中国联通客户服务系统技术规范书
增订部分
（讨论稿）
中国联通客服与呼叫中心业务部
年月
目录
第一章 概 述
一、前言
随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益
型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转
变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客
户服务质量是企业最重要的核心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高
的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户
体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的
服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性
化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。
中国联通从年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三
年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处
理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服
务质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务
的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关
怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。
为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未
来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本
地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工
作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理
的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设
工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。
本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作
的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新
增功能的具体项目建设和服务工作的开展。
二、客服系统新功能整体描述
本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分：
客服系统本地用户资料库
用户分层服务功能
座席咨询知识库
客服运营管理系统
主动呼出系统
电子工单闭环管理系统
客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本资料、部分
帐务资料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。
同时客服系统可以利用其自身与用户直接接触的优势，丰富本地用户资料库的信
息，纠正和补充错误与缺项信息内容，为完善其他系统用户资料的完整性和正确
性做出贡献。
客服系统本地用户资料库的建立，实现了根据用户全方位的信息资料、结合
客服差异化服务的目标和原则，将本地用户进行分层，并针对各分层用户实现接
入优先、等级优先、处理优先、响应优先等差异化服务。通过用户分层服务来体
现用户的价值，实现联通的以用户为中心的指导思想，同时确保将有限的客服资
源向高端、忠诚度高、高值等用户倾斜。用户分层的依据、用户分层的规则可以
灵活进行增删与修改。
随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知
识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需
知识的需求。座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对
知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表
快速、准确地答复用户的咨询与投诉。
利用本地用户资料库的信息内容，结合用户来访信息、用户投诉等信息，利
用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，并根据分析结果有针
对性地利用主动呼出系统完成用户回访、用户挽留、主动营销等主动服务功能。
同时客服运营管理系统可以为日常客服系统运行、业务运营提供有效的管理手段，
并为客服运营决策提供科学的依据。
电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户服务质量的管理流程
与效果，为实现服务质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支
持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。
客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体服务水平和能力，
在有限的服务资源条件下更好地提高服务水平和质量、以及用户满意度，缓解服
务成本与服务质量间的矛盾。
本规范将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术规范。
三、整体设计原则
客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充，新功能模块要求与原有
系统必须无缝连接。新功能模块与原有系统之间、新功能各个模块之间的接口必
须清晰。
、规范性
客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术规范要求。确保整个系
统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证本系统与现有客服系统
