消除反效果的沟通模式
反效果沟通模式的影响
防卫、敌意或沉默等反应出现时，会妨
碍沟通的进展。
这些反应会妨碍成长、促使过程提早结
束，或造成案主功能的退化。
为充分发挥助人的能力，应避免传递这
些讯息与做这样的行为。
影响有效沟通的口语障碍
许多无效的口语回应，会妨碍案主与社
工自在地对问题探索与分享。
当案主感到自己保有自己意见与行动的
自由受威胁时，他可能退缩、争吵或转
移到其他表面的问题。
会妨碍案主讲出相关讯息和继续对问题
努力。
你不应该那样做。
你还太年轻，不能结婚。
你要试着了解你父母的立场，他们是真
的为你着想。
你应该自己付自己的生活费。
1、用应该、应当的说教式口
气
有时社工对案主问题及其解决方法有强
烈的观点，然而说教、警告或其它短暂
不经意的判断，在帮助案主做抉择时是
不合伦理且无效的方式。
这种讯息表达出缺乏信任——我告诉你
怎么做是因为你不够聪明。
当经历批评且对他们的能力及判断缺乏
信心时，案主不太可能轻易进行对自己
立场的评估或考虑其他事情。
我建议你可以搬到新地方去，因为你在
这里有很多困难。
我想你可以尝试对你女儿用新的方式相
处。我建议……
既然你男朋友是这么不负责任，为什么
不尝试跟其他男性建立关系呢？
2、过早地给予忠告、建议或
解决方案
案主经常寻求忠告，而适当时机的忠告是相
当重要的助人工具。
在助人过程的早期阶段时，依据表面资讯所
给的忠告未能对应他们的真正需求，而案主
也常为不甚了解的冲突、感受及压力感到烦
恼，没有准备好对他们的问题采取行动。
社工需要与案主共同创造与建构双方对问题
的探索和解决的过程，需要耗费许多时间与
注意力。
太快提供问题的解决方案，会造成案主
依赖性与抑制其创造性的思考。
随意提供忠告也会忽视案主的优点与潜
力
没有参与行动规划的案主，可能会缺乏
执行社工所提供的忠告的动机。
记得你也有一部分解决问题的责任。
采取那个行动只会让你遭遇更大的困难。
那样的态度会让你哪里都去不了！
3、通过训斥、教导、争辩来使案
主信服正确的观点
在争论过程中，社工会忽视按住的感受与观
点，而只关注在会导致忿怒、疏远与敌对的
是非对错上。
说服技巧的运用，必须奠基在正确讯息所作
出的决定，并详加告知。
不能只聚焦在某一个社工所喜欢的解决方案，
而要协助案主对多个选择进行思考和选择，
包括社工不赞同的方案在内。
不应努力去说服，而应努力协助案主依据资
讯来做决定。
你那样做是不对的。
离家出走是一个大错误。
你的问题之一是你不愿意考虑其他的观
点。
你不认真思考。
4、裁决、批评或归咎责任
评价与表示不赞同的回应，将不利于案
主与助人过程。
当案主被社工批评时，通常会采取防卫
式的回应，甚至有时会加以反击。
案主会切断与社工之间有意义的沟通。
即便案主接受负面评价，社工也是违反
了基本价值观的
你会那样做是因为你对你丈夫很生气。
你的态度使你没有给他们的想法一个公
平的机会。
那是一种被动而且有侵略性的行为。
你今天怀有敌意。
5分析、诊断、提供随便或戏剧性
的解释；为案主的行为下注解
用武断的方式来陈述、解释，对案主来说是
一种威胁。
当一种随便的解释强加在案主身上，常会耗
费他们的精力在不认可这个解释、为自己辩
解或生气地反驳
一些对案主的描述将复杂的现象与精神心灵
的机制过于简单化，且对案主形成刻板印象。
如果案主接受社工对其问题的界定，那么他
们可能用社工的用于来定义他们自己（如：
我是一个消极的人）
你明天就会觉得比较好。
别担心，事情总是会过去的。
事情并不像你想的那么糟糕。
我真为你感到遗憾。
6再保证、同情、安慰与找借口
社工的任务是探索令案主心烦的感觉并
协助其了解令其痛苦的事，而非略过案
主的感受避免其产生不适。
社工不真诚的、随便对案主保证，避免
探索案主绝望、生气、无助的感受，不
会对案主有真正帮助
随便的保证通常表现出对案主感受认知
的缺乏及提高案主对社工是否真的了解
的怀疑
案主可能反应：
你说得很简单，但你根本不知道我有多
害怕。
社工为案主找借口，可能无意中增强案
主不适宜的行为
换成别人，可能也会这样做
起床时下错边了？
对我来说，所有的我们以前都经历过了。
你真的上了那个消息的当？
你认为你有一个问题。
7使用讽刺或幽默以分散注意力或
淡化案主问题
幽默是一个重要的治疗工具
过度使用幽默会导致分散注意力
干扰治疗目标
讽刺常常散发敌意，诱发案主的敌意
最好你……，否则！
如果你不……，你会感到遗憾。
如果你知道什么对你比较好，你将会
……
8威胁、警告、反击
有时案主会考虑危害自己或他人的行为，
改变案主是一种适当的介入行为，但威胁
只会产生对立。
案主令人生气的行为可能使社工难以做出
适当的反应。
社工的防卫性反应会再度使案主产生曾从
他人那里引发或经历的破坏型反应模式。
社工要能控制自己自然的防卫性反应，且
发展处理负面感受的有效方法。
制造出能够使负面沟通感受得到完全放松
以解除紧张的情况，且让那些形成对案主
感受的因素，得到较为理性地情绪探索。
当你觉得你无法掌控局面时，你会产生
什么感觉？你会想到什么？你会怎么做
？
你曾想过你要到那儿去住？哪一个因素
使你最看重的？或者你有什么其他比较
优先的考虑？
9连环问话
连续问几个问题会分散特定问题内容的
焦点，使案主感到困惑及混乱。
会使案主表面地回应多问题的询问，而
不能聚焦在一个特定问题传递重要讯息。
你认为你真的很努力地尝试与你太太相
处吗？
你的意思不是那样，对吧？
你不觉得你太年轻了，不适合搬出去自
己住吗？
你不认为与你妈妈争辩将只会促使她像
以前一样地骂你吗？
10 以诱导性的问题加以询问
诱导性问题是指设计一些隐藏的或暗示
性的问题，以诱导案主同意社工特殊观
点或接受社工认为对案主最好的解决方
案
案主常常可以辨认出社工的动机，在心
中抗拒这种强迫他们接受社工观点和指
导的方式
案主可能转移话题
不要提出暗示是“对”的答案的问题
你曾如何努力和太太融洽相处呢？
我不太清楚你为什么认为你和你妈妈争
辩，会比以前有好的效果呢？
11支配型的互动
社工说得太多，或者问太过封闭的问题，
而不是与案主一起承担讨论的责任。
给予忠告、迫使案主进步、用长篇大论
来说服案主、常常中断会谈的进行等
评估你的反应成效
小心观察案主在你的回应后的立即反应
情形
当案主……可能你的回应是
有帮助的：
继续探索这个问题
表达出与问题情境有关的压抑情绪
投入较深入的自我探索与自我经验
自发地表达较为私人的相关题材
从口语或非口语上来确认你回应的妥当
性
当案主……可能你的回应是
需改善的
在口语或非口语上，显示出驳斥你的反应
转移主题
忽视讯息
表现出混乱或困惑
变得比较表面的、与个人无关的、无关情绪
的或较为防卫的
争论或表达忿怒，但却不反思其感觉之间的
关联性
