服务营销促销员培训技巧
一、 社区营销员的工作使命：
1、 是企业代表者 2、信息传播者 3、健康的顾问 4、服务大使 5、企业
与患者沟通的桥梁
二、 角色定位： 信息员、服务员、战斗员
三、 促销专业素质要求：
熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等，所以是双手+脑袋+心
灵=优秀导购（促销）
四、 销售服务活动的 5s 原则：
1、 微笑——适度微笑 2、迅速——时间快、做演示要诚 3、诚恳——心
存服务意识
4、 灵巧——精明、整洁、利落 5、研究——研究顾客购买心理、服务技巧
五、 导购代表应掌握的基本知识：
1、了解企业，包括历史、未来、研发、质量、售后服务。
2、了解行业和常用术语，包括未来演变、时尚、pop。
3、产品知识，包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。
4、竞争产品，包括与竞争品的分析比较，随时认识同行竞争品，如：销售客户、
销售方式、市场活动等。
5、工作职责与工作规范，如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市
场信息周报等。
6、了解患者特性与其购买心理、患者病史、经济条件及承受能力，站在患者的
立场上考虑一切问题。
7、销售服务技巧，对销售促进工作不断有新的认识，如看人说话、看人开方应
对巧妙。
8、突发事件的处理。 9、售场的产品陈列和包装（社区、OTC）。
六、推销产品之前先要推销自己：
如何推销自己：
(一) 心理准备
1、热诚，指做事积极而诚恳，全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者
的必备的人格特质。
2、微笑，微微的笑，不出声微微提起嘴角地笑。
注意：
（1）早上上班要排除发生不愉快的事，不要和他人争执。 （2）发生不愉快的
事，应该尽快忘掉。
（3）早晨起床后，洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。
（4）到义珍活动现场反复对自己说三遍，今天一整天不能忘记面带微笑。
（5）针对个别的患者的鲁莽，一定提醒自己不生气，冷静处理。
（6）义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。
3、 心胸要宽阔，即使患者没道理，也不能和他计较，这样和他一样没修养，
针对其他患者影响不好。
4、 站在患者立场上考虑问题： （1）心细如丝的服务。 （2）不强迫推销。
一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做，在患者犹豫不决的时候，
帮助他做购买决策。
（二）行动准备——促销代表的职业仪表
“90%的销售准备，10%的现场发挥”
1、服饰美——企业的形象代言人，考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人
喜好必须顺应要求。
(1) 要和谐、大方。 (2) 穿戴要整洁。
2、修饰美：
（1）修饰要美观、大方、淡雅。
（2）注重身材仪容——发型简洁、明快，不留怪发，女性可以画些淡妆，嘴部
保持清洁，注意体臭。
（3）举止美——是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现，体
现言语清晰文雅，举止落落大方，态度热情，动作干净、利落。给患者体现亲
切、愉快、轻松、舒适之感。
a、 坐姿要精神，双臂自然抚桌，双目平视，面带微笑，站姿要自然、端正，
不拱背弯腰，站直放松，不单腿支撑身体，不穿高跟鞋，双手可于身前交插。
b、 情绪美，精神要热情饱满，精力充沛，热情和精力充沛借助方法
① 头天晚上休息好。 ① 女义诊人员可适当洒点香水，促进大脑皮层兴奋，但
一定不能过浓。
（4） 检查自身仪容、仪表
男性 女性：
服装 着公司统一制服，一定要领口、袖口清洁，裤子常洗常烫，口袋不放太多
东西。
鞋子：皮面鞋要有光泽，保持干净。 胸卡：端正配带在左胸部。
头发：不油腻、无头屑，前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳
朵中间。
手：保持指甲短于指尖 化妆：必须淡妆上岗，脱落的妆要尽早补好，香水不
要过浓。
3、行为要美：
（1）日常接待患者的基本规范用语
a)阿姨您好，大伯您好——微笑可以传达诚意。
b)唉，好的，请你稍等一下，让你久等了，对不起，真对不起，谢谢您，请你看
一下，您说呢？
(2) 语言表达的艺术——言为心声，语为人镜，促销人员每天要接待上百人次，
主要靠语言与人沟通，是否热情得体，直接影响自身及企业形象，加强语言表
达艺术，用语技巧。
a)态度要好，即说话的动作和神情。
b)语言要突出重点和要点，促进销售用语重心在于推荐说明，其它仅仅是铺垫，
必须抓住重点，突出要点，要精炼，吸引患者注意和兴趣。
c)表达要恰当，语气要委婉、柔和。 d)要通俗易懂——说普通话，能听懂，尽
量不要用专业术语。 e)要配合气氛。
f)不夸大其辞。 g)要留有余地。 h)有问必答。
(3) 无声语言——体态语言，通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情，主
要是语言形式指眼神、手势、眉宇。
a)眉眼、眉毛是面部传递最大的器官，视线，注视方式的变化会传递出不同的意
思。如：凝视：即注视对方，应保持合适距离 1 米左右，注视目光的位置以患
者脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，给患者以诚恳感受。
扫视与侧视： 扫视——表示好奇。 侧视——斜眼瞧人，促销员不经意凝视中
伴有过多扫视，让患者觉得你心不在焉而反感。 闭视——正常情况下，人的眼
睛 6~8 次/分钟无意动作，患者不会有不良感觉，在眨眼期间不能双臂交*、摇头、
晃手、叹气，让人感到“你提的低级问题，我不屑回答”应避免。
b)手势——在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言，常用手势。
<1>、伸出手掌，手指伸直微摆，给人言行一致、诚恳之感。
<2>、掌心向上，手指伸直表示谦虚、诚实、屈从之意。
<3>、食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，不礼貌，教训、威胁之意。
<4>、双手相握或不断玩弄手指，使人感到促销员非常拘谨，缺乏自信心。
<5>、用大拇指指人指物，表示藐视和嘲弄之意。
<6>、十指交*置于工作台上，表示紧张心情和情绪。
七、消费心理基础培训：
对社区义诊人员来说，义诊患者是最重要资源，工作职责就是满足他们的需求。
患者是什么？是受疾病缠身，追求获得帮助的群体，是我们的衣食父母，一切
效益的来源，是永远都做得对的人。
要求促销员必须牢记：
1、情绪低落时最好不工作，免得罪患者。 2、患者不讲理时，要忍让，冷静疏
导。
3、决不能逞一时口舌之快得罪患者，为此要付出代价。
患者的购买动机：
购买动机——影响患者选择某种产品的购买原因，购买动机取决于患者需求，
他们的动机往往是多种多样的。
一般购买的动机：
1、本性能动机——生活本能需要引起的购买动机，如食物、服装等。
2、心理性动机——不仅售生活本能驱使，而且后心理活动支配，患者在购买产
品后，往往有复杂的心理活动，又分为理性动机和感性动机。
3、社会性动机——风俗、文化、经济条件影响的购买动机。
具体购买动机：
1、求实购买动机——实惠实用的原则，重质量和疗效，不过分强调包装形式等。
2、求廉购买动机——最注重产品价格，对其它方面要求不高。
3、求便购买动机——购买过程简单，省时为主要特征，这类用户时间，效率观
念强。
4、求优——追求品质，对品牌，疗效很重视。 5、求美——追求美感为主要购
买动机。
6、求名——追求名牌为主，不考虑价格，质量、售后，而是想获得心理上的满
足。
7、求新——追求新颖、前卫、流行为主。
8、攀比购买动机——不是出于对产品本身的需要，而是与别人的比较、炫耀。
9、嗜好购买动机——满足个人的特殊爱好和兴趣。
影响用户购买动机的因素：
1、产品因素：
（1）产品质量：软质量、硬质量。
（2）产品价格：高价抑制用户，低价打动用户：价格上一个微小的变化都牵动
人心。
2、媒介因素
（1）广告介绍——广告为广告传播信息，刺激购买。
（2）产品陈列于展示——刺激用户的感官、听觉、视觉、嗅觉、触觉，达到导
购的目的。
（3）口头介绍——促销员行家式的口头推荐，受益者的口碑传播。
3、经营因素：
（1）终端药店（卖场）：周围用户购买便利；活动点的气氛吸引人；服务项目
吸引人。
（2）促销员服务：当前服务；售后服务。
4、社会因素：
受年龄、性别、城乡、职业等影响，体现出消费者不同的心理差异：年龄、性
别、性格、复数顾客。
a 按年龄分为：
老年顾客：
（1）喜欢购买用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚、
子女推荐下尝试新品。
（2）购买心理稳定，不易受广告影响。 （3）希望购买地产品功能好，价格公
道，结实耐用，售后有保障。
（4）购买时动机缓慢，挑选仔细，咨询话题繁多，问长问短。 （5）对促销员
的态度反应非常敏感。
中年顾客：
（1）多属于理智购买，购买时比较自信。 （2）喜欢购买已被证明的新产品。
青年顾客：
（1）有强烈的生活美感，不承担过多的经济负担，对产品的价值观念淡薄，喜
爱产品就有购买冲动。
（2）追求档次品牌，求新、求奇、求美心理普通，对消费时尚反应敏感。
（3）购买时明显易冲动，受外部因素影响，快决策，易后悔。
b 按性别分为：
男用户与女用户：
男用户：