高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。
、开放性
客服系统新功能的设计应具有良好的开放性，能保证可以集成不同设备厂商、
系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护
不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。
、扩展性
客服系统新功能的设计应具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务开展的
要求。
、实用性
依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业
务需求，客服系统新功能的设计应与当前实际情况相结合，保证设计的实用性。
、可靠性、安全性
为保证客服系统的长期稳定运行，整个系统必须采用多种容错、数据备份等
手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行，减小系统宕
机发生的可能性。应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同
的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。
、经济性
客服系统新功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能
使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。
、灵活性
系统能够适应中国联通的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来
的发展变化。
四、适用范围
本规范适用于中国联通各省（直辖市、自治区）客服系统新功能的建设。
五、起草单位
本规范由中国联通客服与呼叫中心业务部负责起草。
六、解释单位
本规范的增补、修订及解释权属中国联通客服与呼叫中心业务部。
七、参考文献
中国联通客户服务系统总体方案（ 年 月）
中国联通大客户管理系统总体方案（ 年 月）
中国联通综合营帐系统总体方案（ 年 月）
中国联通电信业务经营信息统计分析系统总体方案（ 年 月）
中国联通综合营帐系统业务规范(初稿) （ 年 月）
中国联通综合营帐系统技术规范(初稿) （ 年 月）
联通客服业务规范（试行）（ 年 月）
联通客服技术规范（试行）（ 年 月）
联通客户服务系统技术规范（修订）（ 年 月）
统一客资料子系统业务规范（讨论稿）（ 年 月）
统一客户资料子系统技术规范（讨论稿）（ 年 月）
八、名词解释
计算机电话集成
交互式语音应答
呼出
呼入
传真
电子邮件
（ ） 数据仓库
（ ） 在线分析处理
数据挖掘
数据抽取
转换
清洗
装载
实体关系描述窗口（数据库通用工具）
数据网络
浏览器服务器结构方式
第二章 客服系统本地用户资料库
一、业务描述
目前中国联通客服系统可以满足用户的话费查询、身份验证等需求，但此类
服务都是通过接口，以通讯的方式完成。此种实现方式可以保证查询请求的实时
性。但随着联通业务的不断扩充、用户数量的持续增长，接口通讯已经成为制约
联通客服系统效率进一步提升的瓶颈。同时由于接口持续、大量的请求，也给联
通营业、帐务系统造成了巨大的压力。
有选择的将一部分联通客户资料信息、营业信息和帐务信息复制到客服系统
本地，可以在当用户查询历史信息的时候，可以不通过营帐系统，而直接在本地
查询，减轻营帐系统压力。客服系统也可以依据本地所建立的客户资料库结合用
户历史拨打信息记录，独立的进行客户区格，实现客户的分层服务。并利用客服
运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，有针对性地实施主动服务功
能。
二、组网结构
建设联通客服系统本地客户资料库需要客服系统有选择的将所需要的数据从
目前的联通营帐系统复制到客服系统。在目前情况下，客服系统需要初期将综合
营帐系统的数据批量的复制到客服系统，其数据由综合营帐系统生成。在初期数
据复制完毕后，营帐系统以固定的频率将增量数据按照规定的接口模式生成数据
文件。客服系统获取给数据文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的
同步。具体如下图所示：
当联通统一客户资料系统建立后，客服系统将分别与统一客户资料系统、综
合营业系统、综合帐务系统建立相应的接口，由统一客户资料系统、综合营业系
统、综合帐务系统分别将各自的增量数据按照规定的接口模式生成数据文件，客
服系统获取给数据文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具
体连接方式如下图所示：
客服系统
综合营业
帐务系统
接口
智能网
营帐系统
缴费卡系统
…
...
客
服
系
统
本
地
客
户
资
料
库
统
一
客
户
资
料
系
统
综
合
营
业
系
统
综
合
帐
务
系
统
其
他
系
统
三、客户本地资料库的具体内容
客服系统本地客户信息资料库具体内容包括客户基本资料、客户缴费历史信
息、客户历史账单、客户历史详单等。其中各字段编码规则见附件。
、客户基本资料
具体内容包括：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
客户标识
() 客户所属地域标识
() 客户名称
（） 客户状态
：潜在，：现有
客户状态建立时间
() 客户级别
() 客户类别
() 客户地址
() 客户电子信箱
（） 客户固定电话
（） 客户传真
（） 客户移动电话
（） 客户寻呼
（） 客户证件类型
() 客户证件号码
（） 客户证件到期时间
() 客户证件地址
（） ：本地，：外地
() 联系人姓名
() 联系人电话
（） 联系人邮政编码
() 联系人地址
（） 联系人传真
（） 联系人电子信箱
（） 联系人移动电话
（） 联系人证件类型
（） 联系人证件号码
（） 客户收入级别标识
() 建档渠道类型
建档时间
销档时间
所属客户层次标识
信用度值
修改时间（客户资料的
最新修改时间）
上级客户标识
（） 标识
客户可以分为单位客户和个人客户，其具体描述如下：
个人客户：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
客户标识
() 性别(男，女)
出生日期
() 职业类型标识
() 工作单位
大客户标识
单位客户：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
