第1节 全面质量管理概述
一、全面质量管理的产生和发展
二、全面质量管理概念
全面质量管理的定义：一个组织
以质量为中心，以全员参与为基
础，目的在于通过让顾客满意和
本组织所有成员及社会受益而达
到长期成功的管理途径。
费根堡姆给“全面质量管理”的定
义：是为了能够在最经济的水平
上并考虑到充分满足顾客要求的
条件下，进行市场研究、设计、
制造和售后服务，把企业内各部
门的研制质量、维持质量和提高
质量的活动构成一体的有效体系。
全面质量管理的基本思想
1、以用户为中心，坚持用户至上：
2、预防为主，强调事先控制：
3、采用科学系统的方法：
4、持续改进质量：
5、强调调动人的积极性：
全面质量管理的特点：
概括为“三全一多”
1、全员的质量管理：
为了保证全员质量管理---
1）质量要始于教育，终于教育：
要不断地通过培训教育，掌握必
要的知识和技能，不断更新知识，
能胜任工作。
2）明确职责和职权：各单位和部
门都要为有关人员制订明确的职
责和职权。
3）开展多种质量管理活动：群众
性的质量管理活动，可以充分调
动员工的积极性发挥他们的聪明
才智，这是全面质量管理的基本
要求。
4）奖罚分明：这可以引起大家对
质量的重视，形成唯质量最重要
的价值观。
2、全过程的质量管理
1)编制程序文件：科学、有效的程序
文件是保证过程控制的基础。
2）有效地执行程序文件：程序文件
是反映过程和运作的指南，保证全
过程处于受控制状态。
3）质量策划：质量策划是为了更好
地分析、掌握过程的特点和要求，
并为此而制定相应的办法，最终更
好地实施全过程的控制。
4）注意过程接口控制：质量活动同
时涉及不同类型的过程，这需要协
调和衔接，如果不能密切配合，就
无法做到全过程有效控制。
3、全范围的质量管理
1）确立管理职责，明确职责和权限：
一个单位或组织是否协调并能有
机运转，主要在于是否明确管理
职责权并各尽其责。
2）建立有效的质量体系：费根堡姆
博士把他最先定义的全面质量管
理称为一种有效的体系，这就是
从全企业范围考虑如何通过系统
工程对质量进行全方位控制。
3）配备必要的资源：一个健全的
质量体系，如果只有组织结构、
过程和程序，而没有必要的资源，
这样的体系无法运行。
4）领导重视：时间证明，必须领
导重视并起带头作用才能搞好全
面质量管理，否则不会成功。
多方法的质量管理
质量管理是一门新兴的、多学
科性的边缘科学。全面质量管理
更是集不同现代管理科学和工程
技术为一体的先进科学管理体系，
因此它借鉴了所有先进管理思想
和技术方法。其中最为重要的是
系统工程思想和统计技术，这是
全面质量管理能够形成独立的学
科并被广泛接受和发展的基础。
1）尊重客观事实和数据：用事实和
数据说话，才能解决有关质量的实
质性问题。否则，只凭感觉或靠经
验，不能准确反映质量问题的实质，
反而可能造成错觉。
2）广泛采用科学技术新成果：全面
质量管理本身必须要求采用科学技
术的最新成果，才能满足大规模生
产发展的需要。
3）注重实效，灵活运用：有些技术
很实用于全面质量管理，但必须结
合实际，不要过于追求形式，否则
将适得其反。
全面质量管理的基础化工作
一）标准化工作
标准化工作是现代化大生产中各
项工作（包括技术和管理工作）
的基础，同时也是质量管理工
作的基础。
标准化工作应作到具有权威性、
科学性、连贯性、明确性和群
众性。
二）计量工作
计量包括检测、化验和分析
等工作。它是保证产品质量的
重要手段。计量工作内容主要
包括：
正确合理地选择、使用计量器
具和仪器；
严格按照检验规程对所有计量
器具进行检查、校验；及时修
理或报废不合格的计量器具；
不断改进计量器具和计量方法，
实现检验测试手段的现代化。
三三))质量情报工作质量情报工作
