（二零一二年十二月）
2019-2025 年中国商场物业管理行业
经营管理战略制定与实施研究报告
可落地执行的实战解决方案
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2019-2025 年中国商场物业管理行业经营管理战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业经营管理战略概述 ....................................................................................................................8
第一节 研究报告简介 ............................................................................................................................8
第二节 原则与方法 ................................................................................................................................9
一、研究原则 ..................................................................................................................................9
二、研究方法 ................................................................................................................................10
第三节 研究企业经营管理战略的重要性及意义 ..............................................................................11
一、重要性 ....................................................................................................................................11
二、研究意义 ................................................................................................................................12
第二章 市场调研：2018-2019 年中国商场物业管理行业市场深度调研................................................13
第一节 我国商场物业管理行业发展概况 ..........................................................................................13
一、商业物业管理概述 ................................................................................................................13
二、商场基础物业管理服务内容及范围 ....................................................................................14
三、行业政策背景 ........................................................................................................................17
四、物业管理行业的经营模式 ....................................................................................................20
五、行业商业模式：规模扩张和产品扩张并举 ........................................................................21
（一）收入模式 ............................................................................................................................21
（二）扩张模式 ............................................................................................................................23
六、物业管理行业竞争格局 ........................................................................................................24
七、2019 年住建部研究制定《物业服务导则》规范物业服务 ...............................................24
第二节 商场物业管理难点及对策研究 ..............................................................................................25
一、商场物业管理的难点分析 ....................................................................................................26
（一）服务群体构成复杂，流动性大 ........................................................................................26
（二）环境舒适度要求标准高 ....................................................................................................26
（三）设备设施复杂，维护管理要求严格 ................................................................................26
（四）消防、安全、车辆等物业环境管理要求高 ....................................................................26
（五）商业活动多，组织协调管理难度大 ................................................................................26
二、解决商场物业管理难点的对策 ............................................................................................27
（一）制定系统全面切实可行的物业管理方案 ........................................................................27
（二）提高物业管理人员的整体素质 ........................................................................................27
（三）注重协调处理各方面关系 ................................................................................................27
第三节 2018-2019 年我国购物中心开业情况分析............................................................................28
一、2018 年全国购物中心开业情况分析 ...................................................................................28
二、2019 年全国拟开业购物中心数量创新高 ...........................................................................30
第四节 2019-2025 年我国商场物业管理行业发展前景预测............................................................34
一、影响发展的有利和不利因素 ................................................................................................34
（一）有利因素 ............................................................................................................................34
（二）不利因素 ............................................................................................................................35
二、物业管理行业前景展望 ........................................................................................................36
三、我国物业管理行业市场空间探讨 ........................................................................................37
四、中国物业管理行业宏观机遇 ................................................................................................38
（一）消费升级 ............................................................................................................................38
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（二）开发协同 ............................................................................................................................38
（三）形态多元 ............................................................................................................................38
（四）技术崛起 ............................................................................................................................39
五、物业管理行业未来发展机遇 ................................................................................................39
（一）结合城市更新 ....................................................................................................................39
（二）租售并举拓展租赁业务 ....................................................................................................40
六、多种经营业务将逐步成为物业管理行业的利润增长点 ....................................................41
第五节 2019-2025 年我国商场物业管理行业发展趋势预测............................................................41
一、行业外部环境的变化 ............................................................................................................41
二、行业未来发展变革 ................................................................................................................43
三、行业未来发展趋势 ................................................................................................................45
（一）新技术应用快速增加 ........................................................................................................45
（二）专业化分工和服务治理持续提升 ....................................................................................45
（三）兼并收购加快，优化行业资源配置 ................................................................................46
（四）创新加速行业转型升级 ....................................................................................................46
（五）资本市场助推行业良性发展 ............................................................................................46
（六）基础物业服务外包 ............................................................................................................46
四、商业物业管理未来的发展趋势 ............................................................................................47
五、中国物业管理行业发展方向 ................................................................................................47
（一）专业化 ................................................................................................................................48
（二）多元化 ................................................................................................................................49
（三）定制化 ................................................................................................................................49
（四）智能化 ................................................................................................................................49
第三章 企业经营管理战略的基本类型与选择 ..........................................................................................51
第一节 经营管理战略的基本任务与内容 ..........................................................................................51
一、经营管理的基本任务 ............................................................................................................51
二、经营管理的主要内容 ............................................................................................................51
第三节 企业经营与管理的关系和区别 ..............................................................................................52
一、经营与管理的关系 ................................................................................................................52
二、经营与管理的区别 ................................................................................................................53
三、市场战略与企业管理的关系 ................................................................................................54
第三节 企业经营观念的内容 ..............................................................................................................54
一、市场观念 ................................................................................................................................54
二、竞争观念 ................................................................................................................................54
三、效益观念 ................................................................................................................................54
四、创新观念 ................................................................................................................................55
五、长远观念 ................................................................................................................................55
六、社会观念(生态观念) .............................................................................................................55
第四节 企业管理创新策略 ..................................................................................................................55
一、根据创新的程度分 ................................................................................................................55
（一）首创型创新策略 ................................................................................................................55
（二）改创型创新策略 ................................................................................................................56
（三）仿创型创新策略 ................................................................................................................56
二、根据创新的过程分 ................................................................................................................56
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（一）渐进式创新策略 ................................................................................................................56
（二）突变式管理创新 ................................................................................................................57
三、根据创新的独立程度分 ........................................................................................................57
（一）独立型创新策略 ................................................................................................................57
（二）联合型创新策略 ................................................................................................................57
（三）引进型创新策略 ................................................................................................................57
第四章 企业经营管理战略规划制定原则及依据 ......................................................................................58
第一节 企业经营管理战略规划的制定原则 ......................................................................................58
一、科学性 ....................................................................................................................................58
二、实践性 ....................................................................................................................................58
三、前瞻性 ....................................................................................................................................58
四、创新性 ....................................................................................................................................58
五、全面性 ....................................................................................................................................59
六、动态性 ....................................................................................................................................59
