入职指引 酒店入职培训
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两江假日酒店入职培训
安全专篇
目录
一、酒店安全概述
二、酒店安全生产管理机构
三、酒店治安安全
四、酒店卫生安全
五、酒店消防安全
六、酒店员工安全
七、酒店突发事件的处理
第一章 酒店安全概述
安全是旅游的生命线，“没有安全就没有旅游”。酒店作为旅
游业重要的一环，其发展同样离不开安全这一坚实的基础。安全
是顾客对酒店最基本的需求之一，没有安全的酒店不仅会直接给
顾客带来身心、财产的损坏，还会摧毁酒店的公众形象，陷入可
怕的经营低迷。正确理解酒店安全的对象、内容、分类及特点，
建立起科学的安全观念，是每个两江假日酒店人的基本要求。
一、酒店安全的概念
安全按照通俗的理解，无危为安，无损为全，意味着没有危
险和损害。酒店安全，我们认为是指酒店在生产经营的过程中，
采取有效措施，确保宾客、酒店自身及其他相关方的人身、财物、
精神等不受威胁或损害，处于和谐状态。应从以下几个方面来理
解这一概念：
（一）酒店安全的对象
1.宾客
这是酒店永恒的安全主体对象，包括安全在内酒店服务，最
终通过宾客的消费而实现其价值。
2.酒店自身
指酒店的所有组成部分，既有有形的，也有无形的，更包括
全体员工。我们常说“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，没
有员工的安全，何来员工的满意？
3.其他相关方
与酒店有一定联系的第三方，包括有业务往来的供货商、租
赁商、承包商；有实习关系的实习人员、培训人员；因空间距离
相关的邻居、路人；有管理和隶属关系的上级单位、主管部门等
等。
（二）酒店安全的目标内容
1.人身安全
包括宾客、员工、其他第三方人员的身体健康和生命安全。
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不洁净的食物、恶性的斗殴、抢劫、恐怖活动、有故障的设备、
火灾、交通事故、违章操作等，均可能造成人身伤害。根据以人
为本的观念，人身安全是酒店安全的第一位。
2.财物安全
包括宾客、酒店、员工、其他第三方的随身财物、资产等的
安全。
3.精神安全
包括宾客、员工、酒店、其他第三方的隐私、名誉、心理健
康等，人身、财产损害往往同时伴随精神侵害。
（三）酒店安全是全过程的安全
要以过程的方法来理解安全，从酒店服务生产与销售的全过
程确保安全，树立全面安全管理的观念。
二、酒店安全分类
（一）自然灾害
包括地质灾害（滑坡、泥石流）、地震、气象灾害、河流、
海洋灾害等，破坏性大，往往造成群体性伤害，而且突发性强，
人力基本无法控制，但是可以采取措施有效减轻其带来的损害。
（二）事故灾难
因人为原因或技术性过错引发的安全事故。包括火灾、交通、
设施设备、动物攻击、踩踏、爆炸、泄露、煤气中毒等。
（三）公共卫生事故
危及人员健康的安全事故，包括食物中毒、疾病传染等。
（四）社会安全事故
因人为因素造成或者可能造成社会危害，产生社会影响的事
故，包括治安、刑事违法行为（扰乱公共秩序，妨害公共安全，
侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理等）、恐怖袭击、群体性
事件等。
三、酒店安全的特点
（一）复杂性
酒店是一个综合服务场所，小社会，有大量的人流、物流、
信息流，安全管理的内容繁多、对象复杂。
（二）突发性
安全事故的发生往往超乎意料之外，需要平时强化预防，建
立预案。
（三）危害性
造成人身、财产、精神等的损害，这是安全事故最显著的特
性。
（四）负面性
发生安全事故负面影响传播快，引发公众不信任，进而直接
影响到酒店经营，安全脆弱性强。
第二章 两江假日酒店安全生产管理机构
酒店安全生产，遵循安“全第一，预防为主，综合治理”的
方针，按照“谁主管，谁负责”、“一岗双责”的原则进行管理。
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由于酒店安全的重要性和复杂性，必须有一套严密的组织机构来
实施安全生产管理，要从全局出发，确保运转有效，不留死角。
两江假日的安全生产管理机构分 2个大的层级，一是两江假日公
司层级的管理机构，二是各个两江假日酒店层级的管理机构。
一、两江假日公司的安全生产管理体系
（一）领导小组：由公司领导班子为组（副）长，本部各部
门及各单位负责人为成员，负责全面领导公司安全生产管理工作。
其中公司法人代表是安全生产第一责任人，即为组长；安全分管
领导为主管副组长。
组 长：龙海波
副组长：罗嘉陵 郑 江
主管副组长：宋小莉
组 员： 略
安全生产领导小组
安全生产办公室
本部各部门负责人
（部门安全负责人）
各单位安全管理机构
（二）安全生产办公室：设立在既有的具体承担安全生产管
理责任的部门，负责安全生产管理机构的日常工作，设有办公室
主任和安全生产管理专员（均为兼职）。
（三）本部各部门根据自身规模可以设立兼职安全专员。
（四）公司通过安全生产办公室具体监督管理各酒店的安全
生产工作。
二、两江假日酒店安全生产管理体系设置模式
（一）领导小组，酒店领导班子为组（副）长，各部门负责
人为成员，负责全面领导酒店安全生产管理工作，主要负责人（总
经理）为安全生产第一责任人（组长），安全分管领导为主管副组
长。
（二）安全生产管理部门（安办），可以综合设立，也可以
建立在既有的部门，比如保安部，设立安办主任或安全管理专员
（专职或兼职），负责安全生产管理机构的日常工作，并具体监督
管理酒店各部门安全生产工作的开展。
（三）各部门安全管理
部门负责人为本部门安全生产第一责任人，对部门安全工作
负全责。
各部门在班组设立兼职安全员（主管、领班），按一岗双责
的原则予以明确责任。
（四）专项协管小组
1.消防协管小组
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酒店的主要负责人是消防安全责任人，对本酒店的消防安全
工作全面负责。消防安全分管领导是消防安全管理人，对酒店的
消防安全责任人负责。日常管理部门归口于安全生产办公室，其
下设立专职或者兼职的消防管理人员，负责日常具体管理，一般
