员工管理 如何处理员工的抱怨
厨房口号
来源：职业餐饮网 发布时间：2012年 10月 17日 点击数： 8765 【收藏】 【讨论交流】
10条酒店厨房标语口号
1、集传统名菜海派风味之清华，溶中国烹任现代美学于一体！
2、享受川香粤味风情，领略中华文化之最！
3、邵阳的香格里拉******您平步青云的必然选择！
4、我靠 XX酒店生存,XX酒店靠我发展
5、对师傅尊师重道、对徒弟持教传艺、对厨艺精益求精、对自己严以律己
6、“以厨艺赢人，以厨德服人
7、我为厨生，一日为厨，一生为厨，终身学技
8、有厨德才有厨艺，有厨艺才有出路，有创新才有发展，有作为才有地位
9、 多做一点点，细心一点点，努力一点点，事业成功新起点
10、立足基本服务求生，延伸开展服务求胜
如何处理员工的抱怨
抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情
绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但
一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱
怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激
化。
一、员工抱怨的内容
员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：
1、薪酬问题
薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。
比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，
薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。
2、工作环境
员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质
量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。
3、同事关系
同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱
怨会更显突出。
4、部门关系
部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作
衔接不畅
二、抱怨的特点
1、抱怨是一种发泄
当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种
最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情
况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。
当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或
问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。
2、抱怨具有传染性
虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。
这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众
的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得
联系（为了获得认同）。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终
加入抱怨的行列。
3、抱怨与员工性格有关
抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情，不同性格
的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢
抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。
喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个公司 80%的抱怨都可能出
自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承
受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。
三、如何处理员工的抱怨
1、乐于接受抱怨
抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你
发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你
所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因
为你已经获得了他的信任。
2、尽量了解起因
任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听
听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真
听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。
在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使
事情变得更糟。
3、平等沟通
实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏
感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱
怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不
合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。
另外 20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出
现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情
绪的扩散，然后再采取有效的措施。
4、处理果断
需要做出处理的抱怨中有 80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占 20%，
所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管
理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事
人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这
样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量
做到公正严明。
简介：中烹名厨委新星会员、现金茂盛融游艇俱乐部总厨。曾参加西安阿房宫凯悦
酒店上海菜表演。接待大量领导同志，并在 2001年 APEC会议期间，接待了墨西哥
总统、马来西亚总理，上海著名的电视烹饪明星。
提高身价感言：一个厨师不光要想着自己做菜，还要充分地挖掘自己的潜力。上电
视，出书，参加各种沙龙，都是保持生活激情的一种好方式。
真功在身：做好菜是基础
“菜是做给客人吃的。一个厨师要知道客人需要什么，最好的学校就是社会饭店。”
在沈巍看来，厨师提高身价首先就必须做好菜——这是重中之重。
“生于忧患死于安乐”的想法让 24岁时的沈巍主动放弃了金饭碗，要求到社会饭店
当厨师。没了后盾支持，顾客喜欢才是王道。即便是白水煮青菜，客人好这口，那
就是好菜!所以沈巍从来就特别认真的做好每一道菜。
论资质，沈巍也许不是最出色的，但天生长着一副讨人喜欢的娃娃脸。性格开朗的
他每到一个地方，总能第一个讨到师傅喜欢，手艺进步火速。从开始的海派上海菜
到后来的新粤菜，和同龄厨子相比，他总是佼佼者。在花园饭店、贵都大饭店磨砺
了 5年，沈巍勤勤恳恳，一边跟着师傅学手艺，一边努力研发新菜。
1999年，恰逢当时的老板去了新开的金茂君悦饭店，沈巍也跟着到了金茂君悦俱乐
部，成为当时中餐厅最年轻的厨师长。而他的地道上海小菜，如油爆虾、水晶虾仁，
尤其受吴仪副总理喜欢。好几次沈巍都受邀去北京做他拿手的海派上海菜。
金茂是接待外宾的重要场所，对厨师的要求也更加苛刻。2001年的 APEC期间，某
国总理下榻金茂，称自己牛羊猪肉不吃，菌菇不碰、精制油不能用。整个厨房上下
都觉得没菜可作了。沈巍摸着脑袋苦思半天，终于让他想到了油煎蔬菜。不吃菌菇，
那就用菌菇粉代替，荤腥不碰，他就用素菜调出荤汤的味道。仔仔细细研究外宾的
口味，端到席上的菜，虽然在厨房间试菜时没人看好，但客人吃得交口称赞。
频频出镜：上演大厨电视明星秀
而说起沈巍的成名史，完全是盛名在外。因为在金茂当厨，日本的 NHK电视台经常
请他做节目，一来二去，他在日本颇负盛名。经常有妈妈级粉丝慕名要求加入他的
餐饮培训班。日本某知名大酒店的老板力邀他留下，但沈巍还是割舍不了故乡情结。
上海著名的电视节目《人气美食》、《天天厨房》等等，他更是频频亮相。讨人喜
欢的娃娃脸更是得到重多追捧，电视明星的名气不小心在沪上飘散开来，上电视露
脸的机会成了家常便饭。名气在上海打响，周边城市的电视节目组也慕名前来邀请
沈巍坐镇，有时做电视评委，有时做家庭烹饪节目，沈巍也开玩笑说“去上电视台
比到自己家还熟。”
因为经常在电视露脸，现在沈巍的知名度节节攀高，也算是沪上知名大厨了。
2007年上海《申江服务导报》举办了一场长达半年的“沪上十二名厨”活动，邀请
东林发、罗来耀、丁平安等 12位上海烹饪界“老法师”现场做菜，现场点评，而沈
巍成为来此献艺的最年轻一位。
“不要叫我大师，小沈小沈！”现身“十二名厨”活动现场，这是沈巍的第一句话。
确实，要是以年龄论辈，还未到不惑之年的他绝对是海上 12名厨中的小阿弟。但这
位小阿弟来头不小——曾经是金茂君悦 86层中餐厅最年轻的厨师长，现在又是上海
第一家正式游艇俱乐部金茂盛融的总厨。
活动达人：上海名厨平安车友会
将近不惑之年的沈巍最喜欢呼朋唤友，忙里偷闲之时也是游山玩水，趁此寻觅美食
灵感。由于厨师的工作性质，出门旅游的时间有限，2008年一个偶然的机会，丁平
安大师和《名厨》杂志联手成立名厨车友会活动。沈巍顿觉这是好点子，既玩的开
心也能跟朋友交流。于是开始参与和策划“车友会”的整个活动，既要联系上海各
大名厨，又要考虑旅游地点，整个车友会的筹备持续了一个月的时间，车友会成立
和出发仪式在游艇会举行。这次车友会更是让大家看到了不一样的沈巍，厨艺了得，
组织活动更是谨慎细密、有条不紊，圈内的朋友对他也更是另眼相看。
提高身价格言：厨艺只是一个厨师成功的基础，但它绝不是成功的决定性因素。要
不然，怎么还有那么多的四五十岁的老厨师天天在炒菜？是他们炒菜炒得不好？显
然不是，他们缺少的，正是一个成功厨师必须要拥有的，那就是全方位地提升自己。
覃伟，年仅 27岁，从厨不过 8年，便已经是中天大酒店的行政总厨。如此年轻，便
能在厨师这个行业中站稳脚跟，并且有如此的成就，与他平日付出的努力是分不开
的。
“会炒菜的厨师不一定成功，成功的厨师不一定会炒菜。”这是覃伟常说的一句话。
他并不是指一个厨师要成功就不要去钻研厨艺，而是把他自己成功的秘诀道了出来
——
细节是王道
“细节决定成败”这句至理名言用在哪个行业都是真理，做厨师也得要注意细节。
首先是为人上要注意细节。“在厨师这一行，尊师重道上的细节，必须得注意，你
可能就因为这方面的为人处事而在职业路途中平步青云，也有可能因此而成为一个
一辈子只能炒菜的厨师。”覃伟很认真地说。
“由于厨师这一行有一定的特殊性，拜师学艺这么传统的规矩还十分盛行。想要让
自己在厨艺上有所提升，首先就得拜一个好的师傅。拜师虽难，但是有人引荐就好
办多了，不过拜师后的尊师重道却更难。”
2001年，覃伟进入厨师这一行。当初他对待师傅可不像现在徒弟对师傅。在师傅上
班前，他泡好茶，准备好帕子，师傅来了给其端茶递水，洗衣服……在他看来，这
些细小的东西是必须要注意的，虽然这些事情没有人规定你必须去做，但是做了总
比不做好，做了总会给人留下印像——这个徒弟还不错！
“大的方面，谁都会做，而被人们忽略的往往是细节。你做了别人不会做的事，注
意了别人不会注意的细节，那么你就先胜出了一步！”覃伟正是因为在为人处世的
细微处做得很好，因此入行不久便受到了师傅的赏识。他曾经拜北京王府井行政总
厨为师，仅仅 70天，就出师。后经师傅介绍去了湖北的小南京工作。
认识更多的上层
覃伟的另一个提高身价的秘决是要认识上层人士，也就是认识对自己事业有用的人
士。有一句话说是：和十二个穷人在一块儿，第十三个穷人就是你；和十二个富人
在在一块儿，第十三个富人就是你——说的就是人脉的重要性。
“厨师朋友多了固然好，不过认识更多的上层人士对自己的职业发展更重要，更有
用。不要总是停留在自己所处的阶层，而是要不断地向上看，你的眼界学识才能不
断提高，而自身的价值也才能得到不断地提升。俗话说‘不想当将军的士兵不是好
士兵’就是这个道理，只当将不当帅，那么，你永远只能是一个普通的厨师。”
在覃伟看来，认识上层，除了在职业生涯中，会遇到更多的机遇以外，更多的是要
通过了解上层，来提升自己的思想境界，把自己的眼光放到职位比你高的人的位置
上去看问题。覃伟说：“比如一道菜，你自己觉得再好吃，但是老板觉得不好吃，
那么这道菜就是不好吃。为什么这道菜不好吃呢？你就可以从老板的角度去考虑
——老板会注重的不仅仅是这道菜的外形、口味、搭配，他会更多的去考虑这道菜
是不是适合自己的酒店，适合酒店客人的层次需求等等，所以，从老板的角度考虑
问题，很多问题能得到解决，而你思考的层面也会得到提升，久而久之，自身的素
质和能力也就会随之提升。”
学习管理经验，带好自己的团队
覃伟正是秉承“活到老，学到老”这一思想，在生活中抱着学习的心态，随时随地
学习，使自己得到了快速的提升。他说：“把别人的好东西，不管是行业内的，还
是行业外的，学习一下，拿来改动一下，就变成了自己的东西。”
一次，因为听说北京的“麻辣诱惑”邀请肯德基的管理人士来管理，于是覃伟便花
了 2个月的时间，放弃了自己在重庆原有的 6000元/月的工资，去拿北京“麻辣诱
惑”3000元/月的工资，为的就是专门学习它的管理经验。此外，他还经常去听一
些大师的管理课程，有大师来重庆讲课，尽管去听课的都是酒店的高层管理者，他
还是硬着头皮去听课，为的就是多学习一些自己行业外的知识，来提升自我。
由于中天大酒店是属于重庆商社集团旗下的酒店，商社集团下的新世纪百货是重庆
的知名商场，覃伟借企业的优势，学习了很多新世纪百货的管理方法。比如他见到
新世纪百货对一般的管理者是不打考勤的，都是走动式管理，即随时走动，随时打
考勤，在自己的厨房他也试行了走动式管理；还如，新世纪每天会有质量报告，覃
