华为技术有限公司
客户满意度研究
盖洛普(中国)咨询有限公司
2001年11月
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目录
研究思路与方法介绍————————————————————4
重要结论摘要———————————————————————7
关键指标术语说明—————————————————————11
详细发现—————————————————————————13
品牌价值和总体满意度评估—————————————————14
华为与主要竞争对手品牌形象分析------------------------------16
华为客户满意综合指数分析—————————————————_18
行动重点分析———————————————————————21
产品质量客户满意度研究————————————————————30
售前服务客户满意度研究————————————————————43
售中(包括供货和安装)服务客户满意度研究———————————52
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目录
售后服务客户满意度研究——————————————————62
问题处理和技术支持客户满意度研究————————————67
集中培训客户满意度研究————————————————-76
备件支持客户满意度研究————————————————-81
有偿服务客户满意度研究————————————————-85
对华为产品和服务的期望——————————————————92
各服务项目对满意度综合指数的策略矩阵分析————————97
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研究思路与方法介绍
问卷设计思路
分析角度和方法
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售前
(技术方案设计、投标、
合同签订)
沟通渠道畅通
产品宣传资料内容详尽
解决方案的合理性和恰当性
销售人员业务水平 ……
服务质量
B1. 总体满意度
B2. 总体相对竞争优势
华为销售业绩
C1 产品质量
A1 品牌价值
问卷设计思路
公司
产品
服务
价值
……
稳定性
功能齐全
结构与工艺
技术资料
……
售中
(供货、安装、现场培训)
工程计划制定的合理性
供货
安装
工程质量
现场培训
……
售后
(问题处理、技术支持、 备件支持等)
问题处理和技术支持
备件支持
集中培训
有偿服务
…...
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分析角度和方法
基层分析报告
以各办事处为单位的客户满意度得分表。
按被访单位类型(客户群和规模)、被访者职务层次和产品类型细分的对华为品牌、产品和服务满意度的评价。
高层管理报告
优先度分析
综合分析华为品牌形象和产品特征以及售前、售中、售后服务的总体满意度。
华为客户满意度驱动因素分析，策略矩阵分析。
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重要结论摘要
华为与主要竞争对手品牌 优劣势比较及其战略意义
华为客户满意度综合评价
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重要结论摘要
华为与主要竞争对手品牌优劣势比较及其战略意义
华为的劣势
通过对华为与其主要竞争对手（西门子、朗讯、爱立信、诺基亚）在10个品牌形象要素上的比较研究发现， 华为在品牌形象要素评估的各个方面（品牌知名度、值得信赖、电信和信息设备市场的领导者、发展潜力、科研开发能力、值得付出更多钱去购买、性能价格比、产品或服务出现问题总能得到妥善解决、提供适合我们需要的广泛的电信和信息设备、根据客户特殊的需求迅速提供新的业务和功能）与主要竞争对手都存在一定的差距，国际品牌仍然占据了领先的位置。
其他品牌的优劣势
西门子在“品牌知名度”、“电信和信息设备市场的领导者”、“科研开发能力”、“值得付出更多钱去购买”、“提供适合我们需要的广泛的电信和信息设备”和“根据客户特殊需求迅速提供新的业务和功能”这些方面都占有领先的比较优势；而在“发展潜力”和“值得信赖”等方面有一定的比较劣势。
诺基亚在“品牌知名度”、“值得信赖”、“发展潜力”、“科研开发能力”、“性能价格比”和“提供适合我们需要的广泛的电信和信息设备”这些方面占有领先的比较优势；而在“产品或服务出现问题总能得到妥善解决”等方面有一定的比较劣势。
爱立信在“发展潜力”、“产品或服务出现问题总能得到妥善解决” 这些方面占有领先的比较优势；而在“提供适合我们需要的广泛的电信和信息设备”等方面有一定的比较劣势。
朗讯在“值得信赖”、“发展潜力”和“性能价格比”这些方面占有领先的比较优势；而在“提供适合我们需要的广泛的电信和信息设备”和“根据客户特殊需求迅速提供新的业务和功能”等方面有一定的比较劣势。
华为的优势
华为自身的相对比较优势是“值得信赖”和“性能价格比”。
虽然华为在所有考察品牌形象的维度上与其主要的跨国公司竞争对手存在一定距离，但这种差异对目前华为的品牌战略并未构成很大的竞争威胁，其原因在于所有在对品牌满意度综合指数贡献比较大的要素上，华为与竞争对手之间差距不大，而华为与竞争对手差距最明显的要素，如“值得付出更多的钱去购买”，对品牌满意度指数贡献不大。
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华为客户满意度综合评价
总体评价
被访者对华为公司的总体满意度评价较高，有87%的被访者对华为公司感到“满意”或“非常满意”；有一半的被访者认为华为公司的产品和服务“优于”或“非常优于”其最强的竞争对手。对华为公司感到“不满意”或“非常不满意度”的被访者仅有1%，他们的意见也主要集中在售后服务（技术支持等方面）。
从客户群的角度看，电信的客户对华为公司的总体满意度最高，其次为网通、移动和联通；从客户职务层看，高层对华为的总体满意度最高，其次为机房维护工程师、建设中层和维护中层。
华为的服务水平与客户最理想公司存在一定的差距，这个差距在10%左右。
60%-80%的华为客户认为华为在客户服务的各个方面是最好的公司，由此可见现有客户中至少有60%将成为未来华为的稳定客户。
分层评价
从本次研究涉及的售前、售中和售后服务的7个重要方面（售前服务、供货、安装、问题处理和技术支持、集中培训、备件支持、有偿服务）来看,售前服务做得最好,集中培训其次, 然后是工程安装、问题处理和技术支持、供货，做得相对较差的是有偿服务和备件支持.
