投标函
某某小区业主委员会：
我方确认收悉贵方提供的《某某小区物业管理服务项目》招标要求的全部
内容，我方（某某物业管理有限公司）作为投标者正式授权总经理刘帮荣等同
志代表我方进行有关本投标的一切事宜。
在此提交的投标文件中包含：商务标及经济标两份。
我方已明白所有条款要求，并重申以下几点：
一、我方决定参加《某某小区物业管理服务项目》的投标。
二、我方物业服务费用报价为：高层电梯房为 元/平方米/月（含电梯
费）；商业门面和会所 元/平方米/月；车库 100元/车位/月。
三、我方已详细研究了招标要求的所有内容和所有已提供的参考资料以及
有关附件并完全明白。
四、我方同意按照贵方提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据或信
息。
五、我方如果中标，将保证履行招标要求中的全部责任和义务，按质、按
量、按期完成《合同书》中的全部任务。
六、所有与本招标有关的函件请发往下列地址:
地址：
电话：
投标人（法人公章）：某某物业管理有限公司
授权代表（签名或盖章）：
日期：二〇〇九年十一月二十八
日
法定代表人授权委托书
某某小区业主委员会：
兹授权我公司总经理某某参与某某小区物业管理服务的
投标事宜，以上等人在投标过程中产生的权利与义务均由我
公司承担。
特此授权。
授权人：某某物业管理有限公司
法定代表人：
二〇〇九年十一月二十八日
我们的优势
一、具有丰富的物业管理服务经验
某某物业公司自 1999年成立至今，通过公司全体员工自身努力和业主的口
碑相传，我们先后承接了管理项目 50余个，管理面积达 200余万方。在先后承
接了 30余个党政机关、学校、医院、厂矿等企事业单位的办公楼或住宅楼的物
业管理。
十年磨一剑，某某公司已经积累并具备了丰富的行政商务办公楼宇及高品
质住宅小区管理经验。为做好某某高品质住宅小区的物业管理和服务，奠定了
坚实基础，提供了有利条件和可靠保证。
二、卓越品质，专业服务，值优价廉
公司管理层人员和拟派管理人员，均是从业多年的物业管理专业人士；都
具有敏锐的洞察力和政治鉴别力，政治思想觉悟高，保密意识强，专业管理经
验丰富，“讲政治、顾大局”的服从意识强；都具备专科以上文化学历；95%人
员取得了国家建设部颁发的物业管理资质证。公司保安部员工多为复转退伍军
人，思想觉悟高，团队意识强，工作责任心强，军事素质过硬，安保工作经验
丰富。
公司始终如一地把追求社会效益、环境效益放在首位，积极主动拓宽服务
项目范围，真正急客户之所急，想客户之所想，用真诚和执着努力把我们的优
质服务延伸到每一位业主身边，实实在在降低业主的物业管理成本。
三、完善的物业管理系统
为了更好更便捷地服务于广大业主，2004年公司在物业行业领先建设物业
管理系统，充分利用现代化的信息手段，实行网上查询、报修、投诉、回访等
信息采集和处理，以此提高工作效率。并能够对各管理服务项目发生的停电、
停水等突发问题，采取在网站上短信群发等信息传递形式，及时将应急情况通
报客户，有效地减少和避免了客户因突发情况而造成的不必要损失。
一是全方位的快速查询物业管理中房产资料、业主资料、住户资料以及文
件档案等，可以随时按业主名称、房号、房类、朝向、面积等多种条件任意查
询，更可以按综合组合条件查询，减少了大量重复工作，工作效率也大大提
高。二是提供工程设施维护、维修、装修服务与管理，体统内完整的工程档案
与服务档案可以使管理人员随时了解最新的情况，更可以规范维护、服务标
准，帮助管理人员合理安排工作时间。三是各项费用自动计算减少工作差错与
负担，利用了计算机运算速度快，准确率高的特点，使得各项费用的计算统计
汇总工作既简单、方便又能轻松自如。四是实现了灵活、准确的收费。业主不
但可以分项付款，还可以预付各项费用，财务收费人员劳动强度和工作量都大
大降低，工作效率得到提高。
四、诚信经营，以维护业主利益为己任
某某物业公司始终坚持“服务第一、业主至上”的服务理念，坚持诚信经营
原则，牢记业主利益，时时处处为业主着想，想业主之所想，急业主之所急，
以维护业主利益为己任。十年来为降低成本而积极努力探索新思路新模式，利
用配置各种机械设备，提高工作效率来降低人力成本，使业主单位在物业服务
方面的费用支出逐年减少。同时我们始终严格履行着服务承诺，使得各项物业
服务工作都得以保值保量的完成。
五、质量联动监管，实现过程监管透明化
为了让业主对我公司的服务质量实现全过程实时监管，每进入一个项目我
公司就立即启动“质量监控联动机制”，自行投入资金，把住宅小区的服务过程
实时监控智能系统引入到各项目的物业服务工作中来。
该系统是我公司在重庆物业服务企业中唯一推出的先进技术管理手段，该
系统所有分支点均接入公司监控指挥中心，被授权人能够对各个工作环境状况
实现全天候 24小时实时监控，对规范员工行为，提升服务质量，打造企业品牌
起到了致关重要的作用。我们会把权限授予各服务监督部门，在任何时候任何
地方通过网络就能实施过程监控，真正实现其抓共管、监管有力、监管到位、
过程透明的管理目的。
六、健全的规章制度、完善的质量体系
某某物业管理有限公司于成立之日起就开始就建立 ISO9000质量保证体系，
并顺利通过北京陆桥质检认证中心的第三方认证，通过七年的实际运作和持续
改进，公司建立了完善的《质量手册》、《程序文件》、《作业规范》、《员工手
册》、《行为规范》、《岗位职责》、《操作规程》等文件，质量保证体系已日趋完
善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标
准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于 2000年 12月颁布了 2000版
质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改
版，并于 2006年 2月份成功获得 IS09001∶2000 质量管理体系的认证。公司一
直按照质量管理体系标准，在公司内部认真量化，严格执行，取得了良好的管
理效益。在今后为医院的清洁服务过程中，我们将继续推行 IS09001∶2000 质
量管理体系，精益求精，勤勤恳恳，以提升管理项目的服务质量为己任。
总之，抓好服务质量，提高业户满意率。"把温馨留给业户"，为业户营造一
个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业户心理上感受到文明、热情的服务，这
是社会发展对物业管理行业提出的新要求，也正是某某人奋斗的目标！
某某物业管理有限公司
简介
某某物业管理有限公司成立于 1999年 12月，注册资金 300万元，员工 600余人，是
一家具有独立法人资格和国家二级物业管理资质的物业协会会长级单位。本公司拥有一批
善经营、懂管理、有专长并不断追求的卓越人才，是一支富有理想、富有激情并有良好合
作精神的团队。
在某某地区物管行业中，公司是唯一通过了 ISO9002：2000质量管理体系认证；唯一
获得了“消费者信得过企业”和市、区级“守合同重信用单位”；唯一被市政府评为了“市
容整洁小区”殊荣的物业管理企业；是管理规模最大、实力较强、管理规范、设备先进、
服务内容全面、服务范围广泛的专业物业管理企业。
2006年 1月，公司荣获了化工园区和工业园区物业管理准入资格。为了进一步规范管
理，公司在物业管理行业率先安装先进的物业管理软件和可视监控系统，公司总部可视监
控指挥中心及物业系统可以对物业管理项目的基本情况、物业管理日常服务、收费管理、
设施设备管理以及客户服务等通过远程监控的方式进行全盘管理，一方面有利于公司领导
对各个项目的工作整体进行监控，另一方面有利于提高公司物业管理专业化、规范化、信
息化的水平，公司通过一系列无纸化的办公程序，通过网络形式进行全程办公，既达到环
保要求，又节约大量办公成本。
公司下设“五部一室”，客户服务部（品质部、保安部、保洁部、工程设备维修部、环
境绿化部）、家装服务部、商务部、市场拓展部、财务部和办公室。公司现有中高级管理人
员 50余人，专业技术人员 100余人，管理和技术人员持证上岗率达 90%。公司现配置有专
业工机具/设备 30余种，并率先在某某区设置了女保安，为机关、社区提供“温馨服务、
亲情服务、细致服务、超值服务”，以诚信赢得了业主的支持和信任。堪称人员、资金、技
术力量雄厚、业务技能过硬的专业物业管理企业。
公司现管理面积 200余万方，管理项目 50余个。在在重庆地区先后承接了 20余个住
宅小区及 30余个党政机关、学校、医院、厂矿等企事业单位的办公楼或住宅楼的物业管
理。
公司在发展中时时处处牢记“以人为本、回报社会”的企业经营宗旨，先后解决了
“农转非”失业人员 300余人、解决军队复退人员 100余人、企业下岗失业职工 100余人
的就业问题。并向贫困职工和社会慈善机构先后捐款捐物达数拾万元。
《人员配置一览表》
序号 岗位设置 岗位要求 配置人数
1
管理处
经理
大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的
理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对
管理处的工作有整体的思路和构想。
1
2 管理员
专科及同等以上学历，具有一定的工作经验，熟悉物
业管理业务知识和相关的法律法规，有一定分析问题
和解决问题的能力。
1
3 保安员 初中以上学历，工作认真负责。
7（含队长
1人）
4 维修工 高中以上学历，工作认真负责。 2
5 绿化工
有专业管理经验，熟悉业务知识，懂得花木属性，能
够独立开展绿化工作。
1
6 清洁工
身体健康，能够吃苦耐劳，工作积极认真，业务素质
良好。
5
合计 17
《某某物业管理服务方案》
第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划
第一章项目简介
某某位于某某位某某红金某某，是一个集住宅及商业为一体的多功能综合
型小区，该项目总建筑面积 58656平方米，非住宅 15384平方米。项目主要配
置有消防系统、监控系统、安防系统、二次供水系统、电梯和相关的设施设
备，小区内环境优美，配套设施齐全,配置有健身器材、游泳池等。因此，管理
要求较高，管理难度较大。
管理目标——构建“和谐社区”
我们提出构建“和谐社区”的人居理想模式，强调由物业管理上升到和谐
管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“和谐社区”的管理目
标。和谐管理涉及两个层面：一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成
员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻友善”的传统社区概念
得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区和谐环境的积极性。二是通
过多种宣传形式培养社区成员的集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤
其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，建立业主的小区归属感，
以降低管理难度，提升居住舒适度。我们的设想是：
一、倡导“全员参与”的管理文化
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方
面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”
等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们
推崇“为业主节约每一分钱，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开
放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管
理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告
制度”，每半年如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保
洁、维修、绿化、社区建设等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权
益。
二、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规
范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义
务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去
寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务
的同时提出改进意见，使小区服务日臻完善，让服务产品的供方和需方均保持
愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
三、营建“和睦友善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富
和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和
睦友善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健
康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序，让“远亲不如近
邻”不在只是口号。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊
老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把某
某创建为“精神文某某。
四、塑造“亲和人文”的环境文化
信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一
起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要，
建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
第二章某某管理模式
我们某某锦园的管理模式是：某某围绕“质量、成本双否决”的运作核
心，提供“质优价廉”的服务产品；
○倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求
价值链；
○致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文
化。
在确定管理模式的基础上，针对某某的特色及实际情某某进一步提出了全
方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是：
○强调成本控制意识和成本管理程序
○强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
○强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
○致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
○致力于培养员工的专业技能和素质以及社区全员的参与意识
○致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
第三章拟采取的管理服务措施
结合某某物业管理的难点某某管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，
以保证管理模式的实现及服务产品的供给：
一、导入 ISO9002质量管理体系
某某物业管理有限公司于 2001年建立了 ISO9000质量保证体系，并顺利通
过北京陆桥质检认证中心的第三方认证，通过七年的实际运作和持续改进，质
量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为
我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于 2000年
12月颁布了 2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质
量体系进行了改版，并于 2006年 2月份成功获得 IS09002∶2000 质量管理体系
的认证。在某某物业管理的实施某某我们将一如既往地推行 IS09002，以期在为
业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、实施“质量、成本双否决”运作机制
我司成立之初就开始学习邯钢经验，并在邯钢“成本否决”经验的基础
上，结合物业管理行业的服务特性，于 2003年全面推行“质量、成本双否决”
机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作
为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关
系。通过五年多时间的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率
持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合某
某的管理特点和难某某一套运行机制用于该社区的管理实践中，力求在“服务
质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务
产品。
三、建立“加油站式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简
单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务
的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断
的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在
岗培训和调岗培训，各级员工均有明确的培训达标标准，使每一级员工保持服
务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训
者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作
中贯彻始终。
四、实现与大型住宅区的资源共享
某某与许多类似项目某某这将成为我们不可或缺的一项管理资源。我们可
以充分借助周边项目的配套和我司具有的丰富管理资源和平台这一有利条件实
现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。在给业主提供丰富、全面、优
质服务的同时，可以实现资源的共享，如管理信息使用、社区治安联防、社区
活动开展等方面均可强强携手、优势互补。
五、建立“物业管理信息岛”
伴随 IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌
来。运用某某物业管理公司的广域网、物业管理远程监控系统等先进管理手段
可对某某进行信息化科学某某我们着力在某某管理中，实现管某某科学化和信
息化、网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，
从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享
的需求。我们拟逐步建立某某各类管理服务信某某入并及时更新。政府主管部
门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，
高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行
监督和指导，实现管理服务信息的多层面。
六、倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生
活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的关系若
