数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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内容目录
第一章 前言 ....................................................................................................................................................3
第二章 2023-2028 年数字文化展示创意市场前景及趋势预测 .................................................................4
第一节 数字文化展示创意行业监管情况及主要政策法规 ................................................................4
一、行业的主管部门及监管体制 ..................................................................................................4
二、行业主要法律法规及政策 ......................................................................................................5
第二节 我国数字文化展示创意行业主要发展特征 ..........................................................................10
一、数字文化展示创意行业概述 ................................................................................................10
二、行业的周期性、区域性和季节性 ........................................................................................10
（1）周期性 ..................................................................................................................................10
（2）季节性 ..................................................................................................................................10
（3）区域性 ..................................................................................................................................11
三、行业进入主要障碍 ................................................................................................................11
（1）创意设计壁垒 ......................................................................................................................11
（2）技术壁垒 ..............................................................................................................................12
（3）品牌壁垒 ..............................................................................................................................12
（4）资源整合壁垒 ......................................................................................................................12
（5）人才壁垒 ..............................................................................................................................12
（6）资质壁垒 ..............................................................................................................................12
第三节 2022-2023 年中国数字文化展示创意行业发展情况分析....................................................13
一、展馆展示创意领域现状及前景 ............................................................................................13
（1）博物馆发展现状及前景 ......................................................................................................13
（2）科技馆发展现状及前景 ......................................................................................................14
（3）文旅主题馆发展现状及前景 ..............................................................................................16
（4）城市主题馆发展现状及前景 ..............................................................................................16
二、展厅展示创意领域现状及前景 ............................................................................................16
（1）企业展厅重要性日益凸显 ..................................................................................................16
（2）企业展厅市场发展空间广阔 ..............................................................................................17
三、展览展示创意领域现状及前景 ............................................................................................18
（1）展览领域现状 ......................................................................................................................18
（2）展览行业发展前景 ..............................................................................................................18
第四节 数字文化展示创意行业内主要企业 ......................................................................................20
一、风语筑 ....................................................................................................................................20
二、华凯创意 ................................................................................................................................20
三、易尚展示 ................................................................................................................................20
四、丝路视觉 ................................................................................................................................20
第五节 企业案例分析：上海宽创国际文化科技股份有限公司 ......................................................21
一、公司的行业地位 ....................................................................................................................21
二、技术水平及特点 ....................................................................................................................21
三、公司的竞争优势 ....................................................................................................................21
四、公司的竞争劣势 ....................................................................................................................24
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五、公司创新和新旧产业融合情况 ............................................................................................27
第六节 2023-2028 年我国数字文化展示创意行业发展前景及趋势预测........................................28
一、展示设计的导向作用更加突出 ............................................................................................28
二、数字科技更新升级速度加快 ................................................................................................28
三、一体化终端展示解决方案是未来品牌终端展示行业的主要模式 ....................................28
第七节 2023-2028 年我国数字文化展示创意行业面临的机遇与挑战............................................29
一、面临的机遇 ............................................................................................................................29
（1）国家政策大力支持数字文化产业的发展 ..........................................................................29
（2）我国城镇化率持续上升带动城市文化体系建设 ..............................................................29
（3）消费升级拉动文化需求 ......................................................................................................29
（4）技术进步提供驱动力 ..........................................................................................................30
二、面临的挑战 ............................................................................................................................30
（1）高端复合型人才缺乏 ..........................................................................................................30
（2）融资渠道不畅阻碍企业发展 ..............................................................................................30
第三章 数字文化展示创意企业服务营销分析..........................................................................................30
第一节 服务营销特点 ..........................................................................................................................30
第二节 服务营销内涵和特征 ..............................................................................................................31
第三节 开展服务营销的必要性 ..........................................................................................................31
第四章 数字文化展示创意企业服务营销策略方法及建议......................................................................32
第一节 服务营销策略的运用 ..............................................................................................................32
一、产品提升策略 ........................................................................................................................32
二、服务提升策略 ........................................................................................................................32
三、环境提升策略 ........................................................................................................................33
四、企业形象提升策略 ................................................................................................................33
第二节 案例：海底捞服务营销策略及借鉴 ......................................................................................33
一、为顾客提供优质用餐环境 ....................................................................................................34
二、以“变态式”服务来关怀顾客.................................................................................................34
三、提供多种增值服务 ................................................................................................................34
四、营造良好舒适的就餐环境 ....................................................................................................35
五、注重细节服务 ........................................................................................................................35
六、提供个性化服务 ....................................................................................................................35
七、提高客户黏性与品牌价值 ....................................................................................................36
八、后疫情时代以“线上+线下”模式实现自救 ..........................................................................36
第三节 提升服务营销策略的对策建议 ..............................................................................................37
一、服务流程标准化 ....................................................................................................................37
二、加强员工培训 ........................................................................................................................38
三、完善预约系统 ........................................................................................................................38
四、加强后厨管理 ........................................................................................................................38
第四节 案例：杭州黄龙国际饭店服务营销策略研究 ......................................................................38
一、黄龙国际饭店服务营销现状 ................................................................................................39
（一）黄龙国际饭店简介 ............................................................................................................39