为保安部经理或消防主管。
各部门负责人为本部门消防管理人员，在酒店安全生产办公
室的监督指导下，负责本部门责任范围内的消防管理。
安全生产办公室在酒店范围内组织建立消防应急队伍，日常
管理具体由消防管理人员负责。
2.治安协管小组
酒店主要负责人是治安安全的第一责任人，安全生产办公室
是治安安全的综合管理部门，其下设立专职或兼职治安管理人员
（一般为保安部经理或治安主管），负责日常具体管理。
各部门负责人为本部门治安安全的第一责任人，在酒店安全
生产办公室的监督指导下，负责本部门责任范围内的治安管理。
安全生产办公室在酒店范围内组织建立治安应急队伍，日常
管理具体由治安管理人员负责。
3.公共卫生、食品卫生协管小组
酒店主要负责人是的公共卫生、食品卫生安全的第一责任人，
安全生产办公室负责公共卫生、食品卫生的综合管理，其下设立
公共卫生管理人员及食品卫生管理人员（专职或兼职，公共卫生
管理人员一般为客房部经理，食品卫生管理人员一般为餐饮部经
理等）。
各部门负责人为本部门公共卫生、食品卫生安全第一责任人，
在酒店安全生产办公室的监督指导下，负责本部门责任范围内的
公共卫生、食品卫生安全管理。
安全生产办公室在酒店范围内组织建立公共卫生、食品卫生
应急队伍，日常管理具体由公共卫生、食品卫生管理人员负责。
4.职业健康协管小组
酒店主要负责人是的职业健康的第一责任人，安全生产办公
室负责综合管理，设立职业健康管理人员（专职或兼职）。
各部门负责人为本部门职业健康第一责任人，在酒店安全生
产办公室的监督指导下，负责本部门责任范围内的职业健康管理。
5.其它
根据安全管理需要相应设立，不需要另行设立协管小组的，
由安全生产办公室综合管理。
（五）管理体系基本组织结构图
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第三章 酒店治安安全
酒店是一个复杂的经营场所和社交场所，有较大的人流和物
流，而且各自的背景复杂，给治安管理带来了严峻的挑战。如何
防范和处置随时有可能发生的扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵
犯人身权利、财产权利，妨害社会管理等的行为，比如盗窃、诈
骗、闹事、斗殴等，是每一位酒店员工必须要掌握的技能。这里
我们习惯称治安安全管理，而实际上刑事犯罪也同样要纳入其中。
一、酒店应依法取得特行许可
特种行业是指工商服务行业中，所经营的业务内容和性质特
殊，容易被违法犯罪分子利用进行违法犯罪活动，易发生治安灾
害事故，依据国家和地方的行政法规，由公安机关实施治安管理
的特定行业的总称。简称“特行”或“特业”。
明确规定旅馆业（包括旅社、饭店、宾馆、酒店、招待所、
有接待住宿业务的办事处、培训中心、住客浴室、度假村等）属
于特行，必须取得公安机关核准的《特种行业许可证》。
二、治安管理的原则
（一）服务原则。酒店治安管理要服务于经济建设的大局，
服务于广大宾客，虽不能直接创造财富，但是具有不可或缺的保
障和救助功能。
（二）法治原则。酒店治安管理必须符合法治精神，严格按
照治安管理的法律法规开展管理活动，在法律法规赋予的权限内
采取行动，切忌行为过头反而违法。
（三）预防为主，防打结合。治安管理的最高目的，是防止
案件的发生，防患于未然，这远胜于案件发生后再来查处。同时，
对于已发生的案件，要有强有力的处置手段，尽快最大限度地消
除影响，挽回损失，并起到警示作用。预防和查处要有机结合，
以预防为主。
（四）专群结合。酒店要设立专门机构，并配备专业管理人
员，开展制度化、标准化的治安安全管理，同时要发动和依靠全
体员工，群防群治，不留死角，要做到“酒店员工既是服务员，
又是保安员”、“一岗双责”。
三、常见治安事件的处置办法
（一）发现违法犯罪行为的处置方法
酒店工作人员在工作中发现明显的违法犯罪行为，如盗窃、
行凶伤人、斗殴闹事等，应立即报告上级和安全管理部门（内部
报警电话： ），安全人员应立即赶到现场，按规定的职责制止
违法犯罪行为的继续，必要时可采取正当防卫措施制服行为人（前
提是实施人员没有生命危险）。要保护好现场，留置违法犯罪行为
人，在无法留住情况下要记住其姓名、身份、所住客房号及其基
本特征，以便调查处理。按规定程序报警，将留置的犯罪人员移
交警方，并协助警方调查处理。当酒店安全力量无法控制现场情
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况时，应立即报警，寻求警方帮助。
（二）注意可疑人员
在饭店日常服务过程中，具有以下特征的人员应引起服务员
的注意：
1.拒绝打扫客房卫生的客人；
2.过分挂念饭店所保管的物品的客人；
3.在走廊、客房附近徘徊或行动可疑的客人；
4.随处吸烟、老是在楼道或公共区域打电话并窥视四
周的客人；
5.在谈话中讲出非安定性言语的客人；
6.尾随会议宾客的普通客人；
7.着急、不安、恐惧、彷徨的住店客人；
8.长时间呆在饭店角落、卫生间或频繁往来的人；
9.对服务员无理取闹、制造事端，以引起众人注意
的人；
10.冒充夫妇投宿又不符合夫妻年龄的客人；
11.装作住店宾客而长时间泡在咖啡厅或客厅的人。
12.使用虚假证件登记入住的人员，或者体貌特征与公安机
关通缉人员相似的人员。
（三）发现不明可疑物品的处置
工作人员发现可疑不明物品，如行李箱子、食品、包裹等，
这些物品有的是客人遗留的，有的是犯罪分子转移暂放的，有的
是不法分子故意丢弃投放的。发现这些东西后，一般先观查一下
周围的地形和动静，不要轻易去翻动，然后适当隐蔽在旁进行监
视和报告安全部来人调查处理。若安全部人未到而已有人来提取，
应相机上前搭讪盘问，拖时不让可疑人脱身。如对方急于脱身，
可明确要他等一下安全部来人处理，如他夺路而走，可作为嫌疑
人员将其扭送安全部（能力可行的情况下）。
（四）盗窃案件现场的保护
酒店工作人员发现被盗后，首先要保持冷静，不要惊慌失措，
为了保护犯罪现场的原始状态，应禁止一切无关人员进入现场，
已经进入的应动员退出。对现场物品不可移动，不可翻动，不可
踩踏，不可清扫和整理。盗窃分子采用破门、破窗、撬锁等手段
进入室内的，对破损部位千万不要触动，对盗窃分子攀登墙头或
屋顶作案的，不可上去查看。对于被打开或破坏的门、箱、柜、
