The Amazon Empire
大熊
@
淘宝
目录
帝国版图
产品
与服务
(US)
International Sites:
US
UK
Canada
Germany
France
Japan
China
1995
2008
sell on
amazon
:
amazon
的
marketplace，
第三方商家在
amazon
上销售自己的商品。
marketplace
销售额占
amazon
整体销售额的
30%
，卖家体系包括
seller;powerseller
和
merchant，
如果在美国本土没有仓库，就必须使用
amazon
的
fba
服务；
build a website:
分为
powered by
amazon
和
webstore
by
amazon:powered
by
amazon
是面向大企业的定制外包运营，如
target（
淘宝和优衣库就是学
powered by
amazon
）；
webstore
by
amazon
面对中小企业，美国成千上万的中小企业在使用
webstore
by
amazn
服务，并且可以和
amazon
的
marketplace
打通（淘宝和
shopex
合作的店掌柜亦是学
webstore
by
amazon
），
不贵，几十刀月使用费
+
销售提成；
payment solutions:
amazon
的在线支付工具，比
paypal
的好处是不加收支付手续费；
advertise on
amazon
:
amazon
的
adwords
/
adsense
，
外部商家可以购买
amazon
的广告：首页的
AD，
搜索页；商品详细页；订单确认页等，根据商品关键字精准匹配，按
CPC
点击收费，类似于淘宝直通车
/
钻石展位这些；
amazon
associates:
amazon
affiliate
，
Amazon
广告联盟，只是表现形式远比我们多样化：除了常见的文字链和
banner
外，还有导航和
astore
（直接把
amazon
的商品嵌入你的网站，展示，购买，购物车，结帐，表面上看都在你的网站完成，淘宝客，
Amazon
是世界上第一个在线广告联盟；
amazon
web services:
aws
即
amazon
基于
saas
的云计算服务，主要包括
s3
简单存储服务；
ec2
弹性云计算服务；
sqs
简单排列服务和
sdb
简单数据库管理服务等。
amazon
是最早开展云服务的公司之一，现在数以千万的企业使用
aws
服务，比如全球最著名的网络游戏“第二人生”就是跑在
amazon
的服务器上；
amazon
gift cards:
amazon
礼品卡
发展
历程
1995
年
1997
年
2008
年
1999
年
2001
年
2002
年
2005
年
2006
年
2007
年
95
年
7
月
创立
97
年
5
月
Nasdaq
上市
99
年
3
月推出
Amazon Auctions
，以失败告终
99
年
9
月推出
Amazon
zShops
,
目前已经不存在
2001
年推出
Amazon Marketplace
，与
Eba
y
展开
直接竞争，获得巨大成功
2002
年，推出
Amazon Web Service
2003
年首次盈利
2005
年，成为
S&P 500 Index
2006
年推出
Amazon
云计算
2007
年，推出
Kindle
2008
年，推出
Amazon MP3
2005
年，推出
Amazon Prime
2003
年
Amazon Prime
，会员物流服务，购买
AP
即可获得一年免运费的服务
组织架构
：一级部门
Amazon
主要的一级部门如下图所示。其中，
Retail & Marketing
主要包括前端面向最终用户的产品运营和市场推广活动。它内部以产品线为主线组成
team
，每个
team
大概
10
人左右，负责整个产品线的运营
Digital Media
主要包括在线音乐和
Kindle
产品，考虑到其特殊性，与其他产品线分开运营
Operation
主要包括仓储物流，支付，
data mining
等
Seller service
包括对卖家的管理和监控，其中的
seller performance team
