（售后服务）某宾馆服务操
作流程林立民
硬體設備操作流程 .................................2
營業前檢查作業程序..............................................2
營業結束檢查作業程序............................................2
營業器具保養準備事項............................................2
營業器具盤點流程................................................2
使用、保管、送洗布巾............................................2
營業器具財產表..................................................2
Micros電腦點菜系統之基本操作流程 ...............................2
桌面擺設........................................................2
一般服務之基本流程.............................2
接聽電話........................................................2
接受訂位（一般、團體）..........................................2
確定／取消訂位..................................................2
迎賓/ 帶位......................................................2
點菜及建議菜色..................................................2
如何處理餐廳客滿情形............................................2
正確使用餐具....................................................2
預收訂金程序/ 取消訂位..........................................2
清理檯面........................................................2
如何更換煙灰缸..................................................2
餐間清理桌面....................................................2
翻檯............................................................2
領料流程........................................................2
外燴............................................................2
外帶............................................................2
結帳流程及詢問意見..............................................2
送客............................................................2
特殊區域之服務流程.............................2
貴賓室服務餐前準備工作..........................................2
貴賓室服務流程..................................................2
小吃區服務流程..................................................2
飲料服務流程..........................................2
如何服務紅酒....................................................2
如何服務白酒....................................................2
如何服務香檳酒..................................................2
如何服務啤酒....................................................2
如何服務黃酒....................................................2
如何服務茶......................................................2
如何服務咖啡....................................................2
意外或緊急情況的應變處理................2
如何處理遺失物..................................................2
如何處理小孩走失................................................2
如何處理喝酒醉之客人............................................2
如何處理收銀故障................................................2
如何處理客人吵架/打架...........................................2
如何處理客人意外傷害............................................2
如何處理火警....................................................2
如何處理點菜/ 上菜錯誤..........................................2
如何處理拖檯的客人..............................................2
如何處理打翻於顧客身上的食物飲料................................2
如何處理客人打破器材............................................2
如何處理客人寄物................................................2
如何處理食物中毒................................................2
如何處理客人用餐時突然身體不適..................................2
如何處理食物 / 飲料中有異物.....................................2
如何處理客人不滿................................................2
硬设备操作流程
Subject：
营业前检查作业程序
Policy：
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2009-11-30
Revised： Pages： 1 / 2
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This policy is to ensure proper handling of how to check before
opening.
1 查阅交接本与当日订位
查看交接本内是否交代重要事项并记下；
确定当日订席人数、房间安排并确实记下；
确定当日工作人力安排是否足够（服务的出勤人数）；
与厨房确定订席菜单，了解厨房存货情形并记下（特别是有大订席）；
2 检查营业场所
检查餐桌餐具摆设是否正确整齐；
检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐；
检查餐厅内所有装饰品是否摆正；
检查餐厅空调的温度适中；
检查餐厅内的灯光及灯泡是否有须维修；
检查餐厅内工作是否确实；
查验客用洗手间；
查验每个准备台的各种应用物品是否齐备（餐具、杯品…..）；
检查菜单内页及封面是否完整干净；
检查会议设备、音响设备是否操作正常；
Subject：
营业前检查作业程序
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 2 / 2
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opening.
3 营业前再次巡查确认
巡查重点是针对当日特殊要求的订席再加强；
确定餐厅门面之整洁干净；
海报、菜单、鲜花等摆设是否确实；
※ 补充说明
在 1项中有提到记下的事项，是当班的干部在营业前的会议中须宣布告知所有服务人
员注意；
服务人员应记住摆设隔餐之订位人数，以利作业顺畅；
重要宴会之摆设，须先与接洽之业务人员协调确认并记录重点，以利作业顺畅；
Subject：
营业结束检查作业程序
Policy：
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closing.
1 纪录交接本及查阅隔日订席本
填写交接本，交代领班干部有何特别重要事项；
查看第二天的订席情形并了解是否有特别注意事项并记下；
填写部门营业日志（营业额、客人抱怨或建议、特殊状况等）；
2 检查营业场所
查视各个营业区域之整洁；
检查餐具摆设是否正确完整；
检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐；
监督辅导所属员工清理器具、物品、备品并补足归位；
检查足以引起火灾的危险之处（如垃圾桶内是否有未熄的烟蒂）；
检查所有电灯、空调之开关是否关掉；
查验餐厅内电器用品是否已关掉或在适当位置；
3 离开餐厅前再巡视检查
离开餐厅之前再确实巡视一次；
※ 补充说明：
在 1项中写下记下部份，为再次巡视的重点；
确实检查服务人员负责之区域，是否摆设正确并加以辅助指导；
Subject：
营业器具保养准备事项
Policy：
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maintenance of the equipment.
1 准备营业器具财产表
可预先了解各项营业器具之正确数量；
2 列举与分类需要保养之营业器具
将同类型餐具集中保养，可节省时间、人力成本；
3 与餐务部干部协调作业时间与程序细节
可依其专业能力分析各分类器具保养的时间，并同时兼顾餐厅正常运作的情况下，双
方所搭配的最佳方式来执行；
4 制定部门保养时间表
日期
时间
项目
连络人
※ 以星期一至星期日为周期循环运作
5 评估实行效果
Subject：
营业器具盘点流程
Policy：
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equipment.
1 盘点时间
营业器具每半年盘点一次，由成控主管与餐务主管选取营业状较少的日子，由财务长
发文至各部门安排盘点时间；
2 盘点单
由成控人员打印盘点单一式二联，并打印营业器具异动数量表，做为各单位初盘之参
考由各单位进行初盘；
3 进行盘点
各部门应在指定时间前所有人员将餐具整理好并将盘点数量填入盘点单中（用铅笔）；
当各单位盘点完毕后，成控人员及餐务人员进行复点，若有差异则将正确实点数填入
盘点单内，并签名表示认同数量；
4 盘点后
盘点后成控人员将盘点数输入计算机打印月结盘点报表，就盘点差异过大之项目深入
去了解原因，并就盘点差异计算（盘点报表），呈报财务长转达各使用部门检讨改进；
※ 补充说明：
现场有图示及器皿料号可参考；
Subject：
使用、保管、送洗布巾
Policy：
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the spread.
1 布类的使用
有台布、台心布、口布、围裙、转台套等；
颜色之选择，中餐一般婚庆喜宴皆采用红色或粉红色系列，亦可搭配餐厅之装璜来选
定颜色或与服务生之制服务颜色相调和；
2 巾类的使用
??????????????????????????????????????????????????????????????
3 保管布巾
依不同尺寸的布类分类整齐迭放在一起再放入布巾柜子内或用架子整齐的架起来；
4 布巾送洗单
依餐厅所使用的布巾，制定表格以便送洗时，一份给洗衣厂商查对，一份餐厅要领取
时使用；
5 送洗台布
将使用过的布巾，分类一起，点好数量，填好送洗单，其中一份收入台车内一起送交
给洗衣厂商；
Subject：
营业器具财产表
Policy：
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the property.
