（经营管理）俱乐部经营俱
乐部经营
3、英派斯：集团成立于 1991年，涉足健身器材开发、制造、经营，到健身服务、
健身培训和健康管理的完整健康产业链，
居民健康档案建立、定期国民体质检测，
英派斯模式。
4、中体倍力：1998年成立，中体产业是国家体育总局控股的上市公司，
BallyTotalFitness美国倍力健身公司是全美国和全世界最大的健身中心商业运
营商，发展健身器材和健身用品的物流配送；
健身专业人才的培训与输出；
健身俱乐部投资与经营咨询；
健身营养药品和食品的引进与开发等外延产业，
2013年涉足移动互联网的跨界经营即“O2O"和“CRM”。
5、一兆韦德：2001年中国成立，涉足健康食品和运动补剂，
2008年北京奥运村健身会所运营商和 2010上海
世博村健身馆运营商，打造“绿色生态理念”，
2010年行业内首家与银行合作分期付款；
一兆韦德是 成立的，10分的努力换 12分的满意，10的 12次方就是一兆。
6、浩沙：始于 20世纪 80年代，
起于健美裤，
品牌泳装、健身瑜伽服饰、运动内衣，
香港上市并涉足“O2O”。
B.健身器械
1、爱康 Icon（美国）：世界最大的家用和商用健身器材公司，是健身器材行业
巨无霸。
国际市场占有率高达 25%，
美国市场占有率更高达 63%，
浩瀚体育为美国爱康品牌在中国地区的总代理。
2、诺德士 Nautilus（美国）：
七个发明世界第一（跑步机、室内单车、
靠背自行车、椭圆仪等），
健身器材生产商和会所解决方案提供商。
3、力健 Lifefitness（美国）：
4、BH（西班牙）：欧洲老牌家族企业，
酒店,房地产，汽车摩托车及配件生产，
健身器材，自行车生产，在环法自行车赛中
有自己的车队，1985年进军健身业，
SPR：脉搏率系统。
5、泰诺健 Technogym（意大利）：法拉利 F1赛车手（如舒马赫），尤文图斯、国
际米兰、AC米兰、阿贾克斯与利物浦球队队员，荣获美洲杯的 Prada帆船队与
Alinghi帆船队都在凭借泰诺健的先进设备，保持良好身体状态。
1996年亚特兰大与 2000 年悉尼奥运会提供过设备；
2004年希腊奥运会与残疾人奥运会唯一官方指定供应商，
2006年都灵冬奥会器械赞助商；
2006年多哈亚运会官方供应商；
2008年泰诺健更成为了北京奥委会独家官方供应商。
6、赛百斯 Cybex（美国）：以重量训练器材闻名于全球，
医疗复健器材起家，
生产心肺运动器材为主要事业，
第一次推出重量训练阻力系统。
7、必确 Precor（美国）：1980年在美国西雅图创立，
全系列的电动式跑步机，划船机和健身车产品，
模拟地面效应的专利缓冲系统，
推出革命性的新健身器械：椭圆运转机，
俱乐部管理软件系统 InSite，
三大代理商：中国、印度、澳大利亚。
8、星弛 StarTrac（美国）：1975年成立于美国加州，
1996年亚特兰大奥运指定使用厂牌，
美国总统顾问体适能中心的官方赞助公司，
美国第一家制造坚固耐用的 DC马达带动式跑步机。
9、Bodyguard（加拿大）：
全球有氧设备的顶级产品，
北美最大的单车及跑机生产公司。
10、Concept-II（美国）：
划船机的代言人与鼻祖。
11、日本猫眼 CATEYE：
热感式打印机的健身车。
12、韩国秀健 STEX：
2000年世界杯相关产品的指定制造商。
13、台湾乔山 Johnson：
代工业务起家。
C.设置健身中心的酒店业集团
1、喜达屋酒店及度假村国际集团 StarwoodHotels&Resorts
总部位于美国纽约州白原市 1946年成立；1987年进入中国
旗下品牌：
a.圣·瑞吉斯
b.威斯汀 Westin
饭店 WHotels
d.艾美 LeMeridien
e.福朋喜来登 FourPoints
f.雅乐轩酒店 ALoftHotel
2、洲际酒店集团 InterContinentalHotelsGroupPLC(IHG)
总部位于英国 1977年成立
旗下品牌：
a.洲际酒店及度假村 InterContinentalHotels&Resorts
b.皇冠假日酒店 CrownePlazaHotels&Resorts
c.英迪格(Indigo)品牌酒店
d.假日酒店 HolidayInn
e.智选假日 HolidayInnExpress
3、香格里拉酒店集团 Shangri-LaHotelsGroup
总部位于中国香港 1971年成立
沈阳商贸酒店（1996年）
沈阳香格里拉酒店（2013）
4、凯宾斯基酒店 KempinskiHotel
总部位于德国柏林 1897年成立
都市脉搏水疗健身俱乐部是沈阳第一家
真正意义上的一站式国际水疗中心。
它将水疗项目、身体项目、丰富的按摩项目、健身融为一体，
健身房：美国 LifeFitness健身设备，有氧体操房
室内恒温游泳池：水温 28°C，面积是 20×10米，水深 米。
5、希尔顿酒店集团 HiltonHotelsCorporation
总部位于英国 1919年成立
旗下品牌：
a.康莱德酒店 ConradHotels
b.华尔道夫酒店 WaldorfAstoriaHotels
c.希尔顿逸林酒店 DoubleTreeHotels
6、凯悦酒店集团 HyattHotelsandResorts
总部位于美国 1968年成立
旗下品牌：
a.柏悦酒店 ParkHyatt
b.君悦酒店 GrandHyatt
c.凯悦酒店 HyattRegency
7、万豪国际集团 MarriottInternational,Inc,resorts
总部位于美国 1927年成立
旗下品牌：
a.丽思卡尔顿（丽嘉）Ritz-Calton
b.万豪酒店及度假村 MarriottHotels&Resorts
万豪酒店及度假村 JWMarriottHotels&Resorts
d.万丽酒店及度假村 RenaissanceHotels&Resorts
e.万怡酒店 CourtyardMarriott
8、雅高酒店集团 Accor
总部位于法国 1967年成立
旗下品牌;
a.索菲特 Sofitel
b.铂尔曼 Pullman
c.美爵 GrandMercure
d.美居 Mercure
e.宜必思 Ibis
第二章 休闲体育俱乐部客户服务
知识内容：明晰为客户提供优质服务的理念
掌握塑造服务专业化人员的要领
掌握接待和理解客户的专业技巧
掌握帮助和留住客户的重要方法
把握有效管理客户期望值的方法
掌握处理客户投诉的方法和技巧
第一节、客户服务的理念
一、客户服务工作面临的挑战
1、同行业的竞争日益加剧 2、客户期望值提升
3、不合理的客户需求 4、客户需求的波动
5、服务失误导致的投诉 6、超负荷的工作压力
二、客户服务包含
1、帮助客户解决问题 2、迅速响应客户的需求
3、始终以客户为中心 4、持续提供优质的服务
5、设身处地的为客户着想 6、提供个性化的服务
7、对客户表示热情尊重关注
第二节、客户服务的人员
一、服务人员的职业塑造
1、服务代表的职业化塑造
2、标准的职业形象
人的三张脸：面孔，字体，声音
3、标准的服务用语
4、专业的服务技能
5、标准的礼仪形态
客户服务人员成功的三件法宝：1、A：态度
2、S：技能（销售、专业、沟通）
3、K：知识（行业、社会）
二、服务人员的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实
4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向
三、客户服务的原则、技巧
1、以客户为重 2、善用聆听技巧
3、克服异议/难题/投诉 4、保持和提高自尊心
5、令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
以客户为重：1、积极的身体语言 2、保持眼神接触
3、保持愉快的语调 4、解释你的做法的原因
聆听技巧：1、倾听：受人关心 2、确认：受人关照
3、探索：关注——理解 4、响应：计划——生机——解决
克服异议：1、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法
2、如果必要，提问以获到更多信息
3、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应
4、采取适当步骤并跟踪结果。
保持和提高自尊心：1、主动认出并称呼客户 2、记住并称呼客户的名字
3、避免用术语 4、当客户完成一件工作时，表示谢意
5、对待客户的同事以同样的态度
让愤怒客户平伏情绪：1、应尽快 2、致歉 3、表示体谅/同情
4、承担责任 5、提供解决方法
注意：不自责，不责怪他人而解决问题
第三节、了解客户的观点
一、舒适服务感知的原因
1、能够理解你的心情
2、及时帮助你解决问题
二、服务质量管理的五大要素
1、有型度 2、同理度 3、专业度 4、反应度 5、信赖度
第四节、了解客户的期望
1、客户的期望值：是指客户对所实现的目标主观上的一种估计。
客户产生期望值的由来经历不同，口碑传递，个人需求。
例如，买房子买的是一种愿景。
2、客户的满意度：是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得
出的指数。
预期服务和感知服务的关系
C.预期＜感知时（超出期望）
B.预期=感知时（满足期望）
A.预期＞期望时（低于期望）
两者之差就是客户满意度的衡量标准。
3、提高客户满意度的四大要素：A、产品质量是客户满意度的基础
B、优质服务是客户满意度的保障
C、企业形象是客户满意度的期望
