࠹ෘࠏაགྷս߄ 2006୍ֻ12௹JISUANJI YU XIANDAIHUAሹֻ136௹໓ᅣщݼ:1006-2475(2006)12-0138-03ग़ڛༀ༢ᄝ৯ఒြᇏ֥ႋႨۚႥ઼1, ม2(1.杭州职业技术学院,浙江杭州 310018;2.浙江电力调度通信中心,浙江杭州 310018)ᅋေ:阐述了电力企业客户服务系统的模型a体系结构a应用功能及采用的关键技术bܱՍ:客户服务;电力企业;CTI;系统集成;模型ᇏٳোݼ:TP311 ໓ངѓ്:AApplicationofCustomerServiceSysteminElectricEnterprisesGAOYong-m1ei,WANGT2ao(,Hangzhou310018,China;&CommunicationCenter,Hangzhou310018,China)Abstract:Thispapermainlyexpoundsthemodel,architecture,applicationfunctionsofcustomerservicesysteminelectricenterprise,:customerservice;electricenterprises;CTI;systemintegration;modelༀٚൔၘᄝྸ؟܂ఒြᇏࡹ৫,ЇওభࢤրaԨଃҰ࿘֩,0 ႄ ၂ϮЇݣᄝࠎЧ֥ႏཧ(Ⴈ)ܵ༢ᇏbݓଽ৯൧ӆၘႮ࠹߃ࣜ࠶ཟ൧ӆࣜ࠶ݖ؈,৯൧ӆႏཧႮၛളӁູᇏྏࢨ؍ࣉೆၛཨٮᆀູᇏྏࢨ؍bቔູ؎ࣜႏ֥৯ఒြࡼ൳֞భ෮ໃႵ֥Ԋࠌ,૫ਢభ෮ໃႵ֥ࠗਛࣩᆚb৯ఒြჰႵ֥ڛༀٚൔၘࣜޓൡႋ܂གྷս߄a൧ӆ߄֥ླေ,թᄝದჴ۽ቔਈնaڛༀᇉਈҵaऎุᄳ҂ૼಒaܵᆀޓႵིࡓ֩ಌׄb৯ఒြ০Ⴈ༵ࣉ֥ඌ൭؍,ࡹ৫/৯ग़ڛༀᇏྏ0,ၛग़ູނྏࣉྛܿ߃ބࣜႏܵ,ิۚڛༀᇉਈބႨડၩ؇,ၘࣜ൝ᄝсྛb1 ሹุႋႨଆ1ޫࢡٚൔ֥ڛༀࠎႿޫࢡᇏྏটࣉྛ,ఃᇏЇও:߅a ༢ႋႨଆԮᆇaႯࡱ(ԮႯࡱބE-mail),ग़֥٠໙౨๙ݖ۬ൔ߄ ሹุႋႨଆԩሇ၍֞ཌྷႋ֥ᄝཌڛༀսі(Agent),Agentॖၛ๙ݖ۴ऌ৯ग़ڛༀᇏྏ֥ြༀМࣟބᇶေ֥ۿ߅,္ॖၛ๙ݖԮᆇaሰႯࡱa؋ྐ༏ڛༀമᇀWebླྀ֩ିླٚൔؓग़ࣉྛڛༀ,༢္ᇶေ๙ݖᆃུٚൔؓग़ࣉྛ,ࡼఃሹุႋႨଆഡ࠹ೂ1෮ൕbग़ॖၛ๙ݖ؟