酒店如何维护和提升品牌
价值
酒店如何维护和提升品牌价值
品牌是饭店集团整体竞争实力的综合体现，是饭店企业发展到较高阶段时候的竞争。根据产品的生命周期理
论，任何产品均应该经历导入期、成长期、成熟期和衰退期的过程，品牌从壹种弱势到强势的发展基本上也
是按照这壹路线运动的。由于饭店集团运营管理内部或外部的原因，饭店集团品牌于市场竞争中会出现知名
度、美誉度下降以及销量和市场占有率降低等品牌失落现象，称为品牌老化。因此，要提高饭店品牌的生命
力，使企业获得持续的竞争优势，饭店集团必须不断进行品牌维护。
饭店集团品牌监测
饭店企业外部环境是经常变化的，壹个强势品牌要想于激烈的市场竞争中长足发展，必须清楚了解品牌于市
场上的表现，时时刻刻进行监视和测量，以调整和丰富品牌识别，使品牌个性更清晰。品牌检测的内容包括
对消费者选择行为的检测、对竞争性品牌的检测、对品牌市场表现的检测。
消费者品牌选择行为监测──知名度调查、美誉度调查、忠诚度调查、联想度调查。其中，知名度的大小为
被调查总人数中知晓人数所占的比重，美誉度大小则为被调查总人数中满意人数所占的比重，而忠诚度的测
量则为被调查总人数中重复购买同壹饭店品牌的人数所占的比重。
竞争性饭店品牌的监测──了解本饭店集团品牌的战略方向，明确本饭店集团的竞争对手，且对其进行ＳＷ
ＯＴ分析，即饭店品牌的优势（Ｓｔｒｅｎｇｔｈ）、劣势（Ｗｅａｋｎｅｓｓ）、机遇（Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔ
ｙ）和挑战（Ｔｈｒｅａｔ），明确饭店的资金、人力资源情况、设备设施环境等，了解于某壹区域的主要
竞争对手，对自己的优势和劣势及所面临的机遇和威胁均有壹个清晰的认识和了解，明确自身于市场上的位
置，以帮助发挥优势，弥补劣势，为品牌战略制定打下坚实基础。
品牌市场表现监测──对品牌的市场占有率、通路覆盖率等进行调查，以更好地了解本品牌于市场上所处的
地位，适当调整品牌战略以更适应未来的发展。
品牌危机产生的原因
１、品牌个性淡化，模糊品牌形象
饭店品牌的个性特色是品牌建设成功的关键要素，品牌定位是于市场细分的基础上进行的，由于需求的复杂
性和多样性，导致不同顾客群之间的需求差异性，因此，饭店集团必须对市场进行明确的细分。然而，
如果饭店集团于品牌扩张中将不同特色、性能各异的饭店产品使用同壹品牌的话，则会模糊消费者对原有品
牌的形象，造成品牌个性的稀释、淡化，弱化品牌认知，这样不仅不会促使新的饭店产品取得成功，而且会
损害原有品牌的价值，从而形成品牌危机。
２、品牌忠诚滥用，忽视产品质量
品牌忠诚是建立于饭店对其服务质量、产品功能、顾客利益、企业信誉等方面的承诺的基础上的，能够满足
消费者的综合价值诉求，例如产品价值、形象价值、情感价值等等。正是基于之上条件，消费者才会形成对
饭店集团的品牌忠诚。可是饭店集团如果过分地滥用品牌忠诚，只是壹味地利用消费者的品牌忠诚来推出新
产品、扩张市场，而忽视提高饭店产品的品质，缺乏创新，对顾客的承诺满足不够等等，其结果很可能是忠
诚顾客流失，降低饭店品牌的影响力。
３、品牌盲目扩张，
造成资源分散
国内很多饭店集团于品牌扩张过程中容易陷入盲目扩张的误区，没有正确评估自己的运营优势、企业实力以
及品牌影响力，为了扩张而扩张，将战线拉得过长过宽，使集团的运营资源过于分散，于品牌扩张过程中，
饭店产品的质量难以得到保証，这样容易使企业的优势弱化，品牌价值贬值，造成资源短缺的运营风险。当
前国内经济型酒店的快速发展和扩张就必须注意这方面的问题，虽然我国经济型酒店市场发展态势良好，可
是其品牌的扩张必须谨慎。
饭店集团品牌的维护策略
１、保証产品和服务质量质量作为品牌的本质和基础，直接影响著饭店品牌的生存和发展，饭店的服务质量
是打造品牌、凝聚文化和提升价值的核心部分，同时高质量的产品会促进品牌的成长，为饭店带来较高的市
场份额。因此，饭店集团必须严把质量关，为客人提供卫生、舒适、安全、尊重、便利、亲切的服务，以国
际标准化的服务严格要求自己，尽可能为所有顾客提供最优质、最完美的服务。除此以外，饭店集团仍必须
创新个性化的服务方式，根据自身的客源定位，尽可能地打造和提供投客所好的针对性服务，通过这些为实
际需求而设计的服务打造饭店品牌的美誉度和影响力。
２、更新品牌市场形象
能否创造鲜明的品牌形象，是衡量壹个品牌成功和否的重要评价指标。国际著名饭店集团品牌之所以能长盛
不衰，和其成功的品牌形象维护和创新是分不开的。品牌形
象是于品牌核心价值和品牌文化的指导下，通过设计品牌标识、选择品牌名称组合、定义品牌属性、制订品
牌传播方案等各项品牌管理职能的执行，将品牌形象植入消费者心中。因此，饭店品牌形象的更新包括名称
的更新、产品和服务项目的更新、形象宣传口号的更新、标志更新、品牌形象核心价值的再定位等多方面，
品牌形象更新必须于严谨的市场调查的基础上进行，要于随时跟踪顾客需求变化的基础上做出形象变更的决
策，以更好地满足广大顾客的需求。
３、创新品牌运营模式
掌握成熟的品牌运营和管理模式是品牌价值提升的关键，也是品牌生命力得以持续的重要手段。跨国饭店集
团非常善于运用特许运营、委托管理、战略联盟等多种品牌运营管理方式成功地进行品牌延伸和扩张，达到
提升品牌价值，获得持续的品牌竞争优势的目的。我国饭店集团必须学习和借鉴国际品牌运营模式的成功经
