沟通的各种方式
第1节
电 话 沟 通
面对面沟通的效果虽好，但要耗费大量的时间和精力，快节奏的社会生活需要
简便的沟通方式。电话是基本的商务工具，已作为现代沟通手段被广为利用。它可
以使我们节约时间，提高效率，沟通感情，交流信息，疏通社交中的阻滞。管理者
的大部分时间会花在电话沟通上，因此,掌握电话沟通的技巧就显得尤为重要。
1、你会正确地接打电话吗
(1)接听电话须知
有电话打进来的时候，要注意自己接听电话的方式。通话方式不仅体现出你的性格和职业化程度，还
可以反映出公司的形象和面貌。
①迅速接听
听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒接听电话。最好在电话铃响三声之内接听，这既是对对方的尊重，也
是自己办事高效的体现。电话铃响一声大约i秒钟，若长时间不接电话，让对方久等，不仅很不礼貌，也可能
错过重要的电话。如果同时响起两部电话，遵循长途电话优先和电话铃声先响先接的原则。
案例
吕朋是某礼品公司的销售经理。元旦前夕，一家企业决定采购一些礼品发给员工作福利。该公司的采购人员
先拔通了吕朋公司的办公电话，不料，他当时正在吃午饭，没有及时接听。等他吃完饭．给对方回拨过去时，
对方的电话又长时间占线。等到他好不容易联系上对方时，对方告知订单已经给了另外一家公司了。吕朋懊恼
不已．心想，如果自己速度快一些，就不会丢掉单子。商机转瞬即逝，及时接听电话才有可能抓住。
沟通助手
接听电话三声原则：电话铃声响起，不管手头有多忙，都要在铃声响起三声之前接起电话。
②表现出友好的态度
首先说一句“您好”，然后正确地说出你的名字或单位名称。即使看不见对方，也不要忘记面带微笑，同时要声音清晰、悦耳，给对方留下
良好的印象，有利于维护和提升自己所在单位的形象。因此，接电话时应有“我代表单位形象”的意识。
③确认对方身份，了解对方来电的目的
委婉地探求对方来电目的，既不误事又能赢得对方的好感。电话沟通中的重要内容，要准确详细地询问清楚，要详细记录对方姓名、职务、
通话内容。
通话内容应遵循5w1H法则，即when(何时)、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(为什么)和How(怎么做)。
如果有些事项自己无法处理，一定要认真记录下来。
④适当地给予一定的反馈和回应
听对方讲话时不能一味沉默．否则对方会以为你没听或没兴趣听，所以要适度地使用附和帮腔语，如:“是，是的”、“哦，哦”、“嗯，
嗯”、“是嘛”、“好，好的”等配合对方的语调，表明你在认真听取对方讲话。
⑤不要随意打断对方
打断别人讲话是不礼貌的行为。如果确实需要插话，应在对方停顿的间隙委婉表达自己的意思：“对不起，我想打断一下，可以吗?”在征
得对方同意后才可插话。
⑥复述电话要点
电话接听完毕，要给对方复述一便电话内容。特别重要的\原则性的内容最好要加一份文字资料让对方签字确认。这样做就确保了信息的正
确确认，不至于因为信息传递的不一致导致双方误解，因口误或听错而造成的不必要的损失，用文字资料让对方签字确认还可以防止因记录
错误而带来的误会
复述时也应遵循5w法则。
(2)打电话的七个注意事项
①提前想好谈话要点，列出提纲
内容包括电话要打给谁，打电话的目的是什么，要说明哪几件事情，用什么样的方式表
达出来。另外，还要准备好所有相关联的文本资料，尽可能地把要说的事情准备的充分
一些。
②掌握好通话的时间
如无急事，非上班时间(上午早于9点，晚上晚于5点)不打电话，重要的电话要放在上午
打，下午很难联系到人，而且下午无论是拨打者还是接听者精神都不太集中，不利于事
情的解决。同时，要避免在临近下班时间打很长时间的电话，因为这样可能会拖延对方
的下班时间适得其反。
③端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话时姿态要端正，精神要抖擞，口中不要有妨碍说话的东西，如
糖果、口香糖等，也不能喝水。即使是懒散的姿势，对方也能够“听”得
出来。
打电话时，声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。嘴与话筒间，应保
持适当距离，适度控制音量，以免对方听不清楚，产生误解，但也不可声