特别对卖家的业绩进行管理，太差的卖家将被从
Amazon
清除出去
Digital Media Worldwide
Web Services
Business Development
Amazon
主要的一级组织结构
前端
后端
组织架构
：
特点
Amazon
的组织架构特点：
以用户为中心。各部门均有与
customer service
相关的接口人，用户的投诉和意见每天被各部门
review
并及时处理。对于用户投诉严重的商品或者类目，
customer service
部门有权力暂停上架和售卖
以数据作为驱动。
Web services
部门同时面向内部和外部用户，以
service
的形式打包技术供内外部使用。而在
web services
部门内部，借鉴了
Toyota
的
lean manufacturing
理念，以
1~3
人为一个
team
精细开发一个
service
2009
年，
Amazon
全球共有员工（包括全职和兼职）
20,700
名，同比增长
16%
。
Amazon
内部推行轮岗制度，每隔
1~2
年轮岗一次
运营
数据：主要成本
运营成本
($million)
Fulfillment
Marketing
Content & Technology
Administration
other
仓储物流占比较高
运营数据：赢利状况
$million
2008
Amazon
历年的净利润（
1995-2008
）
Amazon
在运营九年后
/
2003
年
/
开始扭亏为盈
运营数据
：基础数据
销售商品数
(million)
自营业务
3
rd
Party Sale
活跃买家数
(million)
活跃买家数
2008
年全球卖家数目超过
160
万
,
YoY
= 18%
；活跃买家数超过
8800
万
Amazon
全球提供的商品种类超过
4000
万种，销售商品数
2008
年底超过
亿件
65%
的买家有多次购买行为
35%
的销量来自于
Amazon recommendation system
的交叉销售
淘宝
item
数量
亿，卖家数量
200
多万；
Amazon recommendation system
，
Amazon
的关联推荐
GMV($million)
YoY Growth
（
%
）
自营业务
第三方卖家业务
Amazon
自营业务
vs.
第三方卖家
GMV (2002-2008)
自营
VS
第三方：
GMV
增长趋势
自营业务的
GMV
是第三方卖家业务的
2
倍
,
两者均处于稳步增长中
由于自营业务的收入与
GMV
相等，而来自于第三方卖家的收入主要是基于
GMV
的
%
提成，因此这两者相差较大
但是，来自第三方卖家的利润率（
10%~15%
）远高于自营业务的利润率（
~5%
）
GMV($million)
YoY Growth
自营业务
第三方卖家销售
自营业务与来自第三方卖家的收入比较
自营
VS
第三方：
GMV
与利润率
自营业务收入较高，但是利润率远低于来自第三方卖家的收入的利润率
整体而言，平均单品价格在逐渐上升。
2008
年由于
Amazon
更加严格的低价策略，导致单品价格略有下降
Amazon
自营业务的单品价格逐渐上升，并超越第三方卖家。主要原因是
Media
商品在自营业务中的占比在逐渐降低
自营业务与第三方卖家的
平均每件商品价格对比
($)
自营业务
第三方卖家销售
自营
VS
第三方：单品价格比
AMAZON
也有
B2B2C
部分，而且做的很好，这部分的利润（注意，是利润，不是规模）占了
AMAZON
整体利润的
40%
。但有几个先决条件：
已经把
B2C
做到目前的“极致”，拥有
8500
万优质的忠实会员，
AMAZON
上有什么他们就会买什么；
对入驻商户是要严格要求的，必须符合一定的条件，入驻的都是质素高的优质商户；
这么多年在基础设施上投入了数十亿美元，它的
FBA
是一整套服务，从系统；推广；支付；仓储到配送，商户只管卖东西就好了。而国内的企业并不具备
AMAZON
所具备的条件，所以以前的搜易得，雅购乐都失败了，更典型的失败案例是一直学习
AMAZON
的当当，在不对的时间，不对的条件，用了不对的方法做了个完全失败的店中店，相反和
AMAZON
