讲师：
Haier
一、掌握顾客购买的八个心理阶段
二、如何应对不同类型的顾客
三、顾客接待流程及注意事项
四、卖场实用技巧
一、顾客购买的八个心理阶段及应对
1、顾客购买心理过程的八个阶段
来到卖场的顾客在购物时都会有来到卖场的顾客在购物时都会有 下列的心理变化下列的心理变化::
观察注意 兴趣 联想 欲望
比较评比 信心 行动 满足
顾客购买心理过程 顾客的行为 卖场销售对应
① 注 意 注目产品 容易看到，容易进入
② 兴 趣 止步看产品 具有吸引力的POP
③ 联 想 注视喜爱产品 产品提示
④ 欲 望 参观产品 推介说明产品
⑤ 比 较 注意价格及其他产品 建议商谈
⑥ 信 心 触摸产品、拿产品 卖点、好处说明
⑦ 决 定 购买 开票和探问其他产品
⑧ 满 足 高兴 致谢，送客
2、顾客心理与销售应对
【顾客心理与销售应对】
销售的应对动作
诉求重点
顾客的心理反应
注
意
兴
趣
联
想
欲
望
对
比
信
心
决
定
满
足
等
待
时
机
接
近
商
品
提
示
商
品
说
明
推
荐
销
售
重
点
结
束
金
钱
接
受
包
装
欢
送
顾
客
展 示 力 销 售
3、顾客购物心理过程说明:
① 注意观察阶段
在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的
基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或
人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动
作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的
印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾
客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。
② 兴趣阶段
当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或
用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需
提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对
产品更强大兴趣。
③ 联想阶段
顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想这个产品的性能、
特点、好处，拥有了它会满足自己或家人的需求。
在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的
特点描绘产品能带给顾客什么好处，促进顾客联想和购买欲望。
④ 欲望阶段
当顾客对产品产生联想时，他就会有“想拥有”此产品的想法。
但有的顾客在这此时会产生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？
”或“这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？”等微妙的
影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，却不会立即决定购买这
个产品。
这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带来的利益，并充
满信心的建议顾客购买该产品，促进顾客购买的欲望。
⑤ 比较、评估阶段
顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产品做比较评比，
此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，因为他们正有求于
销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具
体细致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾客的信心，
那么顾客将借口“和家人研究看看”、“我会再来”掉头离去，
就失去了成交的机会。
⑥ 信心阶段
经经过过以以上上各各种种比比较较评评比比之之后后，，自自己己对对产产品品有有了了信信心心，，
相相信信这这款款产产品品适适合合自自己己而而决决定定购购买买，，这这时时顾顾客客的的信信心心
有两种：有两种：
第第一一种种是是对对销销售售员员信信赖赖。。相相信信销销售售员员所所推推介介、、建建议议
应该错不了。应该错不了。
第第二二种种是是信信赖赖商商店店和和厂厂牌牌。。““这这个个商商店店、、厂厂牌牌没没有有
问问题题，，值值得得信信赖赖””或或““这这款款产产品品相相当当适适合合自自己己的的需需求求
或或喜喜好好””等等对对产产品品的的信信赖赖源源于于本本身身的的感感觉觉、、经经验验和和判判
断力。断力。
⑦ 行动阶段
当顾客终于消除疑虑明确下定决心购买行动时，销
售员要抓紧时机办理成交手续，亲切、认真完成交易
工作，准确迅速结款并有礼貌地送走顾客“欢迎您再
次光临”！
⑧ 满足阶段
使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客买到
