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目 录
第 一 章 房 地 产 基 础 知 识 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
第 二 章 置 业 顾 问 日 常 工 作 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0
第 三 章 服 务 礼 仪 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2
第 一 节 职 业 形 象 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2
第 二 节 基 本 服 务 礼 仪 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3
第 三 节 基 本 电 话 礼 仪 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8
第 四 节 基 本 社 交 礼 仪 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3
第 四 章 实 战 房 地 产 经 纪 业 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4
第 一 节 跑 盘 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4
第 二 节 电 话 营 销 技 巧 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6
第 三 节 客 户 接 待 技 巧 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7
一 、 如 何 接 待 客 户 及 业 主 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7
二 、 客 户 接 待 操 作 技 巧 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1
第 四 节 独 家 代 理 与 钥 匙 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 2
一、如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性............32
二 、 如 何 说 服 业 主 放 钥 匙 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3
三 、 如 何 应 对 行 家 借 钥 匙 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 4
第 五 节 如 何 反 签 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 5
第 六 节 看 房 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 5
一 、 看 房 前 及 看 房 中 的 工 作 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 5
二 、 看 房 过 程 中 应 注 意 的 问 题 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 9
三 、 看 房 后 应 注 意 的 问 题 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 0
第 七 节 如 何 跟 进 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 3
第 八 节 讨 价 还 价 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 5
一 、 如 何 应 付 佣 金 打 折 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 5
二 、 如 何 引 导 谈 价 快 速 逼 定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7
三、如何向业主还价及说服业主收定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 9
四 、 如 何 协 调 客 户 和 业 主 的 时 间 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1
第 九 节 跳 盘 与 控 盘 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1
一 、 如 何 跳 盘 跳 客 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1
二 、 如 何 有 效 控 盘 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 5
第 十 节 如 何 建 立 客 户 档 案 及 售 后 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 7
一 、 如 何 鉴 定 产 权 合 法 性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 7
二 、 如 何 建 立 客 户 档 案 及 售 后 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 8
第 十 一 节 如 何 利 用 网 络 进 行 资 源 整 合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 9
第 十 二 节 商 铺 、 厂 房 、 写 字 楼 交 易 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 9
第 五 章 二 手 楼 交 易 手 续 办 理 指 南 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 4
第 一 节 二 手 楼 交 易 标 准 流 程 图 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 4
第 二 节 按 揭 赎 楼 知 识 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 5
第 三 节 过 户 所 需 要 提 交 的 资 料 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 6
第 四 节 税 费 计 算 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 9
第五节 按揭、担保过程中可能产生的风险及风险控制 . . . . . . . . . . . . .70
第 六 章 新 版 《 房 地 产 买 卖 合 同 》 操 作 指 南 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 4
第一节 新版房地产买卖合同的订立和注意事项 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
一 、 签 署 房 地 产 买 卖 合 同 的 注 意 事 项 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 4
二 、 违 约 纠 纷 的 处 理 建 议 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 8
第二节 新版房地产买卖合同常见问题的解答 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 9
第 七 章 如 何 成 为 一 名 优 秀 的 房 地 产 经 纪 人 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 0
第一节 如何成为一名优秀的房地产经纪人 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
第 二 节 业 务 经 验 分 享 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 4
第 八 章 业 主 售 房 温 馨 提 示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 7
第 九 章 常 见 问 题 解 答 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 0
第一章 房地产基础知识
一、基本概念
（一） 房地产：房地产又称不动产，是房产和地产的总称，指土地上的建
筑物、附着物，包括住宅、商住楼、写字楼、厂房、商铺、仓库等。房产总是与
地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。
（二） 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使
用权。具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益
和处分的权利。
（三） 房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律凭
证。
（四） 土地类型：深圳市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、
仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资、微利房用地。
（五） 三通一平：是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平整。
（六） 七通一平：是指上、下水通、排污通、路通、通讯通、煤气通、电
通、热力通、场地平整。
（七） 土地使用权：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使
用权在一定年限内出让给土地使用者（深圳市土地使用权年限以最新的通告为
准）。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者
可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府
无偿收回。
（八） 国土资源与房产管理局：代表国家行使土地所有者的职权，以及对
房地产市场、房地产行业管理的一个政府部门。
（九） 产权登记处：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、注销抵
押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。
（十） 公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机关。
（十一） 发展商：专门从事房地产开发和经营的企业。
（十二） 代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业
务的中介服务机构，接受委托，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨
询评估报告，销售策划等业务提供有偿服务。
（十三） 房地产经纪人：是指在房地产投资、开发、交易等各环节中从事
居间代理业务而收取佣金的个人或机构。
（十四） 佣金：是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬。它是
一种劳动收益、风险收益、和经营收益的结果。根据《深圳市经济特区房地产行
业管理条例》规定：房地产经纪机构开展经纪业务时，有权获取佣金。
（十五） 房地产转让：指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地
产转移给他人的法律行为，按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但
必须到国土局办理转让手续，房地产公司不得给预购房者更改改名。
（十六） 房地产登记：指由法律规定的机构将申请人的房地产权利登记于
政府特定的簿册上，并颁发房地产权利证书的一种法律制度。它是加强房地产管
理、保障房地产当事人合法权益的一项基本制度。
（十七） 商品房：指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经
过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继
承、抵押、赠与、交换的房地产。
（十八） 福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按
房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性的房屋。
（十九） 微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成
本的微利，这些房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企事职工住宅困难户，
价格由政府确定，实行优惠价格政策。
（二十） 自建房（集资房）指各单位自筹资金或合资兴建的房屋。产权属
投资单位所有，一般自用为主，不得在市场上流通(按规定已补交地价的除外）。
（二十一） 楼花：是在完成征地拆迁，规划设计以后尚未建成之际，按设计
图纸进行出售的房产。
（二十二） 商品预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发
展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。
（二十三） 房产抵押贷款：指以房产作为抵押物向银行等金融机构获得
一次性借款的交易。
（二十四） 银行按揭：指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种
经济行为。购房者先付一部分楼款给原业主，余款由银行代购房者支付，购房者
的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期还本付息。
（二十五） 房屋的实用建筑面积：指建筑物各屋墙（或外柱）外围以内
水平投影面积之和。
（二十六） 房屋的公用建筑面积：指建筑物主体内、户内以外可使用的
面积，包括层高超过 米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼悬、挑
平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼
梯间、水箱间、电梯间等。
（二十七） 建筑面积：房屋实用面积与分摊公用面积之和。
（二十八） 实用率：房屋实用面积与建筑面积之比。
（二十九） 套内使用面积系数：指房地产套内使用面积与套内建筑面积
加应分摊的公用面积的比率。
（三十） 容积率：规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。
（三十一） 绿化率：绿化率=绿化总面积÷占地总面积×100%
（三十二） 样板房：指与实际房屋结构相同，但装修标准按发展商售楼
书而定的房间。
（三十三） 示范单位：与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户装
修参考而经过精心设计装修的。
（三十四） 租赁常用语：
1、物业：港澳对“房地产”的称谓，包括房屋、商铺、写字楼、厂房等等。
2、租赁：是出租与承租的简称。
3、租赁合同：是出租和承租双方签订的各种条款要求，具有法律效力协议，
一式三份，以租赁管理公司的为标准。
4、委托书：是客户用书面形式出租、求租的协议称作委托书。
5、出租方：即业主。
6、承租方：即租客。
7、见证方：租赁管理公司或中介公司。
8、租赁期：是租用期限，一般住宅为半年至一年时间；商铺一年至五年；
写字楼、厂房二年至五年；具体由客户双方协定。
9、用途：居住、商住（办工和住宿两用）、商业（是指商铺、生产场地）。
10、租金：是指租客每月要付给业主的金额。
11、押金：指承租方交付一定数量金额作抵押，一般以二个月租金作押金。
12、滞纳金：指承租方不按合同所订的时间交付租金而超过时间所罚的款项
称滞纳金，一般按拖欠部分每日的 5%左右收取。
13、租赁税费：是出租该物业所收取的租金应交纳的税费（如印花税、个人
所得税）；租赁管理公司收取管理费为租金的 2%（通常租赁税费由业主负责，水、
电管理费等杂费由租客负责）。
14、佣金：指中介公司收取的服务费用，通常出租承租各付半个月租金或另
行协商。
二、楼盘
外出踩盘或接到业主报盘时，应从哪方面了解该楼盘，是地产经纪的基本功。
只有全面深入地了解该盘的优势，才能更有效地介绍相关客户。
（一）楼盘位置
1、先搞清楼盘处的位置是哪个片区？楼盘在整个城市的朝向？具体在哪条
街道或哪条路交叉口？
2、特征建筑,（著名大厦、超市、馆所等）优秀地产经纪应跑遍市内主要楼
盘，业主一报盘马上了然于胸，并能清楚地介绍给客户，有助于看楼时客户对你
的信任感。
（二） 便捷的交通经常能成为楼盘的一大卖点，甚至能弥补地理位置的不足。
1、楼盘周边有哪几路中巴、大巴经过？有无住户专车、地铁出入口？
2、从该楼盘到火车站、东门、体育馆、中心区、华强北、华侨城等大方向
坐什么车？
3、熟知该楼盘交通情况，可直接告之客户坐什么车来看楼，向客户显示地
产经纪之“专业”，从而增强客户购房或放盘的信心。
4、楼盘的交通便利与否？要清楚自己需要买或卖的楼盘价格市场定位，有
利于买卖双方能够了解。
（三）小区规模：小区规模将直接影响到该楼盘的:1、综合配套；2、物业管
理档次；3、住户人气；4、小区绿化。进而影响到物业价格走向。
一般而言，小区规模越大，综合配套越完善；也有些中小型楼盘共同组成
大社区，共享配套资源，接盘和调查时，规模方面应了解和如下内容：
1、小区大概的占地面积和总建面积；
2、多少栋楼，多层几栋，小高层和高层各几栋；
3、各栋楼的编号或名称及位置分布；
4、公共设施位置：停车位、运动场、泳池、花园、会所等；
5、小区内的容积、绿化、楼间距等都是可以成为卖点之一；
注意：上述内容是在踩盘中完成或了解，当电话接业主报盘时，不能向业主
问上述问题。
（四）楼层
1、楼层较高有哪些优势？劣势？
优势：
①、视野开阔，如有海景、公园、优势极明显。
①、光照好：室内明朗可让人心情舒畅。
①、空气清新，灰少、蚊蝇少。
①、噪声较低层少。
劣势：
① 、价格较高：多层楼 3、4、5、比 2、6 发售进相差 100-150 元/平米，而
高层楼差价约 100 元以/平米，低层和高层有时相差 2000 元/平米以上；
① 、上下不便：多层楼宇较突出，家有老人者，一般买低层；
① 、低楼层的优势，基本上是高楼层的劣势，反之亦然。如小区绿化比较
好，其反差可适当冲淡。
① 、高层、多层、别墅三者价格定位，三者土地含金量：别墅>多层>高层，
因此，从国际房地产正常价格来说，应该：别墅>多层>高层，但目前深圳有些
不同，多层低于高层主要因为高层的建造成本高，多层地价与高层地价相差不大
引起。
（五）朝向
1、坐北朝南为什么是最好的朝向？
（1）冬暖夏凉，冬天光照时间长，夏天光照时间短（中午一点后基本转向）；
而西（夕）晒之说，即夏天下午被暴晒，冬天又很少照到太阳。
（2）符合民间风水学，坐北朝南方向为吉向。
2、朝向顺序：
无定论，一般心理认同为正南——东南——西南——东——东北——西或
西北；当有景现时，可冲淡朝向影响；客厅能见泳池、花园、海景、公园等景观，
同楼层价格超过正南向。
（六）户型与结构
1、户型：接盘时问清几洗手间和阳台
单身公寓（有独立厨、卫）；
一房一厅(或二厅)；(客厅、卧室、厨房、卫生间)；
二房一厅（或二厅）；（客厅、餐厅有时合二为一）；
三房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）；
四房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）。
五房以上。
2、结构：平面结构、复式结构（厅内自有楼梯上楼）、跃式结构（半层上
楼，采光通风较好，功能分区明确）、别墅；
3、平面结构有哪些不好？
① 、卫生间正对着客厅或餐厅：一则不雅；二则有异味，功能区分不明确，
互相干扰大；三则影响私密；
① 、正门不宜和主卧室成一长条走道（虽有客厅间隔也不宜）：一则浪费
太大，二则不得风水，三则影响采光、通风等；
① 、住宅一般有哪几种结构？
A、方正结构：一梯二户或四户以上；
B、蝶形或蛙形结构：一梯四户以上，部分厅或房有斜角，一般因景观或占
地需要而设计，优势是可大面积赏景和采光，缺点斜角不便摆设而降低实用面积；
C、以专业结构形式，可分为：框架结构、混合结构、钢结构三种，框架结
构与钢结构：除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、门窗可灵敏度动，混合结构不
能改动。发展商建房时，因观念落后，地利所限或经济等因素影响，上述结构弊
病四处可见，有经验的地产经纪应懂得优劣互补、避重就轻；
（七）建筑面积、实用面积、净面积、容积率、绿化率
1、销售面积一般就是建筑面积：建筑面积除掉公共分摊部分就是该单位的
实用面积。净面积是室内除掉墙壁体实际可使用的空间投影面积；
2、高层建筑实用一般为 80%，多层建筑可达 90%；
3、同样的实用面积,平面设计结构不同，会有不同实用效果，如：角多，走
道长，则浪费较大，无形中降低了实用。
（八）装修标准
1、外墙用什么材料装修？常用外墙装修材料是：A 瓷砖；B 马赛克；C 外
墙涂料；
2、大堂装修标准：乳胶漆、大理石、锦砖、磁片等；
3、电梯品牌：日立、三菱、奥的斯（OTS）等；
4、地板材料：水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等；厨卫材料、洁具；
天花板、墙面材料；
（九）配套设施
1、小区内有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园、小学、中学等；
2、周边有无菜市场、超市、学校、（幼儿园、小学、中学）、银行、邮局等，
具休多远（按步行时间计）；
3、名牌超市、学校是推盘的极佳概念；想想山姆会员店、沃尔玛、万佳对
周边物业的影响即可明白；
4、煤气管道、有线电视、电话等已成最基本的设施，电脑网络和智能化小
区已成新的卖点即可明白
5、特别提示，现行深圳教育实行，就户口所在地分配学位，所以住所在地
的学校品牌对地产价格景况影响也较大。
（十）物业管理
1、名牌物业管理公司对物业价格影响已经在深圳多个楼盘得到验证，因此
物业管理也可以成为卖楼的一个亮点。
2、物业管理和停车费一般按管理的楼次收费，中、高层一般为 元/
平米，多层一般在 2 元/平米以下，具体各楼盘各不相同。
（十一）物业产权
1、产权年限：从发展商买地时算起；
2、楼龄：从竣工时间起算，建筑期一般 2-4 年；
3、权利人分类：个人拥有，夫妻共有，公司、团体所有，外籍人士；
4、物业现状：有无抵押，纠纷，空置房、有人住，业主自住或租户。当有
人住时，一定要与客户签看楼书，且不宜与同行合作。
第二章 置业顾问的日常工作
一、一个优秀置业顾问的日常工作
（一）、每日提早到达公司，提前做好营业前准备，保持三米微笑。积极问
“大家早上好”，将快乐的心情传递给每位同事。仔细查看本区域广告（包括本公
司和同行）及分类广告，发现自己客户所需要的盘或荀盘，主动找出盘源，积极
与客户联系。
（二）、查看备忘录，合理计划安排一天的工作。
（三）、打开电脑，查看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天熟记前
一天所“唱”楼盘信息的习惯，及时发现自己所需要之荀盘。
（四）、积极向业主收取钥匙，每月必须收 4 条以上。本分行或本区域若有
新登的钥匙盘，及时拿匙看房，日积月累，做到对区域内的所有户型都了如指掌。
（五）、每天必须认真按质按量跟进 10 个盘源，沟通中必须与业主深入交流，
了解真实具体情况，为成交打好基础。
（六）、积极做好家访，给业主留下好的印象为签单打好基础，每月必须家
访 6 次以上。
（七）、积极接待上门、广告等客户，每天争取带两个以上客户看房，即时
跟进自己客户，做到每 7 天所有客户电话跟进一次，每天所有客户必须浏览一次，
重要客户每天跟进。
（八）、争取每天向分行同事或区域其他分行推荐一个靓盘，带头制造一个
活跃的分行工作氛围。
（九）、主动到公交站、商场附近、主要路口、小区门口等地派发宣传单、
兜客，获取更多客源及盘源。
（十）、充分利用网络资源，每天至少发 30 条网络信息，积极努力完成《置
业顾问工作明细表》的工作。
（十一）、联通无限沟通无限，每天和营业经理主动沟通 5 分钟以上，及时
交流业务问题和思想状况。
（十二）、作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。
（十三）、下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗措施。
（十四）、置业顾问每月应完成以下基本量化任务：
1、每月至少做 6 个业主家访；
2、每月反签 3 套房源；
3、每月至少新增 20 个以上房源信息，并做好登记；
4、每月必须录入发放或刷新 900 条以上网络信息；
5、每月争取 4 把有效钥匙。
（二）、不合格的置业顾问经常犯的毛病
1、常常迟到，开小差；
2、望天打卦，无所事事；
3、一周看房次数不过三次；
4、洗盘工序得过且过，毫无内容；
5、主动性、积极性低，不会主动自发找寻业绩不好的原因；
6、看房就是看房，不会深入了解客户的需要而作相应行动；
7、马虎拖拉，常常错失良机；
案例：某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘，此物业就是某分行附近
的小区二期高层建筑，当时市场活跃，处于业主掌握主动权的市场，客户很多。
因业主买了地皮，欲建厂房，急需资金，所以待售物业低于市场价。登盘后，小
余也没有询问是否有其他物业需要代理。因房产证是男业主的名字，小余当即联
系投资客。然后准备去工地反签，业主让明天就过来，等到第二天，才知道业主
昨晚已经跟同行公司成交了一个物业。所幸这个业主还有其他花园另一套物业出
售，因低于市场价，客户在没看房的条件下，也在我司成交了，等分盘佣时，才
发现在前一天的晚上 9:45 分,被别的同事接业主电话放盘,登了盘源。就这样，因
做事拖拉，小余损失了一个荀盘，因没有注重细节，少分一个盘佣！
8、上班等下班，做业务的心态不够强；
9、与分行同事谈天说地，但内容经常不是围绕业务的；
10、贴客程度不够，客户经常跟前家地产成交；
11、经常抱怨无客，无盘，所以自己业绩差，缺少自我检讨的能力；
12、工作态度散漫，还影响其他同事工作；
13、不遵从上级指令，自以为是，经常与上级对抗；
14、从不提升自己的业务技巧，去适应现今行业的竞争；
15、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分，而又不去改善；
16、对所属片区楼盘的售价、租价不清楚；
17、在分行打私人电话多；
18、利用公司电脑玩游戏，经常在上班时间内发与工作无关的短信；
19、对买卖手续流程不够了解。
第三章 服务礼仪
没有人会给你第二次第一印象！良好的第一印象是成功的开始，良好的印象
必须以仪容仪态为基础。
第一节 职业形象
一、职业形象
（一）、着装
员工在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正
面朝上。所有工作人员应穿浅蓝色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣的第一个
扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女
士应穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。
（二）、发型
女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。
男士头发：短碎发、平头，不允许染发。
（三）、妆容
以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。
（四）、坐姿
在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许
超过凳子的 2／3，同时不允许靠椅背或墙
（五）、站姿（照片需要更换）
保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。
二 、 环境标准
（一）、店面形象
1、外部形象
保持店面的统一形象，标识清晰、明显，整洁营业中须开门营业。
2、内部形象：
①、内部环境
明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上不允
许乱张贴，室内张贴需统一标准。
①、物品摆放
电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本
分行员工名片。
①、交流
交流：员工交流应自然、放松。
①、其它
报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝
外的第一页应为公司整广告。分行允许在规定墙面或橱窗张贴喜报、有关公司报
道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息应
该书写整齐，并及时更新。
三、营业前准备
（一）、上班时间：准时上班并登录公司资源管理系统进行考勤记录。
（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。
（三）、早会：由营业经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行
安排其它内容，如：知识抽查、
（四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等）；早会可以在店铺门
外召开，并喊口号，提升精神状态。
（五）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。
第二节、基本服务礼仪
一、迎客
做到 3 米 8 齿，即：在 3 米左右自然站立迎接客户。保持职业微笑。
二、递名片：
自然站立，从客户侧面 45 度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝
向客户。
三、介绍
语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。
四、邀请入门
距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。
五、请坐
帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。
六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒 3／4，不能太满。
七、签署资料
帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给
客户时笔尖朝向自己。
八、握手
握手：保持 1 米左右，力度适中。
九、陪行
距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。
十、对话
语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记
等。
十一、进入小区
进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离
并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。
十二、进出电梯
进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按
住电梯防止电梯门关闭。
十三、进入物业（分行自备鞋套）
主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把
雨具放在门外。
十四、看房（要强调不能做的相关事项）
（一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借
用业主厕所；
（二）、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；3、用心观察看房中业主
和客户的反应；
（三）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。
（四）、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、
空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。
（五）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。
（六）、送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度
适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车。
1）上门接待(业主)
环节 状态 标准要求 示范语言
门外
以最快的速度接待：①
打招呼、递名片、介绍
自己。①邀请入内
①您好!请问有什么可以帮到您?①我是创辉租
售的***,这是我的名片,怎么称呼您呢？①如果
方便的话我们进去详谈。
入内、入
座、倒水
①帮客户开门,邀请其
入分行就坐； ①其他
人员面带微笑跟客户
打招呼，并有同事协助
倒水；①要保持良好的
分行氛围。
**先生/**小姐,请进、请坐！请喝水!
其他人员
招呼
其它工作人员要有活
力和激情,并面带微笑
向客户点头。
“上午好！”或“下午好！”，或点头微笑示
意…..
接待
接待中有
其它到访
①打招呼;①及时安排
其他同事接待
您好！**先生/**小姐,您先请坐，我这边马上
就好！
了解
信息
①尽量要求业主详谈
房产信息；
①争取反签。①新员工
不允许单独接待；
①您是想卖还是想租呢？请您简单地介绍一下
房子的情况，好吗?①我们创辉租售的网点是全
国最多的，可以在第一时间帮您卖出去（或租
出去），您最好独家委托给我们，这样不但可
以帮您卖个好价钱，也可避免太多的电话打
搅！
签委
托书
①签署有效委托书，业
主资料要收齐；①争取
反签。
①为了方便带客户看房，麻烦您给我们签署一
份委托书好吗？；①我们公司的实力是最强的，
保证在最短的时间内帮您卖出去，这个价格您
先确定下来，有客户出到这个价位直接就可以
定了，省了您很多的麻烦！
空看 争取反签、独家和钥匙 建议编故事
要求
看房
带客看
（业主在
家）
打招呼、递名片、作简
单介绍；
您好！**先生/小姐,打搅您了！我是创辉租售
的**这是我的名片；这是我的客户**先生/**小
姐,我们过来看看您的房子,这位先生（小姐）
对您的房子很感兴趣。
空看
①关好电源、门窗和水
龙头； ①
避免丢失东西或刮风
下雨导致物品损坏。
离开
带客（业
主在家）
走前称呼并致谢，告诉
业主我们会马上沟通
反馈。
谢谢！打扰您了，有什么情况我回去第一时间
给您电话，再见！
2）上门接待(客户)
环节 状态 标准要求 示范语言
门外
以最快的速度接待：打
招呼、递名片、介绍自
己、邀请入内。
①您好!请问有什么可以帮到您?①我是创
辉租售的***,这是我的名片,怎么称呼您
呢？①如果方便的话我们进去详谈。
入内、入
座、倒水
①帮客户开门,邀请其入
分行,并邀请其入内就坐；
①其他人员面带微笑跟
客户打招呼，并有同事
协助倒水，不要将手指
伸入水杯中；①要保持良
好的分行氛围。
**先生/**小姐,请进、请坐！请喝水!
其他人员
招呼
其它工作人员要有活力
和激情,并面带微笑向客
户点头。
“上午好！”或“下午好！”，或点头示意微笑。
接待
接待中有
其它到访
①打招呼;①及时安排其
他同事接待。
您好！**先生/**小姐,您先请坐，我这边马
上就好！
询问需
求
主动问好
①尽量详细了解客户信
息和需求； ①新员工不
允许单独接客； ①
引导客户第一时间看房。
您是要租还是要买，要几房的？是投资还
是自住？楼层朝向有什么要求？……现在
有几套符合您要求房子，我们一起去看看
吧！
签看楼
书
事先准备
了解情况：客户全名、
身份证、电话号码、所
看房源
您好,**先生/**小姐,麻烦您签这份看楼书！
资料准备
礼貌请客户稍等，准备
好看楼工具：业主委托
书、业主身份复印件、
工作证、名片、合同、
卷尺、指南针……
请您稍等！我准备一下，马上就可去看房
了！
看楼准
备
给业主打
预防针
提前与业主沟通：少跟
客户说话,不要轻易放价，
要配合我们。
打预防针：业主：稍后我们带客看房的时
候您不要跟他说太多,那会让客户认为您很
急卖,就很难帮您争取好的价格。如果客户
问到您价格的问题，您就说交给我们就好
了
沿途介绍
拉近和客户之间的距离
并介绍：周边环境、配
套、交通等基本情况。
也可以和客户聊一些家
常，投其所好。
**先生/**小姐,周边环境很不错,旁边就是
百佳和公交车总站；您看，这里的商圈都
很成熟了！学校离这里也很近，小孩上学
也很方便，这个学校教学质量和升学率都
很高……
进入小区
介绍：小区的规模、绿
化、会所、停车场、增
值空间、管理规范、服
务等情况。
你好.**先生/**小姐,这个小区的环境很好，
绿化带多,会所里面的娱乐设施很齐全,封
闭式管理，很安全……
空房
为客户打开电源，以便
客户更好参观或了解屋
内设施，陪伴客户左右
并做相关介绍。
请您随便参观！这个单位是两房两厅，一
共 78 平米，间隔方正，实用率高，而且南
北通透哦！……（根据实际情况灵活掌握）
业主在家
① 事先给业主、客户做
好沟通；
① 打招呼、递卡片、介
绍自己；
① 简单介绍业主、客户,
告知我们来的目的。
① 详细介绍房子的优点
和卖点。
①打预防针：业主：稍后我们带客看房的时
候您不要跟他说太多,那会让客户认为您很
急卖,就很难帮您争取好的价格；如果客户
问到您价格的问题，您就说交给我们就好
了。客户：稍后我们看房时您别跟业主说
太多，这样他会认为你很想买，价格就不
好谈了。①介绍业主：**先生/**小姐，这
是业主**，他（她）已经把这套房全权委
托给我们创辉租售了，请随便参观：（根
据实际情况灵活掌握）
看房
租客在家
①打招呼、递卡片、作简
单介绍，告知我们来的
目的；①礼貌、带有一点
歉意，与租客好好沟通，
让他成为我们的帮手
此房保养得很好，您看地板，都是实木的，
还有……（根据实际情况灵活掌握）
第三节 基本电话礼仪
一、接电话的四个基本原则
（一）、电话铃响在 3 声之内接起。
（二）、电话机旁准备好纸笔进行记录。
（三）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
（四）、告知对方自己的姓名。
离开
看空房
（钥匙盘）
／业主、
租客在家
①客户中意马上回分行
逼定； ①不中意
再马上另找适合的房源；
①送客户上车，尽量避开
行家店铺；①及时把客户
情况反馈给业主
①**先生（小姐），您看好的话，我们就先
下去了，有什么情况回头再跟业主沟通！
此房已有几个客户看好，您中意的话今天
就要下定，不然就没有机会了！①您这边请
先回，我会按您的要求第一时间再帮您另
找合适的房子，等我好消息！
电话客服基本礼仪
一、电话管理规范
.接听电话标准用语：你好！+创辉租售
1、业务电话接听实行抢接制。
2. 谨记来电者姓氏，征询客户正确的称呼方式和联系方式。
3. 分行所有工作人员均有责任接听任何来电，且电话响铃不能超过三声，不得出现电话无人接听
的现象。
4. 如遇特殊情况无法接听，分行工作人员必须在三分钟内回拨。
5. 各分行在规定的上班时间内必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通，所有业务人员的电话
必须保持 24 小时畅通。
6. 服务电话不得设置"遇忙呼转"和"呼叫等待"功能。
7. 当天有报纸广告的分行，广告上登记的电话（手机）必须昼夜保持畅通，不能关机。
8. 宣传推广客户上门办理业务，不得在电话中为客户办理相关业务。
9. 在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对。
10. 挂机要求：不得于客户挂电话前挂断电话，待对方通话中断后才放下听筒。
二、电话接待（业主）
环节 状态 标准要求 示范语言
洗盘
礼貌询问业主是否继续
出租或出售房源，询问
完业主各方面情况后要
打跟进
您好,***先生(小姐),我是创辉租售的
**,请问您**物业现在有没有考虑出
租或出售?我有个客户想买(或租)您
这种类型的物业,我们想了解一下您
这套物业的情况……
放盘
①礼貌、主动地询问或
引导业主详谈物业条件
及租售条件，如物业栋
数、房号、朝向、面积、
户型、产权现状、交房
日期、业主或其有效委
托人的联系方式、物业
售价或租金、较方便的
看楼时间、单位是否包
括家私、电器等等。①
做好记录。①最后一定
要确认。①借机宣传我
们企业。
①请问您贵姓?①*先生/小姐,请问哪里
的物业需要我们代理呢?①我给您做
个登记***先生(小姐)我再简单的把
您刚才所描述的的资料核对一下好吗?
