山西晋城王莽岭生态休闲馆
服务文化
服务文化=服务习惯
服务文化优良传统
服务文化系统创新
服务文化培训实施
**品牌承诺品牌承诺vsvs服务文化服务文化
目的
•通过不断创造“惊喜”，吸引及留
住每位客人。
•通过提高服务质量，增加酒店价值
•通过增加“忠实”客人，达到高度
品牌口碑效应以争取更多客人、创
造更高业绩、赢得更多的利润。
文化 vs 习惯
•“文化就是通过学习养成的
习惯”
哈佛大学教授－哈佛大学教授－PHILIP. M PHILIP. M
服务文化= 服务习惯
酒店使命宣言
1. 对我们的客人
-提供三家各具特色的酒店,满足市
场多样化的需求,风格迥异的餐饮
和高品质康乐设施的完美结合,给
消费者提供广阔的选择空间,卓越
的服务文化,必将持续给客人意想
不到的惊喜,使酒店成为客人的首
选.
2. 对我们的员工
• 提供本市同行最高的工资和福
利待遇,成为首选顾主.创造良
好的工作环境,并通过完善的
培训计划和教育措施,为员工
提供事业发展的机会.
酒店使命宣言
酒店使命宣言
3. 对我们的业主
•创造最大利润,确保对业主投
资的合理回报,通过不断地更
新改造,增加酒店价值.
酒店使命宣言
4. 对我们的社区
•继续致力于社区发展,投
身于环保事业,并不失时
机地救助社区中的不幸者.
七项服务原则
• 热情问候遇到的每一位客人并识别他热情问候遇到的每一位客人并识别他
们们
• 对客人的每个要求均友好相待并迅速对客人的每个要求均友好相待并迅速
作出反应作出反应
• 通过仪容仪表行为举止展现出专业形通过仪容仪表行为举止展现出专业形
象象
• 对客人的舒适和安全负责对客人的舒适和安全负责
• 对客人提供店内和当地可靠的信息对客人提供店内和当地可靠的信息
• 为客人竭尽所能为客人竭尽所能
• 对待同事或下属应象你期待他们对客对待同事或下属应象你期待他们对客
人那样彬彬有礼人那样彬彬有礼
迎宾天地七要素
•保持警觉和关切
•倾听客人
•确保领会准确无误
•向客人提供多种解决问题的方法供其
选择
•迅速采取行动
•跟查以确保客人满意
•主动寻找提供服务的机会
• 称呼客人姓名称呼客人姓名
Eg Eg 每天总经理晨会每天总经理晨会//各部门例会，重要接待均介绍贵宾姓名；各部门例会，重要接待均介绍贵宾姓名；
各营运部门经理均掌握各营运部门经理均掌握90%90%以上常客姓名；以上常客姓名；
每天值班经理巡查，主动招呼客人，交换名等每天值班经理巡查，主动招呼客人，交换名等
• 多想一点，多做一点多想一点，多做一点
Eg Eg 部门经理在大堂看到客人立即找行李部门经理在大堂看到客人立即找行李//主动帮客人提行李主动帮客人提行李
在电梯预见客人帮客人叫梯在电梯预见客人帮客人叫梯//按楼层（可能时尽量避免与按楼层（可能时尽量避免与
客人同乘）客人同乘）
上行下效，以身作则
CP & HI ZZ 服务文化
传承与发展
总结：良好习惯
• 无论何时何地同客人无论何时何地同客人
及其同事谈话称呼他及其同事谈话称呼他
们的名字们的名字
• 酒店客人入住后，无酒店客人入住后，无
论就餐或其它的消费论就餐或其它的消费
均应注意观察和细心均应注意观察和细心
的了解客人的喜好的了解客人的喜好
• 客人就餐时以娴熟的客人就餐时以娴熟的
技能给客人合理的建技能给客人合理的建
议议
• 对任何事情反映敏捷对任何事情反映敏捷
并妥善处理并妥善处理
• 给任何客人的服务保给任何客人的服务保
持一个标准持一个标准
服务习惯 = 量化的服务文化
• 当离开房间或更衣室当离开房间或更衣室
时，你总会在镜中检时，你总会在镜中检
查一下自己的仪表仪查一下自己的仪表仪
容容
• 面对每一个客人都要面对每一个客人都要
保持微笑、无论客人保持微笑、无论客人
的态度如何仍应保持的态度如何仍应保持
笑容。笑容。
• 在客人登记入住时，亲切在客人登记入住时，亲切
的问候每一位客人的问候每一位客人““欢迎欢迎
入住皇冠入住皇冠//假日酒店假日酒店””！！
• 当客人结账离开时，每次当客人结账离开时，每次
都要诚挚地感谢每一位客都要诚挚地感谢每一位客
人居住我们的酒店并欢迎人居住我们的酒店并欢迎
下次再来。下次再来。
总结：良好习惯
不良习惯
•拒绝客人不假思索
•简单生硬地回答客人“不行、不中、不可以
”
•缺乏微笑、耐心、细致
•客人由酒店内部人员陪同或安排就餐，
想当然的问是否签免费挂账单？
而不了解是否是客人请客？
•当管理层与客人同时出现时，只问候经理而
无视客人！
形成良好的职业习惯
•发自内心的微笑
•树立自信将工作出色完成
•对每位客人的服务保持一贯的高标准
•集中精力在客人和工作上
•诚信于每个人
•不断地发展和提高自己
•不断地创新和开拓
回到基础
•总结员工必须具备并保持的
良好的习惯 . . . . . .
事实存在并影响严重的
不良习惯 . . . . . .
•身为经理、主管、老员工应如何通过
传、帮、带树立言行榜样
我们的态度
•认真看待和做好每一件事情
我们的习惯
•我们应从何处开始？
•每位员工养成并保持良好的习惯，
将注意力集中在客人的需求和期望
方面。
应牢记
•员工和客人只相信你所做的，
不相信你所说的。
文化实施
•员工以老员工、领班、主管以及经理的行
为为榜样
•无论客人和员工只相信你所做的，不相信
你所说的
•服务态度会随之变得更加自然、亲切、友
好
•永无止境地提供给客人和员工意想不到的
“惊喜”服务
如果我们这样做,我们就能
•培养出非常职业化的员工
保留吸引更多忠诚客人
• 酒店的每一位客人
（外部客人）（外部客人）
• 酒店的每位员工即
你的同事 （内（内
部客人）部客人）
服务发自内心,永无止境地
奉献令客人“惊喜”
开始&准备
开始&准备
招呼&问候
招呼&问候
招呼&问候
多想一点，
多做一点
熟记喜好
称呼姓名
“惊喜
”服
务
多想一点，
多做一点
诚实可信
专业知识
团队合作
团队合作
团队合作
纪律规章
纪律规章
纪
律
规
章
节能环保
维护设施
节能环保
维护设施
节能环保
维护设施
节能环保
维护设施
节能环保
维护设施
社会责任
团队荣誉
个人业绩
• 在返回本小部门2周内, 培训全体员工.
• 共同达成至少3项提高创新服务文化的行动
• 经部门经理签批后,复印培训部备案并更进.
• 在2个月内汇报实施结果.
传承发展 , 提高创新
我们的行动