第二节 企业经营管理战略规划的制定依据 ......................................................................................59
一、国家产业政策 ........................................................................................................................59
二、行业发展规律 ........................................................................................................................59
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................60
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................60
第三节 影响经营管理战略的主要因素 ..............................................................................................60
一、影响经营管理战略的主要因素 ............................................................................................60
二、诱发企业经营管理战略失败的因素 ....................................................................................61
三、企业经营管理战略规划需规避的误区 ................................................................................62
第五章 企业制定经营管理战略的内容、方法步骤、流程 ......................................................................64
第一节 公司制定经营管理战略规划要点与准备工作 ......................................................................64
一、公司制定经营管理战略规划要点 ........................................................................................64
二、规划企业经营管理战略前的准备工作 ................................................................................64
第二节 公司制定经营管理战略规划的主要内容 ..............................................................................65
一、公司制定经营管理战略规划的主要内容 ............................................................................65
二、正确制定企业经营管理战略的步骤 ....................................................................................66
三、企业经营管理战略规划包含的不同内容 ............................................................................67
第三节 建立科学的经营管理制度 ......................................................................................................67
一、建立经营管理制度的意义 ....................................................................................................68
二、经营管理制度体系 ................................................................................................................68
第四节 经营管理主要职能 ..................................................................................................................68
一、战略职能 ................................................................................................................................68
二、决策职能 ................................................................................................................................69
三、开发职能 ................................................................................................................................69
四、财务职能 ................................................................................................................................69
五、公共关系职能 ........................................................................................................................69
第五节 科学制定经营管理战略规划 ..................................................................................................69
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................70
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................70
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................71
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四、全面了解企业环境 ................................................................................................................71
五、科学制定经营管理战略 ........................................................................................................71
六、降低风险 ................................................................................................................................71
第六节 制定经营管理战略需注意事项 ..............................................................................................72
一、企业经营管理战略制定需注意的要点 ................................................................................72
二、制定经营管理战略目标注意事项 ........................................................................................73
三、制定经营管理战略规划的注意点 ........................................................................................73
四、制定经营管理战略规划容易犯的错误 ................................................................................74
五、不同阶段企业经营管理战略的规划 ....................................................................................75
六、制定企业经营管理战略要考虑的不同方面 ........................................................................76
第六章 2019-2025 年中国商场物业管理企业经营管理战略探讨与建议................................................77
第一节 2019-2025 年中国商场物业管理企业经营发展战略建议....................................................77
一、必须把做强做优放在更加突出的地位 ................................................................................77
二、大力实施精品名牌战略，推进市场竞争 ............................................................................77
三、以客户为导向，满足客户需求 ............................................................................................78
四、创新经营模式 ........................................................................................................................78
五、价值创新开拓战略蓝海 ........................................................................................................78
六、紧跟市场发展 ........................................................................................................................79
七、实施“走出去”战略.................................................................................................................79
八、坚持“五化”发展举措.............................................................................................................80
第二节 2019-2025 年中国商场物业管理企业管理发展战略建议....................................................81
一、建立完善的企业管理体系 ....................................................................................................81
二、深化现代企业制度改革，打造全新形象 ............................................................................81
三、积极探索信息化网络化时代的管理模式 ............................................................................82
四、大力提高企业集团管控的能力 ............................................................................................82
五、提高人员素质，提高管理水平 ............................................................................................83
六、加强资金管理，提高企业融资能力 ....................................................................................83
七、开放式创新与组织学习 ........................................................................................................83
八、强化安全法制化建设 ............................................................................................................84
九、大力提升国际化经营管理水平 ............................................................................................84
第三节 企业经营管理创新策略 ..........................................................................................................84
一、把握企业正确的经济发展理念 ............................................................................................85
二、调整企业管理模式，制定科学合理的规章制度 ................................................................85
三、强化企业的控制力，制定完善的企业经营管理监督体系 ................................................85
四、尊重技术与人才 ....................................................................................................................85
五、企业领导者自身综合素质的提升 ........................................................................................86
第四节 如果做好商场物业管理企业经营管理创新 ..........................................................................86
一、加强绩效管理与制度的创新 ................................................................................................86
二、推进精细化与专业化管理 ....................................................................................................86
三、建立良好的企业经营管理环境 ............................................................................................87
四、推进企业文化建设 ................................................................................................................87
第七章 2019-2025 年中国商场物业管理企业全方位推进“经营管理战略”及实施路径探讨 ................88
第一节 构建经营管理战略推进体系：稳准推进公司经营管理战略实施 ......................................88
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ....................................................................................88
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二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ............................................................................88
三、营造全员全链条参与环境 ....................................................................................................88
第二节 产业结构层面 ..........................................................................................................................89
一、认识规律特征指导产业发展 ................................................................................................89
二、夯实产业基础促进产业健康 ................................................................................................89
三、优化产业结构，加强技术创新 ............................................................................................89
四、完善企业供应价值链 ............................................................................................................90
五、积极促进商场物业管理企业的集约化建设 ........................................................................90
六、走新型工业化道路，打造产业绿色竞争力 ........................................................................90
七、提升产业战略竞争力 ............................................................................................................90
第三节 技术创新层面 ..........................................................................................................................91
一、实施技术创新战略 ................................................................................................................91
二、大力增强科技创新能力 ........................................................................................................91
三、明确技术创新工作目标 ........................................................................................................91
四、构建高效的技术创新管理体系 ............................................................................................92
第四节 产品开发与竞争层面 ..............................................................................................................92
一、积极进行产品开发 ................................................................................................................92
二、产品式样竞争策略 ................................................................................................................93
三、产品大类竞争策略 ................................................................................................................93
四、产品使用价值竞争策略 ........................................................................................................94
第五节 营销推广层面 ..........................................................................................................................95
一、坚持营销的正确定位策略 ....................................................................................................95
二、注重实施营销中的品牌策略 ................................................................................................96
三、选择实施多元化营销手段的策略 ........................................................................................97
四、基于消费观念和文化导向的营销 ........................................................................................97
第六节 客户服务层面 ..........................................................................................................................98
一、服务将成为核心 ....................................................................................................................98
二、以顾客满意为核心 ................................................................................................................98
三、提高企业服务水平 ................................................................................................................99
四、与用户建立战略合作关系 ....................................................................................................99
五、“服务竞争”最有效的竞争策略.............................................................................................99
第七节 企业文化建设层面 ..................................................................................................................99
一、企业文化的层次 ....................................................................................................................99
二、树立企业价值观 ..................................................................................................................100
