电警 麟母 舞
口 中国人民大学信息资源管理学院 叶 晗
在知识经济时代，电子政务构建在体系完整、结构合理、高速宽
带、互联互通的网络系统之上。该网络系统拥有政府工作所需的共
建共享的信息资源库和知识库，能够全面开展网上交互式办公，实
现面向政府和民众的网上审批、管理和服务业务。为了实现最佳的
行政决策，政府必须发掘网络系统中的公共管理战略知识，并优化
这些知识，使之成为政府行政管理的关键知识资本。知识管理作为
识别、管理和共享政府所拥有的信息资源的方法，其目标是陕速而
方便地找到所需要的知识，使最恰当的知识在最恰当的时间传递给
最恰当的行政人员。建立基于知识管理的政务系统是电子政府发展
的必然趋势。
一
、电子政务系统中的知识管理
电子政务系统中知识管理的目的是更好地为公民服务，把促进
国家和社会的发展作为政府一切活动的根本出发|点。政府的重要职
能是向企业和个人提供服务，对国民经济的各个环节实施有效监
控。在复杂的社会环境中，政府提供服务所需的各种专业技能和经
验，存在于各类专家及对应的工作人员脑中，专业技术与智力资产
不能与他人分享。如何充分利用这些技术和资产，使每个员工在最
大限度地贡献出知识的同时，也能享用他人的知识 ，以达到政府服
务社会的目的，是政府知识管理的最终目标。同时，在政府对其职能
的规划、实施和监管的过程中，通过知识管理可以帮助政府将单一
的信息转变为共享的知识。
电子政务系统中的知识管理主要是对电子政务业务流程中的
知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和
工作效率。政务工作人员实际工作中主要依赖于以下知识：业务过
程知识、制度知识、环境知识、组织知识、资源知识、成本知识等。电
子政务系统中对知识的管理，主要就是对这些知识的管理。
二、电子政务系统中的知识管理核心流程
电子政务系统中知识管理的核心流程包括：知识获取、知识分
类、知识储存、知识分享、知识利用五个环节。
1_知识获取：指政府进行知识的获得与学习。知识的获取无外乎
学习理论知识和经验知识，大部分政府的运作都涉及了这部分内容，
只是没有形成系统化的流程和运作规范而已。比如，对办公人员进行
办公技能培训，对干部进行管理知识培训等等，便属于政府知识获取
识学习)的形式；政府每年招收各类专业的大学毕业生、研究生，这
属于知识获取的另一种形式——招收具有新知识的人员，达到增长组
织知识的目的；每个新来的人员都有一个实习期，实习期间有老的工
作人员或者部门主管传授必要的岗位知识，这样可以将老工作人员的
知识和经验． 结顺利地传授给新工作人员，如果同时形成了相关文档
的话，可以顺利地将老工作人员的“隐性知识”显性化；同时政府积极
组织学习其他优秀政府部门的先进经验，这属于知识获取中的“标杆
■
学习”等。知识获取的源头并非仅局限在政府内部，政府应建立—个广
纳政府内部、政府间以及政府外部知识来源的机制。
知识获取的过程包括：(1)共同化：由内隐到内隐，即由分享经
验而达到转换内隐知识的过程。(2)外化：由内隐到外显，内隐知识透
过隐喻、模拟、观念、假设或模式表现出来。将内隐知识明白表达为容
易了解的形式，以传递与他人。通常由‘喇话或集体思考”开始，利用适
当的隐喻或模拟，协助同事说出难以沟通的内隐知识。即隐性知识的
显化。隐性知识的显化一直是知识管理的一个难题，基于事例的培
训和事例推理是目前比较有效的方法。网络和信息技术的发展，也
为组织提供了学习交流、隐陛知识显性化的平台。但隐性知识的管
理目前还没有操作性很强的解决方案，对隐性知识进行管理的支撑
工具还缺乏较为深入的研究。一种方法是将各部门和各人的知识产