一脉相承的卓越就很聪明，在首页卖卖广告，真给广告主带来不错的效果，广告价格也很“媒体”，没少赚钱。
从
媒体
类逐步拓展到非媒体
类
，下图为
Amazon
美国历年新增商品类目列表
时间
图书
音乐
DVD
儿童图书
软硬件
视频游戏
创意产品
消费电子
玩具
幼儿用品
厨房用品
照相器材
摄影器材
家装
服饰配件
户外运动
珠宝手表
保健护理
美容类
Kindle
网页游戏下载
在线音乐商店
1995
1998
1999
2000
2002
2003
2004
2005
2008
Media
类目
非
Media
类目
在线服务
鞋类
干燥食品
汽车配件
2006
2007
办公用品摩托配件
商品与类目
媒体类商品收入占比逐渐降低，商品的多样性和丰富度逐渐提高
收入
($million)
媒体类商品收入占比
%
Media
类
电子及其他非媒体类目
其他
Media vs. Non-media
收入（
2002-2008
）
自从
2000
年开始引入非
media
类目商品后，其收入占比逐年上升。商品的多样性和丰富度得到有效提升
Amazon
逐步开拓其他收入来源，包括：
Web services
（
2008
年约为
1
亿美元），
Kindle (
目前月收入超过
2000
万美元
)
和在线音乐商店等
商品与类目
Amazon
VS
Ebay
Amazon
的
30% ~40%
经营利润来自于
10%
的收入
Amazon
历年收入
及增速
均超过
Ebay
Amazon vs. Ebay
收入（
2002-2008
）
Amazon
Ebay
收入
($million)
YoY Growth(%)
Amazon
VS
Ebay
Amazon
的
GMV
增速逐步超过
Ebay
Amazon vs. Ebay GMV ($million)
（
2002-2008
）
Amazon
Ebay
GMV($million)
YoY Growth(%)
Amazon
VS
Ebay
Amazon
运营
利润率低于
Ebay
，这主要是
B2C
和
C2C
的模式差异所决定
Amazon vs. Ebay
运营利润（
2002-2008
）
Amazon
Ebay
Operating Profit($million)
Profit Margin(%)
Amazon
VS
Ebay
Amazon
的
30% ~40%
经营利润来自于
10%
的收入
全美
B2C
市场数据
(2009)
在全美
B2C
市场
2008
年
1800
亿美元销售额中，
TOP500
占了
69%
，
TOP100
占了
55%
，
TOP20
占了
38%
，
TOP10
占了
28%
；
Amazon
一家占了
11%
。
TOP500
构成：
41%
是纯
B2C
；
30%
是传统零售企业；
17%
是
DM
／电视购物企业；
11%
是品牌厂商。年销售额超过
10
亿美元的
B2C
有
21
家，
TOP500
中
72%
在
SNS/
视频网站进行营销推广。
AMZN
增长
28%
，
STAPLE
增长
27%
，
APPLE
增长
17%
，
WALMART
增长
100%
，
BESTBUY
增长
22%
，其它几家负增长。
NEWEGG
被挤出
TOP10
，
BESTBUY
成功上位，
WALMART
三板斧：扩品类
+
价格战
+
免运费，从
08
年的第
13
名猛增到第
6
名。
Amazon
增长
趋势远超过行业水平
Source: Silicon Valley Insider
小结
Amazon
通过一系列的收购，以及对技术的不断创新，打造了以电子商务为核心的信息流、资金流
以及
供应链体系
，
形成协同效应。这已经成为未来电子商务发展的走势标杆
Amazon
通过严格的成本控制、可扩充的供应链以及技术架构，为业务的不断拓展打下基础，也为公司持续的盈利打下基础
Amazon marketplace
，充分利用
Amazon
和
Ebay
在诚信和服务上的差异，积极吸引第三方卖家的入驻，获得巨大成功。
Amazon
收入，特别是盈利，大幅增加远超过顾客分流带来的损失，并促使
Amazon
逐步走向盈利
业务模型
Selection & Convenience
Customer Experience
Traffic
Sellers