D、客户关系是客户满意度的法宝
4、提高客户满意度的方法
A、提高服务意识，从每一件事情做起
B、规范的管理（着装、讲话、办事）
C、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率
D、以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则
E、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务
F、加强企业和客户的感情投入
G、承诺一定要兑现
5、客户服务循环：接待客户→理解客户→帮助客户→留住客户
第五节、接待客户的技巧
一、接待客户的准备
1、始终关注客户需求 2、站在客户角度思考问题
二、首先预测客户的需求
1、信息的需求 2、环境的需求 3、情感的需求
客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求
三、欢迎客户
1、首先是职业化的第一印象 2、其次是欢迎的态度
3、再次关注客户的需求 4、最后以客户为中心
第六节、理解客户的技巧
一、倾听的定义
通过面部表情，肢体语言，语言回应向对方传递的种种信息。
二、倾听的内容
事实和情感提升倾听能力的技巧永远不要打断（有意识和无意识）、判断说和不
说的时间。
学会倾听，提高沟通能力
1、首先忘掉自己的立场和见解
2、让对方把话说完（保持沉默）
3、允许别人有不同的观点（求同存异）
4、听的过程：点头、微笑、赞许
5、先赞许客户，然后提出建议
6、不走神
7、注意对方的非语言因素
8、收集并记住对方的观点，不要演绎
9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点
三、提问的技巧
提问的类型：开放式和封闭式
1、封闭式提问更职业化
2、回答必须是肯定的
3、封闭式问题往往需要凭借经验
相互交替使用可帮助判断
通过提问获得客户的需求
1、背景：Situation（缓解气氛且简短）
2、难点：Problem（难以解决的需求）
3、暗示：Implication（说出方法前）
4、需求—效益：Need—payoff（带来什么收获）
四、复述的技巧
1、复述事实：例如，餐厅点餐
2、复述目的：可以分清责任。提醒客户忘了表述的内容一并提出。体现专业化
素质。
3、复述情感
第七节、管理客户的期望值
一、帮助客户的技巧
1、向客户提供信息和选择
目的：给客户一种其他的可能性
注：客户流失的原因
1%逝世，3%迁居，5%与其它公司建立关系，9%竞争，14%对产品不满意，68%公司
业务代表对客户的态度。
2、设定客户期望值
3、达成协议的技巧：给客户一种你已经尽力的感觉
第八节、满足客户期望的技巧
一、设定客户的期望值
降低客户期望值的方法：通过提问了解客户的期望值，对客户的期望值进行排序。
二、达成协议的目的：
在双赢的基础上与客户达成一致，不能满足客户期望值时需要说明缘由。
优化服务流程，便捷客户服务
1、按照业务流程设计工作流程
2、尽量简化客户和企业的持续接触时间
3、业务和流程烂熟于心
4、给服务的员工授权
5、通过客户体验，掌握客户感受
海底捞哲学：打发时间、眼镜布、手机套、发卡、引领
第九节、客户关系的建立
一、留住客户的步骤：1、检查是否满意 2、表示感谢
3、建立联系 4、保持联系
CRM继续学习
客户是朋友，不是“上帝”
1、真正了解客户的需求 2、了解客户的现状和背景
3、客户不满的原因 4、掌握客户最头疼的问题
5、根据客户的情况提供切实可行的解决方案
6、尽量利用客户现有资源，减少不必要的投入
第十节、客户投诉
一、投诉的定义
是指客户为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费
者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。
客户投诉的类型
1、质量监督型：告诉你什么糟糕—必须改进产品/服务质量
2、理智型：希望他们的问题得到答复
3、谈判型：想要求赔偿
4、受害型：需要同情
5、忠实拥戴型：希望传播他们的满意
三、投诉处理的原则
1、认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度
2、保持冷静自信，记录客户投诉信息
3、不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪
4、表示您的同情和认同
5、收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在
6、记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据
7、强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题
8、激励客户参与商量解决方案
9、确认解决方案和兑现承诺
10、信息及时传递反馈
处理“特殊”客户投诉的技能
交了不一定是自己写的，写了不一定会，会了不一定能考，考了不一定能过，过
了不一定能毕业，毕业不一定能找得到工作，找到工作不一定能成家，成家又不
一定会生孩子，生了孩子又不一定养得起，养得起又不一定长的健康，长的健康
又不一定会孝顺，会孝顺又不一定会用心读书，用心读书又不一定考得上大学，
考得上大学又不一定会写作业，写了不一定按时交，那我现在还交个六啊！
四、总结：1、客户信任是客户满意的根本
2、客户服务就是解决客户的例外
3、客户服务大多是“危机”处理
第三章、CRM——客户关系管理
知识内容：CRM的定义和目标
CRM的考核维度与指标
CRM客户关系管理的功能
CRM与传统营销之间的区别
第一节、CRM的定义与目标
一、CRM的定义
定义 1：CRM 是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，
培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段
来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"CRM实现的是基于客户细分的一
对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户
为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的 CRM
手段来提高利润和客户满意度。
定义 2：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功
能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"这个定义则从战术角度来阐述的。CRM
是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再
是产品导向而是客户需求导向；信息技术是 CRM实现所凭借的一种手段，这也说
明了信息技术对于 CRM不是全部也不是必要条件。CRM是重新设计业务流程，对
企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM
系统）为手段。
定义 3：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终
实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"在这个定义中，
充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来
了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终
实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客
户创造价值的目的。
定义 4：CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中
心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管
理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了 CRM是企业运营平台级，强调客户与
团队的结合。
定义 5：CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术
来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特
征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对
性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周
期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户
价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
定义 6：是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为
中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；
