医院快速发展策略课件.ppt

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医院快速发展策略 东方国际管理学院 吴建峰 医院要快速发展必须持续关注三件事情 1、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心 智模式修炼提高素质、开展文化建设来 达到，解决职工内心是否愿意做的问题。 （消除内心的障碍） 2、目标、路径和方法的问题（如何做的问 题），这需要不断学习、讨论、交流和 培训，更需要标准化、规范化。 3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理 与激励机制） %E5%9F%B9%E8%AE%AD%E7%94%A8%E5%BD%95%E5%83%8F%5C%E4%BA%AE%E5%89%91%E7%89%87%E6%AE%B5%5C%E6%9D%8E%E4%BA%91%E9%BE%99%E7%9A%84%E6%AF%95%E4%B8%9A%E6%BC%94%E8%AE% 考考 核核 办办 患者 员工 管理者 优质服务 口碑 品 牌 爱心 责任心 素质教育 文化 积淀 积累 患者感动 客 户 服 务 部 激 励 机 制 建立学习型医院建立学习型医院 右手右手 左手左手 医院发展之“道” 1、怀着一颗爱心和高度的责任心（素质与文化） 2、与患者交朋友 3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的 基础 4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告 5、品牌是医院最有价值的资产 （金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医 院的品牌） 6、做医疗服务要懂得积淀与积累（感情、关 系、口碑、品牌、市场、客户的积累） 独特性 相关性 一致性 技术 专家 服 务 品牌的要素组合 医院的准确定位与竞争要素 三级医院三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、 技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、 文化和品牌。 二级医院二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级 学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要 的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、 文化、品牌。 一级医院一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一 级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞 争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有 效；安全、舒适、持久 使医院快速发展最敏感的指标是：患 者满意度  客户服务部要对患者满意度进行全面管理 （院内调查+接受投诉+院后随访）  考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核 （公布、排序、评比、重奖）  患者满意度管理=发现不满+不断改进  第一个阶段：从不满到满意  第二个阶段：从满意到感动 医院快速发展策略  改造环境\布局\流程  转变服务观念  提供优质服务  开展系统营销  建立科学的管理体系 医院的可持续发展策略 1\战略决定成败 医院竞争的最高境界是战略的竞争 2\技术决定高度,学科建设决定技术的含金量 3\人才决定核心竞争力 4\文化决定医院的发展潜力 5\学习型医院的建立决定医院发展的速度 发展策略 突出优势突出优势 发展特色发展特色 突破瓶颈突破瓶颈 充分挖掘人力资源的潜力充分挖掘人力资源的潜力 控制成本控制成本 做好经营和营销做好经营和营销 开发特需市场开发特需市场 战略联盟战略联盟 修炼绝招修炼绝招 第一策略 改造环境\布局\流程 服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西 来判断服务的优劣。所以，有必要通过有 形展示让老百姓感受到优质服务的信息。 ——视觉效果——心理反应。 服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的 体验，细微之处显真情。