（物业管理）各物业制度
物业管理前期介入和承接查验方案
目录
第壹节管理人员的招聘 3
第二节前期介入的主要内容 6
第三节项目的筹备 15
第四节承接查验 15
第壹节管理人员的招聘
物业服务前期介入需要的主要人员是工程技术人员和项目经理。
之上人员的入职日期应在物业服务合同签订后尽快入职，其中项目经
理应在项目交付前半年入职，工程主管最好在项目设计阶段入职，最
迟不应超过交房前半年。
项目经理的岗位职责：
1、 制订年度运营管理服务计划、编制年度费用预算，且带领下属开
展各项运营管理服务工作，完成年度运营指标；
2、 负责前期介入阶段的人员招聘、项目筹备、配合销售等工作；
3、 负责项目承接查验的组织工作；
4、 负责交房的组织工作；
5、 制订符合项目情况的物业服务方案，且控制其有效实施，保证满
足顾客需求；
6、 严格执行 X公司质量体系文件，做好项目质量管理、监督、提高
工作；
7、 制订楼宇、绿化、工程验收接管方案、开荒清洁方案，报上级领
导审批后，带领相关部门做好验收接管工作，且建立档案；
8、 组织且监督管理处顾客服务、工程服务、秩序服务、保洁服务、
园艺服务等日常服务工作，确保服务品质；
9、 组织开展项目行政、人事、公共关系等综合事务的管理工作，满
足服务提供的需要；
10、 组织开展项目日常培训工作，提升员工服务水平；
11、 物业项目公共能耗统计和分析，组织开展节能降耗工作；
12、 做好辖区内政府部门以及物业管理各主管部门等相关单位的联
系沟通工作；
13、 制定社区文化建设工作标准和规章制度，协调社区服务和社区
活动的场地及设施，制定活动方案且组织实施；
14、 组织开展项目区域内危险源识别、评估、预防及改进工作；
15、 编制物业管理报告，且向 X公司领导、业主委员会或建设单位
汇报；
16、 接受政府相关部门、X公司职能部门的监督、检查和指导；
17、 组织开展创新服务活动，不断提升服务品质项目经理入职要求。
项目经理任职要求：
1、 30-45岁，性别不限，大学专科之上文化程度；
2、 物业管理及相关专业；五年之上相关工作经验，其中担任项目经
理 3年之上；
3、 协作性、积极性、行动力、责任感、自我管理、成本意识。
4、 熟悉物业 X公司的运作方式及管理服务的各项工作及操作规范，
掌握客户服务技巧；
5、 熟悉物业相关政策法规且具有作业任务和运营管理知识；
6、 了解掌握 ISO9001：2000和 ISO14001：2004体系；
7、 具有较强的沟通协调能力；
8、 良好的人力资源管理能力。
工程主管的岗位职责：
1、 在项目部副经理的直接领导及品质部的监督指导下，负责工程管
理部的日常管理事务工作。
2、 在前期介入阶段，负责图纸审核、施工质量控制、和开发商、施
工单位的沟通协调等工作；
3、 担任承接查验小组负责人，负责分户验收、图纸资料交接、承接
查验工作；
4、 负责小区工程部的日常管理，拟定工程设施、设备的管理规章，
检查每日设备、设施运行记录，了解设施、设备工作状况，合理
安排各项工作；
5、 全面负责房屋及设施、设备的正常运行和维保服务，包括房屋设
施、设备运行的应急处理；
6、 制订系统设备、设施的保养、维修计划，审核统计月度能耗及材
料消耗，报请上级领导审批，按计划组织员工具体落实，且指导
监督计划的完成情况；
7、 熟练掌握各项设备的操作技能和维修技术，制定员工技术培训计
划，定期组织员工进行技术练兵，且经常检查员工的技能状况；
8、 组织员工进行突发事件预演，制定断电、断水、突发性设备故障
应急措施，且落实到岗；
9、 编制设备技术档案卡，督促员工学习图纸和掌握设备功能、特性；
10、 负责编制设备检查巡视表，且监督设备巡视工作；
11、 经常检查交接班日记、巡视记录，且定期实地抽样检查；
12、 定期抽样检查报修单完成情况，经常和客户沟通听取反馈意见；
13、 完成项目经理布置的其他任务。
工程主管的任职要求：
1、 28-45岁，性别男，中专之上学历；
2、 工程建筑、电气、强弱电、暖通空调等工程类专业，五年之上相
关工作经验，其中担任主管 3年之上；
3、 品行端正，工作认真负责，具备良好的服务意识和强烈的责任心；
4、 精通电工技术和电气操作规程以及电气工艺技术规程。
第二节前期介入的主要内容
一、 工程技术方面
1、 设计优化
根据目前建筑设计市场的状况，特别是针对大型、专业性强的项
目，开发商／设计单位需要由更加专业的顾问参和到设计过程中，协
助开发商和设计单位提出问题及解决问题，使资源的利用达到最大化。
目前设计部门在设计建筑物时均是按照相应的国家规范和开发商提
出的要求进行设计。
可是往往和使用方的使用方式存在较大的差距。我司提供的服务
不仅仅是限于纯建筑技术及相关规范方面，更加重要的是站在开发商
的立场，从市场、营销以及项目最终使用者（国际用户及本地用户）
等角度分析设计中可能存在的问题，通过和设计单位的配合
使设计达到最优化，使开发商的回报实现最大化。
根据开发商对建筑物设计使用的理念，协助开发商对整体建筑进行设
计优化，确保建筑的落成后的实际情况符合开发商理念,优化建议包
括设备设施安装选型、空间使用规划计划等，仍包括强弱电连接、道
管设计、垃圾处理空间和建议方式等。空间上包括公共区域，如走廊，
卫生间，残疾人设施，坡道等的设计优化，另外，物业X公司仍将在
配套商业上做出预留设计。
在使用者的角度上，将根据之上理念以及对建筑项目的充分了解，
提交专业分项建议，使建筑物在使用和管理方面得到充分优化，同时
也将尽可能的发挥出开发商理念。
在管理者的角度上，物业X公司将提交必要的设计优化或补充建
议，以确保建筑物落成后的管理和使用效果。其中包括物料的选择、
物业规划、各系统设备安装选型、隐蔽工程施工封闭等工作建议。
2、 隐蔽工程的记录和施工工艺的建议
在项目的施工阶段，物业 X公司主要对施工工艺和隐蔽工程进行
重点关注。隐蔽工程对日后的物业管理维修和维护有重大的影响，物
业工程主管应对隐蔽工程进行验收、记录，了解隐蔽的管线位置、敷
设方向，为日后的维修养护提供准确像是的信息支持。
施工工艺是房屋建设过程中的细节之壹，可是小小的问题多次重
复出现，必定会带来不可估计的损失。例如，卫生间、阳台地面坡度
的控制，水泥混凝土标号的控制，抹灰的平整度等待。这些细小的问
题可能会给日后业主的使用带来极大的不便，甚至造成无法修复。物
业 X公司在前期介入阶段应密切关注施工工艺，做好细节关注。
3、 设备选型建议
设备选型主要包括电梯、扶梯，空调的选择，选择的依据主要
是节约投资，方便日后的使用、管理，节能降耗，提高建筑无的品
质、档次。
4、 参和设备安装调试
设备安装方面主要是电梯、锅炉、变配电设备、换热设备、道
闸系统、监控系统、消防系统等等。设备安装调试阶段对日后的使
用和管理有着重要的影响，在此期间物业工程主管应积极参和设备
的安装调试，记录设备安装调试过程，收集相关的设备出厂文件、
安装说明书、使用说明书、随机附件等。
二、 前期介入的工作重点
‚‚物业管理的角度对项目各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、
安装等方面提供专业建议；
‚‚依据对楼宇机电设备等的了解，结合项目本身的市场定位，为发展
商提供质量价格比最优的品牌和型号建议；
‚‚从业主实用的角度提供户型设计、各种管道设计等方面的建议；
‚‚建筑外墙的选材和设计提供专业建议；
‚‚具体研究项目总体规划设计方案，提供秩序维护岗和安保系统监控
布点的设计方案，兼顾充分监控和节约成本；
‚‚提供环保设施建议，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）
等。
‚‚对管理用房的大小、分配、位置等提出建议，如：物管人员宿舍出
入口应尽量避免和物业出入口交叉等。
‚‚就发展商制定物业收费标准、入住收费明细及装修期间的收费标准
等方面提供建议。
‚‚配合发展商楼宇销售。根据物业所在地物价部门的有关规定，且结
合市场的实际情况。
三、 前期介入的工作内容
1）对物业各业态的建筑提出意见和建议
建筑结构及功能设计（包括但不限于：）
物业内功能整体布局；
交通道路分布；
绿化景观等。
停车系统及交通路线规划（包括但不限于）：
人流和车流导向；
停车场出入和计费管理系统；
行车路线；
停车标识；
停车场的分配和规划等。
消防系统
监控和消防中心
消防中心位置；
消防水池、水箱位置；
消防通道设计；
消防栓接合器位置；
消防中心设备布置；
消防监控点位调整和补充。
公共区域装饰装修
土建装饰装修审图；
土建装饰装修符合项目建设特点和档次；
土建装饰装修便于运营后的检修保养；
土建装饰装修便于运行后的清洁工作；
土建装饰装修和其它专业的施工配合。
管理用房
管理用房的数量、位置、面积；
管理用房的功能、平面布置；
管理用房的装饰标准和装饰风格建议；
管理用房的附属设备配备标准。
会所
会所面积、位置建议；
会所装修档次、风格建议；
会所水、电、气供应建议；
会所功能分区建议；
会所停车区域；
垃圾处理
垃圾房位置、面积、垃圾场高度标准。
垃圾桶位置预留建议；
垃圾房设备配备标准；
垃圾分类。
电梯系统
电梯配备数量；
电梯档次、品牌的选择建议；
电梯装饰建议；
电梯梯速的选择。
2）对物业各业态的机电设施提出意见和建议
各系统设计参数及配制建议
在符合设计规范的情况下，提出市场经验调整参数。
空调系统
空调系统设计审图建议；
空调设备的区域控制；
空调设备选型的经济评价；
空调系统设计便于物业运行管理；
空调阀门的安装位置；
空调能源费用的分摊方法。
配电系统
配电系统设计审图建议；
住宅电力负荷参数；
住宅区域末端点位配备建议标准；
配电系统的分界；
配电设备选型和经济评价。
给排水系统
给排水系统设计审图建议；
给排水阀门位置补充建议；
雨水篦子、雨水、污水检查井的分布建议；
雨水管的流向组织建议；
给排水系统计量；
中水系统的建议；
给排水系统设备的选型和经济评价。
消防系统
消防系统设计审图建议；
消防电、水系统物业补充建议；
消防末端阀门位置；
消防中控室的位置、面积、装修建议；
消防系统设备的选型和经济评价。
安防系统
安防系统设计审图建议；
安防系统末端点位的物业建议；
安防系统分区和门禁控制；
安防系统设备的选型和经济评价。
公共照明系统
公共照明系统审图建议；
照明运行分区节能控制；
公共照明能耗计量；
公共照明运行模式；
公共照明系统设备的选型和经济评价。
3）对物业各业态的智能系统提出意见和建议
智能化建筑的概念和标准；
智能化的硬件配备和扩展要求；
智能化设备的软件功能；
智能化操作的分级职能；
智能化运行的经济性分析；
智能化运行的可靠性能分析；
智能化控制末端点位的补充；
智能化控制系统的完善；
智能化系统在各专业系统工程中的体现；
4）跟进物业建筑施工和设备安装过程
了解施工进度
了解隐蔽工程
公共区域合理尺寸及使用材料建议
车场合理建议
5）能源收缴和计量控制建议
物业主体部分及相关配套设施各功能部分之供电、水、燃气系
统合理分割和独立计量要求。
物业主体部分及相关配套设施各功能组合部分内公共区域各
地段、照明用电、动力用电系统、清洁、绿化用水之系统和业
户单元内之供电、水系统合理分割和独立计量要求。
计量表的位置和抄表方式符合物业运行管理要求；
通过计量，达到能源系统平衡控制。
6）装修管理建议
物业X公司将向书面提供安排装修工程、物料运送控制及相关之装修
管理程序建议。
向开发商提供成品保护方案；
装修现场消防安全管理方案；
装修现场施工安全管理方案；
装修现场临时用电管理方案
第三节项目的筹备
筹备的内容
1、 人员招聘，包含但不限于组织架构的确定、工资福利标准的确定、
招聘途径的选择、认识制度的编写；
2、 办公室的选址、装修，主要内容有装修 X公司的选择、图纸的审
查、装修风格的确定、装修预算的申请、装修过程的控制；
3、 行政性事务，包含但不限于工服厂家的选择、办公家具的采购、
工程设备、工具的采购，保洁机器、用品的采购；
4、 物业管理方案的编制；
5、 项目服务预算及开办费的编制；
6、 协助开发商编制《临时管理公约》、《房屋质量保证书》和《房