是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，
能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电
子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方
案等的方法总和。
二、CRM的目标
通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、
增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
第二节、CRM的考核维度与指标
1、客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等
2、客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、
持久性、变动情况等
3、客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利
润额、净利润等
4、客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售
地点等指标划分的销售额
5、客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、
争取客户的手段等
6、客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等
7、客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理
第三节、CRM客户关系管理的功能
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：1、市场营销中的客户关系管理
2、销售过程中的客户关系管理
3、客户服务过程中的客户关系管理
以上简称为市场营销、销售、客户服务
一、市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户
群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等
等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市
场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销
单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
统计分析
1、从区域、业务员、类型、来源、行业五个方面对客户信息进行统计分析
2、从联系客户情况、销售情况、销售订单等方面进行统计分析
3、通过销售订单统计和任务完成量统计等进行统计分析
二、销售
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、
业务机会、订单、回款单、报表统计图等。
销售管理
1、完整记录客户联系信息，客户档案录入及管理，随时可以进行查询联系。
2、随时导进或导出各种报价单，使销售明细化。
3、对合同信息以及销售金额进行实时管理，并进行收款处理。
4、收款记录，可查询各个合同的付款情况，付款记录，通过付款记录的查询，
得以确保资金流的正常运行，且可进行打印及导出付款记录。
三、客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这
样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
客户服务
1、客户回访管理，可以记录各个客户的咨询信息及满意度情况，从而了解客户
比较关注的问题，及时做出应对措施，让客户体验满意的客户服务。同时可以实
时跟进客户信息，避免客户丢失，并且可以促成交易订单。
2、客户投诉管理，可以了解客户需求及不满，对团队进行合理的改善及优化。
3、客户投诉处理记录，针对不同的客户投诉情况，进行统计处理，方能设计出
更加良好的投诉解决方案，方可可持续改进产品质量及不断提高服务品质，才能
使企业的知名度与荣誉度提升。
第四节、CRM与传统营销之间的区别
加强三个方面的调整：1、心态的调整 2、良好的技能 3、充足的知识
一、客户关系管理的意义
1、与所有的真正的 MAN建立良好的关系寻找客户的三个标准：M钱、A权、N有
需求
2、正确定位自己
3、关注决策者和影响者的态度
4、既成交又建立长期的关系
5、从现有客户中增加销售渗透
6、避免“现实销售”却是输了
7、动态把握客户信息
8、多快好省，管理好时间资源
二、客户关系的建设与管理
1、做市场的先后顺序：A.寻找客户建立关系
B.努力争取达成交易
C.深入公关维持关系
2、客户平台：A.潜在客户 B.可能客户 C.成交客户
CRM营销核心概念：通过互动与客户达成良好沟通，以客户为核心，站在客户的
角度，深挖客户需求，提供个性化服务，已达到双赢的状态。
第五节、大客户营销的核心概念
一、客户关系管理的基本步骤：1、确认目标客户 2、对客户进行区分
3、与客户的交往 4、按照客户要求改进并定制
二、销售与需求的关系
销售的定义：发现并满足客户需求的过程
需求的过程：从无到有有到更高的过程
客户的四种需求阶段：1、有需求必须满足 2、有需求不必立刻满足
3、有需求没发现 4、没需求
三、客户购买状况分析
1、三种购买情况：买；不买；买竞品
2、产品理性分析：功能、品质、性价比、相关服务；三个顺序：情、理、法
3、客户购买状况感性分析：情感关系、化学反应、权威性风险系数、经历
四、营销过程介绍
营销目标的细化分解：1、搜集大量信息 2、搜集大量准客户
3、加强沟通联系 4、呈现产品
5、解决疑难问题 6、处理各种人物关系
7、及时锁定订单
第六节、营销过程中的主要考虑因素
一、营销三部曲：1、客户与你的关系
2、需要哪些信息资料
3、如何建立良好关系
二、销售人员作用：满足公司需求和个人需求。
三、客户需求分类
客户的机构需求分类：1、绩效的需求 2、财政的需求 3、形象的需求
客户的个人需求分类：权利；成就；认可；归属感；逻辑性；安全性
四、沟通三部曲：扑克牌
询问客户需求的技巧：A问 L看 L听
销售问题的工具：现状；成果；结果
第七节、建立需求技巧及策略制定准备
一、建立需求的漏斗技巧：1、激励合作 2、了解客户现状 3、发现客户
4、引导客户看到结果（结果和后果）5、确定客户需求
二、制定营销策略前的准备
1、跟客户保持良好关系
2、及时搜集足够信息
3、对现状信息进行分析（产品或服务本身；竞争；价格；言谈举止；客户联系；
企业文化；政策和步骤；决策过程；改变；时间、市场状况、经济气候）
第八节、决策与人脉关系
一、分析项目的决策者和影响者：1、把关 2、倡导 3、批准 4、拥有
二、总结：1、不断拜访和搜集信息获得承诺 2、设立销售里程碑
3、准备备选的拜访目的 4、留意决策人的变化
三、指导方针：1、找到关键决策人，不要低估影响者
2、满足客户个人需求
3、尽量找老板，自上而下访谈
4、随时注意内部调整和变化
5、尽可能约更多的人
6、注意角色发生的变化
7、建立拜访小目标
8、及时消除销售障碍
第四章、休闲健身俱乐部运管系统
知识内容：盈利系统、参森系统、会议系统、预警系统、个人系统
第一节、盈利系统
1、组织结构的转型：职能结构——盈利结构
2、不产生收入的部门有：行政、财务、人力、物业、企划、客服。
3、产生收入的部门有：销售（会员卡租赁）、私教（私教课）、多种经营（超市
美容）。
4、总经办包括：行政、财务、人力、企划销售、物业、客服。
5、产品包括：会员卡、私教课、赛事、租赁、美容、超市、广告。
6、会员卡包括：市场调研、功能、定价、推广、预算、收入、使用流程、利润。
7、功能有：器械健身、团体操课、游泳、高温瑜珈、乒羽网足篮壁、超市、美
容养生。
8、游泳池有：人工、水电风气、会员卡、私教课、短训班、梯队训练、办公、
清扫用品、宣传推广。
9、绩效考核包括销售额和利润额；其中销售额包括销售模式、收入组成、时间
进度；利润额包括成本支付周期、预算误差、利润权重。
10、盈利模式：盈利模式的目标是盈利。盈利的组成是比率乘积的加和。打开市
场的基础是打开固有思维格局。
第二节、参森系统(质量手册)
第三节、会议系统
1、会议系统包括：运营系统、团队建设、游戏规则。
2、企业会议的功能：转移目标、形成潜规则、传达政令。
3、管理：设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。
4、有效会议：营造良好环境，达成既定目标的重要手段。
5、团队建设的本质就是会议的经营和管理。——启示录
6、有效的会议应该是：会而有议、议而有论、论而有行、行而有果、果而有报。
7、召开会议的目的：教育训练培养人才、开展有效的沟通、传达政令和资讯、
协调矛盾取得共识、资源共享开发创意、影响团队激励士气。
8、会议是：领导重要的舞台、员工学习的课堂、展示才华的舞台、疗伤止痛的
医院。
9、会议的类型：日常经营例会、业务启动会、经营管理专题会。
10、干部早会的运作原则：A、由老板或高管主持，部门负责人参加的会议
B、会议时间在 15分钟左右
C、在每天全体员工上班前召开
D、干部早会最好站立召开
E、会议地点可选择在召集者的办公室
11、干部早会流程：开场：A、关怀、问候；B、出勤汇报
