清华大学吉林敖东企业管理研究生班
听 课 笔 记
课程：高效沟通打造高绩效团队
主讲：戴宛辛 教授
整理：吉林敖东延边药业股份有限公司
2007 年 7 月１4 日
高效沟通打造高绩效团队
团队的工作或者是企业的工作都离不开沟通，所以我们把这两个课程，
一个是企业内部在对内的一个团队建设课和我们管理和管理学的叫 MBA 课
所设计到的管理沟通课和二为一，我们提出这叫团队管量实物课程，什么叫
管理沟通实物课程，在实物课程结束，如果我们这些老师在对内做这些管理
沟通课程时 MBA 或者我们陪训的时候专讲这些课，他的团队建设就是我们
对外的一个企业的一个品牌课，所以我们用两天时间来研究一下在一个团队
管理当中，或者一个企业的已知的内部关于沟通的作用，和沟通管理的一些
实物，为什么说实物课程，给大家看一下关于实物课程所设计的内容是什么，
大家看下实物课程的三个模块，那么管理课程本身就是一个沟通，沟通他无
外不在，管理者通过沟通来解决问题，来实施不效的管理，那么学员在课堂
的沟通，是需要大家通过不断的学习去掌握三个模块当中的重点事项，那么
这个实物课程所突出的首行第一知识传播知识，那么大家都知道师者传道授
业解或，这个道在学校教育里，我们用大量的举例来说明这些知识理念，那
么什么叫知识，知识就是大量的信息经过整理归纳就形成了知识，所以我们
所有的课包括我们现在的企业管理实物还是以知识为主来传达一些理念，大
家知道学生走出课堂之后他为高中低档，同样的两个学生一起走出去，两个
学生走出课堂以后，有一个被企业重用，一个却杳无音信或者被企业所抛弃，
为什么呢，不能说这两个学生在校时学习不好，因为学校就是传播知识看你
掌握多少，那么企为天用人之初呢，也是依据个人的知识水平或者所包含的
知识含量来用人，但是现今的企业用的不单单是有知识的人，更需要有能力
的人，那么这里呢就有一个概念能力比知识更为企所利用，能力说白了讲就
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是不管黑猫还是白猫，抓到老鼠就是好猫，什么意思就是能够给企业带来绩
效的就叫能力，换句话说，你的知识有多高，你的水准有多高，你的个人成
就有多大，但是在企业里面没有给企业带来绩效成绩和改善的效果，这两点
也达不到，那说明企业也不是欢迎这样的人的，所以说能力是帮助企业创造
绩效的，这个能力为企业所得，比如说能为企业完善操作技能和技巧，完善
工作的一些基本的要点，所以说企业的实物课呢对这个管理沟通课呢有一个
能力的要求，那么除了能力呢，还有一个东西，这种东西呢比如说在很多企
业里面两个同学同时在学校出来，在企业里面工作了一段时间，两个人都为
企业带来绩效，不能说没有给企业带来绩效，但带来绩效以后呢，可能一个
人的进升速度比另外一个人快，其他人可能不服气，说为什么他进升的我快
或者比这些人都快，很多人往歪里想，就是说他是不是人际关系好呀，什么
歪门邪道的一些问题可以助成他的提升，现在我们抛开这些不好的想法，想
一想这个人为什么会提升，那么在我国的一些企业都有一些绩效问题，比如
说在座的每个人，大家对企业来讲，都有一定的绩效，都有贡献，但企业进
升的指标和进升的机会可能各有不同，选的是有智慧的人，什么是有智慧的
人，解决问题的程度的多少决定智慧因素，换句话说，你有了智慧取决于你
为企业解决了多少题，比如说在发生问题的时候，需要在各个方面进行提升
的时候，你能不能拿出你的智慧为企业解决问题，这就是智慧因素，那么回
过头来看，人际关系比较好，进升的机会比较快，难道这种人没有智慧吗，
他们也有智慧，因为他们解决问题的能力高，这个层面多，所以说他会提升，
这也是独道的，他也是有智慧的，因为他帮助别人解决问题的层面高。所以
说这样看的话，一个企业是正常的，我们希望我们今天来的每一个管理者是
接受的企业的培训，那么我们这个课程叫实物性课程就是希望大家，什么叫
实物，就是跟现实的工作结合在一起去掌握相关的管理知识，同是增强自己
在这个方面的管理技能，对外形成一个管理智慧，解决在企业内部发生的各
种各样的问题，这个是我们实物课堂。
除了这个实物课堂的结构我们给大家介绍了，别外呢在实物课堂的学习
过去我们说实物性课堂，延续了 MBA 课程的体系，工商管理课的体系，工
商管理课什么体系呀，大家知道他不是理论学习，他是实践型的，而且呢，
在这个课堂当中，包括各个行业和高层管理人员，都到过各个高校参加过学
习，这种学习不是教给大家管理方法的，很多人说是学方法，其实不是，因
为这个方法在当是当地，可能适合那个企业，但不适合你的企业，可能这些
管理的行为，管下的办法适合于某些企业某些人，但不适合在座的各位，所
以说这个课堂不是学方法，是学思路的，通过学别人怎么做，通过大量的案
例，本行业的或者其他行业的，为什么研究两条线，因为每个企业，比如说
吧，21 世纪所有产品都是服务，你已经不是用你的产品来体现你的品牌价值
了，所以企业的发展都离不开好的管理和服务， 那么好的管理和服务来源于
职来化的员工，职业化的员工就要称职还有敬业两个方面，所以说这是我所
要研究的两条线职来化的员工，专业化的服务和产品，那么我们说思路为什
么要改进呢，今天给大家介绍的这些案例呢信息量很大，不单单是我们制药
行业的，一个是石药集团，再一个是天津的天士力，所以拿到我们这边来，
不一定适合我们敖东集团的行业发展，那么我们说的思路最重要，另外这个
实物课呢，分清主次以后呢不断的发现和解决问题，很多问题呢不是一天两
天行成的，是日积月累的，那就要理清思路，遇到这样的问题，要怎样去解
决，这是我们管理工作者要解决的，这样呢，我们在课堂，给大家做一具简
单的介绍。
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首先在这课堂中，因为我们是制药企业咱们企业文化我也看了，非常实
在，那么这些实在这中透着很多很多非常严峻的要求，那么很多企业都为自
己的企业制定了很多的企为业文化或者经营理念，但这个经营理念，不管怎
么着都离不开这个行为业的本质，那么制药行业呢，比如在二十世纪，很多
行业呢抛弃了自己的本质，那么这样的企业是不会长久的 ，每个行业都有行
业的行业本质， 比如说运动产品这么多品牌，为什么说 NIKE 永远是各种市
场上，或者我们人们生活中离不开的产品，就是说他没有忘记自己行业本质，
为大家生产产品，更重要的一点是创造一种运动精神，对于我们制药行业，
好的企业都离不开三个方面的运作，第一个本质就是产品表现本质，第二个
顾客体验本质，第三个市场，三个方面相辅相成，层递关系，好的产品带来
好的顾客体验，良好的顾客体验带来良好的市场效益，制药企业现在面临最
大的一个问题就是研发程度，那一家企业的研发程度高，带来的利益就多，
研发费用再怎么强大，开发出来的产品再怎么多元化，但是体验管理不适的
话就很危险。另外呢，市场运作也是很重要的，药品在哪里推广，在国外很
简单，医生开外方，自己到药房买药，但是在中国的市场体系是不一样的。
我们看，产品表现来讲，科研为主，科研项目开发，这里就要提到一个团队
的问题了，最早的团队起源于国外的一些军事训练和竟技运动，对这个特殊
团体的研究而得出来的，团队和我们的集体主义和组织概念是不一样的，为
什么科研密集型的企业是实施团队管理，因为团队管理涉及到很多科研项目
处涉及到的一些团队要素，在很多 IT 实行团队管理非常重要，首先第一个我
们研究一下团队的五个方面，团队管理的基本理念，团队建设是什么概念，
管理者如何管理带队伍，另外由团队引申出沟通的概念，沟通在团队管理中
非常重要，（游戏环节）通过刚才的游戏，我们思考一下，在刚才的任务当中，
什么问题干扰了我们，没能完全按照分配人的意思完成任务，第一个，识别
工作任务的有效规划，在众多的测试中，没有一个人花半分钟的时间把这张
纸看一遍，都是拿起来就去作，任何一个人拿到工作任务不是去了解，而是
去作，拿起来就做，是现今很多人的一个通病，你了解的工作任务程度越多，
所以说识别工作任务，有效规划是我们完成各项工作任务首要的一件事，帮
助大家来完成管理当中的各项事项。第二个，实用的工作方法，比如授权制，
还有老总是营销出身的，地毯式轰炸，所以不同方法完成任务的程度也不一
样。第三个，资源的整合和利用，今天房间里所有的人都可以，都是你的人
力资源，其实很多特性都在我身上有体现，但是没有人来找我，或者说如果
授权给我，我可以完成的更好，大家都没有想到，我是一个多么重要的资源
啊。最的，完成任务的过程就是一个沟通的过程，因为你要发布信息来完成
任务，别人要发布信息帮你完成任务，完成任务就是个沟通的过程，做任何
事情都离不开这四个方面。
什么叫团队，现今你的企业是不是一个团队，你的部门是不是一个团队，
首先它和传统的工作组是区别开的，第一团队是少量人的组织，不能说我们
整个的组织就是一个团队，这是不对的，就是为了完成一个项目任务，第二，
这些人具有互补的技能，现今的团队，尤其在领兵打仗和一些特殊任务的时
候，所有这些团队成员，他们的技能是不一样的，特征也是不一样的。从西
游记看团队管理，西游记这师徒弟四人各自有不同的技能，每个人的特点都
不一样，有互补性，如果都是一样，那就完不成任务了，第三，团队必须对
一个共同的目地，这是组织和团队概念不一样的，团队的目标是一致的，所
以组织团队的管理首先是目标认同性，这是第四个特征，第五，一个好的团
队管理，必须是高度的职业化，职业化有两个概念，一个是称职，一个是敬
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业，首先称职要有一定的技能，来完成你的工作，另外一个是敬业，要爱你
的岗位。那么我们什么时候实行团队管理，我们怎么实行团队管理，第一个
大雁团队效应，团队建设的根本在凝聚力，首先大雁不是一个在飞行，是通
过大雁团队来完成的，大雁是飞成人字形，大雁为什么要为成人字形，这是
千百万年的生物进化的结果，人字形空气阻力最小，最容易发力的一个队形，
还有，不同大雁飞的形状是不同的，这也符合特征不同，互补的特点，飞在
前面的头雁不是一成不变的，飞一段时间退到后面，轮流飞行。
所谓的领导，你的决策在一定时期之内，你首先做两件事，你把握这个
团队的行动方向，你作为一个称职的领导，你不要让员工像无头苍蝇似的，
或者是玻璃上的苍蝇似的，有光明没有前途，天天给人描绘蓝图，但员工却
达不到，因为前面有层玻璃。所以说你首先把握方向，给，员工一个非常好
的方向感；另外，你得负责安全，什么叫安全？前面有危险要马上改变行情，
引申到现实工作当中，你的主要管理工程或者是领导的管理工程，体现在对
日常事务对错的一个把握。你要界定对错，如果错到一定程度你不界定的话，
这个人就会走偏，整个队伍就会给你带上邪路。
团队的概念是一种什么概念？是一种凝聚力的概念；彼此贡献技能，一
个承诺的概念；还有一个目标清晰的概念。在管理当中，我们抓住这几个要
点，就是我们团队建设的核心。所以对管理者来讲，一个天才加上一千个帮
手，这是所有的国外企业或者是上市公司，或是成名的 500 强企业的模式。
强生集团是怎么考核价格的？强生有很多子公司，在 1991 年的时候在上海，
建厂的元老是一个美国人，是一个老头，管理得特别好，业绩非常好，但在 90
年代末就变成顾问了，不是强生公司的管理层了，他拿了强生的股份，但不
是强生公司的人，那这个人创造这么好的业绩，为什么他不会被企业高层所
重视？换句话说，一个人在一个地方干得这么出色，一下就应该进入集团总
部，或者是成为核心人物。很简单，后来我们在综合资料上看到，这个人最
大的一个问题：不会带队伍。没有培养出好的队伍来，就是说他没有培养出
接班人，也没有建团队方面的贡献，这说明他个人能力很强，但是建团队和
培养下一代人的这个能力不强，所以说，不被人看好。这是团队建设一个非
常清楚的概念，每个管理者要培养每个员工在团队中具备这几个因素，然后
才能真正发挥团队的作用。
管理为什么要进行团队建设？最主要的是有一个造势和借势的概念，好
的管理者就是看你会不会造势，你会不会借势。什么叫造势？在各种情况下，
利用企业文化造势，你会不会用企业文化来造势，你会不会市场运作的模式
来造势，对内造势，对外造势，这是一个管理者的功能。当造势以后，你还
会借势，借的这个势呢，能够完成企业的目标，那么这是一个什么功能呢？
一个资源整合和力度的功能，很大程度上，资源整合的能力也体现在造势和
借势这两个方面上。
在企业里面施行团队建设是让员工知道，自己在什么地方最优秀，这点
很重要，比如说我们应聘、招聘，为什么大家都争着去外资企业？外资企业
有两个最大的特点，福利待遇高，现在我们民营的企业不一定比他们待遇差，
而是我们上市公司很多的国有企业改革以后工资待遇都很高，但很多人愿意
去上市公司或大品牌的企业，那就是还有第二个好处，他能给自己一个背景，
