【完整版】2019-2025年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告.pdf

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（二零一二年十二月） 2019-2025 年中国按摩服务行业 以客户为导向市场策略研究报告 可落地执行的实战解决方案 让每个人都能成为 战略专家 管理专家 行业专家 …… 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2 报告目录 第一章 以客户为导向市场策略概述 ............................................................................................................6 第一节 研究报告简介 ............................................................................................................................6 第二节 研究原则与方法 ........................................................................................................................6 一、研究原则 ..................................................................................................................................6 二、研究方法 ..................................................................................................................................7 第三节 研究以客户为导向市场策略的重要性及意义 ........................................................................8 第二章 市场调研：2018-2019 年中国按摩服务行业市场深度调研........................................................10 第一节 按摩服务概述 ..........................................................................................................................10 第二节 我国按摩服务行业发展概况 ..................................................................................................10 一、按摩行业发展现状 ................................................................................................................10 二、按摩行业未来的转变思路 ....................................................................................................11 第三节 互联网+按摩颠覆传统按摩店经营模式 ................................................................................13 一、主打 15 分钟按摩，利用碎片化时间聚集客群 ..................................................................13 二、利用线上资源，整合用户画像，了解消费需求 ................................................................15 三、提供上门服务，为办公室白领做 15 分钟按摩 ..................................................................15 第四节 按摩店选址策略 ......................................................................................................................16 一、按摩院的核心商圈半径为 5 公里 ........................................................................................17 二、核心商圈半径 5 公里参考项目 ............................................................................................18 三、科学选址方法 ........................................................................................................................18 第五节 按摩店突破传统经营瓶颈策略 ..............................................................................................20 一、产品价值包装 ........................................................................................................................20 二、产品线重新设计 ....................................................................................................................21 三、情感式客户维护 ....................................................................................................................22 四、员工全面激励 ........................................................................................................................22 第六节 按摩店经营策略 ......................................................................................................................23 一、确定服务项目 ........................................................................................................................23 （一）依据行业市场发展情况 ....................................................................................................23 （二）依据自身的规模和档次 ....................................................................................................24 （三）依据目标顾客需求 ............................................................................................................24 二、确定服务价格 ........................................................................................................................24 （一）成本导向定价法 ................................................................................................................24 （二）需求导向定价法 ................................................................................................................25 （三）竞争导向定价法 ................................................................................................................26 三、广告宣传 ................................................................................................................................26 （一）利用媒体进行广告宣传 ....................................................................................................26 （二）分发宣传单 ........................................................................................................................27 （三）赠送贵宾卡 ........................................................................................................................27 （四）按摩宣传画册 ....................................................................................................................27 （五）灯箱、广告牌 ....................................................................................................................28 （六）形象和实力宣传 ................................................................................................................28 （七）口碑宣传 ............................................................................................................................28 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 3 四、促销 ........................................................................................................................................28 （一）赠送服务项目 ....................................................................................................................28 （二）有奖促销方式 ....................................................................................................................29 （三）优惠促销方式 ....................................................................................................................29 （四）人员促销方式 ....................................................................................................................29 （五）顾客档案促销法 ................................................................................................................30 （六）名人效应促销法 ................................................................................................................30 （七）绿色理念促销法 ................................................................................................................30 五、优质服务 ................................................................................................................................31 （一）打造品牌 ............................................................................................................................31 （二）强化品质 ............................................................................................................................32 （三）提升顾客的信任度 ............................................................................................................33 六、服务流程 ................................................................................................................................34 （一）建立服务流程的原则 ........................................................................................................34 （二）按摩店的服务流程 ............................................................................................................35 七、与不同的顾客交往 ................................................................................................................36 （一）具有成熟消费心理的顾客 ................................................................................................36 （三）性格挑剔的顾客 ................................................................................................................37 （四）实在型的顾客 ....................................................................................................................37 （五）性格急躁的顾客 ................................................................................................................37 八、顾客异议的处理 ....................................................................................................................37 （一）顾客产生异议的原因 ........................................................................................................37 （三）处理顾客异议的方法 ........................................................................................................38 九、经营亏损的应对措施 ............................................................................................................41 （一）按摩店亏损原因分析 ........................................................................................................42 （二）扭亏自强训练 ....................................................................................................................42 第三章 企业以客户为导向市场策略的基本类型与选择 ..........................................................................44 第一节 客户定位策略及应用研究 ......................................................................................................44 一、定位方式 ................................................................................................................................44 二、定位方法 ................................................................................................................................45 三、策略应用 ................................................................................................................................45 第二节 “漏斗”效应与客户定位 ......................................................................................................46 第三节 基于客户价值分析的客户定位策略 ......................................................................................48 一、客户价值分析的基本内涵 ....................................................................................................48 二、客户价值分析中存在的基本问题 ........................................................................................48 三、实证分析 ................................................................................................................................49 （一）客户价值 ............................................................................................................................49 （二）问卷测试及数据处理 ........................................................................................................50 （三）构建模型 ............................................................................................................................50 （四）客户定位及对策 ................................................................................................................50 四、结论 ........................................................................................................................................50 第三节 以客户导向的企业定位与营销 ..............................................................................................50 