（二）4Ps 在黄龙国际饭店的应用 .............................................................................................39
（三）黄龙国际饭店服务营销举措 ............................................................................................40
二、黄龙国际饭店在服务营销方面存在的问题 ........................................................................41
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（一）不能突出餐饮服务的差异化 ............................................................................................41
（二）餐饮服务不及时 ................................................................................................................41
（三）设施陈旧 ............................................................................................................................41
（四）餐饮服务的创新能力不强 ................................................................................................42
三、提高黄龙国际饭店服务营销水平的策略 ............................................................................42
（一）产品和餐饮服务创新 ........................................................................................................42
（二）突出餐饮服务产品特色 ....................................................................................................42
（三）提高餐饮服务质量 ............................................................................................................42
（四）更换餐饮服务设施 ............................................................................................................42
（五）重塑饭店餐饮服务品牌 ....................................................................................................43
四、结语 ........................................................................................................................................43
第五章 数字文化展示创意企业《服务营销策略》制定手册..................................................................43
第一节 动员与组织 ..............................................................................................................................44
一、动员 ........................................................................................................................................44
二、组织 ........................................................................................................................................44
第二节 学习与研究 ..............................................................................................................................45
一、学习方案 ................................................................................................................................45
二、研究方案 ................................................................................................................................46
第三节 制定前准备 ..............................................................................................................................46
一、制定原则 ................................................................................................................................46
二、注意事项 ................................................................................................................................48
三、有效战略的关键点 ................................................................................................................48
第四节 战略组成与制定流程 ..............................................................................................................51
一、战略结构组成 ........................................................................................................................51
二、战略制定流程 ........................................................................................................................51
第五节 具体方案制定 ..........................................................................................................................52
一、具体方案制定 ........................................................................................................................52
二、配套方案制定 ........................................................................................................................55
第六章 数字文化展示创意企业《服务营销策略》实施手册..................................................................55
第一节 培训与实施准备 ......................................................................................................................55
第二节 试运行与正式实施 ..................................................................................................................56
一、试运行与正式实施 ................................................................................................................56
二、实施方案 ................................................................................................................................56
第三节 构建执行与推进体系 ..............................................................................................................57
第四节 增强实施保障能力 ..................................................................................................................58
第五节 动态管理与完善 ......................................................................................................................59
第六节 战略评估、考核与审计 ..........................................................................................................59
第七章 总结：商业自是有胜算 ..................................................................................................................60
第一章 前言
随着国民生活水平的不断提高，消费者不再仅仅局限于对产品好坏的追求，对消费环境是否得
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当、服务是否满意也渐渐出现在选择范围内，所以企业依靠当前的产品已经不足以在如此激烈的竞
争环境中获得使自身处于优势地位的核心竞争力。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。即通
过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远的发展。
那么，服务营销策略是如何在餐饮业中运用的？
我们能从海底捞服务营销策略找到哪些可以借鉴的？
提升服务营销策略的对策建议都有哪些？
……
下面，我们先从数字文化展示创意行业市场进行分析，然后重点分析并解答以上问题。
相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。
这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力
的保证。
第二章 2023-2028 年数字文化展示创意市场前景及趋势预测
第一节 数字文化展示创意行业监管情况及主要政策法规
数字文化展示创意所属行业为以创意设计为核心的文化创意产业，根据中国证监会发布的
2012年《上市公司行业分类指引》，数字文化展示创意所处行业归属于“文化、体育和娱乐业”中的
“文化艺术业”（R87）。根据国家统计局于 2018年发布的《文化及相关产业分类（2018）》，数字
文化展示创意所处行业为创意设计服务业。
一、行业的主管部门及监管体制
行业的管理体制由政府职能部门的宏观调控及行业自律组织规范协作构成。目前，对行业进行
宏观指导的行政主管部门为中共中央宣传部、国家文化和旅游部、中华人民共和国住房和城乡建设
部，行业自律管理机构为中国展览馆协会。
中共中央宣传部是中共中央主管意识形态方面工作的综合职能部门，负责从宏观上指导精神产
品的生产；负责提出宣传思想文化事业发展的指导方针，指导宣传文化系统制定政策、法规；按照
党中央的统一工作部署，协调宣传文化系统各部门之间的关系。
文化和旅游部是行业的产业主管部门，其职责包括贯彻落实党的文化工作方针政策，研究拟订
文化和旅游政策措施，起草文化和旅游法律法规草案；统筹规划文化事业、文化产业和旅游业发
展，拟订发展规划并组织实施，推进文化和旅游融合发展，推进文化和旅游体制机制改革；管理全
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国性重大文化活动，指导国家重点文化设施建设，组织国家旅游整体形象推广，促进文化产业和旅
游产业对外合作和国际市场推广，制定旅游市场开发战略并组织实施，指导、推进全域旅游；指导
文化和旅游市场发展，对文化和旅游市场经营进行行业监管，推进文化和旅游行业信用体系建设，
依法规范文化和旅游市场等。
住房和城乡建设部是建设行业主管部门，其职责包含研究拟定城市规划、城镇规划、工程建
设、城市建设、村镇建设、建筑业、勘察设计咨询业的方针、政策、法规，以及相关的发展战略、
中长期规划并指导实施过程，进行行业管理；规范建筑市场，指导监督建筑市场准入、工程招投
标、工程监理以及工程质量和安全。
中国展览馆协会是全国性展览行业组织，负责对本行业进行引导和协调，主要负责制定行规行
约、规范行业行为、建立行业自律机制、维护行业利益，向企业提供信息、咨询服务等。
二、行业主要法律法规及政策
（1）主要行业政策
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（2）主要法律法规
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公司从事的“文化+科技”相融合的数字文化产业是国家大力支持的新兴产业。2017年 4月 11日
出台的《文化部关于推动数字文化产业创新发展的指导意见》指出：“培育若干社会效益和经济效
益突出、具有较强创新能力和核心竞争力的数字文化领军企业。”2018年 12月 18日出台的《进一
步支持文化企业发展的规定》指出：“中央财政和地方财政应通过文化产业发展专项资金等现有资
金渠道，创新资金投入方式，完善政策扶持体系，支持文化企业发展。加大财政对文化科技创新的
支持，将文化科技纳入国家相关科技发展规划和计划，加强国家文化和科技融合示范基地建设，积
极鼓励文化与科技深度融合，促进文化企业、文化产业转型升级，发展新型文化业态。”2019年 8
月 13日出台的《关于促进文化和科技深度融合的指导意见》指出：“到 2025年，基本形成覆盖重
点领域和关键环节的文化和科技融合创新体系，实现文化和科技深度融合。”
报告期内，数字文化展示创意所处行业的监管体制、法律法规、行业标准和相关政策重点鼓励
上海宽创国际文化科技股份有限公司所从事的科技与文化创意相结合的创意产业，行业内不具有科
技运用能力的传统企业将面临更激烈的竞争。整体而言，上述法律法规、行业政策均有利于上海宽
创国际文化科技股份有限公司的经营发展。
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第二节 我国数字文化展示创意行业主要发展特征
一、数字文化展示创意行业概述
数字文化展示创意行业属于创意设计服务业，通过运用数字化科技手段生动的展现传统的图文
展板内容。展示方式从以物中心逐渐向以人为中心转变，是传统展示方式的有力补充并逐渐成为主
流趋势。数字文化展示创意服务旨在为展览展示馆体提供文化、科技、艺术、数字等内容的定制化
设计服务，协助政府机关、公共机构、商业团体、企事业单位通过主题营造和空间设计，进行主体
形象展示、宣传教育、及文化及商业推广。以上展览展示主要分为博物馆类展示、科技馆类展示、
城市主题馆类展示、企业展厅类展示及展览展示等类型。
各类展览馆在一定程度上适应了不同层面观念的需求，在传播知识、弘扬精神方面越来越被人
们所重视。展览展示的目的是为参展方提供高效、丰富和完整的展示服务，成为连接参观人与参展
方的媒介，促进商品、资金、信息等流动，从而对社会经济和文化发展产生直接或间接的推动作
用。
二、行业的周期性、区域性和季节性
（1）周期性
各类展览馆的展示体验系统建设与一个城市的经济实力和经济发展水平具有密切的关系。一般
来说，在满足基本发展需求的基础上，政府和企事业单位等各类投资主体才更加注重文化主题馆展
示系统建设，以展示当地文化和艺术；而且当国民经济总体发展态势良好时，民众的精神文化需求
也会更大，各类文化类投资的可支配金额会相对提高；企业对消费市场更具有信心，随之对自身品
牌宣传需求也会增加，在展览展示方面的投资也会相对较大。所以，本行业发展与经济发展水平和
经济发展周期具有一定的关系。
（2）季节性
馆厅展示创意服务行业，受一季度气候原因和节假日因素等影响，一季度通常项目实施进度相
对缓慢。公司展示创意服务业务的收入确认时点取决于工程的实施进度和验收周期，各项目因工程
具体情况不同，其开工时点、建设周期和工程进度等不同，不存在一般的规律，因而其营业收入无
明显的季节性特征。
展览展示创意服务行业，受国内外节假日及休假习惯等影响因素较多，不存在明显的季节性特
征。
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（3）区域性
总体来说，经济发达的沿海省份和其他一些文化资源丰富的省份，各种场馆布展总体需求较
大。根据国家统计局发布的《中国统计年鉴》，2019年我国博物馆总数为 5,132个，其中数量排
名前五的省份分别为：山东 541个，浙江 366个，江苏 345个，河南 340个，陕西 294个。但随着
我国经济不断发展和城镇化不断推进，其他地区居民对精神文化的需求将逐步增长，相关展览展示
市场将有更大的发展空间。
三、行业进入主要障碍
（1）创意设计壁垒
拥有客户认可的创意设计是行业的核心竞争点之一。只有在充分理解客户需求的背景下，结合
项目实施背景、实施目的，有针对性地进行主题、风格等设计，才能最终实现创意设计方案落地。
创意设计方案获取客户认同的决定性因素，是确保项目实施效果达到预期的基础条件，创意设计水
平的高低也决定了行业内企业的竞争能力。因此，本行业具有较高的创意设计壁垒。
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（2）技术壁垒
现代化的展览展示早已突破传统的图片展示、模型展示、普通多媒体展示等展览方式，在陈列
和展示功能的基础上，通过结合最新的 3D展示、VR/AR/MR、多媒体沙盘、智能集成控制系统等新
技术，实现人与人、人与物、物与物的互联互通，不断满足客户个性化需求。行业内规模较大的企
业凭借持续的技术跟踪、研发投入及创新，积累了一定的研发成果并搭建了成熟的技术应用平台。
因此，较高的技术壁垒对潜在的市场进入者构成了障碍。
（3）品牌壁垒
客户在选择供应商时更加倾向于口碑良好、品牌信誉高、规模较大的企业，这类企业大多凭借
其丰富的项目执行经验、多年的客户口碑积累以及行业内专业机构的认可，树立了较高的品牌信
誉，在市场竞争中更具优势。而行业新进入者往往缺乏经验和品牌积累，在市场竞争中更难以获取
项目资源。因此，本行业具有较高的品牌壁垒。
（4）资源整合壁垒
目前各地建馆的趋势更趋向于多馆合一或多馆一中心的建设方式。客户在选择服务商时往往倾
向于选择同时具有多类馆体实施经验的企业、并能够提供相对应类型题材的策划、设计、实施和维
护全方位服务的企业。不同类型的馆体同时实施，更需要企业具有各环节的统一协调能力、跨领域
融合能力、整合分散资源能力，对同时具有各题材馆体的实施经验和案例等也提出了较高的要求。
新进入行业或单一题材领域的企业在项目执行经验以及资源整合能力上往往不占优势。因此，本行
业具有较高的资源整合壁垒。
（5）人才壁垒
人才一直是企业构筑诸多壁垒的核心基本要素之一。行业内已具有一定规模的企业拥有无论是
在创意设计、项目资源整合、研发创新等各方面都逐渐积累了拥有丰富从业经验的核心人才团队。
行业内高素质的技术人才、创意人才、管理人才、市场人才相对有限，且优秀人才的流动也倾向于
品牌知名度高、实力雄厚的企业。因此，本行业对潜在进入者有较高的人才壁垒。
（6）资质壁垒
项目的实施企业必须符合国家相关的资质要求，而申请专项资质的公司需符合各项严格的条
件，例如企业规模、专业人员的配备数量、已完成项目的数量和质量的要求等。行业内专业能力较
强的企业通常拥有多项甲级或一级的专业资质。如建筑装饰装修工程专业承包设计及施工资质、国
内专业协会资质（如中国展览馆协会资质、中国博物馆协会设计资质、多媒体协会资质）、电子与