描上一些金色的感觉，当你去应聘别的工作的时候，如果你背景企业是一个
大的企业，大的品牌，很多企业就愿意用。
一个比较好的外资企业或者是一个好的品牌企业，他对员工跳槽会带来三
个方面的损失：第一个方面对这个被跳的企业的损失；第二个方面对他个人
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的损失，一个人这么多年的经历，你换一个地方不一定适合，这个品牌的文
化已经把你培养好了，所以不是那么容易的，这是一个适应损失；还有一个
损失就是这个引进人的损失，他要付出很多代价去引进人，万一不合适有损
失，三个方面都不好，为了避免，很多企业在团队建设加强凝聚力，就是要
每个管理者知道人才的流失对企业是很大的损失.中国还有句话叫"铁打的江
山流水的兵"，外企有些也不怕流动，麦当劳和KFC是全世界流动性最大的，
他的服务管理品质没有下降，他的管理体系建全.第五个，远景和愿景，很多
企业文本特别建全，叫"傻瓜"文本，人来了照我的做没错误，能出绩效，企
业很多流动力就在于凝聚力不强，第二个，管理制度规范程度不够.远景大家
都知道，企业画一个大饼放在那，未来的发展方向，一个美好的蓝图，在这
个程度是必须实现人人愿意实现的愿景，这在企业团队管理中是非常重要的，
因为远景是我们企业的发展方向，每一人员工都和自身的利益在一起，每个
人努力能达到什么样的目标，首先创造团队的精神很重要，团队工作是一种
凝聚力的体现，大家知道一起合做才能完成任务，第二团队的工作能使管理
层更有效的沟通，否则就是上行下效，老板说什么你做什么，另外提高决策
速度，在很大程度上团队决策是集体决策的结果，要和所有人沟通，通过他
们的决策，形成我们的决策，很多企业通过沟通变成决策，决策变成集体决
策.还有促进员工多元化，队伍需要多种技能的人，容得下别人，高效团队有
九个特征，环环相扣的，是一个倒三角，很多人在创建团队后第一件事要找
外部支持，有没有顾问，上级领导给多少钱，这都是错的，从上到下目标要
清楚，领着大家齐步走要知道往那走，相关的技能要具备，还得有一至的承
诺，还要有信任，再往下要有应变机能，什么样的团队最容易出成果，各自
默默做各自的，怎么样培训信任，信任要先从没有信任开始，一个团队大家
都不信任是很难达到绩效的，不信任产生于几个方面，要展示自己的能力，
否则别人怎么信任你，如果做记名的满意度调查，员工最不满意的还是待遇，
如果不记名，这事就大了，90%的员工最不满意就是直属上司，就是管他那
个人，在很程度上还不如我，不信任上级，所以管理者要展示能力，另外公
正，守信，另外团队需要不同的角色，所以团队需要沟通，一般团队需要四
种类型的人，一个是分析型的人，在项目策划方面有效果，喜欢分析，重事
实，强调量化，以数字说话，另外，归纳型的人才，一般不太懂专业，会把
个人的思路和想法归纳和总结，还有组织型的人，把细节考虑的好，把各种
资源调配到一定程度，最后，共鸣型的，善于交际，很积极，在团队中能带
领大家做事。另外，情感型的恳请，咱们说了：“一生一世的追求啊、让你觉
得爱到永远”，等等。另外，奖励型的恳请，“你会受益匪浅”，一定会让你感
觉到怎么怎么样，最后激励的推荐，“购买吧，超级合算”。这个奖励型的恳请
在电视行销中是最流行的。以前电视广告中，卖女性的化妆品被打压了一阵
子，现在又出现手机和珠宝，中央电视台“朝闻天下”是一个功德无量电视节
目，批斗电视购物中卖900多的钻石，说什么是真的，有证书的，其实都是假
的，其实成本不到50块钱，最可气的是最近在电视购物中卖珠宝的那两个男
的，讲的话，讲话是台湾人，一看长着两张不可信的脸，但为什么在宣传中
上当的人多呢？就是他这种积极的恳请，打进电话几秒钟之内我就给你这个
价格，其实这个电话计时器永远为你开着，你永远是打进电话的人，只要你
打进电话来，7万多的钻石卖给你900多，可能吗？真正的钻石是保值的，真
正的珠宝也是保值的，你怎么可能用900多买7万块钱的东西？你再怎么好的
运气，也不能打进一个电话就这样了，然后他们说我接电话接到手软，可不
是手软吗？你在骗人骗到手软，所以你看他两个人，很恐怖，长得一点其貌
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不扬，而且一点都不像奸商，是让人比较喜欢的脸，善于用激励型的那种语
言，让人家上当受骗。所以说表达的恳请性很重要，看你用什么样的形式来
表达。
表达信息具有三个原则：第一个原则是形式，你什么形式表达；第二个
是时间，过时信息要及时踢掉；内容相关准确、完整，什么叫相关呢？内容
就是要告诉大家准备到什么程度，让人弄得懂、让人记得住、让人有效率、
让人感觉到有结果，那么这个是对内容的要求，实际上就是准备性、完整性
和相关性的一个了解。所以沟通你要表达信息，不管你是文字还是语言的，
这三个方面很重要。
我们是老师我们给你分完类，你不一定能记得住，但如果我给你的信息，
你也经过整理，那么你的印象就深刻了，所有的信息自己在记忆之前必须要
经过自己来整理，这就是我们说比较真实的一个现象，信息需要被整理，但
是更重要的是被子接受的人整理。所以当我们跟别人表达什么东西，我们首
先要整理，但你也要提醒对方按照思路去整理信息。信息要有一个互动性，
信息经过你自己的整理以后，你印象才会更深。那么在企业里面，员工最想
了解什么信息？我作了一项调研，员工最想了解的信息有以下几项：企业未
来发展的计划；升职的机会；企业的人事政策，这是员工最想了解的，他在
企业里面的福利、待遇；程序也很重要，报销程序，你说我们学校什么都好
就报销程序太慢，有一个老师生完小孩，孩子都快上小学了，生孩子费还没
给报呢，所以在企业里面员工也很想了解这个问题；另外与工作有关的材料，
作为一个企业来讲，很多员工还是为了工作，工作做好了才有酬劳，所以工
作有障碍他恳定做不好事；那么最后，自己在企业里的地位和被接受的程度。
这些都是跟他的需求有关系，大家知道马斯洛的需求层次论，最基本的有生
理需求，那么安全需求、生理需求都来源于企业未来的发展，如果这两项没
保障，他很难在企业里好好安心工作，这就是员工想要了解的信息。
那么对信息来讲，怎么去与人沟通，提供信息，这里有两个非常好的办
法：第一个是首先设计清楚、简洁的信息；第二个归纳、总结，开始就归纳。
今天我要有三个方面的内容要跟大家阐述，按逻辑的安排，你不能说先讲什
么，后讲什么，倒过来，一般领导发言有一个套路，先国内后国外然后联系
本单位，这个套路是个正常逻辑。那么避免包括太多信息，太多信息有时候
脱离整体性，省略必要的细节，最后概括一下今天所讲的。
多元化的媒介指的是什么呢？第一个口头沟通；第二个书面沟通，这是
两个普遍的沟通媒介；第三个是口头与书面的复合式沟通；另外还有视觉沟
通；电子媒介沟通；最后非语言沟通。现今的企业沟通是多元化的，对外沟
通，经常是口头加书面还得加视觉教育，还有多媒体，还有动作，还有表情，
这是多元化的沟通。所以现在的沟通媒介只不过什么呢？在各种环境下对比
型的，最需要对比的是口头的和书面的沟通。口头和书面沟通有几个非常重
要的环节，首先这个书面沟通比口头沟通传播速度慢，但保持长久，是证据，
有的时候说企业为什么要存档，培训要存档、考核要存档，这个存档和这个
通报是两个事，我通报你然后要存档，目的是要有双向性，有可持久性存在，
进入档案。反馈，书面沟通有的时候有反馈，但有的时候可能没有反馈，速
度慢但可以传阅。口头沟通是双向的沟通，当时就可以看到这个反馈。所以
你要懂得什么时候用书面的，什么时候用口头的。有的时候必须要用书面的，
比如说工作更改、合约有任何一些的变更、或有一些口头的承诺必须要有记
录，这个时候没有记录的话，说出去的话后患无穷。从准确程度上，书面沟
通准确度高。
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面对经营管理任务我们应该如何有效的反映，很多的企业管理者要向员
工提出任务，企业的任务是由目标和计划来明确的，那么计划任务怎么能有
效的实现，接下来我们做一个小的演示，现在是 2007 年 7 月份，请你写下来，2008
年 8 月份你的工作目标和生活目标，各写一个就可以，我们看一下，如果不
涉及隐私的话，请谈一下，我现在要参观一下这几个目标，她的工作目标是 8
月份培训，带女儿去奶奶家，我们再看一下他的是完善股票的管理软件，生
活目标是顺利考取车票，我们再看一下修总，工作目标是做好与主客户沟通
协商，配合纪改项目，生活目标没有，我们最后再看一个，生活目标也没有，
工作目标物流仓库项目的实施。好，我们的工作目标和生活目标都有了，我先
不说工作目标怎么样，我先给大家弄清几个要点，首先，我 98 年回国，我发
现国内的企业家包括管理者，对以下这四个概念理解的程度不够，很难把这
四个词说清楚，规划、战略、目标和计划，这四个词怎么回事，我给大家讲
一下，战略是企业未来的在三年至五年之内的发展的远景，战略是一个阶段
的发展远景，什么是目标，是针对这个战略而分解的实施方向，什么是计划
呢，是对目标的行动的一个分解，为了实施这个目标我做什么样的计划，我刚
去国外的时候，觉得他们都脑袋不好使，他们走到哪都写个小纸条，后来我
发现这个纸条很好，企业需要战略，这是远景，需要目标来作为分解战略实
施到位的方向，还要有大大小小的无数个计划，为了保证目标行动的安排，
那什么叫规划，战略、目标、计划都拥有了，才能说明你的企业是个有规划
的企业，所以说战略明确，目标清晰，计划详细，这三个方面都是规划企
业，你有远景的发展方向，有不断的设立目标来实现，然后有详细的计划来
实现目标来做安排，这样是一个有规划的人生，现在这个目标怎么完成，在
完成目标之前要细心研究，我们想一下，我们设立的目标是不是目标，我不
说咱们刚才的管理者，一个目标必须说明一个主题，有一个主题必须有一个
衡量性，拿什么来检查你，有没有检查的办法，比如说我要联系客户，你要
联系的客户很多，有很大量，你要联系哪些方面的客户，联系到什么程度，怎
么证明你做到了呢，比如去奶奶家住几天，是几天，还是几个月，有没有目
标呢，再举个例子，提高销售额，那么提高多少，如果这个月，提高 5%，这
就是一个准确的目标，这就是为什么领导对我们不买账，因为老板他不知道
你到底想做什么，你说你想完善股票上市的这个工作，那么怎么真正做哪个
部分，所以必须有一个清晰的想法，用数字说话，另外具体要动作，你的目
标是提高了，还是完成了，还是实施，还是达到，必须有一个动词，所以你
们的目标在这个基础上要修改一下，给你们时间，现在就修改一下，先说一
下考车票那个，你是拿到车票，还是学习驾车，希望 8 月 15 号通过，再看一
下你，和客户，我们再看一下你，培养孩子的良好学习习惯，你这个有一个
衡量性，学习习惯得有一个标准，是按时洗脸，还是自觉学习，还是其它，所
以需要一个清晰的目标，提高孩子的标准是什么，好，现在把你们整理完的
目标放在旁边，把你们目标描述给写上，我们研究一下计划分解的问题，什
么是计划分解，比如考试通过，就像我们要把大象放冰箱一下，分三步，第
一步打开冰箱门，把大箱放进去，关上门，一样的道理，你想拿到车照，那
么第一步努力练车，第二步你可能得找找关系吧，第三步你是不是参加考试
呀，不参加考试怎么过关。做任何事都必须有一个计划分解。
我们还要有补救措施，如果完不成，有没有补救措施，这个需要沟通，
比如考车票，如果考不过去，我们可以找一找朋友了，如果考不过去，可以
补考呀，今年炒股票，炒得论文都忘记交了，如果忘记交了怎么办，那么你
要有一个补救措施，完了以后最后分解完了之后，哪一件事最重要，你给他
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画上星星，把比重划清，比如带孩子带奶奶家，哪件事最重要，那当然是联
系奶奶，如果奶奶不在家，怎么办，那就得上姥姥家。领导在面对工作目标
的时候能分解到位，保证有效实施，完善，各个环节不出错，对下属有什么
好处，时间长了，他按照这个表格来做，如果这个表格给你了，你就有一个
可控性，他在每一个环节都非常清晰，在哪没有完成任务，都非常明显，现
在都有一个目标考核，我就按照你的表格来考核，控制过程要比控制结果强
得多，所以我们很多管理者，把目标分解，比如销售任务，分四个部门，一
个部门一百万，多一点的二百万，然后分到人，张三二十万，李四三十万，
不对的，指标到人，保证他一定要完成，没有这个过程养不成习惯，我以前
上课，我就发现老总，管理者们都老忙了，这个电话就放在前面，这个电话
不响，他就挺痛苦，下课就拿起来电话，给别人打没事吧，没问题吧，我就
发现很多企业家都很忙，很辛苦，后来我就说，通过这一个班的学习，我有
个想法，如果我要去一个企业打工，就去电话最忙的一个老总那里工作，为
