皇冠ROYAL销售.ppt

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TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 TOYOTATOYOTA CROWN CROWN 产品上市教育产品上市教育 高级 先进 高品质 Product Launch TrainingProduct Launch Training TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 一汽丰田一汽丰田 CROWN CROWN ROYAL销售概念导入 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 ROYAL销售概念 ROYAL销售概念导入 高质量的商品 高质量的 销售服务活动 CS(顾客满意) CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常 工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 ROYAL销售概念 ROYAL销售概念导入 流程 技巧 流程 技巧 有 序 的 紊 乱 的 冷淡的，技巧差 热情的，技巧好 CS 顾客满意 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 售后跟踪 热情 交车 报价说明 签订合同 试乘试驾 商品说明 需求 分析 店内 接待 ROYAL销售概念 一汽丰田标准销售流程 CS顾客满意 售前准备 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 ROYAL销售概念 ROYAL销售概念 皇冠CROWN是“与中国新一代精英们共同迈向未来的旗舰座驾” “精英顾客”对汽车的销售服务也有其独特的需求，经销店的销售服 务就应该更好地满足并超越他们的需求 销售人员在皇冠的销售过程中，必须对这群高收入、高品位的“精英 顾客”的生活与工作形态有深入的了解，就能更顺利地进行销售 注： ROYAL：（似）国王的，王室的，王族的，高贵的，尊严的； 极好的， 最优质的，第一流的，极其愉快的 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 ROYAL销售概念 “精英顾客”的期望 希望获得一对一的接待以及一站式服务 希望获得具有丰富汽车知识的30岁左右销售经理的接待与解说 严格遵守交车时间 提供符合顾客需求的服务 对24小时救援服务、代用车服务有强烈的兴趣 希望提供体现“用户第一”的对应服务 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 ROYAL销售概念 一汽丰田一汽丰田 CROWN CROWN ROYAL销售 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 ROYAL销售概念 ROYAL销售 　　皇冠车的店头展示1 　　皇冠车的销售人员2 　　“特别咨询式”商品说明4 　　“精英顾客”热情交车5 　　“精英顾客”接待技巧3 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 店头展示 经销店的功能 展厅环境的发展 • 全线车型的展示 • 伴随着经营车型的扩大，目标顾客呈现多样化 • 购买对象层的扩大（收入水平的提高） • 随着市场的扩大，美、欧、韩、日厂商的竞争日趋激烈 • 其他竞争企业通过更新设计，改变展厅形象 改变展厅形象是必要的 • 与展示阵容高级化相适应的展厅 • 能够展示轿车、SUV等多种车型的展厅 • 无论收入水平、性别如何，都能唤起顾客好感的展厅 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 店头展示 皇冠车的店头展示 TOYOTA提供真正的高级感 品格 品质 High touch • 人性化 • 经验 实际业绩 High tech • 高精度 • 新技术 • 信赖感 • 放心感 • 先进性 • 未来性 融合 WARM COOL TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 店头展示 通过各种要素的组合创造附加价值  建筑特点  空间设计  经销店运营 新的设计理念与正在扩大的市场规模和具有新感觉的顾客相适应 要以富有现代感的设计体现高级感，而不是以豪华厚重的设计体现高级感 皇冠车的店头展示 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 店头展示 分组活动  您对皇冠车的店头展示有什么好的创意，能让顾客直觉地体会到皇冠车的高级感？  