伟就根据自己的厨房，制订了每周质量管理报告制度……久而久之，覃伟管理出了
一个出色的团队，而酒店高层也对他更加赏识，无形中提高了自己的价值。
简介：高级技师，广东迎宾馆餐饮部经理，从厨 30年。
提高身价感言：厨师的价值并不单只在于自己身价值多少钱，而在于他能否为自己
树立“品牌”，让自己拥有更多无形的资产。谁都不需要刻意包装或者推销自己，
而是要在平时的一言一行里做好自己。我对别人是能帮得一点是一点，不从来没想
着用自己的知名度去忽悠谁。我的成绩都是靠自己脚踏实做出来的。
脚踏实地，做好基本功
黎梓详说自己是“从蒸笼里出来的”。他自 1978年入行，从点心、厨工、水台、砧
板等基础工作开始，到打荷、后缀等都有从事。历任广东迎宾馆厨师长、营业部主
任等职位，“我是学厨兼偷师。”虽然艰苦，但是黎梓详一直扎实练好基本功。他
在 1986年凭着一道“白壁龙凤”荣获了省政府交际处系统美食比赛的一等奖。此后，
他便担任了主厨。
黎梓详特别强调一定要扎实地练好基本功。他觉得自己当初能当上厨师长，也绝对
不是偶然。“如果我在那之前什么都不学，什么都不做，有这样的机会来了，我也
做不了！”在他看来，只有练好了基本功，才能向别人提要求。否则，一个厨师想
向老板要求加薪，仅靠花加子那是完全不可能的。
不断学习，从厨师转型到经理人
几年前，为了提高自己，黎梓详专程到武汉高等啤酒技术专科学校学习了一个月。
从此，他对啤酒及西餐有了比较全面地了解。2001年，广东迎宾馆重新竞争上岗，
黎梓详靠着自己学来的过硬的技术，经过竞争，成为餐饮部经理。
他在竞选报告中承诺要在半年内将餐厅所有人员，从原来的 215人裁到 130人，但
要保证 800个餐位的利润和服务质量不减。试用的半年里，他用自己一点一滴的工
作达到了这个目标。
从厨师转型到经理人，需要相对较高的文化和业务素质。“现在这个职位，就不单
只是研究菜品，计算利润了，还要知道很多接待、服务的知识。”为了充电，黎梓
详就经常报名参加各种学习，平时只要逮着学习机会，他就像海绵里的水一样充分
地吸收。
黎梓详既积极拓宽经营思路，以政治接待的标准来满足普通消费者；在出品上，既
坚持传统，又不断寻求创新，经常四处寻求美食的灵感，使餐饮部充分适应市场的
节奏与变化，创出并保留了一批名牌菜式，如迎宾佛跳墙、迎宾奇香鸡、一掌定山
河、八宝冬瓜盅及生炒妙龄乳鸽等。
做好目标规划，定位很重要
“现在年轻的厨师很多都是浑浑噩噩，缺乏对行业的认识，缺乏对自己的认可和对
未来的规划。有的安于现状，有的则把厨师作为过渡性的工作。”
黎梓详说他以前当学徒的时候，除了师傅教之外，就只能跑到香港去买只有文字的
书来看。现在餐饮报刊很多，还有各式各样的书籍，还有网络，但年轻的厨师们却
很少有乐意去钻研的。“以前是我们求着师傅教，现在是师傅求着徒弟学。”
由于历史原因，广州本地人做厨房的很少，“他们毕竟更多地接触广州、香港甚至
国外的餐饮文化，普遍的知识水平和认知能力都比较高。” 因为当今的餐饮，对营
养的讲究、摆盘的艺术都很看重。“但现在做厨房的，文化水平高的也不多。餐饮
行业的人才也受到了这个瓶颈的限制。”
黎梓详把自己多年来的从厨经验用在了现在的管理上，“先要给人一个安定的环境，
这样工作起来才能后顾无忧，工资、福利等等各个方面。但年轻人不能太看重眼前
的利益，一定要对自己有长远的规划。该学的还是要学，等到有机会了，才能把握
得住！”
黎梓详认为抱怨自己怀才不遇的人基本功都不够好，又或者是他们的人生观、规划
定位上出了问题。“人生观和态度决定了一个厨师的未来。”
多参加各种大赛活动
无论是以前做厨师、营业部主任，还是现在做餐饮部经理，他都用一种虚心的态度
去待人接物，“多听少讲，要看到别人好的地方。”在和任何人打交道的时候，都
不要先敬罗衣后敬人，不要看低任何一个人。
每次参加行业比赛，他都鼓励厨房的大小厨师都拿出菜来，先在宾馆里做，好的都
会让他代表迎宾馆去参加比赛。“用人就像用调料，各种各样的调味品都各有长短，
要取其长来用，重点是在于厨师怎么去搭配。”黎梓详用自己从厨多年的经验渗透
到管理中去。
黎梓详提倡厨师们多走出去参加比赛，参加行业内的交流活动，或者研讨。“有时
候也不一定是要很正式的活动，下班后一帮人随便聊聊互相交流，也是一种方法。
从来没有谁缺乏机会，只是在机会来的时候，你是否能刚好合适。”
最近黎梓详又在研究咖啡冲泡，他说赚钱难，唯有不断变化才能不落后。而他的下
一个目标，则是做一个受人尊敬的成功企业家。
身价升级式，时刻准备着
想要提高身价，仅仅靠苦练厨艺是完全达不到目的的，你需要在适当的时期，使用
一种智慧手段来“炒作”自己，身价才会有上涨趋势。
升级式 1 ：借助媒体
媒体如此强大，只要懂得有效借助，你的身价就会直线上升，下面有借助媒体的最
佳方式，希望对你有些帮助——
电视媒体：做评委、当老师
各大电视台明星厨艺大比拼的节目层出不穷，如果可以在其中做评委，给出专业而
风趣的点评，并渐渐被大家熟知，你的知名度越来越高，身价自然水涨船高。
或者干脆在美食节目中大秀自己的厨艺，将自己的烹饪绝技“传授”给电视机前热
衷于厨艺的 OL，节目收视率高了，你的人气马上就会有所提升，身价也会随之增长。
平面媒体：出书、做专访
如果你对厨艺、营养和生活方式有自己独到的见解，那就用心出一本书吧，把自己
的思想和厨艺用图文并茂的形式展现出来，让更多读者操练你的“独家”美食，感
悟你对生活的“独家记忆”！
或者和平面媒体合作，做一些人物专访，在与优秀的摄影师和编辑的合作下，将自
己最完美的一面展现出来，对提高身价很有帮助。
升级式 2 ：自我提升
即使接触媒体的机会少，自己也能成为身价最好的传播媒介，就看你是否能够挖掘
自身潜能了——
做厨师，也要做“网管”
要想让自己的身价直线上升，不但要精通各类厨艺，更要做个好“网管”：经常举
行私人派对，让互不相识的朋友，甚至是朋友的朋友成为知己，形成人际关系网，
你的厨艺，你的为人会得到更多人，乃至市场的认可，身价上升没商量！
保持自己的个性
你并不仅仅只是在烹饪美食，更是美好生活的“建筑师”，所以，请不要一味地“宅”
下去，保持自己应有的个性，发挥想像力，最好给自己的每道菜品都诠释一段美好
的故事，吸引大家的胃口，提升大家的心灵。此时，你已经在不知不觉中“钻”入
客人，乃至 BOSS的心，身价上涨 ING。
升级式 3：参加比赛
现在各种大赛层出不穷，即使没有电视转播，在业内也会小有影响，不妨经常参加
一些比赛，积累经验的同时，提高自己备战能力，最主要的是，这绝对是个提高身
价的最好机会——
名次并不是最重要
要知道，身价和名次不一定成正比，所以名次并不是最重要，重要的是深入人心，
表现出自己最专业，最值得尊重的一面，即使你并没有拿到理想中的名次，也会得
到更多认可。
坚持就是胜利
当然，仅仅参加一次比赛时远远不够的，你需要定期参加一些比较有说服力的比赛，
发挥自己的最好水平，不但可以提高知名度，更可以磨练内心的抗压能力，对以后
的工作会有更深渊的影响。
升级式 4：独门“武功”
现如今社会最缺乏两种人才：1.大而全，什么都懂些，虽不精通，但可应急；2.钻
而精，某一项技能有独到见解，属专家级别，厨师也不例外，如果你不能做到各系
菜肴面面俱到，那就修炼自己的“独门”武功吧——
专攻某一菜系
选择自己最善长的菜系进行深造，并加入个人思想，让大家看到这种菜系，很自然
地想到你。如果你能做到这一点，身价日益上涨就根本不是问题了。但在前期的投
入也会很多，所以请以 12分的耐心为身价做扎实的基础工作吧！
专攻某一种类
凉菜、甜点、营养粥……你选择某一种类的美食专心研究，在理论和实践上，都成
为当之无愧的 。即使在餐桌上，你所烹饪的菜品并不是主菜，却也是不可缺少
的“添加剂”，让人过目不忘，这也不失为提高身价的好方法。
升级式 5：充电深造
充电对于一个想要提高身价的厨师很重要，虽然厨师培训深造的学费很高，但其实，
相比你身价的提高，可以算得上是微乎其微——
拜名师
名师带给你的不仅仅是厨艺的提高，更会为人气加足双倍积分。在名师的影响下，
会有更多机会垂青你，更多人关注你，以前要努力好久才能达到的高度，现在或许
几天就可以。所以，要想提高身价，明师效应不可小视。
出国游学
你也可以趁着休年假的机会去国外游学，看看国外的最新美食理念、营养配餐、烹
饪技术……在放松的过程中，给自己镀金，一举两得！
学习管理经验
不想当元帅的士兵不是好士兵，所以要想提高身价，作为厨师还要站在老板的角度，
学习一些餐饮管理经验：比如如何管理厨房？甚至如何管理一家酒店等？心有多宽
舞台就有多大，一辈子甘于做井底之蛙的厨师，怎么能提高身价呢？只有学习一些
管理经验，才能从厨师群中脱颖而出。
升级式 6：树立品牌
不但酒店需要树立自己的品牌，作为一名厨师来讲，个人品牌也非常重要，换句话
说，你本身就可以成为一个酒店的品牌——
无形口誉品牌
这就要求你无论从厨艺还是人品，无论外表还是内心，都需要潜心“修炼”。每每
大家提到你，都会竖起大拇指，更有些后辈以你为荣，视你为“偶像”，在大家的
潜意识里，你是最棒的，你的形像无疑已经成了一种品牌，身价自然会步步高升。
有形商品品牌
如果有能力，可以树立自己的品牌更好，你不仅仅是厨师，更是代表着健康饮食的“榜
样”，大家信任你，并支持你，让市场来见证品牌的口碑，此时身价想不上涨都难。
升级式 7：打入名流圈
或者你认识几个名流好友，虽然这种方法对提高身价不会有最直接的帮助，但通过
名人效应——
参加私人派对
多参加名流圈的聚会，也会成为身价上涨的试金石。现如今，健康是多有人最关注
的话题，聚会中的你可以传递自己的专业营养知识，没准，还可以成为某名流的专
职营养师呢。到那时，你的身价将一路飘红。
成为御用厨师
成为名流派对上的御用厨师是华丽转身的好机会，别出心裁的菜品会让更多名流成
为你的“宣传员”，过段时间后，你的人会越来越红，身价自然越来越高。
升级式 8：了解市场
如果没有对市场的深入了解，掌握最新的市场动向，你所得到的效果也将是微乎其
微，甚至是徒劳——
客人喜好大方向
客人是挑剔的，他们对某种口味的关注时间并不会很长，所以，你需要时刻留意此
方面的变化，随时更新自己的厨艺，或者你也可以引领一种美食潮流，告诉客人
——这样吃，最 fashion。当你成为了潮流的引领者，身价理所应当上涨。
多留意国际厨师动向
及时你没有时间、精力出国游学，也可以经常翻阅一些国外的美食杂志，或者美食
专栏，看看地球另一端的同行们最近在忙些什么，有什么新方法值得借鉴，并结合
我们的饮食习惯和营养搭配，“取其精华，去其糟粕”，在不断进步中提高身价。
Tips:反面教材，不升反降
教材 1：华而不实
如果你只追求表面上的光鲜亮丽，却不注重自己的内在提升，只懂得过分地自我包
装，却不注重厨艺的不断更新——这样表面光的行为只能让你逐渐被市场淘汰，出
现有价无市的局面，甚至连价也会越来越低。所以，请包装、厨艺，两手抓两手都
要硬。
教材 2：定位不准
过分的高估自己或者低估自己都会影响自己的身价。在制定目标之前，请先静下心
来好好地为自己准确定位，在正确的起点上，寻找最适合自己的路。
教材 3：盲目跟风
今天听朋友说这样做可让身价看涨，便马上效仿；明天听前辈说那样做可以提高收
入，又立即 copy，态度倒是一级榜，就是忙了一阵子发现，身价上涨并没有如期而
至，反而越来越找不到方向。所以，跟风也要更对路，选择最适合自己的，才是最
有效的！
厨房双轨考核制
销量排名前三甲，月月拿奖混日子；主力菜品被投诉，次次批评扣工资。这是很多
厨房日日上演的奖惩“冤案”。为了平复“民愤”、不让这冤情在后厨上演，郑州
郑飞国际酒店总厨罗建想了出一箭双雕的妙计：既要奖励高销量，也要表扬零投诉；
既要惩罚高投诉，也不放过低销量。双重标准同时兼顾，强弱队伍齐头并进，最终
形成一股“争高（销量）求低（投诉）”的积极势头。
罗建
中国烹饪名师，擅长粤菜，现任郑州郑飞国际酒店行政总厨。
菜品是否被食客认可，需要从它的投诉率和点击率两方面分析，但这两项指标遵循
的方向不同，难以纳入同一考核体系中，因此大多数酒店会按点击率排名进行奖励，
按投诉情况进行处罚。郑州郑飞国际酒店半年前就是用的这套考核方式：点击率排
名前两位的菜品，设计这道菜品的员工可得奖金 20-30元，每收到一次投诉，责任
员工则会被扣罚 50-100元。
获奖菜无悬念 主力菜受冤屈
这种管理模式的弊端很快显现出来：排行榜前两名总是那几款旺销菜轮流坐庄，因
此每月被奖励的员工基本不变，另一批抢不上状元和榜眼的旺销菜，却因为高点击
率带来了高投诉率，所以扣罚对象也相对集中。结果整个后厨出现了消极怠工现象：
无奖无罚的员工得过且过，拿奖拿到手软的员工不求上进，而经常被罚的员工怨声
载道。
总厨罗建开始思考将点击率和投诉率结合起来，用一种相对公平的方式考核后厨员
工。经过多次修正，最终确定了一套“双标准评分法则”，在考核时兼顾菜品点击
率和投诉率，实施半年来，后厨员工不光争着做旺菜，而且呈现了一股竞相降低投
诉率、提升点击率的积极势头。
罗建将后厨员工按档口分为 6个团队，每月底，以团队为单位进行考核。
1 当月投诉率最高的团队直接扣罚 200元。如第二个月仍“蝉联”最高投诉率，则
扣罚的同时会被严重警告，如第三个月依然稳居投诉率榜首，则直接辞退整个团队。
2 当月出现零投诉的团队，无论菜品点击率排名如何，都会获得 200元奖励。每月
通常会出现 2-3个获此奖励的团队。
3 当月菜品按点击率排序。排名前两位的菜品所属团队，分获 100元奖励，若该菜
品属于投诉率最高的团队，则从排名中剔除，奖励资格依次后推。比如，排名第二
的菜品被剔除，则排名第三的菜品获得奖励。点击率排名最后两位的菜品所属团队，
分别扣罚 100元。若该菜品属于投诉率最高的团队，即使已被处罚过一次，依然要
再次受罚。
4 点击率前两名中投诉率低的团队再奖励 100元。
5 点击率最后两名中投诉率高的团队需再扣罚 100元。若投诉率最高的团队位于此
列，则不再重复扣罚。
“打”与“罚”，自己选
1、如果出现菜品口味方面的投诉，比如有食客反映某道菜咸了、淡了，或和以往有
偏差的，还需要厨师长亲自品尝调查后，根据真实情况判断是否属于投诉范围。
2、受罚团队有两种处罚方式可以选择，若选择现金处罚，罚金可由各团队负责人按
成员的责任分配；如选择义务劳动的处罚方式，即该团队员工负责下个月后厨的卫
生清洁工作，若该团队被罚 100元，则负责半个月，若扣罚 200元，则负责 1个月，
若受罚团队比较多，则由团队之间协商平均分配劳动时间。
案例
粤菜主管李癸辛：
高点击率引来怠工潮
我们这儿是个综合性酒店，菜谱上有各种菜系，但粤菜的点击率最高，走菜量能占
到总点菜量的百分之四十，但是点击率高的同时出错率也变高。我们档口的员工每
月都会比其他档口的员工多几份罚单，每张罚单至少 50元。而畅销菜品的奖金也不
过 20-30元，与罚款数额相比微不足道。因此我们部门员工产生了降低销量来减少
投诉的想法。
现在酒店实行了“双标准考核”，奖金额度提高了，档口的每个人都能获得实惠。
我们粤菜档只要保证投诉率不是最高的就能参与评比，胜算很大，获奖率很高。另
一方面，那些因为客观条件造成点击率不高的部门，为了获得奖励，会努力争取零
投诉，他们看到了获奖的希望，也不再“混日子”。
厨房五十不准
1.
注意不要用湿手开关电源开关
2.
拿烫的东西时一定要戴好防热手套
3.
在烤箱里拿东西时注意手臂的袖管不要挽起太高,以免烫伤手臂
4.
