工 作 态 度 训 练
——职 业 态 度
课程目标
通过学习本课程，您将能够：
建立操之在我的心态，主动地创造好的工作环境
运用积极的语言
告别消极的人物
用正确的态度来面对工和中的挫折
操之在我
一个人应可以控制引导自己的情感，影响自己的行为以至于影响到自己的工作环境，使之积极健康，以有利于自己的工作。
操之在我与过于自我并不同：操之在我的前提是个人的行为和心态是健康的、积极向上的，与社会的需求是吻合的。
图1—1 操之在我示意图
什么是操之在我
1、 操之在我
一个人应可以控制引导自己的情感，影响自己的行为以至于影响到自己的工作环境，使之积极健康，以有利于自己的工作。
操之在我与过于自我并不同：操之在我的前提是个人的行为和心态是健康的，积极向上的，与社会的需求是吻合的。
操之在我的反面：受制于人
与操之在我相反，受制于人即个人的情绪和行为被别的扫左右，不利于自己主观能动地干好本职的工作。在现实生活中，很多人往往总是在自觉或不自觉地受制于人。这种情况的出现，实际是把自己的工作主导交给了他人，从而使自己的职业生涯经常被他人反主导，这样一来也就常常与成功无缘了。
日常生活中的操之在我
日常生活和工作中，出现争执是经常的现象。从个人的角度来讲，争执的出现主要是因为双方都没能有效地控制自己的情绪，因情绪激化进而出现了争执的行为。如果真正做到操之在我，很多的争执是完全可以避免的。
操之在我的由来：
第二次世界大战期间，一个名叫发兰柯的犹太人被关进了纳粹的集中营，倍受煎熬。在失去
身体自由的情况下，他悟出了“人类的终极自己理论“（The last of the human freedom）。
发兰柯认为，人类最后的自由是“选择的自由”（Freedom of chose ），即在受到刺激时有回
馈的自由。一个人有权力有受到刺激时选择怎样回馈这个刺激。“选择的自由”就是操之在我
的政府基础。
——《与成功有约》柯维
【自检】
请根据以下事例回答问题。
一位顾客的手机出了问题，来到售后服务中心。以下是服务人员与他的谈话：
服务员：对不起，您的手机已经过了保修期。要修的话则需要换一个主板，修理费再加上主板的成本费是500元。
顾客：怎么这么贵呀，一个手机才多少钱。
服务员：嫌贵呀？嫌贵自己修去，一分钱都不花！
顾客：你的服务态度怎么这样差呀？
服务员：我就这样，你能怎么着吧？
顾客：我就不信治不了你！我找你们经理……
很明显，双方的沟通是彻底失败的。请谈一下这名服务人员在服务态度方面究竟犯了什么错误？如果你作为他的经理，应该怎么应对这位顾客才更妥当呢？
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操之在我的语言
做到操之在我并不困难，一个十分有效的途径就是恰当地运用操之在我的语言。
在日常生活中有许多操之在我的语言是进行良好沟通的工具。
恰当地使用操之在我的语言最能容易使自己首先在情绪上很好地控制自，使自己平静下来，以更好地与周围的人沟通。自己经常使用积极的操之在我的语言，也能十分有效地影响别人,创造操之在我的环境。
相反，生活中也有很多消极的语言，一定要注意避免使用。
小结
操之在我是正确的职业态度。
操之在我就是要协调好自己的情感、行为与周围环境的关系，有意识地控制自己的情感，采取积极的态度和行为，从而创造一个积极的职业环境
要做到操之在我，进行换位思考是必要的，站在对方的角度上考虑一下双方间存在的问题，考虑一下对方的利益和想法。
善于运用操之在我的语言。只有积极的语言才能有效地控制自己的情感，有助于创造一个操之在我的环境。
【心得体会】
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职业态度
职业态度对职业生涯的影响
职业态度与积极工作的语言的关系
对付消极的人物
职业态度的重要性
—— 1．态度的力量
在工作中，有很多影响个人发展的因素。
职业技能是一方面，即以往经历过的学习和工作的背景会影响个人的发展；
职业运气是另一方面，也就是有没有好的运气进入一家好的公司；
最后一个非常关键的方面就是职业态度，即用什么样的态度进行工作。
在这三个方面中最为重要的是一个人的职业态度。一个人获得成功的60%取决于其职业态度，
30%决定于其职业技能，而10%是靠运气。好的技能和运气固然重要，但是如果没有良好的职
业态度作为支撑，成功的机会势必会很少。即使成功了也不会得到别人的认同。职业态度会
影响到一个项目的成败，甚至会影响到整个公司的兴衰。
职业态度的重要性
——2．用积极的职业态度参与工作
工作的态度与业绩有着直接的密切关系。