音粗大，不要让对方误以为你”盛气凌人”。
④做自我介绍
对方接起电话后，先自报家门，说出自己的姓名和单位，然后扼要说
明打电话的目的和事项，接着询问和确认对方的姓名、所在部门和职位，
记录双方谈话内容并予以确认。
⑤避免使用惯用语和俚语
如“伙计”或“哥儿们”等惯用语具有地域性，有可能会引起对方误
解。同时，说话时不要显得太随意，有时候称呼别人“亲爱的”或“宝贝
儿”也会惹怒对方。
⑥对方不在怎么办
如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如果事情重要，不方便转接，应向代接电话的人询问对方
的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回电话。同时，感谢代接电话的人，并有礼貌地说“再见”。
有礼貌挂断电话
要想结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”
和“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就鲁莽地挂断电话。
案例：
周路是一家培训公司的市场部经理，该公司的培训业务主要通过电话开展，因此公司对电话营销技能很重视，每月都会举办
各种培训，效果也不错。有一天，周路手下的一名新业务员向他反映，这名业务员跟踪的一个集团大客户最后跑掉了，而且对
方拒绝地很坚决。这个大客户是周路分给他的，在此之前，周路和这家集团公司也进行过前期接触，于是他就去侧面了解了一
下，终于弄清了客户拒绝的真正原因。客户的答复是：“这名新业务员对客户没有诚意。”为什幺呢?因为他每次和客户交流完
毕就立即挂电话，不管别人是否还有话要说，而且挂电话的声音也很大，显得非常粗鲁。
一般人很少注意到自己结束谈话后放回电话的力度。或许你觉得声音不大，但经过电话线的传递，可能对方感受到的声音远
比你认为的大出了数倍。试想，在结束了一段愉快的商业时话后，随即听到的却是你重重放置话筒所产生的刺耳声音，首先让
对方感到的是，你对交谈者或这次谈话不满或不耐烦，于是，对方对你所表现的诚意及印象就会大打折扣。
2．手机沟通有方法
（1）接打手机注意事项
第一，在人多的地方，尤其是特定的公共场所，如影院、音乐厅、会议室、法庭等安静、严肃的场合，不要响起手
机铃声。携带手机者应主动关机或改为震动模式，以免手机铃声突然响起，影响他人。
第二，在公共场合接打手机．说话声音一定要轻，不要旁若无人地讲话，更不能高声喊叫。如果条件允许的话，可
以远离众人，去僻静之处接听。这既是对交谈者和周围众人的尊重和礼貌，也是出于保密的需要。如果一时无法走开，
而事情也不太紧急，你可以告诉对方现在接听不方便，等会给对方回过去。说话时，态度要诚恳，取得对方的谅解。
另外，还要注意不要一边接打手机，一边和身边的人说话，这是不礼貌的行为。
第三，不要用手机讨论敏感或需要保密的事情。科技的发展让手机窃密的可能性增大，所以最好用手机跟对方约定
面谈或其他的沟通方式。
第四，与客户沟通重大事情时，最好用固定电话，因为手机沟通容易受周围环境和信号不稳定的影响，导致沟通的
效果不佳。
第五，注意手机的携带方式。有些人喜欢把手机别在腰间的皮带上，这样虽然携带方便，但如果穿有外套，接电话
的时候就要掀起衣服．很不雅观，所以最好把手机放在随身携带的包里。
(2)短信沟通的妙用
第一，短信内容要积极健康。注意不要给同事和客户发送一些格涮不高的笑话、打油诗，甚至是黄
段子，那样会引起他们的反感。要选择积极健康的内容，特别是与客户沟通时，由于你代表的是公司
的形象，所以言谈一定要得体、文雅。
第二，注意发送时机的选择。短信沟通一般用于节假日祝福、公司庆典、业务前期推广和客户关系
维护等情况。适时发送一条信息，让大家在这种特殊的方式中感受你的特殊沟通。不啻为加深印象、
增进关系的好办法，而在其他场合则不宜使用短信沟通方式。
第三，如果是初次沟通，或者不确定对方是否知道你的手机号码。那么在短信结尾处一定要署名，
让对方知道你是谁。如是发送给客户，还要署上自己的单位名称，以免耽误事情。另外，短信沟通仅
仅适用于非重要的问题，对于重要的问题，一定要在第一时间里进行电话沟通或面谈。
