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（服装销售管理）服装销售 手册个销售绝招导购员服 装话术沟通技巧 服装销售手册 88个销售绝招_导购员服装话 术资料(187页)_参考资料 上午学完下午就能用 服 装 应 该 这样卖 也许，您可以不学习 但您的对手不一定会停心学习 学习，就是站在智慧的肩膀 实现与财富的对话 公司馈赠员工，代理商馈赠加盟商 上好礼品 服饰终端销售 实战宝典 编著 服饰门店实战讲师 零售终端销售专家 引 言 --100 倍的投资回报 王老师在各地授课的时候，经常有学员询问王老师是否可以将课堂上讲授的经典 案例与实际问题编写成书，以便他们在工作中不断温习。鉴于目前国内许多服饰 门店对实战的、可解决工作中实际问题的书籍的巨大需求，同时考虑到对许多学 员进行现场培训又受时间、地点及费用等限制而无法及时进行的这种现状， 服 饰培训工作室致力于系统、快速地提升服饰门店，尤其是导购、店长及加盟商老 板的销售能力而组织写该书。 朋友们，我们都非常清楚，我们现在经营服饰门店面临以下尴尬的现实：店址不 错，装修也高档，但业绩还是上不去；折扣越打越低，办法想了很多，效果仍然 差强人意；店面租金与费用越来越高，生意却越来越难做；店铺倒是越开越多了， 但利润却不增反降；员工素质低，工作无士气，优秀员工又难找；顾客越宠越娇， 主权越来越大，忠诚度却越来越低。 先生认为，上述问题的产生其实归根到底是人的问题，因为店面与店面之间的 竞争，实质上是店员与店员之间素质、水平和能力的竞争。可以这么说，店员专 业度的高低直接影响和决定着店铺的库存、利润和竞争力。可由于中国服饰行业 终端面临的现状是：人员素质不高，店铺管理水平不强，导致终端质量不高。 经过我们大量的服饰终端调查发现：我们店面其实每天都在驱逐顾客离开，我们 每个店其实每天都可能少卖了 1、2件衣服，只不过我们老板和店员没有意识到 而已。这一切都源于我们的店员用不合理的沟通方式与顾客沟通！可店员之所以 用不合理的方式沟通顾客，又源于有些人根本不知道应该如何去与顾客沟通，因 为服饰行业的人员流动率相对较大，他们很多又缺系统的专业服饰终端培训。我 们认为，作为老板，应该清醒地认识到，店员不培训，员工不专业，那么我们失 去的不仅仅是每天少卖 1、2件衣服，更为严重的是，我们失去了店铺赖以生存 和发展的基础---品牌形象。所以，我们认为，不合格的店员是门店最大的成本 和利润黑洞。 服饰培训工作室正是基于中国服饰终端现在普遍面临的人员素质尚需提高、培 训跟不上的现实，我们经过大量的服饰门店调研，以及系统地收集在全国各地授 课时所收集到学员问题反馈，进行针对性阐述并提供解决之道。应该说，这些问 题都是我们店面销售中每天都会遇到，并且许多导购又都非常困惑的问题。我们 在书中为这些问题提供了错误分析、导购策略及语言模板等。这些语言模板经过 服饰门店实战运用证明是行之有效的，所以，我们相信只要店员认真学习这些内 容，背诵这些语言模板并且灵活运用，就一定可以给您及店铺带来销售业绩的变 化。 各位朋友，我们希望该书可以成为每个加盟店老板、店长及导购必备的工具宝典。 我们相信该书可以给您 100倍的投资回报！同时，该书籍将是您馈赠员工及加盟 店的多赢、绝佳礼品！因为，他们拿回去就可以用，因为他们用后就有效，因为 他们有效就赚钱，因为他们赚钱，他们就更愿意卖，所以我们的明天也才更美好！ 服饰培训工作室 2012 年 8 月 目 录 第一章 如何处理与顾客关系问题 销售情景 1：导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯听从建议 销售情景 2：导购热情接近来店顾客，顾客冷冷地回答：我随便看看 销售情景 3：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再看看 销售情景 4：顾客担心特价品有质量问题，怎么解释都以为我们在骗他 销售情景 5：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 销售情景 6：你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 销售情景 7：营业高峰时段，因导致招呼不周导致顾客抱怨，甚至流失 销售情景 8：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的。可只剩这一件啦 销售情景 9：顾客很喜欢试穿的衣服，可被其他闲逛客顺口否决了 销售情景 10：顾客对衣服也很满意，却说要等把男朋友领来后再做决定 第二章 如何处理服装的穿着问题 ——————————————————————————— 销售情景 11：顾客试穿了几套之后，什么都不说就走了 销售情景 12：导购介绍完衣服后，顾客什么都不说，转身就离开 销售情景 13：哇，之后建衣服怎么穿起来这么紧呀 销售情景 14：算了，我觉得这件衣服穿在我身上显得有点胖 销售情景 15：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 销售情景 16：我是喜欢这款，但我同时也买了一套，而且又在一办公室 销售情景 17：这宽衣服还不错，但瑕疵我带朋友来帮我看看后决定 销售情景 18：算了吧，别蒙我啦，这宽衣服我穿起来不大合适 销售情景 19：大街上经常碰到很多人穿同样的款，真不敢买你们的衣服 销售情景 20：算了，我不想试，我想起来了这宽衣服和我去年买的差不多 销售情景 21：这个颜色的衣服不行，我穿可能不大合适 销售情景 22：顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客总觉得小 销售情景 23：我不喜欢这宽衣服，看起来怎么这么老土 销售情景 24：你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢 销售情景 25：我觉得牛仔系列穿起来不显档次，并且还有点像劳动布 销售情景 26：你们衣服现在穿起来怎么这么花呀，都找不到合适我穿的啦 销售情景 27：你们家的款式怎么越来越年轻了，都找不到合适我穿的啦 销售情景 28：你们家的款式怎么这么少呀，感觉都没什么可买的 销售情景 29：你们家的衣服好难看，怎么都怪怪的呢 第三章 如何处理服装的品质问题 销售情景 30：顾客很喜欢的某款纯棉衣服，询问是否褪色（缩水或起球） 销售情景 31：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么都从来没有听说过呀 销售情景 32：去年已经果实的老款拿出来处理，被顾客认出来了 销售情景 33：本是新款，由于款式类似，所以被顾客认出来了 销售情景 34：你们这种面料的衣服，还有没有其他的款呢 销售情景 35：你们家的饿衣服与隔壁家来比，哪家更好呀 销售情景 36：我一直买你们牌子，但我发现你们的风格怎么老是在变 销售情景 37：我发现你们新款的上市速度太慢了 销售情景 38:款式花色我都满意，就是觉得这地方面料不舒服 销售情景 39：你们还高档品牌呢，但做工这么糟糕，你看这里还有线头 销售情景 40：如果这个鞋子我穿一段时间，泄底就脱胶了怎么半 销售情景 41:为什么你家这种面料不可以机洗，人家某牌子都可以 销售情景 42：什么国际品牌，你们只是挂歌意大利牌子而已 销售情景 43：没听说你们这个品牌，我西服一直都穿 XX牌子 销售情景 44：这款不是纯棉的，算了，我喜欢穿纯棉衣服 销售情景 45：你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗 销售情景 46：这衣服都不能水洗呀，真是麻烦！算了，我不要了 第四章 如何处理价格异议的问题 销售情景 47:你们跟某品牌差不多，不过价格却比他们高哪么多 销售情景 48：我跟你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了 销售情景 49：衣服还可以，你便宜点吧，再少 50块我就要了 销售情景 50:这衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵 销售情景 51:明明顾客很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价 销售情景 52：隔壁店和你们一样都是涤纶面料，怎么你们比人家贵那么多 销售情景 53：对面店衣服与你们款式几乎一模一样，但价格比你们低的多 销售情景 54：衣服款式做工等各方面我都挺满意，就是感觉价格高了 销售情景 55：顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这麽好的衣服 销售情景 56：我每个月都来照顾你们，已经是老顾客啦，都没有优惠吗 销售情景 57：为什么你们家的衣服要比别家店贵那么多呀 销售情景 58：像这种款式和面料外面只卖 200多，怎么你们却卖 300多 销售情景 59：我也是你们老顾客了，怎么和新顾客一样，一点优惠都没有 销售情景 60：我可认识你们老板喲，你给我再优惠点，要不我给他打电话 销售情景 61：顾客试穿也很满意，但一旦看到价格就不买了 销售情景 62：一件羊毛衫都要 400块，搞错没有，也太贵了吧 销售情景 63：顾客拿衣服，问到价格后，转身就走 第五章 如何处理折扣及优惠问题 销售情景 64：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 销售情景 65：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧 销售情景 66：不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折 销售情景 67：你们衣服这么贵呀，可以打几折呢，你们为什么不打折 销售情景 68：你们公司现在就是 折，以后会不会再有更低的折扣 销售情景 69：一件不打折，买三样也不打折，如果这样我就一件都不买 销售情景 70:导购员，你们店的衣服什么时候开始打折呀 销售情景 71：刚买的衣服折扣就打这么厉害，真窝火！你们要赔我差价 销售情景 72：公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要 销售情景 73：你们衣服刚出来都说不打折，但后期却打得一个比一个底 销售情景 74：其他品牌也打 6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了 销售情景 75：为什么你们的品牌还没有过季就开始打折了 销售情景 76：我每年都买你们那么多衣服，给我一个特别折扣吧 销售情景 77：与对面那家店比较，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了 销售情景 78：好，就算不打折，那把你们模特上戴的饰品送给我吧 销售情景 79：你们的衣服比附近某某店（代理店）卖的价格高 销售情景 80：如果你们一个月打更低的折扣，我就找你们退货或补差 第六章 如何维护顾客关系的问题 销售情景 81:上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵 销售情景 82：顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货 销售情景 83：按规定这种情况可以退货，问题是衣服已超过退货期 销售情景 84：无法证明是质量问题，但顾客去要求退换，不解决不离店 销售情景 85：你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色 销售情景 86：刚刚买的衣服天气就开始转凉了，小姐麻烦你帮我退了 销售情景 87：某些贵客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通 销售情景 88：收集 VIP顾客资料时，请顾客登记资料，可顾客转身就走 第一章 如何处理与顾客关系问题 也许，顾客我们的上帝 但顾客绝对不是我们的皇帝 最高销售境界是作成上帝的生意 还让上帝感谢你 所以，我们每时每刻都要明白 服饰店铺永远做未来 实战宝典第一招 销售情景：导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯听从建议。导购该怎 么办？ 错误应对 1：喜欢的话，可以试穿。 错误应对 2:就是我们的新款，欢迎试穿。 错误应对 3：这件不错，试一下吧。 问题诊断 “喜欢的话，可以试穿：这是我们的新款，欢迎试穿”这句话几乎 成了中国服饰店铺销售中的经典用语，让顾客听得耳朵都起老茧。有的导 购只是看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声地招呼，其实说的都 是 废 话 ， 因 为 顾 客 买 衣 服 肯 定 是 要 试 穿 的 。“ 这 件 也 不 错 ， 试 一 下 吧 ” 由 于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只有见顾客看哪 件衣服就说那件不错，导致顾客对导购的建议根本不当一回事，可以说是 我们自己的表现让顾客瞧不起我们。 终端策略 门 店 销 售 应 该 有 创 新 意 识 ， 不 能 总 是 用 一 成 不 变 的 语 言 与 思 维 去 应 对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场 争 夺 更 大 的 市 场 占 有 率 ， 就 必 须 在 很 多 细 节 上 做 得 与 你 的 竞 争 对 手 不 一 样，其中就包括应对顾客的语言上。 就本案而言，导购在要求顾客试穿的时候，我们认为首先要把握机 会，不可以过早提出请求：其次建议试穿一定要有信心，这种信心可以通 过语言与肢体的力量表现出来：第三、建议试穿的时候不要轻易放弃。如 果对方有拒绝，应该想好如何再次要求对方试穿，但建议试穿不要超过三 次，否则就会让顾客反感；最后我们认为在顾客面前树立自己专业的顾问 形象并取得顾客的信任对于导购的推荐具有非常好的推动作用。 语言板块 1 导：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖的最火的 一 款 ， 每 天 都 要 卖 出 5、 6 件 呢 。 以 您 的 皮 肤 与 身 材 ， 我 相 信 您 穿 上 后 效 果 一 定 不 错 ！ 来 ， 这 边 有 试 衣 间 ， 请 跟 我 来 ……(提 着 衣 服 主 动 引 导 去 试 衣间 ) 导：（如果对方还不动）小姐，衣服每个人穿的效果是不一样的，不 管我说的再好，如果您不穿在身上就看不出来效果。小姐，其实您买不买 真的没有关系的，来，我帮您把衣服的扣子解开（再次提着衣服主动引导 试衣） 语言模板 2 导：小姐，您真是很有欣赏水平。这款衣服使我们的新款，卖得非 常 好 ！ 来 ， 我 给 您 介 绍 一 下 。 这 款 衣 服 它 采 用 ……工 艺 和 面 料 ， 导 入 …… 风格与款式，非常受象您这样白领女性的欢迎。以您的气质与身材，我认 为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看不行，这边有试衣 间，您可以穿上自己看看效果，这边请……（提着衣服引导去试衣间） 导：（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试效果。 其实，您今天买不买这件衣服真的没有关系，不过我确实是想为您服务好。 请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您 可以告诉我吗？谢谢您（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶 段） 观点 实战宝典第二招 销售情景：导购热情接近来店的顾客，顾客冷冷地回答：我随便看看。导 致该怎么办？ 错误应对 1：没有关系，您随便看看吧。 错误应对 2：哦！好的 ,那你随便看吧。 错误应对 3：您先看看，喜欢可以试试。 问题诊断： “没有关系，您随便看看吧：哦 !好的，那你随便看吧”属于消极语言， 暗示顾客随便看看，看看就走，并且一旦我们这样去应对顾客，要想再次 主 动 接 近 顾 客 并 深 度 沟 通 就 变 得 非 常 困 难 。“ 您 先 看 看 ， 喜 欢 可 以 试 试 ” 不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以这句话相当于作无用功，并且也没 有顺势引导顾客将销售过程向前推进。 终端策略 当顾客刚进店的时候难免都会有些警惕感和警惕感和戒备心理，具体 表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦轻易说得太多就会被导购 抓住把柄而落入导购设计的圈套。所以，作为导购一方面在待机阶段要作 到：管好脚、管好嘴、站好位：另一方面最关键的是要选择适当的时机去 接近顾客，这样才可以增加接近的成功率。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导致应该想办法减轻 顾客的心理压力，积极地将销售过程向成交方向推进，将顾客的借口变成 不要总用一成不变的思维去经营门店 门店销售要有创新意识 自 己 接 近 对 方 的 理 由 ！ 在 销 售 异 议 处 理 上 我 们 把 这 种 方 法 叫 做 异 议 太 极 法。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用， 效果极好！ 语言模板 1 导：是的，买衣服一定要多多地了解和比较。没关系，您现在可以 多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件最合适的衣服， 毕竟买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支。请问您一般比较喜欢的 是哪一类风格？ 语言模板 2 导 ： 没 关 系 ， 您 现 在 买 不 买 不 重 要 ， 您 可 以 先 了 解 一 下 我 们 的 品 牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？（转 入顾客需求探询） 语言模板 3 导 ： 确 实 ， 现 在 赚 钱 都 不 容 易 ， 买 一 件 衣 服 动 不 动 就 几 百 块 呢 ， 多了解一下完全有必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一 流的。请问您今天是想看看上衣还是……？ 观点 实战宝典第三招 销售情景：顾客很喜欢某款衣服，可陪伴者说：我觉得一般或再别处去看 看。导购该怎么办？ 错误应对 1：不会呀，我觉得挺好的。 错误应对 2：这是我们这季的重点搭配。 错误应对 3：怎么不好看呢，这个很有特色呀。 主动地将销售向前推进 设法将借口变成说服顾客的理由 错误应对 4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断 “ 不 会 呀 ， 我 觉 得 挺 好 的 ： 怎 么 会 不 好 看 呢 ？ 这 个 很 有 特 色 呀 ” 缺 乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造 良 好 的 销 售 氛 围 。“ 这 是 我 们 这 季 的 重 点 搭 配 ” 属 于 牛 头 不 对 马 嘴 。“ 甭 管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且作为顾客 肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子销售过程也必将就此终止 终端策略 服饰销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服要销售出去的难度就越 大。服饰店铺经常出现顾客对衣服很满意但陪伴者的一句话就让销售过程 终止的现象，确实非常令人痛心。其实关联人即可以成为我们销售道路上 的 敌 人 ， 也 可 以 成 为 我 们 成 功 销 售 的 “ 帮 凶 ”， 关 键 看 导 购 如 何 运 用 关 联 者的力量。我们认为只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用 并尽量减少其对销售过程的消极影响。 1、 不 要 忽 视 关 联 人 。 销 售 人 员 要 明 白 ： 关 联 人 也 许 不 具 有 购 买 决 定 权，但具有极强的购买否决权，其语言对顾客影响非常大。所以顾客一进 店，你要首先判断谁是关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对 待。不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的这种状况。这里有几个 小 技 巧 可 以 善 加 运 用 ： a、 在 销 售 过 程 中 通 过 目 光 的 转 移 ， 让 关 联 人 感 到 自己受到尊重与重视。 b、适当征询关联人的看法与建议以表尊重。 C、赞 美顾客的关联人。这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与 重视，一旦导购前期做好与关联人的关系，就为后期关联人的消极影响打 了一剂很强的免疫针。 2、关联人与顾客相互施压。有时候关联人可能会 为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉比较满意并且你认为确实也不错的 时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推 荐的这款衣服穿在您身上非常时尚与个性。这句话会给顾客压力，因为她 本身也很喜欢这款衣服，并且她又不大好直接说衣服难看，或多或少要给 朋友一个面子。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现的很喜欢的样子，此 时你也可以给关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服”。 因为衣服顾客很喜欢，加上你前期与关联人的关系做得也不错，此时关联 人就不大好立即说衣服很难看。因为这样表示顾客没有眼光和欣赏水平， 他 或 多 或 少 也 要 给 他 朋 友 一 个 面 子 ， 所 以 也 会 给 他 们 制 造 心 理 压 力 。 3、 征 询 关 联 人 建 议 。 最 愚 蠢 的 导 购 就 是 将 自 己 与 关 联 人 的 关 系 搞 地 非 常 对 立。这无助于问题的解决及销售的推进。为了增加销售的成功率，导致可 以通过善意的询问，然后共同为顾客推荐建议。 语言模板 1 导：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样 朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较合适您的朋友呢。我们可 以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服。 语言模板 2 导：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请 问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢。您可以告诉我，这样子 的话我们可以一起来帮您的朋友建议，帮助您的朋友找一件更适合她的衣 服。 语言模板 3 导 ： （ 对 顾 客 ） 您 的 朋 友 真 是 细 心 ， 难 怪 会 跟 您 一 起 来 逛 街 ， 可 不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢，这样我们也 可以多查考一些。 观点 实战宝典第四招 销售情景：顾客担心特价品有质量总评问题，无论怎么解释总觉得我们在 骗她。导购该怎么办？ 错误应对 1：您放心吧，质量都是一样的。 错误应对 2：都是同一批货，不会有问题的。 错误应对 3: 都是一样的衣服，怎么会呢。 错误应对 4：都是同一个品牌，没有问题。 问题诊断 顾 客 表 面 上 是 怀 疑 衣 服 的 质 量 问 题 ， 可 实 质 上 他 是 对 导 购 不 信 任 。 所 以 要 处 理 好 这 个 问 题 关 键 是 要 取 得 顾 客 的 信 任 ， 让 顾 客 相 信 你 所 说 的 话。用上述简单空洞的语言表白来向顾客介绍，很显然难以取得顾客真正 的信任！ 终端策略 当你行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往容易 取得顾客的信任。同时导购要告诉顾客衣服特价的原因，以事实说服顾客， 同时以特价商品的实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。 语言模版 1 导：您有这种想法是可以理解的，毕竟您说的这种情况的确也曾经 存在过。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些衣服都是特价品，但是 他们都是同一个品牌的衣服，其实质量是完全一样的，并且现在价格上比 以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！ 语言模板 2 导：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责地告诉您，这些 促销的衣服之前也都是正价商品。只是因为这个款式已经断码了，所以才 变 成 特 价 促 销 品 的 ， 但 质 量 是 一 样 的 ， 您 完 全 可 以 放 心 地 挑 选 ， 这 一 点 请您放心。 语言模板 3 导：我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责 人地告诉您，不管是正价还是促销商品，其实都是同一品牌，质量也完全 是一样的，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多， 所以现在买这些衣服真是非常划算。您完全可以放心地选购！ 不要让自已与关联人相互对立 关联人可以成为朋友 ,也可以成为敌人 观点 没有不能引导的顾客 只有不会引导顾客的导购员 实战宝典第五招 销售情景：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧（顾客其实很喜欢）。 导购该怎么办？ 错误应对 1：这款真的很适合您，还商量什么。 错误应对 2：真的很适合，您就不用再考虑了。 错误应对 3：…… (无言以对 ,开始收服装 ) 错误应对 4：那好吧，欢迎您们商量好了再来。 问题诊断 “ 这 款 真 的 很 适 合 您 ， 还 商 量 什 么 ” 给 人 的 感 觉 太 强 势 ， 容 易 招 致 顾 客 心 理 排 斥 ， 毕 竟 顾 客 花 这 么 多 钱 买 衣 服 ， 与 老 公 商 量 也 是 很 正 常 的 。 “真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说 服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力去争取顾客的 生 意 。“ 那 好 吧 ， 欢 迎 您 们 商 量 好 了 再 来 ” 也 属 于 没 有 任 何 努 力 ， 并 且 还 是驱逐顾客离开的感受。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在 原地的那种尴尬，就只有顺者台阶离开门店。 终端策略 顾 客 说 “ 考 虑 考 虑 、 与 老 公 再 商 量 商 量 、 比 较 比 较 等 ” 是 我 们 在 店 铺销售过程中经常遇到的问题。顾客提出这些有可能是为自己离开找一个 拒绝你的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先 我们要知道顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正 的 原 因 。 可 我 们 有 许 多 导 购 一 遇 到 顾 客 提 出 类 似 问 题 ， 要 么 就 不 着 边 际 的重复介绍，要么就是非常好那个机械地强调优点，要么就是无言以对， 显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三个方面做起： 找原因给压力，刚柔并济。如果面对顾客的异议（无论是借口还 1、是真实饿拒绝）采取不作为的方式回让顾客感觉不到任何压力，顾 客就可以轻易逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例 告诉我们：适当给顾客施加一定压力，可以使导购变被动为主动，从而找 到顾客离开的真正原因，有利于促成成交并提升销售业绩。但导购一定要 把握好压力点：压力不可以太大也不可以太小。太大让顾客讨厌你，太小 没有任何作用。 2、处理顾客异议、推荐立即买。找到顾客的所有导议后，就应该处理 问题并推荐立即买。因为当顾客在你的店面时，我们可以去影响并激发他 的购买欲望与热情；但一旦他离开店面时，我们就鞭长莫及了。所以不可 以 轻 易 让 顾 客 离 开 ， 应 该 抓 住 机 会 做 销 售 ， 具 体 方 法 是 ： A： 给 压 力 ： 比 如 最 后 一 件 、 优 惠 活 动 即 将 结 束 、 赠 品 有 限 等 给 对 方 营 造 一 种 紧 迫 感 。 B、 给 诱 惑 ： 告 诉 顾 客 现 在 买 可 以 得 到 什 么 利 益 。 其 实 人 都 是 利 益 动 物 ， 导 购 将 顾 客 买 的 利 益 与 不 买 的 利 益 与 痛 苦 同 时 告 诉 顾 客 可 以 增 加 销 售 的 成功率。 3、增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他地方去比较或与家人商量 一下，这种心情导购也应该理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客 感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明顾客一旦 回 头 其 购 买 概 率 为 70％ 。 那 如 何 增 加 顾 客 回 率 呢 ？ 导 购 可 以 从 两 个 方 面 来 做 ： A： 给 面 子 ： 如 果 不 给 面 子 ， 即 使 顾 客 喜 欢 他 也 不 会 头 ， 因 为 回 头 就 意 味 着 顾 客 软 弱 和 没 有 面 子 。 