XX 有限公司
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本页章节编号 530-01 本页章节名称 质量方针目标细则
1．目的
为实现公司总体质量目标，并进而达到公司所制定的质量方针的要求，将公司的总体质量
目标进行分解，并规定相应的计算考核办法，已达成公司的方针和目标。
2．范围
适合于公司所有的职能部门目标的制定和管理和考核。
3．职责
1）各职能部门负责各自部门的质量目标的分解制定，并负责目标的落实和提升。
2）办公室负责收集各部门的质量目标及相应的考核办法，汇总后交由管理者代表审核。
3）管理者代表负责各部门质量目标的审核及年度的考核。
4）质量方针目标的分解和考核(计算)办法由总经理批准后下发实施。
4．分解及考核
4．1 公司总体质量目标
1） 顾客满意率 90%；
2）产品出厂合格率 99％，今后三年每年上升 ％；
3）流水线一次成型率 97％，今后三年每年上升 ％；
4．2 公司各部门质量目标的制定和分解及考核办法
一．总经理
1）质量目标：
A． 提升员工的质量意识；
B．确保相关资源的配备与落实；、
C．主持管理评审来全面总结评估质量现状，为公司的发展指明方向；
2）考核(计算)方法:：
A．公司总体质量方针的达成情况。
二．管理者代表
1）质量目标：
A．确保质量管理体系的建立维护与实施，通过体系的第三方认证；
B．管理的规范率大于 90%，每年上升 2%；
2）考核(计算)方法:：
A． 本年度是否通过第三方的认证；
B．管理规范率=内部审核（严重不合个数*5+一般不合各项*3+轻微不合格*1）
/检查项目总数*100%。
三．技术开发部
1）质量目标：
A．顾客样品的按期交付率大于 90%；
B．顾客样品的一次交样合格率大于 70%；
2）考核(计算)方法:：
A．按期交付率=按期交付的次数/总的交付要求次数*100%；
B．一次交样合格率=一次交样合格的次数/交样总次数*100%。
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四．质量控制部
1）质量目标
A． 出厂产品合格率≥99%；
2）考核(计算)方法:：
A． 出厂产品合格率=顾客退货抱怨总数/出货总数*100%；
五．生产部
1）质量目标
A． 生产自检合格率≥97%；
B．生产效率≥90%；
C．故障平均停机时间每月不大于 12 小时。
2）考核(计算)方法:
A． 自检合格率=成品检验合格数/生产总数*100%；
B．生产效率=定量*定额工时/制度工时*100%；
C．故障平均停机时间=故障停机时间总和/设备平均开动总台数*100%。
六．采购部
1）质量目标
A． 合同执行率≥95%；
B．采购产品不良率≤10%；
C．采购产品到位时间不超过采购计划下达时间 2 天。
2）考核(计算)方法:
A． 合同执行率=按期交货数量/合同订货数量*100%；
B．采购不良率=期间订货中间检出的不良数量/订货总数*100%。
七．销售部
1）质量目标
A． 顾客投诉回应时间省内不超过 4 小时，省外不超过 8 小时；
B．顾客投诉抱怨 100%得到处理；
C．顾客的满意率不低于 90%；
D． 顾客满意度部低于 90%；
2）考核(计算)方法:
A． 顾客满意率=（顾客总数-投诉抱怨数量）/顾客总数*100%；
B．顾客满意度祥见附录的说明；
八．仓库
1）质量目标
A． 库存物资完好率大于 99%；
B．帐物卡一致率大于 98%；
2）考核(计算)方法:
A． 库存物资完好率=（1-损坏变质发生数量/物资库存率）*100%；
B．帐物卡一致率=（相符项目数/考核项目数）*100%。
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九．办公室
1）质量目标
A． 人员培训计划 100%完成。
B．文件资料发放更改及时率 100%；
2）考核(计算)方法:
A． 文件资料发放更改及时率=抽查文件发放错误数/抽查文件总数*100%。
4．3 上述质量目标及考核办法在管理评审结束后决定是否需要进行修改，或在年底的总结时
决定是否需要进行修改。
4．4 质量目标及考核办法的修改按照《质量方针目标管理程序》的规定执行。
5 相关文件
5．1 《质量方针目标管理程序》
5．2 《管理评审控制程序》
5．3《内部审核控制程序》
6．质量记录
《质量目标考评报告》
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本页章节编号 附录 本页章节名称 质量方针目标细则
关于《顾客满意度调查表》的评分方法及结果分析
１调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下：
a) 产品实物质量[40 分]
◆ 性能 60%
◆ 包装 20%
◆ 外观 20%
b) 服务[30 分]
◆ 服务及时性 30%
◆ 服务有效性 40%
◆ 服务人员态度 30%
c) 交付[20 分]
◆ 交付的及时性 50%
◆ 交付的可靠性 50%
d) 价格[10 分]
◆ 产品售价 80%
◆ 维修和运输费 20%
２等级与分数对应关系
等级 对应分数 等级 对应分数
满意 90 不太满意 45
比较满意 80 不满意 10
一般 70
3 调查表中顾客满意度评估方法
市场部根据不同的调查时机向相关顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率
>80% 时,才视为此次调查有效.
市场部按不同的产品进行分类,分别统计。
市场部根据顾客对每个评估小项所给出的原始分数进行计算：
a) 每一个小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量；
b) 顾客平均满意度=Σ每一个被调查的顾客的满意度/调查表数量
4 纠正和改进措施
需重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a) 某一类产品中平均分数最低的评估小项；
b) 顾客书面提出的最不满意之处；
c)与前次调查结果比较分数降低的小项、项目和产品。
XX 有限公司顾客满意度调查表
NO:
顾客名称： 地址： 联系人： 电话（传真）：
购买产品情况说明表（包括名称、型号规格、购买日期等）：
评估
项目
满意度
评估小项
满意 比较满意 一般 不太满意 不满意 不宜评估
用“O”表示
评分说明：不满意之处或建议
包装
外观
实
物
质
量 性能
服务的及时性
服务的有效性服
务
服务人员的态度
产品售价
维修费用价
格
运输费用
交付及时性
交
付 交付可靠性
注：请划“√”选择满意等级，或给出分值，在传回公司市场部。
地址： 电话： 传真：