“产品质量”和“售后服务”成为驱动客户满意度的关键因素。客户一旦认同这两点，其满意度将会明显上升；而如果一旦这两方面做得不好，它们也会成为使客户不满意的主要原因。
综合考虑重要性和目前华为的表现，“产品质量”和“售后服务”两大方面相对来说应该成为华为改进工作的重点方向；产品质量需要改进的重点是“产品运行稳定性”和“产品系统安全性”；在售后服务的各大部分中，“问题处理和技术支持”和“有偿服务”相对来说应该成为售后服务改进工作的重点方面。
从具体华为有待提高的方面来看，有偿服务方面需要改进的重点是“有偿服务内容能否完全满足需要”和“有偿服务内容的实用性”；备件支持需要改进的重点是“备件到货及时”和“备件维修及时”；供货方面需要改进的重点是“交（到）货及时齐套性”；问题处理和技术支持需要改进的重点是“遗留问题的跟踪处理”和“故障一次处理的彻底性”；工程安装方面需要改进的重点是“工程执行过程中的总体效率 ”和“安装人员的专业技术水平”； 集中培训需要改进的重点是“培训效果”和“培训安排的及时性”；售前服务需要改进的重点是“产品介绍根据不同对象的针对性”和“解决方案的合理性和恰当性”。
重要结论摘要
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分办事处评价
本次研究根据“华为服务客户满意度指标”对华为的２７个办事处进行了评价。长春、乌鲁木齐和天津办事处居于前三位，而福州、深圳和南昌则排在了后三位。
需要注意的是，２７个办事处虽然有先后的排名，但他们实际的得分差异并不很大（得分最高８４.3，最低７５.0），而且由于各地区的市场和客户发展程度不同，造成了不同地区客户对华为产品和服务的期望不同，从而影响到具体打分。因此对各办事处的评价应综合考虑多种因素，不应片面的以该分数来评价。
行动方案与结论
通过本次客户满意度研究，盖洛普公司同华为公司共同发现了在售前、售中、售后服务各方面需要改进的重点（见“分层评价”部分）和各个关键指标的初始值。盖洛普客户满意度研究是一个连续的监测过程，在发现了这些改进重点后，盖洛普公司认为下一步的研究工作重点是采取切实的措施对这些方面进行改进，并在这些重点指标上设置预期目标值，然后通过下一次的客户满意度研究来跟踪改进的效果。奖励的重点是进步最快的那些办事处而不仅仅限于总体满意度前几名的办事处。由此可以帮助华为公司形成一整套的客户服务满意度监测系统，从而保证华为公司的客户服务工作能够不断的提高。
重要结论摘要
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关键指标术语说明
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1、满意指数：即前两位得分(TOP2BOX)，打分为“4”或“5”的有效百分比。
2、报怨指数：即后两位得分(BOTTOM2BOX)，打分为“1”或“2”的有效百分比。
3、均值得分：即相应题目(5分制)的均值。
4、重要性：指该项指标对总体满意度影响的重要程度，该值越大，重要性越强。
5、优先指标：优先指标=重要性*(1-表现得分)
6、表现得分：即前两位得分(TOP2BOX)，打分为“4”或“5”的有效百分比。
7、华为客户满意度综合指数：对华为公司总体满意度打分为“4(满意)”或“5(非常满意)”并且同时对“华为公司对其竞争者的优势对比指标”打分为“4(华为优于其最强竞争对手)”或“5(华为明显优于其最强竞争对手)”的被访者占所有给出有效评价的被访者的比例。
8、品牌满意度综合指数贡献：指各项品牌价值要素在“综合满意”客户与“非综合满意”客户间的得分差异。差异性越大的要素，对品牌满意度的重要性越大。
9、华为与其最强竞争对手品牌差异：在各项品牌价值要素上，华为得分与其最强竞争对手得分的差异。
关键指标术语说明
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详细发现
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品牌价值和总体满意度评估
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品牌价值和总体满意度评估
华为与主要竞争对手品牌形象分析
品牌价值要素评估
华为客户满意度综合指数
策略矩阵分析
行动重点分析
影响总体满意度的原因
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华为与主要竞争对手品牌形象分析
A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打满分。
华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对西门子、朗讯等国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买”方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。
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品牌价值要素评估
A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打满分。
华为在“值得付出更多的钱去购买”这方面的表现得分相对落后其主要竞争对手，但该品牌价值要素对品牌的满意度综合指数影响相对较低，因此减小了对华为品牌的负面影响；同样，华为在许多对品牌满意度综合指数贡献比较大的要素上与其竞争品牌差异不大(落入左上四分之一象限的点)，这固然也减小了对华为品牌的负面影响，但华为公司仍然应该继续重视提高这些要素的得分，从而进一步提升华为的品牌价值。
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华为客户满意度综合指数
B1.您对华为公司的总体满意程度如何？用5分制表示。
B2.综合考虑贵单位正在使用的华为公司的产品质量、性能价格比、服务质量等各个方面，从整体上来说，您认为华为公司与能提供同类产品的最强竞争对手相比 ：
华为客户满意度综合指数从客户群看，电信最高（55%），其次为网通（42%）、联通（39%）和移动（38%）；从客户职务层看，机房工程师最高（51%），其次为维护中层（46%）、建设中层（38%）和高层（37）。
值得注意的是，高层客户在该指标的得分较低，出现这种情况的主要原因是高层客户对华为的“相对竞争优势”评价不高（38%），而其对华为的总体满意度评价是非常高的（90%），居各职务层之首。
对华为的总体满意度
87%
相对竞争优势
50%
客户满意度 综合指数
47%
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重要性得分
关键改进象限
低优先度象限
高
低
保持象限
可利用象限
表
现
得
分
高
低
低
低
高
高
华为在这些相对重要的方面表现很好，有较大的优势。至少要保持住现有的客户满意度，并在资源允许的条件下进一步提高。在公关和广告活动中适当的利用这些优势将起到很好的效果。
由于在这些相对重要的方面客户满意度很低，华为处于比较不利的境地。
应尽快加以改进。
华为在这些相对不重要的方面拥有很大优势。
努力保持住这种优势并监测它们重要性的变化。如果它们重要性上升并仍然拥有优势，则这些方面也将成为其公关和广告活动中的优势卖点。
虽然重要性相对很低，但华为在这些方面表现不好同样可能使公司在竞争中处于劣势。一旦资源被分配到更重要的方面时，我们仍然应该用一些专门的时间来改善这些方面，因为它们在一段时间后也可能变得更加重要。
策略矩阵分析
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总体满意度策略矩阵分析
华为公司在产品质量、售前、售中、售后服务的各个环节上总体而言得到了客户的肯定。在“问题处理和技术支持总体满意度”和“产品质量总体满意度”这两个对华为客户满意度综合指标影响很大的方面做得较好，从而有利于华为公司经营业绩的进一步提升。
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行动重点分析
产品质量
售后服务
售中服务
售前服务
>
>
>
优先指标=
优先指标=
优先指标=
优先指标=
