通，广泛组织客源。
将交换的名片连同客
户的有关资料，分类
立卷存档，以便进一
步联系。
对拜访销售后第一次
订席的客户，餐前要
在餐厅门口迎候，餐
后征求意见，改进工
作，建立联系。
1、菜点质量把关流程
流 程 具 体 内 容
开餐前
（1）采购部根据厨师长的要货通知，负责想厨房供应当日所需的原、辅材料，其质
量由采购部经理向厨师长负责，同时厨房切配中心管理员与食品检验员对当日
到货质量向行政总厨负责，厨师长检查把关。
（2）切配中心加工原、辅料的种类、数量，由行政总厨布置任务并负责监督业务过
程，加工质量由切配中心管理员和厨师长负责。
（3）根据厨师长的布置，各业务班组按各自的任务要求内容进行准备，准备工作效
率和质量由专业厨师向厨师长负责。
A、切配原料配好装盘，各种加工原料的质量、刀工、卫生等均由切配厨师复查，
并向厨师长负责。
B、各炉灶准备好应用炊具、吊好的汤，制好半成品，备好调料，有关卫生和质
量均由炉灶厨师复查，并向厨师长负责。
C、冷盆所需原、辅料包括原料成熟、水果消毒以及制好待用的食品配料，有关
卫生和质量问题均由冷盆厨师检查，并向厨师长负责。
D、点心间准备好常用点心和备妥面、馅点心原料，其有关卫生和质量问题均由
点心厨师检查，并向厨师长负责。
E、划菜应准备好各种上席调料、围边材料、菜肴盛器、食品雕刻工具等，其有
关卫生和质量问题均由划菜厨师检查，并向厨师长负责。
开餐中
（1）出菜、出点心要坚持“厨房服从餐厅”的原则，出菜快慢、口味调整、添料回烧
等，在厨师长的统一指挥下，根据餐厅要求，随时调整厨房业务。
（2）出菜、出点心应坚持“三把关”（掌勺厨师、划菜厨师、厨师长）的菜点质量把
关制度，切实做到不合格质量规格或不合卫生要求的菜点坚决不出厨房门。谁
做的菜点，由谁本人负责，自行控制质量，向所属厨师长负责。
2、厨房成本核算流程
注意事项：
（1）主辅料的耗用定额，应按净料为基础进行计算，以毛料按一定的净料率折合成净数作为投料
的计算成本的标准。
（2）主辅料的耗用定额必须认真执行，做到主料过秤下料，不能单凭经验随手抓料，随意下料；
鱼丸、肉丸等则应按规定数量下料。
各 厨 房 将
领 取 的 原
料数量、种
类 登 记 入
帐，并每天
结 出 实 际
耗用量。
各班组根据每
种菜点的投料
标准单，结合主
辅料和调料的
耗用定额，严格
掌握投料量。
做 好 实 际
生 产 数 和
出 菜 数 记
录。妥善保
管好小票。
根据原材料领取数量
记录、原料实际耗用
量记录、实际生产数、
出菜数记录和实际营
业额进行成本核算结
出当日食品毛利率。
报总监、
行 政 总
厨 并 送
核算员。
四、餐饮部管理制度
（一）例会与班前会制度
1、部门例会
（1）餐饮部例会由餐饮部经理主持。
（2）例会参加人员：餐饮部经理、厨师长、成本核算员、各管区主管。
（3）例会每星期一次，会议时间根据内容而定。
（4）例会内容：
A、餐饮部经理、各餐厅部主管、厨师长汇报上周工作落实情况，发言要求简明扼要，突
出重点。
B、餐饮经理对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用
问题，部门布置的各项工作完成情况进行分析评估。
C、布置下周部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。
D、下达酒店总经理对部门工作指令。
会议记录成文分发到各班组。
2、班前会
（1）餐饮部班前会制度执行范围：中西餐厅、酒吧、咖啡厅、客房送餐部、中西厨房、管事部、
切配中心。
（2）班前会由厨师长、各管区管理员主持。
（3）班前会出席对象：各班组当班全体员工。
（4）各班组班前会在每天营业前或到岗后，时间约 10～20 分种。
（5）班前会主要内容：
A、检查员工仪表仪容、个人卫生。
B、提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改进的事项和当班定座情况和需要注意的事
项。
C、讲述当日要求推销的菜点酒水品种。
D、下达餐饮部的工作指令和布置当日当班具体工作任务。
（二）经营预算与经济分析管理制度
1、经营预算
（1）餐饮部应坚持以市场为导向并根据酒店计划编制的方针、营销策略、市场预测和以部门
为成本中心的指导思想，编制本部门的经营预算。
（2）餐饮部经营预算内容主要包括：销售预算、营业成本费用预算、客源量、客源结构、毛
利率和上座率、人均就餐消费水平；食品原材料、物料消耗成本；用工人数及相关费用
等。
（3）经总经理室批准并下达的经营预算分解到各部门班组的各个月度和季度，明确各部门班
组各个月度和季度的目标和责任。
（4）预算的编制要有严肃性，要与目标责任制相结合，与员工分配相结合。
（5）预算的编制，部门内部的综合平衡应服从酒店的总体平衡。
（6）对预算的执行应每月检查、分析，使预算常处于受控状态，每季做好分析小结，连同改
进措施经总监审批后上报财务总监与总经理。
2、经济活动分析
（1）经济活动分析是在经济核算的基础上，通过正确评估，找出问题，分析原因，提出措施，
以进一步加强经营管理和成本管理，提高经济效益。
（2）经济活动分析的主要内容为：