Low cost structure
Low Price
Growth
Ecosystem
价格优势，商品丰富度和操作方便导致良好的用户体验。不断改善用户体验是基础
良好的体验提升了用户忠诚度和重复购买，有效提升流量和购买量
庞大的用户群体以及开放的平台，吸引第三方卖家加入，提升商品丰富度
规模效应和可扩展的架构进一步形成价格优势
竞争策略与优势
Selection
Low
Price
Customer
Service
核心优势
以
数据为
驱动
数据为王，尽可能收集用户与购物相关的各种数据
用户浏览、点击、搜索、收藏、购买历史等信息
从第三方，包括物流、合作伙伴和信用公司等处可以搜集的信息
分析数据逻辑，逐步改为自动化处理数据
Email marketing management
竞价广告自动生成与投放
以数据说话，作为决策与不断改进的依据
页面布局体系，依据用户点击和成交数据来改进和决定放置内容
不断修改购物路径，以达到最方便的服务用户
挖掘数据，提供个性化服务给用户
用户提供的信息
搜索、购买、收藏、支付设定、one-click设定、email通知设定、竞价、发帖讨论、参加活动、调查表、与客服的联络、许愿单、评论、与Amazon朋友共享的信息、个人提醒服务（例：来货提醒、特殊情况提醒）、个人推荐
自动信息
IP地址、登录信息、email地址、密码、计算机和连接信息（例如浏览器类型版本、时区设置、浏览器插件类型版本、操作系统、平台）、购买历史、URL点选流向（到Amazon、经过Amazon、离开Amazon去向，包括时间日期）、cookie number、浏览和搜索的产品、打800电话所用的电话号码
如果是为反欺诈目的，还包括cookies、Flash cookies
在部分访问中使用JavaScript等软件工具衡量和收集进程信息，包括反映时间、下载错误、特定页面的访问时长、页面交互信息（滚动、点击、悬停）、离开页面的方式
其他来源的信息
从物流公司和第三方卖家处得到的邮寄地址信息
Amazon合作伙伴（包括品牌合作、技术合作、物流合作、广告合作等）处得到的帐户信息、购买和退货信息、PV信息
Amazon子公司和提供的搜索功能所带来的搜索关键词和搜索结果信息，搜索结果和链接，包括付费列表（例如赞助商链接）
来自信用机构的信用历史记录
以数据为驱动
设计了
website real estate management system,
把页面视为地产，设计为一个一个的格子布局
格子使用的申请不设门槛，任何人都可以申请格子来放置内容
格子显示的内容根据实时数据反馈来调整，譬如用户偏好，浏览点击成交效果等
页面布局
Email
推广效果的衡量和优化均自动处理，避免推送点击率低和高退订率的
email
活动
自动生成推广文件，譬如最新上架商品和推荐
收件箱管理，避免多次推送骚扰用户
Email
推广管理
买了（
浏览、搜索）
X
的顾客还
…
销售排行榜
最新上架商品
购买信息
自动生成关键字和生成广告
自动决定广告投放的页面
管理广告竞价，衡量转化率，每个转化用户带来的利润，更新竞价价格等
营销广告
对于海量用户和商品数据的处理，
Amazon
逐步改进原来的人工处理体系，自动根据数据以及设定的
metrics
来自动处理需求和决策。下面是一些例子：
以数据为驱动
Amazon recommendation system
：
Amazon
的
智能
推荐
系统，通过挖掘海量用户数据，进行实时推荐
其算法相对比较简单，关键在于对广泛数据源的收集，以及对用户购物行为的理解
个性化服务包括：
个性化首页。系统自动记录他的购物习惯或浏览轨迹，并且在今后将为其推送针对其喜好的商品，在
90
天之内该用户的首页都是个性化的
在多个页面（譬如底层页，购物车页面等）进行关联商品或者商品组合的推荐
多品类关联促销。根据用户的购买行为，对其它品类的商品进行数据库营销
以数据为驱动
关联推荐系统
以
用户为中心
不断提升用户购物体验，提供简单快速的购物流程
首页的导航
Tab
页签设计，清晰明确
多维度帮助用户快速定位搜索商品
弹出式页框，快速了解简要内容，不需要新开窗口
社区式的商品评价氛围，帮助购买决策。用户评价侧重于商品本身
根据用户购买行为和历史，提供个性化推荐服务和页面呈现
相关推荐
个性化页
Today’s deal ( golden box )