抽屉等不可随意触摸，被打开或破坏的锁头不可用钥匙试开。对
于散乱的或盗窃分子触摸过的钱财物品、书报纸张以及遗留在现
场的任何物品均不可触摸，应原地予以保护。如有易于被风吹变
动位置的物品，可用干净布遮盖。如有可能被雨淋可用塑料布等
遮盖。对于现场留有的犯罪分子手印、脚印及遗留物等，更要特
别加以保护。这些事情做好后，等待警方来勘察现场。
四、案例
2012年 4月，张女士参加了某国际旅行社组织的旅游活动。
按照旅行社的安排，旅游团入住济南市一家酒店。第二天一早，
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张女士起床时发现手机、数码相机以及钱包内的现金均被盗。济
南市警方经过现场勘查，确定为撬门行窃。由于就赔偿事宜协商
未果，张女士将旅行社和酒店一并告上法院。法院审理认为，该
酒店作为专门从事住宿经营的服务商，应保障入住客人的人身及
财产安全。如果值班人员忠于职守，应可以避免损害发生。因此，
法院认定酒店对张女士的损失负有主要责任。同时，如果张女士
根据提示上锁并保存好个人物品，也可能避免损害。因此，张女
士也有一定过失。由于此事属于意外，旅行社已尽到应尽的义务，
因此不承担责任。
点评：在此案例中，酒店的客房被撬导致客人财物损失，酒
店方面负有不可推卸的责任。犯罪分子能进入酒店行窃说明了该
酒店在人防、物防、技防等安全防范方面存在严重的漏洞，出入
口控制、电梯控制、楼层控制都没有发挥应有的作用。虽然法院
认为客人没有按照提示上锁，使用安全链，也有一定过失，但也
说明了酒店在安全提示的方式方法方面存在疏漏，没有达到应有
的效果，最终不仅造成了客人财物被盗，而且影响了酒店声誉，
破坏了客人对酒店的信任感和安全感
第四章 酒店卫生安全
酒店卫生安全主要包括食品卫生安全和公共卫生安全，一旦
发生卫生安全事故，比如食物中毒，往往会带来群发性的危害。
卫生安全不能简单地等同于清洁卫生，国家设立有职能部门进行
专门监管，并颁布了一系列的法律和法规来予以约束和规范，酒
店员工应当对卫生安全有一个清晰和较为全面的认识。
一、食品卫生安全
餐饮服务是酒店向宾客提供的基本服务之一，酒店食品卫生
安全要紧紧围绕餐饮服务来开展，其中也包括员工食堂在内。
（一）食品卫生安全的重要性
1.人类健康对食品安全卫生的要求
人以食为天，食物是人类耐以生存的基本需求，必须是无害
和安全的，随着经济水平的提高，人们又对食物又有了营养、健
康的更高要求。食品安全事关人们的生存、健康，是酒店必须关
注的安全重点，也是酒店高品质服务的内涵。
2.食品贸易全球化对食品安全卫生的要求
在贸易全球化的时代，各种食品在全球范围内流通，各种人
员在全球范围内流动。酒店用于食品生产的原材料有可能来自于
世界各地，可能给非原产地带来意想不到的食品危害，必须通过
严格的检验检疫，才能食用。酒店的宾客有可能来自不同的地域
和国家，一旦发生食品安全事故容易造成跨地域、跨国界影响，
对酒店形象是致命打击，甚至有损地区或者国家的形象。
3.社会稳定发展和国家安全对食品安全卫生的要求
2008年，三鹿奶粉三聚氰胺事件，在全国乃至世界造成强烈
的影响和震动，引发社会不安。中国国务院启动国家安全事故 I
级响应机制（“I级”为最高级：指特别重大食品安全事故）处
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置三鹿奶粉污染事件，多个国家禁止了中国乳制品进口。三鹿集
团董事长和总经理田文华被免职，而石家庄市分管农业生产的副
市长张发旺等政府官员、石家庄市委副书记、市长冀纯堂也相继
被撤职处理，河北省委也决定免去吴显国河北省省委常委、石家
庄市委书记职务，李长江引咎辞去国国家质检总局局长职务，这
是因此次事件辞职的最高级官员。毒奶粉事件在中国形成了一股
“行政问责与司法问责风暴”。 2009年 1月 22日，河北省石家
庄市中级人民法院一审宣判，三鹿前董事长田文华被判处无期徒
刑，三鹿集团高层管理人员王玉良、杭志奇、吴聚生则分别被判
有期徒刑 15年、8年及 5年，涉嫌制造和销售含三聚氰胺的奶农
张玉军、高俊杰及耿金平三人被判处死刑。事件带来的恶劣影响
至今尚未消除，国人对国产奶粉失去信心，大量抢购外国奶粉，
以致包括香港在内的一些地区和国家采取了奶粉限购措施。
食品安全问题足以造成如此规模的社会不安，影响国家一个
产业的发展。
（二）酒店食品安全涉及的主要部门
1.餐饮部
这是酒店向宾客提供食物产品的主要部门，承担着极大的食
品安全责任，从食品原材料的验收、储存、粗加工、切配、烹饪、
装盘、上桌、半成品、成品的保存等各个环节，都要注意防范食
品安全风险。要做到几个基本要求：一是杜绝使用不合格原材料，
比如腐烂变质的材料、有毒有害的添加剂等；二是严防污染，比
如保持个人清洁卫生，穿整洁的工作服，勤洗手，必要时消毒，
加工时生熟分开，防虫、防鼠等；三是加工到位，比如热食应当
烧熟煮透，中心温度应达到 70度以上，我们都知道的四季豆未炒
熟要引起食物中毒，就是加工不到位；四是保存到位，不即食的
食品要及时冷藏或热藏，而且要尽量缩短存放时间；五是严格消
毒，不仅对餐具、加工工具要认真消毒，对各种加工设备、环境
也要定期消毒，这是比较容易忽视的地方。
2.采购部
采购部虽然不直接参加酒店餐饮的加工和服务，但却直接关
系到各种原材料、辅助材料、半成品等的购买，必须把好食品安
全的“进口”关。要从正规渠道购买，考察供应商的资质，索票
索证，源头可溯，切不可贪图便宜购进不合格产品，甚至有毒有
害产品。
3.员工食堂
前面讲的餐饮部是对客提供餐饮服务，而员工食堂是向广大
员工提供膳食服务。在以人为本的时代，员工是企业的根本，保
证“根本”的饮食安全，是酒店最基本的主体责任之一。要把员
工食堂的食品安全，按照餐饮部的食品安全标准来抓。
4.财务部
这里主要是指食品库房的管理，往往是归于财务部管辖。库
房管理人员要做好验收工作，要具备一定的检查能力，要能发现
并拒收不合格产品，而不是简单地称个重量、看下包装。库房要
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整洁有序，物品先进先出，防止过期或者受污染、变质等。
5.其它
还有一些部门也会涉及到食品安全，比如客房部房间