（1）多数是有目的的购买，自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍。
（2）购买常常是被动，对促销员有理有据的介绍推荐，常常改变主意。
（3）选择产品用途、功能、质量为主，价格因素作用相对较小。
（4）希望迅速成交，对排队缺乏耐心。
女用户：
（1）购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。 （2）购买心理不稳定，易受外
界因素影响，购买行为受情绪影响大。
（3）乐于接受促销的建议。 （4）挑选产品十分仔细。
c 按性格分：
理智性：
（1）购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依
据。
（2）购买过程长，多种产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。
（3）购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。
冲动型：
（1）易受外部影响。 （2）购买的目的不明确，即兴购买。 （3）凭个人直觉，
迅速决定购买，易后悔。
（4）喜欢新品和流行产品。
情感型：
（1）购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。
（2）比较愿意接受促销员的建议。 （3）想象力、联想力丰富，购买中情绪易
波动。
疑虑型——放弃的类型：
（1）个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓。 （2）购买时缺乏自信，对
促销员缺乏信任，疑虑重重。
（3）反复询问，挑选和比较费时较多。 （4）购买中犹豫不定，事后易后悔。
随意型：
（1）缺乏购买经验，常不知所措，乐意听取建议。 （2）对产品不会过多挑剔。
习惯型：
（1）凭习惯和经验购买产品，不易受广告影响。 （2）有目的购买，过程迅速。
（3）对流行产品、新品反应冷淡。
专家型：
（1）认为促销员与自己是对立的利益关系。 （2）脾气较暴，易于发火。
（3）自我意识很强，购买时常表现自己的观念绝对正确，经常考虑促销员的知
识能力。
复数顾客——患者在义诊时，千万不要忽视他的同伴，因为他把同伴的意见当
作真理，身份和关系如：伴侣、家庭成员、同事等，应酌情对待。
九、顾客购买过程的心理变化：
一个好的促销员是因为他懂得顾客的心，并针对性地运用不同的销售服务技巧。
顾客购买心理过程：
注视→感到兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足→复购
购买过程是消费者购买需求，购买动机，购买行为三者统一的过程，三者关系
是：购买动机建立在购买的需求上；购买动机支配着购买行为。
了解用户需求：
询问法： 1、不要单方向一味提问。 2、提高与产品的提示要交替进行。 3、
询问要循序渐进。
倾听法——喜欢说、不喜欢听，人性弱点之一，让患者畅所欲言。
1、好听的各种准备。 2、可分神，注意力集中。 3、适当发问，帮患者理头绪。
4、在倾听中了解患者。
产品的说明：
1、患者需要介绍。 2、善于应付多种需求并存的患者（用户） 3、交替运用产
品说明，了解需求和产品提示。
4、调动患者的情绪。5、语言流利，避免口头禅。 6、随机应变。 7、 顾问式
积极推介，四个原则：
（1）帮患者比产品。 （2）实事求是。 （3）设身处地为顾客着想。 （4）让
产品自我推荐。
推介产品的最佳方法：
了解产品特征：
对产品的功能和机理了解的越多，说服顾客的机会就越大，达成交易的可能性
就越大。
推介产品的最佳方法即：特点、优点和利益
是什么、有什么好处、给你带来的利益 因为、所以、对您而言
导购人员推销的不是商品，而是给顾客带来的某种利益。
了解自己的产品：
了解产品就要了解它的价值和目标患者是如何来衡量产品的价值的，产品价值
由以下四个部分组成：
价格：它比我现在服用的病物是便宜还是贵？ 质量：它的质量比我现在用的会
更好吗？
功效:它的使用功效比我现在用的会更好吗？ 口碑：它的生产商信誉好吗？品牌
有名吗？
服务：我能享受到称心如意的服务吗？顾客利益：是患者服用产品时带来的好
处和帮助
十、会议营销的特征：
服务性：公益性的服务由实贯彻，售前、售中、售后的贴身服务原则，力求服
务价值的体现，力求差异于其它服务的营销特色。
知识性：融大量的心血管病理知识，中老年衣食起居。
趣味性：互动的娱乐活动，陶冶性趣，开朗心情，使目标患者感受到今天的幸
福来之不易，保重身体的健康是头等大事。
灵活性：由于导购与目标患者直接接触，因此作业弹性较大，在实际工作中，
销售代表可以根据各类顾客不同需求，欲望和动机，针对性地采取恰当办法满
足需求。
市场的质化因素，导购人员要留心观察和研究当地市场目标患者的服药习惯，
针对性做导购方案，所以，特别要注意收集同类竞品信息，了解用户使用竞品
的心得和评价。针对性地与天赐源从多角度做对比，扬长避短，达到说服患者，
实现交易的目的。把“产品的特征”转化为“顾客利益”,产品特征是产品的客观描
述。
会议营销怎么走 ？
近两年，随着国家对医药保健品监管力度的加大，以及消费者消费心态的日趋
成熟与理性，医药保健品营销的难度越来越大，但让人惊喜的是：从事会议营
销的企业及经销商在销售上却取得了可喜成绩。
有些直销界人士说，直销将是 21 世纪最后的掘金武器。卫生部一官员也在
媒体上预言：2005，保健品要火，这一年将是保健品营销的直销年。但业内人
士都知道，现在，会议营销现难题一箩筐，剪不断、理还乱，许多人都很彷徨：
下一步该怎么走，前方是鲜花还是陷阱？
采访嘉宾：何坊 栾承彰 瞿洪琪 邱斌 崔普洋 肖伟 赫九坤 李克芸
郭晓政刘毅 覃启舟 在心
策划一：精英妙计
心灵变成魔鬼会议营销就会灭亡
主持人：
福缘天普推广的第一个少林产品——“少林神芝”于 2000 年已在澳大利亚市场上
市，市场反应很好。因其有少林的品牌背景，且国家食品药品监督管理局批准
的保健功能又是“调节免疫和抗突变”两项，对我国的银发市场有着很强的针对性，
消费群体巨大。现在此产品即将以会议营销的形式面对消费。为了更好地运用
会议营销这种模式，我们特别邀请了各位会议营销业的专家，希望大家对会议
营销的现状与发展前景进行了分析，并就如何更好地运用这种营销模式发表自
己的见解。
此外，经过几年的高速增长后，近两年，会议营销出现了一系列的问题，几乎
每天都有会议营销公司“战死杀场”，一些知名公司利润也大幅下降。为什么会出
现这种情况？
栾承彰
从事会议营销的企业现在面临许多难题，要想改变目前这种状况，业内人士必
须具备以下素质。
自信。只有自信，才能把事情做大，同时在遇到困难的时候不会乱了阵脚。平
和。现在，随着国家法律和制度的完善，从事营销的企业和个人都不可能有暴
利可言，所以，要保持一个平和的心态，把事情做细做透，要耐得住寂寞，不
要天天想着一口吃个胖子。有耐力。做营销，失败是常有的事，如果遇到失败
就趴下，就会成为一个真正的失败者，有耐力者，最终才能成大业。
瞿洪琪（中脉科技集团副总裁）
会议营销发展至今日，竞争已相当激烈，利润越来越小。所以我们进行了许多
活动，来辅助会议营销。
比如，进行家政服务，举办老年大学学习班、举办各种公益活动等等。此外，
我们也重视广告投入，这样一方面提高产品的美誉度，扩展消费人群，另一方
面也加强老客户对产品的忠诚度。
会议营销也不意味着营销活动都在会议上做，有许多细节的东西要拿到会前来
做，这些工作要经过策划部进行周密的策划不能只靠临场即兴发挥，一味的跟
着感觉走。
比如：前不久，我们公司有一个价格特别昂贵的产品，在哈尔滨的一个会议上
就销售了 208 万
元，这是因为在会前，工作人员对客户做了大量的工作，所以在会上才能成交。
邱斌
会议营销说机理时要科学慎重，因为瞎说出一个机理之后付出的代价是很大的，
你说出一句假话，就要有 100 句假话来支撑，最后把自己弄得陷入困局当中。
比如：核酸、航天跟消费者有什么关系？消费者看电视广告，没办法跟你辩驳，
你是强加给他们的。做会议营销就不同，他们会问出各种刁钻的问题，你回答
得稍有差错，生意也就毁了。
此外，会议营销一定要向传统营销学他们如何做品牌、传播，要踏实地做，把
品牌树起来，不能有一丝一毫“心灵变魔鬼、金钱进腰包”的想法。 传统营销做
的是广度，会议营销做的是深度。传统营销的广度是会议营销极难达到的，我
们要学习，这样才有更大的发展。
崔普洋
做保健品，需要掌握科学与传统的问题，但目前许多会议营销产品科学性挖掘
不够，对中国传统的保健理论传承得也不太好。另外，建立会议营销公司时，
品牌、资本、网络、服务、包装和市场运营模式等都需要慎重考虑，如果这其
中的任何一个环节出现问题，都将对产品品牌带来损害，难以做长，给人一种
卖大力丸的江湖骗子之感。
何坊
一、做会议营销不能急躁，不能有恨不得一夜暴富的心态。在目前这种市场状
况下，这种心态根本没法把品牌做大，而且极有可能做砸。
我们的少林系列产品必须要沉下心，一步一个脚印地走。
二、此外，会议营销的策划人，总愿意把问题想得过于复杂，并追求表面的完
美，这样极容易华而不实，难以执行。
三、会议营销策划应努力学习其他营销类型的长处和优势，跳出老套路，来点
新鲜的、激动人心的东西。
四、资源共享的创新才是真正的创新。希望会议营销不是破坏客户、消费者资
源的营销模式，地球的森林已快被贪婪的人类砍光，不要再把消费者的信任也
都砍光了。
肖伟
我们企业的精髓中有很多藏传佛教文化的东西，这种文化是很高深的，不宜炒
作。我们只是作为一个亮点，而不是一个卖点。
今年我们把价格提高了，广告力度也不大，但产品卖得依然不错，这跟我们基
础打得好有很大关系，我们的原则是：先建队伍、打基础，然后带队伍，同时
建立有自己特色的企业文化，让员工把会议营销工作当事业来做。我们从来不
用空降兵。这种原则使得我们进入会议营销领域后，只用一年多时间就取得了