A、客源结构变化对餐饮营收的影响及发展趋势。
B、餐厅座位数、上座率、团体包饭与风味点菜的构成比例，菜肴品种、质量、价格、
人均就餐消费水平等变化对餐饮收入的影响及程度。
C、食品原料价格、毛利率变动对成本的影响程度及其对食品原料综合利用情况的分析，
工资成本、原材料供应与消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有关费用的分析。
D、经营毛利（GOP）完成情况的分析，营业收入及其构成变化对营业利润、利润率的
影响，成本费用增减对营业利润的影响。
E、经营活动存在的问题和对经营管理工作的建议。
（3）部门经济活动分析应按月度、季度和年度正常有序进行。按时小结并提出改进措施上报
财务总监和总经理，其完成时限为：月度经济活动分析完成于第二个月的上旬；季度经
济活动分析于本季度结束后的十天内完成；年度经济活动分析于下年度初的十五天内完
成。
（三）食品毛利核算制度
1、餐饮部是食品生产部门和酒店重要营收部门，应认真贯彻“部门是成本的中心”的原则，加强
经营管理，搞好成本毛利核算，不断提高经济效益。
2、把好食品鲜活原料验收关。验收时应严格检验原料的质量，认真核对价格的数量，复秤重量，
对不合格的或短斤缺两原料坚决拒收。
3、厨房实行标准成本制度，制定一菜一单，严格掌握配料标准，并尽可能提高原材料的综合利
用率，在保证质量的前提下，合理使用原料，做到：“主料主用、次料次用、边角料充分利
用”。
4、食品毛利与酒水毛利分开计算。各餐厅、宴会厅酒水实行定额制，酒吧、咖啡厅酒水实行总
额制，使用多少领货多少，避免浪费和积压。
5、切配中心应由行政总厨核算确定各类原料的折损率和出肉率。
6、各厨房按实际需要填写领料单，切配中心凭单发货，逐日由餐饮部成本核算员按照各种原料
加工的折损率和出肉率，折成各厨房的耗用原料成本。
7、每天营业结束后，应定时将所有发票、验收单、厨房原料成本单、仓库零星领料单以及当日
厨房食品库存进销清单和厨房小票等归集到成本核算员处，根据当日餐饮营收，计算出毛利
率，做到日清日结。
8、定期分析毛利情况。根据营收、餐饮标准和婚宴数量等找出毛利率的高低原因，发现问题及
时采取措施。
（四）财物管理制度
1、餐饮部财物用品管理实行班组责任制，由各管区经理或管理员、厨师长监督执行，各班组领
班具体负责。部门做好二级帐，班组做好三级帐。
2、领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点。
3、清点时应该核对帐册，做到帐物相符。
4、缺损财物应填写物品缺损报告单，经主管签字后，报餐饮总监审批。如有损坏应及时报修，
如不能修理应及时按有关规定办理报废手续。
5、设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用，加强维护保养，如有缺损应及时报告，查找原因，
追究责任。
6、部门内部设备、餐具、用具借用，应办理借用手续。部门外借用，应经部门负责人同意方可
办理借用手续。
（五）安全管理制度
按照酒店安全管理的要求，餐饮部各管区要建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消
防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的责任制。
1、餐厅、酒吧、咖啡厅
（1）如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知安全部，协助维持治安秩序。
（2）营业前，管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查，发现问题及时纠正。
（3）发现可疑物品或不明物品，切勿摆弄或移动，应及时通知安全部，妥善处理。
（4）营业中随时注意客人随身带来的贵重物品，防止遗失。如客人物品遗忘在餐厅，应立即
交还客人。
（5）服务人员擦窗户必须系好保险带，登高操作必须采取安全措施。
（6）各种易燃物品应集中保管在专用安全箱内。
（7）营业结束，应把所有火种隐患（烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等）熄灭，集中倒在有盖
的铁桶内，存放在安全的地方，并把所有贵重物品存放在专用柜内锁好。同时关闭所有
电器开关、门窗，倾倒干净所有垃圾。做好安全检查，确保安全。
（8）如发生醉酒闹事，影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和隔离，如发现不轨行为的人与
事，应严密监视和控制，并立即报告。
2、厨房
（1）厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆和有毒物品，液化气和酒精炉备用的小气瓶和固体
酒精，由管事部专人保管和存放安全地点，随用随领。
（2）开油锅时，注意控制油温，厨房不得随意离开，以防油锅起火。
（3）使用各种电器设备、厨房炊用机械，须严格执行《酒店工程设备管理》中制定的厨房设
备、机械安全操作规范，防止电器设备触电和机械设施伤人。发现异声、异味和不安全