1 取得该部门营业器具财产表最新记录表
可向成本控制部门申请取得该部门之最新数据；
检查数据之完整与正确否；
2 制定营业器具财产分类记录簿
分类宜以大部份分类为主，例：China ware（瓷器）、Glassware（玻璃）、Silverware
（银器）等；
3 领用营业器具之记录
开立营业器具领用单；
留存领用单据并依据分类登录至记录簿；
4 破损之记录
每日检查计算各项营业器具之破损数目；
登记在破损记录簿上；
5 报废之记录
留存报废’并登录；
6 月底记录盘存整理
将本月相关之营业器具各项异动作整理，以求正确数目；
Subject：
Micros计算机点菜系统之基本操作流程
Policy：
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1 一般常用功能键
SEND：把已点菜送至厨房打印机，及暂时将账单保存后，退回开单画面
DONE：退回之前画面
PAGE/ UP/ DOWN：点菜画面往上或往下翻页
NO/ CLEAR：删除错误讯息
YES/ ENTER：确定正确讯息
0,….,9：进入数字键盘
PRINT：打印账单
CXL/ CANCEL：取消交易
DARK/ LITE：调整画面亮度
PAY：进入结帐画面
VOID：取消项目
SEND PRINT：打印全部内容
Subject：
Micros计算机点菜系统之基本操作流程
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 2 / 5
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2 开单及点菜
进入系统
每位正职人员会有一张 Mircos磁卡片，由计算机右侧由上往下刷，计算机将会显
示”READY FOR YOUR NEXT ENTRY”
开桌
在屏幕中间有三个主要按键，如下：
BEGIN TABLE
开新桌号
CHECK SLU
已开桌之桌号-全部
PUCKUP TABLE
叫桌-输入已开桌之桌号
进入系统后，先按”BEGIN TABLE”；
输入桌号；
输入来客数；
完成开桌后就可以开始点菜；
Subject：
Micros计算机点菜系统之基本操作流程
Policy：
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点菜
13T / 4G
Other Chinese
中式料理
BEV F VOLD CANCEL
Rental Marlbolo
烟
Mild Seven
烟
SI SEAT# ENTER CLEAR
Equip Ront Corlcago
开瓶费
促销 7 8 9
4 5 6
SEND ORDER
1 2 3
OPEN FOOD OPEN
BEVERAGE
0
SEND PRINT
点菜（续）
先选择所要点的菜式为-广/日（由手点入）；
中式：烧烤- 海鲜- 极品海鲜- 肉类- 蔬菜- 汤类- 点心/甜汤- 桌菜/套餐；
将所点的菜单输入，确认左上方屏幕 MENU OK后，按 ”SEND ORDER”，计算机
就会将所点之内容-入单到厨房的打印机打印，画面则会退回主画面；
※ 已入单到厨房的菜色，计算机上会注明「*」
Subject：
Micros计算机点菜系统之基本操作流程
Policy：
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加单-叫桌
有 2个方法皆可加桌，只是使用方法稍有不同：
1 先在数字键上输入桌号，将其桌号叫出来，按 ”PICKUP TABLE” 即可进
入；
2 按”PICK UP CHECK SLU” ，计算机将显示所有未结帐的桌号出来，输入
您所要加点的桌号即可；
点入客人要加点之菜色后，按 ”SEND ORDER” ，即完成动作，回到主画面；
3 OPEN FOOD/ OPEN BEV计算机内未设定的项目
在计算机点菜系统内，为没有设定项目，所准备另外输入之项目，可分为食物 FOOD/ 饮料 BEV
两个项目：
按”OPEN FOOD/ BEV” ，选择正确的 KEY输入；
点入后，出现数字键；
系统显示”ENTER OPEN FOOD AMOUNT” ：要求输入金额；
后系统显示”ENTER OPEN FOOD INFO” ：要求输入品名（名称）；
正确输入后，按”SEND ORDER” ，即完成动作-回主画面；
※ 切记! 因 OPEN FOOD 输入厨房后，厨房打印的单，需服务人员进入厨房填上正确
的菜式
Subject： Policy：
Micros计算机点菜系统之基本操作流程 FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
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EX：烩面一碗 220元，客人点了两碗
输入方式为：
按 OPEN FOOD
→ 输入金额 440后
→ 输入 NOODLES 2*220
→ SEND
→ 计算机点单 OK后
→ 服务人员进入厨房填写厨房打印的单
→ 写上葱开烩面 2碗
4 转桌及分单
5 取消项目
取消的项目由柜台负责取消，但服务人员需告知其取消原因，并告知主管；
柜台会作原因纪录，并登记取消之服务人员，因财务部会查取消项目的帐；
Subject：
桌面摆设
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
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This policy is to ensure proper handling of how to set the table.
1 准备及检查器材
检查该器材是否干净无损及齐全，不可缺少；
若客人人数为十人时需要口布十条准备于工作台上及台布一条；
将各十套展示盘﹙Show Plate﹚、骨盘、汤匙、筷架、筷子准备于圆托盘上；
将各十套中式茶杯、水杯、红酒杯准备于工作台内；
将烟灰缸准备于工作台内；
将桌花或桌上摆饰、盐罐、楜椒罐、牙签盅准备于桌面上；
检查桌面是否干净；
2 摆设中央布置
将花摆设于桌子正中央位子；
于转盘上面向主人位子放 1组调味组，6人以上则放置 2组，次序如下
1 2 3
醋 牙签盅 酱油
若有抽烟时，每两位客人共享一只烟灰缸﹙超出 3根烟蒂需替换﹚；
3 摆设口布
口布放置于座位餐具的正中央；
Subject
：
桌面摆设
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
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Catherin e Lin
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This policy is to ensure proper handling of how to set the table.
4 摆设展示盘.酱料碟.筷架.筷子.汤匙底座.汤匙
将各十套器具放至托盘持于左手上
将展示盘以位子为中心垂直放,与桌面约留 1指的宽度
将筷架摆放于展示盘的右手边,间距约为 1指的宽度摆放
将筷子摆设于直线位于筷架之中间上,下方与展示盘为平行且不可歪七扭八
※ 补充说明：
若清楚知道客人为吸烟者请事先将烟灰缸上桌,但不可放置于配料旁,配料为6点与12
点位置，可依客人需求而更改
为了卫生条件拿每件器具时千万不可碰到客人嘴巴会碰到的部位并只拿下方的部位；
一般服务之基本流程
Subject：
接听电话
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telephone.
1. 电话接听：
准备纸和笔，并停止一切不必要的动作
带着微笑于电话铃响三声内接起电话；
2. 问候：
『Good morning/ afternoon/ evening, （China Spice）（dept.）Catherine （name）
speaking. How can I help you?』；
（只有餐务部及厨房同仁可以用中文响应：早安/ 午安/ 晚安您好），
『 厨房您好，我是 XXX』；
语调必须愉悦且友善；
举例：
Good afternoon, China Spice. Catherine Speaking. How can I help you?
3 转接电话：
如果电话是找别人的，向客人请教姓氏，协助转接
请说：『谢谢您，请稍后，我将替您转接』（等待时间不可超过 30秒）；
按下转接的按键，进行转接的动作；
在挂上电话前，亿澳将客人姓氏告知接电话同事；
当转接回来时，要向客人道歉：『XXX先生/小姐不好意思，让您久等了』；
4 接听内部转接电话：
问候语为『Good morning/ afternoon/ evening, ＊＊speaking』；
餐务部及厨房同仁可以用中文响应：早安/ 午安/ 晚安您好），『厨房您好，我是』；
Subject：
接听电话
Policy：
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TAICANG
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Catherine LIn
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All department
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This policy is to ensure proper handling of how to answer the
telephone.
5 电话留言：
若对方要找的人不在，请说：『对不起，＊＊现在不在座位上，请问您需要留话吗？』；
记下对方的留言及来电时间，并重复一次留言请对方确认；
并说：『稍后我将请＊＊回您电话』；
『谢谢您的来电，再见』；
6 结束电话：
向对方道谢并说再见；
※ 补充说明
留言的重点
a致：给谁
b发致：谁想要留言
c日期：最好包括时间
d 纪录者签名
e 内容
Subject：
接受订位（一般、团体）
Policy：
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Catherine Lin
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booking.