客户标识
() 单位性质标识
() 法人代表
() 证件名称
() 证件号码
、用户基本资料
具体内容包括：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
用户标识
() 用户所属地域标识
转网前标识
（） 入网方式（选网，预置）
（）
订购方式（：订购，
：租用）
租用到期时间
客户标识
()
业 务 号 码 （ 号 码 、 上 网 帐 号
等）
() 业务类型（、等）
（） 用户状态
最新一次状态改变时间
开通时间（开户时间）
关闭时间（销户时间）
() 开通地点（部门）
担保人标识
（） 合同号
消费高额值（联通定义）
用户高额值（自己定的）
() 开户受理方式
开户受理点代码
() 查询方式
（） 邮寄邮编
（） 邮寄地址
（） 详单收件人名称
（） 详单寄送
（） 详单寄送传真号码
（） 经办人姓名
（） 经办人证件类型
（） 经办人证件号码
() 用户消费性质（公免等）
市话用户信息：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
用户标识
（） 业务标识
() 电话号码
() 本地网区号
() 归属局向
() 营业区间编号
() 设备类型
() 装机地址
竣工日期
用户信息：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
用户标识
() 业务标识
() 资源类型。
()
资源编号。记录电话号
码 ， 卡 号 、 手 机 序
号、、
资源占用时间
资源释放时间
用户信息：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
用户标识
() 业务标识
() 资源类型。
()
资源编号。记录电话号
码 ， 卡 号 、 手 机 序
号、、
资源占用时间
资源释放时间
用户信息：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
用户标识
（） 业务标识
() 电话号码
() 局向标志
() 卡号
() 卡类别
（） 设备类型
余额
到期时间
最大连接数
总信用额度
竣工日期
()
日呼叫限制类型（次数
／金额）
日呼叫限制次数或金额
用户信息：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
用户标识
（） 接入类型：拨号和专线
等
() 账号
() 账号密码
最大连接数
用户信息：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
用户标识
（） 业务标识
() 电话号码
() 设备类型
（） 设备号
（） 安装地址
() 类型（普通，中继）
竣工日期
寻呼用户信息：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
用户标识
() 业务标识
() 资源类型。
()
资源编号。记录寻呼
台、号码、服务区、网
别、频点、速率等信
息。
参考资源信息表的主键
资源占用时间
资源释放时间
、缴费历史信息
具体包括：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
用户标识
客户标识
() 帐务月份
（） 缴费金额
（ 欠费金额
（） 剩余金额
缴费日期
（） 缴费途径
、用户异动信息
具体包括：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
用户标识号
() 属性编码
() 属性值
生效时间
失效时间
、客户历史账单
由于联通各省情况千差万别，开展的业务不同，同一种业务的数据项也各有
不同，则客户账单采用纵向表形式，具体信息包括：
接口编码为
属性名 类型 缺省
值
说明
用户标识号
() 属性编码
() 属性值
() 账册月份
、用户历史详单
是否导入用户历史详单各省分公司可以视各自具体需求而定。
详单同样采用纵向表形式，具体信息包括：
接口编码为
属性名 类型 缺省值 说明
用户标识号
() 属性编码
() 属性值
起始时间
四、本地资料库数据的维护
在客服系统本地客户资料库建设完成后，如发现从营帐系统导入的用户数据
有不准确的地方，特别是营帐系统没有的数据，客服系统可以修改本地用户资料
库的相关数据。但客服系统可以修改的用户数据必须同时具备以下两个条件：
不涉及有效身份证据的校验
不涉及费用
经过客服系统修改后的客户、用户信息可以通过相应接口，统一客户资料系
统数据的完整性、真实性做出贡献。
五、增量文件传递规则
在客服系统本地资料库建立后，数据的同步主要通过定时的增量文件复制实
现。
、传输方式
通过文件传输传送到指定的位置或直接存放到指定的位置。具体要求包括：
支持同一主机内对指定设备存储目录位置的文件获取。
支持网络模式传输，可以实现跨越局域网络、广域网络、拨号网络等平台的
文件获取，并支持文件重传功能。
网络传输方式应支持对通信机的地址、帐户、口令、存取目录的验证。
、传输协议
接口应支持以下主流网络协议：、等。
、传输过程
数据传输应支持：
实时、高效和安全可靠地传送批量数据；
断点续传功能；
数据压缩传输；
传输过程中的差错控制；
文件读取处理过程：
某子系统主动到相关目录读取所需文件，并校验是否成功获取；
若成功，则对文件名进行标示并存放在相应目录；
若失败，则对文件名进行读取失败标示，并存放在相应目录。发送回执给目
标子系统。
、文件接口处理模式
综合营帐等系统执行结果文件：由各自系统相应模块生成，放在自己的目录
下。由客服系统通过或双方约定的应用层协议到该目录下取结果文件。
客服系统请求文件: 数据流向是客服系统通过或其他双方定义的应用层协议
放置文件到综合营帐等系统的指定目录下。
、批量文件格式
在文件中，文件中个数据项的长度和顺序以４．３节中规定为准，生成定长
的字符串，其中中型为位长，不足左补；型不足左补；为位，具体格式为“”。在
每条记录最后增加位空格，作为预留字段。
、文件存放目录
综合营帐等系统工作目录：
<综合营帐等系统目录>
每一类批文件工作目录下均有两类下级目录：与
目录下的文件维护由生成文件的发起方工作系统承担，其余系统只有读取的权限。
目录下的回执文件为其余系统对目录下文件读取结果的回执文件，共有三类下级
目录：、、,
存放完全被正确读取的文件信息。回执文件后缀为
存放无法读取、无法处理的文件信息，此类文件需文件生成系统重新生成，
并存放在下。 回执文件后缀为
存放可被部分处理的文件信息，回执文件内容包括包含具体的错误记录。目
录的文件生成系统取得此部分信息可采取相应的处理机制，如可针对回执文
件的文件体记录部分新生成一目录下的文件。回执文件后缀为.
