物业管理中心信息化建设项目汇报
2021/4/14 企业管理咨询服务及软件提供商 2
北航-中清研战略管理与产业信息化研究中心，是由北京
航空航天大学软件学院与北京中清研信息技术研究院联合成
立，专业从事企业管理、项目管理、商务智能、电子商务、
工作流程、企业信息化整体规划的咨询服务、软件开发、系
统集成、管理培训等系列服务。
北航-中清研战略管理与产业信息化研究中心简介
2021/4/14 企业管理咨询服务及软件提供商 3
北航-中清研战略研究中心研究员
北京航空航天大学特聘教授
清华大学特聘教授
连续多年获中国最具影响力CIO荣誉称号（TOP10）
从事企业信息化应用工作20余年，始终致力于企
业信息化建设的工作，经历了计算机硬件由低级到高
级数次升级变化，见证了软件开发由低端数据表的应
用到大型数据库的变迁。业务专长侧重于管理咨询、
总体规划、项目实施、制度建设、培训管理、系统集
成，具有丰富的项目管理知识，多篇论文、专著在国
内知名媒体转载，所承担现代集成制造课题列入国家
863计划，多项信息化成果荣获部级、省级管理创新
奖。
项目主任简介
项目主任：杨洪和
顾问团队
清华大学国家CIMS中心副主任，教授，博士生导师，
清华大学自动化系系统集成研究所所长，清华大学网络
化制造研究室主任，享受国家有突出贡献的中青年专家
政府津贴。90年7月博士毕业于清华大学自动化系，获
工学博士学位。93年至95年, 获德国政府洪堡奖学金和
联邦研究技术部部长奖学金, 在德国柏林工大 （博士后）
的生产系统与设计技术研究所(FhG-IPK) 和波鸿鲁尔大
学的制造系统研究所进行合作研究。
信息化顾问：范玉顺
项目实施团队部分成员
王新河 企业信息化专家 教授
孙宇鑫 客户关系管理专家 高级工程师
张晓彤 绩效管理专家 博士
黄双喜 信息化专家 博士，副教授
史文月 企业管理专家 博士
杜彦华 Portal专家 博士
王晓伟 信息化管理工程师 硕士
……
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目录
Ⅲ
基于客户服务的绩效管理体系与应用
系统集成
Ⅱ
基于客户服务的系统需求分析与的客户
关系管理系统建设
Ⅳ
Ⅰ 项目总体思路
Ⅴ
项目预期
Ⅳ
组织保障
项目预算
以客户为中心，围绕做好客服工作，全面提升客户服务能力，持续
提升客户满意度；
以服务为核心，围绕服务做绩效，通过绩效提升服务质量，建立全
方位、多层次服务绩效评估体系；
以决策为目的，围绕客户服务和绩效提升，建立科学的信息模型，
实现决策智能化；
基于一体化设计，建立基于服务绩效的综合信息管理平台；
为物业中心评选“双优”，奠定软基础；
建立物业管理中心自修复，自优化的能力，实现中心持续、稳定、
健康发展。
项目建设目标
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项目建设总体思路
150天
235
377
推动变革
需求设计规划
了解现状和方向 建立IT战略远景 规划实施步骤制定改进的蓝图 执行并监督结果
• 了解业务的外部环境
• 了解业务的自身能力
• 理解业务的战略方向
• 分析企业IT现状
• 了解行业的IT技术应用
• 了解相关的新技术
• IT的价值定位
• 制定未来的业务和
•IT契合目标
• 宣扬和共享远景
• 目标业务模型
• 目标业务信息流程
• 目标应用架构
• IT结构框架
• IT管理框架
• IT组织结构
• 战略举措优先排序
• 迁移策略和途径
• 投资计划
• 衡量标准
• 计划实施时间表
• 项目管理
• 变革管理
• 质量管理与评估
