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员工商务礼仪培训
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举止礼仪
M A N N E R S
握手礼仪
H A N D S H A K E E T I Q U E T T E
交谈礼仪
C O N V E R S A T I O N E T I Q U E T T E
礼仪作用
T H E R O L E O F E T I Q U E T T E
目录
CONTENTS
交谈礼仪
CONVERSATION ETIQUETTE
交谈礼仪
交谈是商务谈判活动的中心活动。而在圆满
的交谈活动中，遵守交谈礼仪占十分重要的
作用。在交谈活动中，只有尊重对方，理解
对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获
得对方的尊重和信任
尊重对方，谅解对方
交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等
的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，
不能出现一方独霸的局面。在谈判过程中，
当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，
谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，
中肯的肯定这些共同点
及时肯定对方
谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心
理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和
态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活
阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到
多手准备，有的放矢
了解对方
赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻
常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另
一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、
和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生
了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近
产生积极作用
交谈礼仪
当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动
作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，
易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠
定良好基础
双向交流
态度和气，语言得体，交谈时要自然，要充满自信。
态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话
距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情
语言得体
在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的
影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定
的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加
强表达的效果
注意语速、语调
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交谈礼仪
经常向人诉苦，但对别人的问题却不予关心，
从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，
或不断重复一些肤浅的话题及一无是处的见
解；态度过分严肃，不苟言笑；以自我为中
心；过分热衷于取得别人好感等
令人讨厌的行为
不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必
须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约
或做不速之客；不要为办事才给人送礼；不
要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩
缩，自卑自贱；不要对别人的事过分好奇
社交十不要
不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对
立的语气说话；应该保持沉默的时候偏偏爱说
话；打断别人的话；公然质问他人意见的可靠
性；以傲慢的态度拒绝他人的要求；评论别人
的无能力；措词不当或具有攻击性等
损害个人魅力的错误
不要拨弄是非，传播流言蜚语；不能要求旁人
都合自己的脾气，应学会待人宽容；不要服饰
不整，肮脏；不要毫不掩饰地咳嗽；不要长幼
无序，礼节应有度；不要不辞而别，离开时，
应向主人告辞，表示谢意
社交注意事项
要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，举止礼仪是
自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他
的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，
尽量避免各种不礼貌、不文明习惯
举止礼仪
到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，
然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人
或未经主人允许，不要擅自进入室内
进门访问之前
在顾客面前的行为举止：当看见顾客时，应该点头微笑致
礼；要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话；要养成良
好的习惯，克服各种不雅举止等
顾客面前
需要说明的一点是：当众化妆可能会使一些人感到不适。
关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到
补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。同样，在人前整
理头发、衣服及照镜子等行为应该尽量节制
当众化妆
握手是一种礼仪，但人与人之间、团
体之间、国家之间的交往都赋予这个
动作丰富的内涵。一般说来，握手往
往表示友好，是一种交流，可以沟通
原本隔膜的情感，可以加深双方的理
解、信任，可以表示一方的尊敬
握手礼仪
团体领袖、国家元首之间的握手则
象征着合作、和解、和平。握手的
次数也许数也数不清，印象深刻的
可能只有几次：第一次见面的激动，
离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，
误会消除、恩怨化解的释然等等
握手象征
握手也能传达出一些人的淡漠、敷衍、
逢迎、虚假、傲慢。把握住握手事项中
的一点或几点，可以讲述自己的经历，
可以针对现实发表议论，可以展开联想，
表达感悟，可以从虚入手，倾诉感情，
表达方式可以根据情景需要而定
握手事项
握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表
示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打
招呼，后握手致意。主人、长辈、上司、女
士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再
相迎握手
握手的顺序
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，
多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。
在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都
是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝
握手，同时必须解释并致歉
切忌交叉握手
一定要用右手握手。要紧握双方的手，时间一
般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只
用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼
貌的。被介绍之后，最好不要立即主动伸手
握手的方法
握手时首先应注意伸手的次序。接待来访客人
时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；
送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次
光临。握手时一定要用右手，这是约定俗成的
礼貌，如果是双手握手，应等双方右手握住后，
再将左手搭在对方的右手上
伸手的次序
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商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要
泛指商业社交行为间的一种约定成俗的礼仪；亦指商务人员在
自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范
商务礼仪
在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去
约束人们在商务活动中的方方面面，其中包括仪表礼仪、言谈
举止、书信来往、电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以
分为办公礼仪、宴会礼仪、迎宾礼仪等
行为准则
商务礼仪的3A原则，是商务礼仪的立足资本，是美国学者布吉
尼教授提出来的。3A原则实际上是强调在商务交往中处理人际
关系最重要的需要注意的问题。第一原则接受对方。第二原则
重视对方。第三原则赞美对方
3A原则
礼仪作 用
【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找
的人不在，再问对方是谁、有何事情。
【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前
到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。
建立良好的人际沟通
商务礼仪最基本的作用是“减灾效应”：少出
洋相、少丢人、少破坏人际关系，遇到不知事
情，最稳妥的方式是紧跟或模仿，以静制动。
商务礼仪知识共享：礼仪是人际交往的艺术，
教养体现细节，细节展现素质
维护个人和企业形象
商务礼仪的作用：内强素质，外强形象。具
体表述为三个方面：1、提高个人的素质：
商务人员的个人素质是一种个人修养及其表
现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前
喧哗。例如佩戴首饰的4个原则，前提要符
合身份：以少为佳，提倡不戴；善于搭配；
同质同色；习俗原则
提高个人的素质
礼仪作 用
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