铁三角团队建设
The autumn wind, cool breeze, flowers and trees, like a loving mother is humming a
lullaby to put their children into the sweet dreams.
CONT
ENTS
01 “铁三角”雏形产生
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02 “铁三角”团队构成
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03 “铁三角”能力要求
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04 “铁三角”模式运作
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“铁 三 角”雏 形 产 生
The autumn wind, cool breeze, flowers and trees, like a loving mother is humming a
lullaby to put their children into the sweet dreams.
“铁三角”雏形产生
铁三角模式的雏形，最早出现在华
为公司北非地区部的苏丹代表处。
20XX年8月，业务快速增长的苏丹
代表处在投标一个移动通信网络项
目时没有中标。在分析会上，总结
出导致失利的原因
铁三角由来
“铁三角”雏形产生
沟通不畅困扰
部门各自为政，相互之间
沟通不畅信息不共享，各
部门对客户的承诺不一致
客户对接困扰
客户接口涉及多个部门的
人员，关系复杂。在与客
户接触时，每个人只关心
自己负责领域的一亩三分
地，导致客户需求的遗漏、
解决方案不能满足客户要
求、交付能力也不能使人
满意
客户需求困扰
对于客户的需求，更多的
是被动的响应，难以主动
把握客户深层次的需求
“铁三角”雏形产生
“三人同心，其利断金”。苏丹办事处就把这种项目核心
管理团队称之为“铁三角”。
铁三角模式的效果立刻就显现出来。苏丹办事处通过铁
三角模式获得苏丹电信在塞内加尔的移动通讯网络项目。
其后，在全公司推广并完善“铁三角模式”
铁三角模式形成
“铁 三 角”团 队 构 成
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“铁三角”团队构成
铁三角模式的构成体系包含两个方面
项目铁三
角团队
系统部铁
三角组织
贴近客户
感知市场变化
满足客户需求
为项目铁三角团队不
同角色提供资源支持
为项目铁三角团队不
同角色提供业务支持
为项目铁三角团队不同角
色提供能力培养搭建平台
“铁三角”团队构成
基于以客户为中心的理念，构建出了一个能够有效协同不同功能部门的客户/项目（群）核心管理团队。该团队将以往
由不同部门进行的与客户点对点的接触，整合为高效统一的接触界面，并通过从线索端到合同履行端全业务流程的一体
化协同管理，为客户带来了全周期全方位的优质体验，既充分满足了客户深层次、多元化的需求，又提高了公司的运作
效率和项目的盈利能力
铁三角团队的构成体系
以客户
为中心
有效协同不同功能部门的群体
高效统一的接触界面
通过从线索端到合同履行端全业
务流程的一体化协同管理
为客户带来了全周期全方位
的优质体验
提高了公司的运作效率和项目
的盈利能力
“铁三角”团队构成
核心组成成员
包括客户经理/系统部部长（Account Responsibility，AR）、产品/服务解决方案经理
（Solution Responsibility，SR）、交付管理和订单履行经理（Fulfill Responsibility，
FR）三方成员。他们构成了项目铁三角团队的三个“角”，是铁三角团队的核心和主导角色
客户经理/系统部部长
（AccountResponsibility，
AR）
产品/服务解决方案经理
（SolutionResponsibility
，SR）
交付管理和订单履行经理
（FulfillResponsibility，
FR）
“铁三角”团队构成