第四，由于短信沟通不需要双方见面，也昕不到对方的声音，仅靠文字即时传达，所以一些电话沟
通和面对面沟通容易尴尬的事情，利用短信沟通就比较好，比如批评老员工的缺点，表扬新员工的优
点，
向上司表明工作的难度等。用短信沟通来解决这些事情，既可以达到目的，也能给双方留有一定的余地
和情面，不致产生负面影响。
案例
李伟是某公司的市场部经理。他接到本月的销售任务时很犯难
．因为根据公司要求，本月的销量要比上个月提高50％。这样的
销售任务过于艰巨，对于他和他的团队来讲．完成有些不太现实。
如果和领导面对面地诉苦水、讲条件，可能会让上司很难堪，自
己也会没面子。于是，他当面欣然接受了领导分派的销售任务，
并带领部门员工全力以赴地投入工作。到了本月中旬，当看到实
际销量和目标任务量相差较大时，他便给上司发了这样一条短信：
“本月任务销量极具挑战性，我们一直都很努力，目前差距还是
很大，但是我会带领我们部门全力以赴的。”领导接到短信后，
明白他们的困难和苦衷，在月末考核时主动将李伟部门的任务销
量进行了适当下调．这就得益于李伟的短信沟通。
第2节
书 面 沟 通
作为管理者，每天都要通过各种沟通方式来进行商务活动，
书面沟通是其中重要的一种方式，贯穿管理者工作的始终，工作
日志、商业信函、商务报告甚至合同条约等都是其中的重要形式。
良好的书面沟通能力会让你的工作更加高效。
1．书面沟通不可替代
很多商务人士都倾向于口头沟通，而忽略书面沟通，认为前者比后者更便捷、更有效。实则不然，
无论是外部沟通还是内部沟通，企业和管理者都无法离开书面沟通，对内有工作制度和各项方案，对
外有各项报告和商业信函。书面沟通是企业内部和企业外部传递信息、交流思想、建立感情的重要渠
道。
国内外众多知名企业对书面沟通能力非常看重，善于书面沟通的人也更容易升迁。据有关研究发现，
一些公司的高级管理人员，25％的时间都用在写作上，而且职务越高，写得越频繁。在世界著名的四
大会计师事务所里，80％的人每天都要写备忘录，67％的人每周写一次工作报告、留言或财务说明，
93％的人每周至少要给客户写一封信。美国通用电气的韦尔奇习惯给从兼职人员到高级管理层的各级
员工手写字条。有些员工甚至把这些字条装进相框，作为领导关怀的明证。
然而，我们国内很多企业的白领阶层对书面沟通比较畏惧，这可能有文化上的差异，一方面，书面沟通
容易给人“白纸黑字”、留下证据的感觉；另一方面，很多人对写作颇感痛苦。其实，养成“写下来
”的习惯，无论对自己还是对企业都大有裨益。
书面沟通不可替代的原因在于：
(1)信息表达更为准确
口头沟通要求及时反馈，而书面沟通的时间限制就比较小，思考的余
地较大，可以通过思考把想表达的内容准确地写下来，中间还可以反复推
敲，反复修改，所以信息能够得以有效、准确地传递。
(2)书面信息易保存，不失真
我们每天都会接收大量的口头信息，随着时间的推移，这些信息势必
会逐渐模糊，甚至遗忘。书面信息则不同，它能够长久地保存下来．而且
“白纸黑字”放在那里不会失真、模糊。
(3)更有效力，更让人信服
和口头沟通相比，虽然书面沟通的成本大、效率低、时间长，但也具
有是非分明、防止扯皮，内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优
势。权衡其利弊，建议所有企业管理者重视并使用书面沟通方式，并形成
制度，监督执行到位，这对企业本身有巨大的好处。
某公司杜总给新来的总经理助理林小姐布置了一项任务，要求她向各个部门下发一份调查表格，并要求各
个部门在当天下午三点之前上交。“明白了吗，林小姐?”交代完毕．杜总特意问了一句。“明白，杜总。
我这就去办!”林小姐回答完转身走出房间去执行。
到了下午两点，各部门的表格都交上来了，唯独研发部没有动静。“研发部怎么还没有上交”，杜总问
林小姐，“通知到他们了吗?”
林小姐说：“肯定通知到了。”杜总又问：“那为什么他们没有交上来?”林小姐回答道：“我都通知他
们了，研发部确实没交上来，我也不清楚为什么。”
杜总把林小姐和研发部经理赵先生都召集到总经理办会议室．问他们到底是怎么回事。赵先生回答说：
“我们知道要交表格，但没想到会这么急，当时也没有听到林小姐传达关于上交时间的要求。”
林小姐说：“我传达得很准确，时间也说得很清楚，不然为什么公司十个部门就研发部一家没听清楚?”