B、 给 印 象 ： 顾 客 离 开 后 会 逛 很 多 家 店 ， 看 许 多 款 衣 服 ， 可 能 会 受 许 多 诱 惑 导 致 最 后 对 我 们 这 款 衣 服 没 有 任 何 印 象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调我们衣服的卖 点，一定要给顾客再次留下深刻印象。 语言模版 1 导：小姐，其实我可以感觉得出来你挺喜欢这件衣服，并且我也觉得 这款衣服非常吻合你的皮肤、气质与职业。可是您说想与老公商量并考虑 一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自已有解释不清楚的地 方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……?(微笑 目 视 顾 客 并 停 顿 以 引 导 对 方 说 出 顾 虑 )小 姐 ， 除 了 ……以 外 ， 还 有 其 他 的 原 因 导 致 您 不 能 现 在 做 出 决 定 吗 ？ （ 引 导 对 方 说 出 所 有 顾 虑 并 分 别 加 以 处理） 导 ： 小 姐 ， 对 您 关 心 的 这 个 问 题 我 是 否 有 解 释 清 楚 ？ （ 只 要 顾 客 说 明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）……那好，您看您是准备打包还 是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量考虑等则导入下步） 导：小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解 不过我想告诉您的是，这件衣服非常吻合您的身材。皮肤与气质，您看它 的 款 式 ……,它 的 色 彩 ……,还 有 它 的 面 料 …….并 且 衣 服 也 只 有 这 最 后 一 件 了 , 如 果 不 穿 在 您 身 上 真 的 很 可 惜 ,这 样 好 吗 ?我 现 在 暂 时 给 您 保 留 起 来 ,真 的 希 望 您 不 要 错 过 这 件 衣 服 ,因 为 这 件 衣 服 您 穿 在 身 上 的 确 非 常 适 合！ 语言模版 2 导：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不 便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会又后悔。 这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较 一 下 ， 这 样 考 虑 起 来 才 会 更 加 全 面 一 些 ……(延 长 留 店 时 间 、 了 解 情 况 并 建立信任 ) 观点 顾客的回头购买率为 70% 给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩 实战宝典第六招 销 售 情 景 :你 们 卖 衣 服 的 时 候 都 说 很 好 ,哪 个 卖 瓜 的 不 说 自 己 的 瓜 甜 呢 .导 购该怎么办 ? 错误应对 1:如果你这样说，我就没办法了。 错误应对 2：算了吧，反正我说了你又不信 错误应对 3：（沉默不语、继续做自己事情） 问题诊断 “如果你这么说我就没办法了”意思是说你这个人真的不讲道 理，我对你都没有语言，简直不想再理你了。这种语言表面上好像很无奈， 其 实 却 很 强 势 ， 会 让 顾 客 感 觉 自 己 很 无 趣 也 很 没 面 子 。“ 算 了 吧 ， 反 正 我 说 了 你 又 不 信 ” 意 思 是 你 反 正 也 不 会 相 信 我 说 的 。 所 以 我 懒 得 理 你 。“ 沉 默无语、继续做自己得事情”传递给顾客得信息是导购自己觉得理亏所以 默认了他得说法。 终端策略 现在得市场欠缺商业诚信，有些导购为了多卖东西可以不择手段，将 一些本不适合顾客得衣服推销给顾客，事后对顾客得投诉又采取不理不睬 得态度，导致许多顾客对导购员的推荐产生不信任感。在这种状况下，导 购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，导购说的任何话都会被顾客 怀疑。 就本案而言导购员应该首先认同顾客感受，然后将心比心地给顾客将 最容易让其接受地简单道理，并以事实说服顾客。 语言模版 1 导 ： 小 姐 ， 您 说 的 这 种 情 况 现 在 的 确 实 也 存 在 ， 所 以 您 有 这 种 担 心 我能理解。不过请您放心，我们店再这个地方营业 3 年多了，我们的生意 主要靠像您这样的老顾客的支持，所有我们绝对不会拿自己的商业诚信去 冒险。我相信我们一定会用真正的质量来获得您得信任，这一点我很有信 心，因为…… 语言模版 2 导 :您 有 这 样 得 想 法 我 可 以 理 解 .不 过 这 一 点 一 定 请 您 放 心 ,一 是 我 们 得 ”瓜 ”的 人 ,并 且 我 在 这 个 店 已 经 卖 了 很 多 年 的 瓜 了 .如 果 ”瓜 ”不 甜 你 还会回来找我的 ,我何必给自已找麻烦呢 ,您说是吧 .来 ,光我这个卖”瓜” 的说”瓜”甜不行，您自己也先尝一下，看看衣服的上身效果如何，小姐， 这边请！（引导顾客去试穿） 观点 当顾客对我们不信任时 我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任 实战宝典第七招 销售情景：营业高峰时段，因导购招呼不周导致客产生抱怨，甚至流失。 导购该怎么办？ 错误应对 1：您等一会儿再过来好吗？ 错误应对 2：您等一下儿再过来好吗？ 错误应对 3：…… (任凭顾客询问 ,无暇顾及 ) 问题诊断 “ 您 等 一 会 儿 再 过 来 好 吗 :您 等 一 下 ， 我 先 忙 完 这 二 得 顾 客 ”让 顾 客 有 被 冷 落 ,不 被 重 视 得 感 觉 .任 凭 顾 客 询 问 ,无 瑕 顾 及 ,甚 至 视 而 不 答 都 是 非 常不礼貌 ,常常有很多顾客都是这样被赶跑的 .实在是非常可惜 ! 终端策略 有 人 气 的 店 铺 特 别 容 易 吸 引 顾 客 光 临 .但 由 于 服 饰 店 铺 人 流 量 的 分 布 不 是 非 常 均 匀 ,所 以 有 时 侯 人 气 可 能 特 别 好 ,导 致 顾 客 无 法 得 到 周 到 全 面 的 服 务 ,并 因 此 延 长 顾 客 的 等 待 时 间 ,降 低 顾 客 的 满 意 度 ,有 些 急 躁 的 顾 客 还 可 能 一 走 了 之 .所 以 如 何 在 顾 客 较 多 的 时 候 引 导 顾 客 选 购 商 品 并 延 长 其 停 留 时 间 就 显 得 非 常 重 要 .其 实 .顾 客 此 时 对 导 购 服 务 时 间 的 适 当 延 长 都 能理解 ,关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为 . 语言模版 1 导 :(先 期 来 店 的 顾 客 )真 的 是 不 好 意 思 ,这 段 时 间 比 较 忙 ,招 待 不 周 啦 . 您 先 看 看 我 们 今 年 的 这 些 新 款 吧 ,有 喜 欢 的 就 叫 我 一 声 ,好 吗 ?（ 离 开 去 照 顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）我来帮您拿您的尺码给您试，真 不好意思，里面请。 语言模版 2 导：（来店闲聊的老顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较 多，没有时间好好招呼您，真是抱歉，您是先坐会儿喝杯水呢，还是自已 先看看我们的新款？导：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好 意思。 观点 实战宝典第八招 销售情景：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿件新的可是只剩这件啦。 导购该怎么办？ 错误应对 1：只剩这一件了，您不要我就没有办法啦。 错误应对 2：这款只有一件了，要不您看看其他款吧。 错误应对 3：如果有新的，我一定给您，确实是没有了。 错误应对 4：这件就的，而且是刚当着您的面拆的。 问题诊断 “只剩这一件了，您不要我就没有办法啦“意思是说买不买随便你， 导 购 开 始 泄 气 甩 摊 子 ， 并 且 给 顾 客 制 造 很 大 的 心 里 压 力 。“ 这 款 只 有 这 一 件了，要不您看看其他款吧”将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻 易 否 决 掉 了 ， 又 要 重 新 开 始 推 荐 ， 显 得 很 不 划 算 。“ 这 件 就 是 新 的 ， 而 且 是刚当着您的面拆的；如果有新的，我一定给您，确实是没有了”这种解 释本身没有问题，问题是我们这种解释显得过于单薄。 终端策略 即便是当着顾客的面拆开一件新衣服来试穿，顾客试完后都会认为 这 件 衣 服 不 够 “ 新 ”， 其 实 每 个 买 衣 服 的 人 都 有 这 种 想 法 ， 导 购 应 该 理 解 顾客这种心理并且用略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件” 作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！ 语言模版 1 导 ： 是 这 样 的 ， 因 为 我 们 同 样 款 式 的 衣 服 进 得 都 不 多 ， 也 正 因 为 这 样 有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，因此您刚刚穿的这款确实只有一 件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确 没有的试穿过，是全新的，你看，我都是当着您的面拆的包装，所以您完 全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。 语言模版 2 导 ： 唉 呀 ， 真 是 抱 歉 ， 刚 刚 拆 给 您 的 这 件 不 仅 是 全 新 的 ， 而 且 恰 好 是 最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您 喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。 观点 门店无大事做的都是细节 门店无小事 ,细节做不好那就事大事 危机就是危险中的机会 实战宝典第九招 拒绝就是“不要”,去掉“不”就是“要” 销 售 情 景 :顾 客 把 衣 服 穿 在 身 上 并 且 也 很 喜 欢 ， 可 被 其 他 闲 逛 的 顾 客 顺 口 否决。导购该怎么办？ 错误应对 1：怎么不好看啦？ 错误应对 2：你不买东西就不要乱说！ 错误应对 3：你不要听他的，他乱说的。 错误应对 4: 拜托你不要这么说，好吗？ 问题诊断 “怎么不好看啦“只能引导闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方， 属 于 一 种 消 极 的 引 导 方 式 。” 你 不 买 东 西 就 不 要 乱 说 ： 你 不 要 听 他 的 。 他 乱说的“可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购专业形象，并且顾 客会认为衣服真的有问题，否则顾客为什么这么生气呢。这将导致顾客的 购 买 热 情 大 大 降 低 。“ 拜 托 你 不 要 这 么 说 ， 好 吗 ” 表 示 导 购 害 怕 闲 逛 顾 客 说出衣服存在的问题，给顾客的感觉是那件衣服一定有问题。 终端策略 店铺是一个顾客高度流动的地方。顾客屯顾客之间相互评比对方的衣 着 效 果 非 常 普 遍 ， 很 多 时 候 闲 逛 顾 客 的 一 句 话 可 能 成 为 顾 客 购 买 的 推 动 剂，但也可能成为顾客离开的泻火药，遇到这个情况如何处理确实非常考 验导购的智慧与应变能力。 就 本 案 而 言 ， 导 购 应 该 作 到 以 下 三 点 ： 首 先 镇 定 自 已 在 顾 客 心 目 中 的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题，否则导购为什么这么生气。其 次，真城感谢闲逛客的意见，但应该立即通过提问将其焦点转移。最后。 重新将火力重心对准顾客，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛客的观点其 实不重要，重要的是自已穿着很合适 语言模版 1 导 ： （ 微 笑 着 对 闲 逛 顾 客 说 ） 这 位 女 士 ， 很 感 谢 您 的 意 见 ， 请 问 ， 您今天想看点什么？（快速处理完闲逛客后微笑着对顾客说）小姐，我们 不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是 一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自已。小姐，我在服装行业做了 5 年的时间了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合 您的皮肤、身材与气质，真的是非常适合您，您看……(阐述衣服的优点 ) 语言模版 2 导 :（ 微 笑 着 对 闲 逛 顾 客 说 ） 这 位 女 士 ,真 的 很 感 谢 您 这 么 坦 诚 地 发 表自已的想法 .其实每个人由于职业、气质及生活背景不同 ,所以对服装的 理 解 也 不 一 样 ,您 说 是 吗 ?请 问 小 姐 ,您 今 天 主 要 是 想 看 点 什 么 呢 ?(快 速 处 理闲逛客后微笑对顾客说 ) 导 :小姐 ,衣服是穿给自已喜欢的人看，您说是吗？我以在服装行业 5 年 的 工 作 经 验 告 诉 自 已 ， 您 穿 这 件 衣 服 参 加 今 天 晚 上 您 老 公 的 生 日 party，我相信您一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服……(结合晚会 阐述衣服优点 ) 语言模版 3 导 :这 位 小 姐 ,谢 谢 您 的 意 见 (快 速 处 理 闲 逛 客 后 微 笑 对 她 说 ).小 姐 , 鞋 子 穿 在 自 己 的 脚 上 舒 不 舒 服 只 有 自 已 最 清 楚 ,您 说 是 吗 ?小 姐 ,我 在 这 个 行 业 做 了 5 年 的 时 间 了 ,我 是 真 心 想 为 您 服 好 务 .我 真 的 觉 得 这 件 衣 服 论 色彩还是款式都很适合您您看……(介绍衣服优点 )您觉得呢 ? 观点 实战宝典第十招 销 售 情 景 :顾 客 对 一 套 西 服 也 表 示 满 意 ,但 说 要 等 把 男 朋 友 领 来 后 再 决 定 . 导购该怎么做 ? 错误应对 1:不要等 ,现在不买就没有了 . 错误应对 2:你现在买就可以享受折扣 . 错误应对 3:那好 ,你把男友带来再说吧 . 问题诊断 “不要等 ,现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据 ,顾客可能会 认 为 这 是 导 购 在 故 意 施 加 虚 假 的 压 力 ,一 旦 顾 客 感 觉 到 导 购 是 故 意 施 加 虚 假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购怎么说顾客都 会 表 现 得 毫 不 在 意 。“ 你 现 在 买 就 可 以 享 受 折 扣 ” 好 像 顾 客 买 这 件 衣 服 就 是为了贪图便宜似的。“那好，你把男友带来再说吧”刚好进入顾客频道， 给把顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，可能降低顾客购 买的欲望和可能！ 终端策略 销 售 做 的 是 心 理 ， 成 交 靠 的 是 引 导 ， 女 顾 客 为 男 朋 友 买 衣 服 始 于 对 男朋友的爱，也源于让自已的男朋友更爱自已。作为导购应该把握住这个 心理，引导顾客说出现在不可以立即决定的原因，并推动对方立即购买。 语言模版 1 导：小组，我可以感觉得出来，您做事情非常细心。其实您刚才也说 了这款衣服无款式、颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男 朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面问题让您难以立即作出决 积极应对耳畔的闲言碎语 无人可以阻止别人不在背后说自己的闲话 定呢？（探询对方犹豫的原因并针对性解决） 语言模版 2 导：小组，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋 友。上个礼拜也有位小姐给他男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才 知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您的男 朋友穿上您给他买的这件西服，一定会感到非常惊喜的，您说呢？（如果 对方说不知道男朋友是否真的喜欢） 导：其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢， 您 说 是 吧 ？ 再 说 啦 ， 如 果 他 直 有 什 么 不 满 意 的 地 方 ， 只 要 不 影 响 再 次 销 售，我们特别允许您在三天都天拿回来换，您看这样成吗？ 观点 服饰销售因为美丽与爱 顾客购买服装同样也事因为如此 第二章 如何处理服装的穿着问题 顾客对衣服的穿着提出异议 那意味着他对此还没有足够的信心 如果他对 你的话也不相信 那你首先要做的就是恢复他的信任 实战宝典第十一招 销售情景：顾客试穿了几套之后，什么都不说就走了。导购该怎么办？ 错误应对 1：难道就没有一件喜欢的吗？ 错误应对 2：你刚刚试穿的这件不错呀 . 错误应对 3：你到底想找什么样的衣服。 错误因对 4：怎么搞的，什么话都不说。 问题诊断 “ 难 道 就 没 有 一 件 喜 欢 的 吗 “ 属 于 非 常 无 趣 的 语 言 ， 容 易 得 到 对 方 的 消 极 回 答 。“ 你 刚 刚 试 穿 的 这 件 不 错 呀 ” 属 于 找 打 的 语 言 ， 很 难 使 顾 客 留 下 匆 匆 离 开 的 脚 步 ，“ 你 到 底 想 找 什 么 样 的 衣 服 ” 语 气 太 生 硬 。 让 顾 客 感 觉 导 购 有 不 耐 烦 的 感 觉 。“ 怎 么 搞 的 ， 什 么 话 都 不 说 ” 这 是 导 购 员 的 消 极 想法。出现这种问题，导购应该认真反思自已是否有做得不够好的地方并 加以改进，而不可以总是说顾客的不是以原谅自已。 终端策略 导 购 可 以 主 动 承 认 责 任 以 求 得 顾 客 的 谅 解 ， 同 时 真 诚 地 与 顾 客 沟 通 ， 请求顾客告诉自已不喜欢的原因及真正需求。有的时候甚至可以放低身段 虚心请教，这种出奇不意的行为往往可以收到奇效！ 语言模版 1 导 ： 这 位 女 士 ， 请 您 先 别 急 着 走 。 请 问 是 不 是 灾 几 款 您 都 不 喜 欢 呀 ， 还士我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我 是真心想改哦您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式呢？ 语言模版 2 导 ： 这 位 女 士 ， 不 好 意 思 ， 请 您 先 别 急 着 走 。 其 实 我 觉 得 您 刚 刚 试 穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探寻原因） 导 ： 噢 ， 对 不 起 ， 这 都 是 我 没 解 释 清 楚 。 其 实 那 件 衣 服 ……(加 以 说 明 ) 语言模版 3 导 :这 位 女 士 ,能 不 能 请 您 留 步 一 下 .是 这 样 子 ,您 买 不 买 这 件 衣 服 倒 没 有 关 系 ,我 只 是 想 请 您 帮 个 忙 .我 刚 进 入 服 装 行 业 并 且 我 也 非 常 喜 欢 这 份 工 作 ,所 以 是 否 可 以 麻 烦 低 眉 告 诉 我 您 不 喜 欢 这 套 衣 服 的 真 正 原 因 ,这 样 也方便我改进工作 ,使自己取得更大的进步…… 观点 影响你的是你对事情的解释 导购应该经常反省自已而非挑剔顾客 实战宝典第十二招 销售情景：在介绍完衣服后，顾客什么都不说，转身就离开。导购该怎么 办？ 错误应对 1：好走不送 错误应对 2：这个上身效果很不错的。 错误应对 3: 先生稍等，还可以看看其他款。 错误应对 4：您如果真心要可以再便宜点。 错误应对 5：你是不是诚心买衣服，看着玩啊？ 问题诊断 “好 走 不 送 ”如 果 是 导 购 真 诚 的 语 言 ， 那 么 导 购 就 释 在 好 心 好 意 地 将 顾客推出店铺，当然绝大多数情况是我们的导购带着不满意情绪说的这句 话，这样的语言让顾客已经转身就走了，说明他对这款衣服不感冒，可是 导 购 仍 然 说 效 果 很 好 ， 真 是 牛 头 不 对 马 嘴 。“ 先 生 稍 等 ， 还 可 以 看 看 其 他 款”导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有 兴 趣 。“ 您 如 果 真 心 要 可 以 再 便 宜 点 ” 导 购 成 了 报 价 员 ， 总 是 期 待 以 价 格 来打动顾客是愚昧的。这么做一方面我们人为挑起价格战：另一方面也降 低 了 店 铺 的 利 润 水 平 。“ 你 是 不 是 诚 心 买 衣 服 的 啊 ， 看 着 玩 啊 ” 导 购 要 学 会找自己的问题，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自已的过失，并且这 种语言将激怒顾客并可能引发双方发生争执。 终端策略 导 购 一 定 要 管 好 自 已 的 嘴 巴 ！ 我 们 一 定 要 去 做 顾 客 希 望 你 去 做 的 事 情，说顾客喜欢听的话，而不可以信口开河，随心所欲地做事情。说出去 的话就好象泼出去得水，图眼前舒服、逞一时之时之快只能给自己招致更 大的损失。 就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。一般 而言，当顾客对衣服有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入顾客频道 进行介绍的成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否 自 己 没 有 针 对 顾 客 的 真 实 需 求 来 介 绍 。 这 种 情 况 出 现 后 导 购 可 以 真 诚 道 歉，主动承当责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。 语言模版 1 导 ： 小 姐 ， 请 留 步 。 不 好 意 思 ， 小 姐 ， 刚 才 一 定 是 我 服 务 不 到 位 了 。 所以先跟您说一声抱歉，不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告 诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 语言模版 2 导 ： 小 姐 ， 请 留 步 。 不 好 意 思 ， 小 姐 ， 刚 刚 我 一 定 是 没 有 介 绍 到 位 ， 所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找到适合您的衣服， 所以能不能麻烦您告诉我您的需求，我再重新帮您找一下您适合的衣服， 好吗？谢谢您，请问……(重新了解顾客需求意图 ) 语言模版 3 导 :小 姐 ,我 想 刚 才 我 的 表 现 一 定 是 让 您 不 满 意 了 .我 看 您 没 有 任 何 表 示 就 走 了 .真 是 抱 歉 ,我 是 刚 刚 入 行 的 导 购 员 ,还 请 您 多 包 涵 !不 过 我 是 真 心 想 很 好 地 为 您 服 务 ,所 以 您 可 不 可 以 再 给 我 一 次 计 会 ,我 向 我 一 定 可 以 找到适合您的衣服 ! 观点 实战宝典第十三招 销售情景 :顾客说 :这件衣服怎么穿起来这么紧张呀 .导购、该怎么办 ? 错误应对 1:这样才显出您的身材呀 . 错误应对 2:这款的设计就失这样子 . 错误应对 3:这种衣服再宽松点就不好看了 . 错误应对 4:这衣服弹性好 ,穿几次就宽松了 . 问题诊断 “这样才显出您的身材呀 :这种衣服再宽松就不好看了”显得非常单薄 ,没 有说服力 ,让顾客感觉我们是为了岽衣服而牵强附会地找理由 .”这款得设计 就是这样子”意思是说你买不买是你的事情 .”这衣服弹性好 ,穿几次就宽松 了”给顾客的感觉是这衣服质量有问题 . 终端策略 我们有许多导购喜欢什么都顺着顾客说 ,顾客说颜色深就推荐颜色浅的 . 顾客说太紧就拿大号 ,顾客说衣服太厚就找薄面料 .这样的导购出卖的是手与 脚 ,出售的是简单的劳动力 ! 管住自己的嘴巴 逞一时口知之快只能招致更大的损失 导购员一定要明白一个事实 :只有销售思想与建议的导购更值得顾客信 赖与尊重 ,你要让顾客感觉到你是专业的 ,所以你要去主动引导教育顾客 ,不 要顾客认为怎样就怎么样 ,因为很多时候顾客的看法并不一定完全正确 ,毕竟 顾客是上帝但不可能失皇帝 !当然这并不意味着导购就一定非要将衣服卖出 去 ,如果你觉得衣服确实不适合对方就不要牵强附会地找些自己都不相信的 理由来敷衍顾客 .要敢于承认错误并引导顾客到其他的方向 ,不要一条路走到 底 语言模版 1 导 :小姐 ,我们这款的设计是相对贴身一点 ,因此我们的设计师建议这款 上衣适合……风格配搭 ,这样显得特别时尚 .如果宽松的话就没有特色了 ,像 您就非常适合……来 ,小姐 ,您买不买没关系 ,请先跟我来试穿一下效果吧 . 语言模版 2 导 :是的 ,我们这款的设计确实失稍微贴身一点 ,不过因为您身材好 ,所以 穿起来其实更有味道 ,再加上我们的面料都是特别挑选的 ,弹性好 ,您穿几次 就习惯了 .我们上个月有一个老顾客 ,她一开始衣和您一样习惯穿稍微宽松点 的衣服 ,现在你叫她穿宽松的她还不喜欢呢 语言模版 3 导 :哦 ,对不起 ,小姐 ,这是我的错 ,这款确实稍微小了点 .能不能麻烦您稍 等片刻 ?我立即给您去拿一件中号的…… 观点 主动引导顾客没有错 错的是一条路走到底并且死不回头 实战宝典第十四招 销 售 情 景 :顾 客 说 :算 了 ,我 觉 得 这 件 衣 服 穿 在 我 身 上 有 点 显 胖 .导 购 该 怎 么办 ? 错误应对 1:不会呀 ,我觉得挺好的 . 错误应对 2:不胖呀 ,我觉得还显瘦呢 . 错误应对 3:这款就是这样子 ,您扣子就好了 . 问题诊断 “不 会 呀 ,我 觉 得 挺 好 的 :不 胖 呀 ,我 觉 得 还 显 瘦 呢 ”这 两 种 应 对 方 式 属 于直线思维方式 ,导购并没有提供任何说服力的理想 , 所以其解释显得非常单薄与苍白 .”这款就是这样子 ,您扣上扣子就好了” 则 暗 示 顾 客 这 款 衣 服 穿 在 她 身 上 确 实 有 点 显 胖 ,所 以 平 时 穿 的 时 候 要 麻 烦 顾客把扣子扣上 . 终端策略 我 们 可 以 非 常 容 易 地 找 一 些 简 单 的 没 有 说 服 力 的 语 言 来 搪 塞 顾 客 ,但 这样却很好地驾驭语言 ,把话说得尽量圆满好听 ,让顾客感觉更良好 . 语言模版 1 导 :其 实 丰 满 一 点 是 一 种 福 气 .看 您 笑 脸 迎 人 、 红 光 满 面 的 样 子 ,生 活 一定过得很优裕、很快乐 .很多迎人求还求不来呢 ,再说这件衣服本身就很 适合您的气质 ,您看……(介绍衣服优点 ) 语言模版 2 导:您说您感受这件衣服穿起来显胖 ,请问是哪方面令您有这样的感觉 , 颜色、款式还是面料的问题呢 ? 观点 实战宝典第十五招 销 售 情 景 :顾 客 说 :我 不 喜 欢 这 款 ,太 成 熟 了 ,穿 起 来 显 得 好 老 气 ,导 购 该 怎 么办 ? 错误应对 1:这样得风格最适合你了 . 错误应对 2:我觉得这样反而显得年轻多了 . 错误应对 3:不会啦 ,这样显得您干练许多 . 错误应对 4:怎么不适合呢 ,要不你看点别的 ? 问题诊断 “这 样 得 风 格 最 适 合 你 了 :我 觉 得 这 样 反 而 显 得 年 轻 多 了 :不 会 啦 ,这 样 显 得 您 干 练 许 多 ”空 洞 的 表 述 ,缺 乏 应 有 的 力 度 来 支 持 ,显 得 不 够 真 诚 .” 怎么不合适呢 ,要不你看点别的”没有做任何努力就轻易放弃 ,也不可取 . 终端策略 没 有 不 好 的 商 品 ,只 有 不 好 的 销 售 人 员 :没 有 卖 不 出 去 的 衣 服 ,只 有 不 会卖衣服的导购员 .任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点 ,作为 导购员一旦遇到销售不景气的时候不要一味地责备商品、公司及品牌不好 , 我 们 真 正 要 做 的 是 认 真 寻 找 商 品 的 卖 点 ,寻 找 自 己 的 问 题 及 改 进 工 作 的 方 法 . 任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾客群体及 产 品 优 势 .导 购 应 该 学 会 适 当 引 导 顾 客 去 对 号 入 座 ,当 然 如 果 顾 客 执 意 不 喜欢 ,导购应适当地询问对方希望的风格类型 ,不可以一路走到底、不知道 回头 . 语言模版 1 导 :是的 ,这款看起来是稍微显得成熟一些 ,不过因为您是希望在办 公 场 合 穿 ,所 以 成 熟 一 点 会 显 得 您 比 较 职 业 一 点 .其 实 这 样 的 穿 着 反 而 有 利用您进行工作 ,今天上午就有位象您这样的职业女性刚买了一件走呢 . 语言模版 2 导 :哦 ,小 姐 ,我 在 服 装 行 业 做 了 快 5 年 了 ,您 希 望 听 一 下 我 的 意 见 吗 ?(针对沟通良好的顾客 )基于您的身材、皮肤及职业考虑 ,其实我个人认 为 这 款 衣 服 您 穿 起 来 非 常 适 合 ,一 点 都 不 显 得 老 气 .这 种 花 色 给 人 的 感 觉 是 ……颜 色 给 人 的 感 觉 是 ……款 式 给 人 的 感 觉 是 ……只 是 您 可 能 平 时 很 少 穿 着 这 一 类 款 式 的 衣 服 ,所 以 不 习 惯 而 已 .其 实 您 只 是 试 一 下 上 身 效 果 就 知道了 ,来小姐 ,这边请……(引导顾客试衣 ) 任何没有说服力的简单应付 只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处 语言模版 3 导 :是的 ,这一款确实是比较成熟一些 .