《企业公共关系学》
主讲 谭志欣
2010、8
任课教师
谭志欣，河北经贸大学工商管理学院人力
资源管理教研室教师。从事高等院校教学
27年。主讲课程:管理学、薪酬设计与管
理、公关与推销、企业战略管理、职业生
涯规划、社交礼仪等。
联系电话：13073147381
邮箱：7983@163
《企业公共关系学》绪论
☆《企业公共关系学》是一门综合性的应
用型科学。学科以建立社会组织（主体）
与社会公众（客体）之间良好的沟通和
协调关系，在社会公众心目中树立社会
组织的良好形象，为顾客提供良好的产
品和服务为主线贯彻始终，所述内容包
含公共关系理论、公共关系实务与技巧。
学科研究对象是建立社会组织与社会公
众之间的联系，公共关系活动规律，开
展公共关系活动的各类手段与方法。
第一章 公共关系概述
教学目的与要求：
◇本章教学目的在于使学生了解和掌
握公共关系的基本涵义，研究的主
要对象、内容、公共关系与其他学
科的关系等。明确中国加入后公关
的未来走势，树立基本的公关意识。
第一章 公共关系概述
☆第一节 公共关系基本问题
☆第二节 公共关系的起源与发展
☆第三节 公共关系学研究对象及内容
☆第四节 公共关系与其他活动的区别和联
系
第一节 公共关系基本问题
一、众说纷纭的公共关系定义
◇“公共关系”一词源于英文的
(缩写) 简称“公关”。
◇20世纪80年代中期后在中国由南向
北被广泛应用。
第一节公共关系基本问题
二、公共关系的基本定义：
◇ 公共关系是指社会组织在运行过程中，
为使自己与公众相互了解、共同发展而
进行的传播活动和管理行为，其目的是
为了创建和谐的发展环境。
◇ 对于上述定义可以从以下几方面理
解和把握：
公
共
关
系
定
义
理
解
◇
公
共
关
系
活
动
的
基
本
目
的
在
于
建
立
、
维
持
和
强
化
与
相
关
公
众
之
间
良
好
的
社
会
关
系
状
态
。
内
求
团
结
，
外
求
发
展
。
◇
公
共
关
系
是
社
会
组
织
通
过
传
播
、
沟
通
手
段
影
响
公
众
。
公
关
主
体
是
社
会
组
织
、
客
体
是
公
众
、
手
段
是
传
播
、
沟
通
。
◇
公
共
关
系
是
一
种
双
向
的
社
会
信
息
交
流
。
◇
公
共
关
系
既
是
一
种
状
态
，
也
是
一
种
活
动
。
◇
公
共
关
系
既
是
一
门
科
学
又
是
一
门
艺
术
。
公共关系要达到建立、维持和强化与相关
公众之间良好的社会关系状态应从以下方面入手：
★增强组织的凝聚力
★树立良好的形象
★建立广泛的社会联系
★保持与社会环境的平衡
★建立精神文明
公共关系三大构成要素：
社会组织、传播沟通、公众
★ 公共关系的主体是指公共关系行为的实
施者。它包括三个层次：社会组织、公
共关系机构、公共关系人员
★ 公共关系客体是指社会组织开展公共关
系活动的对象。在公共关系中统称为公
众
★ 公共关系手段包括社交、宣传、教育、
协商等。
公共关系是一种双向的社会信息交流
★公共关系是一种信息交
流
★公共关系是一种高度透
明的信息交流
★公共关系是一种双向的
社会信息交流
公共关系既是一种状态也是一种活动
★从静态角度看，公共
关系是一种状态，它
是指组织与社会公众
之间所形成的社会关
系状况和势态，反映
社会公众对组织的认
识、理解和支持程度、
水平、位次和趋向。
★从动态看，公共关系
是一种活动，它是组
织自觉改善自身公共
关系状态的行为过程。
现代公共关系活动主
要是指作为组织的一
种经营管理行为的公
共关系实务。
公共关系既是一门科学又是一门艺术
★从理论上讲，公共关
系是一门科学，具有科
学特点：客观性、实践
性、理论系统性、真理
性、发展性。
★从运作上讲，公共关
系是一门艺术，就是
指能够熟练运用知识，
并且通过巧妙的技能
来达到某种效果。
公共关系的基本特征
★科学性
★客观性
★长期性
★计划性
★公开性
★全员性
第二节 公共关系的起源与发展
一、公共关系产生与发展的历史进程
◇古代时期
◇现代公共关系时期
△巴纳姆时期（公众受愚弄时期）
△艾维.李时期（说真话时期）
△伯尼斯时期（投公众所好时期）
△全面发展时期（双向对称时期）
二、公共关系在中国
◇公共关系在中国传播
◇当代公共关系在中国兴起和发展的条件
△商品经济是公共关系产生和发展的经济条件
△管理民主化是公共关系产生和发展的政治条件
△现代传播通讯技术是公共关系产生和发展的物质条
件
△公众意识的普遍觉醒是公共关系产生和发展的文化
条件
◇当代中国公共关系的特点
△从国际公共关系起步，企业公共关系占主导地位
△公共关系主体多元化，日益受到政府及各界的关注
△积极为社会主义市场经济服务
三、进一步发展中国公共关系的思考
◇中国公共关系事业发展的机遇与挑战
△ 从机遇角度讲：一是中国的改革开放正在走向纵深
和全面化；二是中国的经济增长保持快速发展的态势；
三是中国的高新技术产业突飞猛进。
△ 从挑战角度讲：社会意识存在种种误区，主要表现
为：一是公共关系活动庸俗化的倾向；二是以“选美
”代替公关；三是患有公共关系短视症。
◇建设具有中国特色的公共关系模式
△ 第一，必须符合我国的社会性质；第二，必须根据
我国经济发展水平和特点建立适应我国具体情况的公
共关系运作体系；第三，必须根据中公众特点体现中
国的传统文化和精神；第四，必须根据我国公共关系
目标加快规范和制度建设的步伐。
第三节 公共关系学的研究对象及内容
一、公共关系的研究对象
◇ 三个基本要素：
社会组织、公众、传播活动。
◇ 三个基本类型：
主体或部门型公共关系、对象型公共关系、
功能型公共关系
二、公共关系的研究内容
◇
确
定
公
共
关
系
主
体
—
—
社
会
组
织
目
标
；
◇
处
理
与
公
关
客
体
—
—
公
众
的
关
系
◇
运
用
传
播
沟
通
手
段
进
行
公
关
宣
传
◇
公
关
谈
判
与
国
际
公
关
活
动
◇
专
题
公
关
活
动
◇
公
共
关
系
危
机
处
理
◇
公
共
关
系
语
言
、
利
益
、
交
际
和
自
我
推
销
、
自
主
择
业
等
第四节 公共关系与其他
活动的区别和联系
一、公共关系与庸俗关系
二、公共关系与人际关系
三、公共关系与宣传
四、公共关系与广告活动
五、公共关系与市场营销
第四节 公共关系与其他
活动的区别和联系
一 、公共关系与庸俗关系
◇表面看都是联络感情广结人
员的活动
◇区别：其一，目的不同；其
二，手段不同；其三，后果
不同。
第四节 公共关系与其他
活动的区别和联系
二、公共关系与人际关系
◇ 人际关系是依赖某种媒介并通过个
体交往而形成的人与人之间的关系。
公共关系是以人际关系为基础的，良
好的人际关系有助于组织内部人际关
系环境和外部关系的和谐与改善。
◇ 二者的区别：目的不同；结构不同；
沟通方法不同。
第四节 公共关系与其他
活动的区别和联系
三、公共关系与宣传
◇ 宣传是为了取得公众对组织实施
的政策、行动的支持，是公共关
系人员执行公共关系计划的一种
重要手段。
◇二者的区别是：宣传是一种单向
沟通，公共关系活动则是双向沟
通；宣传容易报喜不报忧，而公
共关系活动必须实事求是。
第四节 公共关系与其他
活动的区别和联系
四、公共关系与广告活动
◇ 二者相同之处：活动主体
相同；都需传播媒介；都把