了好产品的满足感；二是来自销售人员令人感到愉快
的接待服务，以及良好态度和建议的满足感。
因因为为销销售售员员亲亲切切、、热热忱忱地地接接待待服服务务和和高高明明的的
销销售售技技巧巧感感动动了了顾顾客客，，日日后后这这位位顾顾客客将将会会持持续续循循
环在我们商店购买、消费，成为我们的老主顾。环在我们商店购买、消费，成为我们的老主顾。
以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。
二、如何应对不同类型的顾客
1、急躁型的顾客
◆ ◆ 你要慎重的使用接待用语并保持良你要慎重的使用接待用语并保持良
好的接待态度好的接待态度
◆ ◆ 接待动作要敏捷，坚决不让顾客多接待动作要敏捷，坚决不让顾客多
等候一分钟等候一分钟
2、休闲型的顾客
这类属于慎重选择型的顾客，你接待的重点：这类属于慎重选择型的顾客，你接待的重点：
◆ ◆ 你须慎重地听，并且有自信、亲切你须慎重地听，并且有自信、亲切
地向他们推介说明地向他们推介说明
◆ ◆ 你不可以焦急、不耐烦或强制顾客你不可以焦急、不耐烦或强制顾客
◆ ◆ 鼓励顾客，并让顾客能有充分思考鼓励顾客，并让顾客能有充分思考
的机会的机会
3、沉默型顾客
当你接待不表意见的顾客时：当你接待不表意见的顾客时：
◆ ◆ 你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言
◆ ◆ 你要用具体的方式询问，来诱导顾客发言你要用具体的方式询问，来诱导顾客发言
4、内向型的顾客
接待这种性格内向的顾客时，接待这种性格内向的顾客时， 你需要：你需要：
◆ ◆ 当然也要亲切的接待，但需用当然也要亲切的接待，但需用
沉着的态度来推介说明沉着的态度来推介说明
◆ ◆ 配合顾客的反应步调，专业的配合顾客的反应步调，专业的
建议，使其具有信心建议，使其具有信心
5、多言型的顾客
当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须：当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须：
◆ ◆ 聆听，不要打断顾客的话题，聆听，不要打断顾客的话题，
听出他的目的与意图听出他的目的与意图
◆ ◆ 你得把握机会回应顾客的谈话与需求你得把握机会回应顾客的谈话与需求
6、嘲弄型的顾客
◆ ◆ 你要保持亲切且稳重的态度、你要保持亲切且稳重的态度、
心情接待他心情接待他
◆ ◆ 以以““你真会开玩笑你真会开玩笑””或以专业或以专业
且谦虚的态度来介绍产品且谦虚的态度来介绍产品
7、猜疑型顾客
对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明::
◆ ◆ 具体了解顾客疑问点具体了解顾客疑问点
◆ ◆ 针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介
◆ ◆ 在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意
8、优柔寡断型顾客
接待缺乏判断力的顾客，最需要你的协助与用心的接待：接待缺乏判断力的顾客，最需要你的协助与用心的接待：
◆ 在产品的特点上，须用心说明，让顾 客能够做比较
◆ 了解顾客的需求，做最具体的提案建议
◆ 利用数据（销售票）给顾客看，促成交易
9、好胜的顾客
接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重：接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重：
◆ 先尊重顾客的意见，再介绍推荐说明产品
◆ 要有信心，让他看看你的产品功能、特点
10、理论型的顾客
接待理论型的顾客时，最须你专业讲解说明：接待理论型的顾客时，最须你专业讲解说明：
◆ 对产品的功能、特点须有条理，
具体的推介说明
◆ 说明介绍时，要能简洁、明确，
而且要有具体根据或证明
◆ 对于相关的产品知识要充分说明
11、博学型的顾客
接待知识丰富型的顾客应给予尊重：接待知识丰富型的顾客应给予尊重：
◆ 在接待时，应具体明确的逐一介绍说明
◆ 发现顾客说的很内行时，你可以说：“你懂得好全面哦！”
等赞美之词
◆ 针对他的需求推介，并充分说明产品新的功能和特点
12、权威型的顾客
接待权威型的顾客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介：接待权威型的顾客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介：
◆ 你在接待态度、语言上要慎重且亲切大方，引导其参观说明
◆ 在接待商谈中，可适时对他进行称赞或夸奖
特记：
记得你在卖场接待顾客一定不可背向
着顾客，须面对面的引导推介。也就是说，
你须用“倒退”走法来引导顾客，这样你
才是有礼貌，才能看清顾客的表情！你说
是吗？
1、女性
女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，
小家电百分之八十以上是由女性购买的
接待女性顾客的你要知道：