屋使用说明书》；
7、 交房资料的准备及印刷工作；包含单不限于《业主手册》、《装
修手册》、《交房通知书》等；
8、 评估影响物业管理运作收费的因素，且就物业管理服务之各项无
偿及有偿收费标准和操作程序提出建议。
第四节承接查验
一、 分户验收
住宅工程质量分户验收（以下简称分户验收），是指建设单位组
织施工、监理等单位，在住宅工程各检验批、分项、分部工程验收合
格的基础上，在住宅工程竣工验收前，依据国家有关工程质量验收标
准，对每户住宅及相关公共部位的观感质量和使用功能等进行检查验
收，且出具验收合格证明的活动。
分户验收内容主要包括：
1）地面、墙面和顶棚质量；
2）门窗质量；
3）栏杆、护栏质量；
4）防水工程质量；
5）室内主要空间尺寸；
6）给水排水系统安装质量；
7）室内电气工程安装质量；
8）采暖工程安装质量；
9）建筑节能工程质量；
10）有关合同中约定的其他内容。
住宅工程分户验收的程序
（壹）分户验收内容完成后，施工单位应首先进行全面的自检评
定，自检合格后向建设单位提出住宅工程分户质量验收书面申请。
（二）建设单位组织监理、施工、物业管理等单位的有关人员按
照国家工程质量验收标准的要求，逐户按照本办法要求的分户验收内
容确定检查部位、数量且适时进行检查验收；分包单位项目经理、项
目技术负责人也应参加分包项目的分户验收；已选定物业 X公司的，
物业 X公司应当参加分户验收工作。
（三）参加分户验收的人员应具备相应的技术能力和资格，且经
当地监督机构认可和备案。
（四）分户质量验收前，施工单位应在建筑物相应部位标识好暗
埋水、电管线的走向，分户验收应配备必要的检测仪器；建设单位应
提前 5个工作日向当地工程质量监督机构进行告知。
（五）分户验收应逐户、逐间检查，且做好记录。分户质量验收
不合格的，须经整改符合要求后重新组织验收。
（六）每户住宅和规定的公共部位验收完毕，应填写《住宅工程
质量分户验收表》（见附表壹），由建设单位和施工单位项目负责人、
监理单位项目总监理工程师等分别签字确认，且加盖公章后，张贴于
户内醒目位置。
建设、施工、监理等单位应严格履行分户验收职责，对分户验收
的结论进行签认，不得简化分户验收程序。对于经检查不符合要求的，
施工单位应及时进行返修，监理单位负责复查。返修完成后由建设单
位重新组织分户验收。
二、 资料档案交接
在物业交付前，物业 X公司应和开发商进行资料档案的交接，资
料档案的交接应该在综合验收合格后，房屋交付前进行。最迟不得超
过房屋交付前 5日，以便给承接验收留出充足的时间。
资料档案的内容：
第壹类、基础资料
1.竣工图——原件壹套
包括：总平面布置图、建筑、结构、给排水、空调、电、燃气、通讯、
消防、监控、门禁、对讲、停车场、广播、智能系统等各专业竣工图
及地下管线综合布置竣工图
2.工程及隐蔽管线的全套图纸——原件壹套
3.工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）——复印件壹套
4.生活供水设施清洗消毒合格报告——复印件壹套
5.设备出厂合格证、技术资料、使用说明书——复印件壹套，
6.各类能源供应合同（电、水、热力、天然气）——复印件壹套
7.排污协议（污水排放、垃圾排放）——复印件壹套
第二类、工程技术资料
1)竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、给排水、空调、电、燃
气、通讯、消防、监控、门禁、对讲、停车场、广播、智能系统等各
专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)；
2)工程及隐蔽管线的全套图纸；
3)地质勘察报告；
4)工程合同及开、竣工报告；
5)图纸会审记录；
6)工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；
7)隐蔽工程验收签证；
8)沉降观察记录；
9)竣工验收证明书；
10)水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；
11)砂浆、混凝土块试压报告及其它材料测试、检测记录；
12)管道系统试压、冲洗试验报告；
13)生活供水设施清洗消毒合格报告。
第三类、设备设施资料
1)设备开箱记录，包括装箱单、出厂合格证、技术资料、使用说明书、
随机备件、附件等；
2)发电机安装、调试记录；
3)消防系统安装、调试记录；
4)监控、门禁、对讲系统安装、调试记录；
5)中央空调系统安装、调试记录；
6)广播、智能系统安装、调试记录；
7)电梯安装、调试记录；
8)变压器的安装调试纪录
第四类、施工、供货合同、协议
1） 施工总承包合同；
2） 分包合同；
3） 建筑材料供货合同、协议；
4） 产品检验报告、合格证；
5） 混凝土试压报告、钢筋检测报告等；
6） 施工总承包单位、分包单位、供货商资料；
物业X公司接收之上档案资料时，应仔细清点、查验，发现有缺
失、损坏，应请开发商补充，图纸、资料应妥善保存，建立档案室，
钥匙由专人保管。之上资料保存年限为永久保存。
三、 物业交接
物业资料档案交接完毕后，房屋交付前，开发商应和物业 X
公司进行物业交接，且签订交接协议。交接的主要内容包括：共
用部位和共用设备设施的交接；园区绿化交接；业主资料交接。
交接时应对之上内容进行及认真查验，发现问题应请开发商
进行整改。整改完毕再签订交接协议。
具体交接程序见：园区绿化交接方案、保洁交接方案。
物业入住管理制度
制度内容
对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理
适用范围
对客户入住过程提供的服务工作的管理
管理标准
1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料名称详细、准确
2.在协助客户收楼过程中主动、热情
3.如客户的证明材料未带齐全,应备有替代的办法或能够主动向客户提出变更收楼时间的建
议
工作流程
为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程,能迅速地办理客户入伙手续,特拟定如下入伙
程序流程如下:
1.销售部发出入伙通知书及客户移交单,按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。
2.到客户服务部办理手续。
客户应出示证明:
1]本人身份证明的复印件。
2]X公司营业执照复印件。
若客户本人未能亲临,委托他人办理,被委托人应出示的印件:
1]由客户本人签署的委托书原件,且加盖公章。
2]被委托人身份证明复印件;客户本人身份证明复印件。
客户服务助理应办事项:
1]验明来客身份证明。
2]将上述客户资料复印件存档。
3]向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。
4]协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”且存档。
5]客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”、“管理公约”、“停车
场租赁合同”(如又需要)。
3.客户服务部和工程部同客户对其单元进行验收
1]客户服务助理携带单元锁匙协同工程部和客户前往单元。
2]工程部电工协助客户确认租用单元电表底数,且填写电表底数确认单,
由三方签字确认。
3]客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、
“单元钥匙签收表”。
4]若单元内出现工程质量问题,填写“遗漏缺陷工程申报表”,由客服部移
交至工程部跟进处理。
5]客户搬入大厦前,客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦
内的主要设施及配套服务等情况,如有需要,请客户协助办理大厦客户卡。
6]客户搬入大厦后,通知各部门给客户已入住。
物业管理装修管理制度
1、制度内容
收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，且审核资质（二级之上，含二级）对二次
装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工
验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。
2、适用范围
从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。
3、管理标准
1）施工图纸符合有关二次装修的规定
2）二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）
3）无违章施工
4）灭火器的摆放位置数量符合消防规范
5）施工垃圾做到随时清理
6）严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具
7）无打架斗殴事件及其它不文明行为
8）无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为
4、二次装修管理流程
为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次
装修管理流程如下：
1）客户服务部受理客户的二次装修申请
1]由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修
委托书、装修 X公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。
2]由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。
3]客服部根据《二次装修应交纳相关费用壹览表》为客户和装修方办理交费手续，且办理装
修保险。
4]客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，
且向装修方讲解具体装修程序及注意事项。
5]客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》
2）工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸。
1]工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确
保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。
2]工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。
3]如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审
批合格。
3）保安部负责消防安全方面审核工作。
1]如单元建筑面积大于 200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审
回执。
2]之上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工
许可证》，且发放二装问答。
3]装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，且
进行人员登记。
4]如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。
4）客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。
1]施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部
门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检