质量情报是指反映产品质
量和供产销各环节工作质量的
基本数据、原始记录和产品在
使用过程中反映出来的质量情
况数据。
质量情报工作包括情报的
收集、整理、分析和管理等。
四）质量责任制
也就是前面“全员的质量管
理”和“全范围的质量管理”中
谈到的“明确职责和职权”和“
确立管理职责，明确职责和权限
” 。
五）质量教育工作
也就是上述“全员的质量管
理”中谈到的“质量要始于教育，
终于教育”。
第2节 质量管理小组（QC小组）
一、QC小组的概念与特点
一）QC小组的概念
OC小组是“在生产或工作
岗位上从事各种劳动的职工，
围绕企业的经营战略、方针目
标和现场存在的问题，以改进
质量、降低消耗、提高人的素
质和经济效益为目的组织起来，
运用质量管理的理论和方法开
展活动的小组。”
QC小组概念的含义:
(1)参加QC小组的人员：企业的全
体职工；
(2)QC小组活动选择课题范围：经营
战略、方针目标和现场存在的问
题等；
(3)小组活动的目的：提高人的素质，
发挥人的积极性和创造性，改进
质量，降低消耗，提高经济效益；
(4)小组活动强调运用质量管理的理
论和方法开展活动，突出其科学
性。
二）QC小组的性质和特点
(一)QC小组的性质
QC小组是企业中群众性质量
管理活动的一种有效的组织形式。
(二)QC小组的特点
QC小组具有以下几个主要特点。
1．明显的自主性
2．广泛的群众性
3．高度的民主性
4．严密的科学性
二、QC小组活动的目的和作用
QC小组活动的目的
1、提高职工素质，激发职工的积极
性和创造性
2、改进质量，降低消耗，提高经济
效益
3、建立文明的、心情舒畅的生产、
服务、工作现场
QC小组活动的作用
（1）有利于开发智力资源，发掘
人的潜能，提高人的素质；
（2）有利于预防质量问题和改进
质量；
（3）有利于实现全员参与管理；
（4）有利于改善人与人之间的关
系，增强人的团结协作精神；
（5）有利于改善和加强管理工作，
提高管理水平；
（6）有助于提高员工的科学思维
能力、组织协调能力、分析与解
决问题的能力；
（7）有利于提高顾客的满意程度。
三、我国家开展QC小组活动的简
况
(略：参见教材)
四、QC小组活动的启动
一）QC小组的组建原则
（一）自愿参加，上下结合
“自愿参加”，是指自觉参与质量
管理，自愿结合在一起，自主地
开展QC活动。
“上下结合”，是要把来自上面的
管理者和基层职工群众通过自觉
自愿相结合，组建本企业的QC小
组。
（二）实事求是，灵活多样
组建QC小组时一定要从企业
实际出发，以解决企业实际问题
为出发点，实事求是地筹划QC
小组的组建工作。不要急于追求
“普及率”，一哄而起地组建
QC小组 .应先示范 ,后”广泛
”.
二）组建QC小组的程序
1.了解其他QC小组的活动情况。
2.上下沟通(有关制度和规定)。
3.产生小组长。一般小组内民主选举,
也可轮流担当.但攻关型小组一般是
上级指定.
4.给小组命名。不拘形式，一般不与
课题名称同(因小组名称是长期使用
的).
5.小组人数控制.一般控制在10人以
内.
6.注册登记.
三）三）QCQC小组的注册登记小组的注册登记
注册登记是注册登记是QCQC小组组建的最后一步工作。小组组建的最后一步工作。QCQC小组小组
注册登记后，就被纳入企业年度注册登记后，就被纳入企业年度QCQC小组活动管理计小组活动管理计
划之中。划之中。
QC QC小组的注册登记不是一劳永逸的，而是每年要小组的注册登记不是一劳永逸的，而是每年要
进行一次重新登记，以便确认该进行一次重新登记，以便确认该QCQC小组是否还存在，小组是否还存在，
或有什么变动。或有什么变动。
五、 QC小组活动程序
一）选择课题
选择课题，也就是“大家一起来改
善什么?”