工作：A、昨日工作小结；B、今日工作计划
协调：A、工作协调与部署；B、当日重点工作提示；
C、谢归用谢
12、干部早会的提示：A、今日目标分解落实，做到干部工作目标清晰
B、干部教育、提升经营管理能力
C、面对面协调、解决问题
D、干部是文化、工作、制度的带头者
13、全员早会的运作原则：A、要有专门人员和部门轮流负责
B、全体员工参加的会
C、早会是培养团队风气和提升团队士气的会
D、会议时间在 30分钟—45分钟左右
14、全员早会常规流程：开场：A、士气展示、出勤汇报；B、唱歌、跳舞；
C、开心一刻
导向：A、新闻报道；B、喜讯报道；C、成功分享
学习：A、专业学习；B、专题学习；C、集体学习
训导：A、政令宣导；B、领导训勉（爱心激励）
C、诵读公司愿景、使命
15、全员早会的提示：A、四声：歌声、掌声、笑声、读书声
B、三盛：人气盛、士气盛、正气盛
C、二人：负责人、主持人
D、一畅：流程紧凑主持顺畅
16、会后早会的运作原则：A、是各职能部门的班前工作会
B、是落实具体指标，解决执行力和生产效率的会
C、会议的时间根据具体情况和需求定
D、该会议的内容无法复制和模仿
17、会后早会流程：通报：A.昨日工作成果；B.目标进度；C.查找和发现问题跟
进：A.确认今日工作计划；B.确认今日工作量；
C.确认今日工作导向
辅导训练：A.共性问题辅导；B.新技术辅导；
C.特殊案例辅导；D.个别辅导
18、会后早会的提示：A、避免流于形式，内容要实在，解决问题
B、防止主题不鲜明，主管对早会的效果要有一个预估
C、注意不断更新早会的内容及形式
D、调动属员充分参与，保持早会融洽的氛围
E、不论谁主持，负责人对会后早会都要作好管理、控制
19、夕会的运作原则:A、夕会是补短板和绩差人员开的会
B、会议的时间为 1小时
C、夕会又称为爱心激励会
D、该会是由人力资源部或专业部门负责组织
20、夕会流程：导入：激励
教育训练：根据实际问题点进行教育和训练
追踪：A、学习心得；B、改进计划
21、夕会的提示：A、要有明确的目的
B、时间掌控适宜，避免跑题
C、气氛相对轻松
D、注重会后追踪
E、外来和尚好念经，偶尔请其他人来交流是必要的
22、业务启动大会的意义：是一个承上启下的大会；是一个振奋精神的大会；是
吹起冲锋号角的大会；是凝聚企业文化的大会。
23、业务启动会的运作原则:A、召开频率可为月度、季度、半年和年度
B、会议的时间为 小时左右
C、转移目标和展示企业文化的会
D、是一个表演型的会议
E、该会流程很制式化，但是需要不断的创新
24、业务启动大会流程：开场：A、士气展示；B、节目表演、C、拉歌；
D、入场式；E、其他创意（奏唱国歌、歌唱祖国）
表彰：A、业绩优异；B、职业精神
启动：A、军令状；B、PK式；C、表态式；D、表演式；
E、拍卖式；F、其他创意
战前动员：A、战前动员；B、全员宣誓
1、目标达成情况
2、目标(达成、未达成、超额达成)具体原因分析
工作
总结
3、重大或创新的管理与活动的执行情况
1、下阶段目标
2、达成目标的具体措施与方案
参
会
者
工作
计划
3、重大或创新的管理与活动规划
25、业务检讨会流程
26、业务检讨会的提示
A、检讨会不能流于形式，会议程序必须到位
B、每周、每月、每阶段必须固定时间召开，使主管养成习惯
C、会议要能够找出问题，分析原因，拟订对策
D、不要开成批评会，要能够帮助主管解决问题
27、什么情况下召开:A、人事出现重大变化或调整时
B、经营政策和策略出现重大变革时
C、公司希望发生变化或调整时
D、经营导向出现重大偏差时
E、经营绩效出现重大差异时
28、召开的形式:A、家宴或酒会
B、圆桌型开放式讨论会
C、封闭式专题讨论会
D、头脑风暴会
第四节、预警系统（应急预案）
第五节、个人系统（见行事历）
第五章 休闲体育俱乐部销售
领
导
1、点评
2、工作导向指示
3、重点工作提醒
4、谢归用谢
知识内容：顾问式销售（SPIN）、顾问式销售的实际操作、大客户销售
第一节、顾问式销售（SPIN）
一、定义：是以无形产品或大额产品销售为基础；利用自己的专业知识；与客户
建立信任为原则；以发现客户隐含需求为中心的销售模式,而采取顾问式销售的
方法来达成最终的商业目的。
二、初步接触与调查变化过程：1、我是完美的 2、有一点不满意
3、问题越来越大 4、我需要立刻改变
三、SPIN代表意义：1、S情况问题(SituationQuestion)
2、P难点问题(ProblemQuestion）
3、I内含问题(ImplicationQuestion)
4、N需要回报的问题(Need-payoffQuestion)
1、S情况问题(SituationQuestion)
内容：寻找有关顾客现状的事实。
目的：为下面问题的问题打下基础。
研究结果表明：A.与销售成功不成正相关
B.新手比老手问得多
C.成功人士问得不多，但是有目的
D.问是须小心，不要使顾客感到烦
2、P难点问题(ProblemQuestion）
内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。
目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。
研究结果表明：A.小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显
B.有经验的人问这类问题比情况问题问得多
C.新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌忙转入产品转介绍
3、I内含问题(ImplicationQuestion)
内容：问题的作用，后果和含义。
目的：把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的问题扩大化；把一般的问题引
申为严重的问题；指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求。
研究结果表明：A.大销售中与成功密切相关
B.能增加顾客的价值感
C.即使有经验的人也不容易问得好
4、N需要回报的问题(Need-payoffQuestion)
内容：问题若得以解决产生什么价值客户注重对策、价值、好处而不是问题本身。
目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策，使客户自己说出得到的利益，
使顾客说出明确的需求。
研究结果表明：A．与大销售的成功密切相关
B．能提高产品的可接受性
C.对技术买者特别有效
第二节、顾问式销售的实际操作
一、销售的两种类型：
告知型：只负责告知；以销售员身份出现；只卖产品；说明解释为主。
顾问型：检查、诊断、开方；以行业专家身份出现；协助你解决问题；信赖引导
为主。
顾问式销售的好处：顾客永远不会买产品，买的是产品带来的好处；带来什么利
益与快乐，避免什么麻烦与痛苦；一流的卖结果，一般的卖成分。
二、销售六大永恒不变的问句：1、你是谁？
2、你要和我谈什么？
3、你谈的事情对我有什么好处？
4、如何证明你讲的是事实？
5、为什么我要在你这买？
6、为什么我要现在买？
三、四种问话模式：1、开放式；2、约束式；3、选择式；4、反问式
四、问话的六种作用：1、问开始；2、问痛苦；3、问兴趣；
4、问需求；5、问快乐；6、问成交
五、问问题的关键：1、注意表情和肢体动作；2、注意语气语调；
3、问简单回答的问题；4、从小事开始；
5、二选一式问题；6、事先想好答案；
7、能问则少说
六、聆听的四个层面：1、听懂对方说的话；2、听懂没说出口的话
3、没说出口但希望你说的话；4、为什么这么说
七、成交的关键用语：1、签单——确认；2、购买——拥有；3、花钱——投资
4、提成——服务费；5、合同——备忘录
第三节、大客户销售
一、大客户销售的特征
企业经营的环境愈来愈严峻，要想在竞争中求生存，首先要了解竞争的优势；然
后用心去经营你的大客户。
二、建立客户关系的过程：资源有限→主市场区隔→大客户→经营大客户→CRM
最赚钱客户：维持良好客户关系；增加客户贡献；不许任何客户流失
次赚钱客户：创造能满足客户需求的产品与服务
不赚钱客户：降低服务成本；采取被动策略
赔钱客户：分析客户的潜在贡献；考虑采取退出策略
三、20/80法则与大客户
“20/80法则”-----解释为“一家企业 80%的收益来源于 20%的客户”。也就是说，
20%客户创造了企业 80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业
的“大客户”。
四、公司选择大客户的标准
1、客户的购买数量(特别是对公司的高利润产品的购买数量)
2、购买的集中性
3、对服务水准的要求
4、客户对价格的敏感度
5、客户是否希望与公司建立长期伙伴关系
五、大客户与消费品的客户差异
个人与家庭客户（消费品客户） 商业客户（大客户）
购买对象不同 一个人基本可以做主 许多人与购买有关
购买金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买
销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案
服务要求不同 保证正常使用即可 要求及时周到全面
六、销售人员成长的四阶段
1、阶段（产品的高手）—只管说，很少听与问
2、阶段（销售技巧的专家）—懂得开口，却只问不听
3、阶段（销售的顾问）—听客户内心的感受
4、阶段（行销大师）--达到震的境界
七、大客户形态与策略