很好的效果。
赫九坤
市场容量是有限的，没有好的企业文化及管理制度，会议营销企业也不会长久
火下去。有的会议营销企业声称明年销售将增长几倍，但我却觉得他们极有可
能会急骤下滑。首先他的利润太少，其次管理机制有问题，管得太死，缺乏人
性化，弄得员工人心浮动。会议营销公司在迅速扩张时需要人才，但他们在人
才培养方面做得还很不够。
李克芸
现在，从事会议营销的多是保健品企业。其实，其它领域也可以借用会议营销
的模式，会起到很好的效果。比如：有一家卖橄榄油的食品企业就引入了会议
营销的模式，开展饮食保健论坛，使产品销量大增。
我觉得现在比较适合做会议营销的领域主要有以下几个：教育产业、美容、电
信。在原有的保健品行业，有一些领域也要开拓，比如，预防老年痴呆产品等。
郭晓政 （北京正辉康达科技有限公司总裁）
许多从事会议营销的企业之所以做不成功，和他们没有做好科学充分的调研工
作有很大关系。如果想进入一个地区搞会议营销，要做好以下调研工作。首先
要对该社区老年人的保健意识、居住环境、收入情况、家庭财物支配权问题进
行调查，然后根据实际情况设计会议内容，即便是灯光、音乐这些细节也要有
针对性地进行调整。
其二，要做好竞品调研分析工作，在营销过程中，要避开对方的锋芒，找到自
己的独特优势，这样，才不会被对手压制。
此外，就是做好服务工作，这种服务也要经过调查后，精心设计，让对方觉得
特别需要、特别感动才能起到效果。
刘毅 （上海安凌计算机科技有限公司总裁）
现在许多会议营销都出现了以下尴尬局面：在营销活动中，出现了一大批领奖
专业户，他们不停地参会、领奖、吃饭，但却从不掏腰包。要想识别这些客户，
加强工作人员的素质是一方面，另一方面就是要引入一些专业的管理软件，进
行科学化管理。
覃启舟
会议营销现在还没有立法可控制，在有些地方已出现了失控的局面。例如，现
在北京就已有会议营销公司 2000 家，素质良莠不齐，市场十分混乱。我想，明
年国家一定会制定出台相应的政策法规，这样再加之会议营销企业间竞争的加
剧，一定会死掉一大批企业。
我对会议营销的前景有些忧虑，现在许多会议营销的产品价格很高，但疗效和
科技含量却很低，消费者对此已有了较深的积怨。所以我觉得，企业一定要根
据自身情况选择营销模式，且不可盲目跟风，现在的营销界已不仅是拼胆量而
且是拼智慧的时代了。
在心
感谢大家的精彩发言，这对我们在运作产品时很有借鉴意义。
2003 年销售 10 亿以上的保建品企业有 4 个，其中有 3 个是由会议营销完成的，
但值得注意的现象是：会议营销人均销售为 6000 元左右，而保险公司只有 3000
元，可中国人寿的年销售额却达到 1000 多个亿。当然，保险公司历史比我们长
久、员工是不付工资的，有些东西我们没法比，但如果我们做好队伍的管理工
作，也借鉴其人海战术，必定会使会议营销出现一个崭新的局面。所以我相信，
只要我们驱除浮躁心理，踏踏实实地去经营，会议营销这种经营模式一定会成
为保健品营销的主流。
服务营销促销员培训技巧
一、 社区营销员的工作使命：
1、 是企业代表者 2、信息传播者 3、健康的顾问 4、服务大使 5、企业
与患者沟通的桥梁
二、 角色定位： 信息员、服务员、战斗员
三、 促销专业素质要求：
熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等，所以是双手+脑袋+心
灵=优秀导购（促销）
四、 销售服务活动的 5s 原则：
1、 微笑——适度微笑 2、迅速——时间快、做演示要诚 3、诚恳——心
存服务意识
4、 灵巧——精明、整洁、利落 5、研究——研究顾客购买心理、服务技巧
五、 导购代表应掌握的基本知识：
1、了解企业，包括历史、未来、研发、质量、售后服务。
2、了解行业和常用术语，包括未来演变、时尚、pop。
3、产品知识，包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。
4、竞争产品，包括与竞争品的分析比较，随时认识同行竞争品，如：销售客户、
销售方式、市场活动等。
5、工作职责与工作规范，如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市
场信息周报等。
6、了解患者特性与其购买心理、患者病史、经济条件及承受能力，站在患者的
立场上考虑一切问题。
7、销售服务技巧，对销售促进工作不断有新的认识，如看人说话、看人开方应
对巧妙。
8、突发事件的处理。 9、售场的产品陈列和包装（社区、OTC）。
六、推销产品之前先要推销自己：
如何推销自己：
(一) 心理准备
1、热诚，指做事积极而诚恳，全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者
的必备的人格特质。
2、微笑，微微的笑，不出声微微提起嘴角地笑。
注意：
（1）早上上班要排除发生不愉快的事，不要和他人争执。 （2）发生不愉快的
事，应该尽快忘掉。
（3）早晨起床后，洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。
（4）到义珍活动现场反复对自己说三遍，今天一整天不能忘记面带微笑。
（5）针对个别的患者的鲁莽，一定提醒自己不生气，冷静处理。
（6）义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。
3、 心胸要宽阔，即使患者没道理，也不能和他计较，这样和他一样没修养，
针对其他患者影响不好。
4、 站在患者立场上考虑问题： （1）心细如丝的服务。 （2）不强迫推销。
一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做，在患者犹豫不决的时候，
帮助他做购买决策。
（二）行动准备——促销代表的职业仪表
“90%的销售准备，10%的现场发挥”
1、服饰美——企业的形象代言人，考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人
喜好必须顺应要求。
(1) 要和谐、大方。 (2) 穿戴要整洁。
2、修饰美：
（1）修饰要美观、大方、淡雅。
（2）注重身材仪容——发型简洁、明快，不留怪发，女性可以画些淡妆，嘴部
保持清洁，注意体臭。
（3）举止美——是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现，体
现言语清晰文雅，举止落落大方，态度热情，动作干净、利落。给患者体现亲
切、愉快、轻松、舒适之感。
a、 坐姿要精神，双臂自然抚桌，双目平视，面带微笑，站姿要自然、端正，
不拱背弯腰，站直放松，不单腿支撑身体，不穿高跟鞋，双手可于身前交插。
b、 情绪美，精神要热情饱满，精力充沛，热情和精力充沛借助方法
① 头天晚上休息好。 ① 女义诊人员可适当洒点香水，促进大脑皮层兴奋，但
一定不能过浓。
（4） 检查自身仪容、仪表
男性 女性：
服装 着公司统一制服，一定要领口、袖口清洁，裤子常洗常烫，口袋不放太多
东西。
鞋子：皮面鞋要有光泽，保持干净。 胸卡：端正配带在左胸部。
头发：不油腻、无头屑，前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳
朵中间。
手：保持指甲短于指尖 化妆：必须淡妆上岗，脱落的妆要尽早补好，香水不
要过浓。
3、行为要美：
（1）日常接待患者的基本规范用语
a)阿姨您好，大伯您好——微笑可以传达诚意。
b)唉，好的，请你稍等一下，让你久等了，对不起，真对不起，谢谢您，请你看
一下，您说呢？
(2) 语言表达的艺术——言为心声，语为人镜，促销人员每天要接待上百人次，
主要靠语言与人沟通，是否热情得体，直接影响自身及企业形象，加强语言表
达艺术，用语技巧。
a)态度要好，即说话的动作和神情。
b)语言要突出重点和要点，促进销售用语重心在于推荐说明，其它仅仅是铺垫，
必须抓住重点，突出要点，要精炼，吸引患者注意和兴趣。
c)表达要恰当，语气要委婉、柔和。 d)要通俗易懂——说普通话，能听懂，尽
量不要用专业术语。 e)要配合气氛。
f)不夸大其辞。 g)要留有余地。 h)有问必答。
(3) 无声语言——体态语言，通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情，主
要是语言形式指眼神、手势、眉宇。
a)眉眼、眉毛是面部传递最大的器官，视线，注视方式的变化会传递出不同的意
思。如：凝视：即注视对方，应保持合适距离 1 米左右，注视目光的位置以患
者脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，给患者以诚恳感受。
扫视与侧视： 扫视——表示好奇。 侧视——斜眼瞧人，促销员不经意凝视中
伴有过多扫视，让患者觉得你心不在焉而反感。 闭视——正常情况下，人的眼
睛 6~8 次/分钟无意动作，患者不会有不良感觉，在眨眼期间不能双臂交*、摇头、
晃手、叹气，让人感到“你提的低级问题，我不屑回答”应避免。
b)手势——在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言，常用手势。
<1>、伸出手掌，手指伸直微摆，给人言行一致、诚恳之感。
<2>、掌心向上，手指伸直表示谦虚、诚实、屈从之意。
<3>、食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，不礼貌，教训、威胁之意。
<4>、双手相握或不断玩弄手指，使人感到促销员非常拘谨，缺乏自信心。
<5>、用大拇指指人指物，表示藐视和嘲弄之意。
<6>、十指交*置于工作台上，表示紧张心情和情绪。
七、消费心理基础培训：
对社区义诊人员来说，义诊患者是最重要资源，工作职责就是满足他们的需求。