1 客户订位
详细登记客人的姓名、联络电话、日期、餐期及人数；
必须再次复诵客人的订位数据.以避免错误；
接听电话时（或见现场客人）应主动称呼客人姓名；
各餐期保留时间及用餐结束时间（平日及假日）应确实告诉客人；
客人若有特殊需求（例如:行动不便…）应尽量配合并且订位表上要特别做注明；
每日订位如有特别要准备的东西及事情应提前通知当班主管以便安排；
2 餐厅订位已满
不可以拒绝客户订位，请婉转的告知客户是否可将时间延后我们将另外安排时间
如果客人不愿等待，请另外介绍饭店内其它的餐厅给客户（请事先问清楚其它餐厅是
否有座位，再帮客人订位）；
以避免客人离开饭店为原则；
3 确认客人订位
每天早上 14:00过后打电话确认订位，订位人数较多时及假日应提早二天开始做确认
的动作；
Subject：
接受订位（一般、团体）
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 2 / 2
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Catherine Lin
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All department
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This policy is to ensure proper handling of how to accept the
booking.
4 团体订位
请主动告知客户订位人数满多少人有何种优惠并且须先预付 XXXXX成的订金；
主动请客户留下姓名、电话、用餐日期、人数及用餐性质我们将请业务专员直接与客
户联络详谈；
※ 补充说明
1 接订位顺便告诉客户最近的节日及促销优惠活动；
2 客户若要自行带酒来请必须要告诉客人将另收取开瓶费及各种酒类的开瓶费费用。
Subject：
确定／取消订位
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 1 / 1
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Catherine Lin
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This policy is to ensure proper handling of how to confirm and cancel
the booking.
1 确定订位
客人订餐期的前一天向客人确认订位；
拨客人的联络电话；
电话接通时:打招呼、自我介绍（饭店名称、餐厅及您的名字）；
确认客人用餐的日期、人数、餐别、到达时间；
谢谢客人.期待客人的光临；
2 取消订位
当客人来电欲取消订位时先询问客人的订餐日期、姓名、餐别、人数；
于订位本上注明〝C×L〞字样并于旁边签下您的姓名及日期以示负责；
试着了解客人取消订位的原因；
谢谢客人.并邀请客人可再度光临本餐厅；
※ 补充事项：
口语清晰、不急不缓；
音量适中；
态度有礼；
Subject：
迎宾/ 带位
Policy：
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Effective： Revised： Pages： 1 / 2
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This policy is to ensure proper handling of how to welcome customers.
1 打招呼：
见顾客接近至四步时，主动前进一步，点头注视对方；
并说：『小姐/ 先生您好，欢迎光临』；
2 安排桌位：
了解客人是否有订位；
客人的订位名称、人数；
依客人的需求安排适合的包厢；
若客人有订位及已知姓氏，请称呼该客人的的姓氏或订位名称或抬头；
3 引导入座：
走在顾客右前方 2步距离；
行进间若遇有地毯或楼梯，请随时提醒客人；
行进间同时介绍餐厅特色及餐厅设施，让客人了解；
简单介绍服务人员马上为您服务；
4 通知区域服务人员：
告知区域人员客数、小孩人数、及所需小孩椅数；
5 ※ 补充说明：
保持微笑并音量适中；
婉拒衣着不整，脚穿拖鞋和口嚼槟榔者进入餐厅；
亲切称呼常客之姓名与职衔；
有行动不便者，尽量安排靠门口或餐台边（方便出入位置）；
衣着入时者，座位安排于明显处；
平均分配区域带位，切勿集中；
协助客人过多的手提物品；
Subject：
迎宾/ 带位
Policy：
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Effective： Revised： Pages： 2 / 2
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Catherine Lin
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This policy is to ensure proper handling of how to welcome customers.
Subject：
点菜及建议菜色
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 1 / 1
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Catherine Lin
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All department
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This policy is to ensure proper handling of how to suggest the order.
1 点菜动作
由该包厢服务员向前招呼客人，先自我介绍并告诉客人很高兴能为您服务
定位后，先替女仕或年长者顺序拉开椅子；
顾客定位后，在轻推椅子使客人安全坐下；
送上菜单﹙需打开﹚；一律从客人右手边收送物品
让客人先看菜单，利用空档服务擦手巾；
告知该区 Supervisor准备点菜；询问饮料
稍后再回来询问客人是否可以点菜了
2 点菜程序
由女士或主宾之顺时钟方向开始点菜；
边点边重复语气要礼貌且面带微笑；
全部客人点完后再次重复点餐内容；
※ 补充说明
推销厨房存货多或是季节性菜肴；
不可将饮料单或菜单阖着呈给客人；
Supervisor点餐时应在一旁记录以便准备其余餐具；
请尽量避免重复食材及菜色烹饪上的作法；
Subject：
如何处理餐厅客满情形
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 1 / 2
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Catherine LIn
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This policy is to ensure proper handling of how to handle the
overbooking in the restaurants.
1 打招呼/ Greeting
见顾客接近至四步时主动上前一步
We should take the initiative to approach the guest when guests close to
the reception
微笑点头并注视对方
Smile and has eye contact with the guests
口称小姐或先生您好欢迎光临
Said” Good morning/ Good afternoon, Miss/ Mr. How may I help you”
2 了解客人需求 / Know guest’s need
了解客人是否有订位
Check if guest has booking
若可人有订位及已知姓名请称呼该客人的姓氏
If the guest has booking, we will know guest’s name.
Please address the guest by last name.
委婉告知客人餐厅目前已经客满
Inform the guest that restaurant is fully booking.
询问客人是否愿意等候，或提供客人至其它餐厅用餐的建议
Ask if guest would like to wait or recommend the other restaurant to the
guest.
依客人的需求，协助客人安排用餐餐厅
According to guest requirement, arrange the table in other restaurant.
Subject：
如何处理餐厅客满情形
Policy：
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Effective： Revised： Pages： 2 / 2
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Catherine Lin
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This policy is to ensure proper handling of how to handle the
overbooking in the restaurants.
3 协助客人 / Assist guests
若客人愿意等候用餐
If guest prefer to wait
留下客人的大名、人数及手机号码
Get information from guest: name、no of guests、mobile phone number
告知客人约何时可有空位，请客人可至他处稍做闲逛，若一有空位将主动以手
机与客人联络
Tell guest what time (roughly) there will be a table available,
guests can go shopping or do other things, once there is a table
ready for them, we will contact guests by their mobile phone number.
若客人愿意至其它餐厅用餐
If guest prefer to have their meal in other restaurant.
提供选择(最多两种餐厅)，并简短介绍
Provide choices (2 restaurants maximum) and Introduction.
协助客人订位，并导引客人至订位的餐厅
Assist guest to make booking, and guide the guest to the restaurant.
※ 补充：
藉由每日的餐饮部门晨间会议，可了解各餐厅订位情形，可依此讯息协助促销其它餐
厅
Know the booking status in each restaurant during the F&B morning
briefing, and try to sell other restaurants accordingly.
与客人鹰对时保持微笑，音量适中
Always smile to the guest and watch the tone of your voice.
Subject：
正确使用餐具
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to correctly use the
tableware.