女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须
给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务
获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，
并给你带来更多的潜在顾客。
2、男性
男性顾客的性格绝对不同于女性，男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是：他们的购物状况是：
◆ 直接走到他想要的产品专柜展区
◆ 不喜欢闲逛
◆ 不喜欢罗嗦的介绍劝说
◆ 看中产品下决定快
◆ 仔细看产品的单页
◆ 买与不买理由简单，心理变化不
会很大
接待男性顾客的你须注意：
男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的
推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较
强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍
新产品的功能特点，但要敏捷又简单。
3、年纪大的顾客
◆ 购买行为是理性的
◆ 敏感、自尊心强
◆ 注重产品的实用性和方便性
接待老年人顾客的你要注意：
在接待服务老年顾客时，你的态度必须真诚、亲切、耐心、细微，在接待服务老年顾客时，你的态度必须真诚、亲切、耐心、细微，
说话语言要清晰，而且准确，并且要理解老人家的节俭与要求，绝对不说话语言要清晰，而且准确，并且要理解老人家的节俭与要求，绝对不
可不耐烦，更不可施压或强迫推销。注意喔！适时的服务，请他坐下商可不耐烦，更不可施压或强迫推销。注意喔！适时的服务，请他坐下商
谈。谈。
三、顾客接待流程及注意事项
1、迎接顾客
1）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌
2）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观
3）配合顾客购物8个阶段心理之服务
2、迎接来店顾客的方法
① 打招呼、欢迎光临
② 看着顾客，走到身旁
③ 站在顾客身旁的位置
站在顾客的右边或左边
与顾客肩距的60公分
脚尖距顾客20~30公分（站45°斜角处）
3、接触掌握销售时机：
① 顾客一直看商品并和同伴讨论
② 触摸商品，一直盯着商品名称和价格
③ 好像在找什么样子
④ 离开后再返回
⑤ 在找直销员的样子
如：
4、接待应对的要项
① 愉快的神情让客人有良好的第一印象
• 感觉良好 服装、仪容、态度
• 愉 快 表情、招呼、动作灵敏
② 愉快的对话让客人能打开心扉
• 诚 实 的 人格、用语、话题
• 令客人喜爱 笑脸、用心倾听、有幽默感
③ 切身服务吸引客人使顾客信任
• 站在客人的立场 用心、建议、服务
• 值得信赖 商品知识、说明能力、行动力
④ 融入对方
• 由自己投住对方的胸怀
• 称赞对方的长处
• 笑颜开朗不忘礼仪
• 依对方选择话题
⑤ 自信与勇气
• 对于商品的知识要事先好好地用功学习
（熟练使用方法）
• 对于顾客喜爱
• 对商品迷恋
• 对工作抱持热忱
⑥ 正确地掌握状况
·看着对方的动作：表情、说话方式
·采取最适合对方心态的行动
⑦ 应有的态度与精神
• 不要以金额多寡划分客人等级
• 对熟悉的客人也要保持礼貌
• 正确反应适合客人的应对方法
• 不与刚踏进店门的客人四目相对
• 不采取高压态度
5、礼貌的姿势
①站立时的正确姿势
将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇
指上。
②走路时的正确姿势
把背挺直，不拖着脚走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。
③坐着时的正确姿势
稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上
④鞠躬行礼时的正确姿势
行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。
看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。
• 鞠躬15度 打招呼
• 鞠躬30度 谢谢
• 鞠躬40度 致歉
⑤引导客人的时候
带领客人时，走在客人的斜前方，并配合着客人的速度。指引场所和
方向时，不用手指比着，用手掌示意较好。
6、接待客人、与客人应对的实务
为了让生意在地方上扎根发展，自店就是要让客人感觉
到“心情舒畅”能够轻松愉快地心情购物与商谈的地方。认
真地招呼接待每一个来到店内的客人、笑脸迎人保持心情愉
快的接待用户吧！如按用户和用户谈话时的视线要看哪里？
与用户说话时
您的视线看哪
里？
① 先生 （朝向鼻子）
② 太太 （朝向嘴角）
③ 小姐 （朝向下巴）
7、成交开票的接待
① 适时的道谢
② 开票
③ 引导至收银台付款
④ 说明海尔俱乐部会员资格
⑤ 说明送货
⑥ 欢送
8、送客
送客是接待的结束，亲切有礼的欢送态度将带来明日的销
售。
① 到最后亦不可松懈，要真心地欢送顾客
② 跟随的用户送至门外，行礼道谢“谢谢”“
欢迎您再来”
• 下雨天时说“请小心”