协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在某某
强调开放式的管某某明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会
之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业的物业管理服务、业主大会及
业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服
务。
对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、
组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接
受业主的监督。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业
主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行
使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的证件
办理、政策咨询、宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育
等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、
住户的根本利益出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
七、构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。根据某某
具体特点，我们某某户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理
和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一性。客户物
业管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申
请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责及时分类处理。
而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过
管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；
第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落
实直至业主满意为主；第三，保证业主、住户的各类需求全天候得到受理及满
足。
八、构建网络化的物流链——虚拟仓库
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的
最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，
我们主要遇过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。
物业管理公司的物料配送部通过某某公司广域网信息平台的物料管理系
统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量
等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续
都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和
管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用
超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控
制，成本有效降低。
九、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧的管理模式和
服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求和要求的。某某物业管理公司自
2002年开始，在全公司范围内启动了“创新再造”工程，实施管理体系的全面
整合提升。其精髓将在于持续不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固
定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能
够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产
品。经过近两年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下
的功能性障碍流程和高位势流程上，如∶信息收集分析、企业决策、投标组
织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了较好的再造效
果。在某某们仍将继续推进某某，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导
日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取
代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提
升。
十、致力于共用设施、设备的循环改进
小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、
设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问
题。根据我们对各类小区多年的管理经验，我们将某某的管理分为三个某某，
即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及
维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期
维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能，从而
满足用户不断增长的服务需求为目的良性改造。
在某某的管理我们致力某某身经验和专业知识，对其进行持续的循环改进
和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现
物业的保值和增值。
第四章管理目标及经营指标承诺
一、管理目标承诺
☆达到“重庆市江北区物业管理优秀住宅小区”考评标准；
☆达到“重庆市物业管理优秀住宅小区”考评标准；
☆入住业主满意率达到 95%以上；
二、经营指标承诺
（一）、房屋及配套设施完好率
质量保证措施：
1、制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检
查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3、严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实
行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
（二）、房屋零修、急修及时率
质量保证措施：
1、建立严格的房屋修缮制度，实行 24小时值班，设立业主报修专线电话。
2、维修人员应在接到维修通知单 10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不
过夜。
3、根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
4、实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5、每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
（三）、维修工程质量合格率及回访率
A、维修工程质量合格率
国优标准 100％
承诺指标 100％
测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％
质量保证措施：
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进
行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检
验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现
场进行指导、监督和验收。
B、维修工程回访率
公司内控标准 100％
承诺指标 100％
测定依据：维修回访数/总维修数×100％＝100％
质量保证措施：
1、维修实行 100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证
反馈渠道畅通。
2、每月 5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
（四）、保洁率
公司内控标准 99％
承诺指标 99％
测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％
质量保证措施：
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主
保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
（五）、治安案件年发生率
公司内控标准 ‰
承诺指标 ‰
测定依据：案件发生次数/入住总户数×1000‰＜‰
质量保证措施：
1、提供 24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全
监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌
上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处
理可疑或突发事件的能力。
（六）、火灾年发生率
公司内控标准 ‰
承诺指标 ‰
测定依据：火灾发生次数/总入住户数×1000‰<‰
质量保证措施：
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防
管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位
应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
（七）、年违章发生率与处理率
公司内控标准 1％
违章年发生率承诺指标 1％
计算测定依据：违章发生次数/入住总人数×100％≤1％
公司内控标准 100％
违章处理率承诺指标 100％
计算测定依据：违章处理数/总违章数×100％≥99％
质量保证措施：
1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
（八）、业主年有效投诉率和处理率
A、年有效投诉率
公司内控标准 2‰
承诺指标 2‰
测定依据：有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量保证措施：
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主
百分百的满意。
2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超
越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
B、投诉处理率
公司内控标准 99％
承诺指标 99％
测定依据：处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％
质量保证措施：
1、实行 24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投
诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
（九）、业主综合服务满意率
国优标准 95％
承诺指标：两年内达 97％以上
测定依据：（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％
（十）、道路、停车库完好率
公司内控标准 98％
承诺指标 98％
测定依据：道路、停车库完好房面积/道路、停车库总面积×100％≥98％
质量保证措施：
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。
（十一）、管理人员专业培训合格率
公司内控标准 98％
承诺指标 98％
测定依据：培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％
质量保证措施：
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培
训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进
的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”
培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
（十二）、档案建立与完好率
公司内控标准 98％
承诺指标 98％
测定依据：完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％
质量保证措施：
1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及
场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料
储存方式的多元化。
3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主
管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。
质量保证措施：
1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终
处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由
管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服
务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展
一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。
（十三）、绿化完好率
公司内控标准 98％
承诺指标 98％
测定依据：完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％
质量保证措施：
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考
核依据之一。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉
性。
第二部分管理处管理模式、配置管理及管理制度
第一章管理模式
一、管理模式
某某物业管理有限公司将秉承“为业主节约每一分钱，让业主满意多一分”
的管理理念，依托某某物业成功的连锁经营模式和经验，完善的 ISO9002质量
管理体系；根据某某的顾客定位，楼某某设施的自动化程度，以及某某所处的
地理环境某某采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。
某某管理处运作原理某某
某某管理处组织架构某某园管理处组织架构某某 1、组织架构的设置原
则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经理责任书，实行独立核
算。
2、某某管理处各岗位所某某源配置实行某某物业管理公司供应下的完全双
向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3、某某管理处内部采用某某制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证
信息渠道的畅通。
4、服务中心主管的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的
服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。
5、物管员的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相
关单位，并负责收费和业主沟通协调工作。
6、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业
主的请修工作。
7、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后
核心服务产品
形式服务产品
延伸服务产品
需求信息
反 馈
项目主管
反馈
管理处经理
反馈
述职
作业人员
巨轮物业
指令
考核
指令
考核
授权
考核
核心服务产品
形式服务产品
反 馈
需求
服务中心
前台接待 后台作业
指 令
信 息
勤和社区文化建设。
8、维修人员的职责是负责各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的
有偿请修工作，安管人员主要负责公共区域内的秩序维护、安全防范、消防管
理和车辆管理工作。
9、保洁人员严格按照公司各项保洁指标进行 10小时保洁服务，做到垃圾
日产日清、无卫生死角、确保责任区域内的环境干净整洁。
某某管理处组织架构某某
注：由于公司管理项目只有一个，行政部和财务部和管理处可以资源共享。
三、管理处人员配备
在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：
淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；
注重员工的可塑性和可持续发展性。
根据某某管理定位，并结某某往管理高层大厦商住楼的经验，拟在某某，
其中管理人员某某线员工 14人，以后我们还将结合具体需要对管理处配备的服
务人员进行必要的调整。
四、管理人员配备方案及岗位要求
序号 岗位设置 岗位要求 配置人数
工
程
组
保
洁
绿
化
部
1
管理处
经理
大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的
理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对
管理处的工作有整体的思路和构想。
1
2 管理员
专科及同等以上学历，具有一定的工作经验，熟悉物
业管理业务知识和相关的法律法规，有一定分析问题
和解决问题的能力。
1
3 保安员
初中以上学历，工作认真负责，退伍军人或保安公司
培训合格人员。年龄 40岁以下。
7（含队长
1人）
4 维修工 高中以上学历，工作认真负责。 2
5 绿化工
有专业管理经验，熟悉业务知识，懂得花木属性，能
够独立开展绿化工作。
1
6 清洁工
身体健康，能够吃苦耐劳，工作积极认真，业务素质
良好。
5
合计 17
五、管理人员的管理
（—）、量才录用，培养提升
我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强
调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标
准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大
才小用”的现象。
在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通