一、企业的行业定位 ....................................................................................................................51 二、关于营销导向的讨论 ............................................................................................................51 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 4 三、不同企业定位及其营销导向的回顾 ....................................................................................53 四、客户导向模型建立 ................................................................................................................54 五、客户导向的实践意义 ............................................................................................................54 第四节 案例分析：我国商业银行信用卡客户定位思考 ..................................................................55 一、我国商业银行信用卡客户定位的误区 ................................................................................55 二、原因分析：缺乏有效的市场细分 ........................................................................................56 三、信用卡营销成功的关键——准确的市场定位 ....................................................................57 第四章 2019-2025 年中国企业以客户为导向市场策略探讨与建议........................................................60 第一节 以客户需求导向的企业市场定位策略 ..................................................................................60 一、行业定位策略 ........................................................................................................................60 二、区域定位策略 ........................................................................................................................60 三、客户定位策略 ........................................................................................................................61 四、服务定位策略 ........................................................................................................................62 五、结语 ........................................................................................................................................62 第二节 客户导向下的企业战略定位研究 ..........................................................................................63 一、客户导向与企业战略定位的联结 ........................................................................................63 二、客户导向下的企业战略关系类型 ........................................................................................63 三、客户导向下我国企业战略定位 ............................................................................................64 第三节 客户服务战略 ..........................................................................................................................65 一、将客户服务提升至企业战略地位 ........................................................................................65 二、客户服务方面的战略定位形式 ............................................................................................66 三、客户服务战略建议 ................................................................................................................67 （一）将服务战略和企业的营销战略结合起来 ........................................................................67 （二）在客户细分的基础上制定服务战略 ................................................................................67 （三）建立服务文化，倡导全员服务理念 ................................................................................68 （四）服务战略需要制定完善的服务体系来保障实施 ............................................................68 第五章 2019-2025 年中国按摩服务行业基于客户价值的企业核心竞争力的塑造................................69 第一节 客户价值与企业核心竞争力的关系 ......................................................................................69 一、客户价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提 ................................................................69 二、客户价值是形成企业核心竞争力的动力 ............................................................................69 三、企业核心竞争力为客户价值提供了坚实的基础 ................................................................69 四、企业核心竞争力是企业拥有所创造的客户群体以及新兴市场的长期保障。 ................70 第二节 基于客户价值的企业核心竞争力的塑造方法 ......................................................................70 一、实施客户关系管理, 理顺客户与企业之间的关系 .............................................................70 二、找出客户最为关注的价值领域 ............................................................................................70 三、创新导向的客户价值创造 ....................................................................................................70 四、培育以客户为中心的企业文化 ............................................................................................71 五、企业内部营销管理 ................................................................................................................71 六、基于客户价值的业务重组 ....................................................................................................73 第三节 案例分析 ..................................................................................................................................73 一、培养以客户价值为导向的品牌竞争战略意识，提升品牌形象 ........................................73 二、结合客户所需对企业进行合理定位，彰显品牌特色 ........................................................74 三、实施以客户价值为主的营销策略，扩大品牌知名度 ........................................................74 四、重视面向终端客户的员工培训工作，塑造品牌内涵 ........................................................74 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 5 第四节 结论 ..........................................................................................................................................74 第六章 盛世华研总结 ..................................................................................................................................76 第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ......................................................................................76 一、企业失败的原因 ....................................................................................................................76 二、提高胜率的策略 ....................................................................................................................77 第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ..........................................................................................78 一、基于“产业”的研究与决策体系 ........................................................................................78 二、基于“周期”的研究与决策体系 ........................................................................................78 三、基于“人性”的研究与决策体系 ........................................................................................78 四、基于“变化”的研究与决策体系 ........................................................................................79 五、基于“趋势”的研究与决策体系 ........................................................................................79 六、小结 ........................................................................................................................................79 第三节 致读者：商业自是有胜算 ......................................................................................................80 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 6 第一章 以客户为导向市场策略概述 第一节 研究报告简介 企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面 准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发 展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面 系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。 本按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家 统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布 和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结 合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国按摩服务业市场发展进行深入的调研和分析的基础上， 对按摩服务行业以客户为导向市场策略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解 决方案，为按摩服务行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来 以客户为导向市场策略提供可参考的路径与方向。 相信通过本报告对按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告全面深入的研究和梳理，您对 行业及以客户为导向市场策略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部 署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。 与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富 内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。 第二节 研究原则与方法 一、研究原则 1、真实原则 只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究 中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信 息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 7 2、全面原则 行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思 考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。 3、客观原则 能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是 基础，是能够为投资者做决策的前提条件。 4、逻辑原则 条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价 值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。 5、思辨原则 行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工 作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结 果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。 二、研究方法 本按摩服务行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究 法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对按摩服 务行业进行深入研究。 本报告主要研究方法有： 1、历史资料研究法 历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描 述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方 法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解 决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历 史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 8 面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。 2、调查研究法 调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性 和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形 式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手 资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分 析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信 息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点 是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。 3、归纳与演绎法 归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表 所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法 是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先 推论后观察，归纳法则是从观察开始。 在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有 理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理 论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只 有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。 4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较 研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和 作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。 5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会 有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判 断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。 第三节 研究以客户为导向市场策略的重要性及意义 一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 9 企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的 获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获 得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。 以客户为导向市场策略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度 重视！ 除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经 营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经 营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所 以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重 视。 