查，检查合格后施工人员方可开始施工。
2]客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少和壹次的巡视工作。
A．客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施
工及施工进度情况。
B．工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。
C．保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事
项。
D．各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦
既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给和处罚。
5]隐蔽工程验收
由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部和装修方确定时间后通知保
安部、工程部壹同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则
令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。
5）竣工验收
1]施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。
2]客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。
3]针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，
整改后再次进行验收，直至通过。
4]验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字
确认且标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5]之上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。
物业 X公司服务满意率调查制度
壹、目的
为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，
改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。二、适用范围
本制度适用于 X公司所有项目部的业主满意率调查工作。三、职责
1．项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。2．项目部经理助理负责具
体满意度调查工作的落实，汇总工作。3．物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。
四、工作程序 1．标准和要求
1)项目部每年至少对业主进行壹次业主意见调查（可根据项目部
需要增加次数）。新办理入住的项目部需在办理入住半年后对业主进行壹次。
2)业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数
的 90%，回收数量应达到发放数量的 80%，整体的满意率应达 90%（含）之上，各分
项的满意率应达到 90%（含）之上。3)项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，
且报 X公司综合管理部备案。
2．项目部经理助理负责制定本服务区《业主满意率调查表》，负责对最终业主满
意率结果的汇总工作。
3．物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放《业主满意率调查表》进
行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的
效率及业主对物业 X公司的其他意见等。
4．意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，且依据
发放量及回收量统计满意率，填写《业主满意率调查结果》。
1)业主满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、壹般、不满意。
2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）
÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=
分项满意率
5．各项目部依据问题汇总，制定进壹步的整改措施和预计完成时间，报 X公司总
经理审核。
6．项目部将经 X公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主。
7．业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进
行回访，达到业主满意。
8．如业主在调查中提出投诉事宜，应执行《业主投诉处理程序》。
9．在项目部完成业主提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对业主进行
回访工作且填写《业主满意度调查回访记录》。
10．满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统壹存
档。
11．注意事项：
1)项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。
2)业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。
3)对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，且做详细记录，同
时应将最终完成时间在《业主意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
物业 X公司服务标识管理制度
壹、目的
规范服务标识的使用和设置，为管理及运营活动提供方便。
二、适用范围
适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。
三、职责
1、管理 X公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。
2、X公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。
四、程序要点
1、服务标识的使用、设置范围
凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工
作进行的地方均应设置和使用服务标识。
2、常用标识的种类
(1)服务人员的标识：
1①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统壹的服装，包括保安人员、清洁工、
花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员；
②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统壹的工作卡。工作卡应明显标识出该工
作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方
式详见《员工服务管理标准作业程序》。
(2)各类服务场所的标识：
①X公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求
制作精美、标识出 X公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位
置、结实耐用；
②公共场所门前及内部均设有统壹、完善的标识系统。要求做到使顾客进入公共场
所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。
(3)各类服务产品的标识：
其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的
沟通、服务电话；
提供给顾客的各类有偿服务产品，如订花等，在提供给顾客时，均应让住户有明白
的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。:
(4)所管理的各类物业标识：
①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别；
②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理 X公司在每个
托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位；
③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。
(5)特殊场所、环境的标识：
①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提
示；
②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向；
③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。
(6)X公司替顾客（住户）保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。
(7)设备设施标识：
①配电室（高低压）必须用标牌标识，且注明“非工作人员请勿入内”的要求。高
压配电柜必须悬挂“高压危险”字样；
②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号；
③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围；
④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识
如“电梯维修”等警示。(8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线
予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。
3、标识的设置要求(1)便于观察。
(2)便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法
则。
(3)便于实施。
(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。
(5)具有可追溯性：
①需要进行追溯性的标识应具有唯壹性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签
名等；
②有追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。
4、标识的设置制作程序
1)相关使用、责任部门提出设置申请。
(2)行政部进行审核。
(3)审核通过后报总经理审批。
(4)批准后由运营部对外联系制作。
5、标识的日常管理
(1)行政部每月应当将 X公司所有标识的使用情况进行至少壹次普查，且将结果记
录于行政部每月的工作小结中。
(2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或 X公司保存，保存期详见各个具体
工作的标准作业程序。
物业 X公司社区文化活动管理制度
一、适用范围
适用于管业处组织开展的各类社区文化活动。寓教育于社区文化活动之中，创建高
品们的人文环境。其职责包括：
A]大厦管业助理负责编制社区文化活动计划，且具体组织实施.