验，通过进行周密的市场环境调查和分析，于充分了解饭店企业自身的资本实力和市场消费者的需求的基础
上，选择和本企业的发展战略相吻合的品牌运营模式，以构建庞大的品牌结构体系，不断促进我国饭店集团
品牌资产和价值的提升。
４、注重品牌的法律维护
所谓饭店品牌法律维护，就是运用法律手段，对饭店品牌的所有人、合法使用人的品牌（商标）实施各种保
护措施，以防范来自各方面的侵害和侵权行为。饭店品牌法律维护的核心是商标权的保护。商标权的保护，
是对商标专用权（经过注册）的法律保护。商标权保护问题，涉及到商标侵权行为，认定是否是商标侵权行
为，应以商标专用权的保护范围为标准。
[u]饭店管理该如何到位？
[/u]
饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其它资
源，以期达到高效率运作的壹项综合性活动。管理到位则是饭店管理绩效的重要体现。它是管理者通过自己
的权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。整个饭店、整个管理层均希望通过
实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务。但时常事和愿违，究其原因，其中和管理是
否到位有关。管理到位的核心是管理者到位，管理者没有到位，服务到位、质量到位，营销到位，维修保养
到位等均无从谈起。
壹、管理是否到位有四种情况
1、是于位不到位。表当下管理者的现场管理。工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很
好地去处理问题。
2、是不于位也不到位。管理者不深入实际了解情况，也不于现场督导，以身作则差，呆于屋里瞎指挥，凭
经验随意决策。由于管理者不于位，也就很难达到管理到位。
3、是于位又到位。管理者于关键时刻均出当下该出现的地方，以自己的实际行动和榜样作用影响下属，带
领和团结员工实现既定的目标，这是我们要积极提倡的壹种管理方式。
4、是不于位能到位。这见似不可能的壹种管理方式，其实不然，有的饭店管理者不于工作现场指挥，也不
老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出壹种高度的自觉性和责任。如果壹个饭店、壹个部
门能达到管理不于位均能到位，则说明其管理水平达到了壹定层次。我们说这是壹种理想的管理方式。
二、如何实现管理到位?
管理到位，既有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，仍有管理体制的制约问题，这不
是单方面通过管理者个人的意愿就实现的，而是通过群体的相互作用，机构的高效运用、员工积极性的发挥
以及凝聚力的增强来达到的。
1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。于管理过程中，管理者面临各种问题：市场的激烈竞争、
设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，于困难和问题面前是畏缩不前、被
动等待，仍是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。说得再多，问题没有解决，工作目标没
有实现，这不能说是管理者到位。
2、建立壹套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆，规章、标准是
管理的依据，任何管理者和员工无壹例外必须自觉执行，这就保证了管理到位的实现。
3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。壹个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动
态，知道下边发生了什么事且能帮助，指导员工去解决问题。解决问题壹要公正，客观，二要及时，不要拖
延：三要严格管理，对事不对人。
4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段，也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的
壹点是管理者能把饭店管理和服务中心错综复杂的问题预见于发生之前，胸中有数，做到事前、事中、事后
控制，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。
5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参和过程，只有全体员工的积极性调动起来，
有了共同的远景，从利益共同体变成命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家，且自愿为之
努力工作。这样，管理就容易到位。
6、敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者于管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时，
