内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
酒店人力资源首问责任制
（标准、完整、实用、可修改）
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酒店人力资源首问责任制
Hotel human resources first question responsibility system
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
员工满意是人力资源管理的主要目标之一。酒店员工每
天都要从事对客服务工作，他们的服务意识越强，对服务的
感知就越多，也越希望在其卸下服务角色时，能够得到同样
的社会服务。如果酒店在对客服务和员工服务中实行的双重
标准，很容易引起员工的心理失衡，因而影响其满意度。因
此，在内部管理中引入酒店服务理念，是提高员工满意度的
有益尝试。
首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给宾客提
供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的
责任制度。
这个问题你去问人力资源部吧!这是酒店领班经常对员
工说的话。当员工对饭店出台的新政策、新措施、新的行政
决定或薪酬、福利等方面的问题存在疑问或疑义时，首先想
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到的是向领班问询，而领班的这种回答给员工一种推诿、冷
漠、自己不被重视的感觉。这其中反映出很多深层次的管理
问题。
第一，领班对饭店决策的不了解直接导致决策执行的偏
差。如果领班无法回答员工的问题，说明酒店的信息渠道不
畅通，决策的精神未能贯彻到执行终端，这是影响执行力的
重要原因，应设法解决。
第二，领班的推诿不利于高效团队的建设。员工所问的
问题通常都与切身利益相关，如果领班对其问询予以推诿甚
至拒绝，员工会认为领班对自己缺少关心和帮助。尤其是在
个性服务、人本管理的企业背景下，更能引起其的不满情绪，
从而影响两者良好的协作关系。
第三，领班的推诿易导致沟通盲区、削减员工认同感。
如果员工的疑问或疑义无法从领班这里获得解答，又因种种
原因没有向更上一级问询而使关乎切身利益的问题搁置，久
而久之对整个企业管理的认同将大大削减。这就是一项好的
决策执行到最后却换来员工抱怨的原因。
酒店在对宾客服务中实行首问责任制，提倡服务到我为
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止，在内部管理中也应该遵循管理人员要为员工服务的原则，
尽己所能为员工提供满意的服务和答复。如建立以领班为主
体的首问责任体系，开通员工咨询直线，举行员工问讯日活
动等，让员工看到管理人员为其能够获得更快更优的服务所
做出的努力，提升其满意度。
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