智能化工程甚至是国际上的各类专业资质。因此本行业存在一定的资质壁垒。
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第三节 2022-2023年中国数字文化展示创意行业发展情况分析
一、展馆展示创意领域现状及前景
展馆主要分为博物馆、科技馆、文旅主题馆、城市主题馆等类型，以上馆体的展示创意服务，
均是宽创国际多年来深耕和专长的方向。
（1）博物馆发展现状及前景
①我国居民对于博物馆的需求不断提升、走进博物馆渐成日常
随着国家经济建设水平的提高以及整体精神文明需求的提升，我国居民对于博物馆观展的需求
不断提升，我国博物馆接待观众人数快速增长，走进博物馆渐成日常生活的一部分。
②我国博物馆重要性日益凸显、数量快速增长
博物馆作为我国历史文化、产业文化、企业文化传承和传播的重要载体，对于社会文化的传承
以及相关行业、企业的发展起到越来越突出的推动作用。随着文化发展的重要性日渐加深，近几
年，各类博物馆建设如综合性城市博物馆、纪念馆、专题博物馆、行业博物馆、产业博物馆、私人
博物馆等数量快速增长，我国博物馆建设呈现多元化的积极发展态势。
③政策助力，博物馆迎来良好发展前景
为了鼓励博物馆产业的快速发展，国家文物局在 2012年印发的《博物馆事业中长期发展规划
纲要（2011-2020年）》中提出了产业总体目标：到 2020年，基本形成特色鲜明、结构优化、布
局合理的博物馆体系，基本实现博物馆管理运行的现代化，基本建立运转协调、惠及全民的博物馆
公共文化服务体系，博物馆文化深入人心，进入世界博物馆先进国家行列。具体的要求包括：博物
馆公共文化服务人群覆盖率明显提高，从 40万人拥有 1个博物馆发展到 25万人拥有 1个博物馆；
完成 100个包括文物保护综合技术中心、文物保护修复区域中心、馆藏文物保护修复技术和成果推
广服务站在内的全国可移动文物保护修复架构体系建设；博物馆教育和服务体系更加完善，公共博
物馆全面免费开放。除基本陈列外，博物馆年举办展览数量达到 3万个，展示水平显著提升，博物
馆年观众达到 10亿人次。同时要求在 2020年基本实现全国县级博物馆的现代化。
④多媒体技术延伸博物馆价值、进一步促进产业积极发展
现代化的博物馆区别于以往博物馆主要在于其在以陈列和展示为主要功能的基础上，结合最新
的 3D展示、动画模拟、移动终端技术、虚拟现实技术、互动技术、全息技术、创意 LED技术等高
科技技术，将原来枯燥的陈列式展示变得具有互动性，使博物馆的展示更加富有趣味性和智慧化，
以达到寓教于乐的目的，在博物馆自身的价值不断放大的同时满足了我国居民日益增长的精神文化
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需求，对我国博物馆建设市场发展产生更加积极的影响。
（2）科技馆发展现状及前景
科技馆主要通过公众参与、体验、互动及其他辅助性展示，激发科学兴趣、启迪科学观念，对
公众进行科普教育。我国于 1988年 9月，建成了最早的开放的大型科技馆——中国科学技术馆，
此后的一段时间里科技馆建设逐渐兴起。但是，我国科技馆建设及普及程度与国外发达国家还存有
一定的差距。总的来说，我国科技馆起步较晚，发展程度较低，但发展速度较快。
科技馆是一个国家文化、社会、科技发展的窗口与重要体现，也是经济、文化、科技、综合国
力的标志。伴随着我国经济的快速发展、国家综合实力的不断增强，国家科技实力也得到发展壮
大，为我国综合国力的提升提供了重要支撑，科技普及及科技馆建设的重要性也日益受到重视。
①我国科技馆增长迅速
在我国科技馆建设存在较大市场空白的背景下，近几年我国政府在科普发展方面的政策不断出
台，机构及社会组织对各类科技馆大力建设，我国科技馆数量实现了快速增长。
②居民对于科技知识的需求不断增长
随着科技加速发展，我国不断加强科技创新，科普工作范围也不断深入，我国居民尤其是少儿
群体对于科普服务的需求不断增长。科技是国家发展、社会文明进步的重要动力，我国居民尤其是
我国青少年对于科技的需求不断增长，在此背景下我国科技馆的逐渐规范化、专业化、现代化发展
将对我国科学服务建设体系起到重要的促进作用。
③我国重视科普建设，科技馆作为主要科普渠道之一，有较大的发展空间
科学普及在经济和社会发展中发挥着不可估量的作用，它一定程度上“决定着国家的生产力和
文化发展水平，决定着国家民族的创造力”。在我国经济发展壮大的同时，科学普及也逐渐受到重
视。习近平总书记在 2016年召开的中国科协第九次全国代表大会指出：“科技创新、科学普及是实
现创新发展的两翼，要把科学普及放在与科技创新同等重要的位置。”但目前我国科普发展水平与
发达国家相比仍然存在一定的差距。
据我国国务院于 2016年发布的《全民科学素质行动计划纲要实施方案（2016—2020年）》中
指出：目前我国公民科学素质水平与发达国家相比仍有较大差距，全民科学素质工作发展还不平
衡，不能满足全面建成小康社会和建设创新型国家的需要。主要表现在：面向农民、城镇新居民、
边远和民族地区群众的全民科学素质工作仍然薄弱，青少年科技教育有待加强；科普技术手段相对
落后，均衡化、精准化服务能力亟待提升；科普投入不足，全社会参与的激励机制不完善，市场配
置资源的作用发挥不够。以上问题表明，我国科普工作亟需大力推进，而科技馆作为我国居民接触
科学知识、培养科学素质的主要渠道之一，将会有较大的发展空间。
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科技部、中央宣传部《“十三五”国家科普与创新文化建设规划》指出，要扎实推进创新驱动发
展战略，坚持政府引导、社会参与、市场运作，以提升公民科学素质、加强科普能力和创新文化建
设为重点。
④科技馆重要地位凸显，政策出台推动市场积极发展
为鼓励科技馆的建设和发展，2006年我国国务院颁布实施了《国家中长期科学和技术发展规
划纲要（2006-2020年）》《全民科学素质行动计划纲要（2006-2010-2020年）》，其中《全民科
学素质行动计划纲要（2006-2010-2020年）》提出：多渠道筹集资金，在充分研究论证的前提
下，新建一批科技馆、自然博物馆等科技类博物馆。各直辖市和省会城市、自治区首府至少拥有 1
座大中型科技馆，城区常住人口 100万人以上的大城市至少拥有 1座科技类博物馆，全国科技类博
物馆的接待能力有显著增长。2016年我国国务院发布了《全民科学素质行动计划纲要实施方案
（2016—2020年）》提出：到 2020年，科技教育、传播与普及长足发展，公民科学素质建设的公
共服务能力显著增强，公民具备科学素质的比例超过 10%。纲要还同时指出，创新完善现代科技馆
体系。突出信息化、时代化、体验化、标准化、体系化、普惠化、社会化，推动由数量与规模增长
的外延式发展模式向提升科普能力与水平的内涵式发展模式转变，进一步建立完善以实体科技馆为
龙头和基础，流动科技馆、科普大篷车、虚拟现实科技馆、农村中学科技馆、数字科技馆为拓展和
延伸，辐射基层科普设施的中国特色现代科技馆体系。发挥自然博物馆和专业行业类科技馆等场馆
以及中国数字科技馆的科普资源集散与服务平台作用。推动中西部地市级科技馆、专题行业科技馆
建设。
随着我国对科技教育的重视程度的增加以及我国科技水平的提高，科技馆的数量和质量将会得
到进一步的提升。
⑤科普活动的大力推进将有效推动我国科技馆建设
我国科技发展日新月异，科技实力伴随经济发展同步壮大，在此背景下，我国科普工作的重要
性逐渐受到关注。我国大力推进科普活动多方面建设将有效提升我国公民科学素养、扩大科普覆盖
人群、提升公民获取科学知识的热情，进而持续推动我国公民对于科技馆的需求，推动我国科技馆
建设市场。
⑥科普活动覆盖面不断扩大推动我国居民科学热情持续走高
科普活动主要是整合社会资源，通过丰富的热点科普内容实现“模块化”滚动发展及实现科学传
播的可持续发展。近年来，我国科学技术普及活动力度不断加强、覆盖范围逐渐扩大、科普受众人
群快速增长。据中国科学技术协会发布的《中国科协 2019年度事业发展统计公报》，2019年，我
国各级科协和两级学会举办科普宣讲活动 万场次，科普宣讲活动受众人数 亿人次，较
2018年增加 %。各类科普活动覆盖村（社区）万个次。科学技术普及活动不断深入、覆
盖范围不断扩大、覆盖有效率逐年提高，我国居民热情持续走高，我国科普服务需求人群基数不断
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扩大。
（3）文旅主题馆发展现状及前景
文旅展示体验中心主要依靠现代信息和多媒体设备等技术，展示旅游景区景点的旅游资源，向
游客生动地展示旅游景区的方方面面，使游客对景区有全方位的了解。同时，展示体验中心可以为
游客的旅游行程和路线规划提供一定的便利，能够在一定程度上实现游客分流，缩短游客在景区的
停留时间，缓解旅游高峰时段给景区带来的压力，对旅游景区、尤其是遗址遗迹类景区的保护有较
大促进作用。
同时，世界旅行与旅游理事会认为，2015-2025年，旅游业的增长率将继续高于宏观经济的增
长率，并且也高于大多数其他行业的增长率，到 2025年，中国对旅游业的投资将达 2,787亿美
元，取代美国成为世界第一。截至 2018年，我国共有 3,261个 4A级旅游景区，随着我国旅游业的
快速发展，在未来都有升级 5A级景区的趋势，5A级景区评定细则中要求景区的各项游览服务设施
要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围，包括设
计制作精美的门票、游客接待中心、引导标识、宣教资料、导游（讲解）服务、游客公共休息设施
和观景设施以及公共信息图形符号设置等七个方面的评分点。在智慧旅游发展和“国家智慧旅游试
点城市”引导背景下，将有众多景区迫切需要通过建设旅游景区展示体验中心，创造性地运用多种
数字多媒体展示手段，构建内容充实、表现力丰富的数字多媒体展览展示空间，并充分发挥展区中
展项的功能，满足和提升游客对旅游景区数字文化展示技术创新体验服务的需求。旅游景区展示体
验中心的建设需求持续增长将利好数字文化展示创意行业，为行业带来新的增长点。
（4）城市主题馆发展现状及前景
2020年实现我国常住人口城镇化率达到 60%左右,户籍人口城镇化率达到 45%左右，户籍人口
城镇化率与常住人口城镇化率差距缩小 2个百分点左右。城镇化进程的加快以及城镇人口的增长，
将推动我国城市文化建设不断增强，有效促进城市馆建设需求的扩张。
二、展厅展示创意领域现状及前景
企业展厅是企业全面推广企业形象，向目标受众展现企业面貌和成就、展示企业理念与价值，
并与目标受众之间形成良性互动关系的展示场所，其展示内容主要包括企业精神、企业宗旨、发展
历程及未来规划方向等。
（1）企业展厅重要性日益凸显
企业展厅作为一种独立的展厅展示类型，从企业展厅的性质上看，企业展厅具有较强的目的性
和直观性，企业展厅是企业进行形象推广、宣传产品与服务、提高品牌认知度的重要途径；从企业
展厅的功能来看，企业展厅是展示企业整体风貌、企业文化的重要手段。企业展厅是企业与员工、
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
17
客户、媒体、受众、行业内外群体沟通交流的桥梁，也是企业进行对外传播的载体；从企业展厅的
类别来看，企业展厅不同于普通的商品展览，企业展厅是主题性展馆，其展示内容、展示形式依据
某个特定的主题进行设计，最常见的是以企业文化为主题进行展示。
作为企业文化和品牌价值的重要展示平台，企业展厅对企业形象的树立和对外宣传起到越来越
重要的作用，其重要性日益凸显，展厅建设得到越来越多企业的重视。企业展厅主要分为文化型企
业展厅、营销型企业展厅及产品型企业展厅。
①文化型企业展厅
文化型企业展厅的主要功能是展现企业文化、企业结构体系、主要产品技术、未来发展战略。
主题内容一般包括：企业简介、发展历史、资质荣誉、企业文化、主要产品、销售网络、服务体
系、领导关怀、展望未来等。企业文化能增强员工对企业的自豪感，增强企业的凝聚力。所以越来
越多的企业开始重视企业文化展厅展示设计。
②营销型企业展厅
营销型企业展厅的目的是提高企业形象，展示产品、宣传企业实力和发展潜力，进而提高用户
体验，在营销的解读上侧重于用户和产品。主题内容一般包括企业产品体系、企业荣誉成就、产品
市场范围、售后服务体系、营销政策等。企业作为营利性机构，营销型展厅成为企业销售推广的重
要手段。
③产品型企业展厅
产品型企业展厅的目的就是为了介绍产品、销售产品、营销产品。所以这类型展厅内容会根据
产品的颜色、特点来布局，全方位的展示产品，以达成交易为原则。设计重点在于突出产品的优
势、技术特点，赢得参观者认可。对于以展现技术为特征的工业和科技企业来说，尤其需要专门搭
建这类展厅来展现技术和实力。产品型企业展厅的主题性和针对性较强，也更容易被那些需要产品
的客户认可和接受。
（2）企业展厅市场发展空间广阔
企业展厅的建设有助于对外展示企业文化、产品、业务与服务，提升企业形象，并成为企业对
外宣传的企业名片，有助于客户对企业的深度了解，促进企业业务的更好开展和达成。随着企业对
自身企业文化和品牌建设的重视程度的提高，越来越多的企业将会将会建立企业展厅。
伴随我国经济结构转型和供给侧改革的不断向前推进，我国经济整体呈现稳定而良好的发展形
势，企业数量不断增加，规模和效益不断增长。同时，企业法人数量在 2013年以来一直呈快速增
长态势。在企业注重自身品牌营销、文化宣传的大背景下，企业文化建设意识、对外展示营销意识
的不断增强，企业展厅建设的需求将不断增长，企业展厅建设的市场潜力巨大。
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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三、展览展示创意领域现状及前景
（1）展览领域现状
2024中国会展经济研究会年会于 25日至 27日在长沙举行。其间发布的《2023年度中国展览
数据统计报告》显示，2023年全国线下展览总数为 7852个，展览总面积为 14345万平方米，分别
为 2019年的 %和 %，分别较 2022年增长 %和 %。展览业全面复苏态势稳
定。
数据显示，去年中国展览面积排名前三的省区市分别为广东、上海、山东，反映出展览业的集
聚效应明显。其中，广东省的展览面积达到 万平方米，占全国的五分之一。
2023年中国境外自主办展总数为 190个、展览总面积为 万平方米，较之 2019年的办展
总数 137个、总面积 万平方米，均有一定幅度的增长。这表明中国境外自主办展已强劲复
苏。
上述报告分析称，去年中国企业为获取订单，出海参展的意愿明显升高，特别是品牌企业出海
需求的日益迫切，品牌展会主办方开始探索并具体实施走出去办展。
分行业来看，去年，中国境外自主办展的综合贸易类、装备制造类和家居类展览数量最多，分
别举办了 32场、32场和 30场。此外，纺织服装与穿戴用品类、建筑建材类等行业的办展数量也
在前列。
从举办地看，2023年，中国境外自主办展举办地共涉及 34个国家，办展热门地包括印度尼西
亚、巴西、越南、波兰等，有 109个展览在共建“一带一路”国家举办，占中国境外自主办展数量的
%。
（2）展览行业发展前景
①展览发展环境不断优化
展览的发展对所在产业和地区经济、社会发展有较强的推动作用，不仅可以有效促消费、扩内
需，还有利于促进城市服务水平以及基础设施建设水平的提升，提高一个城市的管理水平、文明程
度和知名度、美誉度。近年来，国家及各地政府高度重视展览对于经济发展的促进作用，相继跟进
出台了展览扶持、鼓励和规范的相关办法和意见，鼓励模式创新，注重品牌发展，为我国展览业健
康发展提供了良好的政策环境，促使其逐步走向规范化、科学化。
随着我国展览继续深化供给侧结构性改革、政策环境持续利好、发展格局不断优化、基础设施
逐步完善、品牌建设稳步推进，行业实现良性健康发展，并在现代化经济体系建设中发挥愈加重要
的作用。
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
19
②现代化展览技术成为展览的重要手段
传统展览通常以文字、图片以及普通的多媒体技术等相对静态的展示为主，受制于技术局限
性，展览手段比较单一、内容比较单薄，既不能充分满足主办者的展示需求，也无法调动观展者的
积极性，未能充分展现展览的传播性。近年来，现代多媒体技术、虚拟现实技术的广泛应用进一步
拓宽了展示内容及手段、延伸了展览展示的功能性，使行业从传统、静态的设计形式向着科技与艺
术融于一体的综合性设计转变。通过结合最新的 3D展示、VR/AR等多媒体技术，现代化的展览展
示突破了传统的展示方式，在以往陈列和展示为主要功能的基础上，通过技术加入空间感受、光影
艺术、互动体验等新元素，满足客户全方位、多样化、立体化的展示需求。除此之外，在传统展览
的基础上，运用多种数字多媒体展示手段构建表现力丰富的展览展示空间，有助于进一步激发观展
者的兴趣，加强观展者与展览展示内容的互动性，最大化展示内容传递的有效性，使得展览展示服
务水平和服务能力有较大提升。
多媒体技术等现代化技术不断发展，将引导传统的展览展示模式将向智能化、智慧化方向转
型，对行业的发展产生积极效应。
随着企业主体对于展览展示所能带来良好经济效益的认同度日益提高、展览展示在原有以商品
交易为展示目的的基础上也越来越多地延伸应用至企业文化交流、品牌展示等软性竞争领域。除了
参加各类国内外专业展览，越来越多的企业产生了兴建企业馆、主题馆来展示企业文化、宣传企业
品牌、促进企业商品交易的想法，企业展示已逐渐成为企业成为对外交流的重要平台之一。
自 2014年商事制度改革以来，市场准入环境不断优化，加上 2015年起国家大力打造“大众创
业，万众创新”，我国市场数量主体快速增长。据国家统计局数据显示，2019年末，全国共有企业
法人单位 2,万个，比 2013年末增加 1,万个，增长 %，占全部法人单位的比
重从 2013年的 %提高到 2019年的 %，我国企业数量实现了快速增长。在我国企业主体
数量众多以及逐年增长的基础上，受益于行业发展推动、企业交流、竞争需求，企业对于专业展览
以及新建企业文化馆的需求将不断增加，并进一步推动展览行业进一步增长。
④一带一路将带动我国展览的发展
自工信部、中国国际贸易促进委员会联合发文支持中国中小企业参与“一带一路”建设专项行动
的国内外展销活动以来，展览展会成为进一步改革开放的重要举措，“一带一路”沿线国家逐渐成为
我国境外自主办展的热门举办地。据中国国际贸易促进委员会发布的《中国展览经济发展报告
（2019）》数据显示，全国 91家组展单位共赴 73个国家参展办展 1,766项，比上年增长 %；
展出面积 万平方米，比上年增长 %；参展企业 万家，比上年增长 %。全国 77个
组展单位共赴 30个“一带一路”沿线国家组织参办展 697项，占参办展项目总数的 %，同比下降
%；展出总面积 万平方米，占参办展总面积的 %，同比增长 %。
展览是我国扩大对内对外开放、实现文化普及及专业交流的重要平台。展览业的健康发展将有
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
20
利的推动“一带一路”战略的贯彻实施，国际化的展览平台有利于推动国际和区域层面的经济合作，
为我国企业与更多国外企业建立合作伙伴关系、金融、商贸、基建、文化等领域的交流互通创造更
多机会，而“一带一路”战略的深入贯彻与实施也将给展览业提供空前的国际化发展的商机，实现正
循环效应。
第四节 数字文化展示创意行业内主要企业
行业内主要企业包括上海风语筑文化科技股份有限公司（以下简称“风语筑”）、湖南华凯文化
创意股份有限公司（以下简称“华凯创意”）、深圳市易尚展示股份有限公司（以下简称“易尚展
示”）、丝路视觉科技股份有限公司（以下简称“丝路视觉”）等。
一、风语筑
风语筑公司为主板上市公司，股票代码 。风语筑主营业务为数字文化展示体验系统
的策划、设计、实施和维护服务，公司展示系统产品、服务可广泛应用于各类有展览展示需求的场
馆及空间，如城市馆、园区馆、博物馆、科技馆、企业馆、商业体验馆、旅游景区展示体验中心、
会展、主题馆以及包含多种功能的综合展览馆等。风语筑 2020年实现营业收入 亿元，净利
润 亿元。
二、华凯创意
华凯创意为创业板上市企业，股票代码 ，华凯创意为各类空间环境提供从艺术设
计、专业实施到运营管理、维护升级的全流程、跨专业的整体服务，提供从创意策划、空间设计、
影视动画到多媒体集成、模型制作、建筑装饰等的全产业链的整体解决方案。华凯创意 2020年实
现营业收入 亿元，净利润亿元。
三、易尚展示
易尚展示为中小板上市公司，代码 。易尚展示为国内外知名企业、事业单位提供线
下实体展示和线上虚拟展示整体解决方案，产品包括终端展示、循环会展、虚拟展示等。易尚展示
2020年实现销售 亿元，净利润 亿元。
四、丝路视觉
丝路视觉是创业板上市公司，代码 。丝路视觉自 2000年成立以来，始终专注于 CG
的技术应用和市场推广，从事以 CG技术为基础的数字视觉综合服务业务，是专业化、全国性的 CG
视觉服务提供商。其提供的 CG视觉场景综合服务，为展览展示、规划展厅、商业销售展厅、商业
服务展厅、公共场馆等提供展陈设计、数字内容创作、数字多媒体展示等场景综合服务。丝路视觉
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2020年实现营业收入 亿元，净利润 亿元。
第五节 企业案例分析：上海宽创国际文化科技股份有限公司
一、公司的行业地位
数字文化展示创意行业集中度较低，任何一家企业占整个行业的市场份额均不高，尚未出现能
够主导国内市场格局的大型企业。公司具有创新的设计理念、较强的研发能力、快速的项目执行能
力、较为完善的配套服务措施，是数字文化展示创意领域少数集创意设计、制作、布展、维护于一
体的综合服务商之一。公司通过持续的精细化管理和运作，市场渗透能力和影响力日益增强。公司
和上海风语筑文化科技股份有限公司、湖南华凯文化创意股份有限公司等都属于行业中规模较大的
企业。
公司服务项目众多，提供一站式综合性服务，在策划、设计、实施和维护服务方面均力求实现
客户价值最大化及利益最优化。凭借深刻的行业理解、优质的服务，市场认可度逐步攀升，并取得
了众多荣誉，包括“2019-2020年度国家文化出口重点企业”、“上海文化和旅游局科学技术进步奖一
等奖”、“2019年度上海市‘专精特新’中小企业”、“全国十佳文博技术产品及服务奖”、“华鼎奖十大
最具原创设计机构（陈列博物馆空间类）”、“上海科技小巨人企业”、“上海市十佳文化企业（提
名）”、“中国会展业金海豚奖”、“多媒体行业十大领军企业”等等。
二、技术水平及特点
公司通过自主研发并运用数字化科技展示技术以拓宽、优化展览展示内容及手段，延伸展览展