• 开车来店的用户，帮忙指挥倒车安全
• 帮用户提拿物品
9、打烊整理
① 一天最后工作，全体人员要特别认真地做整理
② 销售统计汇报（日清）
③ 收拾整理为明天有美好的开始
④ 安全检查（电源、水、门窗、照明、空调……OFF）
⑤ 相互打招呼，彼此慰问一天的辛劳
1、做好卖场的应对基本要项
真诚接待顾客
表现出健康与活力
良好的记忆力
注意仪容、接待礼节
园融人际关系
2、熟练业务相关知识
店规、相关规定
顾客管理（用户名册100%登录）
商品管理
安全管理
物流
送货安装
收款开票
发票开立
刷卡手续
定单库存管理
1） 遇到顾客在滚筒和波轮之间犹豫不决，不知如何选择时……
a、第一要做的就是快速地帮助用户作出决定。千万不能应和顾客说如：“
滚筒的好处是……波轮的好处是……”，这样会让用户更加为难。
b、面对以旧换新的用户，可试探性地问：“请问您以前使用什么样的洗衣
机？有什么烦恼吗？” 洞察用户需求，针对用户的烦恼为切入点重点引导
介绍到滚筒或波轮产品上。
c、面对第一次购机的用户，可试探性地问如：“请问您打算把洗衣机放在
哪个卫生间还是厨房？” 洞察用户需求 ，以装修解决方案来重点推荐滚筒
或波轮。
3、十大关键场景及应对
2) 当对手已售出几台而你未卖一台时
a、这时你千万别慌，你要冷静分析一下什么原因？
b、以下几种原因供参考
（1）样机摆放的位置对不对
（2）主推型号是否针对竞争对手
（3）站位对不对
（4）产品卖点，讲解到不到位
（5）产品演示有没有吸引力
3） 当对手展台人气旺而你展台前无人时
a、看看对手展台前的顾客在看什么型号，想好顾客来到展台时你要
推荐哪款机型。
b、借用兄弟产品线直销员当顾客，针对性的大声讲解。如：“哇，
这洗衣机一点声音都没有！”
“对！我们家用的就是这台。”
“哇！还有不用洗衣粉的洗衣机啊！”
c、当顾客回头看时，你一定要微笑着与他相视。
4） 遇到不说话的顾客时
a、可以试探性地讲容易引起顾客好奇心的卖点，如：
“这款洗衣机在水位低时可以中途添衣。”
“这款洗衣机洗出来的衣服可以直接穿。”
“这是一款不用洗衣粉的洗衣机。”
“这款洗衣机买的人最多。”
b、可以从专业的角度关心用户，如：
您想要将洗衣机摆放在什么位置？
您每次洗的衣物多吗？
您现在家里用的什么样的洗衣机？
您不买没关系我帮您参考参考
5) 遇到用户说海尔产品不好不能再相信你的介绍时
a、首先你要更热情地接待顾客，并对顾客表示歉意。问问顾客觉得哪不好
？让顾客把抱怨发泄出来，顾客才会给你介绍的机会。
b、供参考的口径：“给您带来的麻烦我深感抱歉，您当时选购海尔产品就对
了，如果是其他品牌，不一定能这样对顾客负责到底。说实话，即使百年品
牌也无法做到100%产品都没有丁点问题，即使是宝马、奔驰也有抛锚的时
候。您不能说海尔某一台产品不好，就代表全部不好。海尔洗衣机现在是全
球化品牌，您可以先看看这台洗衣机（要讲功能、特点、技术、好处等），
您不买没关系，但我至少可以帮您参考。
6) 当顾客说我认为就是某合资品牌好时
a、处理原则：不能反对他，也不能不闻不问只讲海尔好，否则顾客会掉头就走。
b、你要顺着顾客的话让其说说合资品牌的哪好。然后要非常专业地从用户的角
度有针对性地分析某品牌与我们产品的区别，要着重突出我们产品给顾客带来的
好处。
7） 顾客要求打折或降价时
a、原则：不要着急，也不要害怕顾客走掉，更不要给用户讨价还价的
机会。
b、供参考的口径：
先生，您的心情我可以理解，但俗话说，一分钱一分货，开玩笑
地说，我怕给您打折后您回家不放心咧。海尔洗衣机是全国统一价，
您可以绝对放心，我不会让您买贵，我给您留一电话，有问题您随时
找我，怎么样？
c、顾客一旦不再说价格的事，可以直接拿出台帐本让顾客登记送货地
址，并把您的名片或您的手机号留给顾客。
8) 顾客说：太贵了！欲转身离去时
a、如果是刚来就说这句话的，第一要留住顾客。您可以说：“先生，您
真是好眼力，这款洗衣机贵是贵点，但贵才说明是好东西啊！”
b、如果是3000元左右的产品，顾客说贵，您可以说：“看起来是有些贵，
但用起来就便宜了。洗衣机您至少可以用十年吧，3000元平摊下来，
一年300，一天不到1块钱，比坐公交车还便宜。”
c、如果是高端产品，顾客说贵，您可以说：“先生，以您现在的生活水
平， 我同意您买个便宜的洗衣机，您的亲戚朋友只握也不会同意哟。
要不怎么配您呀！”
9) 遇顾客不满意到商场来投诉时
第一要比卖货时还要热情；
第二要表示歉意；
第三要安抚顾客的情绪，最好将顾客带至商场的办公室处理。（遇到
顾客不愿意时，可以向顾客表示请他到办公室喝杯水…）
10) 顾客说：我还要考虑考虑时
a、原则：不要把顾客“逼”得太紧！您要思考顾客说要考虑的真正原因是
什么？
b、参考口径：
（1）先生，您要考虑一下，一定是对我们的产品确是很感兴趣。我的意
思是，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢。
（2）先生/女士，您要考虑是对的，不然您也不知道海尔到底好在哪？
（拿出台帐本），您看，这么多用户都选海尔洗衣机，因为从品质到功
能到性价比，海尔洗衣机是行业里的佼佼者！
c、如果用户真转身要走，可以递上小卡片。
d、一旦用户表现得放松了，就意味着用户已经愿意购买了，让用户愉快
地登记送货地址即可。
2009-09
Haier