请按经销店为单位进行5分钟的小组讨论，然后派员发表 向新TOYOTA进行观念转换（品格+品质） 追求时代感的风格（现代的+高档的） 营造出能使顾客憧憬未来生活的空间氛围 皇冠车的店头展示 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 销售人员的准备 准备的8+1模型 己 方 的 市 场 公 司 产 品 个 人 顾客方的 市 场 公 司 产 品 个 人 我的目标和策略 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 销售人员的准备 销售人员的个人准备 销售工具 心理准备 衣着 公文箱 有关话题 Q&A 计划 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 销售人员的准备 销售人员的个人准备 有关话题与信息来源（参考） 企业管理 市场营销 金融证券 房产地产 汽车信息 运动休闲 娱乐新闻 旅游信息 子女教育 海外留学高尔夫投资理财 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 销售人员的准备 销售人员的个人准备 有关话题与信息来源（参考）  奢侈消费品 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 销售人员的个人准备 有关话题与信息来源（参考）  奢侈消费品 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”接待 “精英顾客”接待技巧  让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉  让顾客感到舒适  建立顾客的信心，消除顾客的疑虑  让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来  让顾客体会到拥有皇冠的美好感觉 经销店团队对上门的顾客都负有责任，我们必须以礼貌的，公平和 专业的态度对待所有的顾客 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”接待技巧 店头接待：高级轿车的购买者希望在销售过程中，由较为有工作经验和社会阅历， 同时专业素质高的销售人员一对一地提供服务 顾客期望—年龄 “要有三年以上工作经验，不要太年轻，社会经验要丰富，让人觉得可信赖。” “顾问要有资历，有工作经验。” 顾客期望—专业素质高 “要对车辆的性能非常了解。” “要有专业知识，最好为资深人士。” “专业水平高而且全面，不要问到保险就说去问管保险的人。” “要专业，比如载重量、怎么保养等。” “要了解不同车型之间的差异。” “精英顾客”接待 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 店头接待：高级轿车的购买者希望在销售过程中，由较为有工作经验和社会阅历， 同时专业素质高的销售人员一对一地提供服务 顾客期望—有专人陪同 “一对一服务。”（奥迪A6车主） “一对一专人服务。”（奔驰300SEL车主） “一对一陪同服务”（宝马530i车主） “类似宾馆的VIP服务，有专人接待，接待人员分层次”（奥迪A6车主） “精英顾客”接待 “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 主动及时迎接 热情问候，适当寒暄 破冰的语言 自我介绍 注意观察，及时主动接近 请顾客自由参观 适时提问，积极聆听 顾客第一 Customer First “精英顾客”接待 “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”接待 顾客接待礼仪 “精英顾客”接待技巧 微笑 鞠躬 眼神 身体距离 引领姿势 坐姿 上茶 倾听 呈递资料 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 销售金牌组合 高收入、高品位的“精英顾客”希望获得特殊的销售体验 在接待、洽谈到一定程度时，有销售人员介绍销售经理给“精英顾客”，并有销售经 理陪同销售人员走过一段特定的销售流程 通过销售经理的经验进一步加深“精英顾客”的购买体验，提升CS “精英顾客”接待 顾客期望 “希望销售人员有职称” “由经理级以上的人进行对应。” “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 顾客进入展厅前展厅接待顺位的安排  第一顺位者在展厅巡视接待，接待台保持有两人接待值班  第一顺位者随时注意顾客的动向及展厅环境  第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调销售人员到接待台  若来店顾客人数较多，或顾客为VIP级别，可由第二顺位者协助进行接待 若顾客自己开车前来  第一顺位者迎至展厅外（至少在门口），主动为顾客引导安排车位  观察顾客及其车辆，考虑合适的接待方式  下雨天，主动拿伞出门迎接顾客（雨伞有专门的搁架） “精英顾客”接待 “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”接待 SUV 展示 区域 特殊车 辆展台 服务前台 贵宾室 商谈区(半开放) 商谈区 (开放式) 商谈区 (开放式) 售 后 服 务 接待台 展厅大门 展 厅 侧 门 轿车 展示 区域 顾客进入展厅 “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”接待 轿车 展示 区域 SUV 展示 区域 特殊车 辆展台 服务前台 贵宾室 商谈区(半开放) 商谈区 (开放式) 商谈区 (开放式) 展厅大门 展 厅 侧 门 售 后 服 务 接待台 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顾客进入展厅 “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 顾客进入展厅  在展厅门口迎接顾客，点头招呼，微笑致意，保持眼神接触，以充满活力、明朗、 欢快的声音欢迎顾客  介绍自己并递上名片，询问顾客是否能为他/她效劳，弄清顾客光临目的  