三、倡导创新文化，提高企业竞争能力 ..................................................................................100
四、培育品牌文化，提高服装企业的品牌竞争力 ..................................................................100
五、建设企业文化促进企业实现可持续发展 ..........................................................................101
第八节 人力资源管理方面 ................................................................................................................102
一、确立经营管理战略人才队伍建设目标 ..............................................................................102
二、大力实施人才战略，推进机制创新 ..................................................................................102
二、强化从业人员素质，加强产业人才竞争力 ......................................................................103
三、企业可持续发展的人力资源管理 ......................................................................................103
第九节 供应链管理层面 ....................................................................................................................104
第十节 小结 ........................................................................................................................................104
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第八章 构建商场物业管理企业实施经营管理战略“管理、保障、调整”等机制的措施.....................105
第一节 构建经营管理战略管理体系：增强公司战略管理能力 ....................................................105
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................105
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................105
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................106
第二节 构建经营管理战略保障体系：增强实施保障能力 ............................................................106
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................106
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................107
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................107
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................107
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................107
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................107
第三节 构建经营管理战略动态调整机制：完善经营管理战略的主要措施 ................................108
一、完善经营管理战略 ..............................................................................................................108
二、完善企业经营管理战略的有效措施 ..................................................................................108
三、企业经营管理战略创新调整的重要性 ..............................................................................109
第四节 持续变革是经营管理战略的精髓 ........................................................................................110
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................111
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................111
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................111
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................112
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................113
一、基于“产业”的研究与决策体系...........................................................................................113
二、基于“周期”的研究与决策体系...........................................................................................113
三、基于“人性”的研究与决策体系...........................................................................................113
四、基于“变化”的研究与决策体系...........................................................................................114
五、基于“趋势”的研究与决策体系...........................................................................................114
六、小结 ......................................................................................................................................114
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................115
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第一章 企业经营管理战略概述
随着我国市场经济的不断发展，企业所面对的未知挑战越来越多，企业管理的策略变更势在必
行。企业只有树立创新意识、摒弃旧有陈腐策略、与时俱进、弥补自身企业不足，才能使企业发展
在当前复杂的市场形势下未雨绸缪，更加长久的发展。面对当前市场形势与政府政策的不断转变，
企业经营管理策略的不断调整与完善，显得尤为重要。
第一节 研究报告简介
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本商场物业管理行业经营管理战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计
局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提
供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛
世华研监测数据及知识体系，在对我国商场物业管理业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，
对商场物业管理行业经营管理战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方
案，其中包括：
商场物业管理行业市场调研
企业经营管理战略的基本类型与选择
企业经营管理战略规划制定原则及依据
制定经营管理战略的内容、方法步骤、流程
未来中国商场物业管理企业经营管理战略探讨与建议
企业全方位推进“经营管理战略”及实施路径探讨
构建商场物业管理企业实施经营管理战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为商场物业管理行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来
经营管理战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对商场物业管理行业经营管理战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业
及经营管理战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提
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供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
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果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
二、研究方法
本商场物业管理行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研
究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对商场
物业管理行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
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在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业经营管理战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
经营管理战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，直接关系企业的胜败兴
衰和生死存亡！！！
企业经营管理能够整合与优化企业的资源配置，随着我国社会主义市场经济的不断完善，企业
生存发展的环境也不断变化，企业的旧有经营管理已经满足不了当前市场经济竞争体系，并且随着
科学技术的发展，信息网络的涵盖范围越来越广，互联网思维、云计算、分享经济等新型理念的不
断提出，企业的发展方向也不局限于实体经济与传统行业，经营管理策略的创新有助于企业发展方
向转型，多方面发展。当前社会注重技术创新，知识转变为生产力的周期不断缩短，不同企业面对
自身市场竞争力的方向转变，只有调整企业管理策略，才能紧跟市场动态，抓住发展机遇，不断壮
大。
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二、研究意义
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对经营管理战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企业的
经营发展战略科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争能力。
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第二章 市场调研：2018-2019 年中国商场物业管理行业市场深
度调研
市场及竞争环境是制定企业经营管理战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 我国商场物业管理行业发展概况
一、商业物业管理概述
随着经济的飞速发展和我国城市化进程的不断推进，集商业、娱乐、餐饮等多功能为一体的综
合商业楼宇在全国迅速崛起，商业物业管理也随之快速发展。
商业物业指集包括商业、餐饮、娱乐、银行、住宿、健身等各种功能的经营场所，其具有经营
性、公众性和服务型的特点。商业物业管理是对各类型商业楼宇及附属设施设备管理的总称，它是
物业管理行业的主要关注方向。商业物业管理作为维护商业楼宇功能正常运作的基础，担负着为消
费者营造良好工作、购物、娱乐空间的重要责任，的商业空间在增加优质服务供给、提升消费者满
意度的同时，还能延长消费时间，促进消费者消费。
商业物业管理的内容
物业支持性管
理
主要为业主或商户提供日常事务性的管理方案：保洁管理，消防管理，车辆管理，
安保管理，设施管理
商务支持性管
理
主要针对开发商或控股业主，通过缜密、细致的物业市场研究，提升受托物业的市
场形象，最大化的实现物业收益水平：商业形象宣传推广；租金管理；承租客选配
资料来源：公开资料整理
商业形象的宣传推广是商业物业管理的一项重要工作，商业物业的良好形象一旦形成，便是一
种无形资产，这将为未来潜在的业主销售额与物业管理者收入提供保障。商业物业是一个商业机构
群，其所有人主要是通过依靠持有或经营商业店铺的出租而赢利，因而商业物业的管理者必须十分
重视对客商的选择及其搭配。商业物业管理者，应一句所管理的商业物业的规模大小、不同层次、
以承租客商在商业物业的不同作用等去选配承租客商。
商业物业管理的特征
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管理规模大 商业物业建筑规模较大，加大了物业管理的难度
经营环境好 创建更方便舒适的环境以迎合消费者的购物休闲需求
服务行业广 商业、餐饮、娱乐等行业，服务标准不尽相同，服务内容更加丰富与复杂
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商业物业管理与住宅物业管理的不同点
服务对
象不同
住宅物业管理的对象较为单一，具有相对稳定的住户和租户，而商业物业作为经营性场
所，现代商业物业内业态众多，消费群体人员构成复杂，客户群体综合性强。尤其是在节
假日及大型活动期间，容易发生意外事件及群体性事件，这对安全，保洁，消防及设备设
施隐形等工作提出了更高的要求
环境要
求不同
住宅物业对环境管理的要求在于小区公共区域内干净舒适，园林绿化美观。由于商业物业
需要良好的商业氛围以吸引顾客前来消费，良好的环境能从视觉、嗅觉、听觉和触觉等多
方面满足客户的感官需求，增强了客户消费的信心与欲望
设备维
护要求
不同
住宅物业的设施设备主要有电梯、供电、给排水、消防及监控设备等，智能化程度不高，
使用频率相对不高。而商业物业建筑规模大，设施设备先进复杂，智能化程度高，管理维
护要求严格。一旦出现问题，将影响到商家的正常营业和客户消费活动，损害物业的品牌
形象
服务要
求不同
住宅物业管理的服务主要来源于物业人员细致周到的服务，商业物业管理则有了更高的要
求：诸如收入口，洗手间和电梯通道标识；在合理范围内设置休息凳，残疾人设施，母婴
室及吸烟区等，以满足不同人群的多样需求
安全、
消防管
理要求
更高
无论住宅物业还是商业物业，都应高度重视安全与消防问题。商业物业内业态综合，商家
众多，客流量大，容易出现安全问题，因此商业物业管理的安全与消防管理要求更高
交通便
捷性要
求不同
住在物业车辆数量与出入频率较商业物业要低很多，交通便捷性要求也低于商业物业。交
通方便是商业物业兴旺的基础。商业物业管理应充分考虑和计划交通路线设置，停车位规
划，紧急疏散处理方案等，确保交通通畅
需要商
业活动
的配合
商业物业管理为商业经营活动服务，入驻商铺有商业活动时，物业管理企业会给予积极配
合，而住宅物业管理则没有这方面的要求。商业物业管理对于商业活动的配合主要体现在
促销活动、广告、装修、物流配套等几个方面
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二、商场基础物业管理服务内容及范围
商业活动与人们的生产、生活关系密不可分，随着我国经济的快速发展，商业的现代化水平也
在不断提高。那么，商场基础物业管理服务内容是什么？其管理服务的范围又是什么？
一、安防管理
确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商场
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正常运营的有力保障。
１、保安工作：
商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应
能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违
法犯罪行为；清理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件
的应急处理……切实营造安全放心的经营消费环境。
工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记
２、消防工作：
消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在
预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严
格装修审批与过程监督、商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火……建立商场火灾应急预案，
一年内组织不少于两次消防演习。
工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修
过程的安全监控……
二、保洁消杀绿化管理
洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所
（通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面……）不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生
死角，确保整洁的经营环境；定期开展商场公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好
商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。
工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀……
三、物业公共部份、公共设施设备维保
１、物业公共部份维修养护
商厦物业公共部份（楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）的日常维
修养护，是维护商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损”发生的重要手段。如
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果商场投入使用已达１０年，许多物业公共部份（外墙砖、平台、下水道…）不同程度的存在着一
些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。
工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……
２、公共设施设备维修养护
商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。如果
商场有１０年经营时间，重要设施设备（中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统
等）多数已到了中大修时期，梳理设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备
中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。
加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相
关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。
工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……
３、商户日常维修服务
商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与
效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务
应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，
避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率要高，即：服务及时（商户报修，限时服务制度），
维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；其三，建立客户维修质
量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。
工作要点：收费公示、限时服务、客户评价……
四、客户服务
客（商）户的存在、商户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思
考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培
训、广告促销、商铺租赁……），不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的
支持，调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理
公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定
客户服务水平。
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工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展……
五、财务管理
商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广
告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情
况，接受业主委员会的监督等。商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。
工作要点：成本控制、收支透明、有据可查……
六、档案管理
做好商厦物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作
得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大
决策的会议纪要、重要岗位人员的任免……
工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统
七、中大修管理
如果商场的重大设施设备已连续运营１０年，已进入中大修阶段，对商厦设施设备进行拉网式
排查，完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与商厦公共维修基金情况，分主次、轻重、缓
急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保商厦经营的正常进行。
工作要点：仔细排查，周密计划，量入为出，合理分配。
商业活动与人们的生产、生活关系密不可分，随着我国经济的快速发展，商业的现代化水平也
在不断提高，人们对商业楼宇的建设在合理、便利等方面的要求也越来越高。因此，对商场基础物
业管理服务也需要更加重视。
三、行业政策背景
政策法规建立行业成长基础。2003年出台的里程碑式的《物业管理条例》以及后续一系列的
配套法律法规奠定了物业服务行业成长的基础，极大的加速了了行业的规范发展。
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我国物业首先发端于沿海发达城市再逐渐向内陆地区延伸，其中深圳是我国物业管理的发源
地。在国家政府部门的推动下，组织机构日渐完善、法律法规逐渐健全、定价和税收制度的改革
等，共同为我国物业管理服务行业的发展提供了良好的环境。其中，物业服务定价由政府指导定价
改革为物业服务合同定价，重新规定住房专项维修基金、代收费用免征营业税等很好地促进了整个
行业的市场化发展。
图表：我国物业管理行业发展相关政策条例
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四、物业管理行业的经营模式
（1）物业管理服务的不同阶段
物业管理服务通常可分为前期物业管理服务与业主大会成立后的物业管理服务两个阶段。由于
在物业项目完成销售并向业主进行交付前，尚无法确定物业的业主且无法由业主选聘物业管理企
业，根据《物业管理条例》，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位（通常为房地
产开发企业）通过招投标或其他方式选聘物业管理企业，并由选聘的物业管理企业提供前期物业管
理服务。物业项目完成销售并交付后，物业项目的业主可以通过成立业主大会、业主委员会并由业
主大会做出决议，或经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主表决的方式，对物
业管理企业进行重新选聘，在该等情况下，由业主或业主大会选聘的物业管理企业向业主提供的物
业服务为业主大会成立后的物业管理服务。
由于我国现阶段大部分物业管理项目尚未成立业主大会及业主委员会，我国物业管理服务仍以
前期物业管理服务为主。根据资料显示，我国百强企业 2015 年管理的 32,401 个项目中，已成立
业主委员会的有 4,760 个，占比 %；在 17,896 个住宅项目中，已成立业主委员会的有 3,548