过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升
其综合素质。
（二）、默契合作，充分授权
强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理
方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负
荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人
管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的
姿态开展工作。
倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对
管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全
局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，
通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间
得到满意的服务。同时建立检查窗□反馈制度，各级管理人员通过定期检查，
检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内
部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况
发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传
达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题
也必须逐级向上汇报，不得越级请示。
（三）、定期考核，绩效为本
绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效
率为导向”的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行
考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途
径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。
（四）、奖惩严明，优胜劣汰
对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公
司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努
力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“某某物业公司特别奖”、“优秀
员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任
或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处
分的员工将视情况给予降级或辞退处理。
同时我们倡导某某管理处所有员工某某物业管理公司的竞争上岗及双向选择。
我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通
过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量----成本双否决”的
运作机制，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决
其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩
效考核排位在后几位的管理人员和操作人员实施末位淘汰制，通过补充新的员
工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。
六、创建某某有效的服务价值某某“以客户为中心，服务品质为导向”的经
营管理模式，我们中标后将在某某全面推行竞争型某某；采取有效的管理策略
提升某某物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供
优良的服务，又能向周边展示某某物业管理公司风采的团队。
社会服务机构
七、某某管理处外部沟通某某
公安消防交通物价工商建委民政税务居委会市政
专业公司
世纪滨江管理处供货商
供电供水供气有线电视电信园林环卫人防其他
外部沟通导向图说明：
1、如某某物业管理公司中标，我们将设立某某管理处，负责小某某理工
作。
八、各部门及岗位职责
A、办公室职责
一、负责公司日常行政、后勤工作。
二、负责公司内部文件、文稿的起草、报送。上级来文的签收、处理、、及归
档。
三、负责公司各类文件、文稿、表格的打印与分发。
四、负责所管理物业的相关图纸资料的收集、装订、存档。
五、负责公司内部员工的招聘、培训以及办理员工有关劳动关系的相关手续。
六、负责公司内部员工的考勤管理、出勤统计和人事登记。
七、负责员工工资、奖金发放表的编制。
八、负责公司办公用品的分发和存量管理。
九、负责所需办公文具的购买、发放、登记相关及管理。
十、负责公司后勤事务。
办公室工作标准
一、贯彻党的方针、政策和上级指示及时，上传下达准确。
二、做好公司各种会议的安排工作，检查落实会议决定、布置工作及时，不拖
拉。
三、按时完成公司年度工作总结及工作计划，根据领导布置和要求及时准确地
起草、打印文件、资料，催办归档及时无误。
四、协助经理完成职员的任免考评工作，作好人员调配工作，办好各方面有关
手续，差错率不得超过 2%。
五、管理好公司文书档案、人事档案和有关资料，作好收发、归卷、保密工
作，档案装订规范，资料完整，提供利用方便。
六、严格请假、休假制度，考勤统计工作准确无误。
七、作好对处宣传工作及外单位人员参访问接待工作。
八、保质保量完成经理交办的其他工作。
B、物业管理组职责
一、负责所管小区的物业管理及物业服务工作。
二、负责接待业主来访并处理业主投诉，作好相关物业解释协调工作，化解矛
盾纠纷，对处理业主投诉结果进行回访。
三、负责办理所管小区住户的入住手续及代办水、电、气、闭路电视的开通。
四、负责小区内住户物业管理费、房租费、水、电、燃气费的核对与催收。
五、负责小区住户物业档案的建立。
六、负责小区住户的居住管理及外来人员的出入管理。
七、参与集团公司新楼验收及物业接管。
八、负责小区内空置房管理工作。
九、负责对业主装修过程、装修行为进行巡视、检查并督促业主整改违章行为。
十、负责小区范围内的环境卫生及清洁维护工作。
十一、负责邮件、报刊的收讫与分发。
C、清洁组职责
一、负责小区整体清洁及保洁工作。
二、负责小区每日所产生活垃圾的收集、清运。
三、负责小区内外花台、塑像、电话亭、儿童乐园、休闲亭（台）、观赏池水面
的清洁及保洁。
四、负责小区外外围环境及公共设施的清洁及保洁。消防箱、电表箱、楼道顶
棚、玻璃窗的清洁及保洁。
清洁组服务工作标准
一、楼道无明显生活垃圾，每天上楼两次收集袋装生活垃圾，并倾倒在规定的垃
圾坑道内。
二、楼道扶手每天擦洗一次，阶梯每天清扫一次并保洁。期间检查，以扶手无灰
尘为准。
三、所有户外楼道，扶手铁栅栏窗户玻璃不见灰尘蜘蛛网。
四、观赏池内悬浮物每天打捞一次，保持水面洁净。检查期间，以水面无树叶及
白色垃圾为准。
五、休闲椅、儿童乐园、电话亭、垃圾箱每天擦洗一次，塑像每周清洗一次。工
作期间检查，以手扶无灰尘为准。
六、贴磁花台，贴磁天桥扶手每天擦洗一次，工作期间检查，以无油垢，灰尘为
准。
七、园区内外土垢一次性清除，并保持。
八、地下车库每天清扫一次。工作期间检查，以无垃圾纸屑为准。
九、保洁期间，区内不见垃圾，纸屑等物。
十、每天上午 9：00；下午 14：00所有清洁工到物管公司签到考勤。
D、绿化组职责
一、对公司经理负责，负责绿化组全面工作制定本组工作规划。
二、检查、督促和整改日常绿化工作。
三、制定绿化技术管理规定和措施。
四、负责绿化培植、养护、公里的技术指导和检查。
五、负责对外有关绿化技术业务工作。
E、水电维修组职责
一、负责小区内物业所属设备（设施）的管理，保证其安全正常运行。
二、负责小区配电房、分支柜、二次供水泵房、楼宇电梯的安全正常运行。
三、负责所管机电设备（设施）、能源设备（设施）、消防设备（设施）通讯设
备（设施）以及绿化、清洁辅助设备的日常维护、维修。
四、负责小区物业设备（设施）的验收、接管。
五、负责小区内外路（通）道照明设施的正常使用。
六、负责处理住户所提请的有关报修和特约服务。
七、协助物管组解决物业管理过程中工程技术相关的问题。
八、负责有关物业设备的保修、续保工作情况的检查、督促。
九、负责建立小区各项设备（设施）档案。
十、负责编制并执行小区设备维修计划。
F、保卫队职责
一、贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针，对小区安全保卫工作全
面负责。
二、认真贯彻执行国家地方有关法物业管理的法律、法规。熟悉小区物业管理
规定。
三、负责本小区的安全保卫工作，作好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、
防治安灾害事故），及“预防为主，防消结合”的消防工作方针，保证小区安
全。
四、负责小区的安全检查、督促安全整改、消除安全隐患。
五、负责做好小区治安保卫工作宣传和消防灭火宣传。
六、负责小区范围内的治安巡逻、门岗、岗亭的安全守卫、维护小区内部治
安。
七、负责小区停车库的日常管理及园区内外公共道路的车辆停放管理。
八、负责保卫队员的日常训练及义消队员的消防训练。
九、协助公司各部门处理业主投诉及有关纠纷。
保卫队执勤标准
一、保卫人员必须按时上班、下班、不迟到、不早退、不消极怠工、勤奋工
作，争创一流业绩。
二、上班时间，必须着装保安服装，衣帽整齐（下岗后通常穿便服），举止端
庄，坚守岗位，履行职责。
三、在工作时间，不打私人电话，不收听广播，不看电视、录像和书报、不乱
写乱划。
四、严禁酒后上班上岗，当班时间禁止酗酒，划拳闹事，聚众打牌赌搏。
五、禁止借公司名义乱罚款。
六、准时参加公司及有关部门召工的会议或政治业务学习，不得无故缺席。
七、坚持作好月、季、年交接班记录，做到实事求是。
八、完成领导临时交予的任务。
岗位职责及工作标准
A、经理工作职责
一、熟悉国家和地方的方针、政策、法律、法规。
二、认真贯彻执行上级公司的经营管理方针、政策、指示、规定。
三、定期向上级公司报告工作情况，制定公司有关综合开发物业管理的计划和
具体措施，认真完成上级公司下达的各项任务，实现各项工作目标。
四、制订公司管理目标，制定和审批内部规章制度，改进管理方法，促进工作
发展，保证管理工作的正常运行。
五、建立健全内部组织系统，使之规范化、合理化、精简化、效率化。
六、主持公司工作例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题。
七、树立正气，保障公司工作顺利开展。经常巡视各部门、各岗位工作情况，
检查工作质量，及时发现问题，积极解决问题。
八、督促属下管理人员的日常工作，检查各项工作的落实情况，并正确评价、
培训管理人员，作好员工的考核工作。
九、与社会各有关单位保持良好的公共关系，与业务单位建立友好往来，睦邻
相处，树立良好的公司形象。
十、热情接待政府单位、群众团体等工作来访，并及时处理相关事务。
十一、以身作则、奖发分明、爱护员工、关心员工，最大限度地调动和发挥全
体员工的工作积极性并培育其敬业精神，使公司具有高度的凝聚力。
十二、积极完成上级交派的其它任务。
B、物业管理员职责
一、熟悉国家和地方的物业管理政策、法律、法规并能在实际物业运作中正确
运用。
二、对所管宅区的综合物业管理：即（1、公共性服务管理；2、特约服务管
理；环境绿化管理；4、费用收缴管理）认真负责。
三、办理业主入住相关手续，向住户宣传、解释物业管理法律法规及公司物业
管理制度、规定等态度和蔼、耐心。
四、熟练掌握所管宅区业主情况，建立业主档案（包括户主姓名、楼号、入住
时间、职业、工作单位、联系方式等）无差错。
五、所管物业资料的收集、汇总、归档、变更、修改、利用及上报及时、无差
错。
六、负责所管宅区物管费及水、电、气费的收缴。物管费收缴率不得低于 95%/
月，差错率不得超过 1%/月；水、电、气费的收缴率达到 99%/月，差错率不得
超过 1%/月。
七、熟悉和掌握所管宅区基础设施和配套设施基本情况，做到随时能回答。参
与公司新楼验收、接交仔细认真，尽量减少遗留问题。
八、保证每天至少巡楼三次，检查物业违规、装修违章、清洁卫生、消防设
施、电梯运行、电梯司机、环境状况、楼道路灯等，发现问题及时处理解决，
不得拖延
九、接待业主来访及处理业主投诉认真负责，对业主投诉的问题必须 30分中内
予以回复，作好相关解释协调工作，化解矛盾纠纷并进行回访；业主投诉率不
得超过 5%/月。
十、协调好水、电、气等部门关系，使工作处于良好的周边环境中。
十一、对本职工作进行科学安排、合理调度、保证其工作质量。
十二、积极完成上级交派的其它任务。
物业管理员工作标准
一、所管楼宇公用部位无乱堆乱放，无违章搭建，楼道、电梯间等公用部位保
洁良好，无烟头及杂物。电梯轿厢、楼道路灯，保持设施完好。
二、按规定程序交接房屋、，资料齐全，无遗漏、无差错。接房中发现问题，督
促整改及时，无拖拉、推诿，住户无投诉。
三、按规定时间查抄水、电表，送达收费单，准确无误，及时催收水、电物管
费用，收费率达 95%。
四、听取住户意见耐心，处理住户反映及时，督促整改认真，与住户勤联络、
反馈信息迅速。
五、及时送达住户急件、报刊、邮件，无遗失、无疏漏。
六、住户档案齐全，装订整齐，提供利用方便。
物业管理员工作程序
一、每天必须上、下午各一次巡楼。主要检查楼道、电梯等公用部位清洁情
况。巡视住户装修、电梯运行、路灯照明、消防设施等情况，发现问题及时处
理。收集住户意见、建议和反映，协调住户间矛盾关系，每天送报刊、杂志、
邮件到户。
二、每月 25—30日查抄水、电表，送达《住户交费备款通知单》，每月 1—10
收费，10号以后催收欠费
三、楼房按规定点清房内设施，并做好“橱、卫”关水试验，设施如有问题，
作好记载，及时汇报督促整改。
四、及时向住户宣传装修管理规定，严格把好装修报建关。手续齐备方能发
“装修许可证”。
C、物业收款员职责
一、熟悉财务、现金管理制度及有关的财经政策规定，严格按照公司的有关规
定收取物业管理各项费用。
二、熟悉所负责楼宇住户情况，按照物业管理员开具的住户缴款通知单所列的
项目和金额收费；若发现通知单的项目和金额有误，应及时与物管员核对、纠
正。
三、对各住户的拖欠款项，应及时与住户联系，查明原因，填写催收单，送单
催收，并及时向经理汇报。
四、收到的各种款项，应在当日下班前一小时内全部进行现金处理，必须作到
现金当日清。
五、对各住户的收缴款情况作好完整的原始记录以备待查；并按时作好各类报
表上报无差错。
六、未经批准，不得随意降低收费标准及减、免收费。严格遵守现金管理规
定，抵制任何违反财经纪律的行为。
七、热情服务、态度和蔼、认真负责、对业主一视同仁，减少和避免不必要的
经济损失。
八、积极完成上级交派的其它任务。
物业收款员工作标准
一、热爱本职工作，服从领导安排，遵守公司的各项规章制度。
二、熟悉物业管理收费政策，按规定要求认真收取水、电、气、物管费、票据
清楚，帐目清楚，无遗漏及失误，收费率达 95%；差错率不得超过 1%。
三、熟悉财务制度，操作熟练，按时准确报送各类报表，准确便于查找。
四、严格财经制度，坚决抵制违反财经纪律的行为。
五、积极完成上级交派的其它任务。
D、保洁员职责
一、遵守公司的各项规章制度。
二、负责小区公共地段和楼宇内部垃圾清扫、及保洁。按照卫生标准要求：第
一次普扫在晨 8点前完成；第二次普扫在中午 12点完成；第三次普扫在晚 6点
前完成。
三、每周至少两次擦拭楼道扶手、花台、防火门、单元门、电表箱、消防箱、
消防栓。
四、每天至少清理垃圾桶、果皮箱一次并保持其外观亮丽。
五、每天两次上门收运袋装垃圾并及时运至指定地点。
六、随时保洁，保持园区内外、公共通道、娱乐、休闲场地无纸屑、烟头、污
物和积水。
七、及时清洗清洁用具，垃圾桶、果皮箱定期消毒。
八、不随便捡拾住户物品，清扫中发现的住户失物及时交还或报公司处理。
九、垃圾日产日清，垃圾站的垃圾每天按时清运。
保洁员工作标准
一、所管范围内公共部位全天保持清洁，地面无烟头、杂物。生活垃圾日产日
清。
二、所管范围内垃圾箱、垃圾桶、果皮箱每日清理，做到表面清洁，无异位。
三、楼梯扶手无灰尘，公共门窗明亮，露台无杂物楼梯通道无乱张贴。
四、园区内休闲椅、电梯通道座椅、TC电话亭、雕塑象、宣传栏等擦抹干净无
灰尘和水迹。
E、绿化工职责
一、负责小区内外的绿化工作。
二、负责小区内外绿化的规划、布局。
三、负责小区内外绿化工作的组织实施。
四、负责小区内外绿化面积的日常养护和监督检查。
绿化工工作标准
一、草坪春、夏季每两个月修剪一次，秋冬季根据实际情况进行修剪，每次修
剪后对草皮施肥一次，保证草皮全年长绿。
二、每周巡回拔除草坪中杂草一次，每 M2不得有多于 5棵高于 8CM的杂草。
三、绿篱修剪做到平整圆滑、造型优美，修剪下的枝叶立即清除干净。
四、绿篱春、夏季每两个月施肥一次，秋冬季每三个月施肥一次，保证长势旺
盛。
五、乔灌木每六个月施肥一次，保证长势旺盛。
六、室外绿化春、夏季按天气不同每天浇水 1—2次，秋冬季每 1—2天浇水一
次，不得因缺水而出现萎焉。
七、每次工作完成后由实施人填写《绿化养护工作记录表》
F、土建技术员职责
一、熟悉了解所辖小区建（构）筑物情况，尤其是隐蔽工程情况，做到了如子
掌。
二、负责小区土建维修工作，及时编制维修计划和工程预算，报有关领导批准
后实施。
三、负责小区排污系统的土建工作；协助水电工作技术人员搞好排污系统的维
修保养工作。
四、负责小区装修管理，严格审批装修方案，严格装修过程的监管，严禁借装
修损坏房屋结构和破坏外观立面；不准乱搭乱建，把好装修竣工验收关。
五、负责土建维修管理，进行维修监理、技术指导、保证工程维修质量。
六、厉行节约，努力降低维修费用。
七、积极完成上级交派的其它任务。
G、水电技术员职责
一、熟悉了解小区供水供电管网情况，尤其是地下管网情况，做到了然于胸。
二、对配电房、泵房、水电维修人员进行业务技术指导管理有计划、有方案。
三、对供水、供电、防盗系统的技术工作负全面责任。
四、负责供水、供电设施的维护保养和故障处理有记录；负责建立设备使用、
维修档案。
五、负责二次供水系统高位水箱、低位水池的定期清洗、消毒、水样送检。
六、负责排污系统的维修、保养。
七、协调有关部门，保障供气、通讯、闭路电视系统的正常运行。
八、负责业主装修方案水电部分的审批及装修竣工验收。
九、积极完成上级交派的其它任务。
H、维修班长职责
一、贯彻执行国家和地方有关设备和能源工作的方针、政策及有关工程建设、
物业工程监理的法律法规。
二、负责对本小区物业设备、设施的综合验收管理。
三、负责本小区设备、设施的正常使用、维修保养等的管理工作。
四、负责编制、收集所属设备的技术资料、作好资料管理和技术管理工作。
五、负责建立设备台帐；编制年、季、月检修计划及材料采购计划。
六、负责技术把关和设备检查;组织调查、分析设备事故，提出处理意见及整改
措施。
七、负责拟订、修改设备管理、操作、维修等规章制度和技术标准，并监督执
行。
八、负责所在部门员工的业务、技术及职业道德培训考核。
九、及时完成住户的保修项目。
十、积极完成上级交派的其它任务。
I、水电维修工职责
一、熟悉业务知识，掌握相关设备设施的性能和使用情况并能正确操作。
二、严格执行公司制定的设备维护制度和安全操作规程。
三、坚持每班设备巡检，发现问题及时处理，做好原始记录；保证设备、管线
路正常运行。
四、按时完成内部维修计划和外修任务不得拖拉、推委。
五、定期完成设备维护保养工作，及时排除故障、消除隐患。
六、做好业主报修及日常维修养护记录。
七、对住户提请的报修进入现场不得超过 15分钟。
八、对业主提请的委托维修项目进入现场不得超过 15分钟并按规定填写维修申
请单。
九、负责楼宇装修水电监理工作。
十、积极完成上级交派的其它任务。
十一、确保园区避雷系统安全正常使用。
十二、及时完成领导交办的工作任务。
电维修工工作标准
一、确保园区路灯及楼道路灯完好率 98%以上。
二、确保园区供水管、阀正常使用，不漏、不侵。
三、确保园区正常供水供电。
四、确保住户提请的报修进入现场不得超过 15分钟,合格率 98%。
