内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
客人损坏酒店财物处理程
序制度
（标准、完整、实用、可修改）
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客人损坏酒店财物处理程序制度
Guest damage hotel property handling procedure system
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
(一)简介:
当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了
一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满
足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，
从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、
毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，在作为
酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品
负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的每个员工也
应负起保了酒店财物的安全的责任。当客人故意或不小心地
损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。
(二)客人破坏酒店财物的几种原因:
1.孩童的无知或顽皮。
2.宾客的恶作剧。
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3.宾客的疏忽、粗心大意。
4.外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。
(三)处理方法:
1.如发现有孩童在破坏酒店的财物时:
a)员工应马上上前善言劝阻。
b)或通知保安员劝阻。
c)如孩童的父母不在场，应马上寻找孩童的父母，告知
详情，并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事
情发生。
d)员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父
母。
2.房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，
包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用
品如:毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。
3.如发现烧坏马上通知房务部经理处理。
4.房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部
经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍
下来。
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5.该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。
6.总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料
架上亦应标明显示该房间已被双重封房。
7.待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。
8.由前堂部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。
9.员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，
应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。
10.如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部
经理及保安部经理。
11.前堂部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、
住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。
12.若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。
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