ᇕ൭؍٠໙ބࠆ֤ླေ֥ڛༀ(৯ြༀྐ߭٠b༏Ұ࿘aሦ࿘aුईБ֩),ᆃུ൭؍ॖၛٳູ3նো:ޫࢡ(Cሱᇹٚൔ֥ڛༀࠎႿWebຩᅟটࣉྛ,ఃᇏЇওຩഈሱall)ٚൔaሱᇹᇹڛༀٚൔ֥ྐ༏Ұ࿘,Webі֥۬ޫࢡ౨bᆃུޫࢡ౨(Sel-fHelp)ٚൔބഈٚൔbԮ֥ग़ഈa݊ڛ൬۠ರ௹:2005-12-29ቔᆀࡥࢺ:ۚႥ઼(1975-),୯,תၑඣದ,ݳᇜᆯြඌ࿐ჽྐ༏ሰ۽ӱ༢࢝ഽ,ණൖ,࣮ٚཟ:ೈࡱ۽ӱ,ඔऌ९,ඔऌࡹଆ;ม(1976-),ଳ,ᆄࡾڶဝದ,ᆄࡾ৯ט؇๙ྐᇏྏ۽ӱഽ,ණൖ,࣮ٚཟ:ದ৯ሧჷ,ຩνಆb
139 2006年第12期高永梅等:客户服务系统在电力企业中的应用߶۬ൔ߄ުሇ၍ิࢌ֞ཌྷႋ֥Agent,ބFaxaE-mailޫࢡ၂ࠏa࠹ෘࠏ߅ࠢӮCTI༢aIVRࢌൔეၻ༢aဢࣉྛԩbޫࢡᇏྏ္ॖၛ๙ݖWebຩᅟؿ҃၂ུ܄ۡྐႋႨඔऌ९ڛༀఖaದ۽ቖ༜༢֩႗ࡱഡСބग़༏,ೂ:๔๙ᆩaνಆٝٓყБ֩bܱ༢ܵೈࡱቆӮbၛ߅ڛༀູᇶေڛༀٚൔ,ႏཧ(Ⴈ)ܵ༢a(GIS)ܵ༢aט؇SCADA༢ބࢲކ࠹ෘࠏྐ༏༢֥ሧਘඔऌ,ູग़ิ܂ಆ໊ٚMIS༢๙ݖඔऌ९ܵ༢(DBMS,ࡹ৫ཌྷႋ֥ඔऌ९)ᆦӪޫࢡᇏྏބWebຩᅟᄎྛ,ᆃུ༢ᆭࡗ๙ݖ֥ڛༀ,ൈࢲކ৯ႏཧ༢ଽ֥҆۲ᇕग़ྐ༏TIBඔऌ९,ࡹӮაఒြ৵ູ၂ุ֥ປᆜ֥ሸކྐ༏ڛༀ(TheInformationBus)ࠢӮሹཌࣉྛඔऌࢌߐbᄝࣉྛ༢ࠢӮൈ,ഡᇂཌྷႋ֥ႋႨຩܱ/ႋႨڛༀఖb༢bᄝ৯ग़ڛༀᇏྏ༢ᇏ,ҐႨ3෮ൕຉ๙ݖః֥ྐ༏ڛༀࢲܒ,ೂ:࿙ޫaGSM؋ྐ༏֩,ޫࢡ௪ࢲܒbᇏྏॖၛൌགྷ؋ྐ༏ڛༀ,ູग़ิ܂۷؟֥a۷ᇶ֥ڛༀࣥ ޫࢡᇏྏႋႨଆ۴ऌ൞ڎ૫ؓग़,༢ٳູਆն҆ٳ,ࠧ૫ؓग़֥భ༢ބ҂૫ؓग़֥ުᆦӪ༢bభ༢֥ޫࢡᇏྏ൞ग़ڛༀᇏྏࢳथٚσ֥ᇶေଽಸ,ު༢Ⴎ۲ᇕܵބൌൈ༢(ႏཧܵaܵaSCADA֩)ቆӮbೂ2෮ൕb3 ग़ڛༀᇏྏ༢ຉ௪ࢲܒູਔࡼބြༀ֥ۿିႵࠏֹᆜކᄝ၂ఏ,ႻЌӻཌྷ֥৫,ྟ༢ႋႨۿିҐႨ4෮ൕุ֥༢ࢲܒটൌགྷbఃᇏЇও:2 ޫࢡᇏྏ֥ႋႨଆޫࢡᇏྏႵਆᇕྙൔ֥ڛༀ:ᄝཌ(߅aIVRaIFR)ބཌ(E-mailaԮᆇaWebі)۬bᄝཌ:ޫࢡᇏྏ༢ၛ၂۱߅ݼࢤೆग़߅,ླေြༀսіದ۽ڛༀ,ࡼग़߅ሇཟြༀսі(ڛༀቖ༜)֥ॢ༽ٳࠏ,ြༀսі๐֞߅ᆒਮު൭۽ࢤ๙߅,ೂݔھቖ༜֥ြༀսі҂ᄝቖ༜ഈ,ఃॢ༽ቖ༜֥ြༀսіॖၛ๙ݖο,ࡼھग़߅ࢤ֞ሱ֥࠭ቖ༜ഈb߅ࢤ๙ު,Ⴎြༀսі۴ऌ࠹ෘࠏ҄ԛ֥ग़ྐ༏ູग़ิ܂߅ᄝཌ֥ದ۽ڛༀ,ЇওြༀҰ࿘aြༀሦ࿘aြༀ൳֩,ປӮ၂Ցग़ᄝཌ(߅)֥൳۽ቔbग़္ॖၛᄝཌ٠໙4 ༢ႋႨۿିุ༢ࢲܒޫࢡᇏྏ֥ሱႋճ༢,๙ݖο֤֞෮ླေ֥ྐ༏٠໙,(1)CTI༢bЇওሱეၻႋճ(IVR)aሱԮᆇႋճ(IFR)֩bCTI༢ҐႨਔಆ౯CTISolution൧ӆᅝႵੱቋ֥ۚӌഅཌ:ཌྐ༏ԩದჴҰE-mailaFaxaWebі۬־ࢌGenesys֥Ӂ,طቔູGenesysCTIނྏ֥T-ServerFramework֥ြༀڛༀ౨,۴ऌग़֥ေປӮ۲ᇕြༀڛༀ,ೂݔ൞൞၂۱ष٢aॖঔԉaႵྟ֥CTIࡏܒb൞ࡹഡग़ڛᇏྏ۬ൔ߄֥E-mailބWebі۬,ᄵߎॖၛ๙ݖE-mailሱႋճቔြ֥ނྏࠎԤ,෮ႵGenesysଆॶ,൞ࡹܒᄝGenesys֥༢ࣉྛሱြༀႋճbFrameworkᆭഈb֥ᇶေۿିაหྟ:¹ࠢӮൔ֥ࡏܒ2:ॖၛၞაჰႵ֥ᇶေޫࢡᇏྏቆࡱཌྷࠢӮ,Їওთ ༢ุ༢ࢲܒഡ࠹/ᇏနࢌߐࠏaACD/PBXSystemsaIVRSystemsၛࠣ࠹ෘࠏ༢bགྷս߄֥৯ޫࢡᇏྏ༢ᇶေ൞ႮPBXࢌߐՎຓഉॖა؟ૂุ܋ձႋႨ,ೂ࠹ෘࠏეၻaሰႯࡱၛ
140计 算 机 与 现 代 化2006年第12期ࠣ৳ຩ(WWW)֩֩bºཌྷܱႋႨӱ֥ࠢӮ:๙ݖြࢸѓඔऌ९ᇏa۴ऌၻ໓ࡱIDࣉྛၻ෬აѬ٢aၻ໓ࡱሙ֥ࢸ૫,ඔऌ֥ԮൻॖაགྷႵ֥߅ༀჴႋႨӱࠢӮ;აఒСٺۿିaၻթԥՈॢࡗБࣞۿିaܣᅰሱ߫گaᆦӻြඔऌ९֥ࠢӮ,ЇওOracleaSybaseaInformixၛࠣMicrosoftჹӱၻѬ٢bSQLServer;ࠢӮӌഅଽ҆ބग़,টླྀᇹӌഅ֥ཌྷܱႋႨӱ,ЇݣERPaCRMaSFAaIVRၛࠣၻ༢֩b»؟ׄഡᇂ3 ࢲඏეၛࠣࠢᇏܵ:ॖၛ؟ׄഡᇂޫࢡᇏྏ(CallCenter),༢ܵՖሹุഈࢃ,ग़ڛༀᇏྏ༢ഡ࠹ҐႨ༵ࣉ֥ದჴॖၛ๙ݖຩᄝჹӱֆ၂ऌׄܵ۲۱߅ޫࢡᇏྏ,҂ၹֹთܱ༢طᄯӮ֥ܵ҂ьࠇ႕ཙؓग़֥ڛༀbҪग़ࠏ/ڛༀఖຩุ༢ࢲܒ,ࠢଢభ༵ࣉ֥؟ૂุ֥ႋႨაཌྷܱCTIඌa؟ૂุޫࢡࢤೆඌaၳܒ༢ྐ༏ࢌGenesysӁ֥ձ:ॖձ۲ᇕૂุೂეၻa႕ཞa৳ຩ(E-mail,WebCallBඌaInternetຩඌ֩Ⴟ၂ุ,ѩა৯ఒြൌ࠽ack,Chat,WebCallThrough,Co-browsing),Վຓߎॖၛ࿊ᄴSNMPြༀ༢(ೂ৯Ϸ܄ሱ߄༢a৯ႏཧग़༢,IVRInterfaces,Mult-iSiteOption֩ႋႨ,܋ิശޫࢡᇏྏ֥ቋնིିbaSCADA༢֩)ࣅૡࢲކᄝ၂ఏ,ൈॢ֥ཋࡹܒᄝGenesys֥Frameworkᆭഈ֥EnterpriseRouting൞ఒᇅ,๙ݖದ۽ቖ༜aሱეၻ/Ԯᆇa৯ህြದჴ֩ြଽ֥ᇆିਫ਼Ⴎܵଆॶ,ିิ܂ၛ༯ۿି:ᇆି๙ԩ;ູႨิ܂߅aԮᆇaሰႯࡱaၹหຩa൭ࠏ֩؟؟