“九江市民不用跑银行，进供电局，只要一个电话就可以交
电费。”这是江西九江供电公司在 !""# 年 $ 月 $ 日，电话缴费
服务首次问世时的宣言，转眼一年过去，交行九江分行太平洋
卡发行量增长 !"%，达到 $"万张。而在持卡客户中，通过电话
办理的缴费业务每天仅 &笔，不到银行代收电费的千分之三。
电话银行不受欢迎，直接应证了银行方的担心，繁重的代收工
作量挤压了柜面正常业务，导致交行九江分行没有完成当年储
蓄任务。
! 电话银行之短
为了让电话银行走出尴尬境遇，该行私人金融业务部主任
熊晓春，都不记得去年进行过多少次研究讨论。电话银行服务
之所以受冷落，她直陈两大原因：其一，对电话银行看不见、摸
不着的消费方式，老百姓消费心里多持排斥、拒绝态度，因此消
费信心值需要时间和过程建立。由于最初开通的电话银行线路
只有三条，而且操作步骤烦琐，加上系统的不稳定和电话线不
通畅，这是造成电话银行使用率低的硬伤。
其二，阻碍电话银行推广的致命软肋是不能累计补打发
票。发票是客户履行供用电合同的证据，记录每月电费的起止
码，一旦发生电量计算纠纷，是客户保护自身权益的凭证。在此
项服务推出的前 $"个月以内，需要发票只能在缴费的当月到
银行补打。电话缴费的优势在于节省了客户往来银行的路费，
节省了柜台排队的时间，而发票的缺陷恰恰违背了推广电话缴
费的初衷。因为是独家代理，在繁华地区，一个网点业务员平均
每天代收 ’"" 笔电费，客户为图省事，跑一趟银行连交几个月
的电费，然而发票则必须一笔一笔打出，使完成一个客户的电
费代收业务需 (分钟，因此排长队一度成为交行网点的景观。
在长时间的等待中，双方的企业服务质量、形象遭到严重质疑。
虽说目前电话银行的服务硬件得到改善，电话线路增加到
#" 条，一次性补打发票的周期也从 $ 个月延长到 ) 个月，客户
现在跑一趟银行，能得到 ) 次的电费发票。电话缴费也从 $ 个
月 !"余笔增加到 $’" 笔。但当从银行部门主任到网点负责人
被问到对供电方有何建议时，他们婉转地表示，希望加大和供
电企业沟通合作的力度。
" 供电营销之惑
随着社会发展，为缓解缴费难应运而生的银电联网代收电
费，由于没有共同的利益点和有效的监督机制，双方合作趋于
低效化。为了提高代收手续费，湖北荆州甚至遭遇金融业的联
合封杀。九江电话银行走得坎坎坷坷，除本身设计的疏漏，更暴
露出供电企业传统营销体制的缺失。
# 营销队伍观念之惑
对于视优质服务为生命线的电网企业，高效的服务反馈评
价机制尤为重要。然而，长期形成的坐商思维惰性，使得营销人
员普遍缺乏售后服务意识，在这场并不完美的合作服务中，不
自觉地被置于旁观者的角色，忽视了银行的声音。地处市郊的
金安湖分理处主任涂珏讲了一件事，以往这个网点的意见簿都
会定时有人收取，现在却无人问津。
其实，银行电费代收遇到障碍，会反映到电费月回收率和
消费者的投诉上。至于未引起重视，最重要的一点是时下供电
营销重经济数据分析，轻信息资源整合的运转机制。众所周知，
目前营销部门定岗设责，围绕线损、电费、均价等终极硬指标，
营销信息分散在各个工作环节。受理投诉渠道又划归到行风建
设办，由不具备约束权力的部门处置客户信息，与营销市场脱节。
$ 宣传策略之惑
供电企业宣传新的服务项目时，习惯利用纸质媒体进行公
电话缴费受冷落 考验银电营销
!江西省九江供电公司 燕 艳
今天，金融业已进入一个自由竞争的新时代，各家银行积极降低经营成本，提
高竞争力，而代收业务已是缺乏新鲜利润吸引力的增值服务。交通银行九江分行
并不是与供电联手代收电费的第一家银行，接下这个绣球，“醉翁之意”也不在区
区一年 ! 万元的手续费。如果由于会冲击储蓄而分道扬镳，又会让人发出“早知如
此，何必当初”的感慨。因此，电费代收变成烫手的热山芋，银行想换个“吃”法，分
流柜面现收的业务量，但是⋯⋯
*+,-./ 2 34-0,.1电与社会
!
栏
目
编
辑!