五、确保小区电表、水表计量准确，无偷电、漏电、偷水、漏水情况发生。
六、确保园区排污系统畅通，无堵塞。
七、确保园区排水系统畅通。
八、确保园区供电线路无安全隐患。
水电维修工日常维修程序
一、公共设备、设施的维修
（一）凭工作单接受维修主管的工作安排。
（二）准备齐全工具、材料到维修地点，按工作单要求进行维修。
（三）维修中出现未曾备齐的材料和零件，立即提供材料和零件的名称、规
格、型号、数量，交主管要求采购并恢复故障前状态。
（四）物资采购到位后，对所需材料领用、验收并实施维修。
（五）维修结束对所维修的设备、设施试运行，合格后方可正式使用。
（六）清理维修现场，将其周围环境擦扫干净。
（七）在工作单上签上维修人员名字及任务完成情况，交回给维修主管。
二、住户室内给排水设施维修
（一）维修人员接到维修指令后 10分钟内准备好工具袋，内装齐全的工具及针
对维修项目备用配换零件，干净毛巾一条，干净工作手套一付，塑料袋一个。
（二）身着干净工装，带干净工作手套，佩带工作牌，持维修单按门铃（敲
门）。
（三）待用户开门后首先问“您好”，然后礼貌客气地询问是否有项目（水龙头
或某阀）需要维修在用户首肯后才进屋维修。
（四）在维修时，应尽量保持户内环境雅静；不扩散涉及太大范围，严禁高声
喧哗。
（五）维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑料袋带走，并将所维修部件和周围
环境抹干净。
（六）最后请用户试用，验收后请用户在维修清单上签字，交付第一联与用
户。
（七）维修人员将签好的维修单交给主管。
三、住户室内电器维修
（一）维修人员接到维修指令后 10分钟内准备好工具袋，带上必备的工具及针
对维修项目备用零配件，干净毛巾、干净工作手套、塑料袋。
（二）身着工装，带干净的手套，佩带工作牌，持维修单按门铃（敲门）。
（三）待用户开门后首先问“您好”，然后礼貌客气地询问是否有电器（某项
目）需要维修，在用户首肯后才进屋维修。
（四）将毛巾铺在维修电器旁边，工具材料放在毛巾上。
（五）维修完毕要将所有维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周
围环境抹干净。
业主（住户）报修处理规程
一、业主到物业公司填写维修项目申请表。
二、物业公司立即派人到维修地点查看原因，找出问题所在。
三、物业公司分清类别及时处理。
四、维修完毕，应填写好维修项目终结回执单。
J、电梯维修工职责
一、熟悉了解小区电梯分布、规格、型号、主要技术参数和运行状况。
二、24小时轮流值班，每班必须对所有电梯的机房、轿厢及运行情况作全面巡
视和检查。
三、发生故障及时排除，30分钟内不能恢复运行必须书面通知业主。
四、指导电梯司机，正确操作电梯。
五、按规定时间做好日常维护保养；根据电梯运行情况，提出中、大修建议方
案报领导批准后实施。
六、电梯发生故障，10分钟内必须赶到现场，解救乘客、排除故障、恢复运
行。
七、作好值班运行记录和设备维修记录。
八、电梯机房的清洁卫生每周至少彻底清理一次。
九、积极完成上级交派的其它任务。
电梯维修工工作标准
一、每天电梯开机时，对电梯试运行两次，根据电梯运行情况判断正常后才能
使用。
二、每天对电梯呼救电话检查不得少于两次，要求呼救电话保持正常。
三、每天对电梯不得少于两次巡视。
四、每周对电梯进行一次维修保养。
五、每月对电梯安全系统进行一次调试检测。
六、每年对电梯进行一次中修，确保电梯安全正常使用。
电梯维修工工作程序
一、在接到电梯故障 15分钟内到达故障现场进行紧急施救和维修。
二、故障维修完毕，亲自试运行两趟，确定故障彻底排除后方可离开。
三、每周对电梯运行状况进行一检查保养，发现问题及时处理或联络电梯公司
处理，督促电梯公司维修保养，当电梯年检期即将接近是，督促电梯公司作电
梯年检、年审。
四、按《电梯检查保养表》对电梯进行月、季、半年、年维修保养。
五、电梯处理故障或检修时，必须在一楼挂《检修牌》。
电梯维修工检查保养程序
一、维修保养时挂告示牌。
二、维修保养时一般须切断电源，以免触电、卷入引绳轮等造成人身伤亡和设
备事故。
三、维修保养停机时，须确认轿厢内无乘客方可停机。
四、按照维修保养细则对电梯进行维修保养。
五、轿顶维修保养时，禁止快车。
六、下井坑作业时，禁止关闭厅门，并在厅口摆设告示牌，防止无关人员靠
近。
七、井坑作业首先开亮井底灯，按下井底安全擎，戴安全帽。
八、维修保养结束时，必须认真清理现场，清点工具和物品。
九、试运行电梯，确保维修保养达到目的。
十、摘走告示牌。
K、电梯司机职责
一、熟悉电梯的使用性能和操作规程。
二、热情服务，严格执行电梯操作规程和电梯管理的规章制度。
三、坚守工作岗位，不得离岗、串岗。
四、严格控制乘客数量及货物重量，超载、超员严禁进入轿厢。
五、随时保持轿厢内和厢门滑轨的清洁卫生。
六、发现异常情况，立即采取紧急措施疏散乘客并向主管报告。
七、完成领导临时交办的工作任务。
L、泵房、配电房值班员职责
一、严格遵守国家颁发的安全条例及公司的各项规章制度。
二、熟悉了解配电房、泵房各种设备、设施情况；熟悉了解其工作原理、主要
技术参数，能及时处理设备故障。
三、熟练掌握各类设备的操作程序，严禁违章操作。
四、负责设备、设施的日常维护保养，发现异常情况及时报告，尽量减少故障
停水、停电时间。
五、凡计划停水、停电检修，必须经分公司经理批准并提前向业主发书面通
知；临时故障停水、停电必须及时报告领导。
六、严格执行设备保养制度和安全制度；按照规定时间巡视检查、记录抄表。
七、进行时设备检修必须悬挂标志牌或警示牌，严禁单人作业；恢复供水、供
电必须按规定程序进行，严禁错误操作。
八、保持机房内干净整洁无尘垢
九、与供电、供水部门保持密切联系，接受职能部门调度指令必须认真做好记
录。
十、严格交接班制度、坚守岗位，做好值班记录。
十一、完成领导临时交办的工作任务。
M、保卫队长职责
一、在公司经理领导下，全面负责小区治安、消防和保卫队伍的行政、业务管
理工作。
二、组织检查、落实治安防范措施，确保小区安全，做到坚持原则，不徇私
情，秉公办事，热情服务，营造祥和、康乐的小区生活环境。
三、掌握所属队员组成分布、勤务安排和班长、骨干的综合素质、工作能力等
基本情况；对班长的实际工作绩效提出考评意见，适时报告上级领导。
四、建立健全保卫队管理制度，制订贯彻落实措施。指导各班勤务安排、队员
考核、奖惩等工作；帮助班长解决队员思想、工作、学习、生活中的主要困
难，及时向上级反映存在的实际问题。
五、负责对责任区域保卫队队员、员工、业主进行法制宣传和治安防范教育，
以增强全体人员的法律、治安防范意识。
六、定期召开班长、队员会议，认真传达上级的指示精神和有关管理规章制
度，并检查、监督贯彻落实情况。
七、每天至少三次巡查各岗位执勤纪律，及时妥善处理队员执勤中遇到的情况
和问题，重大问题要随时向上级反映。
八、广泛听取业主、宾客和员工对保卫工作的意见和反映，不断提高服务质量。
九、认真做好消防设施、通讯器材的管理工作，督促维护保养，保证正常使
用。定期检查要害部位的安全防范设施，发现问题，立即采取措施消除隐患，
确保安全。
十、熟悉突发事件应急方案，并定期组织演练。密切配合公安、司法机关侦破
案件工作，遇警及时组织保护现场，救助遇险人员，扑灭火灾。
十一、负责保卫队工作资料、文件档案、工作记录、物资管理工作。
十二、完成领导临时交办的工作任务。
N、保卫队班长职责
一、熟悉国家地方有关法律法规及物业管理的法律、法规和小区物业管理规
定。
二、在队长领导下，负责组织全班队员努力完成各项安全保卫工作任务。
三、严守岗位，以身作则，做好表率，敢于同不良倾向及违法、犯罪行为作斗
争，坚决完成上级赋予的各项工作任务。
四、努力学习科学文化知识，不断总结，提高组织、管理水平。
五、尊重领导、团结同志，坚持原则、作风正派，严格管理、严格要求，模范
遵守劳动纪律，爱护、关心队员的成长和进步。
六、组织队员学政治、学业务、做好细致的思想工作，培养艰苦奋斗、勤奋进
取、见义勇为的优良作风。
七、合理安排各项勤务工作，每班至少 5次检查、督察各岗位执勤情况。
八、经常保持高度警惕和旺盛的斗志，对责任区域发生的重大险情、案件和事
故，必须亲临现场协助公安机关工作，并及时报告上级。
九、严格执行各项规章制度，做好值班记录及交接班工作。每周星期日下午召
开班务会，主要内容是小结、讲评上周工作情况，部署下周工作任务，提出具
体工作目标和要求。
十、完成领导临时交办的工作任务。
O、保卫队值班员职责
保卫队值班员，由保卫队队长、班长轮流担任，其一般职责是：
一、熟悉保卫队勤务、教育训练情况以及辖区内周边的治安环境情况。
二、接受上级的命令、批示和执勤岗位的情况报告，并及时妥善处理。
三、督促、检查有关值班人员是否保持良好的精神状态，防范不法人员滋事和
应付其他意外情况。
四、监督、检查值班队员是否履行岗位职责、协助处理有关事宜。
五、维护辖区的工作、生活秩序，按照经理、队长的批示派遣公差勤务。
六、坚持检查内务及队员仪容、仪表，上班到位情况，临时外出队员离队、归
队情况。及时处置意外问题。
七、负责全队人员集合时的整队、清点人数和报告。
八、负责填写《保卫队要事日记薄》。交接班情况清楚。
九、完成领导临时交办的工作任务。
P、小区大门值班队员职责
一、严格辖区人员、物资、车辆进出管理制度；维护小区的正常工作、生活秩
序；预防盗抢、火灾、爆炸等伤害性事故的发生，确保小区安全。
二、认真贯彻执行集团公司、物业部的各项规章制度，切实履行保卫队队员职
责，维护住宅区的公共秩序，保护业主的合法权益，创造良好的居住环境，尽
心尽力搞好安全保卫工作。
三、值班时，着制式服装，衣帽整齐，仪表端庄，精神饱满，文明礼貌，依法
执勤，及时接待、转达业主的投诉和意见，不断改善、提高服务质量。
四、熟悉小区的平面布局、道路环境、消防设施以及重点要害部位等基本情
况；随时提高警惕，严格执行小区出入管理制度，防止形迹可疑人员、推销
（传销）人员、衣冠不整和精神失常人员以及易燃、易爆、毒品等有害物资进
入生活小区。
五、严守岗位，仔细询查，防止小区财物失控外流。凡是携带或搬运大件物品
出门时，必须持有物业部出据的“通行证明”，经门卫执勤人员查验无误后，方
可放行。
六、忠于职守，秉公办事，切实做好车辆的进出管理，对进出车辆做到照章登
记，严禁随意性收费、对临时停车收费不给票据、或多收款少给票据，甚至私
“吃”票证款等行为发生。
七、认真维护大门周边的治安秩序和环境卫生，严禁乱贴乱画、乱倒垃圾，值
班时严禁看书报、吃零食、打盹窜岗、脱岗。
八、认真做好值班记录，做到票据、现金工作情况交接清楚。
门卫（报警点）执勤制度
一、维护正常工作、生活秩序，预防盗、抢、火灾、爆炸伤害事故的发生。
二、认真贯彻执行集团公司的各项规章制度。
三、着装整齐、文明礼貌、热情待人。
四、熟悉小区的平面布局等环境情况。
五、严守岗位，仔细询查，防止财物外流。
六、忠于职守、秉公办事。
七、维护大门周边卫生，严禁做与工作无关的事。
八、认真作好记录，做到交接清楚。
九、完成上级临时交办的任务。
Q、小区岗亭值班队员职责
一、物业小区岗亭值班队员，在班长的带领下，负责辖区内人员、物资进出的
安全管理工作；维护物业小区正常的工作、生活秩序；预防盗抢、火灾、爆炸
等伤害性事故的发生，确保小区安全。
二、认真贯彻执行公司、物业部的各项制度和规定，切实履行保卫队队员职
责，维护业主的合法权益，尽心尽力搞好辖区的安全保卫工作。
三、值班时，着制式服装，衣帽整齐，仪表端庄，精神饱满，文明礼貌，依法
执勤，及时接待、转达业主的投诉和意见，不断改善，提高服务质量。
四、熟悉小区的平面布局、重点要害部位、道路环境、消防设施以及业主、住
宅等基本情况；随时提高警惕，严格执行小区出入管理制度，防止形迹可疑人
员、推销（传销）人员、衣冠不整和精神失常人员以及易燃、易爆、毒品等有
害物资进入生活小区。
五、严守岗位，仔细询查，防止小区财物失控外流。凡是携带或搬运物品外出
时，必须持有物业部出据的“通行证明”，经门卫执勤人员查验无误后，方可放
行。
六、上班时间，忠于职守，秉公办事，不徇私情，热情为业主服务。不准在岗
亭内看书报、听收音机、吃零食；严禁睡觉、脱岗、串岗、会友等现象发生。
七、认真维护岗亭周边的治安秩序和清洁卫生，不准乱贴乱画，乱倒垃圾、杂
物，爱护小区公共设施。
八、严格交接班制度，作好值班记录，交接情况清楚。
R、巡逻队员职责
一、保卫队巡逻队员在班长的带领下，必须熟悉责任区域内各部门、住户、道
路、人员、车辆昼夜流量和地段内要害部位、重要目标的分布、位置以及地形
地貌、路线、死角等基本情况，了解周边的治安状况。
二、坚持巡逻勤务每班次４－８小时，预防、发现、制止各种违法犯罪行为。
白天要自然大方、威武雄壮；夜间要做到眼明、耳灵、脚轻，仔细判断声响、
气味、光亮和可疑征兆。每次抵达签到位置必须记录巡逻时间等情况。
三、巡逻中，必须采取走、停结合，耳、鼻并用，时快、时慢和突然改变行进
方向的办法。着重巡视检查治安、消防重点、要害部位，预防盗抢、火灾、爆
炸等事故的发生。及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子。
四、巡查中，发现重大隐患、刑事、治安案件或事故时，立即警戒、保护现
场，询查可疑人员，抢救伤员，维护现场治安秩序，并及时上报请求支援。
五、巡逻时，要严格做到“八不准”：不准撤离职守；不准吸烟、吃东西；不
准谈笑、聊天；不准探亲访友；不准假公济私；不准随便进入娱乐场所和商
店；不准干涉职工和群众的正常生活；不准侵犯群众利益。
六、保护巡逻区域内停放的机动车辆、雕塑建筑物及绿化设施、花草树木等不
被损坏和盗窃。巡查安全防范方面的漏洞，发现、排除事故隐患，扑救险情。
七、正确维护巡逻区域内正常的工作、生活及道路交通秩序，确保人员生命、
财产安全，车辆畅通无阻。夜间巡逻时应携带照明工具，随时提高警惕，平息
巡逻中出现的突发事件和意外事故。
八、不允许闲杂人员进入警戒区域逗留；禁止任何人乱倒垃圾、杂物，乱贴、
乱涂写。维护治安秩序，保持高度警惕，严防犯罪分子的突然袭击。
九、认真记录值班工作情况，严格执行请示报告制度。遇到重要情况要请示，
事后要有汇报；处置问题要有结果、有登记。上、下岗时严格交接工作。
十、积极完成上级交办的其他巡逻任务，并协助有关部门搞好工作。
S、停车库值班队员职责
一、停车库（库）值班保卫队队员，在班长的带领下，主要负责辖区内人员、
车辆管理，维护停车库交通秩序；防止火灾、盗窃等灾害性事故的发生，确保
停车库（库）安全。
二、熟悉辖区内道路环境，停车库（库）的布局及消防设施、通道情况；了解
掌握业主、宾客车辆的颜色、形状、车牌号、车位号及进出方向，发现可疑证
状及时询查，排除疑虑，不留隐患。
三、负责辖区内车辆按照规定路线行驶，停放位置安全；禁止在车库门前和行
车道上停车，确保主干道路和消防应急道路畅通无阻。
四、维护道路、照明、消防等安全设施建设，落实防范措施。严禁易燃、易
爆、有毒等物品及大型车辆进入小区；确需进入的大型车辆，须经主管部门同
意，方可进入。
五、切实搞好月票车和临时停车的妥善安排。对临时停放车辆进出停车库前，
必须验证、验物、登记、发（收）牌后，方可执行。对外来临时停放车辆应照
章记时收费，严禁随意收费、不给票据或少给票据等行为发生。并注重监督、
落实月票车证件的办理工作。
六、严格验车程序，车辆进入时，必须仔细检查前后车牌、车标、反光镜、车
胎、前后盖等是否完好、整车表面是否有划伤、划痕、脱漆等现象，若发现上
述情况，立即向车主指出并作好详细记录，经值班员与车主双方签字方可放车
入库。
七、严禁车辆乱停、乱放，正确处理违反交通管理的行为，做到文明执勤，热
情服务，对发生较为严重的问题及时上报主管查处。
八、禁止在停车库（库）吸烟、加油、修车。随时提高警惕，发现火警立即扑
救；若是火情较为严重或可能蔓延时，及组织力量救助遇险人员，排除险情，
全力扑灭火灾。
九、认真维护岗停和停车库（库）内设周边的环境卫生。禁止看书报、串岗、
睡觉的现象发生，做好值班记录，交接情况清楚。
车管员作业指导书
停车库实行 24小时三班倒工作制，物业公司只设地下车库，现拟定车管员工作
程序，指导作业：
车辆进库：
车辆驶进车库时，应迅速指引车辆慢行，安全停放在指定的车位上，实行定位
停放。
提醒司机关好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。每半小时检查车辆情
况，首先做好《停车库值班记录》，清点车库内车辆。随时和收费亭取得联系，
核对数量确保安全。发现无关人员或可疑人员到车库要及时令其离开。若有紧
急情况按有关规定进行处理。严密巡视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾
车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故，协助清洁工维护
好车库内清洁，保持整洁。
车辆出库：当有车辆出库时，应仔细核对出场之车辆和驾驶员（车主），若对出
场车辆和驾驶员有疑问的，应立即扣留车辆，并及时通知班长和巡逻保安，机
警地做好应急准备，以防不法分子盗车行凶。
保卫文明服务规程
一、不准私自进入住户或业主家看电视、睡觉或无故逗留，自觉遵守保安管理
制度。
二、不准在上班时与非工作人员、客人吹牛谈天，按时巡逻签到。
三、不准与住户、业主称兄道弟拉关系，严禁索要业主、住户钱物。
四、不准偷、拿住户、业主钱、物和遗留的任何物品。
五、不准利用职权或工作方便，敲诈住户、业主的钱物，更不准索要进出人员
的过路费等。
六、不准利用职权方便，工作时间探亲访友、谈情说爱、办私事。
七、如有发现小区内吸毒、贩毒、打架斗殴、盗窃等情况，要立即举报公安机
关。
八、如有发现在小区内聚众赌博或变相赌博，要及时制止或报告公安部门查
处。
九、如有发现隐瞒、包庇内部员工的违法违纪行为，要立即制止、纠正，并上
报。
T、义消员职责
一、保卫队队员（义消员）在队长、班长领导下，分别负责担任小区消防值班
以及处理突发事件等勤务工作，确保小区正常秩序和业主的生命财产安全。
二、努力学习国家和当地政府有关法律法规及集团公司的规章制度，积极钻研
治安、消防业务知识。坚守工作岗位，认真履行现职，严格执法，热情服务，
保护业主的合法利益不受侵害。
三、熟悉责任区域内有关单位、住户、道路等安全设施的基本情况，明确防护
重点、要害部位以及周边的治安状况。在执勤中，佩带、使用防护器械和通讯
报警工具，防患于未然。
四、热爱本职工作，有强烈的事业心和责任感。尊重领导，团结同志，严密纪
律，任劳任怨，服从命令，听从指挥。保持高度警惕性，敢于同不良倾向违法
行为作斗争。
五、负责门卫验证、查询工作。防止闲散人员、无关车辆进入责任区域游串、
停留；对外出人员、车辆携带的重要物品进行询查、登记，检验“持物证件”
无疑，方可放行。保障业主的财物不得失控外流。
六、忠于职守，严格检查。禁止任何个人或单位携带、运载易燃、易爆、有
毒、有害物品进入物业管理小区；禁止吸毒、贩毒等违反社会治安、消防规定
的不良行为在责任区域发生。
七、牢固树立安全防范意识，对于突发生的治安、刑事案件和火灾、交通等重
大事故，要做到临危不惧，处险不惊，切实按照应急方案妥善处置，并及时报
告上级支援。
八、定期检查安全、消防报警系统，落实重点，要害部位的治安、防火措施。
主动配合公安、司法机关侦破违法犯罪案件，处置突发事件，保护事故现场，
救助遇险人员，扑灭火灾。
九、熟记工作岗位职责和公司制订的各项规章制度，并坚决遵照执行。爱护通
讯、照明器材和各种公益设施，保持清洁卫生。实事求是搞好交、接班工作。
U、监控室值班员职责
一、严格遵守小区物业管理规定及公司规章制度。
二、严格执行 24小时值班制度，不得擅离职守。
三、发现异常情况及时通知门卫、岗亭或物管员进行处理；特殊情况立即上报
并根据需要速报“110”、“119”、“120”进行处理。
四、发现监控设备出现故障，立即通知门卫、岗亭和巡逻保安加强防范并及时
报修。
五、熟练掌握监控室各系统的工作原理和操作，掌握其性能并进行常规维护保
养，保证系统处于完好运行状态。
六、严格交接班制度，严守工作岗位，做好工作记录。
七、负责对住户宣讲、传授防盗系统的性能和操作知识。
八、积极完成上级交派的其它任务。
处理突发事件的控制程序
一、目的
确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护住户的人身及其生
命财产安全。
二、适用范围
适用于小区内发生的火警、电梯意外、触电、水管爆破、盗窃、匪警、争吵、
斗殴等各类突发事件或异常情况。
三、职责