什么，因为我知道在他的企业，我勤和他沟通，和他勤请示，汇报，我就不
担责任，我所有的问题你都帮我解决了，我想这个老总你拿这个工资太少了，
其实在国外呀，国外的老总要出国去渡假真的能把电话关一个月，那么他走
这一个月企业也没倒闭，事也照样做，为什么，因为他有一套机制，让大家
一步一步做事，而不是从一个人的角度去控制别人的结果，这样是非常冒险
的，我希望大家对下属和你汇报的时候，能不能按照这种模式，让他一步一
步的保证这个计划的完成，否则也太冒险了，这是一个计划任务的实施，还
有四件事我们要谈一下，第一件事，制度完善，制度完善到什么程度，从制
度沟通的时候我们要研究一下，如果你制度不建全，不完善的话，给人的犯
错机会多，那你就没办法要求别人到位，第二件事流程和标准，还要有配套
的工具，什么叫工具，工具怎么到位，我们说制度是死的，人是活的，制度
如果建全了，那么要有执行办法，一套管理的工具，什么叫管理工具，北京
机场的卫生间的要求，有几项，第一项，彻底打扫卫生间，另外要求打扫人
的值班表要公开，国外的一些大商场，还有麦当劳、肯得基的值班表是都是
对外的，是公开的，首先是时间，早上 7 点到下午 15 点是一个班，15 点到 22
点又是一个班，22 点到凌晨 7 点是一个班，另外清扫有有好几个，再一个是
检查人，是谁呢，分别都是谁检查，然后签个字，然后还有备注，备注里记
录着检查的事项有没有一些事情，比如迟到，早退，检查事项怎么例呢，比
如麦当劳，把卫生间里需要打扫的全列出来，比如马桶、镜面、墙面、洗手
池，这样我检查时候我发现干净我就打个勾，如果地面有水我就写明有水，
最后顾客的意见，因为我是店长，所以我得问一下顾客的感觉，这时候有个
顾客从卫生间里刚出来，我就问他，您觉得我们的卫生间一切都好吗，顾客
说都挺不错，就墙面有水，那么我把顾客的意见记下来，这样什么好处，这
段时间我没有检查，但是顾客做了，再一个就是我检查了，你也打扫了，但
顾客还有问题，这说明我们工作还不到位，回过头来我想一下，通过这二个
表，一个是麦当劳的管理，还有机场的表，你说哪个企业的制度高呀，是不
是麦当劳呀，每半个小时清扫一次卫生间，清扫的特别干净，制度规定了流
程，实行到位都有规定，因为人家应用了一个工具，用了一个表控制了所有
人的行为，监督了所有人的行为，必须有一套管理流程，最后落实的怎么样，
都有记录。我们中国的管理，为什么比发达国家差距很大，原因就在这二个
字，备注，现在想到的，现在没想到的都可以写到备注里，你是控制不住有
一些问题的。我们还要培训，加强基础功，大家还要沟通，把沟通变成一种
制度，多长时间没开早会，会怎么进行，还有对外沟通，注重质量，任何一
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个企业的品牌都要做大做强，做大靠什么，靠市场的运作，必须跟上。
品牌管理三个度，第一个度是知名度，通过知名度让人人都知道我们通过打
广告，通过市场运作让所有链条都知道我们的品牌。光有知名度不行，还得
有点力度，这个通过内部管理的完善，把产品的品质和名声做好。换句话说，
享受过你的产品的人和接触过你的产品的人都说你好，都知道你的品牌不行，
让用过的人还说好，有美誉度，另外还有社会反应度，第三个度叫忠诚度，
顾客忠诚度，还得有无数个人愿意使用你的产品，接受你的产品，这叫品牌
运作的三个度。那么这个三个里面忠诚度是最难把握的，你怎么能让顾客忠
实你的品牌呢，都愿意吃你的药，都愿意介绍你我药，有好的口卑呢？忠诚
度来源于满意度，比如说你用的药，效果好，外界跟你的销售员打交道的时
候或者跟你企业的各个环节打交道的时候，感觉心理满意，总也对你的企业
念念不忘，满意是为什么呢？为什么顾客会满意？为什么外界的人会对你的
企业，你的人感觉满意？是因为他的需求被满足了，因为人有需求，他无数
次被满足，那他就会忠诚。所以一个企业能给别人留下好的印象，好的感觉，
都是来源于他的需求被满足的程度，那需求被什么来满足呢？就得沟通要贴
近人的思想，要上升到人的思想境界，还要根据需求决定，另外，还要注重
他的体验。什么叫体验效果？咱们从商业角度来讲，假如说卖咖啡的人，如
果这个咖啡做流通领域的，一杯咖啡大约有 100 毫升吧，100 毫升的量得卖
多少钱？做流通领域的时候，一杯咖啡可能才 1 分钱到两分钱。但它作为消
费品的时候，成为商品的时候一杯是 2 毛到 3 毛人民币，这就增值多了，为
什么？因为它有卖点，他在宣传自己的产品的时候，三合一，不用奶也不用
糖，直接倒进去，这就是一个卖点，像方便、适用，另外功能性强，提神或
醒脑，还有方便性强等等。卖点一凸出咖啡一杯变成 2 毛 3 毛。过去有一个
寓言：三轮车跑得快，上面坐个老太太，要 5 毛给 1 块，你说奇怪不奇怪？
一点也不奇怪，为什么呢？要 5 毛，老太太为什么给你一块？其实这一个 1
块包括两个 5 毛，其中一个 5 毛是车费，但多给你的 5 毛是体验价值，这个
车坐好了，老太太一高兴，多给你 5 毛，所以这就叫体现价值。你看看世界
上所有的企业，他们在卖什么，都是在卖体验。21 世纪的企业都在经营着服
务，但是服务是通过什么来体现？是通过体验来体现的。麦当劳让孩子来体
验到快乐，我小孩到麦当劳门口，突然冲出来一个阿姨，手里拿个气球：“小
朋友，会讲话吗？”孩子摇头，不会讲，“没关系，阿姨教你，你跟阿姨说，说
好了，阿姨给你气球和冰淇淋，你跟阿姨说，你爱麦当劳，我想吃薯条。”然
后她一个字一个字的教，小孩子就一个字一个字的跟她学，“唉呀，真不错，
阿姨给你冰淇淋，给你气球。”当时我们做父母的在旁边气得半死，因为孩子
说得第一句话不是我爱爸爸妈妈，是我爱麦当劳，就是因为她这么一句话，
她这么一个引导的行为，小孩子体验到什么？我只要表现出我爱麦当劳，我
就能得到气球还有冰淇淋，这种直观的引导很重要，所以人的需求是需要带
路的。
成功的沟通怎么来的，一个人的成功，经验、智慧占 25%，75%为良好
的沟通。人际沟通很重要，有一项调查，500 人被解聘的人，沟通不善的人
占 82%，做一个经典的案例，每人拿一张纸，闭上眼睛，将纸对折，再对折，
在右上角撒一个小口，再对折，再在右上角撒一个小口，再对折，再撒一个
小口，（查看结果），小苗的结果正确，应给予奖励，敖东有十万平方米，与
小苗做的不一样的今天晚上我到厂区参观，其他人围着厂区转两圈。（问大家
是否愿意跑，大家多数说不愿意，个别人说愿意），敖东人挺愿研究的，问大
家，为什么要罚大家呢，这种情况，谁的问题最大，大家可以潜则我，因为
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我说的可能没道理，大家想一想，我们在工作让下属工作，像对折对折这类，
员工不反对你吗，你能保证你的下属心甘情愿受罚吗，那是什么出问题了，
是我们的沟通出问题了。现在我们做一个分析，沟通模式的分析，沟通是一
个双向的过程，什么叫沟通，信息被传递，被接受的过程，我只叫你们做什
么事，这不叫沟通，这叫传达，或是联络，真正的沟通是你得了解，你得从
头到尾接受我的信息，而且还做到了，这就是沟通的双向性，现在看刚才的
沟通我是做为一个传递者，我让你们做这个做那个，你们是信息的接受者，
造成沟通失败，是我的错误，我犯了五个方面的错误，如果信息传递者犯这
五个方面错误，沟通一定会失败，第一个错误，我的沟通目标不清楚，如刚
才的撒纸，如果我把沟通的目标说清楚，可能会有波折，但也会达到目的。
当你跟别人沟通时，你一定清楚的表白出的你目的，让别人也了解。第二在
沟通过程中注意信息的准确性，比如说刚才的对折，我就没有说清楚，另外
不能使用模糊的词语，比如刚才我说撒一个小口，到底应该是多大，所以不
应用这样的词语。第四我忽视你们的反馈，让你闭上眼睛，不许交头接耳，
我也不许你们反馈，最后沟通媒介，什么是媒介，语言是媒介，文字也是媒
介，或者作动作，刚才的游戏让你们做手工，是动作媒介，说明在沟通中选
用正确的媒介是非常重要的，所以作为沟通者我不应该做这样的错误，信息
的接受者也很重要，首先不能我防御心理，如果大家都不信任，这种心理什
么都会不接受，什么都不能传递，举例，办公室的设计布局如果老总与下属
沟通，坐在沙发上，喝杯茶就什么事情都能沟通了，能够解除别人的防御心
理。还有比如销售人员上门卖刀，可以说大姐我是磨刀的，顺便就卖了，这
样能消除别人的防御心理，骗子也是这样，他首先要消除人的防御心理，让
你感觉他的可信度可高了，如果沟通者没有防御心理，沟通成功的可能性就
很大了，所以要首先消除人的防御心理。第二，接受者要是盲目猜测也不行，
比如校领导找到我，我一看他板着脸我就是猜测了，是不是我哪错了等等，
三说两说，把自己的缺点全说出来了，自己的心情不好，领导的心情也不好，
我越想心情越不好，回去后，同事们说你坦白自己，坑害自己，领导没问的
你都说了，关键问题在哪呢，我看领导脸色不对，我就一直怕领导说我，就
把自己的事情全说了，这一个假期也没过好。结果开学后领导找到我，说上
学期要把我的课报为精品课，看你心情不好，我也没提，所以盲目猜测，把
好事办成坏事了，把自己的缺点全暴露了，领导也生气，本来一件小事，你
却把你的毛病全暴露出来了，他感觉也不好。如果信息传递者自相矛盾也不
行，有些时候是客观有些时候是主观的，怎么避免这样的问题，作为我是沟
通者，我应想到问题，做好跟踪，随时问问，售楼小姐也是需要这样，她要
不断的问你，最后你可能就买了，如果接受者听三不听四，也不行，与天生
卤莽的人沟通要小心，在现实生活中一个成功的沟通都是要双向努力的，双
一个信息传递的时候的你们都要避免犯错误，不断的利用反馈，不断的和对
方确认信息，信息接受者也要注意不犯对方的错误，也要尽量不让对方犯错
误，这就是沟通的双向法则，第三参照系，一个成功的沟通还要有参照系，
时机不对沟通也会失败，人的心情好时沟通也方便，沟通地点也不一样，好
的环境让人心情也好，避免环境造成沟通失败，对不同的人有不同的沟通，
背景也很重要，话不投机半句多，知识背景很重要，下乡的大家可能都不知
道，李春波唱那首小芳，我当时也不理解，两个人患难见真情，怎么就不能
走到一起，当时带着一种偏见，02 年我刚到清华时，对老师考评，评委都是
老教师，我下课和他们聊天，在他们身上学到不少东西，他们也感觉我特别
谦虚，所以我的分数特别高，大家都不理解。其中有一个老教师是工农乒学
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院毕业的，他也经历很多，他也很多在农村工作的经历，他给我讲了一个例
子，知识青年和当地姑娘谈恋爱，对事情的认识和感慨都不一样，两人的想
法是好的，但知识结构是不一样的，这是小芳留在那边，是参照不同，认识
不一样，所以参照系是很重要的问题。你要参照一定的东西去沟通，有时还
不能过分参照，比如我们经常看到别人说你看人家的孩子多好，这样对孩子
是一个打击，我的儿子在国外读书，他经常是第二名，我妈妈说怎么不能得
第一名，我说你千万别这样说，我认为第二名已经很好了，千万别做第一名，
做第一名你就没有参照了，我告诉我儿子取前十名就行了。04 年一次上课我
发现我的一个学生是我高中时的班长，我很高兴，对我是一个惊喜，我告诉
我母亲，说 XX 你认识不，她说认识啊，我说你知道她现在干什么吗，我说
我不知道他干什么，但他是我学生，我这种感觉抑制不住。这就叫过分参照，
忽视了一方与另一方的背景，另外比如情侣间的参照，我不知大家喜欢不喜
欢张爱玲的小说，红玫瑰与白玫瑰，一个男人娶两个女人为妻，如果他娶红
玫瑰，时间长了，他就觉得得白玫瑰好了，如果他娶白玫瑰，时间一长，他
又感到红玫瑰好了，所以沟通你要掌握这三个模块就好了，你一定保证不犯
错误，沟通都离不开这三个模块的作用。更多术语没用，讲太多理论也没有。
沟通还有障碍性，（做游戏，一张纸记一些信息，然后回答问题，……..通过
火车司机的问题要关注主要信息，不要关注没用的信息）语言的问题，第一
语义，第二语构，第三语调，语速也有关，其结果也都不一样，语义的偏差
影响最大，语言结构不一样，结果也不一样，例子，一个客人到饭店吃饭，
桌子上什么都没有，客人说：茶，服务员说一二三四五六七，客人说倒茶，
服务员说七六五四三二一，客人说你属什么呢，她说我属马。这就是语义和
语构问题，客人如果说给我倒杯茶，一切都解决了。前段时间到新西兰考查，
看到结婚的，国外结婚全是白色的，学生说国外丧事也很隆重啊，实际上是
喜事，外国认为红色为不好，而中国认为好，这就是习俗问题，角色不同也
不一样，角色不一样，沟通的感觉也不一样，再一个就是心理问题，对事物
认知感不一样，沟通也不一样，如做心理测试，就是反映人的做事态度，（关
于人才的讨论），招聘时第一眼很重要，看他态度，对其有一个认知，所以进
