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目录 contents
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亲 和 力 的 定 义
亲 和 力 存 在 的 不 足
如 何 提 升 亲 和 力
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亲和力
一、亲和力的定义
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一、亲和力的定义
客服人员亲和力的最终决定因素：
礼貌程度 耐心程度 沟通能力
客服人员的定义
+ +
3
= 服务亲和力
心态
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亲 和 力 的 定 义
亲 和 力 存 在 的 不 足
如 何 提 升 亲 和 力
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二、亲和力存在的不足
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二、亲和力存在的不足
心态和声音容易波动
服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬
声线偏沙，疲劳的感觉严重
服务用语使用不到位
语速快，喜欢抢答，有急躁情绪
热情度不足，欠缺亲切感
目前，我们在亲和力方面存在的不足：
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亲 和 力 的 定 义
亲 和 力 存 在 的 不 足
如 何 建立、提 升 亲 和 力
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提高亲和力的
重要方法？
三、如 何 提 升 亲 和 力
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提笑肌：甜、茄子
三、如 何 提 升 亲 和 力
微笑
是获
得
甜美
声音
的前
提
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1. 保持良好的心态
2. 提高语音技巧
3. 熟练服务应答规范
三、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往
决定着不同的人生。
心态，反映一个人的品德与修养。
心态，影响着一个人的健康。
心态，决定一个人的幸福。
心态，决定一个人的成败。
“心态大于技巧，习惯大于知识。”
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方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的
事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或
者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪
得到缓解。
方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大
哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦
恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄
的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。
方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成
功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰
自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态
度。
怎样保持良好心态
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积极：
我是一名专业的客服人员
我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
助别人，就是帮助我自己
消极：
别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
心理暗示：
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
三流代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。
二流代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。
一流代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
我一定可以成为一流的代表！
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声音的魅力对您会有什么影响
服务
质量
客户满
意度
自身
情绪
职业
生涯
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
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服务语音亲和力指标的分析
讨论
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
热情 语速适
中
吐字清
晰
语气婉
转 语言顺
畅
音高音
量适中
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
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普通话普通话//粤语要标准要标准
吐字要清楚吐字要清楚
用词要恰当用词要恰当
准确清晰：
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
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重音、停顿
重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩
练习：这个世界上男人没有了女人就惨了。
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
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疑问
理解
练声
惊讶
情感表达
啊
话务员亲和力要求—富于变化
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四、如何建立亲和力
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
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四、如何建立亲和力
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
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您好
请
对不起（很抱歉）
请稍候（请稍等）
谢谢
再见
不用客气
建立良好的语言服务形象，首先要学会运
用好基本礼貌用语：
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统一而规范的应答流程图
接待客户
理解客户
告别客户
帮助客户
确
认
是
否
满
意
感
谢
道
别
准
备打
招
呼
询
问
、
聆
听
确
认
提
供
信
息
、
热
情
帮
助
提
供
方
案
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应用范围
•说话时须“请”字开头“谢”
字结尾
•让客户等待，要表示感谢
•客户表示感谢时，要有回应
•用“您”代替“你”
使用谢谢的五种情况
•当客户与呼叫中心座席员合作
的时候
•当他们夸奖你或你的公司的时
候
•当他们提出意见或建议的时候
•当他们尝试你的公司新推出的
产品或服务的时候
•当他们耐心地听你讲话的时候
作用意义
•礼貌用语是日常表达时修养的
体现，也是座席员专不专业的
体现
•在服务过程中经常使用礼貌用
语，会给客户留下良好的印象
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亲和力服务规范练习、模拟
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
1 开场白
日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！
2 电话接通，对方无人接听
微笑重复：（**先生/女士（或小姐））您好！请讲！
如果仍听不到用户的回应：
很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨（讲完等待3秒后挂机）
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
3 用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚
1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时：
很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？
2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题：
很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。
感谢您的来电，再见！
4 电话接通用户仍在拨号
1、用户不清楚电话已接入人工系统：
（**先生/女士（或小姐））您好！很高兴为您服务，请问有什么可以
帮您？
2、如用户仍不作声：
很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨
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5 用户误拨打电话
您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮
您查一下。
6 没有查到客户询问的信息
1、很抱歉，***没有登记（要求不登记）114，暂时无法查询，
我提供其他商家给您，好吗？
2、对不起，您要查的**信息我们没有登记，但可以提供给您商
家电话，请问您需要吗？
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8 需要用户记录
1、您查询的***的电话为……请您记录
2、您查询的***的地址（其他信息）为……。
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7 一般情况下话务转接
马上为您转接，请稍等
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9 投诉处理
1、您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急
2、您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理
10 结束前用语
1、请问还有什么可以帮您？。。。感谢您的来电，再见！
2、系统语音放号：请记录
3、口报号/解释完毕：感谢您的来电，再见
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
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命令
敷衍
不耐烦
反问
有气无
力
推卸责
任
不应出现的语气
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
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话务员服务禁忌、忌语：
1. 讲话时轻易打断用户说话
2. 在用户挂机前挂机
3. 在用户通话过程中与同事交谈
4. 通话过程中出现较长时间冷场（例如超过15秒）
5. 精神萎靡，态度懒散
6. 与用户发生争执
7. 责问、反问、训斥或谩骂用户
8. 与用户交谈时态度傲慢
9. 与用户闲聊或开玩笑
10. 不懂装懂，搪塞、推诿用户
11. 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12. 拖腔、语气生硬、顶撞用户
13. 通话时打呵欠、吃东西
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四个不要
不要模仿他人的声音，以避免声带受损。
不要在长时间说话后，马上吃冷饮
不要情绪激昂的大声吼叫或是在嘈杂环境说话
不要一口气说太长的句子，放慢说话的速度
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