公众满意与全面质量管理
200092 上海
公众满意与全面质量管理
1 公众满意概念
2 全面质量管理
3 公众满意战略
1 公众满意概念
顾客
顾客满意
公众
公众满意
公众满意与质量管理
顾客与顾客满意
顾 客
几个典型事例
美国Claes Fornel教授的观点
顾客满意与顾客满意指数
顾 客
顾客：接受产品的组织或个人。
产品：过程的结果。通常可分为四种类别：服务、硬件、软件和流程性材料。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
几个典型事例
外部顾客问题
——住宅严重短缺和商品房大量闲置（谁玩造房子游戏）
——“优质品”滞销（谁认定）
——付款单问题（谁让顾客“锻炼身体”）
——座椅靠背问题（空姐的不断提醒和健忘，谁的责任）
内部顾客问题
——人事考评没有从其服务的“顾客”那里获取信息
——激励导向（谁是顾客）
Claes Fornel教授的观点（文）
现代企业经营管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，CSI 可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI 为指向，对企业的经营管理工作进行改进，可以达到企业和顾客双赢的目的。
（密歇根大学工商学院1990年）
Claes Fornel教授的观点（图）
顾客价值取向的变迁
企业经营思想的变迁
产值中心论
销售额中心论
利润中心论
顾客中心论
CS中心论
理性消费时代
感情消费时代
感觉消费时代
顾客满意
顾客满意 Customer Satisfaction（简称CS）：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
——顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
公众和公众满意
公众：接受公共服务和公共产品的组织或个人。
公众满意：公众对其要求已被满足的程度的感受。
公众满意是公共管理追求的根本目的。
公众满意与质量管理
为使公众满意，必须回答三个问题
——公众的要求是什么？
——满足公众要求的标志是什么？
——如何评判公众对其要求已被满足的程度的感受？
质量管理不仅可以回答上述问题，更重要的任务是支持公众满意目标的实现。
2 全面质量管理
质量
质量管理
从质量检验到全面质量管理
面向公众的全面质量管理
质量
质量：一组固有特性满足要求的程度。
质量概念的发展
——狭义的产品质量向广义的生活质量发展
——可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境
——质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价（质量在成本、利益、风险等方面对人类构成的综合影响）
质量管理
定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
——通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进
——是各级管理者的职责，由最高管理者领导
——围绕满足要求和组织发展目标，使组织、顾客、社会三方得益
从质量检验到全面质量管理
质量检验阶段
——建立管理职能，实施质量把关
统计质量控制阶段
——事前控制（死后验尸），抽样检验（大批量全数检验和破坏性检验问题）
全面质量管理阶段
——第一次就把事情做好，让顾客满意
全面质量管理的概念
定义：基于组织全员参与的一种质量管理形式（total quality management）
和 的观点
——仅靠数理统计方法不够，还需要一系列的组织管理工作
——综合考虑质量、价格、交货期和服务
——全过程的管理
——必须考虑经济性
面向公众的全面质量管理
以公众为关注焦点
领导者的作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与非公组织的互利的关系
以公众为关注焦点
公共组织依存于公众。因此，公共组织应理解公众当前的和未来的需求，满足公众要求并争取超越公众的期望。
——公众是公共组织存在的基础，因此公共组织必须把公众要求放在第一位
——公共组织应调查研究公众的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现
领导者的作用
领导者（管理者）确立公共组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使组织成员能够充分参与实现组织目标的内部环境。
——最高管理者具有决策和领导一个组织 的关键作用
——最高管理者应营造一个良好的质量管理环境
全员参与
各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来丰厚的业绩。
——组织成员是组织的基础
——组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与
过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
四大过程：
——管理职责
——资源管理
——公共服务和公共产品的实现
——测量、分析和改进
管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于公共组织提高实现目标的有效性和效率。
——有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量
——效率 efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系
持续改进
持续改进总体业绩应当是公共组织的一个永恒的目标。
——改进是指对公共服务和公共产品的质量、公共组织过程及管理体系有效性和效率的提高
——持续改进的一般过程：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果；把更改形成标准并纳入文件
基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上
——以事实为依据
——应用统计技术等定量方法
——借助现代数字工具
与非公组织的互利的关系
公共组织与非公组织是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力，尤其是在进行公共采购（如政府采购）方面，公共组织要与供应方建立互利的关系。
——双赢的概念
——持续稳定的保证
3 公众满意战略
公众满意战略的原则
满意战略的影响
——对社会经济方面的影响
——对自然资源的影响
——对自然与生态环境的影响
——对社会环境的影响
公众满意战略的原则
全程性原则： 追求公众满意不只是与公众有直接关系的部门或人员的工作
面向公众原则： 应以公众满意为做好所有工作的导向
持续改进原则：公众今天满意不等于明天满意，要让公众明天也满意就必须改进今天的工作
对社会经济方面的影响
对科技进步的影响
对国民经济发展的影响
对地方经济的影响
对社会经济与人民生活的影响
对自然资源的影响
对自然资源综合利用的贡献
影响当地土地使用上的变化
对建设占地和利用情况的影响
对当地国土资源开发工作的贡献
对当地水资源与人民生活的近期和远期影响
对自然与生态环境的影响
涉及对自然环境的各种影响
实施后所产生各种污染物的近期或长远的影响
实施所造成的破环森林、植被，造成水土流失，影响野生动植物保护问题
对社会环境的影响
对人口、人民生活的影响
对文化教育、体育、卫生的影响
对基础设施和城市建设的影响
对社会组织结构的影响
对社会保障、社会安全和社会稳定的影响
对乡规民约、风俗习惯的限制和影响
小组研讨作业
请讨论公众满意战略的策划、制定和实施，对战略实施的测评应该有哪些指标呢？