若顾客对皇冠有兴趣，则提供皇冠的有关车型资料，并请顾客自己随意 浏览参观  将顾客引领到皇冠展车前，询问顾客是否需要咨询  若顾客表示需要自己参观，则向顾客表明可随时候教，退立一边，与顾客保持相 应的距离 “精英顾客”接待 顾客进入展厅 “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 顾客自行参观车辆  在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求  掌握时机主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单自我介绍，并简要 介绍皇冠车型并主动提供资料  让顾客知道销售人员在旁边随时候教 顾客需要咨询时  顾客表示想问问题时，销售人员及时主动上前询问  用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题  与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍一汽丰田与本经销店 “精英顾客”接待 顾客参观车辆 “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 顾客在洽谈桌旁  接待/销售人员问候顾客，提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等  销售人员递上名片并自我介绍，征得同意后坐于顾客的右侧，保持适当的 身体距离  引导顾客谈论对其感兴趣的商品的感受，注重倾听顾客的意见，了解顾客 信息，针对顾客的情况进入相应的流程  销售人员准备记录本和笔，随时记录并确认顾客的重要信息和需求  简要介绍一汽丰田的销售流程  简要介绍顾客感兴趣的商品和服务，并提供有关资料 “精英顾客”接待 顾客在洽谈桌旁 “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 若顾客已是再度前来看车  接待/销售人员问候顾客，提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等  销售人员在第一时间直接招呼顾客，用姓名问候致意  销售人员在上次接触的基础上，与顾客进行适当的寒暄  销售人员能准确表达上次顾客接待时顾客的主要需求，并再次确认  视顾客需求，及时给顾客提供更详细的销售信息和商品信息 “精英顾客”接待 二次顾客接待工作 “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 若有亲朋好友陪同顾客看车  接待/销售人员热情问候同伴客  第二顺位销售人员协助第一顺位销售人员接待同伴客  销售人员适当与同伴客寒暄，明确与顾客的相互关系  引导同伴客谈论对其感兴趣的商品的感受，注重倾听同伴客的意见，并适当 地表示认同  积极提供有关信息，适当赞美同伴客 “精英顾客”接待 同伴客的接待 “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 主要的同伴客  车主的家人  车主的亲友  车主的司机  车主的同侪  办公室主任  车主的采购代表 “精英顾客”接待 分组活动： ① 每组分配一种同伴客 ② 分析同伴客的作用及心理状态 ③ 说明同伴客的对应方式 同伴客的接待 “精英顾客”接待技巧 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他/她的购车需求 适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一”的态度，能 充分自主地表达他/她的需求 顾问式地协助顾客挑选可选购的车型，便于商品说明程序的进行 通过面对“精英顾客”的需求分析，引导顾客对自身用车生态的了解， 激发顾客对皇冠车的憧憬 “精英顾客”需求分析 “精英顾客”需求分析 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言 留心倾听顾客的讲话，了解顾客真正的需求。在适当的时机作简单 回应，不断鼓励顾客发表意见 适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达他/她的需求 保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言，不要打断顾客的发言，顾客说 完后再讲述自己的意见 分析顾客的不同需求状况，及时解决并回复顾客的问题，必要时与 上司沟通情况，获取指导 “精英顾客”需求分析 “精英顾客”需求分析 探询顾客需求 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求 的工具，还有有关顾客需求的具体内容 显性需求+隐性需求 　　一般性问题——了解顾客过往和现在的用车生态和经验? 　　辨识性问题——了解顾客现在对车辆的主要需求和用途? 　　联结性问题——将顾客的主要需求与推荐的商品相联系? “精英顾客”需求分析 “精英顾客”需求分析 探询顾客需求 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 一般性问题 “精英顾客”需求分析 辨识性问题 联结性问题  “您以前驾驶过什么车？”  您以前有没有接触过皇冠车？”  “您对现在您乘坐的佳美车感觉如何？”  您如果购买新车的话，主要会考虑哪些因素？”  “皇冠配备了3升的发动机和6速手/自一体变速箱，是不是符合您对动力和行 驶性能的要求呢？”  “新皇冠舒适豪华的内装很符合公务用途，您觉得呢？” “精英顾客”需求分析 探询顾客需求 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”接待+需求分析 分组活动，角色扮演 角色扮演 演练的点评事项 角色（一） 角色（二） 角色（三） 角色（四） “精英顾客”的接待流程 “精英顾客”的需求分析过程 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 角色扮演（一）  角色设定：（民营企业家/儒商）顾客为某知名民营企业董 事长，45岁左右，有专职驾驶人员，平时也自己驾车，目 前驾乘丰田佳美。该企业从事环保产品的设计与生产。  来展厅的场景：正在服务站进行车辆保养  对车辆的期待：  其他事项： 角色扮演 “精英顾客”接待+需求分析 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 角色扮演（二）  角色设定：（特权派/红顶商人）顾客为某房地产公司总经理，已 经在上海地区开发了若干知名楼盘，40岁，有专职驾驶人员，10 年前下海经商，原是市政府的干部。目前乘坐别克君威。 角色扮演  来展厅的场景：与驾驶员同来，顺道进展厅，时间较紧张  对车辆的期待：  其他事项： “精英顾客”接待+需求分析 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 角色扮演（三）  角色设定：（国际派/海归派/金领）顾客为某外资企业管理人员，从 事高科技行业（生物制药），30岁左右，性格比较内敛，曾在日本 东京留学，尚未成家，自己开车。目前驾驶日产阳光。 角色扮演  来展厅的场景：自己驾车前来，特意来咨询皇冠车  对车辆的期待：  其他事项： “精英顾客”接待+需求分析 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 角色扮演（四）  角色设定：（暴发户）顾客为某私营企业老板，温州人， 从事制鞋业，温州炒房团的一员，30岁左右，中学学历， 性格开朗，已育一子。原来拥有桑塔纳2000。 角色扮演  来展厅的场景：与夫人同来展厅看车，订购意向明确  对车辆的期待：  其他事项： “精英顾客”接待+需求分析 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 角色扮演（五）  角色设定：（公务员）顾客为本市采购办公务员，为政府机关 领导选购公务用车收集信息。该公务员对车辆有较多的了解。 他的朋友正好有购买皇冠车的想法。 角色扮演  来展厅的场景：  对车辆的期待：  其他事项： “精英顾客”接待+需求分析 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”商品说明 “特别咨询式”商品说明 根据“精英顾客”对销售服务的要求，销售人员的商品说明应脱离传统的推销方 式 销售人员应主动承担“精英顾客”购车的咨询顾问的角色 在“特别咨询”过程中，销售人员要积极将商品特性（推销要点）与顾客的用车 生态相联系 注：CONSULTATION：征求意见，咨询，磋商 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”商品说明 　　展车说明1 　　试乘试驾2 　　售后强化4 　　交车示范3 “特别咨询式”商品说明 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 展车说明：高档轿车的购买者希望在说明过程中不仅要信息全面，还应该配合多媒 体进行必要的展示，并且能够进行实际操作演示 “特别咨询式”商品说明 介绍全面 “各项性能都有介绍，不光是简单的几个指标。” “功能介绍要详细。” 展示方式 “用多媒体展示。” “增加向顾客介绍性能的光盘。” “边演示边讲解，要开给购买者看。” “特别咨询式”展车说明 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”商品说明 展现经销店和销售人员服务的专业性，建立顾客的信任感 提升销售服务品质，建立一汽丰田和皇冠的品牌形象 通过针对顾客需求的“特别咨询式”商品说明激发顾客的购买欲望 与竞争产品相比较，凸显一汽丰田皇冠的商品优势和顾客利益 使顾客确信皇冠与一汽丰田的服务物有所值，为报价说明作准备 “特别咨询式”展车说明 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 针对顾客的主要需求 概述 寻求顾客认同 鼓励顾客动手 鼓励顾客提问 展车说明技巧 “特别咨询式”商品说明 2 4 3 5 “特别咨询式”展车说明 1 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 展车说明技巧 “特别咨询式”商品说明 　　概述——“谢谢您给我这个机会让我能了解您对我们皇冠车的看法，现在 我大致了解您的想法。您看，能不能给我 5分钟时间，让我给您 简要地介绍一下皇冠这款车，您如果有什么问题的话，也可以随 时问我。您看可以吗？” 1 　　鼓励顾客动手—“皇冠的多媒体DVD语音电子导航系统很先进，也很方便， 　　　　　　　　　您可以自己操作一下。” 4 　　寻求顾客认同—“您觉得皇冠的智能钥匙启动系统是不是很方便？”3 　　鼓励顾客提问—“刚才我介绍了皇冠的安全配置，您还有什么问题吗？”