公众作为信息接受者。
◇ 二者不同之处：费用和效
益测定方式及结果不同；设
涉及和影响范围不同；真实
性不同。
第四节 公共关系 与其他
活动的联系和区别
五、公共关系与市场营销
◇公共关系为市场营销创造一个和
谐的环境；市场营销是公共关系
的一个重要组成部分。
◇ 公共关系与市场营销的区别在
于：适用范围不同；立足点不同；
工作内容不同。
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复习思考题
1、如何理解公共关系？
2、公共关系与庸俗关系、人际关系、宣传、
广告、市场营销有何区别与联系？
3、中国加入后，公共关系面临怎样的机遇
与挑战？
4、谈谈自己对公共关系研究对象和内容的
看法。
第二章 公共关系的职能
教学目的与要求：
☆本章主要介绍公共关系在社会组织中所担负的
职能。通过本章的学习，要求学生比较全面的
了解和掌握公共关系的作用与功能。教学重点
与难点：公共关系机构如何发挥特定的作用与
功能成为组织的情报部、信息部和参谋部；公
共关系机构的人员如何成为组织的情报员、信
息员、参谋。
第二章 公共关系的职能
第
一
节
信
息
采
集
第
二
节
咨
询
建
议
第
三
节
传
播
沟
通
第
四
节
社
会
交
往
第
五
节
教
育
引
导
第
六
节
协
调
反
馈
第一节 信息采集
一、信息采集
◇产品形象信息
◇组织形象信息
二、采集信息的
主要渠道
◇内源信息渠道
◇外源信息渠道
第二节 咨询建议
一、组织形象咨询
二、产品形象咨询
三、组织决策咨询
第三节 传播沟通
一、传播沟通的
途径：
◇社会对话活动
◇大型公众咨询
活动
◇举办开放日活
动
◇建立信访和热
线制度
二、双向沟通应
注意的问题：
◇双向沟通应具
有共识域
◇沟通双方应互
为角色
◇沟通双方应根
据反馈信息进行
自我调节
第四节 社会交往
一、社会交往分为两类：
◇一类是维持企业生存和正常
经营所必需的；一类是开创
经营新局面的。
二、社会交往应坚持以下原则：
◇互惠互利；热情而不失立场；
既谦虚又自重自信；维持旧
关系结识新朋友；独出心裁，
出奇制胜
第五节 教育引导
一、教育引导职工从我做起，
从现在做起。
二、开展全员的公共关系教
育培训
三、市场教育是企业营销的
先导。
第六节 协调反馈
一、组织内部的
协调
◇自上而下的信
息传递
◇自下而上的信
息反馈
◇横向信息沟通
二、组织外部的
协调
◇处理好直接的
业务往来
◇妥善处理好与
各种权力制约部
门的关系
◇主动建立和发
展各种非业务性
的社会关系
复习思考题
1、公共关系的基本职
能有哪些？
2、为什么说公共关系
是组织的参谋部？
3、为什么说公共关系
是组织的情报部？
4、公共关系收集的主
要信息有哪些？
案例链接
企业形象定位
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第三章 公共关系的三大要素
教学目的与要求：
☆通过本章学习，使学生了解公共关系的三大要素，即
公共关系的主体——社会组织的涵义、分类；公共关
系的客体——公众的概念、特点和类型；公共关系的
媒介——传播的涵义、基本要素、方式及特点；理解
和掌握公共关系在社会组织中所具有的管理功能、公
众的心理行为，以及大众传媒在现代公共关系中的重
要作用；充分认识处理好公众与组织关系的重要性，
以及公关从业人员应具备的基本素质来要求自己的必
要性和可能性。教学重点与难点是公众行为与公关媒
介传播。
第三章 公共关系的三大要素
第一节 公共关系的
主体——社会组织
第二节 公共关系客
体——公众
第三节公共关系传
播概述
第一节 公共关系的主体——社会组织
一、社会组织 的含义：
◇ 社会组织是人们有计划、有目的
地建立起来的一种社会机构，它有
领导、有目标。成员之间又有明确
分工和职责范围，还有一套工作制
度。
二、社会组织的类型
◇ 按照组织的社会
职能划分，可以分
为经济组织、政治
组织、文化组织等。
◇ 按照社会组织目标
受益者的关系划分，
可以分为盈利性组织、
服务组织、互益性组
织、公益性组织。
三、公共关系机构和从业人员
◇公共关系机构
公共关系机构是专门从事公共关系工
作的社会组织、团体及部门，包括
公共关系公司、公共关系社团和社
会组织内部设立的公共关系部。
公共关系机构
△公共关系部：公共关系部是社会组织为达成自身目标而设置
的专门从事公共关系工作的内部职能机构。
★ 公共关系部的性质。公共关系部在组织中处于“中介”和“
边缘”位置，是一个重要的职能部门。
★ 公共关系部的内部结构。公共关系内部机构设置形式有：对
象型、手段型、区域型复合型
★ 公共关系部人员配备。人员配备取决于以下因素：组织的规
模、组织对公共关系的需要程度、最高决策者对公共关系的
认定程度。
★ 公共关系部的优势和局限性。优势主要是：工作熟悉；活动
连续、稳定；节约开支，处理问题及时。局限性是：观察问
题欠客观；工作能力有限；传播信息处于两难处境。
对象型公共关系结构
公共关系部
内部公共关系部 外部公共关系部
员工
关系
部门
关系
股东
关系
顾客
关系
社区
关系
媒介
关系
政府
关系
手段型公共关系结构
公共关系部
信息
调研组
新闻
报道组
编辑
出版组
技术
制作组
区域型公共关系结构
公共关系部
国内公共关系部
东部
国际公共关系
南部 西部 北部 亚洲 非洲 欧洲
复合型公共关系结构
公共关系部
新闻
宣传组
技术
服务组
技术
制作组
编辑
出版组
内部
关系组
公共关系机构
△ 公共关系公司：
公共关系公司又称公共关系咨
询公司、公共关系顾问公司，是指由各
具专长的公共关系专家组成，专门为各
种社会组织提供公共关系咨询、从事公
共关系活动的有偿服务机构。
公共关系公司的业务范围
☆ 公共关系咨询；
☆ 为客户搜集、汇编
有关情报资料；
☆ 组织有关的市场营
销、促销活动；
☆ 协助客户与有关公
众联络沟通，建立和
维持良好关系；
☆ 为客户制定近期和
远期的公共关系目标；
☆ 为客户制定公共关
系计划；
☆ 进行公共关系培训；
☆ 为客户策划、组织
各种公共关系活动；
☆ 为客户策划新闻传
播；
☆ 一般性公共关系服
务。
公共关系公司的类型
☆按业务范围：综合性、专业性公共关系公司；
☆按组织方式：中外合资公共关系公司、中外合作公共关系
公司、有限责任公共关系公司、私营公共关系公司；
☆根据活动区域：跨国经营公共关系公司、跨地区经营公共
关系公司、地方性公共关系公司。
公共关系公司的优势与局限性
☆优势：
观察问题较客观；
社会联系广、信息灵；
所提建议具有权威性；
具有灵活性和经济性。
☆局限性
缺乏全面深刻的了解，
所提方案往往不切合
实际，难以实施，不
能达到最佳效果。
公共关系机构
△公共关系社团：
公共关系社团泛指社会上自发组织起
来，从事公共关系理论研究、开展公共
关系实务活动的群众组织或社会团体。
如公共关系协会、学会、研究会、专业
委员会等。
公共关系社团
☆公共关系社团的类型
★ 综合型社团；
★ 学术型社团；
★ 行业型社团；
★ 联谊型社团；
★媒介型社团
公共关系社团
☆公共关系社团的特征
★人员来源的广泛性；
★组织结构的松散性；
★工作内容的服务性；
★工作目标的非盈利性。
公共关系社团
☆公共关系社团的工作内容：
★联络会员和社团
★制定规范
★专业培训