minibar提供的酒水、饮料、袋装食品等；商场销售的各种预包
装食品或饮料；娱乐场所销售的小食品、果盘、酒水等。这些都
无一例外的必须保证食品安全。
（三）酒店食品卫生安全基本要求
1.证照合法
按照《食品安全法》的规定，酒店从事餐饮服务必须取得《餐
饮服务许可证》，由食品药品监督管理局审批及发放，要求摆放在
就餐场所醒目位置；从事食品生产（比如两江假日公司三季产品），
必须取得《企业食品生产许可证》（QS），由当地质量技术监督局
审批和发放；从事食品流通（批发或零售预包装食品销售等，比
如在商场销售各类旅游食品），必须取得《食品流通许可证》，由
当地工商部门审批和发放，并悬挂或摆放与醒目位置。以上证照
必须做到：一是合法取得；二是不得违规转让、出租、伪造、涂
改、出借等；三是不得超出核定的生产经营范围；四是应在有效
期内，并按时年审。
酒店从事以上工作的人员，必须经健康体检合格、经卫生知
识培训合格方可上岗，也就是我们通常所说的必须取得“健康证”，
在卫生行政部门办理，一年有效，每年重新办理。
2.机构制度健全
两江假日酒店应按照第二章规定的体系模式，建立酒店卫生
安全管理组织机构，要明确管理部门，设立食品卫生管理人员，
同时要明确相应的食品卫生管理职责。其中食品卫生管理人员应
当经过当地食品药品监督部门的专门培训，持有培训合格证明。
健全的管理机构是酒店食品卫生安全的组织保证。
就酒店餐饮服务而言，食品卫生制度要涵盖食品生产加工的
所有环节，包括供应商、生产商资质审查制度、采购索证制度、
采购验收登记制度、库房管理制度、食品及原材料领用制度、个
人卫生制度、环境卫生制度、重点设备清洁消毒制度、厨房专间
管理制度、餐具及加工工具消毒制度、废弃物管理制度、添加剂
使用管理制度、留样管理制度、证照管理制度、从业人员卫生培
训制度、从业人员健康管理制度、食品卫生奖惩制度、消费者投
诉处理制度等，同时还应建立基本的安全操作规程，明确各岗位
各项操作的标准和流程。健全的制度是酒店食品卫生安全的约束
性保证。
3.环境卫生
我们知道酒店食品安全事故是指食物中毒、食源性疾病、食
品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。
而食物中毒、食品污染很多时候与不洁净的环境有关，试想一个
苍蝇乱飞、垃圾满地的餐饮场所，如何能是消费者安心？国家对
餐饮场所的环境卫生有严格的要求和标准，比如：加工经营场所
内不得圈养、宰杀活的禽畜类动物，在场所外设立圈养、宰杀的，
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应距离 25米以上；烹饪场所空高 米以上，小于 米的以
应采用机械排风系统，有效排出蒸汽、油烟、烟雾；凉菜间等专
间不得设置明沟等等，就是避免不洁净的环境带来视频污染。整
洁的加工、就餐环境本身也是星级酒店向客人提供满意服务和体
验的内容之一。
4.操作规范
规范操作实际上就是要认真执行各项管理制度和操作规程，
各种各样的食品卫生安全事故，背后总能找到违反管理制度和操
作规程的影子。
我们来看个案例：2010年 4月 30日晨 6时，河北衡水市卫
生监督部门接到群众举报，称 2010年 4月 29日中午参加某酒店
承办的婚宴后多人出现恶心、呕吐、绞痛性腹痛、腹泻、头晕等
类似食物中毒症状。接到举报后，卫生执法人员立即对这家酒店
进行现场调查取证，并采取了临时控制措施，封存了婚宴所涉及
的食品原材料及食品加工工用具。经检查发现，4月 29日中午婚
宴成品菜无留样，标有留样字样的冰箱内堆满未处理的蔬菜原料。
操作间冰箱内生、熟食品混放。衡水市疾病预防控制中心人员对
部分可疑食品、加工工用具进行了采样。实验室检测结果是,从一
份半成品样品中检出气单胞菌，其他样品均未检出致病菌。根据
所掌握的流行病学资料、病人临床特征以及实验室检测情况，衡
水市疾病预防控制中心作出如下判定：（1）该事件为集体性食物
中毒事件，构成较大突发公共卫生事件。（2）引起食物中毒的原
因为在此酒店参加婚宴。（3）病原学病因为气单胞菌所致的细菌
性食物中毒。根据衡水市疾病预防控制中心对此事件的判定结果,
经监督员合议后对该酒店采取了严厉的处罚。
分析来看酒店起码有以下违规行为：一是没有落实留样制度，
留样设施挪作它用；二是为没有做到贮存生熟分开。而这些看似
平常的工作，却带来了严重的后果。
5.消毒管理
餐饮服务卫生消毒涉及几个方面：一是餐饮具和加工工具的
消毒，我们最熟悉的是每餐餐具必须消毒，对刀具、菜墩、冰柜、
搅拌机等工具和设备的消毒往往重视不够；二是场所环境的消毒，
包括厨房、楼面、库房、等场所，要定期清洁和消毒，而很多时
候重视清洁却忘了消毒；三是从业人员个人清洁消毒，要随时保
持个人清洁卫生，食品加工人员还应按规定勤洗手、勤消毒。
消毒必须按照规定的方法和流程进行，有物理的方法，包括
蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒；化学的方法，主要是使用含氯
消毒药物消毒。
6.食品采购及验收
这就是要把好入口关。首先不得采购国家命令禁止的食品，
《食品安全法》第二十八条规定，禁止生产经营下列食品：
（1）用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化
学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作
为原料生产的食品；
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（2）致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物
质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食
品；
（3）营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定
人群的主辅食品；
（4）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、
掺假掺杂或者感官性状异常的食品；
