酒店服务质量管理体系培训
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服务质量管理体系培训课程
培 训 目 标
明确“我”在服务质量体系中的作用。
理解服务质量管理体系中的基本概念。
掌握服务质量管理体系的结构。
掌握服务质量管理体系之标准体系。
掌握服务质量管理体系之培训体系。
培训结束时，您将能够：
培 训 目 标
掌握服务质量管理体系之督导体系。
掌握服务质量管理体系之检测体系。
掌握服务质量管理体系之反馈体系。
掌握服务质量管理体系之改进体系。
掌握服务质量管理体系之文化体系。
培训结束时，您将能够：
1. “我”在服务质量体系中的作用
“我”在服务质量管理体系的作用
“我”在服务质量管理体系的作用
“我”是谁？
我为什么来这里？
我在这里想获得什么？
我如何获得？
“我”在服务质量管理体系中
的作用……？
2.服务质量管理体系中的基本概念
一、质 量 (quality)
质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。
ISO8402中质量的定义 ：
一、质 量 (quality)
质量定义的说明 ：
“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。
“需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。
任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产
“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。
一、质 量 (quality)
产品所有相关的特性符合用户需求的程度，用户的需求受他们愿意接受的价格和交货时间（方式）的限制。
著名质量管理专家格鲁科克
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
客观质量
主观质量
动态质量
全面质量
全面质量管理
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
客观质量
满足工程规范要求
质量产品
非质量产品
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
主观质量
满足客户期望
超越客户期望
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
动态质量
顾客需求在变化
连续不断地满足顾客需求
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
全面质量（低成本下获得的质量）
高生产率
低投入
高质量
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
全面质量管理
全员参与
全过程管理
全产品管理
二、产 品(product)
ISO8402产品的概念：
产品是活动或过程的结果。
二、产 品(product)
产品定义的说明 ：
产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。
产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念)。
产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)。
三、服 务(service )
服务的定义：
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
三、服 务(service )
活劳动：
是与“物化劳动”相对应的概念，指在物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑力
四、服 务 质 量(quality of service)
服务质量的定义：
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度 。
五、质量管理(quality management)
ISO8402中质量管理的定义：
确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。
六、 “质量方针”(quality policy)
ISO8402中质量方针的定义：
由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。
六、 “质量方针”(quality policy)
ISO8402中质量方针的定义：
由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。
七、质量保证(quality assurance)
ISO8402中质量保证的定义：
为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。
质量保证——取得“足够信任”
保证质量——满足规定的“质量要求”
八、质量控制(quality control )
ISO8402中质量控制的定义：
为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
九、质量控制 (quality control )
ISO8402中质量控制的定义：
为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
十、质量管理的八大原则
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
十、质量管理的八大原则
管理的系统方法
持续改进
以事实为基础进行决策
与供方互利的关系
课 程 回 顾
“我”在服务质量管理体系的作用。
质量的定义（两个）。
产品的定义。
服务的定义。
服务质量的定义。
本节课我们学习了：
课 程 回 顾
质量管理的定义。
质量方针的定义。
质量保证的定义。
质量控制的定义。
质量管理的八大原则 。
本节课我们学习了：
课 后 作 业
熟记本节课程所讲授的有关质量的8个定义，8大原则
3.服务质量管理体系的结构
4.服务质量管理体系之标准体系
5.服务质量管理体系之培训体系
6.服务质量管理体系之督导体系
7.服务质量管理体系之检测体系
8.服务质量管理体系之反馈体系
9.服务质量管理体系之改进体系
10.服务质量管理体系之改进体系
11.服务质量管理体系之文化体系
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