根据对重要性和表现的综合评价(优先指标)，“产品质量”和“售后服务”两大方面相对来说应该成为华为改进工作的重点方向；在售后服务的各大部分中，“问题处理和技术支持”和“有偿服务”相对来说应该成为售后服务改进工作的重点方面（这主要是由于其重要性非常高，即使如上页所说表现很好，但综合考虑优先指标，它们仍然是需要继续投入资源并改进的方面）。
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总体满意度分析-重要结论
满意的主要方面（满意指数前三位）
报怨的主要方面（报怨指数前三位）
售前服务
集中培训
工程安装
有偿服务
备件支持
供货
产品质量总体满意度
产品运行稳定性
产品系统安全性
产品结构与工艺
售后服务总体满意度
问题处理和技术支持
有偿服务
备件支持
集中培训
售后服务
问题处理与技术支持
产品质量
对华为综合满意度影响最大的方面（重要性前三位）
行动重点
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总体满意度分析-详细得分
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影响总体满意度的原因
B1A.请您列出华为公司令您满意的三个方面。
B1B.请您列出华为公司令您不满意的三个方面。
“产品质量”和“售后服务”成为驱动客户满意度的关键因素。客户一旦认同这两点，其满意度将会明上升；而如果一旦这两方面做得不好，它们也会成为使客户不满意的主要原因。
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对华为公司满意的原因
“灵活的市场销售机制……”
“产品推销时，员工介绍产品耐心细致……”
“比较满意它的服务,售前服务做的比较好,华为拟定合同的时间比较短……”
“市场上销售人员态度好……”
“价格适中,性价比高……”
“设备安装比较尽责,售前售中培训工作方面较好……”
“售中服务好，现场培训；安装人员业务素质高……”
“售中服务到货时间比较准,每次可以按合同来完成……”
“售前和售中安装比较规范……”
“售后服务较好,售后服务的人多点广,力量大……”
“售后服务好,响应速度快,服务到位而且细致……”
“售后服务的态度，技术支持方面很好……”
“售后服务反应比较及时，迅速 对新技术要求解决的不错……”
“企业文化好；提高产品质量的速度快；售后服务有保证……”
“操作界面清晰，维护方便；技术支持比较满意；通信质量基本稳定……”
“产品开发速度比较快,可以较快的满足客户的新要求 . 产品支持力度较强…… ”
“产品的传输设备成熟,设备较稳定,与同类型产品相比故障较少. 性能价格比较高……”
“产品质量(如传输,交换通信电源的质量比较满意). 价格优惠合理……”
关于产品
关于售前服务
关于售中服务
关于售后服务
*
“设备经常出故障，解决问题速度慢……”
“产品质量故障多……”
“产品质量方面再提高……”
“GMSC设备不便于远端维护；报警系统不稳定，系统运行没有报告；用户可操作的功能(表格)少……“
提供新的信息快，但其质量不高。
“售后服务态度差,并且要收费 ……”
“售后服务质量；技术支持力量；现场人员的合作态度……”
“外协人员技术差，水平差，无法解决技术问题，很多问题自己无法解决……”
“技术支持人员对故障不明白. 产品成熟度对投放市场的把握度不稳 所派人员技术有限,故障不定位.……”
对华为公司不满意的原因
关于产品
关于售前服务
关于售中\售后服务
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有问题的客户只占所有客户的很小比例(1%)。
综合满意度关注重点
所有客户
不满意
(1%)
满意/一般
(99%)
更重要的是在那对华为评价为满意/一般的99%的客户中提高综合满意度 。
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改进总体满意度的策略
1. 止血
综合满意客户
中性客户
不满意客户
2. 建立综合满意度
基本质量
期待质量
理想质量
超值质量
从提高华为总体满意度的策略分析，有两种做法：一是关注不满意客户的“止血”策略；二是关注大部分中性和满意客户，并使其成为华为核心客户群体的策略。
盖洛普认为后者更为可取和有效。
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各业务块主要竞争对手分析
华为(65%)
上海贝尔(6%)
中兴通讯(4%)
摩托罗拉(4%)
西门子(4%)
华为(68%)
上海贝尔(7%)
西门子(4%)
朗讯(3%)
爱立信(5%)
华为(65%)
上海贝尔(8%)
爱立信(3%)
朗讯(3%)
西门子(4%)
华为(71%)
西门子(5%)
爱立信(4%)
摩托罗拉(3%)
上海贝尔(4%)
问题处理和技术支持
集中培训
备件支持
有偿服务
产品质量
售前服务
供货
安装
华为(66%)
西门子(7%)
朗讯(5%)
北电(3%)
爱立信(5%)
华为(74%)
爱立信(4%)
中兴通讯(3%)
摩托罗拉(3%)
诺基亚(4%)
华为(74%)
上海贝尔(4%)
中兴通讯(3%)
北电(2%)
朗讯(4%)
华为(33%)
西门子(16%)
爱立信(7%)
北电(5%)
朗讯(12%)
注:括号中的数字为客户认为在各方面做得最好的公司的比例.
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产品质量客户满意度研究
*
产品质量客户满意度研究
产品质量满意度研究
分客户群主要竞争对手
分客户群行动建议
分职务层行动建议
分产品主要竞争对手
分产品行动建议
对华为产品质量的期望
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产品质量总体满意度
82%
产品质量满意度研究
满意的主要方面（前两位）
产品操作、维护方便性
产品技术资料实用性
产品版本管理的规范性
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品技术资料实用性
报怨的主要方面（前两位）
产品运行稳定性
产品结构与工艺
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
重要性（前三位）
产品运行稳定性
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品结构与工艺
行动重点
竞争分析
评价
西门子 (16%)
朗讯 (12%)
爱立信 (7%)
北电 (5%)
思科 (5%)
诺基亚 (5%)
华为 (33%)
总的来说，华为客户对“产品操作、维护方便性”的满意指数最高(82%)；“产品运行稳定性” 对产品质量总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，该方面也应该成为华为公司在产品质量方面改进的重点。
在产品质量方面，有最多的被访者（33%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约13%）。
“设备的可靠性方面还应下些功夫（稳定性）；设备本身设计合理，但调测人员的技术水平还应提高。”---移动高层
“继续提高产品的技术水平和运行质量，注意大企业的运行机制，戒骄戒躁，企业尽快走向成熟。”---电信高层
指有33%的被访者认为华为是在该方面做得最好的公司
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电信
联通
移动
网通
产品质量满意度研究-分客户群主要竞争对手
满意度指数（ 84%）
报怨指数（2%）
满意度指数（ 77%）
报怨指数（1%）
满意度指数（ 82%）
报怨指数（2%）
满意度指数（ 75%）
报怨指数（6%）
电信和移动的客户对华为产品总体满意度相对较高(分别为84%和82%)。
分各客户群的主要竞争对手：
华为(29%)
朗讯(32%)
北电(7%)
ECI(5%)
思科(17%)
华为(25%)
朗讯(22%)
思科(8%)
诺基亚(7%)
西门子(15%)
华为(34%)
爱立信(19%)
诺基亚(14%)
摩托罗拉(7%)
西门子(17%)
华为(36%)
西门子(18%)
上海贝尔(7%)
富士通(7%)
朗讯(11%)
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产品质量满意度研究-分客户群行动建议
电信
满意的主要方面（前三位）
产品功能齐全性(是否满足客户需要)
产品操作、维护方便性
产品与其它设备和标准的兼容性