（5）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类
及其制品；
（6）未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或
者未经检验或者检验不合格的肉类制品；
（7）被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；
（8）超过保质期的食品；
（9）无标签的预包装食品；
（10）国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；
（11）其他不符合食品安全标准或者要求的食品。
采购食品要经过正规渠道，并索取产品的合格证明。其次在
验收的时候一定要从严，杜绝不合格食品流入。
7.食品贮存
对于食品库房，要做到：一是要有专门的房间，专间专用专
管，不得混用；二是库房要有足够的通风设施；三是要分类存放，
避免交叉污染，特别要做到生熟分开；四是要隔地离墙（10厘米
以上），有存放架；五是要有适宜的温度；六是要防尘防虫防鼠患。
对于冰柜内的食物同样应当分类存放，避免交叉污染，要注意覆
膜或加盖。这一环节的关键是避免交叉污染，腐烂变质。
8.留样管理
按规定超过 100人用餐或者重大接待活动，酒店餐饮必须执
行每餐次的食品成品留样。留样要有专门的设施，满足冷藏要求，
每样食品不少于 100g，冷藏 48小时。留样要建立留样记录。目
的在于发生食品安全事故后，便于检测，有利于查清原因。
9.应急预案
酒店要建立发生食品安全事故的应急处置预案，明确处置流
程，保证发生事故后不致惊慌失措。重点要处置好及时上报、现
场封存、病情救治和危机管控。预案要定期演练和修订。
10.食品安全档案管理
档案应当包括以下方面：
（1）证照：许可证、营业执照、从业人员健康合格证明和卫
生知识培训合格证明等。
（2）卫生管理制度。
（3）卫生管理组织机构或卫生管理人员与从业人员岗位职责。
（4）应急预案及发生事故后的处理情况。
（5）卫生操作规程。
（6）采购、验收、出入库、储存记录及相关索证。
（7）餐具用具清洗、消毒、检测记录。
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（8）设备设施维护与卫生检查记录。
（9）投诉与投诉处理记录。
（10）有关记录：培训考核记录，检查记录等相关台账。
档案应当涵盖前述内容，要有专人集中管理，利于查验。
二、公共场所卫生安全
酒店是一个公共场所，不断有来自各地的宾客在此逗留，也
有来自各地的员工在此工作，我们有义务创造良好的公共场所卫
生条件，预防疾病，保障人体健康，包括提供合格的空气、水质、
微小气候、采光、公共用具用品等等。酒店公共场所卫生安全由
卫生行政部门实施许可管理。
（一）酒店公共场所卫生安全的重要性
1.预防疾病及疾病的传播，保障人体健康
我们知道疾病的传播方式有空气传播、水传播、食物传播、
接触传播、病媒动物传播、土壤传播等，而这些渠道在酒店这一
公共场所中均是存在的，即存在相应的风险，如不能有效管控这
些风险，则可能引发人体疾病，进而造成健康危害。
2.是保障社会安稳的需要
2003年的“非典”在全国乃至全世界造成的危机至今难忘。
如果忽视公共卫生安全，造成疾病传播，将引发人心恐慌，扰乱
人们的正常生活。
3.更好地为宾客服务
酒店向宾客提供的是优质的服务和美好的感受，良好的公共
卫生环境和条件是酒店产品不可或缺的一部分，失去这些，带来
的将是不合格产品，必定会被消费者所唾弃。比如，宾客住进酒
店，他应当感受到房间温度是适宜的，空气是清新的，床上的棉
品是干净和舒适的，所及之处是没有灰尘的，茶杯等是经消毒的
等等。
（二）酒店公共卫生安全涉及的场所
酒店是一个综合性的经营体，其中有许多不同的经营场所，
都与公共卫生安全相关，同时按照规定，要实施卫生许可管理。
包括酒店的客房、酒吧、水吧、茶座、温泉浴室、温泉浴场、桑
拿室、足浴室、理发店、美容店、游戏厅、棋牌室、舞厅、歌厅、
健身房、台球室、游泳场、商场等。
（三）酒店公共场所卫生安全基本要求
1.证照管理
国家对公共场所实行“卫生许可证”制度，酒店必须依法取
得卫生许可证，由县以上卫生行政部门签发。取得“卫生许可证”
后，方可向工商行政管理部门申请登记，办理营业执照。公共场
所卫生许可证有效期限为四年，每两年复核一次。许可证应在有
效期内，有审验记录，不得违规转让、出租、伪造、涂改、出借
等，并且许可证要涵盖所有相应的公共经营场所。
2.从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生
从业人员必须体检合格，取得有效健康合格证明后方可上岗。
患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传
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染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病
等疾病的人员，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。必须每
年体检一次。从业人员同时必须参加卫生知识培训，经考试合格
后上岗，每年还必须参加再培训。
从业人员应保持个人卫生，防止污染或传染。进行卫生操作
时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲、涂指甲油及佩带饰物；
应有两套以上工作服，工作服应定期清洗，保持清洁。
3.公共用品用具购买、验收、储存及清洗消毒保洁
采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求，采购的一
次性卫生用品、消毒品、化妆品等物品中文标识应规范，并附有
必要的证明文件。采购物品应做好记录，便于溯源。采购的物品
入库前应进行验收，出入库时应登记。
公共用品用具储藏间应保持通风和清洁，无鼠害、苍蝇、蟑
螂等病媒生物及霉斑，不得存放有毒有害物品及私人物品。不同
物品应分类、分架存放，物品距墙壁、地面均应在 10厘米以上。