管理者自己不仅要清楚地认识到态度的重要性，身先士卒地首先带头以积极的态度投入到工作中去，还要使全体员工都能自觉地充分认识到态度的重要性，树立起积极的工作态度。如同一座大楼的建筑过程一样，管理者、员工以及合作伙伴都是这个过程的参与者,同时也是结果的受益者。大楼建成以后，会给大家都带来益处。
态度在这个过程中，就具体地表现为各参与者究竟是积极地献策献力、添砖加瓦,还是消极地怠工、偷工减料。同样，在工作中，要树立积极的工作态度，遇到困难时，采取一种不怕克服万难、勇于进取的心态，与同事、合作伙伴共同克服困难。
【自检】
请你根据下列场景来回答问题。
在某公司的市场和销售部的联席销售会议上，市场部提出了一个促销计划，计划着两周以后在10家商场开展公司代理的家用电器类产品的促销活动，促销费用为10万元。
【自检】
以下是销售部几个经理的反馈，选出你认为合适的反馈。
经理甲：
在两个星期之内完成跟所有商场的谈判，时间太紧了，我觉得这个不可行。
有没有可能给我们多一些时间和商场进行谈判，可以让更多的商场积极地参与这个活动。
经理乙：
我觉得不可行，促销费用太少，两个商场的促销就差不多花完了。
有没有可能增加活动的费用。如果有困难，我建议增加与商场合作的条款，通过让利或其它的形式让商场接受我们的活动。
经理丙：
这里要招促销员，我们连招带培训根本不现实，现在促销员不好招,还是算了吧！
我觉得促销员是一个问题，招聘和培训都需要时间，能不能在时间上再周密地考虑一下。
说明你作出这些选择的理由。
语言的力量
积极的工作态度首先是通过积极的语言表现出来的.语言能影响人的思维和行为,尤其是积极的工作语言能很有成效地带来积极的工作态度和工作行为.相反,消极的工作语言往往容易促成工作人员对工作中的困难估计过重而对工作目标丧失信心.日常工作中,要多鼓励自己使用积极的工作语言.
积极的工作语言
新的挑战,机遇
可以
全力以赴
我会了解的,我一定行
消极的工作语言
压力
严重的问题
必须
加班加点,拼命苦干
与消极人物打交道
1、消极任务的类型
各种环境势必会对个人的工作产生很大的影响,尤其是周围的同事.他们的工作精神、工作状态都会对自己产生直接的影响。消极人物是指那些具有消极工作态度的人。
常见的消极工作态度有如下几种：
有气无力开型：总是担不起精神，对工作往往表现为消极应付。
退缩型：对别人不信任，对自己却又缺乏自信，顾虑重重，不愿意承担任何责任。
行动障碍型：做不到双赢就宁可双输，自己不能得到的千方百计地阻止他人得到。
语言障碍型：时常地爱讲讽刺、风凉话，打击别人的积极性。
与消极人物打交道
在日常工作中，消极人物的影响力是巨大的。如何与他们打交道呢？
远离消极人物，避免受到影响．
若能确定自己拥有积极的工作心态，能以积极的态度去影响一切，可以去接近消极人物，用自己积极的态度和行为去影响他们，促其向积极的方面转变。
本讲小结
职业态度与职业生涯的成败有直接的密切联系，积极的职业态度有助于促成职业生涯的成功。
管理者不仅要身先士卒地工作首先带头树立正确的职业态度，还要切实地指导全体员工自觉地建立起积极的职业态度。
积极的工作语言有利于激发员工们积极的工作态度，也有利于影响他人，创造一个积极的工作环境。
工作环境中，往往存在着一些消极的人物，其所表现的消极工作态度会对周围的人产生消极的影响。应依据自身的影响力与受影响难易度选择不同的相处方式．
第3 课 面对挫折
挫折的另一面是什么
面对挫折的正确态度
企业如何看待挫折
挫折并不可怕
1 失败是成功之母
职业生涯中，不可避免地会遇到各种挫折。常言道：失败乃成功之母。每个人都希望能从失败中学会吸取教训并及时地总结经验，利用失败的经验来武装自己，使自己具备更多的经验以有效地应对将来的种种新的挑战。但是，并不是每一个人都能从每次失败中学到那些应该学到的东西。因为并不是每一个人都能正确地面对失败。挫折和失败本身是不好的，但是挫折和失败是另一面是好的，可以给人们带来很多得以借鉴的东西，从而避免以后的失败。
我的建议没有被采纳，受打击
我丢了订单，责任在我，我应该辞职
数次面试没通过，真失败
项目没完成，我也郁闷
挫折并不可怕
2、看到挫折的另一面
商业合作的过程中，遇到挫折是经常发生的情况。无论对于自己还是对于合作伙伴来说，都是一个打击。有些人遇到挫折以后，很多情况下往往不会再与原来的合作伙伴继续合作，担心继续合作会继续带来挫折。而对于最终获得成功的人来说，遭受挫折之后恰好相反会更加重视与伙伴的合作，因为双方共同经历了挫折，一起承受了不幸，可以有更好的机会建立更为密切的合作关系。这种合作关系更容易带来成功。
自检
回想一下自己的工作经历，你认为目前经历过