赵先生辩解道：“确实没有听到!知道这么着急，早就交上来了。”
到底是林小姐没传达，还是研发部没听到?双方各执一词．互不相让。但没有书面东西为证，谁也说不清
楚。
案例
(4)比口头沟通更加灵活
口头沟通的即时性要求双方都有时间才能进行，在管理者工作
日益繁忙的今天，这种机会越加难得。然而信件或者备忘录都可
以让收件人在方便的时候阅读，而且可以有选择地阅读，节约了
时间和精力。
2．书面沟通的技巧
(1)明确书面沟通的目的
所谓书面沟通的目的．是指沟通者期望通过书面沟通实现的目标。书面沟通的目的不吲，所采用的写作方法、
写作风格和写作格式也就不同。-比如通知和邀请函，二者的沟通目的，一个是通知+一个是邀请。写作格式和
风格差异很大。从语气上讲，后者比前者就要委婉客气得多。常见的沟通目的有提问、分析、解释、指示、说
明、说服、批评等。
(2)分析读者需求信息
如今，信息泛滥，如果管理者不太清楚读者的信息需求，就有可能把自己所知道的、与之相关的信息都罗列
在文件里。这样既无法突出我们的真实目的，也增加了读者的阅读难度，甚至让他们生厌。因此，书面沟通时
要明确读者需求，把读者最想知道，最能达到沟通目的的材料保留并凸显出来．然后把不相关的内容统统去掉。
(3)注意书写语气
在书面沟通中，对方不能借助于肢体语言和声音的语气语调来判断我们的信息强度以及想法，斟此在理解上
可能J1I现偏差：简短的句子会因缺乏客套而被认为无礼，无心的玩笑会让对方认为粗俗，简洁的信息可能因简
单而被忽略。所以，在书写时一定要斟酌一下你的文字是否准备无误地表达了你的意思，对方收到后会作何反
应。另外，可以用“我”、“你”、“我们”等人称代词帮助渎者把你的文章连接起来，使文章更直接、清晰、
有说服力。
(4)使用主动语态
为了增强文章的说服力，要使用主动语态的动词，而避免用被动语态，
这就如同演员与剧本的关系一样，主动语态的句子总是将“演员”推向前
台，让你掌握更多的主动权。
被动语态 主动语态
那已经被董事会决定了的…… 董事会决定……
……调查由我们来执行 我们调查……
……被征求 我们征求…···
你的建议很让人欣赏 我们非常欣赏你的建议
(5)突出你的重要信息
有两种方法可以突出你的重要信息：第一种方法是使用短词、短句以
及短的段落，一般而言，较短的段落是突出你的主要观点的位置；第二种
方法是把重要的信息放在该段的重要位置，而且通常是要放在段落的开始
句上，而不要跟在诸如“当、在……之后、而、因为、不论怎样、因此、
如果”这类词后面。另外，我们也可以对重点句和重点段进行着重性标注，
如加下划线、加粗、变色等。
沟通助手
为了突出重点信息，请多使用短词、短句和短的段落．或把重点信息
放在该段的重要位置。
(6)使用有力度的动词
使用有力度的动词可以增加文章的权威性和说服力，因为它们
引领着读者的思路。有力度的动词具有明确的动作倾向，起到具
体并强调的作用，而和缓的动词通常由系动词构成，抽象而不具
体。
和缓的动词 有力度的动词
我们想要开个会…… 我们开会……
我是想支持…… 我坚决支持……
我们能够劝说…… 我们劝告……
我们将与你联系 我们打电话给你
(7)写好前言和结尾
一旦信件、报告或备忘录的主体完成，我们就可以回过来写前言和结尾。即使是一篇很短的
备忘录和信件，我们也能够从前言和结论部分获益：在前言中要说明你打算告诉对方什么，结
尾时告诉对方你说了些什么。一般来说，前言有两个目的：抓住读者的兴趣，帮助读者立即抓
住要点，并在结论段中总结或者进一步确认这些内容，如果有必要，可以再进行深入的沟通。
(8)注意一些细节问题
书面沟通的细节性问题处理得当也会让你的沟通更顺畅．比如多选择短词、短句，尽量使你
的文章段落短小；在段落与段落之间留有充分的空间；在纸的上下左右留有充分的空白；使用
数字序号把你的要点标注下来；使用主标题和副标题；用小标题把更长的信息区隔开；在纸的
空白处标以题目，以警示读者文章从这里开始，并且帮助他们发现他们要寻找的内容；使用执
行概要等。要仔细检查你已经写完的文件，读出声，确认语法运用的是否正确，并修正一些细
节性的错误。