1、客户关系的类型：外人、朋友、伙伴、供应商
2、价值=利益-成本
利益为附加价值型销售，是外在价值的购买者
成本为交易型销售，是内在价值的购买者
价值为合作货币型销售，是战略价值的购买者
3、附加价值型客户购买超出产品本身的价值是通过销售工作创造新价值；合作
伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力是为少数大型客户创造额外价值；交易
型客户只购买产品本身的价值是减少成本及采购努力。
4、交易型销售特征与对策
特性 标准项目、非常清楚、很容易取代
客户双方的关系 买卖、对立
客户内部采购流程中哪一个更重要 决定—达成交易
对待销售人员的态度 不需要，仅仅是传递产品的工具，没有
价值
大客户关心点/决策考虑点 价格、取得的方便性、反应速度的快慢
销售成功的关键 见到决策者
5、附加价值型销售特征与对策
特性 有区别，量身制裁，能力是不明显
客户双方的关系 利益基础，客户—顾问合作
时间特性 采购流程
销售特质 解决问题为主
大客户关心点/决策考虑点 问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩
效比较
销售成功的关键 见到影响者（发展 SPY）
6、附加价值型销售的策略
A、打造顾问销售队伍用问问题的方法，发现客户的需求；根据客户的需求，挖
掘客户潜在的问题；透过对问题的分析，明确问题的严重程度；排列问题的重要
程度，提供解决策略。
B、选择策略；愈早进入愈好；拉拢内部的 SPY；发展有影响力的客户。
7、战略伙伴型销售特征与对策
特性 差异化的战略互补
客户双方的关系 战略伙伴的合作
时间特性 资本深入、股份合作、利益共享
销售特质 团队销售为主
大客户关心点/决策考虑点 战略性
销售成功的关键 高层互访
8、战略伙伴型销售的策略
从客户关系管理到大客户管理；从大客户管理到新业务发展；从新业务发展到出
售业务。
八、大客户内部的审批流程
1、分析客户内部一般的交易流程
销售进展流程：
A、规划销售拜访并计划成功的开放白
B、确认重点需求和对客户的好处并牵引好处到客户的优先关心的顺序中
C、获取客户的承诺
D、获取客户的反馈并做出反应
E、了解客户的需求并确认优先顺序
2、了解客户内部采购流程图(企业组织架构)
3、分析内部角色对审批的作用
从层次上分，可以把客户分成 3个层次：
A、操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户
B、管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。
比如像编辑部的主任
C、决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，
就是来做决定的
从职能上分，可以把客户分成 3个类别：
A、使用部门，使用这些设备和服务的人
B、技术部门，负责维护或者负责选型的人
C、财务部门，负责审批资金的人
4、影响采购的六类客户
决策层：高层、行政、主管
管理层：技术部门、管理层
操作层：技术部门、操作层
技术部门：技术部门、操作层
财务计划部门：采购、财务
使用部门：使用部门、操作层、管理层
5、五种买家
分类/特点 考虑重点 公司内角色
经济买家 --------- 总经理
技术买家 可行性，技术，效果，建议权，否决权 技术测量中心或质检部
使用买家 应用方便，可操作性，使用权 生产部
实际买家 付钱，形式为主，参与权 财务部
教练买家 --------- 业务部或计划部采购部
6、大客户内部采购成功的关键是—信任
在建立关系的过程中不断了解客户
组织 个人
情况 ……
知道客户与你服务有关的应用情
况、识别组织结构/决策程序/相
关决策人角色、影响力、生意机
会、寻找可能的关系网络
……
……
年龄、经历、兴趣、爱好、毕业学
校、家庭、职权责、日常如何工作、
事业目标、个人梦想等
……
需求 销售额、利润、市场份额、创造 ……
股东价值、成本……
具体项目目标……
情感、权力、地位、安全、影响力、
金钱、成就感、成长、员工稳定等
……
大客户资料的收集
1.搜集客户资料 1.客户组织机构
2.各种形式的通讯方式
3.区分客户的使用部门、采购部门、支持部门
4.了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户
5.同类产品安装和使用情况
6.客户的业务情况
7.客户所在的行业基本状况等
2.竞争对手的资料 1.产品使用情况
2.客户对其产品的满意度
3.竞争对手的销售代表的名字、销售的特点
4.该销售代表与客户的关系等
3.项目的资料 1.客户最近的采购计划
2.通过这个项目要解决什么问题
3.决策人和影响者
4.采购时间表
5.采购预算
6.采购流程等
4.客户的个人资料 1.家庭状况和家乡 2.毕业的大学 3.喜欢的运动
4.喜爱的餐厅和食物 5.宠物 6.喜欢阅读的书籍
7.上次度假的地点和下次休假的计划 8.行程
9.在机构中的作用 10.同事之间的关系
11.今年的工作目标 12.个人发展计划和志向等
7、销售心得感悟：不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪
能交易！最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！
8、高层信任是赢的关键：理解高层的个人和商业需求；用高层的语言与他沟通；
选择与高层接触的方法；带上你的老板。
9、生意是生生不息的创意！
九、引导大客户购买的程序
1、观察：神情、穿着、工作环境、观察销售对象。
2、问问题的技巧：5W2H
Who何人 What何物
Where何地 When何時
Why为何 HowTo如何
HowMuch多少
3、SituationQuestionAttention(情况问题的注意事项)
A.问有关顾客现状的问题太多
B.问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点
C.永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走
D.如何倾听并掌握与自己有关的信息，帮助顾客理清思路，分析并找出与产品相
关的资料
E.重点信息与细节动作需要作笔记
F.需要互相沟通及给予积极的回应
G.不要一味地问对方问题，而要适时让对方问问题
4、销售心得感悟：我们永远要掌握主动权；我们应牢记自己的目标；销售是需
要设计的；销售是透问来实现的。
十、获取大客户决策的关键
1、销售人员致胜秘诀（一）
“销售”是一个过程，包括倾听客户想要什么，然后再告诉他们，他们真正
的需求是什么。
2、销售人员致胜秘诀（二）
客户期待你来教导他们。教他们该如何做，以及如何做好。
3、销售人员致胜秘诀（三）
销售人员就像管弦乐团里的指挥家一样，他必须使每位演奏者在同一时间内进行
同步演出。乐团里的每个人，不论是打击乐器、木管乐器、弦乐、或是铜管乐器
的演奏者，都不能在自己的表演时间内随兴演出。销售过程也一样，在销售团队
里的每一分子，都必须同步作业。
4、销售人员致胜秘诀（四）
稳固扩大你的客户群的最佳方法，就是从你既有的客户身上，印证产品的成功。
5、销售人员致胜秘诀（五）
业绩表现最优秀的人，就是那些完全能够吸收客户观点的销售专家。他们总是将
客户公司里所有的人，都视为自己公司里的伙伴。
6、销售人员致胜秘诀（六）
在与客户合作的时候，我们需要寻求双方较有利的方式。今天的客户期待从销售
人员身上获得更多的协助与支持。
7、销售人员致胜秘诀（七）
8、顶尖销售人员会将重心放在客户觉得重要的事情上面。如果销售员听不见客
户的心声，他们就不知道客户的需求，然后他们就会开始销售他们自以为是客户
需求的东西。
9、麻将精神：不迟到；不计较环境条件；专心、全神贯注；不抱怨、换位思考
永不放弃！只要还在桌子上，“人生”就会有希望！
第六章 职业礼仪
知识内容：商务礼仪的含义与功能；把握人类的“禀性”；人际沟通中的“三 A
原则”；商务人员仪容仪表礼仪；商务人员举止礼仪；商务交往礼仪规范；有效
沟通技巧；商务人员语言规范；商务人员餐饮礼仪；客户服务与沟通。
第一节、商务礼仪的含义及功能
礼仪是人们之间相互尊重和友好的规范形式。
礼仪就是和周围的人保持友善的关系。
礼仪是复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
礼——“礼者，敬人也。”（孔子）
仪——“规则，标准”。（辞源）
商务礼仪——就是商务活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬
意。
内强素质、外塑形象、增进交往；一次礼仪培训是一次人生品位的升华。
一、商务礼仪的基本理念：尊重为本；善于表达；形式规范。
礼仪的功能：从个人角度看：有助于提高人们的自身修养
有助于美化自身、美化生活
有助于促进人际交往，改善人际关系
从组织的角度看：礼仪是组织文化的重要内容
礼仪是组织形象的主要附着点
二、把握人类的“禀性”
1、案例：动物获奖的启示
在驯兽方面，一只已有良好行为就得到奖励的动物，要比一只已有不良行为就受
到严惩的动物学得快。
在人际沟通中，我们用批评、指责的方式，并不能使他人永久地改变，反而会引
起逆反心理。
2、谁真正领悟到了这种人性的饥渴，他就把握了人际沟通的“总枢纽”
案例：年薪百万的史考伯
3、马斯洛需求理论
从低级到高级：生理需要→安全需要→归属和爱的需要→尊重需要→自我实现的