患者是什么？是受疾病缠身，追求获得帮助的群体，是我们的衣食父母，一切
效益的来源，是永远都做得对的人。
要求促销员必须牢记：
1、情绪低落时最好不工作，免得罪患者。 2、患者不讲理时，要忍让，冷静疏
导。
3、决不能逞一时口舌之快得罪患者，为此要付出代价。
患者的购买动机：
购买动机——影响患者选择某种产品的购买原因，购买动机取决于患者需求，
他们的动机往往是多种多样的。
一般购买的动机：
1、本性能动机——生活本能需要引起的购买动机，如食物、服装等。
2、心理性动机——不仅售生活本能驱使，而且后心理活动支配，患者在购买产
品后，往往有复杂的心理活动，又分为理性动机和感性动机。
3、社会性动机——风俗、文化、经济条件影响的购买动机。
具体购买动机：
1、求实购买动机——实惠实用的原则，重质量和疗效，不过分强调包装形式等。
2、求廉购买动机——最注重产品价格，对其它方面要求不高。
3、求便购买动机——购买过程简单，省时为主要特征，这类用户时间，效率观
念强。
4、求优——追求品质，对品牌，疗效很重视。 5、求美——追求美感为主要购
买动机。
6、求名——追求名牌为主，不考虑价格，质量、售后，而是想获得心理上的满
足。
7、求新——追求新颖、前卫、流行为主。
8、攀比购买动机——不是出于对产品本身的需要，而是与别人的比较、炫耀。
9、嗜好购买动机——满足个人的特殊爱好和兴趣。
影响用户购买动机的因素：
1、产品因素：
（1）产品质量：软质量、硬质量。
（2）产品价格：高价抑制用户，低价打动用户：价格上一个微小的变化都牵动
人心。
2、媒介因素
（1）广告介绍——广告为广告传播信息，刺激购买。
（2）产品陈列于展示——刺激用户的感官、听觉、视觉、嗅觉、触觉，达到导
购的目的。
（3）口头介绍——促销员行家式的口头推荐，受益者的口碑传播。
3、经营因素：
（1）终端药店（卖场）：周围用户购买便利；活动点的气氛吸引人；服务项目
吸引人。
（2）促销员服务：当前服务；售后服务。
4、社会因素：
受年龄、性别、城乡、职业等影响，体现出消费者不同的心理差异：年龄、性
别、性格、复数顾客。
a 按年龄分为：
老年顾客：
（1）喜欢购买用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚、
子女推荐下尝试新品。
（2）购买心理稳定，不易受广告影响。 （3）希望购买地产品功能好，价格公
道，结实耐用，售后有保障。
（4）购买时动机缓慢，挑选仔细，咨询话题繁多，问长问短。 （5）对促销员
的态度反应非常敏感。
中年顾客：
（1）多属于理智购买，购买时比较自信。 （2）喜欢购买已被证明的新产品。
青年顾客：
（1）有强烈的生活美感，不承担过多的经济负担，对产品的价值观念淡薄，喜
爱产品就有购买冲动。
（2）追求档次品牌，求新、求奇、求美心理普通，对消费时尚反应敏感。
（3）购买时明显易冲动，受外部因素影响，快决策，易后悔。
b 按性别分为：
男用户与女用户：
男用户：
（1）多数是有目的的购买，自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍。
（2）购买常常是被动，对促销员有理有据的介绍推荐，常常改变主意。
（3）选择产品用途、功能、质量为主，价格因素作用相对较小。
（4）希望迅速成交，对排队缺乏耐心。
女用户：
（1）购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。 （2）购买心理不稳定，易受外
界因素影响，购买行为受情绪影响大。
（3）乐于接受促销的建议。 （4）挑选产品十分仔细。
c 按性格分：
理智性：
（1）购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依
据。
（2）购买过程长，多种产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。
（3）购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。
冲动型：
（1）易受外部影响。 （2）购买的目的不明确，即兴购买。 （3）凭个人直觉，
迅速决定购买，易后悔。
（4）喜欢新品和流行产品。
情感型：
（1）购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。
（2）比较愿意接受促销员的建议。 （3）想象力、联想力丰富，购买中情绪易
波动。
疑虑型——放弃的类型：
（1）个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓。 （2）购买时缺乏自信，对
促销员缺乏信任，疑虑重重。
（3）反复询问，挑选和比较费时较多。 （4）购买中犹豫不定，事后易后悔。
随意型：
（1）缺乏购买经验，常不知所措，乐意听取建议。 （2）对产品不会过多挑剔。
习惯型：
（1）凭习惯和经验购买产品，不易受广告影响。 （2）有目的购买，过程迅速。
（3）对流行产品、新品反应冷淡。
专家型：
（1）认为促销员与自己是对立的利益关系。 （2）脾气较暴，易于发火。
（3）自我意识很强，购买时常表现自己的观念绝对正确，经常考虑促销员的知
识能力。
复数顾客——患者在义诊时，千万不要忽视他的同伴，因为他把同伴的意见当
作真理，身份和关系如：伴侣、家庭成员、同事等，应酌情对待。
九、顾客购买过程的心理变化：
一个好的促销员是因为他懂得顾客的心，并针对性地运用不同的销售服务技巧。
顾客购买心理过程：
注视→感到兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足→复购
购买过程是消费者购买需求，购买动机，购买行为三者统一的过程，三者关系
是：购买动机建立在购买的需求上；购买动机支配着购买行为。
了解用户需求：
询问法： 1、不要单方向一味提问。 2、提高与产品的提示要交替进行。 3、
询问要循序渐进。
倾听法——喜欢说、不喜欢听，人性弱点之一，让患者畅所欲言。
1、好听的各种准备。 2、可分神，注意力集中。 3、适当发问，帮患者理头绪。
4、在倾听中了解患者。
产品的说明：
1、患者需要介绍。 2、善于应付多种需求并存的患者（用户） 3、交替运用产
品说明，了解需求和产品提示。
4、调动患者的情绪。5、语言流利，避免口头禅。 6、随机应变。 7、 顾问式
积极推介，四个原则：
（1）帮患者比产品。 （2）实事求是。 （3）设身处地为顾客着想。 （4）让
产品自我推荐。
推介产品的最佳方法：
了解产品特征：
对产品的功能和机理了解的越多，说服顾客的机会就越大，达成交易的可能性
就越大。
推介产品的最佳方法即：特点、优点和利益
是什么、有什么好处、给你带来的利益 因为、所以、对您而言
导购人员推销的不是商品，而是给顾客带来的某种利益。
了解自己的产品：
了解产品就要了解它的价值和目标患者是如何来衡量产品的价值的，产品价值
由以下四个部分组成：
价格：它比我现在服用的病物是便宜还是贵？ 质量：它的质量比我现在用的会
更好吗？
功效:它的使用功效比我现在用的会更好吗？ 口碑：它的生产商信誉好吗？品牌
有名吗？
服务：我能享受到称心如意的服务吗？顾客利益：是患者服用产品时带来的好
处和帮助
十、会议营销的特征：
服务性：公益性的服务由实贯彻，售前、售中、售后的贴身服务原则，力求服
务价值的体现，力求差异于其它服务的营销特色。
知识性：融大量的心血管病理知识，中老年衣食起居。
趣味性：互动的娱乐活动，陶冶性趣，开朗心情，使目标患者感受到今天的幸
福来之不易，保重身体的健康是头等大事。
灵活性：由于导购与目标患者直接接触，因此作业弹性较大，在实际工作中，
销售代表可以根据各类顾客不同需求，欲望和动机，针对性地采取恰当办法满
足需求。
市场的质化因素，导购人员要留心观察和研究当地市场目标患者的服药习惯，
针对性做导购方案，所以，特别要注意收集同类竞品信息，了解用户使用竞品
的心得和评价。针对性地与天赐源从多角度做对比，扬长避短，达到说服患者，
实现交易的目的。把“产品的特征”转化为“顾客利益”,产品特征是产品的客观描
述。
“七业”决定人生，命运在我手中！
一、 学业：人生开始的地方
二、 择业：人生发展的地方
三、 行业：人生落脚的地方
四、 产业：人生畅行的地方
五、 企业：人生归属的地方
六、 职业: 人生立本的地方
七、 事业：人生辉煌的地方
如何做好一个合格的珍奥职业经理人
一、1、职业经理人的使命是什么？（或者说什么是经理人）
所谓职业经理人是指以企业经营管理为职业，深谙经营管理之道，熟练运用
企业内外各项资源，为实现企业经营目标，担任一定管理职务的受薪人员。这
一概念包括两层含义：其一，经理人职业化。随着市场经济的发展，企业经营
管理已经成为一门科学性、专业性极强的社会职业，有其专业化的职业体系与
行为规范，其职业标准与成就已逐渐被社会广泛认同；其二，具有经营者职业
资格经理的人员，将其工作视为职业生命，有相应的社会角色标准与压力约束，
在社会选择机制作用下不仅仅追求物质利益的满足，更重要的是体现一种职业
文化与职业精神，并以此激发经营者的创造智慧与献身精神。
职业经理人是经营组织单位当中的一个重要角色，它的重要使命是短期当中投
入少产出大，中长期做到持续健康发展。具体而言是指在一个所有权、法人财
产权和经营权分离的企业中承担法人财产的保值、增值责任，全免负责企业经
营管理，由企业聘任，以年薪、股权、期权等作为获得报酬主要形式的职业化
企业经营管理专家。
经理是在组织中负责监管他人工作的成员。顶层经理，负责政策制定和组织的
全面工作；中层经理负责执行顶峰管理层确定的政策以及部门的日常工作；一
线经理负责在普通雇员中贯彻实施企业的政策任务。
2、职业经理人同领导人的区别
领导人重战略，经理人重战术；领导人重决策，经理人重执行。
一个优秀的职业经理人不一定能成为好的职业领导者。好的职业领导者首先是