目录下的回执文件维护只能由回执文件的生成系统承担，即读取目录下文件
的系统。
约束：目录下的每一个文件可被多个系统读取，但对应于或下只能有一个相
应的回执文件。
、文件传递频率
客服系统本地客户资料库建设完成后，从各相关系统导入增量文件的频率为
账单、详单（如必要）数据一次月，其他数据一次天。
以上频率为推荐值，各省分公司可以视各自具体业务需求、系统处理能力作
相应调整。
、文件命名规则
目录和目录下文件命名规则相同，仅后缀不同。命名规则为：
<><批量文件接口编码><><相对序号>
以下所涉及的<相对序号>含义为：通过某个‘批量文件接口编码’获取的数据
量较大时，造成此文件过大，此时，可以生成多个小文件，小文件之间以序号相
连，并以此‘批量文件接口编码’为单位。即：相对于某个‘批量文件接口编码’下的
一系列相关文件。
约定：
若通过某个‘批量文件接口编码’获取的文件只有一个时，<相对序号>以填充。
若通过某个‘批量文件接口编码’获取的文件多于一个时，<对序号>从开始取值，
依次加一，占两位。
、数据的备份
在客服系统本地客户资料库中，除了需要功能强大的服务器和可靠的磁盘存
储系统外，往往还需要相应的磁带库设备，以便定期地对系统进行备份。
对于备份恢复系统主要考虑以下方面：
制定完备的备份和恢复策略；
充分了解系统中业务数据的数据容量；
充分了解数据更新的频度和流程；
选择高性能、高可靠性的备份和恢复系统；
在进行备份之前，首先要选择备份策略，这将决定何时需要进行备份，以及
出现故障时恢复的方式。
通常使用的备份方式有三种：
完全备份
每隔一定时间就对系统进行一次全面的备份，这样在备份间隔期间出现数据
丢失等问题，可以使用上一次的备份数据恢复到前次备份时情况。这是最基本的
备份方式，但是每次都需要备份所有的数据，并且每次备份的工作量也很大，需
要太多的备份介质，因此这种备份不能进行的太频繁，只能每隔一段较长时间才
进行一次完整的备份。
增量备份
首先进行一次完全备份，然后每隔一个较短时间进行一次备份，但仅仅备份
在这个期间更改的内容。当经过一个较长的时间后再重新进行一次完全备份，开
始前面的循环过程。由于只有每个备份周期的第一次进行完全备份，其他只进行
改变的文件的备份，因此工作量小，就能够进行更频繁的备份。
更新备份
这种备份方法与增量备份相似，首先每月进行一次完全备份，然后每天进行
一次更新数据的备份。但不同在于，增量备份是备份该天更改的数据，而更新备
份是备份从上次进行完全备份后更改的全部数据文件。一旦发生数据丢失，可以
使用前一个完全备份恢复到前一个月的状态，再使用前一个更新备份恢复到前一
天的情况。这样做的缺点是每次作小备份工作的任务比增量备份的工作量要大，
但好处在于，增量备份每天都有备份，因此要保存数据备份数量太多，而更新备
份则不然，只需保存一个完全备份和一个更新备份就可以恢复故障以前的状态。
另外在进行恢复工作时，增量备份要顺序进行多次备份的恢复，而更新备份只需
两次恢复，因此它的恢复工作相对简单。
系统应有良好的备份策略和恢复计划。系统数据和业务数据可联机备份、联
机恢复，恢复的数据必须保持其完整性和一致性。
建议采用每隔一段时间进行系统的完全备份，在两次完全备份之间采用增量
备份或者更新备份的方式，时间间隔的设定可以选择一周、二周、一个月，三个
月等方式，需要根据数据量的情况，各省分公司具体制定时间间隔。
同时需要制定月度备份、季度备份、半年的完全备份、全年的完全备份的备
份策略。
通过制定数据备份策略，计算各个备份周期所需要的备份设备的容量。
需要考虑备份设备的容量和备份速度等要素。
备份时间应选择在夜间等访问量小的时间段，以减少对数据库系统使用性能
的影响，同时需要考虑同数据加载流程之间的联系，以确保备份数据的完整性和
一致性。
六、技术性能要求
数据库服务器的配置与各地的客户数和业务开展等具体情况有关，在实际的