通过对以客户为导向市场策略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导， 让企业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和 竞争能力。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 10 第二章 市场调研：2018-2019 年中国按摩服务行业市场深度调 研 市场及竞争环境是制定企业以客户为导向市场策略的基础 市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态 势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。 第一节 按摩服务概述 推拿按摩行业发展现状随着经济的发展和生活水平的提高,人们对于健康消费已俨然成为一种 时尚.推拿按摩不仅仅是有了病才去做,日常的预防保健已经成为一种不二的选择.与其同时，发展 推拿按摩行业有助于社会稳定和经济发展，推拿按摩是祖国传统医学的重要分支，是人类最古老的 医疗和养生科学。它能几千年流传至今，历经坎坷而不衰，最根本的一点是推拿按摩给人们带来健 康，而且无毒、无副作用、无损伤，可谓纯绿色保健方式。指出职业化、规范化将有助于将按摩师 形成一支宏大的队伍，数万乃至百万人员的就业，有利于社会的稳定。 第二节 我国按摩服务行业发展概况 一、按摩行业发展现状 近年来，虽保健按摩行业在各地市发展十分迅速，但其尴尬地位仍没有得到本质的改变，许多 人还是带着休闲娱乐的心态走进保健按摩场所，甚至现如今都还有不少人戴着“有色眼镜”去看保 健按摩行业，认为“洗脚、按摩”是不正经的场所。 其次，由于一些保健按摩场所的从业人员参差不齐，素质及技能水平过低，导致许多市民认为 “不正规、不专业” 。不仅如此，就连从事保健按摩行业的从业人员，也大都认为这是个不光彩 的职业，羞于向旁人说起自己是从事这行的。 因此，要想把保健按摩事业做大做强，让按摩行业从单一的休闲保健走向理疗养生，让普通群 众意识到保健按摩、理疗养生的健康理念，还存在不少困难。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 11 正如北京电视台养生堂其中一期节目中的一名教授所说： “把保健按摩与传统的中医理疗养 生结合起来，把保健按摩与现代医科手段结合起来，全面体现出理疗养生、健康管理的实用性，便 捷性、功效性，充分施展其精华，为人们保健养生、解除病痛、获取健康做出新的贡献。这才是中 华保健按摩、中医理疗养生的真谛。 ” 二、按摩行业未来的转变思路 要怎么样才能让保健按摩、理疗养生既能得到了人们青睐，又能够兴旺昌盛起来。保健按摩、 中医理疗养生文化的发展大约已经历几千年之久：然而到现在，不是在进步，而是在退步。 在我国，保健按摩最早除了开发城市的一些贵族能享有之外，还有就是本地高档酒店以及豪华 娱乐场所里（供少数富豪之人享用）。即使在九十年代中期，也只有在北京、广州、福建等一些大 城市里才有这些场所。对于绝大多数普通居民来说，保健按摩仍旧是一种高消费的地方。在那里， 人们只是履行自己的消费欲望 ——丝毫没有享受保健养生的乐趣。虽随着改革开放的步伐不断的 加快，保健按摩也随着市场的需求在各地不断开放使之成为人们休闲保健的去处。但是对于许多人 来说，保健按摩它既可以给人放松肌肉、愉悦身心的同时、又是一种重要的休闲方式、同时还可以 提供人们商务洽谈，给人营造出轻松、温馨的感觉。因而人们寻思着，为什么保健按摩会有如此魅 力、如此舒适、令人难以忘怀的舒服感呢？随着市场的成熟和政府各部门的重视，人们对保健按摩 这个课题产生了非常浓厚的兴趣，养生馆、足疗馆、按摩院、美容院像雨后春笋一样地蓬勃发展起 来，广大民众的兴趣也日益俱增。 随着市场的不断发展，未来的保健按摩、理疗养生是哪般模样呢？我们可以有相当把握地得出 如下的一些转变思路： 一、由休闲娱乐到理疗养生：更确切地说，倘若过去的保健按摩只有一个无情感色彩的洗脚 房、按摩馆的话，那么将来的理疗养生馆越来越会变成人们健康的保健理疗室；人们关注的焦点不 再是休闲娱乐、休闲保健，而是理疗养生的舒适感，以及通过理疗养生带来的众多好处。这种被改 变了的行为——人们似乎也可以把它称作保健按摩、中医养生文化——这个市场将会更加活跃起 来，并使从事本行业的人士鼓足勇气去开创新的、更具特色的途径。 二、由简单的休闲放松功能到专业理疗养生功能：迄今为止，人们在享受保健按摩时常会提起 技术质量的话题，那么在将来，技术、文化、环境等综合条件因素将起着主导的作用。所以保健按 摩行业的发展它将是一个由休闲娱乐、休闲保健、商务洽谈转变为高质量、高技术水平的理疗养生 文化。 保健按摩、理疗养生在相关部门不断地推广以及现代医学结合验证下，证实了其具有操作 方便、简单直观、疗效显著的特点，是在完善休闲保健时代的必要方法，但两者如何结合，怎样发 挥两者的最大效果，也是应该认真讨论的话题。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 12 伴随着按摩足浴市场的逐步完善，以及大家对休闲保健的认识和对保健养生的追求欲望越来越 强烈；它会成为既可以提供人们休闲保健又可以提供人们理疗养生，给人营造出温馨、舒适、健康 的感觉，随着国家政府不断重视按摩足浴行业，它将会有更为广阔的前景和发展空间。 三、保健按摩现状到未来需要转变的地方：如果从前保健按摩是一个贵族炫耀的地方，那么现 在的保健按摩就向普通民众开放了。开放的含义是： 1、人们已经把保健按摩、中医理疗养生作为健康保养的首选方式，以表明大家的生活品味和 格调已经在提升； 2、保健按摩、中医理疗养生越来越深入到世界各地（保健按摩、中医理疗养生作为我国的产 业以此来宣传——这种发展趋势在世界各地也就站住了脚，它虽是消费项目，但是它属于绿色健康 产品）。理疗养生按摩馆将作为最精彩的显赫场面，通过古典的装修，它的环境、灯光、设备、听 觉、视觉将给人营造出温馨、专业、健康的理疗养生场所。 据有关调查发现，由于保健按摩、中医理疗养生被人们的误解和保健按摩、中医理疗养生市场 法律法规的不健全，一些保健场所大多是以非专业人员办的场所为主，这些场所往往存在专业人员 少，缺少技术水平、理论水平和健康观念，服务质量差、技术水平差，已经完全不能适应现代人群 对保健、理疗养生服务的需求，也难以达到世界卫生组织倡导、我国政府制定的“人人享有绿色健 康” 的号召。 这个目标就是让人们必须在其生活和工作的地方保持身心健康，要运用最有效的措 施去预防疾病，减轻不可避免的疾病和伤残以及由此给人们带来的痛苦。 人们健康地进入绿色健康时代；大家都能公开平等地享受各处健康资源；所有的人和所有的家 庭都能够在尽可能的条件范围内享受必要的健康服务；使人们了解疾病不是不可避免的，人类有力 量摆脱疾病造成的困境，创造幸福的未来。 要达到这个目标，保障人们的身心健康，就必须要有 专业技术全面的高素质的人员和相对完善的管理与技术。 因此，保健按摩行业的转变，必须是由市场来决定成败（优胜劣汰、物竞天择），不能让那些 滥竽充数的（足浴会所、美容院、休闲按摩店、打着盲人按摩牌子的按摩店、打着中医理疗、中医 养生、中医按摩旗子的所谓中医按摩馆）所谓保健养生机构影响到正规的养生理疗行业，要杜绝没 有相关资质的机构和没有相关专业证书的技师进入这个行业、提供非专业的服务），必须要严厉打 击和监管好这个行业，才能够留下群众乐意接受、确实显效的、防病治病的、最佳保健理疗养生机 构和方法，这些就需要各大媒体对保健按摩、中医理疗市场充分给予关注，也需要政府成立专门的 管理机构进行有效的监管。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 13 第三节 互联网+按摩颠覆传统按摩店经营模式 午休、等人、逛街等碎片化的时间，15分钟按完走人！ 哪里有弱点，哪里就有新军踏足。如今实体店的弱点也许就是业态饱和，体验趋于同质化。于 是，很多颠覆传统的新兴体验，如雨后春笋般的出现。 美容按摩这一行业，在购物中心看来，似乎是个鸡肋，因为它既没有像餐饮那样聚人气，又没 有像休闲娱乐业态那样复购率高。 但有这样一家店，它打破了传统按摩的体验方式，只要有它的地方，就会排队： 按摩店 15分钟一次，按完就走。 客单价 26元，平均日订单有 50单。 20多㎡的门店，2个技师。 O2O模式的店面经营。 这家店叫妙手快按，一个只做按摩的“快消”品牌。 专做白领生意 购物中心里 15分钟搞定按摩 一、主打 15 分钟按摩，利用碎片化时间聚集客群 妙手快按成立于 2016年，第一家门店选址在北京三里屯 soho，毗邻购物中心、写字楼和居民 楼，且第一个月就实现了盈利。 目前，妙手快按在北京共有三家门店，分别选址购物中心和写字楼。王巍巍，是妙手快按的创 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 14 始人，她也是个连续创业者。 创立这个品牌的初衷，有媒体这样引用她的话： “我经常会在忙碌一上午之后，感到颈椎、肩膀酸痛，就想找个按摩店去按一下，但找了好多 家都是按全身的，最快得 45分钟，按摩师从头按到脚，虽然体验不错，但耗时太长，费用也不便 宜。其实我只是想按一下肩颈而已。所以像妙手快按这种耗时更短的局部按摩是有市场的。” 无需解释，王巍巍创立妙手快按的亮点和需求点，就是快速按摩的核心竞争点。即 1分钟找痛 点，15分钟缓解，用户可以利用午休、等人、逛街等碎片化的时间，完成一次颈肩按摩。 妙手快按的选址专注于商超、写字楼的 15分钟肩颈按摩，客群定位在长期面对电脑，伏案工 作较长，且加班较多的都市白领人群。 产品分为肩颈按摩、深度调理、小儿推拿、经络艾灸、深度理疗。按摩时间短到只有 15分 钟，长到 60分钟，价位也根据时间的长短各不相同，从 25元至 115元不等。 门店面积在 20㎡左右，标配的储物柜、两张按摩床、按摩椅、两个凳子，凳子是 15分钟按摩 肩颈用的，床是为需要按摩时间长的顾客所用。 同时，门口处还放有一个砭石远红外线养生熏蒸桶，即脚底按摩，脱鞋后套脚套，把脚放入桶 内，即可机器按摩。 需求 据说，15分钟按摩，是顾客提出来哪里疼或者哪里累，按摩师就按哪里，15分钟结束后，体 验也随之结束。 所以，这 15分钟的体验也算得上是“私人定制”、“量身定做”，根据消费者的需求，做体验调 整。 对于如今美容按摩市场来说，像这种 15分钟快速按摩的体验方式并没有。妙手快按正抓住了 白领客群的心理和身体需求。 互联网+按摩 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 15 日订单 50单，客单价 26元 二、利用线上资源，整合用户画像，了解消费需求 王巍巍对“快按”的解释是，快按=互联网+按摩。所谓互联网+按摩，也就是打通线上线下， 采用线上点单预约，线下到店直接体验。 换言之，顾客在妙手快按的官方微信上，直接下单预约时间，到店即可体验。 王巍巍解释，这样做的目的，其实是利用网络优势，整合线上订单用户的信息，能了解他们的 性别、身份、爱好以及所需需求在哪里，这样就会分析出妙手快按未来的消费定位和产品研发的方 向。 同时，跟市场上的按摩品牌相比，妙手快按的价位也属于大众化，更占优势，再加上 15分钟 的超短时间，满足了消费者的体验需求。 据了解，目前妙手快按每家门店的平均日订单为 50单，平均客单价为 26元，每家店平均有 2~3个技师。 毋庸置疑，互联网+按摩的形式，就是在迎合互联网的趋势，呈现的新兴按摩体验。 上文提到“日订单为 50单，平均客单价 26元。”这样的数字应该得益于它的“15分钟”和线 上下订单的模式，就像之前所说，用户可以利用午休、等人、逛街等碎片化的时间，完成一次颈肩 按摩。 高复购率 3个月内重复消费 46次 三、提供上门服务，为办公室白领做 15 分钟按摩 对于按摩来说，一旦将散客变成了会员，一定程度上，就掌握了固定客户资源，会员越多，活 动越多，营销做得好，自然复购率越高。比如，颈椎某个部位不舒服，可能需要 4~5次才能达到效 果。 据了解，在妙手快按店里，消费次数最多的一个用户，3个月内消费了 46次。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 16 妙手快按还提供上门服务，只是针对公司团队，比如，去某一家公司，集体给办公室白领做简 短的 15分钟肩颈按摩。 在大家都提倡“慢生活”、“慢消费”的时候，“快”的消费方式依然备受消费者追捧，这种 “快”并非颠覆市场规律，也不会降低消费者体验，而是更适合于在这样生活节奏快的白领们。 从妙手快按的运营模式来看，利用碎片化的时间，不会让消费者觉得，按摩会浪费他们很多时 间和工作，这也许就打到了消费者的痛点。 第四节 按摩店选址策略 按摩服务在当前恐怕是受到了无数人的需求，毕竟，因为各方面的因素，身体处于亚健康状态 的人非常的多。总之，如今这个时代，社会节奏越来越快，尤其是在城市中生活和工作的白领们， 每日在钢筋水泥中穿行，忍受挤车、堵车的痛苦，长时间坐在电脑前面。 由此引起很多身体上的不适合心理上的疾病，比如颈椎痛、腰间盘突出、腿痛、肥胖等疾病， 以及电脑辐射所引起的头部以及眼部的疾病，当然也有工作压力大，造成的心理上的疾病，这些就 是传说中的“白领病”了。 而且现在大家生活水平都提高了，工作之余享受一下按摩推拿保健，既能放松身心，也能抵抗 疾病，缓解压力。正因如此，现在放眼望去，高端的按摩保健中心、社区的推拿按摩理疗中心、小 区的按摩治疗中心和小的盲人按摩店等等层出不穷。 但别看按摩店这么多，并不是每个按摩店都能赚钱，有的甚至会亏损。之所以会出现这种情况 原因很多，有的人丝毫没有经营经验，只是看见别人开按摩店能赚钱，在没有做市场调查的情况下 盲目行动，亏本也在情理之中。 但是更多的原因是因为选址没有做好，没有一个合理科学的选址方法和依据，盲目的开店，经 营初期没有快速的找到目标客户群。一个好的位置，是一家按摩店成功的一半，一点都不为过。 按摩店是休闲养生爱好者们经常光顾的场所，那么如何为按摩店选址？ 开店选址是非常重要的一个环节，只有选择一个好的地理位置，事业才能尽快地发展壮大。选 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 17 址前最好先做一个市场调查，包括：地理位置如何、租金是否在承受范围之内、是否是居民区，人 口的数量大约是多少、周围是否有同样的按摩店等等。 一个小型的按摩店周围至少也要是一个有 3万人口的小区，越是街道宽敞、车水马龙的地点越 好经营。 而且你选择的地址必须要有消费能力比较高的人群，居住集中、文化水平中等以上、生活水平 中等，最好选择从事管理，商务，教育等工作的人居多的地方！如果把地址选择在贫民窟，就算人 很多，他们也不会去花钱享受这个。 至于周围有没有按摩院，也要辩证的看待这个问题，选择按摩院多的地方证明这地儿市场好， 人们比较认同，有按摩的习惯，能接受，但同时竞争也大。 不过你要是有过硬的按摩技术，有一流的服务，肯定能找到一席之地；对于没有按摩院的地 方，竞争压力小，只要你好好运营管理，说不定你也能开拓出一片新的市场呢！ 然而很多新手却无法正确的学会选址，因而也会影响到后期的经营。科学选址很重要，但是究 竟如何才能做到科学选址呢？还是先来看看下面的有关按摩店方面的分析吧！相信大家看完后对按 摩店选址方面肯定有新的发现。 一、按摩院的核心商圈半径为 5 公里 商圈是一个地理概念，是指店铺能够有效吸引顾客的地理区域，即店铺的辐射范围，它由核心 商圈、次级商圈和边缘商圈三部分组成。 核心商圈是商店铺最近、客户密度最大的区域，它约占客户总数的 45%-60%。通常情况下，按 摩院的核心商圈半径为 5公里。 次级商圈位于核心商圈与边缘商圈之间，客户较为分散，店铺辐射较弱。偶然消费的概率较 大，约占客户总数 20%-25%。一般次级商圈的半径为 6-7公里。 边缘商圈位于核心商圈的最外围，客户大都为偶然性、机遇性消费，商圈的半径为 8公里以 上。 选定按摩店选址前首要分析商圈，这不仅影响到按摩店创业起步的成功，而且可为日后按摩店 营销策略的展开和品牌形象打下坚实的基础。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 18 对商圈分析的目的是为了掌握按摩店客户的各种消费信息。 二、核心商圈半径 5 公里参考项目 1、有多少家幼儿园，幼儿园越多，证明周边住的家庭越多，核心消费群体越多（30岁到 45 岁的人群是我们的主要客户） 2、有多少个小区，大约住有多少人 3、有多少家银行（代表经济活跃度） 4、有多少家饭店、酒店（代表消费活跃度） 5、停车场数量、大小，都停的什么车 6、社区房价要高于本市平均房价 10%以上，包括店铺租金 7、社区周边房屋中介所数量。数量越多，表明社区经济活跃度越高，经常有人卖房子买房 子，经常有新人群住进来，有人出租房子，有人租房子，这样会给店里带来新的潜在客户。 三、科学选址方法 科学选址方法一：依据地段选址 选址讲究地段，店铺的地段一般有三类： 第一类是成熟的中央商务圈；何为成熟商圈，至少有 3到 8年的中高端社区或者商务圈。 第二类是成型的商圈，多邻近大型的住宅区或就业中心区，能吸引大量就业人口的商务办公楼 或经济开发区； 第三类是住宅小区内部。 按摩店选址最好在较大规模或者是开放式小区，有宽敞的街区道路，小区主要出入口、街道转 角等位置的店铺是选址的最好目标。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 19 科学选址方法二：依据人气选址 好的位置虽然不是绝对的，但却有很多共性，如人口流动性大、交通方便等，所以选择好位置 必须考虑以下因素： 1、人流量：平常、假日及日、夜来往人次和比例； 2、车流量：汽车、摩托车、电动车往来流量； 3、交通：目前及未来可能增减的运输工具； 4、马路宽窄与停车问题； 5、区域特征：竞争店、互补店、金融机构及文教、休闲设施等； 6、人口勘察：该区人口数量、消费习惯等； 7、商圈勘察：主要及次要商圈范围、租金、价位。 科学选址方法三：依据经营需要选址 一要选取自发形成某类市场的地段。在长期的经营中，某条街会自发形成为销售某类商品或某 类服务的“集中市场”，人们一想到消费某项服务就会自然而然地想起这条街。 二要选择有广告空间的店面。有的店面没有独立门面，店门前自然就失去独立的广告空间，也 就使你失去了在店前发挥营销智慧的空间。 三要有“借光”意识。即把店铺开在着名连锁店或强势品牌店的附近，甚至可以开在它的旁 边。例如，将店铺开在“麦当劳”、“肯德基”、大型购物中心、大型超市、大型社区的周围。 因为，这些着名的品牌店在选择店址前已做过大量细致的市场调查，挨着它们开店，不仅可省 去考察场地的时间和精力，还可以借助它们的品牌效应，“捡”些顾客。 可以借了近在咫尺的整个商圈的人气，再者有固定的人流量保证，方可“大树底下好乘凉”， 得来全不费功夫。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 20 看了上面的选址技巧分析，你是否也学到了一些什么呢？越来越多的技师选择自己开店，然而 选址依然是困扰很多小白技师的难题。如果你想开店，那么不妨先学会开店选址技巧吧，帮助自己 顺利经营。 毕竟，对于任何的一个实体店来说，选址工作做得怎么样，对于这个店铺后期的经营会有着非 常大的影响力。但如果您不知道如何给按摩店选址，以上内容不妨作为参考。当然，以上选址方法 不仅仅是按摩店适用，健康养生、美容、门诊、药店、足疗、小超市、食品店等等实体店同样可以 借鉴和参照。 第五节 按摩店突破传统经营瓶颈策略 有位老板，经营了好几年按摩店。200多平米店面，20个店员和技师，一直生意不温不火，平 均的营业额每天 3000左右。一个月 10万的业绩也就勉强维持成本，盈利非常有限。 如果站在行业本身思考，确实很难，因为整个行业都在面临转型的困境，只有要跳出行业看行 业，才能真正看清行业的发展方向！ 一、产品价值包装 美容行业最大的优势，他们非常懂得包装产品、服务和专家，一个普通的洁面都能设计出一套 神奇的手法，包装出一个高端的用品，再配合精彩的话术，让你享受完之后感受到超强的价值感！ 比如：姐，您知道吗？其实皮肤变化都是油脂和毒素淤堵在皮肤里导致的，我们用的洁面乳是 韩国最新的产品，能深入毛囊和汗腺深度清洁皮肤，通过九部洗面手法，帮您彻底的清洁皮肤，还 能疏通面部经络，做完你会发现皮肤回到至少 5年前的状态…… 等下洗完之后，我请我们的导师过来帮您看看您的皮肤怎么保养，我们的导师可是有着 20年 的美容保养经验，曾经在香港和韩国多次学习最先进的技术。通过 10年的研究，花了好几十万的 学费了，对于各种皮肤的问题都能给出最合理的保养方案…… 感受到了吗？这就是美容行业跟足浴按摩行业不一样的地方，仅仅是洗脸，在美容店就有这么 多的价值和卖点。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 21 而在足浴按摩行业的服务没有营造出一种高级高端高价值的氛围，只是一个廉价的搓捏揉按！ 所以想区隔竞争对手，除了本身的技术手法之外，一定要学会包装语言话术、包装专家人士、 包装服务道具！以提升整个服务的价值感！ 1、每个技师都重新定制服装，显示出高级和气质； 2、技师全部拿到中级和高级按摩师证，在墙上挂出证件、同时在身上挂上工牌和技师等级； 3、店内包装出几名资深保健专家坐镇； 4、每个服务项目都设计一套配合的工具、物料，以及相应的解说话术； 5、重新设计每个项目的价值塑造和营销话术，每个技师必须对标准话术倒背如流； 6、店内的设施和毛巾等，在一定的成本基础上重新购置，做到整洁、卫生、高级。 二、产品线重新设计 足浴按摩店对比美容店来说，产品线太过于单一。常规的产品服务就是：足浴、按摩和刮痧， 没有一整套的产品线，价位和利润率都比较低！ 美容院会通过基础护理和洗面等服务，不求赚钱，只求吸引客户。除了常态的产品用来走量之 外，会针对不同的客户需求，推出很多高价高利润的服务作为利润点来赚取收益。美容行业这种策 略已经运用很多年了，可是足浴按摩行业却很少借鉴并真正运用。 我们重新设计了服务的类别和项目： 1、低成本高价值的引流产品——艾疗 这是一种艾灸的机器，调理的效果不错。每台只有上千块钱的固定投资，省去了大量的人工成 本。收费可以标价 58元/次。 设计一张 230元的艾灸服务卡，持卡可以过来免费享受 4次艾灸调理服务，然后通过精准渠道 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 22 赠送给目标客户。比如高级酒店、女装店、美发店等等，当做他们的充值赠品送给自己的客户。这 样就能吸引源源不断的精准客源。 2、常规服务线——足浴、推背、按摩 客户进店体验之后，通过话术加客户微信，可以后续持续跟进。同时，在顾客做完艾灸服务之 后，可以推荐做精油推背、中药足浴、泰式按摩、中医保健按摩等服务。 3、后端高利润服务——瑶族木桶浴 通过价值塑造，针对店内的高端客户推荐全身经脉调理疏通的瑶族木桶浴，用价值诱惑的话 术，告诉客户：为了他们健康，每月至少接受 2次这样的服务，每次收费 398元，办卡可以享受 5 次 1280元。 结果，不仅按摩店的档次提升了，愿意来消费的客户也越来越多！ 三、情感式客户维护 美容院特别注重客户关系的维护，而足浴按摩行业来说，除了服务顾客的那一个小时，绝大多 数时间是跟顾客是处于失联状态，只有极少数会营销的技师与客户沟通并保持联系。 无论你是做什么行业，一定要与顾客建立一个通畅的沟通管道，现在最方便快捷的方式就是加 微信。通过“利益+情感+教育+见证”的模式，不断的加深客户关系！ 每个技师都要锁定属于自己的忠实客户，学会微信营销的基本方法。 店里聘请了两名兼职的文案和设计人员，每天包装设计出一张图片和文案，有按摩养生的小知 识，有客户调理改善症状的反馈和表扬，有最新活动的图文，每天发到朋友圈。 同时给与技师一定的权限，每个技师每月可以免费送给客户 20杯高级的咖啡或是茶，每个月 可以给客户发 200元的红包作为互动资金。再发一些艾灸服务卡免费送给客户等等手段，让技师在 闲暇的时间能与客户能够充分互动。 四、员工全面激励 同时在团队激励上也做足了文章，销售提成激励、团队 PK激励、职业规划激励、整体分红激 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 23 励、精神激励等，这里就不多说了。 看到这里，有何感想呢？其实这个世界从来不缺运作的方法，任何行业都有成熟的运作模式， 你只要细心去分析，把其他行业的方法变通到你的行业，或许，立刻就会超越竞争对手！ 最后总结一下，这家足浴按摩店秒杀竞争对手所做的 4件事情： 1、包装产品、服务和人，提升整体价值感！ 2、打造前端、中端和后端的产品线，进行产品线作战！ 