决策者，他必须做出决定，并且有足够的心理承受能力和责任感来承担责任。
而优秀的职业经理人首先要是好的执行者。
3、职业经理人同老板的区别
经理不是有形和无形资产风险的主要承担者，老板不一定懂管理、抓业务，而
经理人不同。经理与老板，工作上互相补充，相互辅助，才能造就企业的均衡
发展态势。老板作为投资者，拥有资产的所有权，其风险与责任较经理要强烈
的多。角色定位不同，工作内容不同，构成对经理与老板职业行为的不同规范。
老板的工作着重于策划企业总目标，开发创意，主要研究企业的战略性
问题；一个成功的老板，应该把找合适的人作合适的工作作为自己的职业任务。
而经理的工作着重于从事专业技术上、专业能力范围内的事情，从事事务的具
体管理，主要研究企业发展的战术性问题；一个出色的经理，应该发挥工作主
动性，主动投入于企业的经营事务中，带动全体员工为达到企业发展目标而毕
生奋斗。
二、职业经理人的基本特征：(一)精湛的业务能力;
(二)优秀的个性品质;(三) 健康的职业心态
(一)精湛的业务能力
职业经理人毫无疑问应该具备必要的业务能力，以驾驭现代企业这个高度复杂
的"机器"。这种能力是一个人的素质结构、知识结构和专业结构的综合体现，而
尤以抉择能力、创造能力、应变能力更为重要。
1.决策能力：今天的时代是所有企业面临不断变化革新的时代，是出了问题而设
法解决的时代。企业有技术专家，有智囊群体，他们负责给企业提出多种建议
性方案，而经理人的职责就是从中进行选择，拍板决断，所以认为管理就是决
策并不为过。如果职业经理人缺乏这种决策能力，就难以分辨各种方案的优劣，
无法进行准确的取舍，那麽，既使他的其它能力再强，也不会成为一个出色的
企业家。
2.创造能力：这是一个职业经理人的核心能力，它表现为在经营活动中善于敏锐
地观察旧事物的缺陷，准确地捕捉新事物的萌芽，提出大胆的、新颖的蛙菱和
设想，并进行周密论证，拿出可行的方案以付诸实施。通常所说，人无我有"、"
出奇制胜"的招数都基于职业经理的创造能力。
3.应变能力：应变是主观思维的一种"快速反应能力"，是人们创造能力的集中表
现。所谓"水无常形，兵无常势"，职业经理人必须擅长"随行而变"。"行"即指企
业的经营环境，包括消费对象、竞争对象、协作对象以及经营者本身。只有在
应变中造就有利的形势，才能始终处于主动地位，保持竞争优势。
(二)优秀的个性品质
任何职业经理人首先是以"人"的概念成为社会的一分子，因此优秀的职业经理人
必须同时也是一个"大写"的人。在品质上他应具备以下条件：
1.理智感 是职业经理人在智力活动和追求真理中所产生的情感体验，它与人的
求知欲望、兴趣以及对真理的追求相联系。一个有理智感的人，他在追求真理
的过程中会表现出坚定的信心和乐观的精神。
2.道德感 是职业经理人根据企业的行为规范，在评价他人或自己的思想言行是
否合乎道德标准时所产生的一种情感。这种情感能够体现这种情感能够体现职
业经理人对企业和职工的强烈责任心，并形成一种巨大的凝聚力，密切企业领
导与员工之间的关系。
(三)健康的职业心态
美国心理学家通过长期研究认为：个性与成就的关系大于智力与成就的关系，
同样都是高智商的人，有的成绩卓著，有的一无所成，其最主要的原因在于个
性差异。因此做为一个出色的职业经理人拥有健康的职业心态是必不可少的，
以下四种心理特征尤其具有代表性：
1.自知和自信：自知即自知之明，一个聪明的职业经理人往往能清晰地知道自己
的长处和短处，在企业运作过程中善于扬长避短，善于决定什么能干什么不能
干，这样就能领导企业走上成功之路。自信就是始终对自己抱有足够的信心，
保持旺盛的勇气。缺乏自信，不敢行动的人，往往都有许多"理由"来为自己辩护，
以此安慰自己，求得心理平衡。
2.意志和胆识：意志坚强、富有胆识的职业经理人，能超越世俗，战胜自我，善
于在工作中抓住最本质、最有价值的因素，敢于面对权威的挑战，敢于承受舆
论的压力，达到一种非常有益的"心理自由"境界。
3.宽容和忍耐：宽容主要表现在对人上，它有两层意思：一是对有过错误的人或
反对过自己的人要宽容，一是对比自己能力强的人不嫉妒。忍耐则更多地表现
在对事上，对条件、局势、时间的承受能力上。宽容和忍耐最能体现职业经理
人素质的高低，它不仅仅是一种美德和技巧，更重要的是体现了职业经理人的
理智、自信的心理品质。
4.开放和追求：一个成功的职业经理人必须要心态开放和追求卓越，只有开放的
心态才能在日益膨胀的信息时代持续进取，保持创新的活力。在与同行业、不
同行业的信息交流中，完善自我。只有追求卓越，才能使自己领导的企业不断
发展，在不断自我完善的过程中，使企业的发展达到一个更高的境界。
三、经理人必备的素质：一心 双赢 三素 四能（四过硬）
六商——{发展趋势是运动员兼教练员}
大家都已明白，职业经理人，即以经营管理企业为职业，将所经营企业成功视
为自己人生成功，通过管理企业来实现自身价值的专职管理者。是不是专职替
业主打点企业的人就是一个合格的职业经理人呢？不，中国合格的职业经理人
至少应具备所谓“六商”、“四能”、“三素”、“双赢”、“一心”。
一心
“一心”就是经理人要一门心思放在企业经营上。只有一心扑在工作上，把事业做
到精益求精，才能实现所效力的企业优者更优，强者恒强。想想，有人一心扑
在事业上，还难以把事业全面推向顶峰，如果是一个朝三暮四的经理人，凭什
么能实现企业利润的最大化呢！？如果在外经营大企业，个人还有个“小算盘”，
在如此残酷的现代商战中，这样的经理人其精力何以能济？
双赢
所谓“双赢”：要让企业赢，然后自己赢。即经理人要牢记，其个人价值是通过企
业来实现的，只有业绩做上去了，企业赢了，个人才能赢。把企业经营失败了
或业绩平平的经理人，肯定是不合格的，当然企业发展了，自己的价值也一定
要从回报中得到体现。
三素
“三素”是：1、道德素质。这是作为职业经理人最基础、最必要的素质。经理人
因为具备高尚的品质，会衍生许多有利于企业发展的举措或影响力。比如任人
唯贤，知人善用，不搞“武大郎开店”，企业因此竞争力会大增；为人师表，心胸
开阔，团队的亲和力必然增强；忠于职守、兢兢业业，企业发展才能稳中求进，
蒸蒸日上，等等。2、文化素质。这是经理人通过长期艰辛的学习和反复实践的
结晶。是经理人能顺利执行决策，具备开拓进取精神的根本。有相当的文化涵
养是具备合格职业经理人的重要硬件。3、个性化因素。经理人还要具备个性化
的素质。因为企业文化、团队精神的形成都与经理人的个人风格密切相关。经
理人的有个性并不是固执，而是区别于他人的办事作风，比如要强、特质、魄
力、独具匠心、逆向思维等等。所谓“强将手下无弱兵”，经理人的个性化因素，
会影响到团队，从而为企业发展带来无穷的威力。
四能
“四能”是：1、决策能力。职业经理人一定是权限内的出色决策者，另外还能迅
速领悟董事会推出的决策的内涵，并具备对高层决策可行性与科学性的判断能
力。一个没有决策远见的经理人，很可能光想到追求企业的短期效益而考虑不
到涉及企业长远发展，诸如并购、长期投资、技术开发等重大战略问题。2、执
行能力。经理人必定是实干家或实力派，执行是经理人的“主戏”，决策出台后，
经理人要集中精力进行实施，对所需人、财、物、技术等资源进行合理配置与
优化组合，并根据市场变化不断调整决策，还要在管理执行中具备相当强的抗
风险能力。3、组织能力。项目的执行者要像导演，谁负责灯光设计，谁在台前
谁在幕后，谁先演谁后演，什么人充当什么角色，要成竹在胸；作为经理人，
就要统筹全局，安排得当，人尽其用，各显其能，制度健全，结构精干，让整
个“演出”有条不紊，使整个组织向着既定目标奋进，直达预期效果。4、协调能
力。管理中的最高境界是实现和谐，协调就是实现这种和谐美。经理人要与董
事会、党、团、工会等协调，要与其他领导成员协调，要与下级沟通协调好，
还要与企业外部的有关单位、人员搞好关系，如果没有这诸多协调，经理人就
无法取得方方面面的支持，而致使工作难以开展下去。
六商
一个合格的职业经理人，必须具备良好的职业道德、充沛的创新能力、清
晰的工作思路、务实的工作作风及和谐的团队协作精神；按现下时尚之说法，
大概可以归纳为“六商”。
一是心商。指一个人维持心理健康、调整心理压力、保持良好心态的能力。简
单说就是心态要好，不因成就而狂妄、不因失落而气馁，不因欲望而沉重、不
因嫉妒而困扰，善于把一切当作财富。如果说“性格决定命运”，那么心态则决定
人生，好的心态永远是取得成功的第一要素。
二是德商。指一个人的思想道德修养水平。人生的轨迹总是这样：高尚的道德+
高尚的事业=高尚的命运。万事德为先，古人讲“胜勇者以智、胜智者以德，德
者以祈修。”良好的道德是成功者必备的素养；否则，即使成功亦不长久，更不
会成为优秀者。
三是智商。指一个人的智力及发展水平。它反映着人们的文化水平和知识层次，
具体体现在一个人的观察力、记忆力、思维力、想象力和创造力等诸多方面。
它与先天的因素关系不大，而与后天的勤奋与否关系密切；不具备再学习能力
者，绝不可能适应职业经理人这一角色。
四是情商。指一个人认识、管理自已情绪和处理人际关系的能力。情商高的人，
总应了那句话“得道者多助”，人见人爱，倍受拥戴；反之，则会“失道者寡助”，
上下左右，总受制肘；别人一见就烦，自己也郁郁不欢，还谈何去做好管理呢？
五是逆商。指一个人认识以及战胜逆境的能力。有人说“苦难是人生最好的教课
书”，诚然，作为管理者，谁又没有失败的时候呢？关键就看你如何面对。对待
事业上的暂时不顺或失败，只有那些直面困难、百折不挠、锐意进取的人，才
有可能东山再起、成就辉煌。
六是健商。指一个人对待自身健康的态度及维护健康的能力。有人形容某些经
理人“前四十年拼命挣钱，后四十年拿钱救命”，何苦来哉！毕竟“身体是革命的
本钱”，说白了，身体不好全都玩儿完。所以，健康高于财富，对此，想成为成
功的职业经理人切不可掉以轻心呐！
在这里，我们要特别着重地学习一下结合我们珍奥集团本身的实际所总结出来
的(四过硬)!