权和其他无形资产汇总成电子文件放在政府内部公用的网上，形成
一 个知识库，随时可供取阅。但该知识库要有一套系统来支持和服
务，以及一些基本的安全措施和网络权限控制功能。(3)结合：由外
显到外显，将观念加以系统化而形成知识体系的过程，牵涉到结合
不同的外显知识体系，结合的用途在于结合新创造的与现存的知
识，使它们为现行的工作提供参考。(4)内化：由外显到内隐，与边做
边学息息相关，当经验透过共同化、外化与结合，进一步内化到个人
的内隐知识时，其即成为有价值的知识资产。以语言、故事传达知
识，或将其制作成文件手册，均有助于将外显知识转换成内隐知识。
2．知识分类与储存：在知识由内隐到外显的引导过程中，不应
将外显知识仅局限在文件档案的储存与管理，应包括个人的核心专
长，如训练、著作、研究、证照的储存，也应包括将思考化成文字的知
识社群机制。而文件档案，也不应只是文本文件，应包括简报文件、
影像文件、声音文件、图形文件等。最早的由印刷术生产的各类书籍
等都是知识存储的方式，传统的“师傅带徒弟”式的口口相传，其中
知识的存储是用人的大脑。而现在信息化的兴起，知识的存储大部
分都交付于数据库与各种管理信息系统。知识管理中知识存储涉及
的内容很多，包括电子政务系统中存储的数据以及相关文件，以及
各类公函、年度计划、年度总结、会议纪要、每年下发的文件等内容，
应该都储存在政府的管理信息系统中，但也有许多数据分散在各个
部门主管的办公桌里、各个经办人的手上，某个时刻某人需要这些
文件和数据时，需要再经过一定的手续去查询获得。因此，知识的分
类与储存显得尤为重要。
3．知识分享：知识经过大量传播后，才能产生价值，因此政府必
须建立开放性的知识社群与在线学习机制。知识分享涉及到政府工
作人员的心理状态和分享的意愿，受工作人员的个人因素影响较
多，是知识管理中比较难处理的问题。大部分的政府和组织内部，经
过多年的实际运作，都形成了自己特有的知识分享的机制和方法。
维普资讯
比如，部门的每周例会、工作总结、先进工作人员的经验交流会、各
类培训、内部网各个部门的工作展示及相关文档，都有各种知识以
及先进经验淇实也是一种知识)的共享展示，从而所有相关工作人
员的能力都可能得到提高。总之，知识分享的方式有许多，但在实践
中并没有发现哪一种方式是四海皆适用的“真理”，因此不同的政府
必须根据自己的特点探索适合自己的知识共享方式与方法。
4-知识利用：知识的利用大致可分为两个层次：利用知识处理
政府的事务性工作，例如外交部的联络人员可以很方便地在电子政
务系统中找到某国外交部的联系人资料，利用这些资料，与某国进
行外交联系，发展外交关系等。知识利用的第--4"层次就是在政府
已有知识的基础上对政府的各个层面的业务进行创新。在这个年
代，唯一不变的是变化，政府要想在公民信息意识日益提高的当今
社会保持较高的公众满意度，只能依靠不断的创新。但各个层面的
创新并非空中楼阁，只能建立在对政府各层级工作人员对知识的掌
握与了解的基础上，因此知识管理对政府的创新与发展至关重要 ，
也是政府拥有持久公众满意度的基础。
建立能让宝贵的经验与知识不断更新的政府智能库和知识顾
问团队，是政府永葆知识鲜活的重要机制。通过正确的行动方案与
管理知识的推广，将知识分享给有知识需求的政府工作人员，才能
让知识的价值真正体现，进而协助政府创造知识效能。管理的目的
在于创造效能，知识管理的目的也不例外，通过知识管理为政府创
造更好的效能是知识管理的唯一目的。将政府和组织的知识进行管
理，将个人的知识变成组织的知识，政府就可以在这个基础上利用
这些知识创造业绩，正所谓“站在巨人的肩膀上，望得更远”，这里知
识就是巨人的肩膀!