工程设计中，应明确提出数据库服务器配置规模的依据，包括主机型号、内存大
小的依据和计算方法，并须提出配置数量的依据，包括各个的功能分配等。
在实际的工程设计中，应当根据具体的工程建设规模和未来业务发展情况提
出对数据库主机、磁盘阵列容量和操作系统的配置建议方案，并提供详细的计算
方法。
数据库服务器的配置规模的配置计算必须有值的计算，其数据库服务器的值
必须满足各地的客户数和业务开展的需要，必须以峰值的倍计算，并至少留有年
的扩充余地。
第三章 用户分层服务功能
一、业务描述
根据客户类型、值、业务类型等依据，将联通客户进行分层，并针对各分层
客户提供相应的服务。通过客户分层服务来体现客户的价值，实现联通的以客户
为中心的指导思想。
随着竞争的日益加剧，通过用户数量的增长已经不能带来利润的显著增长，
也就是通过新增用户不能带来更多的受益，数据说明，只有忠诚度高的老客户，
才是利润的主要来源，％的高端客户，产生企业％的利润，所以针对此情况，要
对不同的客户进行细分，按照对企业的贡献度或者是潜在贡献的多少，给予不同
的服务，推出分层服务解决方案，通过实施分层服务解决方案，可以实现客户层
次细分，定义个性化的客户体验模型，增强客户服务体验，提高客户的满意程度；
通过可以简化客户交互流程，减少操作复杂度，更易于使用；可以为大客户、重
要客户提供特色服务。
联通实施客服中心分层服务策略，要实现的目标主要包括四个方面的内容：
实现自动服务的差异化。基于不同客户层次定制不同的业务流程分支，设计
不同的语音引导方式和资料组织方式，合理分配系统资源，体现个性化自动服务。
流程中基础用户服务流程由中国联通总部统一制定，满足客户服务体验的一致性；
具体特色化的服务可由各省分联通具体定制。
实现人工服务的差异化。基于不同的客户层次对中国联通公司价值贡献的区
别，按不同优先级标准配备享受人工服务。通过客户分层次接入策略，针对不同
的客户层次设定不同等级的服务水平指标和话务分配策略，由系统直接控制各服
务等级的呼叫接通率自动达到预定的服务目标。
实现事后处理流程的差异化。按照不同客户层次的服务要求特点优化事后处
理服务流程，对于从客户到普通级别客户各个层级的客户处理流程都可以分别不
同，而且在时间响应上也有所不同。
实现分层服务的管理支撑。系统提供优化后的配置台、监控台和定制的服务
报表等工具帮助管理人员完成分层服务的运营管理。
二、体系结构
要求满足以下几个基本要点：
、客户层次的划分
客户层次的划分是根据客服业务的实际需求进行划分，具体的依据要求应包
括：
客户类型
值
大客户标志
用户账单信息
用户缴费信息
用户异动信息
用户业务类型等
、系统中差异化服务的实现
在确定客户所属的层次后，系统可以定制流程分支开展有针对性的服务。对
于不同的客户层次提供不同的接入流程，分别录制系统提示语，引导客户进行针
对性的业务选择。在自动咨询的内容上，可以根据客户层次要求分别组织。
系统自动服务转人工服务后，满足向人工服务系统提供客户层次标识，在工
作流各个流程节点的转接人工都能够顺利实现后续服务的差异化要求。
流程定制过程按照流程定制按照中国联通的具体需求进行，但是模块要支持
多个流程的定制，流程层级可以灵活的扩展。
、人工服务差异化的实现
根据分层服务的要求，不同客户层次在享受人工服务上是有不同优先级的。
人工服务作为客户热线最关键、也是最昂贵的服务资源，其分配的差异化主
要指，根据客户给公司所带来的价值不同，提供不同层次的服务水平，以保证对
有限资源的最大化利用。主要是针对客户服务系统的服务水平指标即各种客户层
次的秒接通率（接通率指标可以灵活配置）要求来定义客户优先级，也就是要求
高级别的客户层次实现高接通率，在整体上实施重点客户优先服务。
、客户层次接通率指标设定
客户层次的接通率一般指客户等待时间秒内的接通率（值对于不同的客户有