操作压面机时,注意手不要被压面机压伤
5.
打面包时,不要伸进筒内
6.
用刀时要正确使用,以免伤手
7.
不用刀玩,以免伤人
8.
安全使用煤气
9.
保持地面清洁,干爽,不要有油腻,以防滑倒摔伤
10. 必须做到人人会正确使用消防器材
11. 设备修理,需开工单,自已不要盲目修理,以免发生事故
12. 下班时必须检查,关闭不用的设备,电源及拔掉不用的电源插头
13. 工作前因检查各设备能否正常运转使用
14. 不得在工作场所吸游烟,以防火灾
15. 煤气用后要随手关闭
16. 要掌握好各种设备的正确使用方法
17. 消防器材要定期检查
18. 水笼头用后随手关闭
19. 煤气要不定期检查,以防泄漏
20. 煤气灶火眼要保持通畅
21. 下班后要关好大门
22. 使用刨片机时应小心操作,以免伤手
23. 使用锯骨机时应注意,以免伤手
24. 要保持工作台桌面卫生
25. 盛放食品器皿要保持清洁
26. 要做到防四害
27. 生熟制品分开
28. 生熟食品不能存放在同一库或冰箱
29. 贮存食品注意防潮,防霉,防腐,防尘,防蝇,防鼠
30. 不用过期,变质食品
31. 冰箱要定期清理
32. 不得随地乱抛杂物
33. 勤洗手
34. 勤剪指甲
35. 勤洗澡
36. 勤理发
37. 勤刮胡须
38. 保持制服的干净
39. 不随地吐痰
40. 上好厕所要洗手
41. 保持地面清洁,干爽
42. 保持各种设备清洁
43. 工作时不能佩戴首饰
44. 水池要保持清洁
45. 工作场所不得吸烟
46. 工作时间不能穿自已制服
47. 要保持通风口出风通畅
48. 保持下水道的通畅及清洁
49. 熟制品必须用专用工具拿取,不得直接用手拿取
50. 如发现变质食品,必须立即消毁
51. 垃圾应倒在指定的垃圾箱内,不能乱堆乱倒
如何实施五常
五常要求机构内从最高管理者到每一员工都做出自己的承诺。机构内部也应有一个五常指导员来指导整个
机构逐步地实施五常活动。如果你决心成为你机构内的五常指导员，以下步骤可助你获得成功：
第一步 : 获得最高管理者的承诺并做好准备
你必须首先向你机构当中的最高管理者推介五常思想。而且，像其它任何品质计划一样，最高管理
者只做出口头同意是没有用的。他必须做出全面的承诺；他不应该在推广活动中只是口头宣布开始实施五
常活动。而是应该为改善活动和培训活动提供资源。然后，你就应该做好自身的准备。
第二步 : 拟定五常促进活动
拟定促进运动要做的第一件事就是要编制五常促进运动时间表。一般来说，这个计划可以分成以下
十项主要活动 :
1. 获得最高管理者的承诺、评估现状和制定实施计划。
2. 为五常促进者设立工作坊。此时要以附录 1 所给出的五常审核工作表为基础。
识别出关键的活动。在第一个实施阶段中要从五常的各个要素中选取一项事情
来完成。
3. 第一个五常日 － 常组织 ( 例如 : 弃掉你不需要的物品 ) 。
4. 每个人的日常五常活动。
5. 第二个五常日 － 常整顿 ( 例如 : 给每件物品命名并定好它们的位
置 ) 。
6. 第三个五常日 － 常清洁 ( 例如 : 全体大扫除 ) 。
7. 第四个五常日 － 常规范 ( 例如 : 视搅管理和透明度管理 ) 。
8. 第五个五常日 － 常自律 ( 例如 : 进行你自己的五常审核活动 ) 。
9. 颁奖在实施五常活动中表现最佳的部门或组别颁奖。
10. 评审以上的促进活动并为下一步的五常运动作出计划。
第三步 : 五常培训
五常活动是以消除机构中的浪费现象和在机构内进行持续的改善活动。刚开始实行五常活动的时候，你似
乎要进行很多活动。但是，当你坚持进行活动的时候，你就会发现总是有很多新的问题需要解决。虽然，
你每次只考虑和解决一个问题，但是，所有这些问题还是可以全部解决的。
在五常的活动中，训练人员能够制定并实施他们自己的方案是很必要的。完全靠自己一个人所取得的进步，
和总是依赖别人帮助所取得的进步都不是真正的进步。例如 : 每一个人都应知道怎样使用计算机来作图
是很重要的，即使这种工作不是他们的岗位职责的一部分。每个人还需要研究维护技巧。说来也怪，每个
人所能解决的问题越多，他们所能发现的问题也就越多。在整个部门内或整个公司内的会议上，宣布改善
成绩的活动也是属于培训的范畴。这种活动不仅是一种鼓励，而且在这种会议上所进行的思想和信息交流
也正是你用来维持人们精神焕然一新所需要的物品。
第四步 : 作好记录
相片
相片是一种保持记录的良好方法。相片可以是整个车间的全景图，也可以是某些部件和地方的全景图。这
些相片可用来表明实施五常活动的各个重要阶段。这相片不仅可以供内部有关人员作参考，而且也可以供
外面的专家作参考。同时，也可以在全机构的五常会议上公开所取得的进步。正说明相片 1 － 10 说
明了一个公司进行五常活动的行动。
录像
目前，录像已被用作一种解决问题和说服观众的省力工具。有些公司发现将五常日之前和活动期间的状况
进行录像，很能鼓舞人心，而且相当有用。五常日之前的录像能有效的解释存在的问题。五常法日活动期
间的录像能说明改善工作完成前后的区别。如果能在五常日结束时用录像来进行信息反馈，那是具有很大
的意义。然而更重要的是，录像时应介绍有关背景和有关的人员。另外，还进行清晰地解说。如果需要的
话，讲解录像内容的人在重放录像时还可做出一些补充性的解说。经验证明，对五常活动进行录像和讲解
可以给日增加很多乐趣。
第五步 : 评估
一些事情要求每天都有人不断地关注其惯例细节，所以我们很容易建立一种五常活动惯例。同时，因为个
人的工作看起来很微小 ( 即使个人的工作累积起来会有很大的影响 ) ，可以很容易地想象到，你会经
常地把所要完成的工作推迟。每一个人都很忙，因此，很难使得每一个人都能自觉地把五常活动作为他们
日常惯例的一部分。在工作场所里，必须确定五常活动评估方法和其它类似的作法，这样一来，每一个人
都将能够了解到正在发生的事和发现问题，这些问题可能会发展成为严重的及复杂的问题。从本质上来说：
你需要设计出某种方法以使得每一个人都能以一种友好而不太紧张的方式来竞争。你的评估工具是达到这
种目的的关键。最简单的评估方法就是用五常审核工作表来作为你的评估标准。
第六步：总结
•五常包括常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律。五常是实现全面品质环
境的关键。
•五常活动需要进行详细的评估。五常审核工作表是一个基本的评估框架，你可
以用它来评估你工作场所里的五常问题。
•办公室里面的活动和工厂间里面的五常活动一样重要。而且。办公室里面的五
常活动需要进行更细心的照料。「单一便是最好」 的运动是消减废品和确保
办公室环境工作效率的一件很有力的工具。
•五常之所以有用是因为它是其它品质改善计划的基础。五常的目的可以按下列
要素进行分组 : 安全、效率、品质和将故障减少到最小程度。
•实施五常活动的五个步骤是获得高层管理者的承诺。起草一个五常促进计划、
作好记录和五常培训和教育。本章末尾所给出的实施计划可让你把它作为你公
司 6 个月之内的第一次五常循环。
为什么五常有效用
概括地说五常是一种具有审核标准且简单、易行、高效的目视化管理工具，它公开、公平、公证。能使企
业全员处于高效工作状态、直接节省能源、直接降低企业成本等等，令企业快速达至：
§ 安全：事故降至最低，甚至为 “ 零 ”
§ 卫生：卫生无死角，一尘不染，有效防止细菌传播
§ 品质：客户满意度 100%
§ 效率：全员均能在 30 秒内取出、放回所需物品、文件、工具等
§ 形象：营造五星级企业标准
我们经常转移视线以避开不愿看到的事情，而五常可帮助我们思考及处理事情，它就像一面镜子一样能够
反映出我们的态度和行为。以下便是机构中普遍存在的一些特征 :
★ 人际关系恶劣
★ 工作环境凌乱肮脏
★ 每个人看上去都精神不振
★ 极高的缺席率
★ 员工不关心自己的工作
★ 员工不就改善过程方面提出自己的建议
★ 品管圈活动陷入停顿状态
★ 存在着很多不良品和顾客投诉
五常可以切实地解决上述问题，从而帮助机构里面的每个人都生活得更美好。如果你先在家中实施
了五常，你就会看到它带来的好处。从家中获得了实施五常的经验并意识到它的用处后，你就能开始在你
的工作场所实施五常，你将从已改善的工作环境中受益。五常还可成为品管圈活动的良好基础，很多时候，
品管圈成员聚集的时候没有准备好讨论的日程安排。五常可为改善工作提供一个良好的框架。五常处理的
对象是问题的根本之所在，如工作当中的常 组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律。
五常也可构成其它品质改善的基础。例如实施 ISO9000 品质系统，许多顾问都会在符合性审核工作
开始之前建议他们的顾客租一辆货车， 把所有的垃圾运走。随处废弃的文件和材料总会招致审核员的发
问。而且，审核员总是坚持一定要亲眼看到才相信。如果被审核的公司能给审核员留下一个整洁及干净的
形象，他们就没有理由来怀疑该公司所实施的 ISO9000 品质管理体系缺乏有效性。实施五常活动可给公
司带来巨大的好处。一个实施了五常活动的公司可以改善其品质、提高其生产力、降低成本、确保准时交
货、确保工作人员的人身安全和保持雇员高昂的士气。正如戴明博士所指出 : 「管理者应该创造一个员
工喜欢工作环境，并以此自豪的环境。」 " 但这是一种怎样的环境呢 ? 它就是五常管理下的环境！这
就是为什么 Y. Kondo (1971 年戴明奖获得者 ) 指出 : 「在日本，最高管理者已经把五常作为他们的
第一优先管理项目。」
五常还可以转移人的观念：
传统观念：使命 → 目标 → 习惯 → 行动 → 文化
五常观念：行动 → 习惯 → 目标 → 使命
厨房管理模式
厨政管理模式包含：
一、合理设计和安排人力资源
根据各位员工特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精
神和个人的潜能，为企业谋取最大利益。
企业的竞争是人才的竞争，人是企业最宝贵的资源，对人的管理是管理的根本
内容。根据马斯洛理论，人有五大需求，当满足了最基本的三大需求后，继而上升
为自我实现的需求。在厨师队伍中挑选骨干力量，把权力下放，同时赋予相应的职
责，给他们委以重任往往会起到事半功倍的效果，具体操作如下：
1、酒店设行政总厨一名，对总经理负责；厨师长一名，对行政总厨负责，负责
后
厨日常事务，生产安排，人员调配技术指导、考核评估等。
2、以下设置：
A、案板部主管一名，副主管一名，分别由头砧和二砧担任，负责成本核算，计
划
开单，冰库管理，安排餐前备料，宴会菜单策划、原料涨发等。
B、炉灶部主管一名，副主管一名，负责指导开餐前炉台上的各项准备工作等。
C、中线组主管一名，负责指挥荷仔，协助厨师菜肴制作，安排上菜秩序等。
D、洗杂部主管一名，负责安排洗菜先后，净菜摆放有序，协调盘碗冲洗，定期
消毒等事务。
二、建立出品质量监控制度
企业的竞争是人力资源的竞争，更是企业制度的竞争。我们依靠完善的制度，
而不仅仅靠人的眼睛管理厨房是酒店兴旺的基础，操作如下：
1、所有菜点，实行量化标准。即测算菜谱上所列菜点的标准配份，味型特点、
色面、烹调所须时间等。
2、工作程序化。所有上一道工序对下一道工序负责，从粗加工到细加工一环扣
一环。
3、当菜品出现女口退单、投诉等质量问题时，实行严格的责任处罚。
三、建立新品研发制度
经常性的推陈出新是经营上的需要，也能促进厨师技术不断提高，为企业增加
魅力。
1、点单率较高的菜点，要巩固，保持和不断提高，使之成为看家品牌。
2、每周不定期抽查菜品质量，发现不足，及时改进，对抽查优秀者予以书面表
扬，以资鼓励。
3、由厨师长组织骨干力量，定期研发，推出新菜。原则上每半月一次。
4、试制新菜原则上首先以书面形式报厨师长同意，并注明菜名，烹调时间、味
型、成本，然后由厨师长统一安排试制，并经经理办公会品尝，提出改进意见再决
定是否推出。目的是有的放矢，不致于使菜谱上相同味型的菜过滥，降低整体效果。
5、定期派出厨师到别的餐饮企业对口交流，积极引进新菜，又不增加很多成本。
6、对创新品牌菜点的厨师予以重奖，并书面或通报表扬，对于创出较好新菜的
厨师，视点单率予以奖励，对于 3个月以上无新菜推出者予以通报并且基本工资下
浮一定比例。
四、建立成本控制制度
餐饮企业的利润既来自于销售，更来自于采购乃至所有环节的有效成本控制。
由于产品价格不能随意调价，那么成本控制得好不好就直接影响到酒店的效益，浪
费的每一分钱都可以看作是纯利润，运营成本居高不下将导致酒店竞争力下降，所
以建立有效的成本控制体系将是企业盈利的有力保障。
1、采购和验收环节的管理。采购和验收环节历来是餐饮行业内部腐败的重灾区，
也是成本控制的重要源头，这套几个部分相互制约、相互监督的专业采购体系，有
望解决这一困扰企业的老大难问题。
2、财务部管价格、厨房管质量、采购管渠道、仓库存管验收数量，形成环环相
扣。相互监督的制度。另外，每年度实行供应商公开招标，把进货价格控制到最低
限度。
3、加强贮藏管理。案板部副主管每天收市后把冰箱库存情况填写报表送厨师长，
仓库每半月盘点一次，不积压、不浪费。
4、提高拆卸率，物尽其用。
5、严格控制领料。
6、节约调味和燃料，严禁人走炉子空转；水火不关，试行每月水、电、燃料、
干货定量(根据营业粗略测算标准)。
7、鲜活原材料保管，要责任到人。
每天填写采购、验收、库存、·点单数的日报表，可精确反映原料使用情况，发现一
项成本增力口可以及时纠正。对于腐败变质原材料必须经厨师长同意方可处理，并
填写报损单。
成本控制管理的基本制度：
(1)、采购制度
(2)、验收制度
(3)、食品成本日报表、月盘点制度
(4)、损耗责任、报损制度
五、建立例会制度：
1、员工例会上每天上班时员工点名，由厨师长介绍前一天情况，安排当天重点
事项。
2、鼓励员工土气，解决遗留问题。
六、厨房协调
1、与前厅部的联系、协调(略)
2、与采购部仓库的联系、协调(略)
七、建立激励制度
企业利润的最大化(也即顾客的满意度)绝大部分要通过员工来实现和实施。建
立有效的激励制度，增强员工的归属感；是厨政管理的重要手段。
1、环境气氛激励：营造良好融洽环境气氛，充分体现积极向上、竞争上岗，按
劳计酬、按贡献计酬的原则。
2、目标理想激励：根据酒店经营状况，设计一定的工作目标，再按部门，岗位
细分到每个员工，当完成既定目标给予一定奖励。
3、荣誉的奖励：工作突出的员工，骨干，应给予一定的荣誉，树立榜样。
4、感情激励(略)
5、惩罚激励：
以上制度通过奖罚条例来实现。
八、建立食品卫生管理制度
食品卫生是职业道德的侧面反映，应高度重视。
1、按岗位划分卫生责任区，责任到人，卫生包干。
2、卫生状况纳入员工日常考核评估，实行扣分制。
3、食品卫生控制
(1)食品生产过程的卫生控制，严防食物中毒事件发生
(2)个人的卫生习惯按岗位责任制规范
以上通过奖惩条例实现。
九、拟建立末位淘汰制(危机管理)
为了保持企业活力，提倡竞争，对于日常考核评估扣分累积达到一定标准的员
工予以通报批评，适当的经济处罚，严重的予以辞退。但末位淘汰制是一把双刃剑，
如何实行需要慎重，必须在企业人才储备较好时才能使用。以大部分员工可承受的
压力为度。否则，当心理压力超过员工承受能力时，也可引发大量员工跳槽。
十、考勤与劳动纪律管理：
考勤与劳动纪律关系到每个员工对待工作的态度，以及企业和员工的自身形像，
有必要制度化，通过奖罚条例来实现。
十一、厨房安全管理(劳动安全)
1、新员工必须先培训后上岗
2、厨房设备，操作规范化，严防各种工伤事故出现。
3、严防火灾
十二、所有制度，关键在于具体落实，可以通过员工奖罚条例来具体实现，做到有
理有据，有尺度。最终使企业稳健成长，立于市场不败之地。
厨房管理表格 13张 每张多一项
来源：职业餐饮网 发布时间：2008年 09月 14日 点击数： 18306 【收藏】 【讨论交流】
制度、条例每个厨房都有，但空喊口号、只说不做的制度也不在少数，有些酒店虽
然墙上贴满了规章制度，但工作落不到实处，制度也就成了废纸一张。北京西三旗
生态园的厨房管理是靠一系列的表格，很多酒店都有类似的办法，但说到落实，大
多数的总厨们多多少少都有些心虚，而西三旗生态园的总厨却能拍着胸脯说到做到，
因为他们的每张表格上都比普通酒店的表格多出一项，有了这一项，工作想不落实
都难。
张祖贵 高级烹饪技师，擅长官府菜、宫廷菜、粤菜、淮扬菜，曾任仙鹤楼酒店管理
公司行政总厨、中宫大厦中宫苑行政总厨，现任北京西三旗生态园行政总厨。
退菜处理表
因为种种原因，食客提出退菜是每个酒店都免不了的，但是如果不对退菜严加管理，
经常会出现推卸责任的情况，导致结果不了了之，给酒店造成经济损失。制定一张
退菜处理表格可以把退菜原因、责任人、处理结果等一一登记，但很少有酒店想到
再回头征询食客是否对处理结果满意，有时候即使退换了菜品，还是得罪了食客，
造成食客流失都不知道是怎么回事。西三旗生态园的退菜处理表，增加了一项“宾
客褒贬意见”，确定处理办法后再征询食客意见，直到食客满意为止。比如，食客
发现菜品中有异物，服务员撤下此菜，厨房准备以换菜进行处理，但征询食客意见
后，食客不满意，想把这道菜从菜单上退掉，这时就按照食客的意见对此菜进行处
理。如果不征询食客意见，按照厨房处理方法，不但不能挽回损失，还会流失客人。