因素，要立即查明原因，迅速处理并报告工程部和安全部。
（4）经常检查厨房的各种电器设备，发现漏电、短路和超负荷情况，应及时通知工程部进行
检查，并报告安全部。
（5）加强岗位值班，禁止无关人员进入厨房。下班前，必须认真检查水、电、煤气、蒸汽、
各种电器设备、炊用机械及刀具的使用膏管情况，关紧开关，关窗锁门，保证安全，并
做好安全记录。
（6）餐厅、厨房配置相应的消防设备和足量的消防器材，所有员工都必须加强防火和安全意
识，懂得正确使用各种消防器材，确保国家财产、宾客人身、财物和自身的安全。
（六）卫生管理制度
1、个人卫生
（1）从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。
（2）保持良好个人卫生，上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净，不留长指甲，不涂指甲油，不佩
戴饰品，男不留长发，女发不披散。
（3）不得在生产区服务区吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不能面对食品谈话，咳嗽
或打喷嚏。
（4）不得在洗碗池或食品洗涤池洗手，擦手要用专用巾。
（5）就餐前或如厕后，必须洗手。
2、服务卫生
（1）保持营业场所的桌椅等清洁卫生，做到门窗清洁，地板光亮，地毯整洁，墙面天花板无
积灰，无四害，墙角无蛛网。
（2）保持工作场所、后台的整洁，各类橱柜整齐、清洁，地面干净。
（3）各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取
用冰块用消毒过的冰铲，不能用手或杯盆。
（4）取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸，和向手掌咳嗽打喷嚏。
（5）保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好，做到无污渍、无油腻、无破损。
（6）严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求。
（7）做好电话机每日清洁消毒工作。
3、厨房食品卫生
（1）严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法规。
（2）厨房每日清扫，保持干净整洁，无四害，地面无油垢积水。
（3）刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒。
（4）进入冷盆专间必须二次更衣，穿戴清洁的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，专间内有降温
设施和紫外线消毒设施。
（5）非专间工作人员不得入内，专间不得存放杂物和私人用品。
（6）专间备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），上岗时先准备好消毒水，配比符合要求。
（7）冷盆餐前成品要加盖保鲜膜。
（8）食品原料要求新鲜卫生，生熟分开，隔日隔市食品必须回烧，专间烧熟的食品冷却后须
用保鲜膜覆盖。
（9）肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品、工具应分池清洗。
（10）洗清后食品应放置在清洁的容器内，不能接触地面。
（11）冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开、荤素分开、成品与半成品分开、面点与菜点分
开、鱼和肉分开，先进先用，半成品进冰箱须覆盖保鲜膜，防止污染串味。
（12）冰箱定期除尘除霜，冰箱清洗后做到无油垢、无异味、无血水。
（13）厨房内用具设备清洗，橱柜、台面、抽屉整齐无垃圾、无蟑螂、无鼠迹。
（14）保持灶台清洁，无积垢、无残渣，工作台辅料、调料容器有盖。
（15）每班做好收尾交接清洁卫生工作，每次结束做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上
盖，泔脚垃圾道清加盖，用具容器放整齐。
（16）厨房卫生实行分工包干责任制，做到定时、定点、定人，每日三小扫，三天一大扫。有
防蝇、灭鼠设施。
（七）酒水管理制度
1、领料单须填三联单，第一、二联分别交计划财务部、仓库保管员，第三联由酒水员按编号逐
日将“领料单”凭证上交餐饮部成本核算员。
2、领料时必须将品名、数量（大写）填写清楚，交餐饮部经理签字，方可生效。根据申领数，
发货人须实发数正确填写在“领料单”上，经领货人验收无误，并经双方签字有效。若有涂改
现象，此联单以作废处理。
3、酒水员每日领饮单，入库前必须由酒水部管理员或领班验收复查，并在黄联单上方签字；若
（验收时）缺货或运输途中损坏，按实物价格赔偿。
4、营业前酒水员必须将每瓶（听）饮料擦干净；营业时酒水员凭小票发放饮料；每餐营业结束
酒水员将小票与帐台进行核对，并做好记录。每日酒水表须当天完成，做到日请日结酒水毛
利。小票与酒水报表一并交计划财务部，每月成本核算员对各部门酒水盘点一次。
