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员工行为规范
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员员
工工
形形
象象
标标
准准
员员
工工
迎迎
送送
标标
准准
员员
工工
电电
话话
礼礼
仪仪
标标
准准
顾顾
问问
电电
话话
礼礼
仪仪
标标
准准
主讲内容
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（1）、
一、员工形象标准
1、着装
工作期间，男员工
必须穿着公司统一标准
西装，内着白色衬衣，
佩戴公司统一标准领带
及领带夹，着黑色或深
色平底皮鞋，深色袜子，
统一佩戴胸卡。中冀斯
巴鲁直营店员工必须佩
戴庞大集团徽标。
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注意：
①西装、衬衫要求大小合适、干净挺括；忌服装过长（或过短）、有污渍、
西装兜鼓塞；
② 工作期间西服、衬衣须系扣；忌西服敞开；
③ 领带及领带夹要求正确佩戴；忌领带歪斜；
④ 胸卡要求统一别于左侧胸前（与胸口兜的边缘线平行），徽标统一佩戴
在西服左侧衣领上角处（略高于胸卡），并保证徽标立正；忌胸卡、徽标
歪斜；
⑤ 皮鞋要求干净、光亮；忌有灰尘。
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（2）、女士
工作期间，女员工必
须穿着公司统一标准西装
（图）
春、夏、秋季女员工着西
裙，冬季女员工可着西裤）
。内着白色衬衣，着黑色
或深色包趾皮鞋，肤色丝
袜，统一佩戴胸卡。中冀
斯巴鲁直营店员工必须佩
戴庞大集团徽标
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注意：
① 西装、衬衫要求大小合适、
干净挺括；忌服装过长（或过
短）、有污渍、西装兜鼓塞；
② 工作期间西服、衬衣须系扣
（衬衣不系领口），衬衫衣领
须外翻至西服领子外；忌西服
敞开；
③ 胸卡要求统一别于左侧胸前，
徽标统一佩戴在西服左侧衣领
上角处（左侧锁骨两指下位置）
，并保证徽标立正；忌胸卡、
徽标歪斜；
④ 皮鞋要求保持干净、光亮；
忌有灰尘、穿露趾凉鞋等；
⑤ 丝袜要求完好；忌袜子褪落
或脱丝。
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2、仪容仪表
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• ⑴、精神饱满，自然微笑；忌精神萎靡，冷漠、呆滞；
• ⑵、礼貌用语，热情、诚恳、亲切；忌态度夸张或表面应付；
• ⑶、尊重客户；忌在客户面前做不雅的动作，如：打哈欠、伸懒腰、交头接耳私下聊
天等；
• ⑷、男士面部清洁，修剪鼻毛,保持亲切自信的面容。女士面部保持干净，可化淡妆及
涂健康色口红，适宜眼影；忌男士留长胡须或怪异胡子，脖子与脸泾渭分明；忌女士
浓妆艳抹等夸张妆容及饰品；
• ⑸、男士头发梳理整齐，前不复额，侧不掩耳，后不及领，清爽。女士头发梳理干净
有形，发色以黑色为宜；男士忌头发油腻，有头屑，染夸张发色，留长发或光头等怪
异发型，女士忌刘海遮住眉眼，散发、怪异或奇特染发；
• ⑹、口腔清洁，口气清新；忌工作日食用葱、蒜、韭菜、酒等有刺激性气味食物；
• ⑺、服装外露处的皮肤保持干净；忌有纹身及其他图案；
• ⑻、双手及指甲干净整齐，定期修剪；忌留长指甲，涂抹颜色鲜艳的甲油、绘制图案，
佩戴夸张饰物；
• ⑼、衬衣袖口露出西服袖口1至3厘米，衣服的外商标去掉，保持袖口、领口平整、清
洁；忌衬衫放在西裤外，袖口松开或卷起；衣领、袖口有污垢、异味。
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（1）、站姿
3、仪态
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男士站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿
分开，两脚成“V”字型，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身前；
女士站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚
成“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双手自然放下或交叉于身前；
忌手插兜、叉腰、背手或双臂抱胸、身体歪斜、双腿大叉，随意乱动。
（2）、坐姿
男士坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，
双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上，坐椅
子的1/3或2/3，入座轻；
女士坐姿：两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左
腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面，入
座前应先将裙角用手背向前收拢，轻入座；
忌身体歪斜、二郎腿，颠脚、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别
