问题
分析与解决
主讲：蒋小华
LOGO
你拿什么来竞争
行
课网执行总裁
杭州华略管理学院董事长
问题无处不在，时刻都有；一个人是否能够成功，体现在是否能面对和解决问题上；
MBA
教学把培养分析和解决问题的能力，当作其主要的特色。
什么样的人是团队最
欢迎
的？
什么样的人是团队最
讨厌
的？
解决问题能力决定了绩效的高低，无论是企业还是个人。
工作就是解决问题，不断地发现问题、解决问题的过程。
人才价值或人才的竞争力主要体现于解决问题的能力上。
智商再高，人缘再好，若缺乏解决问题的能力会怎样呢？
有问题并不怕，但必须具备善于
分析问题
的头脑，能根据现实情况的变化做出
迅速机敏的反应
，同时，还要有“
将在外，君命有所不受
”的勇气和魄力，特别是具有
解决问题
的技巧。
千里之堤、溃于蚁穴。小问题会积聚成大问题，大问题会变得不可救药。
一根小火柴棒可以摧毁一栋房子；
一根过热的电线导致美加大停电；
一个马蹄铁松脱，导致国家灭亡；
小小的果子狸导致全球
SARS
浩劫。
问题是指
目标与现状的差距
；
现状与标准或预期的状态有了差距时，表示遇到了问题
；
问题的存在是我们工作上必然遇到的情况。
异常问题：
应该做到（得到、达到）而尚未（得到、达到）或不应该发生而发生者，表示现状比
基准
差，而实力没有发挥出来。
改善问题：
希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、达到）的，表示现状与
期待
差距，而希望提升实力。
定义
危机期
-
属于现象，需紧急处置
成
熟期
-
属于潜在，需治标对策
蕴
酿期
-
属于隐忧，需永久对策
三段
What is PSA
1
PSA= Problem Solving approach
所谓
问题解决力，简单地说是指处理问题的能力，更完整的解释是指能够准确地把握事物发生问题的关系，利用有效资源，提出解决问题的意见或方案，并付诸实施，进行调整和改进，使问题得到解决的能力。
解决问题之基本
心态
壹
问题
=
障碍？
如果把问题描绘成了障碍，视之为阻碍，烦恼和愤怒之源。它们是生活中的拦路虎，干扰你平和的生活。若这种想法的时间越长，就变得越软弱。
问题
=
机会！
01
问题就如健身房的哑铃；问题就是人生，价值在于解决；
人生的价值从何而来？伴随问题而来的，问题解决了，人也成长了，没有问题就没有成长；
生活中存在的问题不是来打败你的，而是助你成长的。
01
有问题
=
有成长
问题就是机会
松下幸之助
：工作就是不断发现问题，分析问题，最终解决问题的一个过程
——
晋升之门将永远为那些随时解决问题的人敞开着。
没有解决不了的问题，只有解决不了问题的人
。
成功者永远找方法，失败者总在找借口
。
事实上，只有暂时没有找到解决办法的困难，而没有解决不了的困难。一句“没办法”，会浇灭了很多创造的火花，阻碍前进的步伐！告别「没办法」。
01
公司的问题，就是你晋升的机会；
客户的问题，就是你销售的机会；
自己的问题，就是你成长的机会；
同事的问题，就是你建立人脉的机会；
老板的问题，就是你赢得信任的机会；
对手的问题，就是你变得更强的机会。
抱怨
问题
—
职场晋升的最大
杀手
；
回避
问题
—
唯一的收获就是
平庸
；
发现
问题
—
个人发展的
机会
之窗；
解决
问题
—
职场
晋升
的绿色通道。
问题就是机会
当我们正确地面对「问题」，能提升我们的能力。
02
有问题就必定有解决的方法，且方法一定比问题多。
不要说“
这是不可能的
”，“
那是没有办法的事情
”。
合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨炼。
在工作和生活中，我们经常犯这样的错误：还没有真正与问题接触，就将其无端放大，以至于很快心生恐惧、逃避，最终将自己打败。
方法永远比问题多
你究竟怕什么？马克
.