优质贴心的物流、售后服务体系
丰富多样且价格低廉的商品选择
方便直观的首页导航。
Amazon
一直不断改进首页导航，页签表达清晰，当前页签突出，且层级包涵关系明确。下面是
2009
最新的首页导航截
图
广泛使用弹出式窗口，帮助快速了解相关信息，而不需要点击新开窗口
以用户为中心
不断改进页面设置，提供简单直接的购物流程
1998
年的
Tab
式导航非常简单，主要是类目比较少
1999-2000
年，随着类目的不断增加，
Tab
式导航开始达到极限
以用户为中心
Amazon
首页
Tab
式导航的变更历史
(1)
2000-2001
，经过多次修改，提出“我的店铺
(personal stores)”
的概念，回到单行
Tab
式导航结构，并添加了“
see more stores”
链接
2003-2004
年，虽然类目继续增加，但为了市场推广及促销考虑，
Tab
导航反而变短了。
Tab
会基于公司的促销活动以及用户的行为变化
——
增加或减少。图片式
Tab
被运用起来，并且切换
Tab
时的颜色变化也随机
以用户为中心
Amazon
首页
Tab
式导航的变更历史
(2)
2004
年起，为了解决
Tab
变化带来的疑惑，亚马逊推出单行动态
Tab
式导航导航从两个
Tab
开始，然后将当前分类作为新
Tab
插入，不会替换掉当前任何
Tab
2009
年，
Amazon
的
tab
式导航改到页面左边，首页顶端只包含用户相关信息。具有很强兼容性
以用户为中心
Amazon
首页
Tab
式导航的变更历史
(3)
多维度帮助用户快速搜索到目标
商品
商品可能属于多个类目，包含多种属性。在搜索页左边陈列各类目和属性供用户选择
商品可以按照多种规则排序，因类目规则和运营策略而有改动
搜索商品时，其相关性与用户的购物历史以及该搜索 关键字的搜索历史有关，与商品本身的价格和评价打分无关
评价结果直观实际，评论者交流和彼此
评价
评论等级的直观图一目了然
同时显示正面和负面评价
通过交流和排行榜激励用户参与评论
强大
的搜索和评价机制
帮助
用户购物
决策
以用户为中心
商品
搜索和排序机制（
1
）
多维度帮助用户确定目标商品
商品关键字可能属于多个类目，通过显示相关类目来帮助用户寻找目标商品，见
提示商品的多个属性，帮助确定目标商品，见
提示商品在某一类目中排序显示，来缩小搜索范围，见
1
2
3
1
2
3
4
以用户为中心
搜索商品的呈现仅与用户的购物行为以及该商品的被搜索历史相关，与商品的价格和评价等级没有直接关联， 见上页
由于
Amazon
一直严格控制平台上的商品质量并且有周全的客户服务体系，因此它默认平台上的商品都是合格的。评价和星级可以用来帮助顾客决策，平台不需要自动帮助用户筛选商品
价格不是决定用户购买商品的唯一因素，不需要严格按照价格来呈现商品
多种排序机制
不同类目有不同的排序机制，与类目属性和运营策略相关
商品
搜索和排序机制（
2
）
4
以用户为中心
积极
正向的商品评价社区机制（
1
）
公正客观显示评价结果。在底层页顶部同时显示正面和负面评价
对评价的评价机制，促进交流氛围。对评价按照“评价是否有用”的投票结果来排序，与打分多少无关
以用户为中心
积极
正向的商品评价社区机制（
2
）
创建社区氛围，鼓励顾客积极参与商品评价，成为舆论影响者
类
twitter
式“对感兴趣的人”进行跟踪
公开显示“个人对商品的评价历史”，既可以加强用户对评价的严肃度，也可以创造交叉营销或者口碑营销机会
“Top Viewers
”促成舆论影响者，强化社区氛围
以用户为中心
竞争
优势
–
用户服务
Selection
Low
Price
Customer
Service
提升买家体验和忠诚度
保证商品质量，提供诚信可靠的购物环境。
快速高效的购物流程和物流配送。推出
Amazon Prime,
年收费
$79,
用户购物免运费
个性化商品搜索、推荐和页面内容呈现
保持第三方卖家服务水平与自营业务相当。通过
Amazon
对其相关数据跟踪以及用户反馈、投诉机制等来控制保证卖家服务质量 。
Amazon Grantee A-Z
，提供全方位的买家售后服务
竞争
优势
–
商品丰富度
Low Price
Customer
Service
Selection
类目拓展的深度
vs.