个，占比 %。随着物业项目的成熟及业主对自身权益的重视程度加强，预计未来越来越多的
物业项目将逐步成立业主大会、业主委员会，业主大会成立后的物业管理服务占比将会有所上升，
这也将对物业服务企业、物业服务质量提出更高的要求。
（2）物业管理项目的获取模式
根据《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的规定，前期物业管理招标
投标应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则；住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单
位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于 3 个或者住宅规模较
小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应
资质的物业管理企业；对于其他类型物业，国家提倡通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管
理企业。随着近年来我国物业管理行业的持续发展与规范化，目前前期物业管理项目大多采用公开
招投标的方式确定物业管理服务的提供方，物业管理企业则需在各地建设行政主管部门、房地产行
政主管部门的监督和管理下经过投标、评标、中标的流程，方可获取前期物业管理项目。
根据《业主大会和业主委员会指导规则》，对于已成立业主大会、业主委员会的物业管理项
目，由业主大会决定选聘或解聘物业管理企业，并由业主委员会与选聘的物业管理企业签订合同。
相关规定对于业主大会选聘物业管理企业的方式未进行限定，通常可通过业主、业主大会、业主委
员会与原物业管理企业或新物业管理企业进行协商谈判、公开招投标或其他方式进行。
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（3）物业管理服务的收费模式
根据《物业服务收费管理办法》，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定
物业服务费用。其中：包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均
由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式，在该种模式下，物业管理企业根据管理项目的
情况制定服务方案、成本预算及预期利润，并相应确定报价、参与招投标或协议流程。取得物业管
理项目后，物业管理企业通过向物业提供有效的管理服务，在保证服务质量的前提下降低物业运
营、养护维修成本，取得预期的利润水平及因成本降低而取得的超额收益；酬金制是指在预收的物
业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同
约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。现阶段，物业管理行业的
收费模式以包干制为主。根据数据，纳入数据收集范围的 30,322 个项目中实行包干制收费的项目
数量为 26,054 个，占比达到 %。
五、行业商业模式：规模扩张和产品扩张并举
（一）收入模式
当前，物业管理公司的收入主要包含三类：
（1）公共性服务费收入，即物业管理费。根据国家发改委、建设部发布的《关于印发物业服
务收费管理办法的通知》，规定业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服
务费用。
图表：包干制、酬金制比较
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（2）综合性多种经营收入，包括媒体资源经营、场地经营、经营性物业及其他业务。媒体资
源经营指框架、电子屏、宣传栏、电梯等媒体资源的开发经营，场地经营包括临时摆摊、固定区域
长期设点经营（物流柜、饮水机等），经营性物业包括仓库、门面经营、球场、会所等娱乐设施经
营管理。
（3）增值服务收入，即物业公司提供有偿服务经营。包括家政、房屋中介、装修家居、维
修、小孩接送、商务服务等等。
在实践中，绝大多数公司倾向于采用包干制收费，其中，2017年上半年中海物业高达 85%的在
管面积实行包干制；而彩生活高达 80%以上的管理面积则选择以酬金制方式收取物业管理费用。
图表：各物业公司计费方式
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（二）扩张模式
物业管理服务扩张模式包含价值链扩张、细分市场扩张、产品扩张和规模扩张几个方面：
价值链扩张，物业管理处于房地产开发价值链末端，可朝前期的营销策划、建筑施工、规划设
计等价值环节渗透，通过对建筑开发商进行管理分享的模式提前进入前期物业管理服务阶段，对品
牌的塑造和客户的开发起到很大作用，代表企业有龙湖物业、绿城服务。
细分市场扩张，指在住宅、商业、办公楼、公共或其他几个领域内跨界扩张，代表企业有嘉宝
股份（住宅、商业、办公等）、开元物业（住宅、旅游酒店）。
产品扩张，即物业管理公司进行多元化业务转型，从传统物业管理服务往提升家政、社区服务
等增值服务占比转型是主要的扩张方向之一，也包含跨领域业务拓展，代表企业有绿城服务（教
育、社区零售）、彩生活（社区零售等）、保利物业（养老）等。
规模扩张，即管理面积的拓展，包括通过背靠地产商或者外拓项目来扩大在管面积、管理输出
或顾问方式扩张、兼并收购方式获得被并购方的管理小区物业管理收费权等方式。目前主流物业管
理公司较为常见的是产品扩张和规模扩张。
图表 ：物业服务公司扩张模式分析
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六、物业管理行业竞争格局
现阶段，我国物业管理行业呈现出高度分散的特点。根据资料显示，截至 2014 年底，我国共
有物业服务企业约 万家，物业管理行业从业人员约为 万人。物业管理行业进入门槛较
低，各地客户对服务、价格要求存在差异性，为行业内小型物业管理公司的生存提供了空间。
根据数据，2014 年我国百强企业物业管理面积占全国物业管理总面积之比约为 %，收入
占比约为 %；物业管理前十企业物业管理面积占百强企业物业管理面积之比约为 %，收
入占比约为 %；2015 年物业管理前十企业物业管理面积占百强企业物业管理面积之比约为
%，收入占比约为 %。
目前物业管理行业的竞争逐步变得激烈，主要体现在以下方面：（1）行业内企业通过不断扩
张及兼并整合，寻求规模经济效应，领先企业之间的竞争程度加强；（2）行业内规模较大的物业
管理企业已经形成了品牌效应，其提供高品质的物业管理服务并且取得了良好的市场反馈，形成一
定的竞争优势；（3）行业高科技水平逐步提升，信息科技产品在物业管理行的应用率不断提升，
推动行业服务质量的提升。
七、2019 年住建部研究制定《物业服务导则》规范物业服务
人民网北京 1月 20日电 （记者 刘然）近日，住房和城乡建设部安全生产管理委员会统筹安
排了 2019年安全生产重点工作。住房和城乡建设部安全生产管理委员会主任、副部长易军在会上
提出了包括研究制定《物业服务导则》等 6项重点工作。
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在 6项重点工作中，特别值得关注的是，易军提出，要加强城镇房屋和农房质量安全管理。
2019年研究制定《物业服务导则》，规范房屋共用部位管理、共用设施设备运行养护、公共秩序维
护等服务行为，不断提高物业服务水平。加强棚户区改造和公租房项目工程安全监管工作，不断提
高工程质量安全水平。推进农村危房改造工作，强化施工现场巡查指导与监督，严格执行质量安全
检查合格与补助资金拨付进度相挂钩的制度，确保改造后房屋的质量安全。
除此之外，2019年的重点工作还包括加强制度和标准规范建设。按照工程建设标准化改革要
求，推动轨道交通、道路交通、市政工程、燃气工程、石油化工等领域的工程建设标准编制工作，
完善相关安全防护内容；深入推进建筑施工安全专项治理。强化危险性较大的分部分项工程安全管
理，突出房屋市政工程施工现场的起重机械、高支模、深基坑等危险性较大的分部分项工程以及城
市轨道交通工程、地下综合管廊的安全管控。强化重大风险预防控制，持续深入开展隐患排查治
理，坚决遏制重特大事故发生。加大事故查处问责力度，研究完善对事故责任企业和人员的处罚措
施，严格事故责任追究；抓好市政公用设施运行安全管理和城市管理监督工作。指导督促各地深入
推进城镇燃气使用环节安全治理，确保城镇燃气安全管理制度落实到位。加强供热、供水、环卫设
施安全管理，做好综合管廊安全生产和运维管理工作，强化城市桥梁安全防护设施隐患排查治理，
加快城市排水易涝点整治进度。加大城市管理执法力度，强化日常巡查工作，对人员密集、问题多
发的重点场所、区域提高巡查频率；突出抓好危险化学品安全综合治理。全面摸排安全风险，加强
重大危险源管控，突出抓好城镇燃气使用、公用设施运营、园林绿化、建筑施工、房地产业、公用
设施管理业等重点行业危险化学品安全治理和资质管理、标准完善等工作，坚决遏制危险化学品重
特大事故发生；继续强化安全生产领域协调配合。按照有关要求，完善部内协调机制，加强应急体
系建设，不断完善相关技术标准并督促各地严格执行，统筹推进城市安全运行相关工作。
第二节 商场物业管理难点及对策研究
随着房地产业的快速发展和人们生活水平的不断提高，商场物业大量出现，并开始在社会发展
中扮演着重要的角色。商场是指聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种商店所组成的市场，是指
一种私有但为公众提供商品、服务、设施和场地的用所。目前商场物业普遍特点是规模大，综合性
较强，管理和服务水平要求较高，这决定了商场物业管理在很多方面与传统的住宅物业管理有着很
大的差异，并提出了更高的要求。商场物业管理水平直接影响着商场的经营和发展，决定着商业项
目的成败。商场物业管理对营造良好的商业氛围，提供较好的生活、购物、娱乐休闲环境，以及社
会和谐、安定团结等具有积极作用。
我国的商场物业起步较晚，物业管理经验不足，并且商场客流量大、服务活动繁多、结构功能
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设备复杂，管理上具有较高的专业性要求，因而存在许多难点。
一、商场物业管理的难点分析
（一）服务群体构成复杂，流动性大
住宅小区物业服务群体相对稳定，就是业主和少数租户。而商场物业的服务群体构成复杂，包
括商场的经营者、租户、消费群体等，综合性强。并且商场的服务群体流动性大，尤其在节假日及
大型活动期间，商场内客流量大，给商场的物业管理带来了很多难题。
（二）环境舒适度要求标准高
住宅小区物业环境主要要求干净整洁，设施规划合理，绿化美观等。而商场更重视的是商业氛
围，不单单要求硬件设施，在软环境方面要求也较高。商场要求宽敞明亮，舒适整洁，适宜的温湿
度、良好的空气质量、优美的音乐，适宜的灯光，赏心悦目的景观，完善的配套设施等，这对物业
管理提出了更高的标准。
（三）设备设施复杂，维护管理要求严格
住宅物业的设备设施主要有水暖电、电梯、消防及监控设施等，智能化程度不高，使用频率较
低，维护管理难度较小。而商场物业建筑规模大，设施设备种类复杂繁多，并且智能化程度较高，
主要包括电梯、供电、空调、监控、收银、安全、交通管理、消防系统等。这些设施设备服务群体
广，运行时间长，使用频率高，一旦出现故障，将影响到商家的正常经营活动，影响客户的消费心
理，进而影响商业项目的整体运营。因而在维护管理上要求十分严格。
（四）消防、安全、车辆等物业环境管理要求高
由于商场内有大量的流动群体，并且有较多较复杂的设备设施，与住宅相比更容易出现安全问
题。如节假日大型活动期间容易出现偷盗抢劫、拥挤踩踏事件;日常设备运行管理使用不当或消费
者忽视，易出现火灾问题;商场的停车管理不当，易造成交通拥堵甚至人身安全问题。商场一旦发
生事故，救援难度大，后期问题处理也较困难，损失相对较大。因而商场的安全管理是商场物业管
理中十分重要的方面。
（五）商业活动多，组织协调管理难度大
商场物业管理具有经营性、公众性、服务性等特征，不同于住宅物业的服务性。商场的物业管
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理面对的服务对象不仅仅是业主，还有大量的顾客这个公众群体。商场物业管理是为商业经营服务
的，其管理活动自然应配合商家各种形式的商业活动，而住宅物业则没有这方面的要求。商业活动
涉及装修管理、广告管理、促销活动、物流服务等方面，商场的物业管理是多元化的，涉及群体众
多，包括政府、供应商、配送商、业主、顾客等，因而商场物业管理中协调组织管理难度大。
二、解决商场物业管理难点的对策
（一）制定系统全面切实可行的物业管理方案
由于商场物业管理的复杂性、多样性、不确定性等因素，不能像住宅物业一样采用较单一的管
理方式，要针对不同的项目和不同的工作内容，制定相应的具体管理方案。针对商场的规模、地理
位置、经营特点、消费群体等制定人员服务、设备设施管理、消防安全环境管理、大型活动组织策
划等方案。商场管理应制定应急预案，避免发生紧急情况时由于缺乏管理而造成混乱，使人员不能
及时疏散，设备不能安全运行，进而造成更大的人身和财产损失。
（二）提高物业管理人员的整体素质
由于商场物业服务面对的人群复杂，数量多，而且服务群体的素质和需求各不相同，此外商场
的智能化程度也较高，因而在物业管理上难度较大，对商场物业管理人员的素质要求更高。要求商
场物业管理人员综合文化素质高、形象气质好、专业知识强，有较强的沟通协调管理能力，有一定
的商场经营管理经验，有良好的语言表达能力，能够从客户角度出发思考问题，能较好的处理各方
面关系。此外商场物业管理还需要具有较强专业知识的管理人员，如专业的设备工程师，专业的营
销策划人员等。
（三）注重协调处理各方面关系
商场物业管理涉及的群体之间关系复杂。首先是物业服务企业与商场经营者之间的关系，物业
是为商场经营管理者服务的，应尽力配合协助商场的各种经营活动;其次是物业服务人员和商户之
间的关系，商户要缴纳物业费租赁费，物业要对商户进行必要的安全装修管理，提供便利的经营环
境和便捷的服务;第三是物业管理部门和其他相关部门之间的关系，如和供水供电、社会公共服务
体系之间的关系，要积极协调处理好各方面关系，避免停水、停电、违规等问题影响商场正常的经
营活动;第四是物业服务人员和顾客之间的关系，要正确处理好经营者、商户、顾客之间的关系，
给顾客提供舒适便捷的环境，处理好商户和顾客、顾客和顾客之间的矛盾纠纷;此外，物业还应积
极联系供应商、经销商等，为商场的经营提供更便捷的服务。协调处理好各种关系能为人们提供一
个轻松、愉快、和谐的购物环境。
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第三节 2018-2019 年我国购物中心开业情况分析
一、2018 年全国购物中心开业情况分析
2019年 01月 16日 14:58来自：赢商网 周彩云
核心提示：2018年全国开业购物中心总数量超 530个，商业总体量超 4600万平方米，对比
2017年，数量增加了近 30个，体量下降 20多万平方米，变化量可忽略。
据赢商网统计，2018年全国开业购物中心总数量超 530个，商业总体量超 4600万平方米，对
比 2017年，数量增加了近 30个，体量下降 20多万平方米，变化量可忽略。整体看来，购物中心
平均单体量变小，大体量项目缩减，小体量项目增加。（说明：统计对象为商业面积≥3万平方米
的集中型零售物业，包括购物中心、商业街等，不含专业市场、文旅项目）
虽然 2018年实际新开业购物中心规模庞大，但对比 2018年初的拟开业数据来看，数量、体量
的实际开业率均为约 54%，不足 6成。依此推算，还有 3800万平方米的购物中心推迟到未来几年
开业。
购物中心开业增速连续三年大幅下滑
从 2016-2018年开业购物中心看，近三年新开业购物中心数量、体量增速连续大幅下滑，数量
从 2016年的 25%下降到 2018年的 %，体量则从 %下降到负增长%；而 2018年与 2017
年对比是近乎持平，没有增长。
另外，结合赢商网大数据，2019年拟开业量大约与 2018年拟开业量持平。可见，购物中心发
展进入平稳期，但行业整体仍处于高供应阶段。
区域分布：华东遥遥领先 西南跃居第二位
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从 2018年开业购物中心区域分布来看，华东地区依然遥遥领先全国其他区域。华东地区以
1725万平方米的新增体量占据全国总体量的近 4成；
·西南地区以 738万平方米位居第二，占比 16%；
·华南新增体量 630万平方米，占比 %；
·华中第四，占比 %；
·西北、华北依次排后，差距约 50万平方米；
·东北大区仅 173万平方米供应量，仅占 %。
从近三年各区新开业购物中心累计总量看，华东第一，是第二位华南的 倍，西南与华南相
当接近，华中略超华北，东北供应量最小，其次是西北。
七大区 2018年新开业体量，对比 2017年，华东、华南、东北、华中四区均出现不同程度下
滑，其中东北区跌幅最大，几乎“腰斩”；华北、西南、西北三区则呈现不同程度的增长，西北增
幅最大，体量增加 200万平方米，增幅近 90%；西南体量增加 184万平方米，增幅约 33%。
2018年对比 2016年开业量看，西南是唯一连续增长的区域，华东、东北 2018年开业量回归
到 2016年的水平，华北则大幅低于 2016年的水平。
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城市分布：新一线城市开业量高企，西安、杭州排前三
从 2018年新开业购物中心城市分布看，上海以 195万平方米体量跻身全国第一，西安以 183
万平方米排第二位，杭州第三位，长沙、重庆进入前五。前十城市中，4个一线，6个新一线城
市，成都超越深圳、广州排第六位，南京超越北京排第九位。
二、2019 年全国拟开业购物中心数量创新高
2019年 01月 23日 20:03来自：赢商网 周彩云
核心提示：据赢商网统计，2019年全国拟开业购物中心项目约 982个，商业总体量约 8622万
平方米。对比近三年拟开业数据看，开业数量再创新高。
2018年全国开业购物中心数量创下新高后，2019年又将迎来大规模开业。据赢商网统计，
2019年全国拟开业购物中心项目约 982个，商业总体量约 8622万平方米。对比近三年拟开业数据
看，开业数量再创新高，体量比 2018年度拟开业量增 200余万平方米；对比 2017年拟开业体量减
少近 1200万平方米。
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从赢商网统计的近三年实际开业购物中心数据看，中国购物中心开业量有放缓之势，但拟开业
量仍然在高位发展，未来商业地产市场规模仍然承压。
此外，在资料整理过程中发现，不少项目不断推迟开业，停工、烂尾项目也不在少数，尤其是
东北、华北一带明显。
（说明：1、统计对象为商业面积≥3万平方米的集中型零售物业，包括购物中心、商业街
等，不含专业市场、文旅项目。2、数据主要来自赢商网大数据中心、企业方提供、媒体公开报
道，如有错漏欢迎纠正。)
华东区占比近四成 西南持续活跃稳居第二
2019年拟开业购物中心区域分布上，华东始终以近四成的占比维持第一，体量 3263万平方
米，是排在第二位西南的两倍有余，对比 2018年拟开业量再增长 100多万平方米。
西南维持 2018年开业活跃度，继续位居第二，体量占比 17%；华南第三，占比 16%。
对比 2018年开业购物中心体量分布看，华南占比提升 2个百分点，西北有下滑之势，占比下
降 3个百分点，其他区域占比变化微小。
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新一线城市重庆居全国之首 二三线城市开业量爆发
从城市分布看，2019年拟开业购物中心体量 TOP30城市中，13个新一线城市，13个为非一
线、非新一线城市。新一线城市相当活跃，重庆 2019年拟开业购物中心以 44个，体量 386万平方
米一举超越上海，可以预见，接下来重庆将迎来购物中心开业高峰。上海、广州、深圳依次排第
二、三、四位，杭州、成都紧随其后。此外，佛山、苏州、西安均有超 200万平方米体量，排在开
业量 TOP30城市前 10。
从一线城市方面看，上海第二、广州第三、深圳第四位，北京则拉开大差距，排第 14位。
非一线、非新一线城市开业量不可小觑。尤其值得关注的是，佛山 2019年拟开业体量排第七
位，此外，合肥、昆明、贵阳、石家庄、菏泽、济南拟开业体量均在 100万平方米以上，大部分为
省会城市。菏泽、遵义、惠州等城市开业量大幅增长，二三线城市购物中心拟开业情况有集中爆发
之势。
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小体量项目占比小幅增长 大体量项目占比下滑
从近三年拟开业购物中心体量分布看，体量区间整体稳定，以 5~10万平方米（不含 10万平方
米）单体量为主，2019年该区间项目数量占比 40%，其次是 10~20万平方米（不含 20万平方米），
占比 31%。小体量项目 3~5万平方米（不含 5万平方米）占比呈现逐年小幅提升，20万平方米及以
上的大体量项目则现下降趋势。
新城控股、爱琴海商业、龙湖等房企加速度
知名开发商 2019年拟开业项目数量
企业 项目数量（个）
万达 50
新城控股 ＞22
爱琴海商业集团 9
奥园集团 11
龙湖集团 ＞10
华润置地
（万象系列）
10
保利 8
宝龙 8
印力集团
（印象城系列）
5
2019年，万达、新城、爱琴海、奥园、龙湖、华润置地、保利、宝龙、印力等知名开发商拟
开业项目 130余个，万达开业速度维持稳定，新城控股、爱琴海商业、龙湖集团等房企在加速。
万达速度稳居第一，50个拟开业项目，其中开发项目 13个，直投项目 7个，合作项目 30
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个。
新城拟开业量第二，拟开业吾悦广场超 22个，14个分布在华东，4个在西北，其余 4个分布
华北、华南、华中等地。
奥园集团拟开业项目 11个，包括 9个奥园广场品牌项目，6个为轻资产项目。其中广州 2
个，贵州 3个，下沉市场布局明显，包括进入江西抚州、九江修水县、湖南怀化、遵义桐梓、六盘
水盘州、贵州都匀、四川巴中等城市。
龙湖集团拟开业项目将超过 10个。
华润置地万象系列项目共 10个，包括万象城、万象汇两大产品线。
保利今年拟开业项目 8个。
宝龙集团 8个项目，杭州 3个，上海、宁波各 2个，天津 1个。
爱琴海商业集团 9个项目，8个爱琴海购物公园，1个爱琴海购物公园奥特莱斯项目。
印力集团拟开业 5个印象城系列项目，分布在广州、上海、济南、杭州、宁波，其中广州凯达
尔印象城为轻资产项目。
第四节 2019-2025 年我国商场物业管理行业发展前景预测
随着城镇化进程加快，房地产蓬勃发展，人民收入提高，国家政策支持物业管理行业发展，物
业管理行业在管面积和收入持续增加，预计到 2020年全国物业管理市场规模超过 1万亿。
一、影响发展的有利和不利因素
（一）有利因素
（1）城镇化进程加快，城镇人口增长带动住房及物业管理需求
目前我国城镇化正处于中期发展阶段，城镇人口持续快速增长。国家统计局数据显示，国内城
镇化率由 1996 年的 %上升至 2016 年的 %。根据预计，到 2020 年我国常住人口城镇化
率将达 %左右。
根据国务院办公厅发布的《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015—2020 年）》，预计到 2020
年，我国总人口数将达到 14 亿人，由此计算，至 2020 年，我国城镇人口约将达到 亿人，较
2016 年末增加约 4,700 万人，新增城镇人口以及由此而新增的住房需求将促进城市基础设施建设
和城镇住房建设投资增长，扩大物业管理行业及物业管理服务的市场空间。
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此外，随着我国城镇化进程向纵深发展，扩大城镇边际范围，三线城市、其他城市以及中西部
地区的城市建设将迎来良好的发展机遇，对物业管理服务基本需求的扩张构成稳定支撑。
（2）房地产行业的发展，住宅总量的持续增长推动物业管理服务发展
近年来我国房地产和建筑行业不断发展，有效改善了城镇居民的住房条件，提高了城镇居民的
住房水平。根据国家统计局的数据，2016 年，我国商品房销售面积 亿平方米，较 2015 年
增长 %，增速比 2015 年提高 个百分点，其中住宅销售面积增长 %。此外，国家
住房和城乡建设部政策研究中心预测，未来十年我国城镇有望新建 7,000-8,000 万套住房。作为
物业管理行业最主要的管理业态，住宅总量的持续增长及房地产行业的发展将推动物业管理服务的
持续发展。
（3）居民收入持续增长和消费升级为物业管理服务发展提供了物质基础
国家统计局数据显示，2016 年国内城镇居民人均可支配收入 33,616 元，较上年实际增长
%，2011 年至 2016 年，我国城镇居民可支配收入的年复合增长率为 %，预计未来全国城镇
居民收入仍然将保持稳定增长。随着城镇居民可支配收入的提高，城镇居民消费全面升级，各类消
费支出均呈增长态势。居民的消费结构也有所变化，作为基本生存需要的食品、衣着和其他用品类
消费占总消费支出的比重趋于基本稳定，而对于各类服务支出所占比重逐渐提高。同时，随着居民
可支配收入的增长和消费结构的升级，居民对于服务的选择及考量因素从单纯的价格因素逐渐发展
到对品牌、服务质量等综合因素的考虑。城镇居民收入水平的持续增长和居民对服务需求的转变，
为物业管理服务的发展提供了坚实的物质基础。
（4）政策的完善为物业管理企业运营提供良好环境
我国物业服务相关法律法规的不断完善、产业政策的合理引导以及政府对于行业的支持性态
度，为物业管理行业及物业管理企业的持续稳定发展提供了保障。
在相关法律法规及产业政策的引导下，物业管理行业的市场化业务拓展、市场化定价机制逐步
确立，将行业的竞争机制进一步深化，有助于行业资源配置的优化和行业长期的健康发展。
（二）不利因素
（1）人工成本上升压缩行业利润空间
物业管理行业对于各类物业服务人员的投入情况具有一定的要求，人力成本也成为了物业管理
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企业经营的主要成本之一。根据资料显示，2014 年、2015 年我国百强企业人力成本占总成本的比
重均超过 55%。
近年来，我国人力资源成本不断上升。根据国家统计局的数据，我国城镇单位就业人员年平均
工资从 2011 年的 41,799 元上升到 2015 年的 62,029 元，年复合增长率为 %；根据我国人
力资源和社会保障部的数据，我国各地于 2011 年起多次调增最低工资标准。工资水平的上升推动
了我国物业管理行业人工成本的上升，对行业的利润空间形成了挤压。
（2）上游行业标准化程度较低，服务质量参差不齐
物业管理行业的上游主要为保安、保洁、绿化等服务外包业务的供应商。现阶段，上游行业的
标准化程度较低，各供应商之间缺乏统一的标准服务模式，使各地、各企业之间服务的流程、质量
存在较大的差异，难以实现统一的高标准管理。同时，上游企业员工专业程度也存在较大的差异，
其所提供的服务质量参差不齐，对于物业管理企业的服务质量保障、品牌声誉积累将带来不利影
响。
二、物业管理行业前景展望
城镇化快速发展和人均可支配收入持续增加是物业行业发展的根本原因。中国的城镇化发展自
20世纯八十年代以来逐步加快，1980年的城镇化率仅为 %，2016年已增至 %。城镇化水
平的提高使得住宅及其他房产项目需求增加，对物业管理的需求也随着物业数量增多而日益增加。
预期 2020年的常住人口城镇化率将达到 60%。中国房地产行业及物业管理行业将随着城镇化水平
提高而继续发展。
物业管理服务的进一步渗透仍有较大的空间。
物业管理通过对各类物业实施企业化、社会化、经营化、规范化的管理，使物业所有人或使用
人享受高效、周到的服务，为其提供良好的居住、工作环境。随着我国居民生活水平的提升，人们
对于生活水平的要求逐步提高，相应地对于所居住、工作环境的要求也会有所提升，物业管理也会