★出版公共关系书刊
★开展公共关系咨询服务工作
★维持公共关系人员的基本权
益
三、公共关系机构和从业人员
◇公共关系从业人员
△公共关系从业人员的素质：
★心理素质：包括自信、开朗和善、豁达；
★思想素质：包括为社会做贡献、尊重人格、坚
持真理、对公众必须公正、维持公众利益、不
谋私利、不损害其他组织的正当利益。
★知识结构：包括公共关系专业知识、与公共关
系密切相关的知识。
★能力结构：基本能力包括创新能力、组织能力、
表达能力、社交能力、专业技能等。
三、公共关系机构和从业人员
◇公共关系从业人员
△从业人员的培训
★培训目标
总目标是经过培
训使公共关系从业人员
达到应具备的素质和能
力，并能遵守公共关系
职业道德规范。
★培训途径
学校教育
社会教育
组织培训
第二节 公共关系客体——公众
一、公众的涵义、特征及分类
◇公众的涵义
“公众”是一词翻译而来。
公众就是指与一个组织机构直接或
间接相关的个人、群体和组织。这些个
人、群体和组织对该组织机构的目标生
存和发展具有实际的或潜在的利益关系
和影响力。
一、公众的涵义、特征及分类
◇公众的特征
△整体性
△共同性
△多元性
△多变性
△相关性
一、公众的涵义、特征及分类
◇公众的分类
△根据组织公共关系活动的内外对象分：
内部公众、外部公众；
△根据公众的组织结构分：个体公众、组
织公众；
△根据对组织关系的重要程度分：首要公
众、次要公众、边缘公众；
△根据公众对组织的态度分：顺意公众、
独立公众、逆意公众；
△根据公众发展过程的不同阶段特点分：
非公众、潜在公众、知晓公众、行动公
众
二、社会组织内部公众
◇内部公众构成
内部公众是所有组织共有的公共关系对象。
它是指组织内部全体成员和机构。企业内部公
众包括企业领导、员工、内部的各部门、非正
式组织、股东等。
内部公众与组织的利益关系主要包括以下
两个方面的关系：一是物质利益关系，二是精
神利益关系。
二、社会组织内部公众
◇领导管理层
△领导管理层的作风和行为决定企业
的作风和行为。
△影响领导管理层内部关系的因素：
内部的交流与沟通、管理风格。
△领导管理层内部关系协调：交流沟
通、民主协商、求同存异。
二、社会组织内部公众
◇员工公众
△搞好组织与员工关系的意义：它可
以增强组织的凝聚力；“内求团结
”是“外求发展”的基础。
△协调组织与员工关系的措施：承认
和尊重员工的个人价值；沟通信息，
交流感情，解决员工的思想、工作
和生活上的困难。
二、社会组织内部公众
◇股东公众
△搞好企业与股东关系的重要性：稳
定股东；积聚资金；搜集信息；科
学决策。
△保持企业与股东良好关系的措施：
保持信息交流；编制企业年度经营
报告；召开股东大会；维护股东权
益。
案例链接
内部公关
让普通员工
伟大起来
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三、社会组织外部公众
◇顾客公众
△搞好与顾客公众关系的意义：首先，
企业与顾客关系的好坏直接关系着
企业经济效益；其次，企业与顾客
关系的好坏是决定企业形象的重要
因素之一。
△顾客的需要：商品物美价廉；优质
服务。
△如何搞好与顾客的关系：提高商品
质量；降低商品价格；提高服务质
量。
三、社会组织外部公众
◇媒介公众
△新闻媒介的特点和特殊作用：具有
双重身份；可以影响舆论；有独特
的价值观念；有传播信息的主动性。
△融洽媒介关系的方法：开展交流；
支持媒介；正确利用媒介；对新闻
媒介要一视同仁。
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三、社会组织外部公众
◇政府公众
△政府的职能：规划、协调、服务、
监督。
△搞好与政府关系的关键：合法经营；
依法纳税；接受监督；贡献公益。
△企业与政府关系协调的方法：企业
汇报；邀请参观指导；企业申述。
△企业对政府的充分利用：政府信息
的利用；政府权威的利用。
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三、社会组织外部公众
◇社区公众
△社区和社区关系对企业的重要性：
首先，企业生存在社区中，同时是
社区中的重要成员。其次，社区是
企业职工的主要来源，社区的繁荣
和衰退都要影响到企业的职工，也
影响到企业。
△企业处理好社区公众关系的重点：
信息交流；社区活动；企业服务；
环境保护；提高社区声誉；服从社
区管理。
三、社会组织外部公众
◇竞争对手
△处理与竞争对手关系的原则：合法
竞争；合理竞争；重视友谊。
△新型竞争对手关系：既要竞争进取，
又要友好合作，调和矛盾冲突，谋
求共同利益。
案例链接
同业竞争
“荣士达自律宣言”
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三、社会组织外部公众
◇国际公众
△我国各类经济组织所接触的国际公
众类型：国际金融公众及投资者；
国外旅游者；国外消费者及国外经
销商；国外司法、行政机构；外国
驻华机构；国外新闻媒介；华侨、
华人、华裔外国公民。
△搞好与国际公众关系的原则：相互
尊重；互惠互利；重视信息交流；
重视信誉和责任感。
国际公关
陈冯富珍女士成功
当选世卫总干事
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三、社会组织外部公众
△名流公众
名流公众是指那
些对于公众和社会生
活具有显著影响力和
号召里的社会名人。
通过社会名流进
行公众传播活动，可
以受到事半功倍的效
果。
%E5%85%AC%E5%85%B3%E6%A1%88%E4%BE%8B/%E4%B8%89%E9%AB%98%E4%B8%BA%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E7%94%B3%E5%A5%A5%E6%94%BE%E6%AD%
第三节 公共关系传播概述
一、公共关系传播的含义及目的
◇ 公共关系传播的含义：企业或组织将其
内部信息传至有关公众，同时将公众的
有关信息传至企业或组织，使双方相互
知晓、理解、支持与合作的双向沟通过
程。
◇公共关系传播的目的：组织信息输出、
转变态度、引发支持组织行为。
二、公共关系传播的过程
◇公共关系传播的过程：“五W公式
”即谁()、说什么()、通过什么渠
道( )、对什么人( )、取得什么效
果( )。
二、公共关系传播构成要素
公共关系的传播构成
为五个要素：即传播者、
传播内容（传播符号）、
传播媒介、传播对象和传
播效果。
公共关系的传播者
◇ 在公共关系传播中，
传播者就是公共关系
的主体，构成良好公
共关系传播者的基本
因素是：
△传播者的权威性和公
众信赖度
△传播者的社会吸引度
△传播者的诚挚度
公共关系的传播内容及符号
◇ 公共关系的传播内容应具有以下特点：
△可信性
△针对性
△新颖性
◇公共关系传播符号主要有三类
△环境符号
△体语符号
△语言文字符号
公共关系的传播媒介
◇常见的传播媒介：
△语言媒介
△印刷媒介
△影视媒介
△网络媒介
◇选择媒介的原则：
△联系目标
△ 适应对象
△区别内容
△合乎经济
案例链接
媒介公关
探求“奥妙”降价的奥
妙
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公共关系的传播对象