3、有计划有目的培养忠实的客户和粉丝，牢牢锁定顾客的心！ 4、构建团队激励机制，让员工有利可图、有技可学、有事业可以发展，激情四射，斗志昂 扬！ 第六节 按摩店经营策略 经营问题直接决定着按摩店的生存状况和发展前景，作为业主必须掌握系统的经营知识，制定 行之有效的经营方法。本章将从确定服务项目和价格、进行广告宣传、开展促销活动、打造服务品 牌及提供优质服务等方面进行系统地讲述，从而帮助你将经营活动引入良性运作轨道，使你的按摩 店稳步、健康、快速发展。 一、确定服务项目 确定服务项目与服务价格对经营按摩店非常重要，它直接影响着经营状况和营业收入。所以， 在确定服务项目与服务价格时，一定要依据各方面情况，确定正确的服务项目与合理的服务价格。 （一）依据行业市场发展情况 在确定按摩店服务项目之前，你要多方面收集行业信息、了解行业的现状、考察同行的服务项 目，从而选择并确定你自己的经营项目。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 24 （二）依据自身的规模和档次 规模大、档次高的按摩店，服务项目要比规模小、档次低的按摩店相对多一些，价格要高一 些，投入相对要多一些。如：在提供全身保健按摩与各部位不适症按摩服务的基础上，可增设牵 引、踩背、浴足、香熏、拔罐、刮痧等项目。而作为小按摩店，在选择服务项目时，一定要根据自 身规模和实际情况，量力而行，切勿贪多贪广，应本着精而专的原则确定合适的服务项目。 （三）依据目标顾客需求 每一个店铺都具有一定的目标顾客。所以，在制定服务项目时，要以满足目标顾客需求的实际 情况出发，要时刻为顾客着想，确定顾客切实需要的服务项目。 在确定服务项目之前，按摩店要对商圈的目标顾客进行全面的调查，可通过调查表的形式，对 顾客进行访问。通过汇总顾客调查表的内容，从而了解顾客的需求。也可以通过与顾客聊天的形 式，获得顾客的需求信息。顾客到按摩店接受按摩师的服务时，喜欢与按摩师或接待人员进行交 流。这时，按摩师应多使用开放式的谈话方式，更多地获得与顾客需求相关的信息。 二、确定服务价格 按摩店确定服务价格常用的方法有以下三种： （一）成本导向定价法 在确定服务价格之前，要计算出你为顾客提供服务所产生的成本。许多按摩店因为没有控制好 经营成本而陷入财务困境。一旦成本大于收入，必然会使按摩店走向倒闭。 成本导向定价法是将提供服务的成本加起来，得出总成本，然后再加上一个利润百分比得出服 务价格。这种方法尤其适用于按摩店。 如果你的按摩店经营有方，成本不高，用这种方法制定的服务价格在当地应该是具有竞争力 的。但是，如果你的按摩店经营不好，你的成本可能会比竞争者的高，这意味着你用成本导向定价 法制定的价格会太高，而不具有竞争力。 怎样具体地计算成本价格呢? 1.了解自己提供服务的成本构成。对于一个按摩店来说，预测成本绝不是一件容易的事。最好 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 25 的方法是参照一家同行按摩店，了解一下该按摩店算入了哪些成本。 通常按摩店有两种成本。有些成本是不变的，比如：房租、保险费、营业执照费、工具与设备 费（如按摩床、办公桌椅、空调等），这些是固定成本。另外，一些成本会随着服务量的浮动而变 化，如水电费、办公费、宣传费、人员工资、低值易耗品（如按摩单、按摩巾、按摩递质、酒精） 等，这些是可变成本。 2.了解固定资产折旧也是一种成本。折旧是由于固定资产不断贬值而产生的一种成本，例如设 备、工具和车辆等。它虽然不是按摩店的现金支出，但仍然是一种成本。 由于折旧是针对固定资产而做的，因此，你只需要计算固定资产(有较高价值和有较长使用寿 命的资产)的折旧价值。在大多数小按摩店里，能够折旧的物品为数不多。 根据我国税法，以下折旧率适用于大多数按摩店。 固定资产折旧率参照表 固定资产类型折旧率（每年）工具和设备 20%机动车辆 10%办公家具 20%店铺 5% 3.计算单位服务（每小时）的成本价格。算出一个月的总成本，再除以当月的按摩服务的单位 （按摩小时），就能得出每一按摩小时的成本价格。 每小时按摩服务的成本价格计算公式为： 月总成本÷月总按摩小时=每小时按摩服务成本价格。 （二）需求导向定价法 这是一种以顾客需求的变化及顾客价格心理作为定价的基础，是一种伴随着营销观念更新所产 生的定价方法。只有当按摩店的定价水平与顾客的价格心理和承受能力相一致时，顾客才能接受你 的服务，这时的价格才是合理的。这种定价方法主要有以下两种形式。 1.理解价值定价法。这种方法是根据顾客对于按摩服务的价值观念或感受、理解（而不是根据 服务成本）进行定价的方法。即把顾客的价值判断与按摩店的成本费用相比较，定价时更应测重考 虑前者。因为顾客需要按摩时总会在按摩店之间进行比较，从而选择既能满足自己的按摩需求，又 符合自己支付标准的按摩店。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 26 2.区分需求定价法。这种定价方法是指对同一按摩店的按摩师因顾客的需求（点钟率）不同而 采用不同的价格。也就是说，价格差异并非取决于成本的多少，而是取决于顾客需求的差异。即以 按摩师的点钟率高低、按摩地点、按摩时间等条件变化所产生的需求差异作为定价的基本依据。因 此，按摩店使用这种定价方法时，要充分考虑顾客的需求、顾客心理、按摩师的服务水平、地区差 别、时间差别而制定出合理的价格。 （三）竞争导向定价法 这是确定价格的另外一种方法。参照竞争对手的价格，看看你定的价格与他们的相比是不是有 竞争力。实际上可以同时用成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法这三种方法来制定 价格。一方面，你要严格核算服务成本，保证定价高于成本，同时还要考虑顾客的需求和承受能 力；另一方面，你应随时观察竞争者的价格，并与之比较，以保持你的价格有竞争力。 一般而言，竞争导向定价法就是一种随行就市的定价方法，这是指自己的服务价格与同行的平 均价格保持一致。在这种情况下，单个按摩店把价格定高了，就会失去顾客，而把价格定低了利润 也不会增加。所以随行就市成了较为稳妥的一种定价方法。这样，既避免了激烈竞争，减少了风 险，又补偿了平均成本，从而获得平均利润，且容易为顾客接受。如果按摩店努力降低成本，还可 以获得更多的利润，因此这是一种很流行的定价方法。 在确定服务价格时，有一件事对你来说是难以预料的，即你的竞争对手对你这家新生按摩店的 反应。有时，当一家新按摩店进入市场时，竞争对手的反应是很激烈的。他们也许会压低价格，使 新生按摩店难以立足。所以即使你的开店计划做得很完备，也总会面临一些意外的风险。 三、广告宣传 广告宣传对于按摩店来说非常重要，通过恰当、合适的广告宣传，不但能促进按摩店的经营， 而且可以提高按摩店的知名度，进而吸引更多的顾客。 按摩店可采取以下几种方法进行宣传。 （一）利用媒体进行广告宣传 现在媒体的广告宣传形式有许多种，如广播、电视、报纸、互联网等，这些广告宣传形式的辐 射范围大，效果好，你可根据自身的经济实力，选择合适的媒体宣传方式。但你不应忽略对个人事 迹或通过参加一些公益活动所引发的媒体报道与宣传的社会影响力，因为这种形式的宣传费用低， 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 27 且能树立良好的按摩店形象。例如到老年公寓、福利院、部队等地方为老、弱、孤残、军人义务按 摩；与监狱、少管所、孤儿院联谊；力所能及地参与希望工程等一些救助性的公益活动，甚至带领 员工参加市民植树等环保活动。这样不但体现残疾人平等履行公民义务，回报社会关爱，而且能够 引起广泛关注，起到广告宣传作用。 （二）分发宣传单 宣传单是商家们常用的广告宣传方式，是一种既经济又实惠的宣传方法，可由员工直接投递到 目标顾客手中。应注意在发放宣传单时，要选择 30~70岁年龄段顾客集中的地方，如写字楼、机 关、老年活动中心及人们经常晨练的场所，或利用报纸的夹页广告形式发放广告。但各地相关部门 已规范了这类宣传方式，所以在采用此种宣传方式时，你应向工商、城管等部门进行咨询，以征得 同意。宣传单的内容一定要有新意和吸引力，才能收到良好的广告宣传效果。另外，可增加一些免 费试听的按摩课，使顾客了解你的服务内容与特色，从而选择你的按摩店。对于小型按摩店来说， 没有太多资金用在宣传上，使用这种办法较为可行，而且非常有效。 （三）赠送贵宾卡 在按摩店的经营过程中，可以设立贵宾卡的服务项目。通过给目标顾客赠送贵宾卡，从而为按 摩店做广告宣传，吸引顾客。贵宾卡多为自行印制的卡片，通常可分几个级别，分别发放不同层次 的顾客。卡面的设计要新颖，内容要丰富，除了简单介绍服务项目外，还要说明贵宾卡的优惠情 况，使其具有较强的吸引力。但不要忘记印上地址和电话，以便顾客咨询。同时，一定要在贵宾卡 的醒目位置标明有效期限。 （四）按摩宣传画册 按摩宣传画册应包含按摩店所有店面的广告信息。相当一部分顾客进入按摩店阅读过服务项目 并咨询按摩师后，才会决定接受何种服务。 一本完善的按摩宣传画册，应具备以下几个要素： 完整呈现你所有的服务项目；每一个服务项目的作用必须简要提出；服务项目特色以浅显易懂 的文字说明，避免使用过于专业的词语；服务项目最好有操作前后的实证案例照片对比，这样能强 化顾客的消费欲望；应该清楚标识各项目的服务价格；如果你的服务有获奖、认证等荣誉，也可加 以介绍，以增强顾客的信任度；如果你的技术有一些独特的理念、渊源、专业背景等等，亦可利用 篇幅加以介绍。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 28 （五）灯箱、广告牌 灯箱、广告牌虽然位于店外，但其广告效果却非常明显，对顾客具有直接的影响力。灯箱、广 告牌的制作形式有许多种，如立式灯箱、门头灯箱、霓虹灯广告牌等，都是比较合适的广告宣传形 式，你要根据按摩店门面的具体情况，而选择合适的灯箱、广告牌形式。 （六）形象和实力宣传 按摩店应善于利用自身的整体形象和实力进行宣传。一个整体形象好、实力雄厚的按摩店会给 顾客留下深刻的印象。因此，作为服务性行业，应从这方面着手提升知名度和影响力。经营者在经 营环境和人员管理方面做得很好，尤其是员工热情、周到、细致的服务，会吸引许多顾客。他(她) 们在工作中的态度、方法，都是按摩店的形象宣传。无论其他广告宣传做得怎么样，顾客只要来到 按摩店，就能真相大白。所以，只有以真正实力做广告宣传，才能立于不败之地。 （七）口碑宣传 俗话说：“金杯，银杯，不如顾客的口碑”。在多种多样的广告形式当中，口碑宣传是其中最 具有效果的方式，尤其是对按摩店的宣传更是如此。口碑宣传所建立的可靠性是其他宣传形式所无 法比拟的。由于这种方式并不需要付费，因此也是所有宣传形式中最廉价的一种，不过这是需要付 出艰辛的努力才能得到的。要想得到口碑宣传，首先必须要提高服务质量，建立良好的商誉，让顾 客觉得他们的消费物超所值。一旦顾客对按摩店的服务感到满意，并成为按摩店忠实的顾客之后， 他们才会告诉其他人你按摩店的优点和好处；反之，他们可能会到处去为你做负面的宣传。 四、促销 促销是商家常用的促进经营销售的一种方式，也就是把你的服务信息传递给顾客，吸引他们来 接受你的服务。通常促销需要花去一定的费用。为了降低费用，可以向有关业内人士了解价格。同 时还要了解你的竞争对手使用的促销方法，然后再确定对你的按摩店奏效的促销方式。 按摩店常用的促销方式有以下几种： （一）赠送服务项目 赠送服务项目是常用的促销方式，主要方法是在原有服务项目上再加入一种服务项目，使其总 的消费金额低于顾客分项消费的金额。如按摩每 120分钟的价格为 100元，现在为了达到促销的目 的，按摩 120分钟+踩背的价格为 100元，等于赠送顾客踩背的服务项目，使顾客从中得到实实在 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 29 在的优惠，起到促销的作用。 （二）有奖促销方式 有奖促销方式是以抽奖或赠送礼品等方式来吸引顾客消费，达到促进消费的目的。抽奖是通过 幸运抽奖的形式吸引顾客，使其在按摩店消费之后获得幸运抽奖的机会。关于幸运抽奖的奖品可采 用多种形式，只要顾客喜欢接受就可以。赠送礼品是指顾客在消费时达到一定金额后，可以得到不 同价值的礼品赠送，使顾客感到满意。 （三）优惠促销方式 优惠促销是指让顾客在价格上获得优惠，其中包括：特价优惠、优惠券、反馈券、折扣、会员 卡等多种形式。 特价优惠是指按摩店在某一特定时间，如重大节日或店庆时进行特价优惠，从而招徕大量的顾 客前来消费。 优惠券是指顾客在消费某种服务项目之后，获得相关的优惠。 反馈券是在顾客消费之后，根据其所消费的服务项目而获得一定金额的现金反馈券，从而获得 现金反馈。 折扣优惠是在原有价格基础上进行打折，如打八五折、九折等，使顾客从中获得实惠。 会员卡是指顾客交纳一定的会费或消费达到一定的积分，就可成为会员。通常持有会员卡的顾 客在进行消费时，在价格方面可以享受比非会员更大的折扣，这一措施有利于培养长期忠诚的顾 客，稳定客源。 印制以上各类卡或券时，一定要标明有效期限；否则，你对顾客无限期的优惠承诺，将会给你 转变经营策略与促销方式带来诸多不便。在发放这些卡和券的过程中，应让顾客在标有使用期限等 事项的登记本上签字，以防止发生不必要的争议。 （四）人员促销方式 人员促销是较好的促销方式，被广为应用。当顾客光临按摩店后，接待人员和按摩师应使用有 效的促销方法，吸引顾客消费。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 30 例如，顾客接受按摩后，说：“感觉不错，想再做几次。”这时接待人员要对顾客说：“我们 现在正在搞优惠活动，您看看怎么样?”顾客这时会非常感兴趣地听接待人员讲解，感到确实有优 惠时，做出选择。 在利用人员进行促销时，必须要运用促销技巧，不要不择手段地进行促销，那样，只会适得其 反。 （五）顾客档案促销法 现代服务业已从简单的经营者与顾客之间的直接经济关系向经营者与顾客之间的情感交流转 化。因此，加强经营者与顾客之间的情感沟通是经营活动的重要的一环。顾客档案促销法就是这种 观念的实践。为顾客建立档案，体现尽力为顾客服务的心愿，是经营活动中一种有效的公关手段。 例如，某按摩店开业不久，精明的业主便通过问卷调查收集了前来按摩顾客的相关资料与通讯方 式，建立了“顾客档案”。每逢重大节日或顾客生日，该按摩店便以电话、短信、贺卡等方式为顾 客送去温馨祝福。这一举措给了顾客很大的惊喜，该按摩店的社会知名度也愈来愈高，生意越做越 红火。 建立顾客档案，经营者就可与顾客建立起经常性的联系，通过沟通增加双方的情感，树立起良 好的按摩店形象。从经营的角度来分析，建立顾客档案可完善和提升服务质量，使之超越微笑服务 的浅层次要求。经营者通过顾客档案建立的联系网络，可及时了解顾客的需求变化和消费心理，有 针对性地向顾客推荐服务项目，并介绍新增服务内容和特色，把服务做到顾客家里去，以强化对顾 客的温馨关爱，从而真正赢得顾客情感上的信赖，使服务更上一层楼。 （六）名人效应促销法 人们对有名望的人一般都十分崇敬，在服务过程中，经营者可利用顾客敬慕名人的心理来推荐 服务。具体做法是：当有一定知名度的领导或社会名流前来视察、慰问、参观或按摩时，应不失时 机地留下他们的签名、题词与照片，装裱张贴在按摩店的适当位置，以提升按摩店的知名度，扩大 社会影响力。 （七）绿色理念促销法 在经济、社会发展的同时，人类的生存环境也受到愈来愈严重的污染，环境逐渐恶化。因此， 人们在医疗保健消费中渴望得到绿色服务。按摩店在经营过程中，应着重强调按摩这一纯物理自然 方法所特有的优势，经营者应向顾客阐明按摩无任何化学性毒副反应，且安全可靠的特点，帮助顾 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 31 客树立健康消费中的绿色理念，以加深顾客对按摩的了解，从而使顾客更加信赖按摩，并成为按摩 店的忠实顾客，进一步提升按摩店的经营效益。 五、优质服务 作为按摩店的业主在经营过程中，应努力创造优质服务，以优质服务赢得更多顾客的青睐。 你应从以下几方面着手来强化优质服务。 （一）打造品牌 现在商家越来越重视品牌经营，优秀的品牌不但可以吸引更多的顾客，而且更能创造出可观的 经济利润。打造品牌经营的道路是曲折的，需要经营者的智慧和不懈的努力。 （1）正确进行市场定位 在创办按摩店的过程中，首先要进行准确的市场定位。并根据此定位，选择经营和管理方法， 迎合目标顾客的需求，为打造品牌经营奠定基础。 （2）有效的广告宣传 广告宣传是不容忽视的品牌宣传手段，有效的广告宣传，会在顾客心目中留下深刻的印象，为 品牌经营奠定文化基础。 （3）维护品牌形象 在按摩店的经营和管理中，应处处维护品牌形象，避免出差错，对树立品牌至关重要。 （4）建立品牌保护意识 当历尽千辛万苦，终于使按摩店形成了品牌经营，这时，业主要将按摩店的经营和管理形成统 一正规化的模式，号召全体员工共同保护来之不易的成就，使其具有旺盛的生命力和远大的前途。 （5）优化环境 环境建设也是品牌经营所不容忽视的主要因素之一。所以，按摩店应特别注重室内、外的环境 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 32 建设，营造一个温馨、典雅的按摩店。 按摩店除了注意装饰、装修的环境建设外，更应注意环境的卫生状况，无论室内装修得如何 好，如果环境卫生差，也不会招徕更多顾客。只有环境干净、清洁，装饰、装修独具风格的按摩 店，才能吸引更多的顾客，使生意兴隆。 （二）强化品质 随着市场经济的不断发展，顾客会把钱理智地投向质量好、服务优的按摩店。服务品质好坏直 接影响到按摩店的生存，它是按摩店长远发展中能形成商誉的一个重要因素。因此，抓好品质管 理，是每个经营者不容忽视的关键。 （1）品质经营的基础理念——顾客满意 在按摩业快速崛起的今天，加强品质管理，提高从业人员素质，其目的是为留住顾客，谁能取 得顾客的信任，谁才是赢家，谁才能生存。据统计： 1.每位不满意的顾客至少会告诉 11人。 个不满意的顾客中，约有 17人会抱怨，大部分顾客会悄然移向别的按摩店。 3.对于抱怨的顾客如果能妥善处理，七成以上的顾客会留下来，并且信任度会明显提高。 4.争取一位新顾客所花费的成本是留住一位老顾客所花费成本的 2倍以上。 为此，经常听取顾客的意见反馈，及时解决存在的问题，是不断提高品质经营、留住顾客和按 摩店发展的基础。 （2）加强员工培训 人的品质是创造优质服务的基础。因此，我们应该培训出一支精明、能干、服务好的员工队 伍，提高员工的综合素质。在进行人员培训时要注意以下几点： 1.平等地对待顾客。按摩店的工作人员在接待顾客时要一视同仁，平等对待。不应以貌取人， 使每一位光临按摩店的顾客都受到同样优质的服务和待遇。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 33 2.服务热情、周到。按摩店的员工在为顾客服务时，应热情、周到，并贯穿于整个服务过程的 始终。热情、周到的服务，会给顾客留下极其深刻的印象，使其流连忘返。 3.提高专业技能。按摩师的职业技术水平如何，直接影响着按摩店的经营状况。所以，按摩师 具有精湛的按摩技术是至关重要的。除了按摩师要经过专业培训之外，在日常的工作中要多学习， 不断提高自身的技术水平，使按摩技术更加精湛，受到顾客的欢迎。业主千万不可为节约开支，聘 用不专业的按摩师，给按摩店的经营带来负面影响。 除此之外，坚持不懈地进行创新是维持品质经营的保障，这需要经营者的决心和全体人员的参 与。在坚持培训和不断改善品质经营的状况下，一定会建立起按摩店良好的企业文化，使按摩店的 经营不断向前发展。 （三）提升顾客的信任度 能够赢得顾客的信赖向来是商家努力追求的事情，这需要你与员工共同努力，从各个方面做 起，满足顾客不同需要，使其信赖按摩店。 （1）管理正规化 业主在经营按摩店的过程中，要坚决走正规化的经营道路。各种证件、手续齐全，合法开店， 让顾客感到安全。在顾客光临按摩店时，要让顾客处处体验到经营和管理的正规化。 （2）卫生消毒过关 按摩店必须建立、健全卫生、消毒管理机制，达到卫生安全可靠。在卫生管理方面应采取专人 负责、专人管理。 （3）用品放心 按摩店应从正规的厂家采购按摩设备和用品，确保设备质量过关，用品安全可靠、舒适，让顾 客感到安全放心。 （4）专业技术 按摩师不但要具有相关职业资格证书，还应具备较高的实际操作水平，使顾客对按摩师产生信 赖感，乐于接受按摩师的服务。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 34 （5）维护顾客权益 按摩店应竭力维护每一位顾客的权益，一旦出现问题，业主应以实事求是的态度，诚实守信的 作风和高度的责任心及时有效地为其解决，在最大程度上维护顾客的利益，从而赢得顾客的信赖。 六、服务流程 （一）建立服务流程的原则 顾客是按摩店的生命之源，失去顾客，按摩店就无法生存。因此，为顾客提供优质的服务，既 是现在也是将来按摩店生存和发展的基础。 那怎样才能服务好顾客呢?重要的一点是在店内形成一套规范化的顾客服务流程。 一般来说，建立完善的顾客服务流程应遵循以下原则： （1）完整性 按摩店的服务流程必须具备完整性，使顾客从进店——消费——出店，对整个服务过程感到非 常连贯、热情、周到。完整的服务流程甚至会让顾客感受到时时刻刻被员工的热情服务包围着，没 有任何不自在或是被冷落的感觉。 （2）合理性 合理的服务流程，会处处替顾客着想，尤其在细小之处体现着按摩店以客为尊的态度。例如， 为顾客设计存放衣物的流程，在顾客休息区放置报纸杂志等细小环节，会让顾客有备受尊重的感 觉。 （3）规范化 服务流程在运作的过程中需要规范化，否则徒有其形，不能保证服务过程的质量。规范化主要 表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。 （4）个性化 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 35 所谓个性化，就是在服务过程中表现与其他按摩店不一样的地方，例如，为顾客提供一次性按 摩用具，按摩顾客头面部时按摩师戴上口罩等一些细致而具有特色的服务，更容易被顾客认同，有 利于口碑相传。 （5）人性化 服务流程要做到人性化。特殊设计的服务措施会让顾客感受到按摩店有家一般的感觉。服务流 程的设计代表着按摩店的管理和服务水平，是顾客评价按摩店的一个重要标准。 （二）按摩店的服务流程 （1）接待服务 顾客进门的第一印象、第一感觉十分重要，直接关系到你是否能留住这位顾客。一般有一定规 模的按摩店都设有专职接待人员，而小型按摩店，为节省费用可以不设专职接待人员，改由按摩师 排班轮流做接待。按摩师忙于工作时，可由前台负责接待。接待时更要面带微笑，使用礼貌用语。 老顾客来了后要问是不是喝杯茶再做按摩；新顾客来了应请他先坐下来，再奉上一杯茶水，让 他感到亲切、温暖，有宾至如归的感觉。只要顾客愿意坐下来和你交流，你就有机会争取他接受服 务。 （2）按摩建议 了解顾客亟待解决的问题，找出顾客的需求，如全身保健或疾病治疗等。通过初步的了解和诊 察，综合考虑，提供最合理、最科学的按摩方案给顾客。 （3）按摩操作 顾客第一次来做按摩，是不会睡觉的，他希望对按摩店的技术、服务等做一个详细的了解。因 此，你在进行按摩的过程中，要给他介绍手法操作的功效和作用，并适时地介绍一些日常保健的小 知识。做头面部按摩时就不要说话了，也让顾客不要说话，使其整体放松，体验感受，以得到最佳 的效果。 （4）收费与登记 上述程序完成后要引导顾客交费、填写按摩卡(会员卡、积分卡)，预约下次按摩时间。同时， 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 36 介绍按摩店的一些优惠项目及成为老顾客后所能享受的特别待遇。对新顾客还要填写客户档案登记 表。 登记表中的姓名、性别、年龄、工作单位、以前做过何种按摩或治疗等，填写要详细，可以为 你提供诊断的依据。给顾客做完按摩后，提供服务的按摩师，要填写检查或诊断情况、按摩程序及 注意事项，以供下次接待的按摩师做参考，因为每个顾客不可能每次来都是同一个按摩师为其服 务。填写登记表时要注意在填写前，要向顾客说明填写登记表，是为了更好地了解他的健康状况， 有利于今后的按摩处理或治疗，并保证不透露顾客的相关信息，使顾客感觉到你能处处为他着想。 另外，在提问的顺序上要注意，应先询问与顾客健康有关的问题。而姓名、年龄、工作单位、家庭 住址、联系电话等问题应在最后询问。这样他才能积极配合，你就能够顺利地填写登记表，建立客 户档案；否则，顾客会产生被“调查”的感觉，甚至会产生反感情绪。还有一个你不应忽略的问 题，那就是不失时机地向顾客介绍做按摩的好处，进而使其形成坚持做按摩的习惯。 （5）送客出门 大多数按摩店送顾客只送到门口而不走出门，其实这就丧失了一次体现温馨服务的机会。