5、酒水部管理员或领班每月必须检查酒水品种是否齐全，若仓库无货及时申购。
6、严格员工私拿用饮料，一经发现提供给拿用人，且一并从严惩处。在保证质量的前提下，团
体用餐饮料如有节余，必须填表一式二份，一份酒水员留存保管，一份交成本核算员，按月
结算一次，可按实物价格给予一定奖励。
7、客人点用菜点什么饮料品种，小票必须开什么品种，不得采取变通办法（如茶水充当酒水），
一经发现，按实数对当时人从严处罚。
8、酒店内部举行促销活动，多余的酒水必须填表一式二份，一份留存保管，一份与实物酒水一
并交餐饮部。若私自存放拿用或供他人使用，一经发现，从严论处。
9、各餐厅不得随意改动饮料、茶水价格，一经发现，对责任人从重处罚。
（八）餐饮服务工作质量管理制度
1、餐饮服务工作质量必须根据过家旅游局评星标准及评分原则，结合模式规定的管理制度、服
务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门
的质量管理工作。
2、餐饮部质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任
制，餐饮总监向总经理负责。
3、部门应划分质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质
量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和监督，并做好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量情况
和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管
理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见征求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区管理员
和宴请推销员应经常征求订餐并报和接待单位意见，后台部门应征求前台部门意见，了解宾
客反应。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点决不
出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合，专项检查与全面检查相结合，明查
与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展工作交流和评比
活动。
（九）鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度
1、除鲜活原料外所有申购单必须经计财部、采购部经理审核后方可上报审批。
2、鲜活原料申购单由厨师长于隔天下午 3：00 前报采购部。
3、领食品原料必须按规定填写领料单，各部门领料必须由主管或领班签字、厨师长批准。
4、领食品原料必须在领料单上正确写清品名、数量（大写）、单位，由发货人根据领料单发货。
5、若实际发货数量不足申领数，必须在领料单上写明实发货的数量。
6、发货时，必须经收货人验收并签字。
7、在申领特殊原料如河鲜、海鲜时，必须严格验收；营业时，凭小票上需要量申领，小票上有
主管签字。
8、各部门申领贵重食品原料（鲍鱼、鱼翅等），必须当日用当日领，并严格验收，核准数量。
9、各部门领料单必须由专人保管，不得将领料单互借使用，用后的领料单必须按编号保存。
10、每月月初，将上月的领料单凭证汇总上交餐饮部。
11、鲜活货验收人员如发现进货质量不符合规定，应请采购部退货。
12、鲜活货验收人员应在发票上加盖发票戳印，证明食品收到的日期、记录收到按规定的数量、
质量及价格相符的货物。
13、做好鲜活货验收日报表，分类列出直接类（指购入即用的原料）与寄存点（指存储于仓库
的原料），列出肉类栏、家禽栏、水产栏等，以便于成本核算。
14、所有入厨食品验收由行政总厨或厨师长总负责。
15、仓库的储存应明确存货的需要量，存货的周转量。
16、仓库应清洁卫生、摆放有序，保持柜门的安全，防止食品被盗。食品货架离墙至少 10㎝，
离地至少 20㎝。
17、干湿货物、罐头、瓶酒等应分类存放，水果、乳制品、新鲜禽类、鱼及海鲜都应单独存储，
肉类应放冰箱内，要分类储存，排列整齐，仓库和冰箱湿度和相对温度符合要求。食品库
相对湿度为 60%，仓库温度 18℃-21℃,酒水仓库温度 14℃-18℃。
18、一切干湿货物要有明确分类储发记录，凡每日每项进货及凭领料单分发各部门的物品，均
应有详细注明进发货物的数量、日期及经手人等，精确地记录入库单，做到到货有数、存
货有序、发货有据，库存有分类，管理有制度。
19、如到货数量不足，质量不符合要求或存在其它问题，应及时与采购部取得联系。
20、进货时应加贴标戳，注明入库日期、价格等，以便掌握货品的贮存期限，有利于发货和盘
存工作。放置进货时，要有先后固定的位置，以便先进先出，后进后出，推陈出新。
21、一切干湿货物都应随时留意，以防变质。干货提防发霉或被虫、鼠咬坏。价格昂贵的货品
应密封贮存。