B]管业处经理负责审核、批准社区文化活动计划。
C]管业处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。
二、工作程序
1.每年年初大厦管业经理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程
中可根据实际情况在管业处经理批准后对计划做适当调整.
2.较大型社区文化活动
A]管业经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，且报管理处
及 X公司领导批准.
B]管业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案.
C]管业经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，且向大厦业/租户及有关单位
发出活动通知.
D]活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防
止意外事故的发生.
E]管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场.
F]在较大型的社区文化活动完成后，大厦管业助理应及时填写《社区文化活动记录表》
对活动进行总结。
3．常设性的社区文化活动
A]管业处按规定时间开放社区文化活动中心，且设专人管理，以丰富大厦业/租户的日
常文化生活。
B]对社区文化活动中心的管理可参照 WI/JF-09-04《营业文娱场所管理规程》执行。
物业 X公司财务管理制度
第壹条为了加强 X公司财务管理，规范 X公司财务行为，合理控制成本费用
支出，根据《企业财务通则》规定，结合 X公司运营性质，特制定本财务管
理规定。
第二条收费管理。各项目部应建立收支俩条线的登记账，不得坐支。（1）收
费员收取的款项应开具 X公司盖章的收据，不得以收条替代收据。开出的收
据字迹要清晰，金额不得涂改，收据上应载明每项收费金业主姓名、房号、
款项时段，部门等内容。（2）略。（3）X公司出纳员每天下午下班前到各
项目部签收进账后的回单和开出的收据，俩项核对壹致，做到日清月结。
（4）月底各项目部将本部收费明细表汇总后发给 X公司财务部核对。
第三条报销管理。X公司日常报销费用主要包括保洁费，维修材料费，保安
服装费，绿化费，电话费，水电费，交通费，办公用品费，固定资产、低值
易耗品的购买，汇兑手续费，业务招待费等，财务部要严格执行费用报销总
经理壹支笔的签字制度。（1）所有报销票据要合法、有效，印章清晰，报销
单上要注明报销人（仅限 X公司员工），金额，事由，部门（购置物品应有
物品保管人签字），票据归类粘贴，经部门负责人、总经理签字后，财务方
能受理。百元之上的费用在结算时应以转账支票付款，如维修材料费，办公
用品费，固定资产、低值易耗品的购买，保安服装费等等，尽量减少现金支
出。
（2）为了有效控制 X公司成本费用总额，原则上，壹个预算期间内，各项目
部的费用累计支出不得超出当期的预算或收入。项目部应每月对本部的开支
进行统计，月底汇总，连同收费明细表壹起报给 X公司财务部。（3）财务部
门要建立小区业主交费情况表，督促项目部的收费及时入账，确保 X公司资
金安全。
第四条票据管理
1、发票管理。出纳员从税务领回的空白发票要进行票号登记，开出发票要作
开出票号的记录，作废发票当月要在税务开票系统中进行作废处理。每月终
了后，要对当月开票金额、份数进行统计，报和会计核对。
2、支票管理。（1）出纳员从银行购买回的转账和现金支票要根据银行回执
联上记载的起止号码和支票号码进行核对，且登记。作废支票盖作废章剪角
后另行保管，由 X公司领导安排集中销毁，不得擅自处理。（2）出纳员签发
支票要和存根联、发票金额保持壹致。现金支票原则上仅限 X公司出纳员对
银行。转账支票如因业务需要可由他人代办，但代办人须在支票存根联上签
字。（3）不得签发空白支票和远期支票。
第五条收据管理
（1）X公司空白收据应由专人集中保管，各项目部须根据收费量到 X公司领
取且作起止号登记，作废的收据要盖上作废章且在登记簿上登记后随同用完
的收据壹起上交，不得擅自销毁。X公司出纳员收到收费员退回的已开完了
的收据，要检查号码是否连续，起止号是否和领出的壹致，收据金额是否和
进账金额相符。（2）需要退付的装修押金、服装押金之类的收据要有当事人
签名，部门负责人和总经理签字后，出纳方可付款，不得凭空支付。
第六条原则上，X公司印章、重要票据应分人保管。
第七条资产管理
1、财产管理。X公司购入的固定资产、低值易耗品以及办公用品等财产应建
立物品购入和领用登记簿，年终财务部门会同办公室负责人壹起对 X公司财
产进行清点，形成文字，报告总经理。如涉及财产损失和报废，账务处理需
要经总经理签字。
2、银行账户管理。
（1）会计人员要按开户行分别设置银行存款账，按月核对出纳员的银行日记
账，做到会计账、出纳账、银行账三账余额三符。（2）出纳员每月初要及时
从银行取回存款对账单，逐笔勾对。对未达账或银企余额不符的，要查明原
因，编制银行调节明细表进行调节。调节表壹联留存壹联返馈银行。
第八条往来账的管理
（1）项目部要对本部正在执行的往来单位合同进行清理，对过期或收费金额、
收费方式发生变化的合同原则上应重新签订，且提供给财务部新的收费合同
及清单。如不能重新签订的合同，应在清单中注明双方认可的收费金额和收
费方式，便于财务部门敦促催收。（2）应收款的增加和确定必须要素取价款
的凭据，如：合同、收据、发票、借款条，禁止凭空挂账和销账。（3）根据
合同预付款时，需提供合同、协议书等有关资料和付款申请，经办人签名、
部门负责人签字、总经理批准后财务方可付款。（4）应付企业的账款和代收
的应付的款项支付时应由经办人提出付款申请，总经理签字，财务方可支付。
（5）财务部门应建立往来单位客户档案信息，应收款和应付分别设置明细账
核算，定期对账。
第九条本制度适用 X公司全体员工。
物业 X公司合同管理制度
合同管理是物业管理企业管理的壹项重要内容,搞好合同管理,对于 X公司经
济活动的开展和经济利益的取得,都有积极的意义。各级管理人员及其他有关
人员,都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合,共同努
力,搞好 X公司以"重合同、守信誉"为核心的合同管理工作。
1.目的:为规范 X公司合同的管理,防范和控制合同风险,有效维护 X公司的合
法权益,根据《合同法》及其它有关法规的规定,结合 X公司的实际情况,制订
本制度。
2.适用范围:X公司对外签订的各类合同、协议、约定、等合同类文书均适用
本制度。补充协议、补充约定、合同附件等原合同的补充类文书是原合同的
必要组成部分,从属于原合同,同样适用本制度。
3.职责
董事长负责标的 3万之上合同的审批签署;
公司总经理受董事长委托负责标的 3万以下合同的审批签署;
公司总经办负责 X公司各类合同的管理工作,具体职责是:
负责在有需要情况下介入各类合同的谈判工作。
负责制定销售、采购合同统壹文本;
负责对合同专用章、合同统壹文本、法人授权委托书的发放和管理;
负责各职能部门/项目提交的各类合同的合法性、可行性、有利性审查;
负责合同纠纷的处理;
负责合同的档案日常管理;
负责本制度的监督执行。
职能部门/项目负责各类相关业务的合同谈判。
4.合同的签订
所有合同必须由 X公司签订,任何职能部门、项目、分 X公司等不得擅自
签订合同。
签订合同前须审查的资料:
必须审查对方当事人的主体资格,如营业执照、法人机构代码证、身份
证明文件等。
资信能力、履约能力,如资产证明、信誉纪录、企业规模和状况、相关
的资质证明等。