棉织品宜存放于储藏柜中。物品的储藏应遵循先进先出原则，并
定期检查，及时清理过期物品。有毒有害物品（清洁剂、净化剂
等）应有专间或专柜存放，上锁、专人管理，并有物品使用登记。
公共用品清洗消毒应有专间，明显标志，环境整洁，通风换
气良好。供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。
禁止重复使用一次性用品用具。清洗消毒应按规程操作，做到先
清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备（消毒柜）
应运转正常。不同类别的公用品清洁工具应分开，防止交叉传染。
洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。
4.场所自身检查与检测
酒店应当建立对各公共场所进行卫生安全检查的机制，以排
查安全隐患，要有检查好整改的记录。酒店应定期对公共场所的
空气、微小气候、水质、采光、照明、噪声、顾客用品用具等进
行卫生检测，检测每年不得少于一次，在醒目位置如实公示检测
结果。检测结果不符合卫生标准、规范要求的应当及时整改。酒
店可以委托有资质的单位检测。
5.洗衣房卫生管理
强调洗衣房管理，其实是强调酒店布草的卫生安全。酒店布
草如果自洗，应当建立合符规范的洗衣房，配置具有消毒功能的
洗衣设备，并依次分设棉织品分拣区、清洗干燥区、整烫折叠区、
存放区、发放区。棉织品分拣、清洗、干燥、修补、熨平、分类、
暂存、发放等工序应做到洁污分开，防止交叉污染。
6.集中空调通风系统卫生管理
酒店的集中空调通风系统应符合《公共场所集中空调通风系
统卫生管理办法》的要求，以保证空气质量，控制病媒通过空气
传播。要定期清洗、消毒，可以委托有资质的单位进行，并要开
展自检测评，也可委托有资质的单位进行。
7.健康危害事故与传染病报告
酒店应建立传染病和健康危害事故报告制度，发生事故后一
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是及时报告上级单位，二是根据情况向当地卫生行政部门报告。
传染病和健康危害事故报告范围：室内空气不符合卫生标准所致
的虚脱休克；饮用水遭受污染所致的介水传染性疾病流行；公共
用品用具和卫生设施等遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病；意
外事故导致的一氧化碳、氨气、氯气、消毒剂、杀虫剂等中毒。
8.预防控制传染病传播应急预案与健康危害事故应急预案
酒店应当建立应急处置预案，明确处置流程，保证发生事故
后不致惊慌失措。重点要处置好及时上报、现场封存、病情救治
和危机管控。预案要定期演练和修订。
9.二次供水管理
这是保证水质的一个关键环节。二次供水设施须通过卫生部
门的设计审查、竣工验收和水质检测，合格后方能投入使用，必
须对蓄水设施定期清洗消毒辣，台帐完善，定期开展水质检测等。
第五章 酒店消防安全
宾馆属公众聚集场所，一般建筑面积大、建筑高、内部装修
豪华、可燃物多、共享空间大、人员集中，一旦发生火灾，极易
造成群死群伤的恶性事故。消防安全是酒店传统的安全工作重点。
一、火灾的基础知识
（一）概念
燃烧：俗称“着火”，指可燃物与助燃物发生剧烈作用，发
生的发光放热现象。燃烧有三要素，可燃物、助燃物、着火点。
火灾：违背人们的意愿，在时间或空间上失去控制，造成人
身或财产损失的燃烧灾害。
（二）酒店火灾的分类
GB/T4968-2008《火灾分类》国家标准新规定的六类火灾:
A类：固体物质火灾。如木材、煤、棉、毛、麻、纸张等。
B类：液体或可熔化的固体物质火灾。如煤油、柴油、原油，
甲醇、乙醇、沥青、石蜡等火灾。
C类：气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢
气等火灾。
D类：金属火灾。如钾、钠、镁、铝镁合金等火灾。
E类：带电火灾。物体带电燃烧的火灾。主要是指发电机、
变压器、配电盘、开关箱、仪器仪表和电子计算机等在燃烧时仍
旧带电的火灾，必须用能达到电绝缘性能要求的灭火器来扑灭。
F类：烹饪器具内的烹饪物(如动植物油脂)火灾。
（三）火灾的发展阶段
火灾的发展阶段大体上经历五个阶段，即初起阶段、发展阶
段、猛烈阶段、下降阶段和熄灭阶段。灭火最佳时机应在初起阶
段。
（四）火灾的等级
一般火灾是指造成 3人以下死亡，或者 10人以下重伤，或
者 1000万元以下直接财产损失的火灾。
较大火灾是指造成 3人以上 10人以下死亡，或者 10人以上
30
50人以下重伤，或者 1000万元以上 5000万元以下直接财产损失
的火灾；
重大火灾是指造成 10人以上 30人以下死亡，或者 50人以
上 100人以下重伤，或者 5000万元以上 1亿元以下直接财产损
失的火灾；
特别重大火灾是指造成 30人以上死亡，或者 100人以上重
伤，或者 1亿元以上直接财产损失的火灾。
（五）灭火的基本方法
1.冷却灭火
对一般可燃物来说，能够持续燃烧的条件之一就是它们在火
焰或热的作用下达到了各自的着火温度。因此，对一般可燃物火
灾，将可燃物冷却到其燃点或闪点以下，燃烧反应就会中止。水
的灭火机理主要是冷却作用。
２.窒息灭火
普通可燃物的燃烧都必须在其最低氧气浓度以上进行，否则
燃烧不能持续进行。因此，通过降低燃烧物周围的氧气浓度可以
起到灭火的作用。通常使用的二氧化碳、氮气、水蒸气等的灭火
机理主要是窒息作用。
３.隔离灭火
把可燃物与引火源或氧气隔离开来，燃烧反应就会自动中止。
火灾中，关闭有关阀门，切断流向着火区的可燃气体和液体的通
道；打开有关阀门，使已经发生燃烧的容器或受到火势威胁的容
器中的液体可燃物通过管道导至安全区域，都是隔离灭火的措施。
４.化学抑制灭火
就是使用灭火剂与链式反应的中间体自由基反应，从而使燃
烧的链式反应中断使燃烧不能持续进行。常用的干粉灭火剂、卤
代烷灭火剂的主要灭火机理就是化学抑制作用。
（六）如何报火警
对外报警电话 119，对内为
报火警的内容：发生火灾的单位或个人的详细地址；起火物；
火势情况；报警人姓名、电话等。
1.起火单位（个人）详细地址
讲清所处的区（县）、街道、胡同、门牌号码或乡村地址。