22、贮存罐头食品时，须保留原包装纸和原装木箱，大米、面粉、食盐等仍按原包装的口袋发
出。基本做到所有货物按原包装发出。
23、存贮的物品应定期盘点和不定期抽查核对，做到帐物相符，盘点后填写盘存表。
24、无关人员不得进入食品仓库，关闭时加锁，钥匙分两把，一把有保管人员掌管，一把存于
餐饮部保险箱内。仓库应装设监视系统及防火设备。
25、库房可规定固定的领物时间，使保管员有时间检查货品和清洗库房，开放时间应配合厨房
等处的工作，每天均有人值班。
26、领料单须有厨师长或授权人的签字，保管员应先将货物价格记录在领料单上，在将货物发
给领料人，然后立即算好领料单上的各项货物的总价。
27、保管员在一天结束之时，将已计价的领料单交给餐饮成本核算员，为确定日清日结的食品
毛利提供依据。
（十）厨师按级上灶管理制度
1、按级上灶制的目的在于提高菜肴质量，充分发挥厨师的技术特长，加强厨师管理，认真把好
质量关和提高厨艺的有效培训。
2、将厨房所有的灶位分成三组，第一组为头灶、二灶、三灶，第二组为四灶、五灶、六灶，第
三组为七灶、八灶、九灶。每个灶位，必须根据现有的技术队伍，由相应级别的厨师上灶。
3、按级上灶的具体规定是：第一组的灶位，必须由三级以上的厨师上灶，主要负责传统、改良
和创新名菜、风味特色菜、宴会菜或客人特殊要求的菜肴的烹饪。第一组的头灶必须由厨房
内最高级别的厨师上灶，其它厨师不能替代上灶。二灶厨师的级别，又必须高于三灶厨师的
级别，以确保第一组制作名、特、优菜的规格和质量。
4、按级上灶制对第二组四灶、五灶、六灶的规定是：分别由四级、五级厨师顺序上灶，主要负
责中、低档次的鱼、肉类菜肴的制作，使普通的鱼、肉保持一定的烹饪规格和水平，并在较
短的时间里出菜。
5、第三组灶位是一般厨师上岗实习的灶位，主要负责蔬菜、普通点心和炒米饭等烹饪，目的是
通过生产实践，加强基础技艺的培训。
6、厨师必须执行上一班制日班，负责两顿饭口的菜点制作，保证满足中、晚两个饭口的需要。
7、厨房高级别的厨师一律不兼搞杂物工作，以保证他们有充足的时间钻研技术，提高技术，研
究食品，改良创新，并担负上课培训的任务。
8、菜点质量由厨师长负责把关，这是按级上灶制重要环节。凡色、香、味不符合规格要求的菜
点，不能出厨房，要重新制作；如发现质量问题，由厨师长负责查究。
（十一）食品研究工作制度
1、为了贯彻“弘扬传统特色，积极改良创新”的菜肴出品发展方针，酒店餐饮部应在餐饮总监直
接领导下，建立一个由行政总厨、厨师长、餐厅部经理、营业部经理以及部分厨师组成的“食
品研究小组”，持续有效地加强开展食品研究和品种开发工作。
2、食品研究的指导思想是：旨在烹饪技艺的提高和发展，既对中华饮食文化的传统名菜名点进
行研究、发掘、整理、继承，又在传统的基础上，针对宾客口味不断求新、求异、求好的新
趋势，进行不离其宗的改良和创新，充分发扬上海锦江菜的优势。
3、食品研究工作的开展要专业领导和厨师群众参与相结合，要研究与培训相结合，开发与营销
相结合，评审与奖励相结合。
4、食品研究工作要制定一系列相应配套的工作程序和目标要求。
5、食品研究工作还要积极设法扩大与国内外同行进行交流和学习，参与餐饮市场的调查研究。
6、食品研究小组要按年/季度编制工作计划，报餐饮总监批准后组织实施。
（十二）餐饮客史档案管理制度
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动的机密文件。
2、客史档案的主要内容为：宴会的预订记录、传真内容、菜单、宾客意见反馈等。
3、除餐饮部领导、厨师长、销售人员可借阅外，非经总监同意，其它人员不得查阅。
4、客史档案记录应包括各类各档次宴请的情况。
5、客史档案应着重记录中外国家高层领导、各委办领导、中外企业领导和社会各界知名人士、
美食家的食俗、口味特点和对菜点质量、服务质量的意见。
6、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。
7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，按宴请日期排列存档。
8、营业部每月、每季、每年要根据档案做好营销的统计，供餐饮部领导作分析和了解市场的依
据。
9、预订员把每次任务结束反馈的意见和走访接待单位征求意见记录在客史档案内。
10、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。
（十三）厨师、员工部门培训制度
1、按照培训工作分级管理的规定，部门应根据部门培训计划由总监抓，行政总厨和二级部经理
负责组织落实各部门各管区员工和厨师的岗位培训。
2、部门新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”原则。
3、由酒店人事部分至部门的新进员工，先由所属管区管理员进行部门规章制度、岗位责职和业
务技能等培训后，落实到班组专人带教，见习上岗，待培训结束进行培训成绩评估后，报人
事部据以颁证。
4、厨师和员工的岗位提高培训，由厨师长、各餐厅各管区管理员从餐饮经营的发展需要出发，
根据各岗位的要求与员工岗位技能的实际情况，按照培训内容和培训学时，负责组织落实，