示的功能性，将数字技术与文化创意、设计服务深度融合，进一步提升公司展览展示服务水平和服
务能力。目前公司通过自主研发已掌握了基于 AR的沉浸式影院技术、MR混合现实虚拟交互技术、
智慧城市信息沙盘展示系统、三维数据空间立体化展示技术、沉浸式信息流感知技术、多屏联动展
示交互技术等诸多数字化展示技术的应用。公司上述数字化科技展示技术系行业目前较为先进及现
代化的技术方式，能够有效把握行业科技技术发展动态，并结合公司下游客户实际需求，在前瞻性
和现实性中掌握平衡点。公司把握未来技术发展的方向与重点，制订了相应新技术和新产品的研发
计划，保障公司技术水平始终处于行业前沿。
三、公司的竞争优势
（1）文化创意设计优势
数字文化展示创意不仅包括文化元素，还包括空间感受、光影艺术、互动体验、多媒体技术等
新元素，还需与展示教育、文化旅游、艺术传承有机结合。通过多年数字文化展示创意的业务积累
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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和沉淀，公司已成为行业内具有较强文化创意策划能力的企业。创意策划设计能力是公司参与竞争
并最终获得中标的核心优势，这种优势来源于公司的人才优势，也来源于公司对设计管理工作的持
续优化。
公司建立了项目策划设计资源库，并进行持续更新，采用科学的数据库管理方法保证创意设计
的独特性，同时帮助提高设计师的工作效率。通过对大量项目的策划设计实践以及对主题文化的提
炼，公司的设计团队积累了丰富的创意设计经验，尤其是在文献收集、资料整理、元素提炼、现场
勘查、客户访谈、创意深化、设计提升等工作上建立了一整套成熟的工作方法。
（2）数字科技技术优势
公司将文化艺术、创意设计、AR/VR等多媒体互动科技与新一代互联网技术进行集成整合，由
传统的展览展示模式向智能化、智慧化方向转型，在展览展示方面的服务水平和服务能力上都有很
大的提升，奠定了公司在文化、创意、展览与科技的跨界服务实力和竞争力。同时，公司目前已掌
握了数字沙盘、立体投影技术、虚拟现实、动感影院特效技术、多媒体互动技术、全息成像技术、
裸眼 3D技术等诸多高科技数字化展示技术的应用。公司致力于智慧博物馆、会展 ，体验式智
慧旅游、数字多媒体、AR/VR、云平台、人工智能、物联网、大数据等尖端技术的研发与应用，公
司独立研发的《智能化物联网集中控制系统》荣获了“2016全国十佳文博技术产品奖”，并已逐步在
国内众多省市级博物馆的智慧化改造中应用普及。公司通过影视动画、数字沙盘、互动技术、多媒
体集成、其他高新数字科技等技术的应用来确保创意设计方案的可行性及实施效果，重点关注以
AR/VR为核心的互动体验科技研发与多元应用，设有独立的多媒体研究院对相关技术进行研究开
发，在为客户提供最新的多媒体技术运用的同时，使用研究院独立开发的智能云系统为项目提供智
慧化管理、智慧化运营等运维服务。
（3）国际资源整合优势
宽创国际具备极强的集成落地能力，拥有住建部建筑装饰工程设计专项甲级及建筑装修装饰专
业承包壹级资质，同时就任国际展览与会议服务协会理事、拥有美国（北美）展览协会认证会员资
质、德国博物馆协会会员等资质。
此外，公司秉承“一带一路”的理念帮助中国文化及企业“走出去”。公司参与服务了中国东西部
合作与投资贸易洽谈会、汉诺威通信和信息技术博览会、山西省文化与品牌一带一路全球行、土耳
其吉斯坦布尔书展中国馆、巴黎联合国教科文组织中国文化馆等项目。同时，公司不忘将国外文化
及企业“引进来”，承接了古埃及文明主题巡展、拉斯科洞窟壁画复原展、拿破仑主题展、阿基米德
科技展等项目，将文化 IP形象及内容带入国门。
公司基于全球资源的整合实力及理念，发挥宽创国际强大的跨国研发、设计及落地施工能力，
为客户营造完美的作品和呈现效果，长期为中国政府、全球 500强企业及中国 500强企业提供优质
服务。
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（4）业务领域广泛
宽创国际凭借丰富的国际文化科技与展览展示创意设计经验，形成“多元跨界整合，价值再造”
的“大展览”理念，为不同类型的客户提供多元化的服务。公司业务范围广泛，包括博物馆、科技
馆、文旅主题馆、城市主题馆、企业展厅、展览等项目。一方面，公司有能力去承接各种馆体的创
意设计服务，保证充足的项目来源；另一方面，也有助于分散业务经营风险，增强抗风险能力。
（5）从创意到实施的一体化综合服务优势
公司是国内少数具备为博物馆、科技馆、文旅主题馆、城市主题馆、企业展厅、展览等不同类
别的环境艺术展示场馆提供创意策划、设计、实施和维护服务综合服务商。公司承接的项目一般为
具有独特主题的“非标准化”项目，在空间设计展示、多媒体方案应用、艺术品展览等方面均属于自
行设计及定制加工。为充分表现展览效果，公司必须参与完成装饰装修、多媒体制作、艺术品制
作、现场设备安装调试等全业务环节。因此，公司构建了从创意到设计、从文案到图纸、从艺术创
作到艺术品加工、从多媒体软件研发到系统集成、从影视创意到影视制作的完整布展人才体系，并
成为具有多媒体运用综合策划、展项开发、软件制作、智能工程施工以及展馆后期维护一站式整体
实施能力的专业化机构。
（6）品牌优势
通过不懈努力和发展，公司先后获得了“全国十佳文博技术产品及服务奖”、“华鼎奖十大最具
原创设计机构（陈列博物馆空间类）”、“上海科技小巨人企业”、“上海市十佳文化企业（提
名）”、“中国会展业金海豚奖”、“多媒体行业十大领军企业”等荣誉。公司是中国展览馆协会理事
单位、中国展览协会展陈委员会副主任单位、德国博物馆协会理事单位、美国博物馆协会理事单
位、上海市创意产业协会副会长单位、上海市多媒体行业理事单位。公司拥有 62项专利、225项
软件著作权证书。公司长期积累的市场品牌和丰富的成功项目经验是公司不断拓展市场，获取订单
的必要条件。
公司基于高品质的创意设计和施工成果构建自己的品牌，坚持通过质量管理、诚心经营和贴心
服务来打造自己的市场口碑。公司通过设计施工一批有影响力的项目，在广大客户中树立起可靠的
品牌形象，提升了公司的品牌影响力。
（7）人才优势
创意设计是文化创意产业的“灵魂”，是保证公司产品效果的关键环节之一，负责创意设计的人
才能力水平和持续成长直接决定了文化创意企业的生存与发展。
设计研发团队的建设是公司最重要的日常工作之一，创意设计能力建设亦是公司最重要的发展
战略之一。公司在人才引进、学习培训、设计管理三方面持续多年投入和艰苦努力，使设计研发团
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队不断壮大，设计研发质量和创意水平不断提升。截至报告期末，公司拥有 536名员工，其中近
200名创意设计人才，打造了包含权威专家、建筑师、注册高级设计师、规划师、资深设计师、高
级工程师、专业灯光照明设计师、材料工程师、数字多媒体设计研发精英、顾问级项目经理等跨界
精英组成的专业务实团队。公司的研发团队主要包括 AR团队、技术团队、前端和后端团队，研发
人员 111人，具有较为丰富的项目研发经验。成熟的研发体系以及经验丰富的研发工程师为项目建
设提供了有利的保障与支持。
四、公司的竞争劣势
（1）营销网络需进一步完善
尽管公司已经建设了较为完善的营销网络，由业务员负责各个区域的市场开拓，但随着市场的
发展，公司现有营销网络布局和人员配置数量已无法满足快速增长的客户需求，在一定程度上制约
了公司的发展，公司迫切需要进一步建设、完善营销网络体系。
（2）融资渠道单一
公司属于轻资产型企业，通过银行等金融机构间接融资能力较弱，依靠自身积累发展业务的难
度大、周期长、效率低。资金规模的限制，将影响公司对于周期长、合同金额大的大型项目的承
接。另一方面，公司正处于业务迅速发展的阶段，公司除了产品研发等日常运营需要投入资金，长
期发展规划和目标的实现更需要公司投入大量资源。行业竞争态势瞬息万变，公司依靠股东投入、
经营积累的方式获取资金速度较慢，融资能力有限，导致公司的资金经常跟不上公司日益扩大的设
计及组织生产规模、引进设计人才、提高设备水平、扩建研发中心和设计展示中心等多种资金需
求。
客户选择服务商的主要因素包括创意设计、资质情况、既往案例、综合服务能力、公司资金实
力及公司知名度等。公司相对于竞争对手在上述因素的优势如下：
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公司的竞争劣势主要体现在以下方面：
公司主要为政府、事业单位及大型国企民企等提供文博馆、科技馆、文旅主题馆及企业展厅等
设计施工一体化服务。公司相较于其他同行业可比公司主要优势集中在文博馆及科技馆的创意设
计。公司相较于其他同行业可比公司主要劣势系品牌效应及资金实力。
上海宽创国际文化科技股份有限公司主要竞争对手情况如下所示：
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综上，公司在行业内积累了一定的竞争优势，公司资质齐全，拥有较强的文化创意设计能力及
数字科技技术，积累了丰富的创意设计经验和项目实践案例，拥有全方位一体化服务的综合能力和
资源整合能力，因此被竞争对手抢占市场份额的风险较低。
五、公司创新和新旧产业融合情况
公司深耕数字文化展示创意行业多年，为各类场馆空间提供策划、设计、实施和维护的系统性
服务或设计单项服务，拥有较强数字展示技术研发能力和丰富的文化展示创意经验。公司致力于将
数字技术与文化创意、设计服务深度融合，根据场所文化类型、空间条件、受众人群喜好、运营使
用方的需求等，量身打造创意设计理念和方案。公司通过数字科技手段将原有文化内容进行多样
化、多维度的呈现和解读，并利用物联网智慧平台挖掘实时数据，动态分析观众的观展行为及潜在
需求，优化观展体验，为场所的运营提供有效数据支持。
公司在以文字、图片以及普通的多媒体技术等相对静态的传统展览展示基础上，通过结合 VR
虚拟现实技术、AR增强现实技术、全景展示技术，并结合多屏联动展示及三维动画立体化展示，
还原生态环境和人文环境，打造虚实结合的沉浸式空间，并通过智慧导览技术、展馆定位导航技术
等加强观众交流互动，将展示内容通过视觉、听觉技术全方位展现，提升整体参观体验，进一步拓
宽了展示内容及手段，满足客户全方位、多样化、立体化的展示需求。
公司以建筑空间创意设计作为主导，结合基础装饰创新、艺术造型创新、灯光艺术创新、互动
科技创新、机械装置创新、数字内容创新、多媒体集成创新、运营改造升级创新及线上运营的创新
等创新模式，结合成一种综合性的创意创新模式。
数字文化展示创意所属数字文化创意产业属于国家“十三五”战略性新兴产业，上海宽创国际文
化科技股份有限公司系经上海市各相关单位共同认定的高新技术企业，上海宽创国际文化科技股份
有限公司成长性良好，自主创新能力突出，拥有多项自主创新能力成果。截至报告期末，上海宽创
国际文化科技股份有限公司拥有研发人员 111人，专利 62项、商标 49项、软件著作权 225项，
2020年末研发费用占营业收入的比例为 %。
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综上，上海宽创国际文化科技股份有限公司符合创新驱动发展战略，具有创新、创造、创意特
征。
第六节 2023-2028年我国数字文化展示创意行业发展前景及趋势预测
近年来，我国数字文化展示创意行业在设计理念和展示手段方面有了很大的进步，在设计理念
方面，行业内越来越认同设计应将艺术尊重自然与人作为出发点，好的设计必须遵循社会规律，并
通过“科技+艺术”体现出高水准的设计。
在展示手段方面，以计算机、网络通信为特征的数字新媒体出现，并越来越多地引领展览展示
设计潮流。同时，为呼应整体设计理念和文化传播精神，展示体验系统需要在各种数字技术的基础
上进行相应的应用研究，来更好地实现体验效果。各类技术的应用研究建立在服务商对整体项目有
独到设计理念、并拥有完整把控项目能力的基础之上，对服务商的综合能力要求较高。
随着宏观经济增长，人民生活水平不断提高，其对展览展示体验的要求日益提升。在现代多媒
体技术、互动技术、虚拟现实等技术快速发展的大环境下，一项展示技术应用获得参展者认可后，
将会大规模地应用，市场反应热度会逐步降低。为此，各类展览展示企业为满足广大参展者对多样
化的展示体验的需求，必须对其使用的数字科技不断更新及升级。
一、展示设计的导向作用更加突出
随着展览展示技术的不断发展，参观者不再单一地观看各物理空间的展示内容，而是体验整个
展示空间与各项展示内容构成的展示整体。该展示理念要求不断整合以前孤立运行的各个展示技
术，使之在同一个设计理念下产生协同效应，以达到一体化的展示效果。因此，展示设计的导向作
用就显得尤为重要。另一方面，随着市场竞争的加剧，客户对终端展示产品的设计风格和企业的设
计能力也都提出了更高的要求，展示设计在终端展示中的作用日益凸显。
二、数字科技更新升级速度加快
随着宏观经济增长，人民生活水平不断提高，其对展览展示体验的要求日益提升。展览展示技
术近年来已取得了较快发展，现代多媒体技术、互动技术、全息技术、虚拟现实技术将提升展示体
验系统的仿真性、互动性、趣味性。在展览展示技术快速发展的大环境下，一项展示技术应用一旦
获得市场的参展者认可后，将大规模地应用普及，市场反应热度会逐渐降低。为此，各类展览展示
机构为满足广大参展者对多种多样展示体验的需求，需要对其所应用的数字科技不断更新及升级。
三、一体化终端展示解决方案是未来品牌终端展示行业的主要模式
随着市场竞争的逐渐加剧，客户对终端展示服务的需求由简单的展示需求，逐步过渡到涵盖策
划、设计、实施和维护服务的一体化终端展示需求。现有的服务环节分散的业务模式很难适应市场
需求，尤其是中高端市场需求，具有设计优势及较强整合能力的企业将从竞争中胜出，以其完善、
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高效、优质的一体化服务赢得市场，并逐步建立品牌优势。
第七节 2023-2028年我国数字文化展示创意行业面临的机遇与挑战
一、面临的机遇
（1）国家政策大力支持数字文化产业的发展
当前我国经济从高速发展阶段进入到高质量发展阶段，经济结构持续优化，文化产业有望成为
国民经济新的增长点，政府对文创设计及高新技术服务业给予高度重视。2016年 11月国务院印发
《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》，首次将数字文化创意产业纳入国家战略性新兴产业发
展规划，成为与新一代信息技术、生物、高端制造、绿色低碳产业并列的五大新支柱产业之一。
2017年 2月文化部印发《文化部“十三五”时期文化发展改革规划》明确提出推动文化产业成为国民
经济支柱性产业，并指出落实供给侧结构性改革战略部署，完善现代文化产业体系，着力发展骨干
文化企业和创意文化产业，培育新型文化业态，促进文化资源与文化产业有机融合，形成新的增长
点、增长极和增长带，全面提升文化产业发展的质量和效益。近年来，国家相继出台了《文化部关
于推动数字文化产业创新发展的指导意见》、《进一步支持文化企业发展的规定》、《关于促进文
化和科技深度融合的指导意见》等一系列政策，重点鼓励文化与科技相融合的数字文化产业发展。
一系列相关政策倾斜，为行业发展创造了积极良好的外部环境，必将有利推动行业发展。
（2）我国城镇化率持续上升带动城市文化体系建设
我国城镇化率自 1978年改革开放以来保持平均每年约 1个百分点的增长速度，现已进入城市
化加速阶段。根据国家统计局最新发布的数据显示，2019年末，我国城镇常住人口 84,843万人，
比上年末增加 1,706万人；城镇人口占总人口比重（城镇化率）为 %，比上年末提高 个
百分点。城镇化率的持续上升将带动城市化体系建设的快速发展，催生出对城市文化展示设施的巨
大需求，比如博物馆、科技馆等，尤其是突出展示城市规划思路和建设成就的各级城市主题馆。我
国快速的城市化进程为数字文化展示创意行业提供了广阔的发展空间。
（3）消费升级拉动文化需求
根据国家发改委《2020年国民经济和社会发展统计公报》，2020年全国居民恩格尔系数
%，已达联合国富足标准。我国居民消费结构正不断改善，城乡居民消费结构正在由生存型消
费向发展型消费升级、由物质型消费向服务型消费升级、由传统消费向新型消费升级。2020年全
国居民人均可支配收入 32,189元，比上年名义增长 %。随着居民文化消费水平不断提高，居民
对于文化产品和服务，尤其是文创产业与科技手段结合的“文化+科技”文创产品的需求不断增加。
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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（4）技术进步提供驱动力
纵观数字文化展示创意行业的发展，离不开持续不断的技术进步与创新。数字时代下，随着计
算机、网络技术的飞速发展，计算机控制、数字媒体、虚拟现实等技术不断投入应用，增强现实、
虚拟现实技术成为展示技术发展的前沿，现代展示技术正在以其交互性、趣味性、多感知性等鲜明
特征改变着形式单一、氛围沉闷的传统展示，物联网、云计算技术的发展也正在推动着数字文化展
示创意行业的技术革命，软件系统的持续研发与更新、硬件设备的不断推陈出新为数字文化展示创
意行业的发展提供有力的技术支撑。当前新一轮科技革命与产业变革正在加速演进，以人工智能、
互联网、大数据等为代表性的革新技术正快速发展，为数字文化展示创意行业的发展提供了新的成
长空间。持续不断的科技创新将会驱动数字文化展示创意行业进一步升级，将行业的发展推向一个
崭新的高度。
二、面临的挑战
（1）高端复合型人才缺乏
现代数字文化展示创意行业涉及多门学科、多种科学方法和技术成果的综合运用，展示设计不
仅要考虑各种前沿展示技术的应用，还须考虑所运用的技术手段、设备和所要表现的文化内容、总
体展览形式之间的和谐相融。这就要求从业者须将文化、科技、创意融会贯通、灵活运用。由于我
国数字文化展示创意行业起步较晚，虽然越来越多的院校开始重视行业人才培养，但目前只有少数
几个院校开设了相关专业，同时教育与实践之间仍存在某种程度的脱节，与国外发达国家仍存在一
定差距。目前我国数字文化展示创意行业出现中高端人才短缺的状况，并且随着行业的快速发展，
这种供需失衡愈加突出，在一定程度上制约了我国数字文化展示创意行业的发展。
（2）融资渠道不畅阻碍企业发展
在经营模式上，行业多数企业为轻资产运营，在新项目的研发、项目运营、品牌宣传和市场拓
展方面的投入比重较高，而在土地、厂房及生产设备上投入较小，固定资产比重较低。因此从银行
等金融机构获得融资的能力较弱，业内企业主要依赖自身积累解决发展业务所需营运资金。但是大
型项目运营、新技术研发等都需要有雄厚的资金支持。融资渠道的受限一定程度上限制了企业发
展。
第三章 数字文化展示创意企业服务营销分析
第一节 服务营销特点
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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（1）供求分散性。服务营销所提供的服务是呈现出分散的供应和需求。供应商覆盖了第三产
业的各个部门和行业，而需求对象更是涵盖了各行各业不同类型的消费者。二者之间相辅相成，有
相对分散的需求就会衍生相应的供求，有如此分散的服务供应就有相应分散的需求。
（2）营销方式单一性。相较于实体产品多样化的营销方式以及复杂的环节销售，服务营销的
即时消费决定了其只能采用单一的直销。此类单一直接的模式也在一定程度上限制了服务市场规模
的扩大，阻断了许多服务类产品扩大知名度，这给服务产品的推销带来了困难。
（3）营销对象复杂性。购买服务营销产品的消费者是复杂多样的。可能是个人也可能是群
体，可能是家庭也可能是企业组织。不仅仅是需求服务消费的对象，包括消费动机也存在多样化的
原因。
（4）服务营销的需求弹性较大。在服务营销当中，顾客对于服务的需求往往会根据自身的主
观原因或外在的客观原因等等形成不同的弹性变化。因为自身心情、身体舒适与否、身心是否疲惫
以及政府对某一服务业所做出的政策调整、天气变化等等都会对各行各业的服务需求造成不同程度
的影响。需求的弹性往往是服务业在经营过程中最棘手的问题。
（5）服务人员的专业技艺要求较高。服务提供者的专业技能与服务质量的好坏有着直接关
系。消费者对于服务感受的主观评价实际也就是等同于对服务提供者的直接感受。而这样主观的评
价就决定了在服务过程中不可能有一个通用的标准来衡量服务的好坏与否，这就要求服务人员需具
备让每一个具有不同标准的顾客满意的技艺。
第二节 服务营销内涵和特征
服务营销是企业在充分了解消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中进行
的一系列活动。服务营销是深化企业营销管理的内在要求，是新的市场经济形势下竞争的新手段。
服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。
服务营销具有：（1）无形的产品使消费者难以确定服务的质量和有效性；（2）营销对象复
杂；（3）客户参与营销过程；（4）人员要求高。
第三节 开展服务营销的必要性
1.服务营销为企业的发展注入了新的元素：随着经济的发展，服务经济发展迅速。
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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2.满足不断变化的消费需求：消费者不仅重视质量和特点，而且注重从消费过程中获得的精神
满足。现代社会的消费者容易受到环境的影响。他们很少关注食物和住宿，但非常关注环境和氛
围。
3.服务营销为经营者带来了利润。越来越多的经营者开始意识到服务决定商机，他们通过不同
的服务营销策略来提升竞争力。表现出饭店提供的独特的服务质量，有利于形成良好的口碑效应，
吸引顾客，获取利润。
4.促进行业和谐发展。从顾客的角度看，服务营销有利于吸引和留住顾客；从服务员的角度
看，服务营销有利于提高服务员自身的意识，从而促进和提高服务质量。从领导的角度来看，服务
营销有利于充分发挥本店优势，调整服务策略，赢得顾客，实现利润最大化。
第四章 数字文化展示创意企业服务营销策略方法及建议
第一节 服务营销策略的运用
一、产品提升策略
1.完善产品的定价
在产品价格方面，可以从以下两方面来进行提升。（1）针对企业特色，完善产品的定价;
（2）增加企业的套餐组合，将企业的产品进行系统、科学的组合，制定一个优惠的价格，增加消
费者的消费次数，既可以保证消费者利益的同时，又不影响企业的利润。
2.加强产品的开发
创新产品种类，加强产品的开发。为了让消费者有更多选择的权利，企业可以根据顾客不同的