客户经理/系统部部长
（AccountResponsibility，
AR）
AR（客户经理）
AR在铁三角团队中起着统筹规划和管理的功能，
负责项目整体规划、客户平台建设、经营指标的
实现、客户需求的达成和体验的优化，以及客户
/项目（群）铁三角组织模式的运作等内容，是
企业一线共同作战单元的大脑和协调者，并对市
场竞争的成败负有直接和第一责任
“铁三角”团队构成
AR的主
要职责
作为管理者和客户经理
负责领导面向客户的项目铁三角团队，是项目全流程运作的责任主体，并对客户/项目的
具体运营结果（格局、增长、盈利、现金流等）承担总责
作为客户群规划的制定者和执行者
需要具有敏锐的洞察力，基于对市场的精准判断制定最佳的目标和策略，及时调整执行规
划，并负责品牌塑造和推广等事务
作为销售项目的领导者
要根据项目销售需要组建和领导团队，制定合适的目标与策略，对执行过程和效果进行监
督把控，实现优质高效的竞争管理
作为全流程交易质量的责任者
需要完成线索管理、对机会与风险的识别和管理、质量监管、合同履行效果的监控、工程
交付、项目收入和回款等多方面的工作
作为客户关系平台的构建管理者
需要制定出最佳的客户关系规划，在管理维护好当前客户关系的基础上，实现客户关系的
进一步深化和拓展
“铁三角”团队构成
产品/服务解决方案经理
（SolutionResponsibility，
SR）
SR（产品解决方案经理）
SR针对客户/项目（群）进行整体产品品牌的设
计打造，并为客户提供全方位一体化的问题解决
方案，优化客户体验，帮助客户创造价值、获得
成功。因此，SR是产品品牌和解决方案的责任主
体，在铁三角团队中扮演方案提供者的角色
“铁三角”团队构成
SR的主
要职责
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借助与客户有效深入的沟通
精准感知和挖掘市场中的机会点，并使其转化为具体的业务项目，拓展市场
准确理解市场痛点
制定以客户为中心的优质的问题解决方案，有效管理和满足客户需求
围绕客户的问题提供解决方案
负责方案的推广和执行，并确保解决方案的市场竞争力
提供关键技术解决方案
为客户创造价值、帮助他们实现商业目标，赢得客户青睐和信任
“铁三角”团队构成
交付管理和订单履行经理
（FulfillResponsibility，
FR）
FR（交付管理与订单履行经理）
FR是客户/项目（群）整体交付和服务的第一责任
人，既要支持项目的前期销售工作，也要对交付
和服务的经营指标、整体交付情况和客户的满意
度等内容负责；同时，FR还负责构建交付和服务
端的客户关系平台，以保证各项业务的成功落地
“铁三角”团队构成
FR
的
主
要
职
责
作为交付管理的第一责任人
需要保证项目及时、准确、优质、低成本地交付到客户手中，以便获得较高的客户满意度
作为交付经营目标的责任人
对收入、交付成本率、ITO、超长期未开票等项目交付与服务经营目标的各个方面负责
作为契约化交付责任人
需要通过对合同业务（关键条款控制、开票、合同的谈判、交接、履行、变更等）的全流程管理，
推动项目契约的高效优质落地，促进对客户的契约化交付，优化客户体验、提高客户认同度
作为项目交付的管理者
负有监控、发现项目问题并及时预警和反馈的责任，提高项目运作水平和交付质量，保障成功交付
项目并获得较高的客户满意度
作为交付资源管理者
需要对项目业务量和交付资源进行合理的预测、规划与调配，完成项目交付资源的日常管理事务
“铁三角“团队构成
扩展项目角色成员
包括项目的主要谈判人、商务负责人、业务财务控制人、融资负责人、交易协调人、投标责任
人、产品负责人、服务解决方案负责人、合同负责人、交付项目经理、供应链负责人、项目采
购负责人、项目财务控制人以及公司内部的项目赞助人等
谈
判
人
商
务
负
责
人
业
务
财
务
控
制
人
融
资
负
责
人
交
易
协
调
人
投
标
责
任
人
产
品
负
责
人
服
务
解
决
方
案
负
责
人
合
同
负
责
人
交
付
项
目
经
理
供
应
链
负
责
人
项
目
采
购
负
责
人
项
目
财
务
控
制
人
公
司
内
部
的
项
目
赞
助
人