——体验效果— —心理反应。 视觉 与 体验 环境的类型与作用  物质环境（建筑物等）  人文环境（人文关怀、人文素养）  信息环境（指示、引导、展示、告知）  心理环境（个性化、人性化、温馨）  明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速 流程改造的要求  该取消的就取消( 如挂号)  该简化的就简化  该合并的就合并  该替代的就替代  能一个窗口完成决不设两个窗口  能一次完成决不设两次手续  能一个人完成决不经过两个人 流程改造  基本医疗在一个相对集中的区域完成  患者通道与正常人通道分开  传染病患者与一般患者的通道分开  从患者的角度出发,方便患者  先自己体会,学会换位思维  把自己当成患者去走一走，体验一下 消除等待产生的不满  删除不必要的等待  缩短必要的等待  解释无奈的等待  使枯燥乏味的等待变得丰富多彩  把等待变成服务的良好时机  告知等待的时间长短和必要性  不断告知等待过程中发生的事情和进展  设计一个非常人性化的等候室  用准确的时间概念消除不满 第二策略 转变服务观念 观念决定一切，心态决定命运 态度决定结果，细节决定成败 立场决定市场，素质决定质量 服务决定效益，合作决定生存 首先是宇宙法则：能量+基本粒子+吸引力法则 生命法则=基因法则 心智模式 宇宙法则与基因法则是人类无法改变的， 我们能改变的只有自己的心智模式。 改变自己的心智模式就能改变命运！ 上 帝 之 手 自 己 的 手 K:%5C%E6%A0%B8%E5%BF%83%E6%8A%80%E8%83%BD%E8%AE%AD%E7%BB%83%E7%8F%AD%E8%B5%84%E6%96%99%5C%E5%AE%87%E5%AE%99%E7%9A%84%E5%BD%A2%E6%88% 心智模式是什么？  是人的芯片，是素质的核心 心智模式存在在我们的潜意识里。 是我们认识问题和采取行动的指南，也是我 们看问题的角度。 是我们表述问题的一种语法结构。 是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值 观。 是一种气质、个性、习惯，是一种传统。 两种心智模式的表现 积极——消极  开放——封闭（成才和许三多）  接受——拒绝  合作——不合作  换位思维——自我中心  反省自己——指责别人  寻找方法——寻找借口  双赢或多赢 ——单赢 基于积极向上的 心智模式 ..%5C%E6%A0%B8%E5%BF%83%E6%8A%80%E8%83%BD%E8%AE%AD%E7%BB%83%5C%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E7%94%A8%E5%BD%95%E5%83%8F%5C%E4%B8%8D%E6%8A%9B%E5%BC%83%E4%B8%8D%E6%94%BE%E5%BC% ..%5C%E6%A0%B8%E5%BF%83%E6%8A%80%E8%83%BD%E8%AE%AD%E7%BB%83%5C%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E7%94%A8%E5%BD%95%E5%83%8F%5C%E8%A2%81%E9%83%8E%E5%AF%B9%E6%88%90%E6%89%8D%E7%9A%84%E8%AF%84%E4%BB% %E6%A0%B8%E5%BF%83%E6%8A%80%E8%83%BD%E8%AE%AD%E7%BB%83/%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E7%94%A8%E5%BD%95%E5%83%8F/%E4%B8%8D%E6%8A%9B%E5%BC%83%E4%B8%8D%E6%94%BE%E5%BC% 心智模式是一种管理工具 管理者不仅需要修炼自己的心智模式 更重要的是要帮助职工修炼心智模式 管理者要用自己积极的心智模式影响职工 心智模式的影响需要潜移默化 近朱者赤，近墨者黑。 修炼、培训、影响、纠正、统一 最后形成医院文化或科室文化 ..