那么您希望穿起来是什么样的感 觉 呢 ,您 告 诉 我 ,我 再 来 给 您 参 谋 一 下 ,好 吗 ？ 我 相 信 一 定 可 以 找 您 适 合 您 的衣服！ 观点 没有一无是处的产品 只有不会寻找产品卖点的导购员 实战宝典第十六招 销售情景：我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室。 导购该怎么办？ 错误应对 1：那你看看别的吧。 错误应对 2：要不给你换个颜色。 错误应对 3：你不一定要上班穿呀。 错误应对 4：每个人穿起来的效果不一样。 问题诊断 “那你看看别的吧：要不给你换个颜色”相当于承认顾客的于法而放 弃 做 任 何 努 力 ， 使 推 荐 工 作 必 须 重 新 开 始 。“ 你 不 一 定 要 上 班 穿 呀 ” 容 易 招致顾客反问与拒绝。“每个人穿起来的效果不一样”没有正面解决问题， 并且牵强附会，显得没有说服力。 终端策略 导购要敢于善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理，那叫固 执。现在有的导购要不随顾客摇摆，要不非得把自己认为好的衣服推荐给 对方，缺乏灵活应对，这样都是不对的。就本案而言，导购可以在款式、 颜色，或着类似款式上着手进行推荐。 语言模版 1 导 ： 是 吗 ？ 哇 ， 那 真 是 太 好 了 ！ 这 款 的 特 点 是 ……所 以 很 多 人 都 很 喜 欢 .不 过 我 个 人 觉 得 这 一 款 最 适 合 您 的 颜 色 其 实 不 是 蓝 色 ,我 个 人 认 为 白 色跟红色都比较适合您 ,您试一下就感觉到了 ,来小姐这边请…… 语言模版 2 导 :是 吗 ?哇 ,那 真 要 太 好 了 !我 们 这 款 衣 服 确 实 卖 得 非 常 好 ,当 然 两 个 人 穿 一 样 的 衣 服 每 天 都 见 面 确 实 有 点 尴 尬 .不 过 这 件 衣 服 其 实 还 有 其 他 类 似 的 款 式 ,我 觉 得 不 管 颜 色 或 是 花 色 也 都 一 样 的 合 适 您 ,并 且 风 格 衣 很 接 近 ,您可以试穿一下 ,看看感觉如何 ,来小姐请跟我这边来…… 语言模版 3 导 :哇 !是 吗 ?同 一 个 办 公 室 如 果 两 个 同 时 穿 一 款 衣 服 上 班 确 实 不 大 适 合 ,不 过 这 也 表 明 这 一 款 确 实 好 看 .刚 好 我 们 公 司 这 种 风 格 的 衣 服 有 三 个 类似款 ,而且各有特色 ,请稍等片刻 ,我拿其他两个款给您看一下 . 观点 山不过来 ,我过去 导购不要认死理 ,要学会灵活应对顾客需求 实战宝典第十七招 销 售 情 景 :这 款 衣 服 还 不 错 ,下 次 我 带 朋 友 来 帮 我 看 看 ,到 时 候 再 决 定 .导 购该怎么办 ? 错误应对 1 好吧 ,那您下次再过来吧 . 错误应对 2:又不是您的朋友穿 ,自已喜欢最重要 . 错误应对 3:别到时候再买了 ,喜欢就今天买吧 . 问题诊断 “好 吧 ,那 您 下 次 再 过 来 吧 ”导 购 没 有 给 顾 客 施 加 任 何 压 力 就 放 弃 ,也 没 有 做 任 何 努 力 去 促 进 顾 客 成 交 ,实 际 上 是 在 驱 逐 顾 客 离 开 .“ 又 不 是 您 朋友穿，自己喜欢最重要”容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服很没 面 子 。” 别 到 时 候 再 买 了 ， 喜 欢 今 天 就 买 吧 ”并 没 有 给 顾 客 解 释 为 什 么 喜 欢就一定要今天买 ,显得苍白无力 . 终端策略 这种顾客大多属于犹豫不决型 .他们喜欢但对自己的判断力不是非常有 信 心 ,并 且 由 于 以 前 可 能 有 类 似 经 历 ,所 以 特 别 害 怕 再 次 上 当 受 骗 ,于 是 在 作 购 买 决 策 的 时 候 总 想 找 个 朋 友 来 给 自 己 参 谋 一 番 .对 这 种 顾 客 导 购 首 先 要 取 得 顾 客 的 信 任 ,真 心 诚 意 地 给 她 一 些 参 谋 与 建 议 ,适 当 地 用 利 益 与 痛 苦 去 推 动 对 方 .这 类 顾 客 一 旦 让 他 们 轻 易 离 开 ,离 开 ,他 们 的 购 买 欲 望 与 热 情就会大幅度下降 ,从而极大地影响到店铺的销售业绩 . 语言模版 1 导 :小 姐 ,那 您 今 天 不 带 朋 有 来 真 是 太 可 惜 了 !这 件 衣 服 您 穿 起 来 简 直 就 像 为 您 量 身 定 做 的 一 样 ,价 位 又 不 高 ,而 且 我 们 今 天 刚 好 又 有 促 销 ,过 几 天 我 们 得 促 销 就 结 束 了 ,并 且 也 不 知 道 还 有 没 有 货 ,如 果 没 有 那 多 糟 糕 呀 , 所以我建议您还是今天买比较合适 . 语言模版 2 导 :那 好 吧 ,我 尊 重 您 的 决 定 .只 是 我 觉 得 这 件 衣 服 不 管 是 大 款 式 上 还 是 颜 色 上 方 方 面 都 非 常 适 合 您 ,但 我 也 怕 自 己 还 有 解 释 不 周 或 是 怠 慢 的 地 方 ,所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢 ? 语言模版 3 导 :唉呀 ,那好吧 ,只是我比较担心您下次来得适合还有没有这个款 ,因 为 我 们 这 个 款 衣 服 卖 的 比 较 快 .赏 赐 有 个 顾 客 看 好 一 款 衣 服 ,仅 仅 晚 了 两 天 ,结 果 就 没 有 了 ,调 货 也 调 不 到 ,害 她 懊 恼 了 好 久 ,搞 的 我 们 也 很 不 好 意 思 .所 以 我 建 议 您 还 是 今 天 就 拿 ,今 天 还 有 肯 定 没 有 问 题 ,来 ， 我 帮 您 拿 件 新的 . 观点 由于不决实际是缺乏信心 导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进 实战宝典第十八招 销 售 场 景 :算 了 吧 ,别 蒙 我 啦 ,我 这 款 衣 服 我 穿 起 开 不 大 合 适 ,导 购 该 怎 么 半 ? 错误应对 1:怎么不合适呢 ,我看挺好呀 . 错误应对 2:我们的这款衣服卖的特别好 . 错误应对 3:那您要不要试一下另外一套 . 问题诊断 “怎 么 不 合 适 呢 ,我 看 挺 好 的 呀 ”处 理 顾 客 意 义 不 能 用 自 己 的 想 法 来 空 洞 地 表 达 ,这 样 缺 乏 说 服 力 ,并 且 这 种 将 将 自 己 的 观 点 赤 裸 裸 地 施 加 给 顾 客 ,即 使 顾 客 听 取 了 导 购 的 建 议 也 容 易 导 致 顾 客 产 生 后 悔 性 退 货 ,这 样 反 而 给 自 己 字 早 了 更 大 的 麻 烦 .切 记 :导 购 员 可 以 给 顾 客 具 体 的 理 由 和 事 实 以 推 动 其 决 策 过 程 ， 但 最 终 应 该 由 顾 客 自 己 来 作 出 决 策 。“ 我 们 的 这 款 衣 服卖得特别好”属于自以为是、答非所问的表达方式，因为这款衣服卖得 再 好 也 不 一 定 就 适 合 每 个 顾 客 。“ 那 您 要 不 要 试 一 下 另 外 一 套 ” 基 本 一 承 认这款衣服确实不适合对方，并已经放弃做任何努力，从而让销售工作不 得不重新开始，降低了销售工作的效率！ 终端策略 在 处 理 顾 客 异 议 的 过 程 中 ， 导 购 员 有 一 个 非 常 重 要 的 武 器 ， 那 就 是提问。通过提问让顾客来回答以说出她心中想法，又让顾客感受到了尊 重，就本案而言，导购员首先应鼓励顾客说出她的想法以探寻真正问题所 在 并 加 以 针 对 性 地 解 决 。 如 果 衣 服 确 实 不 适 合 顾 客 则 应 及 时 改 变 推 荐 方 向。 语言模版 1 导：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适吗？ 导：哦，原来如此，是这样……(针对顾客问题加以解决 .) 语言模版 2 导 :小 姐 ,您 说 得 确 实 有 道 理 ,其 实 我 们 这 里 还 有 几 套 衣 服 很 符 合 您 的 要求 .我相信您看完后一定会很喜欢的 ,您稍等一下 ,我去把衣服拿过来 . 观点 实战宝典 第 十九招 销 售 情 景 :大 街 上 经 常 碰 到 很 多 人 穿 同 样 的 款 ,真 不 敢 买 你 们 的 衣 服 了 ,导 购该怎么办 ? 错误应对 1:这代表我们的衣服在家都喜欢呀 . 错误应对 2:其实各人穿出来的味道各有不同 . 错误应对 3:这很正常，衣服怎么可能不重复呢？ 错误应对 4：怎么会呢，我们每款数量都很限制。 问题诊断 “这代表我们的衣服大家的喜欢呀;其实各人穿出来的味道各有不同” 并 没 有 正 面 回 答 顾 客 的 问 题 ， 实 质 上 并 没 有 消 除 顾 客 疑 虑 。“ 这 很 正 常 ， 衣 服 怎 么 可 能 不 重 复 呢 ” 意 思 是 说 你 的 想 法 太 幼 稚 啦 ， 这 种 现 象 很 正 常 。 “怎么会呢，我们每款数量都有限制”属于简单地否定顾客的看法，但没 有任何说服力并容易引起争议。 终端策略 “ 撞 衫 ” 确 实 令 人 有 点 尴 尬 ， 尤 其 是 那 些 追 求 新 奇 鲜 的 顾 客 ， 当 然 衣 给事实但不给观点 以免哦自已以后制造更大的麻烦 服完全不重复也不可能，尤其是比较大众的款式。就本案而言，导购可以 首先对顾客的感受表示理解，然后向顾客推荐价格稍高但重复率相对较低 的限量款。 语言模版 1 导：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您比较 喜 欢 个 性 独 特 一 点 然 后 又 不 跟 别 人 重 复 的 衣 服 ， 那 我 倒 可 以 推 荐 几 款 给 您，这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很 适合您的身材与皮肤，不过单价会稍微高一点，来，小姐这边请…… 语言模版 2 导:您说的这个问题之前也有顾客跟我们反映过 ,由于我们的衣服款式 经 典 、 质 量 上 乘 、 价 格 公 道 并 且 服 务 完 善 ,所 以 我 们 的 衣 服 卖 得 都 非 常 好 . 不 过 现 在 我 们 公 司 在 这 一 点 上 也 做 出 了 改 善 ,增 加 了 款 式 种 类 并 且 对 每 个 款 式 在 每 个 区 域 的 数 量 做 出 了 一 定 的 限 制 ,所 以 以 后 您 可 以 不 必 过 多 地 担 心这个问题了 ,每款衣服不但好看而且很少重复 . 语言模版 3 导 :如果是我看到别人穿种我一样的衣服 ,我也感觉不是很好 ,所以您这 种 心 情 我 可 以 理 解 .当 然 话 又 说 回 来 ,一 般 大 众 化 一 点 的 款 式 都 或 多 或 少 地会有同样的问题发生 ,再加上我们价格公道、质量又有保证 ,所以卖得非 常 好 ,这 种 重 复 率 就 更 加 难 免 了 ,不 过 我 们 这 里 有 几 款 限 量 版 我 认 为 不 仅 适合您 ,而且重复率不高 .来 ,请这边跟我来 ,我给您介绍一下…… 观点 服饰贩卖流行与趋势 导购的脑子和观念不可以一成不变 实战宝典第二十招 销 售 情 景 :算 了 ,我 不 想 试 ,我 想 起 来 了 这 款 衣 服 和 我 去 年 买 的 差 不 多 .导 购该怎么办 ? 错误应对 1:怎么会差不多呢 ? 错误应对 2:这是今年的新款呀 ! 错误应对 3:有点重复是难免的 . 错误应对 4:您说的是去年哪一款 ? 问题诊断 “怎 么 会 差 不 多 呢 ； 这 是 今 年 的 新 款 呀 ”平 白 的 说 辞 ,没 有 任 何 说 服 力 , 反 而 让 顾 客 感 觉 这 个 品 牌 的 新 款 没 有 特 色 .”有 点 重 复 是 难 免 的 ”意 思 是 说你真没见识 ,不要少见多怪 .”您说的是去年哪一款”引发顾客的消极联 想 ,属于自找麻烦并且自己找打的提问方式 . 终端策略 1 导：是吧，可见您对这种风格的服装还饰比较关注的，所以一眼就注意 到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式比较有变化的衣服， 请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请这边跟我来。 语言模版 2 导：我猜，您买的应该是去年的某某款，是吗？这两款之间确实有很 多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来 也可以有比较多的变化，像那边有几套风格不同又很有特色的款式，您可 以参考一下。来，小姐这边请…… 语言模版 3 导 :呵 呵 ,是 呀 ,老 是 穿 同 样 风 格 的 衣 服 ,变 化 性 就 比 较 小 ,所 以 您 也 别 老 是 关 注 那 些 风 格 类 似 的 服 装 了 .我 帮 您 介 绍 一 些 适 合 您 ,但 风 格 有 些 变 化 的 衣 服 ,您 可 以 试 穿 看 看 ,适 当 改 变 一 下 自 己 的 着 装 风 格 或 许 会 让 您 有 新的体验 .来 ,小姐 ,请跟我这边来看看…… 观点 实战宝典 第二十二招 销售情景 :顾客试衣的时候 ,其实尺码刚好合身 ,但顾客总觉得小 .导购该怎 么办 ? 错误应对 1:多穿几次就习惯了 . 错误应对 2:怎么会小呢 ,很合身呀。 错误应对 3:可能是您不习惯，我觉得挺好。 问题诊断 “多穿几次就习惯了；可能是您不习惯，我觉得挺好”将原因归结顾客 自己不习惯，但为什么不习惯，则没有具体涉及，所以缺乏说服的力度。“怎 么会小呢 ,很合身呀”导购只是站在自已的角度强调个人观点，并没有充分 了解顾客想法，不能具体针对性地解除顾客疑虑，所以毫无说服力。 条条大道通罗马 坚持正确的观点但不可固执自己的想法 终端策略 导购首先确认对方对款式颜色是否满意，如果导购确实认为大小合适， 可以询问顾客平时的穿着习惯。然后与对方有针对性地沟通，关键是要让顾 客信任你的推荐。 语言模版 1 导：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？导：（款式颜 色还可以）哦，那您之前是不是大多都选择宽松一些的衣服？ 导：如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客会以为这 件衣服了，其实不会的，只是不习惯而已，要不我拿大一号给您试试，您可 以做个比较，您稍等一下。 语言模版 2 导 .请问一下您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？ 导：这就难怪了，其实这款衣服穿宽松之后就不容易体现出它的特 色，不过因为您之前的习惯，所以您会以为不合身，其实以我们专业的眼光 来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里……(阐述衣服优点 ) 观点 实战宝 典 第二十三招 销售情景 :顾客说 :我不喜欢这款衣服 ,看起来太老土了 .导购该怎么办 ? 错误应对 1:不会呀 ,怎么会呢 ? 错误应对 2:不会的 ,这款很显年轻 . 错误应对 3:不会吧 ,配你正好合适 . 问题诊断 “不会呀 ,怎么会呢 ;不会的，这款很显年轻“属于导购员自以为是的 独 白 ， 没 有 任 何 说 服 力 的 直 接 否 认 。“ 不 会 吧 ， 配 你 正 好 合 适 ” 本 来 顾 客 就觉得这款老气，可导购还这么说，给顾客的感受就是导购在说自己！ 终端策略 当顾客愿意与我们沟通时候，那说明问题其实已经解决了至少一半， 所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受，让 他们说出来，然后针对其说法再进行解释效果会好得多。 语言模版 1 导：小姐，非常感谢您的坦诚，请问，您为什么会觉得这套有点显老 呢？ 导：哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为 我们的设计是针对……的顾客 ,所以在设计上特别选择了……的花色 .来 ,您 穿上看看 ,应该感觉就会不一样了 . 语言模版 2 导 :唉 呀 ,您 是 第 一 个 这 么 说 的 顾 客 ,是 什 么 原 因 让 您 觉 得 看 起 来 显 老呢 ? 导 :是 这 样 的 ,其 实 这 个 款 式 穿 起 来 并 不 显 老 ,主 要 是 因 为 我 们 在 设 因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼那就将永远都 十两手空空 计 上 加 了 ……的 元 素 ,花 色 上 也 特 别 选 择 了 ……花 色 ,所 以 穿 起 来 不 但 不 显 老 ,可 能 还 会 显 得 更 年 轻 呢 .小 姐 ,衣 服 一 定 要 试 穿 才 知 道 上 身 效 果 ,来 ,这 边请 . 语言模版 3 导 :小姐 ,请问您为什么感受这款衣服穿上后会显得老气呢 ? 导 :哦 ,原来 如此 ,那您 比较喜 欢什么样 的款式 呢 ?(转 往其他 款式介 绍 ) 观点 想要做好一定要先听好 顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半 实战宝典第二十四招 销售情景：顾客说：你们有衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢。 导购该怎么办？ 错误应对 1：其实您穿深点的颜色很好看的。 错误应对 2：不深，这算什么深，一点都不深。 错误应对 3：每个人喜好不一样，我们风格就是如此。 问题诊断 “其实您穿深点颜色很好看的”明显过于牵强附会，没有任何说服力。 “ 不 深 ,这 算 什 么 深 ， 一 点 都 不 深 ” 让 顾 客 感 觉 非 常 不 舒 服 ， 是 简 单 的 直 线 型 思 维 方 式 。“ 每 个 人 喜 好 不 一 样 ， 我 们 的 风 格 就 是 如 此 ” 这 种 说 法 过 于强调自我，丝毫没有顾及顾客的感受，也没有进一步推动顾客的购买决 策过程，属于非常消极的回应。 终端策略 顾客是上帝，但是顾客绝对不是皇帝！顾客作为上帝，我们要敬仰他 并尊重他，但顾客并不是皇帝，我们对于顾客说的每句话并不一定都要象 接到圣旨一样去执行，因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有 我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问。我们是专家，对顾客的不正确 的观点我们应该从专业角度进行合理引导与教育，这样反而可以获得顾客 的尊敬与信任。 就 本 案 而 言 ， 首 先 可 以 认 同 顾 客 感 受 ， 然 后 结 合 顾 客 的 身 体 特 点 来解释颜色深一点的好处，这样反而更有说服力。当然如果对方确实认为 颜色深一点的好处，这样反而更有说服力。当然如果对方确实认为颜色深 而不接受你的观点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引 导顾客尝试其他色系的服装。 语言模版 1 导 :您 这 个 问 题 提 得 很 好 ， 确 实 我 们 这 款 休 闲 系 列 颜 色 是 要 深 点 。 我 们设计师最主要考虑的就是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以在颜 色上会稍微深一些，它其实特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当 中还不失稳重！ 语言模版 2 导：您说得对，我们的这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。 不 过 还 是 有 许 多 顾 客 喜 欢 ， 最 主 要 是 因 为 它 的 款 式 ……并 且 它 的 面 料 …… 所 以 穿 起 来 不 管 是 休 闲 还 是 聚 会 都 特 别 舒 服 ,身 体 伸 展 得 开 ,而 且 还 一 点 都不显脏 . 语言模版 3 导 :是 的 ,这 款 确 实 颜 色 有 点 深 ,其 实 我 们 这 边 还 有 几 款 颜 色 淡 一 点 的 休 闲 系 列 也 特 别 适 合 您 .小 姐 ,来 ,这 边 请 ,我 来 帮 您 介 绍 一 下 (从 顾 客 的 喜 欢中去推荐 ,不用老在一个问题点上纠缠 .) 语言模版 4 导 :小 姐 ,我 在 服 饰 行 业 做 了 5 年 的 时 间 了 ,我 是 否 可 以 给 你 一 个 建 议 ?(顾 客 默 许 )……这 款 牛 仔 确 实 稍 微 深 点 ,所 以 它 才 更 适 合 您 ,像 您 的 皮 肤很白皙 ,就应该穿上颜色稍微深点的牛仔 ,这样会使您显得更加有精神 . 观点 实战宝典第二十五招 销售情景：我感受牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点象劳动布。导购 该怎么办？ 错误应对 1：牛仔系列就是这样 错误应对 2：怎么会不显档次呢，这很流行的。 错误应对 3：你这种说话我倒是第一次听说。 问题诊断 导购员一定不要图一时之快去逞口舌之能，不要说那些具体攻击性的 语言去伤害顾客。我们要明白这些话一但说出来就收不回来。很多时候可 能就是因为你一句话让顾客不舒服最后离店而去，所以，导购说话真让顾 顾客是上帝但不是皇帝 适度“教育”顾客更容易赢得顾客尊重 客 “ 一 句 话 笑 ， 一 句 话 跳 ”。“ 牛 仔 系 列 就 是 这 样 的 ” 等 于 是 没 有 给 对 方 任 何 解 释 。“ 怎 么 会 不 显 档 次 呢 ， 这 很 流 行 的 ” 用 质 问 的 口 气 与 顾 客 沟 通 会 让 顾 客 感 觉 很 不 舒 服 ， 并 且 暗 示 顾 客 落 伍 不 懂 时 尚 。“ 现 在 有 档 次 的 人 都穿牛仔系列”意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次，语言过于极端， 并 且 其 有 强 烈 地 攻 击 味 道 。“ 这 种 话 我 倒 是 第 一 次 听 说 ” 让 顾 定 感 觉 自 已 被认为很怪异，是个另类。 终端策略 针对顾客的顾虑，首先，可以说明牛仔系列衣服的穿着环境并直接询 问顾客是否有符合环境的穿着需求。其次，可以对顾客的想法做针对性说 明，纠正其个人片面认识，并及时引导顾客体验我们衣服的独特之处。 语言模版 1 导：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反 映过类似情况。确实在艺术功不某些非正式的场合比较合适穿这种牛仔面 料的休闲服装，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要 还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是 想在什么场合下穿……您一般都喜欢穿什么样风格的服饰 ? 语言模版 2 导:牛仔面料有时候确实会让人有这种感受 ,所以我们在款式上以及设 计 上 都 做 了 调 整 ,比 方 说 ……因 此 如 果 只 单 看 的 话 可 能 会 有 这 种 问 题 ,不 过 穿 起 来 的 时 候 就 不 会 有 这 种 问 题 了 ,所 以 您 可 以 先 试 穿 一 下 看 看 效 果 如 何 ,来 ,小姐这边请 ! 观点 店面销售不要图一时痛快逞口舌之能 导购语言令顾客“一句话笑 ,一句话跳” 实战宝典第二十六招 销 售 情 景 :你 们 衣 服 现 在 怎 么 这 么 花 呀 ,都 找 不 到 适 合 我 穿 的 啦 ,导 购 该 怎 么办 ? 错误应对 1:不会的 ,这个怎么会花呢 . 错误应对 2:这是我们今年最流行的花色 . 错误应对 3:我们风格就是这样 ,您看看其他款吧 . 问题诊断 “不 会 的 ,这 个 怎 么 会 花 呢 ； 这 是 我 们 今 年 最 流 行 的 花 色 “ 好 像 在 告 诉顾客；你真没有眼光，你真是老土一个，给顾客的感觉就是当头一棒， 让 顾 客 感 觉 自 己 没 有 受 到 尊 重 。“ 我 们 风 格 就 是 如 此 ， 你 看 看 其 他 款 吧 ” 等于告诉顾客我们的衣服确实很花，你穿都不适合，所以你不要看了，看 了也白看。 终端策略 服饰门店销售不可自以为是，即使你的衣服确实是很好，但如果顾客 不接受，那也不能说明任何问题，所以导购一定要顾及顾客的感受。只有 用顾客认可并且容易接受的语言表达出来，这样的沟通才是有效的沟通。 就 末 案 而 言 ， 我 们 认 为 导 购 的 沟 通 语 言 过 于 简 单 化 ， 其 实 导 购 完 全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动 引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。 语言模版 1 导 ： 小 姐 ， 这 是 今 年 最 流 行 的 花 色 ， 时 尚 感 比 较 强 。 可 能 您 之 前 穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。 我 认 为 以 您 的 皮 肤 和 气 质 ， 穿 这 种 带 小 花 点 的 衣 服 显 得 更 有 时 尚 感 ！ 小 姐，衣服是一定要穿在身上才能知道到底是否好看，您可以试一下上身效 果 如 何 ， 您 买 不 买 没 有 关 系 的 。 来 ， 试 衣 间 在 这 边 ， 请 您 跟 我 来 ……(引 导试衣 ) 语言模版 2 导 :是 的 ,小 姐 真 是 很 不 眼 力 ,很 多 人 在 第 一 眼 看 到 的 时 候 都 会 觉 得 这 款 有 点 花 .不 过 这 款 也 是 我 们 最 近 卖 得 非 常 火 的 一 款 ,因 为 它 的 款 式 与 颜 色 见 刚 好 吻 合 了 今 年 的 流 行 趋 势 ,尤 其 是 以 您 的 肤 色 和 气 质 ,我 相 信 您 穿 在 身 上 以 后 会 有 大 不 一 样 的 感 觉 .小 姐 ,衣 服 一 定 要 试 穿 后 才 能 够 看 得 出上身效果 ,试衣间在这边 ,请您跟我来……(引导试衣 ) 语言模版 3 导 :是 的 ,您 说 得 有 道 理 ,这 个 花 色 确 实 比 较 大 胆 一 点 .不 过 以 我 做 女 装 5 年 的 专 业 经 验 ,我 认 为 您 穿 这 个 花 色 的 款 一 定 会 很 好 看 ,因 为 您 的 肤 色 ……身 材 ……所 以 您 穿 起 来 时 尚 感 应 该 特 别 的 强 ,当 然 具 体 感 觉 怎 么 样 一 定 要 您 穿 在 身 上 才 能 看 得 更 清 楚 .小 姐 ,这 边 有 试 衣 间 ,请 您 跟 我 这 边 来……(引导试衣 ) 观点 实战宝典第二十七招 销 售 情 景 :你 这 家 的 款 式 怎 么 越 来 越 年 轻 了 ,都 找 不 到 适 合 我 穿 的 啦 .导 购 该怎么办 ? 错误应对 1:怎么会没有合适你的款式呢 ? 错误应对 2:是吗 ,应该没有什么变化吧 . 错误应对 3:不会啦 .只是你不习惯而已 ! 问题诊断 “怎么会没有适合你的款式呢”用质问的口气与顾客沟通 ,让顾客感 觉 不 舒 服 .”是 吗 ,应 该 没 有 什 么 变 化 吧 ”自 己 都 把 握 不 准 ,缺 乏 应 有 的 专 业与自信 .“不 会 啦 只 是 你 不 习 惯 而 已 ”没 有 正 确 解 释 就 直 接 拒 绝 顾 客 ,并 且 把 责 任 完 全 推倒顾客身上 . 终端策略 任 何 一 个 品 牌 的 服 装 整 体 风 格 都 会 相 对 保 持 稳 定 ,但 也 不 可 能 完 全 一 点 变 化 都 没 有 .就 本 案 而 言 ,导 购 可 以 首 先 认 同 顾 客 的 感 受 ,将 顾 客 拉 为 自 己 人 ,并 且 强 调 虽 然 衣 服 风 格 有 细 微 变 化 ,但 是 仍 然 很 适 应 顾 客 ,并 且 还 能 带来其他更大的利益 . 语言模版 1 导 :您对我们品牌的 衣服真是了解 .不过您可以放 心 ,虽 然我们的服 装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。一是这样的设计迎合 了目前市场上的潮流；二是我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而 做出的一些很小的调整，改变不大；三是最重要的，因为您本来就很年轻， 门店销售不自以为是 导购应主动引导顾客向购买方向前进 而且有活力。所以其实现在的款式风格非常适合您。 语言模版 2 导：您的心真细，您一定属于我们的老顾客吧，一点细微的改变您都 观察得出来。其实这一点您大可不必担心，因为我们服务的主要顾客还是 老 顾 客 ， 所 以 我 们 的 改 变 都 是 在 原 有 的 风 格 基 础 上 加 入 一 点 点 的 流 行 元 素，所以顾客除了可以维护过去的风格之外，还可以多一点年轻的变化， 反而显得更有朝气。像您就非常适合，因为……(加上理由 ) 观点 实战宝典第二十八招 销售情景：你们家的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的。导购该 怎么办？ 错误应对 1：新货过两天就到了。 错误应对 2：已经卖得差不多了。 错误应对 3：怎么会少呢，够多的了。 服装业集时尚与流行为一体 “变化”是唯一的不变 错误应对 4：这么多衣服你买得完吗？ 问题诊断 “新货过两天就到了；已经卖得差不多了”等于告诉对方我们现在的 款式确实很少，没有什么衣服好选，属于非常消极的反应。“怎么会少呢， 够多的了”给顾客的感觉就是：要么导购睁着眼睛说瞎话，要么顾客自己 在 睁 着 眼 睛 说 瞎 话 ， 无 论 是 谁 睁 着 眼 睛 说 瞎 话 ， 反 正 顾 客 感 觉 都 不 舒 服 。 “这么多衣服你买得完吗”则是当头给了顾客一棒子，属于非常有攻击性 的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！ 终端策略 导 购 要 用 脑 子 做 销 售 ！ 我 们 现 在 有 许 多 导 购 在 做 销 售 的 时 候 应 该 多考虑用婉转的语言。有的导购员以为能说会道就可以将衣服买出去，结 果他们在与顾客的争辩中每次都是大获全胜，但是门店的销售业绩却是一 落千丈，这是非常不明智的。 导 购 员 要 明 白 ， 任 何 问 题 不 一 定 就 必 定 是 陷 阱 ， 如 果 我 们 引 导 得 法，可能它就是一个非常好的销售机会。就本案而言，作为导购，首先要 给顾客足够的面子，如果我们让顾客感到没有面子，顾客就布会给你票子， 那 样 即 使 你 说 的 再 有 道 理 顾 客 也 不 会 接 受 。 