所不同的，客户服务系统可以根据本身的服务要求自行设定。），该指标是考核
客户服务系统的服务质量的一个重要指标，各厂家在设定接通率指标时，要解释
其可行性和科学性。
、分层服务呼叫分配策略
设定各客户层次的期望接通率指标后，系统将计算各客户层次队列的接通率，
提供多种优先级判断策略实时判定话路路由的优先级。
、人工服务路由分配策略
系统实时计算出当前的队列优先级排序后，判断最高优先级的队列的准实时
接通率是否达标，如不达标，又有该级别的客户在等待，则优先接入。如最高级
别客户的准实时接通率达标，则判断次高级别的客户是否达标，不达标且有该级
别的客户在等待，优先接入。依此类推。
、后台职能部门处理配合策略
当前台业务代表进行业务受理后，对于能够即时处理的，则服务结束，对于
不能及时答复的，则要通过电子工作流方式提交给职能部门处理，再由客服系统
来反馈，对于不同层级的客户，我们为合理分配资源和节省成本，将对不同客户
实施不同处理实效的服务策略。
三、系统功能
用户来话进入客服系统后，客服系统根据主叫号码判断出用户的服务等级，
启动相应的流程，根据规则进而不同的技能组为用户提供服务。
由于客服系统本地资料库规模较大，某些省用户可达数百万之多。如果每个
电话进而系统后都按照规则进行匹配，确定用户等级，效率难以保证。客服系统
可以预先定制好客户分层规则，在数据更新后，按照规则将客户分层，将分层后
的结果保存在客户分层表中。这样用户电话进入系统后，可以直接在用户分层表
中搜索到用户等级，提高系统效率。客户分层表要求至少记录用户类型、服务号
码、客户、用户、服务层次等信息，要求预留一定的保留字段，满足方便系统扩
展的需求。
同样，根据用户不同的层次，可以有针对性的对用户外呼，进行业务推广、
用户挽留等服务。
针对预测出来的离网用户信息，可以对其中对联通产生较大价值的用户进
行相应的挽留措施，提供更好的客户服务、向他们推荐一些有优惠的政策、主动
提供联通业务变化的信息等。
针对值高的用户，向他们提供良好的服务，进行新产品的宣传等。
针对某些增值业务使用多的用户，向其推荐具有相关性的其他服务。
针对投诉多的用户，了解其主要投诉方向，进行服务。
四、接口实现
、分层服务两个要素是： 分层的依据和具体的分层服务内容、方式。
、分层的依据可以来源于不同的渠道：
直接的来源于客服本地客户资料库， 如客户类型，客户类别等；
来源于客服统计分析模块的输出结果， 如对已有客户的投诉历史的分析等；
来源于联通统一经营信息服务子系统的外部数据， 如对于客户的长久以来的
消费行为的分析得到的分析结果；
、接口方式：
针对于上面的种数据来源，前面两种属于系统内部直接调用；第三种数据来
源可以通过周期性文件传递的方式来实现，具体实现参照《联通统一经营信
息服务子系统接口规范》。
五、安全性与可靠性
安全性的考虑主要在于以下几个地方：
用户身份识别：系统在获取主叫号码后，需要从用户资料中识别用户身份级
别，一般是从营帐系统或者是本地备份的用户资料库获得，对实时性要求比较高，
所以要充分考虑能否满足这种要求。
进入不同流程，由于流程复杂度增加，必然带来服务器的处理压力的增加，
要考虑每台服务器对流程的处理能力。
人工路由分配，一旦呼叫进入后要么处在排队状态，要么就分配业务代表提
供服务，系统要确保在业务代表空闲时能够提供服务，在排队时能够计算并尽快
分配空闲业务代表，提供人工服务。
六、技术性能要求
用户来话进入系统后，通过主叫号码识别用户级别的时间小于秒。进行用户
分层操作时应不影响客服系统数据库的正常运行。对客户分层可以灵活制定
规则，具体层数不得少于。
第四章 座席咨询知识库
一、业务描述
咨询知识库系统的建设是要满足对咨询信息进行集中管理、查询的需要，实
现咨询资料的共享；咨询知识库可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运