1 准备器具
将所需餐具准备于拖盘上；
2 摆设餐具(若使用西式)
先将展示盘定位
由内而外先将餐叉摆至展示盘左侧，再放上小叉；
由内而外放上汤匙餐刀后，再放上小刀，刀口朝左；
点心叉点心匙摆至展示盘上方，叉上匙下；
酒杯放置于餐刀上方；
所有餐具都不可用手直接碰触到客人会食用的部位
3 检视及调整
定位后检查餐具摆设是否正确，前后需对齐；
餐具的间距皆为 1指幅宽
※ 补充说明：
注意餐具是否干净；
摆设时避免碰撞出声；
不可触摸餐具食的部分；
摆设时不可横越客人面前，分左右摆设；
Subject：
预收订金程序/ 取消订位
Policy：
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advanced fee.
1 确认
确认订位本上有无订位之纪录；
若客人要确认订位则必须支付订金；
2 额度
订金金额以预估桌数 1/2为准
餐宴 5桌以上：xxxxxxxx；餐宴 3桌以下：xxxxxxxx；
若遇特殊节日﹙旺日﹚则收全额或一半为准；
3 付款方式
客人支付订金方式以现金/信用卡/为主；
4 付款流程
经由收银开立收据，会同客人之付款凭证至出纳处结帐；
订金收据以一式 XX份为标准，首页为客人的存根联，于收取订今后交由客人保管，
末联则交由柜台保管，须与活动之其它之料保存至活动结束为止才可消毁，中间三联
缴交财务部门；
5 取消订位
如遇取消订位，订金不可退还或转让应予直接没收，特殊情况可由业务以项目来处理；
Subject：
清理台面
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to clean the table.
1 检查桌面
整理桌面前，先检查客人是否有遗忘任何物品；
2 准备收拾桌面的器具
准备托盘、台布、喷枪及稳洁；
3 收拾桌面
将桌上除了应有的摆饰品之外，将桌面收拾干净；
切忌遗留牙签在台布上，牙签会刺破台布
4 整理桌面
先用脏的口布/拭净布将玻璃擦拭干净；
上新的台布并把它喷湿/烫平
用干的抺布将桌上摆饰品及调味罐擦拭干净；
将摆饰品、调味用品置于正确位置方向，并摆放整齐；
※ 补充说明
务必先检查客人是否遗忘一些小东西，并于第一时间内送至客人手上，若客人已离开，
可使用订位记录或信用卡账单查询姓名、电话，以连络客人并将以妥善保管；
抺布务必准备干净的干、湿抺布，不要使用肮脏、破损的抺布清理桌面，以影响旁边客
人用餐；
请注意一切过程中的音量及重量；
Subject：
如何更换烟灰缸
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This policy is to ensure proper handling of how to change the
ashtrays
1 查看烟灰缸是否有二根烟蒂
检查烟灰缸是否已有烟蒂、垃圾或卫生纸；
2 更换烟灰缸
拿取一个干净无破损的烟灰缸；
告知客人:『不好意思，帮您更换烟灰缸』；
将干净烟灰缸覆盖于使用过的烟灰缸，并置于托盘上收回；
再放置新的烟灰缸置于客人桌上；
※ 补充说明
1 需确定烟灰缸是否干净、无破损，并且是已擦干的烟灰缸；
2 更换前，需亲切的告知客人；
Subject：
餐间清理桌面
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to clean the table
between the two dinners.
1 准备干净的托盘
检查托盘是否干净；
检查托盘是否有托盘垫布；
2 先告知客人
告知客人：『不好意思，帮您整理一下桌面』；
3 将使用过的碗盘，置于托盘
将客人使用过的空碗、空盘及不再使用的餐具和桌面上的垃圾置于托盘；
4 再告知客人
再告知客人：『请您慢用』；
※ 补充说明
检查是否有托盘垫布，以免东西滑动、掉落；
与客人对话，请注意音量、笑容、仪态；
放置碗盘时，请注意音量及重量；
Subject：
翻台
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to change the table
setting.
1 准备新的餐具
先确定桌面是否干净、清洁；
准备订位人数的餐具、口布、抔子，并确定是否干净、整齐，并使用托盘送至整理好
的桌面；
2 摆设餐具
把每位客人将使用的餐具、口布、杯子，按照规定摆放整齐；
将桌上摆饰品及调味品，再调整于正确位置；
3 注意拿放的餐具及抔子，应握取于正确位置，不该有手印、水纹
注意口布是否整齐、大小相近，并无破损；
注意杯子是否有裂纹、缺口；
Subject：
领料流程
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to take the things
from storeroom.
1. 拿出领料单；
2. 将所需物品填写于领料单内；
3. 填写好的领料单拿给主任 Supervisor或副理签名顺便检查是否有无须要领用；
4. 将领料单拿至仓库领料；
5. 将领好的物品放置于该放置地点放置整齐；
6. 领料单回联交给副理存档；
Subject：
外烩
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to serve outside
catering.
1 确认
于接到客户要求时必须确认外烩之日期、时间、人数、型态，并初步判断是否得以胜
任，若于执行上有不可能之处，即以委挽回绝，并告知个人不可达成之原因；
2 报价
若确认可以执行，应立即与客户确认所需，并以最短时间内提报价，内容须含盖：
日期 / 时间 / 人数 / 服务方式 / 运输及人力费用，并附上菜单。(报价须附注要
确认场地无虑后才能执行)；
于客人同意报价后，并再检视场地无所疑问后，给予客户最后确认。(检视场地须外
场主管一同前往)；
3 规划
确认承接此活动后，便可着手安排人力，器材运输及当日之服务流程，水电之供应；
4 服务
服务当日必须确认食物之保鲜，若有必要需分区送达，所有器材于上车之前应有最后
之确认，人员之制服需整齐清洁并加带套制服已被不时之需(需考虑服务人员之冷暖
及当日天气状况)；
服务人员须于宴会开始前 2小时分区抵达现场，最后出发之人员出发前与先前人员联
络有无临时增加之对象；
现场执行将以负责之领导干部为主要依归，并先前规划服务流程；
活动结束确实清洁现场并清点所有器材、人员，经领导干部，集体回饭店；
Subject：
外带
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to serve taking away.
1 点菜及入单
接受客人的点菜；
告知客人所需等候的时间；
将餐点键入计算机并印出账单；
*在等待期间商请客人签(协议书)，
2 打包餐点
后场人员于接到计算机单后，依照餐点内容拿外带盒及盖子给各餐台师父；
于指定的时间内，将各餐台准备好之外带餐点，放入合适的购物袋内，并确认盒内餐
点是否会外漏；
将准备之外带餐点交给点菜人员；
3 交予客人
点菜人员将准备好的外带餐点交给客人并与客人确认无误；
口称先生或小姐对不起让您久等了；
向客人道谢欢迎他再度光临；
Subject：
结帐流程及询问意见
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This policy is to ensure proper handling of how to check the bill and
request the customers’ opinions.
1 准备帐夹
检查帐夹是否干净、无损；
2 与计算机核对后之正确账单
仔细核对消费内容与计算机输入项目是否无误；
3 结帐方法
面带微笑.轻声走向桌边，寻找欲结帐之客人；
将帐夹打开，退至客人身后保持约一步的距离请客人确认账单内容；
询问客人用何种方式买单.如：现金、信用卡、签帐
现金─先向客人收取账单上之金额.并且在客人面前清点.收取实际金额并再将
所收之金额写在明细单上空白处；
信用卡─待客人给予信用卡后即在明细单上写下卡别﹝银联、Visa、Master、
AE、JCB﹞.并且确认信用卡的有效期限是否过期；
房客帐─将明细表与笔一并放于帐夹内呈现给客人.告知客人正确签名处、房
号的位置.而且请客人签写中英文正楷文字；
询问客人是否有停车在停车场.并且带为领取停车票卷；
告知客人〝请稍等一下.我马上回来〞；
Subject：
结帐流程及询问意见
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to check the bill and
request the customers’ opinions.