同时，这张表格上还有一项是“责任人确认签字”，不管什么原因，都要有责任人
的亲笔签字确认，才能证明此事属实，确保不会冤枉任何一个人。
总值班检查表
日常检查是每个厨房都少不了的工作，但检查的内容和结果差别很大，大部分的厨
房检查把卫生、设备、物品、员工到岗情况、是否有浪费现象作为重点，极少有厨
房会在检查的时候想到关心员工，而西三旗生态园的检查表有一项必填内容“是检
查是否有菜凉、未吃到饭情况”，这一项说的就是员工。因为西三旗厨房的员工有
几百人，数量大，以前曾经出现过因为员工餐厅收档太早导致有些员工没吃上饭的
情况，还有时候遇上大型宴席，有些员工忙到很晚，再去吃饭时饭菜都凉了也没人
管，总厨发现这个问题后，立即把这一项列在每天的值班检查表里，每天都要统计
检查，这种关心员工的做法，使原本冷冰冰的表格管理充满了人情味。
这张表格的最后还有一项是“被检查人确认”，与退菜处理表中的责任人确认一样，
不管检查出什么问题都要有被检查人的签名，否则检查无效，还要追究检查者的责
任，这一项防止因为个人矛盾，出现恶意找茬的情况，同时让被检查人知道自己错
在哪里。
卫生联查整改表
卫生工作是厨房的重点，很多厨房都把检查卫生单独作为一项工作，西三旗生态园
也不例外，与一般厨房的卫生检查不同，西三旗的卫生检查除了检查还要整改，一
般厨房都是例行检查，即便检查出问题也不知道事后如何处理，往往变成例行公事，
不见效果。而西三旗生态园从各个部门抽出一个代表组成卫生联查组，一旦检查出
问题，马上找到责任人确认，给出应扣分数，同时提出整改办法，给出解决时间，
到规定的解决时间前来复查，问题已经解决只给警告处分，如果还是没有得到妥善
处理，就要进行实际扣分。
表格里面的“应扣分”一项，是多给员工一次机会，如果改正则实际不必扣分，这
种做法告诉员工：工作中不怕出错，怕的是有错不改。
餐具消毒记录表
餐具消毒是个硬性要求，讲究的厨房会填写一张餐具消毒记录表，一般内容包括消
毒时间、操作人、餐具种类，一般人认为有了这张记录就证明餐具已经消毒，出现
问题找操作人就行了，但是西三旗生态园的餐具消毒不但有人操作，还要有人验收，
因为餐具卫生直接关系到食客的安全，一旦出现问题再找责任人就晚了，消毒后再
增加一步验收的过程，双重保证，减少因为餐具卫生造成的安全事故，同时对餐具
消毒起到很好的监督作用，防止操作人偷懒。
宴会通知单
大型的宴会需要多个部门协调，口头传达难免会遗漏细节，把宴会订单做成通知，
分发到各个部门可以避免遗漏的情况，但需要协调的具体事宜难以划清责任部门，
比如接到的婚宴中需要提供水牌，只在通知单中注明，无法确定由哪个部门来执行。
西三旗生态园的宴会通知单，把各个部门单独列项，需要各部门准备的事宜作为重
点，详细填写后交与各个部门，各部门接到单子签字后证明确认各自的任务，如果
不按通知执行就要追究该部门的责任。这样分工明确，不会出现脱节的现象。
创新菜操作考核评分表
大部分厨房都有出新菜的要求，也有不少厨房靠评分制确定新菜是否采用，但经常
出现印象分的现象，比如厨师长做了一个新菜，实际一般，可大家碍于面子都说好，
这道菜如果推出肯定会影响酒店菜品质量。在西三旗生态园，每个人做创新菜之前
是不公开的，考核表上多出一个编号，每次考核时每个人领到一个编号，填写在考
核表上，尝菜之前不知道这道菜是谁做的，等分数打出来，不管是谁做的，只有打“优”
的菜品才可以推出，打“良”的菜品要给出改进意见，等下次再考核时还可以继续
参与。这样真正做到优者上，保证了每一道创新菜的质量。
团餐原料成本使用清单
西三旗生态园因为规模大，经常接到旅游团、自助餐、宴会餐等大型团餐，团餐的
特点是菜价低，如果不单独核算成本，就会影响整体毛利，他们的做法是在原料使
用成本清单中单独开辟出“团餐原料使用成本清单”。先把团餐的毛利固定好，比
如团餐菜品毛利固定在 60%，然后再按照成本 40%的指标去进货，同样是黄瓜，原料
有每斤 4元的，也有每斤 2元的，没有成本指标的时候也许会用到每斤 4元的，这
样就会影响整体毛利，而有了成本指标后就知道只能用每斤 2元的，这样就把团餐
的利润控制住，即使菜价再低也不会影响整体毛利。
不合格菜品处理表
为了监督菜品质量，很多酒店的主管都会随时抽查出品情况，但大部分都是一个人
说了算，比如主管抽查时感觉有道菜做咸了，就会立即让炒锅再重新调味，也许这
道菜真的是咸了，但是炒锅心里不这么想，他也许会觉得是主管在故意找茬，对处
理结果不能心服口服。西三旗生态园对于抽查菜品非常重视，对于不合格的菜品都
要一一登记，为了让责任人心服口服，一旦发现不合格菜品都要经过三道审核签字，
检查人、验证人、审核人，然后再找责任人自己确认，让责任人明白自己的缺点，
并找到改正的方法。
中层以上干部季度考核表
领导也要接受考核，很多大型酒店都有类似的要求，但考核内容无非是素质、能力、
绩效，由领导来考核，而西三旗生态园的考核表除了领导打分，还有两项需要员工
打分，一项是“群众威信情况、是否严于律己”，一项是“是否了解员工，是否体
谅员工感受”，采取不记名打分，让员工能够自由地表达心声，对领导工作直言不
讳，使领导干部接受监督。
过失单
在西三旗生态园，员工出现重大问题的时候才填写过失单，比如打架斗殴者，或者
批评教育无效者。这张表格上，除了需要本人签字确认，还有一项“总办会审核意
见”，总办会是由各部门领导组成的一个专管纪律的委员会，需要他们签字是因为
过失属于重大错误，一般处罚比较严重，有的甚至开除，一旦处理不好会造成员工
流失，总办会是由多个部门组成，他们可以综合多个部门的意见，提出更公平公正
的处理方法，不会让员工无故流失，同时起到监督作用。
交接班记录
每天上下班时的交接任务非常重要，如果只是口头转达很容易遗忘，把工作写在交
接表上可以起到提醒的作用。而西三旗生态园的交接班记录表上，除了有交班人下
达的任务，还有接班人落实的情况记录，不单单起到提醒的作用，还可以监督落实
情况。
厨务部工作业绩表
毛利最能体现厨房的业绩，一般厨房公示业绩的时候都以毛利为标准，但是各个档
口的毛利率要求不同，有的做到 70%还不算高，有的达到 50%就非常优秀，如果只是
单单把毛利公布出来，很难看到明显的业绩情况。西三旗生态园的厨务部业绩表上，
把各个档口的毛利分别分成两项，一项是计划毛利率，一项是实际毛利率，比如一
月份杭帮菜计划毛利率达到 60%，实际达到 62%；面点计划毛利率达到 70%，实际达
到 65%，如果没有计划毛利率和实价毛利率的区分，还以为面点比杭帮菜的业绩好，
经过比对，才知道不一定毛利率低的业绩就不好，这样可以让大家能够更明确地知
道自己的业绩情况，充分调动每个档口的积极性。
用标准菜谱培训服务员
让服务员熟知每道菜的原调料和口味非常重要，很多酒店都实行培训服务员熟悉菜
品流程，让大厨把菜品的原料和味型告诉服务员，这样只能了解大概，如果食客再
细问下去，就很难回答。西三旗生态园为服务员准备的菜品培训是一张标准菜谱，
把每道菜的制作方法制作成一张图文并茂的标准菜谱，用幻灯片的形式对服务员进
行播放培训，让服务员在娱乐中学习，很容易就能记住菜品的每个细节。
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酒店后厨管理（1）
来源：职业餐饮网 发布时间：2008年 10月 30日 点击数： 11020 【收藏】 【讨论交流】
餐饮，做为人类赖以生存的首要物质基础和社会前进的重要条件，其发展水平不仅
反映一个国家或地区在开发和利用自然资源方面的能力，而且也标志着一个国家和
民族的物质文明和精神文明的程度。诸如：吃什么？如何吃？这些同人类生活息息
相关，又极其平常的餐饮问题，总是同而复始地出现在各个不同的历史进程中。而
人类为了维持生存和社会发展，又总是反反复复加以解决，并不断赋予餐饮以新的
内容和形式，以至造就了历史上一代又一代的名厨和名餐馆，创造了无数的珍馐佳
肴，出现了一批又一批的美食家和烹饪大师。
我们的现代餐饮管理中，后厨的管理是整个餐饮管理中重要的组成部分之一，
后厨管理具体的内容客人看不到，而只能通过厨房出的菜品来判断厨师的好坏，试
想如果餐饮管理中后厨的管理混乱，那么能否推出好的菜品，推不出好菜品，是不
是直接影响到了整个餐厅的声誉。因此，后厨的管理不仅仅是物色一个总厨那么简
单。现代的后厨管理中主要是对人事管理，人员素质管理，成本控制管理等重要的
核心环节越来越重要了。
现代酒店的后厨管理中，人事管理是个复杂的过程，除了人员招聘，职权划分，
监管机制。以后还应注重对人员的职业道德及素质要求，对人员的业务考核，对人
员的人本管理。一名厨师不但要具有高超的技术素质，还应具有良好的文化素质，
更应具有高尚的职业道德素质和个人修养，没有道德的约束，就会失去行为规范，
就不会积极向上，更不会有所作为。培养高尚的职业道德素质，是每个厨师走向成
功的必由之路，首先要做到爱岗敬业，在工作上兢兢业业，一丝不苟，在学习上勤
奋努力刻苦钻研，在人格上修养上，要做到歉虚谨慎，虚心好学，谦和待人，刻苦
钻研，要始终把消费者的身体健康和要求摆在第一位，满腔热情的为消费者服务。
在对人员的业务考核当中，采用严格的考核制度，实行“末尾淘汰制”，每月对厨
师进行业务及素质考核，对分数最低的最后三名进行淘汰。这样，一是为了保持企
业活力，二是搞好竞争环境，对好员工进行奖励，对差员工进行处罚或辞退。只有
这样，才能使我们的企业，在市场经济的环境中得以生存。经营性的推陈出新是经
营上的需要，也是促进厨师技术不断提高，为企业增加魅力，由厨师长组织骨干力
量，定期研发，推出新菜应每月一次，对创新品牌菜点的厨师予以重奖。定期派出
厨师到其它酒店，进行学习交流，引进新菜肴、新菜系，丰富自家品种。任何一个
企业，部门单位的管理活动都是以人为主体的活动，员工的整体素质是饭店拥有竞
争力的保证，从而也引发了“人才酒店新世纪的生命力”，这是二十一世纪，酒店
业的竞争标准和趋势。在对人员的人事管理中，注意科学合理的设置管理人的考核
办法，切实加强职工道德教育，进一步强化员工主人翁意识，这样才能使我们的人
事管理走上一个新的台阶。
餐饮企业的利润，来自于采购及所有的环节的有效成本控制，所以成本控制的
好坏，将导致酒店竞争力的大小，那么成本控制的不好，就直接影响到酒店的效益，
所以，建立有效的成本控制体系，将是企业盈利的有力保障。采购部门的管理，是
成本控制的重要源头，应当建立严格的采购制度，严把验收关，对部门的物品质量
价格、数量做好严格的记录，让采购和验收相互制约，相互监督，另外后厨厨师要
做到对物资的物尽其用，坚决反对原料的浪费，应本着粗料细做，细料精作的原则，
对原料进行加工。后厨加强贮藏管理，每天把冰箱库存情况，填写送厨师长，仓库
每半月盘点一次，做到不积压，不浪费，每天填写采购验收库存，点单数目报表，
对于腐败变质原料，必须经厨师同意后，方可处理并填写报损单。综合以上几点，
可有效的做好成本控制，为酒店提高利润。
现代餐饮业在不断的变革，我们也只有在不断的思考和开拓，才能使我们的餐
饮管理得到完善和进步。希望我们的同仁，能共同成为我们现代餐饮管理者对厨部
管理能手，找出自己的轨道，打造出一个知名品牌。
厨房双轨考核制
来源：职业餐饮网 发布时间：2013年 03月 14日 点击数： 896 【收藏】 【讨论交流】
销量排名前三甲，月月拿奖混日子；主力菜品被投诉，次次批评扣工资。这是很多
厨房日日上演的奖惩“冤案”。为了平复“民愤”、不让这冤情在后厨上演，郑州
郑飞国际酒店总厨罗建想了出一箭双雕的妙计：既要奖励高销量，也要表扬零投诉；
既要惩罚高投诉，也不放过低销量。双重标准同时兼顾，强弱队伍齐头并进，最终
形成一股“争高（销量）求低（投诉）”的积极势头。
罗建
中国烹饪名师，擅长粤菜，现任郑州郑飞国际酒店行政总厨。
菜品是否被食客认可，需要从它的投诉率和点击率两方面分析，但这两项指标遵循
的方向不同，难以纳入同一考核体系中，因此大多数酒店会按点击率排名进行奖励，
按投诉情况进行处罚。郑州郑飞国际酒店半年前就是用的这套考核方式：点击率排
名前两位的菜品，设计这道菜品的员工可得奖金 20-30元，每收到一次投诉，责任
员工则会被扣罚 50-100元。
获奖菜无悬念 主力菜受冤屈
这种管理模式的弊端很快显现出来：排行榜前两名总是那几款旺销菜轮流坐庄，因
此每月被奖励的员工基本不变，另一批抢不上状元和榜眼的旺销菜，却因为高点击
率带来了高投诉率，所以扣罚对象也相对集中。结果整个后厨出现了消极怠工现象：
无奖无罚的员工得过且过，拿奖拿到手软的员工不求上进，而经常被罚的员工怨声
载道。
总厨罗建开始思考将点击率和投诉率结合起来，用一种相对公平的方式考核后厨员
工。经过多次修正，最终确定了一套“双标准评分法则”，在考核时兼顾菜品点击
率和投诉率，实施半年来，后厨员工不光争着做旺菜，而且呈现了一股竞相降低投
诉率、提升点击率的积极势头。
罗建将后厨员工按档口分为 6个团队，每月底，以团队为单位进行考核。
1 当月投诉率最高的团队直接扣罚 200元。如第二个月仍“蝉联”最高投诉率，则
扣罚的同时会被严重警告，如第三个月依然稳居投诉率榜首，则直接辞退整个团队。
2 当月出现零投诉的团队，无论菜品点击率排名如何，都会获得 200元奖励。每月
通常会出现 2-3个获此奖励的团队。
3 当月菜品按点击率排序。排名前两位的菜品所属团队，分获 100元奖励，若该菜
品属于投诉率最高的团队，则从排名中剔除，奖励资格依次后推。比如，排名第二
的菜品被剔除，则排名第三的菜品获得奖励。点击率排名最后两位的菜品所属团队，
分别扣罚 100元。若该菜品属于投诉率最高的团队，即使已被处罚过一次，依然要
再次受罚。
4 点击率前两名中投诉率低的团队再奖励 100元。
5 点击率最后两名中投诉率高的团队需再扣罚 100元。若投诉率最高的团队位于此
列，则不再重复扣罚。
“打”与“罚”，自己选
1、如果出现菜品口味方面的投诉，比如有食客反映某道菜咸了、淡了，或和以往有
偏差的，还需要厨师长亲自品尝调查后，根据真实情况判断是否属于投诉范围。
2、受罚团队有两种处罚方式可以选择，若选择现金处罚，罚金可由各团队负责人按
成员的责任分配；如选择义务劳动的处罚方式，即该团队员工负责下个月后厨的卫
生清洁工作，若该团队被罚 100元，则负责半个月，若扣罚 200元，则负责 1个月，
若受罚团队比较多，则由团队之间协商平均分配劳动时间。
案例
粤菜主管李癸辛：
高点击率引来怠工潮
我们这儿是个综合性酒店，菜谱上有各种菜系，但粤菜的点击率最高，走菜量能占
到总点菜量的百分之四十，但是点击率高的同时出错率也变高。我们档口的员工每
月都会比其他档口的员工多几份罚单，每张罚单至少 50元。而畅销菜品的奖金也不
过 20-30元，与罚款数额相比微不足道。因此我们部门员工产生了降低销量来减少
投诉的想法。
现在酒店实行了“双标准考核”，奖金额度提高了，档口的每个人都能获得实惠。
我们粤菜档只要保证投诉率不是最高的就能参与评比，胜算很大，获奖率很高。另
一方面，那些因为客观条件造成点击率不高的部门，为了获得奖励，会努力争取零
投诉，他们看到了获奖的希望，也不再“混日子”。
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厨房管理责任书
来源：职业餐饮网 发布时间：2013年 03月 05日 点击数： 1331 【收藏】 【讨论交流】
①厨房食品出品毛利率应在 48％（内扣毛利率计算法）上下不得超出 1％
①每月推出新品冷菜 5款、面点 2款、热菜 8款以上（以每月点击率为 20份以上算
记）
②根据要求可迅速调整研发产品
①保证无食物中毒事件发生
②后厨区域卫生、个人卫生达标
③菜肴出品、用具、盛具卫生达标
①不符合出品标准菜肴不上桌
①不使用三无产品、过期、变质原料
②验收不合格产品不使用
④保证库存物品的管理流通、无积压物品
①每日估清送单及时性
②根据菜谱确保每日备量、售缺产品不得高于 3款
②指令执行及完成任务的准时性
①无操作事故、无人员损伤
④无设备设施安全事故
每周计划培训在 2次以上，参与人员在 98％以上
①团结协作 无打骂事件
②遵守规章 无违纪现象
③参加活动 无缺勤早退
部门负责人： 岗点负责人：
日期： 有效期：
附计算公式：1、每分分值＝工资总额的 20％÷100
2、月绩效工资＝实得分×每分分值
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海底捞成功秘诀：留住人心的顶尖服务
来源：职业餐饮网 发布时间：2013年 11月 01日 点击数： 5928 【收藏】 【讨论交流】
海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能
够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。
□文/本刊记者 白 灵
这是一个理念先行，项目随后的企业。最让人惊讶的是，你在这里消费时会前
所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、
感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅
企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。