1、思想过硬
（1）定位于献身于健康产业是明智的
（2）定位于立足于杭州珍奥、创业在大珍奥是科学的
（3）用企业文化和陈玉松董事长的战略思想武装自己的头脑
（4）用整合六大资源及时行销理论方法做好工作
2、作风过硬
（1）生活作风：不小富即安、不骄傲轻浮、尊老爱幼、关爱家人、善待员工
（2）工作作风：以身作则、从严务实、雷厉风行、严谨细密稳准狠
3、业务过硬
（1）懂产品知识
产品知识一般包括以下十点：1、产品的类型与组成；2、产品的品质与特
性；3、产品的优点与利益点；4、产品的制造方法；5、产品的用途及限制；6、
产品的包装与产品的价格；7、竞争产品的相关情况及优缺点；8、相关产品及
替代品的相关情况及发展趋势；9、典型顾客使用后的评价；10、产品的获奖情
况及当前的市场反映。
（2）懂相关医疗保健知识
了解并熟知与所销售的产品相关联的医疗保健方面的知识，知道哪种产品
最适合哪类人群，能够针对不同的人推荐和介绍不同的产品，能对有不同需要
的顾客讲清楚产品作用的机理。
（3）懂孝心工程
（4）懂外联
（5）会带队伍
（6）会终端布阵
（7）做到善待新老顾客
（8）精于预算经营
（9）善营销规划与实战
（10）阶段性区域战略规划
4、管理过硬
（1）自我管理：一个基础、三个层次
自我管理的基础是自我教育，三个层次是：自我意识、情绪自控、自我激
励
（2）团队管理：人心齐 泰山移
（3）外联管理：持续、稳健、共建
（4）顾客管理：消费者、顾客、客户、客人、亲人、家人、小棉袄
在珍奥，顾客管理的过程就是亲情逐步递进的过程，从消费者跟我们工作
人员接触的开始，用我们点点滴滴的爱心和关怀，最终使那些可爱的中老年将
我们视为亲人、为家人，儿女!
（5）终端管理：细分类型
阵地战：生命园、旗舰店、品牌店、专卖店、服务中心等
阵地战是指在我们固定的工作场所里所开进行的工作
游击战：办事处、联络处、专柜、宾馆、户外等
游击战是指我们的工作地点无处不在，人在何处，工作就
在何处，随时随地都可进行都可开展
（6）经营管理：
货物管理 储备品种及数量 存放 周转及时 实际消化量
清楚库存产品的出产时间、数量、种类，尽量避免货品的滞压。还有
一点很重要的是，要清楚当前顾客的在服人数及在服量，也就是产品在你手中
的实际消化量是多少，要知道，这才是最实在最根本的市场!
货款管理 及时回收、确保安全、量入为出、做好预算
货提出去了只是成功了一半，只有货款拿到了手中，这个圆才算划满。
因此，要及时催款，要随时掌握货品当前的状态。同时也要做好对市场的预测，
在进货时要做到心中有数，而不是以胡猜乱测为依据。
物品管理 开源节流、循环使用、注意时效
在物品管理上，节约永远是第一位的。大家都知道销售挣得就是辛苦
钱，辛苦钱当然要节约用才对得起我们自己辛苦的付出啊!能循环使用的物品一
定不要重复置办，要提高物品的使用率，而不是增加物品的使用数量!对那些有
时效性的物品，一定要想尽办法提高其在时效期内的利用价值，而不能坐视不
管，最终使其变成了废物，人为地造成浪费!
综合管理 心、手合一，效益最佳化
所谓的综合管理就是经理层与员工一定要团结一心，方向一致，经
理层开动头脑做好周密可行的规划和策划，员工则脚踏实地将那些计划实施到
位。唯有如此，市场才可能产生效益，每个人从中才能享受到效益最佳化的成
果。
（7）营销管理：
会议营销 收集、预热、联谊、巩固、转介、员工化
服务营销 为了买服务而买商品，服务重于商品
体验营销 顾客参与表现越多，营销越好做
关系营销 先做人脉，再做商脉
竞争营销 有效的策略压制对手，总比对手多做一点，快一点
营销最大化 网络最大化、人均效益最大化、产品最大化
社会营销 公益先导、科学跟进、思想奠基、文化定位、孝字为先、大爱无
声
（8）时间管理（比如在 3、4、5 三个月的春季战役中）
轻 意见顾客、意见员工
重 顾客资源的新资源开发、新网点布局、新老员工的磨合
缓 老顾客、效益
急 主题配合活动，外联资源等短缺资源的迅速搭建
每天抓早、中、晚(开好晨会、午会、夕会)
每周抓主要环节控制
每月抓主要资源
每季抓资源平衡
每年抓资源优势及规模效益
(从周到年，分清工作的主次、排好轻重缓急)
四、杭州珍奥对本公司职业经理人的四点期待：
1、一专多能、职业标准、精细管理、严于考核、深挖内涵、
挑战极限；在低调做人、谨慎做事的前提下，通过广博的学习与吸收，迅速简
化，转化成生产力，提高执行力。
2、一类的经理在思想、业务、作风过硬的基础上，重在提高理能力及做人做事
的境界，能够协调好上下左右的关系，具备独当一面的综合水平，成为一名成
熟的职业经理人。
二类的经理在思想和作风过硬的前提下，迅速提升自己的业务能力，丰富和完
善管理能力，为做成熟的经理人做好准备。
三类经理要在思想和作风过硬的基础上，在懂管理的基础上，完善自己的业务
能力。
3、学会两个不定期体检，即自我体检和团队体检，做到知己知彼，百战百胜。
4、一个重要观念：您对待员工的态度，决定了员工对顾客的态度，我们要的不
只是满意，而是培养忠实
结束语
当今世界，不缺研发、不缺模式、不缺生产、更不缺产品和劳动力，缺的是承
上启下、让商品转化成效益的职业经理人。
我们没钱没权没关系
只有做好一个合格的职业经理人才能实现我们所有的梦想
我们别无选择
我们惟有谦虚谨慎、埋头苦干、只争朝夕
我们应该骄傲，我们是健康产业的经理人
我们更应该自豪，我们是杭州珍奥团队中一名即将成功的经理人
让我们共同努力吧!
让岁月来见证我们在每一个成长的年度里所创造的奇迹和辉煌吧！
会议营销主持人的要求
关键词： 会议营销 主持人 要求
主持人在致开幕词时的要求。
A、 普通话必须标准，语言流畅，对主持稿相当熟悉。
B、 致辞时要带相应的感情色彩。
C、 在致辞时要有节奏地不时自然抬头望一眼台下的观众。
D、 主持人衣着整洁、庄重、发型鲜明，表情自然。
E、 当介绍到嘉宾时要语气重些，带有感谢的激情。
F、 介绍嘉宾时可以斜视嘉宾，用手自然指一下嘉宾。
G、 当需要鼓掌时，语气加重，音调提高，自己也示意鼓掌。
H、 女主持人要着职业装，忌红色旗袍。
I、 主持人要自然放松，当出现词语错误时如果不是关键词要自然走下去。
J、 对活动开始的一些变化情况，如：人少因素或气候问题等，主持人要临场发
挥。
K、 主持人要依据开幕词内容进行情感的应用。
L、 主持人在私下再次强调专家不要超时。
会议营销健康顾问
关键词： 健康顾问 会议营销
电话回访作为一种非常重要的回访形式，具有节省费用，方便快捷的特点。每
周你给你的客户打次电话，则会给你带来意想不到的惊喜。
1、电话的准备
①一支笔、一个本做好记录。
①安静的环境。
①简单的提纲。
①一定要站着打电话。
①一个始终保持的微笑。
①一句温暖人心的问候。
2、陌生拜访方法：
①单刀直入法：“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？”“我是糖尿病健康普及计划组
委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面作一些建议。”
①回头邀请法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？”我想约个时间跟您见个面，您看
什么时间方便？您不反对去您家吧！”“如果去家不方便的话，我想请您去农家乐
耍去，您一定要光临呀”。
①迂回法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？”“真把我忘了，我是小王呀”“哟，看
起来真想不起来了”“我想给您送一本最新的《糖尿病康复指导手册》您看到您家
里方便吗？”
①假设相熟法：“喂你好！请问 XX 在家吗？”“我早熟悉您了，您忘了那次我们
在某地方碰过面吗！”
3、会员回访方法：
①暗示效果法：“哟，阿姨，您看你一吃[糖安美]，声音格外洪亮，精神咋恁饱满
呢？”
①衷心祝福法：“阿姨，没什么事，今天我很想您，给您打个电话，祝你身体健
康。”
①表示挂念法：“阿姨，可想您了，这几天没空，您托我办的事情，我办好了，
这几天我给您送去。”
①节日祝福法：“阿姨，祝您生日快乐，我已准备了生日歌，唱给您听！”
①快乐分享法：“阿姨，我心里可高兴了，我完成了一项非常艰巨的任务，打电
话给您，也让您高兴高兴”。
①不断加强法：“阿姨，我总觉得现在离不开您了，就像亲人一样”。
4、邀约方法：
①紧张气氛法：“我们名额有限，我首先想到您和阿姨，您可要准时呀”。
①专家身份法：“这次请的专家可有名气了，您听了他讲课，肯定会大有收获”。
①优惠办法：“这次我们要发礼品，还有抽奖呢”。
①故意冷淡法：“我们知道您也不在乎这次会议，您不来的话，名单我就给别人
了”。
①拖延时间法：“我想给您打个电话，不过名单很紧张，如果报上我会通知您的，
报不上我就很遗憾了”。
5、节日祝福：
①全家团圆，健健康康，恩恩爱爱，美满幸福，白头偕老。
①生日，春节，糖尿病日，中秋节，端午节，逢节必过。
6、手机短信
①没事儿就发：幽默的，谐趣的，关爱的，祝福的。
①留下自己的名字。
①留下自己的电话。
心脑血管病患者的饮食- -
冠心病患者健康指南
冠心病患者健康指南
饮 食 篇
根据世界卫生组织和中国营养学会的建议，立足国情合理膳食可以总结为两句
话，十个字，即：一、二、三、四、五；红、黄、绿、白、黑。
一 是指每日一袋牛奶
二 是指每日 250 克左右碳水化合物（米、面等主食）。通过调控主食量，可调
控血糖、血脂及体重。
三 是指每日 3-4 份高蛋白食品：一份高蛋白食品相当于 50 克瘦肉或 100 克豆腐，
或一个大鸡蛋，或 25 克黄豆，或 100 克鸡、鸭、鹅肉，或 100 克鱼虾。其中以
鱼虾、豆腐最为理想。
四 是指四句话：这就是有粗（粮）有细（粮），（饭菜）不甜不咸，三四五顿
（指总量控制，少食多餐），七八分饱。
五 是指每日 500 克蔬菜及水果。
红 指红葡萄酒：每日饮 50-100 毫升能软化血管，减轻中老年人动脉粥样硬化。
黄 指黄色蔬菜：如胡萝卜、红薯、西红柿、南瓜、玉米等。
绿 指绿茶及绿叶蔬菜。
白 指燕麦粉和燕麦片：老年人服燕麦片粥时水宜多放。煮开后文火再煮约 10
分钟，此时若加入牛奶，稍开即可食用。降血脂又补钙，一举两得。
黑 指多食黑木耳。
会议营销如何做产品策划？
作者：成泳 点击数：1 更新时间：2005-10-12
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营销就是传播，传播就是“说”，策划就是研究怎么“说”。会议营销的产品策
划完全是围绕“说”字做文章，我索性就叫它“说策划”，“说策划”有“说法”。
第 1 说——说给谁听
说给谁听，就是说的对象，或听你说的人。会议营销的对象都是能聚会到