1．课题来源
课题的来源一般有三个方面：
一是指令性课题。二是指导性课
题。三是由小组自行选择课题。
2．选题应注意问题
(1)课题宜小不宜大。
(2)课题的名称应能一目了然，不
可抽象。
(3)选题理由不要长篇大论地陈述
背景。应直接写出选此课题的目
的和必要性。
3．课题类型
可将小组活动课题分为“现场型”、
“服务型”、“攻关型”、“管
理型”，及“创新型”等五种类
型。
(1)现场型课题
这类课题通常以稳定生产工序质量、
改进产品质量、降低消耗、改善
生产环境为选题范围，课题较小，
难度不大。
(2)服务型课题
这类课题通常以推动服务工作标准
化、程序化、科学化、提高服务
质量和效益为选题范围，课题较
小，活动时间不长，见效较快。
(3)攻关型课题
它通常以解决技术关键问题为选题
范围，课题难度大，活动周期较
长，需投入较多的资源，通常经
济效益显著。
(4)管理型课题
它通常以提高业务工作质量、解
决管理中存在的问题、提高管理
水平为选题范围。
(5)创新型课题
这是QC小组成员运用新的思维方
式、创新的方法，开发新产品
(项目)、新方法，实现预期目标
的课题。
二）现状调查
(1)用数据说话。用数据来表示事实
，通过核实数据，就能澄清问题，
进一步了解现状。
收集数据要注意三点：
①收集的数据要有客观性。避免只
收集对自己有利的数据，或者从
收集的数据中只挑选对自己有利
的数据而忽略其他数据。
②收集的数据要有可比性。不可比
的数据不能作为说明采取对策有
效性的证据。
③收集数据的时间要有约束。
(2)对现状调查取得的数据要整理、
分类，进行分层分析，以便找到
问题的症结所在。
(3)不仅收集已有记录的数据，更
需亲自到现场去观察，去测量，
去跟踪，直接掌握第一手资料，
以掌握问题的实质。
三）设定目标
设定目标要注意的三个问题：
(1)目标要与问题相对应。
(2)目标要明确表示。
(3)要说明制定目标的依据。
四）原因分析
分析原因要注意的四个问题：
(1)要针对所存在的问题分析原
因。
(2)分析原因要展示问题的全貌。
(3)分析原因要彻底。
(4)要正确、恰当地应用统计方
法。
五）要因的确定
确定主要原因可按以下三个步骤进
行：
(1)把因果图、系统图或关联图中
的末端因素收集起来。
(2)在末端因素中看看是否有不可
抗拒的因素。
(3)对末端因素逐条确认，以找出
真正影响问题的主要原因。
六）制定对策六）制定对策
制定对策通常可以分三个步骤进行：制定对策通常可以分三个步骤进行：
(1)(1)提出对策。提出对策。
(2)(2)研究、确定所采取的对策。从针对研究、确定所采取的对策。从针对
每一条主要原因所提出的若干个对每一条主要原因所提出的若干个对
策中分析研究，究竞选用什么样的策中分析研究，究竞选用什么样的
对策和解决到什么程度。对策和解决到什么程度。
(3)(3)制定对策表。制定对策表。
按按“5W lH”“5W lH”原则来制定下表。原则来制定下表。
序号序号 要因要因 对策对策 目标目标 措施措施 地点地点 时间时间 负责人负责人
七）实施对策
每条对策实施完毕，要再次
收集数据，与对策表中所定的目
标比较，以检查对策是否已彻底
实施并达到了要求。
八）检查效果八）检查效果
(1)(1)把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小
组制定的目标进行比较。比较的结果可能出现两组制定的目标进行比较。比较的结果可能出现两
种情况种情况::
一种是达到了小组制定的目标，说明问题已得到解一种是达到了小组制定的目标，说明问题已得到解
决，就可进入下一步骤。决，就可进入下一步骤。
一种是未达到小组制定的目标，说明问题没有彻底一种是未达到小组制定的目标，说明问题没有彻底
解决，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是解决，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是
对策制定得不妥，不能有效地解决问题，要回到对策制定得不妥，不能有效地解决问题，要回到
第四步骤，重新分析原因开始，再往下进行直至第四步骤，重新分析原因开始，再往下进行直至
达到目标。达到目标。
(2)(2)计算经济效益。计算经济效益。
九）制定巩固措施
(1)把对策表中通过实施已证明了
的有效措施标准化。
(2)再到现场确认，是否按新的标
准、方法操作(工作) 。
(3)在取得效果后的巩固期内要做
好记录，进行统计，用数据说明
成果的巩固状况。
十）总结及今后打算