消费习惯进行产品的创新。（1）产品可以结合时令、气候等创新主题，给顾客层出不穷的心理认
知，季节性的产品创新可以吸引顾客的注意的同时，提高了顾客的感知体验;（2）产品名称可以故
事、传说等进行命名，让消费者与产品联系到一起，引起与消费者的好奇心进行点餐，提高顾客的
文化氛围感知与体验效果，培养顾客满意度。
二、服务提升策略
1.提高服务人员的能力
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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企业服务人员的服务态度和服务速度，是影响企业满意度的一项重要因素。（1）企业可以采
用顾客线上下单，企业接到订单后进行准备，缩短顾客等待时间的同时，也可以提高了员工的服务
速度;（2）完善企业员工的培训，对新员工进行服务技能培训，对管理层的老员工进行管理技能的
培训，通过分层级的培训让企业的新老员工的服务能力和营销水平有一个本质的提升。
2.完善服务补救机制
企业要制定相应的服务补救措施，针对客流量大且比较集中的时段，服务人员难免顾及到全部
的顾客，部分没有得到及时回复的顾客可能会对其进行投诉，对于投诉情况的的出现，明确的服务
标准，每一个企业员工应该清楚服务补救措施的程序，增加顾客投诉的透明度，督促企业的员工及
时有效的处理顾客投诉。
三、环境提升策略
舒适的企业环境映入消费者的内心，才能牢牢的抓住消费者的消费欲望，因此企业要完善企业
的整体设计，提升企业的整体环境。（1）整洁干净是顾客的必然要求，企业可以通过直观展示让
顾客感受到高标准的整洁，在洗手间和消费环境摆放一些绿色植物进行装饰，从顾客的感官体验提
升企业的整洁;（2）色彩和桌椅疏密程度的设计，会影响消费者对环境舒适度的感知，在纸巾、桌
椅可以设计企业图案，突出企业个性化的特色，体现企业的差异性，更好地加深顾客对企业的印
象;（3）扩建企业的停车场地，增加停车位置的数量，满足顾客的需要。
四、企业形象提升策略
企业形象是企业与消费者接触过程中逐渐形成的，良好的企业形象可以加深消费者对企业的印
象，所以企业要提高企业的企业文化的感知与体验，就要对企业文化和公关活动进行提升。（1）
大力开展特色节日时的主题活动，加强顾客对文化氛围的体验，烘托了节日气氛的同时，以直观的
体验形式给顾客留下深刻的印象，有效提高了顾客对氛围营造的感知;（2）企业组织全体员工踊跃
参与到社会的公益慈善活动，使得企业的每一位员工做到以自己的企业为荣的同时，在社会的实践
中形成自己企业的企业精神，给顾客树立负责任的企业形象;（3）完善企业的网站和社交平台，加
强与顾客的双向沟通，充分利用各种方式在网络上进行传播，扩大范围传播给顾客喜好的体验，让
顾客不局限于美团等平台进行预定，引导顾客在企业的社交平台进行线上预定。
第二节 案例：海底捞服务营销策略及借鉴
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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一、为顾客提供优质用餐环境
服务本是无形的，企业可以通过餐厅的用餐环境将顾客关注的内容表现出来。餐饮营销不仅仅
是高质量的、有特色的菜肴饮品， 还包括舒适的环境， 环境是首先留住顾客的第一形象表象，
如此才能让顾客走进餐厅消费。
根据以往在火锅店就餐的经验，店面一般是简单的装修，因为火锅热气腾腾的水气很容易将装
修改变模样。而海底捞的装修如同高档酒店一般，虽然是四川火锅，但闻不到刺鼻的辣味，更看不
到热气腾腾的汽雾。店内的桌椅摆放整齐有致，过道宽敞， 各种配料整齐洁净地摆放在调料区，
从未见过脏乱的餐具和工作台，这种用餐环境令人感觉十分的舒适。与此同时，看一家店的装修到
底如何，最能以小见大的就是卫生间。海底捞的卫生间颜色比较暗沉，红黑二色的装修格调大气古
朴，走进去能一股很舒服的香气，没有一丝刺鼻的味道。在洗手盘边，摆放着刚上市不久的新款只
有花果
系列的威露士洗手液，镜子上贴着一张 DIY的正确洗手方法介绍！洗完手，就有服务人员双手
送上一张擦手纸。在洗手台旁边有一张梳妆桌，桌上大宝霜、嗜哩水、梳子、彩色橡皮筋......应
有尽有。在“海底捞”，连上洗手间也是一种享受！
二、以“变态式”服务来关怀顾客
事实上，一般在海底捞的顾客都会感觉到一种前所未有的服务，这种服务完全超出了自己的预
期，有些消费者甚至称之为变态式服务。海底捞就是在追求一种变态的服务，并且这些服务都是发
自服务员内心的行为。当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多
了，再多就是浪费。和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对
这家餐厅产生好感了。用餐期间，一切不用顾客动手，都由服务员在旁服务。肉类等熟透后再放到
顾客的碗里;冻豆腐在漏勺里沥干水后才放到顾客碗中;加汤水的时候服务员用手盖住锅的上方，以
免汤水溅出。整个就餐过程，不用调节火候，锅中也没见热腾腾的烟和雾出来，不必担心沾染一身
火锅味。对戴眼镜的顾客，服务员还会给送上一块柔软的眼镜布供你擦拭，手机套也会给你备用。
最后结账的时候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。
三、提供多种增值服务
海底捞公司的董事长张勇认为，为顾客提供增值服务非常具有价值。在中央电视台做几秒的广
告就得几十万，这可以为顾客提供不知多少的增值服务啊！ 去过海底捞的人想必会留下深刻印
象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。到其他餐厅吃
饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打;瓜子、水果、饮料、点心
随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲等等服务不胜枚举。
四、营造良好舒适的就餐环境
人们外出就餐已经不再仅仅满足于产品的丰富多样和营养健康，还对就餐环境提出了更高的要
求。用餐的乐趣除了品尝饭菜的味道之外，还有就是享受餐饮店里良好的环境。就餐环境影响着顾
客的就餐率，所以为了获得利润，餐饮业应该注意营造良好舒适的就餐环境。
餐厅的内部装修要典雅、整洁、温馨。餐厅的外观、建筑特色都应与餐厅的主题相呼应。餐厅
的装潢应给人以亲切感，而且能营造出一种清新、优雅的氛围，以增加就餐者的食欲，给人以宽敞
感，制造浪漫气氛和神秘感。餐厅的灯具造型不要繁琐，但要足够亮度，最好采用柔和光线，既限
定空间，又可获得亲切的光感。餐厅的装饰也可以体现餐厅的主题，字画、壁挂、特殊装饰物品等
可根据餐厅的具体情况灵活安排，用以点缀环境，但要注意不可过多而喧宾夺主，让餐厅显得杂乱
无章。
五、注重细节服务
顾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动会通过这种无声语言流露出
来，这就需要企业提供耐心细致的服务。细节服务须全程关注，服务没有句号，细节体现在服务的
整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。细节之美，美在真诚关怀。做好细节服务，就
是从小事做起，就是对 “简单”的重复，并持之以恒。
例如：产品全部上完并划单后，要及时告诉顾客，因为等所有产品上齐后再提醒顾客菜已上
齐，会让顾客有一段白白等待的时间，顾客会不舒服;不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出
声音，物品要轻拿轻放。企业想要做好细节服务，就必须学会为顾客排忧解难，时时处处方便顾
客，给顾客无微不至的关怀，满足顾客受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以诚信
留住顾客，建立良好的口碑。
六、提供个性化服务
一家企业想要在当今激烈的竞争环境中脱颖而出的话，必须要使其的服务和其他竞争企业的服
务有所差异，这样企业在市场中就具有了核心的竞争力。根据顾客的职业、身份不同，对服务工作
就要有不同的要求。顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求餐饮服务者根
据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到产品介绍、礼貌服务，
做到察言观色，提高敏锐的洞察力，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求，做到量体裁衣，根据具体情况有所侧重的提供
餐饮服务[6]。
七、提高客户黏性与品牌价值
作为服务业之一的餐饮行业，要想增强客户黏性，首先要有服务意识，要能够真正为顾客解决
和处理问题。服务意识是指餐厅全体员工在与一切餐厅利益相关的人或组织的交往中所体现的为其
提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在餐厅内，也表现在餐厅外;不仅表现在
工作时间内，也表现在工作时间外。只有做到了餐厅员工的服务意识的提高，才能够做到为顾客提
供更好的服务，从而提升品牌的客户黏性。
加强创新也是提高客户黏性的重要方面之一。不仅产品上要创新，服务内容上要创新，服务形
式上面也要创新。海底捞可以在现有的服务制度的基础上，结合时下社会热点，开创新的服务内
容。比如在与顾客的互动中，可以借鉴引用媒体上热度较高的互动游戏形式，以此来增加客户的兴
趣度。诸如此类的服务内容或形式上的创新会让客户更愿意花时间和精力来了解自己的产品和服
务，所以客户黏性自然会增强。
同时在保留传统海底捞的特殊服务体验下，也要寻找最好的人工成本节约方式来追求利润。人
工成本在餐饮行业的各项成本中是最有弹性空间的一项。海底捞可以从管理内部着手，精简人员，
优化岗位，这样不仅让员工的积极性和干劲大大提高，更带来了餐厅盈利的上升。比如可以增加员
工技能，根据员工的技能和技能熟练程度实现一人多岗。这样对于员工而言，减少了工作时间，而
对于企业来说，也免去了多余的人工成本。
八、后疫情时代以“线上+线下”模式实现自救
目前，虽然全国新冠疫情得到了有效控制，但餐饮业复苏仍然面临着诸多的问题。在新冠疫情
冲击的背景下，海底捞可以采用“线上+线下”结合的模式。线上方面，为避免新冠疫情期间的交
叉感染，部分企业开始为员工线上订购团餐，以减少员工频繁外出就餐，海底捞则需推出团餐模式
以应对因新冠疫情冲击而导致的线下客流量减少、营业额下降问题。将线下门店的服务人员投送到
外卖业务中，通过线上外卖业务自救。
同时最重要的是要将海底捞的特色服务式营销融合到“线上+线下”的新营销模式中去，比如
可以开发线上社群电商业务。针对新冠疫情期间国家鼓励居民居家隔离或社区隔离的政策，社群电
商的形式可以最高效率地实现人们足不出户就可以体验上门服务的需求。海底捞可以在各大社区设
立本品牌的社区电商分销店，开发线上下单的小程序，将线下门店的多数服务人员转投入各分销
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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点，确保各分销点都有充足的人力物力储备。不同于传统的外卖业务每次配送只针对个人服务，而
是以定量的储备来应对整个社群的需求并为之服务。这样既解决了线下因客户到店量减少而导致的
人力闲置问题，又可以充分保障线上海底捞外卖上门服务的质量。
线下方面，在后疫情时代，企业在运营过程中如何降低成本成为企业必须要考虑的重要问题。
企业想要降低人工成本，采用半成品菜就是有效的方法之一。企业的堂食业务经营通常会采购新鲜
原材料，再经洗切、配菜、炒、煮、蒸等多道工序，整个过程需要耗费大量的人工成本。半成品菜
已完成了洗切、配菜等多道工序，甚至许多半成品菜可加热即食。由于工序减少，所需要的人工必
然会减少，进而可以降低人工成本。
这样的“线上+线下”双管齐下的融合营销模式既保留了传统的商业模式又充分利用了新冠疫
情期间线上流量的优势，最大程度地抵消了疫情冲击给餐饮行业带来的影响。
本文主要分析了海底捞在应用服务式营销策略下加深客户体验度、提高顾客忠诚度的同时出现
的无法满足顾客的异质性偏好以及人工成本过高的问题，并就上述困境提出了通过精准定位针对性
地满足消费者的异质性需求、增强服务意识、加强服务创新来增加客户黏性、提升品牌价值的发展
对策，同时创新性地从“线上+线下”模式与海底捞的特色服务相融合的新营销模式的角度出发，
解决了在突发性新冠疫情的冲击下餐饮行业线下门店业绩严重下滑的问题，提出了通过开发线上社
群电商业务的解决措施以缓解新冠疫情冲击。本文的研究成果也可为其他服务型营销类企业所借
鉴，特别在重大突发性事件冲击的背景下，结合自身的品牌特色，充分迎合顾客需求，采取顺应时
下市场情况的最佳管理经营模式。
第三节 提升服务营销策略的对策建议
针对以上消费者普遍认为海底捞服务营销中存在的问题，笔者建议从以下几个方面进行着手改
进。
一、服务流程标准化
服务流程标准化是使顾客在任何一家海底捞店面都可以享受到相同服务的根本。对服务流程制
定统一且唯一的标准是保证服务质量稳定的前提，只有拥有了标准化的服务流程才可能给顾客提供
统一的服务，有了稳定的服务质量才會提高满意客户的忠诚度。企业把服务流程标准化，明确统一
服务内容和服务标准，确保一线员工都确切知晓标准化的服务流程内容，都接受到相同标准的服务
培训，并按此要求提供统一服务，可以解决顾客在不同海底捞店铺服务体验不同的问题。
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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二、加强员工培训
服务业中餐饮行业的特性决定了企业必须要加强员工培训，这样才可以有效提升服务质量，保
持服务标准的统一并运用到实际服务顾客当中去。加强员工专业化培训首先要了解顾客需求，怎样
做才会让顾客感到舒适。服务人员做到热情有度，让顾客感到是被诚心实意地服务。服务者应该少
干扰，给消费者一个宽松愉快的环境。遇到消费者有需求时，能根据消费者的不同情况，恰如其分
地做一些合理性服务。这样才能够使服务更能为顾客接受，得到顾客的认可。定期对服务员进行培
训、考核，使得服务水平保持统一稳定。
三、完善预约系统
问卷调查显示六成多的顾客更愿意采用预约的方式在海底捞用餐，采用预约的方式可以有效的
节省现场排队等待时间。预约系统的建立能够缓解高峰期排队等待时间过长的现象。除基本的电话
预约外，还可建立海底捞专用 APP和专业的预约系统，顾客可以自行在网上预约用餐的日期、地
点、时间和人数，顾客按时到店就可以就餐，节约了顾客和餐厅双方的时间。建立好预约就餐系统
可以防止排队等待时间过长，提升顾客的满意程度和用餐体验。
四、加强后厨管理
任何企业想长久的发展，都要做到以顾客为中心，而不是以利润为中心，真正为顾客服务才可
以吸引客户光临。海底捞以顾客为中心的服务已经做的比较到位了，但是企业的后厨管理以及卫生
问题恰恰是最重要却最容易被忽视的，同时又是顾客最看中也是最担心的问题。海底捞要进一步做
好后厨卫生管理，充分做好厨房、餐具清洗、餐厅内部就餐环境的卫生状况，做到完全符合检查要
求标准，建立专业有效的卫生环境监督机制，按时监督考察，设置投诉电话，保持餐厅整体干净整
洁的环境，杜绝因为卫生问题被媒体曝光的恶性事件再次发生，这样才可以让顾客吃的放心吃的开
心，愿意再次光顾。
第四节 案例：杭州黄龙国际饭店服务营销策略研究
诸如 2020年初席卷全球的新冠肺炎疫情这样的公共卫生突发事件，短时期内对饭店餐饮行业
的冲击和影响巨大。餐饮行业一直是“人气”产业，线上外卖独享美食模式总让人觉得缺少了什
么，线下无可取代的场景化和创意社交功能，才使得“美食”分享变得更有烟火气和人情味。危
机，危机，先有危，后有机，市场竞争崇尚“丛林法则”，适者生存的逻辑贯穿始终。民以食为
天，刚需满满，饭店餐饮行业服务营销，策略致胜。
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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一、黄龙国际饭店服务营销现状
（一）黄龙国际饭店简介
黄龙国际饭店由杭州市政府投资建造。主楼高 24层，是杭州市首家三星级涉外饭店，“宾客
至上，餐饮服务第一”是饭店的餐饮服务宗旨。饭店于 1994年开始营业，1996年 9月 28日正式
挂牌三星。如今已是四星级饭店。饭店位于市中心，1995年开业，2002年装修，共有客房总数
204间套。饭店拥有客房 288间套，附设豪华套房 2间、套房 9间，普通标准间的面积为 20平方
米。饭店设有大堂吧、观光酒吧、KTV歌舞厅、桑拿、健身、美容、商场、商务、多功能厅、屋顶
花园。酒店有会议室 14个，可容纳 100人的会议室。中西餐厅 480个餐位。但随着黄龙市场的不
断发展，竞争者不断地涌入。这使得饭店原来的市场份额减少，面对日益激烈的竞争市场，饭店也
只能不断地变化服务营销策略，来获得新的突破口。
（二）4Ps 在黄龙国际饭店的应用
1.产品。笔者选择了一周内入住在黄龙国际饭店的客人，在这些顾客中随机选择了其中的 100
位进行了对饭店产品餐饮服务质量满意度的调查。通过调查可以看出黄龙国际饭店在餐饮服务质量
方面做得还是相当好的。饭店的管理人员每周例会，讨论如何提高餐饮服务质量。
调查数据表明：（1）方便性。饭店位于市中心，交通非常方便，无论是步行、公交、打的都
非常方便。（2）美观度。黄龙国际饭店的餐饮服务人员都有统一的服装；餐饮服务设施相当齐
全；对于饭店的用具大多数顾客还是很满意的，但也有少数认为房间的设施过于陈旧，床太硬，这
方面还有待改善。（3）顾客对饭店的餐饮服务设施的舒适度和适用度，分别有 61、65认为很好，
有 27、25认为做得还好，还有分别 12、10认为不能完全满足顾客的需求。（4）诚信。是饭店的
立足之本，这也是饭店餐饮服务人员最基本的职业道德，从上面的数据可以看出，在这方面饭店做
的还是相当好的，但仍有一些不足，一些顾客反映早餐没到时间就没有了。（5）从饭店是否可以
为顾客提供正确可靠的餐饮服务来看，有 55位认为非常好，如饭店顾客要出游时，主动询问游玩
地点，提供游玩场所的地图，并告知相关的注意事项；38位认为好；而剩下的 7位则认为饭店的
餐饮服务不太可靠。（6）最后，从饭店提供餐饮服务的迅速及时方面来分析，大多数顾客认为饭
店提供的餐饮服务还是很及时的。这对黄龙国际饭店来说，应在自身原有的优势基础上，改进自己
不足的方面，加强和顾客的交流和沟通。
2.定价。通过对杭州几家与黄龙饭店同类型餐饮饭店的定价比价，可以很明显地看出，黄龙国
际饭店的定价，人均在 400～500元左右。比杭州的陶都大饭店、汉庭快捷酒店的定价要相对高一
些。对于陶都大饭店来说，黄龙国际饭店位于市中心，有明显的地理和交通优势；而对于竹海国际
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会议中心，他是国际化高档酒店，首先位于杭州的风景区，其次饭店的设施都是按照国际标准来布
置的，为消费者提供一流的餐饮服务和国际化的消费场所，所以其定价较黄龙国际饭店高，黄龙国
际饭店定位为中高档的饭店，其定价较适合中高层人群。
3.渠道。以下是黄龙国际饭店的餐饮服务渠道图：（1）网上预定系统。黄龙国际饭店通过在
网上建立自己的网页，并设有网上预定系统，无论是客房、餐饮、休闲等都可以通过互联网来预
订，大大方便了游人的出行。（2）杭州旅行社。饭店和旅行社签订了一定的优惠合约，通过杭州
旅行社来游玩的顾客有旅行社同意在饭店订房，有享受优惠价。（3）饭店的业务代表。由饭店的
业务代表不断的为饭店开拓市场。（4）客运公司。饭店和客运公司相结合，提供完整的组合餐饮
服务。（5）杭州观光中心。饭店通过当地的中心担任自己的销售代理，从而和其他饭店展开竞
争，获取更多的顾客。
4.促销。以下是黄龙国际饭店采取的促销手段：（1）政府。政府的力量是不可小觑的，政府
对饭店业的影响也相当深远。黄龙国际饭店是黄龙的著名饭店，依靠黄龙政府的大力支持，黄龙国
际饭店获得了良好的发展。（2）媒体。黄龙国际饭店通过在电视节目的频道，为自己做大力宣
全，同时也在杂志上刊登饭店的餐饮服务设施，提高自己的知名度，让外来的者有机会来黄龙国际
饭店，享受饭店的餐饮服务。（3）树立形象。树立形象已成为现代服务营销的重要战略。树立形
象是每一个企业，甚至是一个地区、一个城市都需要高度重视的一种宣传方式。黄龙国际大酒店遵
循“宾客至上，餐饮至上”的宗旨。在顾客的心中树立了良好的形象，为自己创造了宝贵的无形资
产。（4）网络。现代科技极大的影响着我们的生活，通过网络让顾客就可以身临其境，选择自己
喜爱的房间，预定餐桌。让顾客提前了解饭店的休闲和娱乐设施，一保眼福。（5）举办活动。活
动的举办是十分重要的，黄龙国际饭店通过在不同的时期，举办各种活动，包括强身健体的文体活
动，邀请饭店客户参加的美食评选活动等等。其内容新颖独特、形式健康活泼。（6）口碑效应。
黄龙国际饭店在进行促销的同时，不断地提高和改善饭店本身的餐饮服务质量，过硬的餐饮服务质
量才能提高饭店的口碑。
（三）黄龙国际饭店服务营销举措
1.对餐饮服务市场进行细分。通过这一目标市场的细分，饭店也就有了自己的定位，四星级饭
店正好符合中高档人群的消费需求。饭店设置了大堂酒吧、观光酒吧、KTV、各式中西餐厅等等餐
饮服务设施，来更好地为中高档的人群餐饮服务。
2.树立良好的企业形象。黄龙国际饭店是杭州地区典型的饭店，饭店为消费者提供了优美的环
境、完善的餐饮服务设施，坚持“以顾客为本”正是这些为饭店赢得了良好的企业形象和餐饮服务
口碑，使得众多的消费者慕名而来，为饭店带来了盈利。
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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3.餐饮服务人员的内部营销。黄龙国际饭店注重饭店餐饮服务人员的内部营销，因为饭店深知
员工餐饮服务的好坏直接影响着饭店的餐饮服务质量，饭店在对员工培训时，使得员工了解到饭店
的餐饮服务宗旨，让他们了解饭店的服务营销文化，积极听取员工对饭店发展策略的意见和建议，
并一起展开讨论，使得员工在饭店中感受到主人翁的地位和责任。对于一些表现积极的员工，饭店
的管理人员不仅给予表扬，还会颁发奖状或奖金，提高员工的积极性。
4.多样化的促销手段。黄龙国际饭店在不同的时期针对饭店的经营情况，开展多样化的促销活
动，如 2、3、4月是团队的淡季，为了增加淡季的销售，吸引更多的团队在淡季提升客房出租率，