远景 确立业务模型 和变化蓝图 计划与设计 执行 调查与分析
全面透视-流程梳理
规划步骤
客户关系管
理系统
基于客户服
务的绩效管
理
基于商业智
能的应用系
统集成
开发过程和技术原则
系统平台开发采用基于SOA的技术，建立基于SOA
的集成平台，使企业中的数据具有统一的格式，预防信息
孤岛的出现，实现安全的共享。在业务流程指导下，确保
跨组织、部门和企业的不同系统模块之间信息和数据传输
的自动化，确保数据重复利用以及数据的一致性。
1、面向业主和客户服务：利用系统中的Portal（门户）
功能，为业主提供便捷的网上信息查询、网上投诉、
报修、事物处理跟踪等网上办事功能，提高企业的服
务质量和增加服务手段，提高业主和客户的满意度。
2、面向企业基层的操作人员：人性化的人机界面,操作简
单友好。
3、面向企业管理人员和决策者：加强内部绩效管理，从
各角度分析企业的运行状态，通过报表、图表的方式
直观的展示数据。
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目录
Ⅲ
基于客户服务的绩效管理体系与应用
系统集成
Ⅱ
基于客户服务的系统需求分析与的客户
关系管理系统建设
Ⅳ
Ⅰ 项目总体思路
Ⅴ
项目预期
Ⅳ
组织保障
项目预算
基于客户服务的客户关系管理系统建设思路
通过管理咨询梳理优化物业中心的业务流程，得到优化后的流程模型。
和建立的绩效管理体系，适时调整中心的职能部署与组织配备。
对优化后的模型进行需求分析。
通过需求分析进行系统设计
实施开发
系统上线运行
业务分析-客户服务
客户服务一体化设计，业务全过程跟踪；
提供专业化、精细化服务；
沉淀核心知识，形成独特服务文化；
提升客户感知。
流程分析-明晰权责
建设基于客户服务的客户关系管理模块
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目录
Ⅲ
基于客户服务的绩效管理体系与应用
系统集成
Ⅱ
基于客户服务的系统需求分析与的客户
关系管理系统建设
Ⅳ
Ⅰ 项目总体思路
Ⅴ
项目预期
Ⅳ
组织保障
项目预算
业务分析-员工绩效
以能力素质模型为核心构建绩效评估体系；
考评有依据、晋升有标准、发展有层次；
有效地组合人才，实现企业的经营目标建立能力发展阶梯；
更有效地进行员工职业发展路径的规划；
员工明晰做事方法、个人技能增长有序、个人绩效发挥有点。
基于客户服务的绩效管理体系建设
类别 对象
内容
部门主管 基层员工 考核
权重
业绩类指标
基于客户服务中心KPI指标
部门主管的业绩指标
的分解 n%
部门KPI指标(当期的关键职
责)
评价
与协
作指
标
上级评价指标
上级对下级态度，能力和辅助职责（业绩类指标以外
的基本职责）完成情况的综合评价
m%
内部协作指标 本部门的内部服务对象针对
相关业务服务质量和服务态
度的评价
客户评价指标
与工作相关的其他
团队成员对其合作
精神和工作能力的
评价
直接客户满意度的加权平
均值
直接服务的外部客户
对其工作能力和服务
态度的的评价
p%
q%
基于客户服务的绩效管理模块
应用系统集成-领导决策支持
决策支持管理模块
系统兼容及接口设计
综合管理信息平台体系结构
3、系统功能结构及技术难点
基于物业管理特点的客户关系管理模块
技术难点
客户评价模型
业主级别分类
业主评价权重系数与当量研究
基于客户服务的绩效管理管理模块
技术难点
岗位分析评价
素质评估模型
绩效评估与薪酬体系建模
绩效权重系数与当量研究
基于数据挖掘与商务智能的决策支持管理模块
技术难点
数据报表的整理与定义；
数据引擎的开发；
数据仓库的逻辑模型和物理模型的建立；
ETL(填充、更新数据仓库的数据抽取、转换、装载的过程)；
