7、T 新观察
1 、ew Observation
企业网格化营销
口王苏利 周安琳 中国联合网络通信有限公司河北省分公司
网格化营销是→种以市场变化为导向的营销模式，
积极引导企业改变营销资源配置、营销组织设置和营销
产品服务支撑等一系列传统意义上的后端营销方式，是
企业在发展中进一步细分市场、合理分配企业内部资源、
实现精细化营销的→种有效方法，实现"企业得发展、员
E得实惠、管理得提升、服务新感知"的发展目标。
一、网格及网格化营销定义
网格(grid)最初是构筑在互联网上的一组新兴技术，
它将高速互联网、高性能计算机、大型数据库、传感器、远
程设备等融为→体，为用户提供更多的资源、功能和交互
性，并将分散在网络上的信息及信息存储、处理能力以合
理的方式"粘合"起来，形成有机的整体，提供比单台高性
能计算机强大很多的处理能力，实现信息的高度融合和
共享。把这种网格化思想，即服务和资惊共享以提高资源
的利用率和服务质量的思想，与企业活动实践相结合，最
终形成了-种与以往完全不同的企业经营管理理念。
网格化营销是指按照某→个或某几个特定的标准，
利用各种有效的营销方式和工具，使企业营销资惊重新
组合和分配成网格化状态，即将整个实体市场分割成为
多个网格，每个网格对应一类具有相同特征的用户群体，
这样无数个网格最终组成一张基本可以覆盖到所有消费
群体的大网，充分达到可能到达的每一个极度细分的消
费群体，从而使得有限的营销资源发挥出充分的作用。由
于企业的营销资源和营销模式按照网格化状态存在，所
以称之为网格化营销。网格化的存在使得企业即使损失
了几个网格也不会影响企业的整体生存，大大降低了企
业的营销风险。
二、网格化营销背景
近年来，无论固话、宽带还是移动业务，用户增长速
度都在放慢。在通信市场逐渐饱和的情况下，发现市场空
白点、挖掘现有用户消费潜力已经成为通信行业各个运
营商主要的市场竞争方向。原有传统的营销模式已经不
能满足日益发展的市场竞争需要，也无法满足市场精耕
细作的需求，网格化营销强调贴近用户、响应用户，这些
理念符合企业现阶段的竞争需求。通过网格化营销使得
市场变化和客户竞争信息的传递更加顺畅，使运营商能
够更加快速准确的掌握客户的使用、变动情况，加强营销
措施的针对性和实效性，真正实现由前端推动后端的客
户驱动营销模式。
3G 业务使运营商之间的竞争由语音网络质量和营销
渠道的竞争引向了新型数据业务的竞争。对于用户来说，
数据业务理解难度大、接触机会少，这些都需要企业在引
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导和辅助用户的过程中投入更多的营销资源。随着营销
与服务过程的逐渐融合，需要企业投入更多的营销资源，
营销人员的日常工作和所需资源也需日益增加，而这些都
与企业现有资源能力相冲突，可行的解决方案就是通过网
格化营销，组建营销团队。
三、网格化营销的优势
网格化营销是企业在发展中进一步细分市场、实现精
细化营销的一种有效方法。通过建立网格化营销服务体
系和考核奖励机制，实行网格化管理，能够明确企业经营
责任，以客户为中心提高营销服务水平，以市场为导向加
大市场拓展力度，以人为本提升基层工作活力，实现"企业
得发展、员工得实惠、管理得提升、服务新感知"的新要求，
为企业健康可持续发展奠定坚实基础。企业应用网格化
营销，带来的好处是多方面的，主要体现在以下三个方面:
第→、最直接和最明显的好处就是企业可以对网格内市场
进行精细耕作，使得企业可以与网格内的客户群体进行更
深入，更细致的交流。资源的落实以及片区责任制度的建
立，使得电信企业基层营销员工的工作指向性更强，应对
竞争时更具灵活性。所以，当市场出现变化时，能够更早
的进行预测;当面对竞争时，能够更快的了解客户的需求
以做出应对，并且由于考核与奖励机制的存在，提高了基
层人员的积极性与责任感，同时也使企业得到健康可持续
发展。第二、优化员工队伍和岗位结构，搭建公平、公正的
竞争平台，实现"能者上、庸者下"的用人机制。并采取对
经营一线员工政策倾斜的方式，鼓励和吸引机关职能和后
台支撑部门充实到经营一线，使人尽其才、才尽其能，全面
提高公司的综合竞争实力。第三、通过机制的创新与改革，
使各个部门能够对当今市场有更加清晰的了解，并认识到
市场竞争的激烈，进而逐步改变工作的理念，加速从推销
型向服务型的转变。理念的转变，必然会提高用户的满意
度，提升客户服务体验。
四、网格化营销的实施步骤
网络化营销的实施不仅是企业营销部门自身的调整，
而且涉及市场、网络、客服、人力、财务、物流、支撑等多个
部门职责和结构的调整。总的来说，电信企业实施网格化
营销需要经过以下四个步骤。
建立健全网格化营销服务体系
组织机构上市区按照区域营销服务中心、社区服务