4 客人签收
现金─
先在出纳台清点所找零钱及发票与要买单之桌号是否正确；
将发票、明细表放入帐夹内.再迭零钱在最上方；
走到客人身旁.将帐夹放在桌面上；
告知客人〝这是您的发票及所找零钱请清点〞；
一一代为发放停车票卷；
信用卡─
在出纳台先检查信用卡、voucher金额、发票、停车券与所要买单之桌号是否正
确；
先将发票、明细表、voucher、停车券一一按序放入帐夹内；
打开帐夹请客人核对 voucher金额与发票、明细表是否符；.
请客人核对信用卡、卡别、卡号是否为客人所属；
请客人在签名处签上与信用卡相同的字迹；
服务人员核对 voucher的签名是否与信用卡上的相同；
请撕下 voucher顾客存根联连同发；
票、明细表、应得之停车券一并给客人；
Subject：
结帐流程及询问意见
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to check the bill and
request the customers’ opinions.
5 询问客人满意度
了解客人在本餐厅用餐情形:
是否满意今天的菜肴、服务；
有无需要改进、改变之处；
菜肴分量是否足够、是否有价值感；
恳请客人惠赐名片一张以后饭店如有：新信息可以通知客人.并且可以建立客户数据；
Subject：
送客
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to serve the
customers out.
1 确认顾客将离开
检查是否已经买单结帐；
询问是否需要加咖啡或茶点；
询问客人是否还需要其它的服务；
2 提醒并代为检视随行物品
站立桌旁约一步，协助客人拉开椅子方便客人离开；
检视桌面及该桌周遭是否有不属于餐厅的物品；
提醒客人随行物品；
3 随同客人离开该工作区域
走在客人前方 2步；
在该区入口处站立；
称呼客人姓氏或头衔.感谢客人的到来.祝有美好的一天；
告诉客人希望很快的能再为你服务；
若客人有停车.请告知停车场的方向及电梯的所在；
※ 补充说明：
保持微笑及音量适中；
再次感谢客人这次的光临；
直呼客人的姓氏与职衔；
有行动不便者即协助开路使之顺利通行；
最好要送行至餐厅外或电梯口；
特殊区域之服务流程
Subject：
贵宾室服务餐前准备工作
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This policy is to ensure proper handling of how to make preparation
before providing services in the PDR Room.
1 检查餐具；
2 备妥菜单置于口布下方
3 检查房间环境清洁（桌下、茶几、沙发、椅子、工作台、盆景、盆花、地毯）；
4 检查灯光是否正常、空调是否适温；
5 检查桌上餐具是否摆设齐全干净，不可有破损；
6 检查工作台备用餐具是否足够，并补齐（依 EO菜单之所需）；
7 准备茶水、冰水、热水和泡茶用具；
8 备妥菜单上名菜色所需之配料（姜丝醋、酱油膏、白醋等）；
9 确认订位表、房间人数、会员大名；
10 查询客人是否已订好餐点，
是：与厨房入单处再次核对餐点人数；
否：将 menu、酒单准备齐全，等候客人点餐；
11 一切就绪后，依照集会时所分配之岗位，站立房间门口走道处，迎宾、问好；
Subject：
贵宾室服务流程
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to provide services
for guests in the PDR Room.
1. 服务人员在客人未抵达前，需先把所有餐前工作准备完成；
2. 客人莅临时致以欢迎之意、招呼语（~~~~~先生/小姐午安您好、晚安您好）；
3. 与主人（负责人）讯问是否点饮料，可促销客人点用餐前饮料，及提供欢迎茶；
4. 餐会开始，需将饮料先送上，餐点后上为理想；
5. 客人如逾半数，需询问是否先将开胃前菜上桌（通知厨房出前菜）；
6. 客人入席时，服务人员应先协助主宾入座，并替主宾摊开餐巾，再依次服务其它客人；
7. 开立点菜单确定客人数，通知厨房上菜；
8. 准备上菜，开始服务客人用膳；
9. 上菜之速度，需视客人用餐之快、慢来搭配；（若有特殊状况需告知厨房配合）
10. 客人用膳期间应注意事项：
询问是否添加饮料促销或是否加水；
是否更换烟灰缸；
是否需加酒；
是否需添加饮料；
平均每 3道菜更换一次骨盘，将依现场状况调整是否需更换骨盘；
客人临时离座后，将餐巾折成三角型，放在客人右手边；
客人再度回座时，替客人拉椅子、铺餐巾；
11. 清完桌面后，上水果甜汤，准备新的热茶上桌给予客人；
12. 餐点服务完后，至柜台为客人备妥账单及停车卷，并查验账单人数与金额是否相同；
13. 送客人离开，陪客人至电梯口，代按电梯并致谢及道别：『谢谢您！请慢走』；（可顺道询
问客人此次用餐满意程度如何）
14. 迅速回到原岗位，收拾整理清洁桌面，重新布置恢复原状；
15. 补足酱料、餐具柜之物品；
服务人员未经领班或直属主管同意，于服务客人期间不得擅自离开工作岗位；
Subject：
小吃区服务流程
Policy：
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TAICANG
Effective： Revised： Pages： 1 / 3
Issued by：
Catherine Lin
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This policy is to ensure proper handling of how to provide services
for guests in A La Carte：
1. 服务人员于餐前 briefing之后，到达服务区域，先确认餐前的准备工作完成（菜单、酱料、
小菜、餐具）；
2. 确认订位表、人数；
3. 查看并备妥客人的存酒以备用，将其餐桌摆设完成；
4. 客人莅临时，向前迎接问候（若客人已订位，应在迎接时，称呼~~~先生/小姐午安您好或~~~
先生/小姐晚安您好）；
5. 服侍客人入坐，为其拉开椅子（女士优先）；
6. 替客人摊开餐巾（女士优先）；
7. 服务人员可说：~~~~~先生/小姐您好，我是***很高兴为您服务
8. 为客人服务小方巾/呈现菜单
9. 询问饮料(**先生**小姐需要为您准备餐前饮料吗)
10. 替客人点菜，并介绍菜色内容，及主厨推荐等；
11. 点完菜后，需重复一次点菜之内容，供客人再度确认（若有特殊菜色，需先询问客人是否
须分菜，以利上菜服务）；
12. 将菜单送至厨房内，若客人有特殊要求，需将其写在菜单上并告知厨师注意；
13. 将外场备份菜单也写上注意事项，并准备菜单上附带之配料及餐具等；
14. 送上客人所点之饮料；
15. 送上客人所点之菜肴；
Subject：
小吃区服务流程
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 2 / 3
Issued by：
Catherine Lin
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All department
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This policy is to ensure proper handling of how to provide services
for guests in A La Carte：
16. 客人用膳期间应注意事项：
是否加茶；
是否需加酒；
是否需添加饮料；
平均每 3道菜更换一次骨盘，将依现场状况调整是否需更换骨盘
客人临时离座后，将餐巾折成三角型，放在客人右手边；
客人再度回座时，替客人拉椅子、铺餐巾；
17. 用膳后，若菜肴尚多，但多数人已停筷，可询问客人：
是否需点饭后水果或甜点吗？
需要打包吗？
可否清理桌面？
18. 替客人收拾桌面，只留下水杯、酒杯、花器及口布；
19. 替客人上牙签；
20. 送上客人所点的甜点或水果
21. 备妥点餐明细单
饮料服务流程
Subject：
如何服务红酒
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 1 / 2
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This policy is to ensure proper handling of how to serve the port
wine.
