中小企业客服中心.ppt

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思科系统（中国） Speaker 助力中小企业腾飞 思科客服中心智捷版 2© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential • 思科引领客服中心进入新时代 • 思科IPCC解决方案 - UCCX • 思科IPCC智捷版 • 思科IPCC智捷版应用分享 议程 3© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 思科引领客服中心进入新时代 4© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential Wave 3: Omnichannel全媒 体/全渠道 客服中心创新的三次浪潮 Wave 2: 多媒体 Customer Care Center BranchOnline 多媒体，但是渠道之间不连 续 渠道之间互通，保持一致持 续的服务体验 下一代客服中心 Wave 1: 单一语音 Customer & Agent 5© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential Omnichannel – 360度客户视图 Agent Desktop Social Miner Community Web Self Service Click to chat Click to video Contact Center Campaign Management Analytics Engines 6© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential Collaboration Edge Architecture CLOUD ON PREMISES HYBRID CLOUD ON PREMISES HYBRID EVERY POCKET EVERY ROOM EVERY DESK 思科协作通信全新架构 Cisco Unified Communication Manager Unified Communications ConferencingCustomer Collaboration Omnichannel Cisco Network Web Mobil e Contact Center Emai l VoiceBrick and Mort ar Video Socia l Medi a Chat SMS Virtualization Hardware Platform CUCMCUCM 7© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 思科IPCC解决方案 - UCCX 8© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential Cisco Unified Contact Center Express 经过市场验证的解决方案 全球超全球超过过13,00013,000客客户户部署部署 易于易于购买购买和部署和部署 增增强强功能功能选项选项 • 全球1600家思科合作伙伴可以 销售 • 高质量、易于部署，单套最多 支持400坐席 • 低成本Enhanced和Premium打包 许可 • 打包在Business Edition 6000和 7000中 • 提供灵活的API和合作伙伴小 工具集成 • 可选配排班、质检软件 • 集成outbound, email, web chat, 和social media等 9© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential All In One Solution 多合一解决方案 可选功能 Workforce Management ASR/TTS*Quality Monitoring High Availability Outbound 多合一解决方案 高可靠 易于使用 易于部署 应用平台 第三方服务器 思科UCS服务器 Contact Center Express 语音、视频受理 IVR语音菜单 API开发接口 Reporting统计报表 Business Edition 6000 Business Edition 7000 坐席桌面应用 Cisco Finesse Web 坐席桌面 Email/Web Chat Social Media 10© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential UCCX 总体架构 构建在思科统一通讯平台基础上 通用网关 主用主用 UUCCX server CCX server (Inbound, (Inbound, Outbound, Outbound, ACD, IVR, CTI, ACD, IVR, CTI, Desktop Services)Desktop Services) ((可选可选)) 备份备份 UUCCX serverCCX server CUCM Cluster 班长席 坐席 Switch PSTNPSTN • UCCX包括几个主要的部 件： - UCCX核心引擎 - DB Server 数据库 - Monitoring 系统监控 -CUIC 报表展现工具 -Finesse 坐席受理界面 • 其他可选部件包括Web, MRCP ASR, MRCP TTS 服务器（可安装于其他的服 务器） 11© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential Omni Channel全媒体联络中心平台 联络中心核心系统 CUCM 协作服务器 IPIVR\CVP 自助服务系统 UCCX/E 核心路由 MediaSense 录播系统 移动互联网客户 VTM CVPCVP 座席系统 EX60/EX90 视频座席高清视频终端 Jabber 普通/移动座席软件音视频终端 普通座席IP电话 DX70/DX80 移动/远程专家高清视频终端 互联网 传统语音 社交媒体 12© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential • Web、移动App的语音视频通讯 (OTT WebRTC) • 单向或双向视频发送控制 • WebRTC转换到SIP网关，连接到CUCM • 远程专家协助功能 • 移动App共享桌面、远程控制和Web的护航浏览 • 专家电子白板 • 专家文档推送和URL共享 • 辅助填表 • 敏感数据隐藏 • 媒体处理 • STUN外网IP接入 • 媒体加密 • Opus, & 音频转码 • & VP8视频转码 Cisco Remote Expert Mobile – 核心功能 多种业务场 景：大客户 理财、股票 分析、车险 报案、远程 教育等等 13© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 思科IPCC智捷版 14© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential  呼叫中心基础平台 完全基于网络架构，纯IP平台，包含排队、路由、CTI、IVR、报表、录音、坐席终端等呼叫 中心基本组件  多媒体支持 支持email，chat, 微信、微博、企业QQ等，与互联网无缝对接  移动端视频 Remote Expert Mobile解决方案，充分增强客户体验  业务系统 满足基本需求，可灵活定制开发，涵盖制造、金融、餐饮、电子商务、医疗服务、旅游预定等 各个行业，提供企业客服、销售、Helpdesk等多种应用。