◇公共关系传象——
公众具有下列特点：
△群体性
△共同性
△多元性
△多变性
△相关性
公共关系传播效果
◇ 公共关系传播是一种双向信息沟
通，沟通的类型不同，故沟通的效
果也不同。影响信息沟通的主要障
碍是：语言障碍、习俗障碍、观念
障碍、角色障碍、舆论障碍等
复习思考题
1、公共关系的三大要素是什么？
简述其涵义、类型、特点。
2、公共关系人员应具备的基本素
质有哪些？
3、经济组织面临的公众有哪些？
如何处理好与他们的关系？
4、公关传播媒体主要有哪些？最
佳传播效果获得的条件是什么
？
案例链接
公关三大要素
北京成功申办“2008年
奥运会”
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案例链接
上海申办2010年世界
博览会案例
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第四章 公共关系策划
教学目的与要求：
☆通过本章学习，要求大家理解和领
会公共关系策划的概念、特征、基
本要素、原则和目标，掌握和应用
公共关系策划的程序、方法；公共
关系活动策划书的撰写；培养在实
践中运用创造性思维和策划方法的
基本技巧。
第一节公共关系策划的含义
一、公共关系策划的含义：
◇公共关系策划是指在公共
关系决策之前，为保证企
业形象战略目标的实现和
公共关系活动的成功，而
进行的有科学程序的谋划、
构思和活动方案的设计和
制作过程。
二、公共关系策划的特征
◇目的性特征
◇超前性特征
◇程序性特征
◇创新性特征
◇风险性特征
◇动态性特征
◇适应性特征
◇针对性特征
◇操作性特征
◇效应性特征
三、公共关系策划的原则
◇公众利益与组织利益相统一原则
◇创造性与可行性相统一的原则
◇计划性与灵活性相统一的原则
◇组织目标与公共关系策划目标相统一的
原则
第二节 公共关系策划程序
一、收集公共关系信息
二、确定公共关系目标和主题
三、选择公共关系活动的模式
四、制定具体行动方案
五、经费预算
六、起草公共关系书面报告
一、收集公共关系信息
◇公共关系调查的内容：组织基本情况调
查；组织形象调查；公众情况调查；社
会环境调查。
◇公共关系调查方法：直接调查。包括观
察法、访谈法。间接调查。包括问卷调
查法、资料调查法、引证分析法、顾问
咨询法。
二、确定公共关系目标和主题
◇目标确定
△目标必须是具体
的
△目标必须是可测
量的
△目标必须是能够
达到
△目标必须要有时
间限制
◇主题提炼
△目标的一致性
△主题的实效性
△主题的稳定性
△主题的单一性
△主题的客观性
三、选择公共关系活动的模式
◇按公共关系目标
分类：
△矫正型公共关系
△进攻型公共关系
△建设型公共关系
△维持型公共关系
◇按公共关系对象
分类：
△宣传型公共关系
△交际型公共关系
△服务型公共关系
△社会型公共关系
△征询型公共关系
四、制定具体行动方案
◇公共关系项目
△利用组织现有设施举行的活动项目
△以传播信息为中心内容的活动项目
△推销产品和服务的活动项目
△特殊情况下的活动项目
四、制定具体行动方案
◇实施策略的制定
△公共关系实施策略
是指实施预定的公共
关系活动项目的技巧，
要求周密考虑各种因
素，保证实施过程中
既按部就班，又灵活
机动。
四、制定具体行动方案
◇时空选择
△时机的捕捉
☆时机的捕捉有两层
意思：
一是捕捉时机要准确
二是把握时机要及时。
△空间的选择
☆空间大小
☆空间位置
☆空间环境
☆空间条件
☆备用空间
☆空间审美
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国际公关
智取美国——健力宝国际公关
巧借政治，时机得当
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五、经费预算
◇经费开支内容
△日常行政经费
△器材设施费
△劳务报酬经费
△具体公关活动项
目开支经费
◇编制预算的方法
△提炼法。即按照
一定时期生产经
营业务量的大小，
按总销售额或利
润额抽取一定的
百分比作为公共
关系工作的经费
预算
△目标法。即事先
制定出公共关系
期望达到的目标
和完成的工作计
划，然后将完成
任务所需费用项
目列举、匡算、
核定、加总。
六、起草公共关系书面报告
◇公共关系策划方案的价值：
△它是策划者思维水准的具体体现
△它是公共关系行动的说明书
△它是公共关系活动的实施指南
△它是衡量估价公共关系活动的依据
和标准
△它是策划者脑力劳动的结晶
六、起草公共关系书面报告
◇公共关系策划方案的构成要素
△（什么）——策划的目的、内容
△（谁）——策划组织者、策划者、
策划所涉及到的公众
△（何处）——策划实施地点
△（何时）——策划实施时机
△（为什么）——策划的缘由
（如何）——策划的方法和实施形式
△（多少）——策划的预算
△（效果）——策划结果的预测
六、起草公共关系书面报告
◇公共关系策划文案的基本格式
△封面 包括题目、策划者单位、
姓名、完成日期、编号、内容
提要等
△序文
△目录
△正文 包括活动背景分析、活
动主题、活动宗旨与目标、基
本活动程序、传播与沟通方案、
经费概算、效果预测
△附件
案例链接
公关策划书
某厂牙膏宣传
直销策划书
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第三节 公共关系策划方法
一、自由畅想
二、撮合联系法
三、事项列举法
四、要素组合法
五、设问探索法
自由畅想法
◇自由畅想法作为公共关系活
动策划中的一种创新技法，
是指策划者在公共关系活动
策划过程中，就某一创新目
标无拘无束地进行思考，不
拘一格地发表意见的一种创
新技法。
撮合联系法
◇撮合联系法是指策划者运
用事物普遍联系的原理，
在通常看来似乎无关的两
个或多个事物及见解之间
主动地架起联系的“桥梁
”，以提出公共关系活动
创意的一种创新技法。
案例链接
公关活动的组织
波司登羽绒服营造
泰山世纪景观
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事项列举法
◇事项列举法是指策划者事
先将考虑到的有关公共关
系活动的事项和想法一一
列举出来，然后任意选择
有关事项进行组合，从中
获得新的创意和设想。
要素组合法
◇要素组合是自然界和人类社
会的一种普遍现象，要素组
合是一种创造性的活动，是
对当时已有技术等要素的组
合，通过组合赋予起新质。
设问探索法
◇设问即提出疑问又自己解答
这一疑问的过程。其基本含
义是策划者先多角度地提出
问题并使问题明确化。然后
在对这些问题进行探索，从
而取得某种综合性的创新成
果。
复习思考题
1、公共关系策划的含义及特征是什么？
2、公共关系策划的原则是什么？
3、公共关系策划的程序是什么？
4、如何确定公共关系目标与主题？
5、就“迎接建国六十周年”进行一项活动
策划
第五章 公共关系专题活动
教学目的与要求：
☆公共关系专题活动又称为公共关系特
殊事件，一般是指社会组织围绕某一
特定主题，采取某些特殊方式而开展
的各种综合性的公共关系活动。通过
本章学习，要求学生了解公共专题活
动的类型，掌握公共关系专题活动及
其组织策划的原则和具体方法。重点
是策划方法。
第一节 会议交流活动
一、会议交流活动的类型