谭
春
霞
% 大众用电 "&&$ ’ $
“九江市民不用跑银行，进供电局，只要一个电话就可以交
电费。”这是江西九江供电公司在 !""# 年 $ 月 $ 日，电话缴费
服务首次问世时的宣言，转眼一年过去，交行九江分行太平洋
卡发行量增长 !"%，达到 $"万张。而在持卡客户中，通过电话
办理的缴费业务每天仅 &笔，不到银行代收电费的千分之三。
电话银行不受欢迎，直接应证了银行方的担心，繁重的代收工
作量挤压了柜面正常业务，导致交行九江分行没有完成当年储
蓄任务。
! 电话银行之短
为了让电话银行走出尴尬境遇，该行私人金融业务部主任
熊晓春，都不记得去年进行过多少次研究讨论。电话银行服务
之所以受冷落，她直陈两大原因：其一，对电话银行看不见、摸
不着的消费方式，老百姓消费心里多持排斥、拒绝态度，因此消
费信心值需要时间和过程建立。由于最初开通的电话银行线路
只有三条，而且操作步骤烦琐，加上系统的不稳定和电话线不
通畅，这是造成电话银行使用率低的硬伤。
其二，阻碍电话银行推广的致命软肋是不能累计补打发
票。发票是客户履行供用电合同的证据，记录每月电费的起止
码，一旦发生电量计算纠纷，是客户保护自身权益的凭证。在此
项服务推出的前 $"个月以内，需要发票只能在缴费的当月到
银行补打。电话缴费的优势在于节省了客户往来银行的路费，
节省了柜台排队的时间，而发票的缺陷恰恰违背了推广电话缴
费的初衷。因为是独家代理，在繁华地区，一个网点业务员平均
每天代收 ’"" 笔电费，客户为图省事，跑一趟银行连交几个月
的电费，然而发票则必须一笔一笔打出，使完成一个客户的电
费代收业务需 (分钟，因此排长队一度成为交行网点的景观。
在长时间的等待中，双方的企业服务质量、形象遭到严重质疑。
虽说目前电话银行的服务硬件得到改善，电话线路增加到
#" 条，一次性补打发票的周期也从 $ 个月延长到 ) 个月，客户
现在跑一趟银行，能得到 ) 次的电费发票。电话缴费也从 $ 个
月 !"余笔增加到 $’" 笔。但当从银行部门主任到网点负责人
被问到对供电方有何建议时，他们婉转地表示，希望加大和供
电企业沟通合作的力度。
" 供电营销之惑
随着社会发展，为缓解缴费难应运而生的银电联网代收电
费，由于没有共同的利益点和有效的监督机制，双方合作趋于
低效化。为了提高代收手续费，湖北荆州甚至遭遇金融业的联
合封杀。九江电话银行走得坎坎坷坷，除本身设计的疏漏，更暴
露出供电企业传统营销体制的缺失。
# 营销队伍观念之惑
对于视优质服务为生命线的电网企业，高效的服务反馈评
价机制尤为重要。然而，长期形成的坐商思维惰性，使得营销人
员普遍缺乏售后服务意识，在这场并不完美的合作服务中，不
自觉地被置于旁观者的角色，忽视了银行的声音。地处市郊的
金安湖分理处主任涂珏讲了一件事，以往这个网点的意见簿都
会定时有人收取，现在却无人问津。
其实，银行电费代收遇到障碍，会反映到电费月回收率和
消费者的投诉上。至于未引起重视，最重要的一点是时下供电
营销重经济数据分析，轻信息资源整合的运转机制。众所周知，
目前营销部门定岗设责，围绕线损、电费、均价等终极硬指标，
营销信息分散在各个工作环节。受理投诉渠道又划归到行风建
设办，由不具备约束权力的部门处置客户信息，与营销市场脱节。
$ 宣传策略之惑
供电企业宣传新的服务项目时，习惯利用纸质媒体进行公
电话缴费受冷落 考验银电营销
!江西省九江供电公司 燕 艳
今天，金融业已进入一个自由竞争的新时代，各家银行积极降低经营成本，提
高竞争力，而代收业务已是缺乏新鲜利润吸引力的增值服务。交通银行九江分行
并不是与供电联手代收电费的第一家银行，接下这个绣球，“醉翁之意”也不在区
区一年 ! 万元的手续费。如果由于会冲击储蓄而分道扬镳，又会让人发出“早知如
此，何必当初”的感慨。因此，电费代收变成烫手的热山芋，银行想换个“吃”法，分
流柜面现收的业务量，但是⋯⋯
*+,-./ 2 34-0,.1电与社会
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辑!