合同的审批
X公司签订的合同,必须经 X公司总经理审批。
具体权限如下:
壹般情况下合同由董事长授权总经理审批。
标的超过 3万元的由董事长审批。
标的超过 X公司资产 1/3之上的合同由董事会审批。
合同原则上由经办部门/项目负责人具体经办,拟订初稿后必须经相关
职责部门、品质督导部、总办、总经理(董事长)审阅后按合同审批权限签署。
合同审查的要点是:
合同的合法性。包括:当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行
为能力;合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。
合同的严密性。包括:合同应具备的条款是否齐全;当事人双方的权
利、义务是否具体、明确;文字表述是否确切无误。
合同的可行性。包括:当事人双方特别是对方是否具备履行合同的能
力、条件;预计取得的经济效益和可能承担的风险;合同非正常履行时可能受
到的经济损失。
根据法律规定或实际需要,合同仍应当视情况是否呈报上级主管机关鉴
证、批准,或报工商行政管理部门鉴证,或请公证处公证。
不得和没有独立承担民事责任的组织签订合同,也不得签订和法人履约能
力明显不相符的经济合同。
公司出具授权委托书委托员工签订合同的,该员工为 X公司委托人。X公
司委托人,能够在 X公司授权范围内代表 X公司签约。X公司委托人必须对本
企业 X公司负责。若 X公司委托人超出委托权限签约,造成 X公司损失的,X
公司将按照有关本制度有关规定处理。
签订合同必须贯彻"平等互利、协商壹致、等价有偿"的原则和"价廉物美、
择优签约"的原则。任何人对外签订合同,都必须以维护本 X公司合法权益和
提高经济效益为宗旨,决不允许在签订合同时假公济私、损公肥私、谋取私利,
违者依本制度有关规定严惩。
合同的形式:除即时结算付清款项的合同外,壹律采用书面合同,且必须采
用统壹合同文本。
合同的内容应符合以下要求:
当事人的情况:记载清楚合同当事人的名称(个人的要写姓名和身份证
号)、地址、联系方式,合同抬头、落款、公章以及对方当事人提供的资信情
况载明的当事人的名称、住所应保持壹致。
合同标的:合同标的应具有唯壹性、准确性,买卖合同应详细约定规格、
型号、商标、产地、等级等内容;服务合同应约定详细的服务内容及要求;对
合同标的无法以文字描述的应将说明材料如图纸等作为合同的附件。
数量:合同应采用国家标准的计量单位,约定标的物数量,无法约定确切
数量的应约定数量的确定方式(如电报、传真、送货单、发票等)。
质量:有国家标准,部门行业标准或企业标准的,应约定所采用标准的代
号;化工产品等能够用指标描述的产品应约定主要指标要求(标准已涵盖的除
外);凭样品支付的应约定样品的产生方式及样品存放地点。
价款或报酬:价款或者报酬应在合同中明确,采用折扣形式的应约定合
同的实际价款;价款的支付方式如转帐支票、汇票(电汇、票汇、信汇)、托收、
信用证、现金等应予以明确;价款或报酬的支付期限应约定确切日期或约定在
壹定条件成就后多少日内支付。
履行期限、地点和方式
履行期限应具体明确定,无法约定具体时间的,应在合同中约定履行期间的方
式;
合同履行地点应力争作对本方有利的约定,如买卖合同壹般约定交货地点为
本X公司仓库或本X公司的住所地;约定具体地名的应明确至市辖区或县壹级;
买卖合同在合同中应约定交付的手续,即合同履行的标志,如托运单、仓库保
管员签单等。
合同的担保
合同中对方事人要求提供担保或本方要求对方当事人提供担保的,应结合具
体情况根据《担保法》的要求办理相关手续。
合同的解释
合同文本中所有文字应具有排它性的解释,对可能引起歧义的文字和
某些非法定专用词语应在合同中进行解释。
保密条款
对技术类合同和其他涉及运营信息、技术信息的合同应约定保密承诺
和违反保密承诺时的违约责任。
违约责任
根据《合同法》作适当约定,注意合同的公平性。
合同纠纷解决的约定:为了方便 X公司控制诉讼成本,合同纠纷
统壹约定由 X公司所在地的法院、仲裁委员会处理。
签订合同的工作程序:
签订合同前,经办人员或 X公司指定的其他谈判人员应按照本制
度 条对对方当事人的有关情况进行审查,且复印对方当事人所有的相关
资料如法人营业执照及专业资格证书等留存。
销售、采购合同,由主办业务人员和对方当事人商谈后拟好合同
条款,附合同会签表报审批,由总经公编写合同编号且加盖合同专用章,必要
时,由总经理指定责任人员对合同进行合法性审查。
除销售、采购合同以外的合同由总经理指定责任人员会同相关
部门和对方当事人进行商谈,拟好合同条款,附合同会签表报批,审批程序按
照本制度 规定执行,合同审批通过后再经 X公司签章生效。
若合同要经过政府有关部门登记才生效的,或者法律、行政法
规规定应当办理批准登记手续的合同,合同成立后由总经办依法及时办理。
合同正式签订后,合同文本及有关材料复印件除经办人自行保
管外,应当随合同及相关资料的原件和会审表交存 X公司总经办备案。
5.合同的履行
公司及所属分 X公司应当按照合同约定全面履行自己的义务,且
随时督促对方当事人及时履行其义务。合同的经办员工应当负责 X公司依约
履行合同,因工作疏忽导致 X公司违约的,X公司将按照本制度有关规定追究
经办人的责任。
在合同履行过程中,对本 X公司的履行情况应及时做好记录且经必
须做好对方确认工作。
其中,履行销售合同交付货物时应由对方当事人签署壹式二份的收货
单,壹份留存对方,壹份交销售部门备查。向对方当事人交付增值税发票时应
由对方当事人出具收条。
履行采购合同付款时应由对方当事人出具收款收据或收条,X公司原则
上只开具限制性抬头的转账支票,不允许以现金形式支付。
在履行合同过程中,经办人员若发现且有确切证据证明对方当事人
有下列情况之壹的,应立即中止履行,同时及时书面上报总经办处理,且报总
经理。
运营状况严重恶化;
转移财产,抽逃资金,以逃避债务;
丧失商业信誉;
有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形;
债权债务的定期确认和发生重大变动时的确认;
在常年合同特别是常年销售、采购合同履行过程中,经办人员应
定期对帐,确认双方债权债务;
在对方当事人发生兼(合)且、分立、改制或其他重大事项以及
本 X公司或对方当事人的合同经办人员发生变动时,应及时对帐,确认合同效
力及双方债权债务。
6.合同纠纷的处理
合同双方在履行过程中发生纠纷时,应首先根据法律和 X公司规定,
按照实事求是的原则,由经办人、有关业务部门和法律顾问,和对方当事人平
等协商解决;经办人对纠纷的处理必须具体负责到底。
合同双方在壹定期限(壹般为壹个月)内无法就纠纷的处理达成壹
致意思或对方当事人无意协商解决的,经办人员应及时书面报告总经办和总
经理,且拟定处理意见,报总经理决定。
对方当事人涉嫌合同诈骗的,应立即报告总经办和总经理。
公司决定采用诉讼或仲裁处理的合同纠纷,以及对方当事人起诉
的,相关部门应及时将合同的签订、履行、纠纷的产生及协商情况整理成书面
材料连同有关证据报总经办。
处理合同纠纷的原则:
坚持以事实为依据、以法律为准绳,法律没规定的,以国家政策
或合同条款为准。
以双方协商解决为基本办法。纠纷发生后,应及时和对方当事人
友好协商,在既维护本 X公司合法权益,又不侵犯对方合法权益的基础上,互
谅互让,达成协议,解决纠纷。
因对方责任引起的纠纷,应坚持原则,保障我方合法权益不受侵
犯;因我方责任引起的纠纷,应尊重对方的合法权益,主动承担责任,且尽量采
取补救措施,减少我方损失;因双方责任引起的纠纷,应实事求是,分清主次,合
情合理解决。
合同纠纷的提出,加上由我方和当事人协商处理纠纷的时间,应
在法律规定的时效内进行,且必须考虑有申请仲裁或起诉的足够的时间。