吐温的回答是：
怕我心中那个与生俱来的怕字。
罗斯福：
我
们唯一恐惧的就是恐惧本身
——
模糊的、轻率的、毫无道理的恐惧本身
！
没有问题的安逸如同没有引爆的地雷一样危险，只有躺在坟墓里的人才统统是没有问题的。
俗话说：“
人生十有八九是不如意的
。”在工作和生活中，一个人怎么可能会没有什么问题呢。
03
问题并不可怕，可怕的是不知道问题出在哪里！
没有问题是最大的问题
不要力图没有问题，惟一能够做的，就是提升自己洞悉问题和解决问题的水平。工作的过程，就是不断发现问题、提出问题、解决问题的过程。
——
因为他没有问题了！（罗素、穆尔、维特根斯坦）
没有问题是禁语！
03
面对问题的错误看法
解决问题之系统
思维
贰
方法错误，不但解决不了问题，反而会制造出新的问题。
01
思路决定出路
1
、要有解决问题的强烈信心
——
失败者的口头禅是“没办法”、“不行”。这样的话说上三回，干劲儿就会立刻消失，说上四回，做事的人看起来就像笨蛋，就会牵制他们前进的脚步。
2
、
形成“
what ,if..... "
的思考习惯
——
如果有答案的话，那么答案在哪个范围呢？ 如果情况是这样的话，怎么考虑好呢？
3
、区分原因和现象
——
原因会表现出多种形态但集中在一点，而现象却辐射在各个方面。抓不住原因和现象区别的人，就会说“问题太多，没办法解决”。
三个基本原则
02
我们从来没这么做过呀！
为什么要改？以前运行得不错的。
我们没有时间，我们还没准备好做这样的事。
老狗学不来新把戏
领导绝不会赞成的
我们会变成别人的笑柄
物理学家福尔顿“习惯”的帽子
02
思维的枷锁
1
定势效应
在一定的环境中工作和生活，久而久之就会形成一种固定的思维模式，使人们习惯于从固定的角度来观察、思考事物，以固定的方式来接受事物。如
人们参会座次的情形、蜜蜂与苍蝇实验
。
能够把人限制住的，只有人自己。
人的思维空间是无限的，只要勇于重新考虑，一定能够找到不止一条跳出困境的出路。
02
思维的枷锁
2
从众心理
指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式，而实验表明只有很少的人保持了独立性，没有被从众。
02
思维的枷锁
扬“从众”的积极面，避“从众”的消极面，培养和提高独立思考和明辨是非的能力；
遇事和看待问题，既要慎重考虑多数人的意见和做法，也要有自己的思考和分析，再来决定自己的行动。
凡事或都“从众”或都“反从众”都是要不得的。
3
雷同效应
旧说打雷时，许多东西都同时响应。寓意：随声附和，不该相同而相同；身不由己，言不由衷。
02
思维的枷锁
从众型
：克服从众心理，坚持自我。
权威型
：先来一番彻底的审查，尊重而不是迷信。
经验型
：打破对经验的依赖与崇拜，将经验转变为新创新。
书本型
：尽信书不如无书。
自我型
：跳出自我框框，多从他人角度考虑。
不同的枷锁，不同的钥匙
解决问题的误区
投票
——
少数服从多数；
假设
——
主观＞客观；
模糊
——
也许、大概、可能；
怨人
——
过分强调人的因素；
03
孙子兵法决策逻辑：
道者，令民于上同意，可与之死，可与之生，而不危也；
天者，阴阳、寒暑、时制也；
地者，远近、险易、广狭、死生也；
将者，智、信、仁、勇、严也；
法者，曲制、官道、主用也。
主孰有道？将孰有能？天地孰得？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜负矣。
有效的决策
通过决策前反馈，考虑每一种可能的方案
决策绝对不是寻求意见的一致，而是以互相冲突的意见为基础
决策不是从收集事实开始的，而是从个人见解开始的
在鼓励大家提出见解的同时，也会要求大家深思他的见解
1
2
3
4
我们是不是需要这样一个决策？
有时候不做任何新决策，可能是最好的决策
运用反面意见
唯有反面意见才能保护决策者不致沦为组织的
俘虏，其本身
是正式决策所需的
“另一方案”，可以
激发想象力
如果利益远大于成本及风险，就该行动
行动，或不行动；切忌只做一半或折中
所谓“三现”，指的是现地、现物、现实
，