其 次 导 购 一 定 要 学 会 将 话 说 圆，并且过渡到好的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。 语言模版 1 导 ： 是 的 ， 您 很 细 心 ， 我 们 这 儿 的 衣 服 确 实 不 是 很 多 ， 不 过 件 件 都是我们老板精心挑选的，每件都是自己的特色。来，我帮您介绍一下， 请问您喜欢什么样的款式…… 语言模版 2 导 :我 们 这 儿 的 款 式 确 实 不 多 ,因 为 我 们 老 板 喜 欢 比 较 有 特 色 的 衣 服 ,不 过 有 几 款 我 觉 得 非 常 适 合 您 .来 这 边 请 ,我 帮 您 介 绍 ,您 想 看 上 衣 还 是…… 观点 “天使”还是”魔鬼”操之在你 顾客的问题即可以是”机会”也可以是“陷阱” 实战宝典第二十九招 销售情景：顾客说：你们家的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的呢。导购该 怎么办 ? 错误应对 1：不难看呀，怎么怪怪的呢。 错误应对 2：挺好看的呀，哪里很难看啦。 错误应对 3：现在年轻人都这么穿，今年就流行这样。 错误应对 4:每个人想法不一样，我们有许多顾客都喜欢。 问题诊断 “不难看呀，怎么怪怪的啦：挺好看的呀，哪里难看呀”简单否定顾 客 ， 并 且 主 动 将 话 题 引 导 到 消 极 方 面 ， 不 利 于 销 售 成 交 。“ 现 在 年 轻 人 都 这 么 穿 ， 今 年 就 流 行 这 样 ;每 个 人 想 法 不 一 样 ， 我 们 有 许 多 顾 客 都 喜 欢 ” 介绍过于简单，并且没有积极地引导顾客走向缔约阶段，尤其是后一句话 让顾客感觉相当不爽。 终端策略 你不可能以没有去过的地方回来，如果你不知道原因，你永远都不可 能说服顾客。导购可以真诚询问顾客想法，然后针对性给以说明；或者是 询问顾客以前的着装风格，然后以此为契机建议顾客偶尔改变自已的着装 风格。 语言模版 1 导 ： 呵 呵 ， 小 姐 ， 请 教 您 一 下 ， 您 觉 得 是 怎 么 样 怪 怪 的 呢 ？ 您 指 的是款式、花色还是……?(假如顾客可以明确地说出她的想法 ) 导 :呵 ,这 都 怪 我 没 有 给 您 解 释 清 楚 ,是 这 样 的 ,小 姐 ……(与 顾 客 沟 通 ,假设顾客并不能明确说出自己的看法 ,导购则可以 --) 导 ： 我 看 您 的 穿 着 相 对 偏 向 深 色 系 列 ， 所 以 ， 我 个 人 觉 得 你 觉 得 怪怪的可能是在花色上，因为这是今年刚刚出来的流行色，不过我觉得其 实这个花色蛮适合您的……(加上赞美语言 ) 语言模版 2 导 :我 们 的 品 牌 是 挺 有 个 性 的 .我 们 很 多 老 顾 客 也 正 是 因 为 这 样 才 经 常 过 来 .其 实 不 是 衣 服 怪 ,是 您 暂 时 还 不 大 习 惯 这 种 个 性 化 的 衣 服 ,不 过 我 想 说 的 是 这 类 衣 服 您 不 一 定 天 天 穿 ,偶 尔 搭 配 着 穿 一 下 ,这 样 在 个 人 穿 着上也显得比较有变化 .请问 ,您今天来是想看上衣还是…… 语言模版 3 导 :请 问 ,您 一 般 都 喜 欢 什 么 样 风 格 与 花 色 的 衣 服 ?(假 如 顾 客 说 出 自己想法 ) 导 :哦 ,原 来 如 此 .因 为 您 以 前 穿 衣 服 都 相 对 偏 向 职 业 ,所 以 您 才 会 觉 得 怪 怪 的 !其 实 我 们 每 个 人 穿 衣 服 都 容 易 形 成 并 偏 爱 一 种 习 惯 ,结 果 就 变 得 没 有 什 么 变 化 了 ,象 您 这 种 比 较 知 性 的 白 领 女 性 其 实 蛮 适 合 这 款 式 的 , 因为…… 导 :(或 者 不 做 解 释 ,直 接 导 入 衣 服 介 绍 )哦 ,原 来 如 此 ,我 们 有 几 款 挺符合您的要求 ,来我帮您介绍一下吧…… 观点 第三章 如何处理服装的品质问题 没有什么东西是不可以改变的 除非你不愿意改变 服装是一种需要感觉的商品 顾客，尤其是女人买衣服依赖氛围 我们每个店铺销售人员应该时刻思考 如何才可以让顾客感觉美妙、心速加快 实战宝典第三十招 销 售 情 景 ： 顾 客 很 喜 欢 某 款 纯 棉 衣 服 ， 询 问 是 否 会 推 色 （ 缩 水 或 起 球 ）。 导购该怎么办？ 错误应对 1：不会，这款面料从来不会出现这种情况。 错误应对 2：这个很正常，纯棉衣服由于固色性差难 免都有点褪色（缩水或气球）。 错误应对 3：你洗的时候稍微注意点，应该不会出现 这种情况。 错误应对 4：你在洗的时候注意以下几点就不会 了…… (详细介绍洗晒穿等保养知识 ) 问题诊断 “不 会 ,这 款 面 料 从 来 不 会 出 现 这 种 情 况 ”这 种 回 答 除 非 你 对 服 装 的 质 量 有 100％ 的 把 握 （ 事 实 上 纯 棉 的 衣 服 几 乎 没 有 厂 家 敢 这 么 保 证 ）， 否 则 导 购 就 是 在 为 自 己 日 后 制 造 麻 烦 。“ 纯 棉 衣 服 由 于 固 色 性 差 难 免 都 会 有 点 “ 会 降 低 顾 客 购 买 欲 望 与 热 情 。“ 你 洗 的 时 候 稍 微 注 意 点 ， 应 该 不 会 出现这种情况的”缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对服饰以及导 购 产 生 不 信 任 感 。“ 你 在 洗 的 时 候 注 意 以 下 几 点 就 不 会 了 ” 非 常 详 细 地 介 绍顾客洗晒穿时的注意事项会让顾客感受穿纯棉的衣服过于麻烦，尤其是 男性顾客都特讨厌麻烦，所以这种方法也会降低衣服售出的概率。以上几 种应对都存在着一定的问题，不利于提高销售成功率！ 终端策略 我 们 服 装 从 业 人 员 都 非 常 关 心 如 何 处 理 好 顾 客 提 出 的 衣 服 褪 色 、 缩 水 及起球变形等问题，但这类问题一直都没有得到很好解决。可以说，我们 的导购员每天都会遇到该类问题，如何有效地解决该问题就直接关系着销 售业绩的提升。我们认为要解决该类问题应从以下四方面入手： 1、 认 同 加 赞 美 ： 任 何 人 都 喜 欢 听 好 话 ， 即 使 是 上 帝 也 喜 欢 有 人 拍 他 的 马 屁。 2、 给 信 心 不 给 承 诺 ： 提 供 足 够 确 凿 与 自 信 的 事 实 证 据 让 顾 客 感 觉 到 这 个 问 题 其 实 不 用 担 心 ， 但 不 要 明 确 告 诉 他 到 底 会 否 褪 色 以 免 断 了 自 己 的 后 路。 3、 弱 化 问 题 并 转 移 矛 盾 ： 导 购 要 学 会 扬 长 避 短 ， 转 移 矛 盾 ， 因 为 考 虑 到 顾客提出的这个问题对我们是相对不利的，所以导购应该简单带过该类问 题，并迅速主动地将焦点转移到其他话题，比如衣服是否适合、上身效果、 试衣等。 4、 抓 住 时 机 给 介 绍 ： 当 对 方 确 定 要 购 买 这 件 衣 服 并 缴 款 后 ， 我 们 再 用 简 洁的语言给他介绍衣服的保养事项。这样更容易提高成交率并且顾客也会 更加感动，因为顾客还没有决定购买前你根本没有必要告诉他衣服的保养 知识。 有关衣服缩水、起球及变形等问题都可以按照我们提供的这个思路来 做。我们认为只要我们导购熟练地背诵和运用下面的语言模版，做到熟能 生巧，就一定可以大大地提高我们店面人员处理该类问题的能力并同时提 高店铺的销售业绩！ 语言模版 1 导 ： 先 生 ， 您 对 买 衣 服 真 的 挺 在 行 ， 您 这 个 问 题 问 得 非 常 好 。 我 们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料 穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不全舒服。不过， 先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经 5 年了，经过我手上卖 出 去 的 纯 棉 衣 服 至 少 也 有 2000 多 件 ， 到 现 在 为 止 如 果 按 照 我 们 的 方 法 来 穿的话，出现您所说的这种状况是非常地少！所以这个问题您大可以必过 于担心。您要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果不是很适合的 话 ， 您 买 回 去 后 可 能 穿 不 了 说 只 能 放 那 里 不 穿 那 真 是 可 惜 ， 您 说 是 吗？……(引导试穿并做销售介绍 ,当顾客决定购买后 ) 导 :先生 ,为了使衣服一直 保持非常好的上身效果 ,像这 种高档衣服 保 养 也 是 很 重 要 的 ,您 在 洗 的 时 候 注 意 ……晾 晒 的 时 候 注 意 ……穿 的 时 候 不要……(当顾客决定购买后再用简洁语言强调衣服日常保养事项 ) 语言模版 2 导 :小 姐 ,您 这 个 问 题 问 得 很 好 ,您 说 的 这 个 情 况 在 大 多 数 的 纯 棉 衣 服 上 确 实 存 在 .不 过 我 可 以 负 责 任 地 告 诉 您 ,我 们 这 个 牌 子 所 有 的 纯 棉 面 料 都 是 采 用 特 殊 的 工 艺 处 理 ,所 以 这 一 点 您 大 可 以 必 担 心 .我 在 这 个 店 卖 这个品牌的衣服已经有 3 年时间了 ,经过我手卖出去的纯棉衣服也有 1000 多 件 了 .如 果 按 照 我 们 的 方 法 来 穿 ,出 现 您 说 的 这 种 情 况 而 来 投 诉 的 还 一 个都没有呢 ,所以您完全可以大胆地买、放心地穿 .您真正要担心的是衣服 是 否 真 的 喜 欢 ,因 为 如 果 衣 服 不 喜 欢 买 回 去 就 会 有 很 多 遗 憾 ,不 但 不 能 穿 反 而 是 更 大 的 浪 费 ,您 说 是 吗 ……(当 对 方 有 点 头 或 默 认 状 出 现 后 ,紧 接 着 推 荐 试 衣 )小 姐 ,衣 服 一 定 要 试 穿 才 能 看 得 出 来 上 身 效 果 ,来 ,这 边 有 试 衣 间 ,请跟我来 . 导 :小 姐 ,为 了 使 衣 服 一 直 保 持 非 常 好 的 上 身 效 果 ,像 这 种 高 档 衣 服 保养也要很重要的 ,您在洗的时候注意……晾晒的时候注意…… 穿 的 时 候 不 要 ……(当 顾 客 决 定 购 买 后 再 用 简 洁 语 言 强 调 衣 服 日 常 保养事项 ) 观点 实战宝典第三十一招 销售情景 :你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过呀.导购该怎么办? 错误应对 1:是吗 ,我们店开了好几年了。 错误应对 2：是吗？我们在服装界很有名的。 错误应对 3：我们正在很多的媒体上做广告。 错误应对 4：我们确实是新牌子，刚进市场。 问题诊断 “我们店开了好几年了；我们在服装界很有名气”都在暗示顾客的无 知 ， 让 顾 客 感 觉 非 常 不 舒 服 。“ 我 们 正 在 做 广 告 ； 我 们 确 实 是 新 牌 子 ” 则 实质上承认了我们是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌不够成熟。 终端策略 顾客提出的问题如果确实是我们事实一存在的，导购要敢于承认， 扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望 敢于承认缺点与错误的导购会获得顾客的尊重。当然如何承认也是有技巧 的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成我们推销的一个转折 点。就西案而言，我们首先可以自身检讨原因，紧接着据此给顾客介绍我 们的品牌，然后迅速转入服装推荐！ 语言模版 导：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您 可 以 先 了 解 一 下 我 们 的 品 牌 ， 来 ， 让 我 帮 你 做 一 个 简 单 介 绍 ……(转 向 介 绍 品 牌 )小 姐 ,我 们 最 近 刚 到 几 个 新 款 卖 得 非 常 火 ,我 认 为 其 中 有 一 、 两 款 也特别适合您的皮肤与身材 .来 ,小姐这边请……(转向介绍衣服 ) 语言模版 导 ： 呵 呵 ， 小 姐 对 服 饰 行 业 真 是 很 了 解 呀 ， 我 们 这 个 品 牌 其 实 做 得 时 间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需 要您多捧场多照顾呀。我们的服饰最主要的风格是……我们有几个款式特 别 适 合 小 姐 您 的 身 材 与 气 质 ,我 相 信 您 一 定 会 喜 欢 的 .来 小 姐 这 边 请……(转向介绍衣服 ) 观点 实战宝典第三十二 招 销售情景 :已经过时的旧款拿出来处理 ,被顾客认出来了 .导购该怎么办 ? 错误应对 1:我们的新货过两天就到了 . 错误应对 2:这些款式今年还是很流行 ! 错误应对 3:是的 ,这是去年的货 ,就剩下这几件了 . 问题诊断 “我 们 的 新 货 过 两 天 就 到 了 ;这 些 款 式 今 年 还 是 很 流 行 ； 是 的 ， 这 是 去 年 的 货 ， 就 剩 下 这 几 件 了 ”都 承 认 了 顾 客 的 说 法 ,即 这 件 衣 服 就 是 老 款 , 但 却 都 没 有 做 任 何 进 一 步 的 解 释 和 说 明 ,无 法 吸 引 顾 客 的 注 意 力 并 积 极 推 动顾客成交 ,属于非常消极的销售行为 . 终端策略 任 何 事 情 都 有 两 面 性 ,老 款 有 老 款 的 缺 点 ,但 也 有 其 自 身 的 优 势 .作 为 导 购 人 员 要 学 会 从 不 同 的 角 度 来 寻 找 自 己 产 品 的 特 点 并 转 化 为 亮 点 而 加以凸显 ,从而为顾客提供购买理由 ,比如可以强调老款价格实惠、款式适 体等优点来刺激顾客购买 . 语言模版 1 导 :您 真 是 内 行 ,一 眼 就 看 出 来 这 是 去 年 的 款 .不 过 正 因 为 它 是 去 年 的 款 ,所 以 现 在 买 才 非 常 划 算 ,而 且 您 也 知 道 ,现 在 买 衣 服 最 重 要 的 还 是 要 看 衣 服 适 不 适 合 自 己 ,如 果 不 适 合 自 己 买 回 去 后 结 果 不 穿 反 而 浪 费 ,您 说 是 吗 ?这一款衣服的优点是……(将顾客焦点转化到服装介绍 )小姐 ,衣服要上 身能看出效果 ,这边有试衣间 ,来 ,这边请 . 语言模版 2 导 :唉 呀 ,您 真 是 好 眼 力 ,一 眼 就 看 出 来 了 .咱 先 不 管 它 是 不 是 去 年 的款 ,最重要的是穿起来确实……(加上优点)这件衣服真的很适合您 ,再说 承认自己的瑕疵是一种智慧 聪明的导购将缺点变成推销的转折点 啦 ,现 在 赚 钱 都 不 容 易 ,所 以 现 在 人 的 消 费 观 念 也 越 来 越 理 性 ,您 看 我 们 现 在搞促销 ,这么好的衣服才卖这个价钱 ,真的很划算 ! 语言模版 3 导 :哇 ,您 对 我 们 的 衣 服 真 是 熟 悉 ,看 来 您 一 定 是 经 常 光 顾 本 店 的 老 顾 客 了 ,谢 谢 您 对 我 们 店 的 一 贯 支 持 ,其 实 您 一 定 会 知 道 现 在 买 这 款 衣 服 是 最 划 算 的 .我 分 析 给 您 听 听 ,首 先 衣 服 款 式 经 典 ,一 点 不 过 时 ,穿 在 您 身 上 确 实 也 好 看 ； 其 次 这 么 好 面 料 的 衣 服 ,质 量 也 都 有 保 证 ； 最 后 我 们 现 在 以 最优惠的条件做促销活动 ,这么好的衣服才卖这个价格 ,不买真的可惜 ! 观点 实战宝典第三十三招 销 售 情 景 :原 本 是 新 款 ,由 于 新 型 类 似 ,所 以 被 顾 客 误 认 为 是 去 年 老 款 .导 购该怎么办 ? 错误应对 1:这个款式每年都会有的 . 错误应对 2:什么呀 ,这是今年到的新款 ! 错误应对 3:您看错了吧 ,这是我们刚到的货 . 错误应对 4:这绝对是新款 ,我们画册里都有 ,我拿给您看 . 问题诊断 任何商品都有两面性 导购要努力寻找亮点而不是老看着弱点 “这 个 款 式 每 年 都 会 有 的 ”相 当 于 默 认 顾 客 的 说 法 ,告 诉 顾 客 这 个 款式与去年差不多 .其实并不新颖 .“什么呀，这是今年才到的新款；您看 错了吧，这是我们刚到的货“导购在简单地反驳顾客并且努力地证明顾客 的 说 法 是 如 何 的 荒 谬 和 不 正 确 。“ 这 绝 对 是 新 款 ， 我 们 画 册 里 都 有 ， 我 拿 给您看”如果导购总想用事实来证明顾客是错的并且让他很没面子，那导 购注定会被证明是失败的并且很难得到顾客的票子。 终端策略 人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外。很多时 候你会发现你越是想直接而迅速地说服对方越是难以做到，因为此时导购 是在与顾客对着干，相当于导购与顾客逆势而为，顾客为了自己的面子与 荣誉一定会充满抵触情绪。相反导购如先满足顾客心理，则可顺势而为， 借力打力不费力。 就本案而言，导购可以首先赞美顾客眼力好，然后再加以正确说明， 或直接将顾客视为我们的老顾客，并且真诚感谢顾客对我们店的厚爱，取 得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。 语言模版 1 导：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客 了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的 改 款 ， 针 对 去 年 的 步 足 ， 今 年 我 们 在 ……一 做 了 一 些 修 改 ,所 以 与 去 年 相 比 ,它……(加上优点 ) 语言模版 2 导 :您 的 眼 力 真 好 .确 实 因 为 这 款 去 年 卖 得 非 常 好 ,所 以 今 年 根 据 顾 客 的 反 馈 建 议 做 了 一 点 小 改 动 ,您 看 一 下 ,就 是 这 个 地 方 .您 去 年 有 买 过 这 个 吗？（有）那今年您想看一下哪方面风格的款呢……(没有 )我们今年这款 衣 服 加 入 了 一 些 更 时 尚 的 元 素 进 去 ， 与 去 年 比 较 起 来 会 显 得 更 加 ……(加 上 优 点 )尤 其 象 您 的 皮 肤 与 气 质 穿 出 来 会 更 显 的 ……(加 上 优 点 ).来 ,我 帮 您拿一下您的尺码 ,这边试穿看一下效果吧 ,请 ! 语言模版 3 导 :呵 呵 ,您 对 我 们 的 服 装 真 是 熟 悉 ,一 眼 就 看 出 来 了 ,真 是 厉 害 .我 们 这 款 确 实 跟 去 年 的 某 一 款 很 相 似 ,因 为 这 是 个 非 常 经 典 的 款 式 ,所 以 今 年 我 们 根 据 去 年 老 顾 客 反 馈 的 改 变 建 议 在 ……稍 做 了 变 化 ,所 以 看 起 来 会 比 去年更加的……(介绍衣服的优点 )今天您是想看点什么呢 ? 语言模版 4 导 :听 您 这 么 一 就 知 道 您 一 定 是 我 们 的 老 顾 客 了 .不 好 意 思 ,我 刚 来 才 三 个 有 ,以 后 还 要 请 您 多 指 教 !您 今 天 想 看 点 什 么 呢 ,上 衣 、 裤 子 还 是 …… 我来帮您作介绍 (迅速转移话题 ) 观点 如果导购总想证明顾客是错的 那你将发现自已犯了一个更大的错误 实战宝典第三十四招 销售情景：顾客说：你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢。导购该怎 么办？ 错误应对 1：恐怕要等一阵子 错误应对 2：没有了，只有这一款 错误应对 3：这种款式还有其他面料的 问题诊断 “ 恐 怕 要 等 一 阵 子 ； 没 有 了 ， 只 有 这 一 款 “ 用 乒 乓 球 的 思 维 方 式 直 接 拒 绝 顾 客 ， 让 顾 客 心 理 有 挫 败 感 ， 属 于 非 常 消 极 的 应 对 方 式 。“ 这 种 款 式 还有其他面料的”则显得答非所问。 终端策略 导购要有积极引导顾客并且为顾客出谋划策的意识与能力。顾客尊 重的往往是那那些有思想、懂专业并且有能力的导购。就末案而言，顾客 认为面料不错，但对款式和颜色可能还有认为不适合的地方，作为顾客的 形象顾问，顾客的形象顾问，导购可以直接推荐该款式非常适合顾客，并 且鼓动顾客积极试衣上身，或者直接引导顾客看同款的其他颜色。 语言模版 1 导：不好意思，这种面料只有这一款，这款看起来有些普通，但穿 起来不只是舒服而且也非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以试 穿一下，这边请。 语言模版 2 导：不好意思，我们这种面料只有这一款，不过还有其他的颜色。您 一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？（有顾客喜欢的颜色，直接进入试穿） 语言模版 3 导：（没有顾客喜欢的颜色）唉呀，不好意思，没有这个颜色。不 过 我 个 人 觉 得 以 您 的 肤 色 您 可 以 试 试 看 蓝 色 ， 我 觉 得 这 个 颜 色 比 较 适 合 您，我拿一件您试试（顾客说：不用了）其实我们这款看起来普通，穿起 来就不一样了，不仅舒服而且好看，您买不买没关系，我先拿件蓝色的给 您试试，这个颜色您穿应该会比较合适。 语言模版 4 导：不好意思，我们这面料只有这一款，请问一下您喜欢什么款式 的？（转往款式上去沟通） 观点 实战宝典第三十五招 销售情景：顾客说：你家的衣服与隔壁家比，哪家更好。导购该怎么办？ 错误应对 1：这很难说的，都还不错。 错误应对 2：各有难色，看个人喜好。 错误应对 3：我不太了解其他的牌子。 错误应对 4：他们就是广告打的多而已。 问题诊断 “这很难说，都还不错各有特色。看顾客的喜好”给人的感觉就是 相当于没说 ,顾客反而更加困惑 .“我不太了解其他牌子”只能说明导购不 专业，对自己竞争对手的服装都不了解，这样不专业的导购很难取得顾客 的 信 任 。“ 他 们 就 是 广 告 打 的 多 而 已 ” 言 语 中 有 贬 低 竞 争 品 牌 的 意 味 ， 这 样做可能在贬低对手的同时讲降低了自己的形象，使多经营的品牌遭受贬 值，实在是非常不可取！ 终端策略 服 装 店 铺 竞 争 不 同 于 行 军 打 仗 ， 不 一 定 非 要 打 个 你 死 我 活 定 英 雄 。 时 常哪个竞争的实质就是市场竞争稀缺资源的争夺，这种稀缺资源就是我们 的目标顾客，只要我们争取了我们顾客其实就是打败了竞争对手！贬低竞 争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买行 为。 就本案而言，导购不要去极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点， 作为顾客的形象顾问 我们在帮助顾客买衣服而不是卖衣服 对竞争品牌可以简单带过，对自己的服装优点应详细说明，并将自己服装 的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。 语言模版 1 导：其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色 而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问 题。我们品牌的特点……我认为它特别适合您的是…… 语言模版 2 导：您真是好眼光，您说的这几个牌子其实很有自己的特色和设计 风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题， 关键还是要看顾客各自的需求来决定。请问您一般在选译的时候是比较注 重面料款式，还是……?(引导顾客说出自己的购买偏好 ) 导：我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调 的 是 ……我 们 的 特 点 是 ……小 姐 ,衣 服 要 上 身 才 可 以 看 出 效 果 ,我 给 您 拿 两 件衣服您先试试就知道了 ,来这边请 ! 观点 实战宝典第三十六招 销 售 情 景 :我 一 直 买 你 们 牌 子 ,但 我 发 现 你 们 的 风 格 怎 么 老 在 变 呢 .导 购 该 怎么 ? 错误应对 1:是啊，我们也没有办法 市场竞争就是稀缺资源的争夺 贬低竞争对手无助于我们赢得顾客的信任 错误应对 2：我们也跟公司反映过个问题 错误应对 3：差不多吧？我怎么没这种感觉 错误应对 4：其实我觉得变了后才更适合你 问题诊断 “是啊，我们也没有办法；我们也跟公司反映过这个问题”显得自己 很无辜，但却严重损害了公司的形象，并且问题依然没有得到解决，属于 非常消极的处理方式。“差不多吧，我怎么没这种感觉”模糊的语言表达， 对 顾 客 抱 有 严 重 的 质 疑 口 吻 ， 容 易 引 起 双 方 的 争 执 。“ 其 实 我 觉 得 变 了 后 才更适合你呢”过于简单空洞，没有具体的说服力。 终端策略 没有问题的人要不存在的，同样没有问题的店铺也是不存在的。作为 导购员公司有问题应该及时向公司汇报，但绝对不可以损害公司形象并出 卖公司利益。一个总是以贬低公司来公司利益。一个总是以贬低公司来表 现无辜的导购是不会赢得顾客尊重。 就本案而言，导购应该积极引导顾客认识到风格变化对顾客的正面积 极影响，将消极因素转变为积极因素。 语言模版 1 导：您都是我们的老顾客了，对我们的服装真是非常熟悉！是的， 最 近 我 们 的 服 装 风 格 确 实 在 做 一 些 调 整 ， 这 主 要 还 是 跟 着 市 场 流 行 的 潮 流走，在服装中加入了一些时尚元素，但整体的风格都没有大的变化。其 实我觉得调整后的风格反而比以前更合适您，因为…… 语言模版 2 导 :哇 ,您 对 我 们 的 服 装 真 是 非 常 了 解 ,其 实 我 倒 觉 得 风 格 变 了 后 反 而 更 好 ,这 样 您 在 平 常 打 扮 的 时 候 ,无 论 是 工 作 还 是 家 庭 生 活 也 会 多 一 些 变 化 ,比方说这两套就非常适合您 ,因为…… 观点 贬低并损害公司利益 无助问题解决也无法赢得真正的尊重 实战宝典第三十七招 销售情景 :顾客说 :我发现你们的新款上市速度太慢了 .导购该怎么办 ? 错误应对 1:我们今年换季是比较慢 . 错误应对 2:快了 ,听说货正在路上 . 错误应对 3:我们新款一般都这个时间上市 . 错误应对 4:慢工出细活 ,您先看看别的吧 . 问题诊断 “我 们 今 年 换 季 是 比 较 慢 ； 听 说 贷 正 在 路 上 ”实 际 一 承 认 顾 客 的 说 法 , 但 又 缺 乏 积 极 的 引 导 .“ 我 们 新 款 上 市 差 不 多 都 这 个 时 间 ； 慢 工 出 细 活 ， 您先看看别的吧”强化了顾客观点，让顾客觉得我们不严肃、感觉更糟糕。 终端策略 如果是自已的问题，勇敢地承认它，当然承认问题也是有技巧的。我 们的眼睛不能只是停留在问题上，我们的目的是要帮助顾客买衣服，所以 应该迅速转交谈重心，为顾客做积极的推荐。 语言模版 1 导：真不好意思，我知道您是经常过来关注我们的衣服。由于运输的 问题我们新款直到昨天才到，真是让您久等了！对了，这次上的新货正好 有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。 语言模版 2 导：我们这次确实是慢了几天，真的不好意思！让您久等了，您今 天过来想看什么呢？（转移问题焦点） 语言模版 3 导：是啊，这次确实慢了几天，我们也急得不得了，还好，昨天到 了。今天您也赶得真巧，正好新款刚到货架，不新鲜着呢。今年的新款都 很有特色，来我帮您介绍几款 ! 观点 实战宝典 第三十八招 只是解决眼前问题不是目的 推动顾客朝成方向前进才是销售高境界 销售情景：款式及花色我都很满意，就是觉得这个地方的面料不舒服。导 购该怎么做？ 错误应对 1：不会呢，怎么会不舒服呢？ 错误应对 2：应该不会哟，这种面料很舒服的。 错误应对 3：我们有很多顾客，但从来没人提过这种问题。 问题诊断 “不会呀，怎么会不舒服呢；这种面料很舒服的”属于直线型的思维 方式，对顾客提出的不同意见不要做乒乓 球思维方式予以回应，这种会大大降低语言的说服力。要让对方被你说服， 你首先要学会让步，那就是认同，认同就是以退这进，后发制人！认同对 方观点并学会赞美对方可以让对方感觉更舒服，也更容易接受你的说法， 我 们 绝 大 多 数 服 饰 门 店 的 绝 大 多 数 导 购 人 员 非 常 缺 乏 这 种 “ 认 同 ” 技 巧 。 “我们顾客很多，从来没人提过这种问题”让顾客感觉自己被认为很另类 和怪异，导购不自觉地站到与顾客对立面去了。 终端策略 当 你 要 刻 意 去 说 服 一 个 人 的 时 候 ， 往 往 这 个 人 很 难 被 说 服 ， 因 为 任 何 人都不喜欢被别人说服，除非你首先让他接受你。有心理学研究表面；对 方很多时候拒绝的不是事情本身，而是与事情相关的人。如果让顾客接受 我们导购，那么问题的解决就会变得相对容易得多，而认同与赞美就是非 常好的沟通技巧。 就本案而言，导购首先应认同顾客感受并适当地赞美顾客，认同对方 是为了更好地说服对方。然后鼓励顾客说出习里的具体感受，并加以积极 引导以消除顾客的疑虑。 语言模版 1 导 :请问小姐，是什么地方让您感觉不舒服呢？（鼓励顾客说出来） 导：小姐，这以细小的地方都可以观察到，您真是非常细心，其实我们的 设计师是考虑到这个地方需要经常活动，所以我们大这个地方采用的是进 口的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更加地舒适得体，这种面料 的优点是……(从面料或是设计上去沟通 ) 语言模版 2 导:小姐 ,您真是好眼力 ,这个地方我正想给您说呢 ,我们的设计师根据 人 体 这 个 地 方 需 要 经 营 活 动 的 情 况 ,所 以 在 这 里 特 意 添 加 上 这 种 进 口 的 面 料 ,以 使 您 在 穿 着 衣 服 活 动 的 时 候 更 加 舒 展 得 体 ,我 们 有 许 多 顾 客 穿 上 这 件 衣 服 后 反 应 都 非 常 好 !当 然 ,衣 服 一 定 要 自 已 穿 在 身 上 才 能 感 觉 得 更 真 切 ,小姐 ,这边有试衣间 ,来 ,这边请 ! 观点 杜绝乒乓球思维方式 任何人都不喜欢导购粗暴地说教 实战宝典第三十九招 销 售 请 景 :你 们 还 高 档 品 牌 呢 ,做 工 也 这 么 糟 糕 ,你 看 这 里 还 有 钱 头 .导 购 该怎么办 ? 错误应对 1:这种小问题是难免的 . 错误应对 2:现在的服装都是这样 ,处理一下就好 . 错误应对 3:噢 ,只要剪掉就好了 ,没事的不影响 . 