充分抓住商机，提高饭店的整体经营。黄龙国际饭店在客房销售上制定了最新的销售策略：调整周
末房价，设定每周第四章 周五为团队周末价，周六、周一至三为平日价；团队房价，在 2、3月份
实行“满十送二”即同期订房十间送两间，4月份实行“满十送一”，即同期订房十间送一间。饭
店的餐厅在不同的节日也会有不同的促销方法，发送现金抵用券，在周一至周五进行打折，周六、
周日则按原价销售。定期开展美食活动或厨艺比拼，邀请顾客参加，让顾客亲自体验。这样就可以
在淡季和旺季都尽可能赢得消费者的青睐。
二、黄龙国际饭店在服务营销方面存在的问题
（一）不能突出餐饮服务的差异化
黄龙国际饭店提供的都是标准化餐饮服务，而顾客的需求是差异化的，越来越多的顾客追求差
异化和个性化的餐饮服务，在这一方面，饭店虽然已经注意到了它的重要性，但仍然做得不够好，
从上面的饭店员工的餐饮服务态度调查图例中可以看出，饭店的员工和顾客的沟通和交流不够，不
能全方面地了解顾客的需求。而饭店的餐饮服务人员敏感度也不是很高，这就使得这些顾客的特殊
化需求得不到满足，导致顾客的流失。
（二）餐饮服务不及时
饭店的餐饮服务不够及时，不能迅速地为顾客提供餐饮服务，在饭店比较空闲的时候，顾客等
待的时间就比较短；但在用餐高峰期，顾客则需要等待较长时间，给饭店也给餐饮服务人员带来了
不必要的麻烦，影响饭店的形象。
（三）设施陈旧
黄龙国际饭店建于 1996年，自成立到现在已有 15年，饭店的一些设施由于没有很好地维护和
及时的更换，有些设备已比较陈旧。一些入住饭店的顾客反映，客房的床太硬、酒吧的吧台较老
式。而对于如今追求时尚和前卫的消费者来说，这明显不能满足他们的需求，让一些刚刚发展起来
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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和那些进入黄龙的经济型连锁饭店有了发展的机会，加大了饭店自身的竞争压力，导致饭店原有客
户的流失。
（四）餐饮服务的创新能力不强
饭店的餐饮服务产品和实施的服务营销策略比较原始与僵化。这种思维方式和营销策略必须创
新，饭店的每一位管理人员包括餐饮服务人员都要下大力气进行学习和餐饮服务创新。如果饭店有
让顾客备受青睐的产品，有一项让消费者备受好评的餐饮服务，这会使得饭店的品牌和信誉得到提
升，同时也提升了顾客忠诚度。
三、提高黄龙国际饭店服务营销水平的策略
（一）产品和餐饮服务创新
酒店应重视体验式营销。酒店餐饮工作人员应努力通过声音或图像媒体为客人营造氛围和场
景，让客人沉浸其中，为酒店消费者创造一系列难忘的体验。酒店应为顾客创造丰富的体验，注重
体验主题化，使顾客的印象与积极的线索和谐一致，并提供具有黄龙地方特色的纪念品，如紫砂
壶、茶等，酒店应注重感官刺激。针对客户，定制酒店产品，提供感性的餐服务等。
（二）突出餐饮服务产品特色
特色菜要加强宣传。针对客户的不同需求，提供丰富多彩的菜单。超市便餐是近年来餐饮业的
一种流行方式。我们可以借鉴零售业超市的布局和经营原则，采用开架销售形式，即对原材料的开
架展示供客户选择。随着人民生活水平的提高，消费者对食品原料的新鲜度有了新的认识和要求。
优质的餐饮服务能够满足人们的基本需要。
（三）提高餐饮服务质量
饭店应根据自己的餐饮服务蓝图，明确餐饮服务的每一个环节，对每一个环节进行改善，为顾
客提供及时准确的餐饮服务，提高餐饮服务的效率，提高顾客的时间价值。完善酒店管理制度，制
定有效的奖惩措施，提高员工的职业道德和职业水平，定期对酒店员工进行培训；注意客户信息反
馈，及时发现反馈的问题，并提出解决方案。
（四）更换餐饮服务设施
硬件设施设备的好坏是每家星级饭店是否能向客人提供相应的星级餐饮服务标准的最基本保
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证，也是客人对饭店选择最感兴趣的取舍之一。饭店应对这方面引起高度的重视，及时地将一些已
经老化和不合时代的设施更换掉，不仅饭店要与时俱进，连餐饮服务设施也要与时俱进。
（五）重塑饭店餐饮服务品牌
产品创新在市场上的集中表现为品牌，品牌是酒店市场影响力、竞争力和盈利能力综合能力的
集中表现。国际知名酒店不仅注重提高国内餐饮服务质量，对外传播自身形象，同时还紧跟时代动
向，围绕品牌核心价值，适时进行品牌维护和创新，不断拓展品牌内涵。经过这 20多年的风雨，
我国餐饮业、酒店业也出现了不少自己的品牌，首先它们在硬件上有档次，更重要的是软件上，要
拥有名师、名菜、名点、名餐饮服务等。黄龙国际大酒店虽然在黄龙享有很大的声誉，但要想在全
国乃至全世界拥有自己的市场，就必须拥有自己独特的品牌。酒店应将不断变化的外部环境和内部
因素相结合，以优良的品质为品牌建设的基础，以鲜明新颖的形象为竞争的象征，以灵活多变的公
关为品牌扩张的手段，以合理有序的营销策略为基础，才能在未来的全球竞争中发挥主动性。
四、结语
此次疫情的突如其来，虽给饭店业带来了严重冲击，也催生了内涵建设和创新，激发了饭店业
的研发动力，有路可走仍是幸运的。因此我国的饭店业应该认真研究和把握服务营销的内涵和特
征，不断提高饭店自身的餐饮服务质量和餐饮服务水平，缩小饭店餐饮服务质量存在的五大差距，
对我国饭店市场进行调研和细分，制定顾客导向的餐饮服务理念和餐饮服务标准，根据顾客的期望
和要求，删去那些顾客认为没有价值的活动，从而节约成本，增加效益。
在互联网兴起的当今世界，信息已经成为企业开拓市场的重要契机，我国的饭店也应建立起自
己的现代化信息管理体系，时刻掌握市场的动向和消费需求的变化，及时调整策略，努力创造机
会。注重饭店客户关系管理，可以为顾客带来超出所期望的价值，使得其不仅获得了物质的满足还
有心理的满足，也提高了饭店的知名度和美誉度，创造饭店和顾客双赢的局面。通过创新和个性化
的餐饮服务策略，提高顾客的忠诚度。并不断地对饭店服务营销过程中存在问题进行分析，找出不
足，理出对策，从而促使我国饭店的服务营销不断地丰富、完善、发展，向国际化迈进。
第五章 数字文化展示创意企业《服务营销策略》制定手册
在明确“服务营销策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员，进行学
习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。
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第一节 动员与组织
在决定制定实施“服务营销策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。设计战
略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且对行业
发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共同组成
一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计“服务营销策略”规划。同时，企业应
为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进行 SWOT分
析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。
一、动员
对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就
要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断
加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面，
应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划
管理提供团队支撑。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
决定在公司推行
“服务营销策
略”
召开专门会议就推行“服务营销
策略”作出决定
2
成立公司“服务
营销策略”建设
领导和制定小组
确定公司“服务营销策略”建设
小组的人员及分工。公司应当设
立战略委员会，或指定相关机构
负责公司发展战略管理工作，履
行相应职责。
动员
3
进行建立“服务
营销策略”思想
动员
召开公司建立“服务营销策略”
思想动员会
二、组织
战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略
实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自
的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。
由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程
数字文化展示创意企业服务营销策略研究报告
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中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层
由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了
企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能
部门管理者以及专职计划人员。
成员 职责
（一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务：
（1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。
（2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出
具体的改进措施。
（3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给
企业造成的影响。
（二）高层管理
者
企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企
业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层
管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。
公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾
问组成。
（三）专职计划
人员
当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一
部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责
的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种
数据，提出和评价各种可行的战略选择。
第二节 学习与研究
一、学习方案
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
组织相关人员参
加“服务营销策
略”班学习
领导小组和公司主要干部系统学
习 “服务营销策略”的意义与方
法
2
组织员工需求调
查
组织员工满意度调查和需求调查
学习
与准
备
3
组织执行组成员
参加“深化班”
学习
执行员核心成员参加“深化班”
学习，草拟方案
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二、研究方案
构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目
标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制
定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。
也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指
明发展方向，为项目提供决策支持服务。
事项 建议
研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部
门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。
研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管
理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部
门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。
优化战略研究
组织架构
建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支
持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。
构建开放式研
究网络
加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开
放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。
加快信息、成
果共享与成果
转化
推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研
究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。定期发布《战略发展报告》《行业要
览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。
加强战略研究
队伍建设
以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨
培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固
和提升业务战略研究队伍水平。
第三节 制定前准备
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
一、制定原则
科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析
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找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。
原则 建议
社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内
部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因
素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。
科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评
价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的
实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具
有科学性。
实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对
策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的
深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。
前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当
前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互
动结果进行分析和判断来获得。
创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高“服务营销策略”
有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对商品
的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新创造
引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应用，同
样离不开企业的创新和创造。
全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但
又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综
合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚
至是相当具体的。
动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需
要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、
永远不变的应用。
长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。
企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条
件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。
竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以
使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得
以立足。
全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略
相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。
整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中
也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。
实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策
方案有实施的可能性。
保证信息的准
确性和完整性
企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性
和完整性是企业实现科学决策的关键。
对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并
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在实施方案中择优选择。
减少副产作用
原则
企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确
执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。
坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研
究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。
二、注意事项
企业在实施“服务营销策略”时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己的决
策，从而在市场竞争中保持不败之地。
注意事项 分析
企业战略规划
制定较为随意
目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会
整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门
造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏
离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落
到实处，充分发挥其应有的积极作用。
企业战略规划
实施不够到位
虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全
力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作
用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战
略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。
企业战略规划
调整不够及时
许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调
整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。
在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向
歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。
缺少消费者视
角
一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低
成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需
求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经
过消费者的认可。
缺少外部协作
视角
一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略
理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业
间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业