OLAP(联机分析处理)；
数据挖掘（DSS）与决策分析建模。
基于PORTAL的门户系统
技术难点
跨平台的数据获取与推送；
推送反馈的操作与获取；
移动终端的数据推送服务；
多数据源的数据推送服务。
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目录
Ⅲ
基于客户服务的绩效管理体系与应用
系统集成
Ⅱ
基于客户服务的系统需求分析与的客户
关系管理系统建设
Ⅳ
Ⅰ 项目总体思路
Ⅴ
项目预期
Ⅳ
组织保障
项目预算
项目预期总体效果
通过对物业管理中心的需求理解，在各级领导的大力支持下，经过系统的培训
和数据准备，系统上线后，将会对物业管理中心管理水平、服务能力得到明显的提
升，同时达到北京市优秀物业公司的标准，达到矿区物业的标杆企业。
具体表现：
统一规范客户服务体系的基础数据，对客户资源信息实行快速处理和分析，为中
心领导和主管科室动态分析服务能力、科学决策和完成日常管理工作提供大量、有
效的信息。提供优质服务，提高客户满意度和市场竞争力。
促使物业管理中心传统管理模式、业务流程和企业绩效发生相应的改进、提高和
创新。
降低企业运营成本和增加企业利润。
实现“纵向到底、横向到边”的决策支持，形成了丰富的历史资料库，提供各级
各层管理人员的决策支持。
管理方式自动化，管理过程标准化，管理决策智能化，管理信息数据化，管理理
念平台化。
客户报修业务实施系统前存在的问题
手工操作，没有故障问题分类，报修派工凭经验处理。
通过电话报修，热线经常占线，相应不及时，客户不满。
报修统计靠手工处理，耗时费力；
维修记录全都在维修单上记录，不便查询和统计；
每个业务口都有报修热线，业务交叉，容易产生扯皮推诿现象；
业主反馈都是体现在派工维修单上，不能体现业主真是反馈想法。
中心部门间的信息传递只依靠派工单，客户服务接到报修后手工填单容易时有
出错、丢失的现象发生，另外对保修记录也不易查询，传递到下一个部门往往
会积累到一定数量再执行，总有工单叠加效应。
维修等级没有科学定义，对派工顺序基本上是依靠保修先后顺序。
由于是手工操作，保修内容与物资部门没有关联，很难根据保修内容做出成本
预测，缺乏对业务的成本控制。
。。。。。。
预计客户报修业务实施系统后
1、通过信息化系统建立故障数据库，对故障进行分类管理，并与维修部门、工种和
维修办法进行关联，通过对故障类型的定义，实现派工管理科学化、自动化，有效
减少由于派工错误造成的低效率作业；
2、通过信息系统的的PORTAL，增加了业主的报修途径，并且网上报修永远不存在
占线的情况，保修单及时进入派工人员界面，及时处理，大大提高了反应速度，提
升客户满意度；同时业主的评价也通过WEB进行，增加了反馈评价的客观性。
3、保修记录与维修记录管理全部通过系统实现，方便对保修记录的查询和维修记录
的查询，同时保修记录与维修记录会与故障类型数据库关联，形成知识积累，同时
报修记录与业主信息进行关联，在业主信息里面生成业主报修记录，提供对同一个
业主保修问题的分析查询，同一个楼的业主报修类型的分析查询，为决策分析提供
数据支持，预测大范围的保修问题。（例如：某单元1/3的业主报修下水，系统会预
警楼主下水管道可能会有问题）
4、派工工作通过系统统一在系统内传递，及时传递，提高了派工效率，杜绝了压单、
丢单现象。
5、通过对客户等级的分类和故障类型分类，从客户级别和故障类型两个维度实现科
学实现派工优先级管理，
6、实现故障类型与所需物资的匹配，并自动生成维修成本，实现对成本的预测和控
制。
。。。。。。
绩效管理实施系统前存在的问题
绩效管理缺乏有效沟通；