1 验酒
两手水平拿着并在酒底部用一条服务巾包着,<两瓶红酒也可以水平拿着,用右手的手
指头夹住酒瓶之头.> ；
两手握住酒瓶将酒名牌水平呈现给客人直到客人点头为止；
主人接受酒之后问?他是否马上要开酒；
2 开酒服物务
用开瓶的刀以水平的方式,在酒瓶凸出之处将箔片或瓶帽去掉；
用刀片去掉箔片,去掉的箔片放在自己口袋或拖盘上,不要留在客人桌上；
用服务巾擦拭干净；
打开开瓶器及螺旋；
用左手握酒瓶,右手拿着开瓶器置于木塞的中央直到穿到软木塞底；
握住开瓶器的交点,并将开瓶器放在酒瓶上撬开,酒瓶支撑物当作支点；
静静地拉开软木塞于 1/4吋用手移开；
假如木塞断裂用另一角度在重新插入并慢慢地拔出；
检查软木塞-如干燥,破裂,有油脂或异味以上都是酒质有问题；
左手拿着纸巾将软木塞拿起,右手拿着开瓶器放入制服口袋；
再擦拭瓶嘴一遍；
问客人:可以到酒了吗假如是则让客人试酒；
站在客人右侧注入约 2 盎司的酒在主人或点酒人的杯子；
Subject：
如何服务红酒
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 2 / 2
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Catherine Lin
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All department
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This policy is to ensure proper handling of how to serve the port
wine.
等待主人品尝；
主人试酒无问题？则问是否可以服务倒酒；
到酒步骤红酒约 1/2杯；
先倒以逆时针方向的主人右侧女士优先直到主人,还不要替主人倒酒以顺时针方向为
男士倒酒,主人最后到；
将软木塞留下因为客人也许会保留；
※ 补充说明：
服务红酒适温:20度；
再度倒酒假如客盖住杯子这表是它不需要；
如客人点两瓶不同的酒请更换新的杯子并遵照以上的流程；
Subject：
如何服务白酒
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 1 / 2
Issued by： Copy to： Approved by：
Catherine Lin All department
This policy is to ensure proper handling of how to serve the white
wine
1 验酒
两手水平拿着并在酒底部用一条服务巾包着<两瓶白酒也可以水平拿着用右手的手指
头夹住酒瓶之头>；
两手握住酒瓶将酒名牌水平呈现给客人直到客人点头为止；
主人接受酒之后问他是否马上要开酒；
将冰桶架放置客人右侧；
将酒瓶直放在冰桶用冰块包围酒瓶的瓶颈并加入水至冰桶的 2/3；
用一条服务巾折成长方行放在冰桶上；
2 开酒服务
用开瓶的刀以水平的方式在酒瓶凸出之处将箔片或瓶帽去掉；
用刀片去掉箔片去掉的箔片放在自己口袋或拖盘上不要留在客人桌上；
用服务巾擦拭干净；
打开开瓶器及螺旋；
用左手握酒瓶右手拿着开瓶器置于木塞的中央直到穿到软木塞底；
握住开瓶器的交点并将开瓶器放在九瓶上撬开酒瓶支撑物当作支点；
白酒放在冰桶中进行开瓶；
静静地拉开软木塞于 1/4吋用手移开
假如木塞断裂用另一角度在重新插入并慢慢地拔出；
检查软木塞-如干燥,破裂,有油脂或异味以上都是酒质有问题；
左手拿着纸巾将软木塞拿起,右手拿着开瓶器放入制服口袋；
Subject：
如何服务白酒
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 2 / 2
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Catherine Lin
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This policy is to ensure proper handling of how to serve the white
wine
白酒从冰桶中拿起时,用服务巾垫住防止水滴溅出；
再擦拭瓶嘴一遍；
问客人:可以到酒了吗假如是则让客人试酒；
站在客人右侧注入约 2 盎司的酒,在主人或点酒人的杯子；
等待主人品尝；
主人试酒无问题则问?是否可以服务到酒；
到酒步骤白酒约 1/3杯；
先倒以逆时针方向的主人右侧女士优先直到主人,还不要替主人倒酒以顺时针方向为
男士倒酒,主人最后到；
将软木塞留下因为客人也许会保留；
※ 补充说明：
白酒服务适温:7~10度；
再度倒酒假如客盖住杯子这表是它不需要；
如客人点两瓶不同的酒请更换新的杯子并遵照以上的流程；
Subject：
如何服务香槟酒
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 1 / 2
Issued by：
Catherine Lin
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All department
Approved by：
This policy is to ensure proper handling of how to serve the
champagne.
1 验酒
两手水平拿着并在酒底部用一条服务巾包着<两瓶香槟酒也可以水平拿着用右手的手
指头夹住酒瓶之头>；
两手握住酒瓶将酒名牌水平呈现给客人直到客人点头为止；
主人接受酒之后问他是否马上要开酒；
将冰桶架放置客人右侧；
将酒瓶直放在冰桶用冰块包围酒瓶的瓶颈并加入水至冰桶的 2/3；
用一条服务巾折成长方行放在冰桶上；
2 开酒服务
用右手松开软木塞挂钩,弯曲边缘的挂钩，但不要马上移开这挂钩和箔纸会自动离开,
去掉的箔片放在自己口袋或拖盘上不要留在客人桌上；
用左手握酒瓶右手来扭松木塞；
静静地拉开软木塞于 1/4吋用手移开；
假如木塞断裂用另一角度在重新插入并慢慢地拔出；
用服务巾擦拭干净瓶口；
检查软木塞-如干燥、破裂、有油脂或异味以上都是酒质有问题；
香槟酒从冰桶中拿起时，用服务巾垫住防止水滴溅出；
再擦拭瓶嘴一遍；
问客人:可以到酒了吗？假如是则让客人试酒；
Subject：
如何服务香槟酒
Policy：
FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG
Effective： Revised： Pages： 2 / 2
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Catherine Lin
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This policy is to ensure proper handling of how to serve the
champagne.
站在客人右侧注入约 2 盎司的酒,在主人或点酒人的杯子；
等待主人品尝；
主人试酒无问题则问是否可以服务到酒；
到酒步骤酒香槟酒约 2/3杯；
先倒以逆时针方向的主人右侧女士优先直到主人，还不要替主人倒酒以顺时针方向为
男士倒酒，主人最后到；
将软木塞留下因为客人也许会保留；
※ 补充说明：
香槟酒服务适温:4`~7度；
Subject：
如何服务啤酒
Policy：
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Effective： Revised： Pages： 1 / 1
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This policy is to ensure proper handling of how to serve the beer.
1 验酒
将酒用服务托盘送至客人面前；
单手握住酒瓶将酒名牌直立呈现给客人直到客人点头为止；
2 服务上酒
客人接受酒之后问他是否马上要倒酒；
将酒延着杯缘缓缓的注入直到八分满后把酒提高此时会起约贰指宽的泡沫方可停止；
3 剩余的酒与瓶放置桌面上，待第二次服务.
※ 补充说明：
再度倒酒假如客盖住杯子这表是它不需要；
Subject：
如何服务黄酒
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to serve the local
wine.