5 “特别咨询式”展车说明 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 展车说明流程 “特别咨询式”商品说明 用提问的方式结束6 “特别咨询式”展车说明 感谢顾客提供了足够的信息2 进行商品说明4 征求顾客允许进入商品说明步骤3 再次感谢顾客给你这个机会5 需求分析结束，开始商品说明1 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”商品说明 展车说明注意事项 　　合理利用商品说明的辅助工具：展车、商品目录、竞品资料、多媒体资料1 　　传达直接针对顾客需求和购买动机的皇冠商品特性，帮助顾客了解皇冠 是如何符合其需求的2 　　遇到自己不懂的问题，请其他同事配合，正确回答顾客所需信息4 　　结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通 俗易懂的方式介绍商品3 　　皇冠商品说明时切忌刻意贬低竞争对手的商品5 “特别咨询式”展车说明 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”商品说明 分组活动，角色扮演 “特别咨询式”商品说明 角色（一） 角色（二） 角色（三） 角色（四） TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”试乘试驾 试乘试驾：高档轿车的购买者希望在介绍结束后能允许他们亲身操作和试驾 “特别咨询式”商品说明 能让本人实际操作 “能实际操作。” “能让我自己操作。” “有试驾。” TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”试乘试驾 让顾客能通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息 强化顾客接待工作，获取更多顾客资料与信息，以利于销售活动的开展 让顾客充分体会一汽丰田“顾客第一”的理念，增强顾客对一汽丰田的 信任感与购买信心 激发顾客的购买冲动，为报价说明和签约成交作好准备 “特别咨询式”商品说明 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”试乘试驾 试乘试驾流程 ① 试乘试驾前的准备 ② 顾客到达时 ③ 试乘试驾的概述 ④ 车辆功能的简介 ⑤ 销售人员驾驶，顾客试乘 ⑥ 顾客试驾 ⑦ 试乘试驾的结束及资料登记 “特别咨询式”商品说明  要全面满足顾 客试乘试驾的要求  试乘试驾必须 按规范进行 安全 专业 顾客 满意 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”试乘试驾 试乘试驾的准备 “特别咨询式”商品说明  经销店应准备专门的试乘试驾皇冠车，尤其在新车上市期间  试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的汽油及各种消耗性油、液  试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态  试乘试驾车证、照、保险齐全  试乘试驾车停放在顾客能注意到的特定区域，并明确标志  试乘试驾流程和顾客须知上墙公告 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”试乘试驾 “特别咨询式”商品说明 试乘试驾顾客到达时  在展厅门口热情迎接  为试乘试驾顾客准备《试乘试驾识别证》  向顾客说明一汽丰田 “顾客第一”理念。但是为了安全，请顾客务必遵守一 汽丰田试乘试驾的程序与标准  前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续  出发前向顾客说明皇冠试乘试驾程序和路线安排，并书面提供路线图 试乘试驾的概述 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”试乘试驾 “特别咨询式”商品说明 皇冠车辆功能的简介  销售人员进行动态的商品说明，强调皇冠的推销要点与商品优势  全程确保车上人员系好安全带，保证安全  由销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范如何驾驶，设定试乘 试驾的节奏和氛围 销售人员驾驶，顾客试乘 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 顾客试驾 “特别咨询式”试乘试驾 “特别咨询式”商品说明  在安全地点换手  换手时依照顾客情况调整各项配备，例如：空调、音响、座椅、后 视镜、方向盘等，并做介绍  准备不同种类的音乐光盘供顾客选择  以“顾客第一”的态度，让顾客充分体验试乘试驾，完成试乘试驾  必要时提醒顾客试驾体验和安全事项  注意观察顾客的驾驶方式 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 试乘试驾结束和资料登记 “特别咨询式”试乘试驾 “特别咨询式”商品说明  确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性  若顾客有明确要求，则满足顾客再度试乘试驾的要求  引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验  请顾客填写《试乘试驾意见调查表》，适时询问顾客的订约意向  赠送试乘试驾皇冠的专用纪念品 