营策略的依据之一。
咨询知识库系统必须基于先进、通用的技术，应能满足公司的实际需求和远
期发展；同时应简化终端对知识库系统接入和访问的要求，做到分布接入、简单
接入。
咨询知识库的建设，可以在以下几个方面得到提升：
提高准确度，减少重复来话和重复处理，提高一次性的解答率。
提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验；
减少用户在线时间，降低服务成本。
二、组网结构
、体系结构
咨询知识库的体系结构图
咨询知识库的体系结构分为这几个部分：
知识收集：包括知识合成，用户将已经整理好的资料，或者把可以作为知
识的公告内容，通过知识收集功能进入知识管理台；
公告发送：公告发送包括两方面的内容，一个方面是有知识意义的公告，
如某区的网络紧急情况，可以作为热点内容进入知识库；另一个方面有新
知识发布时，可以通过公告发送通知给所有使用人员。
电子工作流处理：一些典型业务的处理过程工单或有案例意义的处理过程
工单可以通过资料管理台审核后进入知识存储。资料审核中遇到的问题，
也可以通过电子工单方式发送给相关人员处理。
知识审核：新知识或修改后的知识必须通过审核才能进入知识存储。
知识存储：知识库结构按树型结构放置，层次不限。每层存放的内容可以
按业务的具体需求来定。存储的格式支持文本、图形、文档、声音、动画
等；实际业务开展时，目录层次推荐不要超过层，过多的层次划分会导致
检索效率的低下。
搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组合查询、模糊
查询和全文搜索。
知识学习：知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。
、物理组网
物理上，咨询知识库由咨询知识库（知识存储）、搜索引擎、资料管理台、
省中心座席、省中心管理台、各地市座席和各地市管理台组成。
咨询知识库的建设应利用客服系统资源，与现有客服中心的设备合设，尽量
避免硬件设备投入。
三、系统功能
、功能描述
咨询知识库模块，要求具备以下几个核心功能：
知识库的管理
知识的管理是一个咨询数据的准备、维护过程。知识的管理主要有以下功能：
（）资料管理：可以通过该模块实现资料目录的管理和资料属性的管理。资料目
录可以灵活调整。资料属性为更新时间、是否为热点栏目等。
（）资料编辑功能：可提供简单资料制作功能，或使用专业编辑工具。
（）资料发布：资料在审核后方可进行发布。资料发布的同时，应通过公告形式
通知所有使用人员。
（）热点栏目：可以由管理员设置或由系统自动统计，将紧急信息及使用量最大
的知识设置为热点栏目的咨询信息，热点栏目无须输入查询条件即可浏览。
（）案例集管理：在客户咨询服务过程中，好的经验案例，以及常见疑难问题的
解决方法等精华内容需要集中存放在案例集中，使话务员可以按照案例集的指导，
一步步帮助用户解决问题。
（）权限管理系统参数配置功能：对省公司资料管理员和各地市资料管理员进行
增加、删除、修改、权限划分等管理，以及系统参数配置。
（）讨论区管理功能：设置讨论区，资料使用人员可以进行经验的交流，管理员
可以根据需要将有价值的资料放入讨论区，供使用人员进行学习讨论。
知识的收集积累
支持对多种格式的知识的收集、整理功能。
知识的检索浏览
知识的检索使用使用包括知识的浏览和检索。知识的浏览是通过树型目录来
浏览资料。知识的检索是根据搜索条件有选择地进行浏览。
知识的检索浏览功能包括：
（）可以提供多条件组合检索。提供在检索结果中再检索的功能。
（）新知识学习栏目：新知识按话务员上次登录时间来确定，上次登录时间减去
一定的时间段到本次登录时间之间增加的资料为新知识。
（）热点栏目：热点栏目中罗列了由管理员确认或由系统自动按照点击率统计的