◇根据会议作用分
◇根据会议内容分
◇根据会议级别分
◇根据与会者身份分
二、会议交流活动的原则
◇会议的时间要缩短
◇会议的次数要减少
◇会议的主题要明确
◇会议的内容要适当
◇会议的形式要活泼
◇会议要有沟通机会
三、会议交流活动的组织
◇明确会议的目的
◇确定会议的主题
◇制定会议的计划
◇做好会议的筹备
◇保证会议的实施
◇搞好会议的服务
第二节 纪念庆典活动策划
一、纪念庆典活动的类型
◇节庆活动
◇纪念活动
◇典礼仪式
◇其他活动
二、纪念庆典活动的策划
◇确定纪念庆典活动的主题
◇选择纪念庆典活动的形式
◇安排纪念庆典活动的程序及工作任务
◇拟定要请宾客名单并发出请柬
◇确定主要发言代表及亮相人物
◇安排纪念庆典活动的辅助工作
◇纪念庆典活动的具体实施
案例链接
纪庆活动的组织
北京大学百年
校庆活动
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第三节 文化娱乐活动策划
一、文化娱乐活动的类型
◇文娱晚会类
◇艺术欣赏类
◇知识竞赛类
◇体育竞技类
二、文化娱乐活动的组织策划
◇明确文化娱乐活动的目的
◇选定文化娱乐活动的项目
◇制定文化娱乐活动的计划
◇编定文化娱乐活动的规程
◇做好文化娱乐活动的准备
◇组织文化娱乐活动的实施
第四节 社会公益活动的策划
一、社会公益活动的特点
◇承担公共事务，关心公益事业
◇适应社会急需，注重社会效益
◇既有广告效应，又是形象战略
二、社会公益活动的类型
◇赞助体育活动
◇赞助教育事业
◇赞助文化事业
◇赞助社会慈善、福利事业
◇赞助市政公共设施建设和社区公益活动
◇赞助学术理论活动
◇赞助设立专项基金
三、社会公益活动的组织策划
◇明确活动目标
◇制定活动项目
◇制定活动方案
◇签订实施协约
◇组织活动实施
◇延伸活动影响
案例链接
公益活动公关
壳牌公司的
环保公关
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第五节 商品展览策划
一、商品展览活动的类型
◇按商品展览活动的性质划分
◇按商品展览活动的内容划分
◇按商品展览活动的方式划分
◇按商品展览活动的规模划分
◇按商品展览活动的环境条件划分
二、商品展览活动的特点
◇商品展览活动是复合型的传播活动
◇商品展览活动双向沟通的特性非常明显
◇商品展览活动是高效的公共关系活动
三、商品展览活动的组织策划
◇进行主题构思
◇开展科学筹划
◇培训办展人员
◇精心搞好布展
◇准备辅助材料
◇重视其他工作
复习思考题
1、会议交流活动的原则？组织会议如何确
定主题制定计划？
2、如何作好纪庆活动的策划？
3、如何选择娱乐类活动的项目？
4、公益活动策划的基本思路和内容有哪些
？
5、商品展览活动有哪些特点？如何组织策
划？
第六章 公共关系危机处理
教学目的与要求
☆通过本章学习要求同学们了解公共关系
危机的基本含义及特征，公共关系危机
处理的含义及意义。掌握公共关系处理
的基本程序和处理方法、处理的基本策
略，包括整体策略、传播策略、方式选
择。重点明确当社会组织出现危机时，
如何重建社会组织的良好公关形象。
第一节 公共关系危机及其处理概述
一、公共关系危机的基本涵义
◇所谓公共关系危机（ ）是指社会组织与其公
众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险
情的非常态联系状态，它是社会组织公共关系
严重失调的反应，它表现为一定的公共关系危
机事件，它能给社会组织造成极大危害，能给
相关公众造成极大损失，能给社会环境造成极
大影响。
二、公共关系危机的主要特征
◇突然显现特征
◇严重危害特征
◇引人注目特征
◇动态扩散特征
三、公共关系危机的类型划分
◇按引发原因划分：内因型危机和外因型危机
◇按形成过程划分：直接危机和间接危机
◇按显露程度划分：现在危机与潜在危机
◇按严重程度划分：一般危机和高度危机
◇按涉及范围划分：内部危机和外部危机
◇按发生形式划分：偶发式危机、次生危机、连
续式危机、交替式危机
◇按预知程度划分：预知危机、难预知危机
四、公共关系危机处理的意义
◇公共关系危机处理的涵义：
△所谓公共关系危机处理是
指社会组织的领导者和公
共关系人员，针对由非常
性因素引发的公共关系危
机事件，采取有效的措施，
作出妥善的处理和理顺，
以维护社会组织的良好形
象，改善社会组织的公共
关系状态的公共关系运做
过程。
◇公共关系危机
处理的意义
△减少各种损失
△维护良好形象
△增强内部团结
△扩大社会影响
第二节 公共关系危机处理
通用程序
一、对公共关系危机迅速作出反应
二、查清造成公共关系危机的原因
三、对公共关系危机事件作出处理
四、重建社会组织良好公共关系形象
一、对公共关系迅速作出反应
◇成立临时专门机构
◇迅速隔离危险险境
◇控制危机蔓延事态
◇及时搜集有关信息
二、查清造成公共关系危机的原因
◇社会组织内部原因
△自身素质低下
△管理缺乏规范
△经营决策失误
△公关行为失策
◇社会组织外部原因
△环境突变
△恶性竞争
△政策体制
△公众误解
三、对公共关系危机事件作出处理
◇协商对话法
◇舆论引导法
◇损失补偿法
◇权威意见法
◇法律调制法
案例链接
危机公关
35次紧急电话
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四、重建社会组织良好公关形象
◇树立重建良好公关形象的强烈意识
◇确立重建良好公关形象的明确目标
◇采取重建良好公关形象的有效措施
第三节 公共关系危机处理
基本策略
一、公共关系危机处理的总体策略
◇主动积极
◇诚意相待
◇实事求是
◇超前行动
◇注重后效
二、公共关系危机处理的传播对策
◇迅速开放信息传播渠
道
△准备好要传播的信息
△确定信息的发布者
△设立一个信息中心
◇有效控制新闻传播走
向
△尽力进行事前控制
△适当进行即时控制
△设法进行事后控制
三、公共关系危机处理的方式选择
◇当机立断的处理方式
◇从容而为的处理方式
◇依靠外力的处理方式
◇延伸发挥的处理方式
案例链接
危机公关
可口可乐公司危机公关
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四、常见公共关系危机事件处理要点
◇火灾事件处理要点
◇内部纠纷事件处理要点
◇顾客投诉事件处理要点
◇报道失实事件处理要点
◇通报批评事件处理要点
◇债务纠纷事件处理要点
◇谣言传播事件处理要点
◇改变决策事件处理要点
火灾事件处理要点
△发现火警后，通知消防部门，组织灭火；
△迅速进入现场，抢救各类人员和财产；
△抢救伤亡人员，对家属作好安抚；
△调查火灾原因，作好记录，写出报告；
△对事故责任人严肃处理；
△将调查结果等提供给政府部门及新闻单位；
△总结经验教训，恢复组织形象。
内部纠纷事件处理要点
△倾听员工意见；
△给予心理抚慰；
△求得员工理解；
△对有关人员严肃处理；
△处理结果公之与众。
顾客投诉处理要点
△诚恳倾听意见；
△立即表态；
△耐心解释；
△妥善处理；
△奖励合理投诉者。
报道失实事件处理要点
◇搜集有关信息核准失实程度；
◇提出更正要求；
◇找到有关人员督促更正
◇说明真实情况；
◇诉诸法律维护形象。
通报批评事件处理要点
◇诚恳接受通报批评；
◇吸取教训提出改进；
◇不当之处认真对待；
