* 一年成功靠运气，十年成功靠管
理，长期成功靠文化。
* 提高质量需要两手抓，要一手抓硬
的——技术进步与质量管理；一手
抓软的——质量文化建设。
*一 .企业质量文化的涵义：
企业质量文化是指企业在长期的生产经
营活动中逐渐形成的涉及质量范畴的经营
宗旨、管理理念、价值取向、行为准则和
传统惯例等，既是企业质量管理的职责，
又是企业质量管理的成果。它具有凝聚功
能、约束功能和辐射功能。
*二．企业质量文化的层次结构：
精神
层面
制度
层面
行为层
面
物质层面易觉察性
较浅层
面
较深层面
变革抗性
图 质量文化金字
塔
*
* 它包括质量经营哲学、质量经营理念、
质量管理思想和意识等，它是质量文化最
深层次的结构，是质量文化的源泉，是质
量文化的核心内容。它决定了质量文化的
制度层面、行为层面、物质层面。
*
* 它包括质量管理的各项规章制度、标
准、参数以及生产经营过程中的交往方式、
行为准则等。它直接规范了组织与个人的
行为模式。
*
* 它是企业部门及员工在制度层面的规
范与约束下所采取的行为模式，它直接作
用于物质层面。
*
* 它是凝聚在企业物质生产过程中的，
如带有本企业文化色彩的生产环境、产
品和设备等。
*
*族9000标准——八项质量管理原则
*2.卓越绩效模式——十一个核心价值观
*3.六西格玛管理——六大宗旨
*
*①以顾客为关注焦点；
*②领导作用；
*③全员参与；
*④过程方法；
*⑤管理的系统方法；
*⑥持续改进；
*⑦基于事实的决策方法；
*⑧与供方互利的关系。
*
* (1)远见卓识的领导； (2)顾客驱动的卓越；
* (3)组织和个人的学习； (4)尊重员工和合作伙伴；
* (5)快速反应和灵活性； (6)关注未来；
* (7)促进创新的管理； (8)基于事实的管理；
* (9)社会责任； (10)重在结果和创造价值
* (11)系统的视野
*
*①以顾客为关注中心；
*②基于数据和事实驱动的管理方法；
*③聚焦于流程改进；
*④有预见的积极管理；
*⑤无边界合作；
*⑥追求完善，容忍失误。
4.以ISO9000八项质量管理原则为例讨论
ISO9000八项原则
领导作用
持续改进
过程方法互利的供方关系
基于事实的决策
方法
管理的系统方法
以顾客为关注焦
点
全员参与
组织依赖其顾客，因而应理解顾客当前和将来
的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期
望。应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织
将会采取以下活动：
调查，识别并理解顾客的需求和期望
确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合
确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望
测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的
活动或措施
系统地管理好与顾客的关系
1、以顾客为关注焦点(Customer focus)
1、以顾客为关注焦点：案例1
1、以顾客为关注焦点：案例1（续）
1、以顾客为关注焦点：案例1（续）
平平
均均
审审
批批
周周
期期（（
天天））
月月
1、以顾客为关注焦点：案例2
2、领导作用(Leadership)
领导负责将组织的目的、方向和内部环境统一起来，
并营造能使全员充分参与实现组织目标的环境。
运用“领导作用”原则，组织通常采取下列有意义的
措施：
考虑所有相关方的需求和期望。
为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战
性的目标。
在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正和
道德伦理观念。
为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范
围内的自主权。
3、全员参与(Involvement of people)
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能
使组织利用他们的才干而获益。
运用“全员参与”的原则，组织将会采取下列措施：
让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中
的角色。
以主人翁的责任感去解决各种问题。
使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。
使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力，知
识和经验。
3、全员参与：案例
3、全员参与：案例（续）
4、过程方法(Process approach)
当以过程方法管理相关资源和活动时，能更有
效地达到预期结果。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是
这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方
法”。
管理活动是由过程组成的
过程（process）
使用资源将输入转化为输出的活动
一个过程的输入通常是其他过程的输出
过程的改进通常使用PDCA循环的模式
活动
输入 输出
资源
方法
4、过程方法（续）
运用“过程方法”原则，组织将会采取下列活
动：