（一）现场领导负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责
抢险现场指挥及督导。
（二）当值人员应严守岗位。
（三）保安员负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修。
（四）其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。
四、工作程序
（一）盗窃、匪警应急处理程序
1、队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷
等）强行索取或毁取公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切
实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼
叫救援。
3、所有持对讲机的保安员在听到救援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控
室，封锁小区出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。
4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特
征，所有交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案悠扬要立即拨“110”
电话报警。
5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护场，任何人不得擅自移动任何
东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公
安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。
6、记录住户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有
任何线索、怀疑对象等情况。
7、若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工
具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处
理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治救并报告公安机关。
9、保安队长做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。
（二）火警处理程序
1、保安员接到火灾报警时，应及时拨打“119”报警并及时组织人员扑救。
2、小区大门值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室
值班人员将电梯迫陈降至首层，电梯进入消防状态。
3、所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其责，勇往直
前，扑救抢险。
4、现场若困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无
钥匙开门的情况下，则由现场领导组织人员破门进入房间扑救，事后由负责人
向住户做解释工作。
5、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。
6、扑救完毕后，现场领导安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好
安置工作。
7、主管消防工作的负责人做好事故记录，并写出书面报告上报。
（三）发现住户斗殴的处理
1、执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制
止。
2、制止原则
①劝阻双方住手、住口；
②将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；
③持有器械斗殴则应制止持械一方；
④有伤员则先送伤员去医院救治。
3、迅速报告主管领导，由主管领导出面调解，如个人单薄，应请求增援。
4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
5、若制止不了，应及时拨打“110”报警。
（四）执勤中发现可疑分子的处理
1、门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对无证件或说不出正当理由
的人员禁止进入小区。
2、巡逻执勤如发现可疑分子时，要审查其证件，必要时带到管理办公室进一步
审查。
3、发现推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到办公室审查，如证件齐全让
本人写保证书一份，并将证件号码进行登记。
4、发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送交派出所审查。
5、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理，更不允许敲诈、勒索、私自罚
款。
6、对于必须罚款的人按公司规定执行。
（五）发现住户醉酒闹事或精神病人等的处理
1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其
他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。
2、及时通知醉酒或精神病人的家属，让他们派人领回。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，应及时制止或将其强制送
到公安部门处理。
（六）值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的
地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：
1、纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。
2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向保安主管汇报。
3、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，遇到蛮横无理，打骂
值班人员的，可上报公司出面妥善处理。
4、若社会闲杂人员来小区故意扰乱，不听劝告，情节严重的，报公安机关依法
处理。
（七）遇急症病人的处理
1、第一时间赶到病人所在现场。
2、立即通知主管领导。
3、在有可能的情况下，通知住户的单位及家属。
4、如情况危急，速打急救电话（电话号码 120）。
（八）触电事故的应急处理程序
1、发现有人触电马上赶以现场并关闭电源。
2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘
的东西把线头或人拉开。
3、立即进行人工急救，并电告医院紧急出诊施救。
（九）突发性水浸事故处理程序
1、当接到住户投诉或报告后，即时前往现场观查。
2、抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水
阀。下水道堵塞，应立即疏通。
3、观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。
（十）吹强烈大风和下暴雨的预防措施
1、检查紧急调用工具并确定其性能良好。
2、检查急救箱，确定各项基本药物齐备。
3、将紧急应用电话表张贴于小区入口显眼的地方。
4、提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。
5、天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。
6、搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处的灯罩、指示
牌等梆好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。
7、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾桶等处门窗，还必须做好防水措施。
8、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。
9、留意电台播放有关暴风雨进展消息，及时将最新暴风雨预报张贴于小区入口
或适当地方以便向住户显示暴风雨风的进展。
10、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应
采取适当的安全措施及时通知其他员工。
11、如暴风雨持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论如何都应有值班员工接听
电话。
12、员工参加抢险工作时要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他
员工。同时，避免逗留在空旷地方。
（十一）暴风雨来临后的措施
当值、当班人员要认真负责巡查，善于发现问题及时做好现场督导工作，
真正做到“三个关键”，即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问
题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。
九、各岗位考核细则
（一）、服务中心人员考核细则
考核项
目
考核内容 计分 扣分 得分
1语言规范、态度和蔼。 3
2、热情大方。耐心倾听 2
服务
态度
3、细心解释。不卑不亢 2
15
4、积极主动，服务周到。 3
5、不怕脏、不怕若 3
6、戴证上岗，穿戴得体。 2
1、住户投诉记录完整，未记录、不完整不得分 5
2、对住户的投诉及时督办并上报。 5
3、按规定进行回访，并做好记录，否则每次扣2分。 5
投诉
处理
4、对住户的投诉，做好分类登记，并安排相关人员
上门解释或处理。
5
20
1、与公司其他员工配合默契，每脱节一次，扣 1
分。
4
2、与上级部门和兄弟部门配合良好，每脱节一次，
扣 1分。
4
3、与公司经理配合良好，每脱节一次，扣 1分。 3
工作
配合
4、与收款员配合良好，每脱节一次，扣 1分。 4
15
1、每天上、下午巡视中庭花园各一次，发现问题立
即解决。
3
2、每半月对小区内的清洁卫生检查一次，按表打
分。
4
3、每月对小区的清洁作汇总打分，按规定考核。 3
4、园区内绿化无明显枯死和破坏。 2
环
卫
绿
化
5、每天对办公室清洁卫生进行检查、督改。 3
15
服 1、每月投诉不得超过 5次，每超一次扣 2分。 2 35
2、无重复投诉，有则每次扣 2次。 2
3、住户服务满意率达 98%以上，每升降 1%，加减 2
分。
3
4、邮件收发无误，每错一次扣 1分;邮件分发无遗
漏，每失误一次，扣 分。
2
5、房屋完好率达 95%以上，每升降 1%，加减 1分。 2
6、环境卫生检查及时，打分实际、准确。 2
7、维修及时率 100%，每降 1%，扣 1分。 2
8、维修合格率 98%，每升降 1%，加减 1分。 2
9、维修回访率 100%，每低 1%，扣 2分。 2
10、定期走访住户，全年走访率为 60%。 2
11、严格考勤，每差错一次扣 分。 2
12、印章管理严谨无误，每错一次扣 2分。 2
13、领发办公用品及时，每错一次扣 分。 2
14、周末、节、假日排班及时。 2
15、每月考勤统计及时，工资名单造册及时，无漏缺
现象，每失误一次扣 1分。
2
务
质
量
16、出勤率 98%以上，每升降 1%，加减 分。 2
（二）、物管员工作考核细则
考核内
容
考核内容 计分 扣分得分
1、面带微笑、语言规范
2、热情大方、不卑不亢 1
3、耐心倾听、细心解释 1
4、积极工作、服务周到 1
5、认真、主动
6、不怕脏、不怕苦
服
务
态
度
7、佩证上岗，穿戴整洁
5
1、按规定程序办理，违规一次扣 1分。
2、办理装修手续及时。
3、业主装修手续完整保存，未保存扣 3分，不完整不得
分。
1
4、装修费用收缴齐全。 1
5、交待装修注意事项清楚、完整，否则不得分。 1
装
修
手
续
6、按规定做关水试验，违规一次扣 1分。 1
5
1、每天上、下午各巡视楼宇一次，记录不全不得分，未巡
楼扣 1分。
1
2、及时制止违章装修并上报，每发现一处不上报扣
分。
1
3、及时制止违章搭建并上报，每发现一处不上报扣 1分。 1
装
修
监
管
4、及时清理违章堆放并上报，每发现一处不上报扣
分。
1
5
5、违章清运建筑（装修）垃圾及时制止，违规一次扣 1
分。
1
1、按规定程序验收。
2、亲自协同土建工程师、水电工、监控员到现场验收，违
规一次扣 1分。
1
3、住户验收手续、资料齐全。 1
4、按规定做关水试验，违规一次扣 1分。 1
5、业主建筑垃圾清运完毕，楼道清洁。
装
修
验
收
6、按规定时间进行复验，违规一次扣 1分。 1
5
1、亲自带业主验房，违规一次扣 1分。
2、接房手续完整，不完整不得分。 1
3、钥匙齐全，配件齐全，不齐全扣 1分。
4、房屋交验单填写清楚、完整。 1
5、与收款员配合良好，收费齐全，每漏收一户扣 3分。
6、接房中业主发现的问题及时解释和上报，联系施工单位
限期整改。
7、按规定程序交房。
接
房
手
续
8、按规定做关水试验。
5
1、每日上、下午各检查一次园区清洁绿化并记录在册，未
记录不得分，未检查扣 1分。
2
清
洁
绿
化
2、每日上、下午各检查一次电梯清洁并记录在册，未记录
不得分，未检查扣 分。
2
10
3、每日上、下午各检查一次通、过道并记录在册，未记录
不得分，未检查扣 1分。
2
4、每日上、下午检查一次车库并记录在册，未记录不得
分，未检查扣 1分。
2
管
理
5、园区绿化明显无枯死及破坏。 2
1、接到投诉，15分钟以内赶到现场，30分钟以内处理，最
迟不超过 72小时，违规一次扣 1分。
3
2、投诉记录完整，不完整或未记录扣 1分。 1
3、及时督办并将结果及时上报。 2
4、处理结果记录完整，不完整或未记录不得分。 1
投
诉
处
理
5、按规定回访并做好记录，未回访或未记录扣 1分。 3
10
1、档案齐全，归档及时。 1
2、租赁户资料催办及时。 1
3、住户档案异动情况准确。 1
4、住户个人资料记录准确。 1
住
户
档
案
5、住户维修、收费记录准确。 1
5
1、水、电气代收代交费 98%以上，每升、降 1%，加、减 2
分。
2
2、物管费收缴率为 95%以上，每升降 1%，加减 2分。 4
3、特约服务费收缴率 100%，每降 1%，扣 2分。 4
4、房屋租金收缴率 100%，每低 1%，扣 2分。 4
费
用
收
缴
5、停车费用收缴率 100%，每低 1%，扣 2分。 2
20
6、其他应收费用收缴率 100%，每低 1%，扣 2分。 4
1、与水电维修工配合默契，每发生一次脱节，扣 1分。 3工
作
配
合
2、与相关维修部门配合良好，（如土建、施工单位等），每
发生一次脱节，扣 1分。
2
5
1、空置门面卷闸门锁及横梁杠每季度检查督修一次，未检
查督修不得分。
2
2、空置房门锁每月润滑一次。 1
3、空置房清洁每周打扫一次，未打扫扣 2分。 1
空
置
房
管
理 4、空置房室内设施每半年除锈漆一次，未做扣 1分。 1
5
1、邮件分送到户，违规一次扣 分。 1
2、每月投诉不得超过 5次，每超 1次，扣 3分。 2
3、同一投诉无重复，有则每次扣 2分。 2
4、住户服务满意率达 98%以上，每升降 1%，加减 2分。 2
5、房屋完好率达 95%，每升降 1%，加减 2分。 2
6、环境卫生检查及时打分，实际、准确，违规一次扣
分。
2
7、维修及时率 100%，每降 1%，扣 1分。 2
8、维修合格率 98%，每升降 1%，加减 1分。 2
9、维修回访率 100%，每低 1%，扣 2分。 2
10、定期走访住户，全年走访率为 100%。 2
服
务
质
量
11、出勤率 98%以上，每升降 1%，加减 分。 1
20
（三）、物业收款员考核细则
考核项
目
考核内容
计
分
扣分
得分
1、语言规范、对人热忱。 1
2、按章办事、不卑不亢。 3
3、耐心倾听、依法解释。 3
4、积极工作、周到服务。 2
服
务
态
度
5、佩证上岗，穿戴得体。 1
10
1、代收代交水电气费收缴率 98%以上，每升降 1%，加减 2
分。
3
2、物管费收缴率 95%以上，每升降 1%，加减 2分。 5
3、特约服务费收缴率 100%，每低 1%，扣 1分。 5
4、房屋租金收缴率 100%，每低 1%，扣 1分。 3
5、停车费收缴率 100%，每低 1%，扣 1分。 3
6、其它应收费用收缴率 100%，每低 1%，扣 2分。 5
费
用
收
缴
7.各种费用收缴无差错，每差错一处扣 5分。 6
30
1、对住户的投诉及时督办并上报。 5投诉处
理 2、按规定进行回访。 5
10
工
作
1、与管理人员及其他公司人员配合默契，每脱节一次，扣 1
分。
3 10
2、与总公司财务部配合良好，每脱节一次扣 1分。 3配
合 3、与文秘配合良好，每脱节一次，扣 1分。 4
1、每月投诉不得超过 5次，每超一次扣 3分。 4
2、无重复投诉，有则每次扣 2分。 3
3、住户服务满意率达 98%以上，每升降 1%，加减 2分。 4
4、每月 30日前上报财务报表，违规一次扣 分。 2
5、财务报表准确、详实、有误一次扣 1分。 3
6、收款凭据大小写一致，有误一次扣 1分。 3
7、每月按时核查管理员收费台帐。 5
8、收款凭据填写齐全，书写工整。 3
9、不得开白条，收款月报齐全 3
10、所收现金款项按规定全部进行。 3
11、严格按公司规定支付现金。 4
服
务
质
量
12、收费准确率 100%，每低 1%，扣 1分。 3
40
（四）、土建工程师考核细则
考核项
目
考核内容 计分 扣分 得分
1、尊重业主、语言规范。
2、热情大方、细致周到。 1
服
务
态 3、耐心倾听、依法解释。 1
5
4、积极工作、态度和蔼。 1
5、认真、主动，不怕脏，不怕苦。 1
度
6、佩证上岗，穿戴整洁。
1、与物管员、水电工一道亲自带业主验房，违规一次扣 1
分。
2
2、房屋交验清楚完整，不清楚、不完整不得分。 2
3、接房中发现问题及时解释和上报，联系施工单位限期整
改。
4
接
房
手
续
4、按规定做关水试验。 2
10
1、按规定程序办理，每违规一次扣 1分。 1
2、按规定审批，每违规审批一次，扣 10分。 3
3、业主装修资料保存完整，不完整不得分，未保存，扣 3
分。
2
4、交接装修注意事项清楚完整，否则不得分。 1
装
修
手
续
5、按规定做关水试验，违规一次扣 1分。 2
10
1、每天上、下午各巡视二次，并记录在册，记录不全不得
分，未巡视扣 1分。
3
2、违章装修及时制止并上报，每发生一次扣 分。 4
3、违章搭建及时制止并上报，每发生一次扣 1分。 3
4、违章堆放及时清理并上报，每发生一次扣 分。 2
装
修
监
理
5、违章清运建筑（装修）垃圾，每发生一次扣 1分。 3
15
装 1、按规定程序验收。 1 10
2、亲自协同物管员、水、电工、监控员到现场验收，违规
一次扣 1分。
2
3、住户验收手续，资料齐全。 3
4、按规定做关水试验，违规一次扣 1分。 1
5、业主建筑垃圾清理完毕，楼道保持干净。 1
修
验
收
6、按规定时间进行复验，违规一次扣 1分。 2
1、接到投诉后，15分钟以内赶到现场，30分钟以内作出
处理方案，最迟不超过 72小时进场施工，违规一次扣 1
分。
4
2、住户投诉记录完整，不完整或未记录不得分 2
3、对住户的投诉及时督办并将结果及时上报。 3
4、处理结果记录完整，不完整或未记录不得分 4
投
诉
处
理
5、按规定进行回访并做好记录，未记录不得分，未回访扣
1分。
2
15
1、与水、电工、房管员配合默契，每脱节一次，扣 1分。 2工
作
配
合
2、与集团公司工程部配合良好，每脱节一次，扣 1分。 3
5
1、每月投诉不得超过 5次，每超一次扣 1分。 2
2、同一投诉无重复，有则每次扣 2分。 3
3、住户服务满意率达 98%以上，每升降 1%，加减 2分。 4
服
务
质
量 4、房屋完好率达 95%以上，每升降 1%，加减 2分。 3