1 准备黄酒酒杯、公杯及客人所需之配料盘
询问是否须要温酒
检查黄酒酒杯、公杯及配料盘是否干净无破损；
检查配料盘上之配料符合公司标准；
2 温酒
将客人所点选之酒倒入温酒器内，使其加热并使用原酒瓶将温热之酒收集成瓶；
3 上绍兴酒杯
将黄酒酒杯、公杯、配料盘及温热之酒使用托盘送到客人桌边；
4 倒酒
将温过之酒倒入公杯 7 分满，并询问客人是否要将配料加入公杯中；
依主客优先级将公杯中的酒倒入黄酒杯中 8分满；
5 离开
口称小姐或先生请慢用后离开客人桌边；
※ 补充说明
1 接受客人点酒时，主动询问客人需求何种配料（柠檬原汁、柠檬片、话梅、姜丝、砂糖、
冰糖），柠檬原汁倒入公杯供客人使用，其余皆使用配料盘为容器；
主客优先级为女士长者为先
Subject：
如何服务中式白酒
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to serve the local
white wine.
1 准备白酒酒杯、公杯及客人所需之配料盘
检查白酒酒杯、公杯及配料盘是否干净无破损；
2 温酒
将客人所点选之酒倒入温酒器内，使其加热并使用原酒瓶将温热之酒收集成瓶；
2 上白酒杯
将白酒酒杯、公杯、用托盘送到客人桌边；
3 倒酒
将酒倒入公杯 7分满；
依主客优先级将公杯中的白酒倒入酒杯中 8分满；
4 离开
口称小姐或先生请慢用后离开客人桌边；
※ 补充说明
5 柠檬原汁倒入公杯供客人使用，其余皆使用配料盘为容器；
主客优先级为女士长者为先
.
Subject：
如何服务中式茶
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to serve tea.
1 准备茶杯组及
检查茶杯、茶壶及滤茶器是否干净无破损。
检查茶叶种类是否无误。
2 上茶杯组及滤茶器组
3 倒茶
4 离开
口称小姐或先生请慢用后离开客人桌边。
Subject：
如何服务咖啡
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to serve coffee.
1 准备咖啡杯组及奶盅
检查咖啡杯组及奶盅是否干净无破损，咖啡匙与咖啡杯耳呈平行。
检查奶盅内之鲜奶无变质并保持温度约为 70℃。
2 上咖啡杯组及奶盅
将咖啡杯组、奶盅、及咖啡壶使用托盘送到客人卓边。
向客人打招呼，口称小姐或先生您好，我帮您上咖啡。
将咖啡杯组轻放在客人桌上，杯耳朝右下（约为手表 4点钟方向）。奶盅放在咖啡杯 12
点钟方向点方向，握把朝 4点钟方向。
3 倒咖啡
将咖啡壶内的咖啡缓缓倒入咖啡杯中约 7分满。
将咖啡壶放在咖啡杯 11点钟方向握把朝 4点钟方向。
4 离开
口称小姐或先生请慢用后离开客人桌边。
意外或紧急情况的应变处理
Subject：
如何处理遗失物
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to handle the missing
things.
1 登记客人遗失的物品；
2 登记拾获遗失物品的日期、时间、地点；
3 把这项遗失物品登记在遗失物登记本上，并告诉所有的同仁特别的注意；
4 遗失物登记后直接转交给客房部；
Subject：
如何处理小孩走失
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This policy is to ensure proper handling of how to seek the lost
children.
1 询问及登记：
询问小孩的姓名及父母的姓名；
并且把小孩姓名、身高、年龄、国籍登记在交接本上；
并通知大厅副理及餐饮当班主管及协理
2 通知及处理：
把小孩交给大厅副理处理并通知安全部人员；
请总机通知所有部门；
※ 补充说明
Subject：
如何处理喝酒醉之客人
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to handle the drunk
customers.
1 当班主管了解客人酒醉情况
关心客人情况，是否有朋友同行；
主动关心是否服务人员待命；
告知化妆室位置；
若无友人同行，则安抚其情绪，并询问亲友电话，设法联络亲友来照顾；
2 若未影响公共秩序，则要服务人员待命，并提供必要帮助
关心客人，并请客人稍事休息；
安排服务人员就近照料，并协助其联络亲人前来；
3 若影响公共秩序，主管应避免言行激怒客人，并报告安全部及部门主管
向临近客人致歉，并为客人转换桌位；
现场主管待命，同时请服务人员通知安全部及协理和餐饮当班主管；
4 主管会同安全人员设法引导客人至僻静角落，安抚其激动情绪，为其联络亲友带回
主管及安全人员协助客人安全返家，避免妨碍其它客人；
感谢客人配合并协助其上车，提醒客人随身物品；
Subject：
如何处理收款机故障
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of the computer clash.
1 打电话至计算机室(分机 XXXXX)
告知计算机室人员故障计算机的编号；
2 请出纳立刻以手开发票交予客人
请领班确认账单正确无误；
依客人需要开立发票；
Subject：
如何处理客人吵架/打架
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to treat the flight
customers.
1 观察
先观察客人吵架的内容并注意客人是否携带武器；
2 通知
通知总机告知相关单位，紧急到事发现场并通知安全部；
当班主管待命通知协理及大厅副理和餐饮当班主管
3 安抚
随时注意最新状况，并进一步式着去安抚客人的情绪；
4 报告
当相关人员到达时，请简述所有的事发内容；
所有发生情况都需纪录于交接本上
Subject：
如何处理客人意外伤害
Policy：
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This policy is to ensure proper handling when customers meet the
accidents.
1 帮助客人
扶客人起来；
找个舒服的位置让客人坐下；
询问客人伤势如何；
如果很严重必须赶快帮客人拨打 120(必须询问客人是否需要)
2 通知
请总机通知一位大厅副理及餐饮当班主管；
告知总机你是那一位、在那理发生问题、那一个部门；
3 急救
到服务中心拿轮椅；
陪客人跟大厅副理到医院
备注 不可自行打电话叫救护车，此动作会由大厅副理进行；
Subject：
如何处理火警
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of fire emergency.
1 发现火警时应立刻按下火警警报钮
打电话到监控室*分机 x x x / x x x详细的口头报告必须告知部门/通报人姓名/失
火点
在不伤害自身情况下，试着去扑灭火势
疏散起火点附近的客人
2 切记若火势已经无法控制时*听到疏散警告广播*
当班主管安排同仁有秩序的疏散客人由安全梯下楼*千万不可搭电梯*由员工引导客人
所有已先疏散的员工不可先行离开必须再 xxxxxxx前集合并带着医药箱及班窗体位牌
订席表
Subject：
如何处理点菜 / 上菜错误
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to handle wrong order
or serve.
1 聆听
点头问安、眼睛注视客人；
仔细聆听客人说话不可打断；
聆听过程中点头示意了解
2 了解原因
等待客人全部说完；
响应客人我们了解他的意思；
3 道歉
感同身受的向客人道歉；
道歉后马上告知现场当班主管；
4 提供解决方法
向客人说明将如何处理；
处理方法获得客人同意；
5 采取处理行动
通知相关人员如厨师及现场服务人员及柜台人员了解情况；
针对处理行动即刻进行并且小心处理；
Subject：
如何处理点菜/ 上菜错误
Policy：
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This policy is to ensure proper handling of how to handle wrong order
or serve.