广度
基本原则：在既定类目中做精做细，再考虑逐步拓展类目
拓展类目时，充分考虑现有用户的需求，进行深度调研和
focus group
，理解用户需求和类目
know-how
开放平台，吸引第三方卖家，拓展类目商品深度和广度
Product Ads
：用户可以通过
上的
sponsored link
到其他网站购物，进一步拓展类目广度
竞争
优势
–
低价优势
Customer
Service
Selection
Low
Price
规模效应带来低价优势
Low cost structure -
严格的成本控制，强大的供应商议价能力，扩展性强的架构体系和供应链管理能力
比价部门，定期跟踪价格趋势并调整
Amazon
相应产品价格
与第三方卖家签定严格的价格控制策略，确保第三方卖家不把顾客导出
Amazon
平台
通过第三方卖家带来的高利润以及其他收入来源补贴自营业务价格，维持
Amazon
的低价策略
商品
类
目策略
整体策略
由少数类目起步，在现有类目内提供足够的商品丰富度并确保商品质量和价格优势，再进行类目扩张
扩张策略
从商品、消费者、产业等角度对类目进行适合电子商务化的程度的评判，选择合适的类目
基于现有类目信息和用户行为，选择合适的类目
运营策略
从商品、消费者、产业等角度确定不同类目的合适运营策略
从商品、消费者、产业等角度确定类目内不同商品的合适运营策略
卖家
策略
同等优质
要求外部卖家在商品、服务等方面都做到跟自营部分同等优质
公平竞争
不因对卖家的信用评估和卖家大小而对卖家进行差异化服务，而按卖家自己选择的Program和资费提供相应服务
卖家信用评估和卖家大小不影响搜索排序、推荐频次和结果，也不影响其余资源的分配
对盗版侵权行为进行严厉打击，确保竞争公平性
偏向买家
绝大多数类型的买卖家纠纷举证责任在卖家
买卖家发生纠纷时，若无明显证据，默认买家是对的
根据纠纷裁决结果，对卖家会有要求解释、要求退货、冻结帐号（及帐号内资金）、逐出平台等措施，且具体规则较为偏向买家
卖家管
理 - 卖家引入
与
淘汰
卖家引入
与
淘汰
宽进严待
：总体上认证门槛稍低，但如果商品或者服务质量不好，很快就难以在平台上生存，主要靠后期的信用管理和监控体系筛选淘汰
类目有别
：根据不同类目的实际特点，在具体的引入与留存尺度上有所区别
高 类目门槛 低
需B卖家方可进入
任意C卖家可以进入
Amazon自留地
C卖家需类目单独认证
书籍、多媒体、软件
衣服鞋帽新品
珠宝首饰
Kindle
健康美容
手机和PC的新品
手机和PC的旧品
衣服鞋帽旧品
卖家管
理 - 卖家考核
内部“信用管理”，防止卖家对考核规则进行反向
对卖家进行一定的分类信用打分（多维度，包括综合和单项，比如：缺货率、投诉率、退货率、响应时间、买家打分等等）
其管理规则并不对卖家公布，卖家也并不知道自己的信用分数，其核心思路是“信用管理规则越不被管理对象知道越有效”
对卖家的考核方法来自于浏览、购买、支付、物流、客服、用户反馈等不同环节的海量数据收集和分析
买家对卖家和商品的打分反馈，仍然是卖家考核中的一项重要因素，但并不过度依赖于此
卖家管
理 - 事前管理与事后管理
事前管理上，通过强大的反欺诈技术，对卖家行为进行严格规范
对绝大多数主流标准商品设置价格上限值和下值
对不可能是新品的商品不允许设置为新品
对通过FBA等Amazon能实际接触商品的Program贩卖的第三方卖家的商品，在入库和出货配送环节均按自营商品标准对商品进行检查
事后管理上，做法归纳为以下四种
对卖家进行警示
卖家销售量异常增大时
被怀疑使用小号时
要求卖家作出解释
被其他卖家投诉侵犯知识产权时，卖家需要举证自己对所售商品拥有合法的知识产权（投诉方也需要举证）
买家投诉没有收到商品时，卖家需要提供比如快递Tracking NO，来证明自己已经投递
冻结账号
卖家销量大增被怀疑是来自于欺诈
被认为使用小号时
解释未通过，怀疑度加大
删除账号
卖家取消买家订单达到一定的量或者频次或者百分比会被
退款比例较高
投诉率高
对买家响应等待时间过长
买家打分过低会
因各种原因被封号的人再开新号也会很快被发现并取消帐户
卖家服务
-
为
第三方卖家提供多种
Program
Pro Merchants
Individual Sellers
Amazon Payment
Individuals