当发生问题的时候，要快速到“现场 ”去，亲眼确认“现物”，认真探究“现实”，并据此提出和落实符合实际的解决办法。
它
是突出现场确认的务实的管理精神。
现地
——
发生问题的地点
现物
——
对发生问题的对象进行确认
现实
——
摈弃完全凭经验和感觉进行判断的习惯，注意数据和事实，对问题进行分析，找出真正原因
。
04
三现主义
“三现主义”是
TPS
实现的起点，从追求时尚到追求问题解决，从结果导向到结果与过程并重。
三现主义
不到现场的管理者会食言于人；
不到现场的管理者智慧会输给员工；
听到的信息需要到现场复核。
观察的事实
主观的判断
想象的事实
主观的判断
听到的事实
别人的报告
04
A=B、B=C，A=C
是指符合世间事物之间关系
(
合乎自然规律
)
的思维方式，遵循传统形式逻辑规则的思维方式。是一种确定的，而不是模棱两可的；前后一贯的，而不是自相矛盾的；有条理、有根据的思维；
问题：烧一根不均匀的绳，从头烧到尾总共需要
1
个小时。现在有若干条材质相同的绳子，问如何用烧绳的方法来计时一个小时十五分钟呢？
逻辑思维
05
不要死记硬背的学校学习经验
任何问题都有一个
标准答案？
除了
基础的自然科学之外，显示社会生活中的各类问题
是，没有
唯一答案的
可以直接得到
答案？
答案
只能一步步探询才能得到，而不是有唯一答案
在某个
地方等
你
只有知道得到结果的过程的人才能成为领导。
逻辑思维
05
对司空见惯的似乎已成定论的事物或观点反过来思考的一种思维方式。敢于“反其道而思之”，让思维向对立面的方向发展，从问题的相反面深入地进行探索，树立新思想，创立新形象。
救人离水与让水离人
逆向思维
06
爱德华与滑雪板的发明
在问题出现时学会尽快停止抱怨。对新的变化高度重视，自问“不管这一变化是好是坏，但这一变化中，是否有值得我重视的新因素？”
新因素是否能够使我开辟新天地？是否给我带来全新的机会？
V
形思维
07
请在下列等式加一条直线，让其算式能够成立
2+7-118=129
08
创新思维
创新的本质是突破，即突破旧的思维定势，旧的常规戒律。它追求的是新异、独特、最佳、强势，并必须有益于人类的幸福、社会的进步。
创意思维的四个基因
】
1
、好奇（为什么呢）；
2
、质疑（非这样吗）；
3
、偿试（试试看吧）；
4
、敢想（有可能的）。
1
头脑风暴法
定义：一组人员通过开会方式就某一特定问题出谋献策，群策群力，解决问题。它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。
禁止批评和评论，也不要自谦；
目标集中，追求数量，越多越好；
鼓励巧妙地利用和改善他人的设想；
与会人员一律平等，各种设想全部记录下来。
08
创新思维
2
德尔菲法
又名专家意见法，是依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即团队成员之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，以反复的填写问卷，以集结问卷填写人的共识及搜集各方意见，应对复杂任务难题的管理技术。
08
创新思维
德尔菲法是美国兰德公司在五十年代初与道格拉斯公司协作，用于技术预测的一种预测方法。德尔菲是古希腊传说中的神渝之地，城中有座阿彼罗神殿可以预卜未来，因而借用其名。
优点：
在不受干扰的情况下，独立、充分地表明自己的意见；预测值是根据各位专家的意见综合而成的，发挥集体的智慧；应用面比较广，费用比较节省。
缺点：
在综合预测值时，仅仅是根据各专家的主观判断，缺乏客观标准，而且显得强求一致。
解决问题之关键
步骤
叁
解决问题的
6
个步骤
问题定义
－将异常现象收集证据并设定目标；
原因分析
－发掘造成问题的原因并确认主要原因；
对策拟定
－针对要因运用手法拟定重要对策并评估；
操作执行
－运用行动计划表落实行动进度；
效果确认
－调查、统计以评估结果的有效性；
防止再发
－以标准化、模式化、防呆化思考方案。
一、问题定义
步骤
01
问题到底是什么
明确
的将问题指出
,
就等于解决问题的
一半；
精确
的陈述问题比解决问题还来得
重要。
将问题量化：比“体重增加了”更重要的是“