您的那个单位是….①请您放心，您的
资料我们已详细记录，我们所有的营
业网点都能看到，我们一定能在最短
的时间内帮您找到客户，谢谢您对我
们的信任。
空看
①清楚了解房屋的内部
结构、装修情况、室内
摆设，朝向、景观等。①
寻找卖点,缺点。
为了第一时间地将您的物业推出去，
我们自己先过去参观一下怎么样？这
样我们才能更清楚地向客户介绍您物
业的优点……
看房
带客看 ①提前半小时左右礼貌
致电业主说明来意，给
业主时间准备。①给业
主打好预防针。
①王小姐，您好！我是创辉租售的小
李，现在我们这里有个客户对您这套
房特别感兴趣想现在过来看一下房，
您现在方便吗？我们可能 15 分钟左
右到！①王小姐，这个客户很喜欢砍
价，等会他问价格您就告诉他已全权
委托我们，我们会帮您稳住价格的。
空看
①跟业主培养感情，争
取反签、踩价、钥匙或
直接卖掉。①空看完一
小时内必须给业主电话
或短信告知。
**，您好！我是创辉租售的**，我在**
时间看过您的 xx 物业，我们已经清楚
了您房子的优点和卖点，我们一定会
第一时间帮您找到合适的买家，尽量
帮您卖个好价钱！
反馈
带客看
①以客户名义多说优点,
并说些不痛不痒的缺点
①必须看完一小时内告
诉业主客户看过后的反
应，以便做进一步沟通。
王小姐您好！我是创辉租售的小李，
是这样的，我这里现在有一个很实在
的客户，他对您这套房子比较感兴趣，
但是觉得价格有点高，他能承受的价
格是 55 万，我想听听您的意见。
告之售后服务者
告知对方客户经理的姓
名和电话。
**先生/小姐,恭喜您的房子卖了一个
好价钱,接下来将由深圳市中昊宇按
揭担保公司的 xxx 为您服务,其电话
是 xxxxxxxx.如果您有什么不明白的
地方，可以随时打电话给我.
售后服务
回访
应注意回访时间及回访
目的，留住老客户，并
力争挖掘关系客。
王小姐您好！我是创辉租售的小李，
您已经交房一段时间了，最近还好吗？
要是以后您或者您的亲戚朋友有什么
需要的话也可以找我的，很高兴为您
服务！
客户找同
事
其它
代接
电话
其它人找
同事
应询问对方是否需要留
言或回电话,并做好记
录,然后复述一遍,对方
挂断后方为通话完毕；
最后及时知会同事。
对不起,**他刚刚外出不在,您是否需
要留言,请问您贵姓,电话号码多少呢？
我会尽快让他给您复电,再见!
三、电话接待（客户）
环节 状态 标准要求 示范语言
熟悉
由于不能立即分辨客户真伪，
在回答客户问题时对重要核心
问题进行模糊回答，其他问题
可以视情况回答,切记注意保护
盘源，尽量约其过来看房，并
引导客户留下电话。
**，您好！请问您是在哪里看到
的信息？您说的那套确实挺好，
是十楼以上单位（是靠花园中心
的单位），应该比较适合您，业
主也很有心卖的,我们已经有客
户看中了这套房,您现在有时间
过来看房吗？(需根据物业实际
情况而定)
楼盘咨询
不熟悉
马上请教资深同事或对该物业
非常熟悉的同事帮忙
不好意思，您稍等，我找一位更
熟悉这个楼盘的同事给您介绍！
看房
营造好气氛，突出物业卖点,确
定具体时间和地点并激发客户
的兴趣
**,您好!我们这边刚新出一套物
业非常符合您的要求，您现在有
时间过来看房吗？我们几个同事
已经在约客户看了。
看中
尽量让其交保证金,签单边合同，
同时打好预防针
**,您好!房子是挺适合你们的，价
钱也很实惠,找一套您满意的房
子不容易,我帮您先做做预算,然
后在我们公司下个诚意金,我好
帮您去跟业主确定下来，现有不
少同事都有客户想要这样的房子。
反馈
已看
过
没看中
进一步了解他的需求,总结客户
不满意的条件，及时调整，预
约下次看房时间
**,您好!上次带您看房您没看中,
我们这边刚刚出了个新盘,非常
符合您的需求，现在有很多的客
户在看房，赶快过来看，慢了恐
怕就没有了！
第四节 基本社交礼仪
一、社交礼仪四原则
（一）、不卑不亢；
（二）、热情有度；
（三）、求同存异；
（四）、不宜为先；
反馈 没看房
主动联系客户进行再推荐，给
客户制造危机，说明房子确实
不错，他不买是他的损失，并
礼貌邀约上门看房。
**,您好!我们这里刚出来一套**
物业的房子，非常符合您的需求，
现在有很多的客户都在看，您赶
快过来看，慢了恐怕就没有了//上
次跟您说的那套房子业主一直没
时间，所以没看到，今天业主从
外地回来了，请您尽快抽时间过
来看一下，业主明天又要出差，
一走又没机会看了。
告之售后服务
者
签约后主动告知客户后续手续
如何办理,在阐述过程中口齿清
晰,表达准确(避免乱承诺现象)
**,恭喜您买到称心如意的房子,
接下来将由深圳市中昊宇按揭担
保公司的 xxx 为您服务,其电话
是 xxxxxxxx.如果您有什么不明
白的地方，可以随时打电话给我.
售后服务
回访
在促成交易后一个月内进行跟
踪回访;回访时应当礼貌、诚恳、
热情，并确定客户是否方便接
听电话,看客户入住后的感受，
寻求其它的委托需求
**,您好!恭喜您乔迁新居,住得还
好吗？感谢您对我们公司的信赖
和支持，谢谢您给了我一次为您
服务的机会，可不可以给我提个
建议，也好让我下次有机会再更
好的为您服务？
客户找
同事
其它
代接
电话
其它人
应询问对方是否需要留言或回
电话,并做好记录,然后复述一
遍,对方挂断后方为通话完毕；
最后须及时知会同事。
对不起！**他刚刚外出不在,您
是否需要留言,请问您贵姓,电话
号码多少呢？我会尽快让他给您
复电,再见!
二、社交礼仪四禁忌
（一）、举止粗俗；
（二）、乱发脾气；
（三）、蜚短流长；
（四）、说话过头 ；
三、与上司相处的礼仪
（一）、理解：人人都有难念的经；
（二）、保持距离；
（三）、不卑不亢；
四、与同事相处的礼仪
（一）、真诚合作；
（二）、同甘共苦：一个好汉三个帮；
（三）、公平竞争；
（四）、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；
服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的,服务行业从业
人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。
第四章 实战房地产经纪业务
第一节 跑盘
房地产经纪人员在从业的地区必须是一个活地图，很难想象一个对所在城市
的东南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地产经纪人员，能
够做好业务，本节就如何跑盘做详细讲述。
一、跑盘目的
（一）、通过跑盘程序，帮助和督导置业顾问成为深圳“地理通”、“楼盘
通”，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积累岗位所需求的基本
业务信息，提高专业技能。
（二）、通过对所属区域的地理特征、政府规划、商业特点、楼盘情况、
交通路线的掌握，在客户询问的时候能够，提供专业的回答。以自己要买所
考察小区的心态，找出卖点及缺点，方便以后快速投入工作。
（三）、通过跑盘程序，使跑盘人员磨练意志、端正行业观念，培养房
地产经纪人员所应具备的品格素质和职业精神。
二、跑盘要求及相关指引
(一) 城市“地理通”——全局掌握城市结构、道路走向、路貌特征
1、掌握城市结构、道路走向、道貌特征
① 、所在城市共分为几个大区，区属划分界线参见《××市地图》。
① 、随着城市规划不断变迁，老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识
尤为重要。
2、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换
①、地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图；
①、在实际跑盘过程中，记录沿路的每一座物业，并整理在作业中；
①、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。
3、熟悉社区或楼盘配套设施情况：幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、
公园以及大型市场、文体娱乐设施等。
4、熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次，找到公交站点的位置，
记录所有经过的大、中、小巴士路号及车费。
三、跑盘人员作业考核标准
（一）、跑盘物业调查作业标准
1、对于在售物业的项目调查，必须严格按照公司规定的项目调查表认
真填写。
2、对于已入伙一年之内的物业，项目调查表所要求的“折实售价”一栏可
不填写，其它栏目按要求完成。
3、对于已入伙一年以上的物业，项目调查表所要求的“建筑设计”、“环
境设计”、“折实售价”、“联系电话”栏可不填写，其它栏目按要求完成。
4、跑盘地图作业标准
除按照跑盘指引的要求外，还需对正在筹建中的物业及待建空地的情况
进行了解，并在跑盘地图上做出标识。
四、跑盘辅导人员工作指引
（一）、跑盘辅导人的责任
1、客观地讲，跑盘是件苦差事。新员工不单要承受精神、体力上的付
出（比如每天跑完盘回来，还要画图和完成项目调查作业），还要面对经济
上的压力。在这个过程中不断有人离去；
2、如何帮助新员工成功地迈出入职创辉租售后的第一步，并为其今后
成长为合格的、乃至优秀的置业顾问打下良好基础，对于我们这些新员工的
指路人来说，责任很大。
（二）、跑盘辅导的工作要点
1、向新学员明确跑盘的作用
① 、新学员报到当日,无论你多忙,你都必须与该学员见面.一来可以了解
其过往从事的行业及与目前工作的不同之处,以便有针对性地做出工作安排；
二来也可让新学员从陌生的工作环境中感受到关心与帮助,增强对团队的归
属感。
① 、在与新学员的交流过程中，需向其阐述跑盘的作用及相关要求（通
常称为洗脑），帮助其理解：跑盘是所有加入地产行业和创辉租售的营销人
员的必修课，是其成长为使客户信赖的专业地产顾问的最基础的和不可或缺
的步骤。通过这样的交流，可以使新员工提高对跑盘的重视程度和积极性。
2、向新员工明确跑盘重点
① 、提醒新员工购买深圳地图，跑盘前预先查看地图，确定第二天的
工作路线。
① 、按照《跑盘指引》的要求来进行辅导，重点强调对主干道社区生
活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等
内容的调查。
① 、有条件的话，安排现场一位已上岗的新员工与其交流跑盘心得，
借助这位刚上岗新员工的工作热情，激发即将开始跑盘的新人的积极性。
3、每周固定两次交作业时间
采用每周交两次作业而不是每天到分行报到的做法，既可使新学员节省
时间和交通费用，从而感受到经理对他的关怀；同时也可给予其一定的工作
压力（因为每周已有足够的时间跑盘和完成作业，所以必须提交合格的作业）
4、跑盘辅导以鼓励为主，同时要指出和分析不足，让新学员带着问题
跑盘。
5、建议跑盘新员工以客户身份去调查楼盘
这样做，不仅可以取得较为真实、详细的数据，还可学习到别人的销售
技巧，熟悉业务操作流程，为上岗做准备工作，同时也有助于避免产生单调、
枯燥的感觉。
6、让新员工感受到团队的力量
可利用跑盘新学员每周两次回分行提交作业的机会，安排其与其他房地
产经纪人员畅谈跑盘经历，以增进同团队成员之间的感情，坚定跑盘信心。
第二节 电话营销的技巧
对客户进行电话访问，用你的语言去打动客户，让客户对公司产生信赖、让
业主放心放盘、让客户安心买搂。
一、接听客户电话技巧
（一）、语气亲切；
（二）、问客户的需求；
（三）、永远不说没有；
（四）、留下客户的电话；
（五）、尽量解答客户疑问；
（六）、要熟盘，并具有保护意识；
（七）、口齿清晰，语气清切；
（八）、尽量了解客户需求，用第一时间约客户看楼；
（九）、尽量留意客户需求用心聆听
二、接待门客户技巧
（一）、问他看什么样的楼盘，尽量拉他进铺，带他看楼；
（二）、寻找客户需要的盘，要快；
（三）、给客户好的印象，多销楼盘给他，态度诚恳，歧视客户，心可能详细了
解客户需求；
（四）、派卡片同资料
（五）、给客户信心
（六）、送客户上车，做好保护工作
（七）、用心聆听；
（八）、告诉客户公司的服务宗旨，再一次推销自己；
三、介绍楼盘的技巧
（如何唱盘：熟记房屋的基本信息：楼盘位置、便捷的交通、小区规模、楼
层、户型结构、朝向、面积、装修、物业开发及管理、物业产权等等；业主的心
态；行家动态；房屋的卖点、缺点；升值空间。）
给介绍楼盘的技巧：
1、按客户的需求介绍楼宇的详细情况。
2、以价格和价值前景吸引客户
3、楼盘的对比，或做按揭。
4、勾起客户的看楼欲望，（问有否看这附近的楼盘，同行家看过没，永远是最
好的）
5、勾起客户的购买欲望。
6、留意客户的反应，不时停顿，聆听。
7、有策略性的推盘。
8、站在对方的立场考虑。
9、清楚讲解佣金制度。
10、尽量避免和客户争论。
11、了解客户需求。
12、适时的否定客户，（对不正确有观念：比如想花 100 万买价值 120 万的房子）
四、跟进客户技巧
1、随时做到——贴，就像膏药一样贴住他。经常性的短信问候他，让他对你本
人印象深刻
2、适当制造危机感。
3、安排一次看楼时间，准时高效。
4、了解客户的意向，有否和行家看楼，改变客户的需求。
5、了解客户的真实想法。
1、打电话前一定要明确，通过这个电话你要达到的目的。
2、充分做好准备，调整好自己的状态
3、注意自己的语音语调，男生尽量让自己的生意有磁性；女生尽量让自己的声
音有甜美。
4、尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。
5、注意客户的心理变化，没见面之前不能把所有的一切告诉客户，要有所保留，
见面后沟通。
6、尽量在电话中展示你的专业和你的丰富的知识，跟客户寻求共同语言，以引
起共鸣。
第三节 客户接待技巧
一、如何接待客户及业主
一、如何接待客户
客户通常会选择信誉良好，规模大及管理完善，并且有名气的经纪机构光顾，
置业顾问在任何情况下，应当时刻保持笑容，表现大方得体及专业的服务态度，
保持笑容，另一方面，更要对所服务之片区楼盘资料有充分的熟悉及了解，这样，
客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。置业顾问对楼盘的熟悉及买卖过程的
掌握绝对能突显其专业形象。谨记：给予客户第一个良好的印象是很重要的。客
户来源大致有以下几种：
(一) 上门客
置业顾问在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，
其他同事帮忙奉上茶水，仔细聆听过客人对委托楼盘的要求，如：地理位置、楼
盘名称、购买预算，需求房屋大小，购买用途、何时需要搬进去，是否换楼等
（因为开始时对客人之要求清晰明确，日后做楼盘配对时则更易掌握）。提问要
点，置业顾问必须向客人提出：
客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民，办公地点在附近吗？了解
客户多一点，倘若客户曾经跟别的地产公司看房，应向客户表示为节省时间，请
客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考，已看过的不再重复，未看过才介
绍，客户通常为节省时间，都会乐意出示的，这样我们可了解行家盘源情况及做
出相应行动。
1、二级市场发展商的楼盘是否考虑。
2、客人有否需要在银行办理按揭。
3、客人有哪幢楼盘不作考虑。
4、家人及朋友是否都住在本区。
置业顾问在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约
到客人要求的房型，都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较，用以更
清楚客人之喜好（包括房型朝向，环境配套，装修陈设等）假如未能当日约
到，则应另约时间，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到本公司，便相信
公司提供的盘源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产
公司了。
置业顾问在与客人外出看房前，必须签署“看楼书”，谨记填上客户姓
名，身份证号码，联络电话，尤其是证件号码，否则，客户有权不承认看过
楼盘的。而由于“看楼书”的填写不完整，导致日后追讨佣金比较困难。所以
置业顾问必须确保客人签妥，以保障公司及自身利益。
置业顾问在与客人看房时，如住房是空置的，必须将单位大门打开，及将单
位内窗户开启。在看房同时，置业顾问应时时观察客人对所看单位的反应，有否
出现“购买意欲”，如果有的话，便要把握机会，另外留意客户的喜欢程度，是否
符合客人要求，适当时提供意见。
(二) 广告客（来电公司）
置业顾问在接到广告来电客户时，同样地先介绍自己，譬如：您好，创辉租
售，XX 部/分行为您服务！之后详细了解客户要求，尽快约见看房，切记向客人
取电话号码以作跟进，亦可为客户设定时限：譬如：陈先生，这套房比较多人看，
因为楼盘素质不俗，我建议你晚上 7：00—8：00 先过来看一看吧，因为业主今
晚 8：00 前都在这边，明日要出差，过一个星期才回啊！（尽快与客户见面）
例子：陈先生，您刚来电我公司的电话号码是可以找到你对吗（有来电显
示）？陈先生，您的手机号是 13 或 15，故意报错一号，客户会立即给更正！
(三) 店铺外看广告的客户
置业顾问应时刻留意在店铺外看广告之客户，因为可能该客人不好意思入
店铺，或受门面广告所吸引，置业顾问应立即出迎接待，继而请客人入店内倾谈，
若客人真的没有时间，可给予分行楼盘之宣传单给客人参考，最后不要忘记取客
人之联络电话作跟进。
举例：
a) 你好！我姓陈，先生怎样称呼？王先生是吗？对哪个楼盘有兴趣呢？
我可以作个介绍，不要紧的，谈一下吧！店内电脑还有很多盘可作
介绍的，进来坐坐吧！或天气这么热（冷），进来喝杯冷（热）水
吧！
b) 王先生如果现时没有空的话，不妨留个电话号码联系，好让我知道
有好的楼盘马上电你。（或放心好啦！我不会经常电你的）。
c) 如果王先生真的不方便留电话，不如这样吧，你公司有传真机吧？
若我找到你想要的楼盘，我先传真给你，你觉得有兴趣的话才致电
我帮你好吗？（当传真号码告知后，才借故问客户拿电话号码，为
了先电后传真的妥善安排，免得其他人拿到客户买房或卖房的资料）
(四) 人际关系网
置业顾问应当建立自己个人之人际关系网，令身边之亲朋知道自己是从事房
地产的工作，平日亦可在社交聚会或应酬时多派发名片，从而在多方面取得新客
户，增加生意机会，达到业绩提升之目的。例如：经置业顾问自己租出的房，业
主及租客定期的联系，保持良好的售后服务都能稳定置业顾问的客户网的。
(五) 公司现有的盘源内之客户（洗盘）
创辉租售拥有庞大的盘客资源，每一个业主售房后，有很大机会成为下一
位成交对象，所以置业顾问在平日“洗盘”时，勿忘记问多一句，究竟业主是否需
要先买一间房子呢？总而言之，跟业主打好关系，是百利而无一害的，譬如日后
在谈价钱，售后买/租房，委托多一个盘等。但置业顾问有时觉得无从入手，不
知从哪说起，其实“洗盘”不只问业主售/租出单位没有，价钱有否降低，还有几
种方法的。
举例：王先生，你好，我是创辉租售的小汪啊，刚收到消息，你居住的房子
隔邻六幢有一间平价放盘，三十二万就肯出售，面积比你现在的大一点，向南，
三个房间，装修很好，你是否考虑这户型呢？啊！你的房子还未售出，我会努力
一点的，如果我有实在客户便马上跟你谈啊！
理由：刚才所问，可了解王先生现时情况及其心态。
a) 单位尚未售出
b) 置业顾问提供市场资料给业主作参考。
c) 若置业顾问有实在客人，可大胆向业主杀价。
d) 未售出单位前，王先生没准备先买后卖
举例：王先生，你好！我是创辉租售小汪，刚才我客人看过单位后，兴趣是
有，不过价钱方面未达到王先生你的价钱，客人还价三十万包税，我知道相差有
八万元，但市场成交不是很多，你不妨考虑一下，价钱有多少可以商量，好吗？
反正机会不是经常有，不要错失售出之机会啊！
理由：其实置业顾问是有客人看过王先生的房，但尚未还价，此举只为日
后谈价钱铺路，令王先生觉得市场实在客人不多，如果有客人加多一点价钱便有
诚意售出算了。对于我们，可以了解业主放盘的急切性，业主的价钱底线，最重
要的是令业主觉得创辉租售是有很多客的，不断重复试价，会导致日后业主可能
在其他地产公司达成协议前，都会事先告知我们及了解当时我们有否实客可出高
一点价钱，使我们可以马上做出安排及部署和业主打好关系等对我们很有利的。
(六) 开放日/二级市场展销会推广
在楼盘开放日推广中，置业顾问可从各方而来的客户当中认识准买家，可能
来自不同片区。置业顾问在推广完结后，应整理手头上的客户，有系统有记下客
户对楼盘的要求，若客户的选择居所不是坐落在自己的服务范围内，可以利用公
司网络跟随别区同事合作促成，要知道，楼盘推广日之好处可以吸客，吸盘，建
立区内地位，最重要可以即时促成交易。
二、业主放卖/租盘
每一个业主都想自己的单位能卖出好价钱，是可以理解的，其实售价的高低
是取决于市场的接受程度，能售出的价钱就是市价，置业顾问在处理业主放盘时，
应多了解业主放盘目的及售出后的去向。
（一）上门放盘的业主
1、了解业主放盘的目的
置业顾问在填写业主放盘资料同时，可询问一下业主放盘的目的。例如：陈
先生，是否现时居所不够用，想售出之后换一间大点呢？或是：陈先生，是否要
到别区工作，先放售这房呢？置业顾问从中可知悉业主经济状况及日后会否再租
售，根据以往惯例，业主放盘目的大致如下：
a) 售出两房，买一间三房（改善生活素质）
b) 售出后，租住房子（减轻负担）
c) 套现（经济问题）
d) 已买新房子，卖掉现住的房子（付房款）
e) 移民（急售）
f) 到价才售（不急售，可能业主有多套房子）
（二）签署“业主放盘委托书”
置业顾问在初步了解过业主的情况后，应予业主签署“委托书”目的是确定业
主曾经委托创辉租售推销住房，同时要求业主出示身份证明文件，如果业主拒绝
提供，置业顾问可以对业主解释清楚，此举实为了保障业主利益的，因为可以证
明业主之身份没有被冒认。另外向业主取联络电话时，不妨向业主问多两个电话
号码（手机，家中或公司）
（1）来电放盘的业主：
置业顾问在接到来电放盘时，应向业主问明其个人资料及详细之楼盘状况，
如果是空房，则说服业主交钥匙给我们为其推广搂盘。注意要多留取业主联系电
话。因为到了签约收订的关键时刻，绝不能和业主失去联系的。
注意：来电放盘的业主都要签署“委托书”的，倘若业主无空来公司签署的话，
置业顾问可：
a) 亲身送“委托书”予业主签名
b) 将“委托书”传真到业主公司，再传真回我们公司，谨记要业主填清楚身
份证号码，姓名及联系电话。
c) 委托人放盘：如果放盘者不是业主，而是业主委托其放盘的，可要求放
盘者出示身份证明文件及“业主的委托书”，证明该放盘确实受业主所托
放盘（资料不齐全可以后补，但签署合同时必须提交原件证明）
案例：瑞景华庭 13J 业主徐姐,是个豪爽的山东人,那天她来我们分行咨询现
在的房价市场,她告诉我们她刚来深圳这边,对这边的市场行情和周边的环境都不
是很了解. 分行的同事小毛一听就来了兴趣.这不是一个很好的机会吗?通过对她
的热情招待,对现在不景气的市场作了一番分析.徐姐连连点头.从徐姐的口中得
知,原来她昨天才来深圳这边,现在想在重庆做生意,急需要一笔钱.想卖掉这套房
子,她里面家私家电是全新的.顺道徐姐也告诉了小毛一个伤心苦恼事,原来她有
先天性鼻炎,坐车都不能吹风,风从鼻子里进去头就会痛.所以过来一趟不容易.要
小毛能不能快点帮她把房子卖出去.小毛急客户之所急.按现在的市场景况,业主
给小毛一个星期的时间太紧迫了!徐姐走时,随口说了一句:我这几天呆在深圳,手
机想换个本地号码.而这时,小毛马上拿出公司的服务理念"安全""周到"的作风,说:
徐姐,我陪您去买张卡吧,您对这边的环境不熟悉.一句话,把业主感动得不知说什
么好,说:小毛呀,要是这房子一个星期没出手的话,我就要回重庆了,到时,我就会把
钥匙放在你们这儿,全全由你们来给我打理.这房子交给你们我放心.一个星期后,
徐姐放心的把钥匙留在了我们分行,飞到重庆去了.这期间,小毛和徐姐的短信就
从没间断过.徐姐还一再强调,哪天小毛去了重庆,一定要给她电话.通过这件小事,
使我们明白,和一个人建立良好的朋友关系,往往就是一句亲切的问候,为她做一
件小小的事,都能感动周围的每一个人,都能取得她们的信任!以后,这套房子一直
放在我们分行做的是独家委托.