凡由总办处理的合同纠纷,所有相关职能部门及项目必须主动提供
下列证据材料:
合同的文本(包括变更、补充、解除合同的协议),以及和合同有
关的附件、文书、传真、图表等;
送货、提货、托运、验收、发票等有关凭证;
货款的承付、托收凭证,有关财务帐目;
产品的质量标准、封样、样品或鉴定报告;
有关方违约的证据材料;
其他和处理纠纷有关的材料。
对双方已经签署的解决合同纠纷的协议书、上级主管机关的处理
意见、仲裁书、判决书、裁定书、调解书等,在正式生效后,应复印若干份,分
别送和对该纠纷处理及履行有关的部门收执,各职能部门/项目应由专人负责
该文书执行的了解或履行。
对于当事人在规定的期限届满时没有执行上述文书中有关规定的,
承办人应及时向主管负责人汇报。
对方当事人逾期不履行已经发生法律效力的调解书、仲裁决定书
或判决书的,可向人民法院申请执行。申请执行统壹由总经办处理。在向人民
法院提交申请执行书之前,有关部门应认真检查对方的执行情况,防止差错,且
把有关情况及时报告总经办。执行中若达成和解协议的,应制作协议书且按协
议书规定办理。
合同纠纷处理或执行完毕的,应及时通知有关职能部门/项目,且将
有关资料汇总归档以备考。
7.合同的变更、解除
公司的合同变更、解除,按照合同签订程序报原审批人员批准。
法律、行政法规规定变更合同应当办理批准登记等手续的,应依法及时办理。
变更、解除合同的协议在未达成或未批准之前,原合同仍有效,仍
应履行,经双方壹致同意停止履行的除外。
合同的变更、解除的有关规定:
在合同履行期间由于客观原因需要变更或者解除合同的,须经双
方协商,重新达成书面协议,新协议未达成前,原合同仍然有效,必须继续履行。
X公司收到对方当事人要求解除或变更的通知书后,应当在规定的期限内作出
书面答复。
存在下列情形之壹的,X公司能够单方解除合同,经办人应当及
时向 X公司合同的审批程序原审批人员报告情况。
因不可抗力致使不能履行合同的;
在履行期限届满之前,对方明确表示或者以自己的行为表明不
履行主要债务;
对方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行;
对方迟延履行债务或其他违约行为致使不能实现合同目的;
法律规定的其他情形。
变更或解除合同的,应当采用书面形式(包括书信、电报)。
8.合同档案的日常管理
本 X公司实行二级合同管理,X公司总经理办公室全面负责 X公司
的合同原件管理,相关职能部门/项目留存合同的复印件。总经理办公室会同
有关职能部门/项目认真做好合同管理的基础工作。具体如下:
建立合同档案;
建立合同管理台帐;
填写"合同情况月报表"。
公司的公章专人管理,X公司的空白合同、授权委托书也由专人管
理,X公司所有合同、授权委托书均由总办统壹登记编号、经办人签名,且记
录领取情况,业务人员不得随身携带合同专用章或已盖章的空白授权委托书、
空白合同出外,特殊情况由总经理批准的除外。
合同专用章、盖章的空白合同、授权委托书、已签订的合同有遗失的,
应及时向当地公安机关报案,且登报声明。
合同有关的送货回单,增值税发票收据以及业务往来传真、信函、
对帐单等资料,职能部门/项目应自行保管好;重要资料应将原件交总经办随
合同保管。
合同经办人员和本 X公司终止劳动关系前应把有关材料及空白合
同、名片、委托书移交完毕,经总经办和有关部门确认后方可办理有关手续。
合同经办人员和本 X公司终止劳动关系或因其他原因发生变更的,总
经办应在情况发生当日二周内书面告知各有关单位。
9.考核和奖惩
公司、所属各项目全体职员应当严格遵守本制度,有效订立、履
行合同,切实维护X公司的整体利益。总经办负责本制度执行情况的监督考核。
对在合同签订、(来自:)履行过程中发现重大问题,积极采取补救
措施,使本 X公司避免重大经济损失以及在经济纠纷处理过程中,避免或挽回
重大经济损失的,予以奖励。
合同经办人员出现下列情况之壹,给 X公司造成损失的,X公司将依
法向责任人员追偿损失:
未经授权批准或超越职权签订合同;
擅自为他人提供合同专用章或盖章的空白合同,授权委托书;
应当签订书面合同而未签订书面合同;
工作疏忽导致 X公司违约造成损失的。
合同经办人员出现下列情况之壹,给 X公司造成损失的,X公司酌情
向有关人员追偿损失:
因工作过失致使 X公司被诈骗;
公司履行合同未经对方当事人确认;
遗失重要证据;
发生纠纷后隐瞒不报或私自了结或报告避重就轻,事发后没有立
即报告 X公司的按隐瞒不报处理;
合同专用章、盖章的空白合同、授权委托书遗失未及时报案和
报告;
其他违反 X公司相关制度的。
公司职员在签订、履行合同过程中触犯刑法,构成犯罪的,将依法
移交司法机关处理。
之上未明晰奖罚的行为均通过年度绩效考核体现。
10、附则
本制度由广州 XX物业管理有限 X公司总经办负责解释。
本制度由总经理批准后生效,自颁布之日起执行
物业 X公司绩效考核实施方案
壹、总则
为贯彻按劳分配原则，规范物业 X公司职工队伍的管理。建立以岗位绩效奖金制为主要形式
的奖金激励制度，通过对职工履行岗位职责情况的评估，将其奖金分配结构和实际工作业绩
紧密结合。调动职工的工作积极性、提高职工的自身素质，推动小区物业管理工作上壹个新
的台阶。特制定本制度。
二、岗位绩效考核原则
1、客观公正、实事求是，考核内容和考核方式公开透明;
2、注重实绩、合理量化、综合平衡的原则;
3、谁管理谁考核，且体现权重的原则。
三、被考核人员：
物业 X公司经理和职工。
四、考核的基本内容：
小区物业 X公司绩效考核，分为经理考核和职工考核。
(壹)、经理考核内容：
经理考核主要从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习和综合素
质等七个方面;
1、敬业精神考核
热爱本职工作，以本职为“天职”;乐于奉献、勇于创新;干物业、爱物业、专物业、精于物
业。
2、工作态度考核
有强烈的责任感，以身作则，率先垂范;有积极向上、不怕困难、大胆管理、勇于进取的拼
搏精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。
3、领导能力考核：
有合理组织工作部署，统壹协调下属行动的能力;有正确分析、把握问题，提出合理解决方
案，做出正确决定的能力;有把握下属思想动态、激励下属工作热情、形成团队凝聚力的能
力。
4、工作业绩考核：
物业管理和工作目标的完成情况;物业 X公司工作纪律及规章制度落实情况;工作受到上级表
彰情况。
5、遵规守纪考核
带头执行物业 X公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;廉洁自律情况。
6、理论学习考核：
物业管理相关的法律法规及有关的专业知识掌握的情况。
7、综合素质考核：。
全面考察个人修养和综合素质情况。
(二)、职工考核内容：
职工考核主要从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作和
综合素质等七个方面。
1、敬业精神考核：
热爱本职‚安心工作，乐于奉献;干物业、爱物业、专物业。
2、工作态度考核：
有强烈的责任感;有积极主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神;有踏踏实实、勤
奋努力的工作干劲。
3、工作能力考核：
熟悉小区基本情况，能够胜任本职工作;善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的物业
管理服务工作;能够出色的完成上级交给的各项任务。
4、遵规守纪考核：