%5C%E6%A0%B8%E5%BF%83%E6%8A%80%E8%83%BD%E8%AE%AD%E7%BB%83%5C%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E7%94%A8%E5%BD%95%E5%83%8F%5C%E4%BA%AE%E5%89%91%E7%89%87%E6%AE%B5%5C%E6%9D%8E%E4%BA%91%E9%BE%99%E7%9A%84%E6%AF%95%E4%B8%9A%E6%BC%94%E8%AE% 习惯 信念 态度 心态 人与人之间最大的区别是心智模式人与人之间最大的区别是心智模式 观念 人生最重要的修炼是心智模式的修炼 观念决定一切 心态决定命运 态度决定结果 信念决定人生 习惯决定成败 观念的修炼 心态的修炼 态度的修炼 信念的修炼 习惯的修炼 五项修炼 做什么事情都是先有观念 观念永远是第一位的 观念要与时具进，转变观念 是一个永恒的话题 观念先行 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行动 行动决定结果 观念决定一切！ 观念错了观念错了,,什么都错什么都错 观念落后了观念落后了,,什么都落后什么都落后 观念没有突破观念没有突破 发展就不会有突破发展就不会有突破 从技术决定一切到观念决定一切 影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才） 观念就是我们对事物的看法和态度 一个人如果观念有问题， 那就连最简单的问题也解决不了 一个医院如果有观念的问题 那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念 大部分医院职工的观念还停留在上 世纪70-80年代，无法适应目前的社 会环境，所以，出现了一系列不和 谐的现象。 现在，需要我们把过去的老观念从 脑子里掏出来，把全新观念装进行 去 ，那我们就可以走上快速发展之 路 有6种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 从为病、器官、系统服务转向为 人服务 从暂时的、局部的、片段的服务 转向连续的、综合的、整体的服 务 从机械的服务转向人性化的服务 用心服务，创造感动 每天进步一点点 每天感动一个人 朋友式服务关系 亲人般全面关怀 积极的心态 我不能决定生命的长度 却可以控制它的宽度 我不能左右天气 却可以改变心情 我不能改变容貌 却可以展现笑容 我不能控制别人 却可以掌握自己 我不能预知明天 却可以好好利用今天 我不能样样顺利 却能够事事尽力 市场经济体制下的新观念 ——站在老百姓的立场 来看问题、来思考 计划经济时代的老观念 ——站在医院自身的利益、方便的 立场来思考问题 立场决定市场！ 病人的期望什么？ 病人的需求是什么? 病人感觉怎么样? 病人满意不满意? 按照病人期望的去做才能取得成功 让病人满意和感动是医院发展的源泉 换位思维 将心比心 100 - 1 =？100 - 1 = 99100 - 1 =0 关注细节是取得成功的关键 一个清洁工的故事 细节造成差异，差异形成品牌， 品牌铸就核心竞争力 品牌就是独特性，就是特色， 就是高附加价值 就是质量保证，就是精品 精品就是把细节做到极致 提供精品化服务 素质决定质量！  老百姓最担心的就是质量  服务的质量没办法用产品质量管理的方法来 提高  要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人 员的素质 如 何 做 人 善 于 合 作 怎 么 做 事 人人 文文 知知 识识 专专 业业 知知 识识 情商情商 智智 商商 智 慧 财 富 生活生活 工作工作 爱情爱情 家庭家庭 管管 理理 实实 践践 经经 验验 悟悟 性性 小聪明成不了大智慧 服务是什么？ 服务首先是关心人、关爱人、关怀人 服务就是传递爱心、责任心 服务是一种合作——相互满足需求 服务是一种沟通 服务是一种帮助——解决相互的问题 服务是一种奉献 服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合 服务是由细节构成的 服务没有最好，只有更好 关心没有边界，服务没有终点 服务决定效益！ 1、关注服务，最容易吸引患者 2、服务的成本相对较低，而效益较高 3、药品要零差价，检查费用要降低， 只有劳务费用要提高 4、好的服务最容易产生好的口碑， 有的口碑是形成品牌的基础 只有品牌可以使效益最大化 优质服务的表现 11、对患者的问题迅速做出反应。、对患者的问题迅速做出反应。 22、昼夜服务、及时回访、简化过程、昼夜服务、及时回访、简化过程 33、内部团队合作精神好，能共同对患者负责、内部团队合作精神好，能共同对患者负责 44、尽量为每个患者提供个性化的服务。、尽量为每个患者提供个性化的服务。 55、对服务质量做出可靠的承诺。、对服务质量做出可靠的承诺。 66、做得总比承诺的好，也比别人好。、做得总比承诺的好，也比别人好。 77、所有员工在与患者的交往中都能表现出、所有员工在与患者的交往中都能表现出 礼貌、体贴和关心。