行心理测试。在对干部进行心理测试时有这样一个题，两个线哪个长，有的
人回答实事求是，有的人回答想法较多，关于一个点和两个点的测试，正确
率为 80%。这样的测试真的很准确，这种认知越早暴露越好，通过这种认知
能让别人了解你，更方便沟通与协调，现在我们国家很多部门都有这样的测
试题，美国有母女俩发明了很好的测试系统。另外情绪和非语言，这点对沟
通太重要了，比如我讲课时走路，也是为了和大家很好的沟通，明天我们讲
规范员工，员工坐站行走，都代表企业的形象，我到强生培训，他要求每人
都着工装，这代表他的一个形象，但外表改变过多也不行，一次我去一家企
业讲课，监狱管理局下属企业讲课，我一去后，我一进去，每人穿武警服，
在监狱里讲，感觉不一样，第二天在我的要求在宾馆进行讲课，并且换了便
装，这样感觉就很好，大家感觉也很舒服，也很有效果。面部表情对沟通也
很重要，我出国时外国人讲中国人很好，但中国人不讲礼，他说有两点，第
一中国人有一个特点，不管什么场合都穿一件衣服，他们讲你要讲三天课，
你就得带三件衣服，这不是展示我怎么样，这是对你们的尊重。第二说我们
中国人讲话不看着别人，要想学好别人的语言先学习别人的文化，应该距离
很近，看着对方，表示对人家的尊重，能取得很好的效果。另外声调也要注
意，最后听也很注意，上帝给我们两个耳朵一个舌头，少说多听，听很重要，
会说的不如会听的，高手能言善辩，关键还在于多听，小孩子少说话多听还
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是重要的，外国人教育孩子，小时成熟很晚，长大却什么都会，就是让他正
常发展成长，我看到一个瑞士人，他什么乐器都会，陌生的乐器玩玩就会。
人与动物最大的特点是充分的被尊重，学会倾听非常重要的，2004 年我到伊
春党校，在企业家班，伊春有三家企业老板，其中有一个老板去佳木斯接我，
正好下雨，到伊春三点了，在飞机场他说你认识我吗，第二天中午吃饭时，
政府叫这三个经理陪我，我一下认出这不是王总经理吗，你好像是搞硬果的，
姓高的不愿意了，我辛苦把你接来，你却一下认出他了，我说你还别委屈，
上课时你坐在哪，他说我坐在后面，而姓王的却坐在前面，而且讲课时点头，
很专注，我对他印象很深，所以倾听真的很重要。沟通没有障碍了，我们研
究如何进行管理沟通，三个环节，四个步骤，先做好的倾听者，再做好的表
达者，人动我静，人言我听，这是中国的古话，很重要，听出话中的意思才
能有效的表达，会说的不如会听的，做倾听者还不够，还要很好的表达。在
企业的团队里，都离不开这些，沟通要掌握八个原则，第一影响大于改变，
想改变自己的下属同事，甚至老板，最后谁也改变不了，应该去影响，相互
间影响，搞教育时我们做了很多实验，教育孩子你不要改变他，要学会影响，
怎样帮助孩子养成好的学习习惯，我们做了实验，当他孩子两岁多的时候，
他开了家庭会议，每天牺牲一个小时时间为孩子做一件事，每 7 点半至 8 点
半，不许看电视，每人都看书，在孩子面前也堆一堆书，孩子开始很好奇，
慢慢看，最后形成了一个看书的习惯。（讲述一个孩子养成看书的好习惯的过
程）。管理员工也是这样，2000 年我到上海希尔顿，一个老总经理带领我们
参观，他做了两件事，走到大堂打按电梯门时发现后面有两个旅客，他自己
帮顾客按电梯，请他们进去，他用自己的行动影响着他人。走到楼上，他带
我们参观客房，他发现地上有一团纸，要是中国老总一定找到相关人员说一
番，而他没有，拾起来扔到垃圾箱里，这个动作一定会影响客房管理人员，
使他们深受教育。通过刚才的撕纸游戏，看出敖东人的作风还是踏实的。影
响大于改变，管理者的个人影响力非常重要的。第二个态度和第三个是相辅
相成的，有一句话知己知彼，知彼是得知道对方要什么，还有一句话，欲取
先予，这个很重要，沟通情感境界，是最高境界，这得欲取先予，一下上升
到情感上是不可能的，总得有个过程，现在我回到沈阳人都管我叫姐，这让
我很不适应，珠海有一个酒店，管男的叫爸爸，女的叫妈妈，下场不会好，
打动人的都不是人格。我的一个学生到云南白药应聘，从营销做起，负责重
点客户区，与代理商打交道，安排一些活动，陪吃陪玩，如果不去，显得不
和，如果去，又不喜欢，后来问老业务员，教他一个办法，安排后不进去，
在门口等，让客户出来第一个看到的就是他，时间长了，对他的人格有了认
识，最后他升职了，做得很好，他当然受益于老营销人员的教育，但更主要
的体现出他的人格，这叫预取先予。
这样，咱们先拿出一张纸，拿出一张纸，不管大小，尽量是环保一点。
拿出一张纸以后，合上你的讲义或者合上你的记录本，我们做个小测试，没
关系不用害怕。请你回忆一下，昨天我们一天的课程，在这课堂里你印象最
深的事是什么事？12345 印象最深的我不是说我们讲了什么？是说我们做的
事情、老师讲的内容、或者包括我们做的游戏、讲的一些案例、小故事，你
印象最深的事情。印象最深的，123456789… …列下来，要上交的，写上名
字，不用看笔记，也不用看讲义。能写多少写多少，不用写太多，无所谓。
好，请写完的交到我这里就可以了。咱们代收一下吧，傅女士你收这边吧。
回忆不分大小，只要能记下来就可以。好，这些大家写的我课间可以好好的
阅读一下，这是一个小的检测方法。古人说：温故而知新，学习本身就是一
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个循序渐进的过程，而科学家讲，说人的大脑的记忆。比如我们今天、昨天
讲的这两天课，一个星期以后，在这一个星期的循环以后，可能你的脑子已
经只能留 10%左右的记忆，那么再过一个月只能有 5%，再过三个月以后，不
敢想象只能有 1%就很不错了，那么这种情况属于正常现象，因为人总要不断
的忘记。那么在这种情况下呢，一般的企业课程都需要有这种温故知新的一
些活动，我们可以采取这些小活动来推动大家对我们已经讲过的东西或者培
训过的东西有一个回忆的过程。在最后还有一个功能，这就是我想说的，如
果大家感兴趣你可以看一看我们身边的同事都写了什么？是不是跟你一样
的？我刚才简单的看了一下，其实我不用看也能知道，大家印象最深的可能
不单单是老师讲的这些主要的知识点和一些理论要点，更主要是什么？你看
我们这位张先生写得“大雁的故事”、“一张嘴、两只耳朵”、“献血的故事”等等，
然后我们很多人写的“折纸的游戏”、案例、游戏等大部分都是这些东西，那
么这有什么提示呢？现在有很多人文学家讲：“21 世纪对于管理者和领导者来
说是一个讲故事的年代。”为什么说 21 世纪是讲故事的年代？真理啊!咱们说
上课讲的，或者企业当中所依据的那些东西都是真理。在座的大家都知道真
理是什么？赤裸裸的。很难让人接受，所以怎么样，真理要让人接受你必须
给它包装一下，给它穿上美丽的外衣。那么什么是真理的外衣？就是那些寓
言故事、那些游戏、那些大量的案例，这些都是给真理包装的东西。那么有
了这些包装真理更容易让人接受，所以说 21 世纪是个讲故事的年代。你看这
几年来，什么书卖得最好？《谁动了我的奶酪》创了出版界的一个奇迹，比
各种书籍，除了《毛泽东选集》在近 20 年的出版史上创造了奇迹，那么为什
么这么火？就是因为它是以故事告诉真理的这么一个主题。《谁动了我的奶
酪》之后又有什么？《管理寓言 100 例》、《营销寓言 100 例》这可能大家经
常都能看到，为什么这些书很畅销？很简单：就是真理需要包装。管理者需
要用这种“案例”也好，“故事”也好，或者这些游戏来带动大家去互动性的思考，
去包装自己的真理，让真理更有说服力。所以说，我希望大家将来在你们未
来的管理岗位上，当你去教育员工、指导员工的时候，不要忘了多去采用一
些互动型的、或者是这些经典的小案例和故事。可能一个故事就能胜过千言
万语。你培训，从早到晚你讲了很多，但可能就不如那几分钟的小故事就解
决所有问题。所以在这种情况下，我们每个管理者学会什么？讲故事，讲故
事是每个管理者的一个基本功，再一个怎么，收集案例。这个案例多了有什
么好处呢？案例多了本身能让你能够形成一种习惯性的思维，知道遇到事情
以后不慌乱，有一定参考性。所以说过去讲经风雨见世面，是你自己没经历
那么多，但是你要多收集别人的东西去总结自己的东西，这个案例的收集这
是一个非常好的，对每一个管理者都是一个功能。2006 年年初我在讲课，有
一个企业管理者下课跟我聊天，戴老师我发现一个问题，你讲这些案例和这
些故事当中，比如一些好的案例涉及到哪个企业好的一些事，你总是冠以名
字，比如吉林敖东的怎么做、做的怎么好。但是哪个企业做的不好的你绝对
不说名字，你就说某企业、或者说某个单位、某个人。我觉得你这么多案例，
你是不是整理案例很累？我说是很累，但是有的时候是亲身经历，我说我们
有个团队和学生帮忙提炼。他说这样好不好，他说你要是不介意的话，我回
去整理一下我们这几年我们企业大大小小的案例，我给您发过来，一方面充
实一下您的案例题材，另一方面也是让您了解一下我们的企业。大家说他这
种做法聪明不聪明？非常聪明！为什么呢？第一、他知道我有一个习惯，好
的事我肯定说名字，不好的事我不说名字。就是他给我拿来的案例即使是有
不好的事我肯定也不会暴露他们企业的名字和最根本的东西。那么他主要目
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的干什么？当然他是为了也是为了帮我，但他实际上是对他企业的口碑的传
扬。过去有人说这个口碑效应可了不得。中国有句古话，叫“好事不出门，坏
事传千里”。所以说好的口碑会对企业咱们昨天讲的那三个度，知名度、满意
度非常好的一个沟通渠道。所以说天道筹勤，还有天道筹有心人。因为有不
少口碑不是创造出来的，是你在发生过程中提炼出来的，有了这些我们才能
不断的温故而知新。同时也教育我们一代又一代的新员工。对大家也是一种
引导和教育。
那么昨天我们讲了团队建设的五项基本要素。目标的统一性、凝聚性的
体现、各自不同的技能的表现、角色的分担、另外在企业里面引导，还有大
家的承诺性和一致的责任心。其实赞美人是很冒险的一件事，咱们都知道马
屁没拍好会拍在马蹄子上这是很危险的事情。赞美怎么赞美？以人为师是对
人最大的尊重，肯定要在尊重的基础上。你肯定他是说明他身上有你要学习
的东西。另外诚信为本，老老实实的讲话，实实在在的做事。沟通要用心、
以情，为什么我站在这不累，最简单的一个道理，我站在这我是用心的。但
逛街我是神是散的。所以管理者要学会调动员工的积极性、让员工用心的工
作。与人沟通一定要消除情感断绝。2000 年的时候我到新世纪酒店去考察，
考察我发现一个非常有意思的事，其中一个四星级酒店有一天早上开早会，
星期一早上开早会挺有意思的一件事，这个总经理和营销总监两个 人脑门
上一人贴块胶布，而且位置也很相似，一看这两个人好像前一天晚上都被打
了，怎么那么巧我很奇怪。过后我才了解，很多人知道内情才讲，怎么回事
呢？这个总经理和营销总监同时爱上了一个女孩，两个人本身就较着劲。然
后有一天星期六晚上总经理去到酒吧喝酒，结果发现那个女孩跟总监在一起，
所以气不打一处来，喝点酒两个人打起来了，打完以后呢总经理和总监脑顶
上一个贴了一个橡皮膏来上班了。那么第二天早会就变得非常微妙了。而这
个早会主要讨论什么呢？就是这个营销总监推出的一系列的促销推广计划，
需要酒店上下去配合的。那么很奇怪的事情发生，整个早会非常安静、和谐，
当营销总监推出自己的计划、自己的安排和自己的想法的时候，总经理号召
酒店的各个部门都要大力的配合，甚至把各个环节、各个障碍都要求大家想
明白，然后希望配合营销总监去做。这个境界很难呀，按理说他们两个人都
决斗了就是仇人了，但是两个人在早会怎么相互间配合，营销总监很卖力的
讲了自己对酒店的营销规划，总经理号召各部门甚至提出了各种各样的协助
措施。很简单，后来 2004 年的时候这个总经理调回到香港，我们正好去香港
玩路过，我就去找这个总经理问他这个事你当时是怎么想的？我说我想了解
一下，也给国内的企业家提一些建议。他说很简单，我们打工的人就是这样，
我们是为什么？我们是为钱，为工作而来的。哪怕我私底下去跟他决斗，但
是在工作场合我们两人就是一个配合关系，我必须要配合他，我们打工的人
就是这样。那么香港人有个口头禅，现在香港回归 10 周年，都研究香港精神，
其实香港精神里面有一个最简单就是“打工的人没办法”，他也没有什么雷锋
精神、什么奋斗、吃苦耐劳。都是一句话“打工的没有办法”。我看了许多在
香港的朋友，早上 8 点钟上班，晚上 7、8 点钟回家算早的，还有我大学的同
事都是这样的。你问他们都是：“打工的习惯了”就这么一句话。在任何的场
合下消除情感断绝，不要与任何产生我就是不想和他沟通，这是你的损失，
而且你们的沟通不畅通反倒被别人感觉有机可乘，或进行破坏性的作用。另
外寻找共同点，表示人情味给人特殊优待，这都是一些技巧。在很多场合尤