并参与讲课培训。
5、岗位提高培训是一项经常性和轮训性的培训活动，培训时间要见缝插针，一般可充分利用下
午休息时间进行。
6、厨师岗位提高培训，可采用拜师带教形式，既可自行择师，也可由厨师长安排指定，师徒结
对，定期由厨师长追踪评估，讲究实效防止流于形式。
7、厨师和员工的岗位提高培训，于每期结束后将各人的培训考核评估结果报人事部审核。
8、外单位委托培训，由人事部分配任务，根据岗位工种派至有关管区进行岗位技能培训和指定
专人带教见习培训，培训期结束后，由带教人员和管理员进行考核评估，经部门总监审批后
报人事部。
9、部门要做好厨师和员工的教育培训档案和个人培训档案，详细记载厨师和员工的接受培训和
考核评估记录。
（十四）员工考勤制度
1、员工必须按时上下班，并按规定在进出酒店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表示员工进入或
离开酒店的时间。上下班时间以部门考勤记录为准。
2、班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责；领班考勤有主管的管理员负责；管理员和厨
师长考勤由部门经理和行政总厨负责；部门经理和行政总厨考勤由总监负责或委托餐饮部内
勤执行。每天考勤必须准确记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。
3、员工考勤卡每月汇总一次，由各部门指定的专人进行考勤统计，并填写员工出勤情况月报表，
报餐饮总监审阅认可后，由餐饮部内勤汇总报人事部，作为工资造表和发放员工工资的依据。
4、员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工
伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。
5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无效早退；下班后不得
在店内逗留；如需要调换班次，事先应征得主管领导同意。
6、员工因病请假，必须持有酒店医务室出具的病假证明，或经医务室确认的指定医院的病假证
明，方可准假。
7、员工因私请假（包括婚假、丧假、探亲等），均应事先提出申请，经本部经理批准；各部经
理请假须经餐饮总监批准。
（十五）人事管理制度
1、劳动定员管理
（1）定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应服从服务和工作的实际需要出发，坚持
科学、合理、精简的原则编制，并经人事部审核，报酒店领导核定。
（2）定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到
申报理由充分，人员增减合理。
（3）为了保持定员水平的科学合理，在营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人事部提出申请，
临时招用劳务工或实习生。
2、人员调配管理
（1）对外招聘员工，或跨部门之间的人员调动，应报请人事部办理。
（2）本部门因实际人员少于定编数需要增补时，应先向人事部填报人员增补申请计划。
（3）技术人员改变工种，专业人员调动，应与人事部商议，报酒店领导批准后进行。
3、员工技术等级考核和专业职称管理
（1）员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按
不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。
（2）初级工和中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。
（3）技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三个方面组成，总分 100 分，其中“应
知”占 30%，“应会”占 50%，平时成绩占 20%。
（4）在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核，为鼓励员工钻研业务技术，提高技
术水平和服务质量，本部门优秀员工可参加酒店组织的提高一个技术等级的考核。各管
区应负责提供有关专业（工种）应考人员名单，并做好考核前的培训工作。
（5）酒店实行技术等级有升有降制度，如本部门员工在日常考核中，应业务技术差而完不成
任务，经管区和部门研究讨论，报酒店考核委员会批准，可下降其技术等级。
（6）技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。
（7）本部门员工专业技术职称的评定和考核工作是在酒店的统一领导下进行，部门和各管区
应配合人事部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积
极做好员工思想工作。
4、员工档案管理
（1）员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人事部统一管理，并负责材料的搜集、鉴