产品版本管理的规范性
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品技术资料实用性
报怨的主要方面（前三位）
产品运行稳定性
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品结构与工艺
重要性（前三位）
产品运行稳定性
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品版本管理的规范性
行动重点
联通
满意的主要方面（前三位）
产品操作、维护方便性
产品技术资料实用性
产品运行稳定性
产品版本管理的规范性
产品技术资料实用性
产品结构与工艺
报怨的主要方面（前三位）
产品运行稳定性
产品操作、维护方便性
产品与其它设备和标准的兼容性
重要性（前三位）
产品运行稳定性
产品操作、维护方便性
产品版本管理的规范性
行动重点
*
移动
满意的主要方面（前三位）
产品技术资料实用性
产品运行稳定性
产品结构与工艺
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品操作、维护方便性
产品版本管理的规范性
报怨的主要方面（前三位）
产品功能齐全性(是否满足客户需要)
产品结构与工艺
产品操作、维护方便性
重要性（前三位）
产品功能齐全性(是否满足客户需要)
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品操作、维护方便性
行动重点
产品质量满意度研究-分客户群行动建议
网通
满意的主要方面（前三位）
产品操作、维护方便性
产品运行稳定性
产品功能齐全性(是否满足客户需要)
产品版本管理的规范性
产品结构与工艺
产品操作维护方便性
报怨的主要方面（前三位）
产品结构与工艺
产品运行稳定性
产品与其它设备和标准的兼容性
重要性（前三位）
产品结构与工艺
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品运行稳定性
行动重点
*
产品质量满意度研究-分职务层行动建议
建设中层
满意的主要方面（前三位）
产品技术资料实用性
产品操作、维护方便性
产品功能齐全性(是否满足客户需要)
产品版本管理的规范性
产品技术资料实用性
产品结构与工艺
报怨的主要方面（前三位）
产品运行稳定性
产品操作、维护方便性
产品功能齐全性(是否满足客户需要)
重要性（前三位）
产品运行稳定性
产品版本管理的规范性
产品操作、维护方便性
行动重点
各职务层对华为产品的总体满意度差别不大，维护中层最高(83%)。
维护中层
满意的主要方面（前三位）
产品技术资料实用性
产品操作、维护方便性
产品与其它设备和标准的兼容性
产品版本管理的规范性
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品操作、维护方便性
报怨的主要方面（前三位）
产品运行稳定性
产品操作、维护方便性
产品功能齐全性(是否满足客户需要)
重要性（前三位）
产品运行稳定性
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品版本管理的规范性
行动重点
*
产品质量满意度研究-分职务层行动建议
机房工程师
满意的主要方面（前三位）
产品运行稳定性
产品操作、维护方便性
产品与其它设备和标准的兼容性
产品版本管理的规范性
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品技术资料实用性
报怨的主要方面（前三位）
产品运行稳定性
产品结构与工艺
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
重要性（前三位）
产品运行稳定性
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
产品结构与工艺
行动重点
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传输
交换机
接入网
产品质量满意度研究-分产品主要竞争对手
满意度指数（ 79%）
报怨指数（2%）
满意度指数（ 77%）
报怨指数（2%）
满意度指数（ 91%）
报怨指数（-）
接入网的客户满意度最高，达91%。除了传输、交换机、接入网以外，其他产品由于样本量非常小，造成很大的误差，因此不作详细分析。
分产品的主要竞争对手：
华为(39%)
西门子(20%)
朗讯(8%)
上海贝尔(6%)
北电(10%)
华为(50%)
朗讯(10%)
富士通(10%)
爱立信(10%)
上海贝尔(10%)
华为(28%)
朗讯(29%)
富士通(7%)
诺基亚(7%)
西门子(12%)
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产品质量满意度研究-分产品行动建议
传输
满意的主要方面（前三位）
产品运行稳定性
产品技术资料实用性
产品与其它设备和标准的兼容性
产品结构与工艺
产品操作、维护方便性
产品与其它设备和标准的兼容性
报怨的主要方面（前三位）
产品运行稳定性
产品功能齐全性(是否满足客户需要)
产品结构与工艺
重要性（前三位）
产品结构与工艺
产品运行稳定性
产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)
行动重点
交换机
满意的主要方面（前三位）
产品功能齐全性(是否满足客户需要)
产品操作、维护方便性
产品与其它设备和标准的兼容性
产品版本管理的规范性
产品结构与工艺
产品技术资料实用性
报怨的主要方面（前三位）
产品运行稳定性
产品与其它设备和标准的兼容性
产品结构与工艺
重要性（前三位）
产品运行稳定性
产品与其它设备和标准的兼容性
产品版本管理的规范性
行动重点
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产品质量满意度研究-分产品行动建议
接入网
满意的主要方面（前三位）
产品结构与工艺
产品技术资料实用性
产品运行稳定性
产品版本管理的规范性
产品与其他设备和标准的兼容性
产品操作、维护方便性
报怨的主要方面（前三位）
产品运行稳定性
产品操作、维护方便性
产品版本管理的规范性
重要性（前三位）
产品运行稳定性
产品操作、维护方便性
产品版本管理的规范性
行动重点
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对华为产品质量的期望
C1B.除了我们刚才谈到的内容，您对华为公司的产品还有什么希望？
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客户对华为产品质量的意见和期望(原文摘录)
“新技术与其最强的竞争对手还有距离有待提高；新开发产品质量有待提高。”--电信高层,沈阳办事处
“希望在CDMA上参与竞争，达到最高水平的产品竞争。”--联通高层,长春办事处
“在产品质量方面的反馈速度更快一些；性能价格比更高一些；产品质量越来越好。”--电信高层,太原办事处
“更准确地把握市场动态，将交换设备作的更好；更注重配套设备的生产，一条龙的服务。”--电信高层,乌鲁木齐办事处
“性能更加稳定；产品更加先进；产品及时升级满足客户需求。”--移动高层,兰州办事处
“产品降低价格以提高其国际竞争力”--电信高层,兰州办事处
“希望产品技术性能提高；加强产品结构设计，技术含量高些。”--移动高层,太原办事处
“希望产品技术不断进步；在软件设计思想上应具有连贯性、非跳跃性，方便客户学习掌握；产品升级换代应该做到连贯性与连续性，应加强平滑过渡。”--电信高层,沈阳办事处
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售前服务客户满意度研究
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售前服务客户满意度研究
售前服务满意度研究
分客户群主要竞争对手
分客户群行动建议
分职务层行动建议
对华为售前服务的期望
*
华为客户对“销售人员的举止礼貌得体”的满意指数最高(94%)；“产品介绍根据不同对象的针对性”对售前服务总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“产品介绍根据不同对象的针对性”和”解决方案的合理性和恰当性”两个方面应该成为华为公司在售前服务方面改进的重点。