其尴尬的场合难对付的人来说这个寻找共同点非常有好处。在解决矛盾的时
候寻找共同点也非常有用。我们有一个学生，本科学生是清华的本科学生
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2004 年实习被派到北京燃汽公司，从基层开始做起。在基层做什么工作呢？
是抄表员并且身兼摧款员，在很多地方都存在一个问题，很多人恶意欠费。
这个女孩很聪明拔掉了两个钉子户。她是怎么做的呢，我们请她回来给在校
生交流经验。其中一个钉子户她是怎么对待的呢？一个 40 多岁的中年人这个
人特别霸道恶意欠款，第一次她去敲门看到这个人很凶结果被骂出来了，第
二次她没有去敲门，而是写了一封信塞到这家的信箱里。这封信怎么写的呢？
她说：“尊敬的杨叔叔，我是一名新毕业的大学生，刚刚走上工作岗位，到您
这来抄表摧款这是我的第一份工作，可我非常想做的很好，我前段时间到您
家来收款看到你有一个与我年龄相仿的女儿应该也在读大学或者是即将读大
学，我的父母也像您一样都希望自己的儿女将来都有一份美好的前途，我也
希望将来能努力工作做出成绩来报答我的父母。按照这种想法我非常想把我
的第一份工作做好，我看到您的女儿背着书包去上学，我就想她肯定也会有
一个非常好的前途也会顺顺利利的把第一份工作做好，您说是不是？”写完这
封信，第三次再敲门的时候这个人就问多少钱呢？给你吧，把钱就给了。她
就采取了这种情感沟通的最高境界。接下来我们讲沟通的人文性，不仅对内
对外的沟通一定要强调这四个人文的体现。第一个要人弄得懂，要表达明确、
让人弄得懂。我讲一个非常有意思的例子大家都知道的，咱们的广告宣传也
是这样，咱们的吉林敖东安神补脑液的广告经常在中央电视台放。我讲讲中
国移动怎么花小钱办大事的，中国移动 2003 年年底面临了很大的问题，为什
么？2003 年年底的时候小灵通推出来了而且这个 CDMA 大幅度推广，这两
个手机都以环保、低辐射、低价位、低花费等这些目标来直击中国移动的各
种产品，按理说中国移动当时的危险是很大的，但是中国移动就是在 2004 年
年初的一系列广告成功的扭转了形象，打败了另外两家，怎么做的？当时小
灵通广告可诱人了，“小灵通打久了脑不痛、心不疼”，什么意思？既环保、又
省钱。这个 CDMA 请的姚明。2004 年年初中国移动大幅度改变自己的广告
策略。
都是农村或者是郊外郊区的地区，而打的广告就一句话：“再贫也不能贫
血” 就这一句话直击要害。所以消费者在广大的城乡地区销量非常好，它就
成功了。直击要害，通过形象的、最主要的感觉去跟别人沟通，所以说我们
今天讲课为什么也经常拿一些案例，也是为了让人能记得住，因为他需要包
装。
那么第三个让人觉得有结果，你与人沟通最主要的让人觉得方便，能够
解决问题这是最主要的，沟通要有效率，所以效率最重要，让别人方便快捷
接受，你看我们的航空公司国际还行，还比较有礼貌还能用一些礼貌用语，
你在国内登机口礼貌用语、广播都很少了。通过这个大家更能够节省效率，
知道我这个需求属于哪一类，可以找什么样人能解决问题，解决问题的程度
也不一样。让人弄得懂、让人记得住、让人有结果、让人有效率。简单的一
个文字沟通、一个媒介沟通。
接下来我们说这个沟通技巧，沟通技巧的五个基本原则：第一、关注对
方、洗耳恭听。什么叫洗耳恭听。现在很多企业营销的负责人、大客户的负
责人、或者企业的老总都知道，商务礼仪从商务礼仪的角度来讲要求你跟重
大的客户谈话的时候一定要当他面把手机关掉。这个很厉害的，我以前到汇
丰银行去办事，接待我的一位客户经理见到我之后马上联系总机秘书，说接
下来我要跟一位范女士谈点事情，在半个小时之内请不要把电话接进来，请
帮我代接一下电话。对我来讲我感觉受尊重。另外还有一点，“倾听内容、捕
捉要点”。要随时记录、勤记、发现问题记录下来。后面是公正、接受。倾听
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以后就是表达，表达里面这个大幅度的，身体语言占 55%，什么概念呢？就
是说，语言的表达是多圆化的，首先要身体语言、语调和语言都得配合在一
起的。大部分是通过身体语言来表现，身体语言包括什么？眼睛、眼神、微
笑。有人说我微笑着骂人，你微笑这种感觉会迷惑别人。这是我们所说的表
达训练。表达是有原则的，表达信息、表达媒介这是我们需要的最重要的底
限。首先我们看一下表达的原则，表达原则以恳请为主，始终让人感觉你是
为次，别人为主，让人感到你谦和。这个超激励型恳请是现在电视直销最流
行的。
领导和管理有什么区别？其实领导是管理的最高境界，领导是从开始就
要做正确的事，可是管理呢？就是把每个事情都做对。所以他是两个层面的。
我们说领导是从管理开始，有些人天生就是一个管理者，但他成不了一个好
的领导者，为什么？领导者有一个高瞻远瞩的气势，要有能够影响他人的作
用力；管理者是靠制度来管理人，他管理是有一定依据的；领导者大部份是
靠个人魅力和头脑来管理，很大程度上，管理要高于境界，真正的领导者天
生要有一定的气势，还要有一定的影响力，会对人造成一种心理上的改变或
一种行动上的改变，这就叫影响力。一个管理者，你可以不是领导，但你要
有领导力。影响力体现在三个方面：善解人意、以情动人、以理服人。领导
人在这三个方面要有魅力，过于正直、过于规范化的人，他做不了领导。最
后的以理服人更重要，一个好的管理者，一般来说，管理和领导咱们说了最
大的区别是：领导是做正确的事，管理是把事情做对，两个阶层，两个阶段，
我领导者要有高瞻远瞩的境界，但管理者要落实到实处，当你管理还要具有
领导艺术的时候，你要懂得你要依据什么来完成。首先你作为管理者来讲，
为什么你是管理者？咱们在座的各位既然是头了，是单位的大大小小的管理
者，为什么你是管理者？因为你有权呢，企业赋予你的权力、职工赋予你的
权力，你有了权力，才能证明你是管理者。那么你的权力体现在哪里呢？权
力是你贪污腐败的吗？不是这样。权力是你有赏罚的权力，你最主要的权力
体现在：你可以说一个人、可以表扬一个人、可以决定谁能拿到奖金、可以
决定谁要被淘汰下岗。那么你的权力的核心在赏罚上，那么你光有权不行，
如果你以权服人，那就变成员工认“权”，那你的权有大有小，也就是当你的
权力不大的时候，员工是不是就不服你了，这就面临着这么一个问题，以权
管你，你的权力大小就会成为很多人追踪权势的一个依据。因为你太看重权
势了，人不认你认权，因为你就这么大的官。那么好了，有的管理者不以权
服人，要以德服人，以德服人体现在哪里呢？我做人会做，所以说呢，他讲
人际，那么以人际管理呢，说我对人友好怎么怎么样，员工也认“人”了，因
为你来领导，我给你面子，其他的官再大我不给他面子，因为你人好，所以
很多员工在这方面也认人，认“权”靠的是赏罚，认“人”靠的是关系。但是问
题又来了，你如果是希望员工认“人”的话，人际为主导，这时候你是不是太
累了？你不可能让天底下所有的人都满意吧，今天张三满意，李四又不满意，
你是不是明天还得让李四也满意？安抚这个，安抚那个，所以你又不可能让
所有人满意，靠关系来管理你太累了。那么最高境界是什么呢？就是以道理
管理，以理服人。什么是道理呢？我们企业的规章制度，我们应该让员工执
行、施行的那些法规，按照道理，像宪法和行法，你就应该这么做。员工一
认“理”，那就靠自觉来管理了，所以这是最高境界。但是你要想过渡到这个
境界，员工可能一下子就认“理”，这样管理企业变得很简单。真正在一个企
业里实施管理上升到这个领导力的境界，你要巧施影响。什么巧施影响？你
要用你的权力做影响，也要用你的人做影响，最终还得用以理来服人。咱们
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的境界很简单就是以权力为基础，以人际关系为纽带，最终拿着法律，以法
去让人信服。
一般人际交往当中，影响力在很多企业里面，个人尤其对外的时候，谈
判的时候，对内主要体现各种各样的风格，那么这不单单对管理者，对所有
人都是这样的。领导力的不同主要体现在四个风格：第一个，影响力合作不
同，能够双赢，做事情总考虑别人，也要考虑自己，对既不利己，对别人也
没好处的事不干，损人利己的事情也不干，干的都是让自己和大家都受益的
事，这是合作型的；还有主导控制型的，我说一是一，二是二，这种也有影
响力，比如说，很多企业，尤其是军队型的；第三个是退让型的，退一步，
海阔天空，我忍了，这个毅力也能影响别人，但这种影响太微弱了。这种情
况很冒险，因为你越退让，别人也往往越“得寸进丈”了；讨价还价型的，总
是要跟别人有一番计较，所以这种也是一种影响力，因为你总是要计较，别
人要从我身上找到计较的法码。最好的是前两种，你不是合作型的，你就是
主导控制型的，你控制不了的情况下，你就跟别人合作，最可怕的是退让型
和讨价还价型的。
那么这四种影响风格对管理者来说，最起作用的当然是合作型的，在很
大程度上，你要控制好局面，能够真正成为主导控制型的，这是两个方面。
当然这四个方面在谈判的情况下，影响力就不是那么回事儿了，谈判的话，
其他三个方面都不行，就得以合作为主，以和为贵。最后这四个影响力，在
现实的工作中或现实的需要谈判的时候，或者是需要影响别人做一些改变，
怎么用影响来改变别人？我们有五个步骤：首先，建议脱离僵局缓和气氛，
谈判的时候说：“来，咱散散心吧！”一般来讲，聪明的秘书专门是干这事的。
步骤二，确认一致的区域，明确合作的出发点和趋于合作的可能，谈判一般
都有一个表格，我们先把通过的事情列出来，然后再看看我们没通过的事情，
回过头我们跟通过的事情比较一下，连这种事情都通过了，我们还有什么事
情通过不了呢？第三个表明自己的态度，最后我就是不让步，就是 30 万，低
一点也不行，或者是我就是不加班，那么让对方知道什么呢，我有个底线，
在这种情况下，我为什么不加班？这个问题的症结在哪里？我为什么底线 30
万？因为我的成本就是在 30 万中，多一分少一分没办法。那问题的症结找到
了，一个是成本，为什么不能加班？因为我的孩子放假了，没人看。那按照
这个问题，我怎么办，怎么解决？就好办了。天下没有解决不了的事，关键
在于主导权在你的手里，你怎么运用自己多元化的想象空间，把这个僵局打
破，实际上就是在运用你的影响力。多元化的变化的头脑和敏捷的思维，在
谈判过程中去解决问题多元化的引导的思路，所以影响力体现在智慧上、解
决问题的程度上。五个步骤下来，什么最重要？还是讲影响力关键是智慧要
素，解决问题的程度。
咱们要创建服务型企业，企业从服务角度来讲，比如说你对外沟通的时
候，很大程度上有一个情况，有些客户很无理的，服务千百年的条例：顾客
永远是对的。但现在现实上，有的顾客不一定是对的，有的顾客很无理，怎
么办？按照我们的影响力要素，从需求入手来讲，很好解决，顾客对错并不
重要，关键你要帮助他解决问题，了解需求，抓住别人需求，影响就会到位。
企业团队现实的管理沟通实践上，沟通的内容或团队的理念怎么运用到
现实的工作当中，我们来个实践演示。现实来讲，我们从四个方面来研究一
下沟通的一些实践要素，就是实际上你怎么去管人。咱们现在对良好的沟通
表现，我们通过人际管理，人际管理是影响力中很重要的一个，员工也是人
啊，你得充分尊重他。怎么让这个企业有良好的人际氛围？这个人际管理从
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自己做起，体现自己有影响力。那么影响力体现在哪里？人际关系要好。所
以我们看看人际管理沟通，强调管理者做好几件事：软硬兼施、严爱结合。
那么你要知道什么是软，什么是硬，什么是严，什么是爱？不能瞎严，也不
能乱爱。在企业里面要有度，这个度就是人际管理的最高境界。第二个层面，
规范管理，这个员工的行为，一个团队也好，企业的不同技能的有才人都来
了，但你怎么能规范每个人，让他的行为和态度都能达到一个企业要求的这
么一个点上，光有制度不够，跟他沟通过程中，制度落实到位，执行到位，
这叫规范管理沟通。另外，管理者要造势、要借势，这个“势”就是一种凝聚
力，企业文化就是最好的造势工具，但我们怎么用企业文化进行沟通，这就
是第三个层次。第四，好的管理者要有好的老师，好的老师怎么来的，在企
业里怎么培训员工，培训就是一个非常好的管理过程，也是一个好的沟通过
程，你要善于督导，这个“督”，这个“导”，这就是四项，在实践中非常有作
用的。
第一个，我们先看人际管理沟通，我们说人际关系不好的人，为什么不
好呢？他没有诚信，因为他做事没有一定的定数，没有一个大家觉得可以信
服的东西，管理者不让人信服是什么原因呢？肯定是在三个方面产生了问题：
要求别人的时候让人觉得不服气；评估别人的时候让人觉得不服气；赏罚别
人的时候让人觉得不服气。这三个方面就是管理者每天、每年、每月，成年
