（客户管理）内部以及与顾
客沟通程序
内部以及和顾客沟通程序
1目的范围
组织的生存和发展依存于顾客
和顾客进行有效的沟通是充分和准确地了解顾客要求的前提
为此对和顾客于产品实现的前中后三个阶段沟通的方式内容时间内
部协调及结果
的处理等方面作出规定且实施以确保满足顾客的要求
本程序适用于产品实现之前之中和之后三个阶段和顾客进行沟通以
及内部的沟通
2职责
21营销部负责和顾客沟通的管理
22数据和信息的评审和管理质量部负责组织关联数据和信息的评审
和管理主管副总经理主
持
23技术部负责产品技术和动态方面的调查建立适用的标准以及沟通
用的技术文件和资料
24各关联部门负责制订和实施纠正预防措施
25总经理负责改进措施的决策
3工作程序
31为了充分和准确地了解顾客的要求必须和顾客进行有效的沟通沟
通的内容为产品信
息问询合同或订单的处理包括修改顾客反馈包括顾客投诉等三个方
面
32产品实现之前的沟通
321进行市场调查或通过会议报刊收集国内外同类产品的信息如产品
的发展趋势
竞争者的产品质量水平新技术新工艺和新材料方面的替代应用等数
据和信息分析对比找出
差距形成文件以确定本组织的地位
322营销部通过组织的网点广告培训班等各种形式的活动向顾客介绍
组织产品的功
能性能应用范围规格价格服务以及交货期等内容使顾客对组织的产
品有个基本的了解
323营销部组织对重点顾客或主导产品的顾客每季度进行壹次访问充
分了解顾客明确的
和隐含的需求和期望
324将调查访问收集到的数据和信息分类整理形成记录报主管副总经
理和关联部
门
325质量部组织主管副总经理主持关联部门参加对产品实现之前的和
顾客沟通的资
料和信息进行评价和内部沟通为开发新产品和改进原有产品提供依
据
326评估的结果形成文件或记录经签署审批后报组织的领导层审阅决
策时利用
33产品实现之中的沟通
331签订产品合同是正式和顾客沟通的起点对顾客的要求于营销部和
顾客洽商后
根据实际情况组织关联部门对合同进行评审了解顾客的要求和咨询
分析组织的能力确认顾
客的要求后签订合同评审结果营销部以通知的形式于组织内传递以
沟通信息
332对顾客口头的意见和要求应于和顾客交流的同时或交流后立即以
记录的形式文件
化所有的顾客的意见应记录于顾客意见本上这个记录要包括顾客的
姓名涉及到订单或其要求
的描述以及意见的处理过程和经手者的签名
333合同签订后的产品实现过程中如果顾客对订单合同有新的要求需
要补充或修改时
应以书面形式进行沟通经商谈后履行相应的手续包括必要时的评审
334产品实现中有关技术质量生产进度包装交付发运等信息由营销部
及时和
顾客沟通组织内部通过合同合同评审生产计划的实施质量策划测量
和监控不合格控制
文件和资料以及生产和运作的管理过程来沟通
335产品实现过程中必须满足顾客的所有要求
34产品实现之后的沟通
341产品实现之后发货之前要以适当的形式通知顾客发货的方式数量
包装情况
发货时间等关联内容以沟通信息
342当顾客收到产品后可能有意见甚至抱怨这些意见可能来自下述方
面
a发出的货物中有不合格的或不满意的产品
b包装不好或产品于运输中损坏
c交货延误
d质量记录不全或不充分
e工具备附件不全
f其他
343营销部对每个意见进行评估和分类且以书面形式报主管副总经理
和质量部
344质量部组织主管副总经理主持关联部门参加对顾客意见逐条研究
制订纠正措施
且实施以改善顾客的满意度质量部对纠正措施进行跟踪验证
345当顾客抱怨投诉且退回产品时营销部组织关联人员到顾客工作场
所调查和所取意
见处理善后工作承担责任组织内部质量部要将顾客的报怨投诉和退
货情况方案总经理
且组织关联部门按Q/ZQL-QP805-2000不合格控制程序和
Q/ZQL-QP808-2000持续改进管理程
序进行评审处置以及制订和实施持续改进的指标和项目
346记录顾客的意见和要求抱怨或投诉退货和索赔以及公司对意见投
诉等采取的
措施和实施结果
35公司内部的沟通
351公司的质量管理体系以及产品实现过程和公司的员工的积极参和
投入密切关联为
了实现公司的质量目标管理者代表应促进各职能部门和各层次人员
之间相互了解相互信任协
调行动以促进活动的开展过程输出的实现进而提高过程的有效性
352内部沟通的内容是质量管理体系的过程及有效性包括质量要求质
量目标和完成情
况以及实施的有效性
a适时向员工宣贯质量策划结果如分级宣贯体系文件
b总经理向员工传达顾客要求和法律法规方面的要求
c将质量目标分解到各部门制订实施措施且实施且跟踪验证和评审完
成情况
d对体系进行审核和管理评审找出差距寻求改进机会
353总经理或管理者代表适时的以会议简报布告刊物声像和电子媒体
或其它形式将
顾客意见通报全体员工使他们意识到自己所从事的活动或工作对质
量管理体系的重要性和各种
活动之间的关联性以及如何为实现公司的质量目标而贡献自己的力
量
4关联文件
Q/ZQL-QP805-2000不合格控制程序
Q/ZQL-QP802-2000顾客满意度测量程序
Q/ZQL-QP808-2000持续改进管理程序
Q/ZQL-QP806-2000纠正措施控制程序
Q/ZQL-QP807-2000预防措施控制程序
Q/ZQL-QP702-2000产品要求的评审程序
5质量记录
说明这是增加的条款
内部以及和顾客沟通程序
产品过程
策划
识别顾客
的要求
确定产品
质量目标
确定实现
过程
提供所需
的资源
确定质量
记录
产品实现
编制过程文件
质量计划验收
准则统计技术
法律法规的社
会的要求
明示的隐含的
要求
产品项目或合同
过程确认特殊
过程
设施环境要求
人员能力
测量和监控装置
特殊过程壹般
过程