2006年 6月 23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著
名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体 200余人，齐齐涌
入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提
升管理水平”。
在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研
究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底
捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的 MBA班学生。
重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞
的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。
一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”
的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。
那么，海底捞为什么？
服务胜于产品
按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大象向
蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都
有至少 36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到 20家。
在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四
川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地
报道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。
在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经
在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了 15年。
张勇的创业经历，颇有些传奇色彩。1994年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街
边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。
“我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇
当时并不会做火锅，只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客人
的青睐。
“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”
张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的
话，你还做什么生意？！”
创立之初，海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后，终于迎来了第一拔客人。
让他没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。
等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，发觉底料中放入了过多的中药而
味道发苦，简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评？张勇反复思忖后恍然
大悟：原来是优质的服务，弥补了味道上的不足。
认定了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什
么需要，他都二话不说，一一满足。其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，
面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见。
凭借一腔热情和体贴入微的服务，几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
兵败西安
1999年，张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地，直接到外地发展。“海底捞”走
出简阳的第一站，选在了西安。
踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽“出使”西安，出人意料的是，现实却给
他泼了一盆冷水：泼辣果敢的杨小丽来到西安后不久，竟然向张勇提出辞职，理由
是，“西安方面的合伙人对每一分钱都斤斤计较，我们的传统被全部放弃了。”初
来咋到的海底捞接连亏损，眼看着就要把张勇的辛苦积攒下来的老本赔个精光。危
急关头，张勇果断要求合伙人撤资，让杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念
——服务高于一切。
得到充分的授权后，杨小丽开始了向提供大量的“特色服务”，对待客人超乎
寻常的热情和耐心。这样一种“高成本”的运作方式，让海底捞在西安迅速声名鹊
起。短短两个月内，居然扭亏为盈！
2003年，“非典”肆虐，餐饮业陷入低谷。海底捞自然难以幸免，营业额直线
下降，昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。作为西安店的经理，杨小丽又开始寻
思对策：客人不愿进店就餐，我可以给客人送上门去。
紧接着，杨小丽就在报纸上发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上
门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的
煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。如此“火锅外卖”，
还被《焦点访谈》作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。
张勇现在的生活轻松自在，时而开着车在四川的大山里转，时而他会出现在高
校的课堂上，时而又在图书馆看书，只有很少一部分时间留给工作。原因就在于从
西安店得到的启示——授权。
在海底捞，从管理层到普通员工，都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力：
200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而 30
万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。
就连普普通通的一线员工，都大权在握：他们可以赠送水果盘或者零食；如果
客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单！
颠覆服务
在张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是
服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004
年 7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。
从此，海底捞有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务——
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至
有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底
捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐
经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”
的效应就此显现。
如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的
人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。
等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待
就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；
如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大
家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、
擦皮鞋。
即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在
大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概 5次。一
旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细
心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得
到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿
来小塑料袋装好，以防油腻……
每隔 15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服
务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个
烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙
刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，
服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流
传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5
分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超
市买来的。”
“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”
很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量
还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带
走……
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫
无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自
觉地走向这家餐厅。
员工比顾客更重要
在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海
底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员
工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得 200～
2000元不等的奖励。
员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心资
产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！
在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚
班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍
离工作地点不会超过 20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责
保洁、以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房
间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉 50万元人民币。
为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员
工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有 400～500元，但这让员
工的家人也分享到了这份荣耀。
海底捞有近 6000名员工，流动率一直保持在 10%左右，而中国餐饮业的平均流
动率为 %。与此同时，海底捞 4年只开出了近 40家店，这与其单店上千万的年
营业额，每晚 3～5台的翻台率是极不匹配的。
为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证 30%左右的
老员工“压阵”。在这一点上，张勇非常清醒：“支撑海底捞发展的根本，从来不
是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海
底捞品牌消失的最快死法。”
比利润更重要的
“店长不对门店的营业额负责。”北京、上海两个大区的负责人袁华强说，“我
也不负责，张总也不负责，没有人对营业额负责。”
这样一个没人对营业额负责的企业，2008年的收入却达到了 3亿元！海底捞的
赚钱密码其实很简单，就是“翻台率”。“要提高服务质量，我们在利润上肯定会
受到损失。”张勇坦言，“但我们的服务让来过的客人以后常来，把等候的客人都
留下来，翻台率不断提高。由于固定开销是不变的，翻台率越高，我们的利润率就
越高，我们赚的就是翻台率。”
寻常餐饮企业难以企及的高翻台率，让嗅觉敏锐的投资公司闻风而至，IDG、国
金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资以帮助其加速发展。
与引入 2500万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同
行——小肥羊不同，在张勇口中，你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩张”
这类字眼。张勇甚至对这些字眼非常抵制，并因此婉拒了所有抛出橄榄枝的风投。
“他们要买股份，还要求制定发展计划书，规定第一年要发展到什么水平，第
二年要发展到什么水平。”张勇说，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，
工资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了扩张而让海底捞“变
质”。
海底捞的种种以人性化为标准的经营措施，并不是高不可攀的理想主义，实际
上，它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利润的必由之路。
1994年 3月，首次在《哈佛商业评论》上发表的《让“服务－利润链”高效运
转》，后来成为管理史上的经典著作之一。这篇文章首次提出，服务型企业的利润
和制造业的模式不同，服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带
来的忠诚度。例如，信用卡的顾客在头几年都是无利可图的，只有成为忠诚老顾客
才能给发卡公司带来利润。
海底捞的案例再一次向人们证明了这一点：我们以前所倡导的标准化尽管规范
而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务，才
是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真
理，正是海底捞的成功秘诀。
香料调料大全
作者：厨师 来源：职业餐饮网 发布时间：2011年 07月 03日 点击数： 88061 【字体：
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红曲米
别名： 红曲； 赤曲； 红米；福米。
来源：以 籼稻、 粳稻、糯米等稻米为原料,用 红曲霉菌 发酵而成,为棕红色或紫
红色米粒.