二、 客户接待操作技巧
自始至终充满微笑、仪表与举止得体、态度热情而平和；落落大方的自我介
绍与宣传公司形象；对客户与业主恰到好处赞美，多谈论客户与业主感兴趣的话
题；以专业水准，认真负责的敬业精神打动客户与业主。
一、初步接触客人
1. 若与客人在电话上初步交谈，先简单介绍该客人所查询之楼盘资料，有
关楼盘层数、栋数，一般以较近的资料为主，或随便讲一个方向最差、
位置一般的资料，最重要的是留下客人的联系电话。
2. 当确证为较实在的客户及电话资料的正确时，可较详细介绍本公司的楼
盘及问清对方所要求楼宇的地点、面积、购楼原因(自住、投资)，购楼
时间、预算金额，这样可以尽快把握该客人是否已看过自己所介绍楼宇
(注意：回绝一些客人提出的问题①便宜的房子可能不怎么好，不够靓。①
价高的房子是比较靓、房大等)。
3. 注意：看楼前须很自然地向客人说清楚本公司会收取成交价的 %或半
个月租金之金额作为佣金。
二、接待客户
1. 置业顾问自始至终充满微笑、仪表与举止得体、态度热情而平和。
2. 置业顾问落落大方的自我介绍与宣传公司形象。
3. 对客户恰到好处赞美，多谈论客户感兴趣的话题。
4. 以专业水准，认真负责的敬业精神打动客户。
5. 真诚提供客户需要的信息，良好的接触，使客户对置业顾问产生信任感，
产生期望由你为他解决问题的联想。
三、了解客户意向需求
成功的置业顾问要善于察言观色，注意客户的一言一行，利用引导和提问技
巧充分了解客户的需求。
1. 以朋友的角度去发问、沟通，用热忱与诚恳感染客户，让他觉得你是在
为他着想，建立互信关系以充分了解客户需求。
2. 主动地选择试探性推荐及询问基本问题，以了解客户的需求及承受能力。
如：循循善诱，友好交谈以了解客户的基本情况、消费需求、目的及心
态。如：行业、投资金额、投资习惯。
3. 看房前准备
4. 准备拟推各楼盘资料，并了解各楼盘的不同卖点，针对客户拟定推广的
计划。
5. 尽可能创造有剩的看楼时机、时间等。
针对可能提出的异议，准备好应对方式、技巧、并进行一些练习，由此锻炼
自己的劝说能力。
第四节 独家代理与钥匙管理
一、 如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性
通常，业主普遍拒绝签署“独家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或认
为这样做的话会减少售出的机会。
一、让业主理解独家委托代理的好处。
1. 分行网络——创辉租售拥有庞大的分行网络，“独家代理”的楼盘会
挂贴在店铺广告板的，所以有多达几十多间分行协助业主作推广。
2. 报章广告——公司会免费为业主在“深圳特区报”或其他有名报章刊
登广告（置业顾问可展示特区报，通过报纸展示公司实力，另一方
面要说明创辉租售的广告不同于行家，创辉租售打的是整版）。
3. 办推广日——如业主放盘的单位是空房的话，我们会为其办楼盘推
广日（开放日）之推广，动用片区各分行各同事力量做宣传。
4. 努力推广——按正常情况下，独家委托盘同事推荐起来不用担心行
家破坏，相比其他楼盘更容易售/租出。
5. 不能压价——售价往往比较理想，因为其他地产公司没有这个楼盘，
不能压低此盘之售价，所以我们可以为业主售出理想价钱。
6. 佣金不变——放盘单位经本公司成功售出后，业主所应付之佣金仍
然是总售价之 %不会因为公司付出较多宣传广告费而要求业主多
给佣金的。
例如：签独家的盘源我们会专人跟进，这样业主就不会被无穷无尽的电话所
骚扰，不会总是接到谈价的电话。而且签独家后，我们公司都会主推此套房源，
在最短的时间内帮业主卖个合适的价格。
二、签订“独家委托”对公司及员工的好处
1. 独家委托的楼盘是业主对公司有信心之表现，认同本公司员工能力
和专业水平，所以置业顾问能令业主多签“独家委托”，公司的盘源
实力便更强。
2. 此消彼长的情况下，自然对其他地产公司造成盘源缺乏的压力，公
司的成盘机会便会增加，业绩自然得到提升。
重要性：签独家在一定程度上可以稳住业主，还能防止业主反价。对业主有
一定的约束力，不容易被行家抬价。而我们要做的就是把握好客户，这样一来我
们的工作就轻松多了。
二、 如何说服业主放钥匙
个别业主在放盘的同时，会主动留下单位钥匙，但并不是每个业主都放心留
委托盘钥匙在地产公司的，所以如果放盘单位是空房的话，置业顾问应尽量要求
业主放钥匙给我们公司，方便带客看房。如果业主拒绝，置业顾问可向业主解释：
1. 通常有钥匙的楼盘会较快售/租出，因为方便看房。
2. 如果业主不是住在附近，则较难安排预约看房，白白失去很多售/租出
的机会。
此外，当我们取得业主钥匙后，马上提醒业主避免放出太多钥匙在其他地产
公司，如果其他地产公司要借钥匙，都要经我公司安排，例如，在看房之前公司
会登哪间地产公司，哪个置业顾问，什么时间借出，什么时候归还都一一记下，
这样不单对委托单位有保障，亦都容易管理。
案例:“魏小姐你好!打扰你了,我是创辉租售地产的小张,你那桂珠苑 2 栋
601 房子现在装修好了没,可以租了吧.”她说可以,是不是有客户看房,我说是,她要
我跟客户说等半个小时,她从她那住的地方赶过来开门(业主住在前海花园),然后
我说我跟业主说,我这边看客户肯不肯等,如果确认去看我再回你电话,为了不让
你走那么多冤枉路,我这边跟客户落实情楚再回你电话好吗!业主听我这么一说,
比较相信我们了,过了五分钟我再打电话给业主,我说客户不愿等,说下午有事,等
下次有时间再约,业主说没关系,还是很相信我们再为她全力推房子,我后来就跟
业主说,魏小姐,我们这边一边上门要还求租房的客户都是很实在的,他们都不原
等,希望能一到中介公司就能看到房子,马上能租到房子,你如果方便你可以把钥
匙放在我们公司,也不用每次有租客都打电话给你你从那么远跑过来,挺辛苦的,
而且一般客户都不愿意等.,你现在在家的话我去你家取钥匙吧,这么一句业主就
认可了我们,同意我们去她家拿钥匙,晚上我过去取到钥匙,还没走,就有世华/中原
的跟业主沟通配钥匙,但是业主还是比较相信我们,别的地产都不肯放.这也是一
点我们这边比中原/世华快几分钟,就得到了业主的认可及信任.
三、 如何应对行家借钥匙
现在随着公司的不断壮大，品牌的认可度不断的上升，许多的业主越来越信
任我们，同时我们也为开单看房准备了大量的钥匙。关于行家来公司借钥匙的现
象越来越多，但是不管借还是不借我们都要以良好的态度和形象来对待，并且礼
貌的让其在门外等候，并且与业主核实。
一般有两种情况，1：不借：不借的话一定要有一个好的借口来回绝他，如 ，
钥匙被其他同事拿去看房了；或经理不在钥匙不能私自外借；或管理钥匙的人不
在钥匙其他人不能拿；并抱以歉意。如果业主来电质问，告诉业主的我们的确有
人看房，只是他不愿意等不是我们不配合。2：借：一定要留下借钥匙人的卡片
身份证等证件核实对方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好业主家的物品
及关好水电和门窗并在适当时刻跳客。
可以把行家请到我们的分里像客户一样的对待（倒水），然后可以两个同事
配合一下，一个打电话给业主（用手机到外面打），说现在那房子的钥匙我们的
同事已经拿去看了，还可以问业主是不是有个别的地产过来借钥匙，现在已经在
我们分行．然后可以对这个行家说，不好意思，此房源钥匙我们的同事已经带客
去看了．不好意思．第二种方法：可以叫个暂时没事做的同事，陪同行家去开
门．但钥匙不能到行家手中，有两个原因．第可以避免行家去偷配钥匙．第二可
以跳行家的客．
案例:同行小王来借鼎太风华二期 I 栋 425 房号钥匙,钥匙不是不错给他,而
是拖长他们的时间,要同行人在外面等一下,然后打假电话给别的同事,说现在看
鼎太风华的房子看完了没有,快点回来,有人借钥匙,挂完电话后,再给业主打个电
话,说某某地产有人来借钥匙有没有,这样确认的话被免同行冒充,更让业主对我
们更信任,这样一来.着莫半个小时同行的人也就等不住了,然后你再把钥匙给他,
他那边的客户早等不住走了,他也就不要了.还有就是我们可以陪同同行的一起去
看,给他开门,在看完房之后不定还可以有机会把客户跳过来.
第五节 如何反签
利用新版合同反签与旧版合同的反签一样，没什么的差别：
1、直接告诉业主我们公司的实力，如果可以先签的话一定在最短时间卖出。
2、告诉业主防止行家压价，可以先签合同
3、利用假电话演戏，客户临时有事来不了，业主先签随后在找客户签
4、签错位置：拿两份合同，一份错误的，一份空白的。
案例：在我们公司南山的分行同事有一天接到一个电话，我们看中一套房子，
想把它反签过来。于是我们就在合同上业主栏签了一个名字。然后打电话给业主，
说有客户看中了你那套房子，客户因为有事暂时来不了，约业主来谈。业主来了
对于我们谈的价钱有点不满意，但是我们分行同事给他分析一些利弊，最终说服
了业主签字。但是看合同的时候，这位同事就故意说：“那位客户签字签错了位
置，是我们工作的疏忽，您看这样我这还有份新合同您签了我让客户签。您看行
不行。”业主最后也同意签字，客户栏空着分行同事赶紧贴出去寻找客户，反签
成功
第六节 看房
一、 看房前及看房中的工作
一、看房目的
1. 加深客人对公司品牌及个人服务精神的印象；
2. 间接了解客人的工作、家庭、生活特点；
3. 了解客户的购买能力和比较关注的问题；
4. 利用所学习的销售程序说服客户购买产品。
鉴定需求：消费、投资获利
二、看房前准备工作
1. 准备好看房相关装备:看楼书、地图、名片、交易流程、计算器、手机、
笔 2 支、指南针、卷尺。
2. 准备拟推各楼盘资料，并了解各楼盘的不同卖点，针对客户拟定推广的
计划。
3. 看楼前必须请客人签看楼书，看楼书一定要写清楚客人的身份证号码、
电话。
看房前必须要把房子的税费．首期，月供．管理费，面积，卖价．均价
等周边的配套设施．全部要提供好．还有一个就是看楼书．要让客户认同我
们是专业的房产经纪人．看房中的准备．我认为有个最关要的事，一定不要
让客户对这个房子有很喜欢的表情．或是直接跟业主在里面谈价．这个是很
关健的．这对我们以后的工作就不好很好的进行下去．看房中，可以前提要
对客户业主打好针．跟业主说客户是我朋友，跟客户说业主是我老乡．还有
就是在看的过程中，就算客户不喜欢，也不要让客户当着业主的面说这房子
很差．或什么的．也不要让业主太夸自己人的房子很好什么的．这样会对对
方都一种不舒服的心理．
三、看房前注意事项
一、 应尽可能创造有利的看楼时机、时间等。
二、 一般第一次看楼之客人不可超过三个单位(第一套：附带最差的；第
二套：中意的；第三套：选择的)除非该客人为熟客介绍或已肯定对方为
实客。必要时，看相同单位，有钥匙的样板房作考虑。
三、 第二次看楼，尽量在房内呆的时间短一些，尽快让客下定，也可以
再介绍别的楼宇，但最需要介绍的楼宇是否适合客人而非数量。适当的
时候可以跟同事配合打假电话。
四、 针对可能提出的异议，准备好应对方式、技巧、并进行一些练习，
由此锻炼自己的劝说能力。
例如：首先和业主打预防针，和业主说 “我这个客户已经看了几套房了，很
喜欢和业主砍价，我把您的房子价格报高了一点。如果客户问您价格您就说我给
您的价格或交给我们来和客户说。”业主也要打预防针。“您如果看上了，请您不
要和业主当面谈价，不然业主觉得您非常喜欢他的房子，到时候不好和业主谈”
要准备：看楼书、税费表、安排打假电话、假客户、审客、签单资料等。
在看房前要先和业主做好沟通，落实好报价和房子的详细情况，客户也要打
好预防针。设定好看房路线，还要和合作伙伴统一口径。在看房过程中要预防客
户跳单。不宜在房里逗留太长时间。
四、约业主看房
(一) 没有钥匙约业主看房
1) 初约（如明天上午 10：00 看房，明天 9：00 再确定；
2) 死约，第二天 9：00 再次与业主确定客户看房时间，以免放鸽子，
失去信任度；
(二) 有业主（租客）住里面,预约客户看房；如有业主住，防止客户与业
主讲话和跑单。
1. 告知卖方治安不好
案例一：宝安区有一阿婆业主带了一个歹徒冒充的租客，看房途中歹徒
抢走了阿婆的手镯，阿婆抗拒被歹徒打伤了。
案例二：我们同行有一女孩子带一歹徒看园中花园 28F 一房子，歹徒为
了抢她一部手机，出于本能，她抗拒被歹徒把手都给扭伤了。
2. 告之卖方报价不一
因卖二手楼没有一口价，一般我们要报高一些，才有客户还价的余地。
若你与我们报价不一，客户想你会着急卖，就会狠杀价你的价格。
3. 引起误会、客户杀价
介绍房屋卖时，我们介绍最好的，因客人觉得你讲自己的房子完美无缺，
为什么还要卖？客户会想很多，觉得你的房子是不是风水不好？有产权限
制？或着急卖，总之你讲房屋卖点都没有我们来介绍房屋的卖点好。跟业主
说：为了保护你的生命安全，你千万不要透露你的身份，如歹徒知道你的身
份、地位，后果将不堪设想。
4. 告知买方
有租客：某先生/小姐，我们看房时若你对房子感兴趣时我们看完房后回
我公司再细谈，因为里面住的租客我们尽量少打扰，每约一次看房，我们都
不容易，约他好多次才能给我看房，希望你体谅一下我们，真的不容易。
立场不同：业主是想卖高价，而你买二手楼是想买便宜一点，你们的想
法是相反的。业主都是贪得无厌的，经常一看客户喜欢上他的房子他就不会
让价，甚至坐地起价。
带客户看房，约业主带看房的情况下（置业顾问应提前半小时到所看的
物业地点约业主并按第 2 条灌输业主与客户看房情况下），防止业主客户双
方先到，甩掉经纪人。
1) 带客看房后提示语：某先生（小姐）千万不要将该楼盘资料泄漏给行
家，这是我们的商业秘密，谢谢你能替我们保密！
2) 收取买方定金后提示语：某先生（小姐）你千万不要将现楼盘资料泄
漏给行家，现未转定与业主，如行家知道会使乱告知业主可高价卖出，
造成我们谈价有一定难度，甚至你无法买到价廉物美的房子。
3) 转定后提示语：某先生（小姐）你千万不要将该楼盘资料泄漏给行家，
因客户交的定金不多，若行家使乱告诉买方此价格买高了，买方也许
就会信以为真，导致交易困难，甚至不能成交，你的目的是卖房子尽
快收到全部房款，并不是为了吃定。
4) 成交完毕买卖双方提示语（如客户拒交协议、收据）：恭喜你买到好
房子，（买方）某先生（小姐）该客交易已全部完成，公司规定收回
协议和收据归档，如果你不给我的话，我们置业顾问就不能领取奖金，
谢谢你能帮帮我。
(三) 与业主杀价技巧
1) 难得糊涂：有时知道是自己原因强加到业主头上。
2) 老乡情结：老乡与老乡无语言障碍，能彼此信任。
3) 没有关系的关系：套近乎，利用其朋友、同事、亲戚之关系
4) 以客户名义：不管客户是否还价都讲是客户还的价，谈价铺路
5) 亲自拜访：有的人特别忙，电话中感觉不好说话，但见面又完全不一
样，面谈更全面一些。
6) 提供成交数据：有的人不太信任别人怕自己吃亏，但事实就在眼前。
7) 换位费用支出：有的人只管自己，不知道别人要支出税费、双佣、装
修费用
8) 借助媒介不利消息：报刊发表对房价要下降的消息
9) 政策影响：房贷首付提高
10) 市场大势不好：深圳买一手楼没有一个不赔钱的
11) 贴近关系让业主感动：当成自己的房子，打扫卫生，关严窗户，经常
与其打电话客户看房情况进展。
12) 房屋基本条件：朝向，楼龄，结构，地段，噪音，风水， 采光、方
向、通风、楼层、人居素质，物管，装修情况，配套设施等全是不好
的。（条件都差）
13) 演戏。同事之间配合，打假电话制造抢购气氛，扮客、扮业主谈判。
(四) 价格谈判技巧
1) 当业主的售价与买家的出价已较接近，但仍然有一定的距离时，最简
单的方法是：业主减一点，买家加一点，以求双方在中间价成交。
2) 围绕楼宇基本条件因素谈价，对业主尽量指出该楼宇较差及缺点的一
面(注意：要有技巧及不能太过分，以免业主反感)。面对买家应多指
楼宇好的一面，但必须客观及有事实根据，千万不能作大。
3) 应用比较法：举例近期之成交记录及分析各类市道走势资料，以达到
业主减价及买家加价的效果(比喻法、感动法、诚意法、条件法等条
件来谈判)。
4) 以附带条件促成交易：谨记：千万不能将楼价作为唯一的成交条件，
除此之外，许多其他的附带条件必须吻合至成交。
5) 例如：交楼时间、定金多少、交易程序、代理公司的实力、屋内家私、
设备等。
6) 当双方之价位已经非常接近时，必须复述各条件是否一致才成交，这
样可以较好地将附带条件提出，令对方减价或加价。
7) 物业顾问须凭自己的眼光判断该楼宇应值何价位，及买卖双方哪一方
面较急就迁就双方的价格。
8) 买卖双方应避免当面讲价。对业主讲客户的好处及诚意，对客户也尽
量讲该楼及业主的好处，千万不要得罪任何一方。由较急及价格又合
理的一方入手攻击。
9) 当客人对房子有意思时，尽量下定或签合同，同时在把客人的房子的
需要、条件问清楚(如押金、租金、租期、起租日、佣金等)得到确定
性后，再打电话给业主，以免造成不必要的损失。
10) 下定签合同不超过三天。
11) 10、告诉客人及业主：客人——想买到房。业主——拿钱。简单概念
(五) 置业顾问十大口诀
1、见客要打反价针 2、更新楼盘要够荀
3、说服业主小换大 4、谈单秘密地进行
5、客户还价要说 NO 6、双方谈单要加紧
7、还价业主要够狠 8、千元单位作标准
9、电话给客要乘三 10、中盘不快非好汉
二、 看房过程中应注意的问题
主要注意是以下几点：
1、看房前的团队策划及相互沟通必须到位。
2、牢记自己的角色定位进行配合。
3、必需准备好看房时的有关资料与签合同的必需品。
4、注意社区保安与行家的跟踪，避免房源信息外泄和被跳客。
5、在管理处登记时可以留意一下保安处的登记表。是否有行家登别的
盘源信息。
一、了解客户需求
成功的置业顾问要善于察言观色，注意客户的一言一行，利用引导和提问技
巧充分了解客户的需求。
1. 以朋友的角度去发问、沟通，用热忱与诚恳感染客户，让他觉得你是在
为他着想，建立互信关系以充分了解客户需求。
2. 主动地选择试探性推荐及询问基本问题，以了解客户的需求及承受能力。
如：循循善诱，友好交谈以了解客户的基本情况、消费需求、目的及心
态。如：行业、投资金额、投资习惯。
二、看房介绍
1. 介绍资料，：提供真实、准确的资料及专业的参考意见。
2. 应安排较宽裕的时间，从集中看多个楼盘，营造购房气氛。
3. 看房路线上应先看缺点再看优点，将重点放在购房关注的焦点问题上。
4. 进入房屋后，除介绍房屋特色外，绝不可冷场，环境、周边行情、发展
前景、邻里关系等，海阔天空、充满激情，在看房介绍的过程中，应选
择适当的时机，向客户进行必要的提示和提问，对发现的问题进一步化
解。增加客户的购房欲望。
5. 应充分估计客户可能会提出的异议，有些比较时显，不可回避的问题。
与其让客户提出，倒不如置业顾问自己主动提出，但置业顾问应有充分
准备，以提出处理方法。
6. 置业顾问对可以肯定或否定的问题，应给客户以明确的答复，但要注意
分寸与表达方式。
7. 置业顾问要仔细，恭敬地倾听客户的意见,客户会感激置业顾问的严肃、
真诚，这将有利于了解客户需求和问题所在。
8. 置业顾问听完客户的异议，要对他的主要观点进行重复，要求客户给予
肯定或否定。有利于搞清楚问题的实质。
9. 只要客户的异议有一点道理，就应同意客户的看法的合理性，然后提出
不同意见，进行耐心解释。
10. 对于客户提出的问题的解释，应求真求实、不夸大。如一时拿不准，可
先进行解释，然后及时进行落实才回复。
三、协商谈判
1. 原则：
①平等、互利、互相尊重、意见容易接近；
①合法原则，使买方感到有保障；
①坚持原则，留有余地。
2. 确立目标，明确谈判目标，有利的内容先谈，回避一些便谈判陷入僵局
的不利因素。
3. 谈判技巧
a) 适当的时机向交易对方提出建设性意见；
b) 尽量为双方着想，尊重各方；
c) 引导交易双方紧扣谈判主题；
d) 提醒交易双方让情绪冷却后再下决策；
e) 帮助双方适度妥协、让步
f) 公平、公正地表达意见。
三、 看房后应注意的问题
一、探询
开放式问句与封闭式问句
A、 开放式——为什么
有什么
多用
是什么
做什么
怎么样
B、 封闭式——是不是
好不好
少用
对不对
有没有
行不行
探询的技巧
1、——开放式问句
——让顾客自由发挥
——与顾客的现状相关
2、聆听
非言辞性的技巧
A、眼神接触
——方法：前额及其他部位、脸、眼
——避免把视线离开对方太久
B、非言辞性的提示——鼓励
——点头（偶尔使用）
——脸部表情、适时皱眉
——缄默
C、开放的交谈姿势
——正直面对
——不要交叉手臂
——上身稍微前倾
言辞性的技巧
A、对准焦距的探询；B、言辞性的提示；
C、运用言辞的表达；D、和蔼的声音；E、重复的关键语；F、澄清疑问
环境/定位的技巧：
A、轻松的谈话环境；B、尽可能确保隐私性；C、排除沟通屏障；D、环境气氛
聆听四要素
1. 接触——身体语言、目光接触
2. 确认——用对方/自己的语言再重复刚才客户所言
3. 鼓励——点头/表示赞许，让客户多说
4. 总结内容，建立良好的印象
聆听的十大敌人
1、只听爱听的；2、恶其人及其言；3、白日梦；4、认为所言并不重要；
5、外界干扰；6、谨下定论；7、心有千千结；8、道不同不想与谋；
9、没空听；10、他着想怎么回答，提示对方你想倾听他说的话；4、
去除涣散的精神；15 与说话者一共溶入他的话中；16、要有耐性。
二、如何促成
1、常见信号：①开始批评品质或环境、交通；
①开始与朋友低语商量；
①开始频频喝茶或抽烟；
①开始讨价还价；
①提出“我要回去考虑时”；
①激励提出反论后突然沉默不语时；
①反复询问，巨细不遗，一付小心翼翼的样子。
2、促成的方法：
（1） 推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动。
A. “先生，我看三楼那一套好了；”
B. “订金伍万元，先生是付现金吧。”
（2） 二选一法：此法是推定承诺法的引导，即视顾客已接受房子，而提
出二个条件由客户任选其一，如：
置业顾问：“你是喜欢 A 单元还是 B 单元；”客呢：A；置业顾问：“房子登
记时落谁的名。”
（3） 反复陈述优点法：当顾客提出反论时，经纪人应坚持不懈，克服并
一而再、再而三的提出我们商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使
其身临其境，终至忘我境界。
三、如何处理客户常见的问题
1、缓冲；2、探询；3、聆听；4、答复
切记：绝不能使客户陷入窘境。
常见的异议及解决的方法：
“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”、“你要价太高了”、“我不想花
那么多钱”或“我在别处少花钱也能买到”等等）
解决方法：
1. 试探了解真相，如客户说的是实话，那你就介绍一些别的价格较低
的产品；
2. 把费用分解、缩小、以每年、每月甚至每天计算；
3. 掌握让价方法
总让价 第一次让价 第二次让价 第三次让价 第四次让价
20000 元 5000 元 5000 元 5000 元 5000 元
20000 元 2000 元 3000 元 5000 元 10000 元
20000 元 20000 元 / / /
20000 元 / / 20000 元 /
20000 元 10000 元 5000 元 3000 元 2000 元
四、处理拒绝的方法：
（1） 间接法：“您说得很有道理，但……”
“先生说得不错，目前交通是差一点，但关于在这地方建一路公交车站的听
说政府已定下来了。”
“先生认为东西向的房子不好，较喜欢南北向的，的确大家都这么认为，但
我个人认为这应与周边环境配合以及与自然环境的搭配来讲。东西向的房子阳光
较充足且湿气易消除，我们这里属亚热带湿润气候，湿气重。如西向反而可保持
室内干燥，也不会患风湿、关节炎等。就地理风水而言，向东的房子最先到太阳，
紫气东来，前途无量，朝西则有“赚钱无人知”的意义，且西晒的墙也可以用建筑
材料来克服。
（2） 理由质询法：
“先生认为价太贵，请教您认为什么价格合适”
“您说要考虑，这是应该的，我做这行很有经验，能否告诉我，我帮您参考
一下。”
（3） 比较法：既以同类型、同区域等有可比性的产品比较，可以差异
性突出我们的产品。
（4） 避重就轻法：任何产品都不是十全十美的，将劣势大化小，小化
无，多强调房子的其他优点。
（5） 迂回法：将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转换到与正
事无关的地方，直至于顾客对抗较缓时再转回主题。
“我得和我丈夫（或妻子）商量商量”（包括类型的话，如“我得和我的合作
伙伴讨论讨论”，“我要和我的律师分析分析”“我得让我的会计估算估算”等等）。
解决方法：搞清楚谁是真正的决策人或鼓动在场的人自己做主。
“我有一位好朋友也在做这种生意”
“我只想四处转转（随便看看）”
“我没有带钱”
当客户说这话的时候，说明他的需求尚未明确，所以我们就问愿意买什么样
的房。
解决方法：顾客只会考虑对自己是否有利，他们不会因为朋友而掏钱买次品，
但不要攻击其朋友，可以说明我和你的朋友目标是一致的，那就是帮助您买到最
合适的房子。
第七节 如何跟进
一、原有房租/售了没有？(如果没有租/售的情况下，问：)
1、内部设备是否不变？
a) 如果要看房有没有时间，该提前多久打电话？(什么时候看房会比较方
便)
b) 佣金情况？(您知道我们帮您租出去要收半个月租金作为佣金。/您知道
我们帮您卖出要收成交价 %作为佣金)
c) 可不可以给钥匙？
d) 价格是否不变？(可适当用一下试价的方式，例如：我有一香港客户想
租/买此类型物业，他只能出到 XX 价位)
e) 可不可以签独家委托？
f) 听业主的其它要求(如对客人的选择；对租期的长短等)
g) 是否办理了租赁许可证？
h) 是否包税？
二、如此房已租的情况下，问：
a) 什么时候租的？租金多少？
b) 租期多长？
c) 是否还有其它的楼盘要租或售？
d) 查已租的盘
若此房重新放租，则此盘源属洗盘人所得，请在跟进处打上“业主重新放盘，
盘源人：XXX。”
举例如下：