讲不清门牌号，也要说清在哪个区，所在建筑附近有哪些标志性
建筑物。
2.起火物种类及储量
说明了起火物种和储量，便于消防队调集力量时选择使用什
么类型的车辆，调集多少车辆。
3.火势情况
便于消防队到场后迅速掌握火场情况，立即开展火灾救援工
作。
4.报警人姓名及所用电话号码
报警后就关闭手机或者离开报警电话，未将起火地点讲清楚，
消防队无法通过电话知晓起火地点。同时，留下电话号码，消防
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队在到达火场前可以随时通过电话了解火势的情况，便于快速调
集增援部队。
（七）常用干粉灭火器的使用
立于上风风向，除掉铅封，拔下保险销，一手握住手柄，一
手握住喷管，压下手柄，对准火焰的根部由近及远反复横扫，直
至火焰熄灭。
（八）岗位“四懂四会”
四懂：懂得本岗位火灾的危害性、懂得预防火灾的措施、懂
得扑灭初起火灾的方法、懂火场逃生的方法
四会：会报警、会使用灭火器材、会扑灭初起火灾、会组织
人员疏散
二、火灾处理
（一）火灾处理的 4个步骤
1.扑救：附近的员工为第一波次的扑救人员，要利用附近的
灭火器材开展扑救；酒店消防队伍为第二波扑救人员，充分利用
酒店灭火设施灭火。
2.报警
现场人员要在扑救的同时将火灾情况报告酒店安全部门；酒
店消防应急指挥部根据现场情况决定报告 119。
3.逃生
火势无法控制时，现场人员应果断撤离逃生。
4.疏散
同时紧急疏散酒店宾客和人员。
（二）火灾扑救的一般原则
1.救人第一原则
坚持以人为本，只要有人受到火势威胁，灭火组织者就应集
中所有的灭火力量，全力以赴抢救生命，及时把受困人员疏散至
安全的地方。运用这一原则，要根据火势情况和人员受火势威胁
的程度而定。在灭火力量较强时，人未救出之前，灭火是为了打
开救人通道或减弱火势对人员威胁程度，从而更好地为救人脱险、
及时扑灭火灾创造条件。在具体施救时遵循“就近优先、危险优
先、弱者优先”的基本要求。
2.集中力量原则
酒店应按照预案迅速把灭火力量和灭火器材集中到火场，以
便在更短时间内抢救出被困人员和扑灭初起火灾。在具体实施中，
要做到集中力量于火场，集中力量于火场的主要方面，集中使用
灭火器材。
3.先控制后消灭原则
是指对于不可能立即扑灭的火灾，要首先控制火势的继续蔓
延扩大，在具备了扑灭火灾的条件时，再展开全面扑救，一举消
灭。二者并没有严格的界线，应该是控制之中有消灭，消灭之中
有控制，火灾是在控制和消灭的不断交替中被扑灭的
4.先重点后一般原则
是就整个火场而言具体情况具体分析，哪些是火场的重点，
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哪些不是火场的重点，在使用灭火力量时，要先重点，再一般，
这样就能最大限度地减少火灾的损失。
人和物相比，救人是重点；
贵重物资和一般物资相比，保护和抢救贵重物资是重点；
火势蔓延猛烈的方面和其他方面相比，控制火势蔓延猛烈
的方面是重点；
有爆炸、毒害、倒塌危险的方面和没有这些危险的方面，
处置这些危险的方面是重点；
火场上的下风方面与其他方向相比，下风方向是重点；
可燃物资集中的地方较其他地方是重点；
要害部位是重点。
三、“四个能力”建设
2010年公安部消防局向全国进行了推广“社会单位消防安全
‘四个能力’建设”管理模式。“四个能力” 包括：检查消除
火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织疏散逃生能力、消防宣
传教育能力。
（一）检查消除火灾隐患能力
切实做到“消防安全自查、火灾隐患自除” ，具体抓好“四
查”、“四禁”：查用火用电，禁违章操作；查通道出口，禁堵塞
操作；查设施器材，禁损坏挪用；查重点部位，禁失控漏管。
（二）扑救初起火灾能力
切实做到“火情发现早、小火灭得了” ，发现火灾后，起
火部位员工 1分钟内形成第一灭火力量；火灾确认后，酒店 3分
钟内形成第二灭火力量。
（三）组织疏散逃生能力
切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散” ，具体抓好
“两熟悉”、“两掌握”：熟悉疏散通道、熟悉安全出口；掌握疏
散程序、掌握逃生技能。
（四）消防宣传教育能力
切实做到“消防提示标识化、消防常识普及化” ，具体抓好
“三要”、“一掌握”：要有消防宣传人员，要有消防宣传标识，
要有全员培训机制，掌握消防安全常识。
案例：1980年美国拉斯维加斯米高梅旅馆火灾
1.酒店简介：米高梅旅馆投资一亿美元，于 1973年建成，同
年 12月营业。该旅馆大楼为 26层，占地面积 3000平方米，客
房 2076套，拥有 4600平方米的大赌场，有 1200个座位的剧场，
有可供 11000人同时就餐的 80个餐厅以及百货商场等。旅馆设
施豪华、装饰精致，是一个富丽堂皇的现代化旅馆。
2.火灾情况： 1980年 11月 21日上午 7时 10分左右，“戴
丽”餐厅（与一楼赌场邻接）发生火灾，使用水枪扑救，未能成
功。由于餐厅内有大量可燃塑料、纸制品和装饰品等，火势迅速
蔓延，不久餐厅变成火海。因未设置防火分隔，火势很快发展到
邻接的赌场。7时 25分，整个赌场也变成火海。大量易燃装饰物、
胶合板、泡沫塑料座垫等在燃烧中放出有毒烟气。着火后，旅馆
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内空调系统没有关闭，烟气通过空调管道到处扩散。火和烟气通
过楼梯井、电梯井和各种竖向孔洞及缝隙向上蔓延。在很短时间
内，烟雾充满了整个旅馆大楼。发生火灾时，旅馆内有 5000余人。
由于没有报警，客房没有及时发现火灾。许多人闻到焦臭味，见
到浓烟或听到敲门声、玻璃破碎声和直升飞机声后才知道旅馆发
生了火灾。一部分人员被及时疏散出大楼，另一部分人员被困在
楼内，许多人穿着睡衣，带着财物涌向楼顶，等待直升飞机营救。
有些旅客因楼梯间门反锁，进入死胡同而丧命。消防队 7时 15
分接警后，调集了 500余名消防队员投人灭火和营救，经 2个多
小时扑救，才将大火扑灭。由于楼内人员多，疏散营救工作用了 4
个多小时。清理火场时发现，遇难者大部分是因烟气中毒而窒息
死亡。84名死者中有 64人死于旅馆的上部楼层，其中大部分死