第3节
会 议 沟 通
会议作为一种重要的沟通方式，同样被各种现代组织广泛应
用。身为企业管理者，必然要参加并组织一些会议，以达到相互
沟通的目的。所以，掌握会议沟通的技巧也是管理者的一项基本
技能。
1．会议前的必要准备
(1)明确会议议题
召开的每次会议都要有明确的议题，不管是发布消息、下达指令、
征询意见、进行决策，还是通常的例会，会议召开前都要给与会人员每人
一份书面的会议议程安排，让与会人员知道将要讨论的内容，有助于会议
的成功召开，达到预期的效果。
议题既要具有必要性和重要性，又要具有明确性和可行性。
会议围绕这样的议题展开讨论、进行研究，才容易取得共识或最
后形成决议。每次会议的议题应该尽可能集中、单一，不宜过多、
分散，尤其注意不要把许多互不相干的问题放在同一个会议上讨
论，这样容易使与会者的注意力分散，不利于解决问题。
(2)确定开会时间
会议时间有三种含义：一是指会议召开的时问，二是指整个会
议所需要的时间、天数，三是指每次会议的时间限制。
会议时间内一定要确保所有参会的重要人物都能出席。许多管
理者把重要会议安排在周一上午或周五下午，这两个时间都不太
适合，前者大家太忙碌，后者与会者义无法安心，因此，最好安
排在周二至周四的某个时间。另外，每天的8点到9点和下午3点以
后也不要安排会议。会议需要的时间可长可短，但要尽量紧缩，
少则几分钟、几十分钟，多则几天、十几天，会议组织者应尽可
能准确地预计需要的时间。每次会议时间最好不超过一小时，如
果需要更长的时间，应该安排中间休息。
(3)确定会议地点
很多管理者喜欢把会议地点设在自己的办公室，虽然方
便，但会议常被频繁打断，下属也心存顾忌，不能畅所欲言。
一般的会议地点最好安排在封闭的会议室，只要地点合理、大
小适中、环境良好、附属设施齐全即可。
(4)确定与会人员
为了提高会议效率，对参会人员要适度控制，可将与会
人员分为必须参加和可以参加两类。前者必须参加，否则会议
无法进行，后者可以参加也可以不参加，如果不参加，会后给
其一份会议纪要即可。
当然，并非参会的人越少越好，虽然参加会议的人员越少，
责任越集中、效率越高，但会议所作决议的失误率也越高，推
行会议决议的成本就越高，因此会议召集者应把握好一个度。
(5)布置好会场
对会场的总体要求是：整洁、安静、明亮、空气流通、大小适
宜、设备一应俱全、利于安全和保密。工作会议或同一系统会议，
与会者的席位依职务高低为序，职务越高者离主席席位越近，两
边入席，左高右低，前高后低。研讨会、座谈会之类的会议，与
会者可随到随坐，不指定席位；重要的大中型会议，则应按地区、
系统、单位等分组，事先划分席位，与会者由秘书或服务人员引
领入席。另外，还要准备好扩音设备、采光、银幕、投影、电源、
电线、黑板、指示棒、挂图、笔、闭路电视、姓名牌、记录纸、
烟缸、大衣架、茶水等会议所需物品。
2．如何高效主持会议
第一，会议主持人的任务就是控制会议进程、阐明会议目标、鼓励大家各抒己见，保证与会者
有发言时间、明白会后各自应承担的工作，但不要涉及任务的实质性内容。其具体工作是，
宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、控制人员发言、作出决议、确认行动和责任。
很多公司的会议都是一把手主持，其实不然。作为公司高管，应该多听少说，只要不是特
别重要的会议，交与副手主持即可，你可以坐在旁边观察，必要的时候插一两句关键的话。
第二，为了节省时间，让会议开得更有效，每次会议都要有清楚的}义程，并在会议前让大家
阅读。与会者在开会前就清楚这次会议的目的、本质和架构，可以有充分的时间做准备。
开会的目的是研究问题和解决问题，而不是拿着一叠资料在会场上看。资料在场下阅读，
能够保证大家一到会场就可以直接讨论和表决。
沟通助手
为了节省时间，每次会议都要有清楚的议程，并和会议的有关资料一起在开会之前发给大
家阅读。
第三，主持人要把握好会议的开场。通常，与会者都是三三两两地来到会场，他们或者
在考虑自己的事情，或者聚在一起聊天。这时，主持人不要忙于开始会议，先用目光和