需要
人们最迫切的愿望，就是希望自己能受重视；人人需要被认可，被欣赏，明白了
这一点，就能更好地与人交流相处；我们能互相赠予对方的最好的礼物就是对对
方的重视；你教给人们对待你的方式。
4、案例：湖边垂钓的联想
钓鱼必须先考虑鱼儿喜欢吃什么。人性的弱点之一是，永远对自己想要的感兴趣，
无论与什么人沟通，你若能时时处处对他人感兴趣，明白他人想要什么，做到这
一点，与人沟通起来将如鱼得水。
5、人际交往的黄金法则：你怎样待人，别人就怎样待你，你满足别人的需要，
别人会同样回报你。
6、人际交往的白金法则：别人期望你怎样对待他，你就要在不违反原则、道德
和法律的前提下尽量那样待他。
三、人际沟通中的“三 A原则”
1、沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并
且达成共同协议的过程。有效沟通是双方互相得到认同。
沟通的内容有三大要素：1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信
息、思想和情感。
2、沟通的过程
我们欲向对方表达自己的尊敬之时，必须善于抓住以下三个环节：接受对方；重
视对方；称赞对方。
接受对方具体表现在：表情、举止、说话
重视对方具体表现在:（1）记住对方的姓名（2）善用对方的尊称（3）倾听对方
的说话
3、积极地倾听：一个好的听众总能够让讲话者感到自己是那么重要，那么的受
人喜爱。有效沟通能力的第一原则，是学会倾听，这是有效沟通的基础。
4、成为一个善听者，有四点建议：
（1）注视讲话者，集中注意力
（2）积极的反馈
（3）适当的提问（提问是一种较高形式的奉承）
（4）不要打断讲话者的话题
听者专注的表现：或频频点头，或发出会意的微笑、或一边点头，或一边沉思、
或利用身体的接触，或用声音加以暗示、眼睛要发亮，脸面上充满着迎合和赞许。
听者避免这些习惯：目光不在对方身上，左顾右盼不断地打断别人的讲话心不在
焉，手中在做其他的事消极、懒散、松懈的身体语言。
5、听与倾听的区别：听是被动的，只是用耳朵接受；倾听是主动的，是用心去
接受，是一种情感活动；倾听是在意对方，重视对方，是真诚的表现；倾听他人
讲话是一种修养。
倾听的六个基本要素：微笑、注视、姿态、点头、回应、提问。
6、倾听的定义：通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。
7、巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握“称赞别人的艺术”，也许，在你
的生活中再也找不出象“称赞别人”这样一个简单的技巧，能给你提供如此之大
的帮助了。
8、世界上三种神奇的力量：微笑、倾听、赞美。
四、商务人员仪容仪表礼仪
1、第一印象
第一印象至关重要，甚至决定一切。在与他人交往之初，必须注意做好自己的“初
次亮相”，以求使对方对自己的良好形象先入为主，萌生好感，并且予以认同。
惟其如此，双方才能和睦相处，交往才能顺利进行。
2、制约因素
3、第一印象的形成，主要来自于双方交往之初，所获取的某些重要信息其包括：
4、（1）仪容（2）表情（3）仪态（4）服饰（5）语言(6)应酬
5、印象感觉=77%来自于视觉器官所获得的信息+14%来自于听觉器官所获得的信
息+9%来自于其他感官所获得的信息。——霍尔
6、展现你积极健康的仪容
7、仪容简单讲就是指人体不需要着装的部位。良好的仪容，能体现一个人的精
神面貌，能使人在工作中保持充沛的精力
8、对面部的要求：头发、眼部、耳朵、鼻子、嘴部、化妆。
9、对手臂的要求：手臂是肢体中使用最多，动作最多的部分，如果手臂的“形
象”不佳，整体形象将大打折扣。手臂的修饰可分为：手掌、肩臂。
7、对脚部的要求：腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿部的修饰，必不可
少。腿部的修饰应注意：脚部、腿部。
8、注重仪表仪容是商务人士的一项基本素质
注重仪表仪容反映了组织机构的管理水平
注重仪表仪容是为了满足对方的心理需求
注重仪表仪容反映了商务人士的自尊自爱
9、商务人士的形象：发必理、面必洁、衣必整；扣必纽、甲必剪、鞋必擦；妆
必淡、话必柔、头容正；肩容平、胸容宽、背容直。
我们的着装影响着外界对我们的态度，就是你所穿的，一切与人打交道的行业，
人的外表极为重要。
10、商务人士的着装规范
根据礼仪规范，选择服装的款式，最重要的是要使之合乎身份，维护形象，并且
对交往对象不失敬意。要符合身份、遵守惯例、区分场合。
商务人员所遇到的注意着装的场合，主要有三种：
①商务场合，其着装要求是庄重保守
普通场合：正规、干净、文明、整洁
庄重场合：高雅、庄重、保守、严肃
②社交场合：其着装要求是时尚个性
③休闲场合：其着装要求是舒适自然
11、男士商务西装的礼仪
在正式商务场合中，男士穿着西装应当是正装。在正式场合中，穿着西装高端的
要求是“三个三”即：三色原则、三一定律、三大禁忌。
①商务衬衫穿着原则：浅色系为主、不能穿带有明花或明格的衬衣、纯棉加厚、
干净平整、衬衣的下摆要束在腰里、两指一指原则、领宽一指、不打领带时，衬
衣的第一个扣子要解开、长袖衬衣的袖子不能挽上去。
②商务领带的搭配原则
面料：纯真丝或桑蚕丝等高档面料。皮、革、珍珠以及一拉得的领带，在商务活
动中均不宜配戴
色彩：蓝色、灰色、棕色、咖啡色、紫红色等单色领带为宜
图案：斜条、圆点、方格、以及有规则的碎花
长度：最标准的长度，是领带打好之后，其下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。
③公务领带的禁忌：不要带黑色领带、不要带卡通、植物图案和花色领带、不要
带皮、珍珠、一拉得的领带、不要带领带夹（除非穿制服）、打领带时，最忌讳
领带结不端正，松松垮垮。
④不同款式的领带
斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲场合
圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用
不规则图案：活泼、个性、有朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会
12、没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能象套裙一样“一览众山小”。
对于职业女性，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍，气质和风度就有了很好的保
证，事业也就有了更多成功的契机。
①女士穿着裙装的礼仪，在正式场合中，女士穿着裙装有“五不准”
(1)不穿黑色的皮裙(2)女士着裙装不光腿(3)袜子不能有残破
(4)鞋袜不能不配套(5)不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子
②女性佩戴首饰的礼仪
女性佩戴首饰的基本要求：符合身份、以少为佳
在正式的场合中，女性不宜佩带的首饰：珠宝首饰、过于时尚的首饰、展示性别
魅力的首饰、耳钉、耳针可以带，但耳坠一般不带
③女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪专业要求是：“同质同色”
④商务场合着装“六不准”：不准过分杂乱、不准过分鲜艳、不准过分暴露、
不准过分透视、不准过分短小、不准过分紧身
五、商务人员的举止礼仪
举止是指人的动作和表情。举止是一种无声的语言，恰到好处的举止，能帮助一
个人走向成功。举止行为是心灵的外衣。
1、几种常用的手势：（1）递接物品的手势（2）递接名片的手势
（3）正常垂放的手势（4）引导手势
（5）请进手势（6）请坐手势（7）握手
2、不良手势:（1）指指点点（2）端起双臂（3）摆弄手指
（4）抚摸身体（5）手插口袋（6）勾指手势
3、身势语：（1）站姿（2）坐姿（3）走姿
4、优雅的体态是人有教养、充满自信的体现。优雅的体态，会使你看起来年轻
的多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。良好的体态增强活力，不良的体态使你
显得懦弱而无力。你的体态能说明你的一切。
5、基本姿势：正面:头正、肩平、身直
侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿
不良姿势：身躯歪斜、弯腰驼背、爬服倚靠、双腿大叉、脚位不正、手位不
当、半坐半立、浑身乱动
6、正确的坐姿
坐姿：坐姿要端庄、文雅、得体、大方。
入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近
座椅。
7、走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小腿确认一下座椅，然后轻稳坐
下。
女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。面带
微笑，双目平视，微收下颌。两手虎口相对，掌心向下，置于大腿之上。双膝自
然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或交叠。
双肩平正放松，两臂自然弯曲，男士两手指自然弯曲放置大腿之上。坐在椅子上，
立腰、挺胸、上体自然挺直。男士坐时两腿略分开。
坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。