越来越受到居民的重视，预计未来我国物业管理面积及其占比和对物业的渗透率有望持续得到增
加。
业主的刚性需求推高行业的增速
由于人口结构的变化，改善性需求将逐步成为住宅市场的主导需求，叠加二胎因素的影响，改
善性项目的销售以及供应比例在未来都将提升。与刚需项目注重基础的功能不同，改善性购房人群
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对于住房面积，物业环境，小区绿化等改善性因素的需求将会提升。物业管理升级是居住升级非常
重要的组成部分。与此同时，购房者对于物业管理能力的考量，对于购房决策也有极大的影响。除
了地段、交通、环境、学区房、建材质量、配套设施等先天因素外，高品质的物业服务配套无不时
时刻刻影响力了业主的生活质量及投资回报，倍受购房者所关注。物业企业品牌、消费者口碑、企
业实力、服务模式、服务特色、服务质量、服务承诺、成功案例、物业服务费高低等，大都与前述
的先天卖点一同登上了房屋销售广告，所以物业服务也是商品房销售的卖点之一。
房屋的不断竣工是行业增长的主要驱动力。统计 2012至 2017年 9月的房屋竣工面积增长数
据，年均增速约为 %，其中非住宅类的房屋竣工面积增速远高于住宅类。
非住宅类型物业的增长。非住宅物业是近几年开始新兴发展的物业服务类别，其占比逐年提
升，单位面积物业服务收费标准高于住宅物业平均收费，尤其是商业、办公及医院类别的物业。高
收费标准的非住宅物业的兴起，也将促进行业开拓新的增长空间。
三、我国物业管理行业市场空间探讨
根据“中国房地产业中长期发展动态模型”测算，预计未来五年全国商品住宅销售面积为
亿平方米，新开工面积为 亿平方米，即物业管理增量市场有约 50亿平方米的挖掘空
间，叠加 2016年全国物业管理面积约 185亿平方米，未来 5年全国物业管理规模近 235亿平方
米，如果按照 2016年 TOP100企业管理项目平均物业费来计算（2016年，TOP100企业管理项目平
均物业服务费为 51元/平方米/年），预计未来五年全国基础物业管理市场规模约为 万亿元。
此外，据中国指数研究院《2017中国物业服务百强企业研究》显示，2017年中国社区增值服
务市场规模将达到 4,亿元，2014-2017年 4年的复合增长率为 %，按照这一复合增长率
计算，到 2020年市场容量将达到 10,亿元规模。社区增值服务也将拥有万亿市场空间。
综上，未来物业管理行业将成为万亿级市场，行业前景非常广阔。
图表：物业行业拥有万亿级市场空间
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四、中国物业管理行业宏观机遇
（一）消费升级
上层中产迅速崛起和财富的持续累积将会给社区居民消费带来深远影响。根据 BCG消费者洞察
智库显示，国内中产阶层以上的家庭数量占比将从 2015年的 23%迅速提升至 2030年的 61%，其中
上层中产阶层的家庭数量增长尤其迅速，未来 15年预计增长 亿户。上层中产更加追求便利、
高品质、健康的生活方式，将会倒逼物业公司强化服务的品质和口碑。
（二）开发协同
地产开发行业已经步入“白银时代”，未来十年地产增量开发的增速较以往会有所放缓，且其
中大部分是由价格上涨所驱动，房企的利润空间不断被压缩，而存量运营市场的重要性则会不断提
升。高品质的物业能够带来住宅产品 5%-10%的销售溢价，是开发商面向终端消费者的重要窗口，
有助于品牌口碑的打造，受行业周期性波动影响较小，现金流较为稳定，因此预计物业将会成为开
发商协同开发的业务多元化重点发力方向。
（三）形态多元
地产产品的形态日趋多元，从最开始单一功能的住宅、酒店、写字楼等向复合功能的综合体、
产业新城等演变，同时也涌现了特色小镇、开放式小区等创新的产品形态。地产产品形态功能的复
合化对物业公司的复合运营能力提出更高要求，而特色小镇、开放式小区等创新产品形态的出现，
则为物业公司打造细分领域专长创造空间，继而孕育潜在的精品型物业公司。
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（四）技术崛起
这是一个数字化崛起的时代：数据大爆炸使得客户洞察、业务分析、行为分析等方面展现出了
前所未有的可视性；全渠道的传感器联动加速了数字化普及；计算机处理能力、人工智能等前沿科
技的实现为数字化崛起奠定基础；新兴消费者也随时随地做好了接触新的产品和品牌的准备；伴随
着数字化的崛起出现了新的市场驱动力，例如共享经济、众包、互联网金融等新的商业模式。而在
虚拟世界和现实世界交汇融合的新时代，数据是核心资产，掌握并挖据核心数据资源，实现数据价
值，将会是物业服务商在科技革命浪潮中的重要使命。
五、物业管理行业未来发展机遇
2019年，房地产行业将持续调整，但物业管理行业是弱周期性行业，不但不会受到影响，还
会随着存量物业规模扩大，实现稳健发展。房企旗下物业服务公司，通过跟随政策引导、深挖存量
资源、借力资本驱动有望实现“反哺”“助推”地产开发母行业。
（一）结合城市更新
通过物业渗透，助推房地产企业扩大业务规模和覆盖范围。
改革开放 40年来，经历城镇化快速发展，持续发展需求与建设用地紧张的尖锐矛盾已成为我
国一二线城市面临的重要难题。推动城市更新，盘活存量土地和物业已经成为大城市的必修课。深
圳、广州、上海等城市都已经出台城市更新实施办法。在城市更新实践中，针对已批未供或是低效
工业用地的盘活，成效显著，但对中心城区物业权属较为分散的居民区的更新改造，除了借助棚户
区改造政策再难推动。然而近日，国家已经明确 2019年新开工的棚改项目，将叫停原有的政府购
买棚改服务模式，改为发行棚改专项债券，这对于资金本就难以平衡的项目将举步维艰。面对这一
困境，地方政府和改造企业要针对物业权属过于分散无法统筹这一核心问题，积极进行模式创新。
针对居民区有机更新，房地产企业可以探索先配置物业，引入团地再生理念，再实施更新的策
略。首先，房地产开发企业根据地方政府推出的城市更新目录选择中意的居民区项目，与区县政府
签订更新改造文书。通过区县政府协调或是收并购等方式将旗下的物业服务公司植入该小区。其
次，经过一段时间的物业管理运营，引入团地再生理念。通过培育社区组织或业主委员会等对小区
业主进行摸排了解，通过加强宣传及服务力度协调各方关系进行运作。例如，邀请业主代表参与改
造方案设计、主动帮助业主寻找合适的临时租住地等方式调动居民的积极性。再次，开发企业实时
更新改造，并负责对工程全程进行监控、并检查验收；在改造后期担负起商业物业的经营管理。
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中心城区的老旧小区大都以低密度住宅为主，容积率相对较低，给开发商预留了盈利空间；而
且通过对小区内原有的平房商业网点和废弃的食堂等厂房进行改造，新增商业物业空间较大，长期
持有经营有一定利润空间。对于开发企业来说，通过更新项目进入一二线城市或是关键性区域，品
牌战略意义本就较大；通过团地再生模式，无需通过土地招拍挂，缓解资产负债压力，实现轻资产
运营；开发企业和物业管理企业均能获得盈利空间，可谓一石多鸟。
（二）租售并举拓展租赁业务
结合租售并举，通过品牌打造，助力房企业拓展租赁业务实现区域深耕。
十九大报告提出“加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有
所居”的战略部署。同年，住建部等九部委联合印发《关于在人口净流入的大中城市加快发展住房
租赁市场的通知》，提出了规模化住房租赁企业，创新住房租赁管理和服务体制等措施。在政策引
导下，长租公寓、白领公寓、蓝领公寓等公寓系列产品相继推出并进入快速成长期。龙头房企纷纷
涉足长租公寓，万科泊寓、碧桂园 BIG+碧家国际社区、龙湖冠寓、旭辉领寓等在集中式长租公寓
领域持续快速扩张。与国际成熟市场相比，国内住房租赁市场尚未完全成熟，针对现阶段面临的优
质房源获取难度大、回收期偏长、盈利空间有待提升等问题，物管企业应积极应对，通过实施品牌
战略、开拓融资渠道等方式助力地产母公司业务拓展，实现区域深耕。
一是提升品牌价值，助力地产母公司获取优质物业。由于我国一二线城市物业价格高企，租金
回报率偏低，相对于开发销售模式，房企自持物业的积极性较低，因此获取物业的途径及费用成为
关键。而在土地财政困境下，地方政府出让国有建设用地建设租赁住房的动力较弱。因此除了并购
其他长租公寓企业外，城中村改造、利用集体建设用地建设租赁住房、盘活国企和地方政府手中各
类存量用房就成为获取优质物业的主要途径，而这些途径均需要企业有较强的实力，或是与地方政
府有良好的合作基础和信用背书。为此，物业服务公司应全面实施品牌战略，在已进入城市进行区
域深耕，通过打造物业管理企业品牌，赢得市场口碑，巩固该区域的竞争力和控制力。积极涉足公
共物管，为机关、事业、企业单位办理开展公共事务的场所提供物管服务；为公众物业（包括公众
文化场馆、公众体育场馆、大型会展馆等）提供物管服务，加大与地方政府的合作，形成良好的互
动合作关系，提升区域公共品牌认识度，助力房企获取优质物业经营权。
二是物业服务公司要配合地产母公司积极开展多元化融资，提升盈利空间。一方面，2018年
4月，证监会和住建部联合印发《关于推进住房租赁资产证券化相关工作的通知》，明确提出将重
点支持住房租赁企业发行以其持有不动产物业作为底层资产的权益类资产证券化产品，推动多类型
具有债权性质的资产证券化产品，在审核领域设立“绿色通道”。在该政策支持下，物业服务公司
应借鉴新派公寓权益型房托资产支持专项计划和保利地产租赁住房一号资产支持专项计划，将优质
自持出租物业作为底层资产，探索开展租赁类 REITs。另一方面，适时推动物业服务企业分拆上
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市，借力资本市场，加大收并购力度，拓展企业管理规模，提升市场占有率，实现物业管理“反
哺”地产。
六、多种经营业务将逐步成为物业管理行业的利润增长点
随着我国经济的发展及居民生活水平的提升，人们对于与物业相关服务的关注重点将不仅仅局
限于基础的保安、保洁、绿化等物业管理服务上；能进一步提升居民生活质量的各类增值服务，如
社区电商、社区家政、社区养老等各类多种经营业务将受到越来越多居民的关注。物业管理行业作
为与居民日常社区生活联系最为紧密的行业之一，在开展物业相关服务方面具有得天独厚的优势，
诸多物业管理企业也将多种经营业务作为其业务发展的新方向之一。同时，由于多种经营业务对成
本投入的要求较低，其利润率也通常高于传统的物业管理服务。根据资料显示，我国百强企业
2015 年多种经营业务收入占营业总收入之比为 %；多种经营净利润占净利润总额之比为
%，成为物业管理行业重要的利润增长点。
此外，随着移动互联网技术、云平台、大数据等技术的进一步发展，该等技术也将进一步与物
业管理服务及多种经营业务相融合，为物业管理行业带来新的发展机遇，进一步提升行业的经济附
加值。
第五节 2019-2025 年我国商场物业管理行业发展趋势预测
中国物业管理行业未来将会是一个万亿级的市场，我们在借鉴发达国家市场发展经验的基础之
上，对中国物业管理行业的发展现状、宏观机遇以及未来趋势进行深入研究，以期能够帮助企业在
激烈的市场竞争之中找准自身定位和未来发展的突破点。
一、行业外部环境的变化
研判行业形势，需深刻理解当前外部环境变化对其产生的长远影响，通过理顺思路为企业后续
发展找准施力方向。
第一、政策环境
资质取消落到实处。物业服务企业资质核定成为历史并非一蹴而就，而是行业门槛逐步放开过
程中的一种必然。从物业管理师资格考试取消、企业二级及以下资质取消核定，到一级资质取消核
定，物业管理行业将真正步入无门槛的直面竞争时代，给更多的企业和个人带来机遇。
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酬金制计费份额的增加。从非住宅到住宅项目，酬金制计费可以减少委托代理的矛盾，委托方
通过参与服务过程的管理，能够快速与服务方建立互信，进而有利于建立“去中介”的“激励约
束”机制。由于没有中间商赚差价，在增强服务履约能力的同时，也保证了服务人员得到应有的待
遇和福利。随着全国各地实施酬金制项目的增加，广大业主认识到酬金制模式的优势，并在更多的
领域加以推广。
公平竞争的氛围正在形成。门槛的消失使更多的企业站在了同一竞争平台，企业公平竞争的氛
围正在形成。结合企事业单位后勤社会化改革的提速，以及“三供一业”分离移交事项的开展，会
有更多的物业服务走向公开采购或推向市场，中小型物业服务企业也会迎来在竞争中展现自身优势
的机遇。
信用管理得到认可和推广。当前，围绕物业管理行业的征信机制正在全国各地深入推行。以天
津为例，行业企业信用等级评定、招标项目后期回访巡查等事项已施行多年，个人信用机制的建立
与应用也正在逐步完善。
招标代理机构资格认定的取消。根据住房城乡建设部相关规定，自 2017年 12月 28日起，各
级住房城乡建设部门不再受理招标代理机构资格认定申请，停止招标代理机构资格审批。此举不仅
是主管部门“放管服”总体思路的进一步实践，也彰显了政府由事前审批更多地转向事中事后监
管，降低市场主体在交易中的行政成本，营造良好规范的竞争氛围、激发市场活力和创新能力的决
心。
第二、物业服务企业营商环境
创新创业的环境越来越好。随着大众创业、万众创新浪潮的推动，许多创业者投身于物业服务
行业或与之相关的下游产业链，而建立企业门槛的逐步放低，也将助推物业服务企业的大批量成
立。
SaaS（Software-as-a-Service 软件即服务）模式让管理更便捷。现阶段，为企业提供 SaaS
服务的软件平台纷纷出现，让企业从出生到长大变得更加容易。如云记账、律师云等一系列服务，
软件即服务理念，让物业服务企业在依托租赁降低成本的同时，也拥有了便捷和高效。另一方面，
服务过程的可追溯性一直以来是物业品控的关键。时下，记录物业服务过程的 SaaS服务软件也已
出现，先进技术的施行让物业服务过程可查、可视、可控、可测量。
事业合伙人机制深入人心。随着事业合伙人机制、项目合伙人机制的广泛运用，从房地产到餐
饮服务等领域，包括物业管理在内的各行各业，事业激励的效果和影响力已经深入人心。物业服务
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管理行业属于服务业，人的作用十分重要，事业合伙人机制能够激发员工的潜力和活力，体现了员
工的价值。有了满意的员工，才会有令人满意的服务，才能得到客户的认可。
第三、科技发展的推动力量
共享维修工。随着服务集成商模式与信息化呼叫技术的逐步成型，共享维修工已经成为现实，
物业服务企业不必过分担忧工程技术人员的短缺，从而充分实现了物业人力资源的集约应用。
物联网应用。物联网技术在设施设备管理上的应用，既降低了运营管控的成本，又增加了运行
的可靠性，成为打破物业中介属性的重要力量。结合物联网技术的成熟应用，人们不再担心因更换
服务企业而影响设施设备的运行管理。基于互联网与日常服务的深度融合，互联网+创造价值与传
递价值的作用已不可限量，深入人心的共享经济已让人们高度认可并充分享受。未来，物业服务企
业能否与“互联网+”全面对接，也将成为自身能够走得更远的重要一环。
培训平台。随着碎片学习、网络信息化学习等方式的不断研发，可视化的物业管理课件大受追
捧。包括中物教育在内的大型物管培训平台为物业从业人员提升技能铺设了路径，这也为物业服务
企业人才梯队建设提供了保障。
二、行业未来发展变革
新技术的导入、资本的注入、先进管理模式的实施不止给行业的发展带来了创新与活力，也必
将加剧内部行业的竞争与变革。
市场竞争更加激烈，行业集中度将进一步加剧。由于取消了资质门槛的限制，新房市场份额和
存量物业管理权之争更加激烈，更多的物业服务企业可在同一平台、同一领域展开争夺，客户的选
择面更广，偶然性与突发性将不断增加。
移动信息技术驱动企业快速发展。物业管理行业在企业的整体管理和项目的服务过程中均在广
泛地应用现代信息技术，实现了管理升级。技术应用促动了服务品质的优化、客户感受的提升，也
大幅度降低了管理的成本，增强了管理效率，带动了行业管理技术信息化、科技化程度不断提高。
移动信息技术还将推动物业服务企业组织架构体系的优化和升级，驱动管理更加扁平化、网络化，
促进管理的质量和效率不断提高。在成本领域，科技能够有效降低物业销售费用与运营成本。在获
利领域，科技可帮助物业服务企业拓宽销售渠道，并依托新业务实现利润增长。
规模企业持续领跑。资质门槛的取消，让那些拥有良好的经营业绩与市场口碑的物业服务企业
成为了客户的第一选择，客户黏性的增加与口碑的广泛流传，将带动一批先进企业的高速发展。已
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经领先的企业规模具备了快速发展的势能，将持续领跑行业。
首先资本推动行业整合。截至 2017年 7月，物业服务企业在 H股有 5家上市，新三板上市的
接近 50家，企业之间的并购不断、以资本为纽带的整合不断，资本的流转与驱动使物业服务的价
值、物业服务项目的价值不断得到挖掘与扩大。
其次是品牌价值优势。品牌价值将成为影响客户选择的关键因素。依托品牌影响力与宣传推广
力度的不断加大，行业品牌企业将优先得到客户的了解与认知，成为客户的重要选择目标。毋庸置
疑，物业企业品牌价值将成为客户选择企业的焦点。随着物业管理资质的不断弱化、物业管理行业
竞争的加剧，企业只有专注品牌塑造才能获得更大的市场份额。
最后是自身管控优势。规模企业在内部评审、体系管控等领域具备显著优势，有利于大幅提升
管理绩效。进而帮助企业提升自身在市场拓展、诚信履约、品质管控等方面的工作水准。
员工激励的形式更加多样化。结合物业影响力的不断扩大，越来越多的公众与媒体在关注物
业、认知物业，乃至参与物业，物业从业者与创业团队的迅速扩张让行业企业的创业模式与激励方
式备受关注。
第一是规模企业内部创业。在行业一线品牌中，为更好地形成激励，将大量采用员工赋能的方
式，在新业务领域、新兴业态中，寻找创新创业的突破方向，进而带动新的利润增长。
第二是员工新建企业。未来，对于以大众创业与万众创新为依托的新建企业，将更多地基于创
新驱动，实现新企业的构建与成长。那些既有丰富管理经验，又具备一定市场开发能力的员工可以
选择自行创业，彰显自身价值。
第三是项目事业合伙人。结合激励方式的延伸与外来资本的注入，事业合伙人们将以项目为平
台，依托激励规则享有事业经营所得，并对经营亏损共同承担责任。为了获取利润来源，事业合伙
人将以物业服务加多元化的方式攫取市场价值。
物业服务交易平台的出现。物业服务属于服务行业，因其行业特点，如服务难以量化，过程难
以测量等，难以出现像淘宝一样的服务交易平台。随着科技的发展，物业管理行业出现像淘宝一样
的服务交易平台即将成为可能。这一服务交易平台大致会包括以下 3个层面的内容。
物业服务交易平台。物业服务的需求方直接在平台上发布招标信息，符合条件的企业可以积极
参与，给服务双方提供了更多的选择。平台内的供需双方可像网购平台中买家与卖家沟通细节、对
接需求、完成履约、评价服务。
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物业服务分包商交易平台。物业服务企业具有中介属性，是服务集成商，需要众多优秀的下游
企业一起完成物业服务。因此，能够帮助物业服务企业找到合格分包商的平台也十分必要。平台的
导入，能够建立起双向选择的机制，使已经领先的企业规模具备了快速发展的势能，他们也将持续
领跑行业，并借助平台，通过良好的履约能力，让服务更有保障。
交易双方的信用平台。物业管理行业的蓬勃发展必须依赖物业服务企业、物业需求方，物业服
务下游企业，物业服务从业人员都要具有良好的信用，如这些组织或者个人的信用在信用平台上可
查可知，将会大幅提升行业的管理效能。优秀企业可借助服务资源在交易平台中的集中展示，全方
位体现自身在规模发展、品牌效益、经营业绩、诚信履约、品质管控等方面的竞争优势，博取客户
满意，实现加速成长。
优秀的品牌不仅能够预见到自己的未来，更能够以自己的方式来定义和影响未来。有识之士需
依托对行业形势的系统研判，突破企业在发展中所处瓶颈，可围绕各自实际，分别以瘦身提质、强
身聚核或健身增效为着眼点，借助科学施策与精准发力，持续斩获佳绩。
三、行业未来发展趋势
（一）新技术应用快速增加
传统的物业服务企业盈利主要依赖物业服务费收入，在近年人工成本的不断上升情况下，面临
盈利困境。随着机械化、信息化、智能化等新技术应用的推广和普及，物业服务企业一方面通过新
技术应用对传统物业服务在软硬件方面进行机械化、信息化、智能化升级，对设备设施进行实时全
远程监控、自动维护及节能改造等，大幅降低企业管理、运作、能耗及物耗方面的成本，实现物业
管理成本的有效降低；另一方面通过高科技手段的引入，使复杂业务和重复性作业变得扁平化、智
能化和标准化，降低企业人员数量和劳动强度，降低企业的人工成本。物业服务企业从而实现在有
效控制成本费用等情况下扩大有效管理半径，提升企业的品牌输出和管理能力，提高经营绩效和盈
利水平。
（二）专业化分工和服务治理持续提升
物业服务企业通过将基础业务外包，利用专业服务公司提供的优质低价服务，实现专业化、集
约化管理，降低企业经营成本的同时，提升专业服务水平。根据报告，2016 年，七成以上百强企
业将部分基础业务交由专业外包服务公司管理。对比企业员工与外包人员数量来看，行业百强企业
在 2016 年外包员工数为 万人，占一线员工 18 的 %，同比增长 %。行业百强企
业充分利用外包公司的专业化优势，把人员需求较多且技术含量低的业务外包，集中精力提升核心
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业务水平。同时，专业化分工实现了服务实施和监督的分开，物业服务企业基于自身专业判断，对
外包公司的服务质量作出客观评价，以良性互动和评价机制促进服务治理水平持续提升。
（三）兼并收购加快，优化行业资源配置
随着我国房地产行业增速趋缓，新增物业资源增速也将逐渐减慢，物业服务企业的竞争重点将
从新增物业资源转向已有的存量物业资源。近年来，物业管理行业兼并收购节奏不断加快。根据报
告，行业百强企业通过兼并收购有效扩大管理规模，在 2016 年总计收购 91 家物业服务企业，收
购物业管理面积总计 亿平方米，占百强企业管理面积的 %，成为行业百强企业管理规模
迅速扩大的重要途径。优质的物业服务企业对行业进行兼并收购，将减少行业的无序竞争，提升行
业的服务水平和质量，优化行业资源配置。
（四）创新加速行业转型升级
物业顾务企业将通过与互联网络和高端设备管理技术的融合，探索和创新服务和管理模式，改
造和提升企业组织管理架构，积极发现新兴服务领域和业态，通过跨领域资源整合，向智慧型的现
代服务业转型升级。我国物业管理行业已有超过 30 年的发展历史，至今积累了规模巨大的物业资
源、业主和住户资源。优秀的物业服务企业整合社区各类资源，通过“互联网+”等手段构建社区
生态圈具备发展成为现代社区综合服务商的巨大空间和基础。
（五）资本市场助推行业良性发展
物业服务企业所拥有的社区客户资源和规范的运作模式是其他行业所不具备的独特优势，越来
越受到资本市场的关注和认可。以彩生活在 2014 年于香港上市为标志，我国物业服务企业首次登
陆资本市场。目前，已有彩生活、中海物业、中奥到家、绿城服务等物业服务企业在香港上市，已
有超过 50 家物业服务企业在全国中小企业股份转让系统挂牌。美国最大的地产服务提供商世邦魏
理仕（CBRE）为标准普尔 500 指数成分股，截至到 2017 年 6 月末，其总市值已经达到 123 亿
美元。资本市场促进了优秀的物业服务企业快速发展，使得物业管理行业加快优胜劣汰，减少无序
竞争，优化资源配置，实现良性快速发展。
（六）基础物业服务外包
随着业主对于物业服务质量要求的提高及物业管理企业间竞争的加剧，越来越多物业管理企业
选择将清洁、绿化、设备维修养护、秩序维护等基础物业服务外包给专业服务公司，利用专业服务
公司提供优质、低价的服务，在提升服务水平的同时降低经营成本。
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四、商业物业管理未来的发展趋势
互联网基因
植入商业物
业管理
未来，商业楼宇将与互联网紧密结合，简历智慧商业社区，将数字化信息拉入商业楼
宇中，利用互联网技术增加客户粘性，将海量网络数据流量变为客流量，把线下服务
转移到网络自助，提升顾客体验的同时，提升物业管理效率，如：安装移动互联网设
备、客流量监测设备、以及将 CRM 系统连入网络等
提升商业物
业管理专业
化、规范化
水平
商业物业管理具有管理楼宇众多，设施设备比较先进、复杂，协助房屋出租经营、确
保高回报率等特点，这就要求商业物业管理具有较高的专业性和规范性，如要求管理
者有系统的经营管理理论、服务意识和操作技能，要求基础员工熟练掌握商业物业服
务知识，并不断提升自身素质，提供令业主满意的服务等
基础物业服
务为主，多
种经营成趋
势
在做好基础物业服务的同时，发展与商业物业管理息息相关的多种经营管理机构，如
安保公司、设备维修保养公司、租赁公司、楼宇清洗公司等，通过多种经营为业主、
商户提供更为专业的服务，在满足广大业主不同需求的同时，增强物业公司的综合实
力
商业物业管
理趋于市场
化，行业内
竞争加剧
商业物业的管理面积仅次于住宅物业，且商业物业管理盈利性较强，未来将吸引更多
企业进入该领域。伴随招投标政策以及市场信息系统的不断完善，商业物业管理的市
场化程度逐年提高，行业内市场竞争进一步加剧，最终促进物业管理品牌化、规模化
发展。在行业处于市场化程度高的阶段时，业主将对商业物业管理提出更高要求，在
服务专业化、品牌知名度及物业管理人才方面有更高期待。优质的物业服务企业应凭
借自身能力满足业主更高要求，以获取更多市场份额
资料来源：公开资料整理
五、中国物业管理行业发展方向
从竞争态势来看，物业管理市场整体呈现碎片化，但是整合在加剧。当前中国有超过 10万家
物业管理企业，其中营收规模在 1亿元以上的仅有大约 200家，长尾效应显著，而且超过 95%的企
业面临亏损。领先企业纷纷通过内生增长、外部并购、合作共赢等方式做大规模，集中度不断提
升，前百强企业的市场份额占比从 2013年的 16%迅速提升至 2016年的 29%。为了在激烈的市场竞
争之中找准自身定位和未来发展的突破点，物业管理企业亟需对目前行业的发展现状、宏观机遇及
未来趋势有深入理解，进而在此基础之上找到企业的应对之策。
中国物业管理行业现在及挑战
在企业背景上，大部分物业管理企业均具有开发商背景，例如万科物业、绿城物业等，成立初
衷是为了支撑住宅开发业务，近来看到物业市场潜力巨大，开始纷纷独立物业板块，另外还有部分
独立系物业公司专注于物业服务，例如彩生活、中奥到家等。
在收费模式上，包干制仍是目前国内主流收费模式，约 95%的物业采用此类收费模式，剩下 5%
采用酬金制的收费模式。而在以美国为代表的发达国家市场恰恰相反，70%是采用酬金制，剩下
30%采用包干制。我们认为中短期来看，国内包干制为主导的趋势仍将延续，而酬金制在高端物业
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中的比例将有所提升。主要原因在于中国尚未形成完善的政策和法律机制来支撑酬金制下强制性的
信息披露，同时大部分物业公司是开发商背景，定位着重在提升公司品牌，促进主业销售，采用包
干制较为简便。长期来看，酬金制的占比将进一步提升，原因是账务更加透明，更容易促进物业服
务的完善。
在服务供应上，基础服务仍将是重中之重，从百强物业企业的收入构成来看，超过 80%的收入
是来自于基础服务，优质的基础服务同时也是品牌口碑的保障。社区服务、咨询服务等增值服务起
步相对较晚，盈利能力相对较强，净利率可以达到基础服务的 2倍左右，但是业务占比仍然较小。
此外，我们也看到了物业行业未来发展面临的诸多挑战。首先是优质人才的短缺，包括专业管
理类人才的缺失和基层员工的流失；其次是服务专业化不足，对于专业性服务缺乏统一的全国性质
量认定标准，且公司准入门槛低，数量虽然急速增加，但是质量良莠不齐；最后是市场化定价推进
的迟缓，2015年国家发改委已明确放开非保障性住房的物业服务定价，但是业主群体尤其是中低
端小区业主对于涨价普遍存在抗拒心理，导致市场化定价执行难度较大。
展望未来，借鉴美国等发达国家市场发展经验，结合中国的行业现状和宏观机遇，我们预计中
国物业管理行业将会呈现四大发展趋势。
（一）专业化
物业管理行业未来专业化分工将进一步明晰，预计国内将出现三类主导性玩家：
物业资产管理商。业务重心以物业资产管理为主，包括咨询、租赁、销售、并购、招商等，兼