微笑和与会者打招呼，待会场平静下来，环视会场一周后再宣布会议开始。在进行必要
的自我介绍后，主持人应向与会者介绍开会的目的、预期效果、参会人员、开会时间和
会议议程等事项，并迅速切入主题，引导大家发言。
第四，主持人要控制好会议的进度，鼓励每个人发表自己的见解。会议在一段时间里要
集中讨论一个议题，在一个议题结束后再开始下一个。每个议题都要明确讨论的目的、
要点和范围，避免跑题。会议主持人最重要的职能就是引导，以简短的话语指引着会议
的进程。比如：“讲得很好，请继续下去。”“想法不错，能跟我谈谈详细的实施步骤
吗?”这样的话语会让参会者的思路更集中，大大地提高了会议的效率。优秀的主持人能
够及时引导大家的发言，让讨论按会议既定议程深入下去。
第五，会议上一般都会有激烈的争论。争论是好事，主持人要对争论双方或各方的观点加以澄清，
分析造成分歧的因素，了解协调的可能性，将争论的问题作为会议的主题展开全面讨论，以便
把会议引向深入。若分歧难以弥合，可以暂时搁置，进入下一项。对已表述的观点要及时加以
概括总结，争取尽早得出结论。
第六，会议完成既定议程就可以结束了。无论何种会议。结束时主持人都应该重新回顾一下会议的
目的、取得的成果、达成的共识，以及需要执行的决议，并对会议进行评估，在一种积极的氛
围中结束会议。主持人尤其是领导，可以对与会者的工作给予充分肯定，同时也要提出殷切的
希望和积极的鼓励。
第七，每次会议都要做好会议纪要。会议纪要一定要有执行人和完成时间，各方都要签名。管理者
同时要安排专人执行会议决议，并进行跟踪检查，避免议而不决，决而不行。
需要注意的是：
在会议主持的全过程中，主持人要有良好的体态语言．坐姿要端正，身体稍前倾，精神要饱
满，讲话要洪亮，有感染力和威慑力，
3、 如何参加会议
一次会议的成功召开，不仅取决于会议主持人工作的准确到位，也离
不开与会者的积极配合。身为管理层，经常有各式各样的会议要参加，如
何参加会议，也是我们应该掌握的必备技能。遵循下面的建议，会使你获
益匪浅：
第一，事先获得一份书面的议程安排，如果没有，至少也要问
清楚会议的主题。知道将要讨论的内容和讨论的程序，有助于
你在会前做好充分的准备，对会议讨论有所贡献。
第二，准时出席。迟到会干扰会议的正常召开，影响会议的效
率，同时也意味着迟到者的失礼。要坚决杜绝“八点开会九点
到”的毛病，督促自己养成准时参加会议的好习惯。
第三，记下与会者的姓名和职务。记下他们的姓名和职务，有
助于你在会上与他们更好地沟通，同时，出席者的身份会帮你
更好地认识会议的内容和重要性。比较好的办法，是把与会者
的名单记在笔记本上。
第四，注意会场的布置。本次会议是发布消息、下达指令，还是征求意见、进行决策，
都可以从会场的布置方式体现出来。如果是一两个人坐在主席台后面，手里拿麦克风，
那么极有可能是发布消息、下达指令，内容已经确定，你所做的就是获得准确无误的指
示。如果会场布置为一种自由参加式的圆桌讨论形式，则可能是征求意见、协商讨论，
最终的决策尚未作出。
第五，注意倾听。他人讲话时要注意认真倾听，并适当地点头给予回应。如果发言的人
较多，内容复杂，可做一下发言笔记，确保自己清楚理解了所有的发言要点。
第六，提问。不要害怕表现出无知和愚蠢，有什么疑问都可以大胆提出来，这样才能确
保你准确地理解会议的全部内容。如果你对材料不理解，只能说明会议组织者和报告人
没有表达清楚。而不是你的错误。当然，一定要确保你所提出的问题与讨论主题有关。
第七，清楚陈述自己的观点和不同意见。发言要简短、清晰、切中要害，要用事实支持
你的所有陈述，把你所有的疑问都提出来，但不要反反复复地只说明一条反对意见，要
详细说明工作进程中存在的障碍和问题，并针对这些问题讨论解决办法。
第八，对讨论要保持开放、宽容的态度。在会上讨论问题和方案时，
任何意见都可以表达出来+即使言辞激烈也要耐心听取，“择其善者而从
之”。但要注意，不要与单独的某个人讨论问题或发表意见，要在群体中
讨论。
第九，对那些影响刘你工作领域的项目。根据你的理解，对会上讨论
的内容以及会后你要负责的方面作出总结。如果在会上下达了指示，那么