现代 按摩店提倡“迎三送七”，也就是送顾客时，要把顾客送出门外，这样会让顾客感到按摩店的服务 态度特别好，特别亲切，有充分被尊重的满足感。 （6）电话回访 新顾客在第一次按摩后 2~3天，要进行电话回访，让顾客感受到你的一份关爱之情；老顾客如 果没有按照预约时间前来做按摩，又没有来电话说明原因，7天内应该给他打电话，了解情况，这 样才有利于与顾客沟通并得到顾客的认可。 七、与不同的顾客交往 按摩店每天都与不同的顾客打交道，每个顾客又具有不同的特点。所以，你应把握顾客的不同 类型，从而与其进行交往，使顾客感到满意。 （一）具有成熟消费心理的顾客 成熟消费心理的顾客很有主见，可以选择适合自己的服务项目，不用接待人员多做说明。所 以，对待这类顾客，避免喋喋不休地进行介绍，应由顾客自我选择，只要为其提供服务就足够了。 （二）试探性消费心理的顾客 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 37 这类顾客多为初次来到按摩店进行消费的顾客。他们常常抱着试试看的消费心理，考察按摩店 的各方面情况，看其是否符合自己的需求心理。对待这些顾客，应尽量地采取主动、热情、周到的 服务方式，争取其进行尝试性的消费，努力使其成为按摩店真正的顾客。 （三）性格挑剔的顾客 这类顾客喜欢挑剔，对什么都不满意，总是能挑出毛病来。因此，对待这类顾客应保持沉默， 尽量随声附和，达到其满意即可。 （四）实在型的顾客 这类顾客朴实、憨厚，不挑剔，在接受服务的过程中不挑毛病，是最忠诚的顾客。在对待这类 顾客时应尽心尽力地为其服务。 （五）性格急躁的顾客 性格急躁的顾客易生气、发怒。在对待这类顾客时，应始终保持心平气和，要具有足够的耐 心，不与其斤斤计较，避免发生冲突。 八、顾客异议的处理 （一）顾客产生异议的原因 （1）顾客对服务的抱怨 顾客为什么对服务有抱怨呢?在服务过程中引起的抱怨主要有以下几种： 1.言语不当。员工没有礼貌、热情地同顾客说话甚至无精打采或是冷若冰霜，如：不打招呼， 也不回话；完全没有客套话；说话过于随便；回答顾客询问时有不耐烦、敷衍或出言不逊的现象； 没有对顾客说清楚，使顾客遇到麻烦等。 2.态度不好。不用心倾听顾客的话，眼睛看着别处想心事；顾客在说话时，员工只顾做自己的 事，不理顾客；经常打断顾客说话去处理别的事；一味地推销，不顾顾客的反应；紧跟顾客，像在 监视顾客；顾客不满时，马上板起脸；轻视顾客，如一边嚼口香糖，一边回答顾客的问题；服务时 动作迟钝、粗鲁，如把手指抠入杯中……这些表现会使顾客觉得员工不尊重他，而使其自尊心受到 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 38 伤害。 3.员工仪表不佳。员工在工作时没有专业的仪表，在顾客眼里不像正规职业人员，外表不干 净，如：头发乱七八糟、油腻腻的，或是颜色鲜艳得像明星；眼角有分泌物，口气不清新；用餐时 吃的青菜还留在牙齿上；衬衣领子污垢很重；打扮得像是准备去酒吧玩。 4.收费问题。没有找零或兑换等服务；算错费用；没有唱收唱付或不解释明细账单；没有提供 代为结账的服务；不合理收费，如价格过高。 5.如果顾客不认错，我还是坚持他有错，那就是我的错。 （2）将顾客异议视为建立忠诚的契机 有调查显示：有了大问题但没有提出异议的顾客，再来惠顾的占 80%以上。要知道你解决问题 的热诚，会让顾客更加信任按摩店。因此，提出异议的顾客，若问题获得解决，其忠诚度会比从来 没有遇到问题的顾客高。 （3）站在顾客的立场思考问题 当顾客发泄的时候，你千万不要与他较真，你应站在顾客的立场思考问题，理解、尊重他们的 心情。你应尽可能让顾客发泄，并让顾客知道你明白他们为什么抱怨，在你与顾客之间架起一座相 互理解的桥梁。 （三）处理顾客异议的方法 一般来说，引起顾客不满的有些因素可以事先通过加强科学管理、进行有效培训、改善服务条 件、提升服务质量等措施得到避免，而有些因素则让人始料不及，随时可能导致顾客不满。妥善处 理这些顾客的不满，化干戈为玉帛，有效控制局面，这就需要我们本着顾客永远没有错的原则，尽 可能地站在顾客的立场思考问题，以百倍的诚意结合一定的方法，最终以顾客满意为标准解决问 题，以提升顾客的忠诚度和按摩店的美誉度。 （1）耐心倾听 一般认为，处理顾客不满的前提是倾听顾客不满，弄清楚顾客所要表达的内容，但在实践工作 中，许多工作人员却做不好这一点。当他们从顾客的表现中充分地察觉到顾客的“敌对”立场时， 便立即开始有意识地在思想上和行动上准备如何保护自己，总一味地解释，不给对方说话的机会， 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 39 而忽略了与顾客之间的相互理解，以有效化解顾客抱怨，缓解矛盾冲突。结果是双方都意气用事， 事情得不到解决。如果你不去真心倾听顾客的讲话，你怎么能够了解究竟是什么原因使顾客产生抱 怨、顾客希望怎样解决问题，进而对他的问题做出正确的反应呢?如果你对顾客的观点及所涉及的 概念都没有澄清，你怎么能知道你的解决办法是正确的、可行的呢?因此，无论如何要听顾客把话 说完。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应注意做到： 1.让顾客先发泄情绪。在顾客还没有将事情全部诉说完之前，就中途打断，做一些言语上的辩 解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有 一种较为放松的感觉，心理上也逐渐趋于平静。常有这样的情况，在顾客把心中的不满原原本本地 向一个耐心的倾听者倾诉后，他们的不满已经化解了一半。因此应先冷静地听完对方的陈述，尽力 地去了解原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终找到妥善的解决办法奠定了良好的基础。 2.避免被顾客的情绪所感染。应当承认，顾客在抱怨时不可避免地会带有个人感情色彩，在激 动时还会有过分的言辞和举动。此时，如果工作人员也以同样不理智的方式去回应顾客，只会使局 面更糟。通常可能由于顾客的不满态度，会使你的情绪受到感染。当你被激怒时，自然就不会用心 听他在讲什么。因此你有必要超越情绪的束缚，把注意力转移到事实上。你越把注意力转移到事实 上，你就越不会被卷入情绪的漩涡，问题才可能得到解决。 3.善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点 头来表示自己正在仔细地倾听，或不时地说“嗯”、“啊”，保持与顾客的语言交流，让顾客觉得自 己的意见受到了重视。同时也可以让服务人员观察对方在诉说时的情绪和态度，便于妥善解决问 题。 4.倾听事情发生的细节，确认问题所在。倾听不仅仅是一种动作，还必须通过倾听了解事情的 每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不 是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再问对方。但应注意在询问的过程中，千万不能让顾客产 生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了 解，是不是可以再向您请问有关……的问题”，并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问 题的了解状况。 （2）闭口不言 当带有问题的顾客在发泄时，如果你试图阻止顾客发泄他们的情绪，反而会使他们恼羞成怒。 最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而使事情变得更糟。下列语言应避免使用： 你可能不明白…… 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 40 你肯定弄混了……你弄错了…… 你应该…… 我们不会……我们从没……我们不可能…… 这不可能的…… 你别激动…… 你不要叫…… 你平静一点…… （3）诚心沟通 要想和顾客维持良好的人际关系，一定要诚心诚意地同顾客保持沟通，不要怕麻烦和花时间。 顾客的抱怨，通常是由于顾客认为自己所接受的按摩服务不够理想而引起的。想要化解顾客的抱 怨，就必须站在顾客的立场来思考，即使有些顾客可能会故意小题大做，这时也不应直白地指出他 们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解。如果工作人员在解释或交谈中失去笑容或 耐心的话，则顾客的不满不仅不会化解，反而可能会加重。 （4）真诚道歉 面对顾客的不满，工作人员不应急着去查明责任在哪一方，而应本着“顾客永远没有错”的原 则，真诚地向顾客道歉，并感谢他们发现了经营中存在的问题，必要时还可以聘请他们做顾问，请 他们参与经营活动。对按摩店而言，如果没有顾客的投诉或不满，就很难对自身的问题有一个明确 的认识，也难以有效地完善其经营活动。因此，正确地处理顾客的投诉与抱怨，也是你的一种公关 途径。你要想了解目标市场的需求趋势，洞察自身的不足，调整自己的营销策略，进而在激烈的市 场竞争中赢得优势，就必须对顾客的抱怨采取诚恳的态度，让顾客切实感受到你的诚意。 （5）寻找解决问题的方法 顾客抱怨时，要记住他是对受到的某些服务不满意才抱怨。你应尽力寻找解决抱怨的方法。如 何去寻找解决问题的办法呢?一般是先询问顾客有什么想法，然后把他的想法与自己的方案进行比 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 41 较，找出妥善解决问题的办法。与其他任何形式的谈判一样，首先让顾客提出解决问题的意向和要 求，然后你就会清楚自己所处的确切位置，明白自己做什么才能使顾客满意。 当顾客不愿先说出自己的想法时，才是你拿出方案的适当时机。比如，由于看错时间而错过了 为顾客服务的时间，对此你要负责。通过倾听顾客抱怨，你会很快发现顾客对失约确实很生气，因 为顾客拿出了自己的宝贵时间，但计划没有完成，最后无功而返。 要减轻顾客的不愉快，你的具体方案应该是这样的： 1.对浪费顾客的时间表示歉意。 2.请顾客提出要求。 3.如果顾客没有确定解决问题的具体要求，那么你可重新约定会面时间，并为顾客提出一些利 益上的补偿，以平息顾客的怒气和怨气。 4.再次约见顾客时，按时与其见面，并提供最好的服务。如果你尽了一切努力，但顾客关系依 然无法处理好，这时千万要记住尽可能地保持沉默，采取避免争吵的方式让顾客离去。因为顾客怒 气冲冲地走了之后，很可能会向他人诉说一些对按摩店不利的言辞，甚至会向有关部门投诉或向新 闻媒体举报，那样对按摩店的影响就很大。因此，掌握有效的处理棘手顾客的方法和技巧显得尤为 重要。 （6）恢复信赖感 找出问题的症结，并按一定的方式对顾客的不满加以弥补，并不是处理顾客抱怨的最终目的。 你最需要做的是恢复顾客对按摩店的信赖感，因为顾客的信赖感一旦失去就很难重新建立，按摩店 长期积累起来的成果可能毁于一旦。不满并不可怕，可怕的是对顾客不满的逃避。因此，当顾客有 不满时，应该有针对性地解决问题。如果逃避问题，只把目光集中于一时一处或者得过且过，则只 会增加顾客的不满。应想方设法恢复顾客的最初信赖感。 你应通过妥善解决顾客的投诉，来提升按摩店的美誉度。 九、经营亏损的应对措施 如果经过一番奋斗和努力之后，你的按摩店生意兴隆，说明你在经营和管理上比较对路，应注 意总结经验，戒骄戒躁，不断改进自己的经营和管理方法，努力使自己的生意越做越好。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 42 “胜败是商家常事”，如果你的按摩店生意萧条，门庭冷落，无人问津，员工人心浮动，各想 出路，这就需要你树立坚定的信心和永不言败的信念，振作精神，从长计议，找出经营失败的原 因，及时调整经营和管理的策略，努力使按摩店朝正确、健康的方向发展。 （一）按摩店亏损原因分析 按摩店的亏损，通常受商圈、立地、规模、竞争、宣传以及服务质量和管理水平等多种因素的 影响。具体表现为： 1.管理不善——业主不能很好地管理按摩店，发现问题不能及时地采取行动。 2.缺乏经验和专门知识——虽然有按摩工作的实践，但缺乏管理经验和专门知识。不会管理资 金、人员、设备，不懂怎样更好地与服务群体沟通交流。 3.盗窃和欺骗——按摩店财物被盗或是内部员工长期偷用店内物品，员工有欺瞒上级的偷懒行 为等。 4.服务和营销问题——按摩师业务水平差、服务不周到，缺乏宣传，不能吸引更多的顾客，赠 卡和优惠控制不当以及店内装饰存在问题等。 5.高支出——没有严格控制诸如差旅、娱乐、营业场地、水电、电话等费用的支出。 6.某些资产过多——设备和车辆以及非实用性物资过多，缺乏足够的现金维持日常的经营活 动。 7.营业地段不理想——对商圈特性的掌握不到位，所选商圈腹地太小，顾客群不足，如按摩店 设在偏僻的街道，不好找，或离顾客太远。 8.环境卫生问题——店内卫生不佳，不能保持空气与环境的清洁。 9.灾害——没有为按摩店投保，从而因火灾、水灾或其他灾害，使按摩店遭受损失。 （二）扭亏自强训练 根据上述按摩店亏损的常见原因，你可以找出自己经营亏损的问题进行解决，具体内容在本书 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 43 相关章节均有叙述。但扭亏的关键不在于找出原因就能解决问题，而在于能够找到并改正经营管理 中导致亏损的各种不良做法，这就需要将能够解决问题的好的做法进行反复的训练和坚持。要知道 并非所有一时处于亏损的按摩店，都注定永远陷于困境。只要按摩店所处的地段和商圈条件理想， 积极努力，改进经营管理方法，配合有效的课程训练，就会使你摆脱困境，扭亏为赢。 这种课程训练主要通过激励活动、商圈调查与资料运用、服务流程训练、服务技巧的应用以及 专业训练、成本控制训练、管理技巧训练和环境整洁的标准作业程序训练等，来提高按摩店扭亏为 赢的能力。按摩店在选择课程时，可以根据自身情况对某些课程做重点的培训学习。同时，还需配 合一定的促销活动，帮助按摩店提升业绩和扩大影响。总之，你要根据以上所列按摩店常见的亏损 原因进行诊断，以找出你自己在经营管理中的问题所在，从而想方设法降低经营成本、增加顾客 量、提升营业额，建立良好的商誉，使你走出困境。当然，如果是地段与商圈的条件不好所引起的 亏损问题，那你就只能考虑另选地段，迁移店址，重振旗鼓，再次创业。 按摩店扭亏自强训练的观察期一般为两个月。业主可根据按摩店的改善状况，商圈内顾客对本 店的接受状况，营业绩效的提升水平来综合判断和评估所训练的效果。如果已经扭亏为赢，证明你 采取的措施是正确的，你应该坚持下去；如果效果不佳，这时你也不应气馁，积极寻求业内专家、 资深人士和相关机构的帮助，进一步寻找原因，妥善解决问题，使你的按摩店转败为胜，走向成 功。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 44 第三章 企业以客户为导向市场策略的基本类型与选择 企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样 也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样 的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。 我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短 的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。 第一节 客户定位策略及应用研究 客户定位是客户关系管理的一个重要研究内容，对客户进行定位时，经常遇到这样一些问题： 定位有哪些方式？除了用客戶对企业的利润贡献来看外，还有其他定位变量吗？ 定位应该是统一的吗？既一旦一个客户被划归到一个类别，是否企业的每个部门都要按照这一 划分采取一致的行动？ 定位的结果要让客户知晓吗？是否应当让客户有权自己选择定位的归属吗？ 一、定位方式 1.属性分析 属性分析可以从三个方面来考虑。 (1)外在属性。像客户的地域分布、客户的产品拥有、客户的组织归属（如企业用户、个人用 户、政府用户）等。这种方式数据易得，但比较粗放，不易明晰客户层面谁是“好”客户，谁是 “差”客户，可能知道的只是某一类客户(如大企业客户) 较之另一类客户(如政府客户) 可能消费 能力更强。 (2)内在属性。内在属性指客户的内在因素所决定的属性，如性别、年龄、信仰、爱好、收 入、家庭成员、信用度、性格、价值取向等。通过客户的内在属性亦可将客户定位，如 VIP客户 等。 (3)消费属性。即所谓的 RFM：最近消费、消费频率与消费额，这些指标需在财务系统中得 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 45 到。但并不是每个行业都能适用。比如说，在通信行业，对客户定位主要依据这样一些变量：话费 量、使用行为特征、付款记录,信用记录等。 根据消费行为来定位只能适用于现有客户，对于潜在客户，由于消费行为还没有开始，当然无 从谈起。即使对于现有客户，消费行为定位也只能满足企业客户细分的特定目的。如奖励贡献多的 客户。至于找出客户中的特点为市场营销活动找到确定对策，则要做更多的数据分析工作。 2.统计分析 如果按照上述定位方式进行客户定位的话，基本上不需要进行数据分析。但随着营销的统计方 法日益精确化，服务的日益个性化，客户定位在不同情况下常常精确到能适用多种统计方法。如要 知道什么样的客户为优质客户，就要用消费行为数据为应变量，找出在内在属性、外在属性各变量 中影响应变量的自变量。这个自变量可能是一个或几个前文中我们所列的数据，也可能是由这些数 据所导出的一些抽象的因子，只有这样营销策略才能有针对性。否则，若仅仅盯住那些高消费，高 价值客户不断促销，结果并不一定表明客户仍然会有良好的响应。 除了一般描述型，比如 Cross-tab报表的方法外，目前数据发现与数据挖掘用得最多的有两 类:传统统计方法，这包括聚类分析、因素分析和 CHAID方法。非传统统计方法，其中包括神经网 络方法、回归树方法等。 二、定位方法 企业处于大众营销阶段，客户的定位比较简单，如分为大中小企业、个人用户等。但是，随着 精准化营销时代的来临，客户定位的方法将变得多样化。具有什么样的特征（内在的或外在的）客 户会对什么形式和内容的营销活动有什么样的响应就会是一个通过反复研究尝试才能得出的结果。 一个日益重要的观念是对给企业带来更多利润的大客户的待遇。这和营销阶段的客户区分不一 样。在客户关怀阶段，更感兴趣的是那些在消费行为定位中被认定为高贡献的客户。要为这些客户 提供优先接入，更多现场解决权限，更快服务响应时间等优先、高质服务。这样，客户的满意度得 以提升，企业希望因此增强这些客户的忠诚度。但是, 在进行新的营销活动设计时, 依然不可视这 一类客户为一种类型，需要进一步地区分对待, 根据客户的特点采用合适的沟通方式等。 三、策略应用 研究表明，对客户定位的结果没有必要让客户本人知道，特别是对于低端客户，知道有别人比 他接受更高层次的不收费服务会导致负面反应。如果要让客户知晓, 则必定给出客户自己能掌控的 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 46 方向与路径, 比如根据某个积分计划而设立的奖励或根据事先选定的产品级别而提供的相应待遇。 然而，在国内更多的高端客户喜欢显示自己的独特与不同，所以不少企业倾向于帮助高端客户 增强这类“显性”价值。例如，在不少营业厅开辟特设的大客户室, 在机场等地设金卡客户柜台, 特别通道与休息室, 给大客户设计有特殊标识的日常高档用品等是中国企业越来越多采用的方法。 但是有很多企业由于仓促开始客户区分, 往往让“大客户”们搞不清楚何时成为大客户的, 让“小 客户”们不明白要经过那些努力可以成为“大客户”。 如果你的定位是为营销策略而设，没有必要告诉客户；如果你的定位是为客户服务而设，而定 位的标准又是纯粹按照客户贡献的绝对金额数来计算，则可以甚至应当大力宣传高端客户的优惠待 遇。同时，明晰游戏规则，且规则设计应当简洁明了，促使低端客户“学有榜样, 赶有方向”。 第二节 “漏斗”效应与客户定位 你用过漏斗吗？当你欲将一桶液体倒进一只酒瓶中的时侯，为避免四处乱溅，你是不是会借助 漏斗？因为它有助于你快捷、高效地完成工作。 我们先来看一张漏斗图，将漏斗分为 3个部分：顶部为潜在客户，中部为准客户，漏斗下方为 已成交的客户。 依图一所示: 在漏斗顶上的是潜在客户，客户服务工作的不断延伸，会将其推动到漏斗中部成 为准客户。潜在客户所代表的是那些你曾经拜访过而拒绝你，或没有购买意向而被你从准客户名单 中删除掉的人等等。总之，他们是从未听你谈及直销产品或暂时拒绝接受直销产品的人。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 47 从图一中，我们可以看到准客户几乎占据了漏斗的全部，而越接近底部，漏斗越狭窄。这说明 在准客户中，最终能成为你真正客户的人数是较少的。因此直销员只有在积累到相当数量的准客户 时，真正客户的数量才会升高。 让我们再来看一幅漏斗图，此图能同时帮助直销员完成客户分析与定位。 依图二所示：可按Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ由下向上标明级别。直销员将客户的资料填入其中时， 客户分析工作也同时完成，且可以轻而易举地完成客户定位工作。正确地定位了客户之后，接下来 直销员就要依据定位的不同级别，为准客户提供不同层次的售前服务。 我们回到图一，从漏斗中分离出来的是已成交客户，但并不代表对他们的销售工作已完成，直 销员应当视其为附加销售工作的开始。这个周期短则几天，长则几年，需要直销员具备相当大的意 志、耐心与承受力。 现在我们暂且将客户按 3 种方式划分。 1．按所购货品的数额划分：小额货品应做到服务不打折、退换货及时，并且定期寄送公司宣 传资料;购买数额较大的货品的客户，应经常关注其健康及生活工作等，做到了如指掌。 2．按客户职业及爱好划分：当属于同一行业的客户形成一定数量时，直销员要“穿针引线”， 将他们汇集起来，联谊、交流，为其结交朋友、拓展生意伙伴提供渠道，同时也表示出自己对客户 的关心，使自己与客户之间的业务关系变为朋友关系，进一步完成日后的附加销售。 3．按客户的性格类型划分：每个人都有自己的特点，直销员要依客户的性格特点对其采用相 应的交往方式。 影响型客户：此类客户热情、开朗、善于交际，也乐于将自己认为好的东西向周围人推荐。直 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 48 销员不妨提高与其接触的频率，借助其影响力得到转介绍机会。 稳定型客户：此类客户一般不会一次性将购买行为完成，而是理性地观测各种动态的发生。对 此类型客户需不间断地向其介绍公司近况，以及递送新产品说明和社会动态资讯，为日后重复消费 或增加购买做好铺垫。 成长型客户：此类客户发展潜力较大，并在不同的发展阶段对于产品有不同的需求，直销员一 定要适时地配合其成长并提醒客户及时加购不同种类的产品。 综上所述，漏斗原理可被反复地使用。道理讲起来很简单，但由于每个人的特点及做事方式不 同，在使用中就会有所不同。希望这个原理能被大家理解并在使用中有所创新。 第三节 基于客户价值分析的客户定位策略 目前，世界经济正向一体化的方向发展，以客户为中心的经济管理模式现已成为公司主要的经 济管理模式。客户是企业可持续发展的关键，它还能够提高企业的市场竞争实力。此外，不同客户 对于企业发展具有价值差异性。因此，企业要详细分析客户价值，有选择性的筛选高价值客户，充 分发挥客户在企业发展中的资源价值。 一、客户价值分析的基本内涵 客户价值这一定义在国内外具有明显不同。部分外国学者在此定义的基础上提出了净现值评价 体系，但是经证实可知，该理论存在一定不足，忽视了净现金流潜力；还有部分外国学者将其定义 为客户利润，并将客户分为无价值客户、高价值客户、边际客户和风险客户四种类型。我国对此定 义的标准也不尽一致，不同定义均存在些许不足，部分学者提出了充分价值评价体系，不足为：忽 视了效用以及客户生命周期理论；后者所提出的定义虽然解决了前者忽视的定义问题，但是仍存在 客户当前价值这一缺陷；最后，该定义包含了客户忠诚度、当前价值以及潜在价值三方面，相继提 出了相应的策略和方法。 二、客户价值分析中存在的基本问题 1.价值指标不明确 大多数企业经常将利润、ROA、注册资金、ROE以及收入等财务指标视为客户价值评价指标， 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 49 相对来说，企业在竞争替代性、业务稳定性以及客户黏性等评价比例有所减少。