问题诊断 导 购 员 一 定 不 要 忽 略 语 言 潜 含 的 意 思 ,很 多 时 候 我 们 可 能 是 毫 无 意 识 地脱口而出 ,但却可能让顾客感觉非常不舒服 .“这种小问题是难免的；现 在的服装都是这样，处理一下就好”给顾客传递的信息是顾客太挑剔，不 讲 道 理 ， 让 顾 客 非 常 窝 火 。“ 只 要 剪 掉 就 好 了 ， 没 事 的 不 影 响 ” 线 头 可 以 轻易剪掉，但是顾客的怀疑却不能一起铲除。 终端策略 导购员要敢于承认自己的错误，承认错误往往可以获取顾客的理解从 而使问题变得更加容易解决。如果我们一味为自己强行辩护或推卸责任则 会让顾客鄙视我们，使问题的解决变得更加复杂和困难，所以承认自己的 错误是一种在智慧，当然承认错误也有技巧。 就本案而言，导购首先应该真诚地感谢顾客给我们提出的建议与意见， 将顾客的角色由一个批评者变成我们的建议者和朋友，同时迅速地将话题 的焦点转移到让顾客试衣上去，毕竟线头的存在对我们是相对不利的，所 以在此纠缠是不明智的。 语言模版 1 导：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我 会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个请况。我 帮您换一件试试吧，来，这边请……(引导去试衣 ) 语言模版 2 导:谢谢您告诉我这个状况 ,我会马上跟公司反映 ,立即做出调整 ,真是 谢谢您啦 .请问 ,您今天想来看看外套还是……(询问顾客转移话题 ) 观点 实战宝典第四十招 销售情景 :顾客说 :如果这个鞋子我穿几天 ,鞋底就脱胶了怎么办 . 错误应对 1:您不用担心 ,这种状况很少出现 . 错误应对 2:不会的 ,我们的鞋都不会脱胶的 . 错误应对 3:我们都是老牌子了 ,您放心好了 . 问题诊断 “这 您 不 用 担 心 ， 这 种 状 况 很 少 出 现 ”顾 客 对 这 个 问 题 表 示 担 心 非 常 正 常 ,导 购 用 非 常 模 糊 没 有 自 信 的 语 言 导 致 顾 客 更 加 的 迷 茫 ,并 且 导 购 也 仍然没有告诉顾客一旦发生这种情况后该怎么办 .“我们的鞋不会脱胶的， 我们都是老牌子了”这么明确而自信告诉对方让人感觉很偏激，相当于断 了自己后路，并且也显得很空洞。 终端策略 首先认同顾客提出此类问题的心情，然后顺势强调选择好品牌鞋子的 敢于承认错误是种大智慧 它可获取顾客谅解并使用题变得更容易解决 重要性，并说明我们的鞋子具有的优点以消除顾客的顾虑，如果可以提供 一些数据及事实资料以增加顾客的信赖感则及最好不过。 语言模版 1 导：您这个问题提得好，一般的中档鞋确实存在着这种现象，所以 您这种顾虑完全可以理解，不过我想告诉您的是因为我们采用的是……技 术 ,以及采用……的工艺处理 ,所以鞋底非常的;牢固 ,况且我们在质检部门 都做过……的检验 ,一般不会存在这种问题所以您完全可以放心使用 . 语言模版 2 导 ： 是 的 ， 尤 其 是 中 档 鞋 ， 这 种 问 题 确 实 需 要 注 意 。 如 果 买 到 了 质 量 不好或是售后服务不佳的鞋子，一旦出现了类似问题就很麻烦，所以关键 还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品牌，像我们的品 牌就是您可以放心的品牌，我们的鞋子是用……技术 ,以及采用……处理工 艺 ,所 以 非 常 牢 固 ,况 且 我 们 在 质 检 部 门 都 经 过 ……的 检 验 .再 说 了 ,即 使 出现您说的这种现象我们也会负责到底的 ,所以这一点请您放心 . 语言模版 3 导 :是 啊 ,这 一 点 确 实 很 重 要 ,所 以 选 择 品 牌 就 是 关 键 ,我 卖 这 种 牌 子的鞋也有 2 年多时间了 ,经过我手里卖出去的鞋子至少有 900 多双 ,到现 在 为 止 象 您 所 说 的 脱 胶 这 种 状 况 非 常 地 少 ,在 我 印 象 中 好 像 就 只 有 那 么 一 例 ,再 说 了 ,即 使 您 不 幸 碰 上 了 ,我 们 也 会 负 责 免 费 给 您 维 护 ,所 以 您 尽 管 可 以 放 心 好 了 !先 生 ,鞋 子 一 定 要 试 穿 才 知 道 是 否 适 合 自 己 ,来 麻 烦 您 先 坐 一下 ,我给您拿鞋……(转移焦点到试鞋 ) 观点 提供活生生的事实与数据资料 增加顾客的信赖感 实战宝典第四十一招 销售情景：顾客说，为什么你家这种面料不可以机洗，人家某牌子就可以。 导购该怎么办？ 错误应对 1：我们这件衣服就是不可以机洗。 错误应对 2：如果是同样的面料，应该都不可以。 错误应对 3：您也可以机洗，只是这样对衣服不好。 问题诊断 “我们这件衣服就是不可以机洗”太过于简单，让顾客感觉导购没有 积 极 热 心 地 解 答 。“ 如 果 是 同 样 的 面 料 ， 应 该 都 不 能 机 洗 ， 只 是 这 样 对 衣 服不好”导购简直相当于没有说，给人的感觉相当地不负责任。 终端策略 现在有许多导购员都已经形成了结果导向的沟通习惯，顾客问一个 问 题 就 直 接 简 单 地 告 诉 对 方 结 果 ， 让 顾 客 感 觉 到 我 们 对 这 个 问 题 不 够 重 视。其实顾客关心结果，但更关心过程，因为如果我们告诉顾客过程会增 加结果的说服力，并且让顾客感受到我们的真城与重视，顾客对于结果就 会更容易。所以作为导购不但要告诉顾客结果，而且还要告诉顾客为什么 这样，才能够真正地更容易说服顾客接受我们的观点，任何简单化地过于 结果导向的语言解释都会给顾客不负责任的感觉。 语言模版 1 导：其实这样的面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是 因为这样才能穿得久，而如果用机洗，可能就没有办法让衣服维持很好的 状态了。 语言模版 2 导：曾经也有个顾客问过我这个问题，所以后来我也专门去了解了 一下，其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发 现 他 们 之 间 的 差 异 ， 他 们 的 差 异 是 在 ……所 以 我 还 是 建 议 您 不 要 机 洗 ,这 样不仅颜色可以保持鲜艳 ,也不容易变形 ,还可以多穿几年 . 语言模版 3 导 :(胸有成竹 ,轻松应对 )呵呵 ,您说的这个品牌我很熟悉 ,您的问题 之 前 也 有 顾 客 问 过 我 .是 这 样 的 ,如 果 是 一 模 一 样 的 面 料 ,处 理 的 方 式 应 该 也 是 相 同 ,因 为 这 种 面 料 的 特 征 是 ……所 以 只 要 是 这 种 面 料 ,我 们 都 会 建 议顾客不要机洗 ,这样对衣服的保护和照料才能做到位 . 观点 告诉顾客结果 还要告诉顾客为什么这样 实战宝典第四十二招 销 售 情 景 :顾 客 说 :什 么 国 际 品 牌 ,你 们 只 要 挂 个 意 大 利 的 牌 子 而 已 ,导 购 该怎么办 ? 错误应对 1:呵呵 ,这我不清楚 . 错误应对 2:我们这确实是意大利品牌 . 错误应对 3:我们是合资的 ,您先随便看看吧 . 错误应对 4:我们很多面料都是从意大利进口 . 问题诊断 “呵呵 ,这我不清楚”说明导购太糊涂 ,连自己所卖衣服的情况都不 知道 ,说这种话其实就是默认顾客的观点 .“我们是合资的，我们确实是意 大 利 品 牌 ” 等 属 于 简 单 的 直 白 ， 显 得 缺 乏 说 服 力 。“ 我 们 很 多 面 料 都 是 从 意大利进口”就是在告诉顾客我们只有面料从意大利进口，牌子确实是挂 靠的。 终端策略 顾客接受你这个后，他接受你的观点就会变得容易得多！所以作为导 购如果一开始就想办法去改善与顾客的关系，而不是拼命的抵抗和说服， 往 往 更 有 利 于 问 题 的 解 决 。 认 同 和 赞 美 是 改 善 与 顾 客 关 系 的 非 常 好 的 武 器。 语言模版 1 导 ： 先 生 导 服 装 行 业 真 是 非 常 了 解 呀 ， 确 实 就 像 您 所 说 的 一 样 ， 现 在有些品牌的做法容易让人产生误解，只是我们确实是与意大利某某公司 合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是品牌理念、经营管理上都受 到 了 很 多 意 大 利 服 饰 风 格 的 影 响 ， 这 一 点 您 只 要 仔 细 感 受 一 下 我 们 的 服 饰风格就知道了，我们品牌的特点是…… 语言模版 2 导:呵呵 ,您说得对 ,现在市场上确实有些品牌是这样作的 ,也难怪您会 这 样 问 .是 这 样 的 ,我 们 确 实 是 与 意 大 利 品 牌 合 资 的 公 司 ,尤 其 是 这 两 年 因 为合资的关系 ,我们在服装质量、服务以及管理上确实有很大的提升 ,我们 这 些 员 工 也 可 以 感 觉 到 整 个 企 业 的 变 化 ,我 相 信 只 要 您 仔 细 体 验 一 下 我 们 衣服设计做工、卖场氛围与售后服务您也会感觉到的…… 观点 实战宝典第四十三招 销售情景:你们的衣服穿一段时间就掉色并且款式也单调 ,不是 xx 品牌好。 导购该怎么办？ 错误应对 1：我们的风格跟它差不多。 错误应对 2：您可以换换牌子试试看。 错误应对 3：很多 xx 的顾客都来我们这里买衣服。 错误应对 4：同样的服装 xx 的价格比我们高很多。 错误应对 5：我们定位跟 xx 类似，但比他们便宜。 问题诊断 与顾客维持良好的关系 往往会使问题变得更加容易解决 “我们的风格跟它差不多”没有正面回应顾客问题，缺乏说服的针对 性。“您可以换换牌子试试看”没有强调顾客换牌子的理由，缺乏煽动力。 “很多 xx 顾客都来我们这里买衣服”给人感觉有标榜自已贬低 xx 的意味， 显得不够真诚耿直。至于后两种回答给顾客的感觉是这个店的导购在诋毁 xx 品牌，并主动挑起价格争议。 终端策略 竞争对手即可以是我们学习的对象，也可以是我们超越的目标，竞争 对手的存在是市场经济的必然现象。一个强大的竞争对手可以让我们变得 更加强大，毕竟世界上最伟大的拳手，他们的陪练也一定是世界上最伟大 的陪练。也许，我们可以拒绝自已的前进，但不可以拒绝竞争对手的任何 行为。 作为导购，我们对于竞争对手的态度往往是顾客看我们的一面镜子。 如果我们一味地贬低对手，那只能说明我们也好来到哪里去，而且还让顾 客瞧不起我们的人品，所以一旦顾客拿我们与竞争品牌对比的时候，导购 一定要心平气和地与顾客沟通。 就本案而言，导购可以首先称赞竞争品牌，同时强调我们的优点所在， 即他好我更好，用我们良好的个人品德与专业的服务技能打动顾客，并获 得顾客对我们及我们品牌的良好印象。 语言模版 1 导： xx 是个不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得 xx 衣服什 么地方比较吸引您呢？ 导：噢，原来如此！（向顾客所说的优点）是的，这几点确实很吸 引顾客。其实这几点我们也做得很好，很多顾客也称赞我们这些部分，只 是您以前可能没有怎么关注到我们，真是很可惜。不过，今天刚好有机会， 我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们品牌。 语言模版 2 导：xx 是个非常好的品牌，一直地成功男人的选择，口碑很不错。其 实 我 们 的 目 标 顾 客 定 位 都 差 不 多 ， 只 是 我 们 跟 他 们 的 风 格 不 一 样 ， xx 走 的 是 ……风 格 ,而 我 们 走 的 是 ……风 格 .不 过 以 您 的 气 质 来 说 ,穿 我 们 品 牌 的衣服也非常合适 ,因为……(强调我们的品牌主张 ) 语言模版 3 导：xx 是我们的竞争品牌，不管是款式还是色彩上，都是我们学习的 对象。您一般都喜欢 xx 品牌什么方面呢？ 导：噢，原来如此，那我想我这儿有几款样式，您也一定会喜欢的…… 观点 你不可能总是与小孩子打架 竞争对手是我们学习和超越的目标 实战宝典第四十四招 销售情景：顾客说：这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的。导购 该怎么办？ 错误应对 1：我们这比纯棉的面料还好。 错误应对 2：虽然不是纯棉的，可一样透气。 错误应对 3：纯棉容易缩水起皱，也不好打理。 错误应对 4：那您可以看一下我们纯棉的衣服。 错误应对 5：也有人不喜欢纯棉，这要看个人的习惯。 问题诊断 “我们这比纯棉的面料还好；虽然不是纯棉的，可一样很透气”缺乏 事 实 依 据 ， 显 得 牵 强 附 会 。“ 纯 棉 容 易 缩 水 起 皱 ， 也 不 好 打 理 ” 太 有 针 对 性 ， 让 人 感 觉 不 舒 服 。“ 那 您 可 以 看 一 下 我 们 纯 棉 的 服 装 ； 也 有 人 不 喜 欢 纯棉，这要看个人习惯”相对于导购默认顾客说法，放弃做任何解释与努 力。 终端策略 面对顾客异议的时候，如果导购表现得目光游离不定、语无伦次或急 躁不安的样子，都会让自己处理问题的效果大打折扣。相反如果我去用专 业自信的表现，速度适中的语调，真诚坦诚的态度来面度顾客，往往在问 题还没有解答前就已经处理掉一半。 就本案而言，导购可以按照如下思路处理；纯棉好，虽然我们这款衣 服不是 100％纯棉，但其实更好，然后迅速建议顾客试穿感受效果，并将 问题巧妙转移。 语言模版 1 导：是的，这位先生，我理解您的顾虑，一般顾客喜欢纯棉的原因要 因为纯棉的面料比较吸汗透气，穿着舒适。所以我们在面料里加入 xx％的 纯棉成分，因此穿起来是一样的舒适，这一点您不用担心，而且我们还在 面料里加入了……成分 ,使衣服打理起来的时候会比较纯棉的面料更轻松、 方便 .这位先生 ,我建议您先试穿感觉一下 .衣服一定要亲身体验才知道 ,来 , 这边请 ! 语言模版 2 导 :是的 ,我们这面料是含 xx％的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但是 透气性还是一样很好，并且更为称道的是我们的面料里还含有……的成分 , 所 以 也 不 会 有 一 般 纯 棉 容 易 缩 水 或 是 起 皱 的 毛 病 ,反 而 穿 起 来 更 方 便 .这 位 先 生 ,光 我 说 好 不 行 ,我 建 议 您 先 试 穿 感 觉 一 下 效 果 ,衣 服 一 定 要 亲 身 体 验才知道的 ,来 ,这边请 ! 语言模版 3 导 :是 的 ,尤 其 是 夏 天 ,大 多 数 的 顾 客 都 会 选 择 纯 棉 的 衣 服 ,因 为 纯 棉的衣服会比较透气吸汗 ,穿起来也舒服 .我们这虽然不明 100%纯棉的 .不 过 优 点 和 纯 棉 是 一 样 的 ,所 以 很 多 老 顾 客 除 了 纯 棉 的 这 外 ,也 很 喜 欢 这 种 面 料 ,因 为 这 种 面 料 还 有 其 他 的 优 点 ,比 方 说 ……这 位 先 生 ,我 建 议 您 先 试 穿感觉下 ,衣服一定要亲身体验才知道的 ,来 ,这边请 ! 观点 实战宝典第四十五招 销 售 情 景 :顾 客 说 :你 们 的 衣 服 上 有 皮 装 饰 ,干 洗 店 说 不 可 以 干 洗 .导 购 该 怎么办 ? 错误应对 1:这一点皮装饰 ,不影响的 . 错误应对 2:怎么会不能干洗呢 ,没事的 . 错误应对 3:奇怪 ,其他人都没有这样的问题 . 问题诊断 “这一点皮装饰 ,不影响的; 怎么会不能干洗呢 ,没事的”过于直线的、 没 有 任 何 说 服 力 的 苍 白 表 述 ,让 人 感 觉 导 购 的 话 即 不 可 信 也 不 负 责 任 .奇 怪，其他人都没有这样的问题”意思是说你这个人好奇怪，让顾客感觉不 舒服。 终端策略 礼多人不怪，与顾客建立良好的私人关系无论对于销售业绩、还是 售后投诉处理都非常有好处！就本案而言，建议导购；首先对顾客表达歉 意以求得顾客的理解和谅解，然后再说出你的建议，这样往往有助于顾客 更快地接受你的方案。 语言模版 1 导：真不好意思，给您添麻烦了，其实我们这皮装饰干洗没有问题， 您只要告诉干洗店这皮料是经过特殊处理就可以了。真不好意思，这么冷 的天还让您跑一趟。 语言模版 2 你好 ,他好 ,大家好 处理问题的形式比内容本身重要 导：真是抱歉，给您造成麻烦了！其实干洗店也是基于负责任，所 以没有您的衣服。您可以告诉他，因为我们的皮装饰已经经过处理了，所 以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您呢也可以放心。 语言模版 3 导：唉呀，都怪我上次没有事先告诉您，真是不好意思，害得您又 跑了一趟。其实这皮装饰干洗是没有问题的，所以请您告诉干洗店的工作 人员，就说这皮装饰经过了特殊的处理，这样就没有问题了。 语言模版 4 导：是的，一般的皮装饰衣服都是不可以干洗，容易产生……问题， 所以您这衣服最好照我们衣服标签上的指示用水洗，这样衣服有了好的照 顾才能长期保持好的状态。不好意思，都怪我当时没有给您说请楚，给您 添麻烦了。 观点 实站宝典第四十六招 销售情景：顾客说：这衣服都不能水洗呀？真是麻烦，算了，我不要了。 导购该怎么办？ 错误应对 1：要不您看一下其他款。 错误应对 2：现在好点的衣服都要干洗。 礼多人不怪 与顾客建立良好的私人关系 错误应对 3： 3 个月洗一次就好，不会太麻烦。 错误应对 4：这种面料就是这样，必须要干洗。 问题诊断 “要不您看一下其他款“相当于默认顾客的要求而放弃任何努力去引 导 顾 客 观 点 。“ 现 在 好 点 的 衣 服 都 要 干 洗 ” 给 人 的 感 觉 是 顾 客 没 有 见 识 也 没 有 品 味 ， 衣 着 都 很 一 般 。“ 3 个 月 洗 一 次 就 好 ， 不 会 太 麻 烦 ” 属 于 站 着 说 话 不 腰 疼 。 将 引 起 顾 客 的 质 疑 。“ 这 种 面 料 就 是 这 样 ， 必 须 要 干 洗 ”承 认了顾客的说法，但是又没有深度解释说明！ 终端策略 首先。承认顾客说法的合理性，然后，强调其实干洗没有想象中那 么麻烦。或者干脆直接推荐可以水洗但款式类似的衣服。 语言模版 1 导：是的，想到衣服要送干洗，确实心里会觉得麻烦。不过您也不需 要专程送去干洗，您只要出去买东西的时候顺便带上就可以了，而且好多 干洗店还有把洗好的衣服送到家的服务，比自己洗还方便，省得自己晾晒。 语言模版 2 导：是的，送干洗的确有点麻烦，不过现在只要是比较好的衣服，为 了维持它良好的穿着状态，几乎都有干洗。其实送洗也不是一件麻烦的事 情，您只要隔一段时间送洗一次就可以了。 语言模版 3 导：是啊，有些人比较喜欢买简单、好打理的衣服，毕竟现在的人 都忙，只要一有空都把时间拿来休息了，所以我建议您可以看一些风格类 似但面料不同的款式，这样不仅好看而且打理起来也方便。我们这边就有 几款比较适合您，来，请这边看看…… 观点 后撤是为了更好地前进 导购在处理顾客关系时要把拳头收回来 第四章 如何处理价格异议的问题 遇到顾客的价格异仪，顾客不应自暴自弃 因为，每一件衣服都有自已的卖点 我们应该努力去寻找并满足顾客需求 很多时候，价格异仪是我们在自找麻烦 实战宝典第四十七招 销售情景：顾客说：你们跟某品牌差不多，不过价格比他们高这么多。导 购该怎么办？ 错误应对 1：大体上说来，是的 错误应对 2：差别不大，就那么几十块钱。 错误应对 3：我们的款式大气，做工比较精细。 问题诊断 “大体上说来是的；差别不大，就那么几十块钱”实质上已经默认了 顾 客 的 说 法 ， 但 并 没 有 做 任 何 的 解 释 说 明 。“ 我 们 的 款 式 大 气 、 做 工 比 较 精细”解释过于空洞，没有说服力。 终端策略 有 研 究 表 面 ： 顾 客 的 消 费 潜 力 可 以 激 发 到 其 购 买 预 算 的 150％ 。 这 告 诉我们顾客大相似品牌之间进行价格比较的时候，更多考虑的并非那几十 块钱的差价，关键是这个差价是否真的值得付出，其实有许多顾客宁愿多 花点钱买一件更有特色与品质的服装。所以，作为导购不要因为自己的品 牌比竞争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都会有自己的优点，关键我 们要找到它的优点并恰当地表现出来！ 语言模版 1 导：是这样，我们跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多 顾客也大我们两个品牌间做比较。虽然我们大价格上确实比您刚才说的那 个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重 的是……（阐述差异性利益点）衣服一定要试穿的来，您先上身体验一下 就知道了…… 语言模版 2 导 :是 的 ， 我 们 价 格 上 确 实 略 高 于 某 品 牌 ， 主 要 是 因 为 ……所 以 现 在穿着上的差别是……因此大多数选择我们服装的顾客，就是因为这些优 点来的，毕竟一件衣服价格上虽然会有一点差别，但是衣服常常一穿就是 一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 语言模版 3 导：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所 以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实以风格和款式上来看 确实是差不多，价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后决定选择 我们品牌的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望 自己穿上衣服后可以……（加上诱人的亮点） 观点 找到你的优点并充分表达 奔驰车的导购员绝不因为价格高而烦恼 实战宝典第四十八招 销售情景：我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了。 导购该怎么办？ 错误应对 1：如果可以，我怎么不卖给您呢。 错误应对 2：真的没办法。如果可以早就给您便宜了。 错误应对 3：我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。 错误应对 4：我也知道，但这是公司规定我也没办法。 问题诊断 “如果可以，我怎么不卖给您呢；真的没办法，如果可以早就给您便 宜了”这两种回答都在告诉顾客别做梦啦，降价肯定不行的，你要买就买， 不 买 拉 倒 。“ 我 们 也 是 诚 心 卖 您 呀 ， 但 价 格 部 分 真 的 不 行 ” 属 于 非 常 直 接 的 拒 绝 对 方 ， 没 有 任 何 回 旋 的 余 地 。“ 我 也 知 道 ， 但 这 是 公 司 规 定 ， 我 也 没有办法”导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，置公司于一个非 常冷漠、不近人情的角色，容易引起顾客反感。这几种回答都没有引导顾 客并给顾客一个台阶下，属于比较消极的回答。 终端策略 有研究表面：回头客的购买率为 70％左右。所以对待回头客我们如果 处理得当，其购买的可能性是非常高的。具体而言，我们认为首先一定要 给顾客面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思并且心理上 会有所顾虑，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服 装的利益点凸显给顾客，用强烈的略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买 决定。当然，对于一些有讨论嗜好的顾客，我们也可以适合地在自己的权 限内给以让步，旦让步是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线， 在给顾客足够面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶作少量退步以达成 交易，比如赠品等。 就本案而言，我们认为导购可有几种选择：首先，在给面子的前提下强化 利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成 交，当然我们认为是最好的、也是我们用得最多的一种方法，那就是首先 坚守防线，然后适当让步。 语言模版 1 导：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生 意，至少我也还有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不 可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还 是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，如果衣服便宜但不适合 自己，买了反而更浪费钱，佻说是吧？象这件衣服不仅适合您，而且质量 又好，买吧可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？ 语言模版 2 导：是啊，我今天看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，因 为您的这个要求我确实满意不了您。但是我又想做成你的生意，您觉得除 了再降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢，我真的是很有诚 意的。 语言模版 3 导：是啊，您上礼拜也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来 您也真的喜欢这件衣服！作为我呢也是真心想卖您这件衣服，但价格上您 真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次， 算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？ （用赠品解决） 观点 实战宝典第四十九招 销 售 情 景 ： 衣 服 我 觉 得 还 可 以 ， 你 便 宜 点 吧 ， 再 少 50 块 我 就 要 了 。 导 购 该怎么办？ 错误应对 1：不好意思，这已经是最低了。 错误应对 2：不好意思，我们这里都不讲价。 错误应对 3：我也没办法，这是公司统一定价。 问题诊断 “这已经是最低价了：我们这里不讲价”暗示顾客别费心思了，我们 这 里 不 欢 迎 计 价 ， 所 以 如 果 你 想 与 我 计 价 还 价 现 在 就 请 离 开 。“ 我 也 没 办 法，这是公司统一定价”则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高，但是 这 是 公 司 决 定 的 事 情 ， 我 也 没 有 权 利 去 改 变 ， 你 买 不 买 只 有 自 己 看 着 办 啦！ 终端策略 顾客对价格表示异议是顾客的一种本能，也是顾客的一种习惯。即便 你的价格再便宜顾客也会提出类似的问题，所以说“我们这里不讲价”这 种话会让顾客有倍感羞辱的碰壁感，实际上就是在驱逐顾客离开。导购要 让步是有策略的 坚守后灵活退让更让顾客珍惜 解决顾客任何棘手的问题，都应该明白一个道理；如果顾客不配合你，你 的任何理由都不重要！所以导购首先要想办法让顾客接受你这个人，只有 他接受你这个人然后才会更容易接受你的说法与推荐。 就本案而言，我们可以首先认同顾客观点，让他有好的感觉，一定要 将心比心地通过心与心的交流，让顾客真正认为你这个价格无法再少了， 然后可以询问顾客买衣服的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速地用假 设缔结法要求对方立即做出决定，不可以在这个地方长期逗留。 语言模版 1 导：小组，每个公司在价格制定上采取的策略是不一样的，我们这儿 制定价格都是实实在在、非常公道，所以这个价格再要少就确实为难我了。 不过小姐，其实买衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否真的适 合自己，如果价格便宜一点但买回去穿了几次后就发现并是适合自己，于 是只有把衣服放在橱柜里不穿，这样其实反而是更大的浪费，您说是吗？ （微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交） 导：那好，王不姐，您看您是准备穿着走还是打包呢…… 语言模版 2 导：张小组，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的 照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格 了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了， 但无论是在质量上还是在售后服务上。我们一定会竭尽全力地让您穿得放 心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客 有点头、默认等行为就迅速尝试成交） 导：那好，王小组，麻烦您拿着这个小票去收银台…… 语言模版 3 导：张小姐，其实我也真的希望把这件衣服卖给您。一方面这件衣服 真的非常适合您，另外这样也算我的当月任务，所以如果我能够再优惠您 我一定会给您的，只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为商品要做出好 质量就一定会需要相对高些的成本，不过只有做出好的质量，这样也才能 让您买放心，穿得安心，这才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方， 如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交） 导：那好，张小姐，您看您是准备穿着走还是打包呢…… 观点 让步是有策略的 坚守后灵活退让更让顾客珍惜 实战宝典第五十招 销售情景：这衣服不就是普通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵，导购该 怎么办？ 错误应对 1：没办法，我们这是品牌。 错误应对 2：化纤也有很多种，我们这种化纤不一样。 错误应对 3：我们现在搞促销，有打折，你可以先试穿一下。 错误应对 4：化纤怎么啦，难道你不知道吗，很多衣服都是化纤的。 问题诊断 “没办法，我们这是品牌货”让顾客感觉品牌货的面料都不怎么好， 卖 的 纯 粹 是 牌 子 。“ 化 纤 也 有 很 多 种 ， 我 们 这 种 化 纤 不 一 样 ” 没 有 具 体 说 明 我 们 这 种 化 纤 到 底 有 什 么 不 一 样 ， 解 释 过 于 笼 统 、 缺 乏 说 服 力 。“ 我 们 现在搞促销，有打折，你可以先试穿一下”其实就是承认自己衣服贵，并 且 也 没 有 正 面 回 应 顾 客 的 问 题 ， 牛 头 不 对 马 嘴 ，“ 化 纤 又 怎 么 啦 ， 难 道 你 不知道吗，很多衣服都是化纤的”用这种诧异并且质问顾客的语气说，使 顾客感觉到自己被认为没见识。 