这一程序尤为重要。
第十，会议结束时，及时总结会议内容和会议精神。用自己的话概括
本次会议所取得的共识，并简要谈谈自己的下一步措施
第4节
网 络 沟 通
互联网的发展已经深人到社会生活的方方面面，网络技术在公司管理中应用得
也极为广泛。网络是公司管理沟通的一个重要渠道，电子邮件、MSN、QQ等都是公
司内外沟通交流的重要工具。
1．网络沟通的特点
网络沟通可以让信息瞬间到达，几乎可以实现同步传输，信息的传递和读
取能力比历史上任何一种沟通方式都更具优势。网络在管理沟通中的优势主要
体现在以下几个方蕊：
(1)沟通形式多样化
随着网络技术的发展，基于网络的沟通方式层出不穷。人们可以通过互发
电子邮件代替传统信件；可以通过采用一些即时通讯工具代替打电话，如QQ、
MSN等。文字、图片、声音、图像等信息源都可以通过网络实现即时交流。
(2)不受地域的限制
轻轻点击鼠标，世界上任何一个应用互联网的角落你都可能连接上，世界
真正成了一个地球村，这是电话、电报和信件所无法比拟的。
(3)沟通方式更加灵活
利用传统的沟通方式，你很难想象在同一时刻能与不同地域的数百人一起
对话，而且还能立即知道其他人的反应。今天，网络视频会议就可以做到。
(4)沟通的成本更为低廉
除了购置电脑、网络支持等软硬件投入外，网络建成后的每一次信息交流相比
其他的传统沟通方式都更为便捷，成本也更低廉，可以节省大量的电话费、传真费、
差旅费和宝贵的时间。现在，只要你登录qq等聊天工具，连接上视频，就类似于面
谈，还可以发送带资料附件的电子邮件，完成整个过程的时间可能和你收拾资料、
出门打车的时间差不多。
2．如何利用电子邮件沟通
(1)如何发送电子邮件
①选择电子邮件沟通要慎重
首先，你要考虑你的沟通内容是不是适合用电子邮件。如果你的沟通事项具有时间限制，如邀请对方参加下周的产品推广会，那就
不适合用电子邮件沟通，因为有可能耽误事情。如果对方不习惯使用电子邮件，那你最好也不要用这种方式和他沟通。
②邮件标题要明确且具描述性
电子邮件的标题要一目了然，许多网络使用者就是通过看标题来决定是否继续详读信件的内容。邮件标题应尽量写得具有描述性，
或是与内容相关的主旨大意，让人一望即知，以便对方快速了解与记忆。
第一次与人接触，最好在标题中注明自己的姓名，让对方在打开邮件前就有一个印象．便于快速地了解邮件的内容。
③信件内容应简明扼要
网络沟通讲求时效，经常上网的人多具有没有耐心等候的特性，所以电子邮件的内容应力求简明扼要，提高沟通效率。一般信件所用
的起头语、客套语、祝贺词等，在线沟通时都可以省略。尽量掌握“一个信息、一个主题”的原则。信件内容要简洁紧凑，尽量写短
句，不要重复。语言不要求精彩，但一定要语句流畅通顺，尤其注意不要有错别字。
④格式规范，内容严谨
尤其是公文性质的电子邮件一定要按照规范的信函格式来写，不可因是电子邮件而有丝毫轻视，更不可随意涂鸦。要多使用敬语，避
免使用网络缩写文字。署名要真实，不可使用网名。
⑤注意电子邮件的礼仪
当与你不认识或不熟悉的人通信时，一般要使用正式的语气，尽可能使用适当的称呼和敬语，使用易于辨认
的字体，字体的大小也要适当。在商务通信中，尽量避免矫饰华丽的风格，使用显示完整联系人信息的电子邮
件签名或电子名片，包括电话号码和公司名称，发送之前，通读邮件以检查是否有语法错误或其他问题。
⑥避免使用太多的标点符号及网络时髦语言
我们经常会看到一些电子信件中夹杂了许多标点符号，特别是惊叹号，这是不恰当的。若真要强调某事，应
该在用词上多加斟酌，而不应使用太多不必要的标点符号。而对于“抓狂”、“灌水”、“驴友”等网络语言
也最好不要出现在公司邮件里。
⑦谨慎使用幽默
在缺乏抑扬顿挫的声调、丰富的面部表情与肢体语言的电子邮件中，应特别注意幽默的被误解与扭曲。若想
展现幽默或特定情绪，发信者必须写明或使用“情绪符号”(如“：)”代表笑脸，表示高兴)。无论所开的玩
笑是多么明显，最好加注以提醒收信者不要误读真正的意思。
沟通助手
在缺乏抑扬顿挫的声调、丰富的面部表情与肢体语言的电子邮件中，应特别注意”幽默”的被误解与扭曲。