性质：为棕红色至紫红色的米粒。
简介：红曲米是中国独特的传统食品，距今已经有千年历史，早在明代药学家 李
时珍所著 《本草纲目》中，就记载红曲可做为中医药材，认为红曲营养丰富、无毒
无害、具有健脾消食、活血化淤的特殊功效。历来被视为安全性高的食品补充剂。
它也是我国传统使用的 天然色素之一，主要用于制作红腐乳和红香肠。
红曲最早发明于中国,已有一千多年的生产、应用历史,是中国及周边国家特有的大
米发酵传统产品。
本世纪七十年代末，日本学者远藤章教授等人从红曲中分离出一种能降低人体血液
中 胆固醇的有效物质，从此给功能性红曲有调节 血脂作用提供了科学的依据。
红米功能性作用：众所周知，心脑血管疾病是当前威胁中老年人群生命的第一杀手，
而患 高血脂和高胆固醇症又是主要病因之一。
人体内积累胆固醇主要通过两大途径，外源性，指来自饮食，占 1/4；内源性指自
身合成占 3/4，比例最大。
代谢途径表明，人体自身合成胆固醇需经过一系列代谢过程，而红曲中有效成份正
是 HMG-CoA还原酶的竞争性抑制剂，从而就阻断了合成胆固醇的通路，起到治疗与
预防心脑血管疾病的作用。
香料调料大全
1.十四香
配料：大料、花椒、桂皮、丁香、胡椒、陈皮、木香、山奈、白芷、茴香、良姜、
甘草、肉蔻、砂仁等十四种名贵天然香料。
用途：炒烧荤素、 凉拌菜 、汤类、 腌制各种酱菜、肉制面食、 风味食品等。
2.十四香炖肉料
配料：花椒，茴香，良姜，大料，白蔻，丁香，桂皮，肉蔻，木香，陈皮，香叶，
辣椒，干姜，白芷。
用途：将调料放入纱布，加食盐，酱油，味精，炖牛，羊，猪，鸡，鸭，鱼，等各
种肉类。
3.咖哩粉
配料：胡椒、姜黄、番椒、 茴香 、陈皮
用途：咖哩牛肉、鸡肉、土豆等
4.姜粉
配料：姜块，姜片，姜末
用途：本品适用于家庭，饭店用来炒，焖各种菜肴，也可用来调拌凉菜，腌制各种
酱菜等。
5.烧烤料
配料：孜然，芝麻，辣椒，苏籽，味精，精盐
用途：本品适用于烧烤海鲜、牛、羊、鸡、鸭、鱼、火腿 和其它飞禽走兽。
6.花椒粉
配料：大红袍花椒，青棵麻椒 用途：本品适用于制作白肉，麻辣豆腐等各种熘炒菜，
也可用制做腊味品，腌制食品，肉食品，等均可使用
7.美味椒盐
配料：花椒、芝麻、碘盐、味精、鸡精。
用途：用于腌渍、蘸食及油炸食品，选料考究、风味独特。
8.孜然粉
配料：新疆特产纯天然孜然
用途：用于烧烤各种具有新疆风味的食品，亦可制作各种小吃，风味独特，芳香宜
人，祛胜除膻。
9.调馅料
配料：大料、 白芷、 桂皮 、良姜、砂仁 、白蔻、茴香、 干姜、甘草、丁香、花
椒 、胡椒、草果、肉蔻等。
用途：本品可广泛用于调制各种荤素饺子馅，包子馅，馅饼，馅食，也可炒烧荤菜，
凉拌菜，烧烤腌制各种肉制品和及面食，汤类和各种风味小吃。
10.炖肉调料
配料：姜片，白芷，香叶，陈皮，花椒，丁香，大料，肉桂，桂皮，茴香，山奈，
山楂等。
用途：将炖制的肉类放入锅中，放入酱油，大葱，食盐及本调料包即可炖煮，也可
炖制排骨，砂锅肉，和做火锅底料。
11.白胡椒粉
配料：优质白胡椒
用途：本品加入各种汤，馄饨，面条，饺子馅，肉制品，煎，炒,烹，炸等。
12.五香粉
配料：大料、花椒、桂皮、陈皮、 茴香 、丁香 、干姜。
用途：本品适用于蒸鸡、鸭、鱼肉，制做香肠、灌肠、腊肠、火腿、调制馅类和腌
制各种五香酱菜和各种风味食品。
13.炖鸡鲜
配料：花椒、大料、肉蔻、豆蔻、丁香、胡椒、砂仁、桂皮、干姜、甘草、荜菝、
陈皮、枸杞、大枣。
用途：炖制清汤鸡、红焖鸡、辣子鸡、烧鸡、清蒸鸡等禽类、肉肴的制作。
14.炖鱼鲜
配料：花椒、大料、肉蔻、胡椒、砂仁、干姜、枸杞、大枣、 茴香 、香叶、良姜
等。
用途：清炖、红焖、清蒸等各种鱼类的制作。
调料|香料
餐饮后厨管理制度
来源：职业餐饮网 发布时间：2009年 09月 08日 点击数： 30702 【收藏】 【讨论交流】
第一章:厨房的基本管理制度
(1)按时上下班,不旷工,不迟到,不早退.
(2)工作服要干净,穿戴要整齐.
(3)上岗后不得在厨房接待朋友及大声喧哗.
(4)厨房不得存放私人物品及乱吃东西.
(5)设备,设施由各主管负责定期检修保养.
(6)采购要有计划,验收人员要认真负责.
(7)注意节约,减少费用及能源控制.
(8)各卫生区域保持地面干净,无积水,墙面无油渍.
(9)开档要有序,当天工作必须当日完成,收档要仔细干净.
(10)做好各项规章记录.
(11)生熟分离,防止交叉感染.
(12)不准将厨房用品私自带出个人使用.
(13)下岗后不准着便装进入厨房.
(14)服从领导安排及完成随机性任务.
第二章:菜肴出品管理制度
(1)大厨应该按技术特长分配自己烹制的菜品,每一种菜品均粘贴烹制该菜品厨师的
号码,实行菜品大厨负责制.
(2)不合格菜品所造成的损失,由各大厨自己承担,由厨师长填写不合格菜品登记表,
并按日常考核减扣责任厨师相应的分值.
(3)大厨工作量按月进行出品菜品数量统计,出品的数量与奖金分配挂钩.
第三章:厨师长工作考核制度
(1)厨师长每天要对本厨房的员工分别在上,下午
进行两次点名,月底要对每个员工的出勤天数及出勤情况进行汇总.
(2)厨师长应该按日常工作考核标准,要对属下员工按规定的项目逐个进行考核记录,
每周小结,月底总汇.
(3)日常工作考核的标准内容主要分为仪容仪表,工作质量,工作态度,卫生质量等四
个方面.
(4)厨师长按月对每个月工的考核记录进行月底汇总,并折合成相应的分值进行累计,
以作为本月奖金分配的依据.
第四章:厨房违规处罚管理制度
1.一类事故
(1)菜品有腐烂变质的现象,被客人退回.
(2)菜品烹制有严重的质量问题,被客人退回.
(3)员工偷吃偷拿厨房的食品,原料.
(4)对所负责的冰柜,储存室管理不善,致使原料腐烂变质,造成严重损失.
(5)故意损坏公物与厨房设备.
(6)与同事吵架,打架斗殴.
(7)工作时间内无故脱岗 10分钟以上.
(8)在工作区域内吸烟或乱扔烟头.
2.二类事故
(1)上班时不穿工服
(2)值班人员不按规定填写<值班日志>
(3)因菜肴出品太慢,引起宾客投诉.
(4)对同事粗言秽语,随地吐痰,乱扔纸屑,杂物等,破坏公共卫生.
(5)不配合领导工作,有欺骗,隐瞒行为.
(6)无故脱岗 10分钟以内.
(7)不爱惜公共财产,违规操作,造成物品浪费.
(8)工作失误,造成成本超标或浪费.
(9)工作时间在工作区域内抽烟,饮酒.
(10)不按规定的工作程序进行班前准备.
(11)不服从工作分配,未及时完成上级安排的工作任务.
(12)无故拒绝质检人员的检查,质检检查发现的问题经指明后,整改不及时或整改不
彻底.
(13)不按规定传递单据造成延误,影响工作正常运行.
(14)不按规定开关灯,气,电等.
对于一个月之内出现上述事故之一者,一律进行罚款处理,由当值管理人员开出罚单,
经当事人签字后将罚单送达财务部,月底从该员工的工资中一次性扣除,一类事故一
次罚款 20元,二类事故一次罚款 10元.对于一个月之内没有任何事故记录的员工,要
给予一定的奖励.
第五章:厨房卫生管理制度
(1)厨房应远离其他任何肮脏的东西.
(2)厨房应设有良好的供水系统与排水系统,尤以排水系统最重要,因厨房烹调食物
时,材料需要清水洗涤,厨房用过的污水必须迅速排除,否则会使厨房泥泞不堪.
(3)地面,天花板,墙壁门窗要坚固美观,所有孔洞缝隙应予填实密封,并保持整洁,以
防止蟑螂,老鼠隐身躲藏或出入.
(4)在适当的位置安装直抽油烟机,抽烟机的油垢应定期进行清理,所排除的污油亦
适当处理,切勿直接喷泄干扰邻居.
(5)工作厨台及厨柜以铝制或不锈钢材质为佳,木制材料容易孳生繁殖蟑螂.
(6)应特别注意对厨房内一些死角的清扫,避免面包屑,碎肉,菜屑等遗留腐烂.
(7)食物应在工作台上操作,并将生.熟食物分开处理.刀和 板工具及抹布等,必须保
持清洁.
(8)要保证食物的新鲜,清洁,卫生,并与清洗后分类以塑胶袋包紧,或装在有盖容器
内,分别储放于冰箱或冷冻室内,鱼,肉类取用处理要迅速,以免反复解冻而影响鲜度,
要确实做到不要将食物暴露在常温中太久.
(9)对于那些易腐烂的食品应储藏在 0C’以下的冷藏容器内,熟的与生的食物分开储
放,防止食物气味在冰箱内扩散及吸收冰箱内气味,并备置脱臭剂或燃过的木炭放入
冰箱,可吸净臭味.
(10)调味品应该以适当的容器装盛使用后随即盖好,所以器洫及菜肴均不得与地面
或污垢接触.
(11)应准备好有密盖的污物桶,厨余桶,厨余最好当夜倒除,不在厨房内隔夜.万一需
要隔夜清除,则应用桶盖隔离,厨余桶四周应经常保持干净.
(12)员工在工作期间应穿戴整洁
的工作衣帽,工作时避免让手接触或沾染食物与食器,尽量利用夹子.勺子等工具取
用.
(13)在进行厨房作业时,工作人员不得在食物或食器的附近吸烟,咳嗽,大喷嚏,万一
大喷嚏时,要背向食物用手帕或卫生纸罩住口鼻,并随即洗手.
(14)在对厨房进行清扫后,清扫用具应集中处置.杀菌剂和洗涤剂不得与杀虫剂等放
在一起,有毒的物质要标明,放在固定场所,及指定专人管理.
(15)任何人都不得再厨房内躺卧或住宿,不许随便悬挂衣服及放置鞋,乱放杂物等.
第六章:厨房环境卫生管制度
(1)不得将任何食物置于角落,衣橱及橱柜内.
(2)不在厨房暗处,水沟及门缝等处丢放废弃物.
(3)对已经腐蚀的食物,不要随意扔在地上,要进行妥善处理.
(4)厨师要尽量避免使用手拿食物,餐厅人员切勿用手拿食物.
(5)在地上捡拾东西,搬运桌椅后,应该先洗洗手,然后再进行操作.
(6)不在厨房内随地吐痰.
(7)随时保持工作区域内的清洁卫生.
(8)厨房工作人员生病时应该立即进行医治,在病愈后才能上班.
(9)厨房工作台随时保持清洁,不得留置任何食品.
(10)发现在厨房内有苍蝇或其他虫物出现,要立即报告,并做彻底的扑灭,消毒工作.
第七章:厨房设备,餐具卫生管理制度
(1)厨房设备,餐具用后要进行洗涤,并进行消毒处理.
(2)对于加工用的设备，厨具的消毒应更加认真细致.
(3)餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作,应该由专人负责.
(4)保证厨房的清洁卫生,清洁消毒设备,确保被洗涤餐具的干净.
(5)要经常进行消毒,清理,储藏和输送设备.
(6)制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程,随时做好员工的卫生知识培训工作.
(7)厨房所有工作人员要讲究个人的清洁卫生,要养成良好的卫生习惯.
第八章:破损餐具管理制度
(1)
厨房管理人员要准确记录餐具的破损情况.
(2)将破损的餐具集中放在专用的包装盒里.
(3)出现较严重的损坏现象时,应及时通报经理,厨师长.
(4)厨房管理人员要每月做一份厨房餐具破损报告,并上交经理.
(5)厨房管理人员每月集中对破损餐具进行处理,并将处理结果报经理审核.
第九章:厨房员工管理制度
(1)厨房所有员工都必须按时上下班,履行签到手续迟到,早退,进入厨房必须按规定
着装,佩戴工作牌,保持仪表,仪容整洁,洗手后上岗工作.
(2)服从上级主管的领导与工作安排,认真按规定要求完成各项工作.
(3)工作时间内不得擅自串岗,离岗,看书,睡觉等,不准干私事和与工作无关的事情.
(4)不得在厨房区域内追逐,嬉闹,吸烟,不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事情.
(5)不得坐在案板及其他工作台上,不得随便吃拿食物,不得擅自将厨房的食物交与
他人.
(6)对于厨房设备,不得带故障操作或将专用设备改作他用,工作人员应自觉维护保
养厨房设备及用具,损坏公物按规定赔偿.
(7)自觉养成良好的卫生习惯,随时保持环境卫生.
(8)未经厨师长批准,不得擅自带人进入厨房.
第十章:厨房值班管理制度
(1)厨房管理人员应合理安排人员值班.
(2)接班人员必须提前低达工作岗位,保证准点交接班.
(3)交班人员必须与接班人员详细交代交接事项,并填写交接日志,方可离岗.
(4)接班人员应认真核对交接班日志,确认并落实交班内容.
(5)值班人员应自觉完成交代的工作,工作时间不得擅自离开工作岗位,不得做与工
作无关的事情.
(6)值班人员应保证值班期间房内用餐,及时按规格供应其他客人需要的食物.
(7)值班人员要妥善处理食品及原料,做好清洁卫生工作.
(8)值班人员下班时要关闭水电气阀,锁好柜,门,在规定时间内离岗.
(9)厨房管理人员应随时检查值班交接班工作和交接班日志,发现问题,当值人员必
须解释清楚并合理解决.
第十一章:厨房出菜管理制度
(1)厨房案板切配人员,负有随时接受和核对菜单的责任.
(2)配菜岗凭点菜单按规格及时,准确的进行原料的配制,并按先接单先配,紧急情况
先配,特殊菜肴先配的原则办理,保证及时上火烹制.