我：XX 先生/小姐，你好，我是创辉租售的，想请问您 XX 的房子卖了没有。
业主：没有
我：那您现在最低卖多少钱？
业主：XX 万
我：您这个价稍微贵了点，现在一般都卖 XX 价，而且还包税。(看业主反
应如何)如果有客户看中您的房子，这个价还有没有得谈？最低什么价可接受。
业主：就 XX 价，到时候再说喽。
我：那……到时我们看了房再说吧。别外请问您还有没有其他物业放卖或者
放租。
业主：没有
我：那如果有便宜的靓楼，是否还会考虑再次租售或投资？
我：您那套房子现在有房产证吗？是您的吗？还是公司房。(了解清楚该物
业情况，是否包括家电等？)
洗盘条件
洗盘盘类：未租、未售，已租、已售、暂停盘
售盘：
价格变化、售价是否包税包佣、原价多少、产权状况、自住/空置/出租（什
么时间到期），什么时候看房最方便，权利人名、出证时间、批地时间、使用年
限、是否急售、是否按揭、能否赎楼、装修状况、可否签独家及拿钥匙、有无其
他物业租售、增加联系电话、有其它“荀盘”是否有兴趣购买。
租盘：
自住/空置/出租（什么时间到期）、价格变化、可否办租赁证、是否急租、
是否给佣、权利人名、可否签独家及拿钥匙、有无其他物业租售、增加联系电话、
有其它“荀盘”是否有兴趣购买、装修状况、是否有装修、是否有家电、租客是否
续租。
更新业主了解的内容：
1. 房子哪年入伙的哪年买的
2. 具体栋座、房号、面积、户型
3. 房子的原价
4. 想卖多少钱
5. 产权，如：按揭银行按揭多少？自已是否可以赎楼？
6. 买了多久，要卖的理由
7. 如有客买什么时间能交房？
8. 什么时间给电话方便看房
9. 还想不想再买来投资？（具体投资有吸引力的房子）
10. 如果出租中还是否想卖
11. 卖期间是否考虑出租
更新客户了解的内容：
1. 什么区什么范围
2. 别的花园行不行
3. 买房是按揭还是一次性付款
4. 投资不是自住
5. 喜欢的楼层户型、朝向、面积
6. 要毛坯，还是有装修，最理想的是什么
7. 以前是否有公司带看过户，多少价格
8. 价格控制在多少（总价）
9. 什么时候看房方便
10. 联系电话（固定电话+手机）
第八节 讨价还价
一、 如何应付佣金打折
置业顾问经常遇到客人与业主要求佣金打折，我们应即时表明公司规定，
除非客户之前曾经在创辉租售买卖过房子，否则公司会向买家及业主收取总成交
金额的 %作佣金，租客则收取半个月租金。如果在非打折不可的情况下应怎
样处理才能会打折的幅度或机会降低呢？以下几种方面可作参考：
一、客人方面
买家/租客一开始时便对公司的佣金打折是毫无理据的，置业顾问应知道客
人来我们公司目的是想到得市场楼盘的第一手资料及讯息，客人觉得创辉租售确
实帮到他们，除非客人是曾经交易过的，否则都要付足佣金。
举例一：陈先生，你尚未跟我看房便要求打折，这样吧！我带你看过房后，
发觉有合适的，我尽量帮你向业主争取低一点的价钱吧！我帮你向业主还的价钱
都不止一万元，是几万元上落的价钱啊！
举例二：陈先生：我们工作不单只介绍楼盘那样简单的，我们还要帮你处理
买卖合同，房产过户，办理按揭及售后服务等多个部门的同事为你工作的。我尽
量向为主争取一个低一点的价钱划算呢！
举例三：陈先生，我知道其他规模较小的地产公司可能给予客人很大的折扣，
但是否有能力帮到你则成疑问，我曾经有个客人误信他们，卒之半年都未找到合
适的房子，可能是盘源不足或他们觉得佣金少，不愿意用心去帮客找盘也不一定。
举例四：陈先生，我们置业顾问所收取的佣金只占成交金额的少部分，我们
自己分成所得的只有很微利，这样吧！成交后我请你去喝茶，当作恭喜你购买新
居，好吗？
案例:在报价上把佣金加在房价里,尽量让业主给我们一半的佣金，我分行成
交的一套港湾丽都 5 栋 8C 物业时,在看完房时客户就表示只愿意出自己一边的
佣金。在这种情况下，我们也不愿意,还好我们在报价上多报了 3 万,在约业主过
来签合同时跟业主说客户只愿意付我们一半的佣金，要业主配合我们，把我们的
佣金加到房价里面最后顺利拿下这单，收齐全佣。
二、业主方面
尽量令业主知道，委托我们放盘无非想尽快将单位售/租出付足佣金必然令
置业顾问加倍努力推盘，世上没有免费午餐的，除非置业顾问工作程序出错或其
他因素导致客户或业主有所损失，否则要付足佣金。
但如果业主坚持的话，置业顾问亦可尝试以下方法：
举例一、王先生，这样吧！如果售出价是 35 万的话，那你便付足佣金吧，
否则我尝试跟公司商量可否给与你熟客的九折吧！
举例二、王先生，反正你售出此单位后，都要买过另外一间房子，这样吧，
今次交易你付全佣，你再买的话(如果经本公司介绍)我再跟公司商讨给你一个特
惠的折扣。(业主若果真的经我们出售后，他手中好像有一张优惠券一样，当真
的需要找房子时，会联络我们的)，不过，在竞争激烈的地产中介市场，折扣优
惠是无可避免的，(但公司一定要有钱赚为大前提)，为求多一宗成交，虽然少赚
一点能争取到市场的占有率，削弱到行家(其他地产)的利润，也是可以接受的，
但事前必须得公司或分行经理的批准。
主要应对的手法：
1、坚定自己的立场，让客户知道房子成交后我们还需做很多售后服务工作。
我们的服务是百分百真诚的。
2、我们是大公司，操作是相当规范的，防范风险是非常到位的。
3、如果需要佣金打折可以向我们的督导部门投诉，说明情况证明我们的服
务不到位。
4、可以利用假电话给上级请示，故意帮客户争取利益，但后面是遭到拒绝
的。
二、 如何引导客户谈价快速逼定
一、引导客户还价之前的准备工作：
置业顾问在开始接待客户时，应时刻观察客户的心态转变及喜恶，我们其实
可以从客户的言谈及动作行为上，洞悉“购买讯号”的出现。（购买讯号简单来说
便是客户在言谈行为中表达对有兴趣之楼盘，出现购买意欲及念头的反应）
言谈：
1. 业主这套房价格可降多少？实收多少？
2. 房子附近晚上嘈杂吗？
3. 邻居的素质如何？
4. 交通配套完善吗？（如果乘车到××要多久？）
5. 佣金可否打折？
6. 这幢楼出售/出租的比率如何？（闲杂人多不多？）
7. 有没有漏水，渗水的情况？
8. 管理费多少？
动作行为：
开关水喉、拉水冲马桶、量度房间放床位置、用手摸墙壁（查验湿度）、查
看走廊端的“防火门”及走火通道。
如果是租盘，客户有机会问：
a) 业主为人怎样？是否住在附近？
b) 租金及押金一共多少？
c) 这套房空置了多久？
d) 上个租客是什么人？是否合约满才搬，还是提早迁出呢？
举例一：陈先生，刚才你看过的两套房，哪一套合你心意呢？
我都觉得第一套比较好点，因为不用花太多装修费用，你现在不妨还个价钱，
让我向业主试价，好吗？（从客户角度观点出发，第一套房可省下点装修费用）
举例二：陈先生，这套房距离你办公的地点附近，车费都省掉；步行上班也
近，这样吧！反正你对这套房，都挺满意，你给我一个价钱，我尝试跟业主谈一
下，尽量为你争取吧。
二、让客户下诚意金（订金）
置业顾问在谈判过程中，应明白客人一日未缴付诚意金，无论怎样商讨细节，
都是空谈的，客人可以随时反悔。置业顾问应了解诚意金在谈判时的重要性。
a) 可以了解客人之实在程度。
b) 客人交付诚意金后，再四处找其他地产公司的机会不大。
c) 向客人解释业主平日一天起码接获十个电话以上查询及还价，但都
是空谈的，唯独是客人已签妥预售/租合同，并缴付诚意金，业主在
看到现金及合同后，通常都会着实谈价钱的。
d) 诚意金的金额多少不重要（最好能计算我们佣金在内）
举例一:王先生：你还的价钱业主现阶段不能接受，我明白客人尽量希望售
价低一点，反正你都喜欢这套房，不如你付多少诚意金，让我容易一点向业主争
取一个实在一点的价钱，好吗？
举例二：王先生，你尝试付五千元诚意金，我再向业主争取低一点价钱，因
为通常业主看到现金后，态度会软化的，你给我三天时间努力吧！
举例三：王先生，你喜欢的这套房在市场上比较罕有的，因为大部分业主都
是自住而不愿出售的，原因是此房朝向佳，户型靓，如果不是业主办公地点要搬
到别区方便小孩子上学，是不会放盘的，况且我亦知道这套房还有其他地产有客
户喜欢，这样吧，你缴付点诚意金，我帮你向业主订下这套房吧！千金难买心头
好啊！
案例：我们分行成交太子山庄多层顶楼一套物业,刚带客户看房时客户表示
了自己的意向是交通便利的两房看了几套之后都说不喜欢,这时我们有同事看到
了太子山庄这套物业马上给客户说该房的实用率如何如何的高,并分析了未来的
发展,在我们的引导下客户决定去看一看,客户一看之后就觉得喜欢马上安排就近
分行同事打假电话,假带客户看此房,让客户产生这套房很受欢迎的错觉,马上叫
他老公来看房,看完以后说交通不方便要考虑,我们马上又是一阵假电话等,客户
马上要他老公交了保证金.
三、样板：如何让客户下诚意金(最好能背下来)
当客户对一套房感到满意，并且出了一个距离业主底价差距不大的价格时
（如果出价太离谱，就当面拒绝，要他放弃，不要给他留希望），置业顾问不要
表现的太兴奋，故作为难的说：您也不止看这一套房了，也了解行情了，我都没
有给你多报价，我和业主沟通过，这个价位（我们的报价）已基本上最底价了，
您这个价格没多大希望，这么底的话早就卖掉了。
不过，您要确实有意向的话，看能不能加一点钱，我会尽量帮您争取一下，
（不管客户愿不愿意加）。。。这样吧，虽然难度很大，我们做这份工作，您的
要求就是我们的工作目标，只要有一线希望，我都会尽最大的努力去争取，你真
有诚意买的话，希望你配合一下我的工作，交 2000---3000 元的诚意金表示你的
诚意（如果客户说你还不相信我，不愿意交），就说只是想您拿出诚意来，你放
心，收据（协议）上注明了要求，写明若规定的时间内谈不到就如数退还，况且
这对我们双方都有个保障。
其一，我们公司有规定，你交了诚意金后，除非我们放弃，否则其它同事就
不能同业主谈价，你想想，有几个人同时谈价，价格肯定更难往下谈，这样，就
能让我们尽可能顺利地达到你的理想价位，保障你的利益。
其二，现在市场竞争这么大，如果能谈到这么低的价格，稍慢一步就没了，
到时我会第一时间转给业主，就是有人出高价也没办法反悔。
其三，您看，我们这么辛苦，对我也要有点保障吗，你只说让我谈，我费尽
力气帮你谈，假设真的谈好了，您一个电话，说您不要了，很简单的一句话，那
我呢？所有的艰辛不就全废了，而且也肯定把业主得罪了，说戏弄他，没客户只
知道砍价，再也不会委托我们了，我还得挨经理骂！
说这么多，还是希望您能理解配合我的工作，说句心里话，您不下诚意金，
我真不敢使劲谈，您下了钱，我就有底了，不仅仅是一项工作，更我的是一份信
任和责任，也更有信心了，一定会拼了命帮你争取。
三、 如何向业主还价及说服业主收定
一、如何向业主还价
每一个业主都希望自己的单位能售/租出高价钱，是可以理解的，但要注意，
当我们知道客户所还给业主的价钱后，不用马上照直汇报业主，我们应作好准备
还价的程序，因为向业主还的第一口价很大程度上会影响整个买卖交易的成败的。
在还价之前，置业顾问首先要深入了解客户及业主，如：家庭背景，经济状况，
工作地点，心态，急切程度等等，做出相应的行动。
置业顾问在还价过程中，要注意的事项：
1. 兴趣甚大：置业顾问切勿向业主表明客户对其单位十分有兴趣，充其
量表示在考虑之列，否则很难杀价。
2. 放价太快：就算客人肯付出的价钱跟售/租价相同（到价），亦不可放
尽价钱予业主，（业主通常都会贪得无厌的）置业顾问尽量留价在手，
作为谈判筹码，因为业主一日未签合同及收取订金，都会有机会出现
变数而谈不拢的。
3. 害怕被拒绝：置业顾问通常都害怕被业主或客户拒绝的，例如客户还
给业主的价钱偏低，置业顾问怕被业主责骂而不联络业主的情况时有
所闻。其实无论客户还的价钱多少也好，置业顾问都有责任令业主知
道，可能业主肯接受此价钱也不定，置业顾问切勿将太多主观的情感
放在谈判交易当中，应该客观地，耐心地向业主解释这是客户的要求，
我们中介是有责任将客户的“价格进展”汇报给业主的。
4. 懂得收放自如：置业顾问有时过分逼客户加价及无理的要业主降价，
令客户及业主反感，因而令谈判过程触礁。置业顾问应懂得在谈判中
从双方面的背景，目的，经济能力，家庭状况等设定要客户加价的原
因，要业主降价的理由，例如提用成交价格作参考及双方急切程序做
出相应行动，若感觉客户及业主开始不满及抗拒时，便要停一下，再
找机会“迫价”。
二、如何说服业主收定
置业顾问在完成客人单方面的工作后，继而是说服业主接纳客人的要求售价
及附带条款。所以业主收定这个环节是非常重要的，双方签妥合同及业主收定金
后，才具有法律约束力，要知道公司是促成交易后才能收到佣金。
说服业主收定有以下方法，置业顾问可因应客户及业主的情况而选择性运用
的：
（一）为业主设定考虑时限：王先生，买家的订金已在我手上，如果今晚
9：00 前价钱都谈不拢的话，买家便会到别家地产公司签下另一套房，其实大家
都花了不少功夫，我不希望见到你白白失去售出的机会啊！（此乃在谈判过程中
为业主设下考虑时限）
（二）错失机会是损失：王先生，听你所说，有其他地产公司有客人出价去
到四十五万，我觉得你应该深入了解一下，现市场上同类物业售价最高可达三十
九万，我的客人出价三十八万，已很接近你心目中的价钱了况且该地产公司的还
价是真是假还不知道，但我的客人的定金是实实在在的，怕的是如果根本无出到
四十五万元的客，而我客人又等不及而选择别处，损失是王先生啊！
（三）客人买楼一时冲动：王先生，客人的购买欲都是我努力追出来的，可
能是一时冲动也不定，我花了很大努力才令客人下定金的，王先生，收下定金吧！
免得夜长梦多，因为曾经有客人想清楚后或受家人及朋友影响而取消交易的。
（四）额外要求：还第一口价给业主时，倘若业主叫价 50 万，客户出价 42
万，我们可以先还 38 万，再加上附带条款（业主单位内得全屋家电），此举业
主必定拒绝，但置业顾问都必须这样做，反正还价 49 万，业主都会拒绝的（业
主觉得会否自己开价过低，令客户还价便到价），这做法目的有四个：第一，打
击卖方士气。第二，令置业顾问扩大议价空间。第三，令卖方感到压力。第四，
令卖方自动降价。
（五）逐步还价：置业顾问通常还得每一口价最少都是 5000－10000 的，业
主以逸代劳的见到客户加一次价都是 10000，那么客户很快便加到自己心中的理
想价了，置业顾问再还价过程中太急进的话，往往令自己手上的「谈判筹码」太
快失去而令交易谈不拢的。置业顾问可尝试 10000 元分「5 次」电话跟业主谈判，
不是每次都是谈价钱的，有时要了解业主售出后的安排及去向，闲话家常都可以，
要知道客户的还价未达业主心中价有时是客户能力的问题，不是置业顾问从中作
梗，总之要令客户及业主觉得置业顾问花很多功夫才令谈判过程有进展，不要令
他们感觉我们置业顾问很容易便赚取到他们的佣金。
（六）善用幸运号码：置业顾问懂得灵活运用成交数字，在谈判中起到一定
的作用，例如：陈先生，客户说 37 万始终偏高一点，这样吧!三十六万三千八百
元取价吉祥一点。
此外，例如价钱相差 12000 元，可以要求业主最后减多 6000 元，客户最后
一口提价加多 6000 元，这样，总比单方面付出 12000 元来得容易，另外多说一
些吉利的说话，用以缓和谈判气氛及促成交易。
（七）令业主希望落空，继而主动求售：
如果双方价格有距离，业主不能降价，置业顾问可尝试想业主告知客户在觉
得谈判没有进展的情况下决定另选其他地方，但不是跟我们看的，是跟其他地产
公司看，试探业主反应。部分业主觉得客户目标改变而呈现焦急的态度，会主动
来要求我们尽量将客户从行家手中拉回来的，价格还可以降一点呢！
（八）突然回价：业主有权在客户到价的时候反价，那么客户亦有权在谈价
过程中回价的，例如：本来客户是还价 42 万的，但现在我们向业主说客户只可
以出价 38 万了，业主一定觉得很奇怪，我们可以解释，原因是客户的融资问题，
客户的能力问题或客户计算错误也可以，总之是置业顾问自己能控制谈判局面。
（九）锄弱扶强：若业主的态度比较强硬，便在客户方面着手迫价，相反，
便在业主方面着手迫价，双方虽然在价格上有距离，但都有共同的目标，一方想
买，一方想卖。置业顾问在此中寻找双方的弱点下功夫。
(十)感同身受:在为主面前装作置业顾问自己都是业主，明白到放盘的心态目
的，带入在业主的身份当中，令业主感到共鸣感，谈判中容易套出业主心底话。
在客户方面，亦可照样做，明白四处看房都很累，难得找到一个合适的单位，就
算比市价贵一点，总之住得舒服一点都值得的。
(十一)接力谈判：重复亦是力量，向业主重复价钱，令业主明白客户最高的
出价已是极限，置业顾问可连同分行经理接力的与客户及业主谈判，交换谈判者
身份，令客户及业主应接不瑕，从而接受置业顾问所订出的成交价格及要求。
当买家/租客跟业主签订预售/租合同后，整个交易流程大致完成一半置业顾
问应了解买家是否到银行办理按揭手续，还是一次性付款。
在交订金予业主时，切记要确定业主身份，房地产权证之真伪，如果是授权
人的代业主签署，必须有业务之书面委托，及在合同上清楚列明授权人的个人资
料，身份证号码(身份证复印件)授权人在此交易中的法律责任，悔约赔偿方案(包
括佣金问题)。
四、 如何协调客户和业主的时间
1、业务人员先要知道客户业主的大致工作特点。
2、要提前预约，给双方足够的时间来安排手上的工作。
3、如果在签单之后的，有一方或双方不够配合的 ，尽量利用利害关系来让他们
配合我们的安排。
案例：有个客户要过来看房，首先要先给业主打电话询问好房子的详细情况，并
落实好具体的看房时间，然后跟业主说要打电话给客户再确定下时间后再给业主
电话。这时我们可以这样给客户打电话：某某先生，刚刚这边有个业主报了一套
***房子，业主是因为****情况才卖这套房，刚才我们这边的同事也约好了几个
客户说今天晚上***时候去看房，请你安排一下时间赶紧过来，错过机会就没有
了，然后客户在电话那头马上就答应提前 10 分钟到。
第九节 跳盘与控盘
一、 如何跳盘跳客
一、如何套客
1、如何接听客户电话
1) “你好，创辉租售，XX 部门/分行为您服务！”
2) “请问您贵姓？您的电话是多少？”(不肯留电话的，可能是同行查盘)
3) X 先生/小姐，请问您要找什么样的房子？面积多少？什么位置？几房
几厅？楼层(高层？多层？是几楼左右？)大概能出多少钱(楼价)及付
款方式(一次性或按揭首期能支付多少)？请问什么时候有空看房？(尽
量约好时间看房)
4) 尽量全面的了解客人的需求。
5) 了解到对方看房时间后，说“那我尽量帮您约好时间，并会再帮您看看
有没有多套房子供您选择，到时再打电话约你看房好吗？我姓 X，我
的手机是……，有什么可以打电话给我。谢谢！再见！”
2、如何接待上门客户
1) “X 先生/小姐，请坐”。
2) 首先，双手递上你的名片给他(她)。
3) 请问您是租房还是买房。
4) 想租/买哪里的房子并马上从电话中找寻合适他的位置。
5) 买/租几房、面积、高层还是多层。
6) 是否要求带装修还是一定要毛坯房(有的客户一定要毛坯房)。
7) 大约出多少钱买，是否一次性付款/按揭(付款方式)。
8) 找到相应的楼盘向客户介绍，在介绍过程中一定要注意你自己的举止
言行，要给客户留下一个深刻的印象（亲和、专业）。以你的服务尽
可能的牵住客户不去别的地产公司成交。
9) 在带客户看楼的过程中不断研究，摸索和了解客户的心态，需求到底
在何方？与他建立感情，以利于促进你的成交(可以适当与客户聊聊家
常，慢慢的不知不觉兜到主题。谈一些有利于成交的话题，也建立你
给客户的信任度)。
10) 要知道，在销楼的同时，你也在推销自己，你每次出去代表的不只是
你，最重要的还有公司的形象。
3、一单买卖即将要成交之时，我们应该怎样做？（精英之谈）
本人有以下几点建议，仅作参考。看一单买卖的实际情况而定：
首先，先说服其下“订”，我们所谓的诚意金，说法有：这个价按在市价来说
有点偏低，我们已与业主谈了几次了，真的很难谈下来。我担心万一经过我的努
力谈到了，你又变卦了，我将很难与业主交待。如果你是真有诚意，不妨下一万
元订金。我们帮你谈，一是谈到你所理想的价位，我们将你这一万元转交给为主
并签订临时买卖合同，若在预期内无法谈到此价，将一分不少退还给您。这样，
我也更有信心帮你谈价。
您觉得怎么样？在他考虑之中时，不用等他答复便问他什么时候有空，与客
户约好交诚意金的时间，若客户拒绝交诚意金，那每个置业顾问根据各自客户的
不同情况进行分析，来判断客户是否实在，并再三强调，如果我帮你谈到这个价，
你是否可马上过来下定金，因为我在与业主谈价时都会说“如何行的话我的客户
可以马上下定。”所以我一定要确定你是不是我谈到价一定要，这样我就有信心
与业主谈，若你定不下来的话，我将很难向业主交待。业主对我公司的信任将会
因此而降低，以后再谈这个价他都未必肯了。因此，希望你能给我一个明确肯定
的答复。然后再根据客户业主的情况，分析有无必要去谈这个价。
若谈到价，一定不要太兴奋，要沉着、冷静，想好应怎样与客户周旋，令
其加速下定签合同。X 先生/小姐，我现在正与业主沟通，但我要确定一下你的
价格，若帮你谈到的话，什么时候可定，因为这也是我要与业主谈好的。确定好
最后价位和下定时间后，过半个小时左右，答复客户，通过我们的说服教育，终
于业主答应了你这个价，那你是不是在之前我们约定的时间交定金签合同？我已
跟业主说好时间了……这样，我 X 点时间在公司等你，你在带上 X 万定金过来，
好吗？
特殊案例，特殊分析，特殊处理，再作判断和和操作。
尽量不要满足客户多次看同一套房的要求，人多口杂，若客户的朋友或亲戚
说多两句，这房子问题就越多，有时，房子是看得次数越多，问题越多，成交率
越低。
尽量去说服某些顽固的客户的房屋使用年限的争执，可说：“国土局早就有批文
下来，50 年的房子已自动顺延至 70 年，您可以随时咨询国土局。”（若物业地
段好，可告诉客户李嘉诚讲买房，选择第一是地段、二是地段、第三还是地段，
不好的地段 100 年产权都没用)。
有客户/业主问：为何租楼收双佣？你可谈：我们从公司成立至今就一直收
双佣，房地产协会也有明文规定的。而且我们是大公司，服务也好，我们是为客
户找合适的房子，同样也是为业主找寻一个好的租客。这是我们双向性的服务，
所以，我们收双佣。
签合同尽量不要约同一时间，可以分开签(一半一半签)，也可以先约较麻
烦的一方提前半小时来，签合同就会顺利很多。签合同一定要将所有内容写清楚，
不可写错。要切记：是你们控制掌握客户业主，是你们指挥他们，不要把自己放
在被动的位置。
二、如何套盘
套盘方面：完整掌握物业资料；压价；看房并争取钥匙；登记资料。
1、接听电话放盘
首先，接听业主电话“你好，创辉租售,XX 部门/分行为您服务！”，若业主
说要放盘，就问业主有关房子的详细资料。
a) 物业名称、地址、坐落名、楼层、房号、面积、几房几厅几卫几阳台、
现售最低价、原价、有无房产证、使用年限、有无做按揭、朝向、入伙
时间。
b) 问清楚房子的情况，房子现有无空出，有无装修，装修程度如何。
c) 压价，有的业主不清楚市价，我们可以向其介绍：一般来说，你这房子，
像这样的楼层、朝向，可卖到 X 价，(市场价低 2 万左右)我们上个月刚
成交了两套都是 X 万(稍低价)，看业主的反映如何。若业主觉得太低了，
我们可以说：“这样吧，我们可以帮你稍微放高一点，到时再谈喽。不
过，我们帮你成交的话，我们要收成交价的 %作为佣金，没问题
吧？！”
d) 如何看房，争取拿钥匙：“到时候，看房我们打电话给你，或者你方便
的话，将房门钥匙留在我们公司，就不用麻烦你每次都要过来开门
了。”若看他在犹豫，就“你放心吧，我们公司客流量多，你放钥匙在我
们这里，我们会很快帮你租/卖出去的。”
e) 登记完资料，问业主还有无其它物业出租/出售。再为其登记资料。
f) “谢谢您的电话，再见！”
2、业主上门放盘
a) 首先，“你好，X 先生/小姐，有什么可以帮到你?请这边坐”
b) 问清楚房子的情况，房子现有无空出，有无装修，装修程度如何。
c) 压价，有的业主不清楚市价，我们可以向其介绍：一般来说，你这房子，
像这样的楼层、朝向，可卖到 X 价，(市场价低 2 万左右)我们上个月刚
成交了两套都是 X 万(稍低价)，看业主的反映如何。若业主觉得太低了，
我们可以说：“这样吧，我们可以帮你稍微放高一点，到时再谈喽。不
过，我们帮你成交的话，我们要收成交价的 %作为佣金，没问题
吧？！”
d) 如何看房，争取拿钥匙：“到时候，看房我们打电话给你，或者你方便
的话，将房门钥匙留在我们公司，就不用麻烦你每次都要过来开门
了。”若看他在犹豫，就“你放心吧，我们公司客流量多，你放钥匙在我
们这里，我们会很快帮你租/卖出去的。”
e) 与业主谈独家代理(着手于我公司①报纸广告量大①客源多①公司规模大、
正规、合法、专业、办事效益高①热诚服务质量)
f) 登记完资料，问业主还有无其它物业出租/出售。再为其登记资料。
g) 递上你的名片给业主，送他/她出门口，并说“您慢走，再见！”
案例：
跳盘:有一次,有个客户看中了一个房子,因为比较相信我们是大公司品牌公
司,就到我们公司想通过我们成交,我们打开电脑才发现这个房子我们没有,从客
户那里我们知道这个房子是租客在住,于是我们马上派人去敲门,敲了半天都没有
人开门,于是我们想可能是租客去上班,到了晚上 8 点多,又去敲门,这时才看到房
子,但是租客就是不想给我们业主电话,我们就告诉她,我们的客户很想买,如果现
在不尽快成交,以后还是有很多人来看房子,会影响到您的正常生活,如果成交了
的话,我们想办法让您租到合同期满,最后租客同意了.还有一次,租客就是死活不
告诉我们业主电话,于我第二天,我们重新让另外一个同事去敲门,告诉租客说我
们是楼上的,邮递员在给我们送信时把一封信不小心错放到她的信箱里了,让她帮
忙打开看看有没有,正好那天是管理费单据送达的日子,我们就趁机看到了业主的
姓名,就马上打 114 问业主电话,当晚就把业主拉过来成交了.
跳客:就是在小区蹲点,看到行家带客户看房下来后就跟踪过去,当看清楚
行家与客户确实分开后,上去表明身份,问到电话和需求,并宣传公司品牌.相信只
要您自信,彬彬有礼加上公司的品牌力量,一定可以让客户相信您,接下来能否成
交就看你的功力了.