谭
春
霞
% 大众用电 "&&$ ’ $
告性宣传。此次电话银行的宣传改进这种做法，将操作步骤印
制成 &万份宣传品，通过邮送传递送到千家万户。遗憾的是，引
导客户消费宣传没有持续跟上。笔者在一网点随机调查，市民
电话银行的知晓度不到 $"%，期待值则低于 &%。看来，短期宣
传不能发挥心理暗示来影响客户消费方式的选择。
( 服务变阵
虽出师不利，交行九江分行初衷不改，今年又陆续推出“一
卡通”协议代扣、多媒体查询缴费、个人网银等成本更低，自动
化程度更高的缴费服务方式。其中，已投入市场的多媒体查询
缴费机，把增加即用即有的发票功能作为首选。用私人金融业
务部熊主任的话讲，能否成功，发票是关键。
据了解，江西南昌、上饶等地也推出电话缴费、自助银行、
网上缴费等服务。九江电话银行的困惑，同样是这些新型服务
的困惑。它们与传统柜台交易方式不同，在现今社会尚不完善
的信用体系下，交易所具有的虚拟性，使得发票地位前所未有
的凸现。与此同时，也对供电部门工作质量提出更高标准。九江
供电公司为努力降低电表估抄、漏抄、错抄率，去年底成立了专
业抄表班，为抄表员配备自动抄表器，并招收 & 名社会抄表工，
实行末位淘汰制；开通 5&&56 服务热线，提供更为便利的服务
通道。
要体现供电服务方便、快捷的核心价值，面对多层次的客
户群体消费需求，捷径是建立信息反馈机制，供电部门应设立
专职信息调研员，跟踪市场变化，收集服务信息，追问每项供电
政策、服务举措出台后的效果。探寻规律，找出对策，避免类似
问题的再次出现。并且加强和银行的合作力度，勤沟通、多协
调。毕竟，银行代收的地位举足轻重，平均每月实收金额是现收
户总电费的 6"%以上。为了增加缴费渠道，去年 $$月增加了第
二家代收银行。仅此一项，当月中小户电费回收率平均提高 &
个百分点。今年该公司投资开通银行联网实时收费系统，让电
费收缴提速，使得供电窗口有更多的精力开拓市场，推广特色
服务。
我们应该做足供电服务文章，改变以往广告标语式宣传，
丰富形象宣传手段。电力商品不象其他行业和产品容易在视觉
及心理上产生强有力的冲击波，不妨借鉴手机广告的作法，将
服务内容摄制成商业宣传短片，用形象、生动的视觉语言潜移
默化感染客户。或制作宣传卡片、图册，在坚持节假日摆摊设点
的同时，充分利用窗口服务、抄表员途径口头宣传。
据报道，新疆乌鲁木齐新近推出电话缴费服务。从中我们
欣喜地看到，双方正用实际行动，让合作之路走向成熟。
*+,-./ 2 34-0,.1电与社会
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谭
春
霞
)大众用电 "&&$ ’ $
触 电 身 亡 谁 之 过
!安徽省望江县供电公司 荣 成
———一起触电人身损害赔偿案的二审代理词
【案情简介】
鲁某（受害人，化名）在稻田里用打稻机脱粒，在接通电源
的过程中不幸触电身亡，因未与原审被告（供电公司）达成调
解，原审原告（鲁某的妻子和子女）遂向人民法院提起民事诉
讼，诉讼理由是供电公司聘请的电工庄某（化名）无电工进网
作业许可证，庄某未安装闸刀和保险丝等安全保护设施，受害
人触电时，被告管理的台区漏电总保护器未动作，以致于受害
人用电时得不到最基本的安全保障，诉请法院判决被告承担
死亡赔偿金 "#!!$ 元，丧葬费 %$$$ 元，并承担全部诉讼费用。
一审法院经审理认为，原告主张的三点诉讼理由与受害人触
电身亡有相当因果关系，受害人自身亦有一定过错，故判决供
电公司承担 &$’的赔偿责任。供电公司不服一审判决，上诉至
中级人民法院。以下为笔者在二审庭审中针对一审判决和被
上诉人的诉讼主张发表的法庭代理意见（经庭后整理）。
通过庭前阅卷、调查取证及参加法庭调查，我们认为，本
案一审认定事实不清，适用法律错误，现就本案发表代理意见
如下：
! 本案触电地点的用电设施产权属于用电方，
一审虽认定此事实，却有意淡化，直接导致判决
不公，上诉人依法不应承担任何责任
按《电力供应与使用条例》第 !) 条“用户应当安装用电计
量装置。用电计量装置，应当安装在供电设施与受电设施的产
权分界处”之规定及电力交易的日常惯例，电度表以后的用电
设施产权属用电方，应由用电方负责安装维护管理。被上诉人
一审申请出庭作证的证人吴某（化名）证实“电表是鲁某（受害
人，化名）买的”，此证据与陈某（化名）、庄某及赵某（化名）等
人的证人证言相互印证，这足以证明电度表及以下用电设施
产权归属受害人这一法律事实。
另一方面被上诉人在法定期限内未提起上诉，被上诉人