(3)负责排菜的人员,必须按顺序进行排菜,准确及时,菜肴与餐具相符,成菜及时提
醒传菜员取走.
(4)从接受订单到第一道热菜出品不得超过 10分钟,冷菜不得超过 5分钟,因误时拖
延出菜引起客人投诉的,当事人应负责.
(5)所有出品的菜单都必须进行妥善保存,餐毕时交厨师长审核.
(6)炉灶岗对所订菜品要及时进行烹调,对所配菜肴的规格,质量有疑问者,要及时向
案板切配岗提出,并妥善处理.
(7)厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量随时进行检查,如有质量不符或手续不全的
菜肴,有权退回并追究相关人员的责任.
第十二章:厨房安全管理制度
(1)厨房工作人员要熟练掌握各种机械设备的使用方法与操作标准,对各种机械设备
使用时应严格按操作规程进行操作,不得随意更改操作规程,严禁违章操作,设备一
旦开始作业运转,操作人员不准随便离开现场,对电器设备高温作业的岗位,作业中
随时注意机器运转和油温的变化情况,发现意外及时停止作业,及时上报厨师长或经
理,遇到故障不准随意拆卸设备,应及时报修,由专业人员进行维修.
(2)对厨师使用的各种刀具要严格进行管理,严格按要求使用和放置刀具,不用时应
将刀具放在固定位置,不准随意拿刀具吓唬他人,或用刀具指对他人,收档后应将刀
具放在固定位置存放,厨师不准随意把刀带出厨房.
(3)厨师个人的专用刀具,不用时应放在固定位置保管好,不准随意借给他人使用,严
禁随处乱放,否则由此造成的不良后果,由刀具持有人负责.
(4)厨房的各种设备均由专人负责管理,他人不得随意乱动,定期检查厨房的各种设
施设备,及时消除不安全隐患.
(5)每天下班前要逐一检查油路,阀门,气路,燃气开关,电源开关的安全情况,如果发
现问题应及时报修,严禁私自进行处理.
(6)禁止使用湿抹布擦拭电源开关,严禁私自接电源,不准带故障使用设备.下班后要
做好电源和门窗的关闭检查工作.
(7)厨房如果发现被盗现象,值班人员或发现人员应做好现场的保护,并及时报上级
进行处理,并及时协助领导了解情况.
(8)掌握厨房和餐厅内消防设施和灭火器材的安放位置与使用方法,经常对电源线路
进行仔细检查,发现超负荷用电及电线老化现象要及时报修,并向上级汇报.
(9)一旦发生火灾,应迅速拔打火警电话并简要说明起火位置,部门,尽量设法进行灭
火,并根据火情组织引导客人进行安全撤离现场.
(10)使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉内添加酒精,酒精应放在不接触火源地
方.
(11)在正常作业期间,厨房各出口的门不得上锁,保持畅通.
(12)对于厨房的抽油烟机及管罩,要定期进行清理,在清洗厨房时,不要将水喷洒到
电开关处,防止电器短路引起火灾.
(13)热油炸开时,注意控制油温,防止油锅着火.
(14)厨房晚班下班前应细致检查,熄灭火种,关严各油,气阀门,无漏油,漏气现象.
(15)保持工作环境的清洁,清除工作台上的各种油污,定期对抽油烟机进行清洁.
(16)严禁员工在工作时吸烟.
厨师规章制度
来源：职业餐饮网 发布时间：2009年 09月 26日 点击数： 21622 【收藏】 【讨论交流】
厨师规章制度
一、
1 厨房行政管理由厨师长负责，必须执行厨师长的合理指示，认真完成厨师长下达
的各项任务，严格执行一句、一个指令的原则，不得顶撞，违者罚款 50元，严整者
开除。
2每日上岗前，换好工作服，自检个人的仪容仪表后，待厨师长复查并安排一天的
工作。在工作时间内，不准大声喧哗、大闹，不得与其他员工争吵、打架，违者罚
款 50元。
3 工作时间内不得私自使用、加工厨房内一切公有材料，不得私自会客、带亲属及
其他员工在厨房用餐，违者罚款 20元（如有特殊情况要事先打招呼）。
二、
1 厨房所有人员必须严格执行考勤制度，不得请别人代打卡、请假，有病、有事，
提前和厨师长打招呼，经厨师长同意后方可执行。违者罚款 20元。
2 不得吃、拿、送、损、偷任何公有物品和食物，违反者按原材料双倍罚款，重者
开除处理。严格遵守并认真执行员工手册的各项规章制度，不得带与酒店相同的物
品，否则按偷拿处理。
3 在厨房内任何人不得吸烟，违者罚款 10元。
4 工作时间内不得办私事，如：看报纸、杂志、小说、玩牌、听收音机及其他与工
作无关的事情。违反者罚款 10元。
三
1 爱护厨房一切设施、设备，做到轻拿、轻放，正确操作机器及保养维护，发现故
意损坏者，立即开除。如因个人操作不当损坏者，按价赔偿，并追究有关责任人，
严肃处理。
2 发现随意浪费原材料者，按原价的双倍罚款，并按员工手册的有关规定严肃处理。
3 下班后不得在工作场所及酒店任何部门无故逗留。下班后要对厨房内容易发生危
险的地方认真检查，关好电源、水源、煤气及油门等后锁好门，方可离开。
四
1 每天晚上的值班人员必须在十点后才可离开，并认真填写值班记录，不得串岗、
脱岗，保证客人用餐及员工餐的时间；不得私自串班，如出现问题组长负全部责任。
2 厨房每月必须推出新的菜品，来迎合顾客需求。保证各种产品的最终质量，与产
品风味特点相适应，做到色、香、形，符合要求，把好成品质量关。味差、不熟、
烹糊、感官不合格的菜肴，不准上桌，违者罚款并追究责任。
3 厨房分工明确，责任清楚，各种产品原料摆放整齐，主料、配料和调味料投放合
理、及时，掌握好火候、油温、成色、出菜时间，确保菜品烹制质量。
4 砧板要根据菜的主料、配料、调味料的比例标准来配菜，产品配菜合理、比例适
当，不能随意下料、偷工减料、克扣顾客等不良现象发生，能够从产品配料上保证
菜品质量（如有违反者处以不同程度的罚款）。
5砧板在贮藏过程中始终保持清洁、卫生、安全完好。如有本质变味、变质、腐坏
等人为责任发生，按价赔偿。
6 打合人员必须配合厨师做好开餐前的准备工作（包括盘、碗、备品、调料等），
出菜后打好围子，擦干净盘边，检查好是否有异物等，如工作不到位者罚款 10元。
五
1 日常卫生。每天饭口过后必须清洁卫生，做到干净、整洁。无食品原材料加工后
的油渍、废料堆积、地面整洁防滑、墙面、下水池漏处无卫生死角，炊具、厨具、
餐具每日清洗消毒，各种机器设备定时每天擦拭，室内无积水、无异味。
2 厨房出菜，由厨师长负责，若在菜品中发现异物如：苍蝇、头发、杂物等，由操
作厨师按价赔偿 50%，砧板和打合各占 25%。如出现不新鲜或者已经有异味的原材料
由砧板按价赔偿 100%；如菜品出现口味方面的问题（如咸、糊）造成退菜的，由炉
头按价赔偿 100%。
3 水台人员必须把好货品关，要物尽其用，宰杀水鲜、家禽等必须处理干净，传送
要快，认真完成交给的各项任务。
4 渔老人员必须每天检查各类海鲜有没有死的，冰鲜有没有不新鲜的，如果发现把
死的或者不新鲜的送到厨房，造成菜品质量问题的，按假赔偿。（直接部门相互监
督）
六
1 洗菜间的青菜要摆放合理、适当，要保证无腐坏、杂草、水锈等现象，必须保证
菜品的干净和卫生，应该去皮的菜要及时去皮，必须保证砧板取货供应，否则处罚
款 10元以上。
2 洗碗间必须做到四过关（一洗二涮三冲四消毒），餐具要保持光亮、干净，掌握
好餐具用量，避免工作，出现错误要按情节轻重进行处罚。
3 砧板人员负责展柜的摆放，每天要做到勤调、勤换，当天的菜要争取用完，不新
鲜的不要上，如有违规的按情节轻重给予处罚。
4 厨房整体卫生要各尽其责，当口组长每天合理安排组员随时清洁卫生，每周大扫
除一次（包括天棚、地面、门窗、四壁、各死角、按台），待厨师长检查，不合格
者进行 10元以上不同程度的处罚。
七 厨房和前厅协调八项：
]1 建立菜品反馈意见表
2 退菜要罚款
3 厨师和服务员在工作时间不允许嬉笑打闹，要洁身自爱。
4 每天有特价急推菜品。
5 每天和前厅主管要有碰头会，总结一天工作当中存在和应该避免的问题，以便以
后更好的工作。
6 菜品促销有奖
7 定期给点菜员讲解菜品的制作过程，来增强对菜品的了解，更好的向客人介绍。
8 传菜部门要选用懂得菜品知识的人来主管工作，这样会更好的把好菜品质量关。
备注：
以上是“鑫海明珠酒店”的厨房管理规章制度，这些条款不是针对一个人，而是对
整个厨房所有人员的要求，罚款不是目的，目的是让大家认真的、更好的、更准确
无误的工作，所以希望人人要有责任、紧迫感，团结互助才能有凝聚力，望大家遵
守执行
厨房卫生管理制度
来源：职业餐饮网 发布时间：2007年 01月 02日 点击数： 20969 【收藏】 【讨论交流】
厨房卫生管理制度
1、 厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2、 地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，
并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。
3、 定期清洗抽油烟设备。
4、 工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。
5、 食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等
必须保持请清洁、卫生。
6、 食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖
容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。
7、 凡易腐败的食物,应储藏在 0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,
防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.8、 调味品应以适当容器装盛,使用后随即
加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9、 应备有密盖污物桶，潲水桶，
潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周
应经常保持干净。
10 员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手
接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。
11在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等要避开食物。
12厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。
13厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫
剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。
14不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。
15有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。
怎样管理厨师
来源：职业餐饮网 发布时间：2013年 11月 15日 点击数： 946 【收藏】 【讨论交流】
厨师是餐饮企业保持繁荣的主要依赖。餐饮管理者应针对行业不断变化的新情况，
把握“80后”厨师的特点，确立新视角，打开新思路，按“业务技术精、道德品质
好”的标准，努力建设一只过硬的厨师队伍。
把握“80后”厨师时代特征，结合传统进行管理
现在“80后”的年轻厨师是在改革开放的大环境中成长起来的。他们的思想、情感、
素质、爱好等，与时代息息相关，无不打上时代的烙印。因此，要做好“80后”厨
师的工作，既要继承和发扬吃苦耐劳等一系优良传统，又要创造鲜明的时代特色，
从观念上、内容上、方法上与新时代的要求相衔接、相适应。有的经理往往用老眼
光看人，致使“80后”厨师身上所蕴含的时代特征和长处得不到理解和认可。他们
往往把办事讲效力和厌烦无效劳动，看成是吃苦精神差；把竞争意识强和不甘示弱，
看成是爱表现自己；把坚持原则和敢于讲理看成是爱钻牛角尖等。要解决这个问题，
管理者必须进一步解放思想，在学习中提高水平，克服习惯性思维定势，自觉用新
眼光看世界，正确地审视蕴藏在厨师身上的长短利弊。只有这样，才有可能发现和
开辟育人工作的新天地，使餐饮行业的优良传统不断注入时代精神的新内容，着眼
“80后”厨师的生活需求、精神需求和发展需求，多做探路架桥的工作，努力为他
们成长创造良好的环境。我们知道，师队伍中的高学历者凤毛麟角。这是由院校招
生体制、学生读书偏科等各种深层次原因造成的。然而，极少数厨师却错误地认为，
成绩好的同学都上了大学，自己成绩差，当厨师前途暗淡，没出息，只能当一天和
尚撞一天钟，混一天是一天，精神萎靡不振，缺乏争先创优的勇气。其实，情况并
非完全于此。从全国及省市烹饪大赛的结果可以看出，精品之作大放光彩。这说明，
厨师队伍中聪颖之人比比皆是。管理者要善于用发展的、全面的观点看问题，讲透“工
作只有种类不同，没有高低贵＊之分”、“天生我才必有用”等道理，及时帮助厨
师调整心态，走出认识误区，树立长远目标。
把握“80后”厨师特点，因人施教
俗话说：一把钥匙开一把锁。餐饮管理者要运用唯物辨证法的观点，学会具体问题
具体分析，善于从纷繁复杂的现象中找出问题，针对厨师不同的个性特点，真正做
到因人施教。由于地域的差异、城乡的差异、家庭贫富的差异、个人经历的差异、
文化素养的差异和从厨时间的差异，“80后”厨师队伍中，肯定会呈现出各自不同
的个性特点。这就告诉我们，餐饮管理者的工作不能简单化，更不能以偏概全，必
须因人、因事、因地制宜，有针对性地做好育才工作。餐饮管理者如果处理不好共
性与个性的关系，往往就会犯一人“生病”，就让大家同吃“一副药”的错误。这