8、正确的走姿
双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、立腰、收
腹，重心稍前移。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂
带动前臂，摆幅 30°左右为宜。注意步位，两脚的内侧落地时行走的线迹是一条
直线。脚步干净利落，有鲜明的节奏感。步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。
上楼梯时，应从容不迫，控制自如。
9、行一个漂亮的见面礼
在交往中，见面时行一个标准的见面礼,会给对方留下深刻而又美好的印象，直
接体现出施礼者良好的修养。需要掌握的常用见面礼:拱手礼、合十礼、欠身礼、
鞠躬礼、点头礼、举手礼。
10、人际沟通的表情艺术
表情，是指人通过面部形态的变化所表达的内心思想感情。表情在人际沟通中占
有重要的位置。人际沟通的效果=7%语言+38%语调+55%表情
11、眼神
运用眼神表情达意应注意的问题
①注意眼神注视的方式（正视、环视、仰视）
②注意眼神注视的部位（公务区、亲密区、社交区）
③注意眼神注视的时间（应占谈话时间的 60%-70%）
用你的眼神与对方沟通，眼神的接触是你与对方联系的重要技巧，它显示出你想
与对方进一步沟通的兴趣。用饱满关注的眼神看着交往对象，用你的眼神去告诉
对方你的真诚。
12、“瞳孔放大”理论
眼睛具有反映深层心理的特殊功能。据专家研究，眼神实际上是指瞳孔的变
化行为，瞳孔是受大脑中枢神经控制的，它如实地反映大脑正在进行的一切活动，
瞳孔放大，传达正面信息（如喜欢、兴奋、愉快）；瞳孔缩小，则传递负面信息（如
消沉、厌烦、愤怒）。这也就是说，在一般情况下，当你爱上或喜欢上一个人时，
瞳孔就会放大，眼睛就会睁大；当你表示敌视或冷漠时，瞳孔就会缩小。
人的眼神所传递的信息比动作更微妙，更复杂更深刻。眼睛生辉，炯炯有神，是
人心情愉快的反映。在交往中，为了取得对方的信任与好感，就应当努力使自己
保持这种眼神。
13、微笑
①“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”
②笑是由嘴部来完成的，嘴部是一个人面部表情中比较显露的部位，它是生动多
变的感情表达语。嘴部传递信息的能力仅次于眼睛。
③迷人的笑容来自刻苦的训练哟！
14、微笑的基本方法
（1）先要放松自己的面部肌肉
（2）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬
（3）双眼略睁大，目光柔和发亮
（4）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，嘴唇似闭非闭，以露出半个上牙齿为宜
六、商务交往礼仪规范
1、介绍中的礼仪规范
介绍就其方式而言，可分为：为他人作介绍、被人介绍、自我介绍
2、位次的礼仪
位次的尊卑早已有约定俗成的规定。讲究位次的安排，是对交往对象表达敬重、
友好之意的一种具体体现方式。
3、行进的位次
①两人并排——内侧高于外侧
②多人并排——中央高于两侧
③单行行进——前排高于后排
④引导——我们应走在客人的左侧前方
⑤上楼时应该让访客人先走，因为高的位置代表尊贵（上楼梯时女士走在后面）。
在下楼梯时，自己先下。上下楼时不应并排行走。
4、乘坐电梯的礼仪
有人看管的电梯——客人先进，陪同后进
无人看管的电梯——陪同先进，客人后进
走出电梯时应当——客人先出
5、会客的座次
座次礼仪的基本原则：以右为上、面门为上、居中为上、前排为上。
会客时，安排座次具体有下述三种基本形式：相对式、并列式。
6、会谈的坐次礼仪
①会谈，又叫谈判或洽谈。
②会谈的特点主要是严肃、正规，因此其位次安排很引人瞩目。
③会谈的位次安排有两种形式：横桌式、竖桌式
7、乘车的位次
①乘坐车辆，尤其是在乘坐轿车时，位次排列颇为讲究
②不同数量座位的轿车，在排位时具体做法各异。
③在同一辆轿车上，驾驶者的具体身份不同，对排位也有一定的影响
8、末轮效应
末轮效应理论的主要内容是：在人际交往中，人们所留给交往对象的最后印象，
通常也是非常重要的最后印象是一个人所留给交往对象的整体印象的重要的组
成部分最后印象决定着个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续
得以维持。
9、商务交往礼仪六原则
①遵时守约：不遵守时间的人，就是不尊重交往对象
②勿碍他人：公共场合中，不可以高谈阔论，放声谈笑；在大庭广众之前，特别
是在异性面前，不可整理衣饰，化妆和补妆
③不纠过错
④女士优先：在女士面前，不说脏字，不开无聊玩笑；发言开始时，必须以“女
士们，先生们”做为“合礼”的顺序；通过门口时，男士有义务为女士开门；吸
烟要征求在场女士的同意
⑤维护隐私：私人问题五不问：不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不
问个人经历
⑥以右为尊
10、商务接待基本常识
①使用规范的礼貌语和生动的问候语②亲切灿烂的笑容
③充满温馨关怀的说话方式④要看着对方，眼神要充满亲切感
⑤控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作
⑥注意个人礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰）
⑦保持良好的姿势⑧使用欠身或点头礼节⑨使用优雅的引导手势
11“公司接待”场景模拟练习
重点掌握商务接待过程中的迎宾、介绍、乘车、引领、会客室座次安排、奉茶等
礼节训练。
七、有效沟通技巧
1、沟通第一法宝——要有同理心
同理心，就是换位思考。这是人际沟通中最重要，最基础，最有效的方法
案例：迪尼斯乐园的清洁工培训
案例：王女士理解了丈夫
与人沟通能否成功，全看你能不能以同情的心理，体谅和接受他人的观点。
2、沟通的类同感理论
与对方有效的沟通，一定要先扩大与对方之间的相似性，这是与对方建立良好沟
通的基础，沟通先找共同点，先认同别人，别人然后才能认同你。
3、让对方做主角
人与人交往时，只有尊敬对方交际活动才能顺利进行，因此交际中应努力让对方
感到交际的主角是他。以满足对方受重视的心理。做到这一步，对方就会感到与
你交往心情舒畅，因此对你产生好感。坚持“社交以对方为中心”的理念。
4、话题的选择
选择话题时，要以对方关心的事情为话题，这是获得对方好感的一个最有效的好
办法。要使别人对你有好感，只需同对方谈论他自己，这有三个要点：谈论对方
感兴趣的事、谈论对方擅长的事、谈论对方得意的事。
5、莫让他人相形见绌
表现自我的时候，需要有谦谦君子的心态，学会安抚他人的心灵，不可以使对方
产生相形见绌的感觉。在他人面前不要一味只谈自己的得意之事。
6、认清自己的目标
案例：烛光晚餐
沟通就象爬山，先要设定目标，然后向目标走；有人走大道，有人爬小路，无论
你从哪条路上去，都不能忘了目标。
7、帮对方脱下铠甲
案例：触龙说赵太后
在沟通中要达到目的，愿望与结果之间最短的距离常常不是直线，而是曲线。
8、请坐上座，请喝好茶
案例：老王的牢骚
沟通重要的前提——尊重对方。沟通时最基本的要求，是对方应该与你“平起平
坐”。人要面子，也要情。你先把对方的面子做足了，再狠的人，也会为你留点
面子。
9、先退一步，在往前跳
案例：聪明的米开朗基罗
沟通中，许多事情是抽象的，他没有一个标准可以遵循，而常常是凭感觉，“感
觉”在沟通中很重要，常常当你主动让一步，对方的感觉好了，问题就得到解决。
10、以低姿态出现在他人面前
如果你想把事做成，就得以一种低姿态出现在对方面前，你若以高姿态出现，处
处高于对方，对方心理会感到不快，而且容易产生一种逆反心理，使工作难以进
行。你以低姿态出现只是一种表面现象，是为了让对方从心理上得到一种满足。
案例：著名的律师斯宾塞
八、商务人员语言礼仪
1、在商务活动中，语言是沟通的桥梁，它的作用与商品包装的作用相似。对商
务人员而言，语言应该是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意表情、态度、用词，
还要讲究方式方法。
2、商务活动中常用礼貌语
说话礼仪是一种素质和习惯，需要在工作和生活中不断体会和使用。礼貌用语很
多，在我们日常工作中，首先应掌握好以下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，
再见”。
3、不同场合常用礼貌用语“七字诀”
初次见面说[久仰]分别重逢说[久违]征求意见说[指教]求人原谅说[包涵]
求人帮忙说[劳驾]求人方便说[借光]麻烦别人说[打扰]向人祝贺说[恭喜]
求人解答用[请问]请人指点用[赐教]托人办事用[拜托]赞人见解用[高见]
看望别人用[拜访]客人来临用[光临]送客出门说[慢走]与客道别说[再来]
陪伴朋友说[奉陪]中途离开说[失陪]等候客人用[恭候]请人勿送叫[留步]
4、雅语的使用
雅语，是指一些比较文雅的词汇。雅语常常在一些有长辈和女士在场的情况下，
被用来替代那些比较随便的有些甚至是粗俗的话语。
5、电话沟通的技巧
是否熟悉和讲究电话礼仪，是建立个人或企业形象的重要手段之一。我们必须牢
记一点：从我们抓起话筒和对方开始交谈的那一刻起，我们就在为我们的组织创
立着形象。对方会以你在电话中的言谈与态度来平定你的公司，而这方面给人的
初步印象又关系到以后的交往。
6、接听电话的礼仪
①接听及时，在礼貌称呼之后，先自报家门
②通话时要聚精会神地接听
③向着电话微笑，态度愈温和，声音就愈亲切