服从领导，令行禁止;执行物业 X公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;遵守物业 X公司
各项规章制度情况。
5、理论学习考核
物业管理相关的法律法规及本职专业知识和工作技能掌握的情况。
6、团结协作考核：
思想作风正派，处理好同志间关系;工作中不计分内分外，主动配合，密切协作，有良好的
群众口碑。
7、综合素质考核
全面考察个人修养和综合素质情况。
五、考核时间及方法：
1、所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分和考核人综合评
判打分的方法，在每月的第壹周进行上月的绩效考核，且在俩个工作日内完成。考核结果在
当月内有效。
2、考核测评打分方法：
(1)、物业 X公司经理测评打分
各局属物业 X公司经理的考核人为主管局领导。测评打分由三个部分组成：
第壹部分，被考评者自我评分。填写《经理绩效考核自我评分》，分敬业精神、领导能力、
工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面自我评分;
第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、领导能力、工作态度，工作
业绩、遵规守纪、理论学习六个方面，分别给被考评者初评打分;
第三部分，考核人综合评判打分。由主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。
最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分×50%
(2)、职工测评打分‚
各局属物业 X公司职工的考核人为各物业 X公司经理和主管局领导。测评打分由三个部分组
成：
第壹部分，被考评者自我评分。填写《职工绩效考核自我评分》，分敬业精神、工作态度，
工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分;)
第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、工作态度、工作能力、遵规
守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分;
第三部分，考核人综合评判打分。由本小区物业 X公司经理和主管局领导给被考评者的综合
素质评判打分。
j最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分÷2×50%
3、考核监督。局考绩督察组派员参加各局属物业 X公司的绩效考核，且对其进行监督。
4、试用期职工和临时工不参加绩效考核。
六、考核等级和奖金加权：
1、A级(优秀级)：90分——100分，上月基本奖金加权 10%;
2、B级(良好级)：80分——90(不含)分，上月基本奖金加权 5%;
3、C级(合格级)：60分——80(不含)分，上月基本奖金加权 0%;
4、D级(不合格级)：60(不含)分以下。.
七、考核结果的应用：
局属各物业 X公司，分别实行全员(本局干部职工)年度基本奖金壹次性承包制度。绩效考核
成绩和奖金直接挂钩，作为被考核人下壹个月奖金分配的决定因素。
1、绩效考核成绩为 A级者，上月奖金分配：
月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权(10%)]×基本奖金。
2、绩效考核成绩为 B级者，上月奖金分配：
月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权(5%)]×基本奖金。
3、绩效考核成绩为 C级者，上月奖金分配：
月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权(0%)]×基本奖金。
4、绩效考核成绩为 D级者，上月不计发奖金。且待岗学习壹个月，待岗期间也不计发奖金。
5、全年度累计 12个 A者，年终奖励 1000元
八、考核纪律：
1、各小区物业经理要认真组织，绩效考核必须公正、公平、认真、负责。考核人不负责任
或利用职务之便考核不公正者，壹经发现，除单位重新考核外，将依据情节轻重，给予考核
人扣发壹个月奖金直至撤职处理。)
2、每位职工在民主测评打分时，要做到实事求是、客观、公正，慎重打分。凡在考核中结
伙串联作弊者，壹经查实，将给予扣发壹个月奖金直至下岗处理
3、考核工作必须在规定的时间内按时完成。凡未在当月的第壹周内完成绩效考核的小区，
将给予扣发经理当月基本奖金 20%的处理。
物业 X公司内审控制程序
1．0目的
检查各项质量活动和有关结果是否符合质量体系文件和计划的安排，评价质量体
系运行的有效性。
2．0范围
适用于 X公司内部质量体系审核工作。
3．0职责
3．1质管部负责编制《年度内部审核计划》和编写内审报告。管理者代表任命内
审组长，批准内审实施计划，批准《内审报告》。
3．2内审组长负责主持内审首次和末次会议，组织内审组成员实施内部审核计划，
且对现场审核的结果进行汇总分析，编制《内审报告》。
3．3受审方应积极配合审核组的审核工作，且在整改期限内负责制定及实施相应
的纠正措施。
4．0程序
4．1内审的策划
在实施审核前，质管部应根据拟审的活动，部门、管理处设置分布情况，
对内审方案进行策划、安排审核的范围、时间和方法。
策划的结果可在内部审核实施计划中反映。
4．2审核计划的编制和实施
质管部每年初负责编制《年度内部审核计划》。
公司内审每年进行壹次，由质管部组织。必要时，总经理可决定追加内审。
管理者代表负责任命内审组长，内审组长负责编制《内审计划》报管理者
代表审批。
《内审计划》经管理者代表批准后，应于审核前五天下发通知到各受审单
位。
4．3审核实施
按内审计划的安排召开首次会议。审核组成员、受审方领导及部门负责人
到指定地点参加内审的首次会议，且在会议签到表上签到。
首次会议由审核组长主持，审核组长将内审计划中的有关内容向受审方介
绍，且就注意事项、纪律要求及其它疑问和受审方沟通。
内审组成员在首次会议结束后，按内审计划的安排对受审方进行现场审核。
内审组成员应以质量体系文件和事实为依据，收集客观证据且做出公正的
判断，认真在《检查表》中填写客观记录。
受审方必须全力积极配合审核组的审核工作。
4．4汇总分析审核结果
在现场审核结束后，审核组长召集审核成员依据检查表中的客观记录，共
同对现场审核结果进行汇总分析。
对现场审核中发现的不合格事实要予以准确客观、具体的描述，且判断违
反了标准或体系文件的哪些具体条款填写《不合格报告》。
4．5召开末次会议
在审核组汇总分析审核结果后，按内审计划的日程安排召开末次会议，且
在会议签到表上签到。
末次会议由审核组长主持，向受审方重申审核的目的、范围、依据，通报
审核的结果，宣读不合格报告的数量、内容及分布，宣布体系是否符合标准，是
否得到有效的实施的结论。
受审方领导根据内审结果对责任部门提出要求。
审核组成员向受审方发放《不合格报告》以要求受审方在规定时间纠正不
合格项。
4．6内审报告
现场审核结束壹周后，审核组长负责编制《内审报告》。
内审报告的内容：
1）审核目的、范围及依据；
2）审核组成员及审核日期；
3）审核报告综述；
4）不合格项目分布表。
审核组长将编制好的内审报告递交管理者代表审批后，于壹周内发放给各
单位。
4．7跟踪验证
审核组成员应对自己负责的不合格报告的纠正措施的完成情况进行验证。
经验正纠正措施已按期完成，对不合格项进行关闭。
经验证未按期完成的纠正措施，要注明情况且报至管理者代表，应继续跟
踪直至纠正措施完成。
审核组长在每次内审结束后，将上述所有的完整的内审相关记录留质管部
归档保存，保存期三年。