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”试乘试驾 “特别咨询式”商品说明 试乘试驾路线设定 启动汽车 怠速 起步 直线加速 直线巡航 减速 高速过弯 再加速 S弯操纵性 急加速 上坡 下坡 低速过弯 颠簸路段 制动性能 其他 设定试乘试驾路线 设定试乘试驾过程 确定重点配备 准备动态介绍内容 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “特别咨询式”试乘试驾 “特别咨询式”商品说明 试乘试驾动态介绍 静肃性和行驶舒适性（沥青路面） 加速性（高速直路） 操控性（急弯和缓和的弯角） 城市驾驶（市内道路） 高速性能（高速公路） 防抱死制动性能（开阔场地，直路） 自动变速箱性能（加减速时） 驻车性能（停车场，上、下坡道） TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 •智能钥匙启动系统 •驾驶席位置记忆及自动 调节系统 •控制车内噪音新构造 •带双VVT-i技术 的发动机 •手自一体6速变 速箱 •带双VVT-i技术的 发动机 •手自一体变速箱自 动换档功能 •风阻系数 •定速巡航按钮 •隔音、减震、降噪新构造 •音响系统、空调系统 •双叉式前悬挂/ 多连杆后悬挂 •VSC车身稳定 控制系统 •电动助力转向 •手自一体变速箱手动换档功能 •带双VVT-i技术的发动机 •前后悬挂 •驱动方式 •轮胎 •HAC上下坡辅 助控制系统 •新减震装置 •单筒式减震器 •盘式制动系统 •ABS+EBD+EBA •电动助力转向装置 •倒车诱导显示 •发动机智能关闭 •方向盘音响控制按钮 •仪表盘整车信息显示 “特别咨询式”试乘试驾 “特别咨询式”商品说明 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 热情交车：高档轿车的购买者希望在决定购买后，能提供个性化内饰的定 制服务，并为高档车建立档案，同时更希望能及时交车 能够交钱提车 “当时交钱当时就开走。” “应该交钱就提车，不需要增值服务，如果延期就不买。” “给钱就应该拿走，不需要补偿。” 交车时间不要太长 “一个月，最长不应该超过三个月。” 能够按合同交车 “时间长短都可以，但一定按所签合同按时交接。” “按说定的或者合同准时交车。补偿没有用，诚信没有保证。” 要求高 要求低 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 在顾客最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与一汽丰 田和经销店的长期关系 加强顾客满意度（CS），建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机 让顾客充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现一汽丰田 “顾客第一”的理念 说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立顾客与售后服务部门 的联系 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 热情交车流程 　　交车前的准备1 　　交车的电话预约2 　　迎接顾客到来4 　　交车区和车辆的安排3 　　接待室桌前说明5 　　保修事项和售后服务说明6 　　交车仪式8 　　实车说明7 　　与顾客告别9建议：流程公示，让顾客知 道并能遵守流程；若有异议， 则能尽早告知 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车前的准备  交车前一日由服务部完成新车PDS整备（含选装件安装），销售人员 再次确认并于《PDS 检查单》上签名确认  确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他文件和发票等  再次确认顾客的付款条件和付款情况 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的兴奋之情带到顶点 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车的电话预约  交车期较长时，能让顾客随时了解车讯  安排对顾客最方便的交车时间与地点  询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来  可安排车辆接送顾客交车  告知顾客交车所需要的时间，征得顾客的认同  如果原来的预定交车日期发生延迟，主动向顾客说明原因及解决方案 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车区的设置  交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁），设置标示 牌及标准作业流程看板和告示牌（交车顾客姓名与预定时间）  交车区有一汽丰田的标志，场地打扫干净，摆放绿色植物点缀  交车区摆放皇冠车型的POP，营造热烈的氛围 车辆的安排  清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护垫  重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调 整收音机频道等，在NAVI系统上事先设定经销店的位置 