间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战
略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。
不同战略界限
不明
成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙
战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界
限不明。
三、有效战略的关键点
战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨
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论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者
只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定
过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通
过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所
共知。
另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后
3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值
得防范的。
关键点 内容
可预期的战略
目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，
也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
建立健全战略
决策体系和责
任体系
发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管
理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制
定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积
极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高
效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略
任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略
营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。
做好市场的调
查、细分、定
位
实施“服务营销策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定位基础
上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异性，准
确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业现实和
未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。
要实施“服务营销策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。由于市
场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体信息，
并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件，根据公
司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的需求。
战略要有连续
性
任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就
等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的
做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家
公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变
化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的
话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。
环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的
变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获
得组织与环境的协同与适应。
竞争位势与定
位
差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确
的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。
面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。
实施差异化贵
在创新
随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个
普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些
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都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效
药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟
进。
差异化应恰到
好处
引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于
任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略
就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的
营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一
是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价
值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。
难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和
通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所
以管理资源是在别处无法简单复制的。
核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争
力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。
要及时延展和
升级
任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件
的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承
过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。
动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能
力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环
境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。
在自身产品上
完善
企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠
自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信
贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生
产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实
现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投
资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。
在企业组织管
理上完善
企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通
过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就
是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治
理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员
工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法
规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法
规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作
井然有序。
在企业竞争核
心上完善
企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技
术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中
“标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参
考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激
励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源
泉。
加强创新创造
能力
在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族
具有生机与活力的保障, 也是企业“服务营销策略”的有效措施, 主要包括产品的创新、用途
的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占市场份额
做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。
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要有一个独特
的价值诉求
就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于
什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了
你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太
可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。
精心设计的价
值链
要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能
有特色否则只能在运营效率上竞争。
要做清晰的取
舍，并且确定
哪些事不去做
制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之
重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的
事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手
做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。
在价值链上的
各项活动，必
须是相互匹配
并彼此促进的
西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是
某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整
个战略都模仿过去才能有效。
第四节 战略组成与制定流程
一、战略结构组成
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
项目 具体
总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目
的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验
方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体
发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指
导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战
略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而
编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能
部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织
落实经营战略。
二、战略制定流程
第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，
达到怎样的目标。
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第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要
重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争
者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。
第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零
售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。
第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财
政预算等。
部门 序号 推动事项 推动要点
责任
人
推动时
间
备注
1
确定企业的发展
方向及目标
召开专门会议确定公司战略目标。
2
科学编制公司
“服务营销策
略”
战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规
划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作
任务和实施路径。
3
制定相关的约束
和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的
平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最
好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目
标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出
现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资
源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者
说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以
做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观
的，实际情况难以完全相符。
4
基于公司战略修
订公司相关制度
整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理
等制度。
5
形成完整“服务
营销策略”方案
将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案
方案
制定
6
“服务营销策
略”方案的研讨
和修订定稿
组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订
第五节 具体方案制定
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一、具体方案制定
具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）：
项目 策略
愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许
战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度
战略规
划方面
支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？
商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求
行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比
企业情况
公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规
避或优化改善？
盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。
商业模
式方面
新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？
目标市场
1、企业现阶段的目标市场是什么？
2、为什么选择该行业和市场？
3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？
4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？
主要营销策略是什么？
5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？
6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？
市场方
面
客户定位及
价值主张
1、我们的主要客户是哪些？
2、客户的关注点在哪些方面？
3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？
4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？
5、客户满意度及老客户的维护情况如何？
6、企业是如何进行客户定位/细分的？
7、客户对产品/服务的关注点在哪里？
8、我们想要传递给消费者的价值是什么？
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54
市场定位及
策略
1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？
2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我
们更强？
3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？
4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？
公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、文化等外部因
素是否适宜？
与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？
营销渠道、
方式、区域
拓展
1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？
2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？
3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展
区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？
4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？
营销方
面
核心竞争力
1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？
2、企业是否具备核心壁垒？
3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？
4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动
的？
5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？
生产方式和
服务
1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？
2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？