于 21一 25层的楼面上;64人中有 29人死于房间内，21人死于
走廊或电梯厅，5人死于电梯内，9人死于楼梯间。
3.原因：火灾是由吊顶上部空间的电线短路引起，发现之前
已隐燃了数小时。
4.分析：未能及时报警；未能及时疏散；未能及时采取隔离
措施；装饰中易燃材料多；安全通道未能全部畅通。
第六章 酒店员工安全
酒店虽然不是高危行业，也不存在容易造成职业健康危害的
工种，但是酒店每年仍然会因为违规操作、设施故障等发生一些
工伤事故，甚至是血的教训，值得警惕。
一、酒店员工工伤分类
从图中我们可以看出，滑倒和背部受伤是酒店中工伤中的主
要情形，分别占到 22%和 38%。员工在工作中因为地面湿滑是造成
工伤的第一大杀手。另外割伤、烧伤也时有发生，并主要集中在
厨房。
二、工伤发生的常见原因
1.违章操作
员工的不安全操作直接导致了 85% - 92%的工伤，这是最主要
的原因。比如，洗衣房的员工把手伸进熨烫机内被压伤、烫伤；
工程维修人员违章带电操作触电；游泳池人员将几种净化剂混合，
导致剧烈化学反应烫伤眼睛；厨房人员点火采取气等火的方式，
导致烧伤等等。
2.快速行走
行走过快容易导致滑倒、绊倒，特别是在阶梯和湿滑之处。
3.精力不集中
在工作中精力不集中，心不在焉，恍兮惚兮，极易出事，比
如一边和同事谈笑，一边切菜，很容易就切伤自己。同时员工要
注意调整自己的情绪，不要将生活中的不好情绪带入工作，造成
精力分散。
4.掷物
采用丢掷的手法传递物品，很容易造成砸伤，或者物品打碎
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后的划伤等。
5.不正确的用力姿势
容易造成扭伤、挫伤等。
6.胡乱碰撞
受伤顺理成章。
7.玩笑过度
打闹嬉戏或者整人游戏，均可能带来伤害。
8.违章吸烟/喝酒
在严禁烟火的场所吸烟等于自杀，乱扔烟头同样危险。醉酒
上班可能会因行为失控而受伤。
总结起来，员工发生工伤事故主观原因包括：安全观念不强、
未加注意（精力不集中）、心理状态不佳（麻痹大意等）。
三、工作当中应当注意的安全行为
（一）用电安全
酒店经营离不开电和电器，员工在工作中随时要和电、电器
打交道，一定要注意以下操作安全：
避免电线裸露，发现裸露电线要及时报告工程部门处理，并
远离之，处理前酒店应设立警示标牌；
严禁超负荷用电，我们要注意一些细节，比如插线板的额定
功率等等；
严禁无接地线；
严禁私接电线，容易对自己造成伤害，也容易引发短路、过
载等事故；
电线老化，要及时更换，否则容易引发漏电和短路等事故；
安全电压，用电应在安全电压内；
保险丝安全，必须使用规范的保险丝，严禁不接保险，更换
保险丝要注意断电；
插座和插头，不得用湿手接触插座插头，也不得用拽电线的
方式拔插头。
（二）登高安全
酒店员工登高，大多有两种情况，一是高处清洁作业；二是
高处安装或维修施工。常用的工具有登高梯、手脚架等。高处作
业的员工应当配备完善的个人防护用品，包括安全绳、安全帽，
穿软底鞋，要注意使用工具的坠落，下方要隔离出警戒区，并有
专人值守、保护。有恐高症的员工不宜从事高空作业。
（三）搬运安全
要注意几点：一是物体重量不要超过自身承载能力；二是要
正确用力；三是搬运的物体要码放整齐、牢固；四是不要挡住自
己的行走视线；五是相互配合搬运时要通过号子等方式统一节奏
和步调，以免伤及他人和自己；六是必须按照搬运对象的搬运要
求搬运，比如搬运烟花要避免剧烈碰撞、远离火源等。
（四）行走安全
要注意：一是防滑，特别留意湿地、油污等；二是要注意阶
梯和坡坎等障碍；三是行走要稳重，不要因为抢时间三步并做两
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步；四是注意礼让，不要拥挤推搡。
（五）厨房安全
厨房要注意几类的安全：一是滑到与绊倒，厨房湿滑有油污
是最大的隐患；二是烹饪中的烫伤、烧伤，这可以说是每个厨师
的都承受过的伤；三是切割伤，切菜受伤仿佛也摆脱不了，而且
随着一些新的切割工具的投入使用，相应的不安全操作风险也增
大；四是物体坠落打击，比如餐具掉下伤了脚等。
（六）客房安全
客房员工在工作当中要注意防范：清理垃圾时要小心玻璃碎
片等的划伤，未熄灭烟头的烫伤；清理卫生间时要防止滑倒；拖
动床体等重物时要注意正确用力防止扭伤；清理布草时要戴上合
适的防护用品；洗衣房使用熨烫机等要按规范操作，安装防护罩，
防止压伤；工作中要正确使用电器插头等，切忌湿手接触；要正
确使用清洁剂等各种化学品，佩戴正确的防护用具，使用规定的
工具，防止入口、入眼、伤及皮肤等；登高清洁必须按照登高作
业要求采取保护措施等。
（七）电梯安全
酒店常见的是箱式电梯，一定要按照电梯操作安全规范操作，
切忌超载、乱按按钮、在轿厢内打闹、用身体挡住电梯门、强行
拉开梯门等危险行为，进出电梯前要养成先观察的习惯，如遇电
梯突然停运，应使用应急电话呼救。对于扶梯，要注意扶好扶手，
不要随意走动、坐在梯上、靠在梯上等。
（八）餐厅安全
餐厅工作要注意：一是滑到、绊倒，有时地面湿滑、有油污
是难免的；二是防止热汤等菜品溅出、打翻的烫伤；三是防止餐
具摔坏的割伤；四是使用酒精炉、卡式炉、烛台等的烧伤；五是
防止搬运重物的扭伤、砸伤等。
第七章 酒店突发事件的处理
酒店一旦发生自然灾害、灾难事故、公共卫生事故、社会安
全事故等突发事件，应当按照相应的应急处理预案有效处置，每
位员工要清晰本岗位的应急处置职责和处理程序。
员工在突发事件的基本处理程序是：
1.报告，立即向上级报告，并根据实际需要和安排报警（或
政府部门）；
2.抢救，就近员工要立即投入到现场人、财、物的抢救之中，
酒店要组织好第二批次的抢救，必要时报警或报告政府部门。
3.疏散，根据危险程度，服从酒店安排，组织附近宾客和相
关人员撤离到安全地点。
4.保护现场，尽量封闭保护好事故现场，以利于调查，包括
封存相关的设施设备、区域、封存证据等。
5.相关人员处置，包括控制嫌疑人员，隔离传染病携带人员，
留下证人或者索取联系方式等。
6.协助调查，每位员工必须配合酒店或警方、政府部门等对
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事故的调查处理。