顾部分日常运营物业服务，例如商场、写字楼的日常运营物业服务。国外的典型代表企业为仲量联
行；
物业运营管理商。业务重心以制定物业管理方案，组织调度专业服务商提供相应服务为主，此
外物业运营管理商将会根据市场需求和自身能力择机拓展一部分专业服务能力及资产管理能力。国
外的典型代表企业为 FirstService；
物业专业服务提供商。业务重心专注在专业的外包服务，例如设备维修、园林绿化等，不直接
托管楼盘。国外的典型代表企业为 ServiceMaster。
此外，专业化还体现在服务流程的专业化以及人才培养的专业化。BCG团队在对美国领先的物
业企业实地考察过程中发现，领先的物业公司不仅对于各类服务项目均有专业的流程指导，而且在
每一个设备周边均粘贴了详细操作指南并配有图例，从而便于指导操作。专业的物业人才培养机制
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和人才考核认证机制则保证了专业人才的数量和质量。
（二）多元化
无论是住宅物业，还是商写公建等非住宅物业，围绕客户需求，服务类型将趋于多元化。服务
的多元化一方面体现为面向地产运营环节的服务横向延展，在“四保一服务”的基础服务以外，企
业可拓展家装、房屋经纪、家政、财务运营管理、楼宇招商、市场营销管理等多元化服务；另一方
面则体现为从运营环节向投资拓展、设计、建设、销售等地产产业链上游环节延伸，提供相配套的
服务，例如项目选址、资产评估、设计咨询、项目开发管理、案场服务等。
（三）定制化
物业服务标准将进一步趋于定制化，即从目标客户的需求出发，制定清晰、可衡量的服务标
准。服务标准的定制化能够为收费价格的调整提供充足依据，推进定价的市场化，同时也能够提升
服务定价的透明度，减少物业公司和业主之间的潜在纠纷。此类定制化的服务标准在美国等成熟市
场已经屡见不鲜。以全美最大的住宅物业公司 FirstService为例，在电梯清洁标准上，高端楼盘
为“干净且发亮”，中端楼盘则是“干净”，在室内空气质量标准上，根据入住人群的不同定制化香
氛，例如针对亚裔社区会在香氛中混入檀香等亚洲元素。
（四）智能化
物业行业智能化的基础是数据积累整合，沉淀人流、物流、商流等相关数据，未来可基于数据
提升管理效率，探索业务创新机会。
数据积累整合需要依托智能化设备的应用和开放式平台的搭建，数据类型可涵盖业主信息、员
工信息、设备信息、社区信息、日常运营信息等各方面。美国纽约哈德逊广场就通过各类设备传感
器、环境传感器、数字天线、无线路由等智能化设备实现社区数据的采集。除了积累整合数据之
外，智能化设备可实现对资源的优化调度和问题的快速响应，而开放式服务平台的搭建则是对接第
三方增值服务的重要载体。
依托数据建立一体化的信息化管理平台，整合客户、运营、财务等各类模块，能够有效降低服
务成本，提升服务效率，支撑业务规模化扩张。全美最大的住宅物业公司 FirstService通过搭建
一体化信息服务平台，定制业主、业主委员会、物业经理的接入界面，满足多元需求，例如面向业
主提供的包裹查询服务、面向物业公司内部员工的社区财务报表生成服务等。
基于大数据，开展业务模式创新，提升企业价值在全球很多行业均有所应用，也将是中国物业
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智能化发展的长期趋势。目前中国物业行业正处在数据整合的起步阶段，随着数据的不断积累，长
期来看，基于大数据开展的业务模式创新也将逐步展开。
结语
在物业管理行业向专业化、多元化、定制化和智能化的发展过程之中，我们相信，未来的行业
胜出者需要对自身战略有深刻认识，包括（1）愿景定位；（2）目标客群；（3）模式特色；（4）
地域重点；（5）组织、流程、人力、IT、资本市场对接等支撑体系打造。如果没有符合行业趋势
的战略指引，公司的未来将会面临发展挑战。
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第三章 企业经营管理战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样也是一个动态的范畴。至少到现
在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样的，每一种具体的选择都会有或
大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。我们之所以尝试对企业丰富多样
的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短的时间内告诉企业管理者，他们
有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
第一节 经营管理战略的基本任务与内容
经营管理是指在企业内，为使生产、采购、物流、营业、劳动力、财务等各种业务，能按经营
目的顺利地执行、有效地调整而所进行的系列管理、运营之活动。
企业经营管理（operation and management of business）：对企业整个生产经营活动进行决
策，计划、组织、控制、协调，并对企业成员进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称。
一、经营管理的基本任务
合理地组织生产力，使供、产、销各个环节相互衔接，密切配合，人、财、物各种要素合理结
合，充分利用，以尽量少的活劳动消耗和物质消耗，生产出更多的符合社会需要的产品。
二、经营管理的主要内容
合理确定企业的经营形式和管理体制，设置管理机构，配备管理人员；搞好市场调查，掌握经
济信息，进行经营预测和经营决策，确定经营方针、经营目标和生产结构；编制经营计划，签订经
济合同；建立、健全经济责任制和各种管理制度；搞好劳动力资源的利用和管理，做好思想政治工
作；加强土地与其他自然资源的开发、利用和管理；搞好机器设备管理、物资管理、生产管理、技
术管理和质量管理；合理组织产品销售，搞好销售管理；加强财务管理和成本管理，处理好收益和
利润的分配；全面分析评价企业生产经营的经济效益，开展企业经营诊断等。
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第三节 企业经营与管理的关系和区别
经营与管理既有一致性，又有区别。
①管理是劳动社会化的产物，而经营则是商品经济的产物；
②管理适用于一切组织，而经营则只适用于企业；③管理旨在提高作业效率，而经营则以提高
经济效益为目标。
同时，经营是管理职能的延伸与发展，二者是不可分割的整体。在商品经济高度发达的市场经
济条件下，企业管理由以生产为中心转变为以交换和流通过程为中心，经营的功能日益重要而为人
们所重视。企业管理的职能自然要延伸到研究市场需要，开发适销产品，制定市场战略等方面，从
而使企业管理必然地发展为企业经营管理。
一、经营与管理的关系
·经营是剑管理是柄
·管理是基础
管理始终贯穿于整个经营的过程，没有管理，就谈不上经营。
·管理的结果最终在经营上体现出来，经营结果代表管理水平。
·管理思想有一个相对稳定的体系，但企业的经营方法却要随着市场供应和需求因时因地而变
化，但它又是靠管理思想来束缚。反过来，管理思想又要跟着经营、环境、时代、市场而调整。经
营是人与事的互动，管理则是企业内人与人的互动。
·“经营大于管理”
“管理本质上是服务，是对经营的服务，因此，管理相对于经营来说是不太重要的，不要把管
理看得太过重要。如果把管理看得太重要了，反而是对经营的一个伤害。”
“经营是选择对的事情做，管理是把事情做对。所以经营是指涉及市场、顾客、行业、环境、
投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题。简单地说，经营关乎企业生存和盈亏，管
理关乎效率和成本。这就是两者的区别。我坚持经营大于管理，因为经营决定生死。如果做的事情
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本身是错的，那么不管管理做得如何好，其实都是没有意义的。我们很多企业其实管理做得并不
差，差的是在经营上没有太多的变化和创新，反而在管理上不断地寻求变化。这样就导致了我们很
多企业管理水平远大于经营水平，而当管理水平高于经营水平的时候，只会出现企业亏损的结局，
这是我最怕见到的情况。”
二、经营与管理的区别
1、“经营”在“管理”的外延之中。通常按照企业管理工作的性质，将营销\生产称作“经
营”，之外的管理内容称为“管理”。
通常对经营和管理可以这样理解，企业运营都会包括经营和管理这两个主要环节，经营是指企
业进行市场活动的行为，而管理指企业理顺工作流程、发现问题的行为。
经营管理是相互渗透的，我们也经常把经营管理放在一起讲，实际情况也是经营中的科学决策
过程便是管理的渗透，而管理中的经营意识可以讲是情商的体现。把经营和管理严格区分开来是误
区，也是务虚的表现。
2.经营是对外的，追求从企业外部获取资源和建立影响；管理是对内的，强调对内部资源的整
合和建立秩序。经营追求的是效益，要开源，要赚钱；管理追求的是效率，要节流，要控制成本。
经营是扩张性的，要积极进取，抓住机会，胆子要大；管理是收敛性的，要谨慎稳妥，要评估和控
制风险。
经营与管理是密不可分的。经营与管理，好比企业中的阳与阴，“他”与“她”，必须共生共
存，在相互矛盾中寻求相互统一：光明中必须有阴影，而阴影中必须有光明；经营与管理也相互依
赖，密不可分。忽视管理的经营是不能长久，不能持续的，挣回来多少钱，又浪费掉多少钱，“竹
篮打水一场空”，白辛苦。笔者老家四川农村有一句土话：“外面有个筢筢，家里有个篓篓”，意思
是男人在外面挣钱，女人在家里也要节省，小日子才能过得红火，说的是同样的道理。另一方面，
忽视经营的管理是没有活力的，是僵化的，为了管理而管理，为了控制而控制，只会把企业管死；
企业发展必须有规则，有约束，但也必须有动力，有张力，否则就是一潭死水。
3.经营是龙头，管理是基础，管理必须为经营服务。企业要做大作强，必须首先关注经营，研
究市场和客户，并为目标客户提供有针对性的产品和服务；然后基础管理必须跟上。只有管理跟上
了，经营才可能继续往前进，经营前进后，又会对管理水平提出更高的要求。所以，企业发展的规
律就是：经营－管理－经营－管理交替前进，就象人的左脚与右脚。如果撇开管理光抓经营是行不
通的，管理扯后腿，经营就前进不了。相反的，撇开经营，光抓管理，就会原地踏步甚至倒退。
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三、市场战略与企业管理的关系
市场战略对企业发展起着至关重要的影响，而企业管理则为企业市场战略政策提供了良好坚实
的保障，建立健全企业管理制度完善管理体制将有助于稳定企业的内部关系，从而使企业对市场的
解析力增加，同时抵抗市场冲击的能力也相对变强，稳定的企业内部环境是企业制定市场战略政策
的基础，而正确的市场战略政策得到的积极反馈又反过来促进企业管理的进一步完善和改革，两者
具有相互辩证统一的关系。
第三节 企业经营观念的内容
经营观念是指企业经营活动的基本出发点和目标以及为实现这一目标而制定的战略思想。下面
跟着小编一起来看看企业经营观念的内容及管理创新策略。
一、市场观念
市场观念是企业处理自身与顾客关系之间的关系的经营思想。顾客需求是企业经营活动的出发
点和归宿，是企业的生存发展之源。企业生产什么、生产多少、什么时候生产以及生产的产品以什
么方式去满足顾客的基本需求是市场观念的基本内涵。
二、竞争观念
竞争观念是企业处理自身与竞争对手之间的关系的经营思想。市场竞争是在市场经济的条件
下，各企业之间为争夺更有利的生产经营地位，从而获得更多的经济利益的斗争。市场竞争具有客
观性，排他性、风险性和公平性。企业对这方面的认识和态度，反映出企业竞争观念的表现方式和
强度。
三、效益观念
效益观念是企业处理自身投入与产出之间的关系的经营思想。企业可视为一个资源转换器，以
一定的资源投入，经过内部的转移技术，转换出社会和市场所需要的产品。经济效益是产出和投入
之比，这个比率越大，经济效益就越高。效益观念的本质就是以较少的投入(资金、人、财、物)带
来较大的产出(产量、销售收入和利润)。因此，企业的效益观念涉及到处理好投入、转化和产出的
综合平衡，解决好投入、转换的经济、高效和产品的适销对路的产品。
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四、创新观念
创新观念是企业处理现状和变革之间的关系的经营思想。创新是企业家抓住市场的潜在机会，
对经营要素、经营条件和经营组织的重新组合，以建立效能更强、效率更高的新的经营体系的变革
过程。企业的创新观念主要体现在以下三个方面：一是技术创新，包括新产品开发、老产品的改
造、新技术和新工艺的采用以及新资源的利用;二是市场创新，即向新市场的开拓;三是组织创新，
包括变革原有的组织形式，建立新的经营组织。变革是有风险的，然而不变革也是有风险的。对两
种风险的认识和态度是创新观念的本质。
五、长远观念
长远观念是企业处理自身近期利益与长远发展关系的经营思想。近期利益和长远发展是一对矛
盾统一体，商品生产的特点是扩大再生产，然而投资者和职工当前的利益又不能不考虑。企业领导
者如何兼顾者对矛盾，是长远观念的核心。
六、社会观念(生态观念)
社会观念是企业处理自身发展之间的关系的经营思想。现代企业越来越感到社会责任的重要
性。企业之所以能存在，就在于能对社会做出某些贡献。除了生产适销对路的产品外，企业还负有
诸如对国家、生态环境、文化教育事业、社区发展、就业、职工福利和个人发展负有责任。社会观
念的本质，就是谋求企业与社会的共同发展。企业的发展为社会做出了贡献，社会的发展又为企业
的发展创造了一个良好的外部环境，所以也称为生态平衡观念。推而广之，生态观念是指企业与所
有利益相关者互惠互利，共同发展的观念。
第四节 企业管理创新策略
一、根据创新的程度分
根据创新的程度不同，可以分为首创性创新策略、改创型创新策略和仿创性创新策略
（一）首创型创新策略
首创型的创新是指观念上和结果上有根本突破的创新，通常是首次推出但对经济和社会发展产
生重大影响的全新的产品、技术、管理方法和理论。这类创新本身要求全新的技术、工艺以及全新
的组织结构和管理方法。首创型创新还常常引起产业结构发生变化，从而彻底改变组织的竞争环境
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和基础。
（二）改创型创新策略
改创型创新是指在自己现有的特色管理或在别人先进的管理思想、方式、方法上进行顺应时或
逆向式的进一步改进，现在的特色管理是自己所独有但尚未系统化或完全成型的管理方式。改创型
创新就是在借鉴别人的先进管理的基础上进行大胆创新，探索出新的管理思路、方式、方法，简单
地说，就是在别人已有的先进成果上进行有创意的提高。日本是采用这种管理创新策略的典型国
家。日本的企业管理水平在第二次世界大战后是很落后的，20世纪 50年代日本派了大批人去美国
学习企业管理技术，邀请许多美国的专家到日本讲学，并结合日本的传统文化和国民气质，创造出
了全新的日本企业管理模式，最终使美国反过来向日本学习其某些管理方法。
（三）仿创型创新策略
仿创型创新策略是创新度最低的一种创新活动，其基本特征在于模仿性。在创新理论的创始人
熊彼特看来，模仿不能算是创新，但是模仿是创新传播的重要方式，对于推动创新的扩散具有十分
重要的意义，没有模仿的创新的传播可能十分缓慢，创新对社会经济发展和人类进步的影响也将大
大的减小。模仿可以分为创造性的模仿和简单性的模仿，创造性模仿就是我们上面介绍的改创型创
新，而简单性模仿就是仿创型创新。
二、根据创新的过程分
根据创新的过程是量变还是质变，可分为渐进式创新策略和突变式创新策略
（一）渐进式创新策略
渐进型创新是指通过不断的、渐进的、连续的小创新，最后实现管理创新的目的。这种创新策
略从小的方面人手，不至于猛烈攻击既得利益者的利益，易于被这群人所接受。由于许多大创新需
要与之相关的若干小创新的辅助才能发挥作用，而且小创新的渐进积累效应常常促进创新发生连锁
反应，导致大创新的出现，所以，单个小创新虽然带来的变化是小的，但它的重要性不可低估。它
说明企业的管理创新是从无数的小创新开始的，当大量的小创新不断地改善着企业的经营管理，并
达到一定程度时就会产生导致质变的大创新。这种创新具有渐进性、模仿性，创新的周期一般较
长，而创新的效果却不错。日本的企业多采用这种渐进式管理创新策略，日本政府在公务员改革过
程中也采用了这种策略，通过有计划地每年逐渐减少公务员数量的办法，加以编制法定化的配套措
施，使日本的公务员改革取得了成功，值得我国在制定机构的方案时学习借鉴。
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（二）突变式管理创新
突变式管理创新是指企业的管理首先在前次管理创新的基础上运行，经过一段时间，直到创新
的条件成熟或企业运行到无法再适应新情况时，就打破现状，实现管理创新质的飞跃。它具有突变
性，创新的周期相对较短，而创新的效果相对较好。这种突变式管理创新的实现通常由专业管理人
员、企业家来实现。欧美的企业和政府的管理创新多采用这种策略，如 20世纪 80年代初英国政府
实现的“私有化运动”和 20世纪 90年代初由美国、英国、澳大利亚、新西兰等西方国家实行的
“重塑政府”行动，在短时间内，政府的管理理论和管理实践都发生了重大变化。
三、根据创新的独立程度分
根据创新的独立程度，可以分为独立型创新、联合型创新和引进型创新
（一）独立型创新策略
独立型创新的特点是依靠自己的力量自行研制并组织生产，同时独立创新型创新的成果往往具
有首创性。国外大型企业大多拥有自己的研究开发机构，因而其研究工作特别是涉及公司特色产品
的核心技术，多以自身力量进行，这样可以做到技术保密，使自己处于行业竞争中的领先地位。其
缺点是应用此策略的企业在投入了巨资且研究项目已经或将要取得成功时，有可能会发现同样的产
品或发明已经被别人领先创新出来，不但失去了占领市场的先机，而且造成人力、物力、财力的巨
大损失。
（二）联合型创新策略
联合型创新策略是若干组织相互合作进行的创新活动。联合创新往往具有攻关性质，可以更好
地发挥各方的优势。但是这种创新活动涉及面广，组织协调及管理控制工作比较复杂。然而，随着
科学技术的发展、高新技术的兴起，许多重大的创新项目，无论从资金、技术力量以及该创新项目
内容的复杂性，都并非一个企业或组织所能承担，因此，联合创新就变得日益重要。联合不仅包括
企业和企业之间的合作，企业和科研机构以及高校进行联合创新，甚至各国政府都开始采取联合创
新的策略，并且这种企业和其他部门的合作以及政府的跨国的合作变得越来越普通。
（三）引进型创新策略
引进型创新策略是从事创新的组织从其他组织引进先进的技术、生产设备、管理方法等，并在
此基础上进行创新。这种创新的开发周期相对较短，创新的组织实施过程有一定的参照系，风险性
相应降低。但是这种创新策略需要对引进的技术进行认真的评估和消化。
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第四章 企业经营管理战略规划制定原则及依据
第一节 企业经营管理战略规划的制定原则
企业战略目标是指企业在实现其使命过程中所追求的长期结果，是在一些最重要的领域对企业
使命的进一步具体化。它反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定
性的，也可以是定量的，比如竞争地位、业绩水平、发展速度等等。与企业使命不同的是，战略目
标要有具体的数量特征和时间界限，一般为 3~5年或更长。而战略规划则是为达到其战略目标而采
取的行为.。
一、科学性
科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评价者
的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的实际情况以及
战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具有科学性。
二、实践性
战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对策
性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的深谋远虑
(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。简言之，战略的核心
就是战略对策，没有战略对策就没有战略。
三、前瞻性
前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当前发
展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互动结果进行分
析和判断来获得
四、创新性
创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。近年来，大众创业万众创新
持续向更大范围、更高层次和更深程度推进，创新创业与经济社会发展深度融合，对推动新旧动能
转换和经济结构升级、扩大就业和改善民生、实现机会公平和社会纵向流动发挥了重要作用，为促
进经济增长提供了有力支撑。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，对推动大众
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创业万众创新提出了新的更高要求。
五、全面性
战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但又不
排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综合反映。科学
的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚至是相当具体的。
六、动态性
公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需要及
时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、永远不变的应
用。
第二节 企业经营管理战略规划的制定依据
一、国家产业政策
产业政策作为政府调控经济的重要手段，在国民经济的健康发展过程中起着重要的作用。我国
自改革开放以来，曾多次实施产业政策，针对市场经济环境，采取适当的政策手段促进经济的发
展。目前我国已经形成了多层面、一致又多样的产业政策体系。现阶段我国产业政策体系主要包括
三个层面，分别为国家层面的纲领性政策和计划、各级政府部门出台的产业政策和区域性产业政策
文件。
发展规划、产业政策和行业准入标准等，是加强和改善宏观调控的重要手段，是核准企业投资
项目的重要依据。
企业经营管理战略要合理运用产业政策。
二、行业发展规律
2018年“尊重经济规律”首次写进了政府工作报告，这是一种表态：要坚持摒弃一些不符合
经济规律的路径依赖，走到尊重市场的道路上来。
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不同行业具有不同的行业特征，比如军事工业、钢铁工业、汽车制造、农业等，它们之间具有
明显不同的行业特征，都有着其自身的运作模式、运行规律。有着不同的发生、发展、兴旺、衰亡
的过程。
不同产业在经济学与商业模式的本质上也有着显著的特点。比如水电行业的产能发挥与下游需
求长期比较稳定，成本结构、产量、价格等指标也比较清楚，其本质更像是一个加了杠杆（高负
债）的利率产品；传统零售业也接近于商业地产的租赁业务；动画行业更像是一个内容创意与计算
机软件相互加强的 IT行业。
企业经营管理战略要建立在行业发展规律的基础上进行。
三、企业资源与能力
企业应根据自身资源与能力制定发展方向。
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资源、无形资源和组织资源，
包括资产、生产或其他作业程序、技能和知识等。而企业能力来源于企业有形资源、无形资源和组
织资源的整合，主要由研发能力、生产管理能力、营销能力、财务能力和组织管理能力等组成。
四、可预期的战略目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，也是
企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
第三节 影响经营管理战略的主要因素
一、影响经营管理战略的主要因素
企业在规划自身的发展战略过程中，需要对其进行明确的定位，从而确定自身在市场中的发展
方向。一般来说，会影响企业经营管理战略定位的因素有：
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1、目标市场因素
在市场经济中，企业是为市场生产的经济实体，企业只有生产出适合市场需求的产品，才能生
存下去。因此，组建企业首先要进行目标市场定位，确定自己将要满足市场哪一方面、哪一部分消
费者的需求，也就是目标市场的客户定位。定位目标市场的大小，进而才能确定企业的规模。选择
目标市场时，要考虑目标市场的顾客具有足够的潜在购买力，还要考虑目标市场的竞争状况，企业
发展目标在选择目标市场的竞争者的数量较少或是竞争激烈程度相对较弱。
2、企业产品因素
目标市场确定后，就要进行产品定位，目标市场确定了，企业的产品定位的大方向就基本确定
了，接下来就是生产和不断开发适合该市场定位、产品定位的产品，根据目标市场的大小，确定自
己的产品产量、产品品种及质量档次。产品定位，一个是定生产什么产品，一个是定什么品牌，在
多产品中还要确定主导产品，只有这几方面都科学、合理的确定了，产品定位才算到位了。产品定
位是对市场定位的具体化和落实，以市场定位为基础，受市场定位指导，但比市场定位更深入和细
致。
3、企业投资效益因素
市场、产品定位确定后，就能概算出自己的投入及效益，进行投资效益定位，确定回收投资需
要多长时间，投资效益定位既包括短期的，又包括长期投资效益，更主要着眼于长期投资效益，这
是企业今后发展战略长线实行的基础，可以在几个市场、产品定位方案中选择，选择的依据就是投
资效益定位，因此，投资效益定位是企业决策的关键点。
二、诱发企业经营管理战略失败的因素
对于经营管理战略的规划企业需要有效的规避其误区的出现，由于经营管理战略误区的存在，
导致企业不能够顺利的完成自身的发展目标。常见发展战略误区有：
1、对竞争环境没有充分调研、判断失误
市场上许多公司没有充分调查竞争环境，忽略了竞争对手的针对性打击，造成重大损失。每个
企业发展战略规划都是根植于市场竞争的，要细致了解竞争对手，研究竞争者的战略目标及与现状
的一致性、风险观念、经营理念、组织结构、企业文化、营运历史、营销战略、潜在能力。同时根
据对比研究分析确定自有优势：价值链、成本优势、差异化、多样化、技术优势、核心能力。企业
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发展战略规划的信息包容度决定了常规知识与具体实践要充分结合。只有充分知己知彼，才能发挥
公司独特竞争优势，在战略上处于有利位置。
2、多元化盲目扩张消弱价值基础
许多企业在取得一定阶段成功后开始不顾自身条件一味追求多元化，特别是盲目进入不相关多
角化领域，结果往往遭到狙击，消减了企业的价值基础。所以进行多元化扩展时要注意逐步进入相
关多角化领域，尽量避免不相关多角化领域，紧扣企业核心竞争能力，使新业务能够迅速产生协同
效应，对整个企业现有价值链起到有效补充作用。所以新的业务能否成为公司现有价值链的自然延
伸或有效补充，才是公司多元化经营战略的重要标准。
3、旧组织结构制约战略执行
新的战略规划要跨越不同职能部门的条块分割，并使之协调整合，主导核心流程。这对于传统
企业组织结构的要求超出了其适应范围。公司需要界定新的企业发展战略规划来找出涉及战略执行
的关键部门以及他们的相互关系，设计相应的能够使之相互协调和整合的组织结构。确立明确统一
的目标，保持各相关部门有效的沟通，运用好能够跨职能部门的现代组织结构，才能使新的战略规
划得以协调执行。
三、企业经营管理战略规划需规避的误区
很多中小企业在规划自身企业发展战略时，往往忽略了自己的发展需要，进而导致其所规划的
发展战略不具备可实施性，不能够促进企业在经济市场中的快速发展。那么企业经营管理战略的规
划需要规避哪些误区呢?