员工评价缺乏科学依据；
缺乏科学系统的岗位分析评估；
工作量统计不完善；
员工积极性不高；
绩效管理人员因素比重偏大大，缺乏科学的依据；
没有系统的考核指标及考核体系；
员工流动性大；
领导用工决策缺乏科学有效的依据。
。。。。。。
预计绩效管理实施系统后
第一，帮助整个中心、整个员工提高工作绩效；
第二，能帮助中心作出加薪，升职，解雇，降级，调动，培
训等正确的雇佣决策等；
第三，能够帮助中心降低员工的流失率；
第四，通过系统建立员工绩效评估模型，避免人为因素影响
第五，通过系统将员工绩效，与工作内容紧密相连，与客户
评价建立关系，与工作效果建立关系，与周围评价建立关系
实现科学考评。
第六，通过系统实现工作量科学统计，为绩效管理提供精确
数据支持；
部分实现界面预览
2021/4/14 企业管理咨询服务及软件提供商
39
目录
Ⅲ
基于客户服务的绩效管理体系与应用
系统集成
Ⅱ
基于客户服务的系统需求分析与的客户
关系管理系统建设
Ⅳ
Ⅰ 项目总体思路
Ⅴ
项目预期
Ⅳ
组织保障
项目预算
组织保障
研究院领导及物业中心领导的大力支持
各职能部门协调保障
财务协调保障
人力资源协调保障
系统实施制度保障
2021/4/14 企业管理咨询服务及软件提供商
41
目录
Ⅲ
基于客户服务的绩效管理体系与应用
系统集成
Ⅱ
基于客户服务的系统需求分析与的客户
关系管理系统建设
Ⅳ
Ⅰ 项目总体思路
Ⅴ
项目预期
Ⅳ
组织保障
项目预算
总体预算
总体预算金额：捌拾万圆整
表1：总体预算
序号 名称 价格（元） 总价(元) 备注
1 需求分析设计与客户关系管理系统开发 398200
¥800,
0
详见表2
2 基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成 401800 详见表3
客户关系管理系统报价
表2：客户关系管理系统
序号 项目
工作量
（人.
天）
周期
单价
(元/人.
天)
单项总价
(元)
合计总价(元)
1 项目调研 40 10 1300 ¥52,
¥398,
2 需求分析 20 5 1300 ¥26,
3 需求优化设计 20 4 1300 ¥26,
4 接口规划 15 5 1300 ¥19,
5 客户关系系统架构设计 12 2 1000 ¥12,
6 客户关系系统功能设计 10 3 1300 ¥13,
7 客户关系系统数据库设计 12 3 1000 ¥12,
8 客户关系系统页面设计 30 5 1000 ¥30,
9 客户关系系统开发 35 10 1000 ¥35,
10
系统开发基于PORTAL的
门户模块
12 2 1000 ¥12,
11 客户关系系统测试 19 2 800 ¥15,
12 客户关系系统实施 10 5 1000 ¥10,
13 （MCPS）系统平台 ¥135,
基于客户服务的绩效管理系统、决策支持系统及应用集成报价
表3：基于客户服务的绩效管理系统、决策支持系统及应用集成
序号 项目
工作量（人/
天）
周期
单价
(元/人.天)
单项总价
(元)
合计总价(元
)
1 基于客户服务的绩效管
理系统需求设计
35 10 1200 ¥42,
¥401,
0
2 基于服务的绩效的决策
支持系统需求设计
35 10 1200 ¥42,
3 系统页面设计 68 15 1000 ¥68,
4 系统开发 88 30 1000 ¥88,
5 系统接口设计 35 10 1000 ¥35,
6
系统开发基于PORTAL
的门户模块
26 10 1300 ¥33,
7 应用系统集成 30 10 1300 ¥39,
8 系统测试 30 10 800 ¥24,
9 系统实施 30 10 1000 ¥30,
