第二章 导游人员
第一节 导游员的概念与分类
第二节 导游员的职责
第三节 导游员的素质
第四节 导游员的修养
第五节 导游员的培训、考核和管理
第一节 导游人员的分类
一、导游员的概念
导游人员：（tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
生活中,我们经常听到”导游”这个词.那么”导游”究竟是什么呢?
导游活动
导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅途服务。
问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”?
导游人员的分类
1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员
2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员
3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员
4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级
第二节 导游员的基本职责
1、按接待计划安排和组织参观游览
2、负责导游讲解、介绍中国文化
3、配合督促相关单位，保护安全
4、耐心答疑、协助处理问题
5、反映游客意见，协助安排活动
案例 1 导游人员未尽职责，应受处罚
2002年5月的一天，新加坡一服装加工业者旅游团（无领队）来杭州旅游，由杭州市某旅行社接待，地陪是小柯，在参观了杭州著名的老厂都锦生丝织厂后，这批服装业游客都对该厂产生了浓厚的兴趣，并向导游员提出了取消第二天的景点参观，请小柯或旅行社出面安排一次座谈的建议，有关超支费用由游客支付。对游客的建议，小柯不但没有向旅行社汇报，还以计划外项目不能相助为由擅自拒绝。旅游团成员再三恳求，可小柯铁石心肠，其做法激起游客强烈不满。旅游一结束，他们即向我国旅游行政部门提出投诉。回国后，又在新加坡报纸上登出此事，产生了很不好的影响。
分析
导游人员基本职责中有一条：“反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。”依照此规定，结合本案例中的具体情况，该旅游团要求导游员安排座谈之事是小柯应尽的职责。他应该帮助旅游团做好联系安排工作，不能因为自己对座谈不感兴趣而加以拒绝。
由于他拒绝了游客正当合理的要求，并造成了不良影响，小柯应受到一定的处罚。依照《导游人员管理暂行规定》，旅游行政管理部门给予小柯行政处分，并做出扣留导游证和导游证书的处罚。
为了尽快挽回此事造成的不良影响，我国的有关旅游行政管理部门代表当地政府及旅行社向新加坡旅游团赔礼道歉，并把此事的处理结果通报给他们。
第三节 导游员的素质
良好的思想品德
渊博的知识
独立的工作能力和创新精神
竞争意识和进取精神
较高的导游技能
身心健康
仪容、仪表
做导游可真不容易!!
案例2 导游员的道德素质
一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。
分析：
1. 随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。
2. 导游必须具有带人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。
3. 职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。
案例3 游客不愿和导游员在一起
XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。
分析：
18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。
作为导游员，怎样的着装才是正确的呢?我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克·克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。
第四节 导游员的修养
情操修养
道德修养
学风修养
文化修养
导游可不是那么好做的哟!想做一个优秀的导游,必须要提高自己各方面的修养!!
我国导游员的培训
（一）培训的必要性
（二）培训的内容
（三）培训的种类
（四）培训的方式
导游人员的考核
新进导游人员的录用考核
在职导游人员的录用考核
兼职导游人员的录用考核
导游人员的管理
加强培训与考核
实行合同劳动
强化导游员的检查、监督机制
落实导游员等级评定制度