三、电子政务系统中知识管理核心流程的具体实现
政务工作人员所需的知识可通过政府组织知识管理、政府资源
知识管理、政府工作流程知识管理等工具(模型)进行有效的管理，
能够方便地按政府业务流程分类组织、整理和综合，从而便于知识
获取、知识分类、知识储存、知识分享、知识利用等电子政务系统中
知识管理核心流程的实现。实现政府内部、政府与政府之间、政府与
企业之间、政府与公众之间的业务过程自动化，以减少公文流转或
服务的周期时问，并减少重复劳动。实时收集过程运作中的信息、跟
踪进度、同时进行活动的鉴别、对预先设定的特定情景(女口活动出现
异常或人为中断等)应用户要求给予解释等。政府工作流程知识
管理模型中的流程监控功能模块，能够对引入知识管理的业务环节
或流程进行实施前和实施后的评估，管理人员可根据评估的结果来
调整和优化政府的知识管理计划。识别政府单位“核心知识资产”，
了解所在的单位真正的高效服务核心来源到底是哪些人员，哪些流
程属于关键因素等等，为管理人员决策提供支持。
l政府组织知识管理。用政府组织知识管理模型对组织进行知
识管理。政府组织知识管理模型定义政务单位的组织结构，它包括
几种不同形式的组织元素以及每种元素的递阶层次关系。政府组织
知识管理模型的主要任务是为执行工作流程提供柔性的组织定义，
为政府工作流程管理提供人的支持。
2政府资源知识管理。用政府资源知识管理模型对资源进行知
识管理。政府资源知识管理模型所定义和管理的政府相关资源包
括：财、物等。政府资源知识管理模型保证管理人员能够对资源进行
合理应用、监督、管理，做到人尽其责、物尽其效，为政府工作流程管
理提供资源的支持。
政府资源知识管理可以使用电子表单系统、报表系统或政府
信息人口。(1)电子表单系统是电子政务应用系统使用的录入窗口。
它具有知识获取、数据结构化、知识分类、数据转换、知识存储等功
能，并向政务人员提供自定义的电子表单，让政务人员能够所见即
所得生成数据录入界面。(2)报表系统是电子政务应用系统数据、信
息、知识处理结果的输出窗口。它整合了分析统计功能，知识管理的
发布、共享功能，工作流程任务通知、监控窗口的功能。(3)政府信息
人口(GIP)，它集成了电子表单系统与报表系统。向系统使用者提供
一 个统一、友好的界面，使使用者能够方便地使用政府提供的服务。
如将政府中可以为大家共享的表单、报表等文档集成起来，提供高
级检索功能，集成工作流程、电子邮件、人力资源管理、办公自动化、
个人秘书等功能，并提供高级个性化功能，如个人通讯、工作联系、
备忘提醒、待办任务等等。
3政府工作流程知识管理。用政府工作流程知识管理模型对工
作流程进行知识管理。政府工作流程知识管理模型提供流程管理
工具，能够快速定义、优化业务流程，有效地管理这些流程，并可将
知识获取与利用同政府的业务流程结合起来。在工作流程定义过
程中可将政府业务流程知识、制度知识、环境知识一并整合在业务
过程中。因此，政府工作流程知识管理模型管理知识实际上是管理
业务流程知识 、制度知识、环境知识。流程定义工具可根据实际业务
流程或制度环境的变化随时修改系统中业务流程的步骤内容，并持
续积累、创新相关知识，进一步构建全面的电子化业务流程。
政府工作流程知识管理模型主要包含以下功能模块：流程定
义与优化，工作流程引擎，任务管理，流程监控四个核心功能模块。
(1)流程定义与优化工具实现政务流程的定义并根据流程知识实现
流程的优化。通过优化实现知识的创新与合成，向政府工作人员提
供辅助创新合成知识的工具，实现新知识的存储。(2)工作流程引擎
是工作流程平台的神经中枢；它在整个系统中实现政务任务的分
配、协调工作；调用政府组织知识管理模型、政府资源知识管理模型
实现任务的办理；在流程运转的同时将恰当的知识传递给恰当的
人，方便公务人员应用知识；并可以整合、扩充政府组织知识管理模
型、政府资源知识管理模型使这两个模型可以动态地跟着政府的变
化而变化，并在运行过程中记载、收集知识信息。(3)任务管理器是
工作流引擎向用户提供任务办理的接口。(4)流程监控实时地监控
工作流程的运转情况，记载工作流程的流转日志，并可以实现流程
与对应的组织、资源之间的数据分析，进而实现对政府组织知识管
理模型、政府资源知识管理模型的评估。通过评估，识别政府机关、
部门的核心知识资产，了解所在机关真正高效的来源，识别机关瓶
颈，向决策者提供决策支持功能。同时，通过评估，为流程优化提供
帮助，向知识管理工作者提供对机关瓶颈知识的处理工具，提供优
化的决策支持功能。‘
注释：
1．林金蓓：基于KM的电子政务应用架构研究。《厦门科技)2oo5(1)
2．赵国俊主编：《电子政务教程》．中国人民大学出版社，2004年
3．知识创造过程 h~p：Hcko．icxo．com／htmlnews／2003／1 2／1 6／49952．htm
4．知识管理核心流程 h~p：Hcko．icxo．com／htmlnews／2003／12／16／49955．
htm (责编：张铁)
0
兰
6 1 ■ 理论版一
维普资讯