人桌椅上。
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⑶、行姿
男士行姿：抬头挺胸，
步履稳健、自信；
女士行姿：背脊挺直，
双脚平行前进，步履轻
柔自然；
忌制造噪音，横冲直撞，
八字步，弯腰驼背，做
作。
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⑷、蹲姿
男士蹲姿：双脚左前右后，双腿合力支撑，保持上身正直；前脚
掌着底，后脚跟抬起，保持平衡；
女士蹲姿: 右膝紧贴左小腿内侧，上身挺直，略低头，右（左）腿
交叉膝盖压在左（右）腿膝盖上，既方便下蹲，又可防止走光。
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⑸、行礼：遇到客户，
与客人交错而过时，
行15度鞠躬礼，头和身
体自然前倾；接送客户
时，行30度鞠躬礼，初
见或感谢客户时，行45
度鞠躬礼；
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• ⑹、递名片：起身站立，走上前去，名片正面内容面向对方，双手递
过去；若对方是外宾，则将名片英文一面对着对方。将名片递给他人
时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍；
图15图14
• ⑺、接受名片：应恭敬，双手捧接，点头致谢，并认真的看名片上所
显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，
然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里，以示尊重；
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忌随手乱放，无意识地玩
弄对方的名片，把对方名片放
入裤兜里，当场在对方名片上
写备忘事情，先于上司向客人
递交名片。
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⑻、握手：与客人握手时要面带微笑，注视对方，微笑致意或问好，
伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。握手力度适
中，异性相握时可进行虚握，即手指接触；
忌交叉握手，掌心向下，戴手套握手，在握手时将另外一只手插
在衣袋里或握完手后擦手，握手软绵无力或太猛太重，异性握手忌用
力过猛，忌将手直伸女士虎口处，对女士采取双握式（俗称“三明治
”式）握手；
⑼、引领：引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并
与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注
意楼梯”，并随时给予安全性的提示；
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⑽、手势：需要用手指引某样物品
或接引顾客和客人时，手心向上，
食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯
曲，指示方向；向远距离的人打招
呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，
掌心朝着对方，轻轻摆动；
⑾、视线：与顾客交谈时，目光在
以两眼为底线、额中为顶角形成的
一个三角区域，偶尔也可以注视对
方的双眼。恳请对方时，要注视对
方的双眼，表示对顾客的尊重和重
视；
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忌斜视，长时间凝
视他人
工作期间的其他禁忌行为：
1、忌在展厅吸烟，吃零食，乱丢杂物，随地吐痰；
2、忌大声喧哗；唱歌吹口哨，嬉戏打闹；
3、忌在接待客户期间接打与业务无关的电话、短信；
4、忌无精打采站着、坐着，或斜倚在车上。
5、忌将生活中的不良情绪带至工作中
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二、员工迎送标准
1、客户进店后，销售顾问（引导员）主动上前，到展厅外微笑迎接；
2、与客户约定好时间见面时，将工作准备好，提前到展厅门外等待；
图19
3、在雨天或雪天客户来店：保安人员在客户下车后，及时撑伞为客户
遮挡雨雪，销售顾问及时携带雨具迎至展厅门外，接过客户；
4、在客户离店时，销售顾问提醒客户是否将随身物品携带全；（雨天
或雪天时）销售顾问携带雨具将客户送至车内；
5、送客户上车后，提醒客户小心驾驶，送别客户至大门口，应目送其
远离视线之外；
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三、员工电话礼仪标准
1、电话接待标准
⑴、接电话前，准备好纸笔以便记录客户信息；打电
话之前，做好充分的思想准备，考虑好主题内容，并
设想好顾客是否方便的情形；
⑵、接打电话时，全程以普通话接待，吐字清晰，控
制好合适音量，语言简洁，应有 “ 我代表中冀斯巴
鲁形象 ”的责任意识；
⑶、接打电话时，首先要调整好心情，端正好姿态，
最好以站立的姿态，用欢快的微笑，传染给对方，即
在电话中，要有 “对方能看见我” 的心态；
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⑷、在电话铃声响起第二声或第三声时接听电话；