◇及时通报有关情况。
债务纠纷事件处理要点
◇对因负债形成的债务事件应严肃对待，
态度积极；
◇对因讨债形成的债权纠纷事件应据理力
争。
谣言传播事件处理要点
◇调查研究追根寻源；
◇澄清事实妥善避谣；
◇新闻说明公开事实；
◇认真分析查找原因；
◇针锋相对据理力争。
改变决策事件处理要点
◇宣传改变决策的必要性取得公众理解；
◇说明改变决策的原因切实把握舆论导向；
◇协调各方利益给予必要补偿；
◇阶段性成果及时报道。
复习思考题
1、公共关系危机的含义及特征是什么？
2、公共关系危机处理有何意义？
3、公共关系危机处理的基本程序是什么？
4、公共关系危机处理的基本方法有哪些？
5、公共关系危机处理总体策略及传播策略有哪
些？
6、如何选择公共关系危机处理的方式？
7、常见公共关系危机处理要点有哪些？
8、举例说明当组织出现某一危机时，如何重建
组织的公共关系形象。
第七章 公关礼仪
礼仪是一个人、一个组织、一个民族和一个
国家内在的精神与风貌的展示。它既是一种内在
的修养，也是一种行为规范。
公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合
公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、
社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服
饰等的总称。是人们内在修养与外显行为的综合
表现。
第七章 公共关系礼仪
第一节 日常交往的礼仪
第二节 公务活动的礼仪
第三节 商务活动的礼仪
第四节 外事活动礼仪
第一节 日常交往中的礼仪
◇见面时的礼仪
◇服饰礼仪
◇交谈礼仪
◇作客与会客
◇电话礼仪
◇空间礼仪
◇礼尚往来
见面时的礼仪
△称呼
△招呼
△介绍
△握手
△名片的使用
称呼
它往往显出一个人的修养。
△ 国内交往：
温家宝与中外记者见面
◇直呼姓名 ◇只
呼名不道姓。
◇相对年龄的称呼。 ◇称“同志
”。
◇称呼身份。 ◇称
老或先生。
◇亲属称 ◇
仿欧称。
◇简称。
△国际交往：
一般对男子称先生，
对女子称夫人、女士、小姐等。
◇称“阁下” ◇称“陛下”
◇称“殿下” ◇称身份
◇称军衔 ◇称爵位
◇称同志
◇“先生”使用的其它惯例
晚清见面礼仪
招呼
△招呼是日常使用频繁的一种礼节。
招呼常见的有以下几种：
◇呼喊。
◇问候。
◇轻笑。
◇点头。
介绍 拉宾和阿拉法特历史
性的握手
介绍在人与人之间起桥梁和沟通的作用。依
靠介绍有助于扩大社交圈，广交朋友。
△自我介绍 自我介绍时，主要介绍自己的姓
名、工作单位、身份等。
自我介绍的方法：
◇以介绍自己姓名的含义入手。
◇从自己所属生肖入手。
◇从自己的职业特征入手。
他人介绍 介绍中六先六
后
◇介绍的顺序
总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。
在社交场合一般是：先把男士介绍给女士；
先把年幼的介绍给年长的；
先把未婚女士介绍给已婚女士；
先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人；
先把后到场的介绍给先来的。
集体介绍
大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者
介绍报告人。
集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）
亮相。
介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介
绍。
握手
握手是见面时的重要礼节，它的规矩是：
◇男女握手：男方要等女方先伸出手后才握
手。
◇宾主握手：主人应向客人先伸手。
◇长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。
◇上下级握手：下级要等上级先伸手。
◇朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。
7月5日，在云南省昆明市大湄公河次区域（简
称ＧＭＳ）经济合作第二次领导人会议会场，
中国国务院总理温家宝（右）与越南总理潘
文凯在会议开幕式前握手。
握手应注意的问题
◇军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，
然后再握手。
◇除残疾、身体欠佳者及年老不便者，不应坐
着握手。
◇多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完
再握。
◇握手一般伸、握右手。
◇握手时要精神集中，目光注视对方，微笑致意。
交换名片
名片在今天，已成为社会交往的礼俗
△名片的规格、内容、式样
名片一般为10长，6宽的白色卡片
△名片在交往中的用途
◇介绍自身
◇帮助他人记忆或备忘
◇显示个性，寻觅知音
◇经营宣传，业务往来
◇其他用途：馈赠附名、访客留言、代替请柬、喜庆
告友、祝贺升迁等等
递、接、保管名片的礼仪
△名片保管应有精致的名片夹
△名片递送先后一般是
◇地位低的先向地位高的
◇男性先向女性
◇对面左侧
△递送名片应用双手
△接受名片应表示感谢
服饰礼仪
△服饰的含义
◇服饰——衣着穿戴（服装饰品）
◇服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种审
美符号和情感符号。
△服饰是一系列符号的集合
◇服饰是一种历史符号
每一个历史时代的人们总会有同一时代的共
同特征
◇服饰是一种社会符号
◇服饰是一种审美符号
英国首相撒切尔夫人曾说：“衣着美丽整
齐，使人看了有赏心悦目之感……，个人的服
装常可以衬托出这个人的气质。”
◇服饰是一种情感符号
服饰是一种无声的语言，它能传递出行为
主体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着
打扮上大致读出他的情感倾向。
◇服饰是一种个性符号
服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人
所穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理
状态等多方面的信息。
秀 场
风尚衣秀 时装周快讯 名品故事 设计师 国际名模
服饰的色彩与搭配
△色彩的感觉
人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而
看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。
△色彩和象征
（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、
勇敢、革命
（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽
（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威
（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝
气