Fulfillment by Amazon
Webstore by Amazon
Advantage Program for Media goods
Corporate
Customers
Sellers
购物
支付
物流配送
Customers
第三方卖家有
2
类，个人卖家和商户。他们之间的区别在于，
Pro merchant
每月需缴纳
$
的费用，但是卖出商品时不需要缴纳
$
件的成交费
Amazon
为第三方卖家提供了多种
program
，覆盖网店系统、支付以及配送的全过程。
Amazon
对各个
programme
的收费基本包括：商品销售提成、按重量收取配送费用（如果使用
FBA
）、每次销售成交费（对个人卖家收取）等
Advantage Programme
是卖家将商品寄给
Amazon
，由
Amazon
全权负责售卖和售后服务。商品标价的
45%
归卖家，
55%
归
Amazon
所有
卖家服务
–
服务佣金
策略
根据不同品类的行业毛利率、以及
Amazon
对品类的发展策略制定商品销售提成费率
买卖家纠纷处理
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默认买家是对的
买家声称没收到货品的情况
卖家或者有证据显示买家已经签收货品的情况，卖家只需提交证据
若无以上证据，卖家有以下选择
退钱
再次发货
要求买家继续等待货物到达（有可能招致A-Z claim）
买家要求退货的情况
对于书籍多媒体类新品，可以在收到之后30天内退货（以邮戳日期为准），但应处于原样。只要不是因为
无法使用/被损坏/实质差异
等原因被退回，卖家可以收取不超过20%的退货费
对于多媒体类旧品，买家必须在收到物品14天内向卖家报告无
法使用/被损坏/实质差异
的情况，同样必须在30天内退货（以邮戳日期为准）。如果所卖出的商品的确是
无法使用/被损坏/实质差异
，卖家不能收取退货费
软件类目的政策稍微有点不同。作为新品卖出的商品并且已经拆封之后，除非无法使用否则可以拒绝退货。作为旧品或已拆封品卖出去的商品，除非实质差异或无法使用，否则也可以拒绝退货。
Electronics类的规定更严格一点。作为新品未拆封卖出的商品如果被拆开过，所能收取的退货费率更低（比如15%）
Amazon Marketplace sellers被要求必须接受退货，即便商品跟描述完全相符
卖出的商品里面，含有气动设备、易燃液体等危险品的不接受退货；笔记本电脑和台式机电脑在30天之后不接受退货
买家要求credit card chargeback或进行A-to-z Guarantee Claim的情况
Amazon会要求seller提供additional information
credit card chargeback由各自的credit card companies处理，A-to-z Guarantee Claim由处理
Amazon
update feature list
开始支持
Bill me later
为新的支付方式。其实相当于使用社保卡号为信用凭证的可透支贷款，但不需要在支付的时候输入信用卡账号，免于信用卡帐号被盗
购买清单（
Shopping list
）是针对重复购买的易耗品的，将重复购买的商品放在买家的购物单上，重复购买时只需要勾选就可以简单实现，主要针对的类目有健康护理用品（
Health & Personal Care
）、美容护肤（
Beauty
）、食品（
Gourmet Food
）
Subscribe& Save
：要针对快速消费品，买家可以一次性订购多件，并要求在指定期分批寄到
(
每一个月、两个月、三个月或每六个月
)
，主要集中在食品
(Food& Snacks)
、个人护理用品
(Personal Care& Beauty)
、保健品
(Health& Wellness)
、婴幼用品（
Baby& Child Care
）、家居用品（
Household Supplies
）、宠物用品（
Pet Supplies
）
一键订购（
1-click ordering
）申请了美国知识产权专利。对于每次都使用相同支付方式、相同收货地址的买家可以设置一键订购，使用一键订购之后每次购买只需之间跳转到支付页面就可以了
THANKS
大熊
@
淘宝