30
5、维修及时率 100%，每低 1%，扣 1分。 5
6、维修合格率达 98%以上，每升降 1%，加减 2分。 4
7、维修回访率 100%，每低 1%，扣 2分。 5
9、出勤率 98%以上，每升降 1%，加减 分。 4
（五）、水、电维修工考核细则
考核项
目
考核内容 计分 扣分 得分
1、尊重业主、语言规范。 1
2、热情大方、细致周到。 1
3、耐心倾听、依法解释。 1
4、积极工作、态度和蔼。 1
5、认真、主动，不怕脏，不怕苦。
服
务
态
度
6、佩证上岗，穿戴整洁。
5
1、与管理员、土建工程师一道亲自带业主验房，违规一次
扣 1分。
1
2、房屋交验清楚完整，不清楚、不完整不得分。 1
3、接房中发现问题及时解释和上报，联系施工单位限期改
进。
2
接
房
手
续
4、按规定做关水试验。 1
5
装 1、按规定程序办理验收。 1 5
2、亲自协同管理员、土建工程师到现场验收。 1
3、住户验收手续、资料齐全。 1
修
验
收 4、按规定做关水试验。 2
1、接到投诉，15分钟以内赶到现场，30分钟以内处理，
最迟不昨超过 72小时，违规一次扣 1分。
2
2、对住户的投诉及时督办并上报。 2
3、按规定进行维修回访并做好记录，未记录不得分，未回
访扣 1分。
2
4、住户投诉处理结果记录完整，不完整或未记录不得分。 2
投
诉
处
理
5、住户投诉记录完整，不完全或未记录不得分。 2
10
1、与公司其他员工配合默契，每脱节一次扣 1分。 2
2、与集团公司相应部门和施工单位配合良好，每脱节一次
扣 分。
1
工
作
配
合 3、每月 20日前查抄共用水、电表并将结果上报。 2
5
1、每月投诉不超过 5次，每超一次扣 3分。 1
2、无重复投诉，有则每次扣 2分。 2
3、住户服务满意率达 98%以上，每升降 1%，加减 2分。 2
4、房屋完好率达 95%以上，每升降 1%，加减 2分。 2
5、维修及时率达 100%，每低 1%，扣 1分。 2
6、维修合格率 98%，每升降 1%，加减 1分。 2
7、维修回访率 100%，每低 1%，扣 1分。 2
服
务
质
量
8、全年住户走访率 80%，每升降 1%，加减 1分。 1
15
9、出勤率 98%以上，每升降 1%，加减 分。 1
1、水泵电机每半年进行一次润滑保养并做好记录，违规一
次扣 1分。
1
2、水泵体轴承每周进行一次润滑保养，并做好记录，违规
一次扣 分。
1
3、控制装置每月检修一次并做好记录，违规一次扣
分。
1
4、高低位水池、箱、高低水位限位装置每天至少检查一次
并做好记录，违规一次扣 分。
1
5、消防泵每周人工盘动一次，打开消火栓放水后运行一分
钟左右并做好记录，违规一次扣 分。
1
6、泵电机每月进行一次绝缘测试并做好记录，违规一次扣
分。
1
7、水泵平衡盘每月进行一次调校并做好记录，违规一次扣
分。
1
8、供水管、网各阀（含水量止回阀）每两个月进行一次润
滑保养及开关一次并做好记录，违规一次扣 分。
2
9、钓鱼池水下泵、水下灯每换水时检查，检修一次并做好
记录，违规一次扣 分。
1
设
备
设
施
保
养
10、楼宇开关屏装置每季度检修一次并做记录，违规一次
扣 分。
1
25
11、配电房设备（低配部分）夏季来临之前和春节前及利
用外线停电时检修并做好记录，违规一次扣 分。
1
12、排污窨井、沟，每季度清掏一次并做好记录，违规一
次扣 分。
2
13、生活水管、消防装置每年进行一次除锈刷漆并做好记
录，违规一次扣 分。
2
14、空置门面卷闸门锁及横梁杠每季度检修一次并做好记
录，违规一次扣 分。
1
15、空置房防盗门锁，每月润滑一次。 1
16、中庭花园休闲椅座每半年一次除锈刷漆，违规一次扣
分。
1
17、小区路灯柱每半年一次除锈刷漆，违规一次扣
分。
1
18、每半年时间对园区内所有水、电表进行一次大检查，
发现问题，立即处理并上报。
1
19、每半年对园区草坪灯（射灯）及灯座进行检修（除锈
刷漆）一次。
2
20、每半年对钓鱼池边栏杆除锈刷漆一次。 1
21、空置房内设施每半年除锈刷漆一次。 1
25
1、维修室内无烟头、纸屑，有则每次扣 分。
2、每半月擦抹电表箱一次，违规每次扣 分。
清
洁
卫 3、高位水箱房每半月清扫一次，违规每次扣 分。 1
5
4、配电房每天打扫一次，违规每次扣 分。
5、水泵房每周打扫一次，做到无污迹、无灰尘，有则每次
扣 分。
生
6、所辖片面无蜘蛛网，发现一处扣 分。 2
（六）、保卫队员考核细则
考核项
目
考核内容 计分 扣分 得分
1、尊重业主、语言规范。
2、热情大方、细致周到。
3、耐心倾听、依法解释。 1
4、积极工作、态度和蔼。 1
5、认真、主动，不怕脏，不怕苦。
6、佩证上岗，穿戴整洁。
服
务
态
度
7、服从命令，听从指挥。 1
5
1、接到投诉后，5分钟内赶到现场，30分钟以内处理，
违规一次 1分。
3
2、对住户的投诉及时处理并上报。 2
3、如属自己的投诉，应及时上门解释或道歉，否则扣 3
分。
3
投
诉
处
理
4、按规定进行回访并做好记录，违规一次扣 1分。 2
10
1、与管理人员、水电工等其他人员配合默契，每脱节一
次扣 1分。
2工作配
合
2、与收款员配合良好，每脱节一次扣 2分。 3
5
1、每两小时巡视一次楼宇。 1
2、发现违章装修及时制止并通报物管员，未制止一次扣
分。
1
3、发现违章搭建及时制止并通报物管员。 1
4、发现违规堆放，及时处理并通报物管员。 1
装
修
监
管
5、发现违规清运垃圾及时制止，未制止一次扣 1分。 1
5
1、停车库（库）内车辆完好率 100%，每低 1%，扣 5分。 2
2、车辆进出有序，登记无误，有误一次扣 2分。 1
3、场内无乱停乱放，有则每次扣 1分。 1
4、催费及时。 1
5、临时停车收费率 100%，发现一次停车未收费扣 10
分，第二次则辞退。
2
6、场内照明完好率 100%，每低 1%，扣 1分。 1
7、车库设备、设施完好率 98%，每长降 1%加减 1分。 1
车
辆
管
理
8、车辆登记簿完整，无撕毁，涂改现象，不完整或涂改
一次扣 1分。
1
10
1、严格出入证制度。 2安
全
防
2、严格货物出入登记制度（出门条制度），违规一次扣`1
分。
1 10
3、每两小时对楼宇巡逻一次，发现问题，立即报告。 1
4、每月两次安全大检查，发现问题，立即整改。 1
5、每月两次消防大检查，发现问题，立即整改。 1
6、每月培训时间不少于 10小时，每少 1小时扣 1分。 1
7、队长每天巡视，检查岗亭少于 10次，每低 1次，扣
分。
1
8、座岗记录详细、齐全，盘问及时。 1
护
9、消防设施设备维护良好，标志明显。 1
1、每月投诉不超过 5次，每超过 1次扣 3分。 1
2、无重复投诉，有则每次扣 2分。 2
3、住户满率 98%以上，每降低 1%，扣 2分。 1
4、火灾、刑事和交通事故发生率不超过 ‰。 1
5、防盗率 100%，每低 1%，扣 1分。 1
6、每日晨 7：00—9：00，岗亭一实行站岗制，违规一次
扣 1分。
1
7、岗亭周围不得摆放凳、椅。 1
8、不得在岗亭外坐岗，违规一次扣 1分 1
9、无打人、骂人现象，每有一次扣 3分。 1
10无脱岗、睡岗现象，每有一次扣 3分。 2
11、不在有住户经过地方公开吸烟、饮食，如有一次扣 1
分。
1
服
务
质
量
12、当班时与他人聊天，发现一次扣 1分。 1
25
13、在办公室、宿舍乱扔杂物，每发现一次扣 1分。 1
14、不在小区公共地方高声喧哗、唱歌，每发现一次扣 1
分。
1
15、当班时看书、看报、听收音机、看电视等，每次扣 1
分。
1
16不假外出，不按时归队，不服从安排，每发生一扣 3
分。
2
17、利用保卫身份私自介绍装修业务收取个人好处，损害
公司利益者，立即除名。
1
18、赢得住户表扬且记录在册者，每次加 1分。 1
19、拾金不昧，据价值的大小加 1—10分。 1
20、给公司提出合理性建议被采用的，每次加 2分。 1
21、查获住户违章装修，违章搭建，破坏公共设施、设备
和绿化等，每次加 分。
1
服
务
质
量
22、出勤率 98%以上，每低 1%，加减 1
25
1寝室干净、整洁。 1
2、被服叠放整齐、规范统一。 1
3、岗亭内无烟头、纸屑等杂物，每发现一次扣 分。 1
4、公共场所禁止吸烟，发现一次扣 分。 1
5、车库（场）无烟头，纸屑等杂物，每发现一次扣
分。
2
清
洁
卫
生
6、寝室无乱倒、乱丢现象，违规一次扣 1分。 1
10
7、岗亭无明显污迹，有则每次扣 分。 1
8、岗亭四周五米内无烟头、纸屑，有则每次扣 分。 2
（七）、清洁工考核细则
考核项
目
考核内容 计分 扣分 得分
1、尊重业主、语言规范。 2
2、热情大方、细致周到。 2
3、耐心倾听、整改及时。 2
4、认真主动，不怕脏，不怕苦。 2
服
务
态
度
5、佩证上岗，穿戴整洁。 2
10
1、路面无烟头、纸屑，每发现一个，扣 分。 2
2、休闲椅上无积水，无明显污迹，有则每次扣 分。 2
3、果皮箱面无污迹，内无积渣，有则每次扣 分。 2
4、花台无明显污迹，有则每次扣 分。 2
5、护栏无明显污迹，有则每次扣 分。 2
6、无蜘蛛网，有则每次扣分。 2
7、园区无塑料瓶等其他杂物，有则每次扣 分。 2
8、排水沟无异味，无明显堆积物，有则每次扣 分。 1
园
内
环
境
9、花坛、草坪中无纸屑、烟头等到其它杂物，有则每次扣
分。
1
30
10、喷水池水面无漂浮物，有则每次扣 分。 2
11、晴天路面无积水，有则每次扣 分。 2
12、雕塑无污迹，有则每次扣 分。 2
13、草坪灯、地射灯无灰尘，有则每次扣 分。 1
14、羽毛球栏柱无污迹、无灰尘，有则每次扣 分。 1
15、消防无积水，无堆积物，无污迹，有则每次扣
分。
2
16、无乱张贴，有则每次扣 分。 2
17、路面、花台、墙面等无乱涂乱画，有则每次扣
分。
2
1、电子防盗门无污迹、无灰尘，有则每次扣 分 2
2、通、过道无污迹、无垃圾，有则每次扣 分 2
3、楼梯及扶手无污迹、无灰尘，有则每次扣 分。 2
4、消防管、栓无污迹、无灰尘，有则每次扣 分。 2
30
5、住户门套无污迹、无灰尘，有则每次扣 分。 1
6、垃圾桶整体无污迹、无灰尘，有则每次扣 分。 2
7、防护窗无污迹、无灰尘，有则每次扣 分。 1
8、转换层地面无烟头、纸屑、污迹、有则每次扣 分。 2
9、底层防雨篷上无垃圾，有则每次扣 分。 1
10、天井无烟头、纸屑等其它杂物，有则每次扣 分。 2
11、楼宇内无蜘蛛网，有则每次扣 分。 2
楼
宇
通
道
12、雨、水管无污迹，无灰尘，有则每次扣 分。 2
30
13、电梯内无污迹，无灰尘，有则每次扣 分。 2
14、楼房顶无垃圾，有则每次扣 分。 1
15、采光窗无污迹、无灰尘，有则每次扣 分。 2
16、无乱帖乱画，有则每次扣 分。 2
17、卷闸门无污迹，无灰尘，有则每次扣 2
1、地面无烟头、纸屑，有则每次扣 分。 3
2、果皮箱面无污迹、无灰尘无青苔、地垢，有则每次扣
分。
2
3、场内无蜘蛛网，有则每次扣 分。 3
4、墙壁、柱子、场顶无污迹、无灰尘，有则每次扣
分。
3
5、自动伸缩门无明显污迹、无灰尘，有则每次扣 分。 2
6、雨水管、落水管无污迹，有则每次扣 分。 2
7、各种门窗无污迹、无灰尘，有则每次扣 分。 2
停
车
场
8无乱张贴、乱画，有则每次扣 分。 3
20
1、地面无烟头、纸屑，有则每次扣 分。
2、花岗石柱面无污迹、无灰尘，有则每次扣 分。
3、无明显堆积垃圾物，有则每次扣 分。
4、无乱贴乱画，有则每次扣 分。
5、落水管无污迹，有则每次扣 分。
6、卷闸门无明显污迹，有则每次扣 分。
外
围
环
境
7、花台无明显污迹，有则每次扣 分。
第三部分日常管理
日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介
入期、入住期以及正常居住期。按专业又可以分为物业维修、交通管理、安全
管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，
此处不再重复。本部分着重业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管
理、环境保护与管理等专题进行叙述。
第一章 业主投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、
合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业
信誉，损害业主对管理处的信任。此我们制订了详细的投诉处理流程管理规
定，详见公司 ISO9002体系文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过电话、来访、书信或其它形式，客户服务中心客户助理
按投诉的内容进行分类，如非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将
委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效
投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大
投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处 24小时接受业主投诉，值班人员填写好
投诉受理登记表。如属业主请修，我们要求维修人员接到客户服务中心传来的
业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。属于其他
方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最
长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的间题将制定相关计划向业主进
行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公布栏或小区宽带网上的管理处建
立的信息平台上公布解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由客户服务中心主管电话或上门的形式回访，
以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到 l00
％的回访。
第二章二次装修管理
自某某入住以来，到目某某还存在有近 60户尚未入住，为了保证物业的结
构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭
建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进
行装修管理（二次装修管理制度及流程详见公司 IS09002体系文件）。
一、加强宣传，正确引导
针对某某多户型的特点，某某的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放
给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次
装修。
二、严格审批，加强巡查
根据我司多年来对二次装修管理的经验，我们在大厦装修管理中注重以下步
骤：
（一）在二次装修的审批过程中，建立管理处相关工程人员初审，管理处经理
再审批的二级审批责任制，强化审批责任；
（二）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，严格要求装修施工单
位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同
时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。
（三）加强装修过程的监督，实施“全员管理”＇，各专业的管理服务人员必
须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。
（四）在装修期间，成立以行政、工程及保安为成员的二次装修联合管理组。
并在装修高峰期间，对装修过程更有效的管理和监控，并强调下列监管重点：
1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项
目主管的例行巡查外，管理处保安、清洁等各岗位也要对二次装修进行全方位
监督，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监督网络，一经发现问题及时处
理，把违章装修消灭于萌芽状态。
2、为防止房屋装惨后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手
间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。
3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防
安全，控制未经允许的动火作业：实施对外来入员准入制度，严格管制各区出
入□，对搬出／入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清
运，消除因装修带来的噪音和垃圾污染。
三、依法管理，以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的
我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极
个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保
居住区房屋本体及公共设施的完好。
四、谨慎验收，不留隐患
我们将着重验收房屋结构、外观及上下水管道、电气线路等隐蔽工程的质
量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验
收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格
验收，同时要求施工单位提供齐全的施工图纸存档以备查验，建立装修回访制
度，并在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患
予以坚决消除。
第三章安全管理
一、治安形式分析
某某给我们的安全管某某出了较高的要求。为此，我们将在护卫员的素质
培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保
居住区内的安全秩序。
二、安全管理的措施及对策
（—）确保护卫员的综合素质
l、素质管理。对护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整
套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作业、统一出操、统一上
岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
2、意识培养。努力培养护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的
观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾
员、服务员”的有机统一体。
（二）安全管理体系的建立
1、我们将采用大堂固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管
理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。
2、在巡逻上，我们采用目前最先进的数码巡更系统，通过科技手段提高巡
逻工作质量。
3、在防范的策略上强调周边小区的联防联治发挥保安的规模优势。
4、强调全员管理。我们要求车管员发挥保安固定岗的作用，管理处其他员
工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，怏速支援”体系。
（三）安全管理的盲点转移
1、针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期
重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。
（四）充分用好技防措施
我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、数码巡更系统等安全防护设施