3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上
我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？
产品方
面
利润来源/盈
利模式
1、现有的核心业务有哪些？
2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？
3、是否有新的利润点可以开发？
成本结构
1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？
2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大
约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人
力成本各占多少比例？
3、企业是如何控制和优化成本的？
模式创新规
划
1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转
型？
2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？
3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在
哪里？
运营方
面
企业资源
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资
源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和
知识等。
公司有强大的战略同盟
公司有很好的社会背景
公司有比较好的社会关系
公司社会关系一般
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企业治理
1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？
2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？
3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么
关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极
作用？
4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题
5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？
6、如何做财务风险管控？
人员配置是否合理？
公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？
股权结构是否合理？
二、配套方案制定
分类 项目 具体内容
组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规
划方面
沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？
产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规
划方面
资本规划 公司有无融资规划和上市规划？
配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划）
培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况
薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议
人力资
源管理
方面
绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存
在问题或担心、优化建议
企业文
化方面
文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等
第六章 数字文化展示创意企业《服务营销策略》实施手册
第一节 培训与实施准备
在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业
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员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战
略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源
管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战
略，顺利达到企业战略规划执行的需求。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责
任
人
推动时间
备
注
1
进行方案培训和
实施动员
分别进行激励对象和全员宣讲方
案并动员做好相关准备
培训
与实
施准
备
2
按方案要求调整
组织分工和配置
资源
对公司的组织架构、职能分工和
人力资源配置等相关资源进行优
化，确保按要求配置到位
第二节 试运行与正式实施
一、试运行与正式实施
当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点
目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之
后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都
得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从
而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。
部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间
备
注
1 试 运 行
实施
2 正 式 实 施
二、实施方案
结合实际、精心制定工作实施方案
面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，印发“服务营销策略”工作实施方案和具
体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化分解，
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57
落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效地开
展。
战略实施全过程闭环
管理
公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建
立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考
核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制
度、流程及工作标准。
编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年
度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各
级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中
的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管
理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。
强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规
划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、
可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点，
导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广，
逐步增强业绩考核的战略导向。
推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责，
团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机
构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及
时向战略管理机构报告。
第三节 构建执行与推进体系
构建“服务营销策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。
有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计
划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。
对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将
战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在
那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。
好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任
务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就
能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。
战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的
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发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！
战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰
而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略
竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背
景下推进企业建设具有长远意义。
加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、
财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。
加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确
保各项措施部署落地。
加强组织领导、建
立动态督导督办机
制
加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时
做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。
大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传
报道工作进展和取得的成效。
组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建
议，推动形成全员参与的良好氛围。
积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推
广典型做法。
营造全员全链条参
与环境
加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核
兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。
第四节 增强实施保障能力
切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网
络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效
果。
环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识
和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。
基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专
家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略
风险。
注重战略风
险防控
实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠
前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。
找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架，
结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共
同反应公司业绩情况。
加大业绩考
核力度
为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低
成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报
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率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。
在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分
卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。
第五节 动态管理与完善
持续变革是战略执行的精髓
建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目
一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。
对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定
程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。
要达到企业制定“服务营销策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才能真正
形成最适合、最优的战略。
根据竞争环境变化进
行灵活调整
应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整，
这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环
境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情
况，进而促进企业的良性发展。
战略管理工作应遵循
动态调整原则，保持
战略规划体系的科学
性、前瞻性、适用性
和有效性。
总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修
编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入
规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原
则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导，
加快差异化发展步伐。
进一步研究完善公司
发展战略
进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加
强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、
路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。
第六节 战略评估、考核与审计
开展战略执行评
估
战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到
可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度
战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。
实行战略绩效考
核
公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试
点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推
动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。
加强战略监察审
计
公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方
向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度
予以责任追究。
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第七章 总结：商业自是有胜算
人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。
决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提
升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平，
最终的结果基本是公平的。
人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差
别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑
战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。
做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。
除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固
然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高
度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼
洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是
截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。
人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指
引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层
次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中
分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。
亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明
白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性
的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而
且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。
我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！
那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？
持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什
么？
为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同
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行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管
理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产
业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。
盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家……
盛世华研
注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示
深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。
注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研
究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如
需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。
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