为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。
明确管理活动的职责和权限。
分析和测量关键活动的能力。
识别组织职能之间与职能内部活动的接口。
注重能改进组织的各种因素，诸如资源，方法，
材料等。
4、过程方法：案例
4、过程方法：案例（续）
5、管理的系统方法(System approach
management)
针对设定目标，将相互关联的过程作为体系加以识别、理解
并管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
“系统”的含义是指将组织中为实现目标所需的全部的相互
关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。
运用“管理的系统方法”原则，组织将采取以下措施：
建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标。
理解体系内各过程的相互依赖关系。
更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和 责任，从而减
少职能交叉造成的障碍。
理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。
设定目标，并确定如何动作体系中的特殊活动。
通过测量和评估，持续改进体系。
6、持续改进(Continual improvement)
持续改进应当是组织的一个永恒目标。
运用“持续改进”原则，组织将采取以下措施：
在整个组织范围内使用一致的方法持续改 进组织的
业绩。
为员工提供有关持续改进的方法和手段的 培训。
将产品，过程和体系的持续改进作为组织内每位成
员的目标。
建立目标以指导，测量和追踪持续改进。
6、持续改进：改进方法
内部
审核
管
理
评
审
数据
分析
纠正
及预
防措
施
常见的改进方法
6、持续改进：案例
6、持续改进：案例（续）
6、持续改进：案例（续）
6、持续改进：案例（续）
7、基于事实的决策方法(Factural approach to decision
making)
对数据和信息进行逻辑或直观地分析是有效决策的其
础。
运用“基于事实的决策方法”原则，组织将采取以下
措施：
确保数据和信息足够精确和可靠。
让数据/信息需要者能得到数据/信息。
使用正确的方法分析数据。
基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采
取措施。
7、基于事实的决策方法：案例
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
7、基于事实的决策方法：案例（续）
8、互利的供方关系(Mutually beneficial supplier
relationships)
组织应与供方建立互利的关系
应用“与供方互利的关系”原则，组织将采取以下措
施：
在平衡短期收益和长期利益综合的基础上，确立
与供方的关系。
与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。
识别和选择关键供方。
清晰与开放的沟通。
对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予
鼓励。
9. 八项管理原则总结
ISO9000标准在总结各国质量管理活动
和质量管理专家智慧的基础上，推出了八项
质量管理原则，是TQM思想方法的精髓，是
构建企业质量文化的灵魂。
企业供应链关系：供方→组织→顾
客
顾客需求的不断变化→组织应持续
改进
1.以顾客为关注焦点
6.持续改进
8.与供方互利的关系
企业内部：领导→员工 2.领导作用
3.全员参与
微观 4.过程方法
宏观、系统、全面 5.管理的系统方法
实事求是 7.基于事实的决策方法
八项管理原则是对标准条文的归纳和总结
其逻辑关系如下:
*
*（一）质量文化建设的任务。
*（二）质量文化建设模式的框架与内容。
*（三）质量文化建设的主要步骤。
*（四）质量文化建设的注意事项。
*
* 质量文化建设的基本任务关键在于塑造、发展和优化
质量文化。具体为四个任务：
* ①要把质量价值观融入到组织的经营活动和全体人员的
行为准则中；
*②要培育和提高员工的质量知识、敬业精神、养成良好的
职业行为和习惯；
*③创造良好的内部环境，调动员工的积极性、主动性和创
造力，充分参与实现组织目标的活动；
*④将质量理念物化到产品质量上，增强顾客满意，促进企
业和员工的共同发展。
*
1.质量文化建设模式基本框架
*模块1“质量文化定位”的目的是确定质量文化方向与追求
的目标。它的关键要素（主要工作）：
*确定组织的使命、愿景、价值观，明确文化发展的总体方
向；
*明确质量文化建设要达到的目的与结果（或期望目标），
目标需有长短期之分，并因企业而异，应考虑原有文化基
础；
*确定并展开质量价值观，或称质量价值体系，包含质量哲
学与理念、质量精神、质量原则、质量道德观等；
*制定或确认质量方针，明确在质量方面的全部意图和方向，
通过质量方针使质量文化与质量管理体系链接；
*设定可测量的目标/ 指标，这是质量文化建设的难点，即
需要解决文化成效的可测量性）。目标/ 指标设定可以考
虑质量文化对于产品质量与员工素质方面的促进结果。
*它的关键要素（主要工作）：
*建立领导小组或推进委员会，负责质量文化建设
的规划制定和资源配置；
*指定日常管理部门，落实质量文化建设的相应职
责；
*明确管理手段与方法；