因此，导致所获取 的指标数据具有不真实性和标准差异性。 2.客户分类不科学 客户分类主要依据客户所得分数，然而客户分数受评价指标影响较大，通常在百分制中，0— 60为差户，60分以上 80分以下为普户，80分以上 100分以下为优户。但是该方法未能对客户价 值进行细分，这在一定程度上会误导营销策略，并不利于客户价值的充分发挥和实现，缺乏科学性 的客户分类，会严重阻碍企业的经济效益。 3.测量指标不合理 客户价值评价体系，主要将其划分为当前价值和潜在价值，其中当前价值有：服务成本、毛利 润以及购买量；潜在价值有：信用、信用度以及忠诚度。其中当前价值和潜在价值视为二级指标， 客户价值评价体系视为一级指标。虽然，现如今两类指标已得到了企业认可，但是测量指标在实施 中仍存在一定阻力。与此同时，不同行业间的测量指标存在差异性。因此，一级指标在主观性的影 响下，其设计、数据信息等相应的缺乏合理性。 4.指标权重不明确 所谓指标权重，即指单个指标对客户价值的贡献大小，并且，该定义具有主观差异性。不同企 业、同一企业的不同发展阶段、同一企业的不同工作者对指标权重的看法均不相同，指标权重或高 或低。为了确保指标权重的公平性，经常以专家评分的方式进行明确。 三、实证分析 某企业在发展中，所涉及的业务领域范围较广、发展规模较大。在社会经济快速发展的背景 下，该企业自身实力、市场竞争能力以及客户数量等均得到了快速增强和提高。如何在分析客户价 值的基础上，提高资源利用效率、增加企业经济效益，是企业发展中需要研究的重要问题。 （一）客户价值 客户价值的定义即对现有价值和潜在价值进行明确定义。现有价值：已有客户為企业带来的利 润和贡献；潜在价值：未来可能为企业发展带来较大贡献的潜在客户。分析现有价值，即对客户进 行科学分类，它能为潜在价值奠定良好基础，然而潜在价值的分析，能够为企业决策提供有力的依 据支持。由此可见，分析客户价值能够在掌握客户价值贡献的基础上，为企业发展制定有效的计 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 50 划、明确企业发展目标、准确定位企业客户、发掘客户所蕴含的价值。该企业通过与业务内部人员 和客户沟通的方式进行价值标准确定，最终形成明确、具体的定义和评价标准。 （二）问卷测试及数据处理 即使客户价值明确了指标、明确了评价标准，但是同样不能进行指标权重确定，从上述分析中 可知，指标权重存在一定的随意性和主观性，为了确保指标权重的科学性和合理性，应将这一指标 进行电脑分析和处理，最终依据显示结果作为工作依据。问卷测试，即将客户数量作为问卷总样本 数，小范围内实行问卷填写和打分，此过程即指标标准不断完善和补充的过程。当问卷测试完成 后，将所得的数据信息通过电脑进行统计，SPSS软件最终会明确显示指标权重结果。 （三）构建模型 完成上述问卷测试、数据处理工作之后，根据指标权重进行模型构建。即在 Excel中明确标示 客户价值所对应的权重，在此基础上，设计加权公式，同时，将相关数据进行表格导入，则各个客 户的所对应的数值会显而易见。 （四）客户定位及对策 本文客户定位以现有价值和潜在价值为依据，客户主要划分为四种类型，分别是高价值户、低 质户、潜质户以及核心户，之后以坐标轴的形式将客户进行象限分类，从而为企业各部门制定有效 的发展策略。明确客户在各象限中的分布之后，企业制定客户定位策略时，就相对的有所依据了。 对于上述客户分别实施维持策略、保留策略、改进策略以及针对性的营销策略。 四、结论 综上所述，在分析客户价值的基础上实施客户定位策略，这不仅能够减少价值客户流失，而且 还能开发潜在客户价值，最终有利于促进企业稳定生产、持续发展。此外，还能促进公司实现社会 效益和经济效益双赢。 第三节 以客户导向的企业定位与营销 企业面临的社会环境复杂而多变,企业应该采用哪种导向的营销策略才能持久良性地发展下去? 企业是否应该把自己仅仅定位于目前所在的行业?成功企业案例中是否都有一个共同的营销导向?从 企业定位、企业营销导向方面讨论企业经营应遵循的“客户导向”,建立客户导向模型,分析任何企 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 51 业在考虑成本的同时按照客户导向发展才是最健康长久之计。 一、企业的行业定位 企业进入市场时的行业定位 企业是从事生产、流通、服务等经济活动,以生产或服务满足社会需要,实行自主经营、独立核 算、依法设立的一种盈利性的经济组织。从企业的定义中可以看出,企业的产生是源于社会的需要, 因为社会需要相应产品和服务,相应的企业才得以产生。而同性质、同类型的企业发展众多时,便形 成了行业。对于行业体系已经有成形体系的现代社会,大部分新生企业选择进入市场时,首先要做的 便是行业分析。于是,逻辑关系成为“社会需求——行业——企业选择行业”。企业最后选择进入的 行业是根据投资人理性判断后得出的结论。所以,企业经营的总体目标从起源上看明显不在于生产 某个行业特有的产品或提供特有服务,而在于它原本想要满足的社会的哪一类需求,这便是一个企业 的总体定位,是一种“客户导向”的定位,其后才随之有行业选择和市场定位。 企业经营过程中的路径依赖 而大部分企业如同《苏菲的世界》中提到的有关生存在兔子皮毛上的小虫一样,随着其生产经 营的不断延续,其最原始的定位与目标却在被慢慢遗忘。于是成为从兔子毛尖上滑落到毛皮里层的 看不清形式的小虫。好莱坞曾一度是社会娱乐业的领军者,然而电视的出现几乎令好莱坞全军覆 没。让我们看看好莱坞是如何从“兴盛”走向“落寞”:起初好莱坞将自己定位在社会娱乐领域,这 便是之前提到的客户导向的总体定位,即好莱坞是源于社会的娱乐需求而应运而生的。如何选择达 到“娱乐”这一总体目标的方式呢?好莱坞经过最精明的分析选择了电影行业。接下来便一路逢 源。然而不幸的是,电视在千千万万户家庭中出现了,低廉的消费成本和娱乐效果相差无几的产品, 消费者当然转而选择了电视。此时,好莱坞面临了前所未有的窘迫:如何拯救电影?如何让人们重新 找回当初对电影的热情?可人们为什么要呢?可以说,人们从来未曾对电影充满热情,他们充满热情 的,是娱乐!好莱坞本来定位于社会娱乐,而最后却执着于电影业不可自拔,正是源于一种强大的路径 依赖力量。不仅仅是好莱坞,许多在某个行业中经营了很久的大型企业都无法摆脱这种惯性的力量, 对当初那个让自己飞黄腾达的选择念念不忘,即使该选择目前已经成为可能会害死它的毒药! 二、关于营销导向的讨论 常见的营销导向观念 企业在面临各种变化和困境时,正确的战略对企业的存亡则显得至关重要。即一个正确的营销 导向可能救企业于水深火热之中,而错误的营销导向则可能导致企业最终走投无路。目前,营销学中 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 52 有以下几种常见的营销导向观念:①生产观念;将提高企业的生产效率和分销覆盖面视为企业营销活 动策略。②产品观念;集中致力于提高产品质量、功能和特色。③推销观念;以提高客户购买量为营 销活动的重心。④营销观念;从客户需要出发从而开展组织生产营销活动。 事实上,当企业所在行业遭遇下行的危机时,只有第四种“营销观念”下的导向,才是将企业导 向光明的路径。是教企业跳出圈住自己的行业“栅栏”的良药与名师。 企业对其所在行业的错误认知 正如 Theodore Levitt在其著名商业文章《Marketing Myopia》中提到的,许多自诩为乘上增 长自动扶梯的行业中的企业,都有着如下 4点错误的认知: 人口的增长和收入的增加被认为一定能保证行业增长 事实上,一个行业的生命周期,取决于社会环境中的消费者行为,一定程度上它表现出的群体性 足以成就一个行业或相反地淘汰它。行业的存在源于公众对其生产产品或服务的需要,在消费者偏 好基本保持不变的相关范围内,才能近似地认为人口的增长和收入的增长可以促进行业的发展,而一 旦消费者的口味超出了上述“相关范围”,该正相关曲线似乎就不再使用。如果企业在人口和收入 增长的环境中,一味地认为这预示着行业的增长,从而盲目地加大产量或研制新产品,其最终的结果 可能与良好的经营业绩背道而驰。如当 MP3、MP4甚至 MP5在疯狂地涌向市场的时候,即使随身听 (Walkman)厂家继续生产“更薄”、“更多款式”的随身听,其产品也不一定会得到广大消费者的追 捧。可谓此时的产品导向已经不能帮助企业走入困境,唯有客户导向的理念可以让随身听企业立足 于其电子娱乐品的地位上重新思考问题。 认为行业的主要产品是没有竞争产品能代替的 替代品远不是咖啡替代茶这样的简单临近产品替代,很可能旅游业替代电视产业等等,因为人们 看电视看的不是电视这个产品,而是电视播放的节目的娱乐,而旅游会生成另一种娱乐的方式,使人 们大大减少对电视节目的需求,从而电视产业和电视台都会遭遇威胁。所以,反过来说,电视产业和 电视台应该把自己定位在哪里?电视企业是生产电视机吗?电视台是拼命地想引进哪一套节目会博得 观众所爱吗?不是,定位于娱乐,身心全面地娱乐,定位于客户的需求。因为不是产业成就了企业的发 达,而是特定时代人们的需求成就了它。 过分信任在产出增加时单位成本迅速下降的优势,而迷信于大规模生产 后期福特的梯形车就是明证,人们的需求和偏好是无情的,企业要做的不是对行业的忠诚,而是 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 53 对客户需求的忠诚。 专注于一项产品,整个行业都忙于进行严格控制的科学实验、产品改进以及降低制造成 本 以上几点错误认知,都将导致企业无法正确采用客户为导向的营销理念。使得企业在无形中接 受了其所在行业如果衰退会带来的风险。 三、不同企业定位及其营销导向的回顾 福特及其早期生产导向 早期的汽车价格高、质量要求低、产量低,汽车行业处于起步和成长的时期。福特公司的生产 流水线和 T型车的出现,成为了当时汽车业的里程碑。此时,福特公司研究如何提高生产效率及分销 产品,争取最大限度降低成本,无疑是最最正确的营销策略。 此时的生产导向实质上是“客户导向”(营销观念导向)与“技术优势、成本约束”的结合。此 时客户的需求便是大量的低价产品,而企业要求低成本。 美国西南航空公司及其产品导向 美国西南航空公司以其特色产品——短途商务机而抢占大面积运输市场。其低至长途汽车票价 的机票价格及“即到即飞”的高质量服务,让任何一个运输企业都望尘莫及。其正是以其有特色功 能的产品而获得成功的。而细观此时的“产品导向”,同样是“客户导向”与“技术优势”、“成本 约束”的结合(客户需要方便快捷低价,企业寻求低成本)。 长虹公司及其推销导向 长虹曾以低价来迅速提高客户购买量,使其登上了彩电大王宝座。究其深层原因还是满足了当 时客户对低价的要求。 纵观以上几例,笔者发现,事实上无论生产导向、产品导向、推销导向其能够适用于相应企业并 帮助企业们成功的最终原因在于,它们的采用都顺应了当时社会购买方的需求。购买方需要大量产 品时,生产导向会成功;客户需要差异化特色产品时,产品导向会成功;客户需要低价时,推销导向会 成功。归结而来是,“最大程度满足客户”与“最低成本”之间博弈的最终结果,便会是企业的营销 策略。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 54 四、客户导向模型建立 客户导向的模型可以用一个数学函数及图示表示如下: 其中,D表示企业的营销策略,C1表示客户的需求,C2表示成本约束,T表示技术优势。对该 模型解释说明如下: (1)企业的营销策略取决于客户的需求及其生产成本的约束; (2)客户的需求会随着时间的变化和社会经济环境的变化而变化; (3)企业生产成本和技术优势是必须被考虑的因素。 此处所描述的“客户导向”在概念上涵盖了: (1)以客户的需求指导企业的生产。 (2)充分考虑成本约束与技术优势。 通过此模型,笔者希望表达的理念是:在企业营销中,笔者建议在现行社会经济环境下,更多企业 应该将自己的定位和导向放置在“客户导向”上,即在考虑其相关技术优势和成本约束的条件下,更 多地以客户的需求作为其进货、生产、销售全部环节的指导核心。通过对客户心理和行为变化的灵 敏嗅觉来迅速调整企业生产的方向,可以最有效地利用企业内部有限的资源并获得最可观的收益。 而凭借生产导向、产品导向以及推销导向而成功的案例笔者认为其只是与客户导向同方向下的细化 导向,即客户要求某一方面时再在该方面设置细节导向,针对该方面投入资源以获取收益。但总体上 仍然是客户导向占统领地位。 五、客户导向的实践意义 以石油业为例,石油公司常定义自己为石油行业却看不清自己的总体定位在于“为客户提供能 源”,其开发的中央燃油加热系统不得不陷入与天然气的激烈竞争。而令人惊奇的是石油公司正是 天然气的拥有者,可天然气革命取而代之的是有传输公司发起。这正是因为使用公司为依据客户导 向来定位自己,一味地进行产品开发、生产研发。试想,开发天然气,对于石油公司正好是可以利用 协同效应降低成本的项目,按照上述模型进行定位则不会放弃如此优良的机会。 由此可见,企业在市场中生存时,其营销策略最终还是要落脚于客户导向,在考虑成本的前提下 向最令客户满意的方向发展,将自身定位在为客户提供某项产品或某种服务,而非某一行业,在行业 衰退时要懂得适时推出寻求新的发展空间。只有这样,公司的发展才会是良性向前的。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 55 企业仿佛一张白纸,其经营之道绝不在于把自己定位于一个行业之内,然后努力对付竞争者。企 业求生存,就不可以忘记其当初进入这个行业的时候也做过选择,即行业是一种选择,如同一个学生 选择专业一样,但也有细微差别。排除企业经营者是真的喜欢这个行业,这门工艺、这门技术,做好 了与该行业共存亡的决心,否则,都是企业为了生存、发展和营利而采取的方式。所以什么营利企业 才做什么(而消费者喜欢什么、什么才会营利),不然就把自己和某个行业绑定了,而行业是有生命周 期的,企业如果把自己放进一个行业里,就限定了其的最长生命值,对于大多数管理者来说,这不是他 们的目的。他们的目的是营利,所以要横跨行业。定位在他们服务或生产的目的。 真正有营销思维的企业会努力创造消费者愿意购买的、物有所值的产品和服务。他们使产品成 为营销活动的结果而不是反过来,成为营销的推动者。即应该是消费者需要什么企业才去生产什么, 而不是企业一厢情愿地生产出来产品再考虑如何去卖。 客户导向提供企业一个长盛不衰的行业选择,而其概念内涵中的“成本约束”的理念之一是充 分利用已有的产业技术优势和理性考虑成本制约。企业作为行业的长期股权“投资者”,要同时考 虑那个股份赚钱,和哪个行业我了解或精通,因为要充分利用固定成本(为这个领域已经支付的成本) 以及经营杠杆效应。在二者重叠的部位发展,才是正确的选择。 第四节 案例分析：我国商业银行信用卡客户定位思考 信用卡给人们的生活带来了极大的便利：作为一种支付手段，可以省却携带大量现金的不便； 其消费信贷功能，可以缓解人们暂时性资金短缺的困难。自 2002年以来，我国信用卡市场迅速升 温。截至 2006年末，我国标准信用卡卡量已达 5000万张，信用卡持卡人近 3100万人。2006年， 我国信用卡总消费金额为 3000亿元左右，占社会商品零售总额的 %。信用卡业务从产品、市场 营销、客户到风险管理等各个环节都得到了极大的加强，经营效率大大提高。但由于各银行为了争 取高发卡量，往往利用免首年年费、降低发卡门槛等各种手段极力促销其信用卡，消费者在各种促 销手段的刺激和诱惑下办卡，然而用卡积极性似乎并不高。据业内人士不完全估计，现在整个银行 业所发行的信用卡中，大约只有 20%是“活”的，而其余 80%都是“睡眠卡”。我国居民在日常的消 费支出中，大多还是采用现金交易，信用卡的使用率不高。因此，重新审视和研究我国商业银行信 用卡客户定位问题就显得十分必要。 一、我国商业银行信用卡客户定位的误区 1.重收入，轻信用。个人收入是国内银行发卡时最看重的项目之一，甚至是首选项目，往往忽 视申领人的信用纪录。从风险控制的角度出发，较高的收入能保证持卡人透支后及时还款，不至于 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 56 让银行形成呆账、坏账。然而，如果申领人的信用差，即使收入高也可能赖银行的账；而信用好的 人即使收入少也会及时还钱。导致这一现象的原因，与目前我国信用体系不健全存在一定的关系。 在缺乏个人有效信用记录的情况下，国内银行只有通过收入的高低来判断申领人还款意愿的强弱。 2.重职业，轻利润。国内商业银行在发卡时，将重点锁定在那些历来被我国推崇为职业稳定、 收入颇丰、信用度良好、还贷能力强的群体，比如：公务员、教师、金融业、电信、航空、跨国公 司员工等行业的从业人员，这类客户被定位为高端客户。从利润的角度来看，这类客户不利于发卡 行利润的增长。信用卡的利润主要分为三部分：年费、刷卡的手续费和持卡人因透支支付给银行的 利息。目前，我国商业银行为了争夺客户，基本上都是免年费的，对于高端客户更是优惠重重。另 外，高端客户虽然消费能力较强，但是他们拥有的现金也相对较为充裕，一般很少会透支，或即使 透支，也能在免息还款期限内还清，这样作为发卡行便很难从中赚取透支利息，而这部分收益却是 银行最为看重的。因此，这类客户能带来利润的部分就是剩下刷卡手续费了。 3.重数量，轻质量。中国信用卡似乎没有前奏就进入了“井喷期”，巨大的市场和激烈的竞 争，使得银行发卡跟着“井喷”。为了刺激消费者接受并使用信用卡，扩大发卡量，各商业银行争 着免年费、送赠品、中大奖等的促销活动更是让客户眼花缭乱，这些促销策略虽然在短期内能获得 较高的发卡市场占有率，但这种只片面追求数量，而忽略质量的营销策略，在扩大规模的同时，也 给发卡行带来了风险：(1)过多的促销活动增加了发卡成本；(2)部分信用差的客户无法偿还所欠账 款而大量吞噬掉发卡行的利润。 4.重设计，轻服务。银行金融产品本身就具有很高的同质性。国内发卡行所推出的各种信用卡 差异化不明显，尽管在设计上略有差别，但功能基本上是大同小异，没有突出自身的特色，服务单 一，无法满足持卡人的个性化、多样化的需求。有些即使承诺了种种功能，但服务不到位，难以给 消费者带来实际的利益，只是停留在宣传口号上。 5.重发卡，轻刷卡消费。信用卡销售分发卡和刷卡消费两个层次。许多银行为了追求销售量， 完成销售任务，重视发卡，却忽略了客户刷卡消费。由于各种优惠促销，如开卡送礼、免年费等， 许多消费者抱着“不办白不办，拿了礼品再说”的心态办了卡，却扔在了角落。这就导致部分客户 为获取赠品和享受促销活动带来的好处而开卡，并无刷卡消费，使得部分信用卡处于“睡眠期”。 二、原因分析：缺乏有效的市场细分 信用卡是一项高投入、高回报的业务，讲求的是规模效益，即随着发卡量和交易额的增长，市 场规模不断加大，发卡机构支出的成本相应降低，获得的收益也就越来越显著。国内商业银行在进 入信用卡市场时，为了追求规模，往往采取无差异营销策略：以整个市场为目标市场，提供单一的 信用卡产品，采用单一的营销组合策略。如果客户之间的差异性较小，这一策略是可行的。然而， 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 57 发卡行所面对的客户在客观上存在很大的差异性：1.需求差异。由于年龄、性别、爱好、受教育程 度、职业、收入、价值观念和生活方式等的差异，客户对于信用卡所包含的服务功能也具有不同需 求。这种基于无差异营销策略所设计的信用卡大多缺乏特色，服务单一，产品差异性弱，不能很好 地满足客户的个性化、多样化的需求。2.利润差异。不同的客户，给发卡行带来的利润构成和利润 大小具有很大的差异性；3.风险差异。不同类型的客户给发卡行带来的风险具有差异性，且发卡行 对不同种类的信用卡所采取的风险防范措施也不同。 国外发卡行在进入信用卡市场时，常常采用的是差异化的市场营销策略：针对潜在客户的职 业、信用历史、年龄、爱好等特点，进行市场细分，开发出针对特定细分市场的差异化产品。美国 媒体列举出 7款优质信用卡，均是按照不同消费者群体的需求偏好进行细分市场而推出的，这些信 用卡各具特色，功效非凡。 三、信用卡营销成功的关键——准确的市场定位 信用卡是金融产品中最像消费品的，要想赢得客户的青睐，必须关注不同消费群体的个性化需 求，准确把握目标客户的消费特征，进行市场细分，准确定位方可跳出信用卡“肉搏战”的怪圈。 在我国香港弹丸之地，各类银行多达数千家，竞争异常激烈。各银行的生存之道就是：利用定位策 略，突出优势，锁定自己的细分市场，割据一方： “定位”的概念由艾·里斯和杰克·特劳特于 1969年首次提出，他们认为：定位始于产品； 定位不是你对产品要做的事；定位是你对预期客户要做的事，即你要在预期客户的头脑里给产品定 位。美国著名品牌专家林恩·阿普什认为只有一种真正有力的定位，即客户定位，就是确定产品品 牌在客户和潜在客户脑子里的位置，必须把品牌由市场导入消费者理念中；销售者只提供关于品牌 定位的建议和方案，而只有客户才能成为定位主体，即有权决定是接收还是拒绝销售提出的品牌， 销售者不能代替客户定位，不能将品牌理念强加给客户；销售者必须从客户的角度去思考和策划品 牌定位，销售者必须善于引导客户朝着他们策划的方向发展。 1.需求分析：发现未被满足的消费需求。既然定位的出发点是消费者，信用卡客户定位的第一 个步骤就是考察消费者，研究他们的生活形态和认知状况。随着社会的不断发展变化，人们的生活 方式呈现多元化和个性化，“物以类聚，人以群分”，个性化的生活方式使得消费者类型越来越多， 而族群划分则越来越小。研究这些个性化的族群，分析他们的职业特点、休闲娱乐方式、媒体接触 习惯、日常作息习惯，等等生活形态，从中发现这个族群未被满足的需求和潜在的需求，进而来满 足他们的需求或者是引导其消费。例如，广发银行郑州分行针对郑州市场的特点，根据消费者的偏 好设计出系列卡：广发商务卡面对经常出差的公务员、商务人士；广发旅游卡面对经常组织出国旅 游的企业；广发留学卡面对出国留学家庭；广发聚富卡面对小老板。另外，还要清楚消费者对现有 信用卡的认知状况：他们的需求和不满，以及对信用卡的一个大致看法。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 58 由《大众理财》杂志社举办的“2006中国信用卡消费倾向调查”结果显示，消费者选择信用 卡主要考察便利性、机构信用等功能性指标，而对卡样设计的时尚与否并不怎么关心(见表 3)，这 说明我国信用卡消费者对信用卡还处于“实用主义”阶段。 从持卡消费金额来看，调查显示半数以上的人月度持卡消费金额在 1000元以下，月度刷卡消 费在 1000-3000元的人群也占到 3成，这进一步验证了消费者持卡消费的本意是为了便利，而不是 透支。 2.竞争分析：发现竞争对手的弱点。定位的第二个步骤就是要了解竞争对手在消费者头脑中的 “位置”，寻找一个在消费者心目中有需求、但竞争对手尚未建立的一个强有力的认知“位置”来 区隔，当是定位之道。中国市场的特点是“大、杂、乱”，大多数行业还没有过渡到完全竞争阶 段，竞争对手都没有强大到不可超越，均有各自的弱点或是相对薄弱的环节。所以，找准竞争对手 的弱点进行进攻或者率先抢位，则可先入为主。在国内信用卡竞争中，跟风现象严重，银行之间推 出信用卡的品种相当接近，通常是一家银行推出了一种卡，其他银行也跟着发，造成信用卡产品的 创新度不够。据对上海、北京、广州、郑州、重庆的消费者在各银行信用卡的认知状况调查中了解 到，大多数消费者仍然觉得每个银行的信用卡似乎都没什么差别，办谁的都一样。例如，2003年 7月，招商银行率先与中国国际航空合作发行了“国航知音卡”，将目标对象锁定经常乘坐飞机的 高端客户。与此同时，广东发展银行与南方航空公司合作推出类似的业务“南航明珠信用卡”，其 目的也是为了争取航空客户。在国内银行中，广发真情卡是运用区隔定位原则比较成功的，其目标 客户锁定有消费的年轻时尚女性：22-45岁的都市白领女士，高品位、高收入且具有消费实力，她 们总是希望自己的生活变得多样化一些，同时也希望能尝试不同的生活方式，经历各种不同的体 验。广发真情卡迎合了目标客户的消费需求，并通过与多家商户达成合作满足了持卡人到各类特约 商户消费时希望拥有的时尚、优惠、便利和尊贵的体验和感受，并做出“广发真情卡，真爱女人” 的承诺。 3.优势分析：发现自身的强大优势。定位的第三个步骤就是确立自身的核心竞争力：一是结合 自身资源进入恰当的细分市场，在这个细分市场以专业、专注、专精形成竞争优势；二是在产品上 标新立异，并且能形成进入壁垒。因此，发现一个有前景的位置或区隔并不够，还要结合自身的情 况，看自身的现状能否支持，或者通过内部的整合能否达到该细分市场，最重要的是假设你要在消 费者心中建立某种认知，一定要看这种认知是否与消费者固有的看法或认知有冲突。