样，不仅引起大家的反感，而且问题得不到有效地解决。要做到因人施教，餐饮管
理者首先必须做到与“80后”厨师打成一片，通过谈心等方式，悉心掌握他们各自
的个性特点、思想变化和工作情况。掌握了第一手材料，就有了做工作的依据，再
根据不同厨师的不同情况“因病施药”。此外，还要讲究施药的方式方法，用对方
最容易接受的方式解决问题。无数事实证明，只有根据不同厨师的不同特点，采取
相应的方式和方法，特别是端正态度，坚持尊重人、理解人、关心人的原则做工作，
才能收到最佳效果。
把握“80后”厨师特点，正面激励
从教育的手段看，无非是正面激励和负面激励。“80后”厨师涉世不深，世界观处
于不成熟和不定型时期，可塑性强。在管理中，用正面的、健康的、积极向上的力
量搞好教育，必定会起到潜移默化的作用，使其确立正确的人生观。相反，采取负
面激励，效果就不好了。现在的问题是：有的企业管理者自以为了不起，处处高高
在上，盛气凌人，对厨师态度生硬，动不动就板着面孔训人。这样，久而久之，厨
师会产生逆反心理，往往就是不买账，经理的尊严也难以维护。行业的发展规律告
诉我们，建立在耐心说服、启发自觉基础上的教育才是最有效的，这是管理工作的
根本所在。因此，餐饮管理者必须首先学会做思想工作的艺术，启发厨师，不仅知
道应该怎样做，而且懂得为什么要这样做。其中的办法有：一是要注重典型引导。
榜样的力量是无穷的。有一家酒店，曾经出现了一些厨师花钱大手大脚的习惯。该
店总经理想到，现在的社会，诱惑实在太多。年轻厨师的收入是有限的，刹住浪费
这个苗头，对他们的成长是有好处的。经理没有把它当成小事，在教育中，他重点
宣扬了 2名厨师勤俭节约事迹，引导大家向表现好的“靠拢”，收到了很好的效果。
一个“把钱用在学习上”的口号大家叫响了。二是要坚持以身示教。餐饮管理者的
形象具有示范、导向作用。好的形象能够增强工作的说服力、凝聚力和感召力。当
前，经理必须以富有时代精神的新形象去引导和带动厨师，使他们走好自己的人生
之路。
厨师长如何管好 80后小弟？
很多厨师长纷纷向我们抱怨：现在厨房里的员工越来越难管，厨房小弟大多是“80
后”，说不得，打不得，动不动就走人，甚至连工资都不要了。这些厨师长感叹，
以前总是为如何开发创新菜发愁，现在是为厨房小弟动不动走人头疼。他们说，半
年来贴墙上的招聘广告就没拿下来过，厨房里不是缺打荷，就缺传菜工。
怎么管理好厨房小弟呢？一位厨师长给我们讲述了自己身边的管理案例。
把握小弟心理
人都有自尊心，都希望得到别人的尊重和认可，“80后”尤其如此。“80后”的厨
房小弟有一个特点就是不服 输。他们很难去崇拜一个人，别人对自己的指导和教育
也很难认可和接受，但他们又天生敏感，很希望自己的优点和创意得到认可。很多
厨房小弟确实有一些新想法、新思路，比如善于开发一些中西合璧菜品，善于运用
新鲜原料等。作为厨师长，应该鼓励他们去做，认可他们的想法，并适时地引导。
有些厨师长年龄比较大，对小弟的一些做法不能接受，甚至认为 他们“不务正业”，
这肯定会激起厨房小弟的反叛心理。
我的一位厨师长朋友，炒得一手好菜，心地也很善良，但就是生性粗鲁，不懂得尊
重人。他在一家酒店做厨师长期间，采用命令式的管理手段，经常喝三吆四，令大
家十分反感。他的厨房里有一位厨房小弟，平时爱听 MP3，也喜欢捣鼓一些新菜，
菜品很受欢迎，老板也很重视这位小弟。一次，这位小弟边听 MP3边干活被他发现，
他一把把 MP3扔到垃圾筒里。厨房小弟当即就跟他打了起来，第二天辞职了。小弟
走后，老板埋怨他的不冷静，不会处理事情，失掉了刚刚培养起来的员工。还有一
次，平时一贯表现良好的头炉，也是一位年轻的刚从厨房小弟做上来的厨师，不知
何故把“水煮牛肉”做咸了，客人要求退菜。为此这位厨师长在厨房大发雷霆，还
当众要这位厨师把菜全部吃下去。厨师羞愤难忍，当即辞职而去，厨师长也因此失
去了一员虎将，其他厨师也与他产生距离感。
我的另一位朋友陈某，是一家大酒店的行政总厨。他深知尊重人、关心人的重要性，
平时对员工关爱有加，与员工关系十分融洽。其手下的一位厨房小弟，冷菜做得相
当有特色，别的大店以高薪聘请，这位小弟难免心动。在小弟打报告辞职时，陈某
很动情地说：“我们一直处得跟亲兄弟一样。现在你要走，不知是我哪些方面对你
关心不够？咱们是好兄弟，以后不管在哪里工作，有困难都可以来找我。”一席话
令小弟大为感动，最终放弃了跳槽的念头。陈某的做法值得所有厨师长借鉴。
对员工来说，金钱固然重要，工作环境也同样重要。我们经常可以看到这样的事情：
有人会放弃Ａ处月薪 5000元的工作，而甘愿干Ｂ处月薪 4000元的工作。为什么？
这恐怕就是工作环境好坏的缘故吧。在日常的管理中，如果你能处处尊重员工、关
心员工，那么员工也会卖命地工作。古人所说的“士为知己者死”，就是这个道理。
更新知识引领小弟
很多人从厨师熬到厨师长时，年龄已经 30多岁了，就放弃了学习的念头。殊不知，
你手下的小弟都在学习，他们会运用网络，会通过各种杂志学习，当他们说出的新
名词你不懂时，你就和他们失去了沟通机会。
通过杂志、书籍、报刊等传统媒体获取信息是厨师长日常获取信息的重要途径，现
在国内专门针对厨师的杂志和报刊还不多，书籍的数量和种类相对于汽车、IT业、
装修装饰等热门行业也较少。《烹饪艺术家》、《餐饮经理人》等，对菜品创新、
经营管理都有指导意义，经常阅读有助于厨师长提高。
厨师长要学会浏览各类美食网站。目前，能够掌握现代网络技术上，网浏览和学习
的厨师很少。如果厨师长能够掌握网络知识，通过网络渠道搜集到更多的菜品创新
信息，不仅能拓宽思路、另辟蹊径，不断地丰富创新菜的内容和形式，还能给小弟
开拓新思路，让他们心悦诚服。 杜绝家长式管理
对手下有一班人马的厨师长来说，你要更好地了解你下面的员工，弄清楚他们的性
格、能力及思想状况，进而有效地进行管理，这无疑是你“调兵遣将”的法宝。绝
不能搞个人主义，唯我独尊，盛气凌人，下面的员工稍有不从，张口便骂，抬手便
打，以此来树立自己的所谓“威信”。这样的话，不仅会极大地挫伤员工的积极性
和创造性，而且也证明你不是缺乏修养，就是平庸无能。尤其“80后”的厨房小弟
很讲究个性，如粗暴地对他们，会适得其反。 陆某，某饭店厨师长。此人有句口头
禅：三条腿的蛤蟆不好找，两条腿的厨师多的是。在这种思想误导下，陆某和手下
员工时不时发生冲突便是必然的了。一天，面点间有人请假，恰好那天生意又忙，
陆某便随意指派了一名打荷工去做点心。打荷工解释道：“我不会做点心。”陆某
吼道：“不会做也要做！”打荷工刚要申辩，陆某上去就是两耳光，嘴里还骂道：“叫
你做什么，你就得做什么！”在众人的极力劝阻下，陆某才罢休。第二天，厨房里
的员工大部分都向陆某递交了辞呈，陆某的厨师班子顿时处于解体状态。 有人曾
经说过：“领导部下，你不能光靠骂人。因为这是伤害，而不是领导。”
传道授业赢得小弟
一些厨师长技术比较高，但不愿意将技术传授给其他人，这样，厨房的整体水平得
不到提高，既得不到老板的欣赏，也得不到下级的信任。这样自私的工作方法，很
难有出色的工作业绩，还容易在厨房内部形成小团体。厨师长的一个重要工作就是
要把老板的意图传达到厨房的每个员工，不仅如此，还要做好各部门之间的协调，
这就需要做好内部的管理和协调工作。“80后”的厨房小弟经常不听“使唤”，这
更需要厨师长以技术和品德赢得他们的心。
另外，厨房的技术人员较多，能力强弱不同的人如果待遇一样，就是不平等的。厨
师长应根据厨房的实际情况制定一套科学的、行之有效的规章制度，使员工收入根
据工作能力拉开差距。绝不能凭个人的好恶任意行事，那样就没有一个章法了。对
于手下的员工，该奖的要奖，该罚的要罚，而且该挥泪斩马谡的时候也不手软。
厨师长还要有销售意识并指导全体厨房员工学会销售，以增加营业收入。在这方面
可以发挥厨房小弟的长处，让他们多出点子和想法，甚至可以让他们到前厅定时与
顾客交流。
厨房小弟管理技巧
来源：职业餐饮网 发布时间：2013年 10月 24日 点击数： 515 【收藏】 【讨论交流】
厨房员工管理有一定的难度，因为大多数厨房小弟都属于很有主见、不喜欢被
管教的 8090后，那么该如何进行以厨房小弟为主的厨房员工管理呢？本资料总结了
餐饮行业内专家的管理厨房小弟的技巧和方法，供参考！
现在厨房小弟大多数都是 90后，与管理层有代沟。他们很有自己的主见，总是
按照自己的套路来，不喜欢被管教。管理层尝试与他们沟通的时候，他们常常脸上
挂着不耐烦的表情，甚至会辞职不干了。
怎样才能与“小弟”有效沟通，让他们服从工作安排？
换位思考积极沟通
厨师长：小弟不好好工作的原因主要有两点，一个是嫌薪水低；一个是不喜欢
安排的岗位。对于前者，可以安排他去薪水稍高的岗位实习，如果他能够胜任就留
在那个岗位上，如果不能胜任他就会知难而退。对于后者，可以把他调岗至喜欢的
工作，通过改变工作环境缓解他的抵触心情，再进行有效沟通。
厨师长：我觉得最重要的是给小弟晋升的空间。现在的孩子都很有想法，他们
不再满足于现状，而是有长远的职业规划。所以作为管理者，要给小弟表现的机会，
让他看到前进的方向，保持积极乐观的心态；另外，要多与小弟沟通，其中有很多
的技巧。如果实在无法沟通的小弟，可以通过与他们父母的沟通，了解他们的思想
动态。
厨师长：所谓“事出有因”，发现小弟工作的问题后，一定要先了解背后的原
因，切忌不分理由肆意责骂。有一次，我们店里的一个小弟情绪不好，无法完成交
给他的工作任务。主管找他谈话时，他的态度非常恶劣，与主管争吵起来。后来经
过上一级领导调查发现，这位小弟从小由奶奶带大，现在奶奶卧病在床，他很想回
家探望奶奶。他向主管请假时没有说明这件事，主管就以店里太忙为由拒绝了他的
请求。
“小弟”管理制度先行
厨师长：管理厨房小弟需要依据不同人制定不同的管理模式。员工的成长环境、
家庭背景、受教育程度等方面均不相同，对待工作的态度和想法也就不同，因此不
可能通过一种方法就能把所有员工都管好，要针对员工的不同特点进行个性化管理。
厨师长：如果小弟违反了制度，本着尊重制度的原则必须对他做出惩罚，同时
注意沟通技巧，方法得当的对他进行教育，使他心服口服。有些管理者在对员工进
行处罚时，让犯错误的员工感到被孤立敌视，而非对他进行帮助。管理者要告诉员
工为什么处罚他，这是制度的硬性规定，而非自己的主观意愿。如果不对他进行处
罚，那么其他人也会违反公司制度，那么公司就极有可能陷入混乱的境况，对公司
和员工来说都是一件极为不利的事情。
情感管理事半功倍
厨师长：与小弟沟通要从两方面入手，其一是掌握技巧；其二是以情动人。厨
房小弟基本都是抱着学技术的心态，希望有朝一日能够成为真正的厨师。管理者可
以抓住这一点与他们进行沟通，委婉地告诉他们，如果这样简单的工作都不愿意做，
那么谁会愿意教给他们技术，让他们做更重要的工作呢？这种循循善诱的沟通方式
屡试不爽，以关怀的方式，站在小弟的角度替他们说话，往往能够收到意想不到的
效果。
厨师长：对小弟要恩威并施，前面讲到了制度，我就讲一下人性化管理。情感
管理有以下五个主要方面：一是要对小弟进行真情感化；二是放下自己，多与小弟
沟通，与他们打成一片；三是倾心与员工交往，培养提携员工；四是给下属带来荣
誉，让他以你为傲；五是给下属带来快乐，让他们觉得与你共事很开心，工作有奔
头。
人格魅力管理利器
厨师长：员工之所以不听话，有的时候是因为管理者没有值得他信服的地方，
这时候管理者就要拿出真本事，“露一手”震慑住员工，要让他们心服口服，这样
小弟就会好管理了，他们产生佩服甚至崇拜心理，自然就会听从安排。
厨师长：我们在对后厨管理时都会采取一些军事化措施，比如跑操、站队、报
数等等。但是大家有没有想到军事化管理的真谛是什么？真谛就在于每一个人的力
量都来源于自身。大家在管理团队时，要更多地采取曲线型管理，而非单刀直入的
直线型管理。在管理中充分运用聪明才智，激发每个员工的潜质，并融合在一起。
如何选配厨师长
来源：职业餐饮网 发布时间：2013年 09月 01日 点击数： 708 【收藏】 【讨论交流】
厨师长是烹饪生产的主要管理者，是厨房各项方针政策的决定者。因此，厨师长选
配的好坏，直接关系到厨房生产运转和管理的成败。直接影响到厨房生产质量的优
劣和厨房生产效益的高低。
厨师长的选配，首先要明确厨师长的素质要求，然后再选择合适人员，全面履行其
职责。
1.厨师长的基本素质
① 必须具备良好的思想品质，严于律己，有较强的事业心，忠于企业，热爱本职工
作。
② 有良好的体质和心理素质，对业务精益求精，善于人际沟通，工作原则性强，并
能灵活解决实际问题。
③ 有开拓创新精神，具有竞争和夺标意识，精灵好学，有创新菜肴、把握和领导潮
流的勇气和能力。
2.厨师长应具备的专业知识
① 菜系、菜点知识。熟悉不同菜系风味的特点;熟知特色原料、调料的性能、质量
要求及加工使用方法。
② 烹饪工艺知识。熟悉现代烹饪设备性能;熟知菜肴(了解点心)的制作工艺、操作
关键及成品质量特点;勇于突破自我，有研制、开发受客人欢迎的菜肴新品的能力。
③ 懂得食品营养的搭配组合，掌握食物中毒的预防和食品卫生知识。
④ 懂得色彩搭配及食物造型艺术，掌握一定的实用美学知识。
⑤ 具有中等文化知识基础，了解不同地区客人的风俗习惯、宗教信仰、民族礼仪和
饮食喜忌，具有一定的口头和书面组织、表达能力。
⑥ 熟知成本核算和控制方法，具有查看和分析有关财务报表的能力。
3.厨师长的管理能力
① 计划和组织能力。善于制定厨房各项工作计划，并利用生产组织系统，调动集体
的智慧和力量，实现各项工作目标。
② 激励能力。有号召力，并能区别不同层次、类型的员工进行有效的激励，形成团
队合作风气。
③ 发现、解决问题的能力。善于再错综复杂的矛盾种发现并抓住主要矛盾，对突发
事件有果断从容的应变和处理能力。
④ 协调、沟通能力。善于发挥信息传递渠道的作用，主动与原料采供、产品销售等
部门搞好协调配合关系。
⑤ 培训能力。善于发现工作中的薄弱环节，安排培训，提高厨房员工的整体素质。
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