对小区实施更好地安全管理。
治安事件处理流程及治安管理规定详见公司 IS09002体系文件。
第四章车辆交通及停车库管理
车辆停放是精神文明重要的体现，为进一步加强完善机动车辆停放管理，
我们拟针对于某某停车库制定以下某某：
一：停车库设置
1：本小区地下室车库，由管理处在地下室进行车位的统一，划分为临停区
和月停区：
（一）、地下停车库管理系统方案
固定车辆进出地下停车库实行自动控制，基本上无需人工干预；临时车辆进
入前先收费。具体停车收费管理的工作模式如下：
1、入场：
A、固定车辆
凭专用停车卡在入口处，主动向车库管理人员出示，经管理人员检查无误后
方可进入小区车库。
B、临时车辆
临时车辆在入口处由车库管理员进行登记后，发放临时停车卡，车辆入场。
2、出场：
A、固定车辆
凭专用停车卡在停车库出口处主动向车库管理人员出示后，经管理人员检查
无误后，车辆出场。
B、临时车辆
出场时将临时停车卡到出口处确认后，缴纳相关停车费用，交回临时停车
卡，经管理人员检查无误后放行，车辆出场。
3：收费标准：
按物价局审核批准指导收费价格为准。
（二）：程序
地下室车库保安须知：
1、登记出入车辆的车牌及出入时间。
2、巡视时须留意车辆有否贴上有效的停车证、无有效车证者须加留意立即
向上级报告处理。
3、留意进出车辆出入情况，凡进入停车库的任何车辆必须有保安部发出的
停车证。
4、监控中心必须注意监察闭路电视画面出入的动态，按规定切换，发现情
况立即通知就近的保安，并做好记录。
5、保安在巡逻时若有可疑人员在停车库内徘徊或逗留，需查明其身份来
历。
6、核对车证资料与车主档案是否相符，及所停放的车位是否正确。
7、留意车辆门窗有否锁好，定期张贴车辆防盗通告。
8、与监控室或与各岗位保持紧密联络。
9、当值保安不得擅离岗位。
地下室车库内部停车库规定：
1、本停车库严禁货车、大客车进入。
2、停泊本停车库内任何车辆应关好车门车窗，车内物品如有损失，与本停
车库无关。
3、所有驶入本停车库的车辆，必须遵照公安交通部所制定的车速以及保安
部制定的路标驾驶。
4、任何车辆进入本停车库，损坏本停车库任何公物，必须照价赔偿。
5、任何车辆不得占用他人车位或停放在非指定认可的区域内，否则本停车
库保安有权将此违例车辆扣押。
6、由保安部核发本停车库有效停车证，此车证应该是悬贴于车辆挡风玻璃
显眼位置以便识别。
7、本停车库内严禁摆放任何易燃物，也不准进行车辆修理，如属紧急维修
应通知保安部，登记获允许后方可放行。
8、任何车辆不准在本停车库内洗车（抹车除外）。
9、停车库内严禁吸烟。
10、所有违例车辆包括占停、未能出示有效停车证、阻塞交通等均由保安部
实施扣押，以维护停车库的秩序。
违例处理：
1、在场内超速行驶，进入车库不开方向指示灯等影响交通指挥的，按规定
处理。
2、不能出示有效的停车证，企图或已经驶入停车库，而无合理的解释者，
按规定车主须缴付有关的费用后，方可让其驶离。
3、乱停车位而无合理解释者或阻塞通道者，可按规则处理。
4、对于运送易燃或危险物品的车辆可确定其所运送的物品是否属于条例所规定
的危险物品，如属危险品须请其离开停车库，在外起卸，免生意外。
5、在车位范围内外放置物品，须加制止。
6、进行修理车辆的须予劝止。
7、将车辆弃置于停车库，可书面通知车主限时驶离，逾期者给予处罚。
（三）：车辆管理工作标准
1、道路线型、断面与整个建筑群体布置相协调；
2、保持车行道畅通，出、入口标志明显；
3、外来车辆未经许可，不可进入；
4、进入停车库内的车辆，均服从保安部车辆管理员指挥；
5、凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或吨以上货车，一律不
准驶入；
6、驶入停车库的车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生（救
护车、警车、救火车除外）；
7、停车库内的所有车辆均纳入保安部管理范围，作到车证齐全，见证/票放
车；
8、车辆管理人员礼貌待人、热情周到；
9、车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、铺号、车位；
10、车辆管理人员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未
关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；
11、停车库内无货物堆积、道路阻塞现象；
12、停车库内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；
13.停车库道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；
14、停车库内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完
好率100%；
15、辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；
16、地下停车库光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；
17、临时停放车辆收费率100%；
18、每车位文字档案齐全、资料准确率100%；
19、外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。
（四）停车库值班员职责
1、积极指引车辆安全驶入车位停车。检查并提示车主锁好车门窗，并详细
记录车辆进出时间，车况及车牌号。
2、做好对机动车的监护及停车库的安全巡逻工作。
3、按规定对地下停车库收取车辆管理费，并做好票款的交接、保管工作。
4、提示司机严格遵守停车库的安全管理规定和使用规定。
5、严格杜绝停车库内有明火作业的情况发生。
6、认真检查停车库内的消防设施、器材，保持正常使用状态。
7、对停车库周围的施工情况进行管理，避免因施工影响到地下停车库的正
常停车秩序。
8、阻止未经许可或未办理停车位的机动车辆使用车库。
9、阻止装有易燃、易爆、危险物品的车辆驶入停车库，发现问题应立即向
值班领班或保安部经理报告。
10、阻止无关人员，闲散人员（包括非工作需要的员工）穿行车库、逗留。
11、对停放一天以上的车辆要记录，并报告领班和保安部经理。
12、严格禁止在停车库内停放非机动车和存放货物。
13、认真做好当班各种记录，并做好交接班工作。
14、完成上级下达的各项工作任务。
（五）、交通意外事故的处理预案
保安员在发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
1、应立即用通讯设备报告值班保安领班发生交通意外事故现场的具体位
置；
2、留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者。
笫五章消防管理
消防责任重于泰山，同时消防管理又是高层楼宇管理的重要一环，因此，
需要做好以下工作：
一、消防管理目标
坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任
制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。
二、加强消防教育宣传和培训演练工作
（—）消防教育宣传工作
管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请
消防中队前来举办消防知识讲座。
（二）做好消防培训及演练工作
重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主
共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。
三、建立某某义务消防队
结某某工作经验，我们将在护卫员中选拨一批队员组建某某反应分队”，以
某某出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损
失。
火警应急程序如下：
（—）报警
1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应
立即向上级领导及消防部门报告。
2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知就近人员赶往现场，查明报
警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。
（二）召集
1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。
2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。管理处经
理接报后应赶往监控中心出进行调度，经理接报后应赶往现场进行指挥。
3、到达现场的人员必须昕从现场指挥的调配。
（三）灭火
1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散
组、警戒组及支援组等，并展开灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、快捷。
2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织
人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由
消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。
3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火
剂、灭火器材以及所需的各种器材。
4、火势过大且消防警已到场时，无关重要的人员要迅速撤离。义务消防员
继续胁助消防警灭火直至火势被完全控制。
（四）其他
火势完全熄灭后，护卫员进行现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明
火灾原因并统计损失，向上级提交事故报告。
第六章游泳池管理
游泳池是某某小区健身的重要某某。为了更充分、安全地使用游泳池，正
常、顺利地开展健身运动，满足广大业主健身的需求，保障游泳爱好者的人身
安全，特制定如下管理方案：
一、安全管理
1、游泳池开放时间由会所管理，非开放时间禁止进入泳池。
2、加强安全教育，增强安全意识。确立“安全第一”的思想，向每个游泳
健身者宣传游泳安全卫生常识。
3、如会所发现患有肝炎、心脏病、皮肤病、性病、严重沙眼、急性结膜
炎、中耳炎、肠道传染病等病患者,会所有权禁止此业主的游泳活动。
4、设置安全标志和救生器材。
游泳池遵守规定：
1）听从教练和救生员的指挥。
2）安全第一，严禁跳水和在池中、岸边追逐打闹。
3）初学者在无管理人员的看护下禁止下水。
4）泳前认真做好准备活动，禁止在池中做可能产生伤害事故的动作。
5）爱护游泳池的一切设施。
二、游泳卫生管理
1、游泳池卫生管理
游泳场所的管理。定期进行全面彻底的清洁与经常进行的药物处理相结
合，保障游泳场所的清洁卫生。相关管理人员要经常清扫游泳池的周围，防止
碎石、玻璃及其他杂物损伤人体或影响水质。水质的卫生管理。确保水池无杂
物、无漂浮物。要按要求对水池进行消毒。
2、个人卫生管理
1）参加游泳前，先要进行健康检查，凡患有心脏病、皮肤癣疹（包括脚
癣），重症沙眼、急性结膜炎、化脓性中耳炎、肠道传染病、发热等病在未治愈
之前，不能参加游泳。女性经期也不宜游泳。游泳中发现身体不适，请停止游
泳活动
2）游泳课要做好准备活动，在更衣室冲淋全身后再入池。
3）入水前要做好全身准备活动后再入池。
4）饭前半小时或饭后急剧运动后都不适宜游泳，入水前应做准备活动，下
水前用水擦面、胸背及大腿部，以免抽筋。
5）遵守公共卫生，不准在池中吐痰等；杜绝不文明、不讲卫生的行为。
三、游泳场所和器材的管理
保护游泳场所的各种设施，延长游泳池的使用寿命,并提高游泳池的使用
率。
有关管理人员和救护人员必须经常检查器材的使用及损耗情况，及时向管
理部门汇报以便作相应处理。
四、游泳池资料管理
游泳池开放后，要逐日填写游泳池的管理日志，记录使用时间、气温、水
温、水质变化、游泳人数、突发事故、过滤机的运转情况及其他维护管理情
况。
五、游泳池救护员管理规定
1、救护人员和有关工作人员按时到岗，认真履行职责。做到开放前认真检查器
材设备，放置各种救生器材，熟悉水域情况。深水区和浅水区之间要设置明显
的警示标志。
2、提高责任感，防止突发事件。
3、要牢牢树立安全意识，把保障业主的安全放在首位。营业时间内由救生
员负责游泳者的安全工作，要严格执行游泳救生常规。
4、救护人员需由专业人员经培训后方能上岗，规定明确的职责，并配戴特
定标志——袖标和标志帽。加强救生技术的学习，定期参加专项技术训练，如
抛圈、水中解脱、水中负荷拖带、人工呼吸等，不断提高救护水平，以便更好
地完成救生任务。工作中保持思想高度集中，全面观察，注意事故苗头，把事
故消灭在萌芽状态；遇到“突发”事故，要行动迅速、机智果断、勇于救生，
敢于负责，把减轻溺水者的痛苦看成是自己应尽的职责。开放完毕要做好清池
工作，发现问题及时上报，妥善处理。
5、救护工作应以预防为主，确立有备无患，安全第一的思想，具高度的安
全意识责任感，对业主的安全负责。
6、自觉遵守各项制度，不迟到、早退。加强救生技术的学习，定期参加专
项技术训练，如抛圈、水中解脱、水中负荷拖带、人工呼吸等，不断提高救护
水平，以便更好地完成救生任务。
7、做好游泳者的安全管理，严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规
定进行管理，对越界和不服从劝阻的进行警告，警告无效的可清除出场。
8、密切注意池内情况，特别是入池口，深浅分界区、成人池儿童池交界区
等；发现有求救信号、遇溺等异常情况的，应果断迅速采取有效救助措施。
9、上岗时配戴救护人员标志、穿好救生服，配带好口哨、救助用工具，并
提前20分钟到岗，将池内警示牌、桌椅、太阳伞、过脚池、循环系统、地面卫
生等清洁干净、打开和摆放好。
10、应在规定的岗位责任区上岗或巡岗，不得擅自离岗、并岗、在岗上看
书报、闲谈、打瞌睡等，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和
两便），并要在十五分钟内返回。
11、每天结束后必须清查负责的水区域。
12、要每天填写游泳池管理日志，记录每天的天气、使用时间、气温、水
温、水质变化、游泳人数、突发事故、过滤机的运转情况及其他维护管理情
况。
13、遇上雷、雨天气或其它不利于泳者安全的特殊情况应及时清场，将游
泳场关闭。
14、对违反游泳池其它管理规定的游泳者，应予劝阻，警告，对不服从管
理的可清除出场。
15、做好水的净化处理工作，熟悉循环过滤系统的使用。
第七章环境保护与管理
一、环境保护
随着住宅产业的迅速发展，人□的集聚带来了系列的环保问题。在某某们
将着重解决有某某染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的间题。
（—）垃圾处理：
垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错位的资源，因此加强对这一类资源
的管理非常重要。在现阶进行垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待
提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类：生活垃圾构成较复杂，分类
难度大，分类成本高：垃圾囤收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可！销售
无门”。我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝。
（二）噪音消除：
小区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及
日常的社区活动等。
我们拟采取技□下措施进行预防及消除：
1、严格车辆管理，除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放，小区内车辆禁
止鸣号限速行驶：
（三）美化市容
我们将与城管、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对护卫员、保
洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，社绝居住区内的“乱张贴、乱摆
卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家
园。
二、环境管理
（一）环境卫生管理要点：
1、全员保洁，人过地净：重点部位，重点保洁。
2、确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全：
3、建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日不
间断保洁服务：生活垃圾日产日清，收集和转运采用密闭方式。
（二）环境管理的具体措施及工作标标
垃圾桶每日清洗一次并套上黑色垃圾袋，摆放在指定位置并加盖密闭，桶
外壁干净无垃圾粘附物
垃圾车、垃圾池每周冲洗，每月彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾
池周围无积水、污渍。
楼道地面：1、水泥地面每日清扫一次，每隔 2小时巡扫一次。2、瓷砖地
面每日用地拖擦拭一遍。3、大理石地面定期抛光打腊。4、水泥地面目视无烟
头、粹纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹。5、瓷砖地面干净，无明显
污迹黑印，无积水，条缝清晰。6、大理石地面光亮，可映出照明轮廊，干净无
污迹。
公共墙面：1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处。2、天棚、墙
角每周除尘、除蛛网。3、抹灰墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网。4、瓷砖墙面
目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面 50厘米，纸巾不被明显污
染。5、外墙光亮、整洁，无明显水渍、污渍。
公共照明灯具：每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积
尘。
消火栓、电表盖、管线等，每日用清洁毛巾擦抹。1、玻璃明亮，目视无
尘。2、糟顶、侧无尘，用白纸巾擦试 50CM不被明显污染。3、无明显积尘、无
蛛网。
玻璃门、窗、幕、墙每周用清洁剂彻底清洗一次。1、玻璃目视明亮，无灰
尘、污染、无水珠。2、窗台目视无积尘。3、镀膜玻璃半米之内可照出人影。
楼梯扶手；每日用干净毛巾擦抹无尘，用白纸紧擦拭 30厘米，纸巾不被明
显污染。
楼梯梯阶；每天清扫，每周拖抹一次，目视干净无垃圾，无杂物，无明显
污迹。
各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次，目视无明显积尘、无水珠、无破
损。
集中绿地：每日清扫一次，每隔 2小时巡扫一次。草坪目视干净，无明显
废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配备自动剪草机。
宣传栏：每天擦抹一次。玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，
宣传栏内无明显的可见积尘。
花池；每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处，瓷贴片干净、无明显
污渍、水垢。
地面其他附属设施：每月彻底擦抹一次，及时清洁污染处，无乱张贴，无
刻划，无破损。
广场地砖、小区道路；每天清扫一次，每隔 2小时巡扫一次，每月冲洗一
次。目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰。
雨水井、排水沟：每月冲洗一次，每季度消杀一次，无明显垃圾，杂物及
泥沙，无蚊虫滋生。
笫四部分园林绿化与养护