（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、
深远、梦幻
（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、
不安
（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、
冷酷
（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、
黑暗、哀伤
（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、
朴实、失意
色彩的搭配
◇主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色
配各种颜色；
◇同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，
相互搭配；
◇相似色搭配：邻近色相配。
西装：找对颜色 事半功倍！
服饰分类
大致可把服饰分为便服、礼服、工作服三类：
△便服
以轻便随意、色调自由为特色，在非正式场合穿
用。便服穿着的一个总的原则是——随意。
△工作服
一种是办公服，一种是劳动服。
△礼服
男礼服 中式男礼服，西式男礼服
女礼服中式女礼服 西式女礼服
西装穿着程序
西服穿着具有一定的程序。梳理头发
→更换衬衫→更换西裤→穿着皮鞋→系
领带→穿上装→照镜子。这种穿着程序
是一种规范，也可以说是一种礼仪。
西装的穿着基本礼仪
△双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗
。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。
△打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出
上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，
衬衣第一颗纽扣松开
△衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。
△正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四
个纽扣之间。
服饰穿着原则
服饰的穿着原则应是时间（）、地点
（）、情况对象（）三者兼顾。
简称T、P、O原则。
“T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、
早晚性。
“P”，地点原则，指要考虑空间环境。
“O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾
及活动场所的气氛、规格。
服装展示
婚纱礼服
工作服西装
男士礼服
交谈礼仪
△正确选择交际语
言的依据
△交易中语言的一
般要求与忌讳
△交际过程中的语
言艺术与技巧
△掌握聆听的艺术
正确选择交际语言的依据
△交谈语言的选择要依据交谈对象的数量而定
△交谈语言的选择要依据交谈对象的素质而定
△交谈语言的选择要依据与交谈对象的关系而定
△交谈语言的选择要依据交谈的环境而顶
△交谈语言的选择要依据交谈对象心理特征而定
△交谈语言的选择要依据所谈问题的性质而定
交际语言的要求
△运用语言要准确
△运用语言要简练
△运用语言要通俗易懂
△运用语言要礼貌谦虚
交际过程中的语言艺术与技艺
△交谈过程中要正确的选择交谈的话题
△交谈过程中要适时发问
△交谈过程中少讲自己
△交谈中注意反应
△交谈语言要注意委婉含蓄
△交谈语言要注意把握“度”
△交谈语言要注意风趣幽默
掌握聆听的艺术
△全神贯注，切莫分心
△适时插话，有所反应
△认真倾听，有所收获
△察言观色正确判断
作客与会客
△作客
☆事先要约定，如期准
时到
☆进门按铃，问候家人
☆言语要适当，举止要
大方
☆适时地告辞，走时要
坚决
☆男女有别，作客需斟
酌
△会客
☆事先作准备，仪
表要修饰
☆提前到门口，恭
候客人到
☆敬茶递烟，陪客
交谈
☆热情款待，礼貌
送别
电话礼仪
△电话形象，十分重要
△为打电话，先要思考
△接通电话，莫忘客套
△控制音量，亲切稳重
△铃声一响，尽快接话
△对方找人，礼貌待之
△作好记录，准确应答
△接话完毕，别忘客气
△移动电话，勿扰他人
第二节 公务礼仪
◇宴会礼仪
◇舞会与茶会礼仪
◇礼宾次序礼仪
宴会礼仪
△以宴请的方式款待来宾，是
人际交往的重要形式之一。
△通过社交宴请，展示我国人
民自古以来崇尚礼仪，热情
好客的风貌，同时表达友好
感情，塑造自我良好形象，
具有特别重要的意义。
宴会准备礼仪
△
确
定
目
的
、
名
义
△
列
出
名
单
△
选
择
时
间
、
地
点
△
邀
请
信
与
请
柬
△
席
位
安
排
△
订
菜
与
备
酒
宴会进行时的礼仪
△引客入坐
△按时开席
△致词敬酒
△介绍菜肴
△祝酒献歌
△吃水果的礼仪
宴会结束时的礼仪
△适时结束
△依依话别
△出门送客
赴宴的礼仪
△充分准备
△准时赴宴
△按坐落座
△举止文明
舞会礼仪
△组织舞会
☆布置会场
☆选好舞曲
☆安排伴舞
☆作好安全保卫工
作
△参加舞会
☆愉快应邀，作好
准备
☆落落大方、步入
舞场
☆礼貌相邀，文明
共舞
☆讲究舞姿，举止
文雅
☆按时结束，鱼贯
退场
茶会的礼仪
△茶会准备礼仪
△茶会进行中的礼仪
△茶会结束时的礼仪
△茶客的礼仪
第三节 商务活动的礼仪(一)
(商务洽谈的礼仪)
△商务洽谈前的准
备工作
☆搜集洽谈对手的
有关资料
☆营造良好的洽谈
氛围
☆物质准备是礼仪
的重要载体
△商务洽谈中的礼仪
☆ 洽谈导入阶段：一是自我
介绍要落落大方；二是不要
急于谈正题；三是举止要文
明。
☆洽谈概说阶段：直截了当、
开诚布公。
☆洽谈明示阶段：谈话语气
平和亲切。
☆洽谈磋商阶段：态度要端
正；语言要文明；举止要庄
重。
☆洽谈妥协和协议阶段：适
当调整自己的目标，控制好
情绪。
第三节 商务活动的礼仪(二)
(签字仪式礼仪)
△参加仪式人员的安排及着装要求
掌握抵离时间
△协议文本的准备及签字场所的选择
△字场地的布置及座位的安排
△签字仪式开始的礼仪
△签字仪式结束的礼仪
签字仪式要点
布置签字场所
庄重、整洁、清静
室内铺满红色地毯
长桌横放，上铺墨绿色绒或呢布
安排签字人座位（多边合同可仅
安排一个位置）
桌面放置笔、吸墨器等必要文具
除必要的签字桌椅外，撤除其他
物品
准备合同文本
主方负责准备最终确定的
文本。
签字的各方一份，必要时
可准备一份副本。
认真校对，不同文字须注
明具有同等的法律效力。
国际A4标准白纸装订成册。
须用高档质材制作封面。
签字仪式要点
△位次排列
从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所
能及的条件下，一定要郑重其事，认认
真真。其中最为引人注目者，当属举行
签字仪式时座次排列方式的问题。
一般而言，举行签字仪式时，座次排列有
并列式、相对式，它们分别适用于不同
的具体情况。
安排座次
座次由主办者先期排定
双边合同 多边合同
主方座位客方座位
合
同
书
合
同
书
助
签
人
助
签
人
客 方 随 员 主方 随 员
合 同 文 本
随行人员
签约者
助签人