一起的人。从已有的成功实践看，多是老年人，珍奥、夕阳美、天年、中脉等
成功的会议营销企业莫不如此。其次，是以老年人为主的病患人群，像糖尿病、
骨病等。
这样还不够，还要对说的对象做进一步的研究，进一步的细分。以糖尿病
人群为例，有多年的老患者，有刚确诊的新患者，有糖耐量异常的所谓准患者，
还有肥胖、有家族史、高血压、脂代谢紊乱等高危人群。不同的细分人群有不
同的需求，确诊的想要降血糖，想要控制并发症；准患者想要逆转，避免发展
成真患者；高危人群想要预防患上糖尿病。需求不同，决定你下一步说什么，
所以，先要确定说的对象，再弄明白这些人在想什么，需要什么，然后就知道
该说什么了，这样才算有的放矢。
更进一步的，还要弄清楚，哪些人群、哪些需求才是真正的市场机会。仍
以糖尿病为例。漏诊人群和预防人群巨大，他们是你要说的对象吗？这些人能
不能召集来？你能不能说动他买你的产品？要考虑好再说，不急。毕竟顾客想
的是健康，而你想的是赚钱，两下统一才好。
最后提醒一句，不是别人没有做的就是机会，除非你确信有办法把这个机
会兑现成真金白银。
第 2 说——说的目的是什么
说的目的，就是说出来要达到什么效果。说的目的很简单，就是听你说完
了，或者还没有说完，听众就纷纷掏腰包买你的产品。往深一步说，又可以分
解为四个子目的，一是说得顾客来，二是说得顾客买，三是说得顾客接着买，
四是说得顾客拉别的顾客买，样样都要有针对性的策划。
以会议营销常用的几种销售工具为例，按照它们对产品的直接推销力度的
不同，我将其分为三类，各有不同的功能定位，也就是“说”的使命各有不同。
第一类是核心销售工具，我把它定位为“无声的推销员”，如报纸专刊、专家
演讲稿和与之相配的幻灯片。每件东西给它一句广告词，就知道它的使命是什
么了。
看了报纸，顾客要想：“这个产品不错，快打电话了解一下”！
听了专家的演讲，顾客要说：“我要买”！
不妨说，营销员也是一种核心销售工具，听了营销员的介绍，顾客要说：
“我要马上买”!
第二类是辅助销售工具，我把它定位为“助理推销员”。像企业自己出的书，
销售现场的横幅、易拉宝、展板以及社区活动海报等都属于这一类。
横幅说：“这里是某某的世界”！
易拉宝说：“远远看我一眼，让你抓住要点”！
展板说：“走过来，读一读，看一看，这个产品真是不简单”！
看了社区活动海报，顾客说：“好活动，我要参加”！
读了你的书，顾客自言自语：“嗯，挺科学，挺丰富，有依据”！
第三类是外围销售工具，我把它定位为“形象大使，公益大使”。笔者最近策
划的吉尔福 GTF 胶囊是一糖尿病产品，以我做的几样东西为例。
《中国糖尿病康复曙光行动画册》说：“政府行动，公益行动，可信赖！”
《曙光会刊》说：“有影响，有成效，我要加入，我要跟着走”！
公司网站说：“这里是糖尿病人的家园，常回家看看”！
顾客看到《糖尿病食疗康复手册》说：“有用的好宝贝，我要” ！
顾客拿到《糖尿病康复日志》说：“贴心的好东西，我要每天坚持认真填
写”！
总之，每件销售工具都担负着不同的“说”的使命，如果不能达到预期的效果，
就最好别说，想好了再说，想不好还不如不说，因为这个说是有成本的。如果
说完了，效果不够好，你就要改进你的说法。
也有超过预期效果的情况，像我们做的《中国中医药报》，发布后咨询电话
不断，邮购订单接二连三，一武汉患者等不及邮购，千里迢迢专程赶到北京，
买三盒（765 元/盒）就走！
第 3 说——说什么
说什么？说理论，说机理，说发现，说国际，说原料，说功效，说发明人，
说代言人，说适用人群，说安全可靠，说使用感受，说立竿见影，说日新月异，
说打折赠送，说顾客关心的问题，说产品的 USP，说这两者的结合点。
还有很重要的一项要说，说我们公司很爱你，说我们都是活雷锋，说今儿
个只做公益。俗话说，不怕没好事，就怕没好人。换言之，坏人做不出好事，
好人不会干坏事。先把自己策划成一个好人，卖东西才能事半功倍。保健品的
产品策划，说“好”的时代过去了，现在是说“信”的时代！
总之，样样都可以说，样样都不可以说，策略不对，一切白费。不要面面
俱到，不要泛泛而谈。不说顾客听不懂，听懂了也记不住，记住了也不能促进
销售的东西。
吉尔福 GTF 胶囊的目标顾客是糖尿病人，他们关心的，一是降糖，二是控
制并发症，三是担心毒副作用，四最恨添加违禁药物。反观产品，优势就是科
技含量高，改善症状效果好，没有任何毒副作用，所以，策划思想上，就充分
发挥产品的科技领先优势，通过比肩策略，说 GTF 是“继胰岛素后糖尿病防治领
域又一伟大发现”。针对糖尿病人久病成医的特点，说 GTF 的发现和研发历程，
说机理，说科学，说国际背景，说产品的三个唯一和五大优势，使产品在鱼龙
混杂、好话说尽、大话说绝的糖尿病市场脱颖而出，鹤立鸡群。
这个策划规律同样适用于非会议营销。笔者曾担纲策划一前列腺产品，该
产品的基本特点是，含有几味中草药，贴到患处附近的穴位可以发热。我的策
略是，抓住一点，不及其余，紧紧把握“会发热的药”这一差异化优势，在报纸广
告中，就说“新疗法”、“就用新疗法”、“马上就换新疗法”，而对具体的药物成分只
字不提。整个文案气势如虹，不给患者任何犹豫的余地。“我要问问”、“我要买”、
“我要马上买”，就要让患者做出这样的反应！在华中某强势媒体推出整版广告，
一炮打响，单版盈利！连打一周，竞品广告销声匿迹，该单品在同系列 15 个产
品中所占销售比重迅速提升到 70%！ 第 4 说——怎么说
正着说，反着说，打比方说，编故事说，用疗法说，怎么能让顾客相信怎
么说。
正着说自不必说，反着说就是把劣势当成优势说，把竞品的所谓优势当成
劣势说。仍以吉尔福 GTF 胶囊为例，弱点是降糖效果不那么快，针对竞品普遍
鼓吹快速降糖的市场现状（甚至有中药保健品声称 30 秒钟降血糖）的情况下，
说快速降糖不是目的（控制并发症才是目的），说快速降糖不是问题（西药既速
效又便宜），说快速降糖危害健康和生命（低血糖会死人）。不是目的，不是问
题，还很危险，对手的优势被彻底瓦解。
打比方说，把高深的说得浅易，把抽象的说得形象，把产品的优势说明说
透。
为了说明白 GTF 的重要性，我打了这样的比方——胰岛素是降糖信号的传
递员，胰岛素受体是胰岛素的接受站，GTF 才是打开细胞糖通道大门的人，没
有 GTF，胰岛素就起不到降糖作用。
为了突出吉尔福 GTF 胶囊“通过让组织细胞利用血糖来平稳降血糖”这一机
理的先进性，我打了这样的比方——如果把人体血液中的葡萄糖比喻为水库里
的水的话，那么，传统的降糖办法就是堵截水源或把水库里的水放掉，以免危
及村民的生命，而吉尔福 GTF 胶囊是利用水库里的水来浇灌庄稼，庄稼就是 60
万亿个人体细胞。两种方法都能降低水位，但第一种方法庄稼缺水旱死，村民
现在不被洪水淹死，将来却不免被饿死。
为了与市场上廉价的补铬产品相区隔，我说：如果说 GTF 是糖尿病人需要
的牛奶的话，那么无机铬、有机铬就相当于牛吃的草，人不能消化牛草，吃牛
草起不到喝牛奶的作用。
去年策划一个肽保健品，在顾客对蛋白质和核酸已有普遍认知的基础上，
通过一个比方给肽作了这样的定位——如果把人体比喻成一辆汽车的话，那么
蛋白质就是车身，核酸是开车的人，而肽就是车的调控系统。车犯毛病多是调
控系统出故障，人得病主要是肽出问题。
共产主义再崇高，也要从分田分地说起；科技再深奥，也不妨从牛奶牛草
说起，从水库汽车说起。中国革命的成功经验大可借鉴。打比方不仅要生动，
易懂，更要科学，违背科学的比方看来很美，危害却很大。
编故事说，主要是编一些或真或假或半真半假、查有实据或查无实据的传
奇故事。什么印第安人没有秃发啦，什么某国皇家御用从来不得什么病了，什
么搭载神五神六上天母鸡变凤凰啦，只有想不到，没有做不到。笔者没有编过，
不敢妄言。
用疗法说，比单纯吆喝产品要进步许多。核酸畅销六年，所谓的核酸营养
学和核酸代谢疗法功不可没；傅山药业肝必康红火数载，所谓的肝必康跟踪疗
法堪称一绝。
笔者去年春策划一“改善营养性贫血”产品，接手前，两个月才卖出两三盒，
接手后，摒弃补血功效诉求，挖掘肽的高科技概念，创立“小分子活性肽疗法”，
改打老年慢性病，通过会议营销模式，首场试销，到会几十名顾客，销售数万
元。去年冬策划某前列腺产品，创立“热力学药物疗法”，说热力推动药物，解决
了前列腺药物不能透过脂质包膜的难题，新颖、可信。
第 5 说——谁来说
不同的话由不同的人来说，才可信。凡承担传播功能的东西都会拟人说话。
产品包装会说话。科技感，价值感，健康感，亲和感，都在色彩、图案、
做工上。
产品价格会说话。原料那么珍稀，科技那么前沿，工艺那么先进，效果那
么神奇，价格那么低谁信啊！
产品售点会说话。做会要去五星级宾馆才显实力，铺货要去同仁堂药店才
有信誉。购买便利不是问题，商圈概念不用考虑，守株待兔无所作为，专卖店
来的都是电话里说过话的顾客。
政府官员和专业机构会说话。策划一个大型主题公益活动，在人民大会堂
启动，在钓鱼台国宾馆启动，在中华世纪坛启动，这些地方，花钱就能开会，
比五星级宾馆贵不了多少，在顾客听起来却另有某种可信的感觉。请卫生部门
退休的老领导来，请有关协会领导来，请各大媒体记者来，不由你不相信，这
是一次政府行为。
专家会说话。策划一次专题专家研讨会，请国内知名专家来，请国外金发
碧眼不知今天会议说啥的人来，请知名院校、知名医院的专家教授来，一人说
几句，录音又录像，不由你不相信，这是专家认可推荐的好产品。
权威媒体会说话。人民日报说，光明日报说，中央电视台说，中央人民广
播电台说，新华网说，纽约时报说，华盛顿邮报说，读卖新闻说，不由你不相
信，国内热，国外更火。
花钱请得明星说，免费动员患者说，都是大家熟知的平常功夫，一般人俺
不说他也知道。
去年有幸给某公司策划一个产品，居然有国家最高领导人前去视察时手持
产品的照片，算是“谁来说”这件事情的登峰造极之作了。这样的好材料，广告不
能上，会议营销却可以说，这也是会议营销的一大优势，就是能够整合所有有
用的资源，进行 360 度的营销传播。
综上所述，总计有五大说，上百小说，每说中更蕴藏诸多精妙没说，或不
便于说，或说出来不如不说。最后说一句，怎么说都行，只要不违法，不害人，
不赔钱就行。
会议营销现场分工
会议营销现场分工
一次和员工做培训的时候,讲到在会中的时候,重要的是团队的分工,在会场重要
的有四种人:员工\主持人\检测医生\讲课医生.他们应该如何分工, 用一个字来
形容,下面是我的心得:
1 主持人:"逗",主持人是会议现场气氛的调动师,他们主要的工作就是"逗"顾客开
心.
2 员工:"捧".员工要爱护好自己的顾客,顾客是朋友,是亲人,多"[捧"他,让他开心.
3 检测医生:"吓",通过检测让顾客看见自己身体疾病或亚健康状况.
4 讲课及咨询医生:"骂",关爱的骂,骂顾客不知道爱惜自己的身体,骂顾客健康愚
昧.
５、检测仪器：“惊”，通过将疾病超范围的扩张是顾客“大吃一惊”。