且支持公有云模式。 量身定制－－IPCC智捷版 15© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 产品 描述 厂商 Call Manager服务器（包含软件） 基础IP语音平台 思科 UCCX服务器（包含软件） IPCC核心组件，包含ACD/CTI/IVR/报表， 预览式外呼，录音，多媒体接入等功能 思科 路由器（包含E1接口卡） 中继接入 思科 软电话终端 普通及班长坐席终端 思科 坐席耳机 呼叫中心专业耳机 Jabra 业务软件系统（制造，金融，餐饮，电子商务 等行业） 模块化客户业务软件，可以灵活定制 思科推荐 一体化方案－－IPCC智捷版 16© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 智捷版系统架构图 Cisco BE6K 服务器 1RU Rack-mount Server E5-2630 (8-core, GHz) 32 GB RAM VMware/UC apps boot from SAS 6x300G Cisco 4321 32-channel voice and video DSP 1-Port Multiflex Trunk Voice/WAN Int. Card - E1 （2E1, 4E1可选） Cisco 7821 Jabber 座席终端（可选）： 思科SIP硬话机 座席终端（默认）： 思科SIP软话机 思科CUCM 内部即 时沟通 工具 语音呼入 语音呼出 电子邮件 在线客服 思科 SocialMiner 思科Jabber 联络中心CTI 思科UCCX 联络中心IVR 思科UCCX 联络中心录音 思科 MediaSense 微信 短信 思科推荐 思科推荐 质检管理 思科REM 移动端视频 （扩展功能） KPI 思科推荐 CRM 思科UCCX 外呼 17© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential IPCC智捷版－优势综述  智－－一站式服务，涵盖平台和业务 基于SIP架构的全媒体、全渠道的全新联络中心平台，融合UC协作应用 高性价比，开箱即用的端到端解决方案 集合呼叫中心平台基本组件，提供排队、CTI、IVR、报表、录音、多媒体接入等功能， 内含CRM业务应用以及包含可扩展的增值移动端视频协作解决方案 涵盖制造、旅游、服务、电商、政府等各个行业 具备二次开发接口  捷－－快速上线，便捷扩容  采用All-in-one服务器虚拟化部署，架构清晰快速上线  适用于小于100座席规模 企业量身定制企业量身定制 提供企业客服、电话销售、提供企业客服、电话销售、HelpdeskHelpdesk等多等多种应用种应用 18© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 智捷版报价组成 All in One Solution 多合一 Easy to Deploy 快速部署 Easy to Use 快速上线 Robust and Proven 稳定可靠 业务功能包 服务包 思科代理安装服务 思科软硬件1年维护服务 平台包 思科CUCM 思科录音思科网关思科UCCX思科服务器 Cisco Unified Communications Virtualization Hypervisor Software 标准座席 基础平台：配置，权限，工作流定义，界面定义 思科终端 合作伙伴定制服务 系统管理员外呼营销质检席班长席 思科多媒体 扩展包 移动端视频协作（支持IOS、Android及Web） 19© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 平台包组成 – 5座席 • Cisco BE6K Package • Cisco UCL EH许可证，包括： ˉ BE6K M4服务器1台+1年思科服务 （或BE6KH高端服务器） ˉ IPT平台-25用户CUCM 促销包 + 1年思科服务 ˉ Jabber 客户端软件，支持PC & Mac • Cisco UCCX平台-5座席UCCX Premium促销包 • Cisco MediaSense录音系统 – 10 录音通道促销包 • Cisco 4321网关 • E1接入，每台配置1个E1 • Cisco 7821 IP 话机配耳麦 （可选） 20© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 业务包组成 • 5用户 ˉ 标准安装版免费 ˉ 公有云版一年免费，提供在线社区支持 21© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 扩展包组成 • Remote Expert Mobile – 移动终端视频协作解决方案 ˉ 音视频通话，多方视频会议 ˉ 屏幕共享，远程控制，文档及链接推送，标注，协助填单的视频 协助功能 ˉ 通过简单的客户化，即可将REM的功能嵌入客户的移动端应用 中 • 5个并发许可促销包 •简单定制化服务 22© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 思科IPCC智捷版应用分享 23© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 企业Helpdesk应用广泛  语音前端--统一的服务接入号码  后端应用--便捷的工单流程与管理  有效管理—实时录音和定期的报表 IT 支持部门 行政管理部门 企业前台 • IT设备故障报修 • 网络故障申报 • 企业系统故障警报 • 办公用品申领 • 企业资产管理 • 企业公告咨询 • 前台语音欢迎词 • 分支机构提示语 • 自动转接 量 化 24© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential IT Helpdesk一般功能列表 坐席信息管理 角色信息管理 客户信息管理 系统信息管理 IT HelpDesk业务工作流 客户来电弹屏 录音功能 基本报表 扩展路由策略 高级IVR流程 高级话务报表 事件单信息查询 日历 扩展业务报表 实时监听 录音数据下载 录音数据备份 标准功能 加强功能 25© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential UCCX客户案例－企业 国内企业  Sohu搜狐  上海理想信息  神州数码IT Helpdesk  阿里巴巴IT Helpdesk  山东电力IT Helpdesk  吉祥馄钝（12座席）  上海不夜城旅行社（60座席）  卡宾服饰（30座席）  捷豹路虎（100座席）  广发银行（10坐席）IT Helpdesk  东风神龙IT Helpdesk  宁夏社保 26© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential  只熟悉IT部门 ！ －－业务部门就是IT部门  客户预算有限 ！ －－5个座席  对呼叫中心没概念 ！对业务应用没概念 ！ －－一体化解决方案，包含平台和业务 数据项目竞争激烈，无暇顾及！ －－可以采用打包销售或增值应用等方式，提高思科方案的 竞争力 IT Helpdesk解决方案－销售价值 27© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential IT Helpdesk解决方案－优 势 总 结 销售－有效利用销售资源，IT部门主导 产品－一体化方案，切实满足企业IT服务需求 拓展－涵盖多个产品线，拓展广阔商机 商务－价格合适，易立项采购或商务操作