“铁 三 角”能 力 要 求
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“铁三角”能力要求
铁三角模式的运行离不开组织整
体运营能力和个人角色能力的有
效发挥。作为面对面主动对接客
户的统一接触界面，铁三角组织
的整体运营能力是项目管理团队
的核心，也在很大程度上决定着
项目铁三角团队运行的成败
组织运营能力要求
“铁三角”能力要求
“铁三角“团队组成的能力要求
团队组成能力要求
对外对内
具有洞察客户需求、发现线索
并挖掘机会点、提供全周期全
方位问题解决方案、管理客户
需求和客户满意度、进行项目
交付与服务等面向客户、创造
价值的能力
具有角色认知、经营管理、
资源的获取整合与优化配置
等方面的充分发挥和协同各
功能部门价值的能力
“铁三角”能力要求
除了组织整体的运营能力，铁三角模式还需要个人角色能力的有效发挥
★ AR
（客户经理）
要具备强化客户关系、提
供解决方案、创造融资和
回款条件、进行交付服务
四个方面的营销能力，以
及进行综合管理、经营和
领导团队的能力
★ SR
（解决方案经理）
需要“一专多能”，能有
效整合公司内部的不同专
业领域，以便从解决方案
的视角为客户创造价值、
帮助客户成功
★ FR
（交付经理）
则要具备与客户进行有效
沟通交付、提供服务解决
方案、监控项目进度、进
行问题预警以及对资源的
获取配置等方面的能力
“铁 三 角”模 式 运 作
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“铁三角”模式有效运作要求
铁三角模式有效运作要求客户经理（AR）、解决方案经理（SR）和交
付经理（FR）以客户为中心，依据上述各岗位职责来协调和工作
以客户
为中心
客户经理（AR）
交付经理（FR） 解决方案经理
（SR）
“铁三角”模式有效运作要求
铁三角团队的第一责任人由客户经理担任，解决方案
经理和交付经理全力协同工作
三者任务目标一致，思想统一。三者之间组成一个三角形，三个角
之间的距离（角色承担的责任），可以依据项目LTC流程进度以及
实际需要进行调整
铁三角团队需要与客户组织匹配
需要深入理解和梳理客户组织结构图，熟悉客户的部门、岗位、职
务、权限、运作流程；洞察关键客户链和整理客户各项业务流程，
梳理出流程上的所有关键客户和角色
三者
客户经理担任
解决方案经理 交付经理
“铁三角”模式有效运作要求
做好角色转换工作
客户经理需要从过去的纯粹的销售人员向综合经营管理角色转变；解决方案经理由产品销售向综合解决方案销售转
变；交付经理也由单纯的项目交付向对客户服务与满意负责。最终实现与客户共赢
赋予铁三角组织相应的权利，提升一线决策灵活性和及时性
结合铁三角组织形式的推行，相应引入项目制授权，赋予项目铁三角相应权利，来增强一线决策层级，实现决策前
移，让听得见炮声的人来呼唤炮火，保证能快速响应客户需求对应市场竞争
“铁三角”模式有效运作要求
作为独立经营单元运作
项目铁三角运作团队在公司授予
的权限和预算范围以内具有经营
管理、奖金分配、资源调度、相
关重大问题决策、成员绩效目标
承诺和关键绩效指标制定等重要
权利，保证铁三角制度的有效落
实以及发挥效力
重
要
权
利
经营管理
奖金分配
资源调度
相关重大问题决策
成员绩效目标承诺
关键绩效指标制定
“铁三角“模式有效运作要求
客户为
中心
围绕客户需求
通过客户关系
产品和解决方案
交付和服务
构建出以AR、SR和FR为
核心的紧贴市场与客户
的一线作战单元
总体来看，铁三角模式是围绕客户需求，通过客户关系、产品和解决方案、交付和服务等不同功能部门的整合协同，构
建出以AR、SR和FR为核心的紧贴市场与客户的一线作战单元，从而借助组织团队的协同作战优势，为客户提供一体化的
全业务流程体验，帮助客户实现商业成功，赢得他们的信任与青睐
铁三角团队建设
The autumn wind, cool breeze, flowers and trees, like a loving mother is humming a
lullaby to put their children into the sweet dreams.
