《移动电子商务物流》项目6任务4（图6-60二维码）
教学课件中职中专（工信版）
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项目六
体验电子商务快递业务
体验快递货物收派作业
任务四
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任务展示
2018 年天猫“双十一”活动再次创造多
项世界纪录，“ 双十一”当天的交易额高达
2135 亿元人民币，物流订单总数升至
亿个。这一天的“买买买”后，“ 快递小哥
” 开始奔走在大街小巷，开启了“送送送”
的模式。 快递员的工作主要围绕收件和派件
展开，服务和效率是他们工作中的两个关键
词。通 常，电子商务的商家最注重的就是快
递的发货时间和到货时间，因为这会关乎买
家网购的 售后服务体验，从而直接影响买家
对商品和服务的综合评价。
任务准备
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任务准备 1：了解快件收寄的概念和方式
快件收寄是快递服务的首要环节，是指快递企业在获得订单后，从客户处收取快递货 品的全过
程。快递货品收寄的主要工作包括验视快件、指导客户填写运单和包装快递货品、 计费称重、
快递货品运回、交件、交单等环节。快递货品收寄分为上门揽收和网点收寄两 种方式。
上门揽收指的是业务员接收到客户的寄件需求信息后，在约定的时间内到达客户处收 取快递货
品，并在约定时间内，将快件统一带回快递企业的收寄处理点，完成运单（详情 单）、 快件、
款项交接的全过程。
网点收寄指的是客户主动到达快递企业的收寄处理点寄递快递货品，由收寄处理点的 业务员接
收、查验客户需要寄递的快递货品，并在指导客户完成快件包装和运单填写后， 完成运单（详
情单）、 快递货品、款项交接的全过程。
任务准备
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任务准备 2：熟悉快件收寄业务流程与操作规范
任务准备
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任务准备 3：了解常见收件异常情况处理办法
1．大件货品的处理办法
（1）未超出自身运载能力，可收取的大件。 ① 在征得客户同意的情况下，并
且客户在“寄件人签署或盖章” 栏签名后，可将快递 货品带回营业部称重并计算
运费 。 ② 在当班班次仓管员停止收件入仓前通知客户快件重量及运费，客户确
认快件可寄出后，方可与仓管员进行交接，并在一个工作日内将客户寄件存根联送
回寄件客户处。 ③ 如寄付现结，则应在送客户寄件存根联的同时，向客户收取或
退还运费差额。
（2）超出自身运载能力，但未超出收寄范围的大件。 向客户说明情况并致歉表
明暂时无法收寄，在手持终端上备案，由网点部负责人协调 处理。 （3）超出收
寄范围（超大或超重）的快递货品，应向客户说明情况并致歉说明无法收 寄，同
时立即在手持终端上备案
任务准备
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任务准备 3：常见收件异常情况处理办法？
2．托寄货品无法确定性质或价值的处理办法
（1）业务员应与客户解释清楚，并请客户提供货品的有效证明资料。 ①
客户出示资料，若确认托寄货品符合收寄要求，则正常收寄快递货品。
② 客户出示资料，若确认托寄货品不符合收寄要求，或者无法确定托寄
货品的性质 或价值，则需向客户说明情况并致歉说明无法收寄。
（2）若客户拒绝出示资料或无证明资料，则需向客户说明情况并致歉说
明无法收寄； 若确认无法收寄此快递货品时，则应立即在手持终端上备
案。
。
任务准备
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任务准备 4：了解快件派送的概念和方式
快递货品派送是快递服务的最后一个环节，是指业务员将快递货品递交给收件人并获
得签收信息的过程。快递货品的派送工作主要工作内容包括进行快递货品交接、选择
派送 路线、核实用户身份、确认付款方式、提醒客户签收、整理信息和交款等工作环
节。快递 货品派送分为按址派送和网点派送两种方式种方式。
按址派送是指业务员从接收需要派送的快递货品开始，在规定的时间内到达客户处，
将完好的快递货品交给客户，并由客户在运单上签收，或者在规定的时间内，将无法
派送 的快递货品统一带回收寄处理点，完成运单、快递货品、款项交接的全过程。
网点派送是指客户上门至快递货品所在的收寄处理点自取，业务员将快递货品交由客
户签收后，在规定的时间内，完成运单、快递货品、款项交接的全过程。
任务准备
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任务准备 5：熟悉快件派送业务流程与操作规范
任务准备
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任务准备 6：掌握常见派件异常情况处理办法
1.破损快件的处理办法
（1）对于外包装破损但没有影响快递货品，如果客户愿意签收并且不
追究责任的，则 可进行正常派件。
（2）客户要追究责任时，应向客户道歉并征求客户解决问题的意见。
① 客户未签收的，须在手持终端上备案，并将快递货品带回收寄处理点进
行拍照登 记并上报客服部。 ② 客户已签收的，须在手持终端上备案，并
由收寄处理点安排专人跟进处理。
任务准备
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任务准备 6：掌握常见派件异常情况处理办法
2.收件方地址不详的处理办法
（1）业务员根据运单上收件人电话，在派送前与收件客户联系，并
询问详细地址，约 定时间上门派件。
（2）如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话号码
错误等原因导致业 务员联系不到收件客户时，业务员须在手持终端
上备案，并上报收寄处理点仓管员处理。
任务准备
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任务准备 6：掌握常见派件异常情况处理办法
3.收件地址错误的处理办法
（1）业务员在手持终端上备案的同时应将信息上报客服部，待客服
部跟进并将结果反 馈给业务员。
（2）业务员当班班次接到确认后的地址后，如正确的地址在该业务
员的服务区域，则 须按正常派送流程派送，并保证派送时效；如正
确的地址不在该业务员的服务区域或当班 班次未接到客服部的反馈，
则须将快递货品带回收寄处理点交由仓管员跟进。
任务准备
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任务准备 6：常见派件异常情况处理办法？
4.客户拒付、拒收的处理办法
业务员需询问客户拒收、拒付的原因，在快递运单备注栏中填写拒收、
拒付原因和日期，并请客户在“备注栏”内签名；在手持终端上备案，
并将信息上报客服部备案；将快 递货品带回收寄处理点交由仓库管
理员跟进。
5.派错件的处理办法
（1）业务员应将情况及时向收寄处理点负责人汇报，严禁私自隐瞒处
理。
（2）业务员应及时赶至错派客户处，向客户致歉并说明错派的原因。
① 可取回快递货品：尽快将快递货品派送给正确的客户。 ② 无法取回
快件：立即致电通知客服部并联系负责人反馈情况。
任务执行
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步骤1：补充快递收派件流程说明表
步骤2：以小组为单位,总结《快递暂行条例》新规定
步骤3：各组委派一名代表上台分享任务执行情况
任务评价
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在完成上述任务后，教师组织进行三方评价，并对学生任务执行情况进行点评。
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THANKS
谢 谢 聆 听