终端策略 百 密 难 免 一 疏 ， 关 键 是 你 是 否 去 努 力 寻 找 并 找 到 那 个 可 以 作 为 攻 击 点 的 疏 漏 。 作 为 导 购 应 该 学 会 从 顾 客 那 些 看 似 无 懈 可 击 的 问 题 中 寻 找 攻 击 点，因为任何衣服其实都有自己的优点。 就 本 案 而 言 ， 我 们 可 以 强 调 我 们 的 化 纤 面 料 的 独 特 卖 点 ， 并 强 化 我 们的面料优点以纠正顾客的误解。当然如果顾客确实觉得化纤面料不值这 个价格且其想法难以纠正，则可适当引导顾客到其他面料。 语言模板 1 导 ： 确 实 我 们 以 前 也 有 一 些 老 顾 客 提 出 过 类 似 的 问 题 ， 不 过 后 来 他 们才知道，其实化纤也有很我种，就像我们这几款衣服吧，其实它并不是 单纯的化纤面料，如果是单纯化纤的页，会有……的问题，而我们在化纤 中加入……成分，除了保留化纤的优点之外，还增加了……的优点。 语言模板 2 导：如果单纯是化纤面料的话，价格确实不需要这么高，只是 我 们 的 化 纤 面 料 跟 一 般 的 化 纤 面 料 有 些 不 同 ， 因 为 … … 所 以 有 … … 的 优 点，穿起来特别的……您先试穿一下亲身感受一番就知道了，来，这边请！ 语言模板 3 导 ： 如 果 不 看 款 式 或 是 设 计 的 话 ， 确 实 有 些 顾 客 会 有 这 样 的 感 觉 ， 请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其它的呢？（从顾客回答中找需求， 找寻适合顾客的服装并加以推荐。） 观点 用诧异的语气与顾客说话 令顾客感到不被尊重，是不成熟的表现 实战宝典第五十一招 销售情景：明明顾客喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价，导购该怎么办？ 错误应对 1：价格真不能优惠， 错误应对 2：我们这么不讲价。 错误应对 3：这个价格已经很便宜了。 错误应对 4：送赠品可以，但打折确实不行。 问题诊断 “ 价 格 真 不 能 优 惠 ； 我 们 这 儿 不 讲 价 ； 这 个 价 格 已 经 很 便 宜 了 “ 纯 粹属于直线思维，头脑简单，语言机械，并且每句话都在驱逐顾客离开，” 送赠品可以，但打折确实不行“过早地亮出自己的底牌，导致自己在后续 的价格谈判中处境被动、无牌可用。 终端策略 你越是非常喜欢某样东西，你手里的谈判筹码就越少，即便有筹码， 威力也会大为减弱。其实一样的道理，当顾客非常喜欢一件衣服的时候他 对价格就没有什么发言权，只有当顾客可买可不买的时候，他对价格杀得 是最厉害的，所以，对这种其实很喜欢杀价仍然很猛的顾客，你能够做的 就是给他面子，给他压力，给他诱惑。如果你想让步，那一定要在坚守后 再让步，这样的让步一方面让自己有更大的回旋余地，另一方面顾客也会 更珍惜。 语言模板 1 导 ： 张 先 生 ， 您 都 是 我 们 的 老 顾 客 啦 ， 您 也 知 道 我 们 的 定 价 一 向 都 是实实在在，所以，我刚才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价 格了，这一点一定要请您多包涵！其实衣服您穿起来好看才是最重要的， 您说是吧。况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断 码或缺货，那就太可惜了。来，我现在就帮您包起来。 语言模板 2 导：哎呀，张先生，这您真是认我为难啦，一方面我真的想跟 您做成生意，另一方面我又确实不有办法满足您的要求。张先生，如果我 们要做成生意的话，您觉得除了这个之外，我还可以在服务上为您做些什 么呢？我是真心向您请教。 语言模板 3 导 :张先生，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜；并且我 确实也是真心实意地想卖您这件衣服。但张先生，您也别难我了，价格上 我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您也是我们的老顾客，一向 很支持我的工作，我个人送您一件非常用、而且很好搭配的赠品吧，您看 这样成吗？来，我给您介绍一下这赠品……（转移关注焦点） 观点 实战宝典第五十二招 销售情景：隔壁店和你们一样都是涤纶面料，怎么你们比人家贵那么多呢， 导购该怎么办？ 错误应对 1：是吗？东西不一样！ 错误应对 2：涤纶有很多种，我们这种与他们不一样。 错误应对 3：买衣服不能只看面料，你还要看款式。 问题诊断 会让人顿时生厌，因为任何人都不喜欢被人家教训，顾客更不例外！ “是吗？东西不一样，涤纶也有很多种，我们这种与他们不一样”首先是 质疑顾客的说法，然后简单地说自己与别家不一样却不提供任何数据与事 实 ， 这 种 说 法 基 本 没 有 说 服 力 ， 让 人 感 觉 是 在 敷 衍 ，“ 买 衣 服 不 能 只 看 面 聪明的女人 都是在坚持后再顺从男人 料，您还要看款式呀”如果你用说教的口气与顾客说话，会让人顿时生厌， 因为任何人都 不喜欢被人家教训，顾客更不例外！ 终端策略 销 售 要 成 功 ， 首 先 要 学 会 设 法 将 自 己 脑 子 里 的 东 西 装 到 顾 客 的 大 脑 里去，只有对方接受你以及你的思想后才会接受你的推荐与介绍。可是我 们有许多导购都是在还没有将自己脑子里的东西装到顾客脑子里去以前， 就将自己的手伸向顾客的口袋，这样做无疑会受到顾客的拒绝与不信任。 就 本 案 而 言 ， 作 为 导 购 员 ， 可 以 将 顾 客 就 面 料 提 出 的 价 格 异 议 转 到 价 格 的 开 成 因 素 方 面 ， 从 正 面 积 极 地 引 导 顾 客 形 成 正 确 的 思 想 认 识 ， 并 且及时迅速地引导顾客试穿衣服，以转移顾客对价格问题的关注，毕竟价 格问题是我们销售的软肋！ 语言模板 1 导 ： 是 的 ， 我 们 的 价 格 确 实 比 您 说 的 那 家 要 稍 微 贵 一 些 ， 刚 才 还 有 一个老顾客说起过这个问题呢，不过后来他还是在我们店为自己的妹妹买 了条裙子。其实影响价格的因素很多，比主说设计、工艺、质量、售后等 等影响到价格，这就像是同样的菜不同的人煮出来的味道就是不一样，所 以 虽 然 面 料 是 一 样 的 ， 但 我 们 品 牌 的 特 点 是 … … （ 强 调 我 们 的 差 异 性 优 势） 语言模板 2 导 ： 是 的 ， 您 真 的 是 很 细 心 ， 观 察 得 这 么 仔 细 ， 您 说 的 那 家 店 大 多 数衣服采用的面料和我们店都是大同小异，所以主要的价格差别是在设计 上，款式设计得好不好，顾客穿起来的感受也会相差很多。当然衣服上身 效果如何一定要试穿才知道，这边有试衣间，来，小姐这边请！ 观点 顾客不是你的儿子 任何人都不喜欢被导购教训 实战宝典第五十三招 销售情景：对面店某衣服与你们款式几乎一模一样，但价格比你们低得多。 导购该怎么办？ 错误应对 1：你不能只看价格，还要看面料和加工。 错误应对 2：那与我们不是一个档次的。 错误应对 3：我们这是品牌货，我们的衣服有保障。 错误应对 4：现在仿我们品牌的衣服很多。 问题诊断 “你不能只看价格，还要看面料和做工”有教训并贬低顾客的感觉， 让 顾 客 非 常 不 舒 服 。“ 那 与 我 们 不 是 一 个 档 次 的 ； 我 们 这 是 品 牌 货 ， 我 们 的衣服有保障”这样说显得过于简单抽象，没有说服力，并且语言过于偏 激 ， 有 攻 击 与 贬 低 其 他 品 牌 的 嫌 疑 。“ 现 在 仿 我 们 品 牌 的 衣 服 很 多 ”带 给 顾客的感觉是这个品牌的衣服满大街都是，没有再买的必要！ 终端策略 如果顾客将我们的品牌与竞争品牌相提并论的时候，也是导购员表现 自己的专业度并且让顾客更加信赖我们的关键时刻，此时导购一定要注意 两点： 首先，绝对不要贬低竞争品牌。因为如我们自己的品牌好，那就没有 必要通过诋毁他人来证明自己好；如果竞争品牌不如我们好，那就更没有 必要去贬低他人，往往我们在贬低竞争品牌的时候也贬低了自己在顾客心 目中的形象。 其次，导购员处理顾客异议的形式比内容还要重要。处理顾客异议的 时候一定要让顾客感到训练有素，从容不迫，语气平和，语速适中。整个 过程导购员保持自信但不自大，往往我们在贬低竞争品牌的时候也贬低他 人，往往我们在贬低竞争品牌的时候也贬低也自己在顾客心目中的形象。 其次，导购员处理顾客异议的形式比内容还要重要。处理顾客异议的 时侯一定要让顾客感到训练有素，从容不迫，语气平和，语速适中，整个 过程导购员保持自信但不自大，往往导购员处理问题的专业形象与方式比 处理问题本身还要重要。 就 本 案 而 言 ， 导 购 员 可 以 通 过 感 谢 顾 客 的 善 意 提 醒 将 顾 客 拉 拢 为 自 己 人，同时简单告诉顾客我们的衣服与仿款衣服的差异点，并且立即引导顾 客体验我们的服饰的独特感觉，从而转移顾客的注意焦点。 语言模版 1 导：谢谢您给我们的善意提醒。是的现在市场上确实有个别企业在仿 我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可 以 看 得 出 差 别 的 ， 比 方 说 ……（ 颜 色 、 花 色 、 做 工 、 面 料 、 舒 适 度 等 ）。 您可以试穿一下，马上就可以感受到不一样的来，您这边请。 语言模版 2 导：上次有个顾客也跟我说到过这个问题，不过后来还是到我们这里 来买了衣服，因为她发现……还是有很多地方不同，并且穿起来的感觉也 很不一样。先生，我光就您可能有点模糊，衣服一定要穿在身上才可以感 觉到效果的差异，来，您先试穿看看，一试就会发现不一样的地方了。 语言模版 3 导：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我 们的善意提醒。其实一件衣服上市除了设计、工艺、还有面料的处理以及 品牌以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到服装质量和您 穿起来是否舒适合身。如果一件衣服穿在身上不舒服，虽然价格便宜点， 可买回去穿几次就不穿了，这样的衣服其实反而更贵，您说是吗？ 观点 实战宝典第五十四招 销售情景：顾客说：衣服款式做工等方面我都满意，就是感觉价格高了。 导购该怎么办？ 错误应对 1：拜托，这样子不嫌贵。 错误应对 2：小姐，那你多少钱才肯要呢？ 错误应对 3：打完 9 折下来也就 180，已经很便宜了。 错误应对 4：我五这里都贵，那你全中国都买不到衣服。 问题诊断 “拜托，这样也还嫌贵“暗示顾客如果嫌贵就不要买，有看不起顾客 的 味 道 。“ 小 姐 ， 那 你 多 少 钱 才 肯 要 呢 ” 很 容 易 使 顾 客 对 服 装 质 量 失 去 信 赖 ,纯 粹 属 于 我 们 自 己 主 动 挑 起 价 格 战 ， 使 得 价 格 谈 判 代 替 商 品 价 值 成 为 决 定 顾 客 购 买 的 关 键 因 素 。“ 打 完 9 折 下 来 也 就 180， 已 经 很 便 宜 了 ” 属 于 导 购 主 动 让 步 ， 使 自 己 在 后 续 的 价 格 谈 判 中 失 去 了 回 旋 的 空 间 。“ 我 们 这里都贵，那你全中国都买不到衣服”显得狂妄自大，过于偏激，令顾客 感觉很不舒服。 终端策略 服饰导购到底卖的是什么？我们导购应该认真思考这个问题。如果我 们只是在卖衣服，那必将卖得辛苦，只有首先把自己及自己的想法卖衣服， 那必将卖出去，所以导购员一定要学会销售自己，让顾客信任自己并主动 引导顾客的观念。 就本案而言，买衣服其实不一定越便宜越好，关键是要适合自已。 所以导购可以通过强调衣服的卖点并且告诉顾客付太多的钱不一定明智， 问题处理方式比问题本身重要 自信而不自大，语气平和，语速适中 但付太少，有时你会损失所有的东西，因为商业平衡的规律告诉我们想付 得太少，有时你会损失所有的东西，因为商业平衡的规律告诉我们想付出 最少而获得最多几乎不可能。导购可以如此引导顾客认识，并询问顾客看 法。如果对方默认或点头就立即用假设缔结法建议顾客成交，所谓假设缔 结 法 就 是 假 定 顾 客 已 经 决 定 购 买 而 在 细 节 上 面 询 问 顾 客 或 者 帮 助 对 方 做 出 决 定 ， 使 用 假 设 缔 结 法 前 应 该 首 先 询 问 对 方 1、 2 个 问 题 ， 在 得 到 顾 客 肯定的表示后再使用效果会更好！ 语言模版 1 导：张小姐，我们以前有许多老顾客他们也这么说过，他们都以为这 件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵点。确实如果单看标价的话 会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的 设计新颖，款式面料又很好，所以顾客也特别喜欢，买了也会经常穿。如 果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样反而更不划算，您就是吗？ （顾客点头或默认就立即假设缔结） 导：那好，张小姐，请问您准备打包还是这么穿回去？ 语言模版 2 导：确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常。只是 我 们 的 价 格 之 所 以 会 稍 高 一 些 的 原 因 ， 是 因 为 我 们 在 质 量 上 确 实 做 得 不 错，我想您一定不希望买件衣服只穿几次就变形不能穿了，那多浪费呀， 您说是吗？……(顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交 ) 导：那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！ 观点 实战宝典第五十五招 销售情景：顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服，导购该怎么 办？ 错误应对 1：其实这也不算好，还有更好的呢 错误应对 2：这个在我们这里只能算很一般的。 错误应对 3：你到那边去吧，那边全是特价品。 付太多的钱不一定明智 但付太少的钱就要承当更大的风险 问题诊断 “其实这个不算好，还有更好的呢，这个在我们这里只能算很一般的” 潜 台 词 就 是 顾 客 没 有 见 识 或 者 是 个 穷 鬼 ， 给 人 感 觉 非 常 不 舒 服 。“ 你 到 那 边去吧，那边全是特价品”则让顾客感到导购不够尊重顾客，有被羞辱的 感觉！作为导购一定要记住：不要让顾客没有面子，如果我们让顾客感觉 自己没有面子，顾客就没有好的感觉，就会感到自己不被尊重，这样往往 会激怒顾客，让销售过程变成争吵的过程。 终端策略 我一直认为：其实顾客要求并不高，他只是需要被尊重，这是顾客最 基本的要求，作为导购员，应该具有包容性，尽量满足顾客的各种需求， 努力营造一种良好的销售氛围。 就本案而言，导购员可以顺着顾客的意思介绍；这么好的质量才卖现 在的价格已经很实惠了，然后强调衣服的优点与利益。如果顾客确实没有 这个购买预算，导购也可以转向介绍适合对方的款式，不要非得把这件衣 服卖给对方不可，但语言一定要委婉！ 语言模版 1 导：是的您真的很有眼光，这个衣服质量确实非常不错。不过我们现 在做周年店庆大酬宾，所以以这以好的衣服来说，现在只卖这样的价钱， 真的是非常地划算，而且您看……(加上衣服的卖点 ) 语言模版 2 导：没关系，其实除了这款之外还有几款类似的衣服，我认为也一样 很适合您。来，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等一下！ 观点 顾客的要求其实并不高 她只是希望得到我们应有的重视与尊重 实战宝典五十六招 销售情景：我每个月都来照顾你们，已经是老顾客了，难道都没有一点优 惠吗 .导购该怎么办？ 错误应对 1：不好意思，我们这儿新老顾客都一个价。 错误应对 2：没办法，我们这里老顾客也是这个价格。 错误应对 3：如果你是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。 错误应对 4：我们都是公司统一定价，如果能少我早就给您了。 问题诊断 “不好意思，我们这儿新老顾客都一个价；没办法，我们这里老顾客 也是这个价格”会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言在告诉老顾客； 老 顾 客 又 怎 么 样 ， 不 要 以 为 你 是 老 顾 客 就 可 以 得 到 额 外 的 优 惠 。“ 如 果 你 是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定”暗示顾客；算了吧，别撒谎了， 你 怎 么 会 是 我 们 的 老 顾 客 呢 ？ 如 果 你 是 我 们 的 老 顾 客 就 不 应 该 与 我 们 讨 价还价了，因为这是我们的规定！而“我们都是公司统一定价，如果能少 我早就给您了”给顾客的感觉非常冷漠，没有让老顾客感受到一丝的受到 重视与关怀的感觉，不利于顾客做出成交决定！ 终端策略 服饰门店销售永远做未来，今天把衣服卖出去并不是我们的最终目的， 我们的最终目的应该是把衣服及顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成 为我们的长期支持者，形成自己的顾客群，并且利用老顾客的转介绍给我 们带来更多的新顾客，所以老顾客是我们门店最好的顾客，他们在店铺的 新品购买、品牌传播、市场竞争等方面都可以给店铺带来更多的支持。服 饰门店销售一定要充分利用老顾客资源，可以这么说老顾客在门店购买中 占的比例直接反映该店铺的竞争力水平！ 语言模版 1 导：张小姐，我知道您确实是经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以 来对我们的支持！这次确实是非常抱歉，现在我们即使是想也无法给您少 价，这一点请您一定要包涵。其实我公司在价格上一直采用的是实实在在 的统一定价，不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就 将您的积分累计进入您的个人帐号，这样当您的积分累计到一定金额就可 能享受到我们的优惠方案！张小姐，请问您的手机是……?(转移到顾客资 料收集 ) 语言模版 2 导：张小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯支持与厚爱， 作为老顾客我想您一定知道我们一直制定非常实在的价格，并且面料精细、 做工精良、售后服务等方面都非常完善，其实这也是我店赢得很多像这样 的老顾客惠顾的主要原因！因为我们更希望真正对老顾客负责，这样您才 会对我们的品牌更加满意，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点 头、默认等其他接受性的行为就迅速建议成交） 导：那好，张小姐，您看您是准备穿着走还是打包呢？ 观点 实战宝典第五十七招 销售情景：顾客说：为什么你们的衣服要比别家店贵那么多呀。导够该怎 么办？ 错误应对 1：因为质量不一样。 错误应对 2：一分钱一分货嘛。 错误应对 3：因为我们是品牌货呀。 错误应对 4：你要便宜的我们也有呀。 问题诊断 “因为质量不一样；一分钱一分货嘛”直白的表述缺乏足够的说服 力 。“ 因 为 我 们 是 品 牌 货 呀 ” 显 得 空 洞 并 且 有 贬 低 其 他 竞 争 品 牌 的 嫌 疑 。 “你要便宜的我们也有呀”给顾客的感受就是假定顾客只能买便宜货，有 轻视顾客的味道，让人感觉很不舒服。 终端策略 以柔克刚，以虚化实，四两拨千斤，不战而屈人之兵法中的上策，其 实在顾客异议处理中也可以很巧妙地运用该策略，对于顾客提出的一些看 似不好回答的问题，导购可以鼓励顾客说出心里的真实想法，然后针对性 地具体解释，这是“实”的策略。而不直接解释为什么贵，只是就价格策 略制订、其他顾客对该问题反应、买衣服真正应关注的因素等外围关系进 服饰门店销售永远做未来 金牌导购将商品与信任一起贩卖出去 行介绍，从而巧妙化解顾客疑虑，就属于“虚”的策略。导购员处理顾客 异议可以虚虚实实，虚实结合。 语言模版 1 导：您这个问题问得很好！我们的价格确实比您说的那个品牌要稍微 高一些，其实对于一个品牌来说，价格是不会随便制订的，他一定是跟着 各自的服装质量、制作工艺、售后服务等等因素来考虑，然后再制订一个 合理的价格，我们品牌的特点是…… 语言模版 2 导：小姐，您指的别人是…… 导：原来如此，是这样的……加上服装差异化的比较）我们的价格 是不会随便制定的，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为 我们的老顾客那才是最重要的，您说是吧？ 语言模版 3 导：是的，不只是您，之前有好几个顾客一开始也提到过同样的问题， 不 过 后 来 他 们 不 仅 自 己 成 了 我 们 的 老 顾 客 ， 还 帮 我 们 介 绍 了 好 多 新 顾 客 呢 ， 比 如 说 这 位 张 先 生 （ 翻 阅 顾 客 资 料 以 示 证 明 ）， 他 去 年 情 人 节 就 介 绍 了不少顾客过来，因为他认为我们这儿的衣服做工精细、质量与售后服务 都有保障，穿起来能够体现品味，最关键的是在我们这里买服装价格实在 公道，不用担心价格老不一样。 语言模版 4 导：是的，这个问题也经常有顾客问我们，其实最主要的是顾客一 开始的时候并不是很了解我们衣服的价值，只要经过了解之后，都会知道 我们的衣服其实是真正的物超所值，我们衣服的优点是…… 观点 实战宝典第五十八招 销售情景：像这种款式和面料外面只卖 200 多，怎么你们却要卖 300 多。 以柔克刚， 以虚化实 以四两拨千斤，不战而屈人之兵 导购该怎么办？ 错误应对 1：外面很多都是仿我们的款式。 错误应对 2：是吗？应该不可能都是一样的。 错误应对 3：品牌不同， 200 跟 300 怎么会一样呢？ 错误应对 4：您能确定您说的衣服跟我们一模一样吗？ 问题诊断 “外面很多都是仿我们的款式”如果这样的解释顾客最后也相信，异 除 非 顾 客 真 的 是 傻 子 ， 再 说 仿 款 太 多 也 会 降 低 顾 客 购 买 欲 望 。“ 是 吗 ？ 应 该不可能都是一样的”这种质问的口气与顾客沟通，很容易让双方陷入没 完 没 了 的 辩 论 ， 丝 毫 无 助 于 问 题 解 决 。“ 品 牌 不 一 样 ， 200 跟 300 怎 么 会 一 样 呢 ” 到 底 有 什 么 不 一 样 丝 毫 没 有 涉 及 ， 很 难 真 正 说 服 顾 客 。“ 您 能 确 定您说的衣服跟我们一模一样吗？”导购根本不可能得到有利于自己的答 案，所以这种消极被动的话还不如不说。 终端策略 要处理好顾客的问题，就不要被顾客问题的表面现象吓倒！无论多以 貌 似 难 以 回 答 的 问 题 ， 导 购 首 先 要 做 的 是 “ 认 同 对 方 的 感 受 ”， 建 立 一 个 良好的与顾客沟通的氛围，然后再强化我们衣服的独特利益并取顾客的认 同。 语言模版 1 导：是的，您真是个细心的顾客，现在市场一确实有一些服装品牌在 仿我们的经典款，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价钱会差这么 多，其实价格差最主还是要看质量、设计、做工还有售后服务，我们衣服 面 料 是 ……我 们 的 设 计 采 用 的 是 ……我 们 的 服 务 保 证 是 ……如 果 顾 客 买 了 一件衣服结果因为质量或是售后服务不好，就会造成自己一大堆的困扰， 不但没有穿衣的心情，而且也是更大的浪费，您说是吗？ 语言模版 2 导：您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客向我们提出过 这个问题，确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式和面料类似的衣 服，我也仔细去了解过，我相信您可能也发现了，其实还是有许多不同的 地方，不管是质量上、售后上以及做工、成色技术上都可以看得出来，是 不同质量的，穿起来差别就更大了，小姐，衣服一定要穿在身上才能感觉 到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就立马会感觉到差异的！ 观点 不管面对多么难以回答的问题 首先你要做的就是营造良好的沟通气氛 实战宝典第五十九招 销售情景：我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有， 导购该怎么办？ 错误应对 1：那我多送一个赠品好了。 错误应对 2：这些促销的衣服都是一个折扣。 错误应对 3：是啊，这点有时我们也很难做。 错误应对 4：不好意思，我们新老顾客都是一个价。 问题诊断 “那我多送您一个赠品好了”这是指标不治本的回答，没有根本解 决 顾 客 提 出 的 问 题 ， 并 且 也 增 加 了 公 司 的 运 营 成 本 。“ 这 些 促 销 的 衣 服 都 是 一 个 折 扣 ” 这 个 说 法 过 于 简 单 和 直 接 ， 容 易 给 顾 客 挫 折 感 。“ 是 啊 ， 这 点有时我们也很难做”如果导购对店铺的规定有不同看法应该及时报告给 老板，只要是店铺规定的东西就要执行，绝对不可以在顾客面前说公司的 坏 话 ， 以 暴 露 公 司 的 问 题 来 表 现 自 己 的 无 辜 从 而 博 得 顾 客 的 同 情 。“ 不 好 意思，我们新老顾客都是一个价”意思是说我们根本不在乎你是不是老顾 客，让顾客听起来感觉非常寒心。 终端策略 服装属于冲动性商品，顾客购买行为更多的是因为感觉，尤其是女性 顾客，如果感觉好就容易产生购买欲望，从而完成购买行为。感觉不好， 即便导购说得口水一大堆，顾客仍然不为所动，甚至逃之夭夭，那如何才 能让顾客感觉良好呢，我们认为：导购一定要把握好语言艺术，把话说委 婉而且圆满，让顾客在我们门店自我感觉受到尊重，感觉自己是这个店最 重要的个，这样有利于顾客配合店铺工作从而使问题处理变得更加容易， 所以我们说，顾客都是讲道理的，如果顾客不讲道理，那一定是我们导购 的错，是我们逼得顾客不讲道理。 语言模版 1 导：我知道，您是我们的老顾客了，每次购买金额都很大，非常谢 谢您一直对我们的厚爱，其实我们在 VIP 贵宾卡上已经作出老顾客和新顾 客之间的区别对待了，只是这是换季的促销期间，所以才在促销品上统一 了折扣。您放心，老顾客和新顾客之间自然不一样，我们也在 VIP 卡上不 断增加更多的服务，不过您的建议很好，我会把您的意思反映给公司，希 望您以后也经常给我们提建议，这样我们也可以更好的满足象您这样的老 顾客的需求，王先生，请问今天您是想看……（解释完后立即转移到推荐 服装） 语言模版 2 导：您这个问题提得非常好，真是不好意思，这一点确实我们疏忽 了，我一定会将您的建议跟公司反映，让老顾客和新顾客能够有些区别对 待，这样才会有更多像您这样的顾客我们的老顾客，真的很谢谢您的意见。 先生，请问今天您是想看……（解释完后立即转移到推荐服装） 语言模版 3 导：是这样的，可能我们公司在定家策略上跟其他品牌不同，公司希 望让所有的顾客都能够得道最实惠的价格，买到物超所值的衣服，所以我 们在定价的时候就已经把折扣和优惠都给算上了。当然您这个建议很好， 我一定会给公司反映，一旦有优惠老顾客的方案出来，我就立即电话报告 您，好吗？先生，请问今天您是想看……(解释完后立即转移到推荐服装 ) 观点 实战宝典第六十招 销售情景：我可以认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话。 导购该怎么办？ 错误应对 1：这个不行，我没有办法。 错误应对 2：我做不了主，你直接找我们老总吧。 错误应对 3：我们老总自己帮朋友买衣服也是这个折扣。 问题诊断 “这个不行，我没办法，我做不了主，你直接找我们老总吧”给老板 制 造 麻 烦 ， 并 可 能 降 低 顾 客 的 购 买 热 情 。“ 我 们 老 总 自 己 帮 朋 友 买 衣 服 也 是这个折扣”让顾客感觉自己很无趣，简直就不给顾客面子 终端策略 导购员无论什么时候都应该给顾客面子，让顾客感觉在店铺里面受到 重视，满足顾客的虚荣心理，当然这并不意味着导购就要无限制地将就顾 客的一些超出原则的要求，所以这就要求导购在拒绝顾客的时候一定要非 顾客购买衣服多基于感觉 要让顾客感觉自己是店里最重要的人 常婉转。就本案而言，导购既不要给老板添加麻烦，又要适当地让顾客有 台阶可下。 语言模版 1 导：哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，至于价格部分您就 放心好了，我们给到您的一定是老总朋友的最优惠价，这方面我们老总从 一开始就特意交代过了。 语言模版 2 导：呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，我们老总还 以为是我们对他的朋友招待不周呢，其实我们老总因为朋友比较多，所以 早就交代好几遍了，只要是他的朋友，都要用这个优惠的价格，绝对不可 以跟一般的顾客一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您，帮我在单上签个 名。 语言模版 3 导：呵呵，其实我们老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招 呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的好朋友，都要用 这个最优惠的价格，因此刚刚给到您的价格，确实已经是我们老总的朋友 才能享受的价格啦。 观点 让顾客感觉自己是店铺里最尊贵的人 同时婉拒顾客的不合理要求 实战宝典第六十一招 销售情景：顾客试穿也很满意，但一旦看到价格就不买了。导购该怎么办？ 错误应对 1：您穿起来真的很好看。 错误应对 2：要不您多买两件，我给您打点折。 错误应对 3：谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情） 错误应对 4：（沉默不语开始收衣服） 问题诊断 “ 您 穿 起 来 真 的 真 好 看 ” 没 有 抓 住 顾 客 的 关 注 点 ， 没 有 任 何 说 服 力 ， “ 要 不 您 多 买 两 件 ， 我 给 您 打 点 折 ，” 是 自 己 给 自 己 制 造 价 格 麻 烦 。“ 谢 谢光临，好走”导购没有做任何积极努力，并且这种负气的语言让顾客感 觉导购缺乏涵养。而默默地开始收衣服，放弃任何努力，只能说明我们台 被动，没有为提升门店业绩而去做一个导购此时应该做的事情。 终端策略 导购应该明白自己的职责，为了努力提升门店业绩，做自己应该去做 并且顾客也希望我们去做的事情。就本案而言，顾客对款式风格都很满意， 只是觉得价格可能超过其预算，此时导购可以真诚询问顾客离开的原因， 或者转向其他价格稍低但款式风格类似的衣服继续做销售。 语言模版 1 导：这位小姐，我可以请教您一个问题吗？