咨询知识，无须输入检索条件，可直接浏览。
（）案例集栏目：案例集栏目中罗列了经过评审后的好的经验总集，以及常见疑
难问题的解决步骤。无须输入检索条件，可直接浏览。
（）日志功能：话务员点击浏览页面后记录操作日志，便于数据统计。
（）动态栏目添加功能：在系统维护模块中配置了动态页面，则可在主页面上出
现动态栏的链接，点击后直接进入相应的页面查看信息而无须输入地址。
、业务流程
咨询知识库系统的基本工作过程为：用户将准备好的资料通过知识收集功能
进行整理、采编，由资料管理员进行评审。评审后的资料由相应权限的资料管理
员进行分布，资料正式入库，同时，系统通过公告功能自动发送新资料发布公告，
通知所有咨询知识库使用人员，然后由搜索引擎自动做索引，供话务员进行检索
或浏览学习。
、系统管理
咨询知识库的系统管理包括：
权限管理：可以定义资料的修改、发布等管理权限，可以定义省中心、地
市的资料管理员、资料使用人员等角色。
知识库结构管理：可以维护咨询知识库的目录树型结构。
案例集管理：案例集在实际的客服业务中起了重要的指导使用，咨询知识
库需要为案例集提供审核、发布的管理。
热点知识管理：热点知识可以由资料管理员指定，或由系统自动按点击率
统计。
外部连接管理：支持与公告系统，培训考试系统的连接管理。
、安全性与可靠性
省中心与各地市的网络连接需使用专网连接，避免通过公网连接带来的不
安全因素；
咨询知识库必须具备完善的权限控制，保证资料发布前必须经过审核。
考虑咨询知识库占用空间不是很大，系统因至少有两份或两份以上的同步
更新的完整咨询知识库内容。
、实用性与扩展性
咨询知识库文件支持多种媒体格式；
提供简单采编功能并支持使用专业编辑工具；
预留接口，提供给其他系统知识共享。
四、接口实现
咨询知识库模块与系统其他模块之间的接口较少，设计上相对独立。主要接
口有：
、系统登录鉴权接口：鉴权接口使用现有客服系统的座席签权功能。
、公告系统接口：咨询知识库提供与公告系统的对接功能，完成公告的接收和发
送。
、培训考试系统接口：知识库提供给考试系统抽取知识内容的接口，供培训考评
系统抽取试题素材，并可将学习资料导入知识库系统进行存档共享。
五、技术性能要求
、咨询知识库应采用结构建设，客户端通过浏览器进行检索和学习。
、方案设计是须考虑咨询知识库的存储空间要求，以及咨询知识库的并发连接数
要求。
、方案设计是须考虑搜索引擎的功能实现及性能指标要求。
、咨询知识库的维护界面应友好，方便操作。
第五章 客服运营管理系统
一、业务描述
随着电信领域竞争的加剧，客户服务中心对如何提升服务质量，降低服务成
本，即客户服务中心的运营管理越来越注重。运营管理需要数字化指标来支撑，
对如何提高服务质量，如何找出有离网倾向的客户并进行主动关怀，如何优化流
程和业务功能以降低成本等方面都需要有科学的数据来支撑决策的执行。
运营分析技术是一种能够帮助客服系统迅速地完成信息采集、分析的先进技
术。它包含了决策过程中所有的查询和报告、在线分析处理（）和信息采集应用
程序及工具。 运营分析技术在客户服务中心运营中的作用主要表现在以下几个
领域：
客户关系管理（）：商业智能通过帮助客服系统完成客户划分、客户挽留、
交叉销售等工作，使企业的目标、人员、商务处理流程集中到根据客户的需要来
定制产品、服务以及客户交流。
降低服务成本：运营分析技术能够协助客服系统确定客户服务过程中哪些过
程占用过多的人工服务时间，哪些流程节点使客户在中停留时间最多，以使客服
中心有针对性地优化服务流程，减少客户在线时间；可以对话务量进行分析和预
测，并辅助对话务员进行排班，从而达到优化系统，降低服务成本的目的。
提升服务质量：运营分析技术能够分析出客户服务的成功率、失败原因、客
户满意度等进行分析，发现服务中存在的不足并加以改进，从而提升服务质量。
二、组网结构