别、保管、利用和传递，部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和
如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变
化等情况，均应及时向部门和管区领导汇报，并由部门转报人事部备案。
（2）员工工作档案由部门负责管理，从员工进工作开始，记录其在服务和工作中各个阶级的
个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，各管区应配合做好材料搜集和登记工作，
以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案应随转移，因
故离开酒店，其工作档案不作转移，由人事部按规定处理。
五、餐饮部工作沟通与协作
（一）部门内部沟通与协作
1、营业部与餐厅
（1）营业部提前两天将任务情况正式通知承办宴会的餐厅管理员，便于餐厅布置和准备。
（2）通知中要详细写清宴请的时间、人数、菜单、场地布置、会客、重要领导人姓名、出席
时间等。
（3）预订员要对餐厅准备工作情况进行检查核对，是否与接待单位的要求相符合，如有偏差
及时告知餐厅管理员纠正。
（4）预订员要主动征询主办单位对任务的准备工作是否满意，还有什么要求，并把意见转告
给餐厅管理员，同时把餐厅管理员介绍给主办单位有关人员，便于联系。
2、营业部与厨房
（1）营业部提前两天把经主办单位确认的菜单通知厨师长。
（2）把宴会宴请总人数（主桌、副桌人数）标准、时间、对菜点的要求等通知厨师长。
（3）预订部应向厨师长提供出席宴请的重要领导和贵宾的食俗口味资料。
（4）如遇自助餐和冷餐会，要将以上要求通知中西厨房厨师长。
3、营业部与管事部
（1）营业部提前两天将宴请的具体内容通知管事部。
（2）管事部管理员应根据餐厅、厨房任务所需要的各种餐具、用具统计出具体数量。
（3）检查管事部仓库是否有足够的数量，如不够应及时向计财部总仓库查问或向餐饮部提出
申购。
4、营业部与酒水部
（1）营业部提前一天把任务通知发至酒水部。
（2）通知任务所需要酒和饮料的品种和数量。
（3）如需设酒水台，应把水台供应的酒类和饮料写清楚。
（4）在通知时要写明完成准备的具体时间。
5、餐厅与厨房
（1）餐厅管理员应与厨师长核对按备忘录要求的前、后台准备工作是否一致。
（2）餐厅应及时通知厨房，客人开始吃第一道菜的时间，遇到领导讲话，要马上通知厨房，
暂缓出菜。
（3）把宴会进行的情况及时转告厨师长，便于厨房能正确调节出菜速度。
（4）宴会结束，管理员应征询客人意见，客人对菜点的评价应及时转告厨师长和营业部。
6、餐厅与酒水部
（1）餐厅应把任务所需的酒、饮料的品种数量和完成准备的时间要求通知酒水部（书面）。
（2）餐厅如设酒水台，餐厅应按要求铺好水台，并通知酒水部进行酒水酒具等布置和开宴供
应时间。
（3）任务结束，要与酒水部管理员核对结清所用酒、饮料的数量。
（4）酒水部应按照餐厅通知的要求保证宴请中酒水的正常供应。
7、餐厅与管事部
（1）餐厅管理员应根据任务所需各种餐具、酒具、茶具、用具通知管事部，并写清楚数量、
规格和完成的时间。
（2）管事部根据餐厅的通知要求，按时准备好全部餐具、酒具、茶具和用具的准备工作。
8、酒吧、咖啡厅与酒水部
（1）酒吧、咖啡厅根据每天经营情况，填写“酒水领料单”，到酒水部配齐备足各种酒类、饮
料等。
（2）遇重大活动或特殊要求，应提前二天通知酒水部，以便充足备货。
（3）发现未开封的酒类、饮料有过期变质、变味等问题，应坚决退回酒水部，由酒水部负责
退货或调换。
9、酒吧、咖啡厅与厨房
（1）酒吧、咖啡厅每天与厨房沟通，了解菜单上各项点心与便餐式的供应变化及报出的新品
种。
（2）酒吧、咖啡厅接到预订单或客人有特殊要求，及时通知厨房准备，减少客人等候时间。
（3）酒吧、咖啡厅适时地征询客人意见与建议，及时转告厨师长改进，以便更好地满足客人
要求。
10、客房送餐部与厨房
（1）客房送餐部每天晚上把收集的第二天早餐卡，及时填写小票通知厨房和收银员准备。
（2）客房送餐部对宾客临时点要的菜点品种，应迅速填写好小票送交厨房准备，并随时留意
出菜速度，确保送餐服务的及时、快捷、准确。
（3）主动了解厨房推出的新品种，主动向客人推荐。
（4）适时地征询客人意见与建议，及时转告厨师长，以便改进。
11、厨房与切配中心
（1）厨师长每天根据经营情况对用料的品种、数量、规格通知切配中心，确保备货齐全充足，
质量稳定。
（2）对大中型宴会预订或客人特殊要求的用料，提前三-四天书面通知切配中心，及时准确地
做好准备工作。
（3）厨师长严格检验加工质量，对不符合要求的原料一律退回或重新加工。
12、厨房与管事部
（1）厨师长应根据开设菜单的内容，通知管事部准备餐具的品种、规格、数量和完成的时间。
（2）管事部应根据厨房通知时间准备好各种合格的餐具、炊具和用具。
13、厨房与采购部
（1）厨师长应提前两天根据菜单的内容向采购部开出货源申购单，鲜活原料隔天申购。
（2）写清申购货源的品种、规格、数量和到货时间。
（3）货到厨房，厨师长要会同检验员检查数量和质量，对不合格食品应及时退货。