6 确认处理行动
确认正确的处理行动；
确认处理方式正确无误；
7 完成处理行动
依据解决方式并准时完成；
确认客人以接受到处理的结果；
8 确认满意度
询问客人是否满意；
确认客人是否满意；
9 道谢
询问客人有无其它的需要；
谢谢客人的告知及提醒；
※ 补充说明：
上错菜时，需向现场主管告知并说明情况；
处理时，必须小心谨慎避免之后的菜又再度发生问题有误；
客人的告知及提醒，绝不可听而不觉，应立即做出适当的处理让外场服务人员及厨房同仁知
道，避免再次发生，而造成食物成本的浪费；
Subject：
如何处理拖台的客人
Policy：
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This policy is to ensure proper handling when the customers late
leave.
1 告知客人
于营业结束前 15分钟询问客人对菜色是否满意，且份量是否足够及是否需要加点其
它的菜
并告知客人最后点菜时间为 XXXXXX
与客人交谈，口气要平稳且保持眼神注视客人
2 结帐
若 XX:XX客人尚未离开,则需告之客人{XXX先生,很抱歉,因为当天营业时间经结束,是
否可以先请您买单!}
要面带微笑的请客人买单,并且不可以表现出不耐的表情
3 推荐其它场所
请客人结帐后,告之客人营业时间至 XXXX,并询问客人是否仍需要时间谈话,若有需要,
则可推荐客人其它营业时间较晚的餐厅
但若客人坚持留下,则需继续提供茶水
在等待的期间应注意茶水的供应
每 10分钟减视一次客人桌面的茶水饮料是否充足
4 耐心等待客人离开
Subject：
如何处理打翻于顾客身上的食物饮料
Policy：
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This policy is to ensure proper handling when the waiters/ waitresses
imprudently overturn the drinks.
1. 立即向客人至上最高歉意并通知主管.
2. 使用苏打水紧急处理抑止污点扩大.(必须询问客人介不介意)
3. 并和客人沟通安抚客人不满的情绪.
4. 告知客人饭店里有客房洗衣服务,能将沾污的衣物免费帮客人快洗(询问客人).
5. 再将衣物紧急送洗衣房紧急处理,请洗衣房处理完马上通知并拿回衣物.
6. 将干净衣物归还客人并再安抚客人不满情绪
7. 隔天去电再次向客人致歉
Subject：
如何处理客人打破器材
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This policy is to ensure proper handling when the customers break the
equipment.
1 驱前问候客人受伤否
以客为尊，关心事情发生时客人是否受伤；
提供客人必要之清洁服务，及是否须要更换座位；
2 了解打破器材之状况及发生原因
事件发生起因及器材毁损情况；
若现场情况严重则请服务人员作应变，隔离该区以便进行清理；
服务人员现场待命，并提醒其它客人，避免再一次事件；
3 安抚客人不安的情绪，使其感受服务人员之热忱服务
勿使事件发生，过度影响消费情绪或反应；
服务人员应以理性的态度响应客人的反应，安抚其情绪；
4 毁损器材情况严重，必要时通知 或工程部前来协助，并报告部门主管
若器材毁损严重，立即报告部门主管；
有安全顾虑时，得请其它部门人员协助处理，并做必要之标示；
5 部门主管依情况判定是否须要求客人赔偿
Subject：
如何处理客人寄物
Policy：
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This policy is to ensure proper handling when the customers would
like to leave their things.
1 确认寄物数量及完整
接获客人寄物，应先确认件数及是否有贵重物品应先请客人取出
重复说出客人所寄物品
2 填写寄物吊牌
在便条纸上写上品名、件数及客人桌号厅别并签上服务人员名字
告知服务人员客人有寄物于 XXX位置
3 存放物品
将便条纸挂于物品上，若同时有多件物品则应放置于同一处
物品放置时应整齐并将字面向外以方便拿取
4 告知服务人员
应告知当区主管及服务人员
于客人菜单上另行至注记
5 提醒客人有寄物
客人用完餐，结帐时应提醒客人有寄放物品
主动协助客人取回所寄物品
6 与客人确认完整
物品交予客人时应确认为原本之状态
※ 备注说明：
未经客人同意，不可任意开启客人的物品
Subject：
如何处理食物中毒
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This policy is to ensure proper handling of how to handle food
poisoning.
1 通知主管
服务人员得知顾客有食物中毒之情况后鹰尽量安抚客人。并立刻通知现场主管及协理
和餐饮当班主管
2 知会大厅经理
现场负责人须立刻出面了解状况
了解状况后通知大厅经理，若有通知救护车急救之必要应由大厅经理出面连络
协会中毒之客人以不影响他人之情况下离开饭店
3 留下检体
现场负责人须留下所有可能之检体
宴客之重要客人是否有特殊喜好或要求说明
4 知会相关单位
知会食物/饮料之提供单位主管立即检验所有食/器材，以避免相同情况再度发生
若有食物已供应客人应立即告知客人并回收以免其它客人受害
5 慰问
现场负责人应持续与大厅经理保持联络，了解送医客人情况，事件应据实通知饭店主
管，由饭店主管表达慰问之意
Subject：
如何处理客人用餐时突然身体不适
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This policy is to ensure proper handling when the customers feel
uncomfortable during eating.
1 查看客人不适的状况
上前关心及询问客人那里不舒服，并检视状况。
询问客人需不需要协助拨打 120。
若需要拨打 120需告知当班主管、大厅副理及餐饮当班主管。
2 主动关心
隔天亲自或去电慰问客人，已表示关心
Subject：
如何处理食物 / 饮料中有异物
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This policy is to ensure proper handling how to handle foreign object
in food or beverage.
1 正面响应及道歉
当顾客反映餐饮中有异物时，现场之服务人员应以正面诚恳之态度响应并道歉，不可
给予任何堂塞之理由，或借故离开
2 处理
得到客人之首肯后取回食物/饮料，并主动提出换新或询问是否需更换其它食物/饮料，
若客人不需要便主动提出将不会对此消费计费并告知客人
3 检视
将有异物之物品移送后场并请现场主管鉴视，主管鉴视后应立即与客人表明身分并代
表公司向客人道歉，并视情况提出优待或补偿客人之损失
4 检讨
现场主管处理客人消费完毕，应立即与食物 / 饮料处理单位进行沟通及检讨，找出
原因避免再犯
加强服务人员之训练，若于出餐前目视有异物，便应立即将食物带回后场进行细部检
视与处理
Subject：
如何处理客人不满
Policy：
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This policy is to ensure proper handling when the customers feel
unsatisfied.
1 聆听
点头问安，眼睛注视客人。
仔细听客人说话不可打断客人。
聆听过程中,点头示意了解。
2 了解原因
让客人觉得有将心比心的感觉。
待客人全部说完。
响应客人我了解他的意思。
3 道歉
深感同受地向客人致歉。
4 提供解决方法
向客人说明如何处理。
获得客人认同。
5 采取处理行动
通知相关人员，说明情况。
针对处理行动，即刻进行。
Subject：
如何处理客人不满
Policy：
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Effective： Revised： Pages： 2 / 2
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This policy is to ensure proper handling when the customers feel
unsatisfied.
6 追纵处理行动
确认已着手进行处理行动。
确认处理方式正确无误。
7 完成理行动
依据解决方式如时完成。
客人已接收到处理结果。
8 确认客人满意
询问客人是否满意。
确认客人已经满意。
9 道谢
询问客人有没有其它需要。
谢谢客人的意见。
※ 补充说明：
需向主管告说明情况；
处理时需由同一个人完成不可一直更换人员与客人协调；
处理客人抱怨决对不可拖延，立即做适当的处理；