ܵ֡߅ༀٳҦ;ྙ߅֥Ҧקᇅ;ট߅/ಀ߅ࠁކቔᇕڛༀྙൔ֥ᇛ֞aॹࢮaಆ໊֥ٚ৯ڛༀ,Їওြ;߅ༀٳҦࡥֆॖэ۷;ܵቔြ૫Ҧ/ႋႨb৯ြༀሦ࿘a৯ြༀҰ࿘a৯ြༀ൳aුބࡹ(2)ሱޫࢡٳބޫࢡਫ਼Ⴎ༢ۿିbၰaఴٮሱբ࢚֩,ູग़ა৯ఒြࡏఏ၂ቖૡࠎႿ༆ሰHICOMஆؒࠏ,༢ॖၛൌགྷሱޫࢡٳۿି:ሱ࿙ཌބٳቆஆؒۿିaট߅֩ީԩۿିaট߅ၮ్৳༢֥ూਃbԛԩۿିaট߅ሇࢤۿିb(3)ቖ༜ႋႨ༢߅ڛༀۿିbҕॉ໓ང:ࠧೈൔ߅[1] [ૅ]ބଆൔႋႨ)))૫ཟؓའٳ༅SoftPhone,ᇶေڵᄳބ߅ༀჴ֥ࢌb๙ݖೈൔ߅ॖၛൌགྷᅋࠏaሇ၍֩߅ۿିbೈൔ߅ބြༀაഡ࠹֝ં[M].ိൾᆅ,֩ၲ.Кࣘ:ࠏྀ۽ြԛϱഠ,࠻ཌྷ৫Ⴛࢲކࣅૡ,ؓቖ༜ದჴটඪ,൞၂۱ᆜุb2002.[2] [ૅ]AlanShalloway,JamesRTrott.ഡ࠹ଆൔࣚࢳ[M].ྦྷ(4)ሱეၻࠣԮᆇ༢ۿି(IVR/IFR)bਈٮҰ࿘aြঔБልҰ࿘aቋྍ๔ྐ༏aईБුࢫၲ.Кࣘ:ౢն࿐ԛϱഠ,2004.aܣᅰఽྩaሦ࿘ڛༀaཨ༏רᄇaႨૡྩڿaሱ[3] [ႇ]MartinFowler.ٳ༅ଆൔ)))ॖگႨ֥ؓའଆຓѭaԮᆇࢤ൬aԮᆇؿෂa߭ࢡڛༀaޫࢡਫ਼Ⴎิൕa[M].ًת,֩ၲ.Кࣘ:ࠏྀ۽ြԛϱഠ,ეၻކӮb[4] ᡊᡊ.ग़ڛༀσ২აె[M].Кࣘ:ౢն࿐ԛϱഠ,2005.(5)ಆӱሱၻ༢ۿି(IVR/IFR)bಆӱሱၻ༢ປӮ༯ਙڛༀۿି:߅ڛༀቖ༜ಆ[5] ᅵ༗.ग़ڛༀ֝ંაޫࢡᇏྏൌༀ[M].Кࣘ:ౢնӱ࿐ԛϱഠ,ཬൈሱၻaၻ໓ࡱཌྷܱྐ༏ၛ࠺֥ྙൔթ٢ᄝ(上接第137页)Ӯ,ଆఖ֥ᇶေࢤ१ݦඔႵ:ଆᄖ໙ีࡥֆ߄,ᄝWindows༯ҐႨC++ეൌགྷbఖ॥ᇅݦඔaڭۂੱݦඔaଽթҠቔݦඔaݦඔࡓ॥ݦ๙ݖֆჭҩ൫aࠢӮҩ൫ၛࠣಒಪҩ൫,෮षؿ֥ଆඔaଆఖᄎྛ/ט൫॥ᇅݦඔaଆఖაٟᆇ֥ఖೈࡱିܔડቀۿିaࣚ؇ބ؇ေ,ఃᆳྛ๙ྐݦඔbࢲݔބTI֥CCSೈࡱ၂ᇁb4 ࢲඏეҕॉ໓ང:Ч໓֥ଢ֥൞ࢺക၂ᇕႨႿ؟ᇕCPUೈࡱٟᆇ[1] TexasInstrumentsTMS320C3xUsersGuide[Z].TexasInstru-֥ments,1997.,ѩႨ૫ཟؓའ֥නམࠎႿᆃᇕഡ࠹ބൌགྷਔTI܄ඳTM[2] ྼ.DSPࠎԤაႋႨ༢ഡ࠹[M].Кࣘ:КࣘݴॢS320C3x༢ਙDSP֥ଆఖೈࡱbೈࡱഡ࠹ݖӱᇶေҐႨਔ/ٳطᇍᆭݴ฿ն࿐ԛϱഠ,֥ഡ࠹Ҧ,ࡼگ