体重增加了多少公斤
”。
02
精确陈述问题
例如 ：这个月（时）顾客（人）对客服部售后服务的抱怨次数（事），比上个月多出
50
％（数据佐证）。
精确陈述问题
「不正确」的「问题」
用疑问句
用「缺乏
……
」的字眼
隐含解决方案
主观性的陈述
抽象模糊，没有可以观察到的行为
用否定句叙述
某划龙舟队参加比赛获得最后一名，不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述）、彼此有心结（抽象无法观察），还是他们根本就不想参加这项活动（否定句），表现得很失常，他们应该好好挑选参加的队员才是（隐含解决方案）。
顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即的回复，或是一再转接，或是中途断线，导致抱怨连连（可观察到的事），结果上个月（时）总共接到十封顾客的抱怨信（数据佐证）。
02
「正确」的「问题」陈述
对象明确
说明人、事、时、地、物
可观察到的
可验证的（有数据佐证）
明确表达不想接受的状态
环境
+
方向
=
成功的一半
大家拼命努力做了很多工作，也不一定会得到好的结果，或者得不到顾客的喜爱，或者得不到上司的褒奖。为什么？
理解所处环境和方向
03
二、原因分析
步骤
复杂现象后有一个是主因，抓住关键就抓住了全局
【
案例
】
犹太商人与奴隶：可以让给儿子，但是只能一件。
打破沙锅问到底，至少问五个为什么
查找问题的根本原因，每一个为什么是前一个为什么的回答，也可以往回走到问题的直接原因。
运用层别法或鱼骨图法将原因罗列出来
抓住核心主因
01
真因分析与验证
02
1.
界定可能原因
脑力激荡探讨
并列出真因的候补
原因；
2.
选择潜在真因
小组依过去记录
,
三现原则
,
脑力激荡讨论出影响度高的原因；
3.
验证是否为真因
利用数据来证明真因
.
去芜存菁
,
只留下真因进入下一步骤。
分析原因的要点
03
三、对策拟定
步骤
面对问题时，要三思而后行，考虑周全，要从想出来的众多方法中挑选出最恰当最正确最有效的方
法。
千万不能随随便便想一些方法
，那不
是解决问题，
而只是应
付问题。
01
勤于思考
用好你的
8
小时，足够了
停止工作，但不停止思考
灵感不会在规定时间敲门
机会只垂青时刻准备的人
不想事，才总会闲来无事
比别人多看一点多想一点
02
很多事情解决起来很简单，并没有看上去那么复杂。如果把一个简单的问题想得过于复杂
，只
会让我们离正确的方法越来越远。
有时候最有效的方法就藏在最简单的道理之中
，
认
为无能为
力时，某
一个不起眼有角落等待着我们去发现。
抓住要点、简化问题
03
诸葛亮
■街亭是可以守得住的
■围山安营扎寨
■只要照办，保证
高枕无忧
马谡
■街亭是可以守得住的
■山上安营营扎寨
■兵书上保证高枕无忧
怎样才是执行的马谡
——
■
街亭是很难守得住的
■司马懿有若干种办法攻下
■诸葛亮的办法只是其中一种
■如果司马懿的办法更好
■要守住街亭，我要做什么？
假定街
亭
可
能守不住
只有制定有效措施，才能保证问题解决。
假定措施可能实施不了，为了保证实施，我们怎么办？
假定对策不易执行
对
事项
/
任务排序以后，要对
每个
事项拟定具体、清晰的行动方案。行动方案的七大要素
为
“
5W2H”
，一般可以采用
《××
行动方案表
》
的方式简要描述。
What
——
做什么？事项清单？
Why
——
为什么做？目的是？
Who
——
谁去做？联系谁？
Where
——
何地做？
When
——
何时做？何时完成？
How
——
怎样做？实施战术？
How
much——
所需资源？需多大代价？
确定行动方案
04
《××
行动方案表
》
注：此表中，也有的要素可以适当省略，如“
Why”
。但也可以根据计划追踪的要求，再增加一栏“执行反馈”。
确定行动方案
04
四、操作执行
步骤
结果导向
员工法则：
①确认结果
、
②承诺后果
、
③创造成果；
领导法则：
①
讲结果、
②
讲因果、
③
讲后果。
01
责任逻辑
锁定责任：责任绝不能跳来跳去
僵化责任：没有任何理由与借口