园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求
生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清
洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。
一、实行园林绿化管理
小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组
成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，
采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混
合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立
体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、
赏心悦目的生态环境。
园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗
病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、
调节视觉效果。
二、绿化养护管理
俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管
理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好
日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不
同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树
木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清
洁无杂草。
（一）树木、草坪养护管理指标
1、新种树苗：本地苗成活率 95％，外地苗成活率 85％
2、虫害的树木不超过 2％；
3、绿化建筑小品无损坏；
4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；
5、草地整洁无砖块、垃圾。
（二）树木、草坪养护管理的质量标准
1、树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。
2、草坪：覆盖率在 90％以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基
本无病虫害。
（三）绿化养护技术措施要求：
1、树木：定期浇水、施肥、松土、修剪 2次，每年喷药 4次；
2、绿篱：定期浇水、施肥、修剪 3次，每年喷药 4次；
3、草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药 2次。
第五部分物业维修养护计划和实施
物业的维修养护是现代物业管理的主要内容之一。坚持“因地制宣、科学
管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，可以达到如下
目的：延长物业使用寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能；延长物业的
经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。
我们将以建设部、重庆市有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术
规范以及我公司质量保证体系中的相关操作规程作为依据，实施物业的维修养
护工作。
第一章物业维修养护管理
一、技术力量配备
我们将从公司储备的各类专业技术人才中抽调土建、机电、给排水及空调
等专业的工程技术人员充实到某某业日常管理及维某某需要。同时，加强维修
技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修
工作技能，熟练掌握共用部位、公共设施设备维修养护的内容、周期及质量标
准等。
二、基金使用
房屋本体维修基金的合理使用，将直接影响到物业维修养护的实施。我们
将根据某某房屋本体维修基某某管理，做到专款专用。同时，加强使用房屋本
体维修基金项目的可行性论证和施工监管，确保基金的科学使用。
三、制度保证
我们将严格执行《重庆市物业管理条例》及《实施细则》、《重庆市城镇房
屋维修范围和标准》《房屋完损等级评定标准（试行）》、《房屋修缮工程质量检
验评定标准》等相关法规，并结台 ISO9002∶2000 质量管理体系的要求，根据
现场实际情况编制《房屋本体、设施设备管理程序》、《业主房屋维修管理程
序》等程序文件和《设施设备管理工作手册》、《维修工作手册》、《设施设备维
修养护工作流程》等工作手册及文件，作为物业维修养护的制度保证。
四、建立和完善公用设施设备、共用部位的维修档案
我们将对物业的公用设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的档案
卡片和台帐，并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控
制，全面掌握公用设施设备、共用部位的运行（使用）状况，为物业的维修养
护提供科学的参考。
五、严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、
查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果。
六、定期开展物业公用设施设备、公用部位完好率的统计工作，以此作为物业
维修养护的工作导向。
七、根据技术的发展及大厦功能及业主的需要，逐步对公共设施设备进行
改良性维护（改造），扩展设施设备功能，在此基础上，实现各设备的功能化运
行，达到对全部设施设备的集中监控、一体化管理的目的，使设备运行更加安
全、稳定、高效。
第二章公用设施设备的维修养护
一、维修养护范围
公共用设施设备包括发电机组、变配电设备、消防设施设备、通风、防盗
对讲系统、可视监控系统、公共照明、给排水管道、园林绿化、通道、沟渠、
池、井、停车库、文化娱乐及休闲场所等。
（一）、供电系统设备的养护管理
变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配
电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无
异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对
配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空
调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的
完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，
发现问题及时帮助解决。
A、系统养护与管理
1、严格的配送电运行制度和电气维修制度；
2、实行 24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；
3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范
围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安
全；确保发配电设备安全运行。
4、停电、停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡；
5、临时施工工程及业主装修要有用电管理措施；
6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源；
7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。
B、电梯系统养护与管理
1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养
的规章制度；
2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门
审查认可的单位和人员承担；
3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好
电梯的安全年检工作；
4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；
5、保持机房、井道、轿厢的清洁。
（二）、智能化设备的养护管理
智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远
程抄表系统等。所有智能化设备管理实行 24小时值班制度，运行人员严格按照
体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。
智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器元件
及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等；对闭路监控系统检查摄像
机、［甘肃法律服务网版权所有］录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否
清晰等；对自动报警、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运行指
示灯是否正常，控制系统是否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备的
正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法
如下：
A、摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修；
B、停车库智能管理系统故障，15分钟到达现场维修；
C、公用天线故障，20分钟达到现场维修；
D、自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。
对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员
对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数
据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。
第六部分社区文化建设
一、社区文化建设目标
我们提高居住生活品质，不以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。
一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化元素点缀才显得丰满完美。
社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质
形态的完美结台，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。社区文化的高扬
与深入，让小区成为业主休闲娱乐、健身锻炼的乐园，各种特色活动与绿色走
廊交相辉映，构成一道耀眼的社区文化长廊，使小区增添无限的生机和温馨，
成为天地相融的美好家园。社区活动除开展常规活动外，还根据小区业主人口
结构、文化素质和各种需求，开展特色活动如专题活动、兴趣活动等调动业主
的参与社区活动的热情。
我们倡导“人人齐献力，爱山河家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区
文化活动，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通，使
“长幼有序，睦邻友善”的传统社区概念得以理性回归，用“远亲不如近邻”
的温情将替代“老死不相往来”的遗恨，形成“与善人居，如入芝兰之室”的
人居理想境界。我们的目标是：实现传统精神的当代升华。建设人文关怀的精
神家园。
二、社区文化建设的总思路
1、三个“结合”两点“要求”
卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足
社区居民的文化需求，我们建立了三个“结合”两点“要求”的指导方针：坚
持大、中、小规模的结合，老、中、高、少的结合，高雅与通俗的结合，要求
内容丰富多彩，要求形式新颖独特。
2、走业主路线
社区文化建设不是空中楼阁，业主不断变化的需求是它生长发育的土壤。
走业主路线，才能做业主所想，娱业主所乐。我们将会在小区入住过程中展示
“某某计划”，作业主某某调查与意见征集，并在以后每半年调查一次，以调研
社区文化建设的方向。
3、他山之石，可以攻玉
我们将加强与周边小区的联谊，密切与兄弟管理处的交流，取长补短，开
拓思路。
三、社区文化建设的保障体系
1、制度建设
为了保证某某利开展，我们将某某 09002质量管理体系为基础，制订一套
完善的规章制度《某某社区文化工作制某某某某社区文化活动运某某、《某某社
区文化活动计某某这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为
社区文化的正常运作提供有力保证。
2、人员配备
专职人员：我们将在管理处设置一名经验丰富的管理人员，负责某某社区
文化工作的某某，我们公司的企业发展部配备有专职策划人员，他将会对某某
统筹安排和全程某某兼职人员：管理处全体员工在必要时都将协助社区文化工
作，成为临时兼职人员。我们将充分发掘业主中热心公益的专业人才兼任社区
文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。
3、场所安排
管理处将充分利用大楼内的室内外空间和活动中心开展活动，并适时走出
大楼，把附近的公园，品位高雅的艺术展览馆作为我们开展活动的舞台。
在中庭广场醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗□，适时开展
社区文化宣传及报道小区动态。
4、经费投入
为促过社区文化活动的开展，我们将专门规划一笔资金，作为某某的活动
经费。以某某在物业管理服务费中按收入总额的 2％提取社区文化费用，作为资
金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活泼动档次开拓更多的资金
来源。
四、社区文化活动精彩展现
1、社区文化活动策划
社区文化活动的策划好比写文章，首先要提炼鲜明的主题，然后挖掘新鲜
的内容，接着设计新颖的形式。如果说主题是社区文化活动的灵魂，那么内容
和形式就是社区文化话动的生命，没有生命，灵魂不复存在。正所谓“皮之不
存，毛将焉时”。
我们将在“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老
爱幼、物管重教、健康家居”几大主题的基础上，并根据业主的需要结合我司
多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择
规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化话动。
2、某某社区文化活动计某某 ISO9002质量管理体系）。
第七部分开展特色服务项目
以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物
业管理工作的一项主要内容。本公司设想在针对某某小区服务定位上某某一些
特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；有一定规模，对社区服务的需
求（或潜在需求）较大；业主素质高，对特色服务的品位和深度要求亦高。
有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合
性服务，方可保证业主日常生活舒适、便利、不假外求。
一、服务思路
（一）提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主日常的衣、食、住、行、用等
各方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个
性化要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。
（二）注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的承
受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。
（三）与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力
量，开展专业化的各类特约服务。
物业管理服务承诺书
尊敬的某某全体业主：
你某某了给您提供一个舒适、优雅、高尚的生活环境，某某物
业管理有限公司将珍重每个家的期望，“视业主为亲人，把小区当家
园”，我们的成功离不开您的支持！在此，某某物业全体员工现向广
大业主和住户做出如下承诺：
1、客户服务做到职业化道德化
以客户至上的经营理念为指导，一点一滴地渗透到每一项服务
当中，为业主和住户提供人性化优质服务；对客户资料保存完整并
做到保密；对客户提出的合理要求做到及时准确地解决。
2、物业服务做到专业标准化
我们现拥有 50多名具有专业管理能力和特种作业技术的人才。
根据企业发展的需要还将继续在社会“招兵买马”，聘用管理和技术
过硬的专门人才。在遵循市场变化中求发展，在保证服务质量中求
生存，为我们的客户提供最满意的服务。
3、维修服务做到优质快捷化
在维修服务中我们本着急业主所急、想业主所想的原则，开通
维修热线，保证业主随叫随到。做到勤巡查、勤检修、勤保养。以
经常性工作来保证设备故障的减少。做到入户有登记、检查有签
字、质量有保证、信息有反馈。切实保证物业的正常运行。
4、财务服务做到详实透明化
物业经费取之于业主，用之于业主，本着收费合理、微利经营
的原则，某某公司将在业主委员会的监管下，定期公布财务状况，
方便业主查阅，增加透明度，减少不必要的误解，加强业主对物业
管理的信心。同时做到财务档案齐全、账据详实准确。严格遵守
《会计法》、《公司法》和《物业服务收费管理办法》，运用法律手段
组织企业的财务活动。
5、保卫服务做到安全可靠化
公司从部队退役的士兵中，选聘了一批训练有素、思想过硬、
纪律严明的保安队伍，通过严格的职业道德教育培训后持证上岗。
实施奖罚分明的管理制度，使每一位保安人员都能成为物业消防和
安全保卫的一道防线。科学的排班制度和细致入微的上岗规则，做
到了有规可循；定期的培训和考核，做到遇紧急险情、火情都能有
效控制和处理；及时的检查巡视，做到确保企业自身和客户的安
全。
6、其他服务做到配套完善化
我公司除开展基本的物业管理服务外，还配套其他多种便于业
主工作生活的延伸服务，旨在衔接业主和住户与社会的联系。只要
住户有求于公司，都会得到满意的答复。真正体现具有集高质量、
高效益、全方位、多元化为一体的服务。
某某物业管理有限公
司
二〇〇九年十一月
二十八日
结束语
经考察及了解资料的基础上，对某某上述管理建议，某某
主委员能深刻了解本司对该小区的参与兴趣和意愿，真诚希望
能有机会为某某小区全体业主提某某通过本管理方案，相信能
令各位业主委员对我们有一个较全面的认识和了解。某某物业
管理处的成功运作，是我们实力的最好证明。
“专业之道，惟一惟臻”。凭籍优异之品牌、先进之管理技
术、丰富之管理经验，某某物业致力于向发展商及向业主提供
完善之物业管理服务。如能有幸成为本小区之物业管理人，我
们定当为发展商及业主的利益不遗余力，尽职尽责提供各项专
业服务工作。
通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为某某提供
良好的生活某某境。谨希望能够给全体业主提供优质服务，携
手将某某打造成重庆市的某某。
联系人：（先生）联系电话：
谢谢阅读！
某某物业管理有限公
司
二 00九年十一月二十八日