⑸、记忆准确，关键事项的再次重复确认，以示尊
重；并记录正确，提醒，方便客户；
⑹、在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以
礼相待，尊重隐私，传达及时到位；
⑺、结束通话时，应认真地道别，要恭候对方先放
下电话；
⑻、顾客至上，为顾客着想，为顾客考虑问题。
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禁忌：
⑴、接打电话时，忌吸烟、
喝茶、吃零食，即使是懒散
的姿势对方也能够 “ 听 ”
出来 ；
⑵、接打电话时，忌三声以
后无人接听(若在响铃超过三
声以后再接听，是缺乏效率
的表现，势必给来电者留下
公司管理不善的第一印象，
同时也会让对方不耐烦)；
⑶、接打电话时，忌粗俗语
言出现；
⑷、接打电话时，忌多人转
接；
⑸、挂电话时，忌没有致结
束语就挂机或先于对方挂机。
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2、电话话术标准
情景一：接听电话开始语 情景二：客户来电询问价格
情景三：转接电话用语 情景四；接听电话结束语
客户来电：
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加深入的了解，请您留下电话或
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----请稍等，我马上请XX接听您的
电话！
----对不起，先生/小姐，您要的电
话占线／XX暂时无法接听电话，
是否需要我为您转达？／请您稍
后打来好吗？
----（转入接听）您好，我是XX，
……
----谢谢您的来电，
我们随时恭候您的
光临！再见！
----感谢您对斯巴鲁
的特殊关爱，我们
一定会加倍努力，
谢谢您，再见！
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反面案例一：
----喂！/---你好！哪位？
----喂，喂，你找谁呀？
有什么事儿呀？
----喂，听不到，大点声。
反面案例：
----我们的X款车售价是XX
，你什么时候想要？
----斯巴鲁有好几款车型，
你问哪个/这个我也不太清
楚？
----刚才不是跟你说了，怎
么又问？
反面案例：
----等会儿/下班了/他不在！
----电话转不了，你打别的电话吧/
你找别人吧
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四、销售顾问话术标准
要求：热情、亲切、有礼；保
证客户听到的音量；忌无视客
户，置之不理。
情景一：客户来店
----您好！我是XX公司销售顾问XX，
这是我的名片，您叫我小X就好，请
问需要什么帮助吗？
----先生（小姐）您好，我是销售顾
问XX，有什么可以帮您的吗？
若是二人以上同行，不可忽视对其
他人的招呼应对，顾客经过任何工
作人员身旁时（即使忙于其他工作）
也要面带微笑点头致意。
反面案例：……
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情景二：引导客户入座
----您请坐，我们店备有茶水、咖啡等X种饮料，
您需要来点什么？
----先生，我可以坐在您旁边给您介绍吗？（征得
同意）
情景三：在客户要求独自赏车时
----好的，没问题，您慢慢看，有什么需要，您可
以随时叫我；
----好的，没问题，我先去给您倒杯茶，您慢慢看。
反面案例：……
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情景四：入座后开始了解客户需求：
----先生／女士，您今天想看哪一款车？我们店
目前有……共X款车。
----请问您对您的爱车有什么特别需要…… 听您
这么说，我觉得我们公司目前XX车比较符合您
的心意……您看这款……所展示的……（介绍特
点），是否符合您的要求？
----您可以坐到车里亲身感受一下。
情景五：试乘试驾
（要求：客户进出驾驶室时，用手护住客户的头
部）
----刚才为您介绍了这款车，您感觉怎么样？您
有没有兴趣亲身感受一下呢？我们店里有专业的
试驾技术人员，能带给您更好、更真实的体验。
----为了保证您的权益，请您在试驾前仔细阅读
试乘试驾协议，如果您没有异议，麻烦您填写一
下我们准备的试乘试驾表格。
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情景六：留客户信息-
---先生／女士，您对我们展厅／斯巴鲁汽车感觉怎么样，请您帮我一个忙，就是帮我确
认一下表中的信息，好吗？
----先生/女士：方便的话请填写一下这个表格，凭此表，您可以领到我们店准备的来店小
礼品。
----在XX时间，我们公司将组织XX活动，届时会有很多人参加，您不仅能亲身感受斯巴鲁
汽车的优良操控性，还会结识很多新朋友，如果您有兴趣的话，我给您预留一个名额，
请简单填写一下您的信息，以便我及时联系您。
情景七：试乘试驾结束
----先生/女士，您好！试驾过我们的斯巴鲁车感觉怎样？
（引导客户再次回展厅，做一些沟通）
----您可以不用光听我说，您可以直接和斯巴鲁现有车主进行交流，来了解这款车型的其
他特性，您看好吗？
情景八 ：送别客户
要求：送客户至展厅外，并目送离去，挥手致意，目送到客户消失在视野之外为止
----先生/女士，感谢您的光临，期待您再次光临我店
----欢迎再次光临，再见！