二、 如何有效控盘
目前房地产三级市场竞争越来越激烈，要想竞争中取胜掌握"主动权"至关重
要，因此"控盘"成了非常重要的一个内容，也是目前提升业绩的重要手段，根据
龙岗区各区域经理的提议汇总以下几点仅供参考，希望能有利于同事们促成交易，
提升业绩。
一、盘源信息开发、跟进：
1. 获取或接到盘源信息，第一时间锁定业主争取第一时间看房、争取钥匙、
争取签独家委托、争取反签，不给业主在其它公司放盘的机会。
2. 和小区管理处、保安搞好关系，获取更多信息。
3. 经常性的在小区门口派发宣传资料，主动与业主沟通、聊天。
4. 跟踪了解行家动态，摸清行家带客户所看的物业房号，及时取之我用。
5. 资料房源保持 15 天内必须跟进一次，确保能抢先在同行前面第一时间
发现有效房源信息。
6. 对现有的房源信息经常电话跟进：注意不问重复的问题，聊业主感兴趣
的话题，选择恰当的时候去电话，必要的盘源可以由专人跟进，在短时
间内与业主建立信赖关系，获取业主高度信任。
7. 在业主方便时可以借有客户看中其房子、索取产权资料等理由经常家访。
8. 在短时间内摸清业主底牌，了解为什么卖房、性格爱好、谈判空间等。
9. 在谈判时牢记业务四项基本原则"对症下药"。
案例：碧容湾花园 E—403 成交
此物业业主是一个电话开始的。有一天我有一个客户要租房子找到了此房子
说约好看房子。给业主电话感觉出很急租，当时还有租客在租，约客户看房没看
上。但我回复业主一个电话说这边租客很有意向是我老乡来看。现在看可不可以
一星期后搬进去，最后租客续租了。没搞定租客但我就一周一个电话。说现在租
客怎么样（因为她不喜欢现在的租客）我就给她解决。方案：聊一些其他的事情
等。后一个月确定要租了。然后我非常重视。一有客户就猛推，终于推出去了。
签单就让我来签收钱叫我先收在我那里。开玩笑：假如我手了钱不做或者说我没
收怎么办。说一定要过来。最后等了一个半小时才过来。签完后什么都让我去打
理我非常乐意。客户也跟业主相信我什么都让我做。租出了房子感情加深了。把
她所有的房子情况什么时候处理都给我说了。典型投资者也经常联系。等了一个
月不到想买房就 23：00 给我电话说帮忙卖掉租掉的那个房子。
二、反签
反签从某总角度理解类似于独家委托的形式，却更胜于独家委托，赢得控制
权、主动权、和最好的销售时机，有利于提高成单率、收齐全佣迅速提升业绩，
有利于控制市场赢得更高的市场占有率。
反签会给营销人员带来更大的信心，在成功反签后对员工士气的提升起到很
大的作用。在提高大家反签意识后，反签就不仅仅是一种业务需要，而可以间接
提高营销人员的业务能力和技巧。反签房源的成交率达 95%以上。
（一）、反签时机的掌握：
1. 业主上门报盘时反签。
2. 盘源活跃业主在多家放盘竞争时反签。
3. 有突出卖点的盘源反签。
4. 急售盘源反签。
5. 荀盘反签。
6. 业主容易反价的盘源反签。
（二）、列举几种反签方法：
方法一：A-B-C， B 为非公司员工扮客户签字，按正常程序签署三方合同
包括给业主开定金托管收据，签约中注意可以借客户出差理由把办理过户手续时
间拖后，备注中要加一条：《在签署深圳市房地产买卖合同（现售）》时可以办
理买房指定人名的房地产证。此方法多用于荀盘或有把握能第一时间卖出去的房
源。
方法二：借客户出不到价，相差不多且有心想买之理由劝说业主先签字，把
价格定死后拿着业主签字的合同再去做客户的工作而达到反签目的。
方法三：先叫业主签单边，说客户已下定金，但在外地出差回不来，理由是
客户在出差前我们承诺他一定促成交易。如果业主有疑问不肯签可以给业主开一
个白条注明：如果在多长时间客户还没回来签字，则此合同作废。合同原件不给
业主。
方法四：放盘时，劝业主直接在合同上签字。理由：节约业主的时间，避免
多家放盘被骚扰，方便业主，一到价客户直接签字生效，条件是要充分宣传公司
的品牌实力和我们的业务能力及我们促成交易的快速，可以列举多个该物业小区
的成功案例获取业主信任。
方法五：可以让假客户签一份错合同，客户、业主位置故意签错，压低业主
价格，叫业主在新合同上签字，达到反签目的。
（三）、反签后注意的问题：
1. 必须及时跟进已经反签的盘源及时将客户情况、进展情况反馈给业主。
2. 反签后要及时采用合适的方法告诉业主反签的法律效力。
3. 尽量不要承诺能成交的具体时间，如果需要口头承诺的时间根据具体盘
源的情况慎重考虑后技巧性的答复。
4. 反签后一定要将产权资料托收到公司保管。
5. 反签后的炒作及时到位，第一时间利用电话、短信、论坛、邮件、传真、
直接到兄弟分行宣导等方法，发挥群狼战术，迅速成交。
(四)、反签案例：
茵悦之生 1 栋 7 单元 5B，刘小青联系好业主说客户很有诚意，看完房后可
以马上定下来，由黄桂芳经理扮客户，置业顾问毛伏珍负责签合同，置业顾问刘
小青、周秋香负责配合。
到业主家后，"客户"黄桂芳看完房后表现得比较满意，然后跟业主拉家常，
取得业主信任是真正的客户并且已看中房子。业主开价 40 万，黄桂芳还价 38 万
并表示现在很着急想买房，如果业主同意马上签合同。业主不同意，经过一番讨
价还价以后业主还是不肯降价，黄桂芳离开并表示到楼下花园视察环境后再给答
复。
毛伏珍与刘小青留在业主家里做工作，十几分钟后毛伏珍打电话说业主可以
少一万，黄桂芳表示同意但有急事要处理不能签合同，叫毛伏珍先跟业主签合同，
结果业主很爽快地就签了，反签成功。
第十节 如何建立客户档案及售后服务
一、 如何鉴定产权的合法性
签约前或放盘时一定要业主留下以下证件：
1、 身份证
2、 房产证
3、 按揭合同
4、 买卖合同
5、 预售合同等相关证件复印件。
有了以上的证件可以通过管理处，煤气公司，供点电局，国土居等部门进行
核对。如有必要一定要到国土居或档案大厦等部门打印一份查档回执并且加
盖查档专用印章。
具体的操作细节如下：
1、自已应熟知所在区域房地产证的号前四位数，如福田区深房字第
3000。。。。。
2、产权的相关证明，（查档、身份证等）
3、要让产权人带上身份证和所有的产权资料，仔细核对身份证和本人以及产
权人是否一致。
4、一定要查档：一种是电话查档，一种是去档案大厦查档。
5、如果实来不及查档，可以去管理处核实，不过这种并不十分可靠。
二、 如何建立客户档案以及售后服务
1、首先做好记录好客户的基本信息包括：制定一份表格内容一定要尽量详细具
体如下，详细的手机号码家里的电话号码及公司电话，准确姓名及准确的书
写方式，性别，出生年月日，籍贯，爱好，工作地点，工作时间，工作单位，
家庭住址，作息时间，车牌号码，配偶情况，家庭成员情况等等越详细越好。
2、其次，根据客户的层次分成不同的类型：高端客户、中端客户，或者 根据不
同的年龄层次划分老年客户、中年客户、青年客户，并根据不同的客户进行
有针对性的进行跟踪服务。
3、售后服务方面，1：办手续一定要提前一天以上通知并且及时通报告之手续进
展情况，并知会要带的资料等，并且反复确认。2：节假日祝福短信，生日祝
福短信，天气不正常短信等等短信不能少。3：经常电话沟通，得知对方有喜
事一定要祝福，不好的事情要安慰。4：常做家访。5：态度随时要热情，做
事一定要主动。做好售后服务主要是给客户提供放心、省心的优质服务。
具体做法是：
在日常工作中我们很多同事都认为只要双方签了合同，我们收取了佣金，就
不关我们经纪方的事了。其实这种想法是不正确的，因为后面还有很多售后工作，
要做好售后服务应注意以下几点：
1. 热心----比如说交完房后，客户、业主可能还会碰到一些鸡毛蒜皮的小事，
请你去帮忙。有些同事觉得佣金已收，房子已交，不关我的事了，就不像签单前
那么热心。可以试想：业主、客户是作为一个消费者，如得不到满意的服务，下
次还会选择你吗?
2. 细心----如过户、签约，双方需准备一些什么资料，你没有事先讲清楚，
因为资料不齐而导致业主、客户奔跑多次或耽误时间，最终只会让业主、客户觉
得你不够专业，对你产生埋怨和不信任的心理。如果我们大家都能做好每一个细
节，我相信业主和客户下次有相关交易都会找你的，他们亲友有买卖房子的需求
也会推荐找你。
3. 耐心----房产交易对于我们来说可能很简单，但对于初次置业者是一个复
杂的过程，他要很多个部门打交道，会牵涉到很多税和费。有时一个简单的程序
跟业主客户讲一次不一定会明白，可能要讲两次、三次、甚至四次才能明白，我
们要有耐心。
4. 在做好以上三点的同时，定期向业主客户打电话询问情况，嘘寒问暖，
在特殊的日子(如客户或其家人生日、节假日等)前去拜访客户,送一些小礼品，让
职业化的工作添上一两分人情味，更能体现出我们与众不同。在整个交易过程中，
我们要学会站在客户的立场考虑，时常扪心自问“如我是客户，我希望得到什么
样的服务?”我相信，只要我们大家牢记以上几点一定能做好售后服务。
5. 中介公司在成交一笔交易后，很少有经纪人对客户提供良好的售后服务。
售后服务包括各种费用的代收、代付、租方与承租方之间的居间调节、定期回访、
房地产信息咨询及其它相关事宜的咨询与帮助等。售后服务不仅为客户提供了方
便，而且使经纪人更了解客户情况，及时跟进，取得更多的商业机会。
6.租赁的售后服务，买卖的售后服务。
案例：在南山何忠国何区是这样建立客户档案的根据八条进行归类：
一、个人资料 二、家庭情况 三、工作情况 四、居住情况
五、购房需求 六、购买决策情况 七、市场了解情况 八、其他情
况
根据这八条何区在进行业务跟进和售后服务是相当条理化的。
第十一节 如何利用网络进行资源的整合
1、首先是客源的整合：网络的最大优势就是发布房源信息，吸引客户。
2、其次就是利用网络发布市场动态，和一些专业的市场分析，以提高公司的知
名度。
3、随着网络世界的到来，各个房产网站都有可注册成会员的机会，都可以进行
资源共享，可以把自己的盘源、团队优势发布出去，让更多的潜在客户看到
信息，并创造更多成交机会。搜索网络上求购，出让信息，及时沟通，进行
审客，促进成交。
第十二节 商铺和写字楼厂房的交易
第一节 商铺分类：
1、 按照开发形式进行分类
（1）、商业街商铺
商业街指以平面形式按照街的形式布置的单层或多层商业房地产形式，其沿
街两侧的铺面及商业楼里面的铺位都属于商业街商铺。
（2）、市场类商铺
在这里，我们所说的"市场"是指各种用于某类或综合商品批发、零售、经营
的商业楼宇，有些是单层建筑，大多是多层建筑。这类市场里面的铺位即我们所
谈的市场类商铺。
（3）、社区商铺
社区商铺指位于住宅社区内的商用铺位，其经营对象主要是住宅社区的居民。
社区商铺的表现形式主要是 1-3 层商业楼或建筑底层商铺，有些铺面可以直
接对外开门营业，但多数属于铺位形式。
（4）、住宅底层商铺
住宅底层商铺,指位于住宅等建筑物底层（可能包括地下 1，2 层及底上 1，2
层，或其中部分搂层）的商用铺位。
（5）、百货商场、购物中心商铺
百货商场、购物中心商铺指百货商场、各种类型购物中心里面的铺位。
（6）商务楼、写字楼商铺
商务楼、写字楼商铺指诸如酒店、商住公寓、俱乐部、会所、展览中心、写
字楼等里面用于商业用途的商业空间。这类商铺的规模相对较小，但商业价值很
值得关注。
（7）交通设施商铺
交通设施商铺指位于诸如地铁站、火车站、飞机场等交通设施里面及周围的
商铺，以及道路两侧各类中小型商铺。
2.按照商铺的位置形式分类
按照商铺的位置形式可以将商铺分为铺面房和铺位。下面就其概念及区别进行介
绍。
铺面房，是指临街有门面，可开设商店的房屋，俗称店铺或街铺。铺位，一
般只是指大型综合百货百货商场、大卖场、专业特色街、购物中心等整体商用物
业中的某一独立单元或某些独立的售货亭、角等，俗称店中店。由于物业本身属
性的不同，必然导致其差异性的存在。
第二节 商铺投资
买家投资商铺须知：（可供客户分析）
四大要素决定投资成败
商铺投资能否成功，取决于四个要素，一是地段，二是交通，三是位置，四是管
理模式。如果这四大要素能够完美结合，其商铺投资会颇有成效。
地段是决定商铺价值的关键。处于差不多的位置，但能看到明显标识的商铺才
更有竞争力，消费者便于聚集，形成一定的消费磁场。
其次是交通。在商业追求最大货物销售范围的原则下，商用物业周边的交通是否
便利，交通费用是否较低，都是非常重要的
第三是商铺的具体位置。一层商铺的价值永远是最高的，商铺的售价和租价
都随楼层的不同有很大的差别。投资者选择首层商铺的投资回报较高，但风险也
较大；如果投资眼光不错，选择二、三层商铺的投资风险较小，回报也可观。
第四是经营管理模式。这是对商场铺位而言的，这对整个商场的经营和发展
影响较大，包括聘请的管理公司、营业时间、服务意识等，市场的运作方式一定
要与消费需求相吻合。
选择商铺要注意“四看” 投资商铺需要有独特的眼光，因为商铺的巨大投资
和其不可变性，导致商铺投资中有诸多的不确定因素。不要理所当然地以为繁华
地段的商铺就一定是旺铺，选购商铺一定要实地去“看”。
首先要看人流量，商铺的好坏最终决定于人流量。说到人流量无非是固定
人流、流动人流、客运流，真正支撑商铺的是固定人流，其次是流动人流、客运
流（公交站、地铁站等）。
其次要看商铺周边人员结构，商铺区域内居住人口从事的职业和行业，直
接影响商铺的市场消费，例如高档商品房区域内的高级白领人口比例高，其市场
消费就高，而普通工薪阶层较密集区域，其购买力相对较低。
第三要看商铺周边产业结构，产业结构与职业或行业类别比例是相辅相成
的。商铺区域的产业结构不断优化升级，第三产业比重的增加会使商铺区域对金
融服务等产业的需求。商圈内产业的迁移，会带来人口的迁移，例如金融机构进
驻、办公大楼的增多自然造成对周边服务的需求。
最后是看马路的宽度，所谓“宽街无闹市，闹市无宽街”，越是人行道狭窄、
马路不宽的街道，其人流量反而越大，商气也就越浓；而马路宽阔的街道，由于
是交通主干道，其人气反而不易聚集。
六大因素决定投资商铺价值
根据几位资深房地产投资专家的分析，以下六大因素决定了商铺的投资价值：
一、是否处于核心商圈。商圈有大有小，城市的商业中心是大商圈，社区商业中
心是小商圈。在选择商铺的时候，处于核心商圈的商铺肯定优于其他位置的商铺。
二、商圈的变动因素。在商圈变动过程中投资商铺，就如同买股票看大势一样，
在成熟商圈投资商铺，其成长空间比较小；选择正在发展中的商圈，也许前两三
年投资回报不理想，但随着商圈的快速发展，商铺的成长性将非常好，是值得投
资的绩优股，因此，投资者应“跟着规划走”，多关注政府的城市和商业发展规划。
三、关注“主力店”效应。“有‘主力店’的地方，就有无穷的商业机会”，知名
的大型百货商场、购物中心将带动周边的商业物业全面升值，周边商铺的经营主
要是“寄生”业态，它本身不具备“聚客”能力，只有借助“主力店”的作用才能充分
挖掘其商业价值并不断升值。
四、关注品牌店效应。商铺品牌店是否进入是很重要的参考因素：一是品
牌客户对商铺的选择有严格的商圈评估标准和计算方法；其二，知名的品牌客户
其本身就具备聚客能力，会影响商圈的形成，因此，在同一个区域选择商铺的时
候，这个项目是否有品牌客户非常关键。最好将自己投资的商铺租赁给品牌客户，
即使租金相对较低，但商户的稳定性也是租赁要考虑的重要因素。
五、商铺的通用性。在买商铺时不能只考虑价格，商铺的价值最终是要通过
租赁实现的，而租赁就要考虑租给谁。不同的租户对商铺有不同的要求，比如，
开餐饮的就需要有上下水、动力电、煤气、排烟设施。最好选择通用性较好的商
铺，在租赁时选择的空间较大。
六、周边租金水平。周边的租金水平将直接反映你投资商铺的租金能否支撑
购买价格，但是不同业态租金的差异还是非常大的，餐饮、娱乐以及银行业能承
受的租金是最高的，超市能承受的租金最低。购买商铺的最终目的是通过租赁实
现预期利润，再低的回报也应该比银行利息要高，而且商铺多数是越做越旺的，
租金只会往上走。当然，商圈出现变动则另当别论。
第三节 商铺回报
商铺回报计算：
年商铺投资回报率与投资回收期计算方法
商铺投资回报率从严格意义上讲是一个动态的概念，投资中除了投资者的购
买初始投资外，还应包括税费，贷款利息、物业管理费用、取暖费用、折旧费用，
甚至还有通货膨胀带来的价格贬值和央行加息后带来的利差等方面的因素，同时
还必须考虑到商铺一定的空置期，但对于普通投资者来说动态投资计算比较复杂，
现介绍一种相对动态的投资分析方法，以供投资者参考使用。
投资回报率
一次性购买：公式：（税后月租金－每月物业管理费）×12/（购买房屋总价
+契税+印花税）
按揭贷款：公式：（税后月租金－按揭月供款-每月物业管理费）×12／（首期房
款+契税+印花税+律师费+保险费）
注：商铺投资合理的年投资回报率一般为 8%-12%。
投资回收期
一次性付款：计算公式：（购买房屋总价+契税+印花税）/（税后月租金－
每月物业管理费）×12
按揭贷款：计算公式：（首期房款+契税+印花税+律师费+保险费）/（税后月租
金－按揭月供款-每月物业管理费）×12
注：商铺投资合理的回收期限一般为 8-12 年。
第四节 商铺税费及按揭
商铺税费跟住宅在同小异，其中商铺契税是 3%，暂没有营业税。有个土地使用
价费。其他税费都一样。商铺贷款一般是 5 至 6 成，供铺年限一般是 10 至 15 年。
目前深圳对境外买家投资商铺要求相对来说很严格，包括贷款方面。
第五节 中介方带看须知
商铺转手不同于二手房，客户看中了二手房，中介带买家去看房，房主一般
不会出面；而商铺一直在经营，买家看铺的同时一般都能与铺主碰面，这就间接
促使了买卖双方联合起来不付佣金，撇开中介交易，中介的作用就真的仅限于‘牵
线搭桥’，这样的亏本生意还有哪家愿意做呢？不仅门面房的转手跳单多，商铺
的转租也是同样的情况，尽管商铺租售的佣金高于普通住宅，但能真正做好商铺
中介的相对来说比较少。为了防止被跳，尽可能保证中介利益，带看时须知：
1． 签好看楼纸，要求要有姓名、身份证复印件、电话号码及亲自签字。公司的
话还须提供营业执照复印件，并须几个人看都同时签上看楼纸。并要业主和客户
写好佣金确认书。
2． 专业、真诚、取得信任。
写字楼交易:有两种情况(一:纯写字楼.二:商住两用的写字楼.)纯写字楼是没有
营业税的,契税收百分之 3,贷款是成交价的 5 成,还款年数最多是 10 年.商住两用
的写字楼是存在营业税的,契税按百分之 征收,根据不同的情况贷款最高是 8
成,还款年数最长是 30 年.写字楼是可以供注册公司办公用的,当中会涉及到租赁
税.