⑧小心使用附件功能
有些电子邮件系统的“附件”功能缺乏或不成熟，会造成对方无法顺利阅读文件，或使对方的电
脑感染病毒。有些人经常会因不便或担忧而直接删除带附件的邮件，以致丧失沟通功能。如果附件
内容不长，请直接撰写于信件中。若一定要使用附件功能，请于标题处注明。
⑨不过分依赖电子邮件
电子邮件是一种非常好的沟通和交流方式，但它只是公司内外沟通交流的一个辅助性工具，不可
把它作为唯一的一种沟通方式，也不能借电子邮件逃避一些直接交流。管理沟通更多的是依赖直接
沟通和交流来密切与上下级和客户的关系，倾听他们的需求和想法，尽可能地达成一致。
(2)如何回复邮件
①及时回复他人的信件
收到合法发件人的电子邮件时，要及时予以回复。如果无法立即提供一个完整的答复，也务必在24小时内向发
件人确认收到邮件。当有事外出24小时以上时，请使用自动回复功能。
②收到误发邮件怎么办
收到误发邮件时，尽可能代为传递或通知原寄送人，忽视或删除他人误发邮件的做法都是不好的行为，因为真
正的收信人也许正焦虑地等待邮件到来，发信人通常也会焦虑地等待回信。如果能从信件内容看出正确的收信者，
应迅速转送出去。如果判断不出收信者，也应给发信者回复邮件，把情况告诉对方。
③情绪激动时避免立即回复
电子邮件沟通相比面对面沟通最大的不足，是形式单一，看不到对方的面部表情与身体语言，对方仅能依靠文
字来判断你的表达内容，极易造成误解，引起不可预期的纷争。因此，当来信引发了你的情绪异常激动，特别是
愤怒、生气等不良情绪时，应先雪藏一下，等心情平静，恢复正常理智后再看一遍，解读信件的内容以及印象、
观点等或许会全然不同。
④谨慎处理恶意中伤的邮件
恶意中伤的邮件，通常来自不满的客户和恶意竞争者，对于这些邮件的处理要非常谨慎，以避免中计而造成产生连锁反应的
污蔑行为。
对付它们的最好方法就是忽视它、删除它!清者自清，浊者自浊，没必要为它浪费更多的时间和精力。
⑤阅读信件时首先厘清邮件的性质
要详细辨明来信到底只是表达看法、反映需求，还是提出方案、鼓励行动，如此，才能有针对性地回复来信。
⑥未经允许，切勿将邮件内容转发其他人
如果想把来信者的邮件转发给其他人，首先要先征询发件人的同意，否则就是对发件人的不尊重，也犯了礼仪的大忌!不管
邮件是工作性的还是私人性的，对来信者而言，邮件内容都是针对收信者所撰写的个人信函，应当受到尊重。
⑦考虑替代性的沟通管道
回复电子信件前，应考虑一下：是不是拿起电话与对方聊聊或约个时间当面洽谈效果会更好呢?毕竟，电子邮件沟通缺乏太
多人类熟悉的沟通辅助手段，如表情、肢体语言等。见面三分情，即使是使用电话，也可以听到对方的声音，沟通的效果肯
定不一样。
3．如何利用MSN／TM沟通
MSN／TM定位于商务人士在线即时通信，是企业人士沟通的常用网络工具，在公司阶层占有很大的比例。MSN／
TM即时发送，即时反馈，还可以发送文件和表情，深受职场人士的喜爱，但在使用MSN／TM沟通工具时，也有一定
的注意事项。
①保证在线
如果你习惯于用MSN／TM与领导、同事和客户沟通(特别是有些联系人只有MSN／TM这一种联系方式)，那么就应
该保证一直在线。
可以将MSN／TM设置为开机上线，上班后第一时间打开电脑就可以直接登录，这样可以保证联系人能够和你随时沟通。
②登录实名制
MSN／TM登录最好选用实名制，公司名+姓名的方式更好。这样可以方便他人联系你，避免出现因联系不多而忘
掉你的姓名的尴尬。
③回复方式
在线状态接受信息应第一时间回复，如当即不能作出答复，要跟对方说明原因。如果工作繁忙，请将MSN／TM
设置为忙碌状态，莫让他人久等。如因公外出、出差或休假者，请在MSN地址后注明离开原因或自己所在的地点。
④莫谈敏感话题
网络工具都有保密性差的特点，有些公司也会对MSN／TM的内容
进行监控，因此敏感和私密的话题切勿在MSN／TM上交谈，做到有
关工作机密不谈，有关人事变动不谈，有关小道消息不传。
⑤避免网络符号和语言
同电子邮件沟通一样，利用MSN／TM与人沟通时，过于时髦的网络符号
和语言也是应该避免的，诸如“^-^”’、“：)”、“88”等符号都不要
出现。