在售前服务方面，有最多的被访者（74%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约7%）。
售前服务总体满意度
86%
售前服务满意度研究
满意的主要方面（前三位）
销售人员的举止礼貌得体
销售人员的业务水平
华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见
产品介绍的真实性
销售人员的业务水平
合同/技术建议书/标书的规范性
报怨的主要方面（前三位）
产品介绍根据不同对象的针对性
沟通渠道畅通
华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见
重要性（前三位）
产品介绍根据不同对象的针对性
解决方案的合理性和恰当性
沟通渠道畅通
行动重点
评价
爱立信 (4%)
诺基亚 (4%)
中兴通讯 (3%)
摩托罗拉 (3%)
北电 (2%)
西门子 (2%)
华为 (74%)
竞争分析
“宣传新产品的同时要实事求是，不要夸大产品功能。”---电信高层
“产品介绍的真实性需改进，别把实验的产品和已运用的产品混为一谈，实际的产品运行谈的少，宣传有些夸大，产品比所说的要差。”---移动高层
*
电信
联通
移动
网通
售前服务满意度研究-分客户群主要竞争对手
满意度指数（ 92%）
报怨指数（2%）
满意度指数（ 83%）
报怨指数（4%）
满意度指数（ 83%）
报怨指数（1%）
满意度指数（ 59%）
报怨指数（-）
电信客户对华为售前服务的总体满意度最高(92%)，网通最低(59%)。
分各客户群的主要竞争对手:
华为(28%)
思科(4%)
Red Back(2%)
中兴通讯(2%)
华为(60%)
中兴通讯(9%)
北电(6%)
摩托罗拉(5%)
爱立信(9%)
华为(61%)
诺基亚(11%)
爱立信(8%)
北电 (3%)
摩托罗拉(8%)
华为(84%)
上海贝尔(4%)
富士通(3%)
诺基亚(2%)
西门子(3%)
*
售前服务满意度研究-分客户群行动建议
电信
满意的主要方面（前三位）
华为公司的销售人员对客户提出的问题能及时答复
销售人员的举止礼貌得体
华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见
产品介绍的真实性
合同/技术建议书/标书的规范性
销售人员业务水平
报怨的主要方面（前三位）
产品介绍根据不同对象的针对性
沟通渠道畅通
解决方案的合理性和恰当性
重要性（前三位）
产品介绍根据不同对象的针对性
解决方案的合理性和恰当性
沟通渠道畅通
行动重点
联通
满意的主要方面（前三位）
合同/技术建议书/标书的规范性
销售人员的举止礼貌得体
与客户技术交流的充分性
销售人员的业务水平
产品介绍的真实性
解决方案的合理性和恰当性
报怨的主要方面（前三位）
产品宣传资料内容详尽
华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见
与客户技术交流的充分性
重要性（前三位）
产品宣传资料内容详尽
华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见
新产品和新业务信息提供的及时性
行动重点
*
售前服务满意度研究-分客户群行动建议
移动
满意的主要方面（前三位）
销售人员的举止礼貌得体
销售人员的可信赖程度
销售人员的业务水平
产品宣传资料内容详尽
产品介绍的真实性
产品介绍根据不同对象的针对性
报怨的主要方面（前三位）
华为公司的销售人员对客户提出的问题能及时答复
产品宣传资料内容详尽
合同/技术建议书/标书的规范性
重要性（前三位）
沟通渠道畅通
产品宣传资料内容详尽
产品介绍根据不同对象的针对性
行动重点
网通
满意的主要方面（前三位）
销售人员的业务水平
销售人员的举止礼貌得体
销售人员的可信赖程度
销售人员的可信赖程度
合同/技术建议书/标书的规范性
销售人员的业务水平
报怨的主要方面（前三位）
合同/技术建议书/标书的规范性
产品介绍的真实性
新产品和新业务信息提供的及时性
重要性（前三位）
产品介绍的真实性
沟通渠道畅通
解决方案的合理性和恰当性
行动重点
*
售前服务满意度研究-分职务层行动建议
高层
满意的主要方面（前三位）
华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见
产品宣传资料内容详尽
解决方案的合理性和恰当性
解决方案的合理性和恰当性
产品宣传资料内容详尽
产品介绍根据不同对象的针对性
报怨的主要方面（前三位）
产品介绍根据不同对象的针对性
华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见
沟通渠道畅通
重要性（前三位）
产品介绍根据不同对象的针对性
沟通渠道畅通
新产品和新业务信息提供的及时性
行动重点
建设中层
满意的主要方面（前三位）
销售人员的举止礼貌得体
华为公司的销售人员对客户提出的问题能及时答复
华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见
产品介绍的真实性
销售人员的业务水平
产品宣传资料内容详尽
报怨的主要方面（前三位）
沟通渠道畅通
解决方案的合理性和恰当性
与客户技术交流的充分性
重要性（前三位）
解决方案的合理性和恰当性
产品介绍的真实性
产品宣传资料内容详尽
行动重点
*
对华为公司的售前服务的期望
D2A.除了我们刚才谈到的内容，您对华为公司的售前服务还有什么希望？
*
客户对华为售前服务的意见和期望(原文摘录)
“希望经常沟通，销售人员的业务水平进一步提高，特别是对新产品的介绍应更加详细。”--移动高层,长春办事处
“宣传新产品的同时要实事求是，不要夸大产品功能。”--电信,高层,沈阳
“希望华为公司能真正按照WTO的国际标准，参与国际市场竞争，在国际市场上占有首要地位”--联通高层,沈阳办事处
“方案介绍时，不同阶段的技术人员水平参差不齐，有时不能到位。”--移动高层,乌鲁木齐办事处
“公司实力能够在壮大一些；不要出现出尔反尔；技术介绍在继续加强；承诺要高一些，不要出尔反尔，不要由于前产品价格低而导致后产品价格抬高，反复过大（特指商业网站方面）造成信誉度降低。”--电信高层,太原办事处
“报价时应该与同类产品同行业比较接近；合同各条款可以同买方协商，留有一定余地。”--电信高层,乌鲁木齐办事处
“产品介绍上与实际不符的应协助更换。”--电信高层,西安办事处
“希望多做一些宣传工作，不仅仅是广告宣传，而是让人员对华为业务、新产品设备亲自介绍，可配合一些资料介绍。”--移动高层,太原办事处
*
售中服务客户满意度研究
*
售中服务客户满意度研究
售中服务满意度研究
分客户群主要竞争对手
分客户群行动建议
分职务层行动建议
对华为售中服务的期望
*
售中服务满意度研究
满意的主要方面（前三位）
安装人员服务态度
交货正确性
工程质量
现场讲解/ 培训效果
安装人员的专业技术水平
供货总体满意度
报怨的主要方面（前三位）
供货总体满意度
工程质量
安装总体满意度
重要性（前三位）
安装人员的专业技术水平
供货总体满意度
现场讲解/培训效果
行动重点
售中
供货
安装
上海贝尔 (7%)
朗讯 (6%)
上海贝尔 (4%)
朗讯 (4%)
西门子 (7%)
爱立信 (5%)
华为 (62%)
华为 (74%)
华为 (66%)
华为客户对“安装人员服务态度”的满意指数最高(91%)；“供货总体满意度”和“工程质量”对售中服务总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“安装人员的专业技术水平”和“供货总体满意度”两个方面应该成为华为公司在售中服务方面改进的重点。
在售中服务方面，有最多的被访者（62%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约13% ）。
售中服务总体满意度
79%
评价
竞争分析
“在工程安装方面，工程安装人员应边安装，边讲解，达到理论与实际相结合。”---联通高层
“希望更踏实，对具体情况更了解，对实际情况更适合一些.”---电信高层
*
电信
联通
移动
网通
售中服务满意度研究-分客户群主要竞争对手
满意度指数（ 84%）
报怨指数（1%）
满意度指数（ 73%）
报怨指数（4%）
满意度指数（ 84%）
报怨指数（-）
满意度指数（ 46%）
报怨指数（4%）
电信和移动客户对华为售中服务的总体满意度最高(都为84%)，网通最低(46%)。
分各客户群的主要竞争对手:
华为(44%)