部、社区经理，县级分公司按照县级分公司、营业部、社区
经理，建立健全网格化营销服务组织体系，对客户按网格
明确责任人开展营销服务，对社区经理按网格责任匹配资
源、核算成本、实施业绩考核，实现全客户、全产品、全业
NewZ3fitiOEE
CDMA 网络异厂家边界切换优化策略探讨
口欧阳龙 中国电信股份有限公司中山无线网络运营中心
一、概述
随着城市的进→步发展，边界用户数量日渐增多，作
为一种特殊场景，其网络问题既有→般网络的共性问题，
还具有边界或曰「家等特有的提难问题，其网络质量提
升的策略，对网络中其它问题的解决有很好的借鉴作用，
因此对高层建筑的网络疑难问题解决策略进行探讨显得
更具意义O
本文以异厂家边界疑难问题的解决作为研究背景，
采用理论方法综述总结，结合高层建筑场景、话务特征和
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务、全过程的营销服务工作。
网格划分与岗位设置
网格划分是网格化营销的基础，网格划分是否合理、
资源、是否均衡、边界是否明晰都会直接影响到企业网格
化营销的实施效果。-般来说，网格划分的方式主要分为
物理网格、逻辑网格、聚类网格三类: (1)物理网格，即区
域网格，按地理区域划分。根据地理位置如街道、楼宇、河
流等标志进行划分，以业务收入和客户数量作为网格划
分的首要考虑、因素，参考面积、人口、区划等其他因素。网
格划分原则上不宜过大或过小，并需要保证相对的稳定
性，划分要做到无缝隙、不重叠覆盖，涵盖所辖区域内所
有需要管理的客户，确保客户无遗漏。 (2)逻辑网格，即客
户网格，按社会经济形态划分。按照行业、产品属性、客户
价值等维度进行名单制客户归类划分，以具体客户名单
方式组成逻辑网格。逻辑网格内的客户要从物理网格中
去除或需要明确双重考核标准，避免与物理网格冲突。一
般从以下三个维度进行划分:①行业属'性:发挥行业带动
作用，便于行业应用推广，将某行业内所有客户提炼出来
作为一个逻辑网格，例如:中小学教育行业、出租车行业、
连锁企业等，由于每个网格内具有相似的行业特性，某个
网格的成功案例可以尝试应用于网格中其他企业，并且
可以根据行业性质进行企业营销部门自身的调整。②产
品属性:对于适合规模推广的产品，如电话导航集中招
标、品牌建站等业务，可以将该产品的适用客户进行提
炼，组成逻辑网格。③客户价值:为更好的服务于高价值
客户，可以将 VIP 高端客户提炼集中，组成若干个逻辑网
格，提供优质服务。 (3)聚类网格，即点网格，指通信需求
明显、物理位置相对集中的客户所形成的网格，如以→个
或几个商务楼宇、专业市场或工业园区作为一个网格。聚
现网配置，为典型异厂家边界网络问题提出解决方案，并
为案例中所用的优化策略作出技术总结，得出两种技术策
略的应用场景和对策。
二、CDMA切换概述
切换的基本概念
当 MS 靠近原来服务小区的边缘，将要进入另一个服
务小区时，原基站与 MS 之间的链路将由新基站与 MS 之
间的链路采取代的一个过程。
CDMA通话状态下的切换
类网格虽然在位置属性上包含于某→物理网格内，但同
普通物理网格平级，同时需要准确界定两者之间的关系，
明确客户归属。
按照规则将客户归属到网格后，设立→一对应的营
销服务岗位，营维合一模式的网格内设置社区营维经理，
营维分离模式的网格内设置社区营销经理、社区维护经
理。杜区经理按岗位分工负责网格内营销服务工作，承担
与岗位职责相对应的业务指标。
制定管理流程和考核奖励机制
我们要制定网格化营销的具体管理与执行流程。明
确网格业务范围、业务指标、网格内各岗位工作职责，岗
位间沟通与协作机制，明确各项资源匹配政策、规范基础
管理等各项工作，制定→套合理且行之有效的管理流程。
其次要针对网格入员建立一套合理的业绩考核办法
和奖励机制。在进行业绩考核时，最好实行"底薪+提成"
的薪酬分配方式，需要根据网格不同的情况进行分类，并
制定相应的考核标准，针对网格内的不同个体，按其贡献
的不同进行奖励。详细测算提成标准，使网格人员的各项
考核指标能够量化，直观、客观的对其进行奖励。我们还
要考虑奖励成本，保证这些激励既在企业的承受能力范
围之内，又能充分调动员工的积极性、主动性和创造性。
建设π信息化支撑
网格化营销对于企业 IT 支撑能力提出了更高的要
求。 IT 支撑需要针对网格化营销设计后台支撑方案，支撑
内容涉及用户归属的划分、网格内经营数据分析、网格内
用户通话数据深度挖掘、评估后台数据仓库的容量、数据
挖掘的方法等等。同时，IT 支撑还应包含基层人员使用的
操作平台研发，保证各级部门能够第一时间掌握所需的
各类经营数据，开展网格营销工作。
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