方法总比困难多
——客户退保时的挽留方式
思考与探讨
您是否有过退货的经历？
如何让客户成为你的忠实客户？
“四两拨千斤” 扭转乾坤
一、客户退保的原因
二、退保的挽留方式
三、案例分析
课程设置
客户退保的原因大致有三种情况：
听信传言，产生疑虑；
升息问题，担心利益受损；
急需用钱（买房、车、重疾、子女结婚）.
一、客户退保的原因
取得信任
利害分析
掌握原因
引导表达
进行挽留
二、客户退保的挽留方式
1）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按以下步骤，进行处理。
2）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法：
“如果真的有此风险的话，那退保是比较好，不过……
取得信任
①先处理心情，再处理事情
②认同客户 ，与客户建立同理心
引导表达
“两多一少”：多问、多听、少讲
eg. 我可以理解，有顾虑也是合理的
表现关心及倾听、以引导出退保的原因和动机。
挽留的姿态，在于展现对客户的理解与关心，一种“欲擒故纵”“以退为进”的沟通方式进行挽留，而不是一味的强求或推销。
掌握原因
急需用钱?
听信传言?
升息问题?
利害分析
以具体论证、数据或卖点化解客户疑虑
eg. 针对你这样的顾虑，其实我们也曾仔细探讨过，以目前的统计数据来判断 …… 这些应该是不会发生的
①客户只需要部分资金：建议您办理保单的减保，而不必要选择退保。
②客户短期内有还款能力：建议您办理短期保单质押贷款，在此期间，保单利益不受任何影响。
③客户不得不退保： 您请稍等，我马上联系生命人寿的客服部门，只需要办理非常简单的手续就可以了。
进行挽留
提出建议或替代方案，化解退保疑虑
李女士于2010年6月购买了10万的红上红C款，现在，前来银行退保，表面原因是急需用钱，实际原因是觉得央行升息后会对分红有影响，质疑投资收益水平，担心收益受到影响。
三、案例分析
① 可以，我帮您办，让我先看下您的保单……我可以理解，要用钱也是没办法的。（取得信任）
② 我可不可以再问一下，您真的是马上急用钱吗？（引导表达）
③（试探性问）哦，原来是这样，您是不是对我们的收益感到不是很满意，是吧？（掌握原因）
④升息在2010年10月底才开始的，现在正处在中国又一轮的加息通道，通货膨胀已经明显地体现出来（国务院强行抑制物价政策），我们这款产品的分红一定会随着利率上涨而上涨，而且我们终了分红还会每年增长，您这保单已经进入快速增长期，收益一定不错的！您觉得呢？……如果现在取出来，太可惜了！ （利害分析）
⑤如果您觉得我讲的有道理，建议您还是存在这里！（进行挽留）
知己知彼
百战不殆