复命责任：规定时间 内回报进展
02
24
字执行方针
03
执行要到位
在别人应付时，以最负责的态度去工作；
在别人浅尝辄止时，将工作做深做透；
在别人敷衍形式“做了”时，把“做好”才叫“做了”
在别人“差不多”就够时，总是精益求精，并取得最佳效果；
在别人让领导满意难以做到时，要好到出乎上级意料
…
04
个“不要”：远离问题
不要等灾难发生后才开始重视 ；
不要等失误造成之后才后悔 ；
不要等问题成堆了才知道反思 。
个“不放过”：处理问题
1
、找不到问题的根源处绝不放过；
2
、找不到问题的责任人绝不放过；
3
、找不到问题解决方法绝不放过；
4
、改进方法落实不到位绝不放过；
5
、问题责任人没受到教育不放过；
6
、没有长期的改进措施绝不放过；
7
、没有建立其奖罚机制绝不放过。
个“万一”：减少问题
万一出现意外和变化，怎么办？
万一我体会错了别人的意思，怎么办？
万一别人没有真正体会我的意思，怎么办？
五、效果确认
步骤
执行不力常常因为“雷声大，雨点小“，虎头蛇尾，没有持续跟进。美国
IBM
有一位总裁郭士纳说：员工不会做你希望他做的，只会做你检查的。如果你强调什么就会去检查什么，你不检查就等于不重视。
所以，如果凡是布置了工作，就必须有检查，凡是有执行人，就必须有检查人。
每日、每周、每月、每季、每年目标评估
两会制度：晨会＋夕会
3
每
3
对照：每人、每天、每件事；对照目标、对照过程、对照结果
5
定原则
：
定时、定点、定人、定量、定责
人们不做你希望的，只做检查的
六、防止再发
步骤
01
消防队员最有价值的工作是什么？
防止将来再发生
---
将问题消弭于萌芽状态是解决问题的最理想方式，一旦问题已经充分暴露再思索解决之道，可能要花费更多的成本，甚至无法解决。
修路原则：建立相关标准与流程防止再发。
预防胜于治疗
让问题自己说话
人、机器或者生产线，一旦发生异常就即停止操作。自慟化可把问题消灭在萌芽状态，不至于问题扩大。
丰田的安灯系统即让问题自己说话！为了消除中断或至少减少它们复发的可能性，用灯光系统发问题信号。如绿灯表示没问题，黄灯表示有点落后，红灯则指问题严重。
操作安灯、质量安灯、物料安灯、电子看板安灯
02
遵循热炉定律
03
解决问题之核心
能力
肆
重视价值
重视
贡献
：强调的是
责任
，讲究的是
结果
！而
非职权
！
01
解决问题三步法
信心：没有解决不了的问题！
习惯：一定有方法！哪是什么？
识别：为什么会怎样？关键点在哪？
02
人与问题的关系类似猎手与猎物的关系：
不是你消灭它，就是它消灭你。
尽可能把问题消灭在萌芽状态。
一个优秀的人，总能在第一时间察觉问题并妥善处理。当“问题”的苗头出现时，一定要将它紧紧抓住，先找问题，再看有没有能力解决。
问题的发现比问题的解决还重要。
03
从问题猎物到问题猎手
从五方面去“要问题”
向
关键点
要问题
：
哪些点、哪些环节、哪些岗位、哪些人、哪些时间是关键的？关键点抓准了就会“纲举目张”。
向
薄弱点
要问题
：
向
盲 点
要问题
：
到我们最容易忽视的点、岗位、部门、工序、人员、时间上去发现问题或去防止问题的发生。
向
奇异点
要问题
：
异常现象可以提供新的机遇或引发创新，也可引发破坏，带来不可弥补的损失。
向
结合点
要问题
：
上下级之间、甲乙方之间、单位与外部环境之间、计划的两个环节之间等等。
03
从问题猎物到问题猎手
发现问题的
4
个要点
现在
未来
高层次
低层次
04
永远做重要不紧急的
04
锁定目标：心无旁骛地追求当下的目标，直到达成为止。
重点只有一个：目标
太多等于没有
目标；漫无目标或者目标过多，都会阻碍执行的进程。
聚集问题：一根筋精神
在雪地里行走，如何让留下的脚印是最直的？
在繁忙的工作中，最有效率的工作方法是什么？
一根筋，就是咬定目标不放的简单；
一根筋，就是一条道走到黑的坚定；
一根筋，就是把事情做至极的认真。
05
说对话办对事
基本思维与关键点
换位思维
钥匙思维
全责心态
同理心态
沟通的品质取决于对方的回应
先处理心情、再处理事情
说对方想听的，听对想说的
06
解决问题永无止境
且不是一个人的事