（不必等其完全回答） 我看您穿这款衣服上身效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请问是 什么原因让您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地问您请教（让顾客自己 将价格问题说出来，再就价格异议处理的几个模版做参考回答） 语言模版 2 导：这位小姐请留步，我看您穿这款衣服非常合适，并且您自己也挺 喜欢的，但我发现您最终还是没有买，请问是不是我什么地方介绍不到位， 所 以 影 响 到 您 不 愿 意 购 买 啦 ？ 我 真 的 是 很 想 为 您 服 好 务 ， 您 可 不 可 告 诉 我，以便于我今后更好地改进工作？（找到原因再予以处理） 语言模版 3 导：这位小姐，您请稍等一下，我现现您穿这个风格的衣服很好看， 其实我们这儿还有几件类似款式风格、并且经济实惠的衣服，我拿给您看 看，您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧（找款式类似 但价格稍低的款式继续做销售） 观点 导购应该明白自己的职责 为了提升业绩去做自己该做的事情 实战宝典第六十二招 销售情景：顾客说：一件羊毛衫要卖 400 块，有没有搞错，也太贵了吧。 导购该怎么办？ 错误应对 1：如果有 VIP 卡可以打 9 折。 错误应对 2：你也要看看是什么牌子呀。 错误应对 3：这算什么，还有更贵的呢。 错误应对 4：现在好点的羊毛衫都这个价格。 问题诊断 “ 如 果 有 VIP 卡 可 以 打 9 折 ” 主 动 让 价 但 缺 乏 应 有 力 度 。“ 你 也 要 看 看 是 什 么 牌 子 呀 ”在 顾 客 心 目 中 也 许 牌 子 不 是 最 重 要 的 。“ 这 算 什 么 ， 还 有更贵的呢。现在好点的羊毛衫都这个价格”暗示顾客没有见识或者没有 经济能力。让顾客有自己没有被尊重的感觉。 终端策略 奔驰车的导购员从来不因为自己商品的价格高而沮丧，价格高不是我 们业绩不好的借口，顾客认为衣服价格高更多的是害怕衣服根本不值得这 个价格，导购只要强调衣服的价值，往往可以起到事半功倍的效果，因为 价格虽然重要，但只要在可以接受的预算范围内，其实顾客更希望买一件 真正高品质的衣服。 语言模版 1 导：是的，价格上我也觉得确实有点贵，名牌那有不贵的？不过话又 说回来，如果您穿上这款羊毛衫后，就会发现它真是物超所值，不管是在 面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适透气，而且还非常 有品位。来，您这边先来试穿一下就知道了，请！ 语言模版 2 导：呵呵，您放心，虽然感觉价格稍微高了一点，不过您先别考虑 贵的这么几十块钱，您只要试穿一下就知道了，这款衣服一定是物超所值 的，不管是质量还是设计都非常到位，所以我们这里有许多老顾客宁愿多 花点钱都愿意拿这款羊毛衫，来，衣服一定要亲自试穿才知道效果，这边 请！ 观点 实站宝典第六十三招 销售情景：顾客拿起衣服，问到价格后，转身就走，导购该怎么办？ 错误应对 1：小姐，那边有便宜的。 错误应对 2：别走，诚心买可以再少点。 错误应对 3：那你诚心买，你说多少嘛？ 错误应对 4：这人，看着玩！（喃喃自语） 问题诊断 “小姐，那边有便宜点的”导购已经假定顾客是低端消费者，认为顾 客 只 买 便 宜 货 ， 此 时 顾 客 为 了 面 子 将 坚 决 离 开 。“ 别 走 ， 诚 心 买 可 以 再 少 点。那你诚心买，你说多少嘛”主动在价格上退步，说明导购价格上缺乏 每件衣服都有顾客看重的买点 顾客其实更希望买一件物有所值的衣服 信 心 ， 自 己 主 动 招 致 价 格 战 。“ 这 人 ， 看 着 玩 ” 让 顾 客 感 觉 非 常 不 舒 服 ， 并且导购如果抱着这种消极想法，对于积极成交顾客并提升门店业绩丝毫 没有帮助。 终端策略 店铺销售中很多时候是我们自己给自己制造了麻烦，我们是顾客异议 的最大制造者，其实对于顾客的价格异议，我们认为报价时机的选择非常 重要，如果顾客很喜欢衣服，那么价格问题的处理就会变得相对容易，如 果顾客对衣服没有兴趣，此时的价格异议就会非常多，此时价格就是决定 顾客是否购买的唯一因素，所以，导购在顾客没有了解服装前不要轻易与 对方讨价还价，这样做只能增加顾客的价格异议，降低对方试穿的欲望。 就本案而言，顾客询问到价格后（不一定与你讨价还价）转身就离开， 导 购 就 可 以 基 本 判 断 顾 客 是 因 为 价 格 稍 高 或 者 是 价 格 超 过 其 购 买 预 算 而 离开。如果是因为觉得价格有些高应该简单处理并积极引导顾客首先来试 穿。如果是超过顾客的购买预算，则可推荐其他款式给顾客。总之，不应 该轻易让顾客离开门店，尽可能留住顾客的脚步，积极主动地做销售。 语言模版 1 导：这位小姐，请留步！我是真心想为您服好务，可我发现您转身就 要走，请问是不是我哪方面让您不满意啦，我是真诚地向您请教，麻烦您 告诉我，好吗？谢谢您（如果对方认为价格贵了） 导：小姐，我们的衣服确实要稍微贵点，其实品牌服装的价格与质量 和服务都有关系，我相信您买衣服也不只是看重价格，您说是吧？关键是 衣服穿在自己身上好不好看。来，这位小姐，您买不买无所谓，您可以先 体验一下这款衣服穿在您身上的效果如何，试衣间在这边，请跟我来！ 语言模版 2 导：这位小姐，请不要急于离开！我在这个行业做了 5 年时间，我认 为您其实蛮有眼光的，您刚才看的这件衣服真的非常适合您，请问您为什 么不试试上身效果呢？（如果对方认为价格贵了） 导：小姐，衣服贵不贵关键看您觉得是否喜欢，如果您不喜欢再便宜， 您也不会买，您说是吧？其实您买不买倒不是最重要的，您可以先试穿一 下上身效果如何，来，请这边请！ 语言模版 3 导：请留步，这位小姐！我刚进入服装行业，我很喜欢这份工作，为 了使自己成长得更快，我是否可以向您请教一个问题……（顾客有停顿或 默认动作）谢谢您，小姐，其实这件衣服穿在您身上非常合身，请问您觉 得它哪方面让您不喜欢呢？（如果对方认为价格太贵了）哦，那真的很可 惜，不过没有关系，我这边还有几款经济实惠，并且风格也类似的衣服， 相信您穿上后一定也很不错，来，小姐，麻烦您稍等片刻，我现在就去给 您拿过来…… 观点 很多问题都是我们自找的 我们其实才是麻烦的最大制造者 第 五 章 如何处理折扣及优惠问题 折扣问题其实就是价格问题 其实，任何一件事都有两面性 导购应该学会看到自己的优点 转移自己的不足，甚至利用看书的缺点 实 战 宝 典 第 六 十 四 招 销售情景：我就是先试度，我经常逛街，等你们打折的时候我再来买。导 购怎么办？ 错误应对 1：还不知道什么时候打折呢。 错误应对 2：我们现在其实也有打折呀。 错误应对 3：难得碰到合适的，干嘛要等呢？ 错误应对 4：打折的码子不齐，不一定有你能穿的。 问题诊断 “ 还 不 知 道 什 么 时 候 打 折 呢 ” 相 当 于 告 诉 顾 客 这 个 衣 服 要 打 折 ， 但 时 间 未 定 ， 如 果 你 想 买 便 宜 一 点 的 就 到 时 候 来 吧 。“ 其 实 我 们 现 在 也 有 打 折 呀 ” 容 易 使 我 们 与 顾 客 陷 入 战 的 争 议 之 中 。“ 难 得 碰 到 合 适 的 ， 干 嘛 要 等 呢。打折的码子不齐，不一定有你能穿的”告诉了对方“等“的不利之处 但是没有主动积极地去引导顾客向购买方向前进，不利于顾客立即做出决 定，并且也应避免用质问口气与顾客说话。 终端策略 过 季 打 折 的 衣 服 容 易 出 现 缺 码 的 现 象 ， 并 且 由 于 穿 戴 时 间 短 ， 所 以 其成本反而高。导购可以将这些结果告诉顾客，并且推动顾客立即购买。 当然如果顾客确实想在季未打折的时候再买，我们也可以首先认同顾客， 然后请求顾客留下电话以便届时通知她。 语言模版 1 导 ： 没 关 系 的 ， 您 可 以 先 试 试 年 看 ， 其 实 我 们 现 在 也 有 折 扣 ， 虽 然 没有换季的时候低，但是码数齐全，不会有断码的状况，而且您的身材这 么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有您合适的尺码， 如果没有的话那多可惜呀，您说是吗？ 语言模板 2 导 ： 是 的 ， 打 折 的 时 候 买 ， 确 社 价 廉 物 美 ， 只 是 也 会 有 些 缺 点 ： 一 是买了之后可能穿不了几次就过季了。二是服装的流行性比较强，今年流 行明年就不一定流行。换季打折的时候经常会有些尺码不齐，常常是顾客 很喜欢，但是就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上…… （赠品、促销、 VIP）所以现在购买其实是非常划算的！ 语言模板 3 导 ： 我 明 白 您 的 意 思 。 打 折 的 时 候 买 ， 确 实 价 格 看 起 来 会 便 宜 点 ， 只是买过季打折的衣服可能穿不了几次就只能放在橱柜里不能穿了，这样 衣服的价格其实反而更高，您说是吗？……如果低您现在买的话，其实可 以享受到我们的贵宾卡折扣价格，并且您还可以穿一个整季。 语言模板 4 导 ： 呵 呵 ， 您 真 是 个 聪 明 的 顾 客 ， 很 会 选 时 机 购 买 衣 服 。 也 难 怪 ， 现在赚钱都不容易，买件衣服也是好几百呢。没关系，您可以现在留下电 话号码，等到我们开始打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑 选了。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，因为您的身材那么 好，我真的担心到时候是否有适合您的尺码。 观点 实 战 宝 典 第 六 十 五 招 销售情景：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧。导购怎 么办？ 错误应对 1：不好意思我没有这个权限。 错误应对 2：哇，您可真的会算呀！ 错误应对 3：以前边赠品都没有，都像你这样我们要亏死。 错误应对 4：这不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金。 问题诊断 “不好意思了，我没有这个权限”是一种推卸责任的说法，相当于说可以， 但 要 请 示 老 板 才 行 ， 可 能 将 问 题 扩 大 并 上 推 到 老 板 。“ 您 可 真 的 会 算 呀 ！ 以前连赠品都没有，都像你这样我们要亏死”让顾客感觉到自己被认为属 于 那 种 特 别 抠 门 的 人 。“ 这 不 可 能 ！ 赠 品 是 拿 来 赠 送 的 ， 不 能 抵 现 金 ” 这 种直接拒绝过于简单化思维，给顾客强烈挫折感，并且也没有做具体的解 释，属于结果导向的解答方式。 终端策略 不 是 顾 客 的 每 个 要 求 都 城 是 合 理 的 ， 导 购 人 员 有 进 修 也 要 学 会 积 极 的拒绝顾客，所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子。另一方面要引导顾客 到正确的销售轨道上来，朝着成交的方向前进。就本案而言导购可以解释 清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值。或者告诉顾客衣服与赠 品的关系，强化衣服的优点。 语言模版 1 导 ： 对 不 起 ， 我 们 的 赠 品 和 积 分 都 是 在 商 品 正 常 的 价 格 基 础 上 ， 额 外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。 因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心 挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以……（解说用 途，并与顾客相结合） 语言模板 2 导 ： 这 一 点 很 抱 谦 ， 其 实 大 家 买 东 西 都 会 希 望 更 便 宜 一 点 ， 只 是 赠 品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来 还是接爱了我们的赠品服务。毕竟您最关注是还在购买的衣服上，像您购 买的这套西服…… (加上优点 )。赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主 要的还是这套西服特别适合您。 语言模板 3 导： 真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上，额外 服务顾客的。赠品确实没有办法抵折扣，这一点真的要请您谅解。其实最 重 要 的 还 是 这 件 真 的 很 适 合 您 ， 您 穿 起 来 … … （ 加 上 服 装 卖 点 和 好 处 ）， 并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如……（加上优点） 观点 实 战 宝 典 第 六 十 六 招 销售情景：不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折呢？导购 怎么办？ 错误应对 1：…… (沉默不语 ) 错误应对 2：没办法，这是公司规定！ 错误应对 3： 像您这么有钱，不会计较这点折扣吧。 问题诊断 沉 默 不 语 相 当 于 默 认 了 顾 客 说 法 的 正 确 性 ， 给 对 方 传 递 了 一 个 “ 没 有 折 扣 不 合 理 ” 的 信 息 。“ 没 办 法 ， 这 是 公 司 规 定 ！ 基 本 上 没 有 做 任 何 积 极 的 解 释 ， 没 有 任 何 说 服 力 ， 属 于 一 咱 推 卸 责 任 也 不 负 责 任 的 说 法 。“ 像 您 这么有钱，不会计较这点折扣吧：容易得到对方反驳，毕竟现在每个人赚 钱都不容易。 “终端策略 这个世界上没有十全十美的人，也没有什么都 不是的人。只要我们 愿意去发现，其实美就在身边。对于顾客提出“为什么你们不打折“的问 题，看似元从回答，但只要变化看问题的角度，就会发现这个不大好处理 的缺点却可以变成我们说服顾客立即购买的理由。 就 本 安 案 而 言 ， 导 购 可 以 向 顾 客 解 释 其 他 公 司 为 什 么 打 折 而 为 什 么 我们不打折，告诉顾客我们采取不打折策略给顾客可以带来什么好处以取 得顾客的理解。 语言模版 1 导：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况， 节庆日期及过季商品等状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回报顾客。 我们公司现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统 一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不 管什么时候到我们店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。 语言模板 2 导 ： 其 实 折 不 折 扣 最 主 要 的 是 每 个 品 牌 在 市 场 上 所 采 取 的 策 略 不 同 而已。我们店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客 负责，这样才不会出现同样的服装有些人买的价格高，有些人买的价格低。 因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的衣服……先生，请问今天您 想看点什么呢？ 观点 实 战 宝 典 第 六 十 七 招 销售情景：你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期未试穿） 导购怎么办？ 错误应对 1：打折可能要再等一阵子。 错误应对 2：对不起，我们的衣服从来不打折。 错误应对 3： 不好意思，我们这儿不讲价。 问题诊断 “ 打 折 可 能 要 等 一 阵 子 ” 暗 示 顾 客 等 一 阵 子 来 买 会 比 较 划 算 ， 这 种 说法不利于品牌形象建设，延缓了顾客做出决定的时间，降低了销售效率。 “对不起，我们衣服从来不打折”告诉顾客想要打折没门，所以你不要跟 我 讨 价 还 价 。“ 不 好 意 思 ， 我 们 这 儿 不 讲 价 ” 是 我 们 很 多 店 面 人 员 经 常 重 复的一句话。导购说起来确实很流利、很舒服，但是给顾客的感受非常不 好。其潜含的意思是你要讲价就请离开，我们这里不欢迎你，不要浪费大 家的时间。后两种方式都让顾客有碰壁感，认为自己不受欢迎并感到很无 趣，属于非常消极的心里反应。这种消极情绪一点一点的积累，就会产生 很不好的感觉。如果用这种错误语言与顾客沟通，那导购事实上就是在驱 逐顾客离开。很多时候我产就是这样把顾客和利润失掉了。 “终端策略 导 购 不 可 能 答 应 顾 客 提 出 的 所 有 要 求 。 顾 客 提 出 的 异 议 也 不 一 定 都 是正确的，适当学会对顾客说“不”往往可以获得顾客的尊重与理解，关 键是我们拒绝的方式与方法。在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想法 表 示 认 同 ， 其 次 通 过 使 用 “ 抱 歉 、 对 不 起 、 您 确 实 让 我 为 难 了 ” 等 语 言 表达自己的感受，最后要围绕我们衣服的独特卖点、价格策略、贵宾卡等 方面去解释，以取得顾客的认同与理解。 就 本 案 而 言 ， 因 为 考 虑 到 顾 客 处 于 销 售 前 期 ， 对 衣 服 本 身 没 有 具 体 的体验，所以最后导购要迅速转移话题，将衣服打折的问题聚集到衣服是 否适合自己穿的问题，进而转移到试衣服务上去，毕竟衣服才是我们关注 的焦点。 语言模版 1 导 ： 我 承 认 这 款 衣 服 价 格 上 确 实 要 稍 微 贵 一 点 ， 只 是 我 想 向 您 说 明 的是我们价格稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、面料、做工、售 后 等 ） 做 得 好 ， 而 且 质 量 方 面 又 有 保 证 。 再 加 上 衣 服 也 不 一 定 只 是 看 折 扣，适不适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，但穿在身 上不舒服，穿几次就不想穿了反而是更大的浪费，您说是吧？……小姐， 您买不买这件衣服无所谓，您先去试一下这件衣服的上身效果如何吧，好 吗？来，这边请！ 语言模板 2 导： 这一点确实很抱歉，因为我们除了偶尔在促销阶段有些优惠之 外 ， 其 它 时 期 都 是 统 一 价 格 。 这 样 可 以 保 证 作 为 顾 客 ——您 无 论 什 么 时 候来我们店买东西都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是我们的贵宾 会员，给了我们很多的支持，所以我们可以给您……（转往贵宾卡利益）。 这样吧，您先看看衣服穿上身后好不好看，毕竟买衣服关键的还是上身效 果，您说是吧？试衣间在这边，来，请跟我来！ 语言模板 3 导 ： 实 在 对 不 起 ， 先 生 ， 这 一 点 您 的 确 让 我 感 到 很 为 难 ， 因 为 我 们 在 制定价格政策的时候都是明码实价，所以除了在换季的时候有一些折扣之 外 ， 其 余 时 间 都 是 原 价 销 售 的 。 这 样 可 以 保 证 作 为 顾 客 —您 买 到 的 衣 服 无论什么时候都是最真实的价格、最实在的品质。再说为件衣服真的很适 合 您 ， 您 看 … … （ 转 往 卖 点 上 去 沟 通 ）。 当 然 衣 服 是 否 好 看 一 定 要 试 穿 才 看得出效果，来，先生，这边请！ 观点 我们每天都在驱逐顾客离开 只不过我们不知情还以为自己做得很好 实 战 宝 典 第 六 十 八 招 销售情景：你们公司现在是 折，以后会不会再有更低的折扣。导购该 怎么办？ 错误应对 1：这个说不准，一般来说不会。 错误应对 2：不知道，这要看公司的政策。 错误应对 3： 不太可能，这个折扣差不多了。 问题诊断 “ 这 个 说 不 准 ， 一 般 来 说 不 会 。 这 个 折 扣 差 不 多 了 。 不 知 道 ， 这 要 看公司的政策”这种说法带给顾客的感觉非常模糊。这种不明确的解释没 有积极推动顾客购买进程，会让顾客更加地疑惑，从而推迟顾客做出购买 决定的时机。 “终端策略 顾 客 购 买 衣 服 很 多 时 候 是 基 于 感 觉 ， 这 种 感 觉 往 往 都 很 脆 弱 ， 所 以 作为导购一定要善于调动顾客的感觉并激发顾客的购买热情与欲望。 就 本 案 而 言 ， 当 顾 客 问 到 此 类 问 题 的 时 候 ， 导 购 应 该 想 办 法 消 除 顾 客的疑虑，激发顾客购买欲望，绝对不可以用含糊地、不自信的语言去应 对 ， 因 为 这 样 只 会 增 加 顾 客 的 决 策 难 度 ， 延 长 决 策 时 间 ， 不 利 于 提 高 店 面当期业绩！ 语言模版 1 导 ： 这 一 点 您 放 心 ， 我 们 品 牌 基 于 对 顾 客 负 责 的 态 度 ， 因 此 在 折 扣 的 把握上原则性也是比较强的。绝对不会随便在折扣上乱作文章，再说如果 折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？ 语言模板 2 导 ： 这 一 点 您 放 心 ， 我 们 品 牌 在 这 方 面 是 比 较 规 范 的 ， 当 然 这 也 是 对顾客负责任的表现。如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使服装您再 喜欢，您购买的时候也不会有安全感的，您说是吗？ 语言模板 3 导 ： 这 一 点 您 放 心 ， 我 们 的 服 装 是 实 实 在 在 的 质 量 保 证 。 我 们 品 牌 在折扣上的原则性是较强的，不会随便在折扣上乱做文章，一天低过一天。 这样的话，您哪还有安全感呀，这一点请您放心，所以您完全可以大胆地 选 购自己喜欢的服装！ 观点 实战宝典第六十九招 销售情景：一件不打折，我买 3 样也不打折，如果这样我就一件都不买了。 导购该怎么办？ 错误应对 1：那您就要自己考虑考虑啰。 错误应对 2：这个价格确实已经很便宜了。 错误应对 3：不要这样，你知道我们也很难做。 问题诊断 “那您就要自已考虑考虑啰”表面上好像给了顾客很大的购买决定权， 但事实上顾客此时对这几件衣服都很兴趣，他处于购买成交决策的边缘地 带，如果导购此时导购完全不去推动顾客前进，反而说些风凉话，那其实 就 是 大 驱 赶 顾 客 离 开 ， 很 可 能 本 可 以 到 手 的 业 绩 也 会 被 我 们 主 动 推 出 去 。 “这个价确实已经很便宜了，不要这样，你知道我们也很难做”这样说缺 乏足够的说服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。 终端策略 “货卖不好，话语未到。话语一到，货卖三俏”导购语言在店面销售 中有举足轻重的作用。因导购员的语言瑕疵导致我们的店面每天都在上演 着主动驱逐顾客离开的事情，只不过我们并不知道，还继续着用我们错误 的方式去与顾客沟通，还继续着去主动驱逐离开，我们每个店其实每天至 少 都 少 卖 了 2、 3 件 衣 服 ， 可 我 们 的 一 些 终 端 管 理 者 他 们 并 不 知 情 ， 还 让 这样的情况在门店继续存在。 导 购 员 说 话 真 的 是 “ 一 句 话 笑 、 一 句 话 跳 ”， 话 说 对 了 可 能 衣 服 就 变成了销售额与利润，一句话得不得体这件衣服可能就变成了库存而被积 压，所以导购的语言修炼非常重要。就本案而言，导购可以首先认同对方 的感受，赞美衣服穿在身上的感觉。如果对方还是不依不饶，则最后以向 领导申请或者赠品等让步达成缔结。一定要让对方感觉到我们已经在尽力 帮助他解决这个问题，并且语气要真诚，态度要诚恳，这样即使最后没有 给他任何实质性的让步，但顾客也会明白你确实已经尽力了而最后妥协。 很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣，关键是他要一个购买的理 由或者一个台阶下！ 语言模版 1 导 ： 是 的 ， 如 果 我 是 您 的 话 ， 买 3 件 我 也 一 定 会 希 望 商 家 给 我 打 更 多折扣。不过话又说回来。一件衣服要做到这么好的面料并且款式顾客又 喜欢确实也不容易。如果衣服穿起来不好看的话即使价格再便宜，您可能 也不会考虑的，您说是吗？其实这件衣服最重要的还是您穿起来……（加 上 卖 点 和 赞 美 ）。 如 果 这 些 衣 服 没 有 穿 在 您 身 上 多 可 惜 呀 ！ 这 样 吧 …… （加上赠品或是贵宾卡的处理方式）。 语言模版 2 导：小姐，我可以理解您这种心情。如果我您的话，我也会认为多买 几件就应该得到一些折扣。不过这一点一定要请您多包涵。您作为我们的 老顾客一定也很清楚，我们店的衣服件件都是高品质，并且我们价格上也 一向坚持实实在在的明码实价，所以还要请您多理解和支持我的工作。不 过考虑到您的情况。这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗？ 语言模版 3 导 ： 唉 呀 ， 这 样 真 的 是 太 可 惜 了 ， 因 为 这 几 件 都 特 别 适 合 您 ， 少 了 哪一件都可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍侯（向领导申请， 让顾客知道你在为她解决）……小姐，实在非常抱歉，价格上我们确实没 有办法啦，不过我们老板决定送您一个赠品，算是感谢您对我们店的一贯 支持，一份心意还请您收下！ 观点 实战宝典第七十招 销售情景：顾客说：导购员，你们店的衣服什么时候开始打折呀。导购该 怎么办？ 错误应对 1：一般都在换季的时候。 错误应对 2：我们的品牌一般都不打折。 错误应对 3：这我说不准，要看公司政策。 错误应对 4：我们只对 VIP 顾客有些折扣。 问题诊断 “ 一 般 都 在 换 季 的 时 侯 ” 这 种 回 答 推 迟 了 顾 客 的 购 买 时 间 ， 降 低 了 店铺销售额，再说到时候也不一定有这个款式尺码，可能会令顾客错过机 会 而 造 成 遗 憾 ，“ 我 们 的 品 牌 一 般 都 不 打 折 ” 语 言 过 于 模 糊 ， 意 思 表 达 不 清 晰 ， 到 底 是 打 折 还 是 不 打 折 没 有 明 确 表 述 ， 容 易 引 起 顾 客 疑 惑 ，“ 这 我 说 不 准 ， 要 看 公 司 的 政 策 ” 这 种 话 相 当 没 说 ， 属 于 消 极 的 不 作 为 的 语 言 ， “我们只对 VIP 顾客有些折扣”语言缺乏引导，不利于推动顾客购买。此 类回答有一个共同缺点：没有意识去激发顾客购买热情并主动推动顾客立 即买！ 终端策略 顾 客 总 是 希 望 以 最 低 的 价 格 买 到 最 好 的 衣 服 ， 所 以 顾 客 愿 意 等 待 ， 但是我们店铺不可以等待，一方面等待意味着库存的增加，意味着销售额 下降，意味着销售机会的错过，并且也意味着顾客的需求不能及时得到满 足。导购应该明白服装是冲动性商品，顾客的许多购买行为多属于随即型 购买，所以导购不应该仍由顾客去冷静思考、理性选择，我们可以有意识 地 用 自 己 的 具 有 煽 动 性 的 语 言 及 最 恰 当 的 购 买 理 由 去 激 发 顾 客 的 购 买 欲 望与热情、推动顾客立即作出购买决定。 语言模版 1 导 ： 呵 呵 ， 很 多 顾 客 都 很 关 注 这 个 问 题 ， 只 是 确 定 没 有 办 法 给 您 明 确 的 回 复 。 一 般 说 来 都 是 在 换 季 的 时 候 才 比 较 容 易 有 折 扣 ， 不 过 也 不 是 让顾客明白我们在尽全力帮助她 即使最后没有实质性让步顾客也可能妥协 100％ 这 个 样 子 ， 像 去 年 换 季 打 折 前 很 多 款 式 就 已 经 卖 空 了 ， 所 以 您 喜 欢 的衣服到时候也不一定会有。其实这件衣服您穿起来特别的大方，款式也 非常适合您的风格，不管是上班穿，还是参加会议穿都非常得体，像这样 的款式千万别等，失去机会真的非常可惜。 语言模版 2 导：小姐，这我可要先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的不好说。 不过话说回来，通常我们打折的时候，几乎大多数畅销的款式都已经卖得 差 不 多 了 ， 像 您 喜 欢 的 这 一 款 其 实 我 们 卖 得 非 常 好 ， 每 天 都 可 以 卖 出 去 3、 4 件 ， 现 在 库 房 已 经 没 有 什 么 存 货 了 ， 所 以 如 果 您 喜 欢 那 就 可 得 抓 住 机会了，过了就得明年是不是有类似的款式了。 语言模版 3 导：小姐，您可真会买东西，确实打折的时候买是要便宜一些，不过 打折一般都是在换季或者缺码的时候，有许多畅销款那个时候基本上都要 么没有、要么缺码。像这件衣服吧，无论做工还是面料都很好，真的非常 适合您，我能感觉出来您也很喜欢。其实遇到一件自己真正喜欢的衣服也 不是很容易，我真的担心到时候这件衣服还有没有，如果没有，那多可惜 呀，您说是吧？所以，我认为如果您喜欢就现在拿，免得给自己留下遗憾！ 语言模版 4 导 ： 小 姐 ， 我 明 白 您 的 意 思 。 打 折 的 时 候 买 东 西 是 要 便 宜 点 ， 不 过 打折的衣服一般都在快要过季的时候。您买一件自己喜欢的衣服，穿不了 几次就放在那里不能穿了，真的是非常可惜，所以从穿衣服的次数来看， 过季的时候买其实更贵，您说是吧？再说了，到时候也不一定这款衣服还 有，所以，如果您喜欢我真的劝您现在可得抓住机会了，过了就得看明年 是不是有类似的款式了。 观点 实战宝典第七十一招 销售情景：刚买的衣服折扣就打得这么厉害，太生气了，你们要赔我差价。 导购该怎么办？ 错误应对 1：这些都是库存。 错误应对 2：现在已经差不多要换季了。 错误应对 3：因为我们的货已经卖得差不多了。 错误应对 4：这些都是剩下来的，码数都不齐了。 问题诊断 导 购 员 没 有 详 细 为 顾 客 介 绍 现 在 要 打 折 的 原 因 ， 所 以 老 顾 客 在 心 理 上没有有平衡感，这种简单机械地回答没有任何说服力！ 终端策略 在顾客犹豫不定的时候 导购一定要有意识去推动顾客作出决定 首先战在顾客的角度认同顾客的感受，然后真诚地向在客说明现在进 行折扣的原因，关键是要想办法让顾客在心理上有种平衡感。 语言模版 1 导：小姐，您有这样的想法我完全可以理解，其实您也知道，我们这 儿从来都不乱打折，促销一定是有原因的，从您上次来到现在都已经隔了 快 2 个月了，您太忙了可能没有注意到。您看，这些都是这个季末的服装， 很多尺码都不齐了，并且现在买回去也穿不了几次了，所以我们这几天就 上新款。我正准备给您去电话呢。 语言模版 2 导：是的，如果是我看到这样的差价，我心里肯定也会有些不舒服， 所以我很能体谅您的心情。