上海贝尔(22%)
中泰(11%)
中兴通讯(6%)
朗讯(17%)
华为(60%)
朗讯(10%)
中兴通讯(5%)
北电(5%)
爱立信(7%)
华为(56%)
诺基亚(14%)
爱立信(9%)
上海贝尔(3%)
摩托罗拉(11%)
华为(68%)
上海贝尔(9%)
西门子(5%)
富士通(3%)
朗讯(6%)
*
售中服务满意度研究-分客户群行动建议
电信
满意的主要方面（前三位）
安装人员服务态度
开局割接及时性
交货正确性
现场讲解/ 培训效果
安装人员的专业技术水平
工程执行过程中的总体效率
报怨的主要方面（前三位）
交(到)货及时齐套性
交货正确性
工程质量
重要性（前三位）
交(到)货及时齐套性
安装人员的专业技术水平
现场讲解/ 培训效果
行动重点
联通
满意的主要方面（前三位）
安装人员服务态度
工程质量
交货正确性
现场讲解/ 培训效果
交(到)货及时齐套性
安装人员的专业技术水平
报怨的主要方面（前三位）
工程质量
工程执行过程中的总体效率
安装人员的专业技术水平
重要性（前三位）
安装人员的专业技术水平
工程质量
工程执行过程中的总体效率
行动重点
*
售中服务满意度研究-分客户群行动建议
移动
满意的主要方面（前三位）
交到货及时齐套性
交货正确性
安装人员服务态度
现场讲解/ 培训效果
工程执行过程中的总体效率
安装人员的专业技术水平
报怨的主要方面（前三位）
工程执行过程中的总体效率
售前与售中的衔接
工程安装资料的实用性和规范性
重要性（前三位）
现场讲解/ 培训效果
工程安装资料的实用性和规范性
工程计划制定的合理性
行动重点
网通
满意的主要方面（前三位）
交货正确性
工程计划制定的合理性
工程质量
安装人员服务态度
安装人员的专业技术水平
现场讲解/培训效果
报怨的主要方面（前三位）
安装过程的规范性
安装人员服务态度
工程质量
重要性（前三位）
现场讲解/ 培训效果
售中与售前的衔接
安装人员的专业技术水平
行动重点
*
售中服务满意度研究-分职务层行动建议
建设中层
满意的主要方面（前三位）
安装人员服务态度
开局割接及时性
交货正确性
交(到)货及时齐套性
安装人员的专业技术水平
现场讲解/培训效果
报怨的主要方面（前三位）
交(到)货及时齐套性
售中与售前的衔接
工程执行过程中的总体效率
重要性（前三位）
交(到)货及时齐套性
安装人员的专业技术水平
工程执行过程中的总体效率
行动重点
维护中层
满意的主要方面（前三位）
安装人员服务态度
交货正确性
交(到)货及时齐套性
安装人员的专业技术水平
现场讲解/ 培训效果
安装人员服务态度
报怨的主要方面（前三位）
工程质量
安装人员的专业技术水平
工程执行过程中的总体效率
重要性（前三位）
安装人员的专业技术水平
现场讲解/ 培训效果
工程质量
行动重点
高层客户对华为售中服务的总体满意度相对较高(84%)，而建设中层相对较低(76%)。
*
售中服务满意度研究-分职务层行动建议
机房工程师
满意的主要方面（前三位）
安装人员服务态度
安装过程的规范性
工程质量
现场讲解/ 培训效果
工程执行过程中的总体效率
安装人员的专业技术水平
报怨的主要方面（前三位）
工程质量
工程执行过程中的总体效率
安装过程的规范性
重要性（前三位）
工程执行过程中的总体效率
工程计划制定的合理性
安装人员的专业技术水平
行动重点
*
对华为公司的售中服务的期望
D3F.除了我们刚才谈到的内容，您对华为公司的售中服务还有什么希望？
*
客户对华为售中服务的意见和期望(原文摘录)
“工程人员的技术水平还是比较高的，但是与公司负责人员、技术人员接触的机会比较少，希望华为公司工程技术人员能带一带使用操作人员，让他们很快了解设备的操作与使用。”—电信高层 ,长春办事处
“希望华为在产品(所有产品)的供货方面能更加快速准确”—联通高层,南京办事处
“出现的问题能尽快反馈；由于内部管理制度严格，由于一部分客户的原因，在工程安装方面，流程多，速度较慢，耽误时间，希望在这方面能得到改善。”—电信高层,太原办事处
“做好现场培训；应急、抢救方案应完备，抢救要及时。”—移动高层,西安办事处
“加强现场培训，提高施工人员的技术素质，加快工程进度。”—电信高层,西安办事处
“走线不规范，应加强；加强现场技术人员培训；施工应符合运营商的规范。”—移动高层,北京办事处
“希望工程人员也象市场人员一样多与客户沟通；市场人员与工程人员之间的协调能力要加强。”—电信高层,沈阳办事处
“有快捷的供货方式，特殊业务要特殊处理。”—网通高层,北京办事处
*
售后服务总体满意度研究
*
售后服务总体满意度研究
售后服务策略矩阵分析
售后服务行动重点分析
售后服务竞争分析
售后服务分项分析
问题处理和技术支持
集中培训
备件支持
有偿服务
*
售后服务策略矩阵分析
*
售后服务行动重点分析
“有偿服务水平再提升一些。“—电信高层
“对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期巡查，对用户进行定期培训。”—电信高层
“希望在原有基础上不断发展，满足客户新的需求。技术解决力度应加强，设备故障及时解决，排障人员技术水平应加强。”—移动高层
“提高技术人员水平，发现技术人员不能解决问题，升级也不行。对用户建立回访制度，咨询他们使用产品后的反应。”—网通高层
*
售后服务竞争分析
D5.您对华为公司的售后服务的总体满意程度如何? 用5分制表示。
评价
西门子 (4%)
上海贝尔 (3%)
爱立信 (3%)
诺基亚 (3%)
摩托罗拉 (2%)
北电 (2%)
华为 (74%)
竞争分析
*
问题处理和技术支持客户满意度研究
*
问题处理和技术支持客户满意度研究
问题处理和技术支持满意度研究
分客户群主要竞争对手
分客户群行动建议
分职务层行动建议
分产品主要竞争对手
分产品行动建议
*
问题处理和技术支持总体满意度
81%
问题处理和技术支持客户满意度研究
遗留问题的跟踪处理
升级/ 更新产品培训的及时跟进
升级/ 更新产品资料的及时跟进
满意的主要方面（前三位）
技术支持人员的服务态度
技术支持人员的专业技术水平
现场维护/ 升级系统预先通知
报怨的主要方面（前三位）
遗留问题的跟踪处理
故障处理的及时性
反映问题渠道的明确性和顺畅性
重要性（前三位）
遗留问题的跟踪处理
故障一次处理的彻底性
故障处理的及时性
行动重点
评价
西门子 (5%)
上海贝尔 (4%)
爱立信 (4%)
摩托罗拉 (3%)
诺基亚 (3%)
朗讯 (2%)
华为 (71%)
竞争分析
华为客户对“技术支持人员服务态度”的满意指数最高(95%)；“遗留问题的跟踪处理” 和”故障处理的及时性” 对问题处理和技术支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“遗留问题的跟踪处理”和“故障一次处理的彻底性”两个方面应该成为华为公司在问题处理和技术支持方面改进的重点。
在问题处理和技术支持方面，有最多的被访者（71%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约8% ）。
“技术支持力度应该加大，及时性要提高 问题处理与其他设备供应商提高配合能力。”---联通高层
“希望售后服务人员的专业技术水平和解决问题的能力进一步提高(解决问题一次解决，不要出现返修)”---电信高层
*
电信
联通
移动
网通
问题处理和技术支持客户满意度研究
-分客户群主要竞争对手
满意度指数（ 87%）
报怨指数（2%）
满意度指数（ 75%）
报怨指数（3%）
满意度指数（ 77%）
报怨指数（2%）
满意度指数（ 76%）
报怨指数（2%）
电信客户对华为公司的问题处理和技术支持总体满意度(87%)明显高于移动(77%)、联通(75%)和网通(76%)。
分各客户群的主要竞争对手:
华为(83%)
朗讯(6%)
思科(3%)
亚信(3%)
爱立信(3%)
华为(67%)
西门子(8%)
摩托罗拉(4%)
中兴通讯(3%)
朗讯(5%)
华为(57%)
爱立信(14%)
摩托罗拉(9%)
北电(2%)
诺基亚(9%)
华为(77%)
上海贝尔(7%)
富士通(3%)
朗讯(2%)
西门子(6%)
*
问题处理和技术支持客户满意度研究
-分客户群行动建议
电信
满意的主要方面（前三位）
技术支持人员的服务态度
技术支持过程的规范性
现场维护/ 升级系统预先通知
遗留问题的跟踪处理
故障一次处理的彻底性
升级/更新/产品资料的及时跟进
报怨的主要方面（前三位）
故障处理的及时性
遗留问题的跟踪处理
反映问题渠道的明确性和顺畅性
重要性（前三位）
遗留问题的跟踪处理
故障一次处理的彻底性