1、规模经济误区
企业在既定领域，现有规模上运作，尽管有效性存在，却只能维持生存，因而，我国有相当一
部分企业经营者过于迷信规模，以为有规模必有效益，而且认为只有多元化，才能实现规模化。因
此，许多企业在实践中盲目扩大外部经营规模，片面追求“科、工、贸、金、房”一体化、“产、
供、销”一条龙发展。但是规模并不等于规模经济，有了规模并不一定会有规模效益。
2、规避风险误区
多元化发展的好处之一是可以使企业在不断求变、应变中由单一产品结构、单向经营领域向多
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种产品结构、多种经营领域发展，从而避免企业过度依赖某一市场，分散企业经营风险。因此许多
企业选择多元化发展战略的主要是出于分散风险的考虑。但多元化发展在降低某些风险的同时也带
来了新的风险。
3、快速发展误区
我国许多企业，无论是生产空调、热水器、冰箱，还是保健品、药品、化妆品，只要经过三五
年的发展，销售了几千万或几个亿产品，在本行业、本地区小有名气之后，就急忙开始实行多元化
发展战略。结果，新进入的行业立足未稳，原行业的地位和优势也受到严重威胁，只好实施本可避
免的以利润换市场的策略，以致牺牲效益。究其原因是企业盲目效仿潮流，不顾自身条件造成的。
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第五章 企业制定经营管理战略的内容、方法步骤、流程
第一节 公司制定经营管理战略规划要点与准备工作
一、公司制定经营管理战略规划要点
科学的制定公司经营管理战略规划，可以帮助企业实现自身的可持续发展。对于中小企业来
说，需要了解如何制定公司经营管理战略规划及需要具备的条件。
1、要建立和健全公司经营管理战略制定机构
发展战略联系着公司的现在和未来，公司各层级都应给予高度重视和大力支持，要在人力资源
配置、组织机构设置等方面提供必要的保证。 公司应当在董事会下设立战略委员会，或指定相关
机构负责公司发展战略管理工作，履行相应职责。
2、要科学编制公司经营管理战略
公司经营管理战略可以分为发展目标和战略规划两个层次。其中，发展目标是公司发展战略的
核心和基本内容，是在最重要的经营领域对公司使命的具体化，表明公司在未来一段时期内所要努
力的方向和所要达到的水平。战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规划，表明公司在每个发
展阶段的具体目标、工作任务和实施路径。
3、要综合分析评价影响经营管理战略的内外部因素
公司外部环境、内部资源等因素，是影响公司经营管理战略制定的关键因素。只有对公司所处
的外部环境和拥有的内部资源展开深度分析，才能制定出科学合理的公司发展战略。在此过程中，
公司应当综合考虑宏观经济政策、国内外市场需求变化、技术发展趋势、行业及竞争对手状况、可
利用的资源水平和自身优势与劣势等影响因素。
二、规划企业经营管理战略前的准备工作
企业经营管理战略的制定需要考虑全面的影响因素，做好与其相关的准备工作。本文针对企业
制定经营管理战略的准备工作总结如下：
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1、企业的基本性问题
每个企业都存在类似于树干、树种的问题。一定要把握并解决好这类问题，只有解决好这类问
题才不会有重大失误，才会实现跳跃式发展；如果解决不好这类问题，光忙于解决枝节性问题，再
忙也忙不出多大名堂来，甚至非把企业忙黄了不可。我们的党和国家历来重视基本性问题，世间许
多道理都是相通的，党和国家重视基本问题，企业也要重视基本问题，要舍得为解决基本问题下功
夫，千万不要重末轻本。
2、增强对基本决策的反思意识
企业领导人不要只注意把已经决策的事情办好，也要注意决策本身是否有毛病，尤其要注意战
略决策是否有毛病。执行力就是执行包括公司发展战略在内的各种决策的能力。执行力固然重要，
但如果被执行的那个决策本身就不正确，结果会怎样呢?因此，我们既要重视执行力，也要重视决
策力，尤其要重视战略决策力。
3、关注企业整体发展
及时正确地解决整体性问题是企业发展的重要条件。要时刻把握好企业的整体发展，目标不要
偏、道路不要弯、步骤不要乱、动力不要断，任何问题都要顾及到，千万不要顾此失彼，千万不要
钻进一个局部问题里出不来。企业领导研究思考问题要善进善退，进以求治，退以顾全。不少经理
由于学历和经历等原因，从上任的那天开始就存在很大局限性，如果再不提高整体意识，那么就很
难使企业健康发展。
第二节 公司制定经营管理战略规划的主要内容
一、公司制定经营管理战略规划的主要内容
对于企业经营管理战略的规划，其相关的针对人员需要对公司经营管理战略规划的主要内容有
正确的认识。一般来说公司经营管理战略的规划内容有：
1、确定企业的发展方向及目标
经理在设立方向和目标时有自己的价值观和自己的抱负。但是他不得不考虑到外部的环境和自
己的长处，因而最后确定的目标总是这些东西的折衷，这往往是主观的，一般来说最后确定的方向
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目标绝不是一个人的愿望。
2、制定相关的约束和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能
最好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出现
的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
3、计划与指标
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或
者说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观的，实际情况难以完全相符。
二、正确制定企业经营管理战略的步骤
在规划企业发展战略时，需要对其不同的影响因素进行深入的分析。从而企业需要清晰的了解
发展战略的制定步骤有哪些?
1、制定企业的初步目标
提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，达到怎样
的目标。
2、对企业自身的资源进行分析
应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要重视生产和财务方面的资
源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
3、对企业自身的潜在价值进行评估
主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争者的情况。把本企业的产品
与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
4、评价和选择进入市场的报告
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进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零售者在销售渠道中的分布情况以及怎样
得到他们的帮助和合作。
5、制定企业经营管理战略规划
其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财政预算等。
三、企业经营管理战略规划包含的不同内容
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
1、企业总体的经营管理战略
主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目的
投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验方法和程
序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
2、企业经营战略
配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体发展
战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指导、管理具体经
营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战略，将企业发展战略中制定
的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
3、企业职能战略
企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而编制
的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能部门的战略规
划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织落实经营战略。
第三节 建立科学的经营管理制度
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一、建立经营管理制度的意义
中国企业应借鉴国外企业的成功经验，重视资产，建立科学的经营管理制度。资产是企业 21
世纪生存发展的必备资源，而资产的制度建设又是使资产发挥作用的必要环节。经营管理制度是资
产管理的基础，没有健全的资产制度，资产管理就无章可循。
二、经营管理制度体系
一个企业的资产制度一般涉及到技术开发管理、市场营销、工商管理、财务管理（含会计核
算）、对外经济技术合作、情报信息管理、质量管理等若干领域。一般应包括：资产开发方面的管
理制度，资产权益（权益的取得、维护、保护）方面的管理制度，资产对外许可、转让、合作管理
制度，资产档案管理制度，资产投入产出考核制度、资产融资管理制度、资产评估管理制度、资产
审计管理制度，资产投资管理制度等等，其制定原则是既要考虑到资产自身的发生发展的客观规律
和企业的资产存量，又要考虑到资产之间的联系和管理的特殊要求。
经营管理制度是对企业资产的形成、积累、评估、管理、使用和创新整个过程的控制和管理的
制度。专家认为企业应根据中国的有关资产的法规和资产确认、计量等方面的准则，设立专门的机
构或人员负责资产的培育和开发，根据企业自身的文化传统、技术水平、管理经验、核心业务和科
技实力以及本地资源、市场、生产条件等优势培育和开发独具特色的资产。把资产的管理列入企业
的财务管理范畴，由财务部门协同各专门机构对资产的投入产出效果进行管理和评价，对企业内价
值高的资产进行集中、分类、管理，通过市场或非市场途径传播，使之得到消费者的理解、认同和
支持，并关注其价值的变化。在使用资产的同时，要建立资产的创新制度，只有不断创新才能增强
竞争力。企业要重视新产品的开发，重点开发根据新的知识及发明创造，采用新原理、新技术、新
材料等研制而成的新产品，必须重视以关键技术的创新和应用为主要职能的部门的建设。此外，要
建立对从事资产的培育、开发、管理的人员的激励制度，如对研究出新成果的人员给予奖励等等。
第四节 经营管理主要职能
经营管理职能包括五个方面的内容，即战略职能、决策职能、开发职能、财务职能和公共关系
职能。
一、战略职能
战略职能是企业经营管理的首要职能。因为，企业所面对的经营环境是一个非常复杂的环境。
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影响这个环境的因素很多，变化很快，而且竞争激烈。在这样一个环境里，企业欲求长期稳定的生
存与发展，就必须高瞻远瞩，审时度势，随机应变。经营管理的战略职能包括五项内容：经营环境
分析、制定战略目标、选择战略重点、制定战略方针和对策、制定战略实施规划。
二、决策职能
经营职能的中心内容是决策。企业经营的优劣与成败，完全取决于决策职能。决策正确，企业
的优势能够得到充分的发挥，扬长避短，在风险经营环境中以独特的经营方式取得压倒的优势，决
策失误，将使企业长期陷于困境之中。
三、开发职能
开发不仅仅限于人、财、物，经营管理的开发职能的重点在于产品的开发、市场的开发、技术
的开发，以及能力的开发。企业要在激烈的市场竞争中稳操胜券，企业就必须拥有第一流的人才，
第一流的技术，制造第一流的产品，创造出第一流的[[市场竞争力]]。只有企业在技术、人才、产
品、服务、市场适应性方面都出类拔萃 ，企业才能在瞬息万变的市场竞争中，得心应手，应付自
如。
四、财务职能
财务过程，是指资金的筹措、运用与增殖的过程。财务职能集中表现为资金筹措职能；资金运
用职能；增殖价值分配职能以及经营分析职能。企业经营的战略职能、决策职能、开发职能，都必
须以财务职能为基础，并通过财务职能做出最终的评价。
五、公共关系职能
企业同它赖以存在的社会经济系统的诸环节保持协调，这种同外部环境保持协调的职能，被称
为社会关系职能或公共关系职能。公共关系的内容包括：企业与投资者的关系，与往来厂商的关
系、与竞争者的关系、与顾客的关系、与职工的关系、与地区社会居民的关系、与公共团体的关
系、与政府机关的关系。
第五节 科学制定经营管理战略规划
企业为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须作出科学的、正确的经营策略，保证企
业可持续发展的战略的实现。因此企业的经营策略的实现尤为重要。
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一、掌握科学的决策方法和程序
企业的经营决策受到多方面因素的影响，因此在企业进行经营策略之前必须要坐大量的准备工
作，对外界和企业内部作出大量的调查研究，调查企业内部条件，通过调查寻找企业可持续发展中
存在的问题，并且针对问题提出优化性方案。在对方案进行评价的过程中，要权重每个方案，择优
选择，采用合适的方法具体的去实施方案，从实施方案的过程中得到相应的信息反馈，并对反馈出
来的问题进行调整，发现方案在实际实施过程中出现偏离目标时，要及时纠正和调整实施方案。
科学的决策方法是利用计量决策法和主观决策法共同决定的。计量决策法是指利用相应的数学
工具，对大量的数据进行重复性较强的程序性决策，而主观决策是指凭借决策者的判断力和经验做
出决策。企业在实现可持续发展的过程中，选用的决策方法非常重要，随着科学技术的不断加强，
企业在进行可持续发展战略经营决策中要将两种决策方法相互联系在一起，为企业的运营提供科学
的决策方案。
二、遵循科学原则，建立竞争优势
企业在做经营管理战略经营决策的过程中，必须要遵守一些原则，以提高企业的市场竞争优
势。
首先是整体性发展原则。即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对
待，方案的实施过程中也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。
其次是实事求是原则，即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际
需求，制定的决策方案有实施的可能性。
第三，保证信息的准确性和完整性。企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策
的，因此掌握经济信息的准确性和完整性是企业实现科学决策的关键。
第四，对比选优原则。企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出
多套实施方案，并在实施方案中择优选择。
第五减少副产作用原则。企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业
在方案实施前要明确执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。
第六坚持民主原则。企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛
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的听取各专业研究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。
三、提高决策者素质
决策者的素质高低直接决定着企业经营决策是否科学和正确，因此决策者的素质对企业经营的
决策有重要的影响作用。企业在决策过程中为了提高企业经营决策的科学性和正确性，企业的决策
者要有一定的风险预见性，在实施决策的过程中能按照经济规律行事。同时作为企业的决策者要有
敏锐的市场洞察力和灵活的头脑，能从细微处发现市场的变化和未来的发展趋势，并能根据市场的
变化做出相应的决策，能以创新的意识实现企业的可持续发展。
四、全面了解企业环境
企业所处的环境对企业的发展影响极为重要，在了解企业所处的环境的过程中，要从企业所处
的外部环境和内部环境两个角度出发，对企业所处的社会背景、国内外政治条件、经济因素和科学
技术因素等考虑企业的未来发展。同时还要掌握国内外的市场环境发展和国内政策变化。对企业内
部环境的了解要从企业中的人、财、物三方面出发，了解的重点对象是产品、市场和财务。企业只
有全面了解企业所处的外部环境和内部环境后，才能为企业的可持续发展经营决策作出正确的判
断，为企业提供科学的决策。
五、科学制定经营管理战略
1)在战略制定过程中，建立以公司领导为决策层，战略发展中心为核心团队，各部门广泛参与
的战略制定小组。各部门以先期的形势分析为基础，结合自身业务特点，从新项目机会、现有项目
业务情况、与发展环境融合度、自身优势发挥程度等多个方面出发，形成初步战略目标。
2)战略制定本身是一项系统工程，以公司发展战略为纲，设置研发、市场、运营等各业务，人
力、科技、财务等各专项的发展战略，要求层次清晰，相互作用，相互配合，上一级战略是下一级
战略制定的基础，下一级战略对上一级战略形成支撑。
3)充分利用各种场合宣传贯彻公司发展战略，让全体员工认清形势、统一思想、形成合力，确
保战略得到有效贯彻落实。
六、降低风险
企业在发展过程中，为保证能稳定长期的发展就必须要降低企业的风险程度，企业的风险最基
本的就是严格遵守法律法规。在企业可持续发展战略中，要强调遵守法律法规的重要性和合理预见
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性，它能直接降低企业的经营风险。同时随着我国法律体系的不断完善，市场发展正走向规范化和
秩序化，企业只有在遵守法律法规的基础上经营企业，这样才能有效的保障企业长期稳定的发展，
法律法规对企业的经营部不仅是一种保障作用，更是一种经营决策的引导作用，对企业运营风险、
资金风险和外部风险的控制，能有效的促进企业的可持续发展。
企业的经营经营决策对实现企业的可持续发展尤为重要，经营决策在帮助企业规避风险的同时
为企业创造巨大的经济效益。影响企业的经营决策的因素有很多，怎样将这些因素逐渐转化为提升
企业运行的动力是每个企业在实现企业可持续发展战略中需要思考的重要问题。
第六节 制定经营管理战略需注意事项
一、企业经营管理战略制定需注意的要点
企业对于经营管理战略的制定，并不能只是凭借自己的想象去制定，而是需要结合实际情况开
始其相关的工作。一般来说，企业需要清晰的了解如下的工作：
1、企业目前的发展状况如何
首先需要制定战略选择方案。在制定战略过程中，当然是可供选择的方案越多越好。企业可以
从对企业整体目标的保障、对中下层管理人员积极性的发挥以及企业各部门战略方案的协调等多个
角度考虑，选择自上而下的方法、自下而上的方法或上下结合的方法来制定战略方案。
2、企业要将自己的眼光放长远
企业所处的市场及外部环境永远处于不断变化之中，预测并了解这些变化并把握其本质是企业
领先于竞争对手的前提。首先是把握市场需求的变化，要了解商场中各种竞争力的变化，清楚自己
与竞争对手在什么地方竞争，在哪些方面竞争，自己的优势和差距。此外要把眼界充分放开，从区
域市场到全球市场，从行业背景到整个经济发展战略的大背景，从现在状况到未来趋势等。以未来
为先导，把企业的战略建立在对未来的预测和把握上。
3、从备选方案中选择出适合自身的战略方案
即最终的战略决策，确定准备实施的战略。一般来说有如下方法：根据企业目标选择战略。企
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业目标是企业使命的具体体现，因而，选择对实现企业目标最有利的战略方案；提交上级管理部门
审批。对于中下层机构的战略方案，提交上级管理部门能够使最终选择方案更加符合企业整体战略
目标。
二、制定经营管理战略目标注意事项
企业对于经营管理战略的规划，需要对企业自身的内外因素进行有效的分析，从而规划出适合
企业的发展战略体系。企业经营管理战略规划的注意事项有：
1、企业的目标
要有总的战略目标，分战略目标和必要的指标体系。注意，这里所指的目标体系，是根据总目
标分解到各层次、各阶段和各事业部的，必须保证系统目标的统一性。
2、职能目标
为完成总目标，需要为各个管理职能确立的目标，比如经济效益、技术进步、产品质量、管理