*建立激励机制，确保质量文化建设活动有效。
模块2 “组织管理与激励”的目的是建立质
量文化的推进网络和推进
*它的关键要素（主要工作）：
* 通过识别并确定4 个子过程，依据过程
管理方法，对各个促进过程进行策划、控
制和改进。
模块3 “文化促进过程”的目的是将确定的文化方向
和
期望目标通过具体过程转化为现实
*
*第一：教育培训过程（需求分析，确定培训内
容与方式，明确职责，培训规划与实施，结果
评估）。提供质量文化促进培训，包括强化质
量意识，提升质量能力方面的教育培训。
*第二：内部沟通过程（明确领导职责，建立沟
通网络，沟通的有效性检验）。建立开放、有
效的沟通平台，宣传贯彻，营造氛围。
*第三：行为规范与制度建设过程（行为规范与制度的
件化建设，质量习惯、质量传统和质量作风建设）。
*行为规范与制度是指：贯彻和体现组织价值观的、直
接影响员工行为规范的有关制度和行为准则。
*有关制度可包括：体现企业和员工的职业道德、社会
责任的工作标准和行为准则；强化企业基本信念、价
值观、绩效观、道德观的奖惩制度；体现企业绩效观、
人才观、价值观的薪酬制度；体现“质量第一”。质
量价值观覆盖各级人员的质量责任制。
* 第四:员工士气促进过程（领导授权，人本
质量管理，质量人员角色转变，员工激励，质
量团队建设，多形式的质量活动，过程评价）。
开展各种激发员工活力，提升员工精神面貌的
形式多样的文化促进活动。明确各过程要求，
并依据策划—控制—改进的思路管理各过程。
*它的关键要素（主要工作）：依据文化定位、期望目标及
计划要求监测各过程；
*定期收集有关信息和数据，掌握质量文化建设绩效的结果；
*将当前的实际成效与理想状态或选定的标杆作比较并评估；
*依据监测与评估结果，提出并实施改进举措。
比如说我们测量员工的士气，我们可能有一个指标，如
合理化建议的数量或员工参与质量改进的参与度、比率、人
数，都要根据自己设定的期望目标来设定一定的指标。
模块4 “测量、评估与改进”的目的是建立质量文
化评估机制，测量质量文化建设的工作业绩，评估质
量文化总体成效，并推动改进。(“没有测量，就没有
被管理”“你测量什么，就会得到什么”)
*
*步骤1 ：调查研究。通过调查研究，总结、清理原有文
化，摸清文化基础。
*步骤2： 酝酿讨论。通过充分酝酿讨论，确定未来质量
文化的定位。
*步骤3：计划制定。在分析原有文化和应有文化的基础
上，找出差距，依据期望目标，制定文化发展计划。
*步骤4：实施计划。按照文化发展计划，进行全面实施。
*步骤5：评估与改进。对计划的实施效果进行测量、评
估，并为下一步改进提供决策依据。
*
*1．根据企业自身的情况，建立独特的企业质量文
化企业质量文化建设要突破“引进移植组装”的
误区，要坚持“以我为主，博采众长，融合提炼，
自成一家”的方针。
*构建企业质量文化，在原有文化基础上提炼、提
升和明晰。因此，着力点要放在“固根强本”上。
正如海尔在引入企业质量文化时，做到了以本企
业的特色为主，不盲目的套用。
*2.领导者要率先垂范，起到模范和支持的作用作为企
业的领导者，在构建企业质量文化的过程中，要做到：
管理高效、持续改进、鼓励先进、加强引导。
* 中小企业的领导者可以借鉴通用电气的董事长韦
尔奇的做法，要高度重视质量文化建设，通过创新质
量管理理念，健全质量管理制度，延伸质量管理文化，
起到模范带头作用。
* 同时，要完善组织机构，加强资金的投入，支持企
业质量文化的建设。一旦建立了质量文化，就要贯彻
执行，不使其流于形式。
*3．做到全员参与，加强对员工的培训与教育
要以人为本，使企业质量文化的建设成为企业
全体员工对质量的共识，通过对员工质量价值
观的培训，激发员工的源动力，从而充分发挥
员工的智慧、主动性、积极性和创造性。
*对中小企业来说，更需要把质量内化为员工的
自觉意识，质量文化才能成为企业文化建设中
最具活力的因素。同时要完善企业的责任机制
和奖惩机制，提高员工建设质量文化的主动性。
*4.构建企业质量文化，要有战略意识，要进行战
略规划建设企业质量文化，不是盲目地进行，是
需要一系列计划和规范支撑的。
*可以从以下几个方面入手: 从增强质量意识入手，
构建好质量文化的道德层；从健全组织机构入手，
构建好质量文化的制度层；从规范行为准则入手，
构建好质量文化的行为层；从改善质量工作入手，
构建好质量文化的物质层。
*中小企业在构建质量文化时，也要量力而行、逐
步推进。
*5.引入ISO9000:2000 质量管理体系和六西格玛管理
对于中小企业来说，首先要学习ISO9000:2000 的国
际系列标准，然后通过一套以全面质量管理为基础、
以ISO9001 文件化的质量管理体系为依据，并结合
各项经济责任制考核指标，来力求实现持续改进的
现代化质量管理模式。
*ISO9000 标准是国际上流行的质量管理标准，它所
倡导的质量管理的八项原则体现了质量管理的基本
规律，由此也构成了企业质量文化的基础。
*ISO9000 系列标准的实施，能够更加科学、更加系
统、更加全面地规范企业质量管理工作，对企业的
质量文化的建设更加有利。
* 六西格玛的管理哲学是：追求卓越、以事实为基础
进行科学决策、强调全员参与、始终以客户为导向、
追求完美，也容忍失败。这与企业的文化不谋而合。
* 通过加强六西格玛管理，可以提升企业文化，培
育良好习惯，建立企业形象，使企业保持旺盛的竞争
力。但是，引入和采用六西格玛的管理，对中小企业
来说，并不是一件容易的事，要根据企业实际，要考
虑企业是否有足够的资源、科学的方法、负责任的领
导，更重要的是有没有这方面的专业人才等等。