巡检服务的有效性
行动重点
联通
满意的主要方面（前三位）
技术支持人员的服务态度
现场维护/ 升级系统预先通知
技术支持人员的专业技术水平
升级/ 更新产品培训的及时跟进
遗留问题的跟踪处理
华为技术支持网站内容的实用性
报怨的主要方面（前三位）
技术支持过程的规范性
故障处理的及时性
技术支持人员的服务态度
重要性（前三位）
故障一次处理的彻底性
遗留问题的跟踪处理
反映问题渠道的明确性和顺畅性
行动重点
*
问题处理和技术支持客户满意度研究
-分客户群行动建议
移动
满意的主要方面（前三位）
技术支持人员的服务态度
技术支持人员的专业技术水平
技术支持过程的规范性
遗留问题的跟踪处理
故障处理的及时性
升级/ 更新产品培训的及时跟进
报怨的主要方面（前三位）
故障处理的及时性
反映问题渠道的明确性和顺畅性
集中受理中心的服务规范性
重要性（前三位）
遗留问题的跟踪处理
反映问题渠道的明确性和顺畅性
故障处理的及时性
行动重点
网通
满意的主要方面（前三位）
技术支持人员的服务态度
集中受理中心的服务规范性
技术支持人员的专业技术水平
升级/ 更新产品资料的及时跟进
升级/ 更新产品培训的及时跟进
华为技术支持网站内容的实用性
报怨的主要方面（前三位）
技术支持人员的服务态度
故障处理的及时性
故障一次处理的彻底性
重要性（前三位）
故障一次处理的彻底性
巡检服务的有效性
升级/ 更新产品资料的及时跟进
行动重点
*
问题处理和技术支持客户满意度研究
-分职务层行动建议
维护中层
满意的主要方面（前三位）
技术支持人员的服务态度
技术支持过程的规范性
现场维护/ 升级系统预先通知
遗留问题的跟踪处理
故障一次处理的彻底性
华为技术支持网站内容的实用性
报怨的主要方面（前三位）
故障处理的及时性
技术支持过程的规范性
技术支持人员的服务态度
重要性（前三位）
故障一次处理的彻底性
故障处理的及时性
遗留问题的跟踪处理
行动重点
机房工程师
满意的主要方面（前三位）
技术支持人员的服务态度
技术支持人员的专业技术水平
现场维护/ 升级系统预先通知
升级/ 更新产品资料的及时跟进
升级/ 更新产品培训的及时跟进
遗留问题的跟踪处理
报怨的主要方面（前三位）
反映问题渠道的明确性和顺畅性
故障处理的及时性
遗留问题的跟踪处理
重要性（前三位）
遗留问题的跟踪处理
反映问题渠道的明确性和顺畅性
故障一次处理的彻底性
行动重点
机房维护工程师对华为问题处理和技术支持的满意度相对较高(83%)，而维护中层对此的满意度得分相对较低(77%)。
*
问题处理和技术支持客户满意度研究
-分产品主要竞争对手
传输
交换机
满意度指数（ 88%）
报怨指数（-）
满意度指数（ 80%）
报怨指数（5%）
传输的客户对华为最为满意（88%）。其他产品由于样本量太少，有很大的误差，因此不作详细分析。
分各产品的主要竞争对手:
华为(65%)
上海贝尔(9%)
朗讯(4%)
爱立信(4%)
西门子(5%)
华为(84%)
西门子(5%)
上海贝尔(1%)
摩托罗拉(1%)
朗讯(3%)
*
问题处理和技术支持客户满意度研究
-分产品行动建议
传输
满意的主要方面（前三位）
技术支持人员的服务态度
技术支持人员的专业技术水平
故障处理的及时性
升级/ 更新产品培训的及时跟进
升级/ 更新产品资料的及时跟进
遗留问题的跟踪处理
报怨的主要方面（前三位）
反映问题渠道的明确性和顺畅性
故障一次处理的彻底性
故障处理的及时性
重要性（前三位）
升级/ 更新产品培训的及时跟进
遗留问题的跟踪处理
故障一次处理的彻底性
行动重点
交换机
满意的主要方面（前三位）
现场维护/ 升级系统预先通知
技术支持人员的服务态度
技术支持人员的专业技术水平
遗留问题的跟踪处理
升级/ 更新产品资料的及时跟进
故障一次处理的彻底性
报怨的主要方面（前三位）
故障处理的及时性
应急处理方案的完备性
反映问题渠道的明确性和顺畅性
重要性（前三位）
遗留问题的跟踪处理
故障处理的及时性
反映问题渠道的明确性和顺畅性
行动重点
*
集中培训客户满意度研究
*
集中培训客户满意度研究
集中培训满意度研究
分客户群主要竞争对手
分产品主要竞争对手
*
集中培训客户满意度研究
满意的主要方面（前二位）
培训效果
培训教师
培训教师
培训效果
培训教材
报怨的主要方面（前三位）
培训效果
培训安排的及时性
培训教材
重要性（前三位）
培训效果
培训安排的及时性
培训教材
行动重点
评价
上海贝尔 (7%)
爱立信 (5%)
西门子 (4%)
朗讯 (3%)
诺基亚 (3%)
摩托罗拉 (3%)
华为 (68%)
竞争分析
华为客户对“培训效果”和“培训教师”的满意指数最高(87%和86%)；“培训效果” 对集中培训总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“培训效果”和“培训安排的及时性”两个方面应该成为华为公司在集中培训方面改进的重点。
在集中培训方面，有最多的被访者（68%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约7% ）。
集中培训总体满意度
85%
“希望集中培训力度加大 技术产品升级能得到更大的支持”---电信高层
“人员水平要提高，多给我公司的技术人员培训。”---电信高层
*
电信
联通
移动
网通
集中培训客户满意度研究-分客户群主要竞争对手
满意度指数（ 86%）
报怨指数（1%）
满意度指数（ 84%）
报怨指数（2%）
满意度指数（ 84%）
报怨指数（2%）
满意度指数（ 74%）
报怨指数（-）
电信客户对华为公司集中培训的满意度最高(86%)。
分各客户群的主要竞争对手:
华为(57%)
思科(13%)
朗讯(7%)
北电(7%)
上海贝尔(10%)
华为(63%)
西门子(7%)
摩托罗拉(5%)
爱立信(4%)
朗讯(7%)
华为(59%)
爱立信(14%)
西门子(7%)
摩托罗拉(5%)
诺基亚(7%)
华为(77%)
上海贝尔(10%)
富士通(2%)
西门子(2%)
朗讯(2%)
*
传输
交换机
接入网
集中培训客户满意度研究-分产品主要竞争对手
满意度指数（ 82%）
报怨指数（3%）
满意度指数（ 88%）
报怨指数（-）
满意度指数（ 78%）
报怨指数（7%）
交换机的客户对华为公司集中培训的满意度最高(88%)。除了传输、交换机、接入网以外，其他产品由于样本量非常小，造成很大的误差，因此不作详细分析。
分各产品的主要竞争对手：
华为(63%)
上海贝尔(11%)
爱立信(4%)
朗讯(3%)
西门子(6%)
华为(76%)
朗讯(7%)
UT斯达康(5%)
上海贝尔(2%)
西门子(5%)
华为(76%)
朗讯(12%)
中兴通讯(3%)
思科(2%)
上海贝尔(3%)
*
备件支持客户满意度研究
*
备件支持客户满意度研究
备件支持满意度研究
分客户群主要竞争对手
分产品主要竞争对手
*
备件支持客户满意度研究
满意的主要方面（前三位）
备件质量合格
备件到货及时
备件维修及时
备件购买价格合理
备件维修价格合理
备件定购手续简便
报怨的主要方面（前三位）
备件到货及时
备件维修及时
备件定购手续简便
重要性（前三位）
备件到货及时
备件维修及时
备件定购手续简便
行动重点
评价
上海贝尔 (8%)
西门子 (4%)
爱立信 (3%)
朗讯 (3%)
摩托罗拉 (2%)
中兴通讯 (2%)
华为 (65%)
竞争分析
华为客户对“备件质量合格”的满意指数最高(91%)；“备件到货及时”和“备件维修及时”对备件支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，这两个方面也应该成为华为公司在备件支持方面改进的重点。
在备件支持方面，有最多的被访者（65%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约10% ）。
备件支持总体满意度
74%
“备件库的库存量再大一些。”---电信高层
“维修服务更迅速一点，维修配件价格与供货定货时的价格应该一样，现在维修的配件价格高于供货时的配件价格。”---电信高层
*
电信
联通
移动
网通
备件支持客户满意度研究-分客户群主要竞争对手
满意度指数（ 73%）
报怨指数（4%）
满意度指数（ 72%）
报怨指数（8%）
满意度指数（ 77%）
报怨指数（6%）
满意度指数（ 81%）
报怨指数（-）
网通对华为公司的备件支持满意度比其他三大客户群相对较高(81%：77%：73%：72%)
分各客户群的主要竞争对手：
华为(75%)
朗讯(6%)
上海贝尔(3%)