水平、团队建设、人才培养、市场培育与市场占有等。在总目标前提下，分目标或者管理职能目标
必须相对具体，有量化、权重百分比。
3、时间的配套
把总目标的实现划分成若干个时间阶段，比如长期目标、中期目标和短期目标，使时间上实现
衔接和协调。一般房地产公司的中、短期时间目标划分以项目周期为原则，在大项目的前提下，制
定年度或者跨年度分期实现公司战略目标。
三、制定经营管理战略规划的注意点
企业在确定自身的发展方向及目标时，需要对其规划注意事项有充分的了解。从而制定出科学
的经营管理战略体系。企业经营管理战略规划的相关注意要点有：
1、整合现有资源和收集市场情报
今日的营销已日渐变成了一种“资讯拥有”的战争，而不只是拥有其他资源。竞争者可以很容
易的抄袭彼此的设备、产品、项目运作过程，却无法复制企业的资讯和智慧资本。这也就是本企业
的竞争资本和竞争优势。战略部所有人员要不断的整理企业现有资料库、企划案、以往的工作记录
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和不断结合部门经理以往有代表性的社会经验。并且下大力度对本企业的主体、目标行业市场、针
对性消费者进行全面的调研、分析以及预测所关注行业的未来发展趋势。
2、营销策略的策划
企业在不同的发展阶段中要有不同的机制战略部署，企业的战略部在制订战略决策的同时，必
须要依据企业发展的阶段来对自身的营销体系进行策划和调整。我们不仅要针对目标消费者而调整
策略，而且应针对服务同一目标消费者的竞争对手而调整。在企业战略部制定营销策略的同时，应
特别注意研究竞争者的弱点，并且要经常对竞争者的位置发动闪电式的攻击，这就要考虑我们企业
的规模以及在目标行业市场中的位置。
3、产品目标市场，产品价格的定位策划
在做好以上工作的同时，我们就要考虑针对该行业市场我们企业的定位问题。也就是说我们研
发或主推产品以什么样的姿态和方式进入该市场的什么层次。首先，要针对本企业自身产品进行定
位策划，其次，要准确的对该行业的目标市场进行定位策划，最后，要致胜的产品价格定位策划。
四、制定经营管理战略规划容易犯的错误
IT行业是发展非常快速的行业，从而对于 IT行业中的企业来说，需要对其相关的发展趋势有
充分的了解。企业在规划自身的发展战略时，需要对其相关的误区有充分的了解，进而帮助企业可
以在经济市场中良性的发展。
1、盲目追求投资
当然，企业没有战略，是企业之大不幸。但企业如果采用了错误的战略，则其危害更大。如乱
投资或不当投资，就是许多企业容易犯的一种战略错误，其结果往往导致企业负债累累，甚至破产
倒闭。如着名的日本八佰伴公司的消失就是因为公司经营战略失误而导致毁灭的典型例子。八佰伴
的发展主要依靠外部融资，负债率几乎达百分之百。这样的公司，理应采取稳扎稳打的投资战略，
审时度势，量力而行。
2、盲目追求增长速度
除了乱投资，盲目追求增长速度也是企业常见的错误战略。国内外企业都有一种倾向，将快速
成长当作终极目标，认为企业增长速度越快越好，比如“每年的销售额增长 10%、利润增长 10%”。
其实，长时期保持高速度增长也并不是一种健康现象，它使得企业极为脆弱，不可能恰当地予以管
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理，一有风吹草动，就会酿成重大危机。
3、盲目追求多元化经营
多元化经营也是许多企业通常难以把握的一种发展战略。近年来，国内许多企业追随国际化潮
流，不分大小纷纷开展多元化经营。实际上，多元化虽然是一种很好的企业发展战略，但实行多元
化是需要一定条件的，如企业实力、管理水平、人力资源等，并非任何企业都可能或者都要实行，
也并不是任何形式的多元化对企业都适用。
五、不同阶段企业经营管理战略的规划
企业在每一个发展阶段，都需要制定出符合自身的发展战略。同时企业发展战略的制定，要顺
应市场的发展趋势。
1、企业在资金积累阶段
在这个阶段，企业组织人员比较少，企业组织的共同价值观以老板的思想为核心。企业组织的
员工大多数都是老板的跟随者，企业组织的共同价值观的建立是以情感为基础，企业组织存在的管
理危机是资金危机。企业组织的人才标准是听话、好用、待遇要求不高。在这一阶段企业组织的战
略管理重在以员工的第一需求为理念来引导员工，与企业形成合力共同赚钱。使企业组织得到生存
与发展。
2、企业在人才积累阶段
企业组织进入人才资源积累阶段，对人才的需求层次越来越高，在这个时候企业组织共同价值
观不能够与老板的思想为核心，它必须以行业龙头企业管理理念与模式来学习建立自己企业的价值
观。老板要学习，在这个阶段由于企业需求人才，可是企业要满足人才的各个层级需求的条件还不
完全具备。这个时候，企业组织留人的战略应该是：将企业做为人才实践的场所、发展的平台。不
要害怕人才超越老板自我。
3、企业在发展成熟阶段
企业组织发展到成熟阶段的时候，企业组织的人力资源、市场资源大部分都在企业可控范围
内，这个时候企业管理的危机是高层管理者的官僚主义、高层管理者的官僚主义，他们会建设企业
组织的共同价值观，但是他们不会认真、塌实地去实践。
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六、制定企业经营管理战略要考虑的不同方面
企业对于发展战略的制定，是促进其在经济市场中不断发展的前提。企业需要对影响企业发展
战略制定的因素有详细的了解，以规划出完整的发展战略。
1、技术对企业发展而言是重的
企业发展不仅需要技术，也需要各种术，如推销术、营销术、管理术、公关术等等。生机勃勃
的企业是“术”的世界。企业发展战略也是“术”。它是企业发展术，是企业中最大的术，是帅术
之术。国内外先进企业都非常重视企业发展战略，因为他们知道：我们已进入战略制胜时代。
2、探析企业整体发展问题很重要
企业是一个由若干相互联系的横向、纵向部门构成的整体。局部有局部的问题，整体有整体的
问题，整体问题不是局部问题之和，与局部问题具有本质上的不同。解决好整体问题是企业发展的
基本条件。要时刻把握整个企业的发展。“泰坦尼克号”撞上冰川，全部轮仓都进水，所有乘客都
遭难。
3、探析企业发展的基本问题很重要
树叶长在树枝上，树枝长在树干上，树干长在树根上。要是树根烂了，任凭你怎么摆弄，树叶
也不会再绿。企业面对的枝节性问题有成千上万，对这些问题当然应该认真对待。但是，在解决这
些枝节性问题的同时，更要深入思考企业问题的基本方面。假如企业在发展的基本方向、目标、措
施等方面有误，那么即使全体员工再努力奋斗，企业发展状况也不会令人满意。
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第六章 2019-2025 年中国商场物业管理企业经营管理战略探讨
与建议
面对新形势，企业要制定科学合理的规章制度与监督制度，强化企业的执行力度与企业的内控
力，使企业有章可循，让企业合理有序的发展下去，增强对人才的重视，提高员工福利，激发员工
工作热情，促进企业的竞争力增加。企业管理者应与时俱进，不断提高自身素质，为企业的创新发
展创造更多价值。
第一节 2019-2025 年中国商场物业管理企业经营发展战略建议
一、必须把做强做优放在更加突出的地位
近几年，我国企业发展更多地表现为规模的快速扩张，与世界一流企业相比，在盈利能力、技
术创新能力、商业模式创新、引领产业发展等方面的差距还很大。发达国家大企业凭借其技术、品
牌和供应链优势，主导行业发展的格局没有改变，在产业价值链中的优势地位没有改变。
因此，我国必须改变长期以来在高速增长条件下形成的发展理念和经营方式，把做强做优摆在
更加突出的地位，不能再单纯追求规模的快速扩张，要努力实现从速度效益型向质量效益型转变，
从要素投入驱动到创新驱动转变；要更加突出经济效益，切实提高发展质量和水平，努力实现持续
健康发展。
二、大力实施精品名牌战略，推进市场竞争
中国商场物业管理企业要想在市场经济和国际竞争的双重考验中得到生存和发展，必须坚持把
实施品牌国际化战略作为实现可持续发展的动力和手段，借鉴国内外著名品牌的成功经验，以企业
整体价值观为核心，以公司组织与管理体系再造为依托，以优质产品和优质服务为载体，积极实施
品牌的塑造、运营、延伸和扩张策略，塑造出具有个性的全新形象。在具体措施上，要按照国际质
量管理标准要求，认真抓好 ISO9002质量保证体系有效运行，全面提高质量控制能力和品牌锻造能
力。充分利用企业品牌效应和国际影响力，进一步拓展品牌内涵的覆盖面，带动公司的整体崛起。
同时抓好营销体系建设，建立起灵敏、高效的信息反馈系统和营销网络，以现代营销手段扩展企业
品牌的知名度。通过品牌扩张，逐步使品牌成熟起来，并跻身于国际知名品牌之林。
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三、以客户为导向，满足客户需求
你所做的一切，就是让你的顾客满意。
客户导向是一种与客户的互动模式，以客户为导向，满足客户需求，努力的焦点放在发觉和满
足客户需要上，包括以下几个要素：
服务意识，在意识层面，具有强烈的服务客户，满足客户的愿望，将此作为自己的使命。理解
客户，重视对客户的消费能力、偏好，不断收集客户资料与客户感受，了解，研究，预测客户需
求，以此作为改进工作的行动指南。响应客户，在了解客户需求的基础上，就要致力于开发符合客
户需求的产品和服务，交易过程中以赢得客户的满意为使命，在客户反馈信息的基础上迅速改善产
品和服务。
四、创新经营模式
近年来，受国内外经济增长放缓、市场需求变化、实体经济及产业发展低迷、新兴业态新经济
模式蓬勃发展等多种因素影响，传统的发展模式普遍遇到瓶颈，再延续传统“满足市场供应需求、
依据需求组织生产、预判需求布局产能”发展方式，既无法实现健康发展，也无法抢占市场需求预
期的先机。因此，商场物业管理的市场竞争策略不能仅仅满足阶段、局部的需求，而应该要从满足
现阶段发展或已有的发展需求，向引导、引领需求转变。
可以说，在新发展形势下，过去那种传统的发展模式，随着市场需求下降、传统产能过剩、传
统产业链基本布局完成等因素影响，已再无生存空间。
当前我国处于化解过剩产能、市场需求快速变化、深化供给侧结构性改革的新形势下。在新的
发展时期，商场物业管理发展亟待在管理体制、市场机制、运营模式上深化改革、创新思维，创新
经营模式，实现“二次创业”。
五、价值创新开拓战略蓝海
深陷红海的企业一般采用的都是常规方法，即在已有的产业秩序中建立起自己的防御地位，竞
相去击败对手。但是蓝海的开创者根本不是以竞争对手为标杆，而是采用完全不同的一套战略逻辑
——价值创新。
价值创新是蓝海战略的基石，因为跟传统思维不同，它不是把精力放在打败对手上，而是在全
力为买方和企业自身创造价值飞跃上。这是跟传统的红海市场企业思维完全不一致的根本。
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价值创新分“价值”和“创新”两点。在实行时，既不能太过于考虑价值、也不能把所有重心
放在创新上。单纯的考虑价值，容易出现在所有精力放在现有结果上的“小步递增的价值创造”
上，这种做法能改善价值，但不足以使产品出类拔萃。但不考虑价值，只考虑创新，就是完全为了
创新而创新，仅仅是为技术驱动、或者是一味追求新奇怪诞。
因此价值创新，是指企业把创新与效用、价值、成本整合到一起。也就是说，开创蓝海者，要
同时追求“差异化”和“低成本”。
而在成本和价值的考量上，企业通过剔除和减少产业竞争所比拼的元素节省了成本，又通过增
加和创造产业未曾提供的元素，提升了买方价值。随着时间延续，高价值的产品也就成就了规模经
济。
需要注意的是，价值创新是一种战略，要求企业整套系统都在为买方和企业自身实现价值飞跃
运转。价值创新主张市场界限和产业结构并不是给定不变的，而是可以根据为企业个体的行动和信
仰所重新构建。开创蓝海战略，同时应该以机会最大化和风险最小化的原则为导向。
六、紧跟市场发展
众所周知，我国当前城市发展无论是本国还是国际市场都取得了瞩目成就，而且加之大量人口
涌入城市，这无疑推动了消费。商场物业管理发展也应该紧跟这一趋势，努力与城市发展相接洽，
以达到充分挖掘城市市场的目的，进而回笼资金发展商场物业管理领域。
七、实施“走出去”战略
经济全球化是当前社会的主要经济形式，而我国在国际市场当中也属于输出大国。故商场物业
管理领域也应该深刻认识了解到这一点，需要及时按照国际市场的发展趋势来改善提高，如此，在
改进推动了自身发展的同时也使得我国商场物业管理发展更能够融入国际商场物业管理交易市场。
而实施“走出去”战略，是积极主动参与经济全球化、顺应世界经济发展趋势的需要，也是深
化国际经济合作、培育我国跨国公司的需要。
在实施“走出去”战略，商场物业管理业国际竞争力方面，应注意 5个问题：一是要通过持续
自主创新形成竞争优势；二是企业战略必须包含全球化的思考，并在据有优势时未雨绸缪，以创造
更持久的优势；三是要善于把劣势转化为优势，必须拥有高端的人才、技术，敏锐捕捉国内外市场
需求及环境信息，提高商务运作能力和跨国经营能力；四是要善于创造压力，敢于寻求最强的竞争
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对手作为激励对象，主动拥抱国内外竞争对手；五是建立企业风险预警系统和评估诊断体系，有选
择性地寻求海外优势，有效规避市场风险，永葆母体竞争优势。
八、坚持“五化”发展举措
一是着力提升商场物业管理的智慧化。商场物业管理应注重加强互联网建设，扩展服务能力，
降低运营成本。在产品创新上，要注重标准化、特色化，为客户提供更多的方便快捷的增值服务。
商场物业管理要抓住网络发展的大机遇，不断研发面向互联网用户的产品，成为差异化的全面数字
化企业。在客户经营上，为客户提供全流程网络服务。要根据客户价值的高、中、低制定差异化的
交叉经营策略。广泛吸收具有网络经营经验的人才，提升网络客户营销和服务团队的战斗力。
二是着力推进利润来源的多元化
商场物业管理要通过转型和创新，深度培育批发业务的行业专业化能力，加快开拓细分市场，
建立公司生态服务系统，打造差异化服务模式和竞争能力。要根据客户需求的不同，提供个性化、
高附加值的创新产品，实现与客户互利共赢。要保持稳健的流动性、稳定的客户、持续增长的利
润、不断向好的社会品牌形象。要完善细分市场营销服务模式，加快发展各细分市场业务，打造精
品。在有效控制风险和经营成本的基础上，要借助科技和信息技术整合资源，建立起统一的、涵盖
境内外业务的业务营销平台。
三是着力推进商场物业管理投入产出的高效化。资本的稀缺性和市场经营门槛的大幅提升，客
观要求商场物业管理通过科学、精细化的管理，走一条节约、产出高效的发展道路。
四是着力推进商场物业管理经营发展的信息化。商场物业管理要适应互联网、移动智能终端、
大数据、云计算、人工智能为代表的新一代信息技术和金融技术的广泛应用，实施商场物业管理数
字化战略，改变传统的经营模式，打造新的核心竞争力。商场物业管理要高度重视 IT规划，实现
业务处理的电子化、自动化和管理系统的信息化，建立核心业务系统和客户关系管理系统。
五是着力推进商场物业管理效益的社会化。国内商场物业管理在追求利润稳定增长的同时，要
更加重视环境保护、社会公益事业的投入，积极采纳赤道原则，打造绿色商场物业管理，积极履行
社会责任，同时积极参与社会公益活动，捐资助学，抗震救灾，将促进经济社会环境的协调可持续
发展作为战略的重要组成部分。
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第二节 2019-2025 年中国商场物业管理企业管理发展战略建议
随着国内外商场物业管理市场的逐步成熟、产业相对饱和，企业能够获得的机遇逐渐减少，企
业之间的竞争将变得持久而多样化。从前，一个企业靠一个点子或创意、凭某一个方面的资源优势
来建立优势就有可能赢得市场，但未来已不太可能了。商场物业管理企业经营已从粗放型数量方式
向集约型质量经营转换，微利时代的到来使企业要靠管理增加资源的利用效率，深挖内部潜力，才
能赢得竟争。实际上企业的管理就是有效地配置资源，就是提高资源的综合利用率。规范化的市场
竞争的时代，一切靠真正的实力，而真正的实力靠良好的管理来建立。时下，企业界流行一个口
号：二次创业。二次创业的核心实质上就是管理提升，就是管理革命。
一、建立完善的企业管理体系
①建立经营合法的企业文化。在法律法规方面对企业员工进行考核，将合法的经验理念全面落
实到每一个员工的思想理念中去，将诚信铸就品牌的价值观贯彻到职工的日产工作中去，建立符合
规定的企业文化。
②完善落实公司规章制度。企业相关人员及时出台公司的规章制度手册，通过合理的手册制度
管理公司企业人员，通过符合规定的管理办法和专业化管理细则约束员工，加强员工的企业凝聚
力。
③落实管理监督机制。企业相关部门可以建立监督小组，在企业运营工作中各个员工的职责进
行监督，通过监督的方式，对员工的工作态度进行严格审查，同时，严格工作流程及审批程序，避
免工作人员发生业务上环节上的隐患.
二、深化现代企业制度改革，打造全新形象
①按照现代企业制度的要求，以产权为纽带，通过规范上市、中外合资、相互参股等形式，改
制为多元持股的有限责任公司或股份有限公司；按照市场取向和规模经济的原则，通过兼并、联
合、参股等方式，进而组建大型企业集团，实现产业结构优化重组，提高规模经济效益。同时，按
照现代企业制度的要求，深化和完善企业法人治理结构，切实转换经营机制；
②按照产业关联度，着力培育和发展跨地区、跨行业、跨私有制和跨国经营的企业集团；
③要积极开拓海内外市场生存空间，抓住全球资源结构优化调整的历史机遇，按照投资主体多
元化的要求，积极在国内外寻求开发新的战略后备资源，加强优势项目的建设，努力在企业规模和
经济当量上提升自己，争创发展新优势；
2019-2025 年中国商场物业管理行业经营管理战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 82
④大力推进金融资本和产业资本的结合，抓好金融资本运作，推动产业发展和升级。同时要高
度重视并加强发展战略研究，开展企业人才战略、营销战略、科技战略方案的研究和制定，建立起
现代企业发展战略体系，在战略上实现克敌制胜。
三、积极探索信息化网络化时代的管理模式
当今时代，以信息技术和网络技术为核心的科技革命，正在颠覆性地改变工业革命所形成的经
济形态和增长模式，对企业发展带来许多前所未有的挑战。深入思考信息化、网络化对企业管理带
来的冲击和影响，形成互联网时代新的发展思路和管理模式，已经成为企业生存和发展无法回避的
问题。海尔集团积极应对互联网时代的管理挑战，通过组建自主经营体，在一体化的信息平台上实
施人单合一的业绩考核机制，使得员工能够实现自我组织、自我激励、自我驱动，从而原创性地建
立起一套由市场需求拉动、敏捷高效、全员自主经营的商业模式，企业业绩实现快速提升。他们这
种紧跟时代、持续创新、锐意进取的精神，值得我国广大企业认真学习。
我国企业要高度关注互联网时代企业运营环境的变化，在市场“倒逼”的形势下，将原来以厂
商为中心、大规模生产、大规模促销和低成本竞争的模式，转变为以消费者为中心、个性化营销、
柔性化生产和精准化服务的模式；要高度重视企业组织结构的变革，建立以流程、标准和制度为基
础的管理体系，使企业的运营活动纳入信息化轨道；要高度重视员工管理方式的变革，从对人的行
为的刚性管理转变为对员工创新能力的全方位激励，为他们提供发展机会和施展才能的平台；要高
度关注企业管理范畴的变化，由规模经济向范围经济转变，建立起全球协作、共创、共赢的快速反
应的社会化价值创造网络。
四、大力提高企业集团管控的能力
近年来，积极推进产业整合和兼并重组，已经成为我国企业发展的一条重要途径。但一些企业
在迅速做大规模的同时，忽视了对资源的有效整合，暴露出“集而不团”、管控能力弱等一系列问
题。加快建立适应市场化、集团化、专业化要求的管控模式，大力提高集团管控的能力，是我国大
企业亟待解决的紧迫问题。
我国企业要围绕实现集团公司价值最大化，选择符合自身特点的管控模式；要不断完善公司的
治理架构，强化董事会建设，提高企业的科学决策水平；要明确集团总部关键管控职能，全面提升
集团总部管控能力；要统一制定战略，统筹各板块和产业链的协调发展，集中配置企业掌控的资
源，形成产业协同效应；要充分发挥制度建设的基础性、长期性、稳定性优势，按照横向到边、纵
向到底的总体思路，制定完善公司的制度体系，坚持用制度管人、管事、管权；要强化集团在人
力、财务、物资等业务领域的集中管控；要特别重视强化风险管控，建立健全全面风险管理体系，
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努力规避经营风险。
五、提高人员素质，提高管理水平
拥有高素质人才对企业来说具有重要意义，因为人是整合知识和技能的主体，在各种资源的组
合配置中起着主导能动作用。商场物业管理企业应尽快将人才战略纳入企业的中长期规划中，牢牢
把握人才这一关键环节，主动研究人才成长、适用的规律，探索市场配置人才的路子；建立起吸
引、聚集、培养人才的机制，注重现有人员的培养使用，及时补充、引进短缺急需人才，重点培养
管理、技术骨干