物业管理 X公司档案管理制度
壹．物业管理 X公司档案资料：
1、物业管理 X公司验收档案：
1）土建、设备安装竣工资料（图纸、设备资料）；2）设施设备之质
检、消防、劳动局、公安及音像管理等部门验收合格文件；3）机电设备保养
合约；4）公共区域设施设备验收记录（管理 X公司）；5）公共区域设施设
备移交记录（发展商、承包商和管理 X公司）；6）单元验收及移交记录（承
包商、业主和管理 X公司）；
2、物业管理 X公司二次装修档案：
1）用户单元二次装修图则及审批手续；2）二次装修期间管理处监督
检查资料；
3、业户资料：
1）入伙情况记录；2）业主（租户）情况登记（包括名称、单元号、
联系人、建筑面积、交接单、入伙时间或租用期限等）；
4、物业管理 X公司管理文本汇编：
1）管理合同、管理公约、用户手册等统壹装订成册；2）物业管理 X
公司各类管理规章制度及装修规定等；3）物业管理 X公司各项管理分包合约；
5、物业管理 X公司设备维修保养类：
1）各类设施设备要有专门的维修保养制度及应急措施；2）各类设施
设备有独立的维修档案，及日常巡检维修记录；3）主要部位如变配电间、监
控中心、电梯机房等应有工作日记、交接班记录、巡视记录及人员进出记录；
4）物业管理处有用户维修保修单，维修后应有回访记录；
6、物业管理 X公司设施设备检测类：
1）变配电间要有供电部门定期电气测试报告记录；2）电梯要有劳动
部门合格证书及年检报告；3）生活水箱要定期清洗且存记录，清洗后要有卫
生部门水质检测报告，清洗工作应有有效体检证明；4）避雷系统要有定期检
测报告；5）应有定期沉降检测报告；6）消防泵、管道应有定期试机及换水
记录，烟感及温感探头应有定期测试工作记录；7）其它设施设备检测记录资
料；
7、物业管理 X公司物业管理处运作类：
1）正式文件应用电脑打印操作，且有规定的电脑档号及存档目录记录；
2）物业管理 X公司管理费收缴情况 3）物业管理 X公司管理费财务报告 4）
物业管理 X公司物业管理处运作报告；物业管理 X公司物业管理处会议记录
（包括内部会议及和发展商或业主委员会的会议）
*物业管理 X公司物业管理处值班记录*保安值班记录*设备值班和巡检
记录*管理工作计划和报告*工程设备管理计划和报告
*物业管理 X公司物业管理处往来信函*用户报修和投诉处理记录*承包
商维修或保养工作情况记录
二、物业管理 X公司档案存档要求
资料内容 文档名称 存档要求 目录索引
1．土建设备安装竣
工资料
《物业管理 X公司
竣工图则资料》
图纸档案盒（蓝色）
数量：按类建立
每张图纸名称索引
2．设施设备质检、
消防等部门验收文
件
《物业管理 X公司
审验文件》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按设施设备单项设
索引
3．机电设备保养合
约
《物业管理 X公司
设备保养合约》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按设施设备单项设
索引
4．公共区域设施设
备记录
《物业管理 X公司
公共区域验收记录》
图纸档案盒（蓝色）
数量：按类建立
按区域、设备名称
设索引
5．公共区域设备移
交记录
《物业管理 X公司
公共区域移交记录》
图纸档案盒（蓝色）
数量：按类建立
按区域、设备名称
设索引
6．单元验收及移交
记录
《物业管理 X公司
单元验收移交记录》
图纸档案盒（蓝色）
数量：按类建立
按单元设目录索引
7．用户单元二次装
修图则及审批手续
物业管理 X公司二
次装修审批记录》
图纸档案盒（蓝色）
数量：按类建立
按单元设目录索引
8．二次装修监督检 《物业管理 X公司 图纸档案盒（蓝色） 按单元设目录索引
查资料 二次装监督记录》 数量：按类建立
9．入伙情况记录 《物业管理 X公司
入伙情况记录》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按月作报表不作索
引
10．业主、住户及
租户情况记录
《物业管理 X公司
业主、用户情况记
录》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按顺序存档不作索
引
11．管理合约、用
户手册汇编
《物业管理 X公司
管理文本汇编》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按文本分类索引
12．管理规章制度
及装修规定
《物业管理 X公司
制度汇编》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按文本分类索引
13．管理分包合约 《物业管理 X公司
管理分包合约》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按文本分类索引
14．设施设备维修
保养制度及应急措
施
《物业管理 X公司
维修保养制度》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按文本分类索引
15、设施设备维修
档案
《物业管理 X公司
设备维修档案》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按文本分类索引
16．设施设备检测
记录
《物业管理 X公司
设备检测记录》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按文本分类索引
17．管理财务报告 《物业管理 X公司
财务报告》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按月报告存放不作
索引
18．管理费收缴情
况记录
《物业管理 X公司
管理费收缴记录》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中壹本
按月报告存放不作
索引
19．管理报告 《物业管理 X公司
管理报告》
易事快 A4文件夹
（黑色 3寸）数量：
集中
按月报告存放不作
索引
业主档案管理规定——物业管理 X公司管理制度
第壹条业主档案分类
1．住户档案：业主资料；装修资料；其他资料。
2．商业网点资料：业主资料；装修资料；其他资料。
第二条住户档案
1．业主资料：由开发商发出的《“商品房”入住通知单》原件，业主及家庭成
员的照片；《业主及家庭成员的情况表》，业主及家庭成员身份证复印件，《入
住验房表》，购房合同或租赁合同复印件，《业主临时公约》，《管理费用银行
托收合同》，《入住申请表》，存折复印件，《房屋租赁情况壹览表》，《入伙
会签单》。
2．装修资料：《装修申请表》、《装修验收表》，室内装修平面示意图，施工
队营业执照复印件，违章记录（《违章通知单》、《违章处理表》）。
3．其他资料。
第三条商业网点档案
1．业主资料：购房合同或租赁合同复印件，营业执照，商业单位基本情况简介（附
有宣传简介的单位），业主或商业单位法人代表身份证复印件，《业主公约》。
2．装修资料：《装修申请表》，消防批文，特种行业（如：饮食）许可证（如：
卫生许可证、环保证明等）复印件，《装修验收表》，装修图纸（如：水、电、
空调、通风、装饰、招牌和隐蔽设施等），施工队的营业执照复印件，《装修许
可证》，违章记录（《违章通知单》、《违章处理表》）。
3．其他：临时订立的其他协议等（如：饮食行业的垃圾清运协议或租用车位、
公共场地设施等）。
第四条档案管理办法
1．按《文件和资料的控制程序》中规定的进行编号，分类管理。
2．建立档案目录，且整理成册。
3．个别资料业主（住户）有困难提供或不需提供的，经管理处主任同意，能够
不提供。