累月应该干的事儿。不管你多大的管理者，不管你什么样的职位，长年累月
就干这三件事儿，要求、评估，然后做赏罚，一件也少不了。那接下来你为
什么不让人信服？问一问你会不会提要求，你不会要求别人的话，你有什么
理由去评估别人？我还评估你做得对和错，这样会有人听我的吗？因为我不
会提要求，我也不会做评估，我更不会赏罚。那么作为管理者你这三件事你
都不会做，你的人际关系肯定不会好，这是人际管理的一个根本啊。你的人
再好，你的权力再大，但这三件事你不会做，就说明你讲不到理了，人际管
理最后还是以理来服人，这个理体现在会要求、会评估、会赏罚。
怎么要求、怎么评估、怎么赏罚？首先提要求的时候，有人说我们管理
者会提要求，那你要今天提一个，明天提一个，大家不知道怎么做不行，提
要求有一个思路：简化要求，细化标准。提要求的时候一定要简洁，把这个
信息一定要简化，让大家知道按具体的思路去做。简化要求，必须要细化标
准，为什么？这是一个小天鹅的一个上门服务法则，就是所有安装的上门服
务的人都要记住这五项要求，这五项要求他用一、二、三、四、五来做一个
简化，一是上门一双鞋，自带一双鞋；两句话：上门一句话，“我是小天鹅服
务员，前来为您服务”；服务以后一句话，“今后有问题，我们随时听候您的召
唤”；三块布，一块电机布，一块擦手布，一块擦机布；四不准：不准顶撞用
户，不准吃喝用户，不准拿用户礼品，不准乱收费；强调主要部件五年保修。
这就是五项上门服务核心的法则。换句话说，员工清楚不清楚啊，这个要求
非常简洁，大家都能记得住，但接一来问题来了，光简化要求，员工就能做
到位吗？不行，为什么要细化标准？标准很重要，是对绩效的一个过程的一
个控制，没有标准什么情况？你就没法去做评估，没有标准，就达不到真正
的效果。
标准化是一个什么概念？标准化是两个境界，一个是细化概念，步骤分
解到位，流程分解到位；一个是量化概念，就是数字化的东西，你可以称量
的、衡量的东西来进行标准化进程。有了这个标准化的管理，你总要求员工，
“你把桌子擦干净，你把地板擦干净”，什么叫“擦干净”啊？这都不叫“擦干
净”，这句话纯属费话，你要求员工做一件事的时候你必须把标准告诉他，很
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简单，最简单的标准，把一个衡量工具给你，就是我们所说的量化或细化的
工具，告诉你拿一个面巾纸，你擦完桌子你擦一下，没灰尘证明干净；地都
擦完了，你蹲下在地上拿这个面巾纸擦一下，证明这是干净的标准。那么这
样，管理者再说你地擦得干净不干净，是有证据的。在日常生活要带着标准
说服人，否则你的要求就没有说服力，别人做出来的东西你就没有权力去评
价，因为你的标准不澄清，评价肯定会出问题的。
什么叫严爱结合？人际管理是评价、要求、评估、赏罚为一体，首先“严”
代表什么？“严”代表三个境界：严格、严肃和严明。当你要求员工的时候一
定要严格，按照标准来要求；评估员工的时候要严肃，就是要静下心来认真
的按照标准去评估；赏罚要严明，“明”代表公正、公平和公开，有的时候“赏”
的时候公开，但“罚”的时候不公开，这不行，所有的赏罚都要公开。严明的
赏罚还要跟爱结合。
第一次给太平洋保险上课的时候才知道《感恩的心》手语这首歌，在移
动上课的时候也选了这首歌，后来也流传到清华了，清华很多班，尤其是结
集人班，这个也是结集人班的班歌，他们做好几次，我看他们上课也做这个，
这首歌最大的特色是手语动作与歌词配合的好，就是说大家在唱的时候加上
手语的动作，这是我们沟通当中非语言要素加进来，能达到心灵和神态合二
为一的感觉，非常好。就剩一下午的时间了，给大家折磨一天半了，今天上
课越到结束的时候越兴奋，我把所有的事情都讲出来了，但把无尽的问题都
留给你们了，路漫漫，我们共同求索吧。好，咱们上午讲的“严外结合”（读
音）是人际管理沟通的很重要的一个环节，人际管理沟通首先要懂得如何要
求、评估和赏罚员工，那么在这个角度里面那，人际管理的构起在那里哪，
叫严外结合，软硬兼施。先说这个严，上课我们讲了，严格的要求，严肃的
评估，严明的赏罚，这还不够，企业里面有没有爱，让爱拥抱爱，让爱界定
一个方向，什么方向，爱在企业里面代表关心，代表理解和尊重，这三件事
管理者做到的话说明你是有爱的人，那么这个爱怎么和我们这个严来结合在
一起哪，就是说当你严格要求员工的时候不要忘记关心他，什么意思哪，比
如你严格要求按照标准要他这三天加班，完成什么任务，工作布置下去了，
指标下去了，但是这期间你还得帮助怎么样?感情工作站，关心他，相互的团
结，提供他完成任务的必备条件。看他需不需要给家里打个电话呀，帮助他
给家做一些事务呀，要不要指导一下，需不需要帮助，那么严格要求时候必
需要伴学关系，这个关系是强调什么，是强调减轻工作量，及时帮助他减轻
工作完成任务，那么严肃评估的时候跟理解相结合，那这个问题很多人可能
有疑问，“戴老师，他犯了错误那还理解他吗？”，那么很多人不理解“理解”这
个词，什么意思哪，理解代表不了原谅，我最早的话是讲在台湾有一个夫妻
两个人闹矛盾，有一个台湾太太和她老公的朋友，她讲了一件事，她说她先
生在外面犯了件错误，什么错误我就不说了，他犯了错误后跟她一通表白、
求饶，然后说“你要理解我，我在外头怎么怎么辛苦、压力”。结果怎么，她
太太跟他说了一句话，非常的直快，她说“我可以理解你，但不能原谅你”。
大家明白两个词了没，“理解”不等于“原谅”，什么是理解，理解就是我明白了，
你为什么会犯这个错误，我也明白你为什么会这样，但我能对你说原谅吗？
不能原谅，因为我原谅你，接下来怎么罚都没办法，所以说在这里呢，严肃
的评估和理解想结合，不是说代表我们评估员工，发现员工有错误或者做得
不好，我们就可以谅解他，不是这样的，是我们理解他为什么会犯错误，要
明白用这个理去解，去分解，什么理呀，是管理当中的道道，去分解他为什
么会犯这个错误，因为这段时间一直都不好，突然就好了，这段时间你也要
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理解他，为什么他这么好，因为他进步了、学习了，或者他这段时间有行业
特征或者有一些客观因素。那为什么一惯好却突然之间又下降了，那么你也
要查找原因，噢，他最近工作有障碍了，情趣不高等等等，这个理解是在他
做出来的行为上你要做一个认识。最后严明的赏罚要跟尊重相结合，早上我
讲过了，大家知道赞美和批评为什么是最简单的赏罚，当然这个尊重体现什
么？体现对人的肯定上，我们说不管是对你赏也好还是罚也好，你赞美要赏
到地方。就是说你赏的到位，赏到别人需求的是必备的，但是你讲的罚也不
了解情况也不行，你即使是罚他，也不会得到肯定。我们知道最简单的罚就
是叮咛，但是我们讲了，叮咛最简单的叮咛是什么，先来一点赞美，中间来
叮咛，再来赞美，什么意思呢，因为你要批评别人的时候，中间夹着赞美，
赞美的作用在于什么，你必须让人能接受，一种肯定的力量，比如说，你看，
最近谁做的比较不错的，当然了，也有一些问题，我给你指出，但最后我还
得表扬你，所以很多企业懂得尊重人的道理是在哪里，是在于对人的肯定。
着重体现在哪，在对员工成就的肯定上。所以说严明的赏罚，不管是赏还是
罚，都是对他成就的一个肯定，那么大家对这个肯定的效果可以看一下，这
里有很多企业，我拿了几个企业的案例大家可以看一下，这些企业是怎么做
的？严爱结合的，一看，首先严格要求与关爱结合的，外企，严格要求是有
名的，但外企有很多事情做的让员工觉得是很开心的，也是很到位的，比如
我想问一下，你们是搞医疗做药行业的，你知道怎么是 EHS19 吗？EHS19 是
什么标准？叫国际上通用的办公环境的一个检测标准，就是说任何一个工作
场所首先要通过三个要素：E 代表什么？环保，H 代表什么？健康，非常正
确，S 代表什么？安全。就是说员工的办公环境从这三个环境去着手，国外
企业在建设厂房的时候，或者在建办公室的时候，这个指标是硬指标的，最
早的话像西门子、惠普这些公司在中国建设这些公司，建立厂房的时候，很
大程度都是遵循这个标准，甚至有些专业的家具都是从国外定制的。为什么？
因为环保这个要保证，第二个健康有个原则，S 有个安全，比如说，在国外，
他有许多办公室避免这种棱角非常分明的家具，因为员工走来走去容易撞伤
自己的身体。就是说许多外企对员工要求都是非常严格，但是对这些标准为
了什么，为了帮助员工更好的适应他的工作环境。还是保持工作状态。那么
另外，严明赏罚与尊重相结合，我举个例子：大家看惠普公司他怎么辞退，
现在国企有个规定，你必须要符合和谐社会的共建原则，比如让我们招一个
员工难，辞一个员工更难，这是所有国企都这样。那么在国外公司来讲的话，
怎么样能让大家感觉到开心工作在这个环境里面，即使你辞退人。那么在很
多企业他是怎么辞退人？他的评估体系非常严格，当评估完员工发现分数比
较的时候，他怎么办呢？他首先要做三件事，第一件事当然培训他，限期整
改，这个是第一道。第二个打乱部门，因为他可能在这部门绩效不好，可能
是他跟这个上司跟员工不和睦的原因，和不来，所以在打乱部门。另外怎么
办呢？降级使用，什么是阶级使用？有的员工可能是家里情况比较特殊，或
者最近一段时间考试、读书等等原因，对现有岗位的标准达不到，又不能舍
得马上把员工踢出去，所以怎么办呢？所以对他使用一个降级。当然要跟下
属协调：“现有的岗位可能要求标准太高，那么你怎么时候觉得自己能胜任这
个岗位再回来。”这是降级使用，那么经过一段时间还没有改观，进入末位淘
汰了，企业必须要请你走了，成为“人裁”的那个“裁”了，那怎么办呢？这里
还有三个办法，来看，辞退一个人还有三个措施，这个辞退人有时可能是没
有办法，比如说企业改制，或者是战略性辞退，什么是战略性辞退？公司或
缩小规模、或者不上什么项目了，那么很多员工都要辞退，当辞退怎么做，
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大家看，第一，首先和员工沟通，肯定他的贡献，要专门的公司负责人（人
力资源部的负责人），直属上司要给这个员工开一个欢送会，要肯定这个员工
的贡献，同时向他通知公司的这个决定，还要征求他的意见，同时还要怎么
的？整套的文件，包括补偿金的计算，非常明确，都给你准备好了，不用你
去跟我们算了，我们已经给你算的非常到位了，补偿到位。第三，请心理医
生待命，应付紧急情况，做心理辅导，万一有谁想不开要杀人要放火怎么办，
心理医生帮助解决、分析，“你看，山不转水转，这山更比那山高，那山比这
山高”对不，都是可以调整的，最后一条最有一定的效果的，找猎头公司，让
猎头公司在旁边提供就业服务，大家想想猎头公司干什么的？就是想赚钱，
因为赚钱才会给你找工作。再另外，像惠普这样的大公司，即使他辞退人是
不是向别人一样应该怎么得？是有用武之地的，猎头公司怎么办，一个一个
再就业服务，服务的同时提供再就业信息，甚至帮助你怎么写简历、怎么去
应聘，这进行这些方面的辅导，所以即使被辞退的人也有这样一套完美的体
系，说明什么？这个公司还对企业员工有一种尊重和负责任的感觉。同样是
辞退，很多外企不留情面、冷酷，但他冷酷里面透着尊重。所以他的严爱结
合是非常清楚地结合在这三个点上，所以我们说，实际人际管理的第一个核
心是严爱结合，便要知道严在什么地方、爱在什么地方，但是有严的时候不
要忽略了爱，爱和严的结合点在这三个方面，要求评估和赏罚上，那么有了
这个严爱结合，别忘了，还得有个什么呢？还得有一个软硬兼施，什么叫软
什么叫硬，为什么软硬兼施，硬的就是我们所说的企业的制度，但是软的指
的是什么？就是我们所说的企业文化，这两点要同时使用，为什么这么说，
大家知道在企业里面，我们员工有没有动力，咱们经常调动员工有动力地去
工作，这个人怎么管理，多少年来咱们中国讲以人为本，人本这里面是告诉
大家一个体系，什么体系呢，人本理念说一个人有动力，这是科学家在六十
年代提出的模式，说一个人要有动力地工作，动力来源于两个方面：一个方
面是自我动力，什么叫自我动力，比如说我工作我努力，我加班加点，我是
为了什么？为了我自己的需要，满足我自己的需求，因为我想赚钱，我想有
成就感，我想怎么怎么样，那这是我的需求，他有动力，这是自我动力。但
是还有一种动力呢是来源于什么？外在动力，就是说超我动力，在管理学角
度也叫超额动力，也是管它叫外界动力，什么叫外界动力？不是为了我，为
别人、为企业、为客户、为行业、为全人类、为宇宙等等这些为外界，那么
这个外界，超我的话这种精神，他得思考这个人，或者想到这些人，想到这
些事，为别人着想，这种精神可嘉。那么现在有很多人说了“哎，老姜，你说
人为自己工作而有动力这我不反对，但是说人有超自我外界动力我不相信”，
实际上这是错误的，难到我们有的时候完全是为了自我的工作吗？你说你有
的时候是为了你的孩子、为了你的家人，为了自己的亲人做很多事情，这是