的最大挫折？面对这一挫折，当时你是如何处
理的？当时的处理方法有无不妥之处？应如何
进一步改进
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正确的态度
1、正确地面对挫折
总结经验，认识到
自己受挫折的原因
建立自信。要通过
学习，弥补自身的
不足，以建立自信
争取新的机会，
向成功飞跃
正确的态度
从挫折中学习，吸取教训，及时总结经验，在职业生涯中是很重要的。如何能真正地做到这一点？
总结经验。对遭受挫折的整个过程进行考察，认真分析原因，究竟是不可抗的外力因素还是自己本身的原因；
建立自信。了解原因后，要针对自身的不足进行改正，加强业务学习和自身的修正；
争取新的机会。在以后的工作中，努力争取新的可以证明自己成功的机会。已经历的挫折会帮助个人对自身总结的经验再次地检验， 不断完善。
正确的态度
不正确的态度
工作中，并不是每个人面对挫折都能采取正确的态度，往往因为害怕挫折而怨天尤人。
几种不正确的态度：
我已经够坚强了，这次就算了。
我可不想成为伟人，还是把机会留给别人吧！
有什么事明天再说吧！
有些人面对挫折选择了躲避。孰不知躲过了挫折也就恰好躲过了锻炼自身的机会。挫折的特性决定了这一切：
不可避免性。一次的知难而退也正意味以后更多的挫折。
不可预防性。勇于面对，从中学习才能变得坚强，才能走向成功。
学会分享。遇到挫折时，与他人分享自己的想法也是重要的，
不仅可以有效地调适自己的心态，也可以得到有益的建议，帮助自己更有效地战胜挫折。
企业如何看待挫折
企业在招聘员工时往往会问一个问题：
你曾经经历过哪些挫折？你是怎样处理的？
反映了企业对如何面对挫折这个问题的十分关注。
企业也经常面临逆境，走出逆境的关键在于拥有大量勇于面对挫折的成员。这其中不仅管理者要勇于带头站在整个企业的高度认真地对挫折进行理智的评估，总结经验教训，全体成员正确的意识也相当重要。
面对挫折的正确态度、正确的处理方法同样适用于企业这个整体。
本讲小结
挫折是每个人在职业生涯中都不可避免的。遇到挫折并不可怕，关键是面对挫折应采取什么态度。
成功的经理们都能视挫折为提高自己、完善自身的黄金时机，只有不敢勇于进取的平庸者在挫折面前要么逃避，要么投降。
以平常的心态面对挫折只是战胜挫折的第一步。我们不仅要克服挫折，还要清楚地认识到挫折出现的原因。
如果是自身的原因，就要深入一步地加强学习不断地完善自己，抓住机会，取得成功。
应对挫折的正确态度和方法不仅适用于个人，同样也适用于整个企业。作为企业的领导者，要善于从整个企业的高度认识企业所面对的挫折，竭尽全力地带领企业战胜各种挫折而最终走出困境。
参考答案
答案1—1
这位服务员犯了受制于人的错误，以至于没有控制自己的情绪。作为经理，首先应明确地表示自己充分理解了对方的心情，然后再详细地解释相关的规定，把修与不修的选择权留给顾客自己。
答案1—2
答案2—1
经理甲： 在两个星期之内完成与所有商场的谈判，时间的确太紧了，我觉得这个办法不行。
有没有可能给我们多一些时间去和商场进行谈判，以便让更多的商场都积极地参与这个活动。
为什么要这一表达方式最合适？
使用了积极的语言，给自己和家人都能带来好的心情。
我周末必须去加一个班，你们放心地在家等 我吧，我一定争取早点儿回去。
又得加班，真讨厌。
我打算这个周末去加班，完成工作以后马上回来。
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参考答案
经理乙： 我觉得不可行，促费用太少，两个商场的促销就差不多快花完了。
有没有可能加活动的费用。如果有困难，我建议增加与商场合作的条款，通过让得或其它的形式让商场接受我们的活动。
经理丙： 这里要招促销员，我们连招带培训根本不现实，再说现在促销员也不好招，还是算了吧！
我学得促销员确实是一个问题，招聘和培训也都需要时间，能不能在时间上再周密地考虑一下。
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本讲小结
本讲主要的是个人与组织的关系，在一个组织内的不同技能的人应承担不同的工作，有操作技能的人要承担操作的工作，有管理技能的人要承担管理和监督的工作。通过了解企业的组织结构就能知道，在企业不同的部门内的每一个人都有自己不同的定位，只有真正地充分了解自己的定位，同时主动去了解其它部门和其它人的定位，才有可能更好地处理自己跟这个组织的关系，所以每位员工都可以导致整个企业的成败。
心得体会
附录
工具表单
表1-1当日工作情绪记录表
表3-1项目总结表