《大众理财》 杂志社举办的“2006中国信用卡消费倾向调查”结果显示：平时舆论对股份制银行可能褒扬有 加，对四大行批评不少，但这种抱怨均不是本质上的抱怨，从基本面和心理来说，四大行持卡人对 四大行还是认同的。在使用的便利性、市场美誉度、安全性、费率这几个指标，都是工行第一，建 行排在第二，招行排在第三，中行、农行分别列第四、第五。四大银行排名靠前原因可能是网点 多、历史悠久、信用比较好，具有强大的市场营销能力等因素，能给持卡人带来便利性、心理上的 安全感等；同时跟消费者的心理习惯有关，还与“银行卡联网通用”政策的实施和强化有关。目 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 59 前，四大行信用卡消费群体比较大，发卡量占全国发卡量的比重达到了 80%。承认消费者的认知并 利用消费者的认知才是定位的正确之道。例如：招商银行充分利用消费者认为股份制银行规模小、 但人员素质高、灵活、科技先进、个性化强的认知，将整体定位趋向于“科技创新的银行”，“因您 而变”，为客户提供灵活、个性化的服务。在《大众理财》杂志社举办的“2006中国信用卡消费倾 向调查”中在使用的便利性、市场美誉度、安全性、费率这几个指标上，招行在第三的位置，其市 场占有率为 %，排名第三，堪与四大行媲美，这不能不说是准确的市场定位的威力。 消费者未被满足的需求、竞争对手的弱势和自身的强大优势，这三者的“交集”，就是一个品 牌应该占据的位置。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 60 第四章 2019-2025 年中国企业以客户为导向市场策略探讨与建 议 市场需求的异质化及企业自身资源的有限性，要求企业必须进行科学合理的市场定位。作为现 代服务经营主体，企业应当以客户需求为导向，根据自身资源与能力，充分考虑市场竞争状况，在 行业主导、区域主导、客户主导与服务主导四种策略中选择适合自身的市场定位，以便塑造企业鲜 明形象，创造独特客户价值，获得市场竞争优势，赢得客户的认同与长期合作。 第一节 以客户需求导向的企业市场定位策略 当前，许多企业不能准确把握市场的发展状况及其趋势，局限于提供传统的基本功能产品与服 务，热衷于盲目的网络化地域扩张，缺乏合理的市场定位。由此导致产品与服务价格恶性竞争，市 场拓展乏力，经营状况不容乐观。企业如何准确进行市场定位、赢得客户认同并形成竞争优势，这 是事关我国企业生存和发展的重大问题。企业的市场定位是企业为了确立目标市场或客户群体，对 产品与服务进行设计，创造出独特的客户价值，以驱使客户长期购买和合作的活动过程。它涉及到 市场细分、目标客户群体选择以及目标市场服务定位等方面内容，是企业服务实体定位和消费者心 理定位的有机结合。 一、行业定位策略 不同行业的客户对产品与服务的需求存在较大的差异，具有鲜明的行业特征。与此相对应，为 他们提供产品与服务的运作模式也会有所不同，需要具有专业的运作体系和运作能力。同时，由于 自身资源和能力的有限性，即使实力雄厚的企业，也不可能为所有的客户提供满意服务，而是具有 鲜明的行业特性。而且，企业专注于特定的市场，有利于形成行业细分市场比较竞争优势，增强企 业自身的竞争能力。通过发达市场经济产业的发展历程可以发现，随着产品与服务市场逐渐走向成 熟，产品与服务产业内的专业化分工会不断深化，并逐步形成由不同的细分行业构成产业体系。处 于这些市场中的企业为了建立自己的竞争优势，一般将主营业务定位在特定的一个或几个行业。 对于我国企业来说，应当对拟进入的行业进行多方面综合分析，主要包括行业整体发展趋势、 利润空间、市场规模、产品特征与产品与服务要求，根据自身实力，尽量选择那些附加值高、需求 规模大，创造客户所需要的独特价值。 二、区域定位策略 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 61 企业的区域定位，也即企业要选择自己业务的地理区域覆盖范围，在此区域范围内运用自己的 网络为客户提供产品与服务。该主导区域可以是一个地区、一个国家以及全球范围。与此相应，企 业的区域定位策略可以是提供区域性、全国性、国际性或者全球性产品与服务。企业需要针对客户 的产品与服务要求以及自身实力，确定自己产品与服务区域覆盖范围，在此区域依靠自己的服务网 络提供相关的产品与服务。这对于企业形成与发挥自身的区域比较竞争优势并获得良好的经营业绩 至关重要。在较为成熟的市场上，企业会有比较清晰的区域定位。 通常来说，主导区域覆盖面广，对资金投入、管理难度和服务运作能力的要求相应较高。而 且，由于经济发展的日益全球化，许多跨国公司的供应链业务可能遍布全球范围，即使实力很强的 国际巨头，也不可能在全世界的任何一个区域都建立起自己的网络并具有竞争优势，他们也必然存 在自己的主导区域科学决策问题。对于主导区域之外不能覆盖的业务，通常可以采用构建企业联盟 等方法来加以解决。 目前，我国的企业特别是中小型企业大多存在投资能力不足、管理机制不健全、运营能力薄弱 等问题，因此在区域定位时，不可盲目贪大求全，而要根据自身实际条件，结合客户的产品与服务 需求状况，将业务比较多的区域设定为自己的主导服务区域。然而令人遗憾的是，现阶段我国许多 中小企业往往不顾自身资源和服务能力的限制，过于在乎市场的覆盖面或网络建设，在地理区域市 场定位不明确的情况下，在拥有稳定的客户群和足够的业务之前，就盲目布点和追求地域性扩张， 而忘记了网络如果不能为客户提供“一站式”服务，其商业价值就会大打折扣的行规。有限资源的 非理性分散配置使得小企业资源分散、管理路径加长、控制力度减弱，延迟了核心服务能力的形 成，错过了切入高端市场的机会，且很容易被竞争对手各个击破。 三、客户定位策略 不同类型的客户对产品与服务在质量、功能、价格等方面存在不同的需求特征，对企业的服务 能力也有不同的要求。企业需要根据自身技术、资金、服务能力等条件，根据客户的需求以及行业 竞争状况等因素，选择自己的核心客户群体。企业可以在一定的行业和区域内为所有潜在客户提供 普遍产品与服务，也可以为特定的客户群体提供定制化、综合性现代产品与服务。一般来说，企业 不可能为所有的客户提供深度产品与服务，为了体现自己的服务优势，都会选择一定的核心客户群 体并为其提供满意的产品与服务。 企业可以根据一定标准将客户划分为不同种类，并从中选出适合自己的客户类型。例如，可以 根据客户业务的规模，将其分为大、中、小型客户。在进行客户定位时，并非客户业务规模越大越 好。企业与大客户进行合作虽然能够有利于建立企业的市场形象和增加品牌价值，但是，服务于这 类企业需要较高的运作和管理水平，对资金的需求较大，合作风险较大，而利润空间却较小。因 此，对于大多数企业来说，定位于大客户未必是一种理想的选择，相反，定位于中小客户却常常会 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 62 获得较高的利润率，而资金需求、运作管理要求、合作风险等，却较低。企业也可以根据客户企业 的所有制性质，将他们分为外资、国有、私营及其他类型的企业，并从中确定适当的目标客户。 企业在同客户的关系上，可以统称为合作伙伴关系。但根据伙伴关系的重要程度和合作的深入 程度，可分为普通合作伙伴关系和战略合作伙伴关系。前者对应于较单纯的服务买卖关系，合作双 方根据签订的外包合同进行业务往来，在合作过程中双方的职责有比较明确的界限。而在后者中双 方职责不再有明确的边界，为了共同的利益，合作双方将在很大程度上参与对方的经营决策，如企 业可以协助客户规划网络和建立客户关系网络，可以代替客户进行市场预测和库存控制决策，甚至 可以协同客户共同制定生产计划。 四、服务定位策略 市场需求具有明显的多层次性。为从低端的基本功能性产品与服务到高端的增值整合性产品与 服务多样化细分市场提供了可能。然而，随着社会经济的发展，客户的产品与服务需求日益呈现出 多样化和个性化的特点。企业必须走差异化产品与服务之路，在客户群体中树立起自己的特色产品 与服务形象，努力为客户提供个性化定制服务，方能在激烈的市场竞争中获得一席之地。 产品与服务产品定位以及产品特色的突出，可以从服务内容的深化程度来体现。根据产品与服 务内容的深化程度，可以将其大致分为基本服务和增值服务。一般来说，基本产品与服务具有很强 的可替代性，很难获得超额利润，在定价时只能按照行业标准获得适度利润。而增值服务是建立在 对客户需求有着深入了解基础上的，为客户“量身定做”的产品与服务，具有鲜明的创新性和个性 化特点，能够为产品与服务供求双方创造超额价值。 目前，我国市场结构呈现明显的二元经济特性，高端与低端市场共同快速增长，国内外企业开 展分层级竞争，高端市场进入不足、低端市场进入过度。大部分企业在低端产品与服务上过度竞 争，把精力过多地放在成本降低和价格竞争方面，提供的产品与服务功能单一，增值服务薄弱，产 品同质化严重，可替代性较大。另外，特色个性化产品与服务是市场的发展趋势，也是企业市场竞 争的有力武器。对于我国大多数企业来说，在产品与服务定位方面宜精不宜泛，应首先从提供基本 产品与服务开始，与客户建立起双方相互信任关系，然后在此基础上深入了解客户的需求，并通过 管理和技术的引进与创新，逐步掌握深度的专业化技能，使自己在某一项或几项服务方面具有突出 能力。在此基础上，进行合理的特色、个性化产品与服务定位，主动向综合一体化、多功能、高附 加值方向转变，积极引导客户并为其提供个性化增值服务，并在为客户带来价值增值过程中，构建 战略联盟伙伴关系；在与客户企业双赢中，有效形成、维持和加强自己的竞争优势。 五、结语 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 63 市场需求的异质化及企业自身资源的有限性要求企业必须进行科学合理的市场定位。准确进行 市场定位是当前我国企业面临的重大问题，直接关系到企业竞争优势和可持续发展。对于企业而 言，应该以市场需求为导向，结合企业自身资源与能力等因素，有选择地进入适于自身发展的、具 有竞争实力并且有吸引力的目标细分市场，实现企业内部资源能力与外部市场需求的恰当匹配，并 以此为出发点设计相应的营销组合策略，使自己在客户心目中占据一个独特的位置，以获得市场竞 争优势，赢得客户的长期合作。 第二节 客户导向下的企业战略定位研究 以客户需求为导向。从产品与服务的广度和深度两个角度对企业战略关系进行分析，结合企业 与客户之间的关系类型提出相应的企业战略定位，为企业参与行业竞争，确立适合自身发展的差异 化战略提供必要的借鉴和指导。 一、客户导向与企业战略定位的联结 目前我国的企业都还处于导入和发展的起步阶段，为了能够适应国内外市场的竞争，我国传统 企业必须通过战略调整顺利完成转型。企业本质上是一个以提供服务产品为主的服务型企业，企业 发展战略的本质就是同客户的战略关系。从服务的广度和深度来对企业进行战略定位，可有的放矢 地引导企业进行发展，避免由于盲目发展给企业带来的损失。 二、客户导向下的企业战略关系类型 企业同客户是一个互动的系统，以客户需求为导向对企业进行战略定位，可引导企业实施差异 化的服务，从而选择适合企业自身的不同发展模式。企业的战略关系可以从为客户所提供服务的广 度和深度上进行划分： (1)服务的广度。即企业满足多种类型客户需求的程度。服务的广度越大，则企业所提供的服 务型产品的通用性就越大，为各种不同类型的客户提供通用的产品与服务解决方案的能力就越强， 其企业追求的是范围经济。 (2)服务的深度。即企业满足少数客户的特殊需求的程度。服务的深度越大。则提供的产品的 通用性就越低，为少数客户提供定制的、具有高附加值的、综合的一体化产品与服务的能力就越 强，其企业追求的是规模经济。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 64 服务的广度和深度、通用和定制在本质上是一对相互矛盾而又相互转化的关系。通过以上基于 客户导向下的产品与服务的深度和广度之间关系的论述。可将企业与客户之间的战略关系划分为 4 种类型。 我们可对上述的 4种类型进行具体的分析： (1)以服务广度为主要发展方向，范围经济大于规模经济。类型一：商品(松散)关系。企业同 客户之间的商品(松散)型关系是指企业同客户是由各个相互独立的成员组成。每一个成员只关心自 身的最大利益。该类型企业服务的广度最大。客户根据价格、服务质量、服务可靠性对企业提供的 服务进行选择，仅仅将运输费用和仓储费用的简单之和作为考察按摩服务成本变动的指标。企业和 客户之间是一次性的、非长期性的交易，稳定性差，在整个交易过程中，企业同客户之间的联系简 单，基本没有任何金融及法律上的长期联系。 (2)以服务深度为主要发展方向，规模经济大于范围经济。类型二：合作伙伴关系。企业同客 户之间的合作伙伴关系是指一种初级的“合作双赢”、“命运共同体”，双方建立这种关系的目的是 为了实现彼此目标和利益的最大化。企业同客户之间关系相对稳定。由于有了共同的利益，企业同 客户开始进行初步的资源整合，为客户提供具有高附加值的服务。同时，企业同客户之间的关系契 约化，企业同客户通过契约来确定彼此的分工协作与权利义务关系的形成。例如：中邮按摩服务与 戴尔公司的合作。 类型三：战略伙伴关系。战略伙伴关系同合作伙伴关系相比更具战略性，彼此结合、互补，形 成一个联合体，具有共同的战略目标。该类型企业服务的深度很大。企业同客户在一定的时期内建 立共享信息、共担风险、共同获利的协议关系。这种战略伙伴关系是在集成化供应链管理环境下形 成的具有一致目标和共同利益的企业之间的关系。 (3)同时追求服务的深度和广度，兼顾规模经济和范围经济。类型四：互嵌伙伴关系。互嵌伙 伴关系是所有关系中最为复杂，也最难达到的一种关系。该类型企业服务的广度和深度都最高，在 这种关系模式下，企业同不同客户之间是为了互相满足彼此的需求和目标而相互合作，而不是仅仅 为了维持彼此的关系。企业同客户彼此发挥各自的核心竞争力，彼此互相贡献，不仅是在资源上互 补，而且在流程上具有很强的相互间协调、整合的能力，从而使客户的产品或服务更具竞争力。 三、客户导向下我国企业战略定位 以上我们讨论的 4种战略关系，转换到企业战略层面，这 4种关系实质上代表了企业为部分客 户提供特殊的、定制化的产品与服务的能力以及为多类型客户提供通用的产品与服务解决方案的能 力的不同层面。企业在进行战略定位前很重要的一点就是要以客户需求为导向来平衡这两种能力。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 65 根据这两种能力的不同组合，结合企业同客户之间关系的类型，将企业的战略定位分为 4类。 这 4种模式分别为： (1)标准型产品与服务供应商：对应于商品(松散)型的客户关系，为客户提供标准的、常规 的、功能性强的产品与服务，以及这些标准服务简单的集合。目前许多小型和传统的运输和仓储企 业多采用这种模式，这种模式已不能满足需求多变的客户的要求，有逐渐被淘汰的趋势。 (2)增值型产品与服务供应商：对应于合作伙伴型的客户关系，针对不同客户提供具有一定增 值能力服务；根据客户需求的多样性提供给客户个性化服务，同时，这些服务又是基于标准的产品 与服务的整合集成。例如，运用先进的 IT系统模型对所有的客户提供大量服务。 (3)客户适应型产品与服务供应商：对应于战略伙伴型的客户关系，企业接管客户部分或全部 的业务，成为客户系统的整体或一个功能模块，其目标是为了提高客户的运作效率，但并没有因此 而开发新的服务。 (4)客户开发型的产品与服务供应商：对应于互嵌伙伴型的客户关系，此类型是最先进最困难 的模式。同增值型一样为客户提供高附加值的产品与服务，但又不像适应型那样成为客户系统的一 部分，而是从整体的角度，着眼于寻求新的方式和方法，提高整个供应链的效率，范围涉及客户、 客户的客户。这些参与者一般是咨询公司，一方面，他们必须具备设计和重新设计供应链的能力； 另一方面，其必须具有很强的整合标准或增值型产品与服务供应商的能力，此类按摩服务公司和客 户共担风险，荣辱与共。 第三节 客户服务战略 一、将客户服务提升至企业战略地位 目前，中国进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影 响，有些企业完全可以提升自身的服务水平，形成核心竞争力。客户服务提升至企业战略地位，有 着充分的必要性。 A企业是一家生产工业电器的民营企业，企业规模位居行业前列，但产品档次较低，产品销售 价格也较低。行业高端市场被国外知名品牌占据，它们的产品质量高且性能优越，价格较高，管理 规范。行业低端市场上的很多中小企业，依靠低价参与竞争，获得不少的市场份额。“前有狼，后 有虎，旁边一群小老鼠”，A企业面临激烈的市场竞争。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 66 A企业取得规模优势后，希望通过技术升级，实现产品升级，价格提升，品牌升级。但技术提 升，产品质量提升，毕竟需要一个过程，近阶段又必须依靠低价格产品保证市场地位，同时还必须 为未来高质量、高价格的产品升级打下基础。面临如此艰巨的任务，在“产品不如人”的情况下， 公司领导大胆提出“通过卓越服务，缩短与国外知名品牌产品的差距”的战略方向，建立完善的客 户服务体系。 但是，A企业面临高、中、低档产品并存的状况，客户结构也包含大、中、小不同规模，国 有、外资、民营不同特征的工业客户。既要考虑服务低端客户，又要考虑服务高端客户，既要考虑 国内中小企业激烈竞争的现状，又要考虑国外品牌的综合竞争优势，A企业如何建立自己的服务战 略? 二、客户服务方面的战略定位形式 围绕企业服务战略如何建立进行深入调研后发现，目前市场就客户服务方面的战略定位主要有 三种形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。 高成本、高质量的服务战略定位 案例解析：上海浦东香格里拉大酒店是上海顶级酒店之一，为商务及休闲旅客提供无与伦比、 广受好评的消费体验，酒店环境舒适、服务周到、地理位置方便。与如家快捷等商务酒店相比，香 格里拉提供的服务内容和服务质量更好，但香格里拉的服务价格也是如家快捷不能比拟的。香格里 拉酒店的服务定位就是高服务质量、高服务成本、高服务价格。 低质量、低成本的服务战略 案例解析：春秋航空作为一家新兴的民营航空公司，靠低成本战略不断取得优异的经营业绩。 春秋航空比老牌航空公司略微狭小的座椅空间；餐食要自掏腰包，只有一瓶 330毫升的免费矿泉 水，行李箱的重量比老牌的航空公司低 5公斤；不租用登机桥……提供的整体服务比一些老牌航空 公司明显减少，但是机票价格也低得惊人。正是这种低服务、低成本的模式，让春秋航空在激烈的 行业竞争中获得一席之地。 差异化的服务战略 案例解析：中国移动通信共有全球通、动感地带、神州行三大客户品牌，其中全球通主要针对 高端商务人士设计，动感地带主要针对喜欢新潮的年轻一代设计，神州行主要为喜好经济实惠的普 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 67 通百姓设计。中国移动将客户进行细分，根据对公司的价值不同，提供不同的服务内容，例如全球 通 VIP俱乐部是中国移动通信专为持有钻石卡、金卡、银卡的全球通 VIP客户提供差异化服务的平 台，通过这一平台，客户可以享受到集“优质网络服务、优质客户服务、优质延伸服务”为一体的 3A服务，而为普通的神州行用户提供的多是话费优惠的基础服务。 三、客户服务战略建议 通过分析以上三种服务战略定位，根据 A企业产品结构的复杂性和客户结构的广泛性，A企业 应该采取差异化的服务战略定位。 A企业在差异化定位基础上，针对重点、核心客户，制定差异化服务方案，设立相关服务组 织，改变服务流程，优化服务方式，配置服务资源。经过差异化的服务定位，A公司上下明白了客 户服务的方向，制定了一系列差异化的服务策略，既满足了目前大部分中低端客户的服务要求，又 为一些高端客户提供系列增值服务。虽然在产品、技术上与国外知名品牌尚存差距，但通过服务水 平的提升，很多客户还是很愿意和 A公司合作，为未来企业的产品升级赢得了时间和机会。 从以上案例不难看出，企业的服务战略定位和企业营销战略密切结合。企业要将服务战略定位 好，应该做好以下几点： （一）将服务战略和企业的营销战略结合起来 企业在制定营销战略时，要充分考虑服务在价值链上的作用。企业参与行业竞争，究竟靠什么 来获胜?是产品领先、技术领先、成本领先，还是服务领先?对工业品制造企业、消费品生产企业和 社会服务企业来说，客户服务的地位是不一样的。小型企业、中型企业和大型企业在考虑服务定位 时也有差异。企业的产品结构、渠道状况、市场布局、人员结构、管理水平也影响着服务定位。 海尔采取“服务”领先战略经过市场证明是完全正确的，服务已经成为其营销战略的一部分， 各种营销策略也是完全符合此服务战略定位的。春秋航空的服务战略定位也是与其低成本战略密切 配合的。有些企业提供的服务仅限于经销商和大客户层面，这与其营销战略密不可分。 制定服务战略，应遵循以下原则：在制定营销战略时要考虑服务战略，在服务战略定位时也要 考虑营销战略，最好能将营销战略与服务战略有机结合起来。 （二）在客户细分的基础上制定服务战略 制定服务战略时，要充分考虑客户细分情况。因为客户的服务需求是有差异的，服务是需要成 本的，客户对公司贡献的价值也不一样。认真分析企业产品针对的目标市场，分析不同产品需要的 服务支持，分析不同客户的不同服务需求，决不能无差异地开展服务活动。基于服务的客户细分， 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 68 一是按照客户需求的服务内容不同进行细分，二是按照客户的价值不同进行细分。把客户的服务需 求差异找出来，然后再把此类客户的特征描述出来，你的服务策略就有了针对性，就明白了什么样 的客户应该提供什么样的服务了，客户服务的质量就会提高，企业服务成本与效益的比例就会非常 合理。 （三）建立服务文化，倡导全员服务理念 没有精神的民族是危险的，没有文化的企业是可怕的。服务绝对是一种企业文化。一种好的文 化，能激励企业员工保持良好的工作心态，塑造团队良好的工作氛围，提升员工工作的质量和效 率，从而保证企业健康、和谐、持续的发展。如果将服务定位到战略高度，那么这种服务文化的倡 导就十分重要，服务理念的持续灌输，直至深入每个人的内心和各种行为，长此以往，企业服务文 化就会形成。 （四）服务战略需要制定完善的服务体系来保障实施 服务战略定位一旦形成，如何保证服务战略落地就至关重要。除了建立企业服务文化，还要建 立成套的服务策略。例如企业应提供哪些服务内容，服务方式如何，做出如何的服务承诺，服务操 作规范是怎么样的，服务满意度评价体系是怎样的，还有就是服务组织、服务人员和服务设备应该 如何保证服务战略落地等，这些都是应该考虑的。企业有了服务体系还不够，还需要很强的执行 力。“做服务就是做细节”，对企业而言，基于客户接触点的服务行为的质量提升非常关键，因为细 节决定服务成败。 打造百年企业，就应该考虑企业的服务战略定位。服务绝对不是口号，要想领先于行业，做常 青基业，需要考虑如何提供卓越服务。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 69 第五章 2019-2025 年中国按摩服务行业基于客户价值的企业核 心竞争力的塑造 第一节 客户价值与企业核心竞争力的关系 目前，市场竞争范式已经或正在发生着新的变迁,一种以获取“客户价值垄断”优势为根本,以 客户价值创新为前提,以培育和发展企业核心竞争力为宗旨,围绕企业竞争优势的获取并服务于企业 竞争战略的客户价值优势新理念现实地摆在了人们面前。 一、客户价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提 客户价值概念与以往的大量营销、产品差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念,它 使企业的核心竞争力第一次成为企业创造客户、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核 心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带不仅可以制造较大的 市场赢利空间,同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。客户价值将企业的核心竞争 力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素,很多跨国公司在其创造新的市场需求 和新的客户群体的过程中,首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。 二、客户价值是形成企业核心竞争力的动力 由于市场竞争的日趋激烈的、市场经济充分发展，客户需求的日趋多样化，技术进步和日趋成 熟，以经济全球化的汹涌浪潮。