第一部分：狼性五种特征解密及锻造
第二部分：揭开销售神秘的四个关键
第三部分：主动接近顾客三项指引
第四部分：七种顾客分析及应对
第五部分：顾客购买心理六项分析
第六部分：销售沟通十一项核心技术
第七部分：产品价值塑造六种绝招
第八部分：顾客七种异议解除方法
第九部分：促进成交七种工具
第十部分：顾客抱怨处理黄金七则
关键一：
关键二：
关键三：
关键四：
1、赞美接近法：对顾客值得自豪的地方进行赞美，以顺便接近顾客。
2、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的兴趣。
3、利益接近法：利用商品给顾客带来的实惠、好处，引起顾客兴趣和注意。
4、示范接近法：利用演示展示商品的功能，结合一定的语言，接近顾客
5、服务接近法：接近与客户的距离（如倒水、帮顾客拿东西等）
类型分析：
此类顾客，不容易接受别人的意见，喜欢挑刺。一味
唱反调，抬杠，争强好胜，喜欢与人辩论。
应对策略：
对此类顾客，应采取先争强后示弱，以表示对其钦
佩，建立信任，从而让其认可事实。
1、多属理智性购买，比较自信
2、讲究经济实用
3、对能改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的产品感兴趣
1、对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品
2、购买具有明显的冲动性
3、购买动机易受外部因素影响
4、购买能力强，不太考虑价格因素
5、是新产品的第一批购买者
1、沟通的目的：消除客户疑虑，达成共识
2、沟通的原则：和为贵，赢为果（多赢）
3、沟通的方式：文字、语调、肢体语言（比重）
销售成功是“问”的成功
1、“开放式问”—让客户进行发散式思维
2、“封闭式问”—让客户进行聚焦式思维，二选一
1、问客户简单易答的问题
2、尽量问客户回答“是”的问题
3、问客户的问题一定不要脱离主题
4、问引导性的问题
5、能用“问”的不用“说”
6、连环三段式发问，不可盘问
1、您的见解真的很独特
2、您真的很让人佩服
3、感觉跟您学到了很多
4、您非常专业
5、我可以经常向您请教吗
6、如果早点认识您就好了
1、您说的很有道理
2、我非常认同您的观点
3、我很能理解您的想法
4、这个问题问的很好
5、非常感谢您的建议
6、是、对、没错
利、害分析法：
1、商品的优势、好处、痛苦
2、服务的优势、好处、痛苦
3、企业的优势、好处、痛苦
1、“商品特性”是指特殊的功能、品质
2、“商品优点”是指优势和卖点
3、“商品价值”是指给客户带来的好处
4、“商品证明”资质的一种举证说服
1、讲述自己成功销售的故事并附事实
2、讲述同事成功销售的故事并附事实
3、讲述老客户转介绍故事并附事实
1、把商品给顾客带来的好处说够
2、把顾客未使用商品的痛苦说透
3、顾客正在使用的同类商品价格分析
4、顾客正在使用的同类商品品质分析
5、顾客正在使用的同类商品售后服务分析
1、恭维认同顾客的权限
2、先解决顾客权限内能确定的问题
3、赞美认同顾客陪同者
4、留顾客相关资料及联系方式
5、主动留咨询方式（名片）给顾客
定义：
优势：
1、可坚定提升销售人员的成交信心
2、回避了是否购买的问题，自然过度到成交上来
关键：
1、对性格比较随和及老客户可用此法
2、发现成交信号时可用此方法
定义：
优势：
1、有利于销售人员掌握主动权
2、提升成交的效率,规避假性需求
关键：
1、销售时机成熟时可用此法
2、选择性产品必须只有一个完全符合客户需求
定义：
优势：
1、可以提升顾客对商品或服务的信心
2、可以体现商品的竞争优势
关键：
1、决断性不强的客户可用此法
2、对产品有信心基础的顾客可用此法
定义：
优势：
1、可以快速的促使成交
2、可以体现销售人员的要性及主动进取的销售精神
关键：
1、老顾客或老顾客转介绍的顾客可用此法
2、对销售人员认同大于商品时可用此法
定义：
优势：
1、可以减轻顾客成交的心理压力
2、有利于销售人员技巧的弹性发挥
关键：
1、顾客不愿意涉及重大决策性问题时可用此法
2、成交气氛紧张、顾客心理压力较大时可用此法
定义：
优势：
1、可以快速打消顾客的顾虑
2、提升商品的性价比
关键：
1、顾客对价格有异议时可用此法
2、离商品价格底线较远时可用此法
定义：
优势：
1、让顾客可实质性深度了解商品，从而提升成交信心
2、规避顾客对品质的异议
关键：
1、顾客对商品品质有异议时可用此法
2、顾客对品牌要求标准较高时可用此法
1、对商品本身的抱怨
2、对服务的抱怨
3、对环境的抱怨
1、不再次光临购买
2、不向其它人推荐
3、会增加顾客负面宣传
4、商品的信誉下降
5、导购人员收入慢慢减少
6、单店营业额慢慢减少
1、顾客永远是对的
2、如果错了，请参照第一条
3、心存感激，速度第一
4、立足妥协，不失礼貌
5、真心诚意，全心全意
1、心平气和
2、隔离政策
4、诚意道歉
5、有效倾听记录
6、提出并转达决策
6、执行解决方案
7、落实回访
1、向顾客真诚道歉
2、分清原因（依标准更改新品）
3、分清原因（依标准维修）
4、 赠送礼品
5、分清原因（调换商品）
1、主管/店长陪同当事人向顾客道歉
2、主管/店长认真倾听，表明后续教育的决心
3、当顾客面有方法的责怪导购人员
1、语气要婉转，不要让顾客难堪
2、不要老强调自己清白无辜