（4）工作中如发生矛盾，应请餐饮总监出面协调。
（二）与酒店其它部室沟通与协作
1、餐饮部与总经理办公室
（1）上午九点把当日的宴请与会议任务通知发至总经理办公室。
（2）有重大接待任务的通知内容，写清宴请时间、地点、人数、标准、菜单、宴请单位等。
（3）有重要领导出席，应写清姓名、职务、到离店的具体时间，提醒店领导迎送准备。
（4）写清宴请或重大活动所需要的舞台布置、会标、标示牌等要求和具体完成的时间。
（5）由餐饮部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室审核后报酒店领导签发。
（6）部门秘书与办公室秘书沟通办好内部文件与档案工作并接受指导性意见。
2、餐饮部与房务部
（1）逐日将当天餐饮任务情况用备忘录与房务部做好沟通，以便房务部配合做好客人接待和
查询工作。
（2）沟通协做好宴请重要宾客的红地毯布置。
（3）沟通协做好房务部行政楼层的专用餐厅和专用酒吧的供应和服务工作。
（4）沟通协做好客房送餐服务工作。如需要客房楼层服务员收取餐具时，应将开列餐具品种
和数量的送菜单递交给服务员，以便收取餐具时清点核对。
3、餐饮部与安全部
（1）如有重要宴请或大型宴会和会议，要事先用备忘录与安全部沟通并请协助维护治安秩序，
做好重要客人的安全保卫工作和安排好乘坐车辆的停靠泊位。
（2）部门前后台如发现可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，
应及时报告安全部。
（3）各营业点如发生醉酒闹事，影响治安秩序，要迅速报告安全部。
（4）使用各种设施设备过程中，如发生异味、异声、漏电、短路、裂管等不安全因素既要报
工程部检修，同时报安全部。
（5）主动与安全部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。
（6）餐饮部各部门应组织和教育员工自觉参加安全部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培
训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。
（7）餐饮部各部门应主动接受安全部对安全保卫工作的指导和检查，对安全部提出的工作建
议和意见应及时进行整改，并将整改情况报告安全部。
4、餐饮部与工程部
（1）部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知
识的培训，提高业务技能。
（2）接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查。
（3）在部门自查设备设施安全生产时，发现隐患立即通知工程部及时排除。
（4）主动配合工程部对本部门厨房设备、炊事机械、冷藏、水、煤气、空调、除油、除烟等
设备定期进行检测和计划维修，确保运转正常。
（5）配合工程部做好餐厅、厨房等设施、设备的更新改造，并与全能技工密切合作，搞好餐
厅、咖啡厅设备的日常维护保养，确保各种设备完好。
（6）上午九点将根据任务要求，需要工程部配合的工作，用备忘录发至工程部办公室。
（7）有大型和重要接待任务，应提前一周用备忘录通知工程部对宴请场地进行全面整修。
5、餐饮部与计财部
（1）请计财部协助并指导编制部门的经营预算，和落实以部门为成本中心的成本费用控制管
理。
（2）加强与计财部计划分析员和成本核算员联系，做好食品和酒水毛利的日清日结核算工作。
（3）做好财务二级帐和与计财部财物一级帐的定期核对工作。
（4）与采购部密切联系做好每日鲜活货的采购、验收工作和原料物资的申购工作。
（5）配合计财部认真做好食品酒水小票管理与汇总上交工作。
（6）在计财部的指导下按月做好餐饮经济活动分析，财物管理（含二、三级帐表）和定额消
耗管理。
6、餐饮部与人事部
（1）根据工作需要向人事部提出用工申请，参与录用员工面试，并负责做好新进员工的岗前
技能培训以及现聘员工的岗位资格培训工作。
（2）根据本部门工作需要和人事部安排，做好部门之间岗位调整工作和转岗培训工作。
（3）及时做好本部门考勤统计、汇总，并积极配合做好工资奖金的审核，上报人事部。
（4）本部门员工因故离岗、离职、终止、解除合同，在职员工退休、死亡，按酒店有关政策
和规定，积极配合人事部办理各种手续，以及相关的劳动争议。
（5）做好本部门员工工作餐券发放工作，以及新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙
发放和收回工作。
（6）配合人事部，做好本部门员工福利待遇发放的审核与医疗费用审核。
（7）协同人事部，做好本部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。
7、餐饮部与市场营销部
（1）餐饮部应及时向市场营销部发送四季菜单和各知难而上宴会菜单，以及年度、季度和月
度的促销设想，以便市场营销部进行餐饮促销计划工作。
（2）涉及餐饮场所进行重大促销活动或经营活动，餐饮部应在接到市场营销部的任务通知书
后，应及时与市场营销部联系。