北电(3%)
思科(6%)
华为(66%)
朗讯(9%)
富士通(5%)
摩托罗拉(5%)
西门子(5%)
华为(58%)
爱立信(12%)
摩托罗拉(6%)
西门子(5%)
诺基亚(9%)
华为(65%)
上海贝尔(13%)
富士通(4%)
中兴通讯(2%)
西门子(4%)
*
有偿服务客户满意度研究
*
有偿服务客户满意度研究
有偿服务满意度研究
分客户群主要竞争对手
分客户群行动建议
分职务层行动建议
*
有偿服务满意度研究
满意的主要方面（前三位）
有偿服务交付的规范性
有偿服务交付质量合格
有偿服务内容的实用性
有偿服务价格合理
有偿服务内容能否完全满足需要
购买有偿服务手续简便
报怨的主要方面（前三位）
有偿服务内容的实用性
有偿服务内容能否完全满足需要
有偿服务交付质量合格
重要性（前三位）
有偿服务内容能否完全满足需要
有偿服务内容的实用性
购买有偿服务手续简便
行动重点
上海贝尔 (6%)
西门子 (4%)
中兴通讯 (4%)
摩托罗拉 (4%)
爱立信 (3%)
北电 (3%)
华为 (65%)
竞争分析
评价
华为客户对“有偿服务交付的规范性”的满意指数最高(80%)；“有偿服务内容的实用性”和“有偿服务内容能否完全满足需要”对有偿服务总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，这两个方面也应该成为华为公司在有偿服务方面改进的重点。
在有偿服务方面，有最多的被访者（65%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约14% ）。
有偿服务总体满意度
66%
“希望把有偿服务的价格降低些，现在价格太高了。”---电信高层
*
上海贝尔(25%)
电信
联通
移动
网通
有偿服务满意度研究-分客户群主要竞争对手
满意度指数（ 62%）
报怨指数（5%）
满意度指数（ 60%）
报怨指数（12%）
满意度指数（ 79%）
报怨指数（3%）
满意度指数（ 75%）
报怨指数（-）
移动客户对华为公司的有偿服务总体满意度相对较高(79%)。
分各客户群的主要竞争对手：
华为(75%)
华为(57%)
摩托罗拉(13%)
西门子(4%)
朗讯(4%)
北电(13%)
华为(63%)
爱立信(11%)
摩托罗拉(7%)
诺基亚(7%)
上海贝尔(7%)
华为(68%)
上海贝尔(6%)
西门子(4%)
朗讯(3%)
富士通(6%)
*
有偿服务满意度研究-分客户群行动建议
电信
满意的主要方面（前三位）
有偿服务交付的规范性
有偿服务交付质量合格
有偿服务交付的及时性
有偿服务价格合理
报怨的主要方面
有偿服务内容能否完全满足需要
有偿服务内容的实用性
有偿服务价格合理
重要性（前三位）
有偿服务内容能否完全满足需要
有偿服务价格合理
有偿服务内容的实用性
行动重点
联通
满意的主要方面（前三位）
有偿服务内容的实用性
有偿服务交付的及时性
有偿服务交付的规范性
有偿服务价格合理
购买有偿服务手续简便
有偿服务内容能否完全满足需要
报怨的主要方面（前三位）
有偿服务内容的实用性
购买有偿服务手续简便
有偿服务交付质量合格
重要性（前三位）
有偿服务内容的实用性
购买有偿服务手续简便
有偿服务交付质量合格
行动重点
*
有偿服务满意度研究-分客户群行动建议
移动
满意的主要方面（前三位）
有偿服务内容的实用性
有偿服务交付质量合格
购买有偿服务手续简便
有偿服务内容的实用性
有偿服务内容能否完全满足需要
报怨的主要方面
有偿服务内容的实用性
有偿服务交付的规范性
有偿服务内容能否完全满足需要
重要性（前三位）
有偿服务价格合理
有偿服务内容能否完全满足需要
有偿服务交付的规范性
行动重点
*
有偿服务满意度研究-分职务层行动建议
维护中层
满意的主要方面（前三位）
有偿服务交付的规范性
有偿服务交付质量合格
有偿服务内容的实用性
有偿服务价格合理
有偿服务内容能否完全满足需要
有偿服务内容的实用性
报怨的主要方面（前三位）
有偿服务内容的实用性
有偿服务内容能否完全满足需要
有偿服务交付质量合格
重要性（前三位）
有偿服务内容能否完全满足需要
有偿服务内容的实用性
购买有偿服务手续简便
行动重点
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对华为产品和服务的期望
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对售后服务的期望
D19.除了我们刚才谈到的内容，您对华为公司的售后服务还有什么希望？
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客户对华为售后服务的意见和期望(原文摘录)
“有偿服务水平再提升一些。”—电信高层,沈阳办事处
“定期对设备检查，提出告诫性意见；协助用户作好运行，维护工作。”—联通高层,西安办事处
“原有的巡检方式对华为来说负担较重，应加强培训给我们留下一支固定的技术骨干；每年的公司董事会时，应将到会的老总进行培训”—电信高层,乌鲁木齐办事处
“对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期巡查，对用户进行定期培训。”—电信高层,西安办事处
“保证已用产品的支撑，折旧年限内应提供备件、备品；软件方面的新功能、新业务要提供必要的支撑；要面对中国电信市场的改革前景。”—电信高层,石家庄办事处
“经常进行回访，在保修期内经常派人专门检查设备运行状况，征求客户对产品质量方面的意见和建议。”—联通高层,兰州办事处
“技术支持力度应该加大，及时性要提高 问题处理与其他设备供应商提高配合能力 培训层次要提高”—联通高层,南昌办事处
“1、提高技术人员水平，发现技术人员不能解决问题，升级也不行。2、对用户建立回访制度，咨询他们使用产品后的反应。”—网通高层,广州办事处
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对华为产品和服务的期望
D20.除了我们刚才谈到的内容，您对华为公司的产品和服务还有什么希望？
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对华为公司的期望
“产品技术平滑过渡，我们购买贵公司的产品，贵单位就应该提供长期服务、备件支持等；产品更新换代快，但是老(旧)产品的服务应该终身负责，有一种长期保证，后期支撑要过硬。……”
“产品希望有自己的拳头产品，产品特点应有侧重…… ”
“多生产一些新功能代表新技术的产品，早点把3G开发出来，为中国的企业再创辉煌。……”
“希望能多点跟客户联系，明确相关的接口人。提供客户对华为服务的监督权力……”
“对销售人员是否能进一步放权，以便及时处理；……”
”服务最好更简便一些，手续的办理和与用户的接洽方面简单快捷……“
“希望进一步提高服务质量,产品质量,产品功能的完善性,特别提高售中发货的服务质量,以前做的很不好,出现了很多问题,华为在我们眼中曾成为最差的公司,更现在问题解决,在这方面做的也比较好,希望保持……”
”合同签好后要严格执行(在售中交货要及时要完整)……“
“售中、售后服务希望及跟上售前服务，三者构成一个有机整体，建立一个以省为中心的营销网络，特别是售后服务要跟上，有时候出了问题，处理问题会出现推托现象……”
“定期巡检再加强；应加强对我们的培训……”
“希望华为在售后服务中，除做到及时以外，还应派出一些技术水平很高的专家到现场来进行技术指导；技术支持人员流动性大，对客户设备不熟悉，影响到技术支持速度的质量和效率，华为在技术资料提供上有些保守，应多提供一些软件资料给用户……”
关于产品
关于售前服务
关于售中服务
关于售后服务
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各服务项目对满意度综合指数的策略矩阵分析
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各服务项目策略矩阵分析
众多对华为客户满意度综合指数有较大影响的服务项目表现得分也比较高(落于右上四分之一象限的点)；从提高华为客户满意度综合指数的角度出发，华为迫切需要改进的服务项目是“故障一次处理的彻底性”。
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各服务项目策略矩阵分析(续)
高度相关
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各服务项目策略矩阵分析(续)
高度相关