④举止要文明
⑤若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言
⑥对方拨错电话时，不可粗暴无礼
⑦工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话
⑧终止电话时，先说一声“再见”
⑨主叫先挂电话，挂电话时要轻放话筒
7、拨打电话的礼仪
①时间适宜
不要在他人休息时间打电话，打电话给海外人士，先要了解一下时差，千万不要
骚扰人家，打公务电话不要占用他人的私人时间，尤其是节假日，通话长度：以
短为佳，宁短勿长。一般限定在 3分钟之内，拨打对方手机时，先征求是否适合
交谈。
②斟酌通话内容：事先准备、简明扼要、适可而止。
③控制通话过程
在通话之初，要向受话方恭敬地问一声：“您好”然后，再言其他，不要上来就
用“喂”来称呼对方，问候对方后，应自报家门，终止电话时，必须先说一声“再
见”。
④态度文明友善
电话需要总机接转时，要对总机话务员问一声好，要找的人如果不在，需要接听
的人代找或代为转告时，态度更要礼貌，通话时，电话忽然中断，应立即再拨，
并说明情况，若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。
8、礼仪演讲——即席发言的快速构思
事先划定一些构思单元，做为供选择的备用“格”。临场讲话时，根据需要把“格”
组合起来，这样全篇的讲话内容和范围就有了线索。
“定格填意构思法”。“格”——即按照事物的属性，表达角度和方法，为讲话内
容事先划定的构思单位。它既是思维的一个框子，也是引发思维的启动点和指向
标。
9、共分五格
客——说客套话，礼貌语，谦逊语和祝贺语。
背——在谈话中需要交代背景或者描述空间环境。
评——在讲话中对事物进行评价，褒贬，或者对情况进行介绍和说明。
感——在讲话中谈认识、感想和心得体会。
表——在讲话中提出希望、要求和建议，以及表明态度。
九、商务人员餐饮礼仪
1、赴宴中的礼仪规范
着装整洁大方、得体；赴约要准时，一般应提前 5分钟到达。按座次入座，坐姿
要端正，入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐
桌与身体的距离保持在 10～20公分。入座后，可与同席客人交谈，不可旁若无
人；进餐时，先请主要客人动筷子。参加大型宴会，主持人没宣布宴会开始，不
能先动筷子。席间，言谈要注意自己的身份。并且饮酒要适度，不能失态。
2、宴会中的礼仪规范
①邀请：向客人发出邀请要有提前量，不能临时邀请。宴会前，重要客人要作好
迎接。
②安排菜肴前，要问明客人的饮食禁忌。
③陪同人员要随时观察客人的酒杯、水杯，及时添加酒水。
④宴会中，主副陪不能长时间离开餐桌，其他陪同人员不能随便座到主陪的座位
上，也不宜长时间座在别人的座位上。
⑤席间，如有客人去洗手间，陪同应主动起身引领。
⑥要掌握好宴会进度，宴会即将结束前，陪同人员要提前安排好车辆，并提前结
帐。
3、吃中餐的礼仪规范（1）
①将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一
团。
②照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
③喝汤用汤匙，不出声。
④嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。
⑤吃到鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自
己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上
⑥剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂
着，转回身时说声“抱歉”。
吃中餐的礼仪规范（2）
①忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。
②谈话时不要挥舞筷子，不要把筷子当牙签用。
③不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。
④夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
⑤用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。
⑥碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。
⑦尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。
4、吃自助餐礼仪：排队取菜、不应在取菜时挑挑拣拣，不得直接下手或以自己
的餐具取菜、量腹取食、多次少取、避免外带、送回餐具、礼让他人。
5、宴会中座次礼仪规范
桌次安排规则：以右为上、以远为上、居中为上。
座次的安排原则：面门为主、主宾居右、同桌同向。
十、客户服务与沟通
1、服务的概念
服务就是在满足旅客利益的过程中，使旅客感觉到他受到了重视；服务就是以客
为尊，尊重是服务的基础；服务就是给予，就是帮忙；服务就是沟通。
2、什么是服务意识
服务意识就是主动满足顾客潜在需求的服务能力。
3、给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水
只是机械地履行工作守则中的规定，充其量不过是使顾客不至扫兴而已；只有用
心地领悟顾客的心境，并加以满足，才能让顾客满意和感动。
4、服务案例：要做得超出顾客的期望值
“做事要超出别人的期望值”，这是一条重要的做人经验，也是一条重要的服务
经验。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的帮助，我们也有可能从中
得到下一个生意机会。
5、聊一聊跟生意无关的轻松话题
做销售不是“一手交钱，一手交货”。它是一个服务人员与顾客之间心理与行为
互动的交流过程。在这个交流过程中，顾客希望得到两种满意：对所购商品的满
意和对服务的满意。
6、服务过程中的瞬间感受
瞬间感受：就是顾客在与我们发生短暂接触时，服务人员的行为与顾客的感觉直
接发生作用，因此每一个细节，每一个瞬间都可能是决定性的，它直接作用于顾
客的感受、印象、判断，直至接受或不接受服务的结果。
客户服务人员可以通过瞬间感受建立或破坏企业的形象。
7、顾客服务永远要饱有激情
做任何事情若是带着振奋和激情，它就会变得多姿多彩；以饱满的激情去为顾客
服务，顾客的心情就会随着你而激昂起来；人只有在心情激昂的状态下，其恻隐
之心、怜悯之心、慈让之心、仁爱之心才能表现出来。
8、你对我热情，我就喜欢你
一个人是否热情，决定了我们是否喜欢他，亲近他，接受他；一个人最让人无法
抗拒的魅力就是他的热情，只要我们用积极和宽容的态度对待生活，由衷地欣赏
热爱我们所见的每一个人和每一件事，我们周围的人就能体会到我们的热情。
9、练就两项本领：一、做事让人感动，二、说话让人喜欢
10、人生要结交两种人：一、良师，二、益友。
11、练就两项本领：一、做事让人感动，二、说话让人喜欢。
12、能吃得下两样东西：一、吃苦，二、吃亏。
13、自觉培养两种习惯：一、看好书，二、听演讲。
14、始终把握两个原则:一,微观上问心无愧,二,宏观上遵纪守法.
15、争取两个极致：一、把潜能发挥到最大，二、把生命延续到极致。
16、人生要做两件事：第一件事，就是感恩；第二件事，就是结缘。
17、人生要迈两道坎：情与钱。
18、人生要喘两种气：一种是生命之气，一种是精神之气。
19、人生要会两件事：学会挣钱，学会思考。
20、人生的两个基本点：糊涂点，潇洒点。
21、人生的两种状态：谋生，乐生
第七章 休闲体育俱乐部教练
知识内容：现代休闲健身俱乐部教练员分类、专职教练员收入组成、教练员的任
职基本要求、教练员信息储备的未来趋势
第一节、现代休闲健身俱乐部教练员分类
一、按雇佣形式分为
1、专职：以固定期限劳动关系为基础和约束
2、兼职：以灵活工作时间完成教学目标
3、合作：以产品收益为教学目标并享利润分成
二、按教学形式分为：
1、一对一：私人教练课程（教学与陪练）
2、一对多：小团体课程（三至五人的精品班）
3、多对多：短训班课程（单位时间内的群体性教学）
4、多对一：团队课程（针对特定客户的多维度教学）
注：多对一式的教学模式为私人订制的升级版本，将成为继职业化运动队之后面
向社会推广的新型产品。
第二节、专职教练员的收入组成
一、底薪
1、底薪即基本工资
2、底薪购买的是员工的工作时间
3、底薪一般不低于该区域的社会最低工资标准
4、部分企业底薪或高于同行业平均水平以达成招聘
二、“售”课提成
1、教练员承担相应的销售任务
2、销售提成为达成交易后即发的奖励
3、一般不超过销售成交额的 10%
4、如设定周期性目标任务，则达成率与标准之间将以乘积形式存在
三、“授”课补助
1、完成有效授课过程后的课时费
2、一般不超过单价的 50%
3、部分企业与销售提成捆绑计算
四、覆盖型奖金
1、针对资历深、资源丰富的教练设定
2、完成一定目标相对容易时使用
3、部分企业将其用于年资的计发
4、企业划拨资源后完成教学的授课奖励
第三节、教练员传统意义上的任职要求
一、身体素质
教练员自身具备一定的运动基础素质，能够讲授的同时完成清晰示范
二、学历
教练员经过系统的理论知识学习；体育专业科班毕业
三、学力
教练员具备广泛摄取与体育相关的科普知识，并不断更新储备
感谢阅读