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车区的设置（小组活动） 待交车辆 交车区出入口 一汽丰田LOGO与标志  环境整洁  光线充足  车辆易出入 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车流程时间安排 迎接顾客到来 5 分钟 引导顾客进入VIP接待室，寒暄 5分钟 接待室桌前说明 15-25 分钟 保修事项和售后服务说明 15-25分钟 实车检验 10-15 分钟 实车说明 10-15 分钟 交车仪式 10 分钟 交车时间总计 70-100 分钟 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 迎接顾客到来  在展厅门口设立立牌，欢迎交车顾客及约定时间  销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦  恭喜顾客，并为顾客挂上《皇冠交车顾客识别证》  经销店每位员工见到带有《皇冠交车顾客识别证》的顾客， 均应热情道喜祝贺  引领顾客进入VIP接待室，提供精美的茶点 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 接待处桌前的说明  销售人员概述交车流程和所需时间，询问顾客的意见  各项费用的清算（超过、不足金额）  移交有关物品：《用户手册》、《保修手册》、保险手续、行驶证、车辆钥 匙等，并进行简要说明  依照《安全注意事项》，进行安全乘坐的说明 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 保修事项和售后服务说明  邀请服务顾问出席，并向顾客介绍服务部的营业时间、预约流程和一汽丰田 的服务网络，并提供书面材料  销售经理介绍皇冠的服务热线，以及SMILE PASSPORT的使用方法  使用《说明指南》向顾客解释皇冠车辆检查、维护的日程，重点介绍和说明 顾客可能利用的免费维护项目  利用《用户手册》和《保修手册》，说明保修内容和保修范围  说明发生故障的有关手续和联系方法，并提供书面材料  将以上所有资料整合成工具包，方便顾客放置与查询 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 实车说明  服务顾问和销售人员使用《实车说明清单》，用简单易懂的语言进行车辆说 明，并适当结合顾客的用车生态  确认顾客所定购的选装件、附属件  使用《用户手册》，介绍如何对待新车，并针对顾客情况提供合理建议  使用《简易操作手册》，从皇冠的性能、使用方法等一般性介绍入手，再介 绍主要开关类、控制类的操作方法  确认后，核对《交车确认单》，并请顾客签名 交车时的“特别咨询式”商品说明 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车说明要点  磨合期  电动车窗控制开关  电动天窗的初始化设置  倒车诱导显示屏系统的初始化设置  清洁空气过滤器  更换过滤器  智能钥匙启动系统  作动区域  节电功能  开锁转换功能  关于方向显示器 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车仪式  介绍总经理、服务经理或其他人员与顾客认识  向顾客赠送鲜花和带有皇冠标志的纪念品，拍摄纪念照。另外，可向顾 客及其家人赠送礼物  颁发《皇冠车主证书》和《皇冠俱乐部会员卡》  上列人员与经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车仪式(小组活动)  环境布置：张贴交车海报、待交车辆披红挂彩、车头摆放鲜花  交车仪式安排：  第一次铃响—5分钟后交车仪式，第二次铃响—交车仪式开始  第二次铃响后，展厅和服务部门有空的人员（含总经理和销售经理）全部 到交车区  每个人都向车主道贺，并简要介绍自己  销售经理现场组织所有人员站列在车旁  销售人员取下车头放置的鲜花，献给车主（若有女士在场，则献给女士）  销售人员组织拍摄团体照，总经理/销售经理/销售人员将车钥匙、《车主 手册》、《袖珍驾驶员手册》等交给顾客，全体鼓掌致意  售后服务部门与顾客道贺，表示服务意愿  销售人员和服务顾问取下车辆上的绸带，向顾客赠送20公升油票  销售人员和服务顾问送客 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 与顾客告别  确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容  请顾客推荐有望顾客前来赏车试车  再次恭喜并感谢顾客  微笑目送到顾客的车辆，挥手道别，一直到看不见为止  详细填写C卡，并拟写个性化《感谢信》 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 分组活动，角色扮演 角色（一） 角色（二） 角色（三） 角色（四） TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 ROYAL销售总结 一汽丰田标准销售流程 CS顾客满意 售前准备 店内 接待 售后跟踪 试乘试驾 商品说明 报价说明 签订合同 热情 交车 需求 分析 TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 一汽丰田一汽丰田 CROWN CROWN 皇冠上市Q&A TOYOTATOYOTA CROWNCROWN 产品上市教育 大家辛苦了！谢谢！