二手楼交易手续办理指南
第一节 二手楼交易标准流程图
第二节 按揭赎楼知识
一、申请按揭所需的资料
身份证明（包括身份证、军官证、护照、回乡证、台胞证等）（代理人需要
提交公证委托书）
收入证明（或税单），（收入证明最好是月供（现有的所有按揭贷款的月供）
的两倍以上，不能开得太低）
买卖协议（居间合同）
评估报告
首期款证明
买方贷款存折或卡
房地产证复印件
二、赎楼的相关知识
(一) 一笔赎楼（即买方担保赎楼）
业务特点：由担保公司提供担保，银行提前向买方发放按揭贷款（该款项打
入担保公司帐号），所贷款项用于卖方赎楼。买方需要在银行发放贷款的下
月当日开始供楼（无论是否已过户或出新证），可节省赎楼利息。
前提条件：买方的按揭贷款须大于卖方的银行欠款。否则卖方需要自己补足
之间的差额部分
(二) 二笔赎楼(卖方担保赎楼)
1. 买方办理银行按揭
业务特点：由担保公司提供担保，卖方向银行申请短期借款，银行向卖方发
放短期贷款用于赎楼（该款项打入担保公司帐号）。银行在收到已过户到买
方名下的新房地产证并办理完抵押登记手续后，银行向买方发放按揭贷款，
优先偿还银行向卖方发放的短期贷款并扣除短期贷款所产生的利息后，将剩
余售楼款支付给卖方
前提条件：如果买方的按揭贷款小于卖方的银行欠款，首期款需要监管在买
方的按揭银行，如果首期款监管在公司则公司需要出具承诺书给银行和担保
公司（不动产担保不接受此业务），卖方的短期借款和买方的按揭贷款必须
同一个银行同一个支行。
2. 买方一次性付款
业务特点：卖方向银行申请短期借款，银行向卖方发放短期贷款，用于赎楼。
买方将购房款监管于银行，在银行收到已过户到买方名下的新房产证后，解
冻监管楼款，扣除银行向卖方发放的短期贷款并扣除短期贷款所产生的利息
后，将剩余监管楼款支付给卖方。
前提条件：买方的购房款必须监管在卖方申请短期借款的银行。
3. 赎楼业务操作流程
1） 卖方到其赎楼银行做提前还款申请〈银行一般要求在申请提前还款后一
个月才受理还款〉、打印还款清单。（最好坚持让业主做此项工作，可
以初步确认我们能否受理其担保业务，避免业主先做了公证委托而造成
损失。）
2）卖方办理全权委托公证，出具相关资料（三方协议、房产证复印件或购
房合同、原 抵押合同、身份证明、供楼存折、欠款清单、历史还款清
单），与担保公司签订赎楼担保服务合同。选择卖方担保赎楼时，卖方
需与买方的按揭银行签订短期借款合同。
3）买方向银行申请按揭、双方办理首期款资金监管，买方或卖方与担保公
司签订赎楼担保服务合同，提交相关资料（收入证明、身份证明、首期
款证明）。
4）买方的按揭银行对买方的按揭申请进行贷款审查，向买方出具贷款承诺
书（收款帐户为担保公司的帐户）。（2 个工作日）
5）担保公司进行资料审查，填写审批表与调查意见，业务审批通过后，向
贷款银行出具担保函。（2 个工作日）
6）贷款银行将买卖双方的相关资料报分行审批，审批通过后将担保贷款发
放到担保公司指定帐号。（3 个工作日）
7）担保公司赎楼前进行房产查档。（24 小时有效）
8）担保公司赎楼人员到卖方原借款银行偿还欠款。
9）担保公司客户经理到卖方原借款银行领取房地产证及办理注销抵押登记
手续的相关资料。（还款后一个星期左右）
10） 担保公司到国土局办理注销抵押登记手续。
11） 担保公司到国土局领取已注销完毕的房地产证，办理房产过户手续
并取得过户回执。
12） 领取已成功过户到买方名下的新房地产证，协助买方按揭银行办理
抵押登记手续。如果买方贷款金额大于房地产证的登记价格，需先做送
审的评估报告（9 个工作日）再办理抵押登记手续。
13） 抵押登记完毕（11 个工作日），银行取回已做好抵押登记的房地产
证，扣除所发放的赎楼贷款及赎楼利息，将剩余售楼款发放至卖方收款
帐户（3 个工作日）。解除与担保公司的担保手续开具解除担保通知书。
14） 担保公司将银行发放的赎楼贷款尾款发放到卖方收款帐户。（2 个
工作日）
第三节 申请三级市场转移登记应提交的文件
一、 过户所需的资料：
1、 买卖双方身份证原件或身份证明（见附注：双方身份证明及注意事项）
2、 房地产证原件
3、 转移登记申请表（原件）
4、 《深圳市房地产买卖合同（现售）》
5、 有委托情况（委托公证书、委托人身份证、委托人身份证复印件）
6、 有关房地产转移的证明文件：
1) 房地产买卖合同书（原件）（境外个人或组织需公证）；
2) 赠与公证书及亲属关系证明公证书（原件）；
3) 继承公证书（原件）；
4) 换房协议书（原件）（按规定需公证的，应提交公证的《换房协议
书》）；
5) 强制性转移、拍卖的房地产过户应提交的文件：①拍卖或成交确认
书、委托拍卖合同复印件（核原件）、拍卖公告（原件）。①人民法
院依法作出的已生效的判决书、裁定书、调解书以及协助执行通知
书。如房地产无法收回的，应由司法机关在协助执行通知书中注明
原因。（需人民法院工作人员亲自送达。）
6) 离婚后的房产分割应提交的文件：离婚证、离婚协议书或离婚判决
书、调解书（验原件）（协议离婚的，夫妻双方须到产权登记部门
共同申请；法院判决除外）。
7) 国土分局征收科开具的付清当年土地使用费证明（个人自用普通住
宅除外）。
8) 法律、法规规定应提交的其他材料。
附注：双方身份证明及注意事项：
个人：
1) 买、卖双方合法身份证明。有委托的，需提交经公证的授权委托书
及受托人身份证复印件（验原件）。
2) 权利人无完全民事行为能力的，需提交监护公证书（原件）（内容
应体现所有的监护人，一般为父母双方）及所有监护人的身份证明
复印件（验原件）。
3) 姓名或身份证号码有变更的，需提交户籍管理部门的变更证明。
4) 房改房买卖若成交价高于原值的，需提交原房改买卖合同。
企业、行政事业单位：
1) 营业执照、事业单位登记证或成立单位批文（核原件）
2) 法定代表人证明书（原件）；授权委托书（原件）
3) 法定代表人身份证复印件；受委托人身份证复印件（核原件）
4) 名称或法定代表人有变更的需提供工商局或批准成立部门的变更证
明（国有企业的，提供国资办的相关资料）
5) 如卖方属有限责任制或股份制企业的，需提交公司章程复印件（核
原件），董事会或股东会决议（原件）。如卖方是非法人企业的，
需提交国有资产管理部门或上级产权主管部门的同意出售证明。如
属法人全民制企业，需开具同意出售的证明（另：买方可提交以上
（1）-（4）项
6) ）境外企业或组织提交的资料需经过公证或认证。
二、安居房换证指南
1、安居房换证需提交资料：
1) 《深圳市安居房换证申请表》
2) 《房产证》（原件）
3) 市房改办批复原件（粉红色）
4) 权利人身份证复印件（权利人其中一方持双方身份证原件前来申请。
确因特殊原因权利人不能亲自申请的，可由受托人持权利人提供的
书面委托书及委托人的身份证原件代为办理）
5) 属下列情况的需提供市房改办出具的变更清单或变更批复原件一份：
因结婚，离婚，死亡，权利人发生变更，或身份证号码、姓名发生
更改，批复与房产证记录不同的。（注：协议离婚变更清单须双方
签字同意）
6) 属市改办批复（粉红色）备注房产证面积变动的须提供市住宅局安
居房补充合同原件一份。
7) 权利人在取得住宅局全部产权批复后发生变更的须按有关部门规定
办理（权利人死亡的由其合法的继承人凭财产继承公证书申请办理；
权利人离婚的，须先换成红本再进行产权变更。）
2、安居房换证应缴税费：
1) 国有土地收益金：房改购买价的 1%
2) 登记费：50 元
3) 印花税：登记价的 %（另贴花 5 元）
本指南若有变动，以最新文件为准。
第四节 税费计算，各大银行费率
交易税费一览表
卖方 买方
税种 征收公式 税种 征收公式
印花税 合同价 % 印花税 合同价 %
交易服务费
建筑面积 X3 元/
平方 交易服务费
建筑面积 X3 元/
平方
契税
合同价
%(非普通住
宅 3%)
登记费 50 元(单位 80 元)
贴花 5 元
基础
税费
合同工本费
10 元 X4 本
委托公证费
300 元 2 本,每增
加 1 本 20 元 按揭服务费
1000 元(关外
1100 元)同一客
户业主多套物业
每增加 1 套加
100 元
赎楼手续费
担保额 X1%(最
低 2000 元) 评估费 500 元
赎楼利息
担保额度
%(两笔赎楼)
受理费(关
外)300 元
卖方
赎楼
买方
按揭
查档费 50 元
营业税 合同价 X5%
额城市建设维
护税 营业税 X1%
物业
未
满 5
年 教育附加税 营业税 X3%
个人所得税
额 X20% 得税额 X20%
超原
价过
户
营业税
(未满 5 年的
按全额征收,
则无须重复征
收超额部分的 所得额 X5%
营业税)
额城市建设维
护税 营业税 X1%
教育附加税 营业税 X3%
买卖合同公证
费 合同价 %
买卖合同公证
费 合同价 %外籍
人士
抵押合同公证
费 贷款金额 X1%
第五节 按揭、担保过程中可能产生的风险及风险控制
一、买卖双方带来的风险
（一）房产被查封的风险
案例:
2005 年 9 月份，业主陈小姐与投资客赖先生签订了买卖居间协议，按约定，
双方自愿于签完合同后 5 天内，卖方全权委托公证将宝安西乡流塘大厦的 72 平
米的物业以 21 万的价格给买方，同时买方交付首期款现金人民币 11 万元替卖方
赎楼，放盘转卖。半个月后，房子被查封。
原来业主陈小姐离异且无固定职业，平时以流塘大厦出租的租金租房子住，
每月套回几百元以供生活。但是之前陈小姐借了莫先生 17 万多，且无力偿还债
务，于是莫先生
向法院提出对陈小姐的房产实施财产保全。
得知陈小姐房产被查封的当晚，经纪方中某地产某分行营业经理王先生思虑
再三，决定告知买方，当晚约了买卖双方到分行会面，陈小姐没有回避，但表示
她也不知情，当时提出有可能是莫先生所为，赖先生认为是卖方故意设的圈套，
撂了狠话，当晚没有结果。赖先生与王经理到法院落实，确实是莫先生所为。赖
先生决定向法院提出起诉，要莫先生解除对陈小姐的财产保全，但最终未能如愿。
陈小姐表示无力偿还赖先生的首期款，要杀要剐，由赖先生定夺。最后，陈小姐
的房产被拍卖，赖先生颗粒无收。经纪方由于在买卖双方互转首期款时到国土局
查过档，确认当时产权状况处于抵押之中，未被查封，幸免于责。
结论：物业被查封的风险我们虽不可预知，但按标准流程操作，可最大化的
保护我们自己。
（二）买卖双方虚假交易的风险
1、买卖双方提供虚假资料及信息会导致交易无效;
2、买卖双方进行虚假交易的会存在
A、双方恶意转移财产，会导致出现诉讼;
B、双方骗贷，如果银行追究我们要承担相应责任;
（三）买卖双方合同不规范的风险
1、合同上时间的约定不具备可操作性的风险
2、合同上相关事宜的约定于我们不利所造成的风险-
3、ABC 单和期房
二、业务操作过程产生的风险
（一）申请还款
1、未提前申请导致的无法正常赎楼
2、超过提前还款申请的答复时间导致赎楼时间延误
（二）公证委托
1、公证书内容错误
2、未明确买卖双方交易情况、卖方供楼情况、按揭银行、担保公司等情况就先
做委托公证
3、公证委托人转委托时所持的公证书内容不适用或数量不够。
案例：风险的流程控制
2007 年 6 月，业主刘先生将宝安区中心区西城上筑花园 305 的一套 110 平
方的无业以 120 万元的价格卖给张先生。张先生需做转委托给中昊宇赎楼，他持
有原业主的 4 本公证委托书，扣除公证处留下的一本之外，剩下 3 本（后来据主
单人分行说增加了 1 本），当时中昊宇表示公证书数量不够，出于对风险的考虑，
要求卖方再增加 2 本公证委托书，拒绝办理相关业务。分行解释，如果公证书于
过户前用光，盘方与卖方非常熟，可让卖方过来递件过户，并提交了总监签字的
情况说明，愿意承担由此而带来的责任。后风控部发现，合同签署时所约定的赎
楼时间过短，要求买卖双方签署补充协议。盘方以中昊宇客户经理没有及时交接
资料和及时办理转委托公证为由，投诉到总经办。
经调解，买方现金出资替卖方赎楼，签现售合同，递件过户，办理水电过户，
共用 3 本公证委托书。
附表（公证委托书的用途及数量）：
卖方申请担保公司赎楼： 1 本
买方申请按揭： 1 本
赎楼还款： 1 本（最多需要 3 本，看具体的银行
和其支行）
交易中心签署现售合同： 1 本
国土局递件过户： 1 本
水电煤气过户： 1 本
风险防范：按规范流程操作，可及时、有效发现和防范风险。对可以预见的风险，
要做到事前防范，绝对不可以心存侥幸。
（三）资金监管
1、未明确赎楼方式
案例：张先生由按揭贷款更改为一次性付款购买刘小姐的房产，这时候只能
由刘小姐向银行申请短期借款赎自己的楼（相当于二笔赎楼），要求张先生的购
房款监管在银行，但由于客户经理和分行沟通不到位，张先生的款项一早打入公
司监管，导致银行的短期借款没法正常发放，后来才从公司把款项按进来的帐号
退回给张先生，然后再更改到银行做资金监管，最终事情得以解决。
确定好赎楼方式，以便选择资金监管方式
2、未落实好客户的意愿
3、首期款互转的风险
（四）申请按揭
1、高额贷款
案例：黄小姐 8 月份通过创辉租售购买了李先生的一套房产，贷款额度相对
较高，分行也提交了总监签字的情况说明，但黄小姐拒绝签署贷款责任书，以明
确贷不到款需要补首期款的责任。分行由于怕撤单的原因，跟客户经理说客户由
他们搞定，在这种情况下做了按揭过了户，后来，银行因为政策调整的原因降低
了黄小姐的贷款额度，开始黄小姐不肯补足首期款，说我们没能满足她的要求，
要我们佣金打折，最后分行在没办法的情况下答应了，此单才得以进行下去。
了解客户的征信资料和银行的贷款政策，确定给客户的贷款金额
2、在中昊宇没有额度的银行办理按揭
3、客户指定按揭银行导致放款不及时
4、未落实好赎楼方式
（五）赎楼还款
1、胡乱承诺赎楼时间
案例：
李先生在 7 月初时卖了名下物业，当时跟我们的业务员说已经做了提前还款
申请，又说他的借款银行有朋友在，赎楼没问题。客户经理在接了这单以后没有
过多的调查，在规定的赎楼时间到了之后刚好碰上银行那段时间不放款，客户经
理找了银行的人答应可以帮忙，所以查档后提交了赎楼资料，但银行迟迟不能放
款导致 7 天后查档单过期需要重新查档，多花了一个查档费，等到收到赎楼款之
后赎楼员赎楼，却又发现李先生根本没有做提前还款申请，而且他所谓的朋友只
是以前帮他办理按揭的银行的客户经理而已，咨询过他一些事情，根本没有什么
联系和交情，要重新申请提前还款，且还要一个月后才能去还，因为此单是二笔
赎楼有赎楼利息，跟李先生沟通说产生的赎楼利息要他来支付，这时候李先生不
认帐，说不是他的问题，最后咱们公司的客户经理找了很多关系才把事情搞定了，
但还是耽误了时间和多了一些费用。
提前做好准备、学会确认，我们是专业人士，要主动的办理相关事情。
2、签错担保服务协议
3、内部交接不流畅产生的风险
4、放错款、赎错楼
5、赎楼前后撤单的风险
（六）评估送审
1、贷款额度过高没落实好送审价
2、评估公司出的送审报告内容有错漏
（七）注销抵押
1、抵押人有代理人的必须要有公证委托书
2、银行提供的抵押资料有错漏
案例：
招商银行宝安分行在给客户经理的一套注销资料中，其中的法人代表的身份
证复印件的号码是 15 位数，但在注销抵押申请表上填写的却是 18 位的，如此一
来，国土局不予受理，他们要求两者必须一致，就算是看得出是自动升位的也不
可以。同样的事情曾发生在房产证号码、业主的姓名及身份证号码、房产证登记
的物业地址、银行的抵押编号，甚至还有资料漏缺的等等。
结论：认真细致的检查有利于防范此类风险。
（八）过户
资料有错漏导致过不了户或退件
案例：
孙小姐是外籍人士，买了陈小姐的一套房产，开始都很顺利，就在过户时，
双方到交易中心签了现售合同，到公证处办理买卖合同公证，再到国土局递件过
户，此时才发现了现售合同上的物业名称写错了一点，交易中心和公证处都没有
检查出来，国土局肯定不收件，因为业主的时间非常紧张，导致当天没能及时的
进行更正，要重新出一份买卖合同公证费，几方都不肯出，后来虽然解决了，但
客户非常的不满。
导致过户不成功的案例非常的多，情况也相当复杂，因为牵涉到之前与各个
部门打交道时的工作是否做好，如果之前的哪个环节出了错而不知道，都有可能
过户不成功，这要求我们有足够的专业技能和认真细致的工作作风和态度。
（九）抵押
1、评估送审报告出错而退件导致延误时间
2、银行提供的抵押资料有错漏
（十）未按流程操作带来的其他风险
1、佣金、担保费等费用的收取
2、其它财务风险
风险防范：
按规范流程操作，可及时、有效发现和防范风险；坚持认真、严谨的工作态
度，注重细节，养成检查与确定的习惯；对可以预见的风险，要做到事前防范，
绝对不可以心存侥幸。
第六章 新版《房地产买卖合同》操作指南
声明：
任何员工在签署《房地产买卖合同》时只能填写以下规定格式和版述的
内容，特殊情况必须逐级上报到总监级和法务同时批准方可填写，否则
当事人承担一切经济责任及法律责任，公司不予认可和保护，并每次根
据情节给予最低 50 元/次的处罚。
第一节 新版房地产买卖合同的订立和注意事项
一、关于签署《房地产买卖合同》的规定及注意事项
签署房地产买卖合同的注意事项
签约时任何人不得私自修改《房地产买卖合同》现有关条款内容。
必须用黑色签字笔填写，字迹工整，不得潦草，填写部分若有更改处必须
买卖双方及中介方三方签名并加印手指模。
备注内容只能填写由公司提供版本的条款，否则须经区经以上管理人员和
法务共同同意方可填写。
合同内不得体现“全包价”或“实收价”，防止政策风险；因特殊情况需体现，
必须经区经以上管理人员和法务共同同意方可填写。
凡不需要填写的空格，要其空格处划斜杠。例：_/
卖方、买方、代理人及地址的填写
卖方、买方空格处只能填写房地产证上或相关正式法律文书上记载的姓名。
代表人/代理人空格处可填写有公证委托人的姓名。
通讯地址空格处须分别填写双方目前有效的通讯地址，而不是户口所在地
地址。
签合同时必须查验卖方的身份证号码是否与房地产证上的号码相符，如不
符则应问明原因。如系卖方有两张以上的有效身份证造成，提醒其在整
个交易流程中都只能使用与房地产证号码相符的那张身份证。
卖方是委托他人签署合同的，应仔细审查委托公证书的真实性，查看委托
书上的授权范围（特别要仔细查看有无收款权限），特别要注意查验授
权售卖的房地产地址是否与房地产证上的地址是否相符。委托书必须为
原件，并另附有受托人的身份证复印件。
产权状态的填写
房地产地址、面积、房地产号码应按照房地产证或相关正式法律文书上的
记载填写（接受业主委托时，按深圳市房地产协会规定应留下房地产证
复印件
卖方付清所欠银行贷款的时间填写：
应清楚并预留出按揭银行的提前还款时间。（如不确定可以先咨询公司
的按揭员）
买方做全权委托公证的时间填写：
应注意签合同后的节假日时间。
卖方支付首期款时间：
若买方现有资金充足尽量将时间提前，卖方需要赎楼的,最迟不得超过卖
方还银行贷款时间。
房产价款及支付方式的填写
定金=保证金+定金余款
第二部分楼款=成交价—定金
首期款（含已付定金）＝成交价－银行贷款金额（填写合同时的首期款部
分须减去定金金额。）
银行按揭付款：若买方做“零首期”，买方支付首期款的金额仍然可以填写，
因合同有注明：具体贷款金额以银行承诺函为准。
尾款：即交楼押金，长期处于空房状态（毛坯、久未住人）的房地产应注
意详查该房地产欠费欠款的情况，可能超过 5%，及时采取措施补救。
交易税费的填写
如其中一方不支付任何费用的，在另一方支付款项空格内可填写 全部 以
防疏忽大意有遗漏款项或政策变化产生其他费用。
交楼时间的填写
按照交易流程操作交楼时间为：卖方收到出售该房地产全部楼款(除尾款
外)。
佣金支付的填写
如卖方实收不支付佣金，成交价的填写须加上业主佣金，如业主坚持将佣
金加到另一方，则须备注：为促成交易，买方自愿替卖方支付经纪方佣
金 元整。防止成交后客户起诉经纪方收取佣金超过 %。或者在
合同第六款上照写卖方的佣金，但必须在合同备注上写明：买卖双方协
商约定，卖方的佣金 元整，由买方替卖方支付。
如未能在过户前收齐佣金，按公司规定客户服务中心将拒绝递件过户。
违约责任及纠纷的解决方式的填写
支付经纪方违约金=买卖双方支付佣金之和（最低 10000 元），必要是可
以将金额写高一些，确保收到佣金。
签名
卖方是 A+B 两个人名字的，但 B 又不能来签约的：
卖方：A、 B 的代理人
经纪方：须填写经纪方代表人，并由营业经理签名确认（必须有经纪人
上岗证）。经纪方签名必须是持有经纪人上岗证的经纪方可签名，并由
营业经理负责监督合同的内容是否不违背公司的利益，若发现合同写得
不规范或出现违背公司利益的条款，营业经理要及时修正条款，否则不
能签署此份合同。
卖方签收定金收据的填写
卖方签收的定金金额只能是买方在签署合同时已经支付的定金金额（包
括保证金）。
卖方在合同上签收定金后不可以再要求买方另外重复开收据。
收据及托管凭据的交换
在将卖方已经签收定金的房地产买卖合同交给买方时,须收回本公司出
具给买方的保证金收据，经纪方出具相应金额的托管凭据给业主。（若
买方无法在签合同时交回保证金收据，必须当时要求买方写作废声明，
并注明收据编号）。
若买方要求定金由经纪方转交的，应表明立场，告诉买方只有业主有权
收定金，经纪方无权转交。
房地产买卖合同备注内容
交楼标准
交楼标准:卖方出售该房地产随房出售现有装修及家私电器（详见《物
业资产明细表》具体到型号）。（也可在备注条款中直接明列无须另
填《物业资产明细表》。）
交楼标准：空房。
提前交楼（提前收楼装修）
买卖双方自行协商卖方于 时交楼予买方装修使用，若
卖方在交楼之后违约，则卖方除负担合同第八条、第九条约定的赔
偿责任外，另须赔偿买方之装修费用（以相关收据、发票为准）。
买方收楼并装修该房地产或改动房地产结构间隔后，如买方违约不履
行本合同之条款，则买方除负担本合同第八条、第九条约定的赔偿
外，还须将该房地产还原收楼状态交还卖方。
买方要求在签署（现售）合同时改写另一个名或加一个名的
买卖双方自行协商，同意在签署《广东省房地产买卖合同》时将买方
张三 改为李四 / 加入 张三 为买方，此人亦同意并遵守该合同规定
之所有条款。
卖方是 A+B 两个人名但 B 又不能来签合同时
A 与 B 为 关系， B 同意本合同约定之房地产的转让，并委托 A 签
署本合同，如卖方任何一人违约，A 自愿承担因此所产生之全部赔偿责
任。（同时要 A 书面承诺何时可以补交 B 的委托书，若到时没有交委
托书，须负缔约过错责任，赔偿我司与买方 元整；或合同放我司，
要 A 承诺 B 何时可以签名，并待 B 签名后合同再给买卖双方，若到时 B
未来签名，A 须负缔约过错责任，赔偿我司与买方 元整。）(深圳市
除外)
买方替卖方赎楼
买卖双方自行协商，买方自愿用购买该房地产首期款（或部分楼款）
人民币 元整替卖方赎出抵押在银行的房地产证，经纪方已
充分告之买卖双方由此造成的风险。
如果双方不按公司的标准流程操作要求分期付款，必须告诉双方可能产
生的风险，签约时不能在合同上体现，要求双方自行写补充协议。
签约必备的工具：
买卖合同 2 份（1 份原件，1 份复印件[先填好复印件，审核无误后抄在
原件上]）、姓名变更确认书、税费表、物业资产明细表、标准流程
表、相关收据（凭据）、白纸、印泥等。
签约基本技巧：
买卖双方到场的第一时间应先把买卖合同拿出来（迅速引导双方）不能
给太长谈话时间。
对合同内容要清楚了解，签合同的速度要快。
经纪方填完内容后向买卖双方解释合同内容时要简单明要，抓住重点，
其它一带而过。
引导式的让买卖双方签名和让业主签收定金。
二、违约纠纷的处理建议
一、 卖方违约：
1、 定金在公司托管，买方要求退定：
答：我们要告诉客户，现在定金已经由卖方签收，公司已经开了定金托管收据
给业主，实际上已经是业主的钱托管在公司了，现在只有两种途径解决 A、
通过法院起诉、B、找到业主三方协商解决。
第一种情况：能找到业主、业主愿意洽谈，谈判中要保障佣金，不能买卖双方
说解除合同就解除，给双方讲解合同第八条。
第二种情况：业主不来配合，必须由买方向法院起提出诉讼，并告知其我司不
可以代替其去追讨卖方，因为主体不同，我司只能追讨佣金，但我司将
会协助其追讨卖方。
二、 买方违约：
第一种情况：买方违约不买，卖方按揭中的房地产，可告诉业主不符合转定的
条件，必须赎出房地产证交由经纪方托管才能转定金给卖方，要想收定
金必须由法院来判定买方为违约，经纪方和卖方两方是没有这个权利的，
或者三方协商，我们也要把握佣金最大化的原则。
第二种情况：卖方房地产证在手或已经赎出房地产证托管于我公司，将定金收
走了，现买方违约，卖方要求拿走房地产证，要以佣金（即合同第八条）
为筹码和业主洽谈，根据情况适时将房地产证交回业主。
第二节 新版合同常见问题的解答
一、 新版合同常见问题的解答
问题一：当事人基本信息中共有权人这一栏如何填写？
答：A、B 按份共有一物业：
如果 A、B 两人都愿意出卖自己所占份额时，这时 A、B 都填在卖方信息栏
中。
如果 A 同意转让自己拥有的份额，B 不同意转让时（此时，B 必须出具一份
放弃优先购买权的《声明书》），这时 A 填在卖方信息栏中，B 填在共有权人
这一栏。
问题二：如果业主实收，必要费用应如何填写？必要费用、佣金收取时间如何确
定？
答：实收情况下买卖双方也必须按合同要求，填写双方需支付的必要费用，
并按合同开具收据（买卖双方各一份）。
必要费用在签定三方合同时收取，剩余佣金签订现售合同时收取。
问题三：如果合同中的房地产上存有租约，我们需要哪些资料？
答：1、租赁合同原件;
2、《声明书》（业主出具一份承租方放弃同等条件下优先购买权的声
明书）。
问题五：经纪方签章处是否需要经纪人和经纪人助理都签名？
答：只要其中一个人签名就可以了。
问题六：定金需要开收据吗？
答：包括两种情况:(1)定金互转时要求开具收据,(2)存入监管协议的监管帐户
时可以不开收据，如果客户强烈要求也可以开具。
问题七：资金监管账号是否在签订合同时就填写？
答：签订合同时可以先划掉，在备注中填写“以资金监管协议上的为准”。具
体帐户在监管协议中体现。
问题八：没有经纪人上岗证和助理证不可以签合同吗？
答：原则上是不可以签署的。
问题九：第十七条的“任何一方”是否包括居间方？这里的“违约金”项如何约定？
答：不包括居间方。这里的“违约金”可由买卖双方自行约定，但建议最好填
写 15%--20%之间。
问题十：新版合同中必要费用能从定金中扣除吗？
答：不可以，定金是客户与业主之间约定的，必要费用是在签订居间合同时
买卖双方须交付给经纪方的.
问题十一：如果是买卖双方自主交易不通过经纪方还需要用预约买卖合同吗？
答：不用，自主交易的直接打印二手房买卖合同（现售）。
如何成为一名优秀的房地产经纪人
第一节、如何成为一名优秀的房地产经纪人
（一）成为优秀地产经纪人的六要素：
（1）认同公司企业文化，与公司共进退
成为一名优秀的地产经纪人，应做好六个认同，即认同行业，认同公司，认
同团队，认同领航人，认同产品，认同自己；从心底认同房地产行业，坚持与公
司与团队“同呼吸，共命运”，与公司共同进退，共创辉煌！
（2）持续不断的学习态度
即保持学习的心态，学习的速度决定发展的速度，学习力代表发展力，学历
并不代表学习力，人活到老学到老，随时随地的学习，不放过任何学习的机会，
让学习成为一种习惯，在现今行业竞争如此激烈的情况下，只有不断学习，不断
提升个人业务技巧，才能不被淘汰！
（3）强烈的敬业精神
“干一行，爱一行”，对工作高度认真负责，决不轻言放弃，一心想着事业全
力以赴！
（4）高度的自我管理意识
具体从以下三点做起：
1、学会管理自己的时间，领导自己的工作，不断的超越自我，自已主动沟
通，不被动地接受分配和监督；
2、树立责任意识：责任等于机会，层次代表财富，认真做事只能把事情做
对，用心做事方能把事情做好，心在哪里，成功就在哪里；
3、学会控制自己，做好情绪管理，以最佳的状态投入到工作中。
（5）具备良好的基本素质和专业技能
基本素质：
1、做事先做人，“小成靠才，大成靠德”思想的高度决定人生的高度！
2、建立良好的心态，做到或做不到，很大程度上取决于你自己的心态，所
以应以积极的心态面对任何事情，督促自己做强者，为胜利而拼搏！
3、七大正确心态：
（1）归零的心态：做营销人员，也许你上个月或者以前，你的业绩很骄人，
但那只代表着过去，每个月都是一个新的开始，不能陶醉在上一个月的业绩里面，
你必须有一个归零的心态，只有这样你才能快速成长，向更高的业绩冲刺，如果
你要喝一杯咖啡，你是不是先要把杯里的茶倒掉，才能把咖啡倒进去，否则这杯
饮料就成了四不象了；
（2）学习的心态：任何一个行业，只有专家、内行的人才能赚到钱，所以你
一定要在最短的时间内以最快的速度成为专家，而要成为专家，你就得学习，谁
学得快谁就成功的快；
（3）感恩的心态：首先，感谢你的领导，是他告诉你这个行业的有关信息，
提供改变你一生的机会，其次，感谢你的朋友、同事、是他们与你共同努力使你
成长，伴你成功，再次，感谢你的公司，是你的公司给了你这样一个机会，给予
你这样一个没有天花板的舞台；
（4）创业的心态：任何一种事业都是有一个循序渐近的发展过程，在这个过
程中，你一定要有创业者的心态，创业是艰苦的，在创业的开始阶段，你可能收
入不会很高，要有勇气面对困难和挑战，需要积极乐观的心态要为成功找方法，
不为失败找理由。
（5）坚持的心态：成功者决不放弃，放弃绝不会成功，坚持到底，决不放弃。
案例：大梅沙分行二部营业经理吕秀财口述：
那是我加入地产行业的第一个售单，客户是从盘中洗出来的，了解到此客户
刚在中天卖掉了自己的物业，现想在百合山庄买一套房子自己住，已经跟中天看
过几套房，但都不满意。于是我积极对此小区的房子进行了解，同时中天也仍在
给她找房。经过努力，我找到一套物业，但价位较高，业主是香港人。看房后客
户对此房很满意，当面就谈价，但业主坚持原价。之后客户要求我们尽量把价钱
谈下来。但当我们在跟业主交流的过程中这个业主又反价了，经过几天的跟进，
业主还是很坚持，各种方法都用过但没有结果。
直到某一日，我与业主通电话时得知业主正在去其它地产公司的路上，经过
我的再三请求，业主终于同意给我们半个小时的时间，当业主到我们分行时客户
还没有到，业主等了客户２０多分钟，过程中业主几次要走都被我们想办法拦住，
客户终于赶来了，经过几次摆台，业主终于肯降 10000 元，客户也加了一些，此
单最终成交，且收齐全佣。
所以我们做一名专业的地产经纪人，是不会轻易放弃的，应在交易过程中多
想办法,多找方法,在困难面前永不言败!