管理者不是推卸，指责和埋怨，而是主动承担责任，从自身的管理中去寻找原因，这自然会给员工壹种积极
的力量。关键时刻上得去，是指于工作需要的时候，管理者能走于员工的前边，有主见、妥善地解决问题这
既说明管理者能发挥以身作则的作用，又能体现管理者的能力。
7、讲究管理艺术，提高领导水平，是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理，但让被管理者心服则不
易。这就要求管理者除了自身品德，业务素质过硬外，仍得掌握管理的技巧和方法，用不同的领导方法去处
理事、管理人；善于调动人的积极性；加强督导，掌握培训技术，提高培训的能力。
总之，能有效地实现管理目标，员工发自内心服你，管理才是真正到位。
[u]企业文化是企业的灵魂
[/u]
企业文化是企业发展的重要保证，没有文化支撑的企业没有大的发展前途。所谓企业文化，就是指导和约束
企业整体行为以及员工行为的价值理念。是企业体制的壹个非常重要的组成部分，如果把治理结构、产权制
度、管理制度见作企业体制中的“硬件”，那么企业文化就是“软件”。
企业文化是壹个企业长期的积淀和凝结，它是于特有的实践中提炼出来的，是企业的精神财富和精神动力，
虽然是无形的，但却是能动的，它时时刻刻渗透为的各个方面。
塑造独特的品牌形象，就应该有相应的理念精神作指导，这样能够让员工明确自己的职责是什么，让消费者
了解企业的服务方向是什么。于经济、文化壹体化发展的今天，任何壹种产品壹经推向市场，就意味着要面
临激烈的市场竞争,于竞争中能否处于优势地位、获得消费者的认同，取决于其品牌能否于消费者心目中树
立美好的形象,而品牌中非常重要的壹个方面就是壹个企业的文化.。企业不仅要从追溯历史文化、展望未来
文化、且使其超越地理和民族文化上下功夫，仍要从研究商品的特
点、考虑市场的影响力、适应消费者心理等方面入手，这些方面的挖掘和创造均需要展示文化的感染力。
市场竞争不仅仅是物质因素的竞争，仍有精神文化因素的较量。有人说：“名牌的壹半是物质，壹半是精神。”
其实物质发展到壹定程度的今天，精神文明因素往往起着决定性的作用。如果给品牌注入高品位的文化含量，
让它带着文化色彩去参和竞争，不仅能引起消费者的壹些联想，产生美好的想象，而且能够激发消费者心底
的情感，震撼其心灵，从而使品牌平添几份魅力。
企业运营行为于企业管理中，经常会出现以下的壹些问题：
1、公司于市场环境变化，面临更激烈的市场竞争时，公司各部门没有建立明确的客户中心意识，部门间冲
突较多。
2、公司内部沟通渠道不畅通，缺乏员工间、部门间联络感情的平台，员工因此对工作关系不满而大量流动。
3、企业缺乏凝聚力，不良的工作关系降低了企业的工作效率。
4、新进员工不能感受和融入到企业文化中。
我们能够把企业文化见作壹棵树，他有根——企业的价值理念、树干——企业的决策原则和制度体系、树叶
——公司的企业形象和员工行为。因此，通过企业文化的建设，通过对企业文化中精神文化、制度文化、行
为文化和物质文化四个层次的构建和完善，就能解决壹些根本性的、重大的问题，且让企业文化之树长青。
当今，文化被时代推向了品牌竞争的前台，透过品牌的文化力去赢得消费者、社会公众对企业和产品的认同，
已经是壹种深层次、高水平、智慧型的现代企业竞争。品牌是文化的载体，文化是凝结于品牌上的企业精华，
又是渗透到企业运行全过程、全方位的理念意志、行为规范和群体风格。企业文化通过品牌将视野扩展到整
个文化领域，对内增强凝聚力，对外增强竞争力，且不断将其自身转化为资产。
品牌是企业文化的标识，形象是企业文化的识别因素。人们能够通过品牌和形象透视出壹个企业的运营策略、
价值观、运营哲学等其自身的文化底韵，且从文化底韵中感受该企业的方方面面。
企业文化不仅是企业运营管理者的需求，也是员工的壹种需求。现代企业既是人们工作的场所，又是人们生
活的场所。于人的壹生中，工作占据了人们生活中近 1/3的时间，人们有理
由希望工作本身具有
意义，希望于工作中实现自己的价值，且且希望这种意义和价值能够以某种价值观和标准来判断。因此企业
文化虽然带有壹定的功利因素，却是人类不可少的社会目标。
每壹个企业均有自己独特的环境、条件、发展目标、运营管理方式、发展历程和文化传统，于这些因素之上，
逐渐的形成有本企业特点的企业文化。
壹个企业如果无法塑造出适合企业生存的文化，进而用这种文化来促进企业管理、企业运营和发展的话，那
么这个企业是难以成为壹个知名企业的。
企业文化的进步会自然地进入更高层次，这就是壹种精神状态，不是被动的，是动态的精神状态，是壹种对
所有事情的态度。这种态度见不见、摸不到，但它弥漫于大家之中。
建立企业文化是真正形成适合企业需要且能长期发挥积极作用的企业文化。其目的是：
1、于所有人员中建立共同的行动规范和价值观，形成健康、内涵丰富的企业文化
2、对基础制度的建设整合和规范化管理
3、培养员工对公司的向心力和凝聚精神，形成良好的团队氛围
4、传授科学的工具和方法，协助企业培养大量的职业经理人，持续的进行公司提升
5、建立职员的职业生涯企划，完善目标管理系统
6、规范人力资源的系统管理，建立长远的团队学习规划和操作程序，形成学习型企业
7、加强企业管理执行能力，完善沟通系统加强和供应商和客户的联系和管理，建立长期的战略伙伴关系酒
店管理知识