不是你自我，不是你自我，是外界的，那么甚至有的时候就没有为企业吗，
大部分时间都在为企业做事。还有，比如现在你说敖东怎么样，如果我今天
站在这儿，昨天不在这儿，我净讲敖东的坏话，你们心里能舒服吗？肯定不
舒服，因为你说这老师不仅在这讲，我还出去在别的课堂讲，那你们知道会
怎么看我，肯定很气愤，按理说你跟我无冤无仇，但是我讲的敖东的坏话，
你是敖东的企业员工，这时候你对我的愤怒肯定不是自我的愤怒，是一种超
自我的愤怒。所以说在很大程度上，也有人说自我动力有，但超我动力没有，
我说不对，其实每个人都有超我动力，只不过是看在什么样的时候什么样的
地点，这种超自我的动力，这种外界动力会在瞬间爆发，为什么这么说呢，
大家知道，2001 年我们申奥成功的，那时候有一个非常有意思的一个事，我
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有一个朋友，他买了一辆新车，2001 年买的新车，非常好的一个本田车，说
他爱这个车比爱他的老婆、比爱他孩子都深也不为过，天天抚摸这个车感觉
非常好，但是奥运会申奥成功那天呢，正好是那天晚上我们在外地上课，他
给我打电话，他说你在干什么，我说休息睡觉，他说什么，今天晚上能睡着？
我说很正常，他说今天什么日子，申奥成功，再不成功太丢人了，他说你怎
么这么消极，我们今天晚上你在哪儿？他说我在天安门广场，我说噢，庆祝
了。旁边很吵闹，这时我听见我们俩通话的旁边有乒乓响声，这说这是干什
么？怎么边么吵，他说我在长安街上，率领旁边认识不认识的哥们，一起在
拍我的车在庆祝，当时我一想，这人脑子是不是有问题，他这么爱他的车，
结果那天晚上为了庆祝，和一群认识不认识的人在那干什么，拍他车庆祝，
所以这个挺超自我的。今天晚上还有一件重大的活动，什么事呀，中国跟伊
朗亚洲杯比赛，有人说跟你有什么关系，而且输了还生气，气得自己还吃不
上饭，羸了你还高兴，出去喝酒还放鞭炮，今天晚上中国队如果真把伊朗队
给羸了，全国肯定会有人放鞭炮，那你我现在想问你，为什么会这么在乎球
赛，奥运会的时候把我们乐坏了，而且我给奥组委培训以后，我问过他们一
个数字，这个统计数字挺吓人，说咱们国家从立项、到培养、到开发，培养
一块金牌的种子选手的成本大家知不知道是多少?有人说几百万，不够，几千
万？不够，那是多少，六个亿，一块金牌就六个亿的代价。一个金牌六个亿
乘以上届奥运会 32 块金牌，就是几百个亿，国家为什么要拿出这么多钱来搞
体育，就是要进行全民健身，提高国家的知名度，让全国人民跟着一起哭、
一起感动、一起激动，充分地调动你们的什么，你们那种超我，那种超自我
的精神。那么回过头来看我们企业，我们企业自我，员工的自我动力要有保
障，为什么，依靠什么保障，靠制度保障，制度来保障人的自我，你得让员
工知道你做的什么事做的对，我才能得到我的需求，还得有立法规定他有什
么需求，所以制度是跟自我需求产生动力的，如果你的制度不完善，自我需
求达不到，没有人留你，那么我要问了，企业的精神，在外界，国家也要金
牌运动员，通过他们的典型事例，通过他们的精神，那么我人全国人民怎么
样，都有精神，那么在企业什么东西可以调动超我，大家为了一种精神，凝
聚力的精神，真正实现团队凝聚。这就是很多人文理论研究学者所强调的制
度和文化在企业里面要并重。自我和超我要结合，就是说光调动员工的自我，
那不叫企业的本事，企业还要会有另外一个本事，就是调动员工的超我精神。
那么用什么办法，制度和文化相结合，管理者落实到你个人身上，制度和文
化一定要到位，到位到什么程度，我们这里有一个说法，软硬兼施，软的是
我们企业文化，制度是我们硬的东西，首先看一下制度是什么？制度是热能
效应，在你用制度去管人的时候强调几个要点，制度与人沟通首先有一个热
能效应，就是放一个炉子，谁碰着谁烫着，它首先有一个警示作用。另外有
个即时反应，只要你碰了马上有反应，另外，对事不对人，平时你看一看没
事，但谁碰它，碰它的那个人才会受到惩罚。这是这几个制度的原则，另外，
制度不该惩处好人，你不能为了惩处几个坏人而迁怒几个好人。我到上海朗
迅集团去调研的时候，碰到这么一件事：公司的行政部负责人到老总那去反
映情况，其中有一件小事，因为他们提供的手纸都是质量非常好的，清洁工
就发现卫生间手纸经常有丢失现象，问是不是停止提供手纸。公司老总说不
能停，在公司开会时强调大家爱护公司的财物，包括卫生间的卫生用品，但
强调的同时，卫生纸该放还是得放。这样该公司就照常提供质量非常好的带
印花的手纸，当时老总说了这样一句：制度不应该惩罚好人，不要因为极个
人犯了错误，让好人也享受不到这个待遇。另外，你用制度去约束员工的时
高效沟通打造高绩效团队
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候，要考虑制度包含什么？一个企业制度完善不完善，监督从什么入手，监
督从你的制度结构入手，一般企业制度结构分为三类：第一个叫规定性制度，
第二个叫责任性制度，第三个激励性制度。什么意思，就是说在企业里这三
个制度都要有。什么叫规定性制度，就是告诉别人该做什么，不该做什么。
什么是责任性制度，每个岗位哪些人做到什么程度是对的，哪些岗位做到什
么程度是错的。另外，激励性制度，什么激励，让大家知道，如果你做的好，
你会得到什么，你再好还会得到什么，鼓励大家创新，这三个方面在企业里
都要有。有的企业只知道马儿跑，不管马儿吃草，有的企业知道马儿跑，吃
到什么草就不管了，真正的企业三个制度合在一起是什么，即要让马儿跑，
还要让马儿吃到草，还要让马儿吃什么样的草，还要让马儿知道怎么跑才能
吃到草。那么企业文化有什么，企业文化有导向作用、凝聚作用、规范作用、
激励作用和社会影响作用，导向作用是观念引导，凝聚作用让大家像团队一
个凝聚在一起，规范使用，大家知道在这个企业里什么事该做，什么事不该
做，激励作用，大家唱着企业的口号就能激励自己做事情。有人说未来企业
的竞争就是企业文化的竞争，它不单单是企业产品的竞争、服务或营销的竞
争，是企业文化的竞争。企业文化必须要建设，但企业文化建设还要结合制
度，制度也要结合企业文化。
我们现在研究第二个话题，管理沟通的实践点“规范管理沟通”，大
家严爱结合、软硬兼施从管理者自身的沟通要素掌握这三项，那么现实当中
原本是要被规范的，为什么被规范，因为规范以后才能形成习惯，才能形成
自然，才能把制度和体系落实到日常工作当中。那么这个规范管理是什么，
大家看，一般从规范管理，规范我们说管理不规范，是指什么东西不规范，
是指三个方面不规范，就是你企业规范管理呀，或者是管理规范，首先是规
范制度、规范行为和规范意识三个角度来入手，就是说首先规范制度，咱们
现今的日常管理制度怎么需要完善，另外规范行为，制度必须要落实到员工
的行为上，怎么落实到行为上，首先规范的制度要落实到位，落实到岗位上。
最后，规范意识，什么叫规范意识，用企业文化和岗位意识让每个人脑子里
不能闲着，所以说规范是规范这三个方面。用日常管理当中的条款和注意事
项来规范制度，在员工的日常管理当中注入他的行为规范，同时还要规范他
的意识，用企业文化和岗位意识来规范他的意识。方向就是这三个方向，首
先从制度开始，制度完善，制度规范到位，还要有规范内容的执行管理，用
我们昨天四大金刚（完善制度、然后要流程和标准清晰，然后还要配合一定
的管理工具，第三项是培训到位，第四个考评奖赏到位），这是规范管理。那
么这么看企业的规范管理就是这三个内容、三个方向。首先规范制度，什么
是制度，制度从广义来讲，制度就是沟通，就是一种沟通体现，有时是文字，
有时是口头的制度约束。但不管怎么说制度就是上纲上线的一些规则、规定、
规章的总和就是制度。什么叫规则，规则就是法则，不能变的，大家要按照
一条一条去做的东西叫规则。什么叫规定，就是硬性的，就是定下来一致通
过的，如果从程度来讲规定可能比规则硬性，更加有力度。规章是什么，规
章就是按章节分配，但具体环节是环环相扣的关系，这叫规章。所以这样看
规章是单单的条款，规定是硬性的主张，规章就是有一定的关联性的、一环
一环套一环的制度的表述，但这些都是经过整理以后被称为制度文本，制度
是对人性的约束。制度应该怎么体现它的规范性，不管是营运还是管理都应
该体现以下几个要素来带动制度的规范，首先，制度必须是能够提效解决问
题的，如果制度是给人带来麻烦这是不行的。其次，制度应该细化，细化到
每一个动作。制度还要有动力性，另外，制度要方便别人去执行。日本人的
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质量观在控制，首先，标准流程执行到位，细节的控制很重要，这个控制在
哪里呀，首先对流程执行的控制，再一个对流程过程关键点的把握。
是不是亚洲人都很守规矩，在我的印象中新加坡人很有法律意识，黎先
生说是的，他说新加坡人是在右面驾驶的，那到了美国以后我们是在左面驾
驶的，那你们到美国来学习是不是对道路交通很不熟悉啊，那下午我们出去
就由黎先生来驾驶车吧，所以从那以后在出去都就是由黎先生来驾驶，而且
他也很愿意这样做，因为首先他开车肯定是法律意识很强，其次这样也帮助
他熟悉美国的交通道路情况，对待条更是了不得，见到他就会说在我的印象
中韩国人给我的印象最深，韩国学生很勤劳能吃苦，学习成绩非常好，那你
对**管理系统感兴趣吗？TOM 说当然感兴趣拉，他说既然这样那你在这一个
月内准备大量的这方面的资料，结果 TOM 天天晚上都不睡觉，天天伤亡查
资料，弄的非常的紧张，那我们三个人是怎么被他激励的呢？就是按照因人
而异的趋势来的，因为我们不同的特色不同的需求，他根据这个给我们进行
计划，所以从现实来讲一定要跟激励挂钩，因为规范员工有语言规范等这些
都是要讲的，但是语言规范更重要，大家知道员工完不成任务分三种情况：
1、不知道怎么去做，2、想做能做但是电脑坏了，客观因素不允许去做，3、
就是不想做。这三中情况我们最怕的就是第三种情况了，第一种情况如果他
不会做我们可以告诉他怎么做，我们可以去培训，但是现在有写企业缺少一
种培训档案的东西，就是从员工进来的哪天起，参加什么培训都是有记录的，
先填张表单，说明你为什么要参加培训，你的理由是什么，培训的内容是什
么，具体给你分了几部分让你培训，然后在继续延伸，看给你的这次培训花
了多少费用，另外培训之后的考核情况怎么样都是要有记录的，那有这个东
西有什么好处呢？就是员工再有什么问题随时就可以发现，另外培训完之后
看他在这方面有没有改进，另外还有什么好处呢？员工培训企业是要付出成
本的，很多的企业在员工要离开的时候，人力资源部的经理不仅把他的人事
档案都那出来，培训档案也拿出来，就是要让你知道你在企业除了企业给你
的奖励外，在你的身上也花了多少钱，既然是培训本身就是需要成本的。第
二种情况是客观原因没发工作的，就要帮助员工排除障碍，管理人员自己要
发现，员工自己要呈报，这是两条途径。第三种情况是不愿意去做，这就是
心态不积极了，对于心态积极的员工我们更要明确的引导，但是心态不积极
的员工我们去培养，首先就是要让他自信，给他一定的授权，让他自己自信、
字强，不要因为自己的错误而丧失了信心，另外和谐的人际关系，另外还要
去赞美，良性的沟通比破坏性的沟通要强，另外还要笑对压力，快乐人生。
压力管理做不好，员工带着压力来上班，他的心态就好不了。另外要合理合
法的安排工作。我有三道体，我们现场做一下演示，充分的看怎么去调动员
工的积极性，假设我们长现在贴出一张海报，内容是我们厂现在有一个技术
难题，我们需要大家齐心协力的度过难关，如果在座的所有员工如果谁有能
力把这个产品攻关解决了，我们会把他级升我工程师，技术员的积极性最高，
因为工程师做这件事情很容易，但是他没有动力，对于工人来说做这件事情
很难，虽然很有动力，所以这个海报不能这么写，在什么情况下没有一个人
有积极性，连技术员都不感兴趣，那就是这个难题太难了，难得没有人能解
决。
圣诞节过一天，毛泽东纪念日三天我们学校开会，年底 27 号那天我突然
腹痛，但是谁救了我呢？有一个朋友他在协和医院，但是这个人现在的关系
很厉害，详细的故事是前一天晚上我决的肚子疼，第二天早我和他说，他说
你赶紧到协和医院去，但是到协和医院去挂号、找专家是非常难的，我的这
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位朋友说你就不用管了要帮我安排，然后第二天早上 8：30 准时见主制大夫，
大夫 10 点钟给我确诊后，下午就安排我进了手术室，做完手术后马上就有病
房给我安排，所以一方面是我的运气非常的好，有这样的一个人帮我解决流
程问题，否则如果在耽误两个小时我的命就没有了，所以我现在想人有的时
候的生命在一两个小时之间就可能没有了。那我怎么能这么快的解决问题，