（6）付出的心态，任何事业都必须要有付出的心态，只有你付出了，你才会
得到回报，付出越多回报就会越多，只有量的积累，才会有质的飞跃。
（7）积极的心态：积极的心态能让你不断的往大脑中输入正面的信息，开启
自我的心智，发现问题，解决问题，同时你积极的心态对你的朋友，同事以及团
队有巨大的正面影响，让你的团队在低潮时看清方向，有信心和勇气不断前进。
专业技能：
1. 专业基础方面要做到“四条熟悉”：熟悉从业城市和区域的基本情况、熟
悉房地产政策法规、熟悉房地产市场情况、熟悉本公司的盘源客源和业务流程。
2. 专业技能上要做到“五个学会”：学会市场调查，学会分析算帐，学会揣
摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
3、五字决：快、准、狠、贴、勤
快：速度要快，行动要快，约盘约客要快，迫客还价要快，迫客下订金要快，
签合约要快，但要快而不乱；
准：设盘要准、开价要准、还价要准，说话要准确，要说出对方心里所想；
狠：还价要狠，大胆还价，不要害怕业主骂，因为还价的是客人，我只是帮
客人出价的；
贴：跟贴客户，不要让客户流失，从售前到售后都要跟贴，客户的口碑是最
好的广告；
勤：勤打电话，勤看房、勤熟盘、勤发广告。
4.房地产经纪服务的“5S”：速度、微笑、真诚、机敏、研学
5.对待客户要做到“五心”：信心、热心、细心、诚心、耐心
案例：（突出热心）在接客户方面，我们要非常的热情，最主要的了解客户
的购房需求，是自己住还是用来投资，要让他说出心理话，想一切办法做到，绿
景分行的一个业务员在初次见面的上门客户和对方聊了一个多小时，把客户的所
有需求，和他为什么要买房，及家有多少人孩子在那里上学等等，全都了解，最
后我们按他的要求给他推了一套房子，不到 2 个小时就成交了，最后客户握着我
们的手说，你们的工作太过硬了，我本来是没有打算买的，想过来了解一下在说，
就这样买下来了！
案例：（突出耐心）现在的市场都是买家市场，一个客户会和多家地产看房，
就是看谁专业，谁的服务好，谁有耐心，就会在谁的公司成交，某分行同事小王
以前接了一个客户要买三房自住，要求非常苛刻，周围的房价非常了解，光她包
里地产公司的名片就 30 多张，就是这样高要求的客户小王整整带她看了 3 个多
月的房子，最后让客户认可了小王，她原本的目标是买 80 万的房子，最后买了
120 万的自己住，由于我们的服务得到认可，这位客户一共在我们公司成交了 8
套房子！
6 当客户看中房子，一定不要放他走，我们要把握成功的契机。这里讲五点；
拉、逼、编、演、签。
（1）、拉：就是把客户拉到分行。好处是：1，营造气氛；2，避免同行骚
扰；3，方便计算税费及查询资料；4，变被动为主动，让客户收心，不给他去同
行的机会；5，有利于逼下定金；
怎么拉？
1、说走累了，去分行坐一下喝杯水；
2、帮你计算一下税费，做一个置业规划；
3、在客户没有看上房子的情况下，找个理由，说去分行坐坐，还有一套更
好的，我们回分行帮你约一下；
（2）、逼；灌输思想，在气势上挣住他，时常重复让他做决定；
（3）、编；1、业主为什么要卖房？
a、资金周转不过来；
b、出国；
c、工作调动；
d、小孩读书；
e、小房换大房；
2、房子的优点及卖点：找到房子的卖点，让客户动心；
3、回到原点，逼他做决定，让他买这一套，非买不可，就只有这
一套，最适合你的。
（4）、演：演就是演戏，要演的真，要狠一点，细节问题要做到位，不要
让客户看出我们在演戏；
1、打假电话；
2、和同事抢合同；
3、假打架，假争吵，让客户感觉紧张，让他感觉到我在帮他；
4、敲门问房；意思就是找个假客户去逼真的客户，去敲门问他们谈的怎
么样？能不能做决定？你的客户不要，我外面的客户要。（不过要注意敲门的频
率，敲开门后不要把眼光注视在同事客户身上，而是很认真的跟同事说，眼光注
视同事，让里面的同事把这种压力带给客户。）；
5、抢钥匙；和同事抢钥匙，要注意是他的客户看了房子在没有下定金并
且没有离开公司的情况下，让一个人去找主单人枪钥匙，说你的客户还没有下定
金，我的客户还有权利看房。
（5）、签；签就是签合同
1、逼定成功后签单边；
2、约业主摆台签合同；
3、趁机反签业主。
（六）建立良好而广泛的人际关系
成功=30%知识+70%人脉，所以建立良好而广泛的人际关系是成功的关键，
在人际交往中，建立广泛的工作联系，沟通思想，联络感情，平易近人，善与人
和；记住：好的人际关系是一种无形的财富，要恰当和谐地处理来自上下左右、
四面八方的各种人际关系，通过自己的笑脸，通过自己的唇舌，通过打动人心的
交际手段和业绩，聚拢人气，赢取良好的人缘。
（七）正确对待业务低潮期
在遇到业务低潮时，要学会调正心态，释放心情，积极引导自己走向七大正
确心态，而不是自怜自哀，垂头丧气，请坚信“过去不等于将来”！“没有得到你
想要的，将会得到更好的”！没有不景气的市场，只有不争气的头脑，遇到问题，
学会思考分析，只要思想不滑波，方法总比困难多，关键在于自己的选择！
第二节、业务经验分享
业务经验一
1、每天争取接到 1 个新客户，带一个客户去看房。因为数量是业绩的基本
保障，即使客户没看中，你也可以在看楼过程中更进一步的了解客户的需求，
同客户有了进一步的相互了解，而且也多熟悉了一个楼盘。
2、在注重客户数量的同时，也要注重客户质量，提高客户利用率，把你的
客户紧紧粘住，变成信任你的朋友，你的独家客户。最后让客户为你介绍他的朋
友、亲戚来买楼，一个买得起房的客户，他的朋友、亲戚通常也是能买得起房的
人。
3、注重与客户的沟通，从认识到熟悉到成为朋友，取得客户的信任是关键。
4、重视做楼盘的功夫，每天早晚各看一次当天的新盘。时间长了公司的所
有楼盘就会做到心中有数。没事多去挖掘一些好盘，多去培养一些荀盘，记在心
里。一个好盘是不愁找不到客户的，有好盘客户就会主动找你买房，没好盘就是
你求着客户买房。
5、如果连续带一个客户看几套房，要先带客户去看好的再去看差的。
6、注重你的服务态度，态度的作用有时甚至超过专业知识的作用。特别是
新进员工要做到认真、尊重，这样你才会取得客户的信任和尊重。
业务经验二
1. 所有客户不管是上门咨询、电话咨询的都应有买房意愿的，或者是亲戚
朋友想买房的，因此留下他的联系方式是非常重要的。客户并不存在实不实在，
只能说买房急不急，不是想不想买的问题，只是什么时间买的问题。
2. 判断急客的几种方法：①他已经看过很多房的；①他有明确要求的；①看房比较主
动，一约就看的；①看房时态度很认真仔细的；①对你很热情尊重的；①明确告诉你由于某
某原因他要赶快买房的；①主动和你打过电话的；①看房时很多人一起看的。通过委婉的询
问技巧，一般都能了解清楚客户埋伏哪个的急切程度。
3. 如何判断一个客户看中了房：①看得很仔细认真的；①不停地询问有关房子的各种
问题，特别是问办理手续的问题；①看完房后情绪较激动的；①要求看多一次房的；①还价
比较合理的；①找出房子的各种缺点，但又不说不要的。
4. 当你同时有几个客户在跟的话，要注重轻重缓急，按“急→重→轻→缓”的顺序来进
行工作的安排。
5. 对于客户的要求你一定要记录在本，不要以后又重复询问他的要求，不然客户会觉
得你对他不重视，不够专业，要想牢牢抓住客户的心，一定要让客户感觉到你足够重视他，
并用专业知识让客户信任你。
6. 如何向客户报价：在同市场行情价对比的情况下，一般可报高 1—2 万。如何是比
较荀的盘，可报高 3—4 万。
南国丽城一分行营业经理朱刚的亲身经历：分行 2007 年 6 月份, 我接到一位业主上门
报盘，并很快反签了业主。
在反签完成的第四天,我就有一上门客户要求买南国丽城的房子。向其推荐了那套反签
盘,客户看了觉得房子还是很不错,但是价格还差一点。在看房过程中,我听见业主讲的话是我
们四川口音。于是和业主聊起了家常,利用我们是老乡的关系,很快取得业主的信任。业主也
让其他地产的带客户去看了他的房子。客户看了后也还是要业主降底一点价格,幸好我们在
带客户看房的时候报高了 3 万的价格,客户能够出的价格也是业主的底价。
第二天早上我再打电话给业主的时候,业主说其他地产的已经约他中午签合同了。我得
知这一情况后,马上坐车到业主的公司里面和业主商谈。最后业主愿意先不和其他地产的签
合同,等我客户一天。我立即联系客户进行三方见面谈判。这时候我就提前跟业主沟通好客
户底价已经出到了业主的底线,在三方谈判的过程中,和业主一起演了一出戏给客户看,我一
点一点的帮客户砍业主的价格,砍了半个小时,最后终于价格到位。客户看着我们这么努力的
帮他,也是非常的感动。现在业主又把他在坂田的房子委托给我卖,希望我能再次的帮到他。
7. 让价方法：让价要几千几千地让，不要几万几万地让。让价要从多到少，客户不说
下定尽量不露最底价。
业务经验三
1. 你要让业主知道你是哪个分行、叫什么名字，在客户看中房后要多同他沟通，让客
户感受到你为他做了很多工作。
2. 同业主砍价不要急于一次性砍到位，要敢于否定、拒绝接受业主的价格，这一次谈
不妥，下次再谈就是。
3. 砍价的价位要考虑到客户的还价能力，在市场价偏低的价格上同业主去谈。
4. 业主的售价和客户的买价要根据市场的出手价来判断合不合理，谁出的价偏离了这
个价，就将其把价格谈到市场价格附近成交。
5. 新手和业绩不是很好的同事平时要多同业绩好的同事出去看房，多注意他们是如何
同客户及业主沟通的，从中学习经验和技巧。
6. 学会分析楼盘：
① 什么价位的房子在什么地方；
① 什么户型的房子在哪些楼盘中有；
① 多少楼龄的房在什么地方；
① 哪些小区可以上什么学校，有什么大型商场、公园；
① 哪些小区比较大，哪些小区比较小；
① 哪些小区比较静，哪些小区比较吵；
① 哪些楼盘宜住家，哪些楼盘宜投资；
① 哪些小区是高档的，哪些小区是中档的，又有哪些小区是较低档的。
上述问题，心中要有个大概。要学会适当反驳客户和业主的说法，并且
要找个比较有理的理由，如果你的反驳没有信服力、说服不了他，他又怎么
会听你的呢？
业务经验四
1. 有时要勉强客户，勉强他去看房，勉强他接受你的房，勉强他接受你的
价格，勉强他下定金，不要什么都依着客户，同时也要让客户明白，我们的专业
服务是帮助客户投资，我们是为客户着想。
2. 看楼之前要把楼的优点、缺点分析清楚，优点同客户说多几遍，缺点尽量避免让客
户知道或者淡化缺点；
3. 在价格基本到位的情况下，用技巧说服客户下定，一般来说可以用以下理由：
① 夜长梦多，业主恐怕会涨价；
① 其他地产公司有客，如不早下定，房很可能会被抢走；
① 看房这么多，很辛苦的，这套房真的非常不错，无论是用来住家还是投资都是非
常划算的；
① 可以同其他同事配合做戏。
案例：签单逼定，或让客户下定，使用电话制造紧张气氛是很有必要的。
福田某商住楼有一套荀盘出来，业主通街放盘，在同行全部知道的情况下，怎样在客户
看中房子，出到价位的情况下，而让业主不返价成为最大的难点。在谈价中，商业部的精英
就发动周边的兄弟分行，让不同的人不停拨打业主电话，本来业主想卖 300 万，就说客户出
到了 280 万，问他去不去签合同。业主在接到不同的电话，心理自然底气不足，不胜其烦。
索性关机。这样在我们完全掌握主动的情况下，迅速成单。
4. 同其它地产公司抢客时，一定要争取抢过来，一般方法是：先以较低的价格承诺
客户让其下定，说服其同其它地产公司说不买了或买了别的。然后同业主谈价，业主如果说
有其它公司的客出的价更高，你就说其它公司的客户是你的朋友，不会在那个公司成交的，
只会在你这里成交，只是去其它地产公司试探价格的。如果他不信你就给他两三天时间去催
其它公司收客户的定金，如果其它公司没有客户下定，那他就会相信你了，就会主动同你谈
的。就算谈不到价格，只要客户想买，他也只会找你买，不会找其它公司，因为他的定金已
下在你这里了。
5. 需多留意其它分行的楼盘广告，多留意各个区域的钥匙盘。
业务经验五
1. 看房之前一定要打好预防针，把同客户的报价通告业主，让业主配合工作，对
业主说不要太主动，不然客户会觉得你急卖，会狠杀你的价，对客户说看房时如果喜欢不要
表露出来，可以当场询问业主的价格，但不要当场谈价，以免业主以为客户喜欢了，以后不
好谈价。
2. 不要惧怕同业主、客户联系多了会被嫌烦，如果他不实在，他会对你说不卖了、
不要了。如果他实在的话，他的态度即使有点不耐烦，他也不会说不要。
3. 有实客没有盘时，要积极跳盘，要把所有地产公司的盘当作自己的盘。
4. 看房之前，要了解此房周边类像似物业的价格，进行比较、分析，你如果觉得
此房物有所值的话，你要向客户透露出此房就值这个价的信息，并用例证证明你的观点。
5. 向客户宣传我们公司的实力信誉，也展示自己的能力、诚信，让其认可你的公
司及你的个人能力。
6. 熟练了解交易过程的所有手续及细节问题，与房地产相关的知识，让客户问不
倒你，做一名真正的熟悉房地产专业人士！
第八章 业主售房温馨提示
一、出售条件应具备
（一）凡已在国土部门依法进行了产权登记并取得了《房地产证》的房地产均可转让买卖。
（二）在实践中，有一些房屋虽然尚未取得《房地产证》，但已具备了取得《房地产证》的
各项条件（如已取得绿本房地产证的房屋）或虽取得《房地产证》但已办理按揭、抵押）
的，此类房屋可以在已找到有意向的买家后，双方约定等到取得《房地产证》或解除抵押
后再交易。
（三）根据国家及深圳经济特区的相关法律法规，下列情况的房地产是不可以买卖的：
（四）根据城市规划，市政府决定收回土地使用权的；
（五）司法机关，行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权的；
（六）共有房地产，未经其他共有人书面同意的；
（七）设定抵押权的房地产，未经抵押权人同意的；
（八）权属有争议的；
（九）法律、法规或市政府规定禁止转让的其他情形。
二、资料齐全签委托书
（一）在委托中介售房时，应和中介公司签订《委托售楼书》。签订该委托的目的，除了明
确委托关系外，还应将委托的权限范围，佣金的支付比例等约定清楚。
（二）在签订委托时，应提供相关的产权证明文件的原件和复印件予以中介，这些资料包括：
权利证书《房地产证》或购房合同的原件及复印件；已抵押（按揭）的应提供抵押合同原件
和复印件，按期供款发票；权利人身份证明身份证原件和复印件等。
三、税费明了帐清晰
（一）二手楼交易时，对居民个人普通住宅的交易，买卖双方自付费用：
1 卖方所须交纳的税费有：
（1）%印花税；
（2） 20%的个人所得税（只有在增值时才能交纳）。
（3）买方所须交纳的税费有：
（4） %的印花税；
（5） %的契税；
（6）50 元的登记费+5 元贴花。
（7）另外，任何一方为境外人士时，必须公证，公证费为合同价的 %，由境外人士缴
纳。如果交易的是居住不满一年的个人普通住宅，交易时还需增加交易税等，交易税费比
较复杂应多咨询中介公司。
四、不能只谈实收价
（一）卖房时，因要涉及到房款、税费、佣金等，有些业主害怕麻烦，委托中介时，只签订
或只委托实收价（实得、净收、到手价），表面上看起来似乎简单了，但有可能引起新的麻
烦。
（二）只签实收价，可能会给一些不良中介公司提供可乘之机，利用业主或者买卖双方对税
费的不了解，而暗箱操作“吃差价”等。因此，一定要搞清楚各项税费佣金，不要只得实收价，
以免吃亏。
（三）佣金、税费都是必须支付的费用，并不会因签实收价而消失，只不过从表面上看起来，
这笔费用转移到买方身上，实际上，不论是实收价，还是各自承担相应的税、佣金买方实际
支付的费用是一样的。因此，委托卖房时，应承担各自的税佣，不过可以将委托价加高一点，
以保证在扣除税、佣后仍能收到自己的底价（实收价）。
（四）当中介带客看房时，应清楚中介所报给买方的价格，要注意留一点谈价空间，不要将
底价（实收价）和盘托出，否则会使谈价很被动，甚至陷入僵局。因此，一定不能告诉客户
我只要实收多少……。有时，业主这样做，可能是出于对中介公司的不信任。因此，一方面
应与中介公司多沟通配合好，另一方面完全可以等到成交签约时，向买家核实最终成交价。
五、遵守流程方安全
（一）在房屋出售过程中交易安全是必须首先考虑的重中之重，除了前面所找到的寻找一家
可信赖的中介公司，帮助把关，办理手续外，最关键的一点是要严格按转让流程交易，那么
安全问题就有保证。
正规的中介公司根据多年的经验，整理出一套严谨的交易流程，该流程对买卖双方身份权利
的确认，资金的托管与支付，房屋的交付等都有严格的要求，在交易前应向中介索取，并反
复研究透彻。只要按程序做，安全是有保证的。
六、按规定支付佣金
（一）通过中介出售房屋，成交后需支付一定比例的佣金。(各地方标准不一样,可参照当地
的标准)目前深圳一般的标准是成交价的 %，不足 5000 元按 5000 元计。这可以说是阳光
下的利润。中介公司在接到业主委托后，需要做大量的工作，实在勘察、确认产权刊登广告、
寻找客源、帮助谈判、办理过户等等，是一个既烦琐又费人力、物力、财力的工作。顺利成
交后，理应按约支付佣金。
（二）实践中，也有一些业主要求打折的，这主要是对中介所做工作不了解，暴利时代已成
为过去，中介公司同样不存在暴利，除了上述所做的工作外，中介公司其广告、场地、办公、
人员成本都不低，尤其是广告成本投入很大，比例高得惊人。目前政府制定的佣金标准是比
较合理的，一个合理的佣金收入是公司良性运作和发展的根本。因此，正规的中介公司不会
给予佣金打折，更不会通过佣金打折参与竞争，从而降低自己的的服务标准。
七、过河拆桥风险大
（一）有极个别的卖房者，在通过中介寻找到购房者后，会“跳过”中介与购房者“私下”进行
交易。这不仅违反诚信原则，也给自己的带来了不必要的风险。
（二）二手楼交易手续烦琐，过程较长，其间有许多的规定要求，须出示许多的证明等。如
果跳开中介自己办理，虽然省去了一笔中介费，但不仅因需要自己的亲自处理事务，耗去极
大的时间和精力，而且可能由于业务不熟，资料准备不齐，为此多跑几趟冤枉路，办了一些
冤枉事，反而降低了交易效率。
（三）交易过程中有可能存在一些欺诈行为，卖房者由于经验不足，掉以轻心或过于自信，
忽略了某些环节或未能坚持按程序进行，最终有可能“鸡飞蛋打”。
（四）即使最终顺利完成了交易，但可能马上又要面对中介公司的追讨，因此事先和中介公
司有委托关系或其他形式的约定，你将可能收到律师信，甚至是一场无休无止的官司，弄得
身心疲惫，得不偿失。
第九章 常见问题解答
基础知识问答
1. 在房地产广告中，不得包含哪些内容？
答：房地产广告不得含有风水、占卜等封建迷信内容，对项目情况进行的说
明，不得有悖社会良好风尚。预售商品房广告中不得出现融资或变相融资的
内容，不得含有升值或者投资回报的承诺；不得出现返本销售或变相返本销
售等内容；不得出现售后包租或变相售后包租的内容。
2. 以买卖方式转让房地产时，同等条件下什么人有优先购买权？
答：（1）房地产共有人；（2）房地产承租人；（3）一项房地产买卖合同
同时具有上列当事人时，按上述次序依次享有优先购买权。
二手楼买卖签订哪种合同？
答：二手楼买卖签订《深圳市房地产买卖合同（现售）》
3. 填写二手楼转让合同时，应当注意哪些问题？
答：（1）买卖双方的名称要按身份证明标准名称填写；（2）转让的房地产
需填写清楚楼盘座落、栋号、房号、产权证号码等；（3） 建筑面积、一楼
或顶楼是否包括花园和天台面积；（4）交易的币种、金额、付款方等。同
时特别需要注意的是，双方或一方为规避有关税费，故意填写较低的成交价，
买方在下一手转让中可能需付出较高的税费。
4. 房地产登记有何法律效力？
答：按《深圳经济特区房地产登记条例》第三条规定，依法登记的房地产权
利受法律保护。房地产权利经核准登记后，产权即得到法律上的承认。产权
人可以依法对其房地产行使占有、使用、收益和处分权能，任何其它人无权
干涉或妨碍，否则产权人可依法请求法律上的保护。
5. 房地产的登记种类有哪些，办文时间需多少天？
答：房地产登记种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、和其
它登记。其中初始登记办文时间为 90 天，转移登记办文时间为 30 天，抵押
登记 15 天，变更登记办文时间 30 天。
6. 申请房地产登记，可否委托他人办理？
答：申请房地产登记申请人可以委托他人代理。由代理人办理申请的，向登
记机关提交经公证的委托书。
7. 房地产登记中，土地使用权年限怎样确定？
答：1988 年 1 月 3 日之后，凡通过有偿方式与国土局签订了《土地使用权出
让合同书》的土地，其土地使用最高年限按国家规定执行。即居住用地 70
年，工业用地 50 年，教育、科技、文化、体育用地 50 年,商业、旅游、娱乐
用地 40 年，综合或者其他用地 50 年。对公告之前签订《土地使用权出让合
同书》的按合同规定的起始日推算、顺延。公告之后的按《土地使用权出让
合同书》规定计算。对未签订出让合同的历史行政划拨用地，仍按原批准的
使用年期执行。
8. 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别？
答：红皮《房地产证》记载市场商品房；绿皮《房地产证》记载非市场商品
房地产。凡绿皮《房地产证》记载的房地产，一律不得买卖，需抵押出租的，
按有关规定办理。
9. 发展商已办《房地产证》然后再转让，属于什么转移？
答：视同房地产二级市场转移：申请人除按一般二级市场转移登记提交资料
外，还应将开发商已办理的《房地产证》交回。
10. 什么转移属于三级市场转移登记？
答：房地产已办理二级市场产权登记并领取房地产证后又发生转移的，称为
三级市场转移登记。如房地产买卖、赠与、交换、继承、夫妻财产分割、人
民法院判决裁定等等。
11. 购房的建筑面积包括哪些？
答：房屋的建筑面积包括套内（单元）建筑面积和按规定应分摊的公用建筑
机种两部分。
12. 房地产市场参与人有哪些？
答：政府与一级市场；开发商与二市场；小业主与三市场；银行与按揭市场；
拍卖行与拍卖市场；物业管理人与租赁市场。房地产经纪与上述市场参与人
均有关联，顺善用资源，努力发掘市场机会。
13. 如何认识房地产交易市场最后的决战在三级市场？
答：随着“温饱”问题的解决，“衣食住行”中住房已成为小康居民的最大消费方
式，房地产交易市场容量大，前景东观。由于土地资源是有限的，一级市场
和二级市场容量越来越小，而三级市场容量则越来越大，所以说，房地产交
易市场最后的决战是在三级市场。
14. 房屋租赁登记需提交哪些材料？
答：租赁登记由当事人向区主管机关申请，并提交下列材料：
1) 房地产权利证书或证明其产权的其他有效证件；
2) 房屋租赁合同；
3) 出租人身份或法律资格证明；
4) 承租人身份或法律资格证明。
15. 有哪些情形不予办理租赁登记？
答：根据《深圳经济特区房屋租赁条例》的规定，有下列情形之一的，区主
管机关不予登记
1) 当事人不是房屋所有人或者合法使用人的；
2) 改变土地、房屋用途未经有关部门批准的；
3) 租赁合同期限超过规定期限的；
4) 租赁合同期限超过土地使用年限的；
5) 租赁合同内容违反本条例及有关法律规定的。
16. 房屋出租税费和租赁管理费的基数是如何确定的？
答：税务部门和区主管机关征收有关税金或收取房屋租赁管理费时，以指导
租金作为计算基数；租赁合同约定的租金高于指导租金时，以合同约定的租
金为计算基数。
17. 房屋出租需缴纳哪些税费？
答：属私人出租房屋的，需缴纳以下税费：
1) 房产税，按租金的 4%；
2) 营业税，按租金的 3%；
3) 个人所得税，租金不超过 4000 元的，按（租金-已纳税金-800 元）的
10%；租金超过 4000 元（含 4000 元）的，按（租金-已纳税金*
（1-20%））的 10%；
4) 教育附加费，按营业税的 3%；
5) 城市建设维护税，按营业税的 1%；
6) 印花税，按租金的 %;
7) 房屋租赁承包管理费，按租金的 2%。
属企业出租房屋的，需缴纳以下税费：
1) 房产税，按年度缴纳；
2) 营业税，按租金的 5%；
3) 教育附加费，按营业税的 3%；
4) 城市建设维护税，按营业税的 1%；
5) 印花税，按租金的 %；
6) 房屋租赁管理费，按租金的 2%；
7) 属行政划拨、减免地价款的房屋出租人，按租金的 6%补地价款。
属行政、事业、团体出租房屋的，需缴纳以下税费：
1) 房产税，按（房产原值*70%）的 %，按年度缴纳；
2) 营业税，按租金的 5%；
3) 企业所得税，按（租金-已纳税金-费用）的 15%；
4) 教育附加费，按营业税的 3%；
5) 城市建设维护税，按营业税的 1%；
6) 印花税，按租金的 %；
7) 房屋租赁管理费，按租金的 2%。
8)
18. 当事人是否可以委托他人代为出租或承租房屋？
答：当事人可委托他人代为出租或承租房屋。受委托人应持有授权委托书，
境外当事人的委托书应按规定经过公证或认证。
19. 对房屋的租赁年期有什么规定？
答：住宅不超过八年，其他用房不超过十五年。因特殊情况需超过上述期限
的，须经市主管机关批准。
20. 在房屋出租期内，出租人死亡或终止或产权转让变更时，原租赁关系如
何处理？
答：承租人在租赁期内死亡，租赁房屋的共同居住人要求继承原租赁关系的，
出租人应继续履行原租赁合同出租人在租赁期内死亡或终止，或因出租房屋
的产权转让变更，其分合法继承人或受让人应继续履行原租赁合同。
21. 出租人是否可以收取房屋租赁保证金？
答：出租人可按租赁合同约定向承租人收取不超过三个月租金数额的租赁保
证金。保证金的返还方式，由当事人在合同中约定。
22. 房屋出租是否会影响房地产权的转移？
答：房屋出租不影响房地产权的转移。房地产权转移后，受让人应承担原出
租人的义务并享有原出租人的权利。但法律、法规另有规定的除外。
23. 承租人是否可以转租房屋？擅自转租房屋，应承担什么责任？
答：经出租人同意，承租人可将租赁房屋的一部分或全部转租给第三人；未
经出租人同意，承租人不得将房屋转租。承租人未经出租人同意，擅自转租房屋
或受转租人再行转租的，没收其违法所得，并处以违法所得一倍以下的罚款。
24、客户在签合同的当时不愿下订，要求在过户当天一次性付款，怎么办？
答：向客户出示国土局产权转移流程表，并解释流程表中每一步客户可能面临的风险，
如业主没有收定，他/她不可能交房产证押在中介公司，他/她就有可能卖给任何一个客户，
我们也就有可能失去购买的良好时机；如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权是否清
晰。如果不交订金，交易条件、违约责任等不明确，草率联系过户，是对双方很不负责的态
度，更容易发生问题。
25、客户在看过房之后，要求说明此房的业主为什么出售此房，而业主真正售房的理由又不
能说出来，怎么办？
答：商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常的一种行业（或事情），正如我
们不能问买方："您为何要买房"一样，客户会产生一种反感，而这样对我的销售工作是非常
不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时，你不妨告诉他/她，业主发财了，要移
民、换大房、别墅了，相信你买了这房今后也会飞黄腾达。