企业的生存环境出现了巨大的变化，这给企业带来了更多的挑战和 机遇，互联网的发展，使客户更容易获得产品和服务提供的信息，使客户在消费企业提供的产品或 服务时付出更少的成本，同时由于信息充分，客户在消费产品和服务时有了更多的选择，这样加大 了客户讨价还价的能力，这就要求企业能为客户提供定制的产品或服务，要求企业有不同于其他企 业的核心竞争力。 三、企业核心竞争力为客户价值提供了坚实的基础 如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手轻易模仿或被其它企业所替代, 那么该企业所创造的客户群体就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代,同时由于在现有市场或 者新兴市场中遭遇到其它市场进入者的有力竞争,就会使企业所创造的客户群体和造就的新兴市场 在很短的时间内被其它经营者所抢占,企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。只有企业拥有 较强的核心竞争力,其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制,才能保证企业在激烈的买方 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 70 市场竞争中获取稳定的收入和利润来源而不会被竞争对手所夺取。 四、企业核心竞争力是企业拥有所创造的客户群体以及新兴市场的长期保障。 企业核心竞争力具有下列特征:价值优越性,企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优 秀；不可交易性,无法像其它生产要素一样通过市场交易进行买卖；难以替代性,核心能力受到替代 品的威胁相对较小。由于核心竞争力具有以上特征,当企业在创造了一个潜在的客户消费群体或者 新兴市场后,可以给试图进入企业创建的新兴市场与之争夺客户群体的竞争对手制造不易进入的市 场壁垒。在企业不断修炼的过程中日益增加企业的专业性资产、隐性的不可模仿性知识,可以为企 业在所创造的客户群体、现有的和新兴的市场中对竞争对手进行积极的战略防御提供持续可靠的技 术能力保障。 第二节 基于客户价值的企业核心竞争力的塑造方法 一、实施客户关系管理, 理顺客户与企业之间的关系 现代企业必须清楚地知道客户在购买产品时是如何考虑价值得失所进行选择择的。如果一个企 业寻求的是客户价值最大化, 就必须了解目标客户的购买动机, 也就是了解是什么促使他购买自己 企业的产品和服务, 是价值、消费习惯、身份还是情感如果企业真正懂得去理解客户是如何与之建 立起关系的, 必将有助于去构建和培育适合自身的核心竞争力。那些仅仅关注产品战略的企业之所 以被市场淘汰, 就是因为他们没有从客户的角度进行经营, 忽视了客户价值。而只有当客户感到下 一次仍愿意购买自己企业产品或服务时, 该企业才是一个好企业,说明该企业拥有忠诚于自己的客 户群体。 二、找出客户最为关注的价值领域 客户在购买产品时, 关注的可能只是以最佳的价格满足他们需求的好产品、好的服务。什么是 好产品、好服务?这不是企业想象出来的, 而应该是在客户心目中他们认为最满意的东西。因此, 企业必须分析与客户建立起联系, 要找出对客户来说最重要的价值领域是什么, 还要考察这些价值 领域受哪些因素影响。比如, 客户关注的价值包括质量、价格、方便程度或是三者兼而有之?品牌 由哪些因素组成?公司目前所采取的行动如何影响其产品和服务在客户心目中的价值? 找出这些因 素后就可以分析什么样的行动会更能有效地强化企业与客户的联系. 三、创新导向的客户价值创造 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 71 企业通过产品创新或服务创新,可满足客户不断出现的多种需求,从而提升客户认知利益。只有 企业致力于为客户提供更有价值的产品或服务,满足不断变化的客户需求与偏好,企业才能获得持 续、稳定、健康的发展。这不仅可更好地满足客户的需要,也可构筑防御竞争者的堡垒。价值创新 的真谛是“超越”和“突破,现状,如突破陈旧的产品、服务、观念等,为客户创造全新价值感受。 按照交易导向的观念,核心产品是客户价值感知的主要甚至唯一来源,为在这种背景下进行创新,企 业可能需要变革现有产品,如取消、降低、加强、添加某些产品属性;甚或重新界定客户面临的问 题、创造全新产品。客户需求的动态变化要求企业必须进行持续的客户价值创新,使客户感受到企 业致力于以更好的方式、更好的产品、更好的服务为他们创造价值,吸引客户不断地重复购买,从而 保持企业拥有持续的利润源泉。但是,当客户与企业建立起某种关系之后,除核心产品之外,关系本 身对客户价值感知也有很大影响。这种背景下进行价值创新,企业除了可以变革现有产品或重新界 定客户问题后创造全新产品之外,还可以变革现有的客户关系,即在现有客户关系基础上取消、降 低、加强、添加某些关系属性,如改变关系双方交互的内容、方式、频度;甚或重新圈定企业的目标 客户,并与这些客户建立全新的客户关系。另外,现有研究己经表明,客户关系中的信任与情感等无 形要素不但对客户关系的维系至关重要,同时也能为关系双方带来价值。因此提升关系客户对企业 的信任度和情感,将是客户关系背景下价值创新的独特途径。 四、培育以客户为中心的企业文化 企业文化作为组织成员所共同认可的价值观念和行为准则,它可以促成企业成功,也可以加速其 失败,例如很多重组兼并企业失败的原因多发生在企业文化的整合上。因而,我们要实施基于客户价 值培育企业竞争优势的战略,必须培育以客户为中心的企业文化。首先,将以客户为中心的理念,内 置为文化,使其成为文化的根基,而且这种将满足客户需要和期望放在首位的企业文化必须要由高层 指导,而且整个组织要把它视为唯一的、普遍的承诺。实践证明,以客户为中心的文化与诸如获利 性、销售增长率和市场份额等绩效测量间存有正向关系。其次,以客户为中心的企业文化是可以识 别的,是可以通过有形展示(如语言、符号、形象识别,员工手册等)让组织成员了解,并且不同的人 也不会产生理解上的歧义。最后,这种文化要求员工必须要有客户服务意识,而且这种服务观念被员 工普遍接受。因而企业首先应将员工视为“内部客户”,通过建立有利于实现员工个人价值和发挥 其潜能的机制,以及切实有效的激励机制满足“内部客户”生存与发展的需求;同时对员工进行不断 的培训和教育,提倡将员工的利益与企业的利益、客户的利益紧密地结合起来,最终改善企业与员工 的关系,使员工感到满意并减低对文化转变的抵制和接受。 五、企业内部营销管理 企业创造和传递客户价值的所有活动归根结底是依靠企业员工来完成的。员工的满意程度与客 户所感知的服务质量之间有很强的正相关关系。满意的员工会和客户建立起积极的关系,提高客户 在消费过程中的感知利得,而不满的员工会直接或间接地将负面的情绪传递给客户,加大客户在交易 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 72 过程中的感知利失,这样会使企业为客户创造和传递的价值大打折扣!同时,满意的员工关心组织发 展,乐于提出革新和改进组织的建议,而不满的员工通常会抵制创新性文化,组织变化和学习。因此, 企业要基于客户价值培育竞争优势,就必须要积极改善企业与员工的关系,在确保员工满意的前提下 实现客户满意。为了提高员工满意度,必须了解影响客户满意度的因素,目前关于这方面的研究有许 多,不同学者从不同角度提出了不同观点,简要概括为下面几方面 1、宣传企业愿景。根据马斯洛的需求层次论,当今在每个人的生存和安全的基本需要都能满足 的情况下,每个员工尤其是知识型员工都有归属和尊重的需要,让企业员工充分了解企业在短期和中 长期的发展目标,从而鼓励员工将个人的职业生涯发展目标与企业的生存与发展结合起来,这不仅可 促使员工与企业共同发展,更重要的是员工享有了作为企业主人对企业发展方向和理想的知情权可 以得到很大的激励从而可以提高对企业的满意度。 2、对员工进行系统地有针对性的培训。员工作为企业的内部客户,既是企业内部营销的对象, 又是内部营销的参与者。作为对象,员工也需充分被认知,如同了解企业外部客户,员工的需求感,认 知行为特点,以及环境对其行为的影响等,企业都必须好好把握。通过与员工有效的沟通,了解员工 个人发展需求,并有针对性地为员工提供发展提高其能力的机会,如实施员工教育培训计划,重新进 行工作设计等。作为参与者,对员工进行培训教育则是内部营销的基本工作,工作质量是产品质量的 保证,工作质量又在很大程度上取决于员工素质。以内部营销为导向的培训教育把企业战略目标与 员工利益结合起来要求因人施教对各类员工在深度广度和侧重点上要有所区别 3、交叉销售/团队销售。实行交叉销售/团队销售,使与客户直接打交道不再只是某一位员工或 销售人员的事情,而使组织内每一位员工都有义务为达成销售而作出贡献。技术人员可能直接进行 销售,而销售人员可以为客户提供技术方面的服务。这样不仅可以使员工的工作内容丰富化,提高员 工的满意度,也可以为企业培养培养能力全面的人才,同时使员工更容易理解他人工作岗位上的压力 和困难从而有意识地加强与工作伙伴的团队合作。 4、参与剩余价值分享。员工,尤其是技术型员工,作为企业价值创造活动中最关键的生产要素, 不仅要合理获得其劳动报酬—工资,还必须参与企业剩余价值分享,员工和组织必须共同分享生产率 提高带来的利益。这种所有对增长做出贡献的人都应该得到奖金利润分享方案,不仅是以劳动力价 值为基础的按劳分配理论决定,也是提高协调合作能力、雇员的产出以及公司利润的一种出色的方 法。 5、激励与认同。实行内部营销要求根据科学的激励理论,针对员工的不同特点,充分考虑员工 的需求层次进行激励。对员工进行工作安排时做到人尽其材,以激发员工的内在工作热情;要赏罚分 明客观评价员工的工作,激发员工的工作积极性;同时也应通过教育培训提高员工素质增强员工的自 我激励能力和进取精神。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 73 六、基于客户价值的业务重组 企业的使命是为客户创造价值，因为我们的全部财富都是为客户创造价值的回报。而为客户创 造价值的便是流程，如何对业务流程进行协调管理，动态地满足客户的需要，已成为各企业所关注 的重要问题。 企业流程管理的核心是流程重组，即对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系 统、政策、组织和结构的快速、彻底、急剧地重组，以达到工作流程和生产力的最优化。在进行业 务流程重组时，首先应该明确企业的发展战略，然后首先选择关键的业务流程进行重组。对于有些 非核心的业务流程，不能将思维局限于重组，还可以根据企业的发展战略考虑能否通过外包来解决 存在的问题，以更好的服务于企业的发展战略。总之，要分清关键业务流程和次要业务流程，对关 键业务流程，如营销和研发，要立足于企业内部流程的重组，对次要业务流程或企业不具备优势的 业务流程，可以通过业务外包或者是通过与其他企业的合作，来突破企业发展瓶颈，实现资源的扩 张，实现交易成本和管理成本的节约来进一步提高自己的核心能力。建立起符合客户价值管理的组 织系统，并且按照这一要求来具体组织企业的全部经营、开发和生产活动。这就要求调整企业各相 关组织机构、部门、环节的管理制度，包括绩效考核制度，形成整合和集成的团队精神，突出管理 者和员工的能动性、积极性、创造性 第三节 案例分析 2009 年 10 月 1 日，新《邮政法》正式实施，第一次以法律形式明确了民营快递的法律地 位，之后，民营快递飞速发展，再加上近几年电子商务的兴起，也给民营快递的发展注入了强心 剂。据国家邮政局《2012 年邮政行业发展统计公报》，2012 年，民营快递企业业务量完成 亿件，实现业务收入 亿元（国有快递企业 13 亿件，业务收入 亿元；外资快递企业 1 亿件，业务收入 亿元），民营业务量市场份额分别为 %，业务收入市场份额为 % （国有、外资快递企业市场份额分别为 %和 %，业务收入市场份额分别为 %和 %）。 但民营快递在迅速发展的过程中，一些问题也逐渐显现，社会声誉差，投诉率高居不下；员工素质 低，服务质量差；行业集中度低，业内恶性竞争。在这样的竞争态势下，民营快递要想进一步发 展，关键在于能为客户带来多大价值，民营快递的核心竞争力在于树立自己的品牌。 一、培养以客户价值为导向的品牌竞争战略意识，提升品牌形象 品牌是企业的理念、价值、服务甚至是信誉的表达，快递提供的是门到门的服务，庞大的业务 量背后是庞大的客户群体。当前，民营快递提供的服务具有同质性，不同层次的客户会根据自己的 感知到的价值决定是否要选择购买，价格并不是绝对决定因素。只有成为某一民营快递企业的忠实 拥护者，才能从长远上留住客户，形成自己的口碑，进而慢慢形成自己的品牌形象，品牌形象是影 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 74 响客户价值的一个重要因素，因此，民营快递企业在快速发展的过程中应该意识到通过品牌建设提 升企业竞争力的必要性和长远性。 二、结合客户所需对企业进行合理定位，彰显品牌特色 差异化是快递企业品牌竞争力提升的核心，当前，国内的民营快递企业的业务同质化严重，很 少有自己的特色，客户在选择时感觉选择哪家都可以。民营快递企业可以根据自身情况进行定位， 一些地方小型快递企业可以重点开展小范围内的业务，比如只开展同城快递，效率就会提高，时间 长了，也可以在这方面培育自己的核心竞争力。也可以根据客户的需求开展夜间送货上门，现在很 多双职工家庭白天家里无人，收取快递比较困难，而大部分快递企业投递包裹都是在白天。快递企 业应该对经常有业务往来的客户进行资料整理，到一定程度上分析本企业客户的一些特征，从而有 针对性地开展服务，从而形成自己的特色。 三、实施以客户价值为主的营销策略，扩大品牌知名度 国际快递公司非常重视其品牌形象的塑造和推广，FedEx 被誉为快递业的“亲善大使”，“使命 必达”彰显了对客户提供高品质服务的自信；DHL“一路成就所托”的承诺通过各种媒体让其人性 化的服务深入人心。国内的民营快递企业在制定营销策略时，也需要突出客户价值，充分考虑不同 客户的需求，塑造出与众不同的服务品牌。同时利用各种可以进行有形展示的途径，比如企业的网 页、加盟店的外观、车身喷绘、员工的服装等等，让客户了解快递企业的特色、文化，从而扩大快 递企业的品牌竞争力。 四、重视面向终端客户的员工培训工作，塑造品牌内涵 企业之间的竞争终究是人的竞争，快递企业提供的是面向终端客户的物流服务，目前，快递企 业人员素质尤其是与客户直接接触的业务操作人员素质普遍不高已是众所周知的问题，有的快递企 业也开展了一些培训工作，但培训工作大多针对企业的中高层管理人员，不能做到全员培训，更不 用谈培训内容的广泛性、培训时间的持续性。因此，民营快递企业要提升企业的品牌竞争力，必须 高度重视员工的整体素质的提升，从员工的作业规范性、仪表形态、客户沟通能力，甚至到员工的 客服服务意识、客服异议处理能力等等都需要进行深入细致的培训工作，只有这样，才能从根本上 提升企业的内涵，为品牌竞争力的提升创造良机。 第四节 结论 21世纪企业的竞争优势究竟源自何处?毫无疑问,来自企业创造的优异的客户价值。正如日本 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 75 经济学家大前研一认为:在一个自由的、充满竞争的经济环境中,如果一家公司忽视了为客户服务的 这一基本使命,那它绝对不可能有太平日子;而如果它能比竞争对手更成功地为客户提供服务,利润 就会滚滚而来。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 76 第六章 盛世华研总结 第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 一、企业失败的原因 我们每天都在面临各种可能性的变化，特别是当前经济、社会、技术等都处于剧烈变革的时 代，企业稍有不慎就面临破产倒闭的风险。 我们发现，大部分企业： 风口来了，大家一窝蜂的涌入，结果短短几年就将一个行业作死； 风口没了，很多企业就开始变卖资产、破产倒闭，迅速离场； 行业热时，大家拼命扩张，实施并购、多元化、国际化等战略； 行业冷时，大家又拼命收缩，资产贱卖、大砍特砍等痛苦离场； …… 殊不知：当大家都能发现的机会，可能最好的时机已经错过； 殊不知：风口有可能是利益集团人为操控的，你进去就是买单者； 殊不知：行业最火热时，应该准备逆周期调节，开始收缩，保证现金流，为接下来的衰退做准 备； 殊不知：行业进入寒冬时，才是逆势扩张的最好时机，因为这个时候成本最低，机会最多，可 以为公司占据最有利的地位； …… 十余年的商海观潮，看到了太多企业为此付出惨痛而巨大的代价！！！ 其他失败的原因还有： 1、行业属于赢家通吃，但竞争对手超级强大或已建立很深护城河 2、衰退的行业，失去用户需求的产品，被科技进步代替的行业 3、严重多元化，缺乏用户心智定位 4、商业模式或服务业态已经落后，被新模式代替 5、企业治理结构有问题，管理层不以股东利益为重，业绩作假。 6、对政策敏感，政策变化可以影响企业生死，或极大可能受到政策打压的企业。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 77 7、重周期行业周期高峰大幅扩张的企业 …… 通过以上总结，我们发现这些企业失败的一个最重大的原因，就是对行业缺乏深度的研究和分 析。这也是盛世华研在十余年的研究咨询实践中，发现众多企业普遍存在的问题： 没有系统的研究方法； 行业信息没人搜集、整理； 对市场没有系统全面的调研； 对政策不了解，没有深入的解读； 对行业趋势判断不清晰； 没有成熟的战略规划； 组织管理体系混乱； …… 然而，行业研究与咨询管理，对学习能力、复杂问题分析能力、客观面对问题等能力要求越来 越高，行业研究也变得越来越难。众多企业、特别是中小微企业享受不到很好的研究、咨询、管 理、培训等服务，只能凭借个人能力在市场中摸爬滚打、闭门造车，最终大致失败。 二、提高胜率的策略 企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面 准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究是揭示行业发展的重要工 具，通过深度的行业研究报告，及时了解行业动态与未来发展趋势，对企业的经营、发展与壮大， 起着越来越重要而关键的作用。 作为一个负责任、有情怀、有担当的企业，盛世华研结合自身打磨了十几年的行业研究体系与 知识体系，以及借鉴了众多学者、专家以及前人的理论，将针对各个行业设计出百份以上的专题策 略研究报告（您可根据盛世华研的命名习惯+策略在平台上搜索，比如“【完整版】2019-2025年 中国按摩服务行业企业发展方向及匹配能力建设/发展战略规划制定策略/转型升级战略/市场竞争 策略研究报告”），供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管理者、 政府等企事业单位参考决策，让每个人都能更早的理解经济和产业运行规律，并根据规律制定策 略。 盛世华研致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、成 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 78 功企业家…… 第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 一、基于“产业”的研究与决策体系 盛世华研发现，我们在开始研究按摩服务行业之前，我们必须先明白产业的本质是什么，有哪 些特征，发展逻辑和影响因素有哪些，产业驱动力是什么。任何行业的发展，都不能脱离产业的本 质，不然就有可能导致企业的失败。我们也要先明白行业有哪些特征、发展逻辑和影响因素、当前 的驱动力，这样我们才能更好的把握规律，制定可行的发展战略。基于此，盛世华研提出基于“产 业”的行业研究理论和战略决策体系，解决以上问题。 由于报告侧重点不同，您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业本质研究与 战略决策咨询报告》进行阅读。 二、基于“周期”的研究与决策体系 盛世华研发现，随着我国市场经济不断完善，经济周期影响越来越大，成为理解宏观经济与行 业运行的重要逻辑。经济周期都有哪些？有什么规律特征？它的影响因素有哪些？产能周期的理论 基础和规律是什么？我们怎么判断行业当前所处的周期？基于此，盛世华研提出基于“周期”的行 业研究理论和战略决策体系，通过周期理论，来更充分的理解目前行业发展现状、市场格局、市场 规模、发展速度、经营效益、行业景气度、产业供需、价格走势等信息，让企业对整个产业周期及 产业结构有一个清晰、深入的了解和把控，从而制定科学可行的战略决策。 由于报告侧重点不同，您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业周期研究与 战略决策咨询报告》进行阅读。 三、基于“人性”的研究与决策体系 盛世华研发现，经济的运行深刻反映了人性，然而人类的非理性恐惧和疯狂无法计算，人性在 某些时候也成为理解宏观经济与行业运行的重要逻辑。人性的弱点都有哪些？有什么规律特征？它 的影响因素有哪些？我们怎么根据人性判断行业当前所处的问题？基于此，盛世华研提出基于“人 性”的行业研究理论和战略决策体系。通过人性理论，来更充分的理解目前行业发展存在的困境、 问题、面临的制约、风险等信息，让企业对整个产业存在的问题有一个清晰、深入的了解和把控。 您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业痛点研究与战略决策咨询报告》进 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 79 行阅读。 四、基于“变化”的研究与决策体系 这是个高速变化的世界，我们的产业在变，我们的环境在变，我们自己在变，我们的对手也在 变，……充满着各种变化和不确定性。盛世华研发现，我们周围的一切全在变化之中！面对各种无 法控制的变化，我们该如何去拥抱变化，如何在变化中发现关键变化，如何在变化中找到新的发展 机会？基于此，盛世华研提出基于“变化”的行业研究理论和战略决策体系。并通过变化理论，来 更充分的理解目前行业政策、经济、社会、技术等领域正在发生的深刻变化，让企业对整个产业以 及整个宏观环境有一个清晰、深入的了解和把控。 您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业变化研究与战略决策咨询报告》进 行阅读。 五、基于“趋势”的研究与决策体系 盛世华研发现，行业的发展过程不是一成不变的，在不同阶段会呈现不同趋势。对于企业来 说，把握行业趋势， 及时做出调整，才能迎来更大的发展。那么影响及驱动按摩服务行业未来演 化的主要因素有哪些？未来按摩服务行业发展前景如何？有些什么样的变化趋势？投资机会在哪 里？影响企业生产与经营的关键趋势是什么？基于此，盛世华研提出基于“趋势”的行业研究理论 和战略决策体系。 您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业趋势研究与战略决策咨询报告》进 行阅读。 六、小结 盛世华研提出的基于“产业”、“周期”、“人性”、“变化”、“趋势”的五大研究与决策体系，是 在前人的基础上总结出来的新的知识体系和方法论，理论部分通俗易懂，战略决策亦具有非常强的 可操作性和实战成果。 此理论是盛世华研第一次开创性的提出，必然存在不尽完善之处，但仍然是不可多得的新的研 究咨询理论体系和战略决策方法论，具有非常强大的理论创新和逻辑。 后续我们将会努力完善、推陈出新，不断迭代，研究出更多、更有用的知识体系和实操方法， 实现盛世华研的使命：让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 80 成功企业家…… 第三节 致读者：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 81 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 2019-2025 年中国按摩服务行业以客户为导向市场策略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 82 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部 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