礼貌、体贴和关心。 88、对待患者永远诚实、尽责、可靠。、对待患者永远诚实、尽责、可靠。 99、让患者的钱始终能发挥出最大的效用、让患者的钱始终能发挥出最大的效用.. 1010、患者能适当地参与服务和管理。、患者能适当地参与服务和管理。 对投诉做出适当的反应。对投诉做出适当的反应。  优质服务的要求：优质服务的要求：  11、优质的环境、设施、设备、优质的环境、设施、设备  22、优质的流程（方便）、优质的流程（方便）  33、优质的观念、仪表、态度、优质的观念、仪表、态度  44、优质的感情交流（沟通技巧）、优质的感情交流（沟通技巧）  和服务精神和服务精神  55、良好的、持久的医患关系、良好的、持久的医患关系  66、良好的技术服务质量，有安全感、良好的技术服务质量，有安全感  77、帮助病人解决问题，满足病人的需要、帮助病人解决问题，满足病人的需要  88、有较高的附加价值、有较高的附加价值  99、优质的服务管理、优质的服务管理((院前院前\\院中院中\\院后院后) )  1010、病人有良好的满意、病人有良好的满意 第四策略 开展系统营销 营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销， 营销的根本目的是消灭推销 营销是一种系统的谋划 营销的使命是更好地满足各个方面的需求 营销之道与营销之术 有两种营销 一种是把医院往正道上拉 ——最终有好的结果 一种是把医院往歪道上推 ——最终的结果不好 2、营销就是通过系统的谋划，最大限度地满 足各个方面的需求。  医院营销首先要最大限度地满足职工全面 发展的需求，然后满足老百姓的健康需求, 其次满足政府发展卫生事业的要求,最终满 足医院全面\协调\可持续发展的需要 3、营销的最终目的就是要消灭 推销 医疗市场是一个主动寻求的市场 不需要主动推销，患者主动选择 公共卫生才是一个被动的市场 需要主动推销，患者被动接受  把医疗服务推销给老百姓会引起人们的反 感，这不是人们喜欢的东西，而是没办法 的事情。  但是把健康的观念、概念、知识推销给人 们还是受欢迎的  因此，医院不应该推销医疗服务，而是推 销健康，以此与老百姓建立联系 4、客户服务部是营销的核心部门 要把院前、院中、院后的营销完全统一起 来，对患者保持一致性。 要合并企划部、市场部、客户服务部 不能使对客户的关注链条断掉 由合并后的客户服务部来统管前端客户的 联系、中端客户的服务管理、后端客户 的随访和关系维护。 成立客户服务部 不代表医院的利益，只代表患者的利益 有困难找客户服务部帮助 有不满找客户服务部投诉 如果您满意，请转告身边的人 如果您不满意，请告诉我们。 院前、院中、院后的营销 6、营销是要实现顾客价值最大化 机构价值最大化 股东价值最大化 职工价值最大化 顾客价值最大化 患者价值最大化 7、优质服务是医院营销的基础 没有优质服务，千万不要乱促销 促销做得越好，医院死得越快 没有优质服务，医院就是一个漏桶 营销的四个阶段 优质服务的准备 宣传促销 顾客满意度管理 品牌运营 营销的四个障碍 信息传播障碍 服务障碍 维护障碍 拓展障碍 一对一服务营销  推销服务不如推销自己  推销医院不如推销理念  交朋友比什么都重要  得到人才能得到市场  一次等于一辈子  1个等于10个，培养宣传员，利用口碑  1个人等于1个家庭  1个人等于一片人 门诊医生接诊的10个流程 准备：注意环境、仪表和理念 1、打招呼 2、让座 3、接触 4、看人（体型、气质、沟通类型） 5、问诊（问人、问问题、问病） 6、物诊（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手） 7、检查项目的协商 8、解释、治疗方案的协商 9、教育 10、告别 第五策略 建立科学的管理体系  什么样的管理才是科学的管理?  科学管理的基础是制度化管理  全面绩效管理制度是制度管理的核心  系统的、长效的、规范的、整体的、制度化 的管理才是科学的管理 管理之道  修炼自己、影响他人  帮助他人、成就自己（帮助员工成长）  培养追随者、士为知己者死  管理的最高等级就是不管不理  人心齐、泰山移  小胜凭智、大胜靠德（道） 管理的层级 基础管理（事前管理） 过程管理（事中管理） 结果管理（事后管理） 高层管理（战略管理） 中层管理（执行管理） 基层管理（操作管理） 提问 1、我主要管什么事，我的岗位职责是什么 我的工作跟哪些部门有关 我的上下级关系 2、我是否已经建立了管理的系统： 目标清楚吗？路径清晰吗？方法有效吗？ 激励机制是否有效？监督、检查、考核如何 做到位？ 3、我有团队吗？我用对人了吗？我激励他们了 吗？我采取了有效的人际交往和手段了吗？