签约座位
8
6
9
4
7
5
1.签字桌
2.双方国旗
3.签字用文具
4.客方签字人
5.主方签字人
6.客方助签人
7.主方助签人
8.客方参加签字仪式人员
9.主方参加签字仪式人员
常见签字仪式排法
· ·
123
第三节 商务活动的礼仪(三)
（庆典活动的礼仪）
△开业典礼的基本礼仪
☆地点：大厅或者正门之外广场
☆座位：站立，不设主席台，贵宾站立之处铺红地毯
☆宣传：场地上空悬挂横幅、标语、气球、彩带等
☆接待：负责人接待贵宾，礼仪人员接待其他来宾
☆物品：准备饮料和点心，发放宣传性礼品
☆贺礼：花篮、镜匾等
☆程序：开场（奏乐、来宾就位，宣布开始并介绍来宾）——讲话（领导、来宾
代表）——启动开业标志——结局（参观、联欢、座谈等）
△△△△△
开业典礼致辞：
尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们：
下午好！
今天，是有限责任公司开业的日子，我谨代
表 有限责任公司全体员工向在百忙之中抽出时
间出席开业庆典的各位领导和来宾表示热烈的欢
迎和衷心的感谢！
正当举国上下欢庆中共十七大胜利召开之际
有限责任公司正式挂牌成立，有着特殊的、积极
的、深刻的意义。
公司的目标。我们公司目前发展的主要业务
有：打造一个立足广东，面向东部，辐射全国，
联结世界的文化产业集团。
各位领导，各位来宾，我们需要有梦想，梦
想的实现需要精诚团结，努力开拓，奋力实现，
我们更需要新老朋友携手相助，共同托起！
再次感谢各位领导和嘉宾的光临，你们的关
心和关怀是对我们最大的鼓励和有力的支持！
谢谢！
1、现场入口放置充气拱门（一个），内容为
“............庆典”
2、主要祝贺词升空气球10只
3、 现场两边竖旗200面，主席台两边三角旗
300面，竖旗内容为“.....庆典”，放在入门至主
席台边两侧。三角旗无文字，以不同颜色间隔
搭配，拉在工地四周和围墙顶上
4、 红地毯铺设（主席台上、入口引导处至领
导休憩区台下的过道），椅子200张、签到桌2
张、签到簿1本。
5、 搭建主席台，楼盘模型放置主席台现场左
侧。
6、 主席台上音响、麦克风调试、背景音乐带
播放。
7、 主席台边领导休憩区搭棚，安排30人的桌
椅，领导姓名座牌放置、座位安排、茶水供应
8、 施工队伍着装100人，分别坐在主席台下
左右两侧，媒体人员、客户群等其他邀请人员
坐在中间，后排围观人群不设座椅。
9、 在拱形门口站立礼仪小姐8名，身披
“.......）”绶带；领导来时，佩戴胸花，由礼仪
小姐引导入场；另外4名礼仪小姐负责安排领导
或来宾入座。
11、鞭炮准备
12、电话确认到会人员
13、分装好礼品
14、落实接送嘉宾、记者的车辆
开业的礼仪，一般指的是在开业仪式筹备与动作
的具体过程中所应当遵从的礼仪惯例。通常，它
包括两项基本内容。开业仪式的筹备；开业仪式
的动作。
开业仪式尽管进行的时间极其短暂，但要营造出
现场的热烈气氛。在指导思想上要遵循“热烈”、
“节俭”与“缜密”三原则。营造出一种欢快、
喜庆、隆重而令人激动的氛围；“节俭”，是要
求主办单位勤俭持家，在经费的支出方面量力而
行。 “缜密”，则是指主办单位在筹备开业仪
式之时，既要遵行礼仪惯例，又要具体情况具体
分析，认真策划，注重细节，一丝不苟。
第一，要作好舆论宣传工作
第二，要做好来宾约请工作
第三，要作好场地布置工作
第四，要作好接待服务工作
第五，要作好礼品馈赠工作
第六，要作好程序拟定工作
开幕仪式、开工仪式、奠基仪式、破土仪式、竣
工仪式、下水仪式、通车仪式、通航仪式，等等。
它们的共性，都是要以热烈而隆重的仪式，来为
本单位的发展创造一个良好的开端。它们的个性，
则表现在仪式的具体运作上存在着不少的差异，
需要有所区别。
△剪彩仪式礼仪
☆铺红地毯，剪彩者一般戴白纱手套
☆彩带应是鲜红的绸带，中间扎醒目的花球
☆不锈钢托盘上准备的剪刀必须是崭新、锋利、未用过
的
☆程序：来宾就座——宣布开始——起立奏乐——介绍
来宾——致辞——剪彩——参观（赠送礼品或款待来
宾）
剪彩活动过程中，禁止戴墨镜！剪彩者不超过5人。
第三节 商务活动的礼仪(三)
（庆典活动的礼仪）
第三节 商务活动的礼仪(三)
（庆典活动的礼仪）
△交接仪式
☆宣布开始（介绍来宾）
☆奏乐
☆交接（施工、安装单位代表将项目验收文件或钥
匙等象征性物品递交接受单位代表）
☆代表发言
☆宣告仪式结束
☆参观
在项目所在地
主持人
接
收
方
施
工
方
礼仪礼仪
来宾
接收方
代表施工方
代表
第三节 商务活动的礼仪(三)
（庆典活动的礼仪）
△欢迎、欢送仪式礼仪
☆接待规格：身份对等原则
☆国旗悬挂（面对墙壁左为客）
☆乘车时主人右为客
☆先安顿后安排活动
☆等客人的车船开动后再离开
☆要站立在自己上司的左侧后
复习思考题
1、商务洽谈中有哪些礼仪要求？
（分组演示）
2、举例某企业开业如何安排开业典礼或剪
彩？
第四节 外事礼仪（一）
（外事工作中的一般礼节）
△迎送
☆迎送的安排
☆迎送的规格
☆掌握抵达和离开的时间
☆献花
☆介绍
☆陪车
☆注意事项 送客礼仪
第四节 外事礼仪（一）
（外事工作中的一般礼节）
△会见与会谈
☆会见
☆会谈
☆会见与会谈的安排
☆会场的布置和座位的安排
☆会见与会谈中的几项具体工作
会见、会谈仪式的排序常规
会见的排序常规
记录员 译 员
主 宾 主 人
主
席
方
座
客
方
座
席
记录员 译 员
主 宾 主 人
客
方
座
席
主
方
座
席
会谈的排序常规
1 534 2
1 425 3
（译员）
主 方 （译员）
正门
客方
1
5
3
4
2
1
4
2
5
3
客
方
主
方
（译员）
正门
（译员）
第四节 外事礼仪（一）
（外事工作中的一般礼节）
△宴请
宴请的几种基本形式：
宴会、招待会、茶会、工作进餐
西餐
特点：选料、原料加工、烹制、佐料
餐具：刀、叉、匙、盘、杯等
礼仪：餐巾、文明进餐
第四节 外事礼仪（一）
（外事工作中的一般礼节）
△观看文艺演出、体育表演的礼貌礼仪
☆选定节目
☆发出邀请
☆备好说明书
☆座位安排
☆入席与退席
第四节 外事礼仪（一）
（外事工作中的一般礼节）
△参观游览
☆项目的选定
☆日程安排
☆陪同
☆接待参观
☆摄影
☆后勤安排
第四节 外事礼仪（二）
（外事活动中应注意的问题）
△外事工作准则与接待原则
☆准则：尊重国格；尊重人格
☆原则：仪容整洁，表情亲切、自然、态
度不卑不亢；熟知各国、各民族风俗习
惯，遵守纪律，严守时间，按制度办事；
注意自己的身份或陪同位置。
第四节 外事礼仪（二）
（外事活动中应注意的问题）
△礼宾次序与国旗悬挂
☆礼宾次序：
按身份或职务的高低排列
按字母顺序排列
按统治代表团组成的日期先后排列
第四节 外事礼仪（二）
（外事活动中应注意的问题）
☆国旗悬挂
场合：政府首脑到他国领土访问，其住所及交通
工具上；外国使馆；国际活动场所。
悬挂方法：按国际惯例，以右为上，左为下。右
挂客方国旗，左挂本国国旗。汽车上挂旗以汽
车行进方向为准，驾驶员左手为主方，右手为
客方。所主客，不以活动举行国为依据，以举
办活动的主人为依据。
谢 谢
二月-
2211:12:3311:1211
:12二月-22二月-
2211:12
11:1211:12:3
3二月-22二月
-2211:12:33
2022/2/25 11:12:33