我到协和找到主治大夫，能及时的安排手术，手术完了还能给我安排病房，
这一系列是一条线，因为协和医院有一个叫绿色通道的，主要给一写大客户、
重要人士、关键岗位，绿色通道由谁来组织呢？由一些专业的咨询台来组织，
比如说一些协会，我就是利用这个通道完成了我的整体安排，后来清华知道
我的这件事情以后，找 到我说能不能把你的这位朋友介绍给我们学校，我
门给我们院的老教授都办这个绿色通道，一方面办这个绿色通道是我们的老
教授、老老师一但我什么情况可以在第一时间的到救治，我们的定点医院是
我们青华内部的自己的医院，这些医院检查身体可以，但是确诊或者动手术
就不是那么的权威，但是清华也有很多国宝级的人物，这些人一旦有问题的
话在那里排队等待就来不及了，他就和我谈，然后我就和这个人谈，我就和
他说学校愿意给我们办这个手续，你每个人就收我们一笔费用，那么在一年
之内我们就可以用你给我们办的这张会员卡在协和医院救治，你就给我们 一
条龙服务，钱不是问题，学校对我们有报销的机制，我们自己负担的起，只
要给我们开这个绿色通道让我们享受行不行，他愿意了，学校也愿意了，给
我们办了这张卡，给你、算一笔帐，不是所有的老师都那么运气不好，拿这
张卡一年四季都来找你，但是他们都是有亲戚的，他们来了可以利用这张卡，
那你就可以都收他们的钱，但解决了绿色通道的畅通问题，但是我们学校做
这件事情是公德无量的，老师就是却这个健康，虽然学校一年有两次的体检，
但是体检的结果老师怎么个治法是我门要解决的问题。后来我有把这个关系
介绍给移动的大客户，有很多的移动的大客户现在也走绿色通道，移动出一
部分钱给医院，因为医院的绿色通道是有专署性的，前一段时间我们的院长
他的家乡的省长的父亲的了癌症，在当地就给判了死刑了，花了 16 万都没有
治好，结果到了协和却给治好了 ，省长特别的高兴，对我们的院长说以后你
有什么事情尽管说，我就把你当做我的亲哥哥，我们的院长觉得非常的有面
子，所以结果和需求的匹配是每个人最基本的，所以你可以给我待遇，你可
以给我东西，但是 你给我的东西我不稀罕的时候，什么样的激励因素让我最
在意，是我最需求的，这个时候我工作的就最有动力，这就是我们说的什么
情况下我们的员工能积极工作，这是我们激励的住要素，讲到这里我们说一
下企业文化，规范制度、规范行为都是管理的要素，那么规范行为、规范管
理不够还要规范什么，规范文化，我先给大家讲一下规范行动，规范行为还
体现在这个上面，规范行为是有一定原因的，大家知道人的行为是和人的心
态有关系的，如果人的心态不好，他就不愿意做着件事情，心态是由三个方
面决定的：情感、语言、行为。这三个方面是互为一体的，比如说我们去商
店买东西，你说这个服务员的态度不好，那你凭什么说他的态度不好，是不
是他啊的语言、态度行为给你的感觉不好，所以你觉得他的态度不好，所以
这样对一个企业的员工他的行为状态规范起来，企业文化从意识角度来解决，
另外规章制度还要落实到行为语言上，大家看着有五个用语，首先要训练员
工讲话时候的语音语调，有些地方我们要轻声讲话，比如在办公系统，如果
你说话声太大会显的不文明，那在很多地方要怎么讲话，另外就是言行的问
题，说话和做事的时候手脚要匹配，另外企业要有万能用语，在企业多说请、
您好这些万能用语，另外要多说我们的，不要说我怎么样，另外企业还有重
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点语言，关键部位规定的重点语言，有些地方要怎么和人说话，这要规范的，
现在的企业家不实行在一起上课了，一起上课只是一年一次，现在实行
的是一对一的孤立的和管理者进行培训，比如说关上门请个老师开始和这个
老总聊，从头聊到尾，训练老总的谈话、讲话、怎么发布消息，都是一对一
的训练模式，就是让老总在讲话的时候把重点突出，适合自己的身份，发挥
自己的优势，在国外的时候都是这样的一对一的培训模式，所以我们企业也
要开发这种一对一的培训模式，但是有些课程老总是不能听的，但是有写场
合是要把老总放在专业的顾问的一对一进行辅导，另外禁语也是要有的，不
能说我不知道，不能说我错了，但是什么东西能代替这句话呢？有人说我想
想看，我再帮你问问看，你再稍等一下，我再了解一下，这些话都是可以的。
另外，“我跟你说怎么样”，这句话本身就很伤人，这都是语言沟通当中的要素，
沟通当中有没有居高临下的感觉，没有合作之意，这句话代替他是什么话，
也许我可以激励你怎么怎么样，还有就是你肯定用错了，这是很伤人的，完
全给否定了别人，这句话还有指责的意思，有两句话可以代替他，你可能有
写误会或者是请允许我澄清一下，最后你为什么不这样做你为什么不那样做
呢？还挺有质问只意，那么要婉转一点怎么说？如果你这样做。这些话对内
对外都好用，都很婉转，而且大家讲话都和慎重的，都会去考虑，那么为什
么有写人张最讲话总让人不喜欢，特别的生硬，因为你没有去受过训练。像
这种训练有写话就不能说，但是不能说又不能不说，所以就要找句话代替，
有些人说我的脾气很直，我就是这样，但是在当仅社会这样是不行的，以前
老人门经常对孩子门说吃东西的时候顺着好吃，横着难吃，顺着吃就是说话
婉转，所以语言要经过训练，
在企业当中要懂的什么样的话别人不愿意听，不仅对领导，还是同事，
甚至是政府机关的公关你能这样说吗？你能和领导说矮话吗？你能和政府的
人讲我们国家现在畅廉腐败的事情吗？这都是领导的一根针的，所以讲话是
很重要的，是要经过训练的饿，除了这些禁语不能讲之外，还有什么话不能
讲呢？禁用语当中有些隐私的话和个人比较相关的话尽量少说，有依次我就
说了这么一个笑话，有一次到一个企业去培训，之后我们在一起吃饭的时候，
吃饭的时候就说了这样的一件事情，我说我们清华的老师都是杨振明若的祸，
我们有的老师刚很小，两个孩子，在我们中国的国有企业等地方两个孩子是
绝对不可以的，那是要双开的，开除党籍什么的，我们清华也是这样的，我
说着说着就说我们的老师有的受杨振明影响来寻找自己的第二春,所以和自
己前任夫妻离婚后又找年轻漂亮的，然后再生第二胎，然后我就开玩笑的说
人家杨振明找第二任是因为人家的老夫人去世了，但是你们凭什么呢？说过
之后一下伤了两个人，后来我才知道其中有两个都是海归，和旗子离婚后回
国又找第二任妻子，所以当时我觉得自己当时好象有点忘形了，所以在公共
的场合不能拿私人的话题去讨论，这是人家忌讳的，因为你不知道这是你会
伤了谁的心，所以我门要注意什么话会影响同事之间的关系，什么话会影响
企业一定要禁用。另外要规范到行为，行为是有行为重点的，除了我们做事
情，还有我们的表象行为，比如说我们讲的礼仪，礼仪包括三个意义：１、
代表仪容，２、代表仪表，３、代表仪态。商务礼仪要求的时候是在商业交
往中或是企业和企业对拜当中一顶要注意这三个方面，仪容、仪表和仪态。
仪容是指漏在外面的，包括手、脸等部位，漏在外面的部位必须要保持清洁，
特别是咱们制药企业更是要注意的，我参观过很多的制药企业，进强生企业
给我的感觉是就好象我自己是一个大细菌，我们进入生产车间要经过很多环
节的消毒，首先是换衣服时要消毒，然后漏在外面的部位要消毒，再有口腔
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还要消毒，这都是他的要求，因为仪容的要求是咱们健康产业的重要的环节，
另外衣服还要整齐。仪表的表指的是包装物，如果你要穿工装，就要穿出个
样子，像我们的执法部门穿公装好象就是土匪，上两天我去四川，那里有一
个经销商对我说，他的店了卖的最好的就是西装，因为那里有黑社会，那里
的黑社会出去打架都去店里买黑西装和白衬衫，穿的规矩的很，然后去打架，
但是相反我们的警察穿的总是脏的不行，帽子总是那样不规整，好象衣
服永远都洗不干净，这就是我们警察的形象，现在我决的挺好笑的，现在我
们的警察就是很不正规，反倒是黑社会更加的正规，所以这全在着装的习惯
培养，另外饰物的佩带也是很重要的，在什么场合，穿什么衣服，你的饰物
都要跟其想匹配，另外就是工牌，有的人把他挂在脖子上，有的人放在兜里，
什么样子的都有，工牌是企业最主要的一个饰物，所以佩带他要有一个标准，
甚至每个岗位要配什么东西都要有要求。仪态，站、立、行、走、坐，没个
动作必须要有规定，必须要训练到位，因为这个代表我们企业的形象，是行
为最基本的表象，所以现在讲商务礼仪就从这三个方面训练，修炼的程度才
能代表我们的品牌效应，所以企业员工规范行为先从形象开始，那么有了好
的形象我门还要有好的思想意识，我们要用企业文化来规范思想意识，企业
文化是企业未来竞争里面很重要的因素，企业文化包括两个方面，一方面是
习惯以后的行为意识，他的基本构成包括两个方面，一方面是价值观，一方
面是经营利念，还有最关键的是行为表象，但是我们现在的企业家搞企业建
设都是做的两个蓝色方框的东西，忽略了行为表象，再好的企业文化如果不
能落实到员工行为上，得出的结论是一点意义都没有。我讲一下迪斯尼的经
营理念，他是要创造童话的快乐 世界，让没个到那里的人都开乐、开心，他
就是通过员工扮演的各种卡通人物，来带给大家快乐，他们的行动在传承企
业的文化。所以企业的利念、精神价值观都很重要，但这些有没有落实到员
工身上是很重点的。IBM 的价值观体现在那里呢？他的企业的价值观体现的
就是服务，IBM 的服务的这文化口号是通过什么分解的呢？分解成三个部分：
首先尊重个人是企业的前提，在企业内外都要尊重每个人，另外顾客至上的
服务核心，追求顾客的需求，最后追求卓越的服务目标。这三件事情分解完
了是怎么落实到员工身上的呢？举个例子，我用的电脑是 IBM 的，包括家里
的电脑都是这个牌字的，我为什么对这个牌子这么忠诚？我有一次开车去买
电脑，开到 IBM 店口的时候，还没有等我停车就从 IBM 店里走车一个穿兰
色制服的男士，他对我说：小姐是不是要在我们这的停车厂停车，你还是不
要了，这个停车厂的安全设施很差，没有保障，你还是换一个吧，以避免这
个问题。“在这个店里，店员很耐心的给我介绍了所有电脑的功能，即使到现
在我对电脑的了解都是来自哪个店员的讲解，很难忘的，他完全的做到了顾
客至上。IBM 追求的卓越永远是好上再好。另外是经营理念，同仁堂有一个
新的经营理念就是对联文化，他的对联体现的是绝对的货真价实，绝对的没
有偷工减料，当年由于那里的一个伙计在配药的时候药量不够，同仁堂就当
众烧毁了几十万两银子的药材，通过这个行为体现了经营理念，回过头来咱
们讲张瑞敏砸冰箱，他也是为了要这种行为效应，通过这种行为来证明我们
企业的价值观的．但是如果谁做了违背企业价值观的实行是要受到惩处的。
但是我们要如何做才能保证企业价值落实到员工的行为上呢？这有一些步骤：
１、企业文化是在有一定精神领域的，他要让员工去做，让员工去理解，作
为管理者你要懂的怎么去描述企业文化，通过故事、榜样来描述。２、企业
文化和工作要求是匹配的，文化和制度是并用的，有的时候员工的心态很好，
但是却做不出好的事情来。３、企业文化要通过一系列有计划的培训来完成。
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最后我给大家讲一下关于企业培训的内容。为什么要培训员工呢？这有
一个企业经营价值链，企业的经营体现在两个方面，一方面是你经营的顾客，
一方面是经营的自身人才，所以企业经营价值就是围绕经营顾客和经营人才
这两条线来活动的。首先是经营顾客，优质产品和服务，优质产品给顾客带
来利益，满足他的需求，这样就会形成忠诚的顾客。另外好的优质服务靠的
是员工自身的出品，什么样的员工有好的服务呢？有职业素质，带有一定职
业化效率的员工，这就要靠职业化的塑造，员工的职业化塑造是对员工的价
值观、对企业的文化资源出品的一个整和，这就是我们所说的员工的职业化
塑造，那么什么是员工的职业化塑造呢？职业话分为两个部分，一部分是称
职，符合岗位的要求，另外是有责任心，对自己的岗位负责任。那么怎么让
员工称职?这要通过对员工的培训来完成，怎么让员工敬业呢？这是思想意识
的东西，这也要通过培训来提高员工的思想意识，来传达敬业的理念，所以
这两个过程都离不开对员工的培训过程，这个培训很重要，但要看大家懂不
懂的培训，培训要怎么做，培训是教学、训练、日常指导的三维一体的统一，
所以在企业里面安排培训这三个方面都要有安排，教学是我们企业要安排多
少教学课程，另一方面企业要作好训练课程，日常指导就是管理者要拿出关
键的时间在一些关键的内容上对员工进行指导，所以整个培训要这三个方面
和在一起进行的。最后企业的培训是保健、诊治、治病三维一体的，首先企
业培训要作到保健的作用，能够循序渐进的，另一方面是有诊治的作用，通
过培训能发现问题，在那一个方面要增强，最后还有治病的作用。这才体现
培训的多元化效果。
(整理人：楚广庆、李建国、孙颖、刘敏、王亮、朱原凤、许家俊、张淑维)