26、客户在看房后并商讨好价格，要求见业主面再谈，落实一下业主是否真的此价出售，怎
么办？
答：在您未完全确定下来（下担保金）时，业主不会也没时间过来跟您面谈，业主委托
我们公司找客户，如果没有收定前每个客户都要见业主，那业主委托我们公司不就没有意义
了吗？公证、过户时业主必须亲临现场签字，如证实此价不实，您可以投诉并退还不实价差
也不迟。
27、客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子，已经对中介公司失去信心，但是这
时我公司又有一套房非常适合他，该怎么样使他重树信心，向他推销此房，如果他看中此房，
迟迟不到公司下订，怎么办？
答：首先让客户了解我公司的经营理念，诚信服务和办事程序，找到该客户在其它公司
退订的原因，用自己专业理论说服客户，给客户推荐楼盘时一定要信息准确，重信誉、守承
诺，让客户感觉到你跟其它公司的业务员不同，以你的真诚打动客户，让客户感觉到我们公
司就是与其它中介公司不同，为其着想，把他当朋友而非客户，消除客户的防范意识，让其
重树信心跟您买房，当他看中了您手中的房时，就可以编一些故事。诸如：业主就要到其他
中介去收定，或者是同事的客户正在查阅有关资料，并到档案大厦查档去了等等，让他产生
一种"危机"感。
28、在价格、房子、产权都落实满意了之后又因某种原因订不下来，或者说下不了决心，该
如何跟进？
答：1、多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存在的问题并解决问题；
制造危机意识，让客户感觉到现在不买，迟了就没机会了。
29、客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件，怎么办？
答：客户没有交定之前要求见房产证原件本身有些不合情理，因为业主只有在收定时才
可能将房产证押在公司，但我们可采取双管齐下的方法，让客户来交定的同时业主来收定，
分开安排在两个不同的会客室，然后借口房产证需要复印一份留底而拿到客户的面前，看后
收定。
30、客户买房的同时，要求把小孩迁到附近学校读书，而条件不够，该怎么样解决？
答：这本身不是我们房地产中介能够解决的问题，但是，深圳市政府有这样规定，九年
义务教育中，小孩按所辖片区就近上学，如果你看中了某所学校，想让小孩在哪读书，就必
须先解决户口的辖区问题，然后再按"就近上学"之规定提出申请，否则，根本就无法解决。
31、客户要求房款交到交易中心资金监管，怎么办？
答：1、交易中心和我们一样都是合法的地产经纪机构，公司每天都有大量的业务在受
理，并且公司客服部比交易中心从业人员更专业更全面更系统，房产交易除了
产权过户还有大量的事要做，通过我公司的售后服务，能让你省心、放心、舒
心的买好房子。如果你一定要监管，我公司要求由建行进行监管。
2、订金和税费绝对不能监管，业主没收订金谈什么监管，即使监管也可去建行监
管。
3、告之客户在本公司购房必须按本公司付款程序，否则不予办理。
4、对这样的要求，第一时间就应该拒绝，因为：①这违反公司原则；①这是对我
们的一种污辱，是对我们公司极大的不信任；①交易中心也是中介公司，"同
行是冤家"，我们没有理由帮他拉生意，长别人的威风，灭自己的志气。定金
部分就更不用说，业主不收定，更没有人跟客户去资金监管。如果还不行，则
要求客户到银行实行监管。
5、定金、佣金、税费、水电押金不能押管。房款尽量做工作，不在深房交易中心
监管。
32、客户质问为什么要下 10%的定金，我们应该怎样回答？
答：当你交 10%订金后，公司会转给业主，公司就会收业主房产证，办理一些手续，
如你下太少订金，业主会不收，也不放心把房产证给公司，就无法保证客户买到此房，
并且该订金会计入房款。
33、签约时客户对房款转入中介公司有异议，怎么办？
答：树立信心、真诚服务，让客户了解公司的经营规模，资信状况，以及完善业务的
操作规程。展示公司的相关资料，证明公司的实力和品牌。
答：多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存在的问题并解决问题。
34、业主是外资企业，公司房转让需提交什么资料？客户要求做按揭，业主方要提交什么资
料？
答：须提交：1、加盖有"企业公章"的企业法人营业执照复印件；2、法定代表人证明书、
委托书（原件），法定代表人、委托人身份证复印件；3、境外企业或组织提交的资料按
规定须公证或人证（原件）。香港区域内的，有经国家司法部认可的律师楼见证，并经
出入境事务处盖章确认；其他境外企业或组织须有驻该国或地区大使馆（领事馆）盖章
确认。人证内容一般包括有效的商业登记证、董事会决议、董事证明及身份证复印件、
授权委托书和受托人身份证复印件。
35、客户咨询物业具体位置、楼层等房源要素，如何解答？
答：1、如果判断是真实客户，除特定房号、业主情况以外，有所选择的告诉客户物业
基本状况，其他的见面看房后商议。
2、避实就虚，告诉他相同的房号、朝向和非本栋的栋号或不同的楼层，告诉他附近显
著的标记，如：花园、泳池、会所、游乐场等，其他的等看房见面时详细介绍。
3、可说在某大型建筑附近，不方便说出具体方位，只说某楼以上，某楼以下。
36、客户看完物业后，无任何手续意见，怎么跟踪？
答：1、多与客户沟通，详细了解客户的具体意向和对物业的满意度！哪些因素客户不
满意，充分展示物业的优势。
2、做为业务员必须主动帮助客户分析已看过的物业，提出专业性建设性的意见，
如果发现该物业不适合客户就要及时为客户寻找其他的物业，并告诉客户我是最优秀、最专
业的业务员，一定能为你找到您最喜欢、最满意的物业。
3、用“测试”技巧和“降价”技巧，去测试客户看完房后为什么没有反馈真实的意图。
37、客户愿意签看楼书，但不出示身份证件，也不写签身份证号码，怎么办？
答：1、看楼出发前一定要与客户说明看楼要求，说明看楼书只是对看楼行为的约束，
前提是成交后，开始履行承诺。
2、查验身份证只是为确认一下客户所签的名是否真实，未必真要签下身份证号码。
签看楼书也是对我们服务的认可和承诺。
3、对特殊情况，在可控范围内可以允许客户不签下身份证号码，只要求签全名和
有效的电话号码。
38、客户以公司名义购房，个人签看楼书可以带去看房吗？
答：拿看楼书到客户公司盖章后才能看房。
多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存在的问题并解决问题。
先带客户看不符合需求的房，比如客户想看租房就带看售房，想看售房就带看租房。
了解客户需求，跟客户建立了人际关系后，再要求客户得到公司的授权，附带营业执照
复印件，便可以公司的名义购房。
39、业主咨询房价，但又不留电话，说考虑一下再联系你，怎么办？
答：靠平时的业务积累，靠灵活的应变，及时给出物业合理售价，或周边类似物业市
场售价，取得双方信任，才能留住对方电话，除之无更好办法。
充分发挥自已积累的相关专业知识，运用沟通的魅力，推其所好，给予市场走势、物
业价格评估等咨询，或周边物业及该物业市场售价（多采用数字化），取得业主全方面
的认同，留住对方电话！
40、我公司无客户合适的物业时，如何才能留住客户电话？
答：了解客户的详细要求，在自己的头脑里很快找出客户合适的物业进行报价，或者给
客户比较好的建议，取得客户的信任，从而留住客户的电话。
充分发挥自已积累的相关专业知识，运用沟通的魅力，推其所好，建立信任度，发挥自
已对楼盘的熟悉度，给客户设出相符合的物业，让其留下电话，为约看房作准备。
41、看楼时，业主与客户之间相互沟通，甚至互留电话，怎么办？
答：严正声明自己的立场和公司的要求，并当场收回纸片，要求相互尊重。
主动并客气的引导双方同自己交流或在双方沟通中自已一定要插入话题，不断表明自
已立场，如双方留电话一定当场收回。
42、同行有实在客户要求合作时，怎么办？
答：不合作是公司要求。如不需要再看房，经过公司同意后谈合作条件。
坚决不合作，应进一步控好业主，想办法找客户！！
43、如何让客户相信，我公司不吃差价？
答：公司本着专业、正直的经营理念，公平、公正、公开的态度，营造公司一流品牌，
让客户成为公司长期的无形资源。公司承诺假一赔十的原则，赚一万赔十万元。
解说公司的企业文化，公司规范化，员工的职业道德，及公司的美誉度及行业的规范，
买卖双方当面沟通签署合同！
44、遇到中介公司以客户名义跳盘，如何防范？如何处理？
答：个人购买时要求客户到公司签署看楼书，出示身份证后看房。公司购买，要求业
务员到对方公司签看楼书，取营业执照复印件并盖章后看房。
以正常客户对待，看那种业主通街放盘的盘，绝对不允许看独家盘！
45、业主有多套类似物业，客户签署了看楼书只看了一套就相中，最后私下与业主成交的是
另一套，能否收回佣金？
答：看楼书无效，就很难收回佣金。
在成交之前我们坚决不允许业主与客户互留电话！
46、客户向我们提出想看我们和业主方签的售房委托书，可以吗？
答：不可以，因为是中介公司，我们须对你的资料和业主资料进行保密。
如果有资料的不妨给客户看，但是对业主的姓名、身份证等号码保密。
47、客户向我们交了保险费有没有保险合同？
答：1、如果客户一次性付款就有在客户手上；
2、按揭情况下，有，在退抵押金同时，银行会将保险合同附上，第一受益人为银行。
因为该房子在你们未还清银行贷款之前是你们与银行共有的！
48、客户问我们先到国土局递件，再到银行申请贷款，行吗？
答：不行，因为银行审查贷款资格时，要看房产证原件，如先去过户，房产证原件已送
到国土局，银行无法批贷款承诺函给你，另一方面，业主必须看到银行承诺函后，才
会去国土局签字；再者如果贷款价格太高，送审未通过，还得及时调整首期款！
49、业主为两个人名而不是夫妻，其中一个转让给另外一人该怎样办理？
答：这种转让也属于正常的三级转让，但产权也只转让一半。所以转让价格也是原房产
证的一半。以转让后的房产证登记作为计税依据。
50、夫妻双方离婚后怎样办理产权变更登记，需要提交哪些资料？
答：①房地产转移登记申请表１份；①房地产证原件；①离婚证、协议书原件及复印件
或法院的调解书、判决书；①变更方业主的身份证复印件（协议的双方必须共同申请，
法院调解除外）；①属所在单位房最好需提供原产权单位同意变更的证明原件（商品房
不用５、６项）；①属在住宅局购房的需提交《离异后产权变更审批表》原件（在住宅
局领取）准备好上述资料去国土局办理即可。
51、当客户来电咨询时，称已同其它公司看过我公司广告的某楼盘，由于价格等因素，一直
未能成交，我公司业务员此时应对的最佳策略是什么？
答：最佳的策略是答应客户与我公司签看楼书和承诺书，然后安排业主和客户见面，向
客户阐明我公司一贯立场，透明操作，诚信服务。具体操作的程序视具体情况处理。
52、当客户去看房时，坚持要与业主交换联系方式，业务员在现场该怎么办？
答：首先看房前经纪人应策略地预防，分别与客户、业主方阐明不能跳开中
介公司的观点，坚决制止此类情况的发展，若已交换，再告诉客户看楼书和
委托书的法律效力以及由此行为所引起其所负的相关法律责任。
53、老是觉得客源和盘源都比较缺乏，不知道如何保证成交量？很多业务员在工
作中都会提出这样的问题：“无客呀！无笋盘呀！怎可能保证自己有成交
呢？”
答：其实，只要自己作好工作安排及销售部署，任何一个客人都可以在短期
内成交！从销售角度来说，“笋盘”只是相对的，我们首先要端正自己的销售
心态，任何楼盘在我们的手中都是“笋盘”，只要多积累客人，勤推盘，在看
楼及与客人“拉锯”过程中做好每一步的部署，一定可以成交的！单在我司，
一个区域就有四万多个楼盘，难道没有一个适合你的客人吗？
54、现时很多客人对买楼置业都持观望态度，光看不买，对于此类客人应如何更
有效跟进？
答：部分客人对于买楼置业持谨慎观望态度，看楼的次数非常多却迟迟不购
买，很多行内人士称为“看楼精”，甚至称为“垃圾客”而不愿意跟进。其实，
不同类型客人有其不同的作用。我会保持与该类客人的沟通，同时运用这些
客人催谷目标客人，例如看楼前感觉目标客人可能会中盘，就约几位“看楼
精”同时与目标客人看楼，营造紧张气氛，我再从旁催促：这个楼盘真的很
笋，你也看到了，这么多客人都在看楼，如果你不尽快下决定，很容易就错
过了成交机会。而且，“看楼精”有朝一日也会买楼，也是潜在的成交客户，
关键看自己如何有效跟进而已。
55、签订合同需要注意些什么？
答：合同的签订代表交易的达成，但千万不能想当然地以为双方肯签订合同代表一切
都万事大吉，其实也潜伏着很多危机。因此，营业员要尽可能地缩短合同签订的时间。
签订合同之前先向客人解释即将要签一份有关房屋地址、价格、佣金收费和违约责任
的合同，问清楚客人还有什么特别要求，了解清楚后向主管请示是否应该把客人的特
别要求罗列在合同备注栏上。签订合同的时候，营业员要非常注意解释合同的技巧，
一旦处理不当，客人或业主容易就合同的细枝末节引发争吵。因此，解释合同应该由
慢到快，先慢慢地说明双方资料、楼盘面积、楼盘地址，然后逐渐加快速度，要诀是
照着合同的文字念读，避免过多解释，使双方放下戒备心理，顺利签订合约。
56、客人经常西装笔挺地来看楼，并且对行业非常熟悉，如何试探出客人是否行家？
答：不能光凭客人的穿着打扮或对行业的熟悉程度就质疑客人是行家而轻易放弃跟进，
有可能客人是从事房屋按揭业务或其他与地产相关的行业。如怀疑客人是否行家撩盘，
可以用租盘试探。或者根据客人留下的电话，让其他同事打电话试探：“你是哪个？又
问我几时可以看楼？我说了很多次只有星期三和星期五晚上可以看楼，不要老是问来问
去的，你是哪间中介的？”通过这样的电话试探，一般可以测试出客人是否行家。
57、客人致电询问报纸刊登的广告盘，并试探是否有降价的空间，该如何处理？
答：如果客人在电话里试探价钱是否能够优惠一点，由于我们不知道客人的底细，而
且很多细节较难在电话里表达清晰，因此我们应该尽量避免正面回复，同时向客人说
明：这个价钱是业主提供的最优惠价格，如果价钱不实惠的话，公司也不会刊登报纸
做广告。最好约个时间亲自过来看楼，才能客观判断楼盘是否符合你的需要。
58、如何观察客人是否中盘？
答：客人中盘肯定有预兆，例如鸡蛋里面挑骨头，把楼盘批评得一文不值，如果客人对
楼盘不喜欢，根本不会评价。建议在楼盘里看楼的时间不要过长，重点应该放在看楼后
与客人 15 分钟左右的倾谈。看完每个楼盘，都应该说服客人无论喜欢与否，对该单位
还价，以此观察客人是否中盘。如果客人不中盘，根本没有兴趣对该楼盘还价；如果客
人肯还价，哪怕价钱很低，都表明客人中盘。紧接着可以询问客人为什么还这个价格，
楼盘有什么不满意的地方。作为营业员，一定要懂得引导客人，有的客人可能已经中盘，
只是不好意思还价，通过这个方法，既可以观察客人是否中盘，同时可以暗示客人认真
考虑这个楼盘，一举两得，避免流失可能成交的机会。
59、如何与业主打好关系，比其他行家先行一步？
答：现在二手地产行业属于卖方市场，盘源少而客人多，一旦有高素质的楼盘出现，
马上就被买方市场消化，所以现在的业务技巧不必拘泥于以前的做法，非要收了客人的
诚意金才约业主过来分行。只要感觉到客人有中盘的可能性，客人看楼前致电告知业主
有客人看过该楼盘，并已中盘，现正在分行等候，请业主拿齐楼盘产权资料过来分行。
业主想要卖楼，肯定如约过来，在客人看楼的同时我们可以在分行与业主沟通，加深业
主的印象。那么多营业员，只要业主记得你是创辉租售的营业员，就可以说迈出了成功
的第一步。如果客人中盘，可以马上拉客人回分行与业主面谈，快刀砍乱麻速战速决。
如果客人不中盘，可以跟业主说刚才客人质疑我司说其他中介给予他一个更低的价格，
客人认为楼价有水分放弃了购买，紧接着跟业主分析如果业主只放盘在创辉租售，就不
会因为行家的搅乱影响了成交的速度和价格，乘机说服业主签署承诺书和独家委托，争
取更多的盘源。
60、怎么样确切感受客人的要求，提高推盘命中率？
答：首先要从几个方面初步了解客人的要求：喜欢的路段、投资或自住、面积、是否优
先考虑装修、是否可以接受单体楼、在哪里上班、喜欢哪个小区。然后根据对客人的了
解找几个大致符合客人要求的楼盘帯客人看楼。在看楼途中及时询问客人对楼盘的意见，
观察客人的喜好与偏重。有的客人会指明要求某个小区的楼盘，如果实在没有适合的单
位需要转盘，可以考虑该小区的卖点，例如环境、密度等，寻找有相应优势的楼盘推荐
给客人，扩大推盘范围。
61、业主被其他行家撩起个价，以各种理由不肯签约，应怎么办？
答：如果业主中途突然反价，肯定被其他中介撩起个价，一定要向业主了解是哪个行家，
是否真有实客在实质性地谈价格问题。分行 12 月的一个成交过案是业主底价是 50 万，
已经约定下午过来分行签约，可业主突然致电说满 XX 有实客晚上复看，出价 52 万，
家人看中马上可以定下来，所以业主推搪不过来签约。我向业主解释这是行业内的恶性
竞争，行家的店铺就在楼盘附近，放盘也有一段时间，如果真的有实客，早就成交了，
根本不用等到现在才突然说有实客复看。我叫业主观察两天，看行家是否真的有实客能
给那个价钱，或只是找理由拖延时间，阻止楼盘交易。同时找同事隔一两个小时以满 XX
的名义致电业主，告诉有实客愿意支付 53 万、55 万，把价钱撩得更高。业主等了一天
都只是看见行家光打电话却没有行动，逐渐对行家失去了信任，我再对业主做思想工作，
最后业主来到我司以 50 万成交。现在行业竞争激烈，属于卖方市场，如果业主被人撩
起个价，而我们却只想说服业主降价，业主根本不会理睬我们，应该顺势把价钱撩得更
高，不让其他行家成交，过一段时间再全力催谷实客，让业主感觉到我司的客人实在，
从而促成交易。
62、如何面对“死单”后的情绪低落？
答：作为业务员，每天都会有机会面对成功与失败，在创辉租售这样的大公司，要有
一定的竞争力，一定要有良好的心态，以及有良好的沟通能力。
擦身而过的成交机会有许多，但总会有一部分因个人的原因，又或是客观的原因，而
无法达至成交，我总要求自己以最短的时间在心理上取得平衡，并尽快恢复平常的心
态，如果老是带着情绪做事，一定会有所损失。
当遇到失败时，不要第一时间抱怨，要多想想问题出在那里，尽可能使自己在下一次
避免犯同样的错误。
63、新入行同事如何逐步提升业绩？
答：当新同事对行业操作有一定的认知后，应该尝试成交买卖单，建议初步
以分行周边的楼盘作为核心，稳守分行的所在地段。个别新同事听到后可能
感到迷惑：“开拓更广阔的成交领域，成交业绩不会更好吗？”其实，由于资
历与技巧的限制，加上现今的盘源与客源丰富，如果盲目开拓其他领域，容
易导致分身乏力，应接不暇，反而影响成交业绩的稳定性。因为，如果对于
周边的楼盘未能做到“专”和“强”，则失去了分行乃至本身的竞争力！
64、如何看待频繁的购房政策变动？
答：自购房政策变动后，不少同事均对事业前景感到迷茫，其实，这正需要我们在开
拓市场方面有所突破，不单是针对周边的楼盘，其搜索的范围要不断扩张，盘源的种
类由住宅到商铺均涉及，分行内的各位同事可以通过身边的各种渠道搜罗成交信息。
除了建立事业的信心外，面对高额成交的心理压力亦不容忽视，在现时的买卖成交里，
很可能涉及到较大金额的交易，业务员在成交部署时的心理压力特别大，同事之间的
合作则有效减缓这类情况，在增加成交机会的前提下减低谈判失败所带来的影响。
65、开单后容易懒惰，如何再接再厉，保持工作状态？
答：业务员有“高产”的兴趣，不可终日守株待兔，可以从几方面做：首先，
避免养成筛选成交的习惯，需要明白到：销售如同捕鱼，网撒得越大，渔获
量就越高，成交量高能弥补在技术上的一些闪失；另外，在个人利益角度出
发，高产的成交量无论对于业务员技能的提升、个人的晋升以及发展均有百
利而无一害，相反，只追求单宗成交额的业务员，其业绩无法保持稳定，容
易引起各种情绪及心态问题，不利于个人及团队的发展与成长。若业务员自
身养成一种良好的信念后，自然会因应市场的变化，有效地在推盘、跟客等
环节灵活发挥，我司盘源丰富，任何人均有相等的市场空间，谁能把握机会，
谁就能占有先机！
66、长期没有开单，导致失去了信心应如何调节
答：首先应该树立信心，鼓励自己在逆境中也不放弃，以前的成交过案代表自己有开
单的能力，只是暂时处于低谷期，没有调整过来，然后应该审视自身长期不开单的原
因，检讨自己哪方面的业技巧比较欠缺，分析比较其他人为何能够开单，除此以外，
还需要多向资深同事特别是上级等主管寻求帮助，及时反馈和沟通。
67、长时间无开单，应如何调节自身情绪？
答：其实每次和业主沟通，每次向客人推盘约看楼都是一次锻炼的机会，可能这次因推
盘技巧未成熟所以客人不愿意看楼，下次技巧提升后成功引发客人兴趣出来看楼都是一
一个进步的过程。可能手头上跟进的几宗交易因为各种原因而失败，但其实也是一个积
累的过程，因每宗交易遇到的问题都是不一样的，有了以往的实战经验，加上自己孜孜
不倦的努力，开单只是迟早的问题。建议平时多和主管沟通，及时向主管反馈，让主管
看到自己的努力，增加自己的工作信心。有的营业员失单后会抱怨命不好，其实运气只
占了很小的一个部分，不可能每一张单都依靠命运。只要自己付出努力，并朝着正确的
方向前进，开单近在眼前。
68、较长时间业绩不达标，常见的不良心态有哪些？
答：无论是有经验或是没有经验的营业员，刚进入创辉租售这个新环境都会比较拼搏，
干劲也比较足，可随着工作时间的推进和经验的积累，或多或少都会出现惰性。业绩不
达标的原因，除了取决于客观因素，更应该审视自己的主观因素，就算有独立成交的能
力，可如果因为惰性而没有带客人看楼，怎么指望可以成交呢？另外一个原因是由于我
司的晋升机制为每季度一次，不排除有的营业员因为某一个时期的业绩特别优异而晋升
得很快，但自身的应验或技巧还缺乏全面发展，导致业绩欠佳甚至降职。这时往往会出
现自身情绪调节不过来，心态不能摆正，而落入了一个恶性循环，进而产生放弃的念头。
69、如何与业主打好关系，比其他行家先行一步？
答：现在二手地产行业属于卖方市场，盘源少而客人多，一旦有高素质的楼盘出现，马
上就被买方市场消化，所以现在的业务技巧不必拘泥于以前的做法，非要收了客人的诚
意金才约业主过来分行。只要感觉到客人有中盘的可能性，客人看楼前致电告知业主有
客人看过该楼盘，并已中盘，现正在分行等候，请业主拿齐楼盘产权资料过来分行。业
主想要卖楼，肯定如约过来，在客人看楼的同时我们可以在分行与业主沟通，加深业主
的印象。那么多营业员，只要业主记得你是创辉租售的营业员，就可以说迈出了成功的
第一步。如果客人中盘，可以马上拉客人回分行与业主面谈，快刀砍乱麻速战速决。如
果客人不中盘，可以跟业主分析如果业主只放盘在创辉租售，就不会因为行家的搅乱影
响了成交的速度和价格，乘机说服业主签署承诺书和独家委托，争取更多的盘源。
70、怎么样确切感受客人的要求，提高推盘命中率？
答：首先要从几方面初步了解客人的要求：喜欢的路段、投资或自住、面积、是否优先
考虑装修、是否可以接受单体楼、在哪里上班、喜欢哪个小区。然后根据对客人的了解
找几个大致符合客人要求的楼盘带客人看楼。在看楼途中及时询问客人对楼盘的意见，
观察客人的喜好与偏重。有的客人会指明要求某个小区的楼盘，如果实在没有适合的单
位需要转盘，可以考虑该小区的卖点，例如环境、密度等，寻找有相应优势的楼盘推荐
给客人，扩大推盘范围。
71、如何从挫折中有效提升业务技巧水平？
答：业务员总会有碰到挫折的时候，没有必要选择责备或批评自己的方式，因为批评
与责备只会更进一步地打击自信心，业务员可以将该宗交易的错失写出来，因为通过
写，无形之中已经进行了思维的转化，同时总结出更好的操作方法，如果自己一时未
能明白的，可以寻求主管的指导，一起思考，一起找答案。我相信人大多数都是在失
败中成长过来的，经验之所以有预见性，就在于它能看到失败的原因与后果，因此，
业务员平时要做好事后总结，才能避免错误再次发生。
72、现时公司规定不能报低价，但如果业客双方坚持要求营业员报低价，该如何处理？
答：面对这样的要求，不能只是一口回绝，给人不负责任的感觉；更为恰当的做法是
罗列彼此存在的厉害关系，让业客明白这样做的风险。首先应该说服买家：“业主不想
交那么多税费，当然希望你报低价，看上去似乎对你有利，但你要知道，以后的政策
趋势会加强征收个人增值税，如果你现在报低价，虽然是节省了部分税费，但若然你
今后想出售该单位，就会负担很重的个人增值税费，你也不想为了小小的眼前利益，
而将来独自承担如此严重的风险吧？”因为提出的理据都与买家的切身利益相关，买家
自然会打消这个念头。既然买家不同意报低价，业主方面一个巴掌啪不响，也就不会
坚持要报低价了。
73、自己的外在条件不是那么优越，感觉没有其他同事那样具有竞争性。
答：不少同事认为自己样子普通，很难在此行业有所作为，自卑的心理便会形成。其
实这种担心是没有必要的，中介行业并不是“选美活动”，客户并不会因为你长得比较
帅或长得比较漂亮就向你购买房屋，相反地，只要你能够为客户提供专业的市场分析，
细致周到的服务，哪怕外在条件普通，客人也一样会相信你而向你购买。任何地方都
是能者居之。请相信自己能力，相信自己必定有所作为。
74、如何让业主对自己留下良好印象，方便日后交易的顺利进行？
答：我给自己的要求是每天起码认识一位业主，让业主对自己留下良好印象。现在都
是卖方市场，搞好与业主的关系，对自己的业务开展非常有帮助。日常做法是每次看
楼送走客人后，都及时与业主沟通，告知业主自己如何积极向客人推销该楼盘还有转
达客人对该楼盘的看法，让业主知道自己是尽心竭力为他着想。当天晚上再次复业主，
向他提出建议以便更快出售楼盘，例如：“黄小姐，你不妨油一下灰水，让房子看起来
新一点，客人也比较容易中盘”。通过这样一天两次的沟通，业主自然会记得某某营业
员非常为自己着想，日后的业务开展会更顺利。
75、请问在日常工作中我们应保持何种工作态度？
答：我们面对工作应采取“归零”的工作态度。一方面，我们首先要倒空自己，不断学
习新的知识。我们的头脑就像杯子一样，如果杯子已经盛满水，就无法再倒新东西进
去，只有你把水喝掉才能不断从外界得到补充。因此，我们要不断地更新自己的知识，
正所谓学无止境，我们可学习的对象非常广泛，可以是主管、同事、甚至是行家，以
此让自己的整体素质不断提高。另一方面，有些同事一看到当月业绩已达标，就会开
始松懈，其实这种心态不利于我们事业上的进一步突破。我们应该每个星期甚至每天
都把心态重新“归零”，因为每天都是一个新开始，只有不断地前进才能让我们更具竞
争力。
76、我经常会质疑自己能否胜任这份工作，可否分享一下其他同事的亲身经历？
答：我的团队曾经有这么一位同事，当初因为怀疑自己的工作能力，而失去工作热情
离开了团队，最近重新加入创辉租售这个大家庭，我发觉她的思想有了很大转变，工
作也非常积极，只花了一个月零七天的时间便完成了 2 租 1 售的交易，可以正式转正。
当时她转正所写的述职报告令我很感动，我也想借此机会选取部分跟大家分享。“当初
离开创辉租售，是因为自身的主观与自卑，工作失去方向，认为自己较普通不适合这
个行业。今天我回来了，希望带着新人的心态重新投入到工作之中。今后我必将重新
审视我的工作态度，以最好的状态迎接每日的挑战。”
77、“客人的话是否可信？”
答：当客人将交易委托我们办理时，已是一种明确的业务关系，此种关系令我们需付
予高素质的服务，也令客人利用不同的方式保障自