只是您也别太在意，因为快要到换季的时间了， 这些都是我们这一季卖剩的衣服。虽然质量款式也很好。不过大多数尺码 都不齐了，也正是因为这个原因。才会有这样的折扣呀。 语言模版 3 导：是的，如果我是您心里一定也会有点不舒服。不过您也别太在意， 因 为 服 装 换 季 换 得 比 较 快 ， 所 以 您 感 觉 只 是 1、 2 个 月 ， 不 过 对 我 们 来 说 是整个季度都过去了您看新货都已经到了，正新鲜呢，我领您去看一下。 观点 金牌导购在处理顾客危机时应保持 自信自然，语气坚定 实战宝典第七十二招 销售情景：公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要，导购该 怎么办？ 错误应对 1：我们打折之后就不能送赠品了。 错误应对 2：打折和赠品只能选其一，不能两个都要。 错误应对 3：您要不就选打折，要不就选赠品。 错误应对 4：真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。 错误应对 5：这些赠品很便宜，你外面买也花不了几个钱。 问题诊断 前四种都属于机械平白的解说，没有任何说服力。“其实这些赠品很 便宜，你外面买也花不了几个钱”给人的感觉是顾客爱贪图小便宜，再说 也有自我贬值的味道。 终端策略 导 购 员 一 定 要 学 会 打 太 极 拳 ， 在 处 理 顾 客 的 任 何 问 题 前 都 不 可 以 做 直线思维，首先要想方法把顾客关系做到位，然后接下来的问题解决起来 就会容易很多。 就本案而言，导购应该给顾客出谋划策并据此确定自己主推的方向， 而不可以任由顾客选择。导购可以从以下几个方向做工作；要么强化赠品 价值并推荐赠品。要么弱化赠品并推荐折扣。要么推荐折扣的同时做出让 步，告诉顾客如活动结束有多余赠品给他（她）保留。 语言模版 1 导 ： 我 也 看 得 出 来 您 很 喜 欢 我 们 的 赠 品 ， 只 是 真 的 很 抱 歉 ， 活 动 期 间我们只能给顾客两种选择，选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这赠品 确实很有价值，外面如果买得花好些钱，我比较建议您拿我们的赠品，因 为这些赠品的用处很大……（强化在赠品上） 语言模版 2 导 ： 呵 呵 ,真 是 不 好 意 思 ， 我 们 这 次 活 动 的 内 容 就 是 让 顾 客 选 择 折 扣 或是赠品。其实我还是觉得折扣好一点，最主要的还是因为这件衣服您穿 起来很好看，您也不是因为这些赠品才买这件衣服的，你说对吗？ 语言模版 3 导：唉呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客选择折扣或 是 赠 品 ， 确 实 没 有 办 法 让 您 同 时 拥 有 两 个 选 择 ， 还 请 您 多 包 涵 。（ 顾 客 仍 然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样好吧，如果这次活动 完了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来 拿，您看这样好吗？（根据活动结束后赠品情况给顾客电话） 观点 导购应该学会打太极拳 实战宝典第七十三招 销 售 情 景 :你 们 衣 服 刚 出 来 都 说 不 打 折 ， 但 后 期 却 打 得 一 个 比 一 个 低 。 导 购该怎么办？ 错误应对 1：您别在意，您的档次不一样。 错误应对 2：衣服就这样，当季货几乎都不打折。 错误应对 3：这个公司说了算，我们也没有办法。 问题诊断 “您别在意，您的档次不一样”显得牵强附会，没有任何说服力 .“衣 服就这样，当季货几乎都不打折”这种说法没有向顾客说明清楚为什么衣 服会打折以及当季不打折的原因，不利于鼓励顾客现在立即采取购买行动。 “这个公司说了算，我们也没有办法”是典型的导购推卸责任的说法，没 有给顾客任何可接受的解释。 终端策略 顾 客 的 任 何 购 买 行 为 皆 因 为 利 益 使 然 ， 将 热 乎 乎 的 钞 票 从 自 已 的 口 袋掏出来的感觉都非常的痛苦，但顾客为什么还是心甘情愿并义无反顾地 这 此 买 单 呢 ?我 们 通 过 深 入 分 析 发 现 ： 其 实 顾 客 都 是 希 望 通 过 购 买 行 为 获 取利益并回避痛苦。有研究表明；痛苦给顾客的决策驱动力比利益要大三 倍。所以在顾客难以作出决定的时候，导购可以通过给顾客提供购买理由 的方法驱使顾客立即作出决定，其最好的途径就是告诉他这么做的利益是 什么以及如果不这么做的痛苦结果。有研究表明：同时给顾客施加快乐与 痛苦可以提高 50％的购买成功率。 就 本 案 而 言 ， 导 购 可 以 告 诉 顾 客 打 折 的 原 因 ， 以 及 现 在 购 买 打 折 给顾客出注意并确定自己的主推方向 服饰给顾客带来的不利结果，用道理与利益打动顾客令其立即采取行动。 语言模版 1 导 ： 是 的 ， 您 说 的 这 种 状 况 确 实 让 人 感 觉 不 是 很 舒 服 ， 不 过 您 也 可 以换一个角度来想，您现在买的话可以穿一个整季。如果一件自己喜欢的 衣服只因为快换季的原因穿两次就不能穿了，以穿的次数来说，其实还是 早点买比较划算，您说是吗？ 语言模版 2 导：是的，您说得有道理。同样的商品产生两种价格，如果是我心里 也会不舒服。只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很 多尺码都不齐了，所以价格才会有差异。不过当季流行的服饰当然是越早 穿越划算，不然买了只穿两次就不能穿了，多可惜呀，那样才更贵，您说 是吗？ 观点 实战宝典第七十四招 销售情景：其他品牌也打 6 折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了。导 购该怎么办？ 错误应对 1：你又不是来买赠品的。 错误应对 2：其实羊毛还是出在羊身上。 错误应对 3：不好意思，其们也没有办法。 同时施加痛苦与快乐 可以极大地提升您的销售业绩 错误应对 4：赠品不重要，重要的是衣服好不好。 错误应对 5：其们不那么花哨，都是实实在在的折扣。 问题诊断 “你们又不是来买赠品的，赠品不重要，重要的是服装好不好”具有 攻 击 性 ， 容 易 招 致 顾 客 的 抵 触 与 反 感 ，“ 其 实 羊 毛 还 是 出 在 羊 身 上 ” 意 思 是 说 ： 你 不 要 以 为 你 捡 到 便 宜 了 ， 让 顾 客 很 没 面 子 。“ 不 好 意 思 ， 我 们 也 没有办法”纯粹属于对顾客提出的问题不作为，意思是说：随便你，你要 买 就 买 ， 不 买 就 请 离 开 。“ 我 们 不 那 么 花 哨 ， 都 是 实 实 在 在 的 折 扣 ” 有 诋 毁竞争品牌的嫌疑，也容易招致顾客的价格争议。 终端策略 假设顾客拿我们与竞争品牌比较的时候，导购员千万不可以诋毁对 手。这样做一方面不利于树立自己的形象。另一方面也是不给顾客面子的 行为，一旦顾客觉得自己没面子，我们事实上就是在关门送客，将顾客推 向竞争品牌。 就本案而言，作为导购一定要学会主动地将顾客焦点转移到有利于 我们的方面去，并顺势引导推动顾客的购买过程，而不能老在某一问题一 纠缠不清，所以，导购可以首先认同并感谢顾客的建议，勇敢地承认我们 在这方面的疏忽与瑕疵，然后委婉地强调我们服装的优点，并且将顾客的 焦点转移到服装上去。 语言模板 1 导：非常谢谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好，我 会立即向公司反应这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我 个 人 觉 得 除 了 赠 品 之 外 ， 其 实 更 重 要 的 还 是 您 所 购 买 的 衣 服 是 否 领 您 满 意 ， 毕 竟 赠 品 只 是 附 属 的 东 西 ， 当 然 不 能 抢 了 衣 服 的 风 头 才 是 ， 您 说 是 吗……请问，您今天来主要是看……？ 语言模板 2 导：是的，您这个问题提的非常好，这一点我们确实有些忽略。因 为我们一直都是在衣服的质量与服务上下功夫，所以我们在这方面做的非 常好，回头顾客也很多，比方说您看上的这一款……至于赠品部分，我们 会立即跟总部反应，做出调整，谢谢您的建议。 言语模板 3 导：您说这一店我们已经跟公司反应了，很感谢您再一次提醒我们。 因为我们公司一直在服装品质与质量上做了很多功夫，希望可以提供更好 的衣服给顾客，所以我们在赠品上不够灵活，不过顾客的满意度还是很高， 帮我们转介绍的也很多。不过还是很感谢您的提醒，一旦有心得赠品方案 出来，我会立即向您报告。请问，您今天来主要是看……？ 观点 导购应将问题焦点从不利于我们的问题点 转移到有利于推动购买进程的方向 实战宝典第七十五招 销售情景：顾客说：为什么你们的品牌还没有过季就开始打折了。导购该 怎么办？ 错误应对 1：没办法，现在生意不好做呀。 错误应对 2：这样你才可以买得更便宜呀。 错误应对 3：我们新货快要上市了，现在赶快处理掉。 错误应对 4：不知道，公司要求的，难道打折不好吗。 问题诊断 “没办法，现在生意不好做呀。这样你才可以买得更便宜呀”都没有 为顾客做正面的解答，感觉打折的随意性比较大。“我们新货快要上市了， 现 在 赶 快 处 理 掉 ” 让 人 感 觉 这 些 衣 服 是 处 理 货 ， 衣 服 没 有 什 么 价 值 ， 容 易 引 起 价 格 战 。“ 不 知 道 ， 公 司 要 求 的 ， 难 道 打 折 不 好 吗 ” 一 副 事 不 关 已 的无所谓的样子。并且用反问的口气让人听了不舒服。 终端策略 任何不能推动顾客购买进程的解释都是消极行为。就本案而言，导购 可以告诉顾客提前过节打折的原因，尤为关键的是，导购可以将过节打折 作为一个促销理由去说服顾客并促进顾客的购买意愿，这才是导购人员积 极正面的解释语言，也是导购应该去做的事情。 语言模版 1 导：昨天也有个顾客跟我提出过这样的问题。其实这主要是因为我们 的服装卖得特别好，许多款式码子现在都不齐了，所以公司特别指示我们 提早回馈顾客。您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，也 不一定有适合您的尺码啦。 语言模版 2 导：今天早上也有个顾客跟我这样反映。其实这主要是因为天气变化 的关系，公司为了配合顾客的换季需要，所以提早做出灵活性的调整，这 样也可以满足顾客的需要。 语言模版 3 导 :是 的 ， 今 年 我 们 换 季 清 仓 确 实 比 较 早 一 点 ， 您 真 是 细 心 ， 一 下 子 就观察到了。是这样的，因为今年我们的货品卖得特别快，所以打折的时 间也相应地就提早了一些…… 观点 实战宝典第七十六招 销售情景：我每年都买你们那么多的衣服，你们应该给我一个特别折扣吧。 导购该怎么办？ 错误应对 1：我也想呀，可是公司的规定就是这样子的。 错误应对 2：就因为是老顾客所以已经给你很低的折扣啦。 错误应对 3：真是没有办法了，如果可以我还能不给你吗？ 错误应对 4：还有顾客买得比你还多呢，我们还是这个折扣。 错误应对 5：不是你买多少的问题，我们公司的政策就是这样。 问题诊断 “我也想呀，可是公司的规定就是这样子的”给顾客的感觉就是你们 公 司 的 规 定 真 的 很 不 合 理 ， 因 为 连 导 购 都 认 为 顾 客 的 要 求 是 合 理 的 。“ 就 因为是老顾客所以已经给你很低的折扣啦”意思是说已经给你面子了，不 可 能 再 低 了 。“ 还 有 顾 客 买 得 比 你 还 多 ， 我 们 还 是 这 个 折 扣 ” 意 思 是 说 不 要 以 为 你 买 得 多 ， 你 甭 想 啦 。“ 不 是 你 买 多 少 的 问 题 ， 我 们 公 司 的 政 策 就 是这样”让顾客感觉非常冷漠无情，也非常寒心。 终端策略 其实顾客很多时候都有虚荣心。任何顾客都希望自已被导购所重视， 他们希望自己被认为是店面的大顾客、是门店最受人尊重的人。作为导购 任何不能推动顾客购买进程的解释 都是消极行为 应该迎合顾客这种心里并因势利导地满足顾客的虚荣心。 就本案而言，导购可以首先感谢顾客对我们店铺的长期支持，尽量做 好 顾 客 的 关 系 。 其 实 很 多 时 候 作 好 与 顾 客 的 关 系 可 以 降 低 顾 客 的 刁 难 程 度，令顾客更容易接受导购的观点。其次，强调我们的服装优势，如果可 以的话也可以用赠品的形式加以解决。 语言模版 1 导：谢谢您这么多年来对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折 的原因都不样，而我们公司更关注的是能够提供什么样品质的衣服和服务 给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素，如果衣服不喜欢的话，我想再便 宜 您 也 不 会 考 虑 的 ， 您 说 是 吗 ?像 您 看 上 去 的 这 款 衣 服 就 非 常 适 合 您 …… （开始转移焦点、介绍衣服） 语言模版 2 导：是的，这一点我当然知道，我都已经服务过您好几次了，只要一 段时间不见还会想您呢。我想其实您也不是坚持一定要个 8 折还是 9 折。 这 样 吧 ， 我 个 人 送 您 一 个 小 礼 物 ， 一 定 让 你 惊 喜 ， 您 请 稍 等 ……(转 移 焦 点到赠品上去 ) 语言模版 3 导： (笑脸相对 )非常谢谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公 司在定价上一直都是很诚信的，而这也是许多像您一样的老顾客会信任我 们的原因，所以在价格上真的要请您多包涵和支持了。不过我会立即将您 的建议报告给公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会立即与您联系。 请问，您今天来是看点什么呢……（开始转移焦点衣服上去） 观点 实战宝典第七十七招 销售情景：与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了。导 顾客其实都有虚荣心理 一开始做好顾客关系有利于提高顾客的配合度 购该怎么办？ 错误应对 1:现在卖衣服的利润本来都不高。 错误应对 2：不好意思，贵宾卡已经是最优惠的了。 错误应对 3： VIP 差不多都这个折扣，也差不到哪里。 问题诊断 “现在卖衣服和利润本来都不高。不好意思，贵宾卡己经是最优惠的 了 ” 属 于 直 线 型 思 维 方 式 。“ VIP 差 不 多 都 这 个 折 扣 ， 也 差 不 到 哪 里 ” 暗 示顾客在撒谎或者是太挑剔。 终端策略 顾客对于自己提出的问题并期望一定要立即得到满意的解决，这往往 并不是最重要的，重要的是他们希望得到我们的真正重视并且有一个好的 对待。切记；处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重要得多。导购 应该满足顾客的这种心理需求，然后避实就虚，继续自己的销售过程！ 语言模版 1 导：非常谢谢您以前对我们店的一贯支持，我会把您的意见反映给公 司，针对您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣 上，也可以增值在其他的服务方面。真的很谢谢您这么善意地提醒，请问 您今天来是想看哪方面的衣服…… 语言模版 2 导 ： 是 的 ， 您 的 消 费 情 况 我 很 清 楚 ， 您 是 我 们 的 重 要 顾 客 ， 我 们 一 年 都要见上好几次面呢，都是老朋友了。您的意见我会立即跟公司反映，我 相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放 心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您。真的很谢谢您！请 问您今天是想看看…… 观点 实战宝 典第七十八招 销售情景：好，就算不打折吧，那把你们模特上戴的饰品送给我，导购该 怎么办？ 错误应对 1:不好意思，那个是非卖品。 错误应对 2：如果给你，我会被老板骂死。 错误应对 3：这个不行，我没有这个权利。 错误应对 4：如果给了你，我就要自己赔。 问题诊断 “不 好 意 思 ， 那 个 是 非 卖 品 ”也 许 你 确 实 没 有 说 错 ， 老 板 就 是 这 么 规 定的，但是导购要考虑这句话说出去后给顾客带来的心里反应，你这么说 顾客也许会哑口无言，但心理感觉非常不好，她感觉不好，就有可能放弃 购 买 。“ 如 果 给 你 ， 我 会 被 老 板 骂 死 。 这 个 不 行 ， 我 没 有 这 个 权 利 ”只 会 将问题转移到有权利的人那里去，使矛盾扩大，属于推卸责任的解决方法。 “如果给你，我就要自己赔的”顾客根本不会相信这种骗人的话。 顾客并不期待问题一定立即解决 他们只希望得到我们的重视并有一个好的对待 终端策略 导购员不要认为“让顾客哑口无言”你就赢了。当你理直气壮的时候 也是顾客讨厌你的时候，在顾客面前不给顾客面子，那么导购永远都不可 能是赢家，所以我们应学会失礼赔罪、得理饶人，千方百计并想方设法地 让顾客感觉舒服、感觉自己很有面子、感觉自己是最值得尊重的人！其实 顾客都是讲道理的，只是我们给顾客说清楚情况，绝大多数顾客都会理解 我们的。如果顾客非常不讲道理，那一定是我们让顾客不讲道理了，一定 是我们的工作没有作好。 就本案而言，鉴于顾客对衣服已经非常满意，导购处理完这个异议后 应迅速使用假设缔结主动建议成交。 语言模版 1 导：小姐您眼光真好。其实我们有许多顾客都很喜欢那个饰品，所以 我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来服务顾客，等公司决定 把以后，我一定会在第一时间通知您，好吗？ (不等完全回答 )非常谢谢您 对我工作的支持，其实这件衣服穿在您身上真的很合身，这才是最重要的， 你 说 是 吗 ?来 我 现 在 把 这 件 衣 服 给 您 包 上 ， 收 银 台 就 在 那 边 ……（ 假 设 法 请求成交） 语言模版 2 导：小姐，我跟您一样也很喜欢它所以我非常理解您的心情。只是公 司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场，我知道作为老顾客――您 一定会理解的，当然我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您 的要求，让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！来，我先帮您 把衣服包起来……(假设法请求成交 ) 语言模版 3 导：小姐，这个您的确让我为难了，一方面我确实感到很抱歉，公司 统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场。另一方面这件衣服穿在您身 上真的非常好看，无论是色彩、款式还是版型与您的身材及皮肤都非常匹 配。小姐，找到一件适合自己而自己也很喜欢的衣服也不是很容易的，其 实我认为这个才是最重要的，您说是吗？ 观点 顾客都是讲道理的 如果不讲道理那一定是我们工作没做好 实战宝典第七十九招 销售情景：顾客说：你们的衣服比附近某店（代理店）卖的价格高。导购 该怎么办？ 错误应对 1：我们是公司直营店 错误应对 2：我们直营店就是这个价格。 错误应对 3：不大可能哟，我查查看吧。 错误应对 4：不会哟，这种情况我不知道。 问题诊断 “我们是公司直营店；我们直营店就是这个价格”相当于承认了顾客 的 说 法 ， 但 是 却 没 有 做 积 极 解 释 。“ 不 大 可 能 哟 ， 我 查 查 看 吧 ； 不 会 哟 ， 这种情况我不知道”消极地回应顾客，不知道绝对不应该成为我们的口头 禅。 终端策略 顾客都是讲道理的，所以，你只需要将直营店与代理店的区别告诉顾 客，并真诚请求顾客谅解。 语言模版 1 导：您说的这种情况我了解，因为我们这里是公司直营的专卖店，所 以不管是从人员服务、店铺形象还是售后维护都是由公司直接负责，所以， 在价格一确实是要比代理商那里要稍微高一店，我相信这一店您一定可以 理解的。 语言模版 2 导：哦，这我就要给您说明一下，真不好意思，我们跟代理商是不一 样的，因为这里是直接由总部负责的专卖店，所以我们在价格上确实不能 与代理竞争，但我们在服务及管理上会更加体现我们的价值，我相信您买 衣服也不只是考虑价格一个因素，您说是吗？ 语言模版 3 导：我感觉您还是蛮喜欢这款主服的，不过这件衣服确实也很适合您。 只是真的很抱歉，我们是公司直营的专卖店，所以我们在价格上确实比代 理店要高一点。我相信您也知道要提供更好的服务，就必然会需要更多的 投入，所以，这一点还要请您多多理解。 观点 当顾客询问我们的时候 说“不知道”应该成为一种禁语 实战宝典第八十招 销售情景：如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差。导 购该怎么办？ 错误应对 1：这我可不敢保证。 错误应对 2：打不打折这个公司说了算。 错误应对 3：真的打折我们也没有办法。 错误应对 4：您这么说，我都不敢卖给您了。 问题诊断 “真的打折我们也没有办法。这我可不敢保证，打不打折这个公司说 了算”其实就是在告诉顾客你今天买的衣服价格可能还会降，你现在买不 买 最 好 自 已 想 清 楚 ， 到 时 候 我 可 不 管 。“ 您 这 么 说 ， 我 都 不 敢 卖 给 您 了 ” 表明导购心虚，这个衣服还会打折的可能性非常大。以上所有的应对方式 没有真正为顾客的理由，所以也就无法推动顾客迈向成交。如果导购在顾 客买衣服的时候传递给顾客衣服还会打折的信息，顾客的购买欲望一定会 大为降低。 终端策略 顾客其实不是被导购说服的，顾客只可能被自己说服，导购要做的事 情就是积极的为顾客寻找令顾客采取行动的心动理由，并且不断地刺激顾 客以煽动其购买的热情和欲望。就本案而言，导购不要明确告诉顾客衣服 到底会不会打折，但一定要解释清楚衣服打折的原因，并强调由此给顾客 带来的不利后果以及顾客现在立即购买可以享受到的利益。 语言模版 1 导：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心， 我们公司基于对顾客负责任的态度，所以如果没有扑特殊状况比如断码、 换季的话，我们的衣服一般都是原价销售，而且关于这方面我们品牌一直 都是坚持如此，这一点我们也很有信心……请问，您是准备就这么穿着回 去还是打包呢？ 语言模版 2 导：是的，如果看到同样的衣服打折，是我的话心里也肯定会有些不 舒服。只是您知道，品牌服装打折有时候也是难免的，比如大断码、换季， 库存等的时候由于款式少并且季节也快要过了，所以都有可能会打一些折 扣。只要我们也很难估计到底会不会有打折或具体的打折时间，不过不管 怎么样，买衣服有时候跟我们买菜是一样的，新鲜的总要要贵一点，您说 呢……您看您就这么穿着回去呢，还是打包呢？ 语言模版 3 导：呵呵，我可以理解您的想法，自己买一件衣服穿了一段时间发现 衣服又打折，心理确实不舒服。不过您可能也知道打折的衣服一般都是很 快就要过季的款式，买回去要不穿起来不时尚，要么就是穿不了几次就只 有放在那里等到明年，所以如果这么想的话其实您现在买还是很划算的， 您说是吗？……您看是这么穿着回去呢，还是打包呢？ 观点 第六章 顾客永远只可能被自己说服 你能做的只是引导顾客去联想痛苦与利益 如何维护顾客关系的问题 批评你的人是老师 骂你的人是朋友 投诉你的顾客是最好的顾客 因为，销售永远不会也不能结束 实战宝典第八十一招 销售情景：上次买的毛衣都缩水了。而且还老起球，价格却那么贵。导购 该怎么办？ 错误应对 1：是吗？有起球缩水？不会吧？ 错误应对 2：这种面料已经算比较好的了。 错误应对 3：这种面料照顾不好就会这样。 错误应对 4：这种面料就这样，什么牌子都差不多。 问题诊断 “是吗？有起球缩水？不会吧”完全是以怀疑和不相信的口吻去质问 顾 客 ， 并 且 可 能 将 问 题 复 杂 化 。“ 这 种 面 料 已 经 算 比 较 好 的 了 ” 这 种 解 释 意 思 是 告 诉 顾 客 你 就 认 了 吧 。 顾 客 心 理 没 有 得 到 平 衡 。“ 这 种 面 料 照 顾 不 好 就 会 这 样 ” 暗 示 顾 客 这 面 料 确 实 存 在 这 类 问 题 ， 是 你 自 己 不 会 穿 衣 服 ， “这种面料就这样，什么牌子都一样”意思是说这衣服是当初你自己选的， 我们没有任何责任，你就认了吧！ 终端策略 面对顾客的异议，导购要清楚今天顾客是来看衣服的，不是来要求你 退货的，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清， 你可以选择一个相对比较容易处理的问题加以合理解释，这主要是为了转 移顾客的主要力，然后迅速地饶过问题点，积极推荐其他衣服。 语言模版 1 导：是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一点点缩水的现象，只 要在国家规定的标准内都属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买 大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯 毛的衣服……（加上优点，比方说轻薄、透气性好等等）请问，小姐，您 今天主要是想看…… 语言模版 2 导：唉呀，这我要跟公司反应一下，请问您的衣服起球缩水的现象是 怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一 点特殊性，因此在打理上更加要注意……等等方面的细节，这样才能维持 面料的状态，否则就容易出现您刚刚说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就 不买这种面料的衣服，其实只要稍微主要一下，这种面料的毛衣……（加 上优点，比方说特别保暖等等）请问小姐，您今天主要是想看…… 观点 扬长避短、避实就虚 导购不要自己给自己制造问题和麻烦 实战宝典第八十二招 销售情景：顾客在退货期内因款式不好看等非质量问题而要求退货。导购 该怎么办？ 错误应对 1：没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？ 错误应对 2：这是你自己看好的，我们不能给退货。 错误应对 3：如果不是质量问题，我们是不给退的。 问题诊断 “没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”显得过于机械生硬，也没 有 说 服 力 ， 并 且 有 责 任 顾 客 当 初 考 虑 不 周 的 意 思 。“ 这 是 你 自 己 看 好 的 ， 我们不能给退货。如果不是质量问题，我们是不给退的”作为店面销售人 员不可以将所有的责任全部推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有 顾客参谋建议的责任。所以如果真的衣服不是很适合顾客，导购也要勇敢 地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的，不是质量问题这些原因而 给以拒绝。 终端策略 许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、语速过快、声 音过大，或者解释过于简单机械的问题，给顾客的感觉是导购想极力推卸 责任。如果这样，我们要去说服顾客就变得非常困难，因为一个人当他发 现有小偷的时候，小偷是很难得手的，大量的门店投诉实战表明；一个优 秀的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳定住顾客的情绪，鼓励并 聆听顾客的想法，只要顾客愿意与你诉说，问题的解决就变得相对容易得 多。 通过倾听要尽量找出顾客退货的真正原因。如果是顾客误解而导致的 退货，则加以委婉真诚地说明，一般都可以得到很好地解决。如果顾客投 诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购都应该主动承担责 任，大让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能 换 货 的 尽 量 不 要 轻 易 退 货 。 具 体 方 法 是 :导 购 大 设 法 缓 和 对 方 情 绪 后 主 动 迅速地以换货方式加以应对，这个过程中的态度与语言把握都非常重要， 当然如果顾客执意退货，导购则适时满足顾客要求，不要我激怒顾客直到 局面不可收拾。 语言模版 1 导：小姐，你先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问一下，您 觉得这套衣服什么地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？ 导：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我 明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是……之所以如此设计是 因为……所以当您穿上的时候显得会……（卖点导入） 语言模版 2 导：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天， 让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天到了一 批新货，我觉得有几款特别适合您，来，我现在仔细帮您挑几件给您看看， 您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式（颜色、面料）呢？（转化到换 货上去处理） 观点 实战宝典第八十三招 销售情景：按规定这种情况可以退货，问题是衣服已超过退货期。导购该 怎么办？ 错误应对 1：我们不能退，衣服已经超过退货期了。 错误应对 2：这种情况我也没办法，这是公司规定。 错误应对 3：我们不能退，你要找消协就找去吧。 问题诊断 “我们不能退，衣服己经超过退货期了，这种情况我也没办法，这是 公司规定”表面上看，导购员的说法与做法似乎没有什么问题因为事实上 这件衣服也确实超过公司规定的退货时限，但我们认为即使是导购确实不 能 完 全 满 足 顾 客 需 求 ， 也 要 站 在 顾 客 的 角 度 真 心 诚 意 地 帮 助 顾 客 解 决 问 题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关已的态度，拿公司 的 规 定 来 应 付 他 （ 她 ）， 导 购 这 种 做 法 不 利 于 维 护 双 方 良 好 的 关 系 ， 是 非 面对顾客退货要求应避重就轻 换货优先，退货为限 常 不 负 责 任 的 行 为 。“ 我 们 不 能 退 ， 你 要 找 消 协 就 找 去 吧 ” 这 种 图 一 时 痛 快、逞一时口舌之能的行为只能