6、员工：“接”和主持人以及医生进行呼应，现场“接力”。
电话行销的基本训练
一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没
有太大的差异，大致可以分成 10 个主要步骤。
1、开场白
2、接通真正主事者
3、有效询问
4、重新整理准客户之回答
5、推销商品功能及利益表
6、尝试性成交
7、正式成交
8、反对问题处理
9、有效结束电话
10、后续追踪电话
开场白（opening statements）
电话销售的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使
用得当的话，可以立刻使仁产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索
然无味，不再想继续停下去。我们举一些错误的实例：
1、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”
电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们公司已经有
20 年的历史，我们是专门销售印刷业专用的电脑，不晓得您是否曾经听说我们
公司？”
错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。
2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。
2、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”
电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们是专门销售
印刷业专用的电脑设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备？”
错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。
2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。
3、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”
电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，几天前我有寄一
些资料给您，不晓得您收到没有？”
错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我
没有收到。”
4、电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们的专长
是提供适合贵公司的印刷软体，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您
讨论？”
错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问
客户是否有空，直接要时间。
在初次打电话给准客户时，必须要在 15 秒内做公司及自我介绍，引起准客
户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。
要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让
客户知道下列 3 件事：
1、你是谁及你代表那公司
2、你打电话给准客户的目的是什么
3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处
正确范例：
5、 接话者：“喂，我是陈美丽。”
电话销售人员：“喂，陈美丽小姐吗？我是高雄大亚电脑的陈大明，我们公
司的专长是提供印刷业专用的电脑设备，今天我打电话过来的原因是我们的电
脑设备已经替许多印刷厂商省下许多印刷实践及成本，为了能进一步了解我们
是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下贵公司目前使用的是哪一
种厂牌的印刷设备？”
重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好感。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。
常用的开场白类型介绍如下：
1、相同背景法。
2、缘故推荐法。
3、自问自答法。
4、孤儿客户法。
5、针对老客户的开场话术。
有效结束电话（the right way to end a call）
当电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意
未成交，一种结果是生意成交。
如果生意没成交，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语
来结束电话，其理由有二：
1、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印
象，仍然有机会和他们做成生意。
2、让自己保持正面思考的态度 ：如果电话销售人员因为准客户这次没有
购买，就产生负面情绪，将会把这种幅面情绪带到下一同电话，影响自己的心
情及准客户的心情。
无法核准客户做成生意时应该采用下列说法：
“王先生，我想你 目前不考虑买我们的商品/服务，其中一定有你的道理，
但是仍然很高兴你愿意拨出时间与我们讨论，希望未来你有需要的时候我们有
机会为您服务。”
如果生意成交时，电话销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。
1、不要讲太久：如果针对商品的功能及利益讲太久，反而会引起一些新的
反对问题。
2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要
资料。
因此，电话销售人员要有效的结束语准客户的销售谈话，建议使用下面的
方法：1、首先要感谢客户购买公司的产品。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，
让我们有机会替贵公司服务。”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决
定。4、提供客户售后服务咨讯。
后续追踪电话（follow-up call）
当电话销售人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中
成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，电
话销售人员要先确定准客户是真得准客户，还是只是随便敷衍你。
如果电话销售人员已经确定对方是一个值得继续追踪的准客户。否则即使
打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续
开发的准客户。*对你的商品/服务有兴趣。*对你的商品/服务有需求。*有钱购
买你的商品。*有权做购买决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，
电话销售人员必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户
可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给
他之前，他需要做些什么 。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过
去给你，最迟明天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会在打电话过来
和你讨论其中的重点，不晓得礼拜无我们再通电话的时间定在上午还是下午比
较好？”
在处理反对问题时，许多电话销售人员，一碰到反对问题，就急于证明准
客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有
交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是
最后成交生意的关键点。
一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：
1、客户不太需要你所销售的商品或服务。（这种准客户要及早放弃，以免
浪费时间）
2、电话销售人员销售技巧不好。
3、业务人员说的太完美，让人生疑。
4、价格太贵问题。
5、不希望太快做决定。
6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。
7、业务员提供的资料不够充分。
8、害怕被骗。
9、电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题。
价格太贵的反对问题处理技巧：
1、准客户：“你们的电脑价格太贵了。”
电话销售人员：“我能了解您的想法，因此你会想我买别的品牌的电脑，一
样也能用，价格却便宜不少，对吗？”（改述准客户的反对问题成疑问句）
准客户：对
电话销售人员：让我来回答您的问题，王先生，我们的电脑确实比别家贵，
但是贵的有道理，因为我们的零件品质比别家好，因此不需要经常更换零件，
可以省掉您许多维护成本，而且我们电脑硬件的使用寿命也比别家长，同时，
我们特别提供比别家多一年的保固期限，所以从整体来看，我们的价格反而比
别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？”
准客户：你们的影印机比中央牌的要贵。
电话销售人员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会去考虑我们
的影印机吗？（从准客户的反对问题独立出来。）
准客户：那当然。
电话销售人员：王先生，你说得没错，从表面上的价格来看，我们的确比
中央牌的价格要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负
责免费运送及安装，这样子您就省下了运费及安装费。第二，我们提供比别家
多一年的保固服务，因此您可以省下不少维修成本。所以您从总成本的角度来
看，我们的影印机比中央牌的影印机反而要便宜不少，针对以上所说的，您 觉
得如何？
反对问题处理话术手册——信用卡
一、准客户：“我有朋友在销售信用卡。”
二、寄资料给我
三